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O desafio das lojas em meio a um mundo (e um mercado) cada vez mais digital

Muito se fala na transformação digital, pela qual não só o mercado, como toda a sociedade, tem passado desde o início da pandemia. Com mudanças em ritmo tão acelerado, vejo ser de suma importância discutirmos os impactos disso tudo no e-commerce. Como tem sido o processo de digitalização das empresas nesses últimos tempos? Quais os desafios que os lojistas já enfrentaram e estão enfrentando ainda em relação à omnicanalidade? Aproveito este espaço para trazer algumas reflexões.

Ao final de 2020, primeiro ano com a Covid-19 espalhada pelo planeta, foi registrado um crescimento de aproximadamente 68% do faturamento do comércio digital no Brasil, de acordo com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) em parceria com a Neotrust. Já em 2021, a elevação nos ganhos do setor foi de aproximadamente 27%, o que representou um recorde para o e-commerce brasileiro, que faturou R$ 161 bilhões neste último ano.

Observar esses números é importante para entender o fenômeno que é o crescimento das compras online. As empresas que já nasceram com o conceito digital e aquelas que, mesmo concebidas como lojas físicas, conseguiram implantar a cultura da omnicanalidade, saem na frente para colher os frutos que essa transformação tão acelerada tem proporcionado dentro do comércio.

Omnicalidade e casos reais
Dessa forma, penso que é essencial buscar casos reais e ouvir dos próprios lojistas como tem sido esse desafio. Por isso, volto ao final do mês de julho deste ano, no Fórum E-commerce Brasil, que trouxe diversos debates relacionados aos temas digitalização e omnicanalidade. Uma das que mais achei interessante foi o painel apresentado no estúdio Ideas to Move, que recebeu participantes da loja Novo Mundo, um dos maiores nomes do varejo no Centro-Oeste e no Norte do Brasil, além do Magazine Luiza, uma das principais empresas brasileiras do comércio.

A Novo Mundo hoje opera, de fato, no conceito de omnicanalidade, inclusive com um case de sucesso com uma loja piloto no estado de Goiás. Para quem está por trás do negócio, o maior desafio de implementar múltiplos canais para uma empresa que nasceu no físico foi mudar a cultura das pessoas e mostrar que não havia necessidade de criar uma competição entre físico e online. Mostraram, na prática, que a integração dos dois canais era essencial para a companhia ter excelentes resultados.

Já o Magazine Luiza trouxe, entre outras coisas, a digitalização para o pequeno e médio varejo. Por ser um grande marketplace, a empresa tem uma excelente visão do panorama em que os empreendedores menores estão inseridos. Como uma empresa que tem todas as ferramentas e conhecimento para implantar a omnicanalidade, o Magalu trabalha para amplificar a mensagem e capacitar os seus sellers dentro desse universo digital.

Os exemplos dessas duas empresas são excelentes para o debate, mas quero também citar um mercado cuja digitalização, inicialmente, pode ter assustado muita gente, que é o de vendas diretas. No entanto, ao contrário do que se imaginava, muitas companhias têm se adaptado ao modelo, como é o caso da Natura, que, de acordo com dados divulgados pela própria empresa, viu seu quadro de consultores crescer 14% de 2019 para 2020.

Com ações que promoviam desde a capacitação dos vendedores até a criação de uma ferramenta para que eles pudessem divulgar massivamente os produtos e, consequentemente, realizar suas vendas, a Natura conseguiu elevar a participação dos consultores por meio dos canais digitais.

Sabemos que trata-se de um cenário desafiador para muitas lojas, mas, apesar das dificuldades enfrentadas, quem investe na digitalização e consegue integrar seus canais de venda é mais competitivo dentro do mercado.

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Black Friday: Ferramentas indispensáveis para impulsionar o seu e-commerce

Você sabia que há uma infinidade de ferramentas que podem te ajudar na hora de impulsionar o seu e-commerce? Por isso, separamos algumas ferramentas indispensáveis para te ajudar na Black Friday, e depois dela também.

