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Análise do Google traz alertas aos e-commerces brasileiros para a próxima Black Friday

Pela terceira vez o Google organizou o FlashBlack, evento para apresentar sua análise de experiência de compra em 25 e-commerces durante a Black Friday. Além do objetivo de promover a preparação e antecipação do varejo à próxima data de vendas, o estudo mostra os pontos de preocupação (e atenção) que os sites devem considerar. No dia da Black Friday 2022, por exemplo, nenhum dos e-commerces pesquisados carregou o principal conteúdo do site em 2,5 segundos, tempo ideal estimado pelo Google.

Marisa Kinoshita, gerente sênior de marketing no Google Cloud Brasil, comentou que todos os e-commerces tiveram algum tipo de dificuldade durante as avaliações. “Só 8 deles permitiram o uso da câmera do celular para buscar um produto. E, para o cliente, muitas vezes é mais fácil usar uma imagem de referência para encontrar o produto desejado”, alertou. Para o gigante das buscas, adotar tecnologias já disponíveis ajudaria a reduzir o índice de abandono de pesquisas — que impede aos varejistas brasileiros o ganho de R$ 1,6 trilhão ao ano.

Ferramenta de buscas do Google para e-commerce
Em uma das oportunidades no evento, o Google mostrou os benefícios da ferramenta de buscas oferecida pela empresa (paga, pode ser plugada em qualquer e-commerce). Segundo o Google, 15% das buscas na plataforma são inéditas todos os dias, mas sua inteligência supre essa demanda. A novidade é que é possível replicar esse recurso dentro dos e-commerces. “Essa ferramenta pode ser ajustada de acordo com o segmento da empresa, assim como sua região”, explicou Marcelo Dolis, consultor de indústria e bens de consumo no Google Cloud LATAM.

Marco Bravo, head do Google Cloud no Brasil, deu mais detalhes para o E-Commerce Brasil sobre a ferramenta de buscas do Google para e-commerces. “Ela pode ser adotada em qualquer modelo de negócio, seja um grande marketplace ou uma pequena loja virtual. Isso porque tudo é baseado em tecnologia na nuvem, o que torna democrático”. No caso do valor do serviço, Bravo não soube mensurar, explicando que ele ocorre de acordo com a demanda das buscas.

A mesma solução do Google pode contornar um outro problema dentro dos e-commerces: o erro de digitação nas buscas. Dos 25 e-commerces analisados, 9 não entregaram resultados na Black Friday quando houve erros de digitação. Além disso, 18 não mostraram alternativas quando o produto não foi encontrado — em tese, esse problema também pode ser contornado com a solução.

Chatbot e recomendação personalizada
Um dos tópicos apresentados por Maycon Fernandes, diretor de vendas e head de indústrias no Google Cloud Brasil, foi sobre recomendação personalizada de produtos. Segundo o executivo, a expectativa do consumidor é alta sobre ofertas deste tipo, sendo que 78% disseram que fariam um novo negócio se tivesse esse tipo de atendimento. “O hábito do consumidor muda o tempo todo, e na maioria das vezes o e-commerce recomenda o produto conforme sua popularidade. A recomendação do Google mostra o interesse do consumidor muito além da plataforma, como por exemplo algo que a pessoa pesquisou via smartwatch, por exemplo”.

Por falar em personalização, o levantamento mostrou que das 25 empresas apenas 3 possuíam chatbot com linguagem natural, que vão além de perguntas pré-definidas. “Vimos que somente 5 dos e-commerces permitiam fazer a solicitação de um atendente humano pelo chatbot. Em um momento de frustração, é imprescindível que o chatbot entenda o cliente e busque uma alternativa, ainda que humana”, relatou Kinoshita. Vale ressaltar que nenhum chatbot foi capaz de responder dúvidas sobre entregas ou ítens do carrinho durante a análise na Black Friday.

Marcelo Dolis também destacou que o chatbot do Google está a cada dia mais evoluído, sempre com foco na simplificação do atendimento. “Hoje é possível, por exemplo, que a empresa treine o seu chatbot para ajudar o cliente a encontrar o que ele quer. Dá para colocar a voz da pessoa na conversa e aproximar ainda mais essa conversa. Sem falar que é possível transferir o atendimento do robô para um humano, transcrevendo tudo o que já foi falado com a pessoa, sem o risco de repetir as perguntas”.

