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Uma radiografia do e-commerce no Brasil – o caso do Mercado Livre

Líder em comércio eletrônico na América Latina deu transparência a dados e políticas internas para responder se cumpre padrões da OCDE.

Os hábitos dos brasileiros mudaram e comprar online já está no cotidiano de grande parte das 150 milhões de pessoas conectadas. Com isso, nos últimos três anos, o comércio eletrônico movimentou R$ 450 bilhões em operações de compra e venda no país, de acordo com o Observatório de Comércio Eletrônico do Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC).

Mas essas mudanças de comportamento, tão aceleradas, vieram acompanhadas da evolução do e-commerce brasileiro no mesmo ritmo? Ou, o comércio eletrônico nacional, segue os mesmos níveis de mercados que observaram antes o crescimento do consumo online?

O Mercado Livre resolveu buscar as respostas – voltando o olhar para dentro do grupo, que tem valor de mercado de US$ 70 bilhões, recebe cerca de 670 milhões de acessos mensais e acaba por influenciar todo o setor ao ocupar a liderança na América Latina.

O ponto de partida foram diretrizes e parâmetros para plataformas de comércio eletrônico estabelecidos pela Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), formada por países membros e da qual o Brasil participa. A organização reúne as melhores práticas em 12 princípios com foco em garantir a confiança dos consumidores em ambiente virtual, bem como o desenvolvimento das plataformas de e-commerce.

Com isso em vista, o Laboratório de Direitos Humanos e Novas Tecnologias (LabSul) realizou uma radiografia para entender em qual medida e como o Mercado Livre, em suas plataformas de comércio e pagamento, atende os princípios – que deu origem ao relatório Boas práticas internacionais no e-commerce: estudo de caso Mercado Livre. O estudo perpassa por cada um dos padrões internacionais da OCDE – que vão desde proteção ao consumidor, segurança em dados e pagamentos até inclusão e garantia de direitos.

E o diagnóstico do LabSul é que o comércio eletrônico brasileiro, puxado pela plataforma, tem lugar de destaque pelo apoio ao microempreendedorismo, o crédito facilitado, a geração de empregos e a preocupação com o desenvolvimento econômico regional e a dedicação com o crescimento sustentável. Colocados em prática, esses elementos funcionam como aceleradores da transformação econômica e social da América Latina.

Olhar para dentro é essencial para entender se, de fato, esse objetivo está sendo perseguido – e sem efeitos colaterais que poderiam ser evitados.

“Com o aumento do comércio eletrônico e das plataformas de pagamento, é essencial estabelecer padrões para garantir a segurança, a confiabilidade e a eficiência das transações online. Ter standards claros e bem definidos é fundamental não apenas para proteger os consumidores, mas para promover um ambiente de negócios saudável e competitivo”, comenta o professor e consultor Gustavo Silveira Borges, diretor executivo do LabSul e coordenador do levantamento.

Proteção a direitos: privacidade, segurança e propriedade intelectual
Um dos maiores desafios para o comércio eletrônico no mundo todo é o combate à pirataria e a proteção à propriedade intelectual – problema que preocupa consumidores e desafia plataformas, já que, segundo a própria OCDE, o comércio de bens falsificados pode representar cerca de 3% das vendas globais.

O estudo constatou uma boa notícia: as ferramentas avançadas do Mercado Livre, com capacidade de checar até cinco mil variáveis em um anúncio em cerca de um segundo, têm sido capazes de deter ofertas de produtos que violam esses direitos.

“Além de priorizarmos a proteção da privacidade dos usuários, oferecemos diversas opções para denunciar violações de direitos de propriedade intelectual, bem como garantir a conformidade com os Termos e Condições”, afirma o diretor de relações governamentais do Mercado Livre, François Martins. Nessa linha, em 2022, foram removidos mais de 90 mil vendedores da plataforma por violações.

Um exemplo é que o Mercado Livre tem o botão de “denunciar” em todas as publicações, permitindo que qualquer usuário reporte violações às políticas da plataforma. Em relação à proteção à propriedade intelectual de forma mais específica, há um canal de denúncias exclusivo, o Brand Protection Program (BPP), que opera em 18 países com atenção redobrada.

O BPP oferece uma ferramenta avançada para denúncias e gestão de casos, permitindo a solicitação de remoção de publicações que violem direitos de propriedade intelectual, mesmo por parte de não usuários da plataforma.

De acordo com relatórios de transparência do Mercado Livre, o BPP conta com mais de 9 mil membros e mais de 50 mil direitos cadastrados – ou seja, o alcance de marcas e autores conhecidos e protegidos de antemão, volume que está em constante ampliação –, tendo recebido mais de meio milhão de denúncias de violações.

“Integrando tecnologias de machine learning para aprender com as denúncias recebidas no BPP, aprimoramos a identificação proativa de conteúdos irregulares. Nossos relatórios indicam que mais de 1,8 milhão de detecções proativas foram realizadas, representando 85% dos conteúdos excluídos por violações de direitos de propriedade intelectual no ano passado”, conta Martins.

Em 2022, mais de 1,8 milhão de detecções proativas foram realizadas, representando 85% dos conteúdos excluídos por violações de direitos de propriedade intelectual

Já em relação à privacidade de dados e cibersegurança, que são outras preocupações elencadas pela OCDE, a empresa mantém vigilância para evitar vazamento de informações e prevenir incidentes por uma equipe de cerca de 300 engenheiros inteiramente focados no assunto – eles se somam a outros 25 mil funcionários treinados.

E, de modo a garantir que os consumidores estejam seguros, inclusive no pagamento das transações, são implementados princípios de automação e descentralização, resposta automática e análise comportamental, que visam evitar o vazamento de informação e prevenir ataques cibernéticos.

Já sobre os direitos do consumidor, pontos centrais das diretrizes da OCDE, foram destacadas a garantia do exercício do direito de arrependimento aos consumidores, no programa Compra Garantida – em vez de sete dias após a entrega do produto, como estabelece a legislação, há a ampliação para até 30 dias.

Além disso, os usuários têm acesso à estrutura para a solução de reclamações, com uma equipe especializada em mediação e que tem o potencial de reduzir a judicialização. No Brasil, a plataforma faz uso ativo de métodos extrajudiciais para resolução de conflitos, como o Consumidor.gov, por exemplo.

Para a companhia, os resultados do estudo são um sinal positivo sobre o caminho que a empresa segue – com a confiança de que a rota é segura. “O estudo é essencial para fortalecer a posição do Mercado Livre como um parceiro confiável, alinhado com padrões internacionais de boas práticas no setor de e-commerce e comprometido com o desenvolvimento de políticas públicas que impulsionam a inovação, protejam os consumidores e promovam um mercado digital saudável e competitivo”, resume Martins.

