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CX deve acompanhar evolução do mercado

É inegável que a digitalização da sociedade tem exigido cada vez mais atenção das empresas em relação aos seus clientes. Estes, cada vez mais digitais, estão se organizando em comunidades online e redes sociais para compartilhar experiências que, na ponta do consumo, tendem a se tornar um padrão a ser seguido pelas empresas.

Para Murilo Costa, Diretor de Customer Experience da SAP Brasil, este novo perfil de consumo tem exigido que as empresas mudem sua mentalidade, direcionando seu foco dos processos de negócios para clientes. “Sem isso elas correm o risco de serem deixadas para trás por concorrentes mais ágeis e disruptivos”, lembrando que esta mudança de mindset começa com a progressão do tradicional gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) para a experiência do cliente (CX).

O executivo reforça que a mudança é necessária porque uma estratégia de CX bem implementada é capaz de entregar muito mais do que o CRM. Uma diferença clara está nos resultados, enquanto o CRM tinha o objetivo de vender mais produtos, o CX tem como foco engajar, cocriar valor e conectar-se com os clientes durante o processo de compra. “A verdade é que não basta apenas fornecer informações aos clientes para que eles comprem o que sua marca oferece. Agora eles esperam que você os entenda e ofereça uma versão personalizada do que precisam”, explica.

Outra diferença está na infraestrutura necessária para suportar um ou outro. Com o CRM, compradores e vendedores tinham que interagir com uma aplicação on-premises de uma forma preestabelecida. Já o CX é desenvolvido a partir de diferentes dispositivos e canais, o que exige uma abordagem mais aberta e baseada em nuvem. Por fim, muda também o uso que se faz dos dados.

“Enquanto as soluções CRM coletam informações operacionais para controlar transações, as interações atuais devem aproveitar dados operacionais e em tempo real para criar um perfil dinâmico do cliente que seja útil no momento. Isso requer um nível mais profundo de conhecimento de dados e exige mudanças na forma como os gerenciamos, distribuímos, usamos e armazenamos”, afirma Murilo Costa.

Ele reconhece, no entanto, que esta mudança não ocorre sem desafios. Muitas empresas que já iniciaram esta jornada têm se deparado com obstáculos, que o executivo resume em cinco pontos:

Para ajudar as empresas neste processo de transformação, a SAP desenvolveu o que chama de SAP Customer Experience portfólio, que é baseado em três pilares considerados fundamentais para quem precisa de agilidade, dados inteligentes e capacidade de expansão. O primeiro deles é a transformação de oportunidades de mercado em resultados financeiros, colocando o público da empresa no centro dos seus esforços. “Nosso portfólio permite unificar os dados em toda a empresa e criar perfis exclusivos que ajudam a entender de fato seus clientes e preferências”, explica Murilo Costa.

O segundo pilar é a conquista da confiança e da fidelidade do cliente com engajamentos inteligentes e insights orientados por IA, que ajudam a empresa a fazer cada cliente se sentir especial. Isso é feito respeitando as preferências de privacidade em todos os pontos da jornada do cliente, para reter e fazer upsell com Machine Learning e automação inteligente.

Por fim, o terceiro pilar ajuda a empresa a ampliar e expandir negócios usando modelos de negócios completos. O executivo ressalta que a SAP sabe o que é necessário para operar em escala global e que implantar operações com total visibilidade do inventário, dos suprimentos e dos engajamentos com clientes, permitirá a realização de vendas em qualquer lugar e a qualquer momento, de acordo com as expectativas dos seus clientes.

“Com base nesses pilares, nossas soluções oferecem insights de toda a cadeia de valor, permitindo que a empresa conecte sinais e dados de negócios em tempo real para melhorar a fidelidade, a retenção de clientes e as receitas”, explica Murilo Costa, ressaltando que o portfólio inclui soluções para diferentes frentes, como e-commerce, vendas, serviços, marketing e, claro, dados.

Resultados apresentados na prática

Murilo Costa lembra que as diferentes soluções do portfólio da CX da SAP já vêm sendo utilizadas com sucesso por diversas empresas. Um exemplo é o da Topcon, fabricante japonesa de equipamentos ópticos para oftalmologia e topografia. A companhia começou a implementar as soluções SAP Customer Experience, incluindo as soluções SAP Sales Cloud, SAP Marketing Cloud e SAP Commerce Cloud. Uma grande vantagem foi a possibilidade de utilizar integrações padrão com o SAP S/4HANA Cloud. Isso possibilitou uma implantação eficiente e descomplicada e reduziu a carga de recursos dos times de TI.

