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Sextou com CX: Desmistificando conceitos e aplicações do Design na era das experiências

O Sextou com CX é uma iniciativa do Departamento de Inteligência de Mercado – DEINM, idealizada e executada pela Gerência de Experiência do Cliente – GEXP, e é uma das várias ações previstas no Modelo Integrado de Gestão de Satisfação dos Clientes .

A ideia é fazer esse evento um canal de relacionamento, já que encontraremos todos os meses por aqui; um meio de comunicação para fortalecermos a importância da inclusão do tema de experiência do cliente no nosso dia-a-dia e um espaço para expressão do empregado nas discussões sobre as temáticas.

E como prometido e promessa é dívida, neste episódio do sextou vamos abordar as dimensões do design e das experiências e compreender de uma vez por todas o que é CX, UX, IxD, BxD, Di, DS, UI, BX, EX e mais outras siglas utilizadas no mercado tem haver com Correios. Será um papo bem descontraído e desconstruído com os profissionais da GEXP/DEINM nessa próxima sexta-feira (25), às 10 horas.

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Palestrante: Frederico Freitas Nobre

Analista de CX Correios
Facilitador de Grupos | Inovador | pensador | Inquieto | Empreendedor | Não Designer, mas com o coração de um 🙂 Profissional que gosta de pessoas e preza pelas relações humanas. Apaixonado por inovação e criatividade para soluções de problemas complexos. Acreditamos que o Design Thinking é um modelo mental que possibilita potencializar a transformação de cada um e tem, atualmente, utilizado esse modelo para os desafios que enfrentamos. Mestrando em Design de Interação pela Universidade de Brasília, Formado em Administração de Empresas e em Letras-Português e especialista em facilitação de grupos. Atuo como palestrante, articulador de aprendizagem, facilitador de grupos e educador.
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A importância do CX para os colaboradores

Capacitação, definição de metas e olhar à cultura organizacional podem ajudar a engajar as pessoas que diretamente entregam aos clientes.

Entregar um produto de qualidade, ter bom custo-benefício, garantir uso e jornadas de compra facilitados, prestar um bom atendimento, de preferência personalizado, ágil, com comunicação clara e resolução de problemas eficiente, são todos itens que influenciam uma experiência positiva do cliente. Quantos deles são impactados indireta, senão diretamente, pela atuação dos colaboradores da empresa?

Provavelmente todos.

Com isso em mente, explicar a importância do CX para os colaboradores é essencial em empresas que valorizam o Customer Experience e desejam trabalhar com uma abordagem que tenha de uma maneira específica, os clientes, e de uma maneira geral, as pessoas, ao centro.

Sobre este assunto, Flávia Elias e Cristina Senador, fundadoras e sócias na WenUpCX, Consultoria em Experiência do Cliente, dizem que é preciso partir do óbvio, ou seja, reconhecer que o sucesso do CX acontece graças às pessoas que fazem parte da companhia.

“O trabalho de cada colaborador contribui na entrega da melhor experiência. Isso inclui atitudes no dia a dia da operação, realizar o trabalho considerando o que é valor para o cliente ou também por meio de uma visão mais ampla, identificando possíveis mudanças em processos ou fluxos que permitam facilitar a vida do consumidor”, comentam.

Com expertise em desenvolver e implantar programas estratégicos de CX para diferentes segmentos de negócios e grandes players do mercado, as sócias da WenUpCX dão dicas de como levar a centralidade no cliente do discurso à prática com o engajamento dos colaboradores.

Cultura organizacional que valoriza o CX passa pelos colaboradores

Para Flávia Elias e Cristina Senador, a cultura organizacional tem total influência na forma como os colaboradores atuam junto ao cliente. Por isso que, para que exista o propósito da valorização do CX, é necessário um esforço que venha de cima para baixo.

Afinal, uma cultura centrada no cliente só acontece quando há transformação na mentalidade e comportamento dos envolvidos, iniciando-se com um CEO que apoie e engaje as lideranças nesta disseminação. E isso é só o começo.

“Além disso, é importante reconhecer cada colaborador pelo alcance dos resultados, com rituais que promovam boas ações e principalmente o engajamento de todos os envolvidos”, falam. Um exemplo de empresa que busca desenvolver uma cultura voltada à experiência do cliente entendendo a relevância de empoderar o colaborador neste processo é o Electrolux Group.

Ele conta com o Consumer Interfacing Program (CIP), que tem o objetivo de que seus mais de 9 mil colaboradores na América Latina entendam o papel essencial que desempenham para a excelência na jornada dos consumidores, promovendo o desenvolvimento e os aprendizados necessários para esse resultado.

O mote é fazer com que eles se coloquem no lugar de um cliente, pensando em como seu trabalho diário pode contribuir para a melhoria em CX.

“O programa educa e engaja nossos colaboradores a entenderem nossa estratégia de relações com o consumidor, dando ferramentas para que possam propor melhorias na jornada dentro de suas atividades. Além disso, treina lideranças para disseminar esse mindset entre as equipes”, explica Rodrigo Padilha, vice-presidente de Negócios e Experiência do Consumidor no Electrolux Group América Latina.

O CX ainda é uma área funcional do Electrolux Group, criada para garantir que a empresa promova inovações com rapidez e concentre tempo e recursos no que realmente importa.

“Proporcionar a melhor jornada de experiência do consumidor é uma tarefa que requer consistência e disciplina para melhoria contínua. O processo em si é grandioso e começa no entendimento de cada um sobre a importância de todas as etapas da jornada e as principais áreas envolvidas, sem exceção”, completa.

Capacitações e definição de metas como pontos-chave

Além do CIP, o Electrolux Group também disponibiliza aos profissionais da América Latina mais dois treinamentos voltados à CX: um que traz informações básicas sobre o processo de experiência do cliente e o impacto disso dentro da empresa; e outro que mostra na prática como resolvem os problemas reais relatados pelos consumidores.

“Ambos são obrigatórios e trazem reflexões importantes sobre o papel de cada um nesse processo. Além disso, temos webinars e uma série de conteúdos audiovisuais que mostram como embasamos nossa estratégia, como funcionam as áreas diretamente atreladas à experiência, quais métricas usamos para medir nosso sucesso com o consumidor e como podemos melhorar”, comenta Rodrigo Padilha.

As fundadoras da WenUpCX, Flávia Elias e Cristina Senador, concordam que investir em programas de treinamento para desenvolver e capacitar os profissionais e implantar metas a serem alcançadas são ótimas estratégias.

Segundo elas, focar em temas como soft e hard skills ajudam a qualificar os colaboradores a agirem com foco no cliente, mesmo diante das cobranças e rotina agitada das atividades operacionais.

Para isso, também é importante a criação de programas de metas, reconhecimento e incentivo bem estruturados – isso faz toda a diferença para engajar os envolvidos no ecossistema de CX.

“Recomendamos também a formação de um comitê de CX, isso ajudará a empresa a fortalecer a voz do cliente e criar iniciativas com foco em melhorar processos, atendimento ou produto. Para tanto, claro, é necessário um programa estruturado”, complementam.

Integrando o CX na estratégia geral da empresa na prática

Ter a integração do CX em todas as áreas da companhia como prioridade é um passo importante para construir uma cultura centrada no cliente. No caso do Electrolux Group, ter uma governança global do tema é uma estratégia que vem da matriz e é tida como base de seu modelo de negócio.

“Temos indicadores de experiência do consumidor atrelados ao bônus da alta liderança, que envolvem todas as áreas da companhia. Além disso, a área de CX é responsável por ser a guardiã dessa integração com as áreas de design, marketing e comunicação, por exemplo”, cita Rodrigo Padilha.

