A complexidade do ICMS no e-commerce brasileiro

Com experiência em assessoria para e-commerces, advogado esclarece confusão acerca do Difal e comenta sobre o cenário jurídico fiscal incerto

No início do ano, o presidente Jair Bolsonaro decidiu sancionar a Lei Complementar 190 de 2022, que regulamenta a cobrança do Imposto sobre a Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS) em operações entre estados diferentes. A movimentação gerou – e ainda gera – bastante discussão dentro do setor, já que afeta diretamente os e-commerces.

Para falar um pouco sobre esse tema e também sobre a importância da assessoria jurídica para o varejo digital, o E-Commerce Brasil conversou com o advogado tributarista Rogério David, figura importante para o desdobramento do assunto no cenário nacional.

David conta que passou a interagir de maneira mais assídua com empresas do comércio eletrônico em 2015, por conta das mudanças do ICMS, em virtude da alteração na Constituição Federal. “Naquela ocasião, clientes começaram a me procurar, com receio de como ficaria o cenário a partir do ano seguinte”, lembra ele.

Ao se aprofundar no tema, ele afirma que percebeu “uma série de absurdos” na regulamentação do ICMS do e-commerce, em especial para as empresas do Simples Nacional. David então passou a se movimentar contra o avanço dessa norma – inclusive chegou a colaborar com o ECBR na ocasião ao publicar conteúdos sobre o assunto – e seu esforço foi reconhecido quando, em 2016, seu nome foi citado na ação direta de inconstitucionalidade da OAB ajuizada no STF, que viabilizou a suspensão dos efeitos do Convênio Confaz 93/2015 no que se refere às empresas do Simples Nacional.

E-Commerce Brasil: Para empresas que estão entrando no digital agora, quais são os maiores pontos de atenção em termos jurídicos?

Rogério David: Se for um e-commerce B2C, recomendo conhecer o Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013, que dispõe sobre a contratação no comércio eletrônico, regulamentando o Código de Defesa do Consumidor nesse campo. Também é necessária a adequação à LGPD, Lei Geral de Proteção de Dados.

ECBR: Você acredita que a burocracia e a falta de informação clara sobre impostos e outras responsabilidades fiscais para pequenos empreendedores atrapalham empresas a saírem da informalidade?

David: Que o sistema tributário brasileiro é um verdadeiro inimigo do empreendedor já é de conhecimento público. Agora, como combater isso, se fôssemos nos aprofundar, nem mesmo a edição inteira da revista seria suficiente [risos]. Mas, de uma forma geral, o Brasil precisa simplificar e, no meu entendimento, para uma simplificação eficiente, teríamos que fazer alterações profundas, unificando todos os tributos que incidem sobre o consumo em um só, calculado sobre o valor agregado (e não em sistema de créditos e débitos como é hoje), e tributando de forma marginal o consumo, direcionando a maior parcela da carga tributária para a renda e o patrimônio.

ECBR: Existe algum aspecto do sistema tributário brasileiro que beneficia o e-commerce?

David: Olha, é difícil algum aspecto positivo. Mas já que é para destacar algo, os e-commerces deveriam ficar mais atentos sobre a viabilidade das operações Cross border para o exterior. Pela legislação tributária, essa operação é considerada exportação e, por isso, gozam do tratamento de imunidade tributária, isto é, não pagam os tributos sobre os produtos (IRPJ e CSLL permanecem). E para quem está no Simples Nacional, é possível dobrar o limite.

ECBR: Agora falando especificamente sobre ICMS, como você avalia a situação desse imposto no Brasil? Acha que tributação hoje é aplicada de maneira correta considerando o cenário do mercado atual?

David: Em palestras, eu costumo equiparar o ICMS no e-commerce à figura do protagonista daquele filme de terror “Sexta-Feira 13”, o Jason, sabe? É bem por aí. Infelizmente, o ICMS no Brasil pode quebrar uma empresa, pode criar uma barreira de entrada evitando a concorrência em alguns setores, pode inclusive impedir uma empresa de crescer.

A meu ver, esse tributo deveria ser marginal, mas têm casos que superam em mais de um terço o valor do produto. E os estados ainda podem cobrar um adicional de 2% do ICMS, que tem um nome bonito, Fundo Especial de Combate à Pobreza (FECP), mas que percebemos a olhos vistos que é totalmente desvirtuado.

A maneira de se arrecadar o ICMS no e-commerce no Brasil, já que é um tributo nacional e o e-commerce se notabiliza exatamente pelo comércio ao consumidor final, que pode estar em um estado diferente do fornecedor, é totalmente incorreta. Atribui-se à empresa a obrigação de descobrir a alíquota, o tratamento tributário, e o recolhimento para 26 estados num país que cria em média 46 novas regras tributárias por dia útil, quando o correto era ter um pagamento unificado para uma entidade que centralizasse a arrecadação e essa fizesse a repartição entre os estados.

ECBR: O presidente da República sancionou apenas em janeiro deste ano a lei que regulamenta a cobrança do ICMS. Como isso afeta os e-commerces?

David: O julgamento do STF, na verdade, reconheceu que era preciso uma lei complementar para regularizar a forma de recolhimento do ICMS que foi alterada em 2015 para as operações interestaduais com o consumidor final, já que antes só existia convênio regulamentando a lei. E a Lei Complementar 190/2022 foi editada e de certa forma copiou e colou o que estava no convênio. Então, em termos práticos, nada mudou.

O que causou essa comoção em torno do ICMS está relacionado à data em que ela passa a valer. Existe um princípio na Constituição que proíbe o governo de criar ou aumentar determinados tributos e exigir que essa norma passe a valer a partir do dia seguinte. Então, se a lei complementar do ICMS fosse sancionada em outubro de 2021, quando estava em discussão no plenário, ninguém teria dúvidas de que em 1º de janeiro de 2022 ela já estaria valendo.

Porém, Bolsonaro sancionou a lei em 5 de janeiro de 2022, o que abre espaço para dois entendimentos: ou os estados devem respeitar a noventena, ou seja, retomar a cobrança em abril de 2022, ou esse imposto não poderia ser cobrado em 2022, só em 2023.

No entanto, essa lei tem uma peculiaridade que permite que o STF julgue e decida o início de sua validade no dia primeiro de janeiro deste ano, já que essa é uma lei complementar nova, mas não se trata de um tributo novo. Então, nesse caso, embora muitas empresas estejam esperançosas, achando que não precisarão pagar ICMS a partir do dia primeiro de janeiro deste ano, eu não consigo afirmar que isso vai acontecer. Ou seja, o cenário é de completa insegurança jurídica.

