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Logística e e-commerce: adaptando-se ao impacto das redes sociais

A logística desempenha um papel fundamental em suprir as demandas aceleradas de pedidos, impulsionadas pelas redes sociais. Com cada vez mais redes sociais surgindo, influenciadores e personalidades famosas têm se tornado agentes poderosos na promoção de produtos e marcas. Essa interação direta com os consumidores tem causado um impacto significativo nas operações logísticas, exigindo adaptações ágeis e inovadoras para atender às demandas emergentes.

À medida que as redes sociais continuam a moldar as tendências de compra e comportamento do consumidor, a logística se torna um elemento estratégico para o sucesso das empresas de e-commerce.
Resolvendo o desafio da influência digital no e-commerce
A influência digital transformou a maneira como as pessoas descobrem e compram produtos, levando a picos de demanda que podem ser desafiadores para as operações logísticas tradicionais. A popularidade de uma postagem viral ou uma recomendação de um influenciador pode levar a um aumento significativo nas vendas, criando a necessidade de uma logística adaptável e flexível.

A logística moderna utiliza sistemas de previsão de demanda avançados, como o machine learning, para identificar tendências emergentes nas redes sociais. Isso permite uma melhor preparação para picos de demanda, garantindo que os estoques estejam prontos e as equipes de distribuição estejam preparadas para atender ao aumento nas encomendas.

Adaptando-se à demanda flutuante
A logística está sendo altamente exigida a responder rapidamente a esses picos na demanda. Isso requer uma abordagem mais flexível e sob medida, na qual sistemas como WMS (Sistemas de Gerenciamento de Armazém) e TMS (Sistemas de Gerenciamento de Transporte) desempenham um papel crucial. Os estoques e pedidos precisam ser gerenciados de maneira eficiente (OMS) para evitar desabastecimento ou excesso.

Por isso que entre as tendências da logística moderna estão a flexibilidade e a adaptação. Elas empregam sistemas de gerenciamento de pedidos que permitem ajustar rapidamente a capacidade de armazenamento, aumentar a força de trabalho temporária e otimizar as rotas de entrega para garantir que os produtos cheguem aos consumidores dentro do prazo, mesmo quando a demanda é imprevisível.

Personalização e experiência do cliente
As redes sociais também trouxeram à tona a importância da personalização na experiência do cliente. As expectativas dos consumidores estão cada vez mais altas, e a logística precisa acompanhar. Embalagens personalizadas e entregas rápidas são agora esperadas, e as empresas de logística estão adotando soluções inovadoras para atender a essas demandas.

Torna-se um grande diferencial o investimento em tecnologia de embalagens personalizadas e sistemas de rastreamento em tempo real. Isso permite que as empresas forneçam uma experiência única, desde a coleta de dados para previsão de demanda até a integração de sistemas que permitem rastreamento em tempo real. Os clientes estão sempre informados sobre o status de seus pedidos, garantindo a transparência tão valorizada nos dias atuais.

O futuro da logística no e-commerce
À medida que as redes sociais continuam a moldar as tendências de compra e comportamento do consumidor, a logística se torna um elemento estratégico para o sucesso das empresas de e-commerce. A capacidade de se adaptar rapidamente às demandas em constante mudança, personalizar a experiência do cliente e garantir entregas rápidas e eficientes são fatores críticos para se destacar em um mercado competitivo.

A logística para e-commerce agora é mais do que apenas a entrega de produtos; é a chave para a satisfação do cliente e para a expansão contínua no cenário digital. Com a tecnologia como aliada, a logística está pronta para redefinir a experiência do cliente no e-commerce, alinhando-se com as demandas das redes sociais e criando um novo padrão de excelência no mercado.

https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/logistica-e-e-commerce-adaptando-se-ao-impacto-das-redes-sociais

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Logística personalizada: encantando clientes em datas comemorativas

No dinâmico mundo do e-commerce, a logística deixou de ser apenas uma operação nos bastidores e se tornou um pilar estratégico para encantar os clientes finais. Especialmente durante as datas comemorativas, a logística personalizada e criativa ganha destaque, transformando pedidos em experiências memoráveis.

A logística personalizada e criativa é uma estratégia poderosa para encantar clientes durante as datas comemorativas. Veja o que fazer.

A era da personalização

Vivemos em uma era em que a personalização e o sentimento de exclusividade são a chave para conquistar e fidelizar seu cliente. E nas datas comemorativas, esses pontos se confirmam ainda mais cruciais.

A logística desempenha um papel fundamental nesse processo, permitindo que as marcas ofereçam embalagens e entregas personalizadas que estejam alinhadas ao tema da ocasião. A logística desempenha um papel fundamental nesse processo, permitindo que as marcas ofereçam embalagens e entregas personalizadas que estejam alinhadas ao tema da ocasião. Mas como fazer isso?

Embalagens temáticas e personalizadas

Oferecer embalagens temáticas é uma maneira eficaz de criar uma experiência única para o cliente durante as datas comemorativas. Considere a inclusão de elementos visuais relacionados à ocasião, como cores, imagens e mensagens comemorativas. Isso não apenas surpreenderá o cliente, mas também criará uma conexão emocional com a marca.

Mensagens personalizadas

Além das embalagens temáticas, adicionar uma mensagem personalizada é uma maneira simples, mas eficaz, de encantar o cliente. Inclua um cartão de felicitações com uma mensagem escrita à mão ou uma nota de agradecimento. Isso mostra ao cliente que você se importa e está disposto a ir além para satisfazê-lo.

Rastreamento em tempo real

A transparência é essencial para a experiência do cliente. Oferecer um sistema de rastreamento em tempo real permite que os clientes acompanhem o status de entrega de seus pedidos. Isso proporciona tranquilidade e confiança, sabendo que o presente de aniversário da avó chegará a tempo para a celebração.

Encantando com criatividade

Além da personalização, a criatividade é um elemento essencial para encantar os clientes. As marcas estão explorando maneiras inovadoras de embalar e entregar produtos, transformando a experiência de unboxing em um momento especial. Desde embalagens temáticas até mensagens personalizadas, cada detalhe conta para deixar uma impressão duradoura na mente do cliente.

Flexibilidade operacional: a chave para o sucesso

Para que a logística personalizada e criativa seja eficaz, a flexibilidade operacional é essencial. A capacidade de adaptar rapidamente os processos e recursos logísticos às demandas sazonais é o que permite que as marcas entreguem experiências excepcionais aos clientes, mesmo durante picos de vendas. Isso requer uma colaboração estreita entre equipe, gestores, tecnologia e atendimento ao cliente.

O impacto duradouro

O impacto da logística personalizada e criativa vai além de uma única transação. Clientes que experimentam uma experiência excepcional durante as datas comemorativas têm maior probabilidade de se tornarem clientes recorrentes e defensores da marca. Além disso, o boca a boca e as redes sociais desempenham um papel significativo na propagação dessas experiências positivas, contribuindo para a construção da reputação da marca.

Transformando a logística em experiências memoráveis

A logística personalizada e criativa é uma estratégia poderosa para encantar clientes durante as datas comemorativas. Através da personalização de embalagens e entregas, juntamente com a flexibilidade operacional, as marcas podem criar experiências memoráveis que vão além da simples transação.

Essa abordagem não apenas fortalece a conexão emocional entre a marca e o cliente, mas também impulsiona o crescimento sustentável do negócio no mundo do e-commerce.
‘https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/logistica-personalizada-encantando-clientes-em-datas-comemorativas

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É nesta terça-feira !! CONEXÃO CX!!

O CONEXÃO CX é um evento anual de conexão e imersão em temas afetos a Customer Experience, promovido pelo Departamento de Inteligência de Mercado – DEINM e pela Diretoria de Negócios dos Correios – DINEG, que tem como objetivo fomentar uma cultura de centralidade no cliente e desenvolver competências essenciais para a inovação.

Acontecerá presencialmente na cidade de Brasília/DF na próxima terça-feira dia 03 de outubro de 2023, onde abordaremos temas importantes para a implantação de estratégias de experiência do cliente.

Caso não seja possível participar do evento no formato presencial, você não desfrutará da experiência completa que será o Conexão, mas poderá seguir a jornada on-line que estará recheada de palestras e debates com convidados incríveis.

Participe dessa Experiência!!
Inscrição do CONEXÃO CX 2023:

Público geral: https://www.sympla.com.br/conexao-cx__2151695

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Conexão CX

O CONEXÃO CX é um evento anual de conexão e imersão em temas afetos a Customer Experience, promovido pelo Departamento de Inteligência de Mercado – DEINM e pela Diretoria de Negócios dos Correios – DINEG, que tem como objetivo fomentar uma cultura de centralidade no cliente e desenvolver competências essenciais para a inovação.

Acontecerá presencialmente na cidade de Brasília/DF na próxima terça-feira dia 03 de outubro de 2023, onde abordaremos temas importantes para a implantação de estratégias de experiência do cliente.

Caso não seja possível participar do evento no formato presencial, você não desfrutará da experiência completa que será o Conexão, mas poderá seguir a jornada on-line que estará recheada de palestras e debates com convidados incríveis.

Participe!
Inscrição do CONEXÃO CX 2023:

Público geral: https://www.sympla.com.br/conexao-cx__2151695

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Conexão CX

O CONEXÃO CX é um evento anual de conexão e imersão em temas afetos a Customer Experience, promovido pelo Departamento de Inteligência de Mercado – DEINM e pela Diretoria de Negócios dos Correios – DINEG, que tem como objetivo fomentar uma cultura de centralidade no cliente e desenvolver competências essenciais para a inovação.

Acontecerá presencialmente na cidade de Brasília/DF no dia 03 de outubro de 2023, onde abordaremos temas importantes para a implantação de estratégias de experiência do cliente.

Caso não seja possível participar do evento no formato presencial, você não desfrutará da experiência completa que será o Conexão, mas poderá seguir a jornada on-line que estará recheada de palestras e debates com convidados incríveis.

Participe!
Inscrição do CONEXÃO CX 2023:

Público geral: https://www.sympla.com.br/conexao-cx__2151695

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O dilema do varejo: clientes priorizam preço ou experiência?

Profissionais do varejo em shoppings e galerias confirmam que experiência e preço estão interligados, ambos são essenciais para a competitividade.

A expectativa para o faturamento do e-commerce neste ano é de R$ 185,7 bilhões, segundo levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm Forecast). Em 2022, foram 36 mil lojas virtuais no Brasil, chegando à marca de 565.300 sites de e-commerces. O crescimento avassalador do comércio eletrônico provocou uma grande mudança no varejo físico. Na corrida pela atração de clientes, os shoppings centers entraram numa concorrência acirrada que envolve preço, experiência e personalização do atendimento.

Por um lado, à medida que a economia digital avança, impulsionando o crescimento das empresas em todo o mundo, as novas tecnologias estão empoderando o consumidor e promovendo conexões como nunca. Na contramão do digital, foram quase 1.500 marcas inaugurando novas lojas em shoppings centers no terceiro trimestre de 2022, um crescimento de 16,2% na comparação com o mesmo período do ano anterior, segundo o relatório da Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce).

Diante dessas duas vertentes, as expectativas em constante mudança dos clientes permanecem no centro das discussões. No entanto, o estudo Digital Marketing Trends 2023 constatou que muitas empresas não sabem o que os seus clientes querem. E uma reflexão se destaca: os clientes são mais sensíveis e influenciados pelo preço ou pela experiência?

Preço e experiência

Raquel Sciammarella, coordenadora de marketing do Jardim Pamplona Shopping, destacou a importância de oferecer uma experiência de compra completa e satisfatória para os clientes, mesmo em ambientes voltados para a classe média alta. “Acredito que, mesmo em locais de compras focados na classe média alta, como é o caso do Jardim Pamplona, o preço e as promoções ainda são um atrativo importante. Contudo, os clientes querem ter a percepção de mais valor do seu dinheiro e é aí que entra a enorme relevância da experiência em toda a jornada de consumo, que é o que define a decisão final de compra”.

