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Renner implanta RFID e registra melhoria de 64% na precisão dos estoques

A Renner concluiu a implantação de um sistema para gestão, controle, reposição e segurança de estoques com identificação por RFID, que resultou na melhoria de 64% na acuracidade dos estoques. Já a chamada ruptura de estoque teve queda geral de 87% graças aos alertas automáticos emitidos aos “Bluebirds”, dispositivos móveis usados pelos colaboradores nas lojas.

A iniciativa faz parte dos projetos que a varejista tem realizado em prol da aceleração digital, que, segundo a empresa, tem o objetivo de melhorar a experiência de compra do cliente por meio de uma atuação omnicanal.

Com o projeto, etiquetas de RFID são aplicadas em 100% dos itens comercializados pela Renner, com uma tecnologia que combina funcionalidades de alarme antifurto com a gestão de dados e da disponibilidade dos produtos em tempo real. Desenvolvida desde 2018 em parceria com a Sensormatic, do grupo Johnson Controls, a solução hoje é utilizada em toda a operação da empresa no país, que inclui quase 400 lojas físicas.

Implantado de forma gradual, o sistema foi concluído ao longo de 2021 e garantiu à Renner o segundo lugar na categoria varejo no RFID Journal Awards deste ano.

Outros resultados alcançados foram a melhoria na gestão dos estoques e ganhos de produtividade nas lojas. O ato de registro da venda, no checkout dos clientes, evoluiu para a leitura automática de todos os itens com a desativação do alarme em um único processo.

“A implementação do RFID é estratégica para a evolução dos nossos negócios e para aprimorar cada vez mais a experiencia de compra. Com esta inovação, melhoramos a acuracidade dos nossos estoques, a disponibilidade das mercadorias à venda e a produtividade das operações, com aprimoramento contínuo da gestão e foco no encantamento dos clientes.” – Fabio Faccio, diretor presidente da Lojas Renner.

Mais de 500 milhões de produtos vendidos pela Renner já receberam as etiquetas únicas de RFID e segurança, e aproximadamente 4 milhões de leituras são realizadas diariamente.

PARCEIROS BENEFICIADOS PELA TECNOLOGIA
Os fornecedores de confecção da varejista, que aplicam as etiquetas nos produtos, também são beneficiados. Aproximadamente 30% deles já utilizam o novo sistema como ferramenta de controle dos próprios processos internos. Com isso, conseguiram reduzir os volumes de devolução e reenvio de pedidos por erros na contagem ou na seleção de modelo e/ou tamanho das peças encomendadas.

“O processo de implantação da solução de RFID foi desafiador e estruturante, pois exigiu o envolvimento de diversas áreas da Companhia e dos nossos fornecedores”, diz o diretor de Riscos da Lojas Renner, Alexandre Ribeiro. “Nenhuma varejista de moda do nosso tamanho conseguiu aplicar esta tecnologia com a mesma inovação, agilidade e escala que nós alcançamos, e isso nos enche de orgulho.”

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O Consumidor 5.0 é instantâneo (e a sua empresa precisa saber como atendê-lo)

Entenda as diferenças entre as cinco gerações de consumidores e como agregar experiência à jornada do consumidor 5.0.

Desde a instauração do Plano Real época na qual o verdadeiro consumidor ressurgiu, com poder de compra e novas exigências, a forma como os brasileiros se relacionam com a marca vem em um constante percurso de mudanças. Se antes o cliente tinha foco no produto e pouco se importava com a experiência dentro da loja física, hoje, ele exige uma jornada sem atritos no e-commerce, planejada de tal maneira que ele seja o epicentro dos negócios. Estamos lidando com o Consumidor 5.0.

Nessa trajetória de transformações, é comum se perder no caminho. Afinal, há pouco tempo já se falava no Consumidor 4.0. e, agora, é necessário atender uma nova geração? Bem, quanto a isso, vale culpar a pandemia, porque o avanço durante o isolamento social já pode ser dividido em duas etapas: o consumidor que experimentava dentro dela e um novo que, nesse período pós-pandêmico, tem tecnologias muito bem estabelecidas na hora de por suas demandas em voz alta.

Como lidar com o Consumidor 5.0.?

Parece mentira, mas já estamos no momento de aprender a atender (e bem) o Consumidor 5.0. E quem é ele? Em geral, os jovens da Geração Z e os Millennials, que seguem atentos às tendências do momento.

Não que eles tragam algo tão diferente da última geração de consumidores (4.0.), presente na pandemia, mas há algumas peculiaridades nesse tipo de cliente que vale a pena aprender. A primeira e mais importante é que o Consumidor 5.0. É, antes de tudo, um sapientíssimo apaixonado por experiência.

É ele que almeja ser o centro dos negócios, agora que entendeu, no pós-pandemia, que um dos maiores valores na hora de fazer uma compra é a experiência. Para isso, cada vez mais as marcas precisam aprofundar os esforços na área de customer experience, bem como aproximar a relação marca-cliente no atendimento.

Conheça o Mundo do CX

Outro ponto importante é que esse consumidor tem um tempo e aqui vem um pequeno spoiler: esse tempo é medido na base da instantaneidade (e por via dos smarphones). Temos um cliente que quer a compra em um clique, mas também demanda uma boa experiência e, se precisar do atendimento, exige que este seja rápido. Um desafio e tanto!

Por fim, esse consumidor também é um heavy user de tecnologia e da internet. Ou seja, ele vai procurar recomendações nas redes sociais antes de efetuar a compra, vai escolher com base nas avaliações e vai ser bem mais impactado por tecnologias inovadoras e ágeis, capazes de sanar suas “dores” sem atritos.

E qual a diferença do Consumidor 5.0 para os demais?
À primeira vista, o Consumidor 5.0. parece muito semelhante ao 4.0. No entanto, as mudanças de quem veio antes (e durante) a pandemia para quem chegou a 2022 são gritantes.
Mas você sabe como chegamos ao Consumidor 5.0 e quem eram seus antecessores? A Consumidor Moderno te convida em um mergulho na História. Confira:

Consumidor 1.0, focado nos produtos

O pioneiro da geração de consumidores já ficou no século passado — e isso nem é exagero. Na época, o Consumidor 1.0. era aquele que tinha como foco principal o produto, e acabava de ganhar mais poder aquisitivo com a estabilidade do Real.

Naquele momento, havia uma interação que era de um para um, e o produto era praticamente o único requisito de importância, com pouco destaque à marca. O objetivo final, dessa forma, era bem pragmático: resolver o problema e ter um produto de boa qualidade.

Consumidor 2.0, empoderado com o poder de escolha

Uns anos mais à frente, vem o Consumidor 2.0., que, diferente de seu antecessor, tinha acesso a uma maior malha de concorrências. Ou seja, ele tinha o poder da escolha, acima da escolha do produto. Foi nesse momento em que as marcas começaram, de forma muito tímida, a oferecer mais qualidades, atributos que as destacassem da concorrência, assim como benefícios.

Esse também foi um consumidor muito mais fiel às marcas nas quais consumia e, mesmo que “persuadido” por uma concorrente, ainda optava por aquela que oferecia um produto de maior qualidade e com longa duração. E mais do que isso: recomendava-o a família e amigos.

Consumidor 3.0., o sentimental

Não à toa, essa geração de consumidores se caracterizou como empático e “sentimental”. Para além da concorrência e do produto, esse cliente tem uma forte conexão com o sentimento de representatividade. Em outras palavras, tinha como prioridade sentir-se representado por aquela marca, tinha essa procura ativa por pertencimento.

E isso veio de inúmeras formas: traços de personalização, comunidades políticas, orientações étnicas e até mesmo sexuais. Foi um grande movimento de aproximação com as marcas, de maneiras a torná-las uma parte da personalidade do brasileiro.

Consumidor 4.0., o informado

Esse, um dos mais próximos de nós, caracteriza-se como o “informado” pela facilidade de acesso à informação. Se antes as empresas tinham a frente quando o assunto era conhecimento, hoje, na palma das mãos, é possível ter acesso a um histórico de ações de determinada marca.

Dessa forma, esse tipo de consumidor também se caracteriza como menos tolerante: ele demanda transparência, honestidade, porque sabe quando há algo de errado ou fora da realidade. E mais do que bem-informado, ele também é bastante curioso: mostra-se bastante proativo para buscar informações sobre as marcas e não se sente nem um pouco impelido a compartilhar essas conhecimento nas redes sociais, bem com família e amigos.

Dito tudo isso, resta saber: a sua marca atende a todos esses consumidores? E mais: está preparada para o Consumidor 6.0, com todas as tendências do futuro compiladas?

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Entenda como a Rappi captou o valor do CX na relação com os Zoomers

Na visão da nativa digital, os zoomers esperam das marcas resoluções para que eles possam usar o tempo a seu favor e do jeito que quiserem.

Engajar a nova geração de consumidores (Z) não é tarefa para amadores. Para uma marca ser bem sucedida com esse público, ela deve passar longe de artifícios e táticas aplicadas às outras gerações de consumidores. A cultura derivada da experiência em cada momento de contato com uma marca, faz com que os membros da geração Z (ou zoomers) inaugurem um novo desafio de narrativas para as marcas.

Impulsionados pela hiperpersonalização digital, esses clientes representam o início de um novo caminho em CX para as empresas. Mas, como seria repensar os canais e a experiência em termos de uma narrativa excitante em momentos de descoberta e engajamento para esse público consumidor?

“A geração Z gosta de ser surpreendida com inovações, experimentações e querem distância de complicações na hora de consumir”, avalia Sandra Montes, CGMO do Rappi Brasil. Para ela, as marcas devem entender que a atração e retenção desta geração implica em uma jornada de consumo altamente dinâmica que podem incluir lançamentos, parcerias, benefícios, entre outros atrativos. “Além disso é um consumidor que espera das marcas resoluções para a complexidade da vida contemporânea de forma que elas possam usar o tempo a seu favor do jeito que quiserem”, completa Sandra.

Por nascer em um contexto digital, totalmente inserido na esfera do mobile, o Rappi captou logo de início essa urgência. Porém, Sandra explica que o desafio agora é ampliar esse conceito para outros públicos, inclusive os mais velhos. “O nosso desafio agora, além de reter essa geração nativa da era digital, é também de alcançar as gerações anteriores, que já estão conectadas e estão presentes no ambiente virtual, mas, que ainda não incluíram um superapp, como o Rappi, como um serviço incorporado em suas rotinas”, explica.

Autenticidade e confiança

Voltando à Geração Z, a autenticidade e confiança também são ativos de alto valor para estes consumidores. No entanto, ainda vemos muitas empresas focadas em outros parâmetros. Mas por que isso acontece? Quais são os desafios para empresas traduzirem esses atributos para os seus produtos e serviços?