Com a implementação das soluções, a Topcon aumentou a capacidade de resposta ao cliente e, para oferecer um excelente serviço, apresentou uma marca global mais consistente e processos automatizados. O SAP S/4HANA Cloud ajuda a Topcon a atender com eficiência aos requisitos de faturamento eletrônico dos governos locais, ajudando a ganhar escala diante de um ambiente de localização cada vez mais complexo. Os processos de consolidação e reconciliação financeira para o fechamento mensal em todos os nove países são agora rápidos e eficientes. Além disso, a companhia reduziu em 25% o tempo para o fechamento regional mensal consolidado e expandiu sua base de usuários em 500% a partir da implementação do SAP Commerce Cloud.

Outro exemplo é o da rede Carrefour na Bélgica. Para integrar vários sites e aplicativos móveis voltados para o cliente em uma experiência de e-commerce consistente, a rede escolheu as soluções SAP Commerce Cloud e SAP CDP, que substituíram um sistema de login do cliente personalizado e hospedado.

Hoje, o SAP Commerce Cloud oferece a confiabilidade e a escalabilidade necessárias para criar experiências significativas a qualquer hora, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo. A solução capacita o Carrefour a criar uma experiência que permite aos clientes comprar itens usando dispositivos móveis ou por meio de seu site. O SAP CDP também desempenhou um papel fundamental na transformação do e-commerce, estabelecendo a base para um processo de registro e gestão de identidade do cliente como um serviço sem fricções.

Com a combinação das duas soluções, o Carrefour criou uma plataforma de e-commerce simplificada que opera em um ambiente de TI mais estável. Esta plataforma permite que os clientes comprem itens e escolham entre ter seus mantimentos entregues ou disponíveis para retirada na loja. Ela também oferece suporte a uma experiência de compra mais eficiente com melhor filtragem de produtos por meio de gerenciamento integrado de informações de produtos e sortimentos personalizados por loja. Com esta iniciativa, o Carrefour caminha para se tornar pioneiro entre os varejistas de supermercados. Além de processar mais transações on-line e aumentar o tráfego do site, a rede está transformando mais compradores em clientes leais de longa data.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/sap-cx-evolucao-mercado

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CX é promover engajamento em tempo real

CX, analytics e tecnologia nunca estiveram tão próximos. Para especialista a integração em tempo real dessas capacidades com desenho de produtos e comunicação dita o sucesso na experiência do cliente.

As mudanças de comportamento e consumo vividas nos últimos anos afetaram profundamente a maneira como as empresas enxergam o Customer Experience (CX) na sua cadeia de negócios.

Se até pouco tempo, fosse apenas pela aceleração digital, que muitas empresas olhavam para o comportamento do consumidor, hoje, essa decisão em colocar a experiência do cliente como principal gatilho transacional de uma empresa é mandatória nos negócios.

Se uma marca agora não respeita e não atende aos anseios de seus clientes de forma ágil e prática, não será apenas a boa oferta e o bom preço que conquistará esse consumidor e trará recorrência para essa empresa.

Em relação a isso, Luiza Mattos, sócia da Bain & Company, diz que as estratégias em CX vêm avançando consistentemente no Brasil e alterando a forma como diversas áreas atuam e entendem o papel do cliente nessas estratégias.

“No passado, departamentos de CX eram frequentemente vistas como áreas de feedback e insights, ou seja, áreas que coletavam o feedback, aprendiam com ele, consolidavam os insights e depois tentavam direcionar mudanças na organização. Recentemente temos visto um papel mais atuante em gerar experiências omnicanal e sem atrito. Essas áreas passaram a, de fato, redesenhar as jornadas dos clientes e direcionar a tecnologia e o modelo operacional que suporta essa entrega, assegurando maior coordenação entre os canais e as demais áreas da companhia”, avalia Luiza sobre esse estágio de maturidade em CX no Brasil.

Acesse o e-book Mapa do CX Brasil 2022 – o mais completo estudo sobre o CX brasileiro, disponível na Biblioteca do RadarIC em Pesquisas Externas, link a seguir:

Mapa do CX Brasil 2022

CX agora é promover engajamento em tempo real

Um aspecto fundamental nesse avanço é o fato de que toda marca agora busca estra presente nos “micro-momentos” e “micro-felicidades” do consumidor. Nessa jornada, Luiza Mattos, destaca o valor de engajamento em tempo real em CX, baseado em dados e algoritmos.

“Hoje, a tendência é promover engajamento em tempo real. Neste universo, dados de clientes passam a ser processados imediatamente, no nível individual, por meio de analíticos avançados, possibilitando entender melhor como estão sendo essas experiências dos clientes e permitindo uma atuação imediata”, explica Luiza.

Nesse contexto Luiza, aponta para o papel decisivo da liderança em CX, em manter o foco em estratégias baseadas em Customer Experience e criar uma cultura do cliente dentro das organizações como um vetor construtivo de negócios.

