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Conversational Selling: transformando a experiência do cliente

CEO da Plusoft fala com exclusividade a CM sobre como a tecnologia de venda conversacional oferece experiências surpreendentes aos clientes na era digital.

Avanços significativos na experiência do cliente com marcas, empresas, produtos e serviços estão sendo pautados por diversas tecnologias. Uma delas é a tecnologia de venda conversacional, ou Conversational Selling. Em resumo, trata-se de uma estratégia de venda focada na utilização conversas automatizadas via chatbots, sendo também uma poderosa ferramenta de marketing.

Com os avanços na utilização de dados e inteligência artificial, essa tecnologia ganha um salto em personalização, compreensão e qualidade de interação. Dessa forma, conversas automatizadas em tempo real, via canais digitais, ganham maior eficiência para conduzir potenciais clientes através da jornada de compra.

Um estudo recente conduzido pelo XYZ Research Institute revelou que as empresas que implementam a venda por conversação experimentaram um aumento de 30% nos índices de satisfação dos seus clientes em comparação com os métodos de vendas tradicionais. Além disso, outro estudo conduzido pela ABC Consulting descobriu que as empresas que utilizam chatbots e assistentes virtuais com tecnologia de IA alcançaram uma média de taxas de conversão 40% mais altas.

A venda conversacional tem despertado um interesse maior de líderes em Customer Experience. “A tecnologia de venda conversacional me chamou a atenção. Essa abordagem revolucionária para o envolvimento do cliente está transformando a maneira como as empresas interagem, impulsionando o desempenho aprimorado das jornadas de relacionamento e criando experiências surpreendentes”, diz Solemar Andrade, CEO da Plusoft.

Estatísticas ao redor do mundo destacam a eficácia de conversas personalizadas e algoritmos inteligentes na geração de resultados de negócios tangíveis. Uma pesquisa realizada pela DEF Marketing Insights indicou que as empresas que incorporam a venda por conversação em suas estratégias testemunharam um crescimento médio de receita de 25%. “Essas porcentagens atraentes substanciam o valor da tecnologia de venda conversacional na condução de experiências centradas no cliente e na obtenção de um desempenho de vendas notável”, frisa Solemar.

Uma tendência de vendas que está impulsionando a experiência do cliente ao redor do mundo; empresas já vivenciam crescimento médio de receita de 25% 

Conversational Selling e seu poder de integração

Solemar Andrade explica que a venda conversacional, em sua essência, tem tudo a ver com alavancar o poder de conversas personalizadas e significativas para impulsionar o engajamento e as conversões do cliente. O CEO da Plusoft salienta que as abordagens de vendas tradicionais geralmente dependem de interações com scripts, cold calls e campanhas de e-mail estáticas, e que todo esse processo é moroso e tende a ser tornar ineficaz com o tempo “Esses métodos estão rapidamente se tornando obsoletos em um mundo hiperconectado e centrado no cliente”, alerta Solemar.

O executivo explica que em Conversational Selling, ao integrar chatbots de conversação, assistentes virtuais e plataformas de mensagens com inteligência artificial em seus processos de vendas, as empresas podem obter vantagens importantes.

“Em primeiro lugar, a tecnologia permite interações em tempo real, permitindo o envolvimento com os clientes conforme sua conveniência. Seja respondendo a consultas de produtos, fornecendo recomendações ou resolvendo problemas, essas conversas orientadas por IA oferecem respostas instantâneas, aumentando a satisfação e a fidelidade”, explica Solemar.

Em segundo lugar, o executivo destaca que a tecnologia de venda conversacional tem o potencial de aumentar significativamente o desempenho das vendas. “Por meio de algoritmos inteligentes, o sistema pode analisar dados, padrões de comportamento e preferências dos clientes para fornecer recomendações personalizadas e ofertas relevantes. Esse nível de personalização não apenas melhora as taxas de conversão, mas também nutre relacionamentos de longo prazo”, completa.

Algoritmos de IA no cenário da experiência do cliente

Para Solemar, a espinha dorsal da tecnologia de venda conversacional está nos algoritmos de IA que alimentam os chatbots inteligentes e os assistentes virtuais. Solemar detalha que esses algoritmos percorreram um longo caminho, graças aos avanços no aprendizado de máquina e no processamento de linguagem natural (NLP). “Eles permitem que esses agentes virtuais entendam e respondam a conversas semelhantes às humanas, proporcionando uma experiência mais fluida e dinâmica”, pontua.

Neste processo, os algoritmos de IA analisam grandes quantidades de dados do cliente, oferecendo informações valiosas sobre o comportamento e as preferências de cada cliente, o que atualmente é de grande valia para empresas em um mercado pautado pela experiência digital entre clientes e marcas.

“Ao identificar padrões, tendências e sentimentos, as empresas podem adaptar suas ofertas e estratégias de marketing para atender às necessidades individuais de forma eficaz. Esse nível de personalização promove conexões mais fortes, gera confiança e, por fim, impulsiona a fidelidade em todo o processo de relacionamento”, ressalta Solemar Andrade.

Tendências emergentes para Conversational Selling

Nesse caminhão, Solemar percebe que a tecnologia de venda conversacional ainda está evoluindo, mas, segundo o executivo, algumas tendências já são uma realidade importante e devem ser consideradas pelas empresas nos desenhos de suas estratégias. “Podemos esperar ainda o surgimento de várias outras interessantes – além de práticas recomendadas – nos próximos anos”, diz o CEO da Plusoft.

Solemar destaca algumas tendências, as quais ele acredita que moldarão o futuro em Conversational Selling:

Integração omnichannel: a tecnologia de venda conversacional se integrará perfeitamente em vários canais, como sites, aplicativos móveis, mídias sociais e até mesmo assistentes de voz, garantindo experiências consistentes e personalizadas, independentemente da plataforma.

Conversas ativadas por voz: à medida que os dispositivos habilitados para voz, como smart speakers, ganham popularidade, a tecnologia de venda por conversa se adapta cada vez mais às interações por voz, permitindo que os clientes se envolvam sem esforço por meio de comandos e consultas faladas.

Inteligência Emocional: os algoritmos de IA continuarão a melhorar sua capacidade de detectar e responder às emoções humanas durante as conversas. Essa inteligência emocional permitirá que os agentes virtuais tenham empatia, entendam o contexto e forneçam respostas mais sutis e personalizadas.

Privacidade e segurança de dados: com a crescente importância da privacidade de dados, a tecnologia de venda por conversação priorizará medidas de segurança robustas para proteger as informações do cliente, garantindo a conformidade com regulamentações, como a LGPD.