De acordo com Sandra Montes, uma das características das novas gerações, especialmente da Z, é a sua predisposição em se conectar com causas e pessoas. “É natural e refletido em seu comportamento de consumo. Aqui, autenticidade e confiança também estão relacionados ao impacto de seu consumo, por exemplo. Em questões da sociedade contemporânea como as mudanças climáticas, a desigualdade social e as causas inclusivas”, reflete a CGMO do Rappi Brasil sobre o desencontro de algumas marcas no entendimento e importância da autenticidade com a nova geração de consumidores.

Desafios e o valor da transparência

Para Sandra Montes, um dos principais desafios para as empresas se relacionarem com essa geração de consumidores (e com as demais também) está na manutenção de uma relação baseada na transparência, que implica confiabilidade e autenticidade. “Proporcionar a melhor experiência na jornada do cliente”, resume Sandra.

E, hoje, superar estes desafios para as marcas passa pela questão da segurança em relação aos dados dos clientes. Em um mundo cada vez mais hiperpersonalizado as informações são um ativo de alto valor e de responsabilidade. Um desafio que passa pela apresentação de soluções ágeis, precisas, seguras e transparentes para qualquer problema que o consumidor enfrentar na sua jornada. “É, sobretudo, a construção de canais de comunicação eficientes e disponíveis sempre que necessário”, diz Sandra.

Em resumo, pensar em CX para as novas gerações de clientes é transacionar com um público astuto. “Neste contexto, ter agilidade e a capacidade de inovar são habilidades fundamentais para atender a um consumidor que procura fazer melhor uso de seu tempo no dia a dia, otimizando-o ao delegar às empresas questões práticas de sua rotina”, conclui Sandra.

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Como o UX design pode influenciar em uma experiência phygital?

Executivos da Natura &Co e Dasa trazem informações relevantes sobre o impacto do tema nos segmentos de beleza e saúde.

Atualmente, pensar em user experience (UX) atrelado à experiência phygital é fundamental no varejo, já que dificilmente uma loja física não marca presença alguma no ambiente online. Dessa forma, aprender com os grandes players do mercado sobre como fazer isso de modo preditivo, atrativo e responsivo é uma alternativa para dar o primeiro passo nesse universo que une experiência do cliente (CX) e design.

Pensando nisso, executivos da Natura &Co e Dasa explicam como o UX é trabalhado internamente na companhia e sua respectiva relevância para com seus públicos de interesse.

A construção de sites e o UX

Para Barbara Villar, head de UX experience & service design da Natura &Co América Latina, a pandemia gerou um enorme impacto na jornada de consumo das pessoas, aumentando exponencialmente a demanda por aplicativos móveis e soluções digitais, que passaram a ganhar ainda mais importância.

Com isso, a empresa registrou um aumento expressivo das vendas digitais e a equipe de UX design precisou se adaptar aos novos desafios para criar experiências que atendessem às necessidades em evolução de um público cada vez maior e mais presente nas redes sociais.

“Uma das chaves para a resiliência do negócio, mesmo durante o período de isolamento social, foi a aceleração da nossa jornada de digitalização, iniciada há alguns anos e que fortaleceu o modelo de social selling, que une a venda direta às redes sociais. Costumamos dizer que, graças a essa visão de longo prazo, quando a pandemia chegou, a Natura já estava mais preparada do que imaginava”, revela.

Com o crescimento das vendas online, o phygital se torna ainda mais relevante, porque permite aos clientes encontrar o valor real em entrar em nas lojas e vivenciar uma jornada de compra customizada e prazerosa.

Foi pensando nisso que a Natura&Co, em 2020, inaugurou a loja conceito na rua Oscar Freire, um espaço físico onde o público pode se conectar a uma experiência mais imersiva de marca, desde viajar para uma comunidade da Amazônia com óculos de realidade virtual biodegradável, medir a hidratação da pele, analisar fios de cabelo, utilizar o estúdio de maquiagem com espelho virtual e experimentar a exclusiva perfumaria através do dispositivo de cheiro digital.

Lançada em parceria com a startup Noar, a inovação tecnológica, Perfum.AR, tem formato de um tablet e permite que os consumidores apreciem as fragrâncias da Casa de Perfumaria do Brasil sem que uma se sobreponha à outra e confunda a escolha final.

“Quanto às perspectivas futuras, a jornada de transformação digital tem nos conduzido a um modelo verdadeiramente omnichannel que permite ao consumidor escolher a forma de adquirir nossos produtos e que, ano a ano, se fortalece com diferentes evoluções que reforçam a complementaridade entre a venda por relações, o canal de vendas on-line e o varejo”, explica Barbara Villar.

Já na área da saúde, Jaakko Tammela, diretor de CX e design da Dasa, pontua que o processo de transformação phygital, acelerado pela pandemia, foi um momento desafiador pelo qual a companhia perpassou e que mostrou ainda mais como uma experiência humanizada é fundamental para o segmento.

“Relatos dos médicos da Dasa mostram que o toque humano, a compreensão e a empatia foram essenciais para superar as dificuldades. Esses valores precisam estar integrados nos pontos de contato físicos e digitais com os nossos pacientes. Por exemplo, o processo de um agendamento pode começar de uma ligação ao call center, aplicativo Nav, site ou na própria unidade. Entender essa jornada integrada é fundamental para o desenho de cada um desses touchpoints. Por isso, nosso time de design desenha soluções para as diferentes jornadas do consumidor, dos 0 aos 100 anos”, exemplifica.

UX nos setores de saúde e beleza

Visto como um elemento crucial para as organizações, Jaakko Tammela conta que o UX design é estratégico para a Dasa, está bem consolidado e estruturado em três pilares:

  • Human insights: entende os movimentos e as tensões culturais, sociais e individuais;
    ● Design: desenha os melhores serviços e pontos de contato físicos e digitais (tangibiliza a estratégia);
    ● Experience governance: garante a mensuração e execução da experiência de acordo com a estratégia de geração de valor para os usuários.

“Na área de CX, são mais de 100 profissionais multidisciplinares, um time formado por arquitetos, cientistas de dados, designers, antropólogos e pesquisadores, dedicados à melhoria constante da jornada do usuário, física ou digital. Uma das preocupações é a inclusão e, por isso, a equipe conta com pessoas com deficiência para que contribuam com o olhar estratégico necessário para desenhar produtos e serviços de maneira humanizada”, salienta.

Além disso, toda a jornada do paciente da Dasa tem por trás um estudo profundo do ser humano e seu contexto que proporciona o desenho e a execução de uma melhor experiência nos agendamentos de exames e consultas, atendimentos de telemedicina, integração dos dados do paciente e outras inovações que têm transformado o setor da saúde para uma experiência phygital, que busca não ser fragmentada e episódica, mas com foco na jornada integrada.

“Com a nossa plataforma Nav, temos a integração da jornada de cuidado, o uso de dados para antecipar doenças e tratamentos, a consumerização e o empoderamento do paciente no que se refere a saúde. No nosso setor de UX, temos mais de 40 squads trabalhando nas jornadas de hospitais, diagnósticos e inovação. Antes, eram produtos desenvolvidos de forma isolada, mas cada vez mais integradas em jornadas pelo ponto de vista dos usuários. Com o Alma, nosso Design System, compartilhamos soluções e padronizamos a construção de vários produtos trazendo consistência e escala para experiência”, relata Jaakko Tammela.

Diante disso, Barbara Villar diz que a grande missão da área de UX design na Natura é tornar tangível o propósito de nutrir a beleza e as relações para uma melhor maneira de viver e fazer negócios. Por isso, o design deve ser centrado nas pessoas, o que exige ter uma visão ampla, além do digital, onde os limites entre produtos e serviços se fundem em experiências mais integradas e consistentes em todos os pontos de contato da nossa rede de relações.
Logo, a empresa aposta em uma abordagem sistêmica, multidisciplinar e humanizada, com foco na criação de soluções com alto valor e escaláveis.

“Estamos vivendo um crescimento dos nossos produtos e serviços digitais. O aprendizado é constante e os times têm muitos desafios interessantes e espaços para colaborar com novas ideias em um ambiente facilitado pela agilidade em escala. Nossos investimentos em inovação têm impulsionado, por exemplo, o relacionamento com o cliente com o uso de bots, data, voice analytics e customer relationship management (CRM)”, frisa.

A Natura tem times dedicados a explorar tecnologias emergentes e a entender o impacto destes movimentos no negócio para criar serviços e experiências que ampliem o valor. Uma dessas apostas é a tecnologia de voz.

A companhia lançou, em 2020, o comércio por voz, uma grande oportunidade para tornar a experiência de compra mais rápida, simples e acessível. A ferramenta é ativada ao dizer “Ok, Google, falar com Natura”, e permite realizar busca por produtos, adicioná-los ao carrinho, e finalizar a compra com pagamento via boleto ou cartão de crédito, tudo dentro do próprio Google Assistente.

Vantagens de um bom UX

As experiências com site e aplicativo são muito determinadas por UX, como a maior facilidade de navegação, de encontrar o que se procura e a beleza das ferramentas. Conteúdos que ajudam as pessoas a decidir qual o produto ideal para a sua necessidade, como avaliações, tutoriais e imagens, por exemplo, também coroam a experiência digital.

Desse modo, a Natura acompanha de perto as interações dos usuários e concluiu que, quando os consumidores dão um net promoter score (NPS) alto para uma experiência em um canal, eles também qualificam melhor a marca nos atributos de imagem. Na prática, para a Natura, UX bem feito é determinante na construção de preferência e diferenciação de marca.

“O mercado de UX design vem crescendo, se fortalecendo e criando um espaço determinante nas estratégias das empresas a partir das transformações ocasionadas pelo advento digital. Um aspecto que se tornou fundamental para a sobrevivência de um negócio é a experiência e satisfação dos clientes frente aos serviços utilizados”, completa a head de UX experience & service design.

“O poder de escolha do consumidor é enorme, já que ele passa a ter acesso a todas as informações de que precisa na hora de escolher produtos e marcas antes de optar pela compra, bem como para optar por outra empresa que ofereça o mesmo produto ou serviço, porém com uma experiência de compra que lhe agrade mais”, acrescenta.

Por fim, a Dasa acredita que um UX satisfatório gera mais conveniência e valor para a experiência dos usuários. Além da redução do desperdício com tratamentos tardios e uso incorreto dos recursos de saúde, ajuda com problemas críticos.