“Com a evolução de CX no país, o papel do líder naturalmente caminha na mesma direção. Os líderes que atuam no primeiro estágio se diferenciam pela habilidade, cerca de duas vezes maior, de conhecer seus clientes, entender os segmentos mais atrativos e o que eles valorizam, alinhar as mensagens de marketing ao propósito da companhia e de provocar a empresa, da linha de frente até a alta liderança, a ler e discutir feedbacks”, pontua Luiza sobre o papel da liderança em CX.

Ainda sobre esses skills, num segundo estágio, Luiza avalia que tudo isso deve se somar a capacidade deste líder em alinhar os processos operacionais em torno de episódios críticos. “É preciso dedicar pessoas a esses episódios, adaptar a estratégia da empresa e os investimentos em tecnologia em torno da entrega de uma jornada sem atrito para o cliente”, destaca Luiza.

Para a especialista da Bain & Company, é nesse novo estágio que as empresas encontram um diferencial e um foco ainda mais específico. “Elas precisam estabelecer ‘a melhor resposta’ com base em dados do cliente, usar abordagens customizadas para engajá-lo e escalar o processo de resposta analítica e customizada em CX”, pontua Luiza sobre o aspecto dinâmico do atendimento em CX – ponto sensível nas relações entre clientes e marcas.

Em CX ser tecnológico é ser preditivo

Um dos grandes trunfos em Customer Experience é se antecipar às necessidades de seus clientes. Hoje, com os avanços digitais esse poder se torna mais palatável para a grande maioria das empresas.

No entanto, como podemos aliar tecnologia (ser preditivo) e ao mesmo tempo ágil, personalizar e humanizar a experiência do consumidor como uma marca, produto ou serviço?

Sobre este desafio, Luiza entende que ele caminha lado a alado com a própria complexidade em CX. Luiza diz, que, “o desafio, de verdade, está tanto na frente analítica quanto na de execução em CX”.

Luiza explica: “O primeiro desafio está em assegurar que temos um entendimento profundo e em tempo real daquele cliente. A quantidade de dados disponível, estruturados ou não, é enorme, mas, é necessário um analytics robusto para tirar conclusões a partir daqueles dados, com a velocidade necessária para atuarmos de forma adequada”.

Ainda sobre esse aspecto, Luiza continua: “Na sequência, vem o desafio de saber como atuar. As empresas precisam ter um repertório de ações que permitam reagir de forma mais automatizada e com eficácia comprovada aos ‘momentos da verdade’ do relacionamento. E isso exige um esforço coordenado entre áreas de produto, CRM, analytics, CX, entre outras, para desenvolver, testar e automatizar essas soluções”.

Completando esse raciocínio, Luiza diz que “uma vez que este modelo esteja em andamento, o desafio de execução deve estar mais no monitoramento constante e reformulação de hipóteses, adaptando sempre os modelos e as aplicações de solução a novos contextos de relacionamento”.

Por fim, a especialista da Bain & Company entende que esse tipo de engajamento em tempo real se tornou a nova realidade em CX. “Pessoas vão esperar cada vez mais que as empresas saibam o que elas esperam daquele relacionamento. Em que tipo de produtos ou serviços estão interessados, por qual canal e com qual abordagem a empresa deve interagir para buscar sua lealdade”, pontua Luiza. “CX, analytics e tecnologia nunca estiveram tão próximos e a integração dessas capacidades com desenho de produtos e comunicação deve seguir o mesmo rumo”, conclui.

Fonte : https://mundodocx.com.br/cx-engajamento/#step-1

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O futuro dos assistentes virtuais

Alexa e Siri, duas das assistentes virtuais mais populares do mundo, não têm rosto, mas são capazes de conversar com os usuários como se fossem seres humanos. Com a inteligência artificial cada vez mais avançada, assistentes de voz respondem às mais diversas perguntas e, o mais importante, auxiliam no dia a dia agendando compromissos, buscando informações e até fazendo compras online.

Segundo dados do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2021, relatório produzido pelo Mobile Time, o número de robôs de conversação no país passou de 60 mil em 2019 para 216 mil em 2021. Para 82% das empresas entrevistadas, a pandemia de Covid-19 provocou um aumento na demanda por chatbots. Os consumidores estão buscando atendimento de prontidão das marcas: eles não têm tempo a perder e, quando não recebem a resposta que precisam, buscam em outra empresa.

Mas, mais importante do que possuir um bot de conversação é oferecer um atendimento humanizado, que faça o consumidor se sentir bem atendido e valorizado. Assim, muitas empresas estão investindo em inteligência artificial para oferecer um atendimento mais semelhante ao de um atendente humano. Assistentes virtuais ganham formas humanas, vozes e até perfis nas redes sociais.