Democratização do acesso
Contudo, a empresa reconhece que há pontos a reforçar. Um dos principais focos de desenvolvimento é o da democratização do acesso, que se espera que o Mercado Livre avance na remoção de barreiras de conexão e no aprimoramento da acessibilidade para pessoas com deficiência em suas plataformas.

“Este é um dos maiores desafios enfrentados não apenas pela empresa, mas por toda a indústria de comércio eletrônico. O compromisso do MELI com a acessibilidade é evidenciado pela aplicação do princípio ‘nada sobre nós sem nós’”, comenta o Woolley Ribeiro, responsável por programas e parcerias dentro da área relações governamentais do Mercado Livre e idealizador do estudo.

“Por isso, nos esforçamos para garantir que nossa equipe seja diversa e inclusiva, incluindo especialistas e pessoas com deficiência. Esse esforço visa a assegurar que as plataformas sejam cada vez mais acessíveis e amigáveis para todos os usuários”, completa.

Em relação a esse ponto, o estudo observou a recente implementação de ferramentas de acessibilidade no Mercado Pago, o banco digital do grupo, para aprimorar a experiência de pessoas surdas sinalizantes e aquelas com deficiência auditiva por meio da disponibilização de atendimento em Libras no SAC. O modelo passará por melhorias contínuas se adaptando à trajetória dos usuários. Isso ainda deve se expandir para outras frentes, incluindo o marketplace.

Um dos pilares de recomendações da OCDE recai justamente sobre políticas de educação, conscientização e competência digital, que devem ser implementadas por plataformas de e-commerce.

O estudo identificou iniciativas do Mercado Livre que envolvem capacitação técnica para jovens de comunidades próximas aos centros de distribuição, foco do programa Redes para o Futuro; para formar profissionais de tecnologia, no Certified Tech Developer; e despertar o interesse de adolescentes para disciplinas de ciências, tecnologia, engenharia e matemática, no projeto Entropía, entre outros programas.

Para se ter noção do impacto desse tipo de programa, entre os 545 jovens formados pelo programa Redes para o Futuro no Brasil, 36% deixaram a formação direto para o primeiro emprego formal; no Chile, esse foi o resultado para 70% dos participantes. Já após o Entropía, 96% dos adolescentes disseram fazer planos de estudar engenharia após terem o interesse despertado pelo projeto.

Essas são algumas das iniciativas na área, e que o estudo enxerga potencial de reduzir desigualdades na América Latina, mas pondera que, de modo geral, elas estão concentradas somente em alguns países em que a empresa atua. Levar essas iniciativas a mais gente deve estar nos próximos passos.

O Mercado Pago tem ferramentas de acessibilidade para aprimorar a experiência de pessoas surdas sinalizantes e aquelas com deficiência auditiva por meio da disponibilização de atendimento em Libras no SAC. O modelo ainda deve se expandir para outras frentes, incluindo o marketplace

Outras frentes com resultados relevantes – mas que o LabSul recomendou ampliar para aprofundar os impactos positivos – são de gestão ambiental e agenda de sustentabilidade.

Os primeiros resultados já são animadores. Hoje, a companhia implementa ações para migrar 100% das operações dos centros de distribuição para fontes de energia limpa; investe na ampliação da frota e da infraestrutura para veículos elétricos (aumentou a rede em 45% em 2022); utiliza apenas caixas de papelão certificado ou reciclado; apoia projetos de regeneração de biomas no Brasil e no México; e vendeu quase 8 milhões de produtos destacados pelo impacto positivo nos últimos dois anos.

Melhoria contínua e o que vem pela frente
Mirando o futuro, o foco da empresa está em consolidar e expandir suas práticas alinhadas com os padrões internacionais, buscando o aprimoramento e evolução alinhados à cultura da empresa.

“Isso inclui garantir a conformidade com as diretrizes da OCDE, promover inovação contínua, fortalecer a colaboração com stakeholders e adaptar-se ao contexto regulatório local. Entretanto, a empresa está atenta a alguns cuidados essenciais. Isso envolve estar em conformidade com regulamentações locais, especialmente sobre proteção do consumidor e segurança de dados”, aponta Martins, do Mercado Livre.

“É crucial encontrar um equilíbrio entre inovação e regulação, assegurando que novas tecnologias e práticas estejam alinhadas com as recomendações internacionais e legislações locais”, completa.

O estudo realizado pelo LabSul, seguindo os parâmetros estabelecidos pela OCDE, oferece um olhar aprofundado sobre as práticas e políticas adotadas pelo Mercado Livre no cenário do e-commerce – fornecendo insights para o mercado como um todo.

“Ao refletir sobre a evolução do comércio eletrônico no Brasil e sua conformidade com os princípios internacionais da OCDE, ficou evidente o compromisso do Mercado Livre em priorizar a confiança do consumidor, promover o desenvolvimento econômico regional e impulsionar um ambiente de negócios saudável”, afirma Borges, do LabSul.

Uma das principais constatações, que ultrapassam a liderança setorial, é o papel da empresa em contribuir para a formulação de políticas públicas, com foco na inovação, proteção dos consumidores e estímulo a um mercado digital competitivo.

“Olhar para o futuro implica consolidar não apenas as práticas alinhadas com padrões internacionais, mas também adaptá-las de acordo com as demandas locais, garantindo um equilíbrio entre inovação e conformidade regulatória, um desafio central para o avanço sustentável do comércio eletrônico”, pontua Martins.

‘https://www.jota.info/coberturas-especiais/uma-radiografia-do-e-commerce-no-brasil-o-caso-do-mercado-livre-22122023

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Catalisando o crescimento: o impacto da análise de dados e tecnologias emergentes no mercado de crédito para PMEs em 2023

Em 2023, a concessão de crédito a pequenas e médias empresas (PMEs) no Brasil se depara com um contexto desafiador. O aumento das taxas de juros e a deterioração da qualidade creditícia têm levado as instituições financeiras a adotar abordagens mais cautelosas na avaliação de riscos, tornando o acesso ao crédito um processo mais intrincado para as empresas de menor porte.

Considerando a relevância dessas empresas para o crescimento econômico nacional, torna-se imperativo explorar estratégias que incentivem o acesso ao crédito por parte das PMEs. O desafio reside na necessidade de equilibrar a mitigação de riscos com o apoio ao desenvolvimento do setor, que é crucial para a economia brasileira.

Nesse contexto, as operações de crédito em cadeias de suprimento desempenham um papel fundamental na redução do risco. Ao estabelecer acordos de financiamento dentro da cadeia de suprimento de empresas, as instituições financeiras podem aprofundar a compreensão das relações entre fornecedores e clientes, o que, por sua vez, proporciona uma avaliação mais precisa, auxiliando na viabilização do capital de giro necessário para as transações comerciais.

A análise leva em consideração fatores como históricos de pagamentos, padrões de compra e relacionamentos com fornecedores e clientes. Essa abordagem oferece uma visão abrangente da empresa, indo além das métricas financeiras tradicionais, mas possibilitando também a identificação de tendências, como atrasos recorrentes ou melhorias na pontualidade, que contribuem para prever o comportamento futuro de pagamento.