“O Nav, por exemplo, empodera e facilita a vida das pessoas, médicos e pacientes, com o objetivo de criar soluções de design e experiência para cada indivíduo e proporciona à sociedade uma medicina mais preditiva, personalizada, eficiente e acessível”, destaca o diretor de CX e design.

Um exemplo prático: graças a isso, a empresa notificou, no Outubro Rosa 2021, pacientes que estavam com exames de rotina atrasados, propondo uma abordagem mais proativa de saúde.

“Além do impacto direto na experiência, temos atuado em diversas melhorias que têm reduzido tempos de fila com a simplificação de fluxos, aumentando a retenção nas unidades de resposta audível (URAS) pelo redesenho das árvores de decisão ou até a necessidade do uso de call center com melhorias no processo de agendamento. O design na Dasa ajuda não só entrega uma experiência melhor, mas também contribui para a eficiência e receita da empresa”, descreve Jaakko Tammela.

Portanto, o executivo acredita que é relevante ter profissionais com foco no comportamento das pessoas para poder desenhar ferramentas, produtos ou serviços, pois o UX está em tudo que não é natural.

Essa abrangência fará com que novas especialidades surjam, muito em resposta às necessidades de cada setor. Até o momento, há um grande volume de designers trabalhando no mercado financeiro e se especializando.

“Minha aposta é que os métodos de aperfeiçoamento de UX, na busca permanente por otimização de processos, vão pautar todas as áreas onde haja experiência de algum produto, não apenas digitais. E, indo além, acredito que a concepção de qualquer produto terá profissionais de UX em todas as empresas de ponta”, vislumbra.

“Em um mundo ideal, o UX estaria na educação pública, nos serviços governamentais, no judiciário e na segurança pública. Vemos pequenos movimentos isolados nesse sentido, mas quando o UX fizer parte também de políticas públicas, o ganho será imensurável”, finaliza.

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Metaverso: como varejistas podem abordar o universo digital

Todos confiaram nas videochamadas e no canal online durante a pandemia. As marcas mudaram para plataformas digitais para se conectar com os consumidores. Esse período levou a um aumento no uso de AR e VR para experimentar produtos virtualmente, de acordo com a Voice of the Consumer: Digital Survey da Euromonitor. De certa forma, o metaverso é uma extensão das tecnologias de realidade virtual, aumentada e mista em uso hoje.

O metaverso, porém, é mais complexo. Ele combina as tecnologias mencionadas com mídia social, transmissão ao vivo, criptomoedas e plataformas de jogos para criar um mundo virtual mais avançado, onde os consumidores equipam seus avatares e exploram.

A promessa desse espaço 3D holístico, compartilhado e melhor conectado pode transformar ainda mais as experiências da marca e levar as compras on-line para o próximo nível. Tecnologias avançadas no metaverso podem adicionar dimensão à experiência online, incluindo recriar com mais precisão as interações e emoções associadas a uma experiência pessoal.

Na verdade, os consumidores digitais estão mais interessados ​​em usar tecnologias virtuais por esse motivo. Mas as aplicações mais recentes dessa tecnologia, como a compra de NFTs, ainda são incipientes. As empresas estão começando a prestar mais atenção ao metaverso.

O conceito tornou-se parte do discurso cotidiano quando o Facebook anunciou investimentos maciços para construir um metaverso durante uma teleconferência de resultados no meio do ano em 2021. Logo depois, o conglomerado de mídia social mudou o nome para Meta.

Quase simultaneamente, outros gigantes da tecnologia como a Microsoft e a Epic Games anunciaram investimentos de milhões de dólares neste universo em expansão. Empresas de bens de consumo, desde a Nike para a Coca-Cola para Gucci para Procter & Gamble, estão agora correndo para reivindicar seu direito neste reino emergente.

Metaverso: 3D

Muitas marcas estão focadas em construir patrimônio entre os pioneiros do metaverso, mas a atividade está mudando para o comércio.

O interesse em ativos digitais e criptomoedas aumentou em 2021. A Burberry fez parceria com a Mythical Games para uma coleção NFT no principal jogo da Mythical. E a Coca-Cola leiloou seus primeiros colecionáveis ​​NFT no ano passado.

As empresas de beleza e moda têm sido os maiores players do metaverso até agora. Esses produtos – maquiagem, vestuário, acessórios e outros – são ajustes naturais para esse ambiente digital, pois as tecnologias avançadas aprimoram a experiência virtual de prova.

No futuro, várias marcas planejam expandir os esforços de varejo digital, mas as abordagens diferem amplamente, da manutenção à expansão significativa. Embora 2022 seja para os pioneiros, todas as marcas provavelmente precisarão de uma estratégia de metaverso dentro de alguns anos.

Geração Z

As marcas terão que abraçar o metaverso para alcançar compradores promissores como a Geração Z, que estão evitando os meios tradicionais em favor de jogos ou plataformas sociais.

Na verdade, esses consumidores – que usam jogos online e mídias sociais de vídeo para streaming e socialização – estão lançando as bases para a mudança para plataformas metaverso.

Haverá oportunidades para varejistas e marcas interagirem com consumidores nesses ambientes imersivos além dos casos de uso iniciais. Dito isto, as marcas não precisam girar durante a noite. As empresas inovadoras devem continuar a integrar as tecnologias AR e VR em suas estratégias de comércio.

Primeiro, concentre-se no engajamento da marca. Em seguida, busque e invista em casos de uso mais complexos, como replicar uma experiência física online ou criar um showroom virtual. Esses aplicativos servirão como um precursor natural para pontos de contato mais dinâmicos.

Quando essas tecnologias se tornarem mais populares, os consumidores provavelmente exigirão essas experiências. Mas, para causar impacto, os varejistas e as marcas precisam envolver os consumidores nessas plataformas de maneira significativa e autêntica.

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Que pontos-chave tornam a jornada do e-commerce uma experiência?

O Customer Experience (CX) tornou-se a abordagem mais dinâmica nas relações de consumo de produtos e serviços que seguem a lógica de que toda diferenciação mora na singularidade e em atributos únicos que trazem diferencial competitivo para a marca.

A partir desse contexto, é possível deixar claro na jornada do cliente, em qualquer canal digital, onde ficarão perceptíveis as entregas de valor que tornam essa ou aquela empresa relevante na escolha do consumidor.

Dentre os atributos transacionais e relacionais da marca com seu público, podemos enumerar alguns pontos-chave e mapear um novo desafio para o varejo: como medir e engajar a percepção do valor para os consumidores? Que micromomentos tenho que cobrir para conectar esse cliente com minha marca?

Nos últimos dois anos, uma avalanche de milhões de novos e-consumidores que trazem consigo premissas embarcadas na aceleração da era que estamos vivendo, e com isso um cenário em que mais converte aquele que vence a disputa de entregar praticidade com qualidade, conveniência com agilidade, propósito institucional (leia ESG), tecnologia everywhere, serviço além do atendimento, e tudo isso muito bem embalado numa experiência quase sem fricção tendo o e-commerce como uma ferramenta viva! Bem-vindo ao game!

Veja como a experiência do cliente foi impactada pela pandemia e o que as empresas devem fazer para aprimorá-la.

Se nos atentarmos às prioridades de consumo, aspirações e até exigências de novos públicos que nasceram digitais ou aderiram ao universo online devido à pandemia, podemos então citar o público com mais de 60 anos que faz grande uso do voice shopping, mostrando como a tecnologia por voz é um recurso altamente demandado, e também pontuar o grande impulso nas transformações de consumo que a Geração Z e, futuramente Alfa, está fazendo com suas mensagens nada subliminares de como indústrias e segmentos devem repensar seu go-to-market.

Diante de tantas novas narrativas, o papel do varejo, das marcas e das empresas que se propõem a construir um caminho sólido com seus businesses online é eliminar as complexidades e atentar-se em cobrir alguns pontos essenciais dentro da operação digital no que cabe ao e-commerce.

Catálogo

A importância do portfólio digital vai muito além de estabelecer um processo eficiente de cadastro dos produtos. Tendo em vista que o consumidor é muito mais exigente, é preciso pensar no conteúdo enriquecido (rich content) de uma forma mais abrangente em que a PDP (Product Details Page) entregue ao consumidor todas as informações que ele precisa para se inspirar, esclarecer, convencer e, por fim, concluir o pedido.

Vale lembrar que um conteúdo rico pode ser composto de descrição sumarizada, texto comercial, características técnicas, conteúdo em HTML, mídias em vídeo, imagens tridimensionais e até realidade aumentada.

A exposição vantajosa dos produtos em uma vitrine virtual que está disponível 24 horas por dia e sete dias por semana deve ser considerada uma grande alavanca de valor que diz muito sobre o negócio online. Por isso, revise o conteúdo, as imagens, a categorização, as técnicas de SEO e como tudo isso funciona nos mais diversos devices.

Personalização da navegação

Uma pesquisa realizada pela EY Future Consumer Index 2021 mostra que 69% dos brasileiros estão dispostos ao compartilhamento de dados pessoais e anônimos para receber algum tipo de benefício na experiência online.

Isso nos mostra que, a partir do uso da tecnologia e da correta orquestração de dados, torna-se possível construir estratégias e táticas focadas em promover ao cliente uma experiência diferenciada de ativos que incluem páginas e componentes personalizados, como um banner específico a partir de um termo buscado ou uma vitrine que mostra produtos que dão o “match” perfeito com a navegação do cliente. Ainda é possível identificar a região geográfica que o cliente está acessando e mostrar um catálogo exclusivo incluindo produtos sazonais.

Investir em ferramentas e plataformas que permitem a aplicação dessas funcionalidades ajuda a conhecer mais o consumidor e agir acertadamente nas suas decisões de compra através de inteligência artificial, machine learning, e automação.

Dinâmicas promocionais

É de amplo conhecimento que estar mais ciente e cauteloso a respeito dos gastos tornou-se um novo comportamento durante e após a pandemia. Diante disso, a indústria e o varejo como um todo precisam se adaptar a uma nova realidade onde velocidade e assertividade andam de mãos juntas.

Com recursos mais limitados ou mais consciência das escolhas, o consumidor em sua jornada não linear faz buscas do produto ou serviço que está desejando ou necessitando enquanto avalia preço, prazo de entrega, frete, informações das características, opiniões de outros clientes e, por fim, o melhor canal para aquisição.

Ofertar para esse cliente um merchandising inteligente é primordial para que ele converta no ambiente online e fique satisfeito por estar sendo atendido naquele micromomento com um impulso tentador.

Crie vitrines fazendo uso de IA (inteligência artificial) e ofereça as melhores combinações de produtos e promoções, além de outras ações como precificação temporária com timer, brindes, benefícios, programa de assinatura e fidelidade, entre outros.