Preço e promoções ainda são fatores importantes para atrair clientes, mas o que realmente influencia a decisão final de compra é a percepção de valor que os clientes têm em relação ao dinheiro que gastam. “Por exemplo, de nada adianta ter preços competitivos e atrasar a entrega, assim como não adianta ter uma loja linda, que oferece taças de vinho aos seus clientes, e não ter opções de pagamento que atendam diversos perfis de consumidores”, acrescenta.

Com isso, a busca pelo relacionamento das marcas com os consumidores torna-se cada vez mais essencial no aprimoramento da experiência do cliente. Buscando promover uma maior experiência, grandes marcas passaram a tornar a investir em ser não apenas locais de compras convenientes, mas também destinos para atividades de entretenimento e experiências únicas.

Para Roger Teixeira, coordenador de Marketing do Carrefour Property, divisão do Grupo Carrefour Brasil responsável pelos ativos imobiliários em galerias comerciais, a busca por uma boa experiência no relacionamento com uma marca ou visita a um ponto de venda não é uma exclusividade da classe média alta e, cada vez, mais, também é fator de decisão na base da pirâmide de consumo.

“Nossas galerias comerciais são todas conectadas aos Hipermercados Carrefour, Atacadão e Sam’s Club e, há alguns anos, já consolidaram o seu papel de conveniência para o consumidor. Contudo, dentro do Carrefour Property, já temos como estratégia, cada vez mais, agregar de forma bastante efetiva a estes espaços a experiência e o entretenimento, seja em datas especiais do varejo ou eventos esporádicos. Em nossos espaços que já vivem fortemente nesse propósito, os resultados são perceptíveis”, explica Roger.

Ativações como estratégia para atração de clientes

A promoção do entretenimento tem se mostrado uma estratégia eficaz para a captura de novos clientes. Festivais de músicas, feiras e intervenções artística atraem multidões com bebida, comida e shows. Esse cenário envolve todas as etapas do funil de vendas, e as interações promovidas nesses ambientes levam consequentemente a aquisição de produtos ou serviços em si.

Galerias e shoppings centers não são apenas locais de compras, mas também centros de entretenimento, eventos e experiências. Essa transformação tem como objetivo tornar a visita desses centros de compras algo muito além de simplesmente comprar produtos. Em datas especiais e comemorativas, essa vantagem se torna ainda mais evidente. Atrair grandes massas, incluindo a chance de conquistar novos consumidores ainda não costumazes, também é uma estratégia do Butantã Shopping que, durante todo o mês de setembro, trouxe a tradicional Feira do Bom Retiro para dentro de seus corredores, em um grande festival de cultura coreana.

“Quando decidimos convidar a Feira do Bom Retiro para realizar aqui o Butantã K-Fest, nosso principal objetivo era preparar algo realmente grandioso, assim como é grande e engajada a comunidade de admiradores da cultura coreana em São Paulo. Por isso, nos unimos com todas as instituições mais importantes desse universo no Brasil e criamos uma agenda intensa com dezenas de shows e atividades”, conta Franklin Pedroso, coordenador de Marketing do Butantã Shopping que aposta na popularidade da Coreia do Sul para conquistar consumidores.

Pontos físicos

Uma tendência crescente nas grandes metrópoles, onde empreendimento do tipo complexos multiuso, como Paseo Alto das Nações, estão se tornando cada vez mais comuns. Esses complexos são caracterizados por combinar um centro de compras e serviços com torres de uso residencial, comercial e misto. Reunindo cada vez mais facilidades, não apenas para os usuários de seus prédios, como para toda a comunidade do entorno.

A ideia principal por trás desses empreendimentos é criar espaços que ofereçam uma ampla gama de facilidades e comodidades não apenas para os residentes e ocupantes dos prédios, mas também para a comunidade local ao redor. Esses complexos se esforçaram para se tornarem centros de atividades e convenções.

“O Paseo Alto das Nações já nasceu direcionado para a experiência e a jornada do consumidor. Por exemplo, cerca de 50% de nossos pontos de vendas são dedicados ao serviço e ao bem-estar, além de amplas áreas de convivência como o nosso coworking petfriendly. Além disso, em breve, teremos uma grande área verde, um verdadeiro parque em uma área privada e totalmente aberto ao público”, destaca Fabiano Carvalho, head de Marketing do Paseo Alto das Nações.

A loja física continua desempenhando um papel fundamental na jornada do cliente, e sua localização estratégica em shopping centers e galerias comerciais oferece a vantagem adicional de aproveitar as ações de relacionamento e fornecer experiências positivas aos consumidores.

‘https://www.consumidormoderno.com.br/2023/09/21/dilema-do-varejo-preco-ou-experiencia/

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CX brasileiro que transforma o mundo

   Das raízes de uma nação guardiã dos segredos da diversidade, nasce o espírito caloroso e intenso que está transformando as estruturas da experiência do cliente mundial.

   “Aceita um café?”. Uma frase simples, que todo brasileiro faz ou responde diariamente – e parece evocar um aroma só por sua menção. Em xícara, copo americano ou até reciclável, coado ou em cápsulas, o cafezinho é uma opção agradável em qualquer momento do dia (e, se bobear, da noite). Não por acaso, é comum que, fora daqui, o brasileiro sinta saudade do café da terra natal: somos referência no assunto. Um pequeno hábito que une semblantes desse vasto País de dimensões continentais.

   Servido quente ou gelado, presente em doces, bolos ou sorvete: sua excelência e múltiplas formas de consumo são metáforas para o que é o Brasil. Ao encontrar amigos, familiares e conhecidos para “o momento do cafezinho”, exacerbamos nossas melhores características – descontração, hospitalidade, diversidade e criatividade – que, inclusive, nos diferenciam do resto do mundo. Como consequência, para as empresas, surge o desafio de entender e lidar com tamanha pluralidade: o brasileiro não é um só; somos muitos.

 “A pluralidade de culturas, hábitos, dimensões e extratos sociais com que o CX nacional precisa lidar é gigante, e a grande maioria das empresas não foge desse desafio, ainda que com grande trabalho pela frente”, destaca Ivan Lucchini, head de Design da Accenture Song. Essa característica multifacetada da nossa cultura está em nossas origens e, claro, vive dentro de cada pessoa – e empresa – brasileira.

Independentemente do setor de atuação, os líderes executivos têm uma certeza: precisam atender a um público exigente. Seria o sorriso fácil ou a fama hospitaleira? Parece simples: CX bom é aquele que trata as pessoas como elas gostariam de ser tratadas. “Essa é a regra de ouro”, define Candice Mascarello, diretora-executiva e sócia do Boston Consulting Group.

   E se nosso jeitinho nacional naturalmente trata bem as pessoas, exigimos o mesmo das marcas que consumimos. Como mostram estudos apresentados por Jamie Turner, especialista global em Branding, Marketing e Experiência do Cliente, professor da Universidade de Atlanta, 72% dos consumidores brasileiros estão dispostos a trocar de marca se tiverem uma experiência ruim – bem acima da média global, de 52%. Somos, ele define, os consumidores mais exigentes do mundo.

Nosso tamanho territorial, nossa diversidade de culturas e nossa desigualdade social, entre outros aspectos, são características pelas quais poucos países saberiam navegar

Ivan Lucchini,
head de Design da Accenture Song

Curva acelerada

   Não à toa, existe um “boom” em torno do conceito de CX. Os especialistas visualizam uma crescente nos últimos dez anos – e os degraus ficam cada vez mais altos. Nunca se falou tanto no assunto. No entanto, essa conversa está longe de terminar. O CX de alto nível conecta todos os pontos de uma jornada, inclusive os mais emocionais. E quem ousa dizer que consegue visualizar o fim da criação de novos canais no ambiente digital?

72 %

DOS CONSUMIDORES BRASILEIROS ESTÃO DISPOSTOS A TROCAR DE MARCA SE TIVEREM UMA EXPERIÊNCIA RUIM

   Para Lucchini, esse é um dos grandes desafios que as empresas nacionais vivem hoje. “É necessário continuar aprimorando a experiência do cliente em todos os pontos de contato, garantindo consistência e coesão nas interações”, explica.

   Lidar com essa complexidade é um exercício constante de adaptação e observação. Lapidar o CX exige também uma mudança de mindset. Com o aprendizado dos últimos anos, os líderes entenderam que precisam medir e metrificar todos os pontos de contato. Mas Candice, do BCG, garante: não é só isso. “Mensurações não mudam a vida das pessoas. Fazem com que a empresa entenda como sua atuação impacta os clientes”, declara. “A grande evolução é entender que medir é só a primeira etapa. É preciso agir em cima da medição”, destaca.

indo além da medição: 5 formas de potencializar o NPS para um CX de alto nível

  1. Veja além do NPS.
  2. Otimize o uso do indicador com tecnologia para analisar os dados e melhorar o NPS.
  3. Integre o NPS em uma estratégia de CX data-driven.
  4. Adote uma análise profunda dos feedbacks do NPS.
  5. E mais importante: implemente as melhorias identificadas pelo processo.

CX tropical…

   Proporcionar uma boa experiência pode ser tão simples quanto tratar as pessoas como elas querem ser tratadas. Mas, vale reforçar, nem sempre é suficiente. Se a empresa demorar para perceber o atrito, simplesmente já perdeu o cliente. “Ao mesmo tempo que o consumidor brasileiro é mais caloroso e amigável, é o mais exigente e desapegado. Ele espera muito que sua experiência seja irretocável porque, se não for, ele vira a chave e contrata outra marca”, lembra Jackson Bruno Almeida, diretor de Customer Experience da AeC.

   Ao desenhar o atendimento para diferentes tipos de negócio, o executivo considera uma real vantagem competitiva compreender os detalhes das variadas personas que habitam cada consumidor. “A AeC potencializa o CX com sua própria diversidade. Somos mineiros, paraibanos, cariocas, paulistas, alagoanos, somos tantos Estados do Brasil”, conta. “Aproveitamos o que temos de melhor da nossa diversidade, da nossa cultura diferente, da nossa experiência Brasil afora para poder personalizar cada vez mais e utilizar a tecnologia com calor humano da melhor forma”, complementa.

Mensurações não mudam a vida das pessoas. Fazem com que a empresa entenda como sua atuação impacta os clientes

Candice Mascarello,
diretora-executiva e sócia do Boston Consulting Group

   A composição de um time que retrata a diversidade brasileira pode ter um peso incremental. Como destaca a executiva do BCG, a centralidade no cliente é local por definição. “Ser o melhor player de CX é sempre relativo a um lugar ou a uma indústria. A expectativa das pessoas muda de acordo com sua cultura; a forma como as pessoas gostariam de ser tratadas muda em diferentes partes do mundo”, explica.

Ao mesmo tempo que o consumidor brasileiro é mais caloroso e amigável, é o mais exigente e desapegado. Ele espera muito que sua experiência seja irretocável porque, se não for, ele vira a chave e contrata outra marca

Jackson Bruno Almeida,
diretor de Customer Experience da AeC

…impacto global

   Até mesmo sob a perspectiva de um CX local, o DNA brazuca joga a favor. Entre as características que os especialistas destacam sobre os brasileiros, encontramos a empatia. Essa capacidade de conexão com os pormenores da realidade, com as dores das pessoas e até com as potências de cada situação pode tornar as estratégias das empresas brasileiras únicas – e grandes cases para o mundo afora.

   “Não deveríamos estar preocupados com comparação, mas em aprender ou ensinar. Nosso tamanho territorial, nossa diversidade de culturas e nossa desigualdade social, entre outros aspectos, são características pelas quais poucos países saberiam navegar”, analisa Luchini. E isso já está acontecendo.