Logística e entregas na Black Friday
Por fim, o tópico da logística do e-commerce na Black Friday também entrou no palco do evento. Entre os participantes da pesquisa, somente 2 ofereceram ao menos 3 opções de entrega. Um dado assustador: em um teste para entregas agendadas, o envio passou de 2 para 14 dias! “Foi um verdadeiro choque para nós, uma vez que sabemos que isso pode ser resolvido com a Inteligência Artificial”, pontuou Kinoshita.

Perguntamos para Marco Bravo sobre a possibilidade de “taguear” um produto do e-commerce e rastreá-lo como um alimento entregue pelo iFood, e ele nos respondeu: “Tecnologia para isso já existe, mas é preciso saber o que colocar na lista de prioridades dos negócios. Será que esse é o desejo que o consumidor mais quer e está disposto a pagar? Hoje há muito o que se fazer para otimizar a experiência do cliente, por isso é mais uma questão de identificar o percentual de clientes que irá valorizar o recurso”, encerrou.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/google-traz-alertas-aos-e-commerces-brasileiros-na-black-friday

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Saúde & Farma vai na contramão e se destaca no e-commerce nacional

Dados da Neotrust mostram que as tendências para o e-commerce brasileiro, em 2023, são de queda em faturamento, vendas e pedidos. Após o boom durante a reclusão exigida pela pandemia, a análise de Luís Cambraia, head de Vendas da empresa, é de que os próximos meses sejam de resiliência e criatividade nas estratégias. Um dos destaques, no entanto, é o segmento Saúde & Farma.

A projeção para o e-commerce geral no Brasil neste período envolve retração em pedidos (13%) e faturamento (7%). Mais do que isso, o cenário entre janeiro e março é de uma macroeconomia sem melhora nos índices, com queda nas vendas e em consumidores únicos (2%).

Por outro lado, de acordo com o especialista, o ticket médio é maior que as negativas em faturamento e pedidos. No mesmo caminho, Saúde & Farma também conta com estes atributos para o ano, com o Canal Farmácia aumentando o faturamento em 40%.

O desenvolvimento deste mercado continua no Brasil, mesmo com o quadro mais amplo enfrentando problemas neste ano. A tendência é positiva para Saúde & Farma, despontando como uma das principais apostas de segmentos consolidados˜, explicou Cambraia.

Outro dado interessante sobre a categoria é que 40% dos seus pedidos online são de farmácias. Além disso, o frete grátis é um dos fatores centrais que explicam o sucesso que contraria o e-commerce em geral. Atualmente, são 17% a mais de usuários únicos frente ano passado.

Outras tendências
Além de Saúde & Forma, o estudo da Neotrust, que utilizou sua própria base de cinco mil lojas cadastradas, outras apostas para 2023 foram listadas. São elas:

– Crescimento expressivo em A&B;

– Consolidação das categorias Puts e Farmácia;

– Queda na importância do canal de consumo;

– Pequenos e médios sellers performando melhor que grandes empresas;

– Pix com ainda maior destaque nas transações, principalmente relacionado aos descontos do modelo.

“O caminho para driblar as adversidades no setor está conectado a estratégias ainda mais fluidas e focadas nas experiências dos clientes. Aprimorar a micro segmentação dos consumidores e criar condições de consumo são algumas das formas para isso, conclui Cambraia.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/saude-farma-vai-na-contramao-e-se-destaca-no-e-commerce

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Governo brasileiro acabará com insenção de imposto em remessas internacionais de até US$ 5o

Os sites estrangeiros, sobretudo os asiáticos, viraram febre entre consumidores de todo o mundo, inclusive do Brasil. Por aqui, as compras realizadas no valor equivalente a até RS$ 50 (cerca de R$ 250) são isentas de impostos cobrados sobre remessas internacionais quando feitas por pessoas físicas, mas essa realidade está prestes a mudar.

Confirmada pela Receita Federal, a informação de que o governo taxará as compras de e-commerces internacionais divide lojistas e consumidores. A mudança deve acontecer devido às fraudes que abusam do benefício restrito às pessoas físicas.

Medida Provisória
O objetivo da Medida Provisória (MP) é fortalecer o combate à sonegação de impostos sobre produtos comercializados online. Empresas como a AliExpress, Shopee e Shein, por exemplo, serão as principais afetadas pela mudança.

Por um lado, os consumidores que defendem vendas mais acessíveis, e do outro, lojistas e indústrias brasileiras que destacam a falta de transparência nos processos produtivos, bem como concorrência desleal, pressionam o governo.