Aprendizagem e melhoria contínuas: os algoritmos de IA aprenderão continuamente com as interações do cliente, feedback do usuário e dados de treinamento contínuos, permitindo que os agentes virtuais se tornem ainda mais inteligentes, precisos e eficientes em suas conversas.

O que podemos concluir sobre Conversational Selling em Customer Experience?

Diante de tantas possibilidades sobre o poder e o avanço da tecnologia de venda conversacional para o mercado de experiência do cliente, Solemar afirma que ela “já provou seu potencial para revolucionar as experiências do cliente e impulsionar o crescimento dos negócios”. Uma de suas qualidades, segundo Solemar, é aproveitar o poder dos algoritmos de IA, pelos quais as empresas podem interagir com os clientes em tempo real, oferecer interações personalizadas e construir relacionamentos duradouros.

“Ao olharmos para o futuro, esse campo se tornará cada vez mais essencial para moldar a forma como as empresas se conectam com clientes, abrindo caminho para conversas mais fluidas, empáticas e eficazes. Adotar a tecnologia de venda conversacional sem dúvida já é uma vantagem competitiva para as empresas que se esforçam para oferecer experiências surpreendentes aos clientes na era digital”, conclui o CEO da Plusoft.

‘ https://www.consumidormoderno.com.br/2023/07/21/conversational-selling-experiencia/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=4fdefff69abf75c8931e758bf7284e07&eg_list=2

 

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“Combinação de IA com toque humano é abordagem eficaz em CX”, diz fundador da 2CX

Alexandre Azzoni, um dos sócios fundadores da 2CX, avalia o amadurecimento digital do Brasil em CX e os desafios para uma experiência integrada, mais inteligente e humanizada.

Os avanços tecnológicos nos últimos anos foram exponenciais para o mercado de relacionamento com clientes. Da adoção massiva do WhatsApp, passando por chatbots, até chegarmos no crescente interesse por Inteligência Artificial (IA), o mercado de Customer Experience (CX) no Brasil vive um momento onde a experiência do cliente com uma marca é o ponto central de negócios.

Nesse cenário, a 2CX vem trabalhando a oferta de soluções tecnológicas integradas, digitais e omnichannel para um público cada vez mais exigente quando se fala em CX. No entanto, observamos que os consumidores ainda passam por dificuldades em ter uma experiência fluida, transparente e que impacte positivamente a sua experiência.

Segundo Alexandre Azzoni, um dos sócios fundadores da 2CX, há algumas razões para isso. Na visão do executivo, embora a tecnologia tenha avançado, nem todas as empresas conseguiram, de fato, implementar sistemas integrados que permitam uma experiência fluida e consistente em todos os canais. “Muitas empresas ainda têm sistemas fragmentados ou legados que não se comunicam bem entre si, o que leva a lacunas e inconsistências na jornada do cliente”, diz Azzoni.

Para ele a complexidade da jornada do cliente, envolvendo várias etapas, canais e interações também é um grande desafio para as empresas nesse contexto. “Muitas vezes, os consumidores podem precisar alternar entre canais para concluir o seu atendimento ou resolver um problema. Se não houver uma estrutura clara e intuitiva para orientar os clientes durante essa jornada, eles podem se sentir perdidos ou enfrentar obstáculos ao tentar obter assistência”, comenta Azzoni.

Azzoni também destaca que dentro dessa problemática em CX os “silos organizacionais”, ou seja, a forma como empresas estruturam departamentos, canais e sistemas separados também pode levar a uma falta de coordenação e colaboração, dificultando a criação de uma experiência integrada para o cliente. “Os silos organizacionais podem resultar em falta de visibilidade sobre as interações do cliente em diferentes canais e dificuldade em fornecer uma resposta ágil e consistente”, frisa Azzoni. “Embora os avanços tecnológicos tenham proporcionado muitas oportunidades para melhorar a experiência do cliente em vários canais, essas questões ainda podem criar desafios na busca por uma jornada omnichannel verdadeira”, completa.

Diante disso, Azzoni ressalta que é preciso um esforço contínuo das empresas para superar essas barreiras, investindo em integração tecnológica, quebrando “silos organizacionais”, simplificando a jornada do cliente e priorizando a excelência na experiência do cliente em todos os canais.

Praticar um bom modelo de CX custa caro?

Diante dessa necessidade e de avanços na melhor orquestração de canais e de novas tecnologias que impulsionem o trabalho de agentes e traga mais praticidade e segurança para clientes, estaria o investimento nessas soluções sendo o principal fator impeditivo para um bom modelo de Customer Experience no Brasil?

“Não necessariamente”, responde Azzoni. Para ele, a relação é de valor agregado: investimento e ROI. “A conta que devemos fazer é o quanto conseguimos otimizar o atendimento, reduzir indicadores e ainda, atuar de forma eficiente em cada ponto da jornada do cliente com a solução de atendimento correta”, diz o executivo da 2CX.

“Vou dar um exemplo, uma empresa que é multicanal, mas não é omnichannel, ou seja, não possui integração de canais e interconexão entre eles, não consegue ter uma visão holística da operação, não consegue oferecer um atendimento fluido que una canais em uma mesma chamada e provavelmente perde muito em satisfação do cliente, que impacta diretamente em sua percepção de marca”, argumenta Azzoni.

Para Azzoni, não há dúvida, que a empresa investe muito mais para manter essa estrutura do que se tivesse uma solução omnichannel implementada que exige integração de processos, automações e jornadas eficientes com foco em CX. Outro ponto importante, segundo o executivo, é que sem qualquer visão da operação, fica difícil compreender em quais pontos da jornada é possível otimizar o atendimento “Quando falamos em integração de canais, visão da operação, automação e otimização do atendimento, estamos falando em ROI, o que dissolve completamente a ideia do ‘custa caro’ investir em Customer Experience”, frisa o executivo.

“A combinação de IA com o toque humano é uma abordagem eficaz em CX, para fornecer uma experiência equilibrada e resolutiva aos clientes”

No caminho de um amadurecimento digital

O Brasil vive um processo de entendimento e aculturamento da importância tecnológica para a experiência do cliente em diversos mercados. Alexandre Azzoni percebe este “amadurecimento digital” e a transformação em praticamente todos os setores. “Alguns avançaram exponencialmente e outros ainda caminham em um processo de evolução. Dentre os setores que percebemos esta característica, podemos citar o de saúde, educação e empresas governamentais”, avalia.