Para que tudo funcione muito bem, é importante que tenha uma solução robusta e flexível que proporcione definir regras e dinâmicas com facilidade para que nenhuma dificuldade interfira na construção das táticas.

Mecanismo de busca

Os diferenciais que uma potente busca inteligente pode trazer para as vendas no e-commerce são bem conhecidos e, entre eles, está a capacidade de entender a real intenção do comprador resultando em maior relevância e permanência na navegação até a conversão efetiva.

Configurar o mecanismo de busca de acordo com as definições de ordenação de importância, realizar searchandising, gestão de filtros, categorização de atributos e breadcrumbs, trabalhando a semântica e regionalismos das palavras-chave trarão um alto nível de satisfação para os clientes que, além de exigentes, também tornaram-se urgentes e com grande poder de escolha.

Aposte também em busca por voz, alta velocidade de resultado, similaridade fonética, autocomplete e sugestões por comportamento. Dedique especial atenção ao termos relacionados na busca interna para melhorar cada vez mais a experiência.

Gestão operacional

O último, e não menos importante, ponto abordado neste artigo diz respeito ao backoffice da operação digital.

Toda tecnologia que proporciona que o e-commerce seja o canal digital ideal e escolhido pelos consumidores precisa também propiciar aos gestores da operação algumas características importantes para que nenhum gargalo torne-se um freio para evolução e eficiência do negócio.

Dentre tantas funcionalidades, destaca-se um bom gestor de pedidos (ou OMS) para que a equipe tenha uma visão única do ciclo de vida do pedido e consiga alocar de forma otimizada, independentemente da origem do pedido – se via aplicativo, televendas ou autoatendimento do cliente no e-commerce, simplificando processos complexos de integração deles com o ERP e tornando os processos mais ágeis e consistentes até a fase final de entrega para o cliente.

Outro ponto bastante importante é sobre flexibilidade com governança que a plataforma está apta a performar. Isso vai desde a construção dos processos, que uma boa ferramenta de BPM (Business Process Management) ajuda a desenhar, até o gerenciamento dos fluxos que incluem aprovação de pedidos, cadastro de produtos e demais capacidades operacionais sem que perca os critérios estabelecidos nas regras de negócio.

Ainda nesse tema, também podemos citar a vantagem de prover independência ao time de TI oferecendo, dentro da plataforma, um ferramental de baixa complexidade de uso e que aumenta a autonomia da área de negócios mantendo a governança técnica. Para uma gestão tão fluida quanto queremos oferecer para o cliente em experiência, é preciso que desde o gerenciamento do conteúdo WEB até a possibilidade de escalar o e-commerce com recursos de extensibilidade seja de fácil acesso e gestão para a equipe que pilota a operação.

Os últimos anos colocaram os temas digitalização e transformação cultural dentro das empresas num local de destaque nunca antes visto. Nesse ponto, a evolução continua a passos acelerados e estrategicamente nos fazendo repensar novos KPIs que mudam a forma como o desempenho é percebido e medido.

Agilidade e capacidade de resposta imediata serão o novo mindset para guiar as melhores decisões dentro das lideranças. Agora, basta escolher em qual eixo será depositada a perspectiva e perenidade do seu negócio para a roda continuar girando com o cliente no centro dela.

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Transformação digital e o desafio de melhorar a experiência do cliente do início ao fim

Potencializada pela pandemia da Covid-19, em 2020, todas as empresas de varejo aceleraram seus processos de transformação digital. A intenção desse movimento, inicialmente, era sobreviver ao impacto que o período pandêmico causou na economia, diretamente nos lucros.

No entanto, com o passar do tempo, abraçar a transformação digital virou sinônimo de melhorar a experiência do cliente. Ou seja, deixá-la mais fluída e interessante, para que ele tenha o mínimo de incômodo possível na hora de comprar no seu e-commerce.

Porém, ainda não são todos os varejistas que se atentaram que otimizar a experiência do usuário não é apenas criar um site novo, mas sim (e também):

  • Aderir à tecnologia correta;
  • Ter a plataforma de vendas adequada;
  • Saber trabalhar a omnicanalidade;
  • Oferecer uma jornada alinhada com o que o consumidor precisa.

Isso porque a experiência contempla toda a jornada de venda – o início, o meio e o fim, e claro, muitas vezes, o pós-venda também. E, para auxiliar nisso, oferecer diversas opções de pagamento pode ser o diferencial na hora de converter e finalizar a venda.

Por que se preocupar com toda a jornada do consumidor?

Como eu disse anteriormente, muitos comerciantes estão bastante preocupados com o início e o meio da jornada do funil de vendas, na parte de captar leads e gerar visitas. Mas não conseguem entender por que suas vendas não aumentam.

De acordo com dados no anuário da CX Trends 2022, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, 61% dos consumidores desistiram de uma compra pela web ou aplicativo por conta de uma experiência negativa durante o processo de aquisição de um serviço ou produto. Tudo isso no ano de 2021.

Muito tráfego não significa necessariamente muitas vendas. Diversos são os motivos que podem resultar nisso, por exemplo:

  • Atendimento insatisfatório;
  • Não encontrar produtos e serviços desejados;
  • Preços pouco atrativos;
  • Valor do frete.

E entre esses motivos também se encontra a forma de pagamento disponibilizada! Isso é tão importante quanto o produto, o serviço e o preço disponibilizado.

Ao se deparar apenas com boleto, cartão de débito ou crédito, muitos clientes (principalmente os millenials e a geração Z) acabam desistindo da compra, mesmo com o carrinho cheio e até mesmo se possuem o valor para aquela aquisição.

O que fazer então?

Simples! Busque no mercado inovações tecnológicas que estejam voltadas para essa questão de formas de pagamento.

Recentemente, o Brasil tem conhecido melhor o conceito de Buy Now Pay Later (BNPL), que, ao contrário do que muitos acreditam, NÃO é uma forma de crediário. Trata-se de uma opção na qual o cliente compra agora e paga depois, mas sem boletos, sem cartão de crédito e sem juros.

Alinhadas a essa forma de pagamento, há empresas no mercado hoje que usam o Pix parcelado. Uma ótima opção para lojistas, pois:

  • Aumenta seu ticket médio;
  • Aumenta seu número de conversão e vendas;
  • A taxa de aprovação é alta.

Por isso, se você tem um e-commerce e ainda não oferece essa opção ao seu cliente, pode ser esse o motivo de as suas vendas ainda não estarem decolando como deveriam. Pesquise, converse e comprove que essa é uma ótima opção para o seu comércio eletrônico.

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Caito Maia define estratégia vencedora de CX da Chilli Beans

Contar uma história verdadeira e emocionante é o que define o valor de Customer Experience (CX) na visão de Caito Maia, CEO e fundador da Chilli Beans.

Temos acompanhado uma tendência em Customer Experience (CX) de que momentos que gerem boas experiências para o consumidor ganhem ainda mais valor no mercado.

Não à toa, com o alto volume de novas tecnologias surgindo e a predileção dos consumidores por marcas autênticas e em sintonia com esses avanços, isso torna ainda mais urgente a criação de uma boa estratégia em CX.

Nesse cenário, estar atento a cada passo desse cliente e considerar o atributo emocional em toda a sua jornada de contato com a marca, passou a ser determinante para o sucesso de empresas de qualquer segmento.

Na Moda, esse envolvimento se desdobra em diversos caminhos, e uma marca que sabe muito bem como realizar essa conexão emocional com seu público é em diferentes esferas e a Chilli Beans.

Para o seu CEO e Fundador, Caito Maia, o segredo está na transparência, na emoção e na autenticidade. “Uma boa história para contar, uma relação verdadeira com as pessoas, uma marca forte que conecte com o público e, acima de tudo, valores e um coração pulsante”, define Caito. “Conte uma história que faça o coração do consumidor pulsar mais forte”, resume.

Foi a partir dessa sua visão que fizemos cinco perguntas para Caito Maia sobre Customer Experience. Confira:

CX: um desafio que se desdobrou em mais de uma dimensão

Como você analisa o avanço digital nas relações entre clientes e marcas?

Caio Maia – O mundo mudou muito por conta do digital. E as marcas e empresas correm para se adaptar a este novo cenário. Quem sai na frente, em geral, é quem consegue interpretar os desejos do consumidor e oferecer uma jornada completa, em ambas as dimensões. O cliente hoje que diz onde ele quer interagir, de que forma quer consumir, por isso estar preparado tanto no físico quanto do digital não é mais diferencial, é pré-requisito. E isso é só o começo, vejo muitas oportunidades por todos os lados, o mercado ainda vai evoluir em muitos aspectos dessa relação com o consumidor.

Falando dessa relação mais emocional e em tempo real entre marcas e consumidores hoje, quais são os desafios para quem busca sucesso nessas interações?

Caito Maia – O desafio de hoje é o desafio de sempre: contar histórias relevantes, verdadeiras, que envolvam o consumidor com sua marca, com sua história, com seus produtos ou serviços. Aí que você desperta a emoção, mexe com a sensações. Esse desafio apenas se desdobrou em mais de uma dimensão, mas continua essencial.

Como é pensar Customer Experience (CX) para jovens consumidores? É uma narrativa diferente?

Caito Maia – A narrativa, a história, é sempre o ponto de partida. A questão é uma marca estar atenta a essa mudança de geração e antecipar desejos, aspirações e temas de interesse das pessoas que estão chegando ao mercado agora. Hoje em dia, temos uma galera muito antenada e focada em propósitos, então sua marca precisa deixar claro quais são os seus para se conectar de maneira mais intensa com esse público. A narrativa pode até se adaptar, mas a essência de contar boas histórias permanece.

Autenticidade e confiança são ativos de alto valor hoje para os consumidores. Quais são os desafios para empresas traduzirem essas qualidades para os seus produtos e serviços?

Caito Maia – Eu sempre disse isso, sua história precisa refletir a verdade. Sua autenticidade é o que gera a confiança. O marketing e suas ferramentas, as redes sociais, vão sim potencializar a sua história, mas essa precisa – antes de tudo – ser verdadeira, transparente. Esse diálogo real com o consumidor, seja na loja, seja na internet, é fundamental para estabelecer essa relação de confiança que o consumidor está buscando.

Em um mercado mais plural e inclusivo, o que podemos esperar para os próximos anos no âmbito das relações de consumo?

Caito Maia- Na Chilli Beans sempre praticamos a diversidade, é um dos pilares da marca e parte da cultura da empresa. Fazemos isso há 25 anos, nas lojas, nas campanhas, na identidade dos óculos. Acho que isso sempre foi muito natural pra nós. E o mercado entende cada vez mais a importância disso, um ótimo sinal.