Se você tem uma loja virtual há algum tempo, sabe como pode ser difícil cuidar de tudo sozinho, não é mesmo? Por isso, preparamos esse conteúdo especialmente para você que quer vender mais na Black Friday, mas ainda não sabe exatamente como fazer tudo isso a tempo.

Com algumas ferramentas certas e um pouco de planejamento, você vai conseguir vender muito mais na Black Friday deste ano. Mas vale lembrar também que, quanto mais cedo você começar o planejamento, mais fácil vai ser para ter tudo pronto a tempo.

Ferramentas para te ajudar na Black Friday (e depois dela)
São muitas as ferramentas que podem te ajudar na Black Friday e também bem depois dela. Com as ferramentas certas, você garante muito mais praticidade e facilidade na hora de vender online.

Mesmo que você tenha uma equipe de colaboradores, nós sabemos que nem sempre é fácil organizar o tempo. Por isso, preparamos uma lista com várias ferramentas que podem ser bastante úteis para você e para a sua empresa.

Dessa forma, você vai poder utilizar o seu tempo disponível para vender mais, aumentando os lucros da sua loja virtual.

Trello
Se você tem uma equipe de colaboradores trabalhando em um sistema de home office, sabe o quanto pode ser difícil na hora de controlar as tarefas. O Trello é uma ferramenta que pode ajudar muito na hora de agilizar o trabalho e aumentar a produtividade da sua equipe.

Com o Trello, você consegue gerenciar, supervisionar e criar relatórios dos projetos, bem como controlar as tarefas dos colaboradores. Ou seja, são ferramentas que ajudam muito na hora de manter sua equipe ciente de todas as tarefas que precisam ser feitas, além de facilitar na comunicação com eles.

Na ferramenta, é possível criar listas e cartões, que serão atribuídos para a pessoa ou para o time responsável pela tarefa. Dessa forma, a equipe a quem foi atribuído o cartão terá acesso a:
* anexos;
* comentários;
* checklists;
* prazos para a entrega, entre outros.
Para isso, basta fazer o cadastro e informar todos os dados necessários. Depois, é só convidar as pessoas da equipe para cada uma das tarefas. Com o Trello, sua equipe e o líder de cada equipe conseguem ficar por dentro de todos os processos e etapas do projeto ou da tarefa.

E isso vai ajudar muito na hora de otimizar e garantir uma melhor utilização do tempo disponível, aumentando a produtividade da sua equipe.

Ebit
Você sabia que a opinião dos seus clientes sobre a sua empresa é fundamental, tanto pelo relacionamento com esses clientes quanto para criar estratégias mais eficientes? E o Ebit é uma ferramenta que pode te ajudar muito a ficar de olho no que os seus clientes acham da sua empresa por meio de pesquisas.

O Ebit fornece dados sobre a satisfação dos seus clientes após uma compra, que sua empresa pode utilizar para a criação de novas estratégias. Isso porque a satisfação do cliente e a experiência de compra são dados muito importantes que podem ser usados para melhorar ainda mais o modo como a sua loja trabalha.

Por isso, o Ebit é uma ótima ferramenta que pode te ajudar na hora de responder perguntas como:

O cliente encontrou todos os dados que precisava para efetuar a compra sem problemas?
Meus clientes estão satisfeitos com os meus produtos?
Qual a opinião dos clientes a respeito dos prazos de entrega, bem como das embalagens e do sistema de logística?
O atendimento antes e depois da venda foi satisfatório?
Ou seja, é uma ferramenta indispensável se você quer entender mais sobre o que seus consumidores acham sobre a sua marca. E além disso, é uma ferramenta muito importante para criar estratégias com base em dados concretos.

Canva
O design é sempre uma questão que gera dores de cabeça, principalmente em lojas que ainda não têm uma equipe de design. Por isso, se esse é o seu caso, o Canva pode ser um aliado indispensável para impulsionar o seu e-commerce.

O Canva é uma plataforma de design bem simples e intuitiva, que garante que você crie designs praticamente profissionais sem precisar gastar muito tempo. Para isso, basta usar algum dos modelos disponíveis e editar da forma que for mais conveniente e que agrade mais o seu gosto.

Além disso, o grande diferencial do Canva é que você consegue obter resultados satisfatórios, tudo na palma da sua mão. Para isso, basta baixar o aplicativo e começar a criar.