   A Dengo Chocolates, por exemplo, deu início à sua internacionalização na Páscoa de 2023. E a experiência trouxe grandes insights para Samira Gontijo, head Brasil da marca. “É muito interessante ver o quanto o mundo é receptivo com a cultura e o povo brasileiros. Se conseguirmos traduzir isso nas nossas marcas, do nosso jeitinho, e levar para fora, teremos um potencial brilhante”, garante.

   A executiva conta que, na primeira loja, em Paris, a empresa chegou com a preocupação de “afrancesar” o atendimento para ter mais fit com a cultura local. Ficava o questionamento: Seria nosso atendimento demais para eles, invasivo ou inconveniente? “Fizemos alguns testes, levando um time do Brasil para lá, e notamos que as pessoas queriam justamente o contrário: queriam o ‘calor’ brasileiro. Quando vimos os franceses abraçando nossos atendentes na saída da loja, e voltando com vários amigos para recomendá-la, entendemos exatamente o que muda o jogo”, conta.

   Na visão de Samira, a Dengo é um caso de orgulho; mostra que nosso jeito funciona e dá resultado. Prova que o serviço premium pode ser inclusivo, caloroso, de igual para igual. “Temos resultados fora da curva em todos os indicadores de experiência: cliente oculto, focus groups, NPS, pesquisas de clientes”, detalha. Mas tem gente que pergunta se existe uma consultoria norte-americana por trás, dá para acreditar? “Na Dengo, não há magia, não há empresa de treinamento de fora. Há apenas gente cuidando de gente, brasileiros sendo nós mesmos com muito orgulho da nossa história, das nossas causas e do nosso propósito”, completa.

É muito interessante ver o quanto o mundo é receptivo com a cultura e o povo brasileiros. Se conseguirmos traduzir isso nas nossas marcas, do nosso jeitinho, e levar para fora, teremos um potencial brilhante

Samira Gontijo,
head Brasil da Dengo Chocolates

   O caso da Dengo ilustra uma característica marcante brasileira. “O aspecto mais marcante do CX oferecido pelas empresas brasileiras é a naturalidade com que se integra à linguagem e ao dia a dia das pessoas. É menos formal, menos travado e mais flexível – desde a comunicação até a fraseologia, o tom de voz, o canal de contato”, destaca Marcio Araújo, CEO da Konecta. Em sua visão, isso é fundamental para criar conexões de confiança. “No Brasil, a percepção de confiança vem mais da criação de vínculos pessoais e emocionais, diferentemente de outros países em que essa percepção vem da posição institucional e de autoridade”, reflete.

CX pulsante

   A característica early adopter dos brasileiros dá vida para casos que ganham o mundo também em outros setores. O Rappi, por exemplo, chegou ao Brasil trazendo alguns processos da matriz colombiana, inclusive no suporte ao cliente. Com algum tempo, a experiência mostrou que não funcionava: era preciso adaptar-se às características brasileiras.

   O curioso é que deu tão certo que o Rappi acabou fazendo o contrário: um grande projeto da marca começou aqui no Brasil e foi internacionalizado – as lojas Turbo. Hoje, com dois anos de implementação, o modelo de serviço de entregas de conveniência em até 10 minutos consolidou-se como um dos mais velozes do mercado nacional. Baseadas em uma rede de dark stores, essas lojas são pequenos espaços que conseguem organizar e armazenar os itens mais utilizados no dia a dia dos usuários e estão estrategicamente localizadas para atender a um determinado raio de distância.

   “Utilizamos a inteligência de dados para personalizar os produtos de cada loja com base nos hábitos de consumo dos usuários em cada área. Com o Turbo, o Rappi segue uma tendência mundial de entregas ultrarrápidas e oferece um diferencial competitivo para o mercado brasileiro, devolvendo o que as pessoas têm de mais precioso: o tempo”, destaca Patrícia Prates, CMO do Rappi.

   Os dados também potencializam a estratégia da Decolar – o segredo para entender os novos hábitos dos viajantes. “Com Inteligência Artificial, podemos oferecer a melhor proposta de valor para cada perfil. Analisamos mais de 3 milhões de combinações de voos por dia para recomendar o melhor itinerário aos viajantes, oferecendo, em alguns casos, descontos de até 30%”, conta Adriana Gallego, diretora de Customer Service da Decolar.

   A executiva lembra dos aprendizados vividos durante a pandemia, que levantaram o desafio das restrições de circulação e, assim, mudanças dos hábitos de viagem pelo mundo. “As novas gerações têm distintas expectativas de serviço e exigem novos canais de comunicação para interagir. Portanto, o principal desafio é a individualidade – cada cliente prefere comprar e ser atendido por um canal diferente”, explica. Recentemente, a empresa lançou o Meu Agente Decolar, que permite aos clientes a experiência de uma loja física no ambiente virtual, por meio de videochamadas.

As novas gerações têm distintas expectativas de serviço e exigem novos canais de comunicação para interagir. Portanto, o principal desafio é a individualidade

Adriana Gallego,
diretora de Customer Service da Decolar

Arrasamos de A a Z

   Conseguiria o jeitinho brasileiro conquistar até mesmo aquele que é considerado um dos grandes expoentes do CX mundial? Jeff Bezos, mente por trás da gigante Amazon, é conhecido por deixar uma cadeira vaga nas reuniões, que representa e lembra sempre a presença do cliente nas decisões.

   O ciclo virtuoso desenhado por Bezos envolve três aspectos: encontrar cada vez mais produtos, com preço competitivo e conveniência. “Quando alimentamos cada aspecto, garantimos a fidelização do cliente com boas práticas, conseguimos escalar, reduzir custos da estrutura e devolver isso em melhores preços para o cliente”, explica Mariana Grottera, diretora de Experiência do Cliente da Amazon Brasil.

O brasileiro se assusta com a escassez, arregaça as mangas e vai fazer. É nosso diferencial – fazer mais com menos, de maneira empática, humana e próxima ao cliente

Mariana Grottera,
diretora de Experiência do Cliente da Amazon Brasil

   Para a executiva, existe uma grande característica que ensina muito para qualquer líder internacional: “O brasileiro se assusta com a escassez, arregaça as mangas e vai fazer. É nosso diferencial – fazer mais com menos, de maneira empática, humana e próxima ao cliente”, analisa.

A filial tupiniquim é liderada por brasileiros – essa é uma preocupação para garantir que o comportamento do consumidor seja entendido e respeitado. Entre as trocas de conhecimento que existem entre as filiais das diferentes partes do mundo, as estratégias brasileiras se destacam, principalmente, pela rápida adoção e estruturação do atendimento via WhatsApp, além do acelerado crescimento do Pix como forma de pagamento no e-commerce.

  “A conveniência buscada pelo brasileiro é diferente pelo tamanho do País. Existem comportamentos e valores distintos. A entrega grátis, por exemplo, é um pilar muito valorizado por aqui, então é prioridade”, explica. “A missão de ser centrada no cliente não muda, mas o comportamento do cliente muda nos diferentes países. Então, priorizamos a implementação de acordo com o que faz sentido”, complementa.

Simplifica, vai?

Se a agilidade de atendimento esperada pelos brasileiros inspira gigantes como a Amazon, nossas empresas nativas não ficam para trás na hora de garantir uma boa experiência aos clientes, inclusive em momentos de grande aflição. Durante a pandemia de COVID-19, a Mutant implementou a maior operação de atendimento via WhatsApp do segmento bancário no Brasil.

Carla Melhado,
CEO da Mutant

   “Nosso cliente tinha o desafio de evitar o fluxo de pessoas nas agências e, ao mesmo tempo, manter o relacionamento entre seus clientes e os gestores da conta. Mesmo com uma operação digitalizada e automatizada, ainda foi possível manter o elo entre o correntista e o seu gerente de conta, o que tornou a operação um sucesso por essa complementaridade entre o digital e o humano, que era fundamental para o perfil dos correntistas”, detalha Carla Melhado, CEO da empresa.

   O serviço para a Caixa Econômica Federal tinha como foco atender os milhões de brasileiros que precisavam receber o auxílio emergencial. “Foram 35 mil colaboradores treinados e qualificados para atendimento on-line e, durante o processo de cadastramento do auxílio, foram 30 milhões de atendimentos por mês. No ápice do canal, registramos mais de 120 mil atendimentos em um único dia”, conta a executiva.

   Após o término da pandemia, os números de serviços contratados via WhatsApp seguem expressivos: R$ 18 milhões em créditos, R$ 30 milhões em captação de investimentos e R$ 50 milhões de receita em geração de negócios. “Esse projeto evoluiu de um canal de atendimento emergencial para uma solução de geração de negócios. Sem dúvida, foi um marco no CX brasileiro e abriu as portas para uma mudança na cultura e na oferta de serviços do cliente”, destaca.

Fatores fundamentais para entregar um CX de sucesso

Resolver os problemas relatados pelos consumidores

Atender os consumidores em tempo real

Oferecer uma experiência personalizada

Coletar e usar os feedbacks dos consumidores

Educar e gerar consciência nos consumidores

Ofertar um processo de compra eficiente

Prover uma experiência omnichannel fluida

Construir personas com precisão

Fonte: Ascend2, “Building Better Customer Experiences”, Novembro de 2022, eMarketer

Sentimento visceral

   Sentir na pele o que é ser brasileiro – com todas as suas belezas e complexidades – é realmente algo que só nós podemos explicar. Ser caloroso envolve intensidade. Mais do que isso, envolve uma certa paixão ao olhar para o mundo e para as marcas.

   Como lembra Candice, do BCG, o brasileiro também é conhecido por ser muito fã. “Às vezes, uma banda de música lá de uma cidade distante, de um país pouco conhecido, tem seu primeiro fã clube criado onde? Aqui no Brasil”, exemplifica. “Essa característica de fãs apaixonados também impacta marcas”, lembra.

   O grande gingado das marcas é saber utilizar esse atributo a favor de si mesmas. A Chilli Beans consegue ilustrar bem essa movimentação. “Partimos do princípio de que a identificação com a marca e a experiência do consumidor são até mais importantes do que o valor do produto”, destaca Vanessa Lanzillotta, coordenadora de CRM da empresa.

   O CEO da marca, Caito Maia, costuma dizer que não vende óculos, vende histórias. E isso pulsa em todos os pontos de contato da companhia. “O consumidor que compra óculos com temas do universo geek recebe as nossas newsletters, com curiosidades sobre os filmes e as séries das nossas coleções, e pode ser selecionado para eventos especiais, como participar de uma pré-estreia de cinema. É mais do que uma relação de marca e consumidor; é como se estivéssemos dizendo: nós te conhecemos e queremos fazer parte da sua história”, detalha Vanessa.

   Essa atenção redobrada com os pontos de contato torna a empresa destaque em um ponto extremamente sensível da jornada do cliente: o pós-venda. A Chilli Beans faz uma pesquisa CSAT após todas as vendas – um espaço para o cliente “abrir o coração” e falar sobre produto, atendimento, qualidade e comunicação. E os insights dessa pesquisa são repassados para as áreas responsáveis, que criam planos de ação.

Partimos do princípio de que a identificação com a marca e a experiência do consumidor são até mais importantes do que o valor do produto

Vanessa Lanzillotta,
coordenadora de CRM da Chilli Beans

   Essa brasilidade cuidadosa, com tudo o que o cliente vivencia com a marca, também acompanha a Chilli Beans na expansão internacional. Ainda que os franqueados internacionais sejam majoritariamente estrangeiros, conhecem muito bem a cultura local e recebem treinamentos mensais, o que ajuda a consolidar o storytelling de produtos, consagrando-a internacionalmente.

Fala que eu te escuto

   De fato, os especialistas são categóricos ao analisar o pós-venda: não adianta ter uma incrível experiência de compra se o cliente ficar desamparado depois. Exatamente por essa preocupação, existe uma nova área florescendo: a de Melhoria Contínua. Essa já é uma prática da Smart Fit, que hoje passa de 1 milhão de clientes e está levando seu modelo brasileiro para mais países da América Latina.