ECBR: Como a tecnologia pode ajudar empresas que buscam ajuda jurídica?

David: Com agilidade e praticidade. Por exemplo, aqui no escritório, lançamos uma plataforma para atendimento online, o D&A On Line, (online.da.adv.br), que dentre outras soluções as empresas podem adequar seu website à LGPD de forma bem dinâmica, ou ainda regularizar o home office dos seus colaboradores. Há ainda algumas startups que trazem soluções alternativas de litígio para realização de acordos com seus clientes e, com isso, diminuir a judicialização.

ECBR: Como a assessoria jurídica pode ser útil para empresas de e-commerce?

David: A assessoria jurídica, no atual momento, pode ser o braço direito do empreendedor. Desde a fase de constituição da empresa, como assessorando nas obrigações que os sócios podem constituir entre si, passando pela estruturação da operação nas áreas tributária, direito do consumidor, trabalhista e contratual, já que, em vários momentos, a assessoria jurídica poderá elaborar os contratos com os colaboradores, fornecedores, clientes, dentre inúmeros outros, dentre outras ações.

A gente tem atuado bastante nas áreas tributária, operações de fusões e aquisições (M&A), privacidade e proteção de dados. Muitas empresas nos procuram para revisar seus planejamentos, que podem ou não estar no melhor modelo. Uma consultoria jurídica é capaz de avaliar se a empresa está operando de maneira moderada em demasia, se o concorrente está se utilizando de alguma vantagem que ela ainda não usa, ou se haveria algum tipo de vantagem caso mudassem de sede, por exemplo. Esse tipo de informação é valiosa para o empresário.

ECBR: Quais são as principais dores dos e-commerces ao procurarem uma assessoria jurídica?

David: Na área tributária e para as empresas menores, é o limite do Simples Nacional. É cruel pensar dessa forma, mas já vi empresários que não querem crescer, pois não conseguem achar meios de sobreviver caso tenham que recolher os tributos fora do regime tributário do Simples Nacional.

Isso acontece porque dentro do Simples Nacional a empresa tem uma carga tributária menor, já que se trata de um modelo para empresas que faturam até R$ 4,8 milhões anualmente. Quando a empresa fatura mais, ela sai do Simples e a carga tributária dela aumenta. Nessas situações, os tributos são calculados em cima das mercadorias, e não mais do faturamento, e é aí que as empresas têm muita dificuldade, porque muitas não conseguem repassar esse custo para as mercadorias. Nesses casos, o ideal é procurar uma assessoria jurídica tributária ou jurídica contábil focada em planejamento.

ECBR: Com o digital cada vez mais forte e o mercado de e-commerce sendo ainda mais explorado no Brasil, para quais pontos de atenção empresas de e-commerce deverão se atentar nos próximos anos?

David: Imagino que nos próximos anos a Lei Geral de Proteção de Dados deverá ser um dos principais pontos de atenção. É inegável que os temas relacionados ao tratamento de dados pessoais tendem a ser, no campo jurídico, uma área fértil para muitos embates e por isso as empresas devem ficar atentas, tanto para se adequarem à legislação em vigor quanto para os precedentes que certamente virão.

Cinco tendências globais para a indústria do e-commerce em 2023

As empresas de e-commerce nos últimos anos têm vivido uma jornada de altos e baixos. Muitas delas, inclusive, conseguiram ter alguns ganhos durante a pandemia, aproveitando o momento em que as pessoas mergulharam no mundo online. No entanto, o cenário atual, pós-pandemia, trouxe diversos desafios para esse mercado, que vão desde problemas na cadeia de abastecimento até as incertezas econômicas.

Com isso, quando pensamos em 2023 – e até nos próximos anos -, sabemos que esses desafios provavelmente continuarão a incitar as empresas de e-commerce em todo o mundo, mas lhe trago uma boa notícia: nem tudo está perdido, são com os desafios que surgem as oportunidades. Nesse ponto, posso dizer que o futuro parece promissor, principalmente para as marcas que estão dispostas a inovar e a se manter atualizadas com as novas tendências e para aquelas que tratam seus clientes como prioridade.

E por falar em prioridades, vamos trazer as cinco novas tendências globais do mercado para o ano seguinte. Acompanhe:

1. Compras em lojas físicas continuarão aumentando
Após a pandemia, também vimos que os clientes voltaram a realizar compras offline, o que fez com que algumas empresas de e-commerce expandissem seu número de lojas e, grandes players, como a SHEIN, abrissem lojas pop-up físicas. Mas, com isso, a função da loja mudou, evoluindo para um processo bem mais experimental e inspirador. Embora a experiência offline não ofereça a personalização dos canais online, os varejistas estão encontrando maneiras de juntar o online com a experiência física da loja usando modelos de click-and-collect (compra no aplicativo e retira na loja) que permitem que os clientes reservem provadores de roupa para suas visitas, ganhem pontos extras por compras feitas presencialmente e usem o app para saber qual é o estoque da loja mais próxima.

2. Compras mais conscientes com relação a preços
Com o avanço das pressões inflacionárias, os consumidores estarão mais atentos aos preços no próximo ano. Opções de pagamento e devolução flexíveis terão maior destaque. Conquistar a fidelidade à marca será mais desafiador para empresas de e-commerce, considerando que os clientes passarão mais tempo comparando preços para encontrar as melhores ofertas. Ferramentas como o Google já reconhecem essa tendência, e a última atualização do seu mecanismo de busca oferece aos consumidores informações sobre quedas de preços, descontos e comparações de valores. Assim, o investimento em conteúdos pesquisáveis será importante para o e-commerce.

3. Mobile first
Já faz algum tempo que os apps mobile estão em alta na indústria de e-commerce, e a pandemia foi crucial para impulsionar essa tendência. De fato, durante a primeira onda da pandemia, entre fevereiro e maio de 2020, as instalações de apps de compras registraram um aumento de mais de 150% no Reino Unido, por exemplo. Embora as medidas restritivas tenham sido retiradas, nada indica que veremos uma desaceleração nessa tendência. Durante os primeiros três meses deste ano, as instalações de apps de e-commerce tiveram um aumento de 34% no iOS e de 11% no Android.