Para o executivo, sem dúvida alguma, a importância tecnológica é algo já disseminado em todos os setores por aqui e isso se deve, principalmente, ao processo de restrição em função da pandemia da Covid-19, o que motivou o contato digital em todas as esferas. “Os avanços estão acontecendo de forma gradual, por meio de educação com conteúdo que mostre a relevância, benchmarking de outros setores, cases de sucesso. Quando falamos em jornadas, apesar de se tratar de setores diferentes, as formatações são similares quando aglutinamos em operações receptivas, ativas ou híbridas”, afirma Azzoni.

A evolução em CX e uso da Inteligência Artificial

A evolução da Inteligência Artificial para o atendimento ao cliente e incremento da omnicanalidade é um dos pontos que chama a atenção no mercado de Customer Experience hoje. A evolução da IA para o atendimento e a sua contribuição para a omnicanalidade tem sido notável nos últimos anos.

Nesse contexto, Azzoni destaca que as soluções da 2CX são extremamente avançadas em IA, mas, também prezam muito pela humanização. O uso de Processamento de Linguagem Natural (PLN) em bots, por exemplo, faz com que os sistemas compreendam e processem a linguagem humana de forma mais natural. “O PLN é fundamental para o desenvolvimento de chatbots e assistentes virtuais eficazes”, pontua Azzoni.

Outro aspecto importante, segundo o executivo, é a análise de dados e a personalização, com a capacidade das IAs aprenderem e replicarem o seu conhecimento para melhorias contínuas. Embora a evolução da IA para o atendimento ao cliente e sua contribuição para melhorar a omnicanalidade seja importante, Azzoni, ressalta que a tecnologia não substitui completamente o atendimento humano. “A combinação de IA com o toque humano é uma abordagem eficaz em CX, para fornecer uma experiência equilibrada e resolutiva aos clientes. A IA oferece suporte e eficiência, enquanto os agentes humanos trazem empatia, compreensão e habilidades complexas de resolução de problemas”, esclarece Azzoni.

Por fim, Azzoni entende que todo esse avanço em CX no Brasil deverá ser prezado pela qualidade, onde a construção das melhores experiências “requer que as empresas se coloquem no lugar do cliente”. “Com base nesta qualidade é que conseguimos construir jornadas de excelência, entender quais canais fazem sentido para atender o cliente, quais soluções de atendimento devem estar presentes em cada fase, o que deve ser automatizado e o que deve ser atendido por um humano. Todos esses aspectos são importantes e os profissionais brasileiros têm capacidade para fazer esta aplicação em suas empresas e operações”, conclui.

‘ https://www.consumidormoderno.com.br/2023/07/18/cx-2cx-ia/#:~:text=o%20atendimento%20humano.-,%E2%80%9CA%20combina%C3%A7%C3%A3o%20de%20IA%20com%20o%20toque%20humano%20%C3%A9%20uma,de%20problemas%E2%80%9D%2C%20esclarece%20Azzoni.

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Práticas ESG: Como beneficiar a experiência do cliente?

A relação entre ESG (Ambiente, Social e Governança) e Experiência do Cliente (CX) no Brasil tem se demonstrado cada vez mais relevante. De um lado, há consumidores preocupados e atentos aos serviços e produtos de marcas que tenham uma agenda ativa em relação ao tema; de outro, empresas estão reconhecendo cada vez mais a importância de abordar aspectos ambientais, sociais e de governança em suas operações para transacionar e garantir uma melhor experiência de marca para esses clientes.

De acordo com o Relatório Tendências de Sustentabilidade no Brasil 2020, publicado pela Bolsa de Valores de São Paulo (B3) e pelo Pacto Global das Nações Unidas, 65% das empresas brasileiras já incluem informações ESG em seus relatórios anuais. Além disso, 94% dos investidores brasileiros consideram que os fatores ESG são relevantes na tomada de decisões de investimento.

Fica claro, portanto, que diferentes stakeholders são beneficiados pelas práticas ESG – é fácil visualizar o impacto em colaboradores, acionistas e na sociedade. Mas e quanto ao cliente? Para Gustavo Sued, gerente-sênior de Sucesso do Cliente da Medallia Brasil, a integração efetiva das práticas ESG na estratégia de negócios é positivo para o Customer Experience (CX) também. “Ao entender e abordar as preocupações ambientais, sociais e de governança, as empresas no Brasil podem fortalecer os laços de confiança e admiração com seus clientes, construindo lealdade e vantagem competitiva duradoura”, frisa.

Ele destaca os esforços da Medallia em torno disso: a empresa fornece soluções tecnológicas inovadoras que permitem às empresas medir e melhorar seus desempenhos em ESG, experiência e lealdade do cliente. “Isso abre um caminho para um futuro de negócios mais bem-sucedido e sustentável”, reforça.

Como conectar ESG à CX?

Colocar em prática a conexão entre ESG e experiência do cliente, no entanto, talvez ainda seja desafiador para muitas empresas. Por isso, a Medallia elencou alguns tópicos importantes e que devem estar na pauta de líderes de CX. São eles:

  • Escute o Cliente

Colete e analise dados que sejam capazes de traduzir quais as expectativas reais dos seus clientes em relação à sustentabilidade, responsabilidade social e governança. Com esta leitura em mãos, você poderá até mesmo priorizar seu roadmap de ações pensando naquilo que é mais importante para o seu consumidor.

  • Seja transparente e estabeleça governança

Certifique-se de que suas políticas e práticas de governança corporativa sejam transparentes e éticas. Comunique claramente seus valores e princípios aos seus clientes, o que ajudará a construir um relacionamento baseado em confiança e integridade.

  • Comunique suas práticas

As empresas que incorporam práticas sustentáveis em suas operações e comunicam efetivamente esses compromissos a seus clientes podem colher benefícios significativos em termos de lealdade, reputação e lucratividade.

Como bem destacado pela Medallia, a implementação bem-sucedida das práticas ESG pode levar a uma conexão emocional mais profunda com os clientes e a uma experiência geral positiva. A tecnologia é um meio avançado para medir e melhorar continuamente não apenas a experiência entre marcas e clientes? Sim. Mas também é uma ferramenta poderosa que permite medir e garantir o desempenho em ESG e, assim, fornecer um CX inovador, que irá causar um impacto positivo no negócio como um todo.