Eles chegaram, inclusive, a lançar uma campanha que reforça a importância de cada um de seus profissionais no processo de mudança cultural, utilizando o lema “Entre o consumidor, os produtos e serviços, tem você, colaborador”. A ideia é reforçar o quanto as pessoas têm a capacidade de transformar produtos e serviços na melhor experiência.

Já as experts Flávia Elias e Cristina Senador finalizam com dicas diretas sobre como integrar o CX na estratégia geral da empresa:

  • Priorizar CX e EX com a liderança executiva da companhia, tirando a discussão do foco operacional e trazendo para o foco estratégico com a diretoria e o conselho.
  • Engajar colaboradores, fornecedores e parceiros com foco no cliente: “mapear a jornada do cliente ajudará a empresa a ter uma visão ampla de toda essa cadeia e dos pontos de fricção que impactam sua experiência”, sugerem.
  • Atuar na transformação da cultura centrada no cliente mudando primeiro o mindset, depois o comportamento para, por fim, construir uma nova cultura. Isso pode ser feito por meio de treinamentos e desenvolvimento.
  • Acabar com os silos, sejam eles departamentais, sistêmicos ou qualquer outro. Ter sinergia e colaboração entre todas as lideranças para transmitir um único propósito aos colaboradores da empresa.

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O encantamento dos clientes a partir de uma jornada fluida e tecnológica

Priorizar pessoas – sejam clientes, sejam colaboradores – e trabalhar tecnologias com inteligência é o segredo de marcas que são referência.

A jornada do consumidor é a ponte para o encantamento do cliente e está em constante transformação. Esse caminho é repleto de curvas e loopings, com inúmeros pontos de contato e interações que constitui um ecossistema sempre em movimento.

Nesse contexto, a concorrência do mercado instiga as empresas a buscarem o aprimoramento do famoso funil de vendas. Nem sempre é uma tarefa fácil, principalmente quando a tecnologia e as estratégias não estão adequadas ao produto ou serviço oferecido. “Como marca, competimos não só com nossos concorrentes, mas também com milhares de informações e decisões que os consumidores tomam todos os dias. Então precisamos pensar tanto na disponibilidade física dos nossos produtos, quanto na disponibilidade mental dos nossos consumidores”, enfatiza Daniella Brissac, VP de Marketing Brasil e CCX LatAm de Kenvue.

Para Sarita Besada, Diretora de Experiência do cliente do QuintoAndar, o sucesso do CX está em compreender o cliente como pessoa e cuidar de todos, do consumidor aos colaboradores. “E quando colocamos pessoas no centro das discussões e estratégia, é porque cuidamos dos nossos clientes, mas também dos nossos analistas, dos nossos parceiros, dos nossos stakeholders e todas as pessoas que fazem parte do nosso ecossistema”, salienta Sarita Besada.

A tecnologia pode ser uma aliada nesse processo, principalmente para analisar dados, aprimorar os pontos de contato e prever comportamentos. “Utilizamos análises preditivas para entender comportamentos passados e prever demandas futuras. Isso nos capacita a oferecer soluções proativas, como recomendações de produtos relevantes, suporte preventivo e interações personalizadas”, afirma a executiva da Kenvue.

Jornada fluida para o encantamento do cliente

A jornada do cliente depende de como as estratégias são desenhadas em cada ponto de contato. Sarita Besada aponta a importância de ter um time de pessoas diversas, que se complementam e que estejam alinhadas no mesmo propósito; conhecer o cliente dentro da jornada e aprimorar os canais de contato.

No caso da QuintoAndar, há uma equipe específica que atende o cliente durante os primeiros 40 dias de moradia do inquilino. Em relação ao canal, a Diretora de Experiência do cliente do QuintoAndar acredita que entregar o meio correto de informação é essencial e cita um exemplo: “Um cliente que precisa de um reembolso, mas não conseguiu fazer via app. Se ele me aciona pelo telefone, teremos limitações de informações que conseguimos coletar, por exemplo, um comprovante de pagamento. Já no chat, essa coleta é possível, reduzindo o tempo de solução dessa necessidade”.

Daniella Brissac aponta para a importância de investir no conteúdo da marca, com histórias e conversas relevantes para gerar engajamento. “As compras online têm ganhado cada vez mais relevância e, muitas vezes, elas acabam sendo complementares e a jornada de compra pode ser híbrida. Dentro deste contexto, ter um profundo conhecimento da forma de pensar, do comportamento e das necessidades dos nossos consumidores é a primeira etapa chave para criar uma conexão mental”, relata a VP de Marketing da Kenvue.

Ainda de acordo com Daniella Brissac, o segundo passo é ter a clareza do objetivo e do que se espera em cada um dos touchpoints. E por fim ter suporte para estruturar e desenhar cada plano de ativação como um ecossistema também.

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Encantamento do cliente: por que é importante?

Em um cenário competitivo, trabalhar o encantamento pode garantir fidelização do cliente e fazer a marcar se destacar no mercado.

Para entendermos a necessidade do encantamento do cliente é importante saber que, no cenário atual, há um canal que tem tomado destaque: o e-commerce. De acordo com dados divulgados pelo Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC), entre 2019 e 2022, foram movimentados cerca de R$ 450 bilhões. Para 2023, a expectativa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) é que o setor encerre o ano com uma movimentação de R$ 186 bilhões.

Já uma pesquisa da Opinion Box mostrou que 62% dos consumidores fazem de duas a cinco compras ao mês no comércio virtual. Essa tendência foi impulsionada pela pandemia, quando as pessoas se enxergaram na necessidade de fazer compras sem sair de casa.

Por outro lado, os preços também têm aumentado, o que torna necessários que os brasileiros façam escolhas antes da compra. Com isso houve uma redução de 11% da lealdade de cliente, aponta uma pesquisa da Nielsen, no mesmo cenário em que a oferta de produtos está maior. Os números do relatório mostram que, em 2022, o brasileiro comprou em nove formatos distintos de pontos de vendas, um número superior ao período pré-pandemia. Diante desse cenário, o encantamento do cliente torna-se uma importante ferramenta de fidelização.

O que é encantamento?

O consumidor atual busca mais que um produto, e sim uma experiência com a marca ou comércio. A tendência é que as empresas que oferecem essa experiência consigam destaque quanto às outras e sejam mais procuradas ao alcançarem a fidelidade de um cliente satisfeito. Essa estratégia pode ser chamada de customer experience, ou CX. Basicamente, trabalha em prol de criar soluções personalizadas que a ajudem marca a sobreviver às transformações do mercado e sua competitividade.

A importância da experiência do cliente

Quando estamos satisfeitos com o atendimento de determinado lugar, tendemos a retornar para ele ou indicá-lo pela qualidade do serviço oferecido. Essa sensação de satisfação é um dos pontos despertados pela experiência do cliente; são sentimentos positivos despertados no consumidor.

Para garantir essa boa experiência é importante que a atenção dada ao consumidor continue desde as primeiras etapas da compra, como início da pré-venda e acompanhamento, até a pós-venda. Esse cuidado pode partir do bom relacionamento na hora da venda, ou para sanar dúvidas. A customer experiente, ou CX, pode ser trabalhada desde os canais virtuais, como o bom relacionamento nas redes sociais, à recepção que esse cliente venha a ter em uma loja física. A CX cria uma percepção no cliente a partir da forma que a empresa se mostra para ele. Os resultados podem ser sentidos como:

  • Fidelização do cliente: consumidores com boas experiências tendem a se tornarem clientes fiéis da marca.
  • Melhora da receita: um cliente satisfeito tende a fazer compras recorrentes na empresa; eles investem na qualidade do serviço oferecido. Podem, inclusive, contribuir com o aumento do número de consumidores através da indicação.
  • Recomendações: a opinião de quem já consumiu determinado produto pesa muito na decisão da compra. Clientes com experiência positiva dão feedbacks igualmente positivos, ou seja, se tornam disseminadores da marca espontaneamente.