Assistentes virtuais e humanização

Em novembro de 2021, a Nvidia, empresa líder em computação de inteligência artificial, apresentou a ferramenta NVIDIA Riva Custom Voice, capaz de criar vozes humanas e personalizadas para assistentes virtuais das marcas. “As interações humanas têm sido um dos maiores desafios da inteligência artificial, especialmente para empresas com jargão específico do setor. Agora, essas empresas podem usar a IA de voz para ouvir e responder aos clientes com uma voz expressiva que é única para sua marca e que leva a interações mais envolventes e agradáveis”, diz o vice-presidente de gerenciamento de produto para software de IA da NVIDIa, Kari Briski.

De olho nessas tendências, a assistente virtual Iana, da Havaianas, ganhou uma forma 3D, com a personalidade da marca: millennial, carioca, leve e divertida. A assistente virtual já atendia aos clientes no e-commerce e agora assume o papel de embaixadora da marca. Outras empresas, como Natura, Vivo e Dailus, também apostaram no atendimento humanizado, dando às assistentes virtuais Nat, Vivi e Dai as características do tom e das marcas e também do perfil do consumidor.

Para diferentes gerações

Além das tendências em inovação tecnológica, as empresas estão atentas à importância da diversidade e inclusão para estabelecer um relacionamento mais próximo e respeitoso, melhorando a experiência do cliente. A Olos Tecnologia, empresa que desenvolve soluções de relacionamento entre empresas e clientes, criou o primeiro bot não binário do mercado brasileiro, batizado de Lupi, para o UP Consórcios, fintech da Embracon.

“Quando pensamos no Lupi não queríamos que fosse apenas um bot a mais no mercado, mas um personagem com o qual o usuário se identifique com relação à linguagem e ao gênero. O bot é descolado e, ao mesmo tempo, é capaz de despertar a confiança do usuário ao oferecer um atendimento consultivo que apoia na tomada de decisão”, diz o head de negócios do UP Consórcios, Lorelay Lopes.

Para a Dailus, o engajamento com os consumidores começou antes mesmo da apresentação da assistente virtual Dai. Três protótipos foram criados e quem decidiu foi o público, pelas redes sociais, com mais de 25 mil votos. A escolhida vai contra a padronização de estereótipos de beleza e possui o perfil da Geração Z: tem 22 anos, é fã de astrologia, antenada em compras online, produtora de conteúdo e nail artist.

Outra marca que engajou nas redes sociais em 2021 a partir de sua assistente virtual foi a Amaro. Em parceria com a L’Oreal, a assistente virtual Mara passou por um processo de transição capilar incentivada pelos seguidores da marca no Instagram e apareceu com os cabelos cacheados Já para as pessoas mais velhas, assistentes virtuais podem representar acessibilidade e usabilidade. Enquanto os smart speakers, como a Alexa, podem auxiliar em tarefas do dia a dia com o avanço da internet das coisas, os assistentes virtuais nos e-commerces podem facilitar a busca por produtos de interesse e a finalização das compras.

Assistentes virtuais: as tendências para 2022

A InBot, empresa que desenvolve tecnologias para assistentes virtuais, destaca algumas tendências em 2022:

Novas funções

Além de automatizar processos, os assistentes virtuais prestarão atendimento multicanal, integração com CRM e suporte especializado – tudo pensado na experiência do cliente.

Facilitação de vendas

Chatbots servirão como guias do cliente em todas as etapas da jornada de compra, da escolha do produto até o pagamento, fornecendo link para concluir a transação ou até sendo conectados a carteiras digitais.

Melhor intuição

Com diálogos mais complexos entre assistente e usuário, será possível aprimorar as respostas fornecidas e prever os movimentos do cliente, aumentando a retenção.

Funções sociais

Inteligência emocional e empatia serão qualidades dos assistentes virtuais, que estarão atentos às necessidades do consumidor e a pautas importantes como diversidade e inclusão. Alguns assistentes inclusive já foram além do auxílio às tarefas do dia a dia e passaram a cumprir até mesmo papéis sociais.

É o caso da Ângela, assistente virtual lançada pelo Instituto Avon em março de 2020 como resposta ao aumento de casos de violência contra as mulheres. Além de contar com questionários para avaliar o grau de risco ao qual a mulher está exposta, via mensagens de texto no WhatsApp, Ângela indica medidas de suporte oferecidas gratuitamente pelo Instituto Avon e sua rede de parceiros, que vão desde atendimentos psicológicos até orientações jurídicas.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/01/25/futuro-assistentes-virtuais/?utm_campaign=news-cm-250122&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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