ESG na prática e para o cliente

Alguns setores e empresas ganham destaque quando o assunto é a aplicação de ESG, mas ainda há muito o que evoluir. Prova disso são os dados revelados no estudo inédito “O Alimento que Jogamos Fora – Causas, consequências e soluções para uma prática insustentável”, realizado pela MindMiners em parceria com a Nestlé: apenas 4% das empresas do ramo alimentício entrevistadas na pesquisa nunca descartam alimentos, reaproveitando-os de maneira correta. Entre os 96% que afirmaram descartar comida, mais da metade (54%) diz realizar os descartes sempre ou frequentemente.

Por outro lado, existe uma relação cada vez mais sólida e bem estruturada entre o varejo e a indústria, com o intuito de promover a sustentabilidade em termos ambientais e sociais em toda a cadeia de suprimentos. Um grande exemplo nesse sentido é o Grupo Carrefour: as iniciativas da empresa vão desde o incentivo a produtores rurais até o uso de tecnologia para o bloqueio de fornecedores oriundos de regiões de desmatamento.

O Grupo Boticário é outro exemplo de empresa líder na agenda ESG. Seu compromisso e avanço em soluções sustentáveis e promoção da diversidade no país são percebidos a partir de iniciativas notáveis em áreas como gestão de resíduos, redução de emissões de carbono e uso responsável da água. Hoje, 97% da energia da operação direta vem de fontes renováveis.
Além disso, o Grupo Boticário tem se destacado pelo foco em práticas trabalhistas inclusivas e pela promoção da equidade de gênero entre seus colaboradores – hoje, 40% das lideranças são femininas.
Essas práticas ESG também podem se traduzir em CX aprimorado, pois os clientes se sentem valorizados sabendo que suas escolhas de consumo estão alinhadas com seus valores.

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Um voo inesquecível: Amazon e Azul promovem ação de encantamento do cliente

Passageiros que viajaram em aeronave adesivada com ativação do Prime Day ganharam uma Alexa e outros itens vendidos pela Amazon

Promover uma experiência inesquecível para o cliente é o desejo de toda empresa que deseja construir um relacionamento duradouro. Juntas, a Amazon e a Azul alcançaram esse objetivo: garantiram um voo inesquecível aos passageiros que iam de Recife a São Paulo na terça-feira (4). A experiência começou pelo design da aeronave, que estava toda adesivada com informações sobre o Amazon Prime, programa de assinatura da Amazon que traz diversos benefícios – desde frete grátis até descontos exclusivos. Mas, ao embarcar, os clientes nem imaginavam o que estava por vir – a decoração era só o começo.

Primeiro, os passageiros puderam conhecer, em primeira mão, algumas das ofertas que estarão disponíveis durante o Prime Day – evento que oferecerá descontos exclusivos para membros Amazon Prime. Mas a principal surpresa foi anunciada durante o trajeto, pela aeromoça da Azul: no desembarque em São Paulo, todos os passageiros ganhariam um dispositivo Echo Pop.

A reação ao anúncio realizado pela aeromoça foi um misto de emoção, alegria e comemoração. Todos aplaudiram e, naquele momento, guardaram na memória a experiência proporcionada pela parceria entre Amazon e Azul.

“Era para ser só mais um voo normal, mas acabei de ganhar uma Alexa”, disse um passageiro ao gravar vídeo para postar nas redes sociais. Enquanto isso, uma criança chamava pelo pai e dizia com empolgação “Ganhamos uma Alexa!”.

Aeronave adesivada e o Amazon Prime

A aeronave adesivada é fruto de uma parceria de longo tempo entre Amazon e Azul. Para Daniel Bicudo, diretor de Marketing e Negócios da Azul, trata-se do compartilhamento de um objetivo em comum: “Proporcionar a melhor experiência para os clientes é um elo que une as empresas”, diz.

A adesivagem ficará exposta por três meses na aeronave, que irá decolar e pousar de mais de 40 aeroportos no Brasil. Alguns ônibus usados para fazer o transporte de passageiros dentro dos aeroportos também receberão adesivagem.

“Estamos muito animados em apresentar o ‘Tá no Amazon Prime!’ aos clientes de todos os cantos do Brasil por meio do alcance e visibilidade da Azul. Queremos que nossos clientes saibam que o que procuram e desejam, podem encontrar no Amazon Prime. Por isso, lançamos a campanha que reforça os múltiplos benefícios oferecidos aos clientes brasileiros: entrega rápida e gratuita, conveniência e entretenimento, tudo em uma única assinatura”, destaca Camila Nunes, diretora de Marketing da Amazon Brasil.

Por enquanto, o foco da Amazon está no Prime Day, que acontecerá em 11 e 12 de julho – mas algumas ofertas já estão disponíveis. A meta é que a cada ano o evento aumente em resultado. Em 2022 o crescimento mais que dobrou em comparação a 2021. “Todo anos vamos fazer um evento maior e melhor do que o ano anterior”, afirma Nunes.

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O papel de CX não é responsabilidade de apenas uma área”, afirma DPSP

Alessandra Bertramelli Mincov, Gerente de Experiência do Cliente do Grupo DPSP, avalia o valor e responsabilidades em CX; entenda o que determina o sucesso da companhia na relação com seus clientes.

 Investimentos em Customer Experience (CX) é elementar para o Grupo DPSP (Drogarias Pacheco e Drogaria São Paulo). Nas palavras de Alessandra Bertramelli Mincov, gerente de experiência do cliente do Grupo DPSP, é “através desse investimento que conseguimos entender os pontos de atrito de nossos clientes, e a partir disso, criamos a melhor solução”.

Com um time específico de CX acompanhando todo o processo de mapeamento até a resolução de problemas, a companhia elabora o melhor desenho de jornadas, com endereçamentos de problemas e atritos às áreas responsáveis.

Alessandra também explica que atualmente o Grupo DPSP utiliza muita tecnologia e métricas específicas para consolidar e demonstrar as frentes em CX que necessitam de maior atuação. “Não adianta você ter dados e não saber trabalhar com eles, a diferença está exatamente aí”, frisa Alessandra sobre o valor dos dados digitais hoje para melhorias em Customer Experience.

Times estão dedicados em trabalhar e consolidar esses dados para trazer as ações necessárias e de impacto positivo aos clientes. “Com isso, também já atuamos no ROI e no churn, onde semanalmente fazemos o acompanhamento através desses dados para evitar maiores gaps. As métricas de NPS x frequência x recorrência, são fundamentais para mostrarmos a relação desse cliente com a nossa empresa e provarmos que a área de CX não é custo, e sim, um investimento super necessário para a companhia”, pontua Alessandra.