Paralelamente, o uso intensivo de dados desempenha um papel crucial na avaliação de crédito para PMEs, proporcionando uma análise mais abrangente e precisa da capacidade de pagamento e da saúde financeira das empresas.

A análise de dados possibilita a criação de modelos estatísticos avançados que podem calcular a probabilidade de inadimplência com base em múltiplas variáveis, abrangendo fatores macroeconômicos, tendências setoriais e dados financeiros históricos. Além disso, o uso de dados possibilita o monitoramento contínuo da saúde financeira da empresa ao longo do tempo, permitindo que os credores identifiquem precocemente sinais de problemas financeiros e adotem medidas preventivas antes que o risco se agrave.

Outro mecanismo que oferece oportunidades para mitigação de riscos é a operação de crédito no modelo de embedded finance, termo no qual serviços financeiros são integrados em produtos e plataformas não financeiras. Nesse modelo, as empresas podem acessar linhas de crédito diretamente na plataforma que já utilizam para a gestão de seus negócios. A integração de serviços financeiros em uma plataforma existente reduz os custos operacionais e de manutenção em comparação com a criação de infraestruturas financeiras separadas.

Além disso, este modelo de soluções pode personalizar os produtos de crédito com base nos dados e no comportamento dos clientes, oferecendo taxas de juros, limites de crédito e termos alinhados às necessidades individuais. Dessa forma, o modelo de embedded finance tende a fomentar um ecossistema financeiro mais colaborativo, contribuindo para democratizar o acesso ao crédito para PMEs.

Em síntese, as operações de crédito em cadeias de suprimento, a análise de dados e comportamento na avaliação de crédito de empresas e os modelos de atuação em embedded finance proporcionam uma visão abrangente e detalhada da capacidade de pagamento e do risco financeiro das empresas. Isso viabiliza abordagens mais precisas e completas na avaliação do risco, levando em consideração o histórico de comportamento financeiro da empresa.

Essas abordagens também trazem benefícios significativos, como conveniência para as empresas, ampliação das oportunidades de negócios, redução de custos e aprimoramento da experiência tanto para os credores quanto para os solicitantes de crédito. O resultado é uma tomada de decisão de crédito mais criteriosa, a redução do risco de inadimplência e a melhoria da experiência global para todos os envolvidos.

Douglas Araújo é gerente-executivo do Banco BV.
‘https://mercadoeconsumo.com.br/01/11/2023/artigos/catalisando-o-crescimento-o-impacto-da-analise-de-dados-e-tecnologias-emergentes-no-mercado-de-credito-para-pmes-em-2023/

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Open Finance: brasileiros estão menos preocupados em compartilhar dados financeiros

A preocupação sobre a forma como os dados serão usados também teve queda, saindo de 45,8% para 34% em dois anos.

A preocupação dos brasileiros em compartilhar dados financeiros diminuiu nos últimos anos enquanto o Open Finance (compartilhamento autorizado de dados entre instituições financeiras) cresceu no país. De acordo com a pesquisa Open Finance Brasil, em 2021, 45,8% das pessoas se mostravam preocupadas em como tais informações seriam utilizadas. Em 2023, esse percentual caiu para 34%.

A pesquisa online Open Finance Brasil 2023 foi realizada em maio pela Ipsos a pedido da TecBan, com abrangência nacional. Foram entrevistados 1 mil homens e mulheres bancarizados, das classes A, B e C, com acesso à internet.

Em um comparativo entre 2021 e 2023, as quatro principais preocupações dos pesquisados sobre a utilização do open banking diminuíram.

a insegurança sobre crime financeiro caiu de 48% para 36%, em 2023;
a preocupação sobre a forma como os dados serão usados também teve queda, saindo de 45,8% para 34%;
o medo da perda do anonimato sobre os dados diminuiu de 43% para 29%; e
a preocupação sobre falta de proteção dos dados reduziu de 41% para 28

Outro dado do estudo mostrou que 49% dos clientes que conhecem a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) se sentem mais confortáveis para compartilhar informações.

Rogério Melfi, gerente de Open Finance na TecBan, atribui essa queda da desconfiança no compartilhamento de dados a mais educação financeira por parte das pessoas e a entrada em vigor da LGPD.

“As pessoas começaram a entender o que elas têm de direitos e deveres com a Lei de Proteção de Dados”.

A recomendação do gerente ao consumidor para proteger seus dados é de sempre utilizar os canais oficiais da sua instituição financeira e observar com cuidado se links em e-mails e SMS são, de fato, provenientes do seu banco.

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Lições e melhores práticas para revolucionar a experiência do cliente

Saiba como omnicanalidade, tecnologia e foco no cliente estão redefinindo o cenário do CX. Temas serã abordados no CONAREC 2023

Uma estratégia de experiência do cliente bem pensada desempenha um papel essencial para aumentar a satisfação do consumidor. Ela, por sua vez, também impacta positivamente a receita, mais um fator para ser relevante para o sucesso da sua empresa. De acordo com um relatório da Treasure Data e da Forbes Insights, 74% dos clientes estão dispostos a gastar dinheiro em um produto ou serviço apenas por uma ótima experiência do cliente. Ou seja, um CX de boa qualidade é significativo tanto para usuários quanto para empresas. A Treasure Data e a Forbes Insights entrevistaram 200 executivos de experiência do cliente e mil consumidores sobre o valor da CX para chegar nesse resultado.

Cada etapa da jornada de compra é importante. O site precisa ser intuitivo, o processo de pagamento tranquilo, a entrega no prazo e a equipe de atendimento ao cliente tem que estar pronta para auxiliar se surgir algum problema. Estes são os indicadores de que a empresa desenvolve uma estratégia sólida para promover uma boa experiência do cliente. Veremos aqui alguns exemplos de como as empresas estão revolucionando a experiência do cliente em um mundo cada vez mais globalizado e digital. Estas lições de sucesso e estratégias não apenas moldam o presente, mas também pavimentam o caminho para o futuro das relações empresa-cliente.

Colaboração e parceria na experiência do cliente
A Alelo, por exemplo, adota uma estratégia omnicanal que abrange todos os pontos de contato possíveis com o cliente, sejam eles por meio de sites, aplicativos móveis, e-mails ou interações pessoais. O objetivo é moldar positivamente a percepção do cliente em todas as interações. Dentro dessa estratégia, o programa “Cliente sou teu fã e faço tudo por você” representa um compromisso com a centralidade do cliente. Este programa também incorpora o “Falaí Cliente”, dedicado ao feedback direto dos clientes. Além disso, a empresa utiliza o “Alelo Responde” para transformar as pesquisas de NPS (Net Promoter Score) em melhorias concretas.