A tecnologia é aliada da customer experience

Em um mundo cada vez mais conectado e mais rápido, aproveitar as novas tecnologias pode ser determinante para o bom relacionamento com o consumidor. De um, empresas que precisam se adaptar às necessidades e novos comportamentos dos clientes; do outro, consumidores que buscam atendimentos personalizados. Para que ambos caminhem no mesmo sentido, é importante que as marcas estejam atentas às mudanças da era digital.

As redes sociais podem ser uma ajuda nesse contexto, uma vez que, através dela é possível buscar informações, promover a interação do consumidor com a marca e compartilhar informações. A inteligência artificial (IA) também é uma aliada. Ela oferece soluções que ajudam a desenvolver conexão com os consumidores. Como exemplo temos os chatbots, ou robôs de conversação, que oferecem atendimento mais rápido e personalizado.

O caminho para colocar o encantamento do cliente em prática

A experiência do cliente começa quando a marca passa a conhecer seu público-alvo. Entender o perfil do consumidor é o primeiro passo para criar estratégias que irão encantá-lo. Para isso, uma pesquisa de mercado pode oferecer um panorama das tendências e dos desejos do consumidor.

Além disso, investir em canais de aproximação com o consumidor, se tornando acessível a ele, pode ajudar no encantamento do cliente. Como citado no tópico acima, os consumidores querem um atendimento que atenda suas necessidades. Ter um canal que oferece esse atendimento e sane suas dúvidas pode ser determinante na fidelização.

Depois de entender como a boa experiência do cliente pode ser determinante para o cliente, basta trabalhar para preencher as lacunas e na melhor entrega possível.

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Sua empresa está preparada para o Intelligent CX?

Moldar o futuro da experiência do cliente através da Inteligência Artificial é parte do que a Zendesk define como Intelligent CX. Mas esse futuro tem um diferencial importante. Confira!

Um futuro mais inteligente para a experiência do cliente está começando a ser desenhado. Com os avanços em Inteligências Artificias generativas para atendimento, novos caminhos começam a ser traçados para aquilo que o mercado condicionou chamar de Customer Experience (CX). A próxima fronteira para esse setor pode ser chamada de “Intelligent CX”. É assim que a Zendesk, uma das maiores companhias de tecnologia para a experiência do cliente, prefere descrever os próximos passos da experiência entre clientes e marcas.

Prelini Udayan-Chiechi, SVP, Global Marketing, Demand & Growth da Zendesk, diz que agora as empresas precisam intensificar investimentos tecnológicos, mas, “moldar o futuro dessa experiência de maneira que se potencialize a emoção”, algo que ela define como “o coração inteligente da experiência do cliente”.

A executiva percebe que essa atenção que líderes colocam hoje sobre vantagens no uso e adoção de IA na experiência do cliente precisa estar em sintonia com o cuidado humano e com a empatia. “A pergunta agora é: como levar esse coração para seus negócios e experiências com o auxílio da tecnologia? Como criar emoções e unir eficiência com empatia?”, provoca Prelini.

CX e EX são partes desse processo evolutivo

Para a executiva, a Zendesk está no caminho certo dessa inovação, onde suas soluções intensificam a experiência de clientes e também de colaboradores. “É o que está moldando o futuro do setor. O CX está evoluindo muito rápido e exigindo mais inteligência das empresas, clientes e, claro, de funcionários”, frisa Prelini.

Sem dúvida! A IA nos primeiros 5 meses de 2023 obteve um crescimento de 120% de investimentos no Brasil, de acordo com especialistas. Nesse processo evolutivo, não basta apenas investir pesado em novas tecnologias é preciso compreender como ser mais eficiente e empático na oferta dessas experiências para seus clientes e na capacitação de seus colaboradores.

Prelini, salienta: “Precisamos ter eficiência e empatia em CX. Eficiência para ganhar escala e otimizar processos, e empatia para fazer a diferença. Os clientes querem se sentir valorizados. Eles querem uma experiência que dure. E colaboradores precisam estar melhor preparados para isso”.

“Precisamos ter eficiência e empatia em CX. Eficiência para ganhar escala e otimizar processos,
e empatia para fazer a diferença”, Prelini Udayan-Chiechi

3 pontos importantes em Intelligent CX

De acordo com a vice-presidente senior da Zendesk, há 3 pontos importantes nessa evolução em CX a partir de IAs, e que precisam estar na mesa das lideranças. São elas:

  1. IA ajuda nas consultas complexas e otimiza tempo para humanos desempenharem papéis mais consultivos e auxiliadores;
  2. Experiências conversacionais estão trazendo mais empatia e agilidade no autoatendimento ao cliente;
  3. Dados promovem mudanças nas empresas, potencializam o conhecimento do cliente, mas precisam de muita governança e de segurança.

Prelini Udayan-Chiechi ressalta que tudo isso afeta a forma como as empresas podem criar conexões autênticas com seus clientes. Uma jornada onde a IA pode desenvolver tarefas mais simples e automatizadas, mas também trazer emoção a este modelo na qual havia muita padronização. “Dados dos clientes são um privilégio agora. A forma como podemos personalizar uma experiência com essas informações podem auxiliar na empatia, o que o Intelligent CX propõe”, pontua. Para se ter uma ideia, no último ano a Zendesk já fez mais de 100 aprimoramentos em Inteligência Artificial para suas soluções. “Isso nos coloca em constante evolução para esse novo CX”, frisa Prelini.

Eduardo Lugo, SVP, LATAM da Zendesk, afirma que existem grandes possibilidades no Brasil para um CX baseado em boas tecnologias, inteligência e emoção. “A forma que os consumidores utilizam a tecnologia com maior frequência está moldando as empresas. Essas pessoas agora possuem muito mais informações e os negócios precisam apostar em inovação”, salienta Lugo.

Essa inovação vem ao encontro de um novo público para as marcas. Por exemplo, de acordo com dados da Bain & Company, 54% dos jovens brasileiros usam um banco digital como principal serviço financeiro. O que indica como o novo consumidor quer as facilidades do ambiente digital.

Para lidar com essa crescente demanda e manter sua eficácia, Lugo destaca que líderes efetivos têm focado no ambiente do atendimento e da experiência do cliente, transformando esse colaborador em um “vendedor interno”, retendo clientes e proporcionando a melhor experiência com a marca.

“Isso é sobre Employee Experience (EX) é sobre Intelligent CX. Utilizar a tecnologia para simplificar processos, otimizar a jornada de áreas especificas e avançar no modelo. Somado a isso, a utilização de uma plataforma aberta e flexível. É o que a Zendesk propõe. Nós adotamos esse conceito de colocar o coração na tecnologia e compreender melhor nosso consumidor”, destaca Lugo.

5 pontos que demonstram a importância de um Intelligent CX

  1. 23,4% das empresas brasileiras são líderes em CX, versus 14,5%( média global);
  2. 70% dos clientes buscam atendimento automatizados, mas afirma que uma interação negativa com a empresa pode arruinar seu dia;
  3. 62% dos consumidores pensam que as empresas poderiam fazer mais sobre personalização do atendimento;
  4. 80% dos líderes desejam que seus setores de atendimento ao cliente convertam-se em propulsores de receitas;
  5. 85% dos consumidores disseram que gastam mais com empresas que fornecem uma experiência perfeita.