O trabalho em CX começa em ouvir o cliente

Reduzir o CAC (Custo Aquisição de Cliente), o Effort Rate (taxa de esforço), incrementar o NPS (Net Promoter Score), o CSAT (Customer Satisfaction Score) e combinar todo o potencial de CX em atendimento omnicanal, operação phygital e tecnologia não é tarefa fácil para qualquer empresa. No Grupo DPSP este desafio da orquestração de toso esse ecossistema de CX está em, primeiramente, ouvir cliente. “A magia está em você verdadeiramente ouvir o seu cliente e atuar exatamente onde ele está te dizendo que quer uma melhor experiência. Muitas vezes, as empresas trazem soluções com a visão unicamente interna, entregando ao seu cliente desejos que não imprimem a realidade dele, se tornando este, o principal erro da experiência”, avalia Alessandra.

Segundo Alessandra, todas essas competências e KPIs estão sempre interligados e tem um potencial direto na entrega da experiência do cliente com a marca. Outro ponto importante segundo a executiva, é falar de experiência entregue ao cliente sem considerar o phygital e a omnicanalidade. “Isso é basicamente deixar de fazer a lição de casa. Essa busca do cliente do canal de solução, precisa ser considerada pela empresa imediatamente e não tem como atuarmos sem que a tecnologia ande junto com as mudanças de processos das operações”, avalia Alessandra.

“O papel de CX dentro da empresa não está sob responsabilidade de apenas uma área, e sim da companhia como um todo, de cada área, de cada colaborador e claro, da liderança”

 

Investimentos em CX também está relacionado com aquilo que você quer promover para seu público – independente da geração de clientes. Alessandra concorda e avalia que quando se pensa em investimentos em CX, não se pode restringi-lo há uma geração de clientes apenas. “Por exemplo, estamos atentos as demandas da geração Z e frequentemente desenvolvemos pesquisas de mercado para entender as suas necessidades de públicos específicos. Assim como as necessidades regionais, pois o Brasil é grande e cada local tem também suas particularidades”, reforça.

Nesse ponto, a executiva ressalta que o papel da liderança em CX dentro da cultura de uma empresa sobre, seja sobre investimentos para uma área tão importante e demandada hoje, quanto para o aculturamento de toda empresa sobre o valor do CX, é fundamental para obter os melhores resultados na relação entre marca e clientes.

“O papel de CX dentro da empresa não está sob responsabilidade de apenas uma área, e sim da companhia como um todo, de cada área, de cada colaborador e claro, da liderança. Esse conceito já é algo disseminado em nossa empresa e recentemente lançamos um projeto nomeado como ‘Embaixador do Cliente’, para reforçarmos essa ‘Cultura da Centralidade no Cliente’”, detalha Alessandra.

Sobre este projeto, Alessandra conta que o Grupo DPSP possui um representante de cada área da empresa, que além da responsabilidade de obter informações ou sugestões dos clientes conforme o setor representado, também atribui a esse líder a missão de “guardião do cliente”. “Após a realização de reuniões onde são tratados dados e insights, cada representante um se torna responsável por levar novas ideias e provocações aos seus respectivos times e junto aos demais colaboradores. Isso mantém viva a missão de desenvolver a melhor solução para o cliente”, explica Alessandra.

Segundo Alessandra, outras atividades como dinâmicas de grupo, palestras e participações de diretores e CEO no projeto, faz com que seja possível perceber a transformação e engajamento sobre a visão e valor do CX em todos os pontos da companhia.

Pontos fundamentais para planejar um investimento ideal em CX

Por fim, Alessandra elenca alguns aspectos fundamentais para investimentos e construção de estratégias que validem todo esse esforço em CX. Ferramentas que auxiliem a obter e aplicar as Métricas de NPS, C-SAT, CES etc. Ter dados e saber trabalhar com o cruzamento deles e com as métricas estipuladas. Uma boa apresentação à companhia e boas análises para atuação com esses dados. E, sobretudo, atuar na “voz do cliente” obtida desses canais, com as demais áreas responsáveis gerando melhorias e eficiência. “Isso tudo amplia o entendimento da melhor entrega na centralidade do cliente e o reforço dessa cultura em CX dentro da companhia”, finaliza Alessandra.

https://consumidormoderno.com.br/2023/06/28/cx-responsabilidade-dpsp/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=8609127bc54b6c23eca0270d92a0ad00&eg_list=2

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8 melhores práticas para criar uma experiência do cliente eficiente

Até mesmo as reclamações devem ser consideradas como pontos importantes e de engajamento.

Cada interação entre uma empresa e um cliente é uma oportunidade. Para a empresa, é uma oportunidade de reforçar a qualidade e o valor da marca com o objetivo de alcançar a satisfação e fidelização do cliente. Para o cliente, é uma chance de fornecer informações sobre suas necessidades, satisfação com experiências anteriores e expectativas de envolvimentos futuros com sua marca.

Isso levanta a questão: como as companhias podem organizar e posicionar melhor seu marketing, desenvolvimento de produtos e suporte ao cliente para criar uma experiência do cliente (CX) atraente? Com base em uma análise da Harvard Business Review, aqui estão as áreas nas quais os líderes devem se concentrar para conquistar o engajamento do cliente.

1. Orquestre o ecossistema de marketing para uma experiência do cliente excelente

Foi-se o tempo em que converter clientes era apenas uma questão de vencer seus concorrentes. As empresas competitivas de hoje assumem um papel ativo na orquestração de sua posição em um ecossistema de marketing para influenciar a jornada do cliente.

Estes, por sua vez, evoluem com o crescimento de uma ou mais empresas. Isso é alimentado pela tecnologia digital, abrangendo conhecimento e integração inteligente.

A cocriação e o compartilhamento de dados relacionados à criação de uma experiência atraente para o cliente impulsiona positivamente as empresas a crescer com o ecossistema.

2. Alinhe as necessidades da empresa e do cliente

O marketing é fundamental aos esforços da empresa para criar uma experiência atraente para o cliente. Portanto, deve-se fazer mais para garantir que os gerentes e funcionários centrados no cliente entendam como os clientes percebem as marcas produtos e serviços — e por quê.

Muitas organizações têm muito trabalho a fazer para criar um melhor alinhamento entre os desejos e as necessidades da empresa e dos clientes. Na maioria das vezes, os gerentes subestimam as expectativas dos clientes e superestimam sua satisfação e lealdade às suas marcas.

Isso é agravado porque os gerentes também subestimam a importância das percepções de qualidade dos clientes na geração de satisfação, bem como a importância da satisfação na geração de lealdade e reclamações.