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Moment Experience: a reimaginação da experiência do cliente

Em um mercado em constante transformação, a habilidade de compreender e recriar momentos de experiências com um propósito maior é o que define o sucesso nas relações entre clientes e marcas.

IDENTIFICAR A EXPECTATIVA do cliente em um exato momento (seja no atendimento, seja na informação, na venda ou em qualquer necessidade) e, em seguida, rapidamente, dar isso a ele é o que define as relações de consumo atuais. Hoje, quando pensamos na experiência do cliente, devemos entendê-la como a soma de interesses e anseios de um indivíduo no seu tempo. Tudo porque presenciamos uma era de hiperindividualização, na qual as pessoas querem se sentir especiais e os consumidores esperam que as marcas entendam isso e respondam à altura. Além disso, os consumidores buscam otimizar seu tempo diante da avalanche de conteúdos e, mais do que boas ofertas, querem ter uma conexão mais profunda com a marca que estão transacionando.

Tarefa fácil para as marcas? Óbvio que não. Essa complexidade traz muitos desafios diante de um mercado plural e, por vezes, ainda preso a velhos hábitos. Some a isso a urgência e a aceleração causadas pelas transformações digital e social (pandemia) dos últimos anos e o encontro com uma nova geração de consumidores com valores e opiniões bem-definidos e teremos todo um ecossistema ainda mais desafiador.

Empresas de diversos setores estão atentas a estes desafios e buscaram na pesquisa, na tecnologia, na informação, na valorização do tempo do cliente e na reimaginação de processos um caminho para a construção de experiências mais personalizadas e significativas com seus clientes.

É o caso da Accenture. Há pouco tempo, a multinacional de consultoria de gestão, tecnologia da informação e outsourcing patrocinou uma pesquisa com mais de 1,5 mil executivos do mundo todo para entender quais são as práticas emergentes que estão gerando resultados sobre experiência entre clientes e marcas. Um dos dados revelou que 77% dos CEOs entrevistados acreditam que suas empresas precisam mudar radicalmente a forma como se engajam e interagem com seus consumidores. “As empresas que estão obtendo resultados são aquelas que entenderam que uma grande experiência não se dá por aquilo que uma marca oferece em cada ponto de contato, mas, sim, pela maneira como essa marca ou empresa habilita o seu cliente a atingir os seus objetivos mais importantes”, explica Cristiano Dencker, líder da Accenture Interactive América Latina.

Para Dencker, entender esse atributo é o primeiro passo para dar um salto quântico em termos de experiência entre clientes e marcas.

 “É dessa forma que paramos de olhar cada momento de interação e passamos a olhar o conjunto da jornada para atingir um objetivo do consumidor”, pontua o executivo.

Com esse novo olhar, a Accenture passou a compreender essa nova jornada de consumo como “Business of Experience (BX)”. “Para nós, Business of Experience significa voltar toda a organização para reimaginar a experiência do cliente em torno de um propósito maior e inspirador, indo além de pontos de contato e passando a transformar produtos e modelos de negócio para ajudar os clientes a cumprir seus objetivos mais íntimos”, explica Dencker.

A proposta da Accenture com o BX, segundo ele, é que as empresas tenham como foco “resolver a necessidade do consumidor ao redor de um propósito”, atuando nos planos racional e emocional deste cliente. “As empresas precisam ter outro estilo de pensamento: em vez de maximizar lucros, lucrar com propósito; em vez de focar o produto e o serviço, focar o resultado do cliente; em vez de fazer as pessoas quererem produtos e serviços, criar produtos e serviços que as pessoas queiram; em vez de pensar em crescimento do negócio, desenvolver a melhor abordagem e evolução daquilo que está no foco do consumidor; em vez de buscar eficiência em silos e áreas, criar eficiência no negócio com um todo”, argumenta.

Esse caminho proposto pela Accenture pressupõe que as lideranças devem ir muito além da adoção tecnológica (que já deixou de ser um diferencial) e da abordagem tradicional focada em melhorias de canais de contato e investimentos em CRM (que passou a ser básico há muito tempo). “Hoje, os maiores vilões das experiências ruins são os benchmarks, que acabaram criando um mar de experiências medíocres, copiadas e otimizadas, mas raramente reimaginadas”, ressalta o executivo da Accenture. Para ele, uma coisa é certa: “Os vencedores serão aqueles que tiverem a coragem de se reimaginar constantemente e tiverem o consumidor como sua bússola principal.”

“Uma grande experiência não se dá por aquilo que uma marca oferece em cada ponto de contato, mas, sim, pela maneira como essa marca ou empresa habilita o seu cliente a atingir os seus objetivos mais importantes”

Cristiano Dencker,
líder da Accenture Interactive América Latina

Três fundamentos em momentos de experiência, segundo a ACCENTURE

1 • Entender o lado humano do consumidor e reimaginar as experiências.

2 • Tornar a inovação da experiência um hábito e uma missão de toda a empresa.

3 • Sincronizar a agenda humana com a agenda tecnológica.

Um Novo Olhar Sobre Customer Experience

Abordar a construção de melhores momentos de experiências entre clientes e marcas passa pela compreensão e importância de um conceito básico, o Customer Experience (CX). Hoje, uma melhor utilização e compreensão de tecnologias e análise de dados é o ponto de partida para uma remodelagem de processos e abordagens efetivas da experiência do cliente com uma marca.

“O grande desafio hoje é superar o modo de pensar sequencial dentro das empresas. Dar espaço para um pensamento radial na adoção de metodologias e tecnologias conectadas com as preferências do consumidor e seguir de maneira mais humanizada a construção e manutenção desse relacionamento”, ressalta o diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir.

Sem dúvida, vícios de antigamente acabam confundindo as necessidades reais do consumidor. Como bem avalia Vinicius Porto, diretor de Experiência do Cliente (CX) do Magalu: “Os consumidores já perceberam o valor de uma experiência mais personalizada. Ao usar as redes sociais e outros serviços de streaming, eles esperam por isso em diversos campos de sua vida.” Para Porto, o “bombardeio monotemático” espanta, cansa e torna a jornada da experiência desastrosa. “Os algoritmos vão, obrigatoriamente, ter que se tornar mais humanos. Essa é a expectativa. Somos muito melhores quando mesclamos o talento e a criatividade do nosso time com o uso de tecnologia”, acrescenta Porto sobre o cuidado com a tecnologia, como veremos mais adiante.

Nesse ponto, Andrea Dolabela, diretora-geral de Produtos, Marketing e Experiência da Dasa, empresa de medicina diagnóstica, complementa: “Humanizar o atendimento é extremamente importante, mas há muito mais a se fazer quando se trata de fidelizar o cliente e ser uma marca que gera boas experiências.”

De acordo com ela, na área de saúde é preciso oferecer uma atenção unificada e fluida, em que o paciente não precise saltar de um consultório a outro sem conclusões de laudos e com calhamaços de solicitações de exames. “O tempo desse paciente é valioso, bem como seu estado emocional. Ganhamos a confiança e geramos experiência quando entendemos isso”, completa.

Outro fator importante sobre experiência do cliente e jornadas de consumo: pesquisas que olham para o passado não funcionam mais. O trabalho em Net Promoter Score (NPS) dentro das empresas, por exemplo, precisa levar em consideração outros indicadores de engajamento além dos usuais. Fusão entre governança, metodologia e ferramentas é essencial para uma construção de experiências que revelem o nível de compressão das empresas sobre o real valor do cliente. E mesmo que empresas ainda estejam presas a um cenário de tentativas de adequação diante da complexidade e velocidade em avaliar estágios de atendimento e promover uma evolução no seu relacionamento, a velha aderência da centralidade do cliente como objetivo do negócio é essencial, porém, com uma abordagem mais personalizada.

Nesse ponto, poderíamos identificar a reavaliação de confiança e fidelidade em toda a cadeia de negócios como o surgimento de um “modelo de encontros positivos”, ou seja, quando uma experiência do cliente com um serviço ou produto for boa, uma marca terá boa aceitação, logo, a organização, os colaboradores, os acionistas e, naturalmente, os seus consumidores também estarão bem. Um ciclo de encontros, em que momentos de experiências positivos beneficiam a todos.

“Quando pensamos em experiências para o público, temos que estar atentos e evitar que mais tecnologia venha a significar distanciamento do consumidor”

Vinicius Porto,
diretor de CX do Magalu

Cuidado Com a Sedução do Metaverso

Não é possível falar de toda essa reimaginação de experiências entre consumidores e marcas sem mencionar o metaverso. Empresas ao redor do mundo estão descobrindo e surfando essa onda que leva consumidores a ingressar num mundo virtual de experiências marcantes.

 Como sabemos, os exemplos em metaverso são muitos, no entanto, os resultados ainda carecem de tempo e de uma análise mais profunda. A única certeza até agora é de que o seu impacto e sedução são enormes. Ainda em curso, o metaverso certamente traz consigo a possibilidade de um incremento brutal da experiência do cliente com uma marca, mas, ainda carece de respostas para algumas perguntas.

A primeira delas é definição: como avaliar de maneira fundamentada valor e preço dentro do metaverso? Descentralização financeira: como incorporar as criptomoedas com segurança e parte do negócio? Segurança: violação de privacidade também faz parte do metaverso? Vanguarda: encontrar distração com óculos de realidade virtual (que não é nenhuma novidade) é metaverso?

Esses questionamentos devem fazer parte do pensamento de empresas interessadas em todo o poder dessa novidade. “Metaverso deve ampliar as possibilidades da jornada do cliente, explorar novas experiências e funcionar como novo modelo transacional. É canal de venda, de testagem de produto, serviço e de interação sensorial, ao mesmo tempo em que abre as portas da descentralização financeira para as empresas, ao incorporar as criptomoedas como fundamento do negócio”, explica Jacques Meir, que faz um alerta: “Ninguém vai fazer reuniões em salas emuladas da realidade ou ficar visitando lojas que tenham aquela feição ‘plástica’ digital ou, ainda, criar avatares para andar a esmo por um cenário como no finado Second Life.”

Para o especialista, o metaverso envolve redimensionar a realidade. “Por isso, chamamos de aplicações de realidade estendida”, frisa Meir. De fato, o metaverso incorpora muitas fases, novas perspectivas e a oferta de NFTs (Non-Fungible Tokens), criptoativos que representam de forma digital produtos e serviços do mundo real, cujo valor está atrelado ao valor daquilo que ele representa.