 “Essa área escuta o que está acontecendo diretamente no atendimento, traz para casa, entende o processo e tenta melhorar. É um processo constante”, conta Fábio Sakae, diretor de Marketing da Smart Fit. Essa estrutura é levada para os outros países e passa pela adição da cultura local – para garantir que a marca está dialogando nos locais onde se instala.

Do ponto de vista do executivo, um dos grandes trunfos da marca é priorizar o crescimento dos seus colaboradores, criando diferenciais para a carreira das pessoas. “Nós temos a Universidade Smart Fit, na qual oferecemos até cursos de MBA para os professores”, detalha. “Toda vez que surge uma oportunidade na área de CX, abrimos a vaga primeiro para a nossa base de recepcionistas. Eles já conhecem o nosso cliente, o dia a dia da academia, e isso faz muita diferença”, complementa. Atualmente, cerca de 50% dos talentos de CX atuavam como recepcionistas.

Do mesmo modo que quer democratizar o fitness de alto padrão, a empresa busca democratizar oportunidades dentro de casa. Isso impacta diretamente a construção da cultura – o pertencimento e o encantamento do seu time. Lá na ponta, os que sentem os benefícios são os consumidores.

   A experiência internacional também contribui com pitadas de diversidade. “Temos oportunidade de ouvir sobre outros tipos de CX dentro da própria companhia. Não precisamos buscar cases o tempo todo”, analisa, principalmente porque o tamanho da rede traz desafios por si só – não é tão simples assim encontrar outras referências. “Quantas academias no mundo têm 1 milhão de clientes?”, questiona Sakae em tom descontraído.

   Para marcas que não têm essa experiência em outros territórios, o executivo lembra que nossa própria extensão continental ensina muito sobre diversidade cultural e formas de atender. “Talvez dentro do Brasil haja mais diferenças do que entre os países em si. Falar com um consumidor do Nordeste não é como falar com um consumidor do Sul”, analisa. Isso também precisa ser levado em consideração.

Talvez dentro do Brasil haja mais diferenças do que entre os países em si. Falar com um consumidor do Nordeste não é como falar com um consumidor do Sul

Fábio Sakae,
diretor de Marketing da Smart Fit

Empatia e sensibilidade

   Se encantar o cliente já é desafiador quando o assunto se refere a bens de consumo, como ficam as empresas que oferecem serviços vitais? No campo da Saúde, os avanços também trazem complexidades. No entanto, é na força do acolhimento hospitaleiro que algumas empresas têm construído a sua diferenciação.

   O Grupo Fleury, por exemplo, tem-se tornado referência no cuidado diferenciado de pacientes com Transtorno do Espectro Autista (TEA), um quadro que atinge 1 em cada 160 crianças, de acordo com a Organização Mundial da Saúde (OMS). A empresa criou o TEAcolher Fleury, projeto com o objetivo de receber, de forma personalizada e acolhedora, os pacientes e seus familiares. A iniciativa foi desenvolvida em parceria com o núcleo de autismo do Departamento de Psiquiatria Infantil da Universidade Federal de São Paulo (Unifesp).

   De tão diferenciada, tornou-se case. O Fleury foi convidado pelo Beryl Institute, uma comunidade global focada em PX (Experiência do Paciente), localizada em Nashville, nos Estados Unidos. “Mostramos como conduzimos o projeto, como alteramos alguns espaços clínicos das unidades e todo nosso trabalho prévio de investigar o perfil dos pacientes e entender suas sensibilidades, como barulho, luz. É isso que possibilita entregarmos uma experiência que cuide dessas necessidades”, conta Daniella Bahia, diretora Médica, P&D, Práticas Assistenciais e Segurança do Paciente do Grupo Fleury.

   Cuidar dessa especificidade é possível porque existe todo um trabalho de estudo de personas que a companhia prioriza. Afinal, os pacientes têm todas as idades e diferentes necessidades – como crianças, gestantes, pacientes com TEA e outros casos específicos. “Nós temos uma cultura forte de cuidar das nossas pessoas, que são quem tratam os nossos pacientes”, destaca. Em sua visão, disseminar o contato cuidadoso na cultura é um ponto essencial para o CX tanto da área de Saúde como dos demais segmentos.

Espaço para crescer

   Para Aline Horta, superintendente de CX & Design da Dasa, a área de Saúde ficou para trás na evolução do atendimento digital quando comparada a outras áreas, como a Financeira, mas isso não quer dizer que não venha se desenvolvendo. “Pelo contrário: acredito que a tecnologia no contato com o cliente vem evoluindo e é fundamental justamente para tornar a jornada de cuidado menos fragmentada e mais fluida, colocando o usuário realmente no centro das decisões”, analisa.

   É isso que o novo paciente quer: cuidado personalizado. Para atender a essa expectativa, uma nova lógica de entrega de valor deve ser construída – uma lógica de rede, explica Aline. “Em 2021, perguntamos para mil brasileiros quem cuidava da saúde deles. As respostas foram: médicos, google e familiares. E depois perguntamos quem eles gostariam que cuidassem da saúde deles. As respostas foram surpreendentemente variadas”, relembra.

   Isso porque muitos outros atores passam a fazer parte dessa rede. “O Sistema de Saúde tradicional continua presente, mas também passa a dividir espaço. O maior desafio é desconstruir a lógica atual, na qual o usuário espera para ser atendido, e fazer com que as ofertas de saúde qualificadas se integrem à sua jornada e dividam espaço com todas as outras referências de saúde da sua vida”, explica Horta.

Para se diferenciar no mercado, a Dasa já deu um importante passo, investindo em uma experiência phygital – acolhimento nos pontos físicos e digitais. O ponto estratégico dessa ação é o Nav, uma plataforma digital de saúde integrada. “O Nav proporciona uma jornada fluida e ágil, contribuindo para a gestão de saúde de cada paciente, com histórico médico, marcação de exames e consultas e telemedicina – tudo na palma da mão. O Nav empodera e facilita a vida das pessoas, além de habilitar a entrega de uma medicina mais humanizada, preditiva, personalizada, eficiente e acessível”, define.

  Hoje, mais de 7,7 milhões de usuários da Dasa já baixaram o Nav – um crescimento de 65% em um ano. Mais de 54 mil médicos usam o aplicativo, com alta de 73% em um ano. A plataforma funciona tanto para agendamento de exames e vacinas, em todas as marcas e em mais de mil unidades laboratoriais da Dasa e atendimento móvel, quanto para marcações de consultas para alguns hospitais, otimizando recursos com atendimento e facilitando o check-in nas unidades.

   A plataforma também tem potencializado o cuidado aos detalhes: há um alerta direto para os médicos, por meio do Nav Pro, quando uma alteração significativa é encontrada nos exames de seus pacientes. “A funcionalidade diminui, consideravelmente, o tempo de início ao tratamento ou aos procedimentos cirúrgicos. A saúde digital amplia o acesso: reduz significativamente o custo da operação e o tempo de atendimento, assim como aproxima a qualidade médica fora das grandes capitais”, pontua a executiva.

Cuidado com o que é humanamente caro

   Assim como é na Saúde, o segmento de Seguros também cuida das pessoas em momentos de fragilidade (até mesmo antecipando essas questões). “Para transformar a vida das pessoas, temos a missão de abraçar o cliente no momento mais difícil”, reflete Giuliano Generali, superintendente-executivo de Canais Digitais e Experiência do Cliente do Grupo Bradesco Seguros. Em um momento funerário, por exemplo, todo cuidado conta – tom de voz, delicadeza, acolhimento e sensibilidade são palavras das quais o executivo não abre mão.

Simplificar a forma como nos comunicamos é um dos grandes diferenciais para facilitar a vida do cliente

Giuliano Generali,
superintendente-executivo de Canais Digitais e Experiência do Cliente do Grupo Bradesco Seguros

   Para garantir uma jornada fluida, há três anos a empresa mensura a experiência dos clientes em diversos pontos de contato. Esse aprendizado é liderado por células ágeis – mais de 150 squads, que se baseiam na metodologia ágil para mapear dores e encontrar soluções práticas e efetivas. Vai do simples ao complexo – desde a localização e a cor de um botão até a mudança da nomenclatura de uma feature. “Simplificar a forma como nos comunicamos é um dos grandes diferenciais para facilitar a vida do cliente”, destaca Generali.

   A evolução do CX dentro das companhias, sob o ponto de vista do executivo, depende da proximidade dos colaboradores com o conceito – novamente, a criação da cultura do CX. O Grupo encontrou uma maneira bastante efetiva para garantir esse degrau: criou uma comunidade de funcionários beta testers. “Temos mais de 3.500 colaboradores beta testers, com diferentes perfis para testar nossas funcionalidades”, conta. Isso impulsiona dois grandes movimentos. “Aprendemos a gerir comunidade de testers e, ao mesmo tempo, disseminamos a cultura de teste na companhia. Engajamos áreas que estavam muito longe do conceito e hoje fazem a diferença”, complementa.

   Os colaboradores ganham um selinho de beta tester, o que incentiva a disseminar essa prática. Em média, a empresa consegue garantir pelo menos dois testes de usabilidade por semana. O Centro de Excelência de UX e Design gere a comunidade e mantém células espalhadas por toda a empresa. “O segredo do CX mora nos detalhes e na simplicidade”, enfatiza Generali.

   O caso também está ganhando o mundo. Este ano, o Grupo Bradesco Seguros foi contemplado pelo Prêmio MIT Innovative Workplaces 2023 como uma das 20 empresas com ambiente mais favorável à inovação no mercado.

Digitalmente caloroso

   Se a tecnologia pode romper barreiras inimagináveis, também tem seus pontos de cuidado. Fabricio Dore, diretor de Design e Experiência do Itaú Unibanco, é enfático: “Não dá para digitalizar tudo. O brasileiro gosta de falar com alguém para resolver seus problemas.” Isso traz uma grande diferença do ponto de vista dos parâmetros do CX do Brasil para o de outros países. Em muitos lugares, o CX é visto, principalmente, pelo prisma da eficiência – lojas e até hotéis sem atendentes para gerar autonomia e fluidez para o cliente.

   Um hotel sem ninguém para receber os hóspedes? No Brasil? Parece até pegadinha. Funciona lá fora, aqui não. É do cuidado humano que a gente gosta – e é o cuidado humano que faz diferença nos pontos de fricção que aparecem na jornada. Se existe uma questão que preocupa o Itaú é ouvir o que o cliente está dizendo sobre seus pontos de contato.

Atualmente, o banco conta com 700 profissionais dedicados ao CX – talvez uma das maiores áreas focadas em CX do mercado brasileiro. “Temos desde pesquisadores a designers e profissionais de agilidade, que desenvolvem métodos em suas squads para garantir agilidade nas mudanças”, conta. Esse time observa atentamente cada aspecto da jornada do cliente e, impulsionado pela cultura ágil, leva sugestões de melhoria para garantir o que Fabricio entende como “CX de alto nível”: aquele que não é percebido.

Não dá para digitalizar tudo.
O brasileiro gosta de falar com alguém para resolver seus problemas

Fabricio Dore,
diretor de Design e Experiência do Itaú Unibanco

   “Eu não quero que você fique 10 minutos fazendo um Pix; quero que seja em 15 segundos e perfeito. Vai quase desaparecer na rotina, mas estará em excelência”, pontua. Se parece simples por fora, por dentro exige estrutura e tecnologia. “Exige preparo, ter gente que consiga traduzir a necessidade do cliente em uma funcionalidade, em uma interface ou até numa jornada”, detalha. Isso tudo é medido e analisado criticamente, para sempre acontecer o que o cliente está esperando.