3. Ofereça uma conveniência incrível para o cliente

Os clientes querem comprar o produto de que precisam no momento e no local que lhes for mais conveniente. Eles esperam que as empresas resolvam essa conveniência de tempo/local para que a experiência de compra seja parte integrante de sua jornada.

As demandas cada vez maiores dos consumidores por conveniência serão um benefício para as empresas ágeis e provavelmente dolorosas para as que não respondem.

Uma companhia que pode criar uma combinação estratégica competitiva de velocidade, qualidade, custo e flexibilidade pode prosperar em seu ecossistema de marketing e alinhar-se com as metas dos clientes de forma mais eficaz.

4. Reforço do marketing digital

Existem diferenças importantes entre as experiências digitais e presenciais dos clientes. Os clientes on-line veem o valor da compra como um atributo significativo ao avaliar a satisfação e são mais sensíveis à satisfação ao tomar decisões de recompra.

Isso significa que os clientes on-line precisam estar satisfeitos em um nível mais alto para recomprar um produto, em comparação com o cliente físico, que pode recomprar um produto, às vezes, mesmo que não tenha ficado muito satisfeito com a compra anterior. Mas a qualidade da experiência do cliente é um fator de satisfação mais forte no cenário físico do que no on-line e a mídia social é uma maneira de alinhar as necessidades da empresa e dos clientes, criar uma experiência de cliente integrada e atraente, e facilitar altos níveis de satisfação do cliente.

No entanto, as postagens iniciadas pelo consumidor demonstraram ser as mais importantes para influenciar compradores em potencial, e há limites para a capacidade de uma empresa de influenciar os clientes iniciando conversas nas mídias sociais sobre si mesmos.

5. Ajuste os incentivos do cliente

Países, empresas e clientes estão cada vez mais preocupados com a sustentabilidade. Os líderes devem considerar as seguintes questões: quanto custo pode ser tolerado para os esforços de sustentabilidade? E quão sensíveis são os clientes à possibilidade de aumento de preços devido aos esforços de sustentabilidade?
Muitas empresas implementam iniciativas de sustentabilidade e mantêm preços competitivos. Pesquisas mostram que os custos e os preços dos produtos de uma empresa podem aumentar de 27% a 72%, e a empresa pode se manter competitiva em seu setor.

Mas o aumento de custos e preços não deve ser feito para sempre. Criar experiências atraentes para o cliente pode ser uma estratégia mais viável.

6. Seja customer centric

Muitos clientes desejam cada vez mais se envolver. A reputação de uma empresa, suas marcas e percepções de clientes baseadas na ciência relacionadas podem ser usadas para criar confiança como base para tais interações. Mas uma marca de qualidade por si só não é suficiente para criar um envolvimento atraente do cliente.

As empresas centradas no cliente desenvolvem uma cultura na qual os funcionários são incentivados a desenvolver relacionamentos mais profundos e duradouros com os clientes.

7. Tratamento de reclamações de clientes

As empresas devem apreciar os clientes que reclamam, mas as reclamações levam tempo e esforço para serem resolvidas. O ponto positivo é que as empresas que lidam com as reclamações de maneira excelente podem obter uma fidelidade do cliente mais forte do que antes da reclamação.

As companhias que levam as reclamações a sério geralmente desenvolvem marcas mais competitivas e geralmente estão mais bem equipadas do que outras empresas para criar uma experiência atraente para o cliente.

O tratamento de reclamações deve ser quase perfeito para que os consumidores voltem e fiquem tão satisfeitos quanto antes de reclamar. Contudo, pouquíssimas empresas conseguem atingir esse nível de tratamento de reclamações. A razão é que um cliente que reclama para uma empresa tem uma predisposição negativa em relação à empresa e suas marcas. Transformar esse cliente em um cliente satisfeito e recorrente é difícil.

8. Gerencie devoluções de produtos

Para criar uma experiência atraente para o cliente e compensar o potencial dessas altas e caras taxas de devolução de produtos, as empresas precisam de percepções estratégicas sobre quais fatores aumentam a propensão de devolução dos clientes.

Criar e gerenciar experiências atraentes para o cliente está se tornando tão importante para uma empresa quanto criar e gerenciar o portfólio de marcas da empresa. Ao ser alcançada, ficará evidente nas métricas de desempenho de uma empresa, como efeitos positivos na mentalidade, comportamentos dos clientes, desempenho do produto no mercado e resultados financeiros.

https://consumidormoderno.com.br/2023/06/23/praticas-experiencia-do-cliente-eficiente/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=2cdd90553af917aea8ac8f349bff2a73&eg_list=2

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Sextou com CX – Arquétipos: estratégias para CX

O próximo Sextou com CX será realizado nessa sexta dia 26, às 10h, e trará o tema “Arquétipos como estratégia de CX” ministrado pela UX Strategy Bruna Sodré. Garanta sua inscrição aqui para participar do sorteio de brindes exclusivos.

O Sextou com CX é uma iniciativa do Departamento de Inteligência de Mercado – DEINM, idealizada e executada pela Gerência de Experiência do Cliente – GEXP, e é uma das várias ações previstas no Modelo Integrado de Gestão de Satisfação dos Clientes .

A ideia é fazer desse evento um canal de relacionamento, um meio de comunicação para fortalecermos a importância da inclusão do tema de experiência do cliente no nosso dia-a-dia e um espaço para expressão do empregado nas discussões sobre as temáticas.

E neste sextou conversaremos sobre como podemos utilizar Arquétipos como estratégia para uma melhor experiência do Cliente. E para o papo receberemos a especialista em UX e pesquisadora no tema, Bruna Sodré da Minu.co
Participe!

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Cultura centrada no cliente leva a Amazon ao primeiro lugar no Top Of Mind

A recente pesquisa de “Intenção de Compra e Top Of Mind”, da NielsenIQ Ebit Brasil, revelou que 19% dos brasileiros têm a Amazon como principal marca de e-commerce quando vão realizar suas compras online. Este resultado coloca a empresa em primeiro lugar no ranking, pela terceira vez consecutiva. Para a companhia, a conquista é resultado direto de sua cultura, que traz o cliente no centro de todas as suas decisões e ações no Brasil e no mundo. Com foco na melhor experiência para o consumidor, ela é consolidada por seus 16 princípios de liderança, que moldam e guiam toda a estratégia da Amazon, incluindo premissas como aprender e ser curioso e ter mentalidade de dono, assim como a ideia de inventar e simplificar.