De acordo com a Receita Federal, a legislação vigente é antiga e não previa a quantidade de vendas online realizadas no Brasil atualmente. Com um aumento considerável das vendas online e facilidades de entrega, uma das maiores preocupações é o combate à sonegação fiscal. Não estão previstas, no entanto, mudanças na alíquota de importação de varejistas estrangeiras.

O que muda?
Com a MP, a Receita disponibilizará um sistema eletrônico para que o exportador registre informações antecipadas e completas sobre o item enviado, incluindo dados do importador. Por sua vez, as transportadoras, sejam empresas privadas ou os Correios, também terão que prestar informações mais detalhadas sobre os produtos.

Além disso, a Receita passará a cobrar multa em caso de encomendas simplificadas com subfaturamento ou dados incompletos.
O cerco à entrada de produtos de maneira ilegal no país faz parte do pacote de medidas que o ministro da Fazenda, Fernando Haddad, planeja para aumentar a arrecadação. Também estão na lista a taxação de apostas esportivas e a revisão de subvenções a grandes empresas.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/governo-brasileiro-acabara-com-insencao-de-imposto-em-remessas-internacionais-de-ate-rs-5o

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Rappi fecha compra da Box Delivery para reforçar atuação em Last Mile

A Rappi anunciou na segunda-feira (10) a compra da startup brasileira Box Delivery. Com modelos de negócio complementares, as operações das duas empresas serão integradas gradualmente.

A Box Delivery é uma startup que opera o modelo Last Mile de entregas rápidas, que atende, especialmente, o mercado de food service. Com forte atuação no mercado B2B, a aquisição é uma novidade para o atendimento dos parceiros da Rappi e para o mercado de delivery como um todo.

Esse é um novo momento para o mercado e para nós, e estamos muito animados. O crescimento da Rappi, no mercado brasileiro e na América Latina, tem sido constante e consistente nos últimos anos. A aquisição de uma empresa especializada em last mile só reforça a potencialidade da Rappi no Brasil, que é um mercado prioritário para nós e ganha ainda mais protagonismo agora”, afirma Sebastian Mejia, fundador da Rappi.

O acordo de compra foi firmado e submetido ao Cade (Conselho Administrativo de Defesa Econômica). Agora, a autarquia fará a avaliação da aquisição até a conclusão completa do negócio.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/rappi-compra-box-delivery-last-mile

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Brasil ganha 36 mil novas lojas virtuais em 2022 e vendas passam de R$ 169 bilhões

ABComm estima que o e-commerce deve movimentar R$ 186 bilhões no País até o fim de 2023.

O Brasil ganhou 36 mil novas lojas virtuais durante o ano de 2022, segundo os dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). O número total de lojas passou de 529.193 em 2021 para 565.300 no ano passado, o que representou um crescimento 6,82%.

Ainda de acordo com a ABComm, as vendas totais registradas no e-commerce brasileiro atingiram a marca de R$ 169,6 bilhões em 2022, o que equivale a um crescimento de 5% em relação ao ano anterior. As lojas virtuais registraram cerca de 368,7 milhões de pedidos. O ticket médio foi de R$ 460 por cliente no ano passado.

“O período da pandemia foi propício para um crescimento expressivo. O número de lojas online teve um salto muito grande e o comércio eletrônico continua em constante evolução. Hoje em dia o consumidor tem a variedade para comprar tanto no varejo físico quanto no e-commerce, o que torna o ambiente encorajador para os varejistas desenvolverem novas tecnologias, melhorar o atendimento ao consumidor e sua experiência”, diz o presidente da ABComm, Maurício Salvador.

As projeções da ABComm para 2023 são de um crescimento de 9,5% no faturamento. O e-commerce poderia atingir, assim, a cifra de R$ 186 bilhões ao fim do ano. No período, o ticket médio deve se manter ainda em equilíbrio, chegando a R$ 470. Já a quantidade de pedidos pode alcançar os 395 milhões.

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/11/04/2023/ecommerce/brasil-ganha-36-mil-novas-lojas-virtuais-em-2022-e-vendas-passam-de-r-169-bilhoes/

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Biometria de voz no e-commerce é solução antifraude econômica e segura

De acordo com pesquisas da Receita Federal, o e-commerce deve crescer a uma taxa anual de 20% nos próximos anos, saltando de US$ 211 bilhões em 2022 para US$ 400 bilhões em 2026. Sempre atentos a possíveis novas brechas para atuação, os fraudadores também enxergam muitas possibilidades nesse cenário, tornando inimaginável a existência saudável de um negócio que não conte com um trabalho eficiente de prevenção à fraude e gestão de riscos.