   Essa cultura da observação também traz insights. Por exemplo: hoje, o Itaú procura entender o que Fabricio denomina como “gambiarra criativa”. Os brasileiros sempre dão seu jeito de resolver as coisas, não é mesmo? E entender esses comportamentos traz grandes ganhos para as empresas. Por exemplo, muitos clientes utilizam o cartão de crédito de forma compartilhada. Isso acendeu uma luz para o time: Quais necessidades isso representa? Quais seguranças demandam para a pessoa? É um ciclo vivo de aprimoramento sob a perspectiva do cliente.

6 provocações sobre cx, na visão de lideranças

  1. Não adianta medir o NPS se o resultado não gerar estratégias práticas.
  2. CX de alto nível passa despercebido – é a fluidez da experiência 100% lapidada.
  3. CX sem dados não se prova.
  4. CX fora da cultura da empresa é uma ilusão.
  5. Não é sobre contratar um time. Desenvolver CX exige consistência e compreensão do que a empresa precisa mudar como um todo.
  6. O bom CX resolve os problemas na raiz e não apenas os sintomas.

A gente se apoia

   O setor Financeiro brasileiro é um dos mais avançados no mundo. O Pix, por exemplo, é referência mundial e está sendo copiado por diversos países. Ainda assim, o calor humano não perde a majestosa pose de primeiro lugar na estratégia. “A grande lição do jeito brasileiro de fazer CX é que as relações humanas genuínas podem ser o alicerce de experiências extraordinárias”, destaca Victor Nuti, sócio da Stone Co.

A grande lição do jeito brasileiro de fazer CX é que as relações humanas genuínas podem ser o alicerce de experiências extraordinárias

Victor Nuti,
sócio da Stone Co.

   “Temos inúmeros cases que refletem as características do CX brasileiro, inclusive vários deles estão escritos nas paredes das nossas salas de reunião no escritório do Rio de Janeiro”, conta Nuti. Um exemplo foi o caso da Papelaria Icaraí: uma história que começou com um problema de pagamento e terminou com muita gratidão, confiança e admiração. Felipe, dono da papelaria, fez uma venda parcelada, mas a cliente, irritada, entrou em contato com ele dizendo que o pagamento tinha sido cobrado à vista.

   Em poucos minutos de ligação, a “Encantadora” que atendeu ao caso resolveu a questão, provocando sorrisos na cliente e também no próprio Felipe. “A surpresa foi tão positiva que, no mesmo dia, se transformou em um elogio público no Facebook. Com o post, nosso time teve a certeza de que era preciso retribuí-lo com outra surpresa: uma visita pessoal com parte dos nossos Encantadores e também um presente”, relembra.

   Isso resultou em um grande feedback. “A cliente declarou: ‘vocês são uma empresa diferente’”, relembra. “Antes de se despedir, nosso time ainda se identificou com uma frase na porta da papelaria: ‘eu me realizo quando te entendo e te atendo’”. “É uma frase que tem tudo a ver com a Stone. Acredito que esse caso mostre a importância de construir conexões verdadeiras no CX brasileiro”, conta Nuti.

Qual lembrança vai ficar?

   O CX tem sua base em experiência – e experiências criam memórias. “A experiência do que vivemos e sentimos é o que fica na lembrança de todos nós ao ter contato com uma marca, produto ou serviço. Nossas lembranças, positivas ou negativas, são marcadas pelas emoções que experimentamos e, portanto, como clientes isso é muito relevante”, destaca Jaqueline Machado, head de Customer Experience do BTG Pactual. “CX pode sim mudar a vida das pessoas, pode impactar positiva ou negativamente e, justamente por isso, precisa ser pensado para facilitar, para ser seguro e ágil, para ser sensível a cada necessidade”, explica.

Nossas lembranças, positivas ou negativas, são marcadas pelas emoções que experimentamos e, portanto, como clientes isso é muito relevante

Jaqueline Machado,
head de Customer Experience do BTG Pactual

   Entender isso envolve reconhecer um grande impacto na vida das pessoas. Nesse sentido, a executiva é crítica. “Em diversos setores, vejo empresas usando a tecnologia da forma mais fácil: para retirar interações humanas. Isso é um tiro no pé… quem não entendeu isso, não está preparado para a próxima década de CX”, analisa. “Cada oportunidade que temos de falar com um cliente tem que ser aproveitada como uma oportunidade de mostrar o valor que a empresa dá para as relações.”

   O gosto por uma boa conversa e contato humano, tão natural para nós, diz muito sobre nosso CX. “O brasileiro é naturalmente acolhedor, alegre, receptivo – e não teria como ser diferente para nosso CX. Em minhas viagens a lazer ou a trabalho, quando sou cliente de empresas diversas, ainda não encontrei no mundo um lugar que tenha mais humanização nas relações, que seja mais caloroso nas interações e que esteja tão disposto a ouvir feedbacks e melhorar como vejo aqui no Brasil. Acho que ensinamos isso para o mundo: ouvir e querer conversar com os clientes para acolher e melhorar, sempre”, conta a executiva.

Base firme

   Todas as empresas tocam pontos importantes da vida dos clientes quando privilegiam suas prioridades. Mas alguns segmentos atuam em níveis mais delicados. Esse é o caso da MRV. Principalmente no Brasil, a compra do imóvel próprio causa muita sensibilidade. “Nosso negócio envolve o sonho da grande maioria dos brasileiros, que é a conquista da casa própria. A aquisição desse bem, por si só, gera transformação na vida de nossos clientes. Nossa es-
tratégia de CX é tornar toda a jornada, desde a escolha da unidade até a pós-entrega das chaves, uma ótima experiência”, destaca Junia Galvão, diretora-executiva de Administração e Desenvolvimento Humano da MRV. A empresa atua em mais de cem cidades, espalhadas em 22 Estados do País.

Nesse momento de mercado marcado por digitalização, velocidade e incerteza, o desafio é criar vínculos sólidos com os clientes, atendendo às suas expectativas, e prestar atenção nas mudanças para adaptar rapidamente o negócio

Junia Galvão,
diretora-executiva de Administração e Desenvolvimento Humano da MRV

   Em seu ponto de vista, um País com extensões geográficas e diferentes culturas contribui para a criatividade no desenvolvimento de soluções e na personalização do atendimento. “Nesse momento de mercado marcado por digitalização, velocidade e incerteza, o desafio é criar vínculos sólidos com os clientes, atendendo às suas expectativas, e prestar atenção nas mudanças para adaptar rapidamente o negócio”, analisa.

   Desde 2020, a empresa adotou a atendente virtual MIA. Em três anos, o bot já realizou mais de 7 milhões de interações, com cerca de 357 mil clientes da empresa, respondendo a dúvidas, gerando boletos e encaminhando clientes em potencial para os corretores da companhia. Outro dado positivo, após o início da atuação da Inteligência Artificial, refere-se ao Net Promoter Score (NPS), indicador de mensuração do grau de lealdade dos consumidores, que registrou um aumento de 61%.

   Levando em consideração nossa complexidade como nação em extensão territorial, são números relevantes – e que representam uma das lições que deixamos para o mundo, na visão da executiva. “Tantas diferenças culturais, em cada região do País, estimulam nossa criatividade para criar soluções e personalizar nosso atendimento, ou seja, deixamos como lição nossa criatividade e característica inovadora diante das dificuldades e dos desafios”, reflete.

Vou te levar daqui

  Com tantas teorias e métodos desenvolvidos sobre CX nos últimos anos, muitas respostas de boas práticas podem ser identificadas. O pulo do gato, porém, mora nas perguntas. É assim que Antonio Augusto, diretor de Marketing da Localiza&Co., entende o conceito. “O que o meu cliente precisa hoje? Como meu negócio pode solucionar suas principais demandas, com praticidade, agilidade e efetividade? Se o negócio atual não atende, o que é preciso fazer? Alterar a solução? Criar algo novo? E, mesmo que se crie uma nova solução, como garantir que ela estará sempre conectada à cultura da companhia?”, questiona.

  Essa inquietação questionadora faz parte do modo de ser da empresa e é incentivada em toda a sua equipe, que une a criticidade das ações com a proatividade para resolver as situações que surgem. “São exercícios constantes, que colaboram na geração de valor e solidificação de uma estratégia de CX robusta, factível”, reflete.

  O foco é atender e manter o cliente bem amparado, alongando o vínculo. “Costumamos dizer que ‘a gente não namora, a gente casa’”, brinca o executivo. “É uma forma mineira de dizer que privilegiamos relacionamentos de longo prazo com nossos parceiros e clientes, buscando sempre a melhor combinação de resultados para todos os envolvidos e, assim, perenizando a relação”, diz.

   Isso acontece desenvolvendo também uma visão mais abrangente da jornada e de todas as pessoas que são impactadas pela ação da empresa. Um recente esforço da marca foi a criação da Zarp Localiza, plataforma dedicada aos motoristas de aplicativos. “O cenário de aplicativos de transporte no Brasil, além de único, é fortemente impactado pelas oscilações frequentes da economia brasileira, o que exige da Zarp agilidade, personalização e um contato constante com os motoristas”, conta.

   Mesmo a escolha de canais de contato, nesse caso, é muito particular “Esse público se comporta de forma singular e a Zarp busca ser parceira dos motoristas, não apenas fornecedora. Contribuímos para a realização dos sonhos desses profissionais”, destaca. “Com carros de qualidade, serviços de manutenção e revisão, conteúdo especializado e parcerias estratégicas (como com a Renault, a Raízen, a Tupinambá e o Carrefour), a Zarp ajuda os motoristas a potencializar seus ganhos, tudo com muita inovação, contribuindo para a geração de mais renda e maior produtividade”, detalha.

Para o executivo, o resultado extrapola a relação com os clientes diretos (motoristas de aplicativo) e chega também aos clientes finais, os passageiros. Afinal, com o apoio e a orientação da Zarp, cada vez mais pessoas se beneficiam de um serviço de qualidade, aproveitando inovações desenvolvidas em ambiente nacional e integrando-se a um ecossistema de mobilidade que faz com que todos “cheguem lá”.

Sensibilidade diária

   Com tantos canais digitais, a experiência do cliente tem suas nuances virtuais. Muitas vezes, porém, é no “cara a cara” que o encantamento ganha seus contornos irreverentes. O varejo passa, constantemente, por esse desafio. E abraçar a diferenciação cultural brasileira pode fazer toda a diferença. “O Brasil tem uma riqueza singular que é a sua diversidade. Somos um País de tamanho continental, com uma sociedade com tradições e hábitos típicos de cada região”, reflete Marly Yamamoto, diretora-executiva de Marketing e Gestão de Clientes do Assaí Atacadista.

O consumidor brasileiro compra experiências, quer ser enxergado como único, ter voz ativa e gosta de conhecer, a fundo, os produtos e serviços que deseja adquirir

Liliane Bernardes Santana,
diretora de Excelência ao Cliente do Grupo Boticário

   Nesse sentido, a busca da marca é aprimorar, constantemente, o entendimento das características locais para que a experiência na loja seja natural e acolhedora. “Temos uma atuação muito próxima das regiões nas quais operamos, seja na forma como nos relacionamos com os clientes, seja com o sortimento de produtos oferecidos em cada unidade. Cada loja e cada cliente são únicos”, garante a executiva.

Essa construção de vínculos também é uma prioridade do Grupo Boticário – está além das relações de consumo propriamente ditas. “Nossas iniciativas estão intimamente ligadas ao impacto que a empresa gera na sociedade. Temos o compromisso de transformar a vida das pessoas por meio da beleza, valorizando o que cada um tem de único, sem estereótipos”, destaca Liliane Bernardes Santana, diretora de Excelência ao Cliente do Grupo Boticário.