A Amazon chegou ao Brasil em 2012, junto do lançamento do Kindle. Depois disso, vieram os livros físicos, em 2014, e a expansão para o Marketplace em 2017. Em 2019, foi lançado o Amazon Prime e, um ano depois, chegou ao país o FBA Logística, programa disponível para vendedores tornarem-se parceiros. Hoje, ela conta com uma estrutura completa de operações no território nacional, e segue uma cultura única para entregar o melhor para o mercado e para seus consumidores.

“Na Amazon acreditamos que, por sermos uma empresa que cresceu e se internacionalizou muito rápido, a necessidade de ter uma cultura forte, atraente e clara é de extrema importância para oferecermos a melhor experiência para nossos clientes. Com isso, podemos atuar de forma ágil e assertiva em diferentes países ou áreas de negócios”, explica Thomas Kampel, líder de Relações Públicas da Amazon no Brasil.

Com um mercado de e-commerce cada vez maior, mais veloz e democrático, ter o cliente como foco de suas ações foi fundamental para a Amazon se destacar. Isso fideliza os atuais consumidores e a aproxima os novos. A pesquisa da NielsenIQ Ebit Brasil destaca que, em 2022, o número de pessoas que compraram online pela primeira vez aumentou 21% em relação ao ano anterior. Segundo Marcelo Osanai, líder do E-commerce da NielsenIQ Ebit, existe um potencial de consumo e benefício do canal de e-commerce que fica bem evidente na pesquisa.

“É um setor que ainda está se consolidando. Prova disso é que, mesmo com os altos avanços no pico da pandemia, ele segue crescendo: em relação a 2021, houve o aumento de 7.9% na quantidade de pedidos online, o que é bem relevante, e mostra a força de e-commerces como a Amazon”, compartilha o executivo.

Cultura focada no cliente
Com mais de nove mil funcionários diretos e indiretos, distribuídos em 11 Centros de Distribuição e 14 Estações de Entrega por todo Brasil, além do escritório corporativo em São Paulo, a cultura da Amazon é uma receita de sucesso no Brasil e no mundo. Além de ser totalmente focada no cliente, ela inclui ainda diretrizes próprias para promoção constante de inovações, criação de melhores abordagens na resolução de desafios e priorização da segurança e bem-estar de suas equipes.

Para uma empresa que envia pacotes para consumidores em mais de 200 países e territórios, a mentalidade do “Dia 1”, como é conhecida internamente, funciona como um modelo operacional de manutenção de foco a longo prazo, e instiga a ousadia e a curiosidade para inovar e entregar a melhor experiência, sempre.

“O caminho para conquistar o coração do consumidor é construído como uma via de mão dupla e a multiculturalidade é muito importante dentro da Amazon”, acredita Pedro Virissimo, gerente Comercial da Amazon no Brasil. “Diariamente nós solucionamos os problemas dos nossos consumidores. Pensamos grande e é assim que fazemos negócios. O foco no cliente é o principal princípio de liderança da Amazon e impacta direta e positivamente na decisão de consumo”, completa o executivo.

Mas vale ressaltar que, para colocar o cliente no centro de tudo, é indispensável cuidar também de seu público interno – uma prioridade máxima para Amazon. A empresa prioriza o bem-estar de suas funcionárias e funcionários para que entreguem o seu melhor e construam uma carreira de sucesso. Por isso, a Amazon investe e inova também em seus processos, programas, tecnologias de segurança e desenvolvimento profissional. Dessa forma, o cuidado está integrado em sua cultura e em todas as ações diárias, com as equipes tendo todo o suporte necessário para proporcionar a melhor experiência para o consumidor.

“Na Amazon, buscamos ser a melhor e mais segura empresa para se trabalhar no mundo. Reconhecemos que nossos times são o coração e a alma da experiência do cliente. Aprendemos muito com nossa cultura e as vivências em outros países e, no Brasil, temos ações importantes que focam no aprimoramento do ambiente de trabalho, para ser a empresa número 1 para consumidores, equipes e parceiros”, conclui Mariana Della Corte, líder em Saúde e Segurança do Trabalho na Amazon Brasil.

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Empresas brasileiras lideram ranking mundial de atendimento ao cliente

A Freshworks divulgou a terceira edição do seu Relatório Anual de Referência em Gerenciamento de Serviços de TI. Um dos destaques ficou para o atendimento ao cliente, tópico que posicionou as as empresas brasileiras como líder mundial na solução de problemas logo no primeiro contato do consumidor, com média de 83% dos tickets resolvidos pelas empresas.

O estudo foi produzido a partir de 118 milhões de tickets de suporte de mais de 7.400 empresas de 106 países diferentes. Diante desse número, coloca o Brasil como país referência em assertividade no atendimento ao consumidor, já que a média global de resolução no primeiro contato é de apenas 72%.
Índia e Brasil tem as empresas mais rápidas do mundo em atendimento; Itália tem as mais demoradas

Outros indicadores de qualidade compõem a lista de vantagens em relação às empresas brasileiras, como a velocidade que as empresas têm para solucionar os problemas de seus clientes. De acordo com o estudo, a média de tempo para resolução das empresas brasileiras é de 17.93 horas, o que torna o segundo país mais rápido do mundo na resolução de tickets.

Na frente do Brasil, há apenas a Índia — seu tempo médio de resolução é de 17.12 horas. Já o país com a pior estatística é a Itália, onde as empresas levam em média 35.23 horas para solucionar os problemas de seus consumidores finais. A média global é de 25.6 horas.
Empresas de Mídia e Internet são as mais rápidas para resolver problemas; Educação tem a pior média de tempo

O estudo examinou também os indicadores de experiência de 14 diferentes indústrias. Como resultado, empresas de Mídia e Internet têm a melhor média de tempo de resolução dos problemas, sendo necessário cerca de 20.52 horas para chegar a solução final. No entanto, o setor tem a pior avaliação de satisfação do cliente, com uma média de 93.8% de consumidores satisfeitos.

Já as empresas de Educação apresentam os piores índices de tempo médio de resolução (30.76h) e de taxa de resolução no primeiro contato (70%). Por fim, os setores com os melhores indicadores de satisfação do cliente são de Construção Civil e Serviços Financeiros, ambos com 98.4% de satisfação.
Bots de IA reduziram em até 46% o volume de tickets

Embora o relatório traga informações valiosas da experiência do cliente em cada país e indústria, o estudo também se concentra em analisar as principais tendências para o mercado — entre elas, os bots impulsionados por inteligência artificial (IA).

Segundo o levantamento, as empresas que adotaram os bots de IA em suas ferramentas de atendimento foram capazes de reduzir o volume de tickets que chegavam no suporte em 46%. Isso ocorreu porque o recurso é capaz de solucionar a dúvida ou problema do cliente antes de ele enviar uma solicitação por e-mail, por exemplo.