Para ajudar a coibir as fraudes no e-commerce, preparamos quatro dicas para as empresas colocarem em prática e protegerem seus clientes e usuários de criminosos. Confira:

1) Cadastro na plataforma
A fraude no cadastro da plataforma tem origem, em grande parte, no roubo de dados pessoais. De posse dessas informações, os fraudadores criam “contas” ou cadastros falsos para fazer compras em nome de outra pessoa.

A autenticação por voz dos usuários é uma etapa fundamental para evitar cadastros indevidos em contas por outras pessoas. Ela pode ser feita durante o processo de cadastramento de dados.

2️) Alteração de dados cadastrais
Na alteração de dados cadastrais do e-commerce, o fraudador pode invadir a conta de outra pessoa, modificar o endereço da entrega e realizar compras enviando a mercadoria para o seu endereço. Nesse sentido, podemos utilizar a biometria de voz como uma aliada caso haja a necessidade de alterar algum dado dentro do e-commerce.

3️) Cadastros de meios de pagamento
É importante pedir a confirmação do cadastro do cartão de crédito, validando o usuário por meio da biometria de voz. Certifique-se de que não é um fraudador que está se passando pelo cliente e de que não houve alteração cadastral fraudulenta para desviar o pagamento da compra. Muitas vezes, o usuário já tem um cartão cadastrado na plataforma e quer alterar ou incluir dados de outro cartão. No momento dessa alteração, podemos pedir para o usuário autenticar sua voz para confirmar se é ele mesmo que está fazendo essa operação.

4) Criação de anúncio pelos vendedores
Antes de o seller começar a vender nas plataformas de marketplaces, é necessário passar pelo processo de onboarding realizado pelo player em que ele deseja vender. Para evitar invasões de fraudadores, o uso da biometria de voz é um fator de autenticação, podendo inibir fraudadores de entrarem na conta de terceiros e fazerem anúncios falsos.

A biometria pode ser considerada um dos métodos mais seguros de identificação, pois se baseia em características exclusivas de cada pessoa. Aliando esse método à inteligência artificial, o nível de confiança e velocidade da biometria chega a ser altíssimo. Nesse sentido, a biometria de voz é uma tecnologia que permite confirmar a identidade de uma pessoa enquanto ela fala. Se estiver integrada aos sistemas da empresa, também é capaz de identificar comportamentos suspeitos de usuários, visando à prevenção de fraudes.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/biometria-de-voz-no-e-commerce-e-solucao-antifraude-economica-e-segura

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Pequenas e médias empresas movimentaram R$ 2,7 bilhões com o e-commerce em 2022

Ao todo, as PMEs venderam 46,5 milhões de produtos online, quantidade 4,5% superior ao volume de 2021

Durante o ano de 2022, as pequenas e médias empresas (PMEs) faturaram com e-commerce uma quantia equivalente a R$ 2,7 bilhões. O valor é 17% maior que o registrado no ano anterior, que era de R$ 2,3 bilhões. Os dados são da 8ª edição do NuvemCommerce, estudo anual sobre e-commerce e empreendedor brasileiro realizo pela Nuvemshop.

Ao todo, as PMEs venderam 46,5 milhões de produtos online, quantidade 4,5% superior ao volume de 2021. Para Luiz Natal, gerente de desenvolvimento da plataforma da Nuvemshop, as empresas tiveram que superar um cenário econômico desafiador nesse período.

Segundo o executivo, no último ano o e-commerce passou por dois cenários bem diferentes. “O primeiro semestre do ano manteve o crescimento acelerado, mesmo após o retorno do comércio físico à normalidade. Já no segundo semestre, o varejo online enfrentou desafios por conta do contexto econômico mundial, eleições presidenciais e eventos esportivos, resultando em taxas menores de crescimento”, explicou.

O volume de pedidos também foi outro dado que apresentou crescimento, atingindo 10,9 milhões no mesmo período. Bem como o ticket médio em 2022, que foi de R$ 246,81, valor 12,5% maior do que em 2021.

Na área de meios de pagamento, o levantamento mostrou que o cartão de crédito foi a principal opção dos consumidores, representado aproximadamente 52% dos pedidos. Outro destaque foi o Pix, com 22%, 16 pontos percentuais a mais que em 2021.