Os dispositivos mobile são responsáveis por 71% do tráfego de varejo e geram 61% dos pedidos online. Esse está se tornando então o canal preferido da vertical de compras, e vemos que algumas empresas mais tradicionais resolveram aproveitar essa oportunidade após reconhecerem o poder do mobile como mais um canal para oferecer experiências incríveis, manter a fidelidade dos clientes e engajar com novas audiências. Para isso, as empresas de e-commerce que querem expandir precisam focar em experiências mobile first, oferecendo opções de pagamento mobile, como o Apple e Google Pay.

4. Live e social shopping
O mercado global de social commerce tem como previsão o arrecadamento de US$604,5 bilhões até 2027 e, com o lançamento de um novo recurso de compras in-app no TikTok, o futuro desse canal parece promissor. Desde filtros AR – realidade aumentada – até eventos de live shopping, o kit de ferramentas usado para ajustar a experiência de social commerce e personalizar as recomendações de produtos apenas continuará se expandindo, ampliando ainda mais os atrativos desse canal.

Os canais de live e social shopping oferecem uma jornada rápida e fácil, desde a inspiração até a compra. Antes, os consumidores pesquisavam por referências nas redes sociais e depois navegavam até um site para realizar uma compra. Agora, ao permitir que eles façam a compra dentro do app, o social commerce reduz o risco de desistência, impulsionando as taxas de conversão. As redes sociais também oferecem uma comunidade ampla e engajada, que passa aproximadamente 2,5 horas por dia conectada. Por isso, faz sentido que as empresas de e-commerce capturem usuários nesse canal. Além disso, essas plataformas têm cada vez mais influência sobre o comportamento dos usuários – a hashtag #tiktokmademebuyit, por exemplo, já foi usada sete bilhões de vezes.

As empresas que estão tendo sucesso nesse canal são aquelas que testam os recursos de compras das plataformas. Por exemplo, a marca Charlotte Tilbury possui um excelente espaço de social commerce, fazendo eventos de live shopping no TikTok e lançando uma loja digital em 3D. Já no Pinterest, a Anthropologie criou um catálogo virtual que aproveita a funcionalidade de Pin e permite que os usuários façam compras com um clique.

5. O recommerce se tornará uma prioridade
A sustentabilidade ocupa cada vez mais um espaço central no processo de tomada de decisões dos clientes. O e-commerce pode e deve focar nisso, e isso pode ser feito sem sacrificar seus lucros. O mercado de aluguel de roupas online terá um crescimento anual de mais de 10%. A sustentabilidade carrega uma grande fortuna, com o benefício adicional de preservação do planeta. O aluguel de roupas vai muito além de uma tendência em ascensão: em breve, ele se tornará um comportamento de compras padrão. A Zara está testando o “Zara Pre-Owned”, uma plataforma para conserto, revenda e doação em lojas do Reino Unido, lojas online e aplicativos. A H&M também está oferecendo um serviço de aluguel em sua loja na Regent Street, em Londres.

O futuro do varejo está no equilíbrio entre o físico e o digital, diz VP da Salesforce.

O avanço da sociedade, principalmente na parte tecnológica, acontece mais cedo e com maior rapidez a cada dia que passa. Mas a pandemia do coronavírus acabou acelerando ainda mais algumas questões que já estavam em andamento.

Foi exatamente o caso da evolução digital em todo o mundo e em todas as áreas de atuação. Inclusive no varejo. “A pandemia acabou acelerando a transformação digital nas empresas. Elas não tiveram escolha. De uma hora para outra tiveram que lidar com um mercado fechado e uma mudança geral no supply chain. As empresas tiveram que agir rápido e entender que aquele era o momento para a transformação”, afirma Sunial Rao, VP e General Manager de Bens de Consumo da Salesforce, em entrevista exclusiva para a Mercado&Consumo.

“O digital está aqui. As pessoas compram muito no online. Durante a pandemia isso aumentou muito. Mas ainda mais de 90% das vendas ocorrem nas lojas físicas. Temos realmente que encontrar um equilíbrio. Muitas marcas estão buscando combinar as experiências das lojas físicas e do digital. Elas precisam ser complementares. É necessário entender como falar com os dois clientes. O que está no físico e o que está no digital. A combinação entre esses dois mundos é a chave para onde querermos ir”, afirma Sunil.

“Principalmente após a pandemia, uma série de alternativas digitais foi criada. Soluções diferentes. Um dos nossos grandes objetivos hoje em dia é o omnichannel. Combinar a importância do físico com o digital. Combinar os vários canais possíveis para criar uma grande experiência de compra”, alerta o VP de Bens de Consumo da Salesforce.

Metaverso é o futuro?
E, se a transformação digital durante a pandemia garantiu um grande avanço no e-commerce, o mesmo aconteceu paralelamente com a chamada Realidade Virtual. A tecnologia antes vista apenas em filmes e jogos, hoje já começou a fazer parte da nossa vida em outras situações.

Mas apesar do rápido desenvolvimento nos últimos anos, Sunil acredita que o caminho a se percorrer ainda é longo. “Empresas estão investindo para que o metaverso seja não só uma experiência para o consumidor, mas uma experiência de negócios. Combinar o social commerce com a tecnologia. Entender como o consumidor do futuro vai se comportar. Como tudo isso vai parecer. E como todo mundo vai estar neste mundo digital. Ainda tem muita coisa para evoluir. Ainda precisamos aprender muito”, garante.

“A Realidade Virtual é a tecnologia. Mas o metaverso é um conceito bem maior. É a interação do seu eu digital com outros ‘eus’ digitais. Temos ainda um longo caminho a percorrer. Mas a tecnologia avança muito rápido”, finaliza Sunil.

“No final das contas a pandemia acabou ajudando muitas empresas a colocar em prática algumas coisas que não eram prioridade”, completa Sunil, que chegou na Salesforce há sete anos.

“Entrei em 2015, quando começamos com o que chamamos hoje de indústria de cloud. Muitas coisas mudaram e muitas coisas continuaram iguais. Nós tentamos entender quais são os principais desafios que as maiores companhias estão enfrentando. Hoje o maior gasto das companhias de bens de consumo pelo mundo é o chamado ‘trade spend’, que é aquele gasto para promover os seus produtos em locais de varejo. E a Salesforce tem a expertise necessária para ajudar essas empresas a administrar esse dinheiro”, garante Sunil.

Equilíbrio é o segredo
Com a aceleração da transformação digital nas companhias, houve um avanço muito grande no varejo online. Não só na tecnologia, mas nas estratégias de venda, inclusive colocando a experiência do consumidor como um grande pilar na busca por uma maior conversão.