Mas se você ainda prefere usar o computador, não é um problema, basta usar a versão para web. E a grande vantagem é que você ainda tem a opção de fazer os projetos em equipe – basta usar a opção de compartilhar.

O Canva ainda conta com uma versão premium, que garante acesso a um maior número de modelos e tipos de personalização para os seus designs. Por isso, se você não tem conhecimento suficiente para investir em uma plataforma como o Photoshop, o Canva pode ser uma ótima opção para a sua empresa.

Clipchamp
Você sabe o quão importante é criar vídeos dos seus produtos para os seus clientes, não é mesmo? Por isso, o Clipchamp pode ser um aliado muito importante para te ajudar na criação de vídeos para a sua empresa.

O Clipchamp é um editor de vídeos online com uma interface intuitiva e simples, garantindo mais praticidade na hora de criar vídeos para a sua empresa. Você pode criar vídeos para o YouTube da sua empresa ou até mesmo fazer clipes para postar nos Instagram e outras redes sociais da sua marca.

Com o Clipchamp, você consegue criar vídeos profissionais sem precisar gastar muito tempo e ainda garante mais visibilidade para as suas redes sociais. Além disso, o ClipChamp conta com um conversor de vídeo, garantindo mais praticidade na hora de converter as suas criações para outros formatos.

Gerador de link para WhatsApp
Outra ferramenta indispensável para impulsionar o seu e-commerce antes e depois da Black Friday é usar um gerador de links para o WhatsApp. Com esses geradores, você cria um link que direciona os clientes para uma conversa com o WhatsApp da sua empresa.

Esse tipo de gerador está disponível em vários portais, e garantem que os seus clientes iniciem uma conversa com o seu setor de atendimento de uma forma mais rápida. Para isso, basta adicionar o número que você quer colocar para ser direcionado, bem como uma mensagem padrão.

Dessa forma, quando o link for aberto, aparecerá uma janela de conversa com a mensagem que você padronizou. Ou seja, sempre que um possível cliente quiser entrar em contato com a sua empresa, não precisará salvar o seu número primeiro.

É uma ferramenta muito importante que ajuda a garantir mais praticidade e conforto para os seus clientes, já que muitas pessoas desistem de uma compra ao não conseguir tirar dúvidas primeiro.

Por isso, uma boa opção é disponibilizar esse link em todos os lugares que for possível, garantindo um acesso mais fácil e prático para os seus clientes.

Bit.ly
Outra ferramenta que pode te ajudar muito com o seu e-commerce é o Bit.ly, que permite a personalização de URLs. Além disso, o Bit.ly encurta os links HTTP, garantindo mais praticidade na hora de compartilhar os links da sua empresa.

Porém, é preciso fazer o encurtamento dos links de forma consciente. Isso porque links encurtados e que não possuem informações suficientes podem ser tratados como links suspeitos pelos seus clientes.

Por isso, se for necessário encurtar os links, você pode usar também a personalização, renomeando o link com informações importantes para o seu cliente. Além disso, o Bit.ly pode te ajudar também a ter uma estatística geral sobre os acessos nos links personalizados ou encurtados.

Dessa forma, você consegue ter dados sobre quais dos links tiveram mais acesso e começar a criar estratégias para encurtar outros links usando o mesmo padrão.

Linktree
Como estamos falando sobre links, o Linktree não poderia ficar de fora, já que é uma ferramenta que pode te ajudar muito a deixar todos os seus links em um único lugar. Se você usa Instagram para a sua empresa, sabe que poder colocar apenas um link na bio pode ser um tanto quanto limitante, não é mesmo?

Por isso, uma solução é utilizar um link com todos os seus dados no Linktree. Isso porque, como o próprio nome já mostra, o Linktree cria uma “árvore” com todos os seus endereços na web, seja da sua loja virtual ou das suas redes sociais.

Para isso, basta preencher todos os dados e os links para tudo que você quiser: página no Facebook, Instagram, Twitter, loja virtual e muito mais. Depois, é só usar o link do Linktree e colocar onde você quiser que seus clientes o encontrem.