A lista de estados que apresentaram o maior faturamento com e-commerce no último ano é liderada por São Paulo, com R$ 1,3 bilhão. Na sequência estão Minas Gerais, com R$ 289,5 milhões, Rio de Janeiro, cerca de R$ 189,4 milhões, e o Ceará, com R$ 150,6 milhões. Ao analisar os estados com maior crescimento durante o ano, Santa Catarina e Goiás apresentaram 39% e 75% de aumento no faturamento, respectivamente.

Perfil do empreendedor
O estudo também analisou o perfil do empreendedor no e-commerce e os principais desafios que enfrenta. Um dos insights, inclusive, mostrou que o empreendedorismo ainda é uma jornada solitária, com 55% dos negócios sendo administrados por uma só pessoa. EM contrapartida, 41% possuem de dois a cinco colaboradores.

A pesquisa ainda apontou que a maioria, 72%, não possui loja física. Além disso, o e-commerce muitas vezes nem é o foco total para 41% dos lojistas, que possuem outro trabalho ou fonte de renda.

Entre os desafios citados, 40% afirmaram que a falta de capital de giro para reinvestir no negócio foi a maior dificuldade. Também foram citadas a falta de tempo, 19%, e conhecer e dominar ferramentas necessárias para crescer, por 18%.

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/13/01/2023/ecommerce/pequenas-e-medias-empresas-movimentaram-r-27-bilhoes-com-o-e-commerce-em-2022/

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Cenário do e-commerce do Brasil é positivo para empreendedores investirem nas lojas virtuais

O e-commerce está mais forte do que nunca no Brasil. A pandemia mudou de forma definitiva a relação dos consumidores com as compras on-line. Atualmente, conforme pesquisa da Blackhawk Network Brasil, 55% dos brasileiros preferem adquirir produtos pela internet. Entre os mais jovens, que integram a chamada Geração Z, esse número chega a 64%.

Além dessa questão relacionada ao comportamento, os números também são bastante positivos. O e-commerce do Brasil apresentou o maior crescimento entre os países da América Latina. Conforme o Latin America 2022, levantamento realizado pela Retail X, do Reino Unido, a receita do varejo digital brasileiro cresceu US$ 8,1 bilhões em 2022. A receita total do ano passado no Brasil foi de US$ 49,2 bilhões.

Todos esses fatores levam os empreendedores digitais a projetar investimentos para 2023. Uma pesquisa feita pela Nuvemshop em parceria com o E-Commerce Brasil apontou algumas das tendências dos lojistas para o ano. Entre as mudanças projetadas, a expansão dos canais de vendas foi a principal, sendo citada por 50% dos entrevistados. Outros 42% revelaram a necessidade de integrar seus canais de venda. A pesquisa também apontou que 18% dos lojistas pretendem contratar mais ferramentas de e-commerce.

Ampliação do e-commerce com BaseLinker
Com o cenário favorável para o comércio eletrônico no Brasil, cabe aos empreendedores investir em tecnologia para conquistar novos clientes e ampliar as vendas. O hub de integração polonês BaseLinker é capaz de suprir as principais necessidades reveladas pelos lojistas: expandir e integrar os canais de vendas.

A automatização é fundamental para os empresários que desejam surfar a onda do e-commerce brasileiro e ampliar suas vendas on-line em 2023. Com a BaseLinker, é possível integrar o gerenciamento das vendas em diferentes marketplaces em uma única plataforma. A ferramenta também automatiza a gestão de pedidos, produtos e envios. Assim você garante o controle de estoque e preços, por exemplo, com muito mais facilidade.

A BaseLinker chegou ao Brasil no ano passado, mas já atua há 16 anos no mercado europeu. São mais de 20 mil clientes, mais de 700 integrações e 30 milhões de pedidos processados por mês. Toda a experiência de uma ferramenta que é líder no e-commerce da Europa pode trabalhar a seu favor e ajudar a acelerar suas vendas. O hub conta com planos voltados a diferentes perfis de clientes, partindo de 49 reais por mês. Faça um teste grátis e comece 2023 dando um novo impulso ao seu negócio.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/baselinker-cenario-e-commerce-brasil-positivo

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Supermercados online vendem 33% mais na última semana de 2022, diz pesquisa

De acordo com a base de clientes da Mercadapp, da Linx, as transações de vendas online no setor de supermercados na última semana de 2022 tiveram um crescimento de 33% em relação ao mesmo período do ano anterior.

O crescimento também é observado durante a semana que antecedeu o Natal, que apresentou alta de 30% no valor transacionado comparado a 2021.