Apesar desse grande avanço do digital, o varejo físico não pode ser deixado de lado, pois segue sendo de fundamental importância para qualquer grande empresa de consumo.

Funil de vendas: Metodologia capaz de transformar visitantes em clientes no e-commerce

O famoso funil de vendas do marketing digital nada mais é do que uma representação das etapas necessárias que uma pessoa precisa passar para se tornar um cliente do seu negócio.

Montando um plano estratégico para cada uma dessas etapas, você consegue ter melhores resultados, ou seja, mais pessoas viram seus clientes ao final da jornada.

Dessa forma, podemos “organizar” as ações a serem implementadas em função do grau de consciência que o usuário tem sobre o negócio e sobre o problema que o acomete.

Veja um exemplo: suponhamos que um usuário X recebeu a indicação da sua loja virtual de um amigo próximo. Este enviou o link do site através do chat de uma rede social. Podemos considerar que o usuário X, que nunca ouviu falar do seu negócio, passou a habitar o topo do seu funil de vendas, ou seja, ele teve um primeiro contato e se transformou em um cliente em potencial. O que ocorrer a partir de agora, quando ele entrar no seu site e começar a interagir com o conteúdo, irá determinar a permanência dele dentro do funil.

O ideal é manter os leads do seu funil sempre descendo até o fundo, onde eles se transformam, de fato, em clientes. Para isso, existem tipos diferentes de ações que motivam esse movimento em cada etapa.

Vejamos quais são essas ações e como implementar no seu negócio!

Topo de funil: quanto mais, melhor.
No topo do funil, estão todos os seus potenciais clientes. Pessoas que ainda não conhecem ao certo o negócio podem nem mesmo saber que precisam dos seus produtos. Portanto, o nível de consciência desse público é baixo. A regra sobre o topo do funil é clara: quanto mais pessoas chegarem a essa etapa, maior seu número de clientes ao final da jornada. Portanto, a maior parte dos esforços geralmente se concentra em atrair pessoas para o topo do funil.

É claro que, à medida que os leads avançam, muitos se perdem pelo caminho, e isso é normal. O grande desafio é manter a maior quantidade possível dentro do funil.

O topo do funil poderia ser dividido em duas etapas: visitantes e leads. Essa é a primeira conversão do site. Pessoas que não conhecem o seu negócio passam a conhecer e se transformam em leads a partir do momento em que deixam seus dados para contato (geralmente, um e-mail). Isso demonstra interesse e abre oportunidade para continuar aumentando o nível de consciência dos leads a fim de eles avançarem na jornada.

Alguns exemplos de ações de topo de funil seriam:

Anúncios alinhados com o tipo de público que busquem despertar interesse, e não necessariamente fechar uma venda.
Postagens em redes sociais tratando de assuntos referentes ao seu produto de maneira descomplicada, como explicando possíveis usos.
Campanhas de branding ou brand awareness.
Conteúdos de e-mail marketing relacionados aos interesses demonstrados pelos leads.
O objetivo das ações de topo de funil é fazer o usuário identificar o problema que seu produto resolve. Dessa forma, se o produto em questão for um colchão, frases como: “Sente que não está descansando direito?” ou “Dor nas costas? Talvez esteja na hora de mudar seu colchão” são exemplos de abordagens de topo de funil.

Naturalmente, uma porcentagem dará o próximo passo, avançando na jornada e migrando para o meio do funil.

Meio do funil: aumentando o nível de consciência
O meio do funil é composto por pessoas que já identificaram o problema que o seu negócio poderia resolver, e estão começando a avaliar mais a fundo a possibilidade de se tornarem clientes. Para isso, elas precisam de informação mais detalhada e quebrar possíveis objeções. Aqui, o nível de consciência é um pouco mais alto.

Poderíamos dividir esse estágio também em dois grupos: leads e oportunidades. O que vai determinar as condições necessárias para um lead se tornar uma oportunidade varia de negócio para negócio. Geralmente, tem a ver com o “alinhamento” do perfil do cliente. Por exemplo, essa pessoa tem dinheiro para comprar meu produto? Ou essa pessoa realmente precisa do meu produto? Identificando esse alinhamento ou a falta dele, podemos concentrar esforços para vender para aquele público mais alinhado, e oferecer alternativas para o público menos alinhado, como um produto de ticket mais baixo.

Alguns exemplos de ações meio de funil são:

Marketing de conteúdo em redes sociais, dessa vez com informações mais detalhadas.
E-mail marketing automatizado.
Chatbots conversacionais.
Remarketing dos produtos de interesse.
Lembrando que o foco aqui é quebrar as possíveis objeções e oferecer aos leads mais motivos para darem o próximo passo e migrarem para o fundo do funil.

Fundo de funil: um lugar de decisões tomadas
No fundo do funil, temos pessoas com um nível de consciência alto em relação ao seu problema e ao seu negócio. Aqui, elas já sabem todas as nuances do problema delas e consideram realmente que você é uma solução palpável. Por isso, a comunicação deve ser focada em converter, de fato, esses leads em clientes. Os meios não são diferentes, sendo possível utilizar:

E-mail marketing
Marketing de conteúdo
Remarketing
Anúncios segmentados
Etc.
O que realmente muda é o conteúdo. Já não precisamos aumentar o nível de consciência e oferecer informações superdetalhadas. Aqui, devemos focar em oferecer benefícios e tornar a nossa oferta irresistível. As principais características de uma comunicação de fundo de funil são objetividade, assertividade e apresentação de preços, condições especiais, bônus etc.

É completamente normal que a esse estágio chegue apenas uma pequena parcela dos leads do topo, e é por esse motivo que o funil possui esse formato característico.

O funil de dois fundos: encantamento e fidelização
Há quem diga, e com bons motivos, que o fundo do funil não é o fim da jornada do cliente (e não é mesmo). Qualquer negócio de sucesso sabe da importância de fidelizar os clientes e estimular a recorrência nas compras, já que esta é a única maneira de alcançar o real crescimento e diminuir o custo de mídia.

Por isso, é importante pensar em estratégias de fidelização e incluí-las em todos os estágios da jornada do cliente através de rapidez no atendimento, linguagem humanizada e foco em solucionar eventuais problemas no percurso.

O pós-venda também é uma etapa que merece atenção, pois permite medir a satisfação dos clientes e otimizar seus produtos e operações, ao mesmo tempo em que mostra ao cliente o quanto você se importa com ele, de fato.