Além disso, o Linktree conta com uma versão premium, na qual você pode fazer análise dos seus links, bem como o rankeamento deles. Dessa forma, é possível entender melhor sobre quais links seus clientes mais acessaram, o que pode te ajudar a escolher a melhor rede social de acordo com o seu público.

MailChimp
O marketing digital é essencial para toda empresa, seja durante a Black Friday ou não. Por isso, o MailChimp pode ser uma ótima ferramenta para te ajudar a impulsionar a sua loja virtual.

Com o MailChimp, você consegue criar e-mails marketing do zero, usando uma interface intuitiva e bem simples. Além disso, você pode utilizar algum dos modelos que a plataforma oferece e ir editando até chegar ao resultado esperado.

Mas o grande diferencial do MailChimp é que a ferramenta permite o disparo automático de e-mails marketing para até dois mil usuários cadastrados. E isso apenas usando a versão gratuita da ferramenta.

Dessa forma, você pode criar ótimos e-mails marketing para os seus clientes e garantir a atenção deles para as suas promoções de Black Friday.

Jivo Chat
O atendimento com o cliente é sempre uma ótima opção de garantir uma melhor experiência, principalmente antes de uma compra. Porém, nem sempre é possível contar com uma equipe de atendimento que fique o tempo todo online, não é mesmo?

Por isso, o Jivo Chat pode ser uma ótima opção para você que ainda não tem um chatbot para fazer o primeiro atendimento ao seu cliente. Dessa forma, você garante um contato automatizado com o seu cliente em um primeiro momento, garantindo um atendimento para questões mais simples.

Ou seja, você pode otimizar questões como informações sobre determinado produto e serviço, rastreamento de encomendas, entre muitas outras funções. Mas o mais importante de ter um chatbot na sua empresa é poder prestar atendimento para o seu cliente 24 horas por dia.

Com isso, caso seja um problema que apenas uma pessoa pode resolver, sua equipe pode entrar em contato com o cliente em questão assim que estiver disponível.

Google Analytics
Outra ferramenta que pode te ajudar muito a impulsionar a sua loja virtual é o Google Analytics. A ferramenta do Google disponibiliza uma série de dados muito importantes para a sua loja virtual, como:

localização dos acessos no seu site;
quantidade de visualizações que seu site teve em determinado período;
idade e gênero das pessoas que acessaram o seu site, bem como as preferências pessoais de cada uma.

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Pix e celular empurram comércio on-line

Expansão na casa de 20% ao ano deve levar mercado brasileiro a movimentar US$ 432 bi em 2026, diz estudo

Impulsionado por fatores como o uso massivo do celular e a rápida adoção do Pix, sistema que permite fazer transferências e pagamentos de forma instantânea e de graça, o comércio on-line brasileiro deve crescer a um ritmo de mais de 20% ao ano nos próximos anos, movimentando cerca de US$ 211 bilhões neste ano e US$ 432 bilhões em 2026.

Os dados são de um estudo encomendado pela plataforma global de pagamentos Nuvei à Americas Market Intelligence (AMI). Foram consideradas todas as compras on-line de bens e serviços, locais e transfronteiriças, abarcando todas as categorias de produtos e métodos de pagamento.

O relatório mostra que o varejo on-line no país seguirá atraindo grandes varejistas internacionais, principalmente da China. Cerca de metade do comércio eletrônico transfronteiriço no país já está ligado a empresas asiáticas. A tendência é que essa participação continue subindo na esteira da rápida digitalização dos meios de pagamento no país e do avanço no uso de celulares.

O Brasil representa mais de 40% do volume total das vendas on-line na América Latina e está entre os 10 principais mercados de interesse para empresas varejistas da Ásia que buscam a expansão internacional como Shein, AliExpress, Shopee e Rakuten, diz o estudo, que deve ser apresentado nesta terça-feira no evento Money 20/20, em Las Vegas (EUA).