Para o desenvolvimento de suas equipes, a Alelo disponibiliza o “Prosa de CX”, uma plataforma com conteúdo para aprimoramento profissional. Contudo, um dos elementos que diferenciam essa abordagem é o papel dos “Embaixadores SOU + CX”. Eles representam diversas áreas da empresa e lideram ações voltadas para a experiência do cliente e desempenham um papel fundamental em sua promoção na organização. A abordagem da Alelo para a experiência do cliente é enraizada em sua cultura corporativa e em seus processos. Essa sistemática contribui para fortalecer a fidelidade do cliente e solidifica a posição da Alelo no mercado.

Coloque na agenda!
O painel “A inovação da mobilidade urbana a partir da adoção do 5G”
será no dia 13/09, das 14h20 às 14h50, na Arena Brasil – Inovação & Startups

Adaptar-se localmente e garantir uma experiência equitativa
Para proporcionar uma experiência excepcional ao cliente, é fundamental adaptar-se às demandas locais. Muitas empresas têm se destacado sob essa perspectiva, personalizando produtos e estratégias de marketing para diferentes regiões. No entanto, o desafio é encontrar um equilíbrio entre a adaptação local e a manutenção de uma experiência equitativa em toda a organização.

A Amazon é um exemplo. A gigante do comércio eletrônico ajusta seu estoque de acordo com as demandas regionais, garantindo que os produtos mais procurados naquela área estejam disponíveis. Se a região que consome mais um item de uma marca ou tamanho específico, receberá automaticamente mais quantidades.

O Grupo DPSP também compreende a importância da adaptação local. As lojas do grupo respeitam um sortimento baseado nas preferências regionais, oferecendo não apenas as marcas nacionais mais populares, mas também aquelas preferidas pelos clientes de cada região.

Adaptar-se localmente, reconhecendo as necessidades e preferências regionais, é fundamental para uma experiência do cliente bem-sucedida. Isso permite que as empresas construam relacionamentos mais fortes com os clientes, atendendo não apenas às suas demandas, mas também celebrando a rica diversidade cultural e geográfica de um país tão vasto quanto o Brasil.

Experiência do cliente e métodos de fidelização
Manter a fidelidade dos clientes é essencial em um mercado altamente competitivo. À medida que os clientes buscam conexões mais profundas com as marcas, a capacidade de adaptar-se às suas necessidades individuais tornou-se uma vantagem competitiva. Essa fidelização do cliente contribui significativamente para uma experiência geral mais positiva, mantendo os consumidores satisfeitos e envolvidos. Quando os clientes sentem que podem confiar em suas expectativas, eliminando surpresas desagradáveis e contribuindo para uma experiência tranquila e satisfatória, se tornam leais à uma marca, e porta-vozes dela.

Além disso, a fidelização traz uma série de benefícios exclusivos, como recompensas, descontos e ofertas personalizadas. Essas vantagens não apenas incentivam a fidelização, mas também melhoram a experiência do cliente, ao criar um valor adicional no relacionamento. As empresas que cultivam clientes fiéis também investem tempo em conhecer suas necessidades e preferências, permitindo uma personalização mais eficaz de produtos e serviços. Clientes fiéis também são mais propensos a recomendar uma empresa a amigos e familiares, expandindo assim a base de clientes e criando uma percepção positiva da marca.

Métodos de pagamento como parte da estratégia
A Amazon Brasil adota uma abordagem multifacetada para garantir a fidelização de seus clientes. Um dos pilares dessa estratégia é o recente lançamento do cartão de crédito próprio no país. Ele oferece aos clientes benefícios exclusivos, como cashback, parcelamento estendido, pontos Amazon em compras, com recompensas exclusivas para membros Amazon Prime. Essa oferta não apenas recompensa os clientes por sua lealdade, mas também os incentiva a fazer compras no ecossistema Amazon, fortalecendo sua estratégia de fidelização.

O poder dos dados e da tecnologia na experiência do cliente
A jornada da experiência do cliente está evoluindo rapidamente, impulsionada pelos dados e pela tecnologia, e as empresas que dominam essas ferramentas estão se destacando na construção de relacionamentos duradouros com seus clientes. Uma das áreas na qual o uso de dados faz diferença é na personalização. Com o uso de algoritmos de aprendizado de máquina e análise preditiva, as empresas estão coletando e analisando informações para oferecer experiências altamente personalizadas. Com isso, as marcas conseguem antecipar as preferências dos clientes e fornecer recomendações sob medida. Além disso, a integração tecnológica tornou-se crucial na entrega de uma experiência consistente em todos os canais.

No atendimento ao cliente, a automatização e a tecnologia estão transformando a maneira como as empresas interagem com seus clientes. Chatbots, assistentes virtuais e automação estão desempenhando um papel crescente. No entanto, à medida que as empresas abraçam essa revolução tecnológica, a segurança de dados e a privacidade do cliente também estão no centro das preocupações. Ou seja, as empresas precisam adotar medidas rigorosas para proteger as informações do cliente e manter sua confiança.

Atender às expectativas do cliente: o pilar do CX
Na busca contínua pela excelência na experiência do cliente, uma das peças fundamentais do quebra-cabeça é a habilidade de atender e até mesmo superar as expectativas do cliente. Uma mentalidade centrada no cliente desempenha um papel essencial na preparação e gestão de uma estratégia digital de experiência do cliente. Isso envolve a identificação precisa do que os clientes desejam e a implementação de medidas concretas para entregar esses serviços de forma eficaz e eficiente.

Uma estratégia de Experiência do Cliente (CX) bem-sucedida é aquela orientada por dados, com metas alcançáveis e resultados mensuráveis. A coleta e análise de dados são cruciais para entender as preferências, necessidades e comportamentos dos clientes. Essa abordagem não apenas permite que as empresas ofereçam soluções direcionadas, mas também ajuda a criar uma estratégia de fidelização de clientes sólida. Quando as empresas conseguem não apenas atender, mas superar consistentemente as expectativas dos clientes, a retenção e a fidelidade à marca aumentam substancialmente.

Manter a autenticidade da marca enquanto se ajusta às expectativas em constante evolução dos clientes é um desafio contínuo. No entanto, é um desafio que vale a pena enfrentar, pois as recompensas de construir relacionamentos duradouros e valiosos com os clientes são inestimáveis. Em um cenário empresarial onde a concorrência é feroz e as opções do consumidor são vastas, a capacidade de atender às expectativas do cliente se torna um diferencial significativo. Empresas que adotam essa abordagem colocam-se em uma posição privilegiada para prosperar e crescer em um mercado em constante mudança.
‘https://www.consumidormoderno.com.br/2023/09/04/licoes-melhores-praticas-revolucionar-experiencia-do-cliente/?utm_campaign=cm_news_050923&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Pesquisas de mercado: como transformar dados em informações?