Algumas estratégias de fidelização no pós-venda incluem:

Pesquisas de satisfação e avaliação dos produtos.
Remarketing segmentado considerando o intervalo necessário até o cliente precisar novamente dos produtos.
Acompanhamento de indicadores de comportamento.
Marketing de conteúdo visando estabelecer relacionamentos de longo prazo.
Ao contrário do que, intuitivamente, possa parecer, a jornada do cliente não tem por que ser linear. Isso significa que os leads podem entrar e ir direto ao fundo do funil, ou estarem no fundo e retroceder para o meio – isso é completamente normal considerando que a vida das pessoas não é linear, e que as prioridades mudam conforme o tempo passa. O importante é sempre ir trabalhando estrategicamente cada estágio do funil do seu negócio, e garantir que existe uma boa taxa de conversão dos leads que ali se encontram, sem interpretar isso como uma “linha do tempo”, e sim como uma representação que auxilia no planejamento.

Também, a depender do funcionamento do negócio e das etapas que você identifica como decisivas dentro da jornada, o seu funil pode ter mais ou menos estágios, sendo uma representação altamente personalizável.

Independentemente disso, seus clientes sempre vão tender a passar pelas mesmas etapas: reconhecimento da necessidade/reconhecimento do negócio, consideração das alternativas, escolha da solução (compra) e fidelização.

O crescimento do comércio eletrônico está diminuindo – como as empresas devem agir

O boom causado pela pandemia já passou. O segredo agora é olhar tendências para destravar novas oportunidades digitais

O cenário do comércio eletrônico tem passado por transformações rápidas nos últimos anos. Se em 2020 vimos ocorrer uma aceleração digital massiva como nunca antes e 2021 nos mostrou as novas fronteiras do mundo physical, 2022 tem sido definido, até agora, por turbulências macroeconômicas, causadas principalmente pela alta inflação, pela Guerra na Ucrânia e por flutuações de mercado.

É com este pano de fundo que o e-commerce está sendo remodelado constantemente e novos ganhadores vêm emergindo. A batalha pelo tempo e dinheiro do consumidor está cada vez mais feroz e é por isso que, para se destacar, é tão importante se atentar a dados e se mostrar aberto a novas oportunidades digitais.

No auxílio dos players que atuam neste espaço de vendas digitais, o painel The Great Realignment, organizado pela Insider Intelligence, empresa de pesquisa de mercado, discutiu as previsões para a indústria e para o comércio eletrônico para os próximos cinco anos.

Para chegar aos resultados, foram utilizadas mais de 10 mil métricas que levaram em conta tendências emergentes e mudanças no mercado e no comportamento do consumidor, a fim de que as companhias possam melhor desenvolver suas campanhas e estratégias. Aqui estão os principais pontos levantados.

Sim, o comércio eletrônico parou de crescer nos níveis anteriores
Os otimistas que esperavam que o comércio eletrônico continuasse a crescer nos níveis da pandemia já devem rever suas expectativas. Segundo dados apresentados pela Insider Intelligence, o pico de crescimento do e-commerce, de fato, aconteceu em 2020. Mas a partir daí começa a cair em um padrão mundial.

Enquanto a América Latina, por exemplo, registrou um salto de 30% para 60% nas vendas por meios digitais naquele ano emblemático, agora vê a taxa despencar até uma perspectiva que fica em torno de 10% de crescimento em 2025 – mesma previsão para Europa, América do Norte, Ásia e África. Neste cenário de estagnação, a única exceção é a China, onde o boom do e-commerce aconteceu antes mesmo da pandemia.

Não é à toa que a gigante asiática lidera no setor. Lá, as vendas pelo e-commerce representam 45,3% do total do varejo. Quem segue em segundo lugar no ranking é a Grã-Bretanha, com 35,9%; o Brasil está na 11º posição, com o comércio eletrônico representando apenas 12,3% do total.

Além da dianteira nas mudanças de hábitos do consumidor, é explicação para isso o fato de que grandes canais de e-commerce estão em países com plataformas consolidadas de comércio digital. Basta dizer que as varejistas asiáticas Shopee e Shein ainda estão caindo nas graças dos brasileiros, enquanto já atuam por lá pelo menos desde 2015 e 2008, respectivamente.

Já um resultado concreto da pandemia foi a disseminação do marketing digital, que acabou mais fortalecido. A China continua liderando, com 81,5% do gasto em publicidade indo direto para mídias digitais. Como comparação, o Brasil continua no 11º lugar da lista, com 59%.

Conheça o Mundo do CX

Nem tudo é queda no e-commerce:
setor de alimentos e bebidas é destaque
O analista de varejo e e-commerce da Insider Intelligence, Andrew Lipsman, traz uma explicação simples para o que gerou um crescimento tão expressivo durante a pandemia no setor: “aceleramos dois anos e meio no tempo de um ano em 2020”, diz.

Assim, seria natural os índices voltarem a patamares anteriores, uma vez que estamos no final ou já saindo da pandemia de covid-19. No entanto, os números continuam muito bons em uma área específica: alimentos e bebidas, a qual ele chama de “digital grocery”. A expectativa é que continue a crescer.

“Para uma aceleração permanente de crescimento acontecer é preciso haver uma mudança de comportamento. No caso de vestuário ou eletrônicos, já havia um consumo híbrido, tanto online quanto em lojas físicas, por exemplo. Mas em relação a alimentos houve realmente um movimento novo, eram itens que não eram comprados por e-commerce e passaram a ser após a pandemia”, comenta.

Tecnologias no comércio eletrônico
são para facilitar vida do consumidor
Para os especialistas da Insider Intelligence, ainda que sejam importantes, inovações surpreendentes não foram os principais fatores para fizeram o comércio eletrônico chamar cada vez mais atenção. Pelo contrário, a eficácia e a redução de ruído no uso de tecnologias digitais mais “mundanas” é que acabaram trazendo maior impacto.
Ferramentas como “compre com um clique” e checkout automatizado, por exemplo, geram mais conveniência e rapidez ao consumidor, que também valoriza preços mais acessíveis.

Até a Amazon, que ainda domina o setor por uma larga margem, se mostrou mais vulnerável justamente por essas tecnologias. Pela primeira vez, ela começa a perder sua fatia de mercado no e-commerce devido à competição mais intensa com as varejistas tradicionais e por perder algumas tendências em alta.