Enfim, estamos falando aqui de uma tecnologia e um cenário que deveriam ofertar momentos de experiência bem diferentes do que estamos acostumados. Não queremos aqui minar qualquer tentativa de uma empresa ou marca em fazer parte do metaverso. Não temos essa pretensão. Pelo contrário, desejamos que marcas se aprofundem ainda mais nas possibilidades do metaverso para a criação de experiências incríveis entre clientes e marcas. A ressalva é sobre o apelo e a urgência do metaverso. A maior qualidade dessa ferramenta é ir além de sua natureza high tech e seu poder de sedução para uma construção tangível de negócios.

“Moment experience é colocar o consumidor no centro e trabalhar para que os serviços oferecidos possam surpreender, e não apenas entregar o esperado”

Andrea Dolabela,
diretora-geral de Produtos, Marketing e Experiência da Dasa

“As boas experiências de hoje criam expectativas para as próximas e, com isso, alimentam um ciclo em que as marcas precisam estar muito atentas e sintonizadas aos sentimentos do indivíduo”

Carine Mahler,
diretora de Comunicação e Branding da Nestlé Brasil

Nem Tudo Se Resume a Tecnologia

Ainda falando do papel da tecnologia no campo de construções de experiências, as empresas hoje procuram cada vez mais gerar conhecimento e insights para uma camada de customização e ação de sucesso com consumidores. E isso é muito bom. Entretanto, apenas tecnologia não traz bons resultados. Esta afirmação parece datada? Nem tanto.

Para Vinicius Porto, diretor de Experiência do Cliente (CX) do Magalu, este é um ponto muito importante quando falamos de reimaginação de experiências de consumo, principalmente quando analisamos este cenário de acesso fácil e volumoso a novas tecnologias. “Quando pensamos em experiências para o público, temos que estar atentos e evitar que mais tecnologia venha a significar distanciamento do consumidor”, alerta. “Mais do que simplesmente adotar tecnologias diversas, é fundamental investir mais tempo para entender pessoas e então definir o que será construído com a tecnologia”, completa.

Por outro lado, existem também as experiências vivenciadas em diferentes setores que impactam decisivamente o nível de expectativa dos consumidores. Carine Mahler, diretora de Comunicação e Branding da Nestlé Brasil, entende que hoje as marcas estão competindo por essa melhoria da experiência não somente com os seus tradicionais pares, mas também com a última experiência vivida em outras áreas de consumo. “As boas experiências de hoje criam expectativas para as próximas e, com isso, alimentam um ciclo em que as marcas precisam estar muito atentas e sintonizadas aos sentimentos do indivíduo”, explica.

A Chilli Beans tem um bom exemplo. No início deste ano, a marca realizou uma ação no reality televisivo Big Brother Brasil (BBB), com uma coleção de óculos assinada pelo DJ Alok. A repercussão foi imensa, assim como foi anos atrás na primeira participação da marca no programa. Caito Maia, CEO e fundador da Chilli Beans, afirma que a marca entende o valor da tecnologia, mas, sempre busca outras ações que saiam do óbvio e que criem momentos de experiência inesquecíveis com o seu público. “O desafio de hoje é o de sempre: contar histórias relevantes, verdadeiras, que envolvam o consumidor com sua marca, com sua história, com seus produtos ou serviços. Na hora em que você desperta a emoção, mexe com as sensações. Esse desafio apenas se desdobrou em mais de uma dimensão, mas continua essencial”, avalia Maia.

“O desafio de hoje é o de sempre: contar histórias relevantes, verdadeiras, que envolvam o consumidor com sua marca, com sua história, com seus produtos ou serviços”

Caito Maia,

CEO e fundador da Chilli Beans

Nesse ponto, Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro, concorda e acrescenta: “Os clientes passam a se preocupar mais com a escolha de empresas e produtos que estejam conectados com o seu propósito de vida, com seu estilo, com suas emoções.”

“Moment experience é colocar o consumidor no centro e trabalhar para que os serviços oferecidos possam surpreender, e não apenas entregar o esperado”, completa Andrea Dolabela, da Dasa, sobre a criação de experiências com clientes, e acrescenta: “Por mais que a tecnologia exista para melhorar a jornada, ela tem de funcionar como um meio para deixar a experiência mais humana.”

Celso Tonet,diretor de Atendimento e Call Center da Claro
Hoje, uma empresa tem que trabalhar com a possibilidade de ‘abrir suas portas’ para que cada cliente tenha o conhecimento dessa marca”

Elio Silva,
diretor-executivo de Canais e Marketing da Riachuelo

Autenticidade e necessidade de correr riscos

Passando da tecnologia para outras qualidades, quando falamos de momentos de experiências nos deparamos com a cultura de cada empresa. As demandas da vida contemporânea são cada vez mais dinâmicas e complexas, e ter agilidade e capacidade de inovar e ser autêntico são habilidades fundamentais para empresas criarem boas experiências para o consumidor.

Segundo Sandra Montes, CGMO do Rappi Brasil, “para inovar é necessário assumir riscos, ser ousado e ao mesmo tempo exercer a resiliência, tendo em vista que os negócios devem se moldar na constante evolução do comportamento do consumidor”, pontua.

Nessa questão, Elio Silva, diretor-executivo de Canais e Marketing da Riachuelo, percebe que autenticidade é um ponto-chave na criação de boas experiências de consumo. “Porém, ter autenticidade e gerar valor não é tão simples. Uma empresa com deficiência interna não vai conseguir realmente gerar confiança. Hoje, uma empresa tem que trabalhar com a possibilidade de ‘abrir suas portas’ para que cada cliente tenha o conhecimento dessa marca”, argumenta.

Ilca Sierra, Chief Experience Marketing Officer (CXMO) da Via, também acredita que os consumidores vão interagir e comprar de marcas com as quais tenham “verdadeira parceria”, em que “a inovação, a comodidade, a interação e a segurança continuarão sendo pontos fundamentais nessa criação e na relação de momentos de experiência”.

“Hoje, já não é mais suficiente fazer uma ação promocional sem que estejamos, de alguma forma, devolvendo algo para a sociedade ou apoiando a nossa comunidade”, frisa Thaís Azevedo, CMO do Zé Delivery, sobre o envolvimento entre marcas e clientes.

Como bem analisa Filipe Bella, head de Consumer Care da Serasa, sobre empresas que apostam em experiência como diferencial: “Esse momento ainda irá durar por mais alguns anos. Quem já se adaptou a esse caminho ou está nessa transição, provavelmente será a empresa exponencial em seu segmento”, pontua.

Para isso, é preciso entender o cliente em toda a sua jornada de contato com a empresa. Essa também é a premissa da Vivo. Mais do que simples pesquisas de satisfação, a empresa faz uso de um sofisticado sistema de entendimento das relações com seus clientes, incluindo uma novidade recentemente implantada de pesquisas recebidas por vídeo. “Com essas ferramentas, é possível entender cada tipo de cliente, repensar jornadas e redesenhar canais e processos”, conta Leandro Coelho, diretor de Experiência e Satisfação do Cliente Vivo.

Como bem resume Thaís Azevedo, CMO do Zé Delivery: “Não dá para pensar em experiência do cliente se a empresa foca apenas lucrar ou atrair novos consumidores sem acompanhar o processo de decisão de compra e de relacionamento com a marca.”

“Os negócios devem se moldar na constante evolução do comportamento do consumidor”

Sandra Montes,
CGMO do Rappi Brasil

“Já não é mais suficiente fazer uma ação promocional sem que estejamos, de alguma forma, devolvendo algo para a sociedade ou apoiando a nossa comunidade”

Thaís Azevedo,
CMO do Zé Delivery

A RELAÇÃO COM OS NOVOS CONSUMIDORES

A Geração Z, ou zoomers, não é apenas um grupo de consumidores, é uma tribo. Falar de experiências entre marcas e clientes sem mencioná-los é ignorar um dos maiores contingentes de consumidores do mundo. Essa geração tem seus canais preferidos de contato com as marcas, são informados, hiperconectados, valorizam análises e reviews de produtos e serviços feitos por seus pares e procuram marcas que espelhem seus valores e não se deixam seduzir por promessas vazias.

Ilca Sierra,

Chief Experience Marketing Officer (CXMO) da Via

Essa cultura de consumo, derivada da transparência e da agilidade, representa um desafio narrativo para as empresas na criação e manutenção de momentos de experiência. Para muitas marcas, esse público requer um exercício diário e fora dos padrões estabelecidos sobre relações de consumo.

“A grande diferença é que essa geração vive meios e canais que corroboram para jornadas pouquíssimas lineares. É imperativo que as marcas criem conexões mais profundas e significativas. Os mais jovens exigem cada vez mais que as experiências de compra sejam mais do que apenas um ato transacional”, avalia Vinicius Porto, diretor de Experiência do Cliente (CX) do Magalu.

Envolvimento é o primeiro passo com esse público. Os zoomers sabem que isso é possível, pois as empresas têm mais ferramentas e equipes à sua disposição para oferecer ótimas experiências para essa geração. É isso que eles esperam das marcas. Nesse ponto, abandonar padrões é fundamental.

“Já foi a época em que a área de marketing era quem criava momentos de experiências. Hoje, essa área é mais responsável por traduzir esses momentos que acabam derivando de uma interação multo maior com outras áreas de uma empresa”, diz Elio Silva, da Riachuelo, sobre a necessidade de reimaginarmos as experiências para esse novo público.

Porém, a atenção ao tempo com essa geração de consumidores é ainda maior. “É o momento da efemeridade das coisas; o consumo da publicidade chega ao seu pico muito rápido e se esvai na mesma velocidade. Isso gera uma necessidade constante de reinvenção e presença digital”, contextualiza Vinicius Porto, do Magalu, sobre as qualidades para a construção de novas jornadas de consumo para a Geração Z.

 Redes sociais e metaverso são as plataformas que mais despertam o interesse desse público. Estes ambientes trazem grandes possibilidades para as marcas em termos de engajamento e criação de momentos com esse novo consumidor. Por isso, é fundamental entender essas ferramentas como recursos para jornadas de descoberta. Jogos, desafios, recompensa imediata: tudo isso faz parte da construção de momentos de experiência com este público nestes ambientes.

A Via demonstra estar atenta a essa nova geração de clientes. Recentemente, ela incorporou o mundo gamer em suas ações. Trouxe o Nobru, maior jogador de Free Fire do mundo, como head Criativo de Games, e anunciou o patrocínio do seu time, o Fluxo. “Juntos, eles contribuem para a estratégia de comunicação da categoria de games e para a cocriação de ações e conteúdos exclusivos para os gamers”, conta Ilca Sierra, da Via. Outro exemplo em termos de experiência para o jovem consumidor foi o lançamento dos canais CB Play e Ponto+ que, em parceria com plataformas de streaming como Paramount +, HBO Max, entre outras, oferecem acesso a conteúdo de entretenimento após determinado valor em compra.