   Um dos focos da marca é gerar oportunidades para que haja a valorização do que cada pessoa tem de melhor, seja a partir dos produtos, seja a partir de soluções ou iniciativas da empresa. “O consumidor brasileiro compra experiências, quer ser enxergado como único, ter voz ativa e gosta de conhecer, a fundo, os produtos e serviços que deseja adquirir”, analisa.

Tudo isso tem aspectos emocionais. A marca, inclusive, é adepta do termo “Lovetech” – que ilustra a sincronia entre tecnologia e sensibilidade humana. “Nós somos esse povo caloroso. Como uma empresa nativa brasileira, entendemos esse DNA e exportamos essa característica para a relação que temos com o cliente, com acolhimento e empatia”, diz.

Marly Yamamoto,
diretora-executiva de Marketing e Gestão de Clientes do Assaí Atacadista

   Entre 2019 e 2023, o investimento em tecnologia do Grupo aumentou mais de dez vezes. Nos últimos quatro anos, o número de pessoas dedicadas ao desenvolvimento de soluções e inovações digitais e tecnológicas passou de 200 para 2.500, com desenvolvedores, especialistas em dados, UX, CX, data analytics, dentre outras tantas atribuições que atuam de forma transversal em seu ecossistema. “Traduzimos, portanto, a nossa estratégia por meio do nosso jeito de ser e atender cada um dos nossos clientes em todo o País, buscando envolver toda a cadeia na jornada de compra”, complementa.

Caminhos para o holofote mundial

   Os cases brasileiros não deixam dúvida: entender o ser humano faz parte da busca diária das empresas. O impacto existe; a inspiração já transbordou nossas fronteiras. Fica a pergunta:
É possível confirmar nossa presença nas referências globais?

   Os especialistas têm certas dúvidas, mas a resposta é sim – nossas práticas já ensinam muito para o mundo. No entanto, existem ainda desafios que desaceleram a onipresença do CX brasileiro nos quatro cantos do globo. A experiência multinacional de Mariana Grottera, diretora de Experiência do Cliente da Amazon Brasil, levanta três principais pontos de atenção.

   O primeiro deles é a forma como as empresas brasileiras trabalham com dados. Existe uma camada de dados em que o CX brasileiro precisa evoluir. Essa estruturação ainda tem um grande processo evolutivo pela frente. Com a vivência de outras empresas antes da Amazon, a executiva viveu na pele a dificuldade de primeiro absorver os dados para, então, estruturar e passar a trabalhar com eles. “Esse percurso é bastante moroso e trabalhoso até chegar ao ponto de se trabalhar com dados de qualidade. Se chegar nesse lugar, precisa saber fazer perguntas e tirar bons insights para saber o que precisa fazer”, explica.

Mariana Grottera,
diretora de Experiência do Cliente da Amazon Brasil

   Em sua visão, precisamos sair da humanidade do CX e entrar numa estrutura mais analítica. É isso que vai levar o business para o crescimento financeiro, por exemplo. “Sem dados, fica muito difícil o CX se provar”, reflete a executiva. E isso influencia o segundo ponto: uma visão mais alongada das estratégias das empresas. “Uma estratégia de CX que faça sentido precisa ter o olhar à frente. Por mais que as estratégias sejam pensadas para três anos, existe uma pressa de resultados em curto prazo”, diz.

   Às vezes, o resultado em curto prazo pode parecer insatisfatório, mas o tempo é rei, já diriam os poetas. “Pode acontecer de, no momento em que apresento uma solução, ser escutado que vou ‘machucar’ o resultado de vendas, mas a questão é alongar a fidelização do cliente e ser transparente – isso também traz mais resultados”, elucida Mariana. Não adianta agir com ansiedade, muitas vezes querendo adotar tecnologias que parecem tendência, mas não se comprovam ao longo do tempo. A ansiedade vem da falta de dados. Tudo se conecta.

É que eu preciso dizer que te… ouço

   Um terceiro ponto – crucial – para Mariana é lembrar de simplificar a mensagem sobre o CX no Brasil. “A gente fala muito de encantamento, mas não é só isso. CX é fazer o básico bem-feito. Garantir que aquela promessa de um anúncio será plenamente atendida sem nenhuma frustração. Isso é o que gera confiança no cliente”, provoca. “Não precisa complicar, ir para um lugar de sofisticação. É mais simples do que parece. Primeiro, investir no problema que o cliente relatou que já tem. Fazer o básico bem-feito. Depois de otimizar custos, aí sim investir no encantamento”, completa.   

A velocidade das mudanças exige das empresas uma capacidade de adaptação quase imediata, buscando atender às expectativas dos clientes em tempo real

Antonio Guerardi,
diretor-executivo de Marketing da Unidas

   Nesse sentido, Antonio Guerardi, diretor-executivo de Marketing da Unidas, também levanta os cuidados da digitalização. Embora traga oportunidades, também levanta a questão da humanização do atendimento em um ambiente cada vez mais virtual. “A velocidade das mudanças exige das empresas uma capacidade de adaptação quase imediata, buscando atender às expectativas dos clientes em tempo real”, pontua.

   Não dá para esquecer que vivemos o mundo VUCA – volátil, incerto, complexo e ambíguo. Os consumidores vivem uma realidade de hiperestímulos, notificações e informações que inundam seu dia a dia e geram muitas expectativas. É necessário equilíbrio e pé no chão para atender com excelência. “Em um contexto de incertezas, garantir consistência e confiabilidade no serviço torna-se crucial, pois os consumidores buscam marcas que transmitam segurança e estabilidade”, reflete.

  Mais flutuante que a segurança em meio à realidade líquida parece quase fictício, não é mesmo? Pois bem, seria esse o nosso trunfo? Complexamente ambíguos, brasileiramente apaixonados. E prontos para mostrar que fazemos melhor sim. Tchau, complexo de inferioridade.

‘https://revista.consumidormoderno.com.br/cx-brasileiro/edicao-280/

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Como acelerar o processo logístico e a eficiência na expedição de um e-commerce?

Os empreendedores que vendem em marketplaces e no comércio eletrônico como um todo sabem que a logística é um fator essencial para garantir a satisfação do cliente e o sucesso do negócio.

A rapidez na entrega e a eficiência na expedição dos pedidos são pontos críticos no processo logístico.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Intelipost, metade dos entrevistados, precisamente 50,4%, afirmaram que avaliar a qualidade da entrega de produtos pelo e-commerce é melhor realizada ao garantir que o prazo prometido seja cumprido.

Isso destaca a importância da entrega pontual na formação da satisfação do cliente e na confiança no comércio online. Além disso, 41% afirmam que o prazo ideal para entregar pedidos online é de dois dias úteis.

Neste artigo, vamos discutir algumas dicas para acelerar esse processo e como a automatização e a tecnologia podem auxiliar.

O passo mais essencial: cumprir os prazos estabelecidos

Como visto na introdução deste artigo, um dos pontos mais críticos para a satisfação do cliente é o prazo de entrega do produto.

É importante que o prazo informado ao cliente seja factível e que seja cumprido. Para isso, é necessário ter um controle eficiente da operação logística, planejando a expedição de pedidos de acordo com a capacidade de entrega.

Afinal, nada mais frustrante do que esperar que um produto seja entregue em três dias e acabar demorando 15 dias para recebê-lo.

Tal prática afeta não somente a experiência do cliente, como também a reputação e a entrega de anúncios para visitantes em marketplaces, que punem vendedores que não tenham práticas adequadas.

Otimizando a expedição e a entrega de pedidos

A expedição de pedidos é uma etapa crucial no processo logístico e pode ser otimizada para tornar o processo mais eficiente e rápido através do uso da tecnologia e de práticas mais assertivas.

1. Utilize ferramentas para auxiliar na gestão de estoque, pedidos automatizados e na mesa de expedição

Um sistema de gestão de estoque e pedidos automatizado é uma ferramenta essencial para otimizar a expedição de pedidos. Com um software de gestão, é possível ter um controle mais eficiente das operações, identificar produtos com maior saída e planejar onde eles serão armazenados, de forma a otimizar o processo de separação e expedição.

Temos a exemplo disso, ERPS e hubs de automação e integração – esse último focando em suas funções de melhorar o desempenho de empreendedores que vendem em marketplaces.

Além disso, ter maneiras de rastreamento dos produtos é fundamental para garantir a transparência na entrega e a satisfação do cliente. A utilização de sistemas de integração com transportadoras pode facilitar o cálculo de frete e o rastreamento dos produtos, garantindo uma entrega mais rápida e eficiente.

2. Tenha um armazenamento organizado

Um layout de armazenamento organizado é um dos principais fatores para garantir uma expedição eficiente de pedidos. A organização estratégica do estoque oferece muitas vantagens, tais como a redução do tempo de separação e expedição, a prevenção de erros e atrasos na entrega, além de melhorar a eficiência geral da operação.

É importante considerar a otimização do espaço disponível, por meio da utilização de prateleiras, gavetas e outros recursos de organização em complemento aos softwares citados anteriormente, que podem auxiliar na localização de produtos para a equipe, agilizando o processo de separação.

3. Conte com fornecedores confiáveis e com prazos de entrega adequados

Contar com fornecedores confiáveis e com prazos de entrega alinhados com a sua operação é uma forma de evitar atrasos na entrega dos produtos e manter a satisfação do cliente.

Portanto, o relacionamento com fornecedores é fundamental para a operação logística. Em períodos sazonais, como Natal, Dia das Mães, entre outros, é importante manter um contato claro e transparente com tais stakeholders para garantir a disponibilidade de produtos e evitar atrasos na entrega.

4. Utilize dados do mercado brasileiro de e-commerce para tomar decisões

Utilizar dados do mercado brasileiro de e-commerce pode ser uma forma de tomar decisões mais estratégicas na hora de otimizar uma operação. Além disso, é possível utilizar os dados para definir prazos de entrega mais realistas e competitivos, aumentando a satisfação do cliente e a competitividade do negócio.

Aqui pode ser interessante analisar os seus concorrentes, como nos marketplaces – nos quais é possível visualizar demais lojas, comentários e reclamações a respeito, e tirar insights disso.

5. Conte com uma equipe dedicada e capacitada

Contar com uma equipe de logística bem treinada e que saiba lidar com problemas e imprevistos é fundamental para ter mais agilidade, desde a mesa de expedição até o despachamento de mercadorias e atendimento ao cliente.

Cultura de análise de dados para a gestão de estoque

A gestão de estoque é um elemento crítico para o sucesso de qualquer operação de comércio eletrônico e faz parte dos processos logísticos de um negócio.

Estoque insuficiente pode levar a perda de vendas, enquanto que estoque excessivo resulta em custos desnecessários. A tecnologia desempenha um papel vital nessa gestão, permitindo que os e-commerces tomem decisões informadas e estratégicas com base em dados concretos.

Abaixo, exploramos como a gestão de estoque baseada em dados está transformando a maneira como os negócios gerenciam seus produtos:

Análise de demanda e padrões de compra: através da coleta e análise de dados históricos de vendas, os e-commerces podem identificar padrões de demanda e comportamento de compra dos clientes, permitindo prever quais produtos são mais populares em determinadas épocas do ano e tomar decisões informadas sobre níveis de estoque.

Previsão de demanda precisa: a análise de dados possibilita a criação de modelos de previsão de demanda mais precisos, o que ajuda as empresas a evitar estoques esgotados ou excessivos, garantindo que tenham a quantidade certa de produtos disponíveis para atender à demanda.

Ajuste de estoques de acordo com sazonalidades: a tecnologia permite que as empresas se preparem para sazonalidades e eventos especiais. Com base em dados históricos, as empresas podem aumentar seus estoques antes de períodos de alta demanda, como feriados ou promoções.

Estratégias de reabastecimento automatizado: com sistemas de gestão de estoque baseados em dados, é possível configurar estratégias de reabastecimento automatizado. Assim, quando o estoque de um determinado produto atinge um certo ponto, um pedido de reabastecimento é gerado automaticamente.