Duas delas – das quais a gigante varejista por enquanto está de fora – são as vendas D2C (direto ao consumidor) e a possibilidade de comprar online e retirar em pontos físicos, o que fortalece o conceito physical e exige tanto logística quando otimização de estoque das grandes e pequenas companhias.

“Nesses casos, a tendência que influencia é a diminuição das barreiras para as marcas passarem a vender online diretamente ao consumidor. O social commerce ajudou com esta demanda. Inclusive, o aumento do D2C não foi liderado apenas por nativos digitais, mas principalmente por marcas bem estabelecidas, como Nike, Levi’s e Adidas”, fala Andrew Lipsman.

“Terceira onda do marketing digital” é publicidade no e-commerce
Com o crescimento, afinal, estagnado, é hora de olhar não só para as possibilidades tecnológicas e setores que permanecem em alta, mas também para oportunidades que rondam o setor digital como um todo.

Neste sentido, o destaque é o investimento em mídia digital no varejo. Para o analista em publicidade e mídia da Insider Intelligence, Paul Verna, ela é mais do que uma nova fonte de receita: é a terceira grande onda do marketing digital.

“A conexão entre a procura de produtos e o e-commerce está ampliando a fatia de investimento em publicidade nas plataformas de varejo. É por isso que a Amazon vai dobrar sua fatia em buscas nos EUA, partindo de 13,1% em 2019 para 26,3% em 2024. Já o Google vai cair de 61,3% para 51,4%”, esclarece o analista.

Ele afirma que os gastos em mídia no comércio eletrônico irá bater U$ 60 bilhões em 2024, fechando finalmente a lacuna que existia entre esta opção “esquecida” de publicidade digital e as já consolidadas nas plataformas de busca e nas redes sociais.

“Basicamente, quanto mais pessoas procuram por produtos e os compram online, mais os anunciantes têm um incentivo para escolherem as plataformas que os fornecem aos consumidores”, completa Paul Verna.

O impacto da Copa do Mundo na Black Friday

A maior diferença da Copa do Mundo de 2022 em relação às edições anteriores do evento é o fato de ocorrer durante o período mais movimentado do calendário de marketing. Os profissionais de marketing estão ansiosos para alcançar espectadores engajados durante esse período lotado, e o público da Copa do Mundo se encaixa perfeitamente. A Copa do Mundo oferece uma escala incrível em um período de quatro semanas para que os clientes mais focados no funil superior sejam atraídos pelo apelo de alcance de massa do evento.

Coincidentemente, o momento da Copa do Mundo cobre perfeitamente a temporada de compras da Black Friday e da Cyber Monday. E o Natal vem logo após a Copa do Mundo deste ano.

É hora da Copa do Mundo! Seu marketing está pronto?

Mas o que isso significa para as marcas de varejo?
O varejo é um dos principais setores de crescimento dos gastos a uma taxa de 11% em 2022 (Dentsu Global Ad Spend). O setor é impulsionado por vários fatores, incluindo o crescimento significativo do comércio eletrônico pós-pandemia, a entrada de novos players e a introdução de plataformas de varejo emergentes.

Como vendedor de e-commerce, você não deve perder essa oportunidade de interagir com os fãs de futebol, construir conexões com a marca, e aumentar suas vendas de fim de ano. Mas isso também pode ser um desafio ao adicionar o evento da Copa do Mundo ao seu movimentado plano de marketing.

Por um lado, a Copa do Mundo pode ser uma distração que tira um grande número de compradores do circuito. Por outro, pode ser uma oportunidade de direcionar suas campanhas e ofertas para aproveitar um público cativo.

Independentemente do produto que você comercializa online, é claro que a Copa do Mundo terá algum impacto na comercialização dos seus produtos na Black Friday.

Como se não houvesse o suficiente para planejar quando se trata das negociações do quarto trimestre de 2022, os varejistas também precisam levar em consideração as ideias de marketing da Copa do Mundo para suas agitadas agendas do “trimestre dourado”.

Seja criativo para competir
Não há dúvida de que a Black Friday está crescendo em importância para os compradores brasileiros a cada ano, com muitos pesquisando ativamente online as melhores ofertas. Para competir com grandes players como Amazon e Magalu, que tradicionalmente capturam uma grande parte desse tráfego, os varejistas terão que ser inventivos.

Estar presente nos buscadores e se conectar com os fãs
A Copa do Mundo do Catar 2022 é a primeira a ser realizada no Oriente Médio. A curiosidade das pessoas é particularmente alta para a Copa do Mundo deste ano. Assim, para os vendedores de e-commerce, seus produtos e marcas precisam aparecer no momento certo nos resultados de busca.

Planejando e agendando o marketing da Copa do Mundo
Este ano, planejar e programar sua atividade de marketing da Copa do Mundo com bastante antecedência será mais crucial do que nunca para se encaixar em eventos sazonais de vendas e oportunidades de marketing conflitantes.

Uma coisa é certa: na próxima Copa do Mundo de Futebol, o marketing digital será ainda mais prevalente em relação à última edição na Rússia em 2018. As marcas estão reconhecendo o poder do digital, e realmente se apoiando, além de adotarem o social como um componente-chave desse megaevento.

Tiktok vira nova opção de busca para consumidores

Primeiramente, é fato que o TikTok tem se consagrado como uma das redes sociais mais relevantes do momento. Mas o que muita gente não sabe é que o aplicativo está concorrendo com o Google. Afinal de contas, o app de vídeos já virou uma ferramenta de buscas para os consumidores.

Sendo assim, é importante ficar de olho na tendência para atrair clientes e vender mais. E é justamente esse o tema do nosso artigo. Saiba mais!

TikTok: febre no Brasil e no mundo
Em primeiro lugar, o TikTok é uma rede social focada em conteúdos em vídeos. No início, a plataforma permitia postagens de mídias de, no máximo, 15 segundos. No entanto, agora, os usuários podem postar conteúdos de até dez minutos.

E para você entender melhor o sucesso do TikTok, trouxemos alguns números interessantes sobre a rede social. Olha só!

Número de usuários
Segundo dados da Statista, o TikTok foi o app mais baixado do mundo em 2021. E, olha, a tendência de alta continua, viu? Isso porque a rede social se manteve em primeiro lugar no número de downloads no primeiro trimestre de 2022.

Tem mais: no mundo inteiro, a rede social reúne cerca de um bilhão de usuários. Só por aqui, são mais de 29,7 milhões de pessoas usando a plataforma. A título de curiosidade, o Brasil ocupa o terceiro lugar no ranking global de países com mais usuários no TikTok, perdendo apenas para Estados Unidos e Indonésia.