O novo CX e a soma de vários “es”

Evidente que hoje os clientes buscam muito mais dentro de uma experiência com uma marca. O que as empresas precisam agora é ter em mente como intensificar essa jornada de maneira atraente e, claro, como isso gera bons negócios. Uma tarefa que segundo, Jerome Cadier, CEO LATAM Airlines, é composta de vários “es”.

O executivo explica: “Hoje a empresa não pode separar mais uma qualidade da outra. Ela tem que ter eficiência e rentabilidade. Bom atendimento e melhores produtos. CX hoje é uma soma de qualidades. O cliente cria essa expectativa de vários ‘es’. Ele quer isso e mais aquilo”.

Sim, hoje, a experiência está no centro de qualquer negócio e mesmo que um cliente tenha uma expetativa de interagir com um chatbot de forma imediata e simples, ele também quer ter a opção de mudar para outro canal com a mesma facilidade. Ou seja, torna-se necessário antecipar as necessidades dos consumidores. Hoje essa transição do contato automatizado para o contato humano é essencial em CX e encontra nas novas tecnologias uma forma de realizá-la de maneira mais assertiva.

“Hoje a empresa não pode separar mais uma qualidade da outra. Ela tem que ter eficiência e rentabilidade.
Bom atendimento e melhores produtos. CX hoje é uma soma de qualidades”, Jerome Cadier

Cadier salienta que CX no setor de áreas, por exemplo, foi ampliado nos últimos anos. “A experiência entre o processo de compra e o pós-venda ganhou muita relevância. Hoje essa experiência é totalmente online. E agora você tem o desafio da boa experiência in loco, na viagem, e também projetada para essa interação digital”, pontua.

Rodrigo Vicentini, Head da NBA Brasil, afirma que quando o consumidor pensa em CX essa expectativa realmente aumentou muito. “Usabilidade, personalização isso tudo já ganhou um novo patamar na cabeça do consumidor. Hoje as estatísticas de jogo, veiculadas durante a transmissão de jogos da NBA, por exemplo, é o que coloca a experiência do cliente em outra escala. A velocidade da informação é enorme e isso encanta o cliente”, explica Viccentini.

A abordagem humana é diferencial em CX

No setor da Educação, Marcelo Bueno, CEO Ânima Educação, diz que a tecnologia auxilia muito o aluno a escolher onde quer focar os seus investimentos em educação, e o uso intensivo da tecnologia para seu conhecimento, mas, salienta; “A questão humana ainda deve ser relevante nessa jornada”. Para Bueno, o papel da tecnologia acaba sendo o “meio e não o fim”.

“Escuta ativa, mapeamento de jornadas, criar opções personalizadas. Usamos a tecnologia para ter um poder de reação melhor e valorizar a experiência dos nossos clientes com a marca”, completa Renata Lamarco, CMO Bloomin’ Brands, que afirma: “customização na ponta do atendimento será cada vez mais um diferencial em CX”. Para ela, as decisões hoje estão basicamente baseadas em dados. “Isso reorganizou empresas de todos os segmentos”, reforça.

No longo prazo, experiências imersivas, chatbots inteligentes para autoatendimento, cultura da empresa comunicada em todos os canais de contato, interações apoiadas em informações precisas de cada cliente… tudo isso a IA traz com mais flexibilidade e precisão. Como apontado pela Zendesck, nesse encontro em São Paulo chamado, “Zendesk Showcase”, a mensagem é que a Inteligência Artificial está revolucionando o Customer Experience. Agora, a humanização da experiência digital é o passo seguinte. Um CX Inteligente! Uma qualidade que desafia máquinas e humanos.

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IA conversacional acelera inovação em Contact Centers

Gartner aponta que os recursos de IA conversacional ajudarão a impulsionar o mercado de Contact Centers em 16% ainda este ano.

A Inteligência Artificial conversacional está redefinindo o mercado de Contact Centers ao redor do mundo e, de acordo com o Gartner, os gastos mundiais da centrais de atendimento com IA conversacional para assistentes virtuais de atendimento devem totalizar US$ 18,6 bilhões em 2023, um aumento de 16,2% em relação a 2022. Segundo Megan Marek Fernandez, analista diretora da consultoria, a crescente maturidade da inteligências artificiais de conversação acelerará uma “substituição das plataformas de Contact Center”.

Para ela, os líderes de experiência do cliente (CX) estão em busca da melhorar eficiência para suas operações de atendimento, baseadas em uma “experiência geral” do cliente com as centrais. Nessa caso, as tecnologias de IA conversacional podem estabelecer essa conformidade com maior rapidez e precisão. Dados do Gartner apontam que o mercado global de IA conversacional e de assistentes virtuais representam o segmento que cresce mais rápido dentro dos Contact Centers. Um crescimento de 24% projetado para 2024. Ao que tudo indica, os recursos de inteligências artificiais de conversação estão recebendo maior investimentos do setor. Embora seja ainda presente o uso de IAs como apoio aos agentes de Contact Centers – em vez das chamadas serem totalmente transferida para um agente virtual, líderes e tomadores de decisão procuram incorporar essa tecnologia como parte de uma estratégia de longo prazo, visando reduzir a dependência de agentes de contato.

Cerca de 3% das interações serão tratadas via Contact Centers baseados em IA em 2023, crescendo para 14% das interações em 2027, segundo o Gartner

Um redesenho das centrais de atendimento

No geral, o Gartner estima que cerca de 3% das interações serão tratadas via Contact Centers baseados em IA em 2023, crescendo para 14% das interações em 2027. Nesse cenário, o Gartner avalia que incertezas econômicas e geopolíticas – em geral – podem criar algumas restrições orçamentárias no curto prazo.

Como resultando, o instituto prevê em uma desaceleração nas substituições e projetos de atualização de Contact Centers. No entanto, os projetos voltados para a experiência do cliente podem ser vistos como uma parte importante das estratégias deste setor para retenção e geração de receita, o que na análise do Gartner pode ser um impulsionador mesmo diante de incertezas econômicas.

Gartner espera que o crescimento de investimentos em CCaaS acelere à medida que as lideranças implementem recursos baseados em nuvem nas centrais de atendimento

 

Para Megan Marek Fernandez, isso significa que, embora muitas áreas de investimento em TI sejam enfraquecidas com o “aperto dos orçamentos”, as iniciativas em projetos de atendimento e suporte ao cliente, que têm o potencial de diferenciar a experiência do cliente com a marca ou simplificar as operações de atendimento, estas podem receber algum investimento com maior facilidade. “Esses fatores ajudam projetos de Contact Center as a Service (CCaaS) a receber financiamentos associados a orçamentos corporativos de transformação digital mais amplos”, explica o analista do Gartner.

O Gartner espera que o crescimento de investimentos em CCaaS acelere à medida que as lideranças implementem recursos baseados em nuvem, para modernizar suas operações nas centrais de atendimento. Como parte desses projetos de modernização dos Contact Centers, soluções CCaaS serão implementadas para oferecer suporte a uma combinação mais ampla de canais de comunicação.

Segundo o Gartner, esse modelo apresenta uma “absorção mais significativa” de novos recursos, como painéis avançados de análises, roteamento, além de otimização da força de trabalho e, sobretudo, gerando conhecimento e percepção do potencial de recursos da IA conversacional para o atendimento ao cliente dentro das centrais.

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Inteligência Artificial no atendimento é para qualquer empresa?

Freshworks garante uma experiência moderna para atendimento ao cliente com Inteligência Artificial para CRM – e acessível para qualquer tamanho de empresa.