Pesquisas podem confirmar ou desmentir achismos e opiniões. Cada vez mais são fundamentais para nortear decisões de negócio e promover experiências que fortaleçam a relação com os consumidores

A pesquisa de mercado é o melhor caminho para obter informações que fundamentem decisões com bases em dados e não em opiniões. Intuição e faro são diferenciais, mas em um ambiente tão conectado, com tanta informação, oferta e ruídos, pesquisas se tornaram um diferencial essencial entre o sucesso e o fracasso – ou ao menos para entender as razões que levam a um ou a outro.

E diferentes dúvidas têm diferentes formas de serem respondidas. Tendo isto em mente, a Opinion Box desenvolveu um guia que apresenta as principais pesquisas de mercado disponíveis para compreender e analisar potenciais, fraquezas e aprimoramentos que podem (e devem) nortear um empreendimento. A Consumidor Moderno teve acesso ao e-book e resume cinco tipos essenciais para uma jornada de sucesso que busque assegurar também uma experiência do cliente que se reflita em um relacionamento longo entre empresas e consumidores.

Os tipos de pesquisa de mercado variam de acordo com os objetivos da pesquisa e com o perfil das pessoas que serão entrevistadas. É possível descobrir o que as pessoas pensam da sua marca e como ela está posicionada em relação à concorrência, assim como medir a satisfação do cliente, indicadores que são – hoje mais do que nunca – estratégicas para os negócios.

Primeiro, entender quem é o cliente ideal

Buyer Persona é a representação do cliente ideal de uma empresa, com nome, idade, profissão, desejos e anseios, para ajudar a empresa a entender quem é o seu consumidor ideal – que pode inclusive ser outra empresa, destaca o levantamento da Opinion Box.

A definição das personas ajuda a conhecer melhor o público-alvo e a oferecer soluções que respondam às suas dores e anseios. Tanto os setores de produto quanto comercial, marketing e comunicação podem se beneficiar muito de uma pesquisa de persona, por entender a melhor abordagem e as prioridades do cliente, assim como falar na mesma língua de seu público.
A Opinion Box recomenda começar traçando o perfil dos clientes já existentes e buscar padrões de preferências.
“Encontre os principais segmentos onde trabalham, os cargos que ocupam e suas características pessoais. Descubra sua faixa etária, o lugar onde moram, quanto ganham por mês, sua situação familiar. Procure também entender suas ambições, atividades que costumam fazer, medos, a forma como enxergam o mundo – e o que esperam dele”.

Teste a viabilidade de seu produto ou serviço

Todo produto precisa oferecer uma solução para quem compra, pode ser de uma dor ou de um desejo. Antes de lançar um produto no mercado, recomenda a Opinion Box, uma pesquisa de mercado busca entender se os consumidores identificam e concordam com sua proposta. “Esse tipo de insight vai contar muito sobre o potencial de aceitação e venda do seu produto. É a oportunidade ideal para revisar estratégias antes do lançamento do produto a fim de evitar problemas e prejuízos futuros”.
é possível testar o conceito antes de começar a desenvolvê-lo. Por outro lado, se você tem um produto já à venda que não está tendo o resultado esperado, você pode fazer uma pesquisa de teste de produto para ouvir as impressões sobre ele.

Conheça os hábitos de consumo do seu público-alvo

Conhecer os hábitos de consumo do seu público são um arcabouço de dados e insights para entender as motivações e como os consumidores tomam decisões de compras. Elas são essenciais para fundamentar decisões de uma empresa, seja a criação de um novo produto, a expansão ou reformulação de linhas já existentes.
Mas a Opinion Box adverte que um erro muito comum ao fazer pesquisas de hábitos de consumo é tentar entender toda a jornada de compra em uma mesma pesquisa, fazendo perguntas muito diversas sem um objetivo claro. “Antes de começar a criar o seu questionário, defina o problema da sua pesquisa. O problema da pesquisa é aquilo que você quer descobrir. Ao definir um objetivo, fica mais fácil perceber quais aspectos do comportamento do consumidor você precisa investigar, e como. Evite fazer muitas perguntas abertas, pois elas são mais difíceis de analisar. Por isso, utilize perguntas de resposta única, respostas múltiplas ou escala. Assim você consegue identificar padrões de consumo, preferências e outros pontos em comum entre os seus consumidores”.

Meça a satisfação em toda a jornada

A pesquisa de satisfação se tornou a mais popular entre empresas de todos os tamanhos. A máxima diz que “o cliente tem sempre razão”, mas mesmo que ele não esteja necessariamente certo, o cliente tem sempre uma opinião. E entender o que o deixa satisfeito com um produto ou serviço é um dado estratégico não só para mantê-lo, quanto para conquistar novos clientes. A melhor forma de fazer isso é ouvir regularmente o que o consumidor tem a dizer. Essa métrica é tão importante que foram desenvolvidos diferentes tipos e metodologias para entender a satisfação em diferentes pontos da jornada.

“Ela pode avaliar todos os pontos de contato com o cliente, pode focar apenas em uma etapa do processo de compra ou até mesmo ter uma única pergunta. Tudo vai depender dos seus objetivos e, principalmente, da sua capacidade de tomar ações em cima dos resultados obtidos”. As pesquisas de satisfação podem ser feitas em diferentes momentos da jornada do cliente, e depende do objetivo da pesquisa. Mas vale destacar que, tão importante quanto fazer pesquisas de satisfação, é saber usar as informações obtidas para resolver pontos de dor e encontrar novas formas e soluções de surpreender e encantar o cliente.

Conheça as pesquisas de satisfação mais populares:

CSAT

O Customer Satisfaction Score mede se a empresa está conseguindo atender as expectativas do consumidor em um determinado ponto da jornada – desde a busca até a entrega. Ele é calculado a partir de uma escala de 5 pontos em que 1 é totalmente insatisfeito e 5 é totalmente satisfeito. A média de satisfação é uma média ponderada, que considera a quantidade de entrevistados e o peso de cada nota.

NPS

O Net Promoter Score é o indicador mais popular entre estes, e mede a lealdade do consumidor com a marca e avaliar os impactos positivos ou negativos que a experiência do cliente pode gerar no negócio.

O NPS é calculado a partir de uma única pergunta: “Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o Opinion Box para um amigo ou colega?”, por exemplo. De acordo com as pontuações distribuídas nas respostas, os clientes são divididos em detratores (0-6), neutros (7 e 8) e promotores (9 e 10).

CEV

O CEV (Customer Emotional Value) é uma metodologia desenvolvida pelo Opinion Box e pela Expertise. Ela tem como objetivo determinar o vínculo emocional dos consumidores com uma marca. Este indicador é calculado a partir de cinco pares de emoção, avaliados em uma escala de 0 a 10. O CEV resulta da soma dessas cinco emoções e varia em uma escala de 0 a 100.