Perfil dos usuários
As mulheres são maioria no app. De acordo com pesquisas, aproximadamente 59% dos usuários são do gênero feminino. Os homens representam 39% dos usuários e 2% se declaram não-binários.

Outro fator bem marcante é a idade dos amantes do TikTok. Segundo levantamentos, por volta de 85% dos usuários têm menos de 35 anos. Isto é, a rede social é queridinha dos jovens.

A maior adesão, na verdade, está entre pessoas de 18 a 24 anos (42%). Em seguida, aparecem os adolescentes de 13 a 17 anos (27%), jovens de 25 a 34 anos (16%), pessoas na faixa dos 35-44 anos (8%), quem tem mais de 55 anos (4%) e, por último, usuários de 45 a 54 anos.

Aliás, os dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) vão de encontro a isso. De acordo com a pesquisa feita pelo instituto sobre o uso de tecnologias de informação e comunicação (TIC Domicílios), aproximadamente 46% dos adolescentes – 10 a 17 anos – têm conta no TikTok.

Algoritmo: modus operandi da rede social
Antes de tudo, vale esclarecer o conceito de algoritmos das redes sociais. Na prática, é um conjunto de regras de classificação dos conteúdos com o objetivo de entregar vídeos alinhados aos gostos de cada usuário.

É justamente por causa do algoritmo que as redes sociais são tão viciantes. Só no TikTok, por exemplo, o brasileiro gasta, em média, 5,4 horas por dia.

Mas a pergunta que não quer calar é: o que a rede social considera na hora de fazer essa classificação? Explicamos a seguir!

Configurações de conta e do dispositivo
Ao criar a sua conta no TikTok, o app pede uma série de informações sobre você e seus principais interesses, como dança, animais, beleza, comida, comédia etc. A plataforma mostra as primeiras indicações com base nessas marcações.

Mais: as configurações do dispositivo também são consideradas – se o usuário permitir, é claro. Se o seu aparelho está configurado em português do Brasil, por exemplo, o app privilegia a exibição de conteúdos produzidos por aqui, entende?

Interações
Curtidas, comentários, visualizações, compartilhamentos, salvamentos, tempo médio de exibição, taxa de conclusão, conteúdo do vídeo, vídeos marcados como “não tenho interesse” e por aí vai.

Cada passo que você dá no TikTok contribui para o algoritmo entender melhor o seu gosto. Assim, o app passa a exibir conteúdos mais alinhados aos seus interesses.

Mudança de comportamento: TikTok é nova opção de buscas para consumidores
Que o TikTok é um forte concorrente do Facebook, do Instagram e do YouTube ninguém duvida, não é mesmo? Mas quem diria que aplicativo incomodaria o maior motor de buscas, o Google?

Pois acredite se quiser: a gigante de tecnologia já identificou uma mudança importante de comportamento. De acordo com o próprio buscador, cerca de 40% dos usuários da geração Z usam o TikTok para fazer pesquisas em vez de dar aquele famoso Google. Então, a rede social, que antes era usada apenas para entretenimento, virou uma ferramenta para buscas de informações.

Na hora de escolher um restaurante para jantar, por exemplo, os usuários pesquisam opções no TikTok. Na oportunidade, eles podem ver diversos vídeos feitos no local e tomar a sua decisão. Agora, imagine uma pessoa em busca de uma receita. Em vez de jogar o nome do prato no Google ou até no YouTube, esse pessoal mais jovem prefere a rede social de vídeos curtos. Assim, é possível a preparação de forma bem mais rápida e prática.

E olha: o mesmo vale para a busca de produtos de vários nichos, viu? De acordo com dados do aplicativo de vídeos, 74% dos usuários se sentem motivados a saber mais sobre um produto após ver algum conteúdo promocional. Além disso, os conteúdos exibidos no TikTok são decisivos para a decisão de compra para 66% dos usuários.

O fato é que os nativos digitais preferem consumir conteúdos visuais e que ofereçam experiências mais imersivas. É daí que vem o sucesso do TikTok. E para correr atrás do prejuízo, o Google já pensa em alternativas para tornar a ferramenta mais dinâmica. Nós vamos aguardar por aqui os próximos capítulos para conhecer as novas estratégias do buscador.

Resumindo: o TikTok caiu no gosto dos brasileiros e já virou a nova ferramenta de buscas para consumidores, em especial para os usuários da geração Z. Para atrair esse perfil de público, portanto, é importante marcar presença por lá e investir em conteúdos que gerem engajamento.

Brasil pode chegar US$211 Bilhões em transações no e-commerce em 2022

A perspectiva do e-commerce no Brasil é positiva em níveis de volume total de transações. De acordo com a Nuvei, em levantamento encomendado à Americas Market Intelligence (AMI), o setor chega, em 2022, aos US$ 211 bilhões no índice citado. Para os próximos anos, a perspectiva se mantém alta.

Para os próximos quatro anos, a pesquisa indica também que o e-commerce brasileiro crescerá 20% por ano, chegando em 2026 com acumulado de US$ 432 bilhões no volume total de transações.

Entre os pontos que fortalecem o setor no Brasil, estão o Pix, pagamento instantâneo criado pelo Banco Central em 2020, e a relação com empresas da Ásia, que representam 51% das compras internacionais de e-commerce no país.

O que ajudou no crescimento?
O relatório da instituição norte-americana cita que o Pix têm sido destaque como meio de pagamento no e-commerce nacional. Segundo o Banco Central, foram 2,2 bilhões de transações do tipo somente em agosto deste ano.

Além da modalidade mais conhecida, a AMI também ressalta o Pix Garantido como novidade que pode abrilhantar ainda mais o pagamento instantâneo dentro do e-commerce. Com ele, o seller consegue receber o valor da compra mesmo que o cliente não tenha saldo compatível.

Sobre o comércio eletrônico cross-border, os dados mostram que a relação entre compras no e-commerce e marcas asiáticas está cada vez mais conectada. As empresas citadas como destaque são Shein, AliExpress, Zalora, Garena, Rakuten e Shopee.

Plástico PCR chega ao e-commerce para atender marcas em busca de sustentabilidade

É a primeira vez neste setor que resinas plásticas oriundas do ecossistema de reciclagem voltam para a cadeia produtiva como matéria-prima

O segundo semestre de 2022 marca o início do uso de plástico reciclado pós-consumo (PCR – Post-Consumer Resin) em envelopes de segurança utilizados para as entregas de mercadorias do e-commerce brasileiro.