Tecnologias baseadas em Inteligência Artificial (IA), como chatbots e o próprio ChatGPT, estão sendo cada vez mais buscadas pelas áreas de Customer Relationship Management (CRM) de uma empresa. A IA apoiando ferramentas para personalizar a gestão de relacionamento com o cliente é hoje o maior objetivo de dez entre dez empresas de todos os tamanhos e segmentos de mercado.

Sua capacidade de garantir preditividade, agilidade e assertividade ao agentes de contato, em tempo real, é um de seus maiores benefícios. Hoje, organizações buscam essas qualidades frente ao alto volume de interações digitais com seus clientes.

A Freshworks, é uma das companhias que anunciou recentemente seu CRM de Atendimento ao Cliente com Inteligência Artificial. A solução que reúne bots de autoatendimento, mensagens de conversação guiadas e gerenciamento automatizado de chamados, tem como diferencial a capacidade de se adaptar a qualquer tamanho de empresa.

Unindo o Freshchat, o Freshdesk e a tecnologia de inteligência artificial generativa da empresa, o Freddy AI, a Suíte de Atendimento da Freshworks possibilita uma experiência moderna de suporte ao cliente. De acordo com a empresa, a solução é acessível para companhias de qualquer porte, com preços que atendem a realidade de pequenos negócios, mas também grandes empresas globais.

IA é fundamental para o sucesso nos próximos cinco anos

Não é à toa que a Inteligência Artificial tem feito tanto barulho nos últimos tempos quando olhamos para seu poder na experiência do relacionamento entre empresas e clientes. De acordo com a 5ª Edição do Estudo de IA nas Empresas, da Deloitte, 94% dos líderes empresariais entrevistados concordam que a IA é fundamental para o sucesso nos próximos cinco anos.

No entanto, muitos dos entrevistado pelo estudo (42%) veem a implementação de tecnologias de IA como uma barreira para alcançar esse sucesso. Nesse ponto, a Freshworks se destaca pela facilidade de implementação da sua Suíte de Atendimento ao Cliente. Segundo, Prakash Ramamurthy, Diretor de Produto da Freshworks, trata-se de uma solução fácil para implementação, uso e escala.

“Na Freshworks, sempre nos comprometemos em oferecer soluções inovadoras que antecipem as necessidades de nossos clientes. A nova Suíte de Atendimento ao Cliente da Freshworks tem como base a tecnologia de IA generativa e capacita as empresas a automatizarem resoluções de clientes, aumentarem a produtividade dos agentes e tomarem decisões inteligentes rapidamente a um preço que toda empresa deseja”, resume o executivo.

Uma solução que já chega com melhorias

Ponto importante neste lançamento do CRM de Atendimento ao Cliente da Freshworks, é que ele segue o lançamento beta de junho do Freddy Self Service, Copilot e Insights, soluções que trouxeram melhorias com IA generativa para uma ampla gama de produtos da Freshworks.

A tecnologia se baseia nas melhorias com IA generativa da Freshworks que já estão reduzindo em mais de 80% o tempo necessário para certas tarefas de agentes, segundo a companhia. Abaixo, a Freshworks elencou alguns dos principais destaques do Freddy AI da Freshworks com a Suíte de Atendimento ao Cliente:

● Automatizar e personalizar o autoatendimento em diversos canais. Os bots do Freddy Self Service com IA trabalham em diferentes canais para ajudar os clientes a encontrar respostas rapidamente. O direcionamento dos chamados acontece de forma mais ágil e os clientes recebem resoluções personalizadas para uma experiência geral melhor.

● Aumentar a produtividade e a colaboração dos agentes. O Freddy Copilot fornece sugestões de melhores ações para os agentes, otimiza os fluxos de trabalho e permite que eles forneçam um atendimento preciso e personalizado. A integração com um sistema avançado de tickets promove uma colaboração perfeita entre os departamentos.

● Aproveitar Insights acionáveis para tomar decisões mais inteligentes. O Freddy Insights analisa continuamente os dados para identificar questões-chave, fazer recomendações para resolvê-las e gerar relatórios usando prompts de conversação.

CRM “tudo-em-um”

Este CRM “tudo-em-um”, como define a própria Freshworks, é uma solução que capacita empresas a elevarem suas capacidades de suporte ao cliente com experiências mais envolventes e aumento da produtividade dos agentes. David Yabubik, Diretor de Suporte ao Cliente da Restaurant 365, cliente da Freshworks, disse: “Temos grandes aspirações para o futuro e, se quisermos alcançar o tipo de receita, margens de serviço e escala de suporte, precisaremos ser mais eficientes e automatizar nosso trabalho. A IA promete fazer exatamente isso, com um potencial de mudança de jogo no novo CRM de Atendimento da Freshworks.”

Frank Servidio, Diretor de Operações de Serviço da Ryan Specialty, outro cliente, complementa: “Nossas automações existentes na base de conhecimento do Freshdesk, combinadas com as novas capacidades de Autoatendimento do Freddy AI, funcionarão muito bem com os bots do Freshchat que estamos implementando. Esperamos que os bots e automações reduzam os chamados em pelo menos 10%, talvez até mais.”

Importante frisar que na sua jornada, a Freshworks cria softwares empresariais desenvolvidos especialmente para equipes de TI, suporte ao cliente e vendas e marketing. Seus produtos são cada vez mais impulsionados por inteligência artificial e projetados para permitir que qualquer organização trabalhe de forma mais eficiente e entregue mais valor com impacto imediato nos negócios. Com sede em San Mateo, Califórnia, a Freshworks opera em todo o mundo para atender a mais de 60.000 clientes.

A consolidação das IAs nas centrais de atendimento

Sem dúvida, o uso de IAs nas centrais de atendimento se consolida como o próximo passo na evolução do suporte ao consumidor. Em Customer Experience, o mundo todo está caminhando para uma abordagem mais conversacional e à medida que clientes das novas gerações adotam o chats e canais modernos de mensagens para se relacionarem com as empresas, as IAs desempenham um papel importante na evolução desses canais.

As marcas que queiram se relacionar com este público, que não gosta de perder tempo, nem de rodeios e muito menos de ineficiência no atendimento, dependerão cada vez mais do uso correto das novas tecnologias. Mas, tudo bem, tecnologia não precisa resolver grandes desafios logo de cara, basta que seu público se sinta seguro, confortável e assistido nessas interações e confie na evolução da marca perante estes desafios.

Com a tecnologia permeando nosso dia a dia, as formas de consumo serão cada vez mais severamente impactadas por elas. A Inteligência Artificial chega então para apoiar agentes de atendimento e empresas que queiram melhorar seu CX e acompanhar de perto, em tempo real, todo esse movimento em busca do melhor atendimento ao cliente.

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Pesquisa de satisfação: como inovar?

Executivas do Giraffas e da Bain & Company explicam, em teoria e na prática, a importância de mensurar a experiência do cliente.

A transformação digital no mercado de franquias tem acelerado diversos processos de melhoria no setor de foodservice, dentre eles a busca por maior eficiência no serviço de ofertas e vendas. A experiência do consumidor é um dos fatores fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Um cliente satisfeito não só tende a voltar, como também indica o serviço ou produto para outras pessoas, o famoso boca a boca.

A maior franquia de alimentação do país, Giraffas, realiza desde 2021 uma pesquisa de satisfação com seu consumidor, a fim de conhecer, mapear e ouvir o cliente. Assim, a marca pode oferecer produtos e serviços que se adequem a jornada de consumo. Todas essas etapas são pensadas e planejadas para oferecer uma experiência memorável e fazer com que o cliente se sinta valorizado e bem atendido.