Leandro Coelho,

diretor de Experiência e Satisfação do Cliente Vivo

Voltando à análise para a criação de momentos de experiência com esse público, percebemos que a narrativa, o conteúdo, é sempre o ponto de partida. Como bem avalia o CEO e fundador da Chilli Beans, Caito Maia: “Hoje, temos um público muito antenado e focado em propósitos, então sua marca precisa deixar claro quais são os dela para se conectar de maneira mais intensa com ele”, pontua.

Fernanda Grumach, líder de Experiência de Compras dos Clientes Amazon no Brasil, concorda com a análise de Maia e complementa: “Criatividade e proximidade são a chave para engajar a nova geração de consumidores. Se eles querem ter tudo no mesmo lugar, a um toque dos dedos, nós entregamos isso”, frisa.

Boas iniciativas para transacionar com essa geração não faltam nas gigantes do varejo. O Amazon Prime, por exemplo, foi projetado para trazer conveniência e divertimento em uma combinação de compras com novas experiências. No Brasil, essa plataforma da Amazon inclui uma série de ofertas: filmes e séries de sucesso no Prime Video, mais de 2 milhões de músicas e podcasts no Prime Music, acesso a centenas de livros e revistas digitais no Prime Reading e jogos gratuitos no Prime Gaming. Tudo em uma única assinatura por apenas R$ 9,90 ao mês, ou R$ 89,00 ao ano. Para o público jovem, isso é muito vantajoso.

“Essa expansão de mercados, de consumidores e de novas tecnologias no digital mostra o quanto as experiências completas são necessárias. A meta é garantir que o consumidor se identifique com a marca, encontre o que precisa sem perder tempo e também receba esse produto como ele deseja”, enfatiza Fernanda.

Ainda sobre a Geração Z, estar atento ao modelo transacional escolhido por este novo cliente é estar na vanguarda da criação de bons momentos de experiência. Para um banco digital (o preferido dessa nova geração), a relação com esse público requer pensar da seguinte forma: integrar canais digitais e redes sociais na comunicação e na jornada do produto de forma descomplicada e eficiente, já que este consumidor tem uma verdadeira intolerância por inconveniências digitais.

De acordo com Ana Bellino, superintendente de Produtos, Marketing, UX e BI do banco Digio, por ser um banco digital, usar tecnologia para contratação de serviços é o básico na relação com esse público jovem. “Se na fase de assinaturas enviarmos um documento por papel, há uma quebra dessa expectativa e não é o que esse público espera. No Digio, oferecemos produtos relacionados com o perfil desse cliente dentro do app e trazemos conteúdos relacionados ao seu dia a dia dentro de um contexto e storytelling. Se muitos produtos financeiros estão comoditizados, precisamos inserir um contexto para mostrar que nosso produto não é bem assim”, explica a executiva.

Sem dúvida, essa nova geração deseja mais interação e personalização, reforçando o sentimento de pertencimento. Isso pode gerar um desafio maior para as marcas de construção de plataformas interativas. A evolução da TV para o YouTube e do próprio YouTube para o TikTok é um exemplo dessa evolução e simplificação de plataformas de relacionamento com a nova geração de consumidores.

Para Gustavo Torres, head de Experiência do Usuário e Inovação do C6 Bank, o importante, para atender essa geração, é usar a tecnologia para simplificar as experiências e fazer com que as pessoas atinjam seus objetivos da forma mais fácil possível. “No C6 Bank, por exemplo, criamos uma conta em dólar ou euro que está atrelada à conta em real do cliente no Brasil. É uma solução que revoluciona a forma de fazer remessa para o exterior, já que o envio do dinheiro se dá a apenas um toque, dentro do próprio aplicativo do banco, e a qualquer momento”, exemplifica. “Desde muito cedo, os mais jovens consomem produtos complexos com experiências muito simples, portanto, a palavra do jogo é simplicidade”, complementa Torres.

“A surpresa e a satisfação do cliente com a experiência oferecida definem o valor agregado do que está sendo consumido sem ele nem perceber que isso ocorreu”

Ana Bellino,
superintendente de Produtos, Marketing, UX e BI do banco Digio

“Desde muito cedo, os mais jovens consomem produtos complexos com experiências muito simples, portanto, a palavra do jogo é simplicidade”

Gustavo Torres,
head de Experiência do Usuário e Inovação do C6 Bank

Nessa corrida não só pela atenção deste cliente, mas pela busca da sua confiança em uma determinada marca, práticas do passado devem ficar no passado, como assinala o head do C6 Bank. “A marca hoje precisa se comunicar de forma legítima, clara, transparente, com um discurso consistente, porque as pessoas e, principalmente, os novos consumidores querem se relacionar com quem compartilha dos mesmos valores que eles. Esse público se identifica com quem efetivamente se importa com seus gostos e necessidades e está disposto a pagar por isso – tornando o negócio rentável”, frisa Torres, que completa: “A melhor experiência para quem escolheu ser seu cliente é entregar a ele o que foi prometido.”

Escolhas passam, então, a ser pautadas por valores muito mais intrínsecos, e o tom e a forma que essa experiência ganha estão diretamente conectados ao sentimento. “A surpresa e a satisfação do cliente com a experiência oferecida definem o valor agregado do que está sendo consumido sem ele nem perceber que isso ocorreu”, define Ana, do Digio.

“Hoje, o início do relacionamento entre o cliente e a empresa se dá com um toque. Mas o concorrente também está a um toque de distância. Por isso, as empresas devem, cada vez mais, se preocupar com a entrega de valor ao cliente, sabendo que os desalinhamentos de discurso da marca são expostos muito rapidamente”, conclui Torres, do C6, corroborando a competitividade, a transparência e o poder das mídias sociais que compõem o jogo do mercado atual.

O MELHOR MOMENTO NUNCA SERÁ O FINAL

Como vimos, empresas possuem conhecimento, ferramentas e iniciativas para essa necessidade de reimaginar momentos de experiência com seus clientes. Todavia, esse caminho é dinâmico, e estar atento às suas transformações é o papel de lideranças interessadas em uma abordagem autêntica e construtiva para a melhoria e manutenção de seus negócios.

Voltando ao tema central, “Moment Experience”, ainda assim é preciso pensar no consumidor primeiro, entendê-lo quase que na sua intimidade, respeitar sua privacidade, prezar pela sua segurança e desenvolver sua confiança com a marca. Velhos hábitos para novos passos em uma era de captura de dados e mensurações para identificadores pessoais, que irão compor as estratégias para momentos de experiência marcantes entre marcas e clientes.

Roger Waters escreveu: “I can barely define the shape of this moment in time” (“mal consigo definir o formato deste momento no tempo”). A frase do genial músico britânico parece ressoar como um alerta para esse olhar mais atento sobre as relações de consumo nos dias de hoje. Repleto de canais, ambientes, formatos, vozes e discursos, estes momentos encontram eco nas palavras de Waters, em um mercado impaciente e ávido por iniciativas surpreendentes e bons resultados. Mas não se abale com as incertezas do período. O alento é que, longe de um estado autodestrutivo do personagem da letra de “The final Cut”, de Waters, temos a nosso favor um mercado estimulante e vívido.

VAREJO

Um bom exemplo de uma reimaginação de experiências e cenários vem da Westwing. A empresa usa o conceito de shoppable magazine, ou seja, é uma loja e, ao mesmo tempo, uma revista. Nessa nova abordagem, tudo está reunido numa experiência, como se fosse uma rede social. Quem dá a dica é Leandro Guissoni, que é PhD, professor de estratégia no Brasil e nos Estados Unidos, empresário, palestrante e autor de livros. Guissoni diz que no caso da Westwing a experiência oferecida ao cliente foi desenhada pensando em algo como “um passeio no shopping, só que de maneira digital”. Além de fazer a curadoria de produtos, a marca engaja o cliente com campanhas diárias de curta duração, sempre com novos itens e cenários para o consumidor navegar, como salas decoradas ou cozinhas bem-equipadas para encontrar o produto certo.

“A não ser no Westwing Now, a plataforma não tem o campo de busca, e isso é proposital para fortalecer a ideia de descoberta, diferentemente do e-commerce tradicional que é focado em oferecer conveniência para o consumidor”, explica Guissoni.

SAÚDE

Integrar e personalizar a jornada (física e digital) do médico e paciente e antecipar o cuidado de forma simples e prática. Com esse propósito, a Dasa criou a Nav, uma plataforma de saúde integrada. O projeto foi pensado pela área de Customer Experience da Dasa, que é estruturada em três pilares: Human Insights, responsável por entender os movimentos e as tensões culturais, sociais e individuais; Design, que desenha os melhores serviços e pontos de contato físicos e digitais (tangibiliza a estratégia); e Experience Metrics, que garante a mensuração da experiência de acordo com a estratégia de geração de valor para os usuários. Aproximadamente 2 milhões de usuários e mais 20 mil médicos já estão usando a plataforma.

Um time de CX com quase cem profissionais é responsável pela transformação do modelo. “É o conceito de high tech e high touch que utilizamos na Dasa: a tecnologia a serviço das pessoas. A experiência phygital é uma de nossas prioridades”, explica Andrea Dolabela, diretora-geral de Produtos, Marketing e Experiência da Dasa.

INDÚSTRIA

Conversar com todas as gerações é essencial quando pensamos em momentos de experiência com clientes. A Nestlé está atenta a isso e passou a ouvir as pessoas de maneira cada vez mais disciplinada e diligente.

A marca criou a ferramenta “Consumer Experience Framework” que faz parte da metodologia de construir marcas da Nestlé, o BBNW (Brand Building the Nestlé Way). Neste processo, a empresa captura todos os detalhes de como as pessoas interagem com as categorias em que a Nestlé atua (que perguntas têm, que necessidades precisam atender, que problemas precisam resolver).

Após o mapeamento, a Nestlé planeja como suas marcas podem entrar nesta jornada, ajudando a resolver estas questões em vez de ser uma intromissão ou interrupção no dia a dia. “Este processo de escuta e interação é alimentado por uma série de fontes, passando por pesquisas mais tradicionais, sinas de dados que capturamos e analisamos, comentários nas nossas redes sociais e assim por diante”, explica Carine Mahler, diretora de Comunicação e Branding da Nestlé Brasil.

BANTECH

Para um banco com natureza digital, o entendimento das principais linguagens de mercado e dos principais modelos arquiteturais, para a reimaginação de produtos e serviços que melhorem a experiência dos clientes, é natural. No trabalho do Digio, vale destacar que serviços SaaS são fundamentais para a implantação desta estratégia.