Conheça-te a ti mesmo (e os concorrentes)

A análise de mercado é capaz de fazer um filme da viabilidade e do sucesso de um negócio, desde sua concepção até a avaliação da evolução da concorrência. Análises de mercado feitas com regularidade e método ajudam a antecipar alterações de contexto no horizonte e ajudam a nortear decisões e mudanças de rota. Análises de mercado e de concorrência permitem entender como uma empresa está posicionada e encontrar oportunidades, pontos de melhoria e desafios.

‘https://www.consumidormoderno.com.br/2023/08/16/pesquisas-de-mercado-dados-informacoes/?utm_campaign=cm_news_170823&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Qual é o papel dos dados e da IA na identificação de personas?

O último painel do CVX 2023 discutiu a importância dos dados e da inteligência artificial na identificação de personas. Com mediação feita pelo diretor executivo do Grupo Padrão, Jacques Meir, executivos das áreas de CX e marketing de empresas de diferentes setores falaram abertamente sobre como os dados são relevantes tanto para conhecer as dores e necessidades dos clientes e para construção das personas, quanto para que seja feita uma personalização responsável do atendimento aos consumidores.

Bruno Stefano, superintendente de marketing do Banco BMG, falou que o principal erro das empresas na hora de montar a persona é olhar apenas para dentro da companhia. Segundo ele, o que se vê no mercado é um discurso de cliente no centro, mas uma cultura dentro das empresas que elas já conhecem, já sabem quem é esse cliente, sem considerar que “as coisas mudam muito rápido”. Bruno reforça a necessidade de ouvir mais, e de forma permanente o cliente, ver o que ele realmente quer e precisa, para em cima disso construir uma jornada que de fato agregue valor.

No BMG, existem vários perfis dentro de personas, segundo o executivo. “Somos o banco do futebol, então temos o torcedor que chega até nós buscando o banco digital. Aí tempos o assalariado e temos o aposentado”, enumera. Bruno explica que é com este último que o banco tem tido mais aprendizados recentemente, porque o estereótipo do aposentado não funciona mais.

“Existem vários perfis dentro do aposentado. Todo ano tem gente nova entrando nesse universo. Quem são esses novos aposentados? São pessoas que seguem no mercado de trabalho, muitas vezes. Percebemos a necessidade de criar uma rede para escutar essas pessoas e entender as demandas delas e como elas gostam de navegar pelos canais. É um público que, geralmente, está entrando no digital e ainda precisa ter um relacionamento presencial, principalmente ao tratar de questões financeiras, que eles consideram de alto risco”, analisou o superintendente.

Nessa mesma linha, Patrícia Prates, diretora de marketing da Rappi Brasil, lembrou da pandemia e de como o mercado de delivery no país foi revolucionado no susto. Ela afirma que os comportamentos que foram criados durante o período de isolamento social não foram deixados para trás e que, por conveniência, muitas pessoas seguem preferindo pedir comida, remédio, produtos pet, dentre outros, pelos aplicativos.

A diretora diz que a Rappi trabalha com várias personas, ligadas aos clientes, aos entregadores e à indústria. Entre as características dos clientes da Rappi, a conectividade e a rotina corrida, são alguns traços relevantes a serem considerados.

“A gente observa os nossos clientes o tempo todo. O Rappi turbo, por exemplo, foi uma solução pensada para atender uma dor do nosso cliente, identificada 100% a partir da análise de dados. Vimos que, apesar da nossa rapidez na entrega, existiam picos de ultra necessidade dos consumidores. Foi aí que criamos a entrega em no máximo dez minutos e é assim que fazemos: nos dedicamos a conhecer nosso cliente para construir uma jornada que desbloqueie necessidades ainda desconhecidas”, explicou Patrícia.

Os palestrantes reforçaram muito essa questão da capacidade de identificar e se adequar a mudança de comportamento do cliente e fazer adaptações na persona anteriormente criada. A Gympass, por exemplo, precisou se reinventar com a pandemia, quando as pessoas mudaram a forma de se relacionar com o exercício físico. O que antes era 100% presencial, na rua, nos clubes, nas academias, nos estúdios, passou para dentro de casa.

“Teve um momento que a gente se viu parado, sem ter o que fazer. Já tínhamos identificado essa tendência, só que para daqui a três, quatro, cinco anos. A gente teve que pegar o que estava planejando para o futuro e entregar em três meses. Começamos a lançar produtos digitais baseados no que a gente estava escutando dos nossos consumidores”, contou Rogério Nunes, global VP Customer Experience da Gympass.

Sarita Besada, diretora de CX da QuintoAndar, simplificou e disse que o segredo para saber identificar personas é ter a humildade de assumir que precisamos aprender todos os dias. A executiva afirmou ainda que é preciso ter disponibilidade e estar sempre de prontidão, para conhecer o cliente e a sua necessidade.

Como usar os dados para garantir uma melhor experiência?
Ficou claro durante o painel a importância dos dados para criação das personas e para identificação de mudanças de comportamento, mas isso vai além. Os dados, devidamente coletados, organizados, estruturados e analisados permitem que as empresas antecipem demandas, se preparem para determinados cenários e possam entregar uma melhor experiência aos consumidores, reduzindo atritos.

Patrícia Prates contou, por exemplo, que informações demográficas, dados sobre os locais onde há a concentração de restaurantes mais populares entre os clientes, o comportamento do cliente da Rappi em cada dia e horário, e até a previsão do tempo ajudam na organização da operação. Segundo a executiva, com todas essas informações, é possível saber onde a Rappi precisa garantir que tenha mais entregadores disponíveis. A partir disso, a empresa cria incentivos para conduzir os colaboradores para esses locais.

Na Gympass, através dos dados, sabe-se que o pico da demanda é na segunda-feira, quando as pessoas se organizam para “voltar à rotina de exercícios” e estão “culpadas dos excessos cometidos no final de semana”. De acordo com Rogério Nunes, esse padrão se repete em todo o mundo: a procura por atividade física começa maior na segunda e vai caindo ao longo da semana. O executivo também explica que tem uma questão de sazonalidade ligada ao clima. Os picos de alta temporada mudam de país para país.

Os dados ajudaram a Gympass a construir ainda uma estratégia relacionada aos canais de atendimento. “Há um medo no mercado de abdicar dos canais tradicionais, como o telefone, e esse medo se justifica em muitas frentes, de fato. Mas, identificamos que os nossos clientes eram totalmente adeptos ao digital. Somos uma empresa digital, que atende majoritariamente a um público jovem. Tiramos o atendimento por telefone e não perdemos nada com isso, pelo contrário”, contou Rogério. Ele enfatiza que é importante que as empresas conheçam o comportamento dos clientes e estejam sempre por perto, para saber onde eles estão de verdade e falar com eles pelo canal que eles preferem.

Sarita Besada comentou sobre a importância dos dados no processo de criar vínculos com os clientes, trocar com eles também do ponto de vista emocional. Essa conexão, segundo a executiva do QuintoAndar, deve ser construída a longo prazo e com transparência. Deve ficar claro para o cliente, o motivo da empresa precisar de certas informações e ele deve escolher entregar os dados dele.