O estudo aponta que a América Latina é um destino atrativo para empresas asiáticas devido a fatores estruturais e culturais comuns entre as regiões. O presidente da Nuvei, Yuval Ziv diz que Brasil e México são particularmente relevantes pelo “tamanho, dinamismo e padrões culturais que refletem os mercados asiáticos”. As companhias asiáticas têm experiência em lidar com ineficiências que são tradicionais em mercados emergentes. Ambas as regiões apresentam diferentes arcabouços regulatórios e tributários, por exemplo.

Há semelhanças também quando considerada a forte adoção de celulares. Na América Latina, muitos consumidores pularam a fase de computadores e migraram diretamente para o celular. O relatório diz a disponibilização de sites responsivos e aplicativos que funcionam em aparelhos com pouca memória têm sido fatores-chave para o sucesso em ambos os mercados. As duas regiões exigem das empresas certa “tolerância à incerteza”, para lidar com instabilidades econômicas.

Outro fator apontado como importante para a entrada de estrangeiras é a tecnologia que permite que as empresas vendam on-line e aceitem pagamentos localmente sem a necessidade de abrir operações no país. Assim, o lojista estrangeiro pode ter relação direta com as empresas nacionais que fazem a intermediação e o processamento de transações financeiras, aceitando pagamentos locais.

Segundo estudo realizado pela AMI em 17 países da América Latina, o e-commerce na região deverá crescer 35% em 2022 e irá manter um ritmo de crescimento de cerca de 25% ao ano até 2025. O movimento está sendo puxado por instrumentos de transferências bancárias, que devem crescer 60% neste ano e estão fazendo com que os cartões de crédito percam fatia no volume total do e-commerce pela primeira vez na história.

O Pix brasileiro é o principal impulsionador dessa tendência, mas México, Colômbia, Argentina e outros mercados também estão passando por esse processo. No México, a expectativa é que o comércio eletrônico cresça a uma taxa anual de 32% entre 2022 e 2026.

No Brasil, a AMI espera que, nos próximos anos, o cartão de crédito siga liderando a lista de métodos de pagamentos mais utilizados no e-commerce, mas que perca espaço para o Pix, principalmente à medida que sejam liberadas novas funções do pagamento instantâneo, como a que permitirá o parcelamento de compras.

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Brasileiros priorizam preço, entrega rápida e facilidade no e-commerce

Nove a cada 10 usuários de internet brasileiros procuram informações antes de comprar online, segundo pesquisa da Kantar

Em busca de melhores oportunidades, ofertas e descontos, quase nove a cada 10 usuários de internet brasileiros procuram informações antes de comprar online. Esse comportamento tende a ser ainda mais forte no último trimestre de 2022, período que reúne Copa do Mundo, Black Friday e as tradicionais festas de fim de ano.

Segundo o estudo “Black Friday e o E-commerce no centro do jogo”, da Kantar Ibope Media, o uso do e-commerce se tornou frequente na vida dos brasileiros e 75% costumam adquirir produtos ou serviços online, sendo que 29% afirmam ter o hábito de fazer compras toda semana.

Entre os principais motivos que levam o consumidor a comprar nesse ambiente estão preço (54%), entrega rápida (34%), facilidade de encontrar os produtos desejados (27%), variedade de pagamentos (22%) e taxa de entrega (21%). Em média, os usuários tendem a gastar R$ 717 em produtos online, e 49% pagam com cartão de crédito.

Publicidade em alta
A intensa busca por informações online também contribui para o aumento dos gastos com publicidade. No primeiro semestre de 2022, foram investidos R$ 14,7 bilhões no ambiente online.

Entre os entrevistados, 75% são favoráveis às propagandas digitais. O interesse pela publicidade se evidencia com as altas taxas de cliques (68%) e a conversão de vendas (41%) entre aqueles que clicaram.

A edição de outubro do Data Stories, conteúdo temático lançado mensalmente pela empresa, foi elaborada com ajuda de informações coletadas pelo estudo Target Group Index Digital View. O objetivo foi entender o potencial do comércio eletrônico nesse mercado.

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Drogarias Pacheco e São Paulo relançam aplicativos com novos recursos e personalização

Objetivo é potencializar a experiência e a comodidade para os seus clientes às vésperas da ação promocional de Black Friday

O Grupo DPSP, responsável pela Drogarias Pacheco e São Paulo, reformulou os aplicativos das duas bandeiras. O objetivo é potencializar a experiência e a comodidade para os seus clientes às vésperas da ação promocional de Black Friday.