Em julho, as primeiras embalagens fabricadas com PCR foram entregues para alguns dos grandes marketplaces nacionais e para marcas que buscam apresentar ações de sustentabilidade para os clientes.

É a primeira vez neste setor que resinas plásticas oriundas do ecossistema de reciclagem voltam para a cadeia produtiva como matéria-prima para fabricação de novos produtos e são utilizados novamente como embalagens de segurança.

A primeira marca a usar os envelopes de segurança com plástico PCR foi a Amazon. A Vértice Embalagens, com fábrica na cidade de Colombo na Região Metropolitana de Curitiba (RMC), entregou os primeiros lotes em julho, após testes realizados em junho. Na sequência, a novidade chegou para outras marcas como a Troc, de moda sustentável, e para a Marisa, de moda feminina.

“Recebemos a demanda de clientes para oferecer uma embalagem com uso de PCR voltada para a Economia Circular no fim de 2021. Fomos em busca de fornecedores, entendemos a cadeia de reciclagem do plástico e, depois de vários testes, conseguimos chegar em um envelope com 60% de PCR com as mesmas características daquele fabricado exclusivamente com a resina virgem. Obtivemos um produto com a mesma inviolabilidade, resistência, adaptação à cola, impermeabilidade, proteção contra à luz e, principalmente, que ofereça qualidade de impressão para personalização”, conta Adriano Greca, Diretor de Operações da Vértice.

A entrada do PCR nas embalagens flexíveis de e-commerce é uma notícia aguardada há tempos neste mercado, que via o plástico PCR, até então, em embalagens secundárias como sacolas e sacos de lixo.

As grandes marcas de comércio eletrônico buscam reduzir o impacto ambiental alinhadas com os 17 Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) da Organização das Nações Unidas (ONU). A Meta 12 – Consumo e Produção Sustentáveis – prevê a redução substancial, até 2030, da geração de resíduos por meio da Economia Circular e suas ações de prevenção, redução, reciclagem e reuso de resíduos.

Fabricar envelopes com material reciclado PCR, depois dos polímeros plásticos já terem sido usados anteriormente como outra embalagem, fortalece o cumprimento desta meta e atende políticas de sustentabilidade destas marcas.

A estimativa é que para cada tonelada de plástico reciclado 130 kg de petróleo (quase um barril) deixem ser extraídos do meio ambiente e cerca de 90% de energia seja economizada no processo de transformação da matéria-prima.

“Já colocamos no mercado em julho e agosto 37 toneladas de plástico PCR nos nossos envelopes. Fechamos contratos com grandes empresas que vendem on-line por ofertar uma opção de embalagem focada na Economia Circular com os mesmos atributos funcionais do plástico virgem. E já pudemos apresentar nossa história com o PCR no seminário ‘Recy Plastech 2022’, que aconteceu em São Paulo no fim de agosto”, ressalta Adriano Greca.

A expectativa é cada vez mais escalar a produção. A projeção da empresa de tecnologia financeira FIS é que, até 2025, o mercado global de comércio eletrônico cresça 55,3%, atingindo mais de US$ 8 trilhões em transações. No Brasil, espera-se que o volume de vendas praticamente dobre (95%) e chegue a US$ 79 bilhões no período.

Estimativas do setor de embalagens plásticas, divulgadas no evento Recy Plastech, apontam que até 2025 sejam usadas mais de 10 milhões de toneladas de plásticos reciclados PCR para fabricação de embalagens.

Os dados da Associação Brasileira da Indústria de Embalagens Plásticas Flexíveis (Abief), compilados pela consultoria Maxiquim, mostra que a expansão do PCR será grande nos próximos anos.

Em 2021, somente 5% das 2,1 milhões de toneladas produzidas no país utilizavam plástico reciclado, ou seja, cerca de 105 mil toneladas apenas.

Na Black Friday 64% dos consumidores acreditam que a propaganda é a chave na decisão de compra

A Mercado Ads, unidade de negócios de publicidade do Mercado Livre, realizou um estudo sobre o impacto que a publicidade tem para os consumidores, principalmente durante a Black Friday. A pesquisa mostra que 64% dos consumidores acreditam que a publicidade e descontos de produtos e marcas é chave na decisão de compra. E para a BF deste ano, as expectativas do Mercado Livre são grandes: 80% dos consumidores afirmam que irão comprar online.

O estudo também aponta que moda e tecnologia são as categorias com maior busca para a Black Friday 2022, com 48% e 44% das intenções, respectivamente. As categorias de eletrodomésticos e beleza e cuidado pessoal aparecem logo atrás, com 30% de intenções cada.

Além disso, a pesquisa aponta que 80% dos entrevistados afirmam que comprarão online na Black Friday 2022. Esse número mostra a força do e-commerce para uma das principais datas para o comércio no país. De acordo com a Goldman Sachs, o varejo eletrônico já responde por 14% da penetração no Brasil e esse número deve chegar a 19% em 2024.

O levantamento das intenções de compra para a Black Friday deste ano mostra que, entre as categorias mais buscadas, as preferências por idades são:

Moda – 18 a 29 anos
Tecnologia – 30 a 44 anos
Eletrodomésticos – 30 a 65 anos
Beleza e cuidado pessoal – 18 a 29 anos
De acordo com um estudo do Mercado Livre, 25% dos compradores da plataforma são da Geração Z, que compreende os nascidos entre, aproximadamente, 1995 e 2010.

Comparação com 2021
Cerca de 70% dos brasileiros compraram na Black Friday de 2021. Destes, 82% declararam ter comprado produtos online. Na ocasião, o Mercado Livre registrou um crescimento de 11% nos pedidos, em comparação com 2020. Com relação à preparação para as compras, um em cada dois consumidores começaram a pesquisar os produtos com mais de um mês de antecedência.

Em 2021, as categorias que apresentaram maior crescimento em buscas, na semana que antecedeu a data em comparação às três semanas anteriores, foram:

Alimentos e bebidas
Eletrodomésticos
Celulares e telefones
Casa, móveis e decoração
Eletrônicos, áudio e vídeo
Calçados, roupas e bolsas
Beleza e cuidado pessoal
Games
A pesquisa também mostra as preferências dos consumidores e indica que, em 2021, priorizaram o frete grátis, seguido de disponibilidade de produtos, disponibilidade de marcas, facilidade de comparar produtos e compra segura.