“Na QuintoAndar usamos os dados não só para garantir agilidade na entrega do produto e para engajar o cliente, mas para construir essa relação de proximidade. Entramos em contato com ele quando ele está comemorando um ano de contrato, quando está chegando a época de renovar, no dia do aniversário dele. São pequenas coisas que mostram um cuidado nosso com a personalização e que trazem o cliente para perto da marca”, exemplifica a diretora.

Personalização do atendimento. Quais são os limites?
Os participantes do painel defenderam que a personalização da entrega para o cliente precisa passar por alguns pilares fundamentais: transparência, relevância e segurança. Para Patrícia, diretora de marketing do Rappi, quando você impacta um cliente uma, duas, três vezes com uma peça, oferecendo 10%, 20%, 50% de desconto e não converte, você deve recuar. Ele não vai converter. Patrícia afirma que além dos dados e da construção da persona, as empresas devem sempre fazer testes e reorganizar o que vai ser entregue para cada cliente.

Rogério acrescenta que é essencial que na hora de personalizar as empresas usem os dados que o cliente permitiu que fossem utilizados. “Baseado na permissão você começa a trabalhar a personalização”, afirmou.

Na Gympass, os dados costumam ser usados na identificação dos clientes. Definindo e identificando previamente quem é o usuário, fica mais fácil de fazer as integrações necessárias para oferecer serviços personalizados por localização e pelo tipo de produto que ele gosta. Isso tudo só é possível através do mapeamento do comportamento de uso dos clientes.

Quando olhamos para o BMG, por exemplo, os limites da personalização e da utilização de dados muda um pouco. Bruno explica que está cada vez mais difícil para os bancos captarem essas informações com a redução dos cookies, com o não perturbe e o código 0303.

“É um desafio. Mas, o caminho é abrir a necessidade para os clientes, explicar para que você precisa de cada dado. Coletar informações confiáveis com transparência”, contou. Bruno também reforçou que por conta das dificuldades, as ações dos bancos devem ser ainda mais assertivas. Se o cliente procurou, se ele está interessado em um produto, vai atender a ligação com o prefixo 0303.

IA, em que pontos estamos?
Para os palestrantes, ainda estamos engatinhando quando o assunto é inteligência artificial e a tecnologia ainda está muito dependente do ser humano. Por isso, a alimentação contínua dos bots com dados é essencial e decisiva para os resultados. É necessário agregar conteúdo e dar inteligência para o robô.

Acompanhar os bots de perto faz com que eles sejam muito mais assertivos na ordem das respostas e na efetividade da solução de demandas. Tudo vai depender de como você vai treinar a inteligência artificial.

Outro ponto importante quando falamos de IA é entender que ela não deve substituir o humano e as empresas devem atender os clientes nos canais que eles se sentirem mais confortáveis. Os participantes do painel também destacaram que a IA precisa ser uma espécie de copiloto, ou seja, não deve extrapolar o ambiente que nós humanos queremos que ela atue.

“Na Gympass, um dos usos relevantes da IA é na antecipação de tendências. Hoje quando um cliente tem um problema no check-in precisa solicitar atendimento para o nosso profissional de CX. Com a IA a gente poderia identificar que o cara está na porta da academia e não conseguiu entrar. Então, podemos abordar ele antes dele nos procurar, diminuindo a frustração”, afirmou Rogério Nunes.

Também é recomendado, que nesse mundo 100% digital, as empresas abracem as inovações, tecnologias, soluções de IA, sem abrir mão da inteligência emocional. Perceber nos dados questões emocionais dos clientes é essencial para garantir uma maior experiência para o consumidor. Isso pode ser captado através da análise do comportamento desse cliente e até da frequência com que ele faz contato.

“A gente não pode perder de vista que a razão da gente estar aqui é o cliente. Tecnologia, inovação e melhoria contínua são importantes, mas o principal é que o cliente não tenha uma frustração. Não perca o ser humano de foco. Deve ser o centro de tudo que a gente faz”, avaliou Patrícia Prates, da Rappi.

Bruno Stefano finalizou dizendo que os profissionais de CX precisam ser verdadeiros arquitetos, que equilibrem o “artificial e o natural”, com o objetivo de gerar encantamento e fidelização. Jacques Meir, diretor executivo da Padrão, encerrou o painel e o CVX 2023 com a seguinte reflexão:

“O cliente é uma pessoa com emoções, ansiedades, desejos e expectativas. O que ele quer hoje é uma equação que gere dopamina e gratificação a partir da interação e do senso de pertencimento. Ele quer se sentir parte de algo maior, para que ele crie identidade de valores. IA e tecnologia têm que ser usadas nesse sentido”.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2023/03/30/dados-ia-personas-cvx/?utm_campaign=news_cm_310323&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Via implanta WMS para aumentar produtividade no maior CD da América Latina

Empresa é a primeira do varejo brasileiro a converter sistema de gerenciamento para o armazenamento de dados na nuvem.

A Via, dona das marcas Casas Bahia, Ponto e Extra.com.br, anunciou a implantação do Manhattan Active Warehouse Management (WMS) no centro de distribuição de Jundiaí (SP) a partir de fevereiro. A companhia é a primeira empresa de varejo no Brasil a converter um sistema de gerenciamento logístico para o armazenamento de dados na nuvem.

As empresas são parceiras desde 2018. Recentemente, a Via adotou uma nova versão do sofrware da Manhattan para obter melhoria na gestão dos processos logísticos e ganhos de produtividade e eficiência no CD de Jundiaí. De acordo com a companhia, o empreendimento é considerado o coração logístico da rede e o maior do setor varejista na América Latina, com 306 mil m² de área para estocar e distribuir os produtos que são comercializados pelas marcas do grupo e por vendedores parceiros.

Com a implantação em Jundiaí, nove CDs localizados nos estados de Paraná, Pará, Minas Gerais, São Paulo, Rio Grande do Sul, Santa Catarina e Manaus, passam a fazer uso do novo sistema Manhattan. A expectativa é que quase 90% da malha logística da Via seja atualizada ainda em 2023.

A tecnologia também irá possibilitar a ampliação das operações 3P (comercializados por parceiros do marketplace), o pilar da estratégia omnichannel da Via. Consequentemente, irá fortalecer o “as a service” da companhia, como o fulfillment e o fullcommerce para outros negócios.

O diretor de Logística da Via, Fernando Gasparini, destacou que a nova ferramenta trará ganhos significativos ao negócio como um todo. “Essa solução facilita a estratégia de omnicanalidade da Via, que é a integração das vendas no físico e nas plataformas online, como site e aplicativo. Com o novo WMS da Manhattan, a divisão do estoque passa a ser mais eficaz entre todos os nossos canais de comercialização e isso conversa com a missão da empresa que é vender onde, como e quando o cliente quiser.”