O Google Firebase ajuda a modelar uma jornada personalizada, e o Amplitude agrega visões inteligentes e insights sobre a jornada do cliente. A equipe de CX do Digio também utiliza a Plus Software para extrair diversos insights e trazer as percepções, da mesma forma que utiliza social listening e diversas pesquisas de UX para ouvir o cliente em diversos momentos da jornada, mesmo nos projetos pilotos. “São meios para que nossa equipe entenda as necessidades e crie experiências com base em dados”, frisa Ana Bellino, superintendente de Produtos, Marketing, UX e BI do banco Digio.

TELECOM

Reimaginação de processos e serviços também faz parte do universo das Teles. Na Vivo, há mais de três anos, nasceu um dos maiores programas de CX do Brasil (reconhecido internacionalmente em 2021 pelo Customer Centricity Awards World), o DNA Vivo. Esse programa de CX tem, entre suas alavancas, o Termômetro DNA, um sistema que recebe aproximadamente 3 milhões de pesquisas por ano, em todos os pontos de contato do cliente, tanto do segmento B2C quanto do B2B e durante todo o seu ciclo de vida.

Mais do que uma simples pesquisa de satisfação, a Vivo faz uso de um sofisticado sistema de entendimento dos clientes. Além de diversas pesquisas por escrito, há uma novidade implantada: pesquisas por vídeo. “Com essas ferramentas, é possível entender cada tipo de cliente, repensar jornadas e redesenhar canais e processos para que, de uma maneira rápida, possamos identificar o que pode ser melhorado e aperfeiçoado. Além disso, trabalhamos em squads com diversas áreas da empresa para garantir momentos cada vez mais interessantes do cliente com a marca”, resume Leandro Coelho, diretor de Experiência e Satisfação do Cliente Vivo.

 

 

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Consumidores transumanistas e mais tendências que devem orientar o CX

Estudo aponta tendências que endereçam a um novo modelo de consumo e que podem ser aplicadas em Customer Experience.

A alguns dias do Dia do Consumidor, comemorado em 15 de março, se você fosse questionado sobre o perfil dos consumidores, em 2022, que descrição daria? As mudanças vividas nós últimos anos afetaram profundamente a maneira como consumimos. Seja por uma consciência maior sobre a importância do consumo sustentável, ou pela aceleração digital (fruto de um isolamento social) ou ainda pelas dificuldades econômicas resultantes de vários processos (como o desemprego). Consequentemente, isso tudo também alterou a relação entre as marcas e os consumidores. Uma comportamento que se tem observado nessa nova jornada são consumidores procurando em seus “micro-momentos” suas “micro-felicidades”, seja por meio de produtos ou experiências.

Um estudo recente lançou luzes em algumas tendências que parecem corroborar um novo modelo de consumo e de Customer Experience (CX). Trata-se do Relatório Tendências do Consumidor 2022 elaborado pela área de Consumer Engagement da LLYC (Llorente y Cuenca). O documento identificou 10 tendências sobre comportamento e consumo com base na análise de interações sociais nos 12 países nos quais a empresa de consultoria global está presente, incluindo Brasil.

Para David González Natal, sócio e chefe de Engajamento da LLYC, a pandemia acelerou algumas mudanças na sociedade e tendências, que antes eram difusas. “Pudemos identificar que o consumidor tende a escolher marcas que sejam transparentes em seus rótulos sobre sua pegada de carbono ou que tenham estratégias de venda pensando em recursos de realidade virtual por exemplo. Este estudo é para todos que estejam interessados em entender melhor o novo perfil dos consumidores”, resume.

10 tendências sobre consumo e entendimento de CX

1. FEITO NA FELICIDADE

Uma das tendências mais marcantes de 2022: a busca temporária da felicidade por meio de produtos e experiências de consumo com o objetivo de fugir da realidade incerta e estressante do dia a dia.

A pandemia intensificou o profundo desejo dos consumidores de celebrar esses momentos de “micro-felicidade” que os confortem, mesmo temporariamente. Nesse contexto, as marcas têm a oportunidade de se diferenciar e serem fontes de “micro-felicidade” no dia a dia dos consumidores, transferindo emoções que vão além do funcional, ou com experiências em diferentes momentos de consumo.

2.POSITIVISMOS TÓXICOS

As tendências de consumo de mídia se aceleraram e os consumidores descobriram que a mídia digital é o canal para mais informações, entretenimento e conexão.

A ascensão das mídias digitais e o poder dos algoritmos levaram a um aumento constante nas taxas de contágio emocional digital. Nesse contexto, o positivismo extremo vivenciado como consequência do medo e da ansiedade gerados pela pandemia é agora contrastado com a importância de normalizar as emoções mais negativas e reconhecer que também pode haver algo construtivo dentro do ruim.

3.MEME EM TUDO

Os memes tornaram-se referências explícitas da cultura popular que se espalha pelas redes sociais. Sua relevância não passa mais apenas pelo humor efêmero, embora esta seja sua principal característica, mas também se tornou poderosa ferramenta de protesto social e político.

A força e a vocação universal dos memes é tanta que os estrategistas de marketing de mídia social os tornaram uma ferramenta poderosa para se conectar com seu público. Quando bem usados, eles também podem aumentar significativamente seu engajamento.

4. A BARREIRA ALIMENTAR

A funcionalidade dos alimentos tornou-se o principal foco dos consumidores na hora das compras. Mas também é um dos temas que mais causa controvérsia e debate. Vitaminas, nutrientes, minerais ou antioxidantes são termos recorrentes na conversa, que apresenta uma saturação significativa (96%).

Mas, acima de tudo, é um território com um sentimento de conversação negativo, de acordo com seu NPS. No entanto, a demanda por produtos alimentícios relacionados à saúde continua crescendo e fica claro que aspectos como rastreabilidade e rotulagem dos produtos transcendem a esfera social e têm presença nos fóruns de debate político e governamental.

5.QUANDO E NÃO ONDE

2020 nos fez perguntas inevitáveis sobre a necessidade e a urgência de digitalizar as compras para os consumidores. Na nova era das compras online e da limitação de capacidade nos espaços presenciais, o efeito omnichannel assumiu um papel fundamental e transformou os lugares (digitais ou físicos) em espaços inestimáveis para a geração de experiências que conseguiram captar a atenção de um consumidor em plena transformação e adaptação aos novos modelos de compra e relacionamento com as marcas.

Hoje os consumidores preferem fazer compras imediatas em lojas físicas próximas ou por meio de varejistas ou lojas que garantem entregas no mesmo dia. Um estudo da PYMNTS descobriu que 42% das pessoas pesquisadas nos Estados Unidos disseram que comprariam mais se pudessem pagar por suas compras online e buscá-las na loja no mesmo dia. Se antes falávamos em facilidade e acessibilidade na compra, agora o elemento central é o imediatismo. Varejistas, lojas e marcas enfrentam um desafio muito grande: a percepção e o valor do tempo para as pessoas.

6. NOVOS CÓDIGOS PARA MARCAS TRADICIONAIS

Para alcançar os consumidores certos da maneira mais eficaz, as marcas precisam empregar uma forte estratégia omnichannel que adapte a oferta às necessidades específicas do público do outro lado da história do Instagram, da colocação de produtos no Twitch ou a indicação do youtuber.

Essa tendência também sinaliza que o marketing de influenciadores está sendo aproveitado de uma maneira nova e ponderada. Os dados continuam a mostrar que os consumidores querem cada vez mais se ver refletidos na comunicação da marca, e isso também influencia as decisões de compra. São novos códigos que as marcas incorporam em sua equação de comunicação e marketing, e que exigem que elas repensem a inércia dos hábitos adquiridos.

7. CONSUMIDORES TRANSUMANISTAS

Os avanços nas últimas décadas e a aceleração da digitalização durante a pandemia tornaram nosso mundo presencial cada vez mais limitado, enquanto nossos mundos virtuais se expandem e permitem que as pessoas assimilem a possibilidade de depender cada vez menos do corpo físico.

É um fato que fortaleceu o interesse e o crescimento da conversa. O debate ético continuará presente e será um grande desafio para as marcas se juntarem a essa conversa. Mas o potencial de aceleração desta tendência, contrastado com o elevado nível de diferenciação devido ao baixo nível de saturação da marca neste território torna, sem dúvida, uma tendência muito fértil que parece ter vindo para ficar.

8. BOOMER DIGITAL

Desde o início da pandemia em 2020, assistimos a uma aceleração e consolidação sem precedentes da adoção digital, que já vinha ocorrendo em velocidade de cruzeiro nas últimas décadas. De acordo com um estudo da McKinsey de 2021, na Europa (entendido como a soma da União Europeia, Reino Unido, Noruega e Suíça), 80% dos consumidores adultos com acesso à internet usaram canais digitais nos últimos seis meses. Destes, quase 70 milhões utilizaram serviços digitais pela primeira vez.

E, embora o crescimento na utilização destes tenha sido especialmente elevado para pessoas na faixa etária dos 35 aos 44 anos, destaca-se a incorporação de utilizadores sêniores, com mais de 65 anos. À medida que os boomers continuam a assumir o controle on-line, as marcas que ignoram essa geração criando experiências, plataformas e comunicações virtuais de compras estão assumindo riscos.

9. PROPOSITAL/CÉTICO

Em 2021, mais de dois milhões de perfis participaram da conversa social com esses e outros termos, por meio de mais de 16 milhões de mensagens, para julgar as múltiplas promessas que recebem das marcas, principalmente sobre sustentabilidade e diversidade. É uma tendência de conversa com ampla presença no Twitter e na mídia. E permanecerá estável ao longo do tempo. As pessoas esperam mais das marcas do que palavras sobre responsabilidade ou grandes ambições. Eles simplesmente querem que seu propósito seja refletido na prática e tenha um impacto em sua vida ou em seu ambiente.

10. A NOVA ERA DA EMBALAGEM

O consumidor evoluiu e quer saber mais sobre os produtos que consome ou compra. Estamos cada vez mais conscientes da importância do consumo responsável. E, nesse novo contexto, as informações encontradas nas embalagens desses produtos ganham cada vez mais importância e são parte fundamental da experiência e decisão de compra. Os consumidores escolhem os produtos que compram não só pela sua utilidade, preço ou qualidade, mas procuram que esses produtos estejam alinhados com os seus valores. Essa experiência nos fez repensar o que é realmente importante para nós e nos fez reconectar com nosso lado mais consciente. Por isso, hoje, sustentabilidade, comércio local, slow fashion ou rastreabilidade são conceitos que ganharam importância na hora de consumir.