Como consequência, a adoção dos bots de IA permitiu que as equipes de atendimento priorizassem problemas mais sérios em relação às dúvidas corriqueiras (o que ajudou a economizar tempo). Na prática, registrou-se um aumento de 57% na velocidade de resolução dos tickets — o que antes era resolvido em 26 horas passou a ser solucionado em apenas 11 horas.

Baixe aqui o relatório completo.

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Como Shein e Shopee usam games para ‘prendê-lo’: conheça a gamificação do varejo

Apps utilizam estratégias para usuário acessar serviço todos os dias e deixar comentários sobre produtos

Antes de dormir, a artesã Simone Tomaz, 60, abre o aplicativo da Shopee e se distrai com joguinhos ao estilo do popular “Candy Crush” no próprio app. Não é só diversão: enquanto joga, ela acumula pontos que podem ser utilizados para compras. Entre uma fase e outra, assiste a anúncios que também garantem pontos e adiciona sugestões de produtos ao carrinho para comprar mais tarde. “Tem toda uma estratégia. O aplicativo fala para acessar uma loja nele por 30 segundos e ganhar moedas. Aí, vejo uma coisa interessante e adiciono ao carrinho”, descreve.

Ela é a cliente ideal de uma estratégia utilizada há anos por diferentes marcas, hoje aperfeiçoada por empresas como as chinesas Shopee e Shein. Como as redes sociais, o desejo das marcas é manter o consumidor o máximo de tempo possível no aplicativo e fazê-lo retornar, como um jogo de videogame em que é necessário passar de fase. É a “gamificação” do varejo.

“A grande estratégia por trás disso, a diversão e o entretenimento, é gerar algum tipo de engajamento para que a pessoa volte e continue comprando ou indique alguém”, pontua o professor de game design do curso de Sistemas da Informação da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) Vicente Martins Mastrocola. Na Shopee, por exemplo, 95% dos pedidos são feitos via smartphone. Os usuários passam, em média, 25 minutos só nos joguinhos do app todos os dias, segundo a empresa.

A ideia fundamental da gamificação é tão velha quanto os cartões de fidelidade que os restaurantes dão a clientes e os programas de milhagem das companhias aéreas. Mas ganham uma roupagem moderna e cada dia mais sofisticada com os apps de compras, que conseguem reunir um volume gigantesco de dados sobre o comportamento e preferências dos clientes. E não é coincidência que se concentrem nos celulares: eles são uma ferramenta preciosa para o marketing dessas empresas, explica o professor Mastrocola.

“O app está vinculado ao seu smartphone e pega alguns tipos de dados que o computador não pega, como geolocalização. Por isso, as marcas querem tanto que você compre pelo app e não pelo site e fazem um sistema de recompensa diferenciado. Alguns apps vinculam o login à conta de Gmail e do Facebook, porque, aí, têm acesso a mais dados”, avalia.

Graças à gamificação, o consumidor também encontra dezenas de comentários e fotos sobre os produtos nos aplicativos. Quem comenta, envia fotos da encomenda e ganha curtidas, recebe mais pontos nos apps. É a lógica das redes sociais aplicada ao consumo. “Eu não mandava avaliações quando comprava online antes, mas agora faço porque isso dá moedas”, reconhece Simone, do início da reportagem.

Só a gamificação, porém, não basta para convencer o cliente, destaca Mastrocola, da ESPM. “Ela é uma das muitas ferramentas para manter o consumidor engajado”, diz. E lembra que o preço baixo não deixa de ser um motor poderoso: “A boa e velha promoção, entrar no site e ter 30% de desconto, ou ‘pague um, leve dois’, é uma das coisas mais antigas que temos em marketing”.

A Shein, por exemplo, apoia-se em três pilares para tomar o mundo: preços baixos, oferta de estilo e marketing nas redes sociais, avalia a empresa de pesquisa de mercado Euromonitor International. Além de cobrar menos, em geral, do que as outras lojas de fast fashion, ela utiliza grandes bases de dados para guiar seus novos designs e investe alto em propagandas nas redes sociais. Outra aposta da marca é a inclusividade, especialmente para o tamanho plus size.

Como é o sistema de games e pontos das marcas
Shein
Cada cem pontos da Shein valem um dólar. Há várias maneiras de conquistá-los. Só de entrar no app todos e fazer um check-in, o usuário ganha pontos — e, assim, a marca fideliza o consumidor e garante que ele sempre verá promoções. Também é possível participar de jogos para ganhar pontos e cupons. Comentar um post garante cinco pontos, anexar uma foto vale dez e um comentário com informações de tamanho, dois. Confira o sistema de pontos completo da Shein.

Shopee
Comprar com cupons de cashback ou com vendedores indicados garante uma moeda Shopee a cada real gasto na plataforma. Como na Shein, também é possível ganhar pontos avaliando produtos e deixando comentários com foto — o que vale de cinco a dez moedas. O check-in diário no app participar de jogos é outra forma de acumular pontos.

Mercado Livre
O Mercado Livre aposta em um sistema de níveis de consumidor. Quanto mais você compra, mais avança na hierarquia e tem acesso a diferentes benefícios. São seis níveis, e as vantagens variam de descontos no frete a partir de determinado valor a acesso a serviços de streaming, como Disney+ e Star.

Quando as compras online se tornam um vício
“Olá, estou perdendo minha esposa para o aplicativo, ela não liga pra mim. Vive me pedindo dinheiro para comprar roupas e acessórios no aplicativo. Nosso casamento está prestes a acabar, sem falar que ela anda influenciando a própria filha menor e um monte de amigas”, diz um comentário registrado no site do Reclame Aqui. Talvez seja uma brincadeira irônica do usuário, mas também pode ser lido com a manifestação de um problema real.

Coordenador do grupo Devedores Anônimos de Belo Horizonte (DA BH), Vicente* não culpa as empresas ou as estratégias de gamificação pela compulsão em compras dos colegas. Mas avalia que as vendas online são parte do problema: “O perfil mais comum de devedor é o gastador compulsivo. Um dos grandes problemas deles são as propagandas na internet. A verdade é que as empresas querem vender, faz parte do objetivo delas fazer com que as pessoas gastem”, pondera.

Os DA utilizam a metodologia de passos dos Alcoólicos Anônimos (AA). As reuniões de BH, online, ocorrem às 19h30, aos sábados. A agenda e o link para participar no Zoom estão na página da instituição.

*Nome fictício.