De acordo com Gasparini, outra grande vantagem é a otimização e ganho de tempo com os processos internos graças ao que o setor chama de “convocação ativa” dos operadores, além da atualização automática e constante do software a cada 90 dias.

FULFILLMENT E FULLCOMMERCE
Nos últimos três anos, a Via investiu em tecnologia e infraestrutura para atender clientes e parceiros no comércio eletrônico. Por meio do fulfillment, a companhia oferta toda a estrutura logística, desde o recebimento, armazenagem e entrega de produtos de terceiros – sejam eles comercializados por meio do marketplace ou dos concorrentes.

Atualmente, o fulfillment corresponde a mais de 16% do Envvias, serviço exclusivo de postagem e entrega de produtos do marketplace e o volume de entregas próprias pelo sistema da Via já alcança 64% do total.

No fullcommerce, a empresa oferece tudo o que o fulfillment tem, mas também realiza toda operação do site, incluindo emissão de notas e sistemas para o contratante. São clientes desta modalidade, empresas como Gradiente, Café Pilão, Café L’Or, Cimed, Lenox, entre outras.

Atualmente, as marcas da Via estão presentes em mais de 450 cidades o que viabiliza a descentralização do estoque e, consequentemente, redução do tempo de entrega do produto. São 30 CDs e mais de 1.100 lojas que funcionam como mini-hubs para entrega e recebimento das mercadorias.

Fonte : https://mundologistica.com.br/noticias/via-implanta-wms-para-aumentar-produtividade-no-maior-cd-da-america-latina

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A evolução do Gestor de Tráfego

Quando comecei a trabalhar com tráfego online em 2010, tudo era muito diferente. Como no caso da atuação dos profissionais de tráfego, na época nomeados táticos ou mídia on-line, todo o processo era manual. As plataformas de anúncio têm como modelo de negócio, em sua grande maioria, a cobrança por clique, o que é chamado de CPC (Custo por clique). Há pouco tempo, dois a três anos atrás, o CPC era controlado manualmente por um humano, executando trabalho sub-humano. Por quê?

Imagina você precisar entender qual palavra-chave, anúncio, idade, sexo, região, horário e inúmeros comportamentos são ideais para gerar fluxo, conversão e vendas para um negócio? Eu diria que é humanamente impossível. Pois é, mas é o que nós gestores de tráfego tentávamos fazer e, muitas vezes, até conseguíamos alcançar um ótimo resultado.

Criávamos campanhas ultracomplexas. No Google, por exemplo, quanto mais segmentada – a nível de campanhas, grupos de anúncios e palavras-chave – melhor o desempenho, se conseguíssemos fazer uma gestão eficaz. Eram horas e horas do dia, analisando qual o CPC ideal para uma palavra, o que mudava todos os dias. O processo de otimização de conta era diário e exaustivo.

Porém, nos últimos anos, as ferramentas de anúncio vêm desenvolvendo inteligências de otimizações automáticas. No início funcionava muito mal, fazendo apenas as campanhas consumirem mais verba sem grandes resultados. Acredito que isso tenha deixado um trauma em muitos gestores de tráfego que até hoje têm uma certa resistência em utilizar a inteligência artificial das plataformas de anúncio.

Eu mesmo fui um deles. Demorei algum tempo para começar a testar os Lances Automáticos tanto no Google quanto nas mídias sociais. Porém, acabei me rendendo aos poucos e hoje sou apaixonado pelo uso da IA na mídia paga.

Então, o que mudou?

Basicamente, grande parte do trabalho manual anterior que nos tomava muito tempo, agora podemos deixar a cargo da inteligência artificial – deixar o robô fazer trabalho de robô, enquanto nós fazemos o trabalho humano. As plataformas ainda não têm a inteligência de entender o serviço, de produtificar, planejar páginas de entrada atraentes, pensar quais termos de buscas ou sementes podemos plantar para atrair o público. Tudo isso é o novo trabalho do gestor de tráfego – muito mais de planejamento do que de otimização diária.

Já determinar quais segmentações, horários, regiões, sexos, CPC dentre inúmeros comportamentos geram as melhores conversões, isso sim, a inteligência artificial das plataformas já está fazendo muito bem. Até podemos acompanhar, mas vale mais a pena deixarmos que a IA trabalhe do que ficar toda hora mexendo nas campanhas. Hoje, muitas vezes, não fazer nada gera mais resultado do que tentar otimizar manualmente o tempo todo.

Outro aspecto é que as campanhas podem ser mais simples, mais abertas, pois a própria inteligência artificial consegue ir segmentando. Hoje, se nós fecharmos muito as campanhas em segmentações e restrições de palavras, não deixamos campo para a IA atuar. Claro que também não podemos abrir demais porque senão demora mais. Essa sensibilidade é crucial para um bom planejamento de marketing online atualmente.

Por exemplo, se você tem um produto que atende somente ao público feminino ou vice-versa, não tem por que começar campanhas abertas para todos os sexos. Já pode segmentar, pois você tem a certeza que aquele é o público que compra seu produto. Só tome cuidado com as verdades absolutas. Já tivemos alguns casos na Proteína em que os públicos nos surpreenderam; nos quais o cliente tinha a certeza que o consumidor dele era um, e, após testarmos, acabou se revelando outro.

Alguns cuidados que precisam ser tomados
Agora que já sabemos que otimizar campanhas automaticamente utilizando a inteligência artificial das plataformas de anúncio comprovadamente funciona, não é só mudar a configuração e pronto. Precisamos tomar alguns cuidados.

O primeiro deles é que toda essa otimização automática funciona com insumos que entregamos para as plataformas. Então, as conversões precisam estar muito bem configuradas. No caso de sua venda ser através de um CRM, toda esteira comercial e os passos da venda precisam estar integrados corretamente. No caso de ser venda online, todas as transações precisam estar integradas.

As plataformas não têm como adivinhar se uma venda foi feita. Temos que informar se um lead é qualificado, se uma venda é realizada, o valor dela etc. Isso de forma ágil, automaticamente para que, assim, os resultados sejam também muito mais rápidos.

Também sempre recomendo nunca começar do zero uma campanha sem histórico, já com lances automáticos. Nesse caso, comece manualmente por pelo menos 1 mês, gere conversões e depois vá, aos poucos, migrando para lances automáticos.

Os algoritmos para aprenderem sem histórico, geralmente consomem muito e demoram mais. Portanto, iniciar de modo manual, gerar esse histórico de forma controlada e ir trocando percentualmente para o automático é a maneira que conseguimos atualmente gerar resultados mais rapidamente e com menos investimento.

Checklist:

Nunca esqueça de metrificar corretamente, algoritmos precisam ser alimentados;
Comece manual, gere histórico e migre para lances automáticos gradativamente;
Campanhas com estruturas mais simples, geram mais resultados. Não precisamos mais fazer o trabalho de robô

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/13/12/2022/artigos/a-evolucao-do-gestor-de-trafego/

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