Cerca de R$ 66 mil são investidos por ano pela rede em leads digitais, que são dirigidos e realizados por uma empresa terceirizada que disponibiliza uma pesquisa interativa, prática e bem objetiva no momento da compra, no caixa da loja, nos panfletos ou fundo de bandeja.

A pesquisa de satisfação por QR code só pode ser respondida através da leitura do item presente na nota fiscal e na avaliação do aplicativo da marca, o que possibilita a identificação do restaurante e garante que seja de fato um consumidor que está respondendo ao questionário. Como recompensa àqueles que respondem a pesquisa e ajudam a marca a crescer, o Giraffas oferece cupons de desconto que podem ser usados no aplicativo próprio da marca.

Desde que implementou a pesquisa, mais de 43 mil clientes foram ouvidos e mais de 13 mil comentários foram recebidos. A análise deles rende melhorias e aprimoramentos nos processos e no atendimento.

“Com esta ferramenta conseguimos encurtar a distância entre marca e consumidor. Colhemos a opinião dos clientes sobre produtos e serviços e avaliamos minuciosamente críticas, sugestões e também elogios. As unidades franqueadas e a própria franqueadora possuem acesso em tempo real a todos os comentários e avaliações. Desta forma, conseguimos “enxergar” loja a loja e o que de fato precisa ser pensado e avaliado”, explica Luciana Morais, diretora de trade & marketing do Giraffas.

Os canais digitais têm sido fundamentais para aumentar a visibilidade da marca, gerar insights e levar a rede a alcançar os resultados almejados. Em um mercado cada vez mais competitivo, a presença no ambiente digital é fundamental para atrair novos e antigos clientes a acompanharem as novidades e melhorias pensadas exclusivamente para o público consumidor.

No caso da alimentação fora do lar, qualidade, sabor e bom atendimento são alguns dos pontos de destaque para satisfazer as necessidades dos consumidores.

“Com a avaliação do consumidor conseguimos saber qual loja necessita de reforço no treinamento da cozinha, do atendimento ou mesmo o que podemos inserir no cardápio para atender o desejo dos nossos clientes”, completa a executiva.

A importância da pesquisa de satisfação

Para Luciana Morais, a experiência do consumidor é um dos fatores fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Afinal, um cliente satisfeito não só tende a voltar, como também indica o serviço ou produto para outras pessoas.

De acordo com isso está Luiza Mattos, sócia da Bain & Company e líder das práticas de saúde e customer experience na América do Sul. Ela pontua que as organizações centradas no cliente precisam de instrumentos para guiar sua tomada de decisão, trazendo a voz do consumidor para dentro da companhia.

“A pesquisa é uma das maneiras pelas quais podemos identificar as necessidades e os desejos do cliente para saber o quanto ele está satisfeito com um produto ou serviço. Pense num painel de carro com todos os instrumentos que informam como o veículo está funcionando. Há diversos mostradores no painel e precisamos observar todos eles para dirigir com tranquilidade e segurança. A pesquisa de satisfação representa um desses muitos instrumentos: ela é muito importante, mas não é o único parâmetro a ser observado na jornada do cliente”, exemplifica.

Quando a Bain criou o Net Promoter Score (NPS), o objetivo era desenvolver uma pesquisa com o consumidor que fosse de simples implementação, fácil entendimento e, principalmente, que sua resposta tivesse uma correlação com comportamento observável de um cliente leal, como, por exemplo, maior número de produtos, menor churn e maior número de recomendações.

“Meu sócio Fred Reichheld e sua equipe testaram diversas perguntas até que chegaram ao que chamamos a Pergunta Definitiva, do Net Promoter Score: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa/produto para um amigo ou familiar?”. É uma pergunta simples, objetiva e que não deixa dúvidas quanto ao que é preciso responder”, revela Luiza Mattos.

KPIs e tecnologia realmente estão a favor da mensuração da experiência do cliente?

O NPS é um importante instrumento para tomada de decisão, mas não é o único. Hoje as organizações olham para vários KPIs para entender a experiência do consumidor de forma detalhada. Além de um indicador como o NPS no nível empresa ou produto, é importante segmentar a informação, com indicadores granulares no nível dos episódios da jornada, que sejam comparativos (ou seja, sua empresa versus o concorrente), consistentes e confiáveis.

“A área de CX, com base nos dados a que tem acesso, pode ajudar a organizar esses KPIs. Para a Bain, o NPS é um grande farol que pode ser complementado para trazer mais insumos e agregar outros indicadores que possam ser alterados facilmente de acordo com a própria pesquisa”, coloca Luiza Mattos.

Hoje, com a tecnologia, é possível complementar as pesquisas com sinais digitais. Ela permite mensurar e correlacionar os resultados das respostas com dados da performance operacional interna.

Inteligência Artificial Generativa (GenAI), Advanced Analytics e Machine Learning ampliaram muito a capacidade das organizações para tratar um grande volume de dados sobre a experiência do cliente.

“As organizações mais avançadas em centralidade no cliente já trabalham com o NPS Preditivo, que reúne essas novas tecnologias e nos permite prever se uma interação foi boa ou ruim com base nas inúmeras experiências anteriores com aquele cliente (ou outros com perfil semelhante)”, diz.

“Com base em um pool de clientes que passa pela pesquisa, aliado às informações internas das companhias, são criadas correlações que permitem prever como foi uma experiência a partir de uma combinação de diversas variáveis com características de cada indivíduo. Há alguns anos, seria complexo reunir, organizar e trazer insights de tantas informações com escala, agilidade e precisão, algo que a GenAI traz como possibilidade em um número crescente de companhias”, salienta.

Outro avanço que a inteligência artificial proporciona são os chatbots ou linhas de frente digitais cada vez mais refinados em relação à leitura de sentimentos. Seja por meio de mensagens de voz ou texto, a inteligência artificial consegue extrair das interações sentimentos apurados dos clientes, identificando se eles estão satisfeitos ou frustrados, por exemplo.

A tecnologia permite reações preditivas, personalizadas e em tempo real – algo impensável de maneira escalada há até pouco tempo.

Prova disso é que, no caso do Giraffas, a pesquisa de satisfação atual tem por objetivo avaliar principalmente a experiência do cliente no restaurante, mais até do que uma pesquisa de marketing, pois permite corrigir a rota de forma imediata, sobretudo pela apuração ser em tempo real.

O NPS é um recurso fundamental

Segundo Luciana Morais, diretora de marketing & trade do Giraffas, a pesquisa de satisfação vigente, por ser mais operacional, está utilizando Customer Satisfaction Score (CSAT). Contudo, haverá uma segunda pesquisa, em NPS, que complementa a atual, mas com foco em percepção de marca.

Cada vez mais os clientes querem avaliar suas experiências e, principalmente, querem ser ouvidos. A pesquisa digital é prática, via smartphone, interativa e objetiva”, finaliza a profissional.

Em consonância com isso, Luiza Mattos reforça que o NPS é um recurso essencial para medir a experiência do cliente, porque o conceito de colocar o cliente no centro das ações de uma companhia permite reações mais rápidas, seja para se adaptar a mudanças de expectativa ou corrigir erros.

“Quando uma organização coloca o foco no cliente, tem um propósito bastante apurado, leva as percepções do consumidor aos colaboradores e investe na ativação de seus promotores, ela consegue reagir mais rápido ao mercado. O NPS é mais que uma métrica, é uma ferramenta de trabalho. Trata-se de um recurso muito efetivo para gerar aprendizado interno, ajudar a priorizar ações dentro da organização e realizar mudanças estruturantes”, reflete.

Logo, ao pensar em como motivar o cliente a preencher pesquisas de satisfação, o primeiro ponto a ser considerado é o consumidor que vai responder à pesquisa. A empresa precisa ser centrada no cliente também no momento de criar as questões para que sejam claras, simples e que não gerem disrupção justamente no fluxo da experiência.