Redução de custos operacionais: uma gestão de estoque eficiente, baseada em dados, reduz custos de armazenamento, desperdício e gastos com urgência de reabastecimento.

Tomada de decisões estratégicas: os dados coletados não apenas impactam a gestão de estoque, mas também auxiliam nas decisões estratégicas de expansão, introdução de novos produtos e precificação.

Não esquecer de ter um logística reversa facilitada

A logística reversa é uma parte essencial da operação de comércio eletrônico, pois lida com devoluções, trocas e reparos de produtos.

Uma abordagem eficaz da logística reversa não apenas reduz os custos associados a devoluções, mas também aumenta a satisfação do cliente, gerando confiança na marca.

É preciso que o lojista deixe claro para o comprador as suas políticas de troca e devolução para lhe dar maior segurança acerca de todo o processo de seu pedido.

O uso da tecnologia nessa etapa também permite criar sistemas de gerenciamento de devoluções automatizados. Plataformas de e-commerce podem oferecer aos clientes a capacidade de iniciar um processo de devolução online, preenchendo detalhes como motivo da devolução e informações do produto.

Além disso, com as ferramentas certas, os empreendedores conseguem fazer com que todas as informações relacionadas a uma devolução sejam centralizadas em um sistema, o que inclui informações do cliente, detalhes do produto, motivo da devolução e status do processo, facilitando o rastreamento e a resolução de problemas.

Uma logística reversa eficaz envolve a reintegração de produtos devolvidos ao estoque. Tecnologias como leitores de códigos de barras ou RFID podem ser usadas para atualizar o status do estoque em tempo real à medida que os produtos são recebidos e processados.

O empreendedor igualmente deve coletar as informações obtidas durante o processo de logística reversa que podem ser analisadas para identificar padrões de devolução, problemas recorrentes e possíveis melhorias no processo.

A análise desses dados ajudará a prevenir problemas futuros e a aprimorar os seus processos logísticos, minimizando custos com trocas e devoluções, acelerando a conclusão de um pedido, além de, claro, a experiência do consumidor.

Conclusão

Para finalizarmos, em resumo, a otimização do processo logístico e da expedição em um e-commerce é crucial para garantir a satisfação do cliente e o sucesso do negócio.

A rapidez na entrega e a eficiência na expedição dos pedidos são elementos essenciais, conforme evidenciado pelas pesquisas que trouxemos, as quais destacam a importância de cumprir os prazos prometidos.

A otimização da expedição e entrega de pedidos também depende da utilização adequada da tecnologia. Ferramentas como sistemas de gestão de estoque e pedidos automatizados, ERPs, hubs de automação e integração são essenciais para melhorar a eficiência da operação.

Em conclusão, acelerar o processo logístico e melhorar a eficiência na expedição de um e-commerce requerem uma abordagem que envolve tecnologia, planejamento estratégico, gestão de dados e uma cultura de melhoria contínua.

O compromisso com a satisfação do cliente e a entrega de excelência é o ponto-chave para o sucesso duradouro em um mercado de e-commerce cada vez mais competitivo

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O que fazer (e o que não) ao medir a experiência do cliente

Indicadores são fundamentais para entender o sentimento de cliente e montar estratégias a partir disso, mas é preciso saber usá-los.

Os dados, as métricas ajudam muito a entender o “quê”, mas nem sempre o “porquê” da satisfação do cliente está em um nível ou outro. Não por acaso, empresas investem em estratégias, tecnologias e metodologias com esse objetivo: entender o que o consumidor escreve, diz e comunica – elementos essenciais para orientar as tomadas de decisão. Feedbacks e sugestões são fundamentais para ampliar e desenvolver melhorias nas soluções em busca dessa tal de excelência. Mas pouco adianta receber retorno dos consumidores se essa análise não é feita de forma criteriosa e com sabedoria. As ferramentas de pesquisa de relacionamento e satisfação são poderosas para saber o que o cliente pensa e entender o porquê.

“KPIs devem ser tratados como ferramentas de trabalho, não como rankings, como métricas de vaidade”
Luiza Mattos, Bain & Company

Os índices de satisfação devem ser uma bússola para as organizações, do ponto de vista do entendimento do que o consumidor – seja ele um usuário, o cliente, B2B ou B2C, esperam de um determinado serviço, produto ou empresa, e quão bem ou não eles estão sendo atingidos.

“Precisamos de KPIs para gerir a operação, para nos ajudar a tomar decisões, para nos ajudar a priorizar. Isso significa que eles devem ser tratados como ferramentas de trabalho. E não como rankings, como métricas de vaidade. Infelizmente, a minha visão aqui na Bain, é que muitas vezes nós esquecemos qualquer indicador, como uma métrica de trabalho, e se preocupa muito mais com ela como uma métrica de vaidade para colocar no relatório, ganhar o prêmio. Mas é importante se perguntar: estamos tomando decisões diferentes por causa daquilo?”, reflete Luiza Mattos, partner da Bain.

Aí está a importância do Customer Experience: entender como os indicadores podem transformar a operação. “Para o cliente indicar para outra pessoa, ele tem que estar feliz com os micromomentos da jornada”, destaca André Galesi, diretor-executivo da Accenture Song. Para isso é preciso entender essas diferentes ferramentas, os diferentes indicadores para mapear de forma mais ampla a vida toda de relacionamento do cliente. E assim transformar essas fotos em um filme.

As fotos que formam o filme da experiência na jornada
Entre os principais indicadores, o NPS é o que reflete mais uma opinião geral sobre o desempenho da empresa, porque o de satisfação e o de esforço, tendem a ser pontuais em cima de uma tarefa. Eles ajudam as empresas a evoluírem um pedaço da experiência, enquanto o Net Promoter Score fala mais sobre uma percepção ampla de um serviço que foi oferecido.

Fazer esse tipo de combinação de índices e transformar isso num filme é o desafio que as empresas têm. “Há uma dificuldade, que não é só do índice, mas da forma como as empresas se organizam. Elas estão historicamente muito estruturadas, por exemplo, por produtos, e não têm uma visão da jornada do cliente”, alerta Lucchini.

Há sinais digitais. São métricas de performance operacional da experiência que já existem dentro da organização e que nem precisamos perguntar para o cliente. Dependendo da situação, a experiência foi ruim ao ponto de nem ser necessário confirmar esse fato através de uma pesquisa. “Recomendamos olhar sempre o NPS competitivo no nível episódio, entender quais são os episódios mais críticos”, diz Galesi.

“As métricas estão historicamente muito estruturadas por produtos, e não têm uma visão da jornada do cliente”
André Galesi, Accenture Song

O que se deve é tentar relacioná-los com outras métricas de negócio que já existem dentro de casa, que se sabe que mais influenciam aquele NPS. Isso se torna um novo instrumento de trabalho para o time que cuida daquele episódio específico, para fazer melhorias que podem ser desde melhorias tecnológicas a de processos, no treinamento das pessoas, de modo que esse dado seja um insumo, para que aquele time não fique dirigindo só olhando no retrovisor da pesquisa que saiu no ciclo passado e consiga antecipar necessidades.

“Acreditamos que temos que fortalecer o mundo digital e conectar esses sinais ao que vem de pesquisa e ser cada vez mais preditivo. Para prever antes mesmo de perguntar, porque às vezes o cliente dá uma nota, mas não expressou tudo o que ela pensava, o que ela queria”, explica o diretor-executivo da Accenture Song.

Como usar a sopa de letrinhas que mede a satisfação
NPS (Net Promoter Score) é principalmente uma métrica de estudo de relacionamento (embora também possa ser alavancada para estudos transacionais).
A pesquisa de relacionamento do NPS não se refere a nenhum evento ou transação em particular. A pergunta é dirigida à marca em geral, o que significa que se pesquisar seus clientes regularmente, será capaz de monitorar o sentimento em relação à sua marca ao longo do tempo.

CSAT (índice de satisfação do cliente) eficiente tanto para análise de relacionamento quanto transacionais.
Já o CSAT é eficiente para monitorar como o cliente se sente durante todo o ciclo de vida. Se a satisfação cair em algum ponto de contato, para acompanhar o cliente e fechar o ciclo de feedback

CES (índice de esforço do cliente) é puramente uma métrica transacional.
Enquanto o CES explora o esforço que um cliente sente que teve que fazer para resolver um problema, geralmente é usado para ajudar o atendimento ao cliente a melhorar os tempos de resolução e proporcionar experiências de maior qualidade.

“Há outras formas de você medir o valor, falamos bastante de Life Time Value. Por exemplo, quanto tempo o cliente fica comigo, o que ele consome, qual o índice de engajamento, de fidelidade, que acabam dizendo mais sobre a saúde da experiência da empresa, às vezes do que esses outros índices”, complementa Ivan Lucchini, diretor de Design da Accenture Song.

O que fazer e o que evitar ao medir a experiência do cliente
Luiza Mattos aponta quatro atitudes essenciais ao medir a experiência do cliente, e outras quatro que devem ser evitadas:

DO’S
FERRAMENTAS CONFIÁVEIS – E SABER USÁ-LAS
É preciso ter ferramentas de trabalho que sejam granulares, confiáveis. “Senão é como se estivesse dirigindo um carro em dia de neblina, precisamos dessa visão para conseguir, de fato, reagir o mais rápido possível e de maneira mais assertiva possível na direção do que é o certo a se fazer para o cliente”, explica Luiza Mattos. Esse é o primeiro ponto para ter um arcabouço de métricas.

DEFINIR PRIORIDADES CLARAS E PRECISAS
O CX de uma empresa precisa ter uma visão muito clara de quais são os episódios prioritários de uma jornada. “Senão, acabamos investindo pessoas, tempo, dinheiro, e até tempo do nosso próprio cliente, construindo coisas que podem ser legais, mas será que mudam o ponteiro”, reflete. Ter um método, uma maneira de priorizar adequadamente e alinhar na organização quais são prioridades estratégicas e persegui-las.

TOMAR DECISÕES DIFÍCEIS
A jornada de amadurecimento das organizações passa por líderes comprometidos que assumem discussões difíceis no desenvolvimento de um plano que corrija a experiência ao longo do tempo. “Não precisa fazer mudanças de uma hora para outra, mas pensar com seriedade no processo. invariavelmente chegam momentos de tomar decisões difíceis, de se deparar com uma situação em que algum movimento, talvez no curtíssimo prazo, signifique impactar alguma linha de receita”, avalia.

Assim como produtos e serviços mudam de relevância com o tempo, os formatos de experiência também. “Talvez no passado se estivesse ganhando dinheiro de uma maneira que hoje não faz mais sentido, ou era uma maneira não tão adequada, que sob o paradigma de centralidade do cliente não faz sentido mais”.

ATERRISAR
É preciso ter um mecanismo para traduzir as prioridades em aprendizado para os times, no backlog das equipes. “É preciso conectar isso. O time de CX é muito instrumentalizador da organização como um todo para trazer insumos, métricas confiáveis, priorização e alinhamento para as diferentes áreas da organização”.

Essas informações devem ser delegadas e endereçadas às equipes que vão lidar com os diferentes pontos da jornada, gerando um plano de iniciativas para diferentes times, monitorando se as equipes estão empregando aquilo ou não e mensurando resultados.

DONT’S
RESPEITE OS DADOS
As organizações têm que ter honestidade intelectual sobre o uso das métricas e realmente buscar ter indicadores robustos e confiáveis, enfatiza Luiza. “Vejo organizações que ainda não maduras o suficiente, começando a colocar isso em metas e bônus. Quando há essa ligação direta entre a performance do NPS estamos gerando um incentivo para enviesar a métrica. É um risco muito grande fazer ligações, você fazer conexões diretas e explícitas do NPS individual com o bônus individual”.