O relançamento traz novas funcionalidades e passa a contar com um modelo de fidelidade, que permite ao consumidor ativar ofertas personalizadas e obter descontos exclusivos em diversas categorias como medicamentos, skincare, beleza e outras.

“Seguimos investindo fortemente na melhoria da experiência dos nossos clientes com as nossas marcas, utilizando das novas tecnologias para criar uma jornada unificada em todos os nossos canais”, afirma Cristiano Hyppolito, diretor de Tecnologia e Digital do Grupo DPSP.

Para que o consumidor possa ter uma experiência figital, com a rede física e digital em sinergia, o app permite que as compras feitas sejam entregues no endereço selecionado em até duas horas ou retiradas em uma das lojas das Drogarias Pacheco e São Paulo.

Quem já tem o software instalado no celular não precisa baixar novamente para aproveitar as novidades. Os apps já estão disponíveis para download gratuito na App Store e Google Play Store para aqueles que desejam conferir as vantagens da ferramenta.

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Black Friday 2021 x Black Friday 2022: Lições, Dados e Expectativas

A última sexta-feira do mês de novembro é aguardada pelos profissionais de e-commerce todos os anos. Afinal, é um momento propício para impulsionar o faturamento em um período no qual o consumidor está mais disposto a comprar.

Mas quem é do comércio eletrônico sabe que contar apenas com as vantagens naturais de novembro é pouco. Por isso, entender como foi a Black Friday anterior e as expectativas para 2022 é fundamental.

Existem projeções para a data e, de acordo com o comportamento do consumidor durante o ano, é possível fazer algumas apostas para a Black Friday que vem aí.

Segundo um levantamento da Nuvemshop, apenas um terço dos lojistas se sentem preparados para a Black Friday 2022. Entender o que aconteceu na data anterior e as tendências para 2022 é o começo de uma preparação assertiva.

Dados Black Friday 2021 X Projeção 2022
Todo seller gostaria de ter o dom de prever de maneira eficaz o futuro. Dados não são uma bala de prata, mas são fundamentais para se ter um panorama melhor do cenário e traçar boas estratégias para a Black Friday 2022. O que aconteceu em 2021 traz lições e aponta tendências.

E-commerce e a experiência omnichannel
Em 2021, o comércio eletrônico foi o canal campeão de vendas na Black Friday, o que não é de surpreender, já que o setor cresceu nos anos da pandemia.

Para 2022, espera-se igualmente um bom desempenho, apesar dos fatores externos que afetam o país.

Com a volta das lojas físicas, a experiência omnichannel se torna uma tendência para a qual empreendedores devem se atentar – mesmo para aqueles com somente lojas virtuais pode ser válido fazer parcerias ou proporcionar entregas mais rápidas com os marketplaces para preencher essa lacuna.

Um levantamento do relatório de varejo de 2021 da Adyen mostra que 71% das pessoas afirmam que o omnichannel oferece uma experiência satisfatória de compra ao apontar que seriam mais fiéis a lojas que oferecessem a opção de fazer uma devolução no estabelecimento físico mesmo que tenha feito o pedido online.

Essa tendência vai ao encontro também do pickup store, quando o shopper realiza a compra pelo site ou aplicativo e retira na loja física, uma prática fundamental para aqueles que têm estratégias omnichannel e que, em 2021, obteve um crescimento de 139%, de acordo com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

Portanto, o vendedor deve preparar todos os pontos de contato para proporcionar uma boa experiência para o cliente e aumentar as vendas.

Contudo, é válido lembrar que não são todos empreendedores que necessariamente devem ser multicanal, e sim entender o comportamento de seu consumidor e estar onde ele está, que, por vezes, não será necessariamente em lojas físicas.

Qual foi o faturamento da Black Friday 2021? E a de 2022 qual é a expectativa?
A Black Friday 2021 movimentou R$5,4 bilhões, contando o período da quinta-feira às 0h até às 23h59 da sexta-feira. A cifra representou um crescimento