Por outro lado, é preciso mostrar ao consumidor que as respostas dele serão levadas em conta, que problemas levantados em outras pesquisas foram endereçados e que a companhia tem a intenção de fechar esse ciclo de pergunta, resposta e resolução. Quando o cliente nota que a empresa se importa, quer ouvir o que ele tem a dizer e facilita a comunicação mesmo fora da pesquisa de satisfação, ele se motiva a responder.

“Em paralelo, as organizações podem hoje lançar mão da tecnologia para entender o cliente sem fazer sequer uma pergunta. Ao usar sua base de dados operacionais para identificar o que está acontecendo, é possível detectar problemas e pontos de melhoria e trazer respostas proativas, atuando na resolução antes mesmo de receber um feedback negativo”, alerta a executiva da Bain & Company.

“A criação de iniciativas, como comitês de clientes, focus groups e grupos especiais de testes (os famosos “beta testes” também fomentam um sentimento de comunidade em torno da marca e podem gerar insights muito mais impactantes do que apenas uma pesquisa – além de gerar fãs que têm orgulho de falar que contribuem para a melhoria do produto”, frisa.

Além dos clientes: os colaboradores fazem parte do processo

A opinião dos colaboradores também é essencial. Eles têm uma série de informações sobre o que os consumidores pensam e são uma engrenagem fundamental no ciclo virtuoso para gerar a centralidade no cliente e informações adicionais à pesquisa de satisfação do cliente.

Por isso, é necessário fazer os feedbacks das pesquisas chegarem às equipes, seja para promover o aprendizado diante das críticas ou como motivação frente aos elogios.

“No checklist do Net Promoter 3.0, vemos que NPS em tempo real, sinais e outros tipos de feedback do cliente devem ser integrados aos sistemas centrais para acelerar a aprendizagem, a inovação e o progresso. O mesmo serve para o NPS interno!”, acrescenta Luiza Mattos.

“Para engajar os times na tarefa de enriquecer a vida dos clientes, é preciso perguntar aos colaboradores como se sentem em relação à companhia ou o que pode ser melhorado para que eles possam encantar os consumidores ainda mais. O NPS dos clientes é imprescindível, mas o NPS dos colaboradores é igualmente importante”, finaliza.

‘ https://www.consumidormoderno.com.br/2023/08/03/pesquisa-de-satisfacao-como-inovar/?utm_campaign=cm_news_030823&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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A experiência do cliente: encantando além das expectativas

Existem muitos estudos e interpretações sobre o que é de fato a experiência do cliente. Não existe receita pronta, cada segmento e as empresas devem investigar o que faz seu cliente se conectar emocionalmente com sua marca. Esse é o segredo.

A experiência do cliente é mais do que apenas uma transação comercial, é um conjunto de registros emocionais que ocorre durante sua interação com uma empresa. É o processo cuidadosamente projetado para responder às necessidades, desejos e expectativas do cliente, com o objetivo de aumentar a lealdade e estabelecer uma conexão emocional duradoura.

Um dos desafios enfrentados pelas empresas é calibrar o discurso ao ouvir os clientes sobre as dificuldades e gargalos do negócio, pois muitas vezes as respostas podem ser confusas, misturando questões pessoais com questões de negócios, tornando complexo identificar as reais necessidades do cliente. Para oferecer uma experiência excepcional, as empresas devem ir além do básico.

A base de uma boa experiência é um produto ou serviço utilizável, confiável e funcional e 90% das empresas param aí, contudo para atingir um patamar onde 10% apenas estão é essencial adicionar conveniência, agradabilidade e significado à experiência do cliente.

A perspectiva do cliente não se concentra nos processos e regras internas da empresa, ele não está nem aí para isso. Sua percepção é moldada durante a interação e pode ser reconfigurada durante o processo de interação e, nesse contexto, compartilhar experiências positivas tem um poderoso impacto no marketing e na construção da reputação da marca.

Já não podemos mais dissociar experiências de clientes e dos colaboradores, uma vez que o cliente da sua marca é colaborador de outra. Somos humanos e os valores compartilhados entre clientes e trabalhadores, como autonomia, flexibilidade, facilidade, liberdade, relevância, compartilhamento e diversão, desempenham um papel crucial na satisfação do cliente. À medida que as pessoas buscam ser reconhecidas e compreendidas como indivíduos, torna-se vital abordá-las de forma personalizada e humana.

Existe uma necessidade de atualmente sermos cerebralmente ambidestros. A inteligência artificial pode apoiar o processo, mas a emoção genuína é natural e essencial para conquistar o cliente pois as vendas não se resumem apenas a falar bem, é necessário preparo, conhecimento sobre a empresa e o cliente, e habilidades de transformação e resiliência.

O sucesso da experiência do cliente é impulsionado por três variáveis cruciais – atenção, confiança e conveniência – Além disso, é fundamental entender que as decisões sobre programas de experiência devem ser orientadas pelo que os clientes esperam, não apenas pelo cargo das pessoas envolvidas. A criação de uma experiência surpreendente exige inovação e coragem para assumir riscos, pois copiar a média é uma tendência comum. Ninguém se arrisca muito com medo de perder seus postos.

Finalmente, a experiência do cliente deve ser projetada em detalhes, considerando comportamentos obrigatórios (First Mile) e desejados (Second Mile). Questionar, indicar caminhos e criar uma abordagem personalizada são elementos-chave para garantir que a experiência do cliente seja cativante e memorável.

Em um mercado competitivo, a experiência do cliente é o diferencial que pode definir o sucesso de uma empresa e acredito que tudo temos estudado pode ser postulado em 5 regras-chave de mercado para de fato propor uma Experiência relevante de cliente:

5 Regras-Chave de Mercado para Encantar Clientes

 

  1. Personalização é a Chave: Os clientes anseiam por sentir-se únicos e valorizados. Portanto, oferecer uma experiência personalizada é fundamental para encantá-los. Utilize dados e informações disponíveis para entender suas preferências, histórico de compras e necessidades individuais. Ofereça recomendações e ofertas personalizadas, demonstrando que você realmente se importa com suas preferências e desejos.
  2. Antecipação de Necessidades: Surpreenda os clientes antecipando suas necessidades. Conhecer profundamente seus produtos ou serviços e entender como eles podem solucionar os problemas do cliente permite que você antecipe suas demandas. Ofereça soluções proativas e esteja preparado para responder às dúvidas e preocupações antes mesmo que o cliente as expresse.
  3. Agilidade e Resposta Rápida: Vivemos em uma era de comunicação instantânea, onde os clientes esperam respostas rápidas. Assegure-se de que sua equipe de atendimento ao cliente esteja pronta para responder prontamente a perguntas e resolver problemas. A agilidade demonstra comprometimento e cuidado com as necessidades dos clientes, aumentando a confiança e satisfação.
  4. Comunicação Empática e Transparente: Seja autêntico em sua comunicação com os clientes. Demonstre empatia e compreensão ao lidar com suas preocupações. Em momentos de insatisfação, seja transparente sobre o que aconteceu e ofereça soluções para corrigir o problema. A honestidade e a transparência constroem confiança e credibilidade.
  5. Surpreenda com o Inesperado: Ir além do esperado é uma maneira infalível de encantar os clientes. Ofereça brindes, descontos exclusivos ou uma atenção especial que vá além da transação comercial. O elemento surpresa gera uma memória positiva e fortalece a conexão emocional do cliente com a marca.