Um bom NPS deve ser um objetivo da liderança, mas é preciso refletir, pragmaticamente, se elas não estão gerando incentivo a vieses. Pesquisas encomendadas com carinha feliz no nove, no dez, em verde nas notas altas, e carinha triste com um degradê para o vermelho abaixo de sete. Ou atendimentos que avisam sobre a pesquisa e reforçam o quanto é importante que o cliente esteja satisfeito, distorcem o objetivo dos indicadores.

“Em alguns momentos diria que isso é fraudar uma métrica. Mas mais do que isso, é destruir uma ferramenta de trabalho, de melhoria e aprendizado”.

INFORMAÇÃO É PODER
Um erro comum é não instrumentalizar as equipes para trabalharem com o cliente no centro. Os dados de pesquisas como NPS devem ser compartilhados dentro da organização e chegarem em quem toma ação.

“Vejo essas pesquisas sendo encasteladas dentro de alguns times, enquanto deveria haver
um ciclo rápido de mensurar, fazer a discussão acontecer”
Luiza Mattos, Bain & Company

“Vejo essas pesquisas sendo encasteladas dentro de alguns times, enquanto deveria haver um ciclo rápido de mensurar, fazer a discussão acontecer. Isso não é atropelar as coisas, mas dar um instrumento confiável que os times possam usar essas informações com responsabilidade, e dando autonomia para quem está lá na ponta ouvir o cliente, empatizar, entender como seu trabalho impacta a percepção do cliente sobre a empresa e aí agir”.

A voz do cliente deve chegar não apenas na ponta do atendimento, mas também às equipes que a B&C chama de linha de frente digital, data scientists, engenheiros de software, porque eles que criam os sistemas, algoritmos, check boxes. “Eles precisam ouvir o que o cliente diz. Nós precisamos democratizar um pouco mais essa voz do cliente”.

GUARDAR O FEEDBACK NA GAVETA
“Se nos damos ao trabalho de perguntar a opinião do cliente, vamos fazer algo com isso”, enfatiza. Os clientes merecem ouvir como o feedback deles impactou mudanças dentro das organizações. “É muito frustrante quando o cliente percebe que nada mudou. Ele pode repensar se vale a pena responder às pesquisas da próxima vez, se não perceber mudança a partir disso”.

Mesmo que haja alterações que fiquem um pouco mais escondidas, como processos internos aprimorados, o cliente deve saber que foi ouvido. Pode ser um agradecimento, informar da evolução de algum aspecto criticado em uma experiência anterior ruim.

PERGUNTAR O ÓBVIO
Vale a pena tomar cuidado em perguntar coisas que já se sabe como foram. Importunar o cliente, quebrar a experiência para coletar dados que seriam facilmente predizíveis são um erro. “Cabe pensar cada vez mais em um NPS preditivo. Ao prever, dá para antecipar se foi uma jornada legal ou não, nem é preciso perguntar. É melhor agir”.

A depender da indústria, os clientes já esperam mais preditividade, ter o problema resolvido antes mesmo das pesquisas indicarem. “Temos que estar um passo à frente dessas dores que já são conhecidas, fazer algo para reconhecer que uma situação gerou incômodo”, recomenda.

‘https://www.consumidormoderno.com.br/2023/09/05/experiencia-do-cliente-indicadores/?utm_campaign=cm_news_050923&utm_medium=email&utm_source=RD+Station


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Lições e melhores práticas para revolucionar a experiência do cliente

Saiba como omnicanalidade, tecnologia e foco no cliente estão redefinindo o cenário do CX. Temas serã abordados no CONAREC 2023

Uma estratégia de experiência do cliente bem pensada desempenha um papel essencial para aumentar a satisfação do consumidor. Ela, por sua vez, também impacta positivamente a receita, mais um fator para ser relevante para o sucesso da sua empresa. De acordo com um relatório da Treasure Data e da Forbes Insights, 74% dos clientes estão dispostos a gastar dinheiro em um produto ou serviço apenas por uma ótima experiência do cliente. Ou seja, um CX de boa qualidade é significativo tanto para usuários quanto para empresas. A Treasure Data e a Forbes Insights entrevistaram 200 executivos de experiência do cliente e mil consumidores sobre o valor da CX para chegar nesse resultado.

Cada etapa da jornada de compra é importante. O site precisa ser intuitivo, o processo de pagamento tranquilo, a entrega no prazo e a equipe de atendimento ao cliente tem que estar pronta para auxiliar se surgir algum problema. Estes são os indicadores de que a empresa desenvolve uma estratégia sólida para promover uma boa experiência do cliente. Veremos aqui alguns exemplos de como as empresas estão revolucionando a experiência do cliente em um mundo cada vez mais globalizado e digital. Estas lições de sucesso e estratégias não apenas moldam o presente, mas também pavimentam o caminho para o futuro das relações empresa-cliente.

Colaboração e parceria na experiência do cliente
A Alelo, por exemplo, adota uma estratégia omnicanal que abrange todos os pontos de contato possíveis com o cliente, sejam eles por meio de sites, aplicativos móveis, e-mails ou interações pessoais. O objetivo é moldar positivamente a percepção do cliente em todas as interações. Dentro dessa estratégia, o programa “Cliente sou teu fã e faço tudo por você” representa um compromisso com a centralidade do cliente. Este programa também incorpora o “Falaí Cliente”, dedicado ao feedback direto dos clientes. Além disso, a empresa utiliza o “Alelo Responde” para transformar as pesquisas de NPS (Net Promoter Score) em melhorias concretas.

Para o desenvolvimento de suas equipes, a Alelo disponibiliza o “Prosa de CX”, uma plataforma com conteúdo para aprimoramento profissional. Contudo, um dos elementos que diferenciam essa abordagem é o papel dos “Embaixadores SOU + CX”. Eles representam diversas áreas da empresa e lideram ações voltadas para a experiência do cliente e desempenham um papel fundamental em sua promoção na organização. A abordagem da Alelo para a experiência do cliente é enraizada em sua cultura corporativa e em seus processos. Essa sistemática contribui para fortalecer a fidelidade do cliente e solidifica a posição da Alelo no mercado.

Coloque na agenda!
O painel “A inovação da mobilidade urbana a partir da adoção do 5G”
será no dia 13/09, das 14h20 às 14h50, na Arena Brasil – Inovação & Startups

Adaptar-se localmente e garantir uma experiência equitativa
Para proporcionar uma experiência excepcional ao cliente, é fundamental adaptar-se às demandas locais. Muitas empresas têm se destacado sob essa perspectiva, personalizando produtos e estratégias de marketing para diferentes regiões. No entanto, o desafio é encontrar um equilíbrio entre a adaptação local e a manutenção de uma experiência equitativa em toda a organização.

A Amazon é um exemplo. A gigante do comércio eletrônico ajusta seu estoque de acordo com as demandas regionais, garantindo que os produtos mais procurados naquela área estejam disponíveis. Se a região que consome mais um item de uma marca ou tamanho específico, receberá automaticamente mais quantidades.

O Grupo DPSP também compreende a importância da adaptação local. As lojas do grupo respeitam um sortimento baseado nas preferências regionais, oferecendo não apenas as marcas nacionais mais populares, mas também aquelas preferidas pelos clientes de cada região.

Adaptar-se localmente, reconhecendo as necessidades e preferências regionais, é fundamental para uma experiência do cliente bem-sucedida. Isso permite que as empresas construam relacionamentos mais fortes com os clientes, atendendo não apenas às suas demandas, mas também celebrando a rica diversidade cultural e geográfica de um país tão vasto quanto o Brasil.

Experiência do cliente e métodos de fidelização
Manter a fidelidade dos clientes é essencial em um mercado altamente competitivo. À medida que os clientes buscam conexões mais profundas com as marcas, a capacidade de adaptar-se às suas necessidades individuais tornou-se uma vantagem competitiva. Essa fidelização do cliente contribui significativamente para uma experiência geral mais positiva, mantendo os consumidores satisfeitos e envolvidos. Quando os clientes sentem que podem confiar em suas expectativas, eliminando surpresas desagradáveis e contribuindo para uma experiência tranquila e satisfatória, se tornam leais à uma marca, e porta-vozes dela.

Além disso, a fidelização traz uma série de benefícios exclusivos, como recompensas, descontos e ofertas personalizadas. Essas vantagens não apenas incentivam a fidelização, mas também melhoram a experiência do cliente, ao criar um valor adicional no relacionamento. As empresas que cultivam clientes fiéis também investem tempo em conhecer suas necessidades e preferências, permitindo uma personalização mais eficaz de produtos e serviços. Clientes fiéis também são mais propensos a recomendar uma empresa a amigos e familiares, expandindo assim a base de clientes e criando uma percepção positiva da marca.

Métodos de pagamento como parte da estratégia
A Amazon Brasil adota uma abordagem multifacetada para garantir a fidelização de seus clientes. Um dos pilares dessa estratégia é o recente lançamento do cartão de crédito próprio no país. Ele oferece aos clientes benefícios exclusivos, como cashback, parcelamento estendido, pontos Amazon em compras, com recompensas exclusivas para membros Amazon Prime. Essa oferta não apenas recompensa os clientes por sua lealdade, mas também os incentiva a fazer compras no ecossistema Amazon, fortalecendo sua estratégia de fidelização.

O poder dos dados e da tecnologia na experiência do cliente
A jornada da experiência do cliente está evoluindo rapidamente, impulsionada pelos dados e pela tecnologia, e as empresas que dominam essas ferramentas estão se destacando na construção de relacionamentos duradouros com seus clientes. Uma das áreas na qual o uso de dados faz diferença é na personalização. Com o uso de algoritmos de aprendizado de máquina e análise preditiva, as empresas estão coletando e analisando informações para oferecer experiências altamente personalizadas. Com isso, as marcas conseguem antecipar as preferências dos clientes e fornecer recomendações sob medida. Além disso, a integração tecnológica tornou-se crucial na entrega de uma experiência consistente em todos os canais.

No atendimento ao cliente, a automatização e a tecnologia estão transformando a maneira como as empresas interagem com seus clientes. Chatbots, assistentes virtuais e automação estão desempenhando um papel crescente. No entanto, à medida que as empresas abraçam essa revolução tecnológica, a segurança de dados e a privacidade do cliente também estão no centro das preocupações. Ou seja, as empresas precisam adotar medidas rigorosas para proteger as informações do cliente e manter sua confiança.

Atender às expectativas do cliente: o pilar do CX
Na busca contínua pela excelência na experiência do cliente, uma das peças fundamentais do quebra-cabeça é a habilidade de atender e até mesmo superar as expectativas do cliente. Uma mentalidade centrada no cliente desempenha um papel essencial na preparação e gestão de uma estratégia digital de experiência do cliente. Isso envolve a identificação precisa do que os clientes desejam e a implementação de medidas concretas para entregar esses serviços de forma eficaz e eficiente.

Uma estratégia de Experiência do Cliente (CX) bem-sucedida é aquela orientada por dados, com metas alcançáveis e resultados mensuráveis. A coleta e análise de dados são cruciais para entender as preferências, necessidades e comportamentos dos clientes. Essa abordagem não apenas permite que as empresas ofereçam soluções direcionadas, mas também ajuda a criar uma estratégia de fidelização de clientes sólida. Quando as empresas conseguem não apenas atender, mas superar consistentemente as expectativas dos clientes, a retenção e a fidelidade à marca aumentam substancialmente.

Manter a autenticidade da marca enquanto se ajusta às expectativas em constante evolução dos clientes é um desafio contínuo. No entanto, é um desafio que vale a pena enfrentar, pois as recompensas de construir relacionamentos duradouros e valiosos com os clientes são inestimáveis. Em um cenário empresarial onde a concorrência é feroz e as opções do consumidor são vastas, a capacidade de atender às expectativas do cliente se torna um diferencial significativo. Empresas que adotam essa abordagem colocam-se em uma posição privilegiada para prosperar e crescer em um mercado em constante mudança.
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