Categorias e produtos mais vendidos
Em relação à quantidade de produtos vendidos, houve um aumento de 15% nas compras natalinas e 26% durante a semana do ano novo.

O setor de mercearia aparece em liderança nas categorias mais buscadas pelos brasileiros. Além disso, itens como cerveja e maionese foram os mais comprados durante as últimas semanas de 2022, seguidos de alimentos como bananas e batatas.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/supermercados-online-vendem-33-mais-na-ultima-semana-de-2022-diz-pesquisa

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Marisa implementa nova jornada no site e app para se aproximar dos clientes

O processo de mapeamento para uma nova jornada começou em agosto de 2022

Na busca por aproximar-se dos consumidores, a Marisa, rede de moda feminina, optou por mapear e iniciar uma nova jornada do cliente. Desde o turnaround, a companhia focou em oferecer mais soluções multicanais e trabalhou para trazer novidades à experiência com a marca. Atualmente, a empresa oferece iniciativas que abrangem lojas físicas e ambientes digitais, como site e app. Além de incluir revisão dos processos de um dos mais importantes serviços, o Mbank.

O processo de mapeamento para uma nova jornada começou em agosto de 2022, sob a liderança do time de customer experience. A entrega do esquema desenhado vem sendo feito de forma faseada desde então. Para tal processo, mais de 100 colaboradores já estiveram envolvidos nas observações de trações e 60 clientes participaram da pesquisa. Ambas as ações visaram facilitar a seleção das iniciativas que teriam prioridade na primeira fase de implementação.

Neste movimento de mudança, diversas áreas da Marisa foram impactadas diretamente e auxiliaram na entrada de novos processos. Os segmentos de operações, logística, marketing, RH, comercial e Mbank estão participando da reformulação. O objetivo é identificar possíveis pontos de fricção e corrigi-los em uma trajetória mais consistente e atualizada. O trabalho já soma mais de 10 mil horas e produziu 76 macroiniciativas.

As questões principais observadas para a Pink Journey, como foi chamada o processo dentro da Marisa, abrangem três áreas: digital, loja física e Mbank. Dentre as 76 macroiniciativas, um trabalho de priorização foi aplicado visando instruir sistema de entregas faseadas. Cerca e 15 iniciativas em cada uma das áreas foram classificadas como prioritárias e, delas, três ganharam a frente na implementação para os próximos meses. As demais serão gradativamente incorporadas ao longo dos próximos anos.

Iniciativas
“Estamos em fase de implantação de projetos que corrijam os principais pontos de fricção e que foram desenhados para serem realizados em diversas etapas. Três jornadas serão ajustadas nos próximos meses, dentre elas, a de lojas físicas”, explicou Maira Miléo, gerente de experiência do cliente da Marisa.

Na parte de experiência física em lojas, 16 pontos foram mapeados e três serão priorizados para a primeira fase de implementação. A gestão de filas, a revisão de treinamento voltado para o atendimento do cliente e a comunicação personalizadas são os focos da Marisa agora. Além delas, estratégias de abastecimento personalizado, aprimoramento da percepção de qualidade de produto e avaliação de experiências sonora são metas para o futuro próximo.

Para o Mbank, o mapeamento incluiu 22 iniciativas construídas a partir de entrevistas com stakeholders e validação dos clientes. Neste pilar, o estudo focou no uso de cartões físicos e digitais. As primeiras novidades a serem executadas serão o treinamento de colaboradores focados no serviço financeiro e melhorias no fluxo.

Também são previstas melhorias no fluxo e funcionalidades do site e aplicativos da Marisa para os clientes Mbank, incluindo funções fidelizadoras. Programas de ponto, novo planejamento de conteúdo e mais omnicanalidade também estão no calendário para entrarem em vigor.

Por fim, as mudanças no âmbito digital incluem 15 iniciativas. Neste primeiro momento, a Marisa informou que serão priorizadas melhorias de navegação, fluxo de vendas mais ágeis e aprimoramento de relacionamento no site e aplicativo. Entre as demais atividades para o futuro estão o empacotamento de pedidos via e-commerce, gamificação e transparência via site e app sobre estoque.

“Os projetos priorizados estão em andamento, mas já conseguimos perceber o reflexo disso no NPS (Net Promoter Score, métrica de lealdade do cliente), que tem melhorado continuamente, mesmo já sendo um indicador registrado como positivo para nós anteriormente”, comentou Maira.

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/09/01/2023/noticias-varejo/marisa-implementa-nova-jornada-no-site-e-app-para-se-aproximar-dos-clientes/

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