Em um mercado competitivo, essas cinco regras-chave são essenciais para encantar os clientes e conquistar sua lealdade. Ao colocar o cliente no centro de todas as decisões e ações, as empresas podem criar experiências excepcionais que deixam uma impressão duradoura. O encantamento do cliente não apenas impulsiona o crescimento do negócio, mas também constrói uma base sólida de clientes satisfeitos que se tornam verdadeiros defensores da marca.

‘ https://mercadoeconsumo.com.br/27/07/2023/artigos/a-experiencia-do-cliente-encantando-alem-das-expectativas/

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Quais são os diferenciais da experiência do cliente no Brasil?

Com empresas líderes em customer experience, o país tem práticas com potencial para se tornarem referências globais.

As pesquisas comprovam: o Brasil sai na frente quando o assunto é experiência do cliente. Um relatório elaborado pela Zendesk classifica 23,4% das empresas brasileiras como líderes em customer experience, acima da média global de 14,5%. Esse número torna o País o primeiro do ranking, seguido pelo Canadá e Índia.

O levantamento mostra que, no Brasil, as organizações são 83% mais propensas do que a média global a ter um tempo médio de resolução de atendimento inferior a uma hora. Elas também tendem a relatar ter um retorno de investimento positivo com seus programas de CX – isso porque 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências fluidas, personalizadas e integradas.

Experiência do cliente: práticas que nos tornam líderes

Mas o que torna o Brasil um país tão avançado em experiência do cliente? “Em primeiro lugar, a cultura latina”, responde a diretora médica do Grupo Fleury, Daniela Bahia. “Lá fora, não encontramos o acolhimento, a conexão com as pessoas que temos aqui. Apesar de, em outros países, os processos serem ágeis e práticos, o que também torna a experiência boa, aqui nós temos o acolhimento de forma genuína – o sorriso, o olhar, chamar pelo nome, essa proximidade”, acrescenta.

Além do fator cultural, o CEO da ClickBus, Phillip Klein, cita outros três motivos que fazem as empresas brasileiras serem líderes em customer experience:

1-Conscientização sobre a importância da CX

As empresas brasileiras conhecem o papel da experiência do cliente na jornada dos consumidores e se conscientizaram sobre como isso afeta as métricas de mercado, como retenção e recorrência, que são elementos-chave para a sustentabilidade de alguns modelos de negócio.

“Com o aumento da competição nos mercados nacional e global, as organizações perceberam que oferecer uma experiência positiva aos consumidores é fundamental para se diferenciar e conquistar a fidelidade do cliente. Isso tem levado a um esforço maior em compreender as necessidades e expectativas dos consumidores, buscando formas de atendê-los de maneira eficiente e personalizada”, explica o CEO da ClickBus.

2-Avanço da tecnologia e inovação no país

Nos últimos cinco anos, o Brasil teve um boom de inovação e investimentos, com 53% das startups crescendo mais de 90% ao ano, sendo um ambiente fértil para empresas que desenvolvem soluções para melhorar a experiência do cliente.

“Essas empresas têm investido em inteligência artificial, chatbots, automação e outras tecnologias que auxiliam no atendimento ao cliente e proporcionam uma experiência mais eficiente e satisfatória. Essa é uma jornada que temos também na ClickBus, muito apoiada também pela cultura de dados, que nos faz entender cada vez mais nosso cliente”, destaca Phillip Klein.

3-Uso intenso das redes sociais

Segundo uma pesquisa realizada pela Rock Content, 63,2% das empresas usam as redes sociais como forma de interagir com o público. A estratégia é fundamental para se aproximar do consumidor, uma vez que o Brasil é o terceiro país que mais usa redes sociais no mundo, ficando atrás apenas da Índia e Indonésia. As redes sociais permitem um contato rápido e personalizado com o cliente, tornando a experiência fluida.

Do local para o global

Entre as diversas práticas de experiência do cliente no Brasil com potencial para se tornarem referências globais está a personalização do atendimento ao cliente. “Empresas brasileiras estão investindo em tecnologias avançadas, como inteligência artificial e análise de dados, para oferecer experiências únicas e personalizadas aos consumidores. Essa abordagem está se tornando uma referência global, pois reconhece a importância de tratar cada cliente como único e atender às suas necessidades específicas”, diz o CEO da ClickBus.

A diretora médica do Grupo Fleury também destaca a personalização como uma característica de destaque na experiência do cliente no Brasil. “Em relação ao consumidor na área da saúde também há essa personalização. O brasileiro é mais cuidadoso, dá a possibilidade de escolher médicos, personalizar o atendimento. No Grupo Fleury, temos ferramentas tecnológicas, oferecemos múltiplas soluções em um só lugar, mas unimos a digitalização e a humanização”.

O omnichannel também é uma prática que se destaca no Brasil. A integração dos canais de atendimento nas empresas proporcionam uma jornada consistente e fluida aos clientes. “Esta foi uma medida que tomamos na Clickbus e se demonstrou uma estratégia que tem o potencial de se tornar uma referência no setor, uma vez que os consumidores estão cada vez mais exigentes e esperam poder interagir com as empresas através de diversos canais de maneira integrada. Com constantes investimentos neste sentido, a taxa média de contato (contacting rating) nos nossos canais caiu de 12% para 5% nos últimos anos”, comenta Phillip Klein.

Treinamento e desenvolvimento contínuos

Para oferecer a melhor experiência ao cliente, ter uma equipe bem preparada para o atendimento é indispensável, uma vez que os colaboradores são os responsáveis por entregar uma experiência excelente, usando as ferramentas disponíveis. “Treinamentos abrangentes, focados em habilidades de comunicação, empatia e resolução de problemas, são fundamentais para garantir que os colaboradores estejam preparados para lidar com as demandas e expectativas do cliente brasileiro”, afirma o CEO da ClickBus.

Ao mesmo tempo em que as equipes são treinadas, as empresas precisam estar abertas ao feedback dos clientes, oferecendo uma melhora contínua na experiência. Ao demonstrar uma postura receptiva e proativa em relação aos comentários dos clientes, as empresas podem fortalecer a confiança e construir relacionamentos duradouros. “Aqui na ClickBus, estamos sempre muito atentos aos movimentos do nosso consumidor. Um resultado disso foi que a ClickBus, recebeu o selo RA1000 do Reclame Aqui que reconhece as empresas com a melhor reputação na plataforma. O selo reconhece a excelência da ClickBus no atendimento ao cliente, e é definido a partir de critérios importantes nos índices de reputação”.

E quais são os desafios?

Apesar de o Brasil ser líder em experiência do cliente, as empresas enfrentam diversos desafios na busca da excelência no CX em comparação com as empresas globais. Na área de saúde, Daniela Bahia comenta que ainda é preciso avançar na jornada integrada do paciente, que já está bem avançada em outros países. “Ainda há atritos em pontos de contato com o paciente. É necessário avançar em interoperabilidade de sistemas e o estímulo ao engajamento do consumidor deve partir das empresas. É uma integração que deve envolver diversos trabalhos, incluindo diretrizes governamentais”.

No geral, as empresas também enfrentam infraestrutura e tecnologia limitadas, que dificultam a implementação de soluções digitais, além da escassez de profissionais especializados para lidar com a transformação digital.

“A complexidade tributária e burocrática, além da diversidade cultural do país, também são obstáculos. A competição acirrada no mercado global exige compreensão profunda das demandas dos clientes e capacidade de inovação. Apesar disso, muitas empresas estão investindo em tecnologia, treinamento e estratégias de personalização. O governo brasileiro está simplificando a burocracia e incentivando a inovação. Com esforço e comprometimento, as empresas brasileiras podem alcançar altos padrões de CX e se destacar globalmente”, completa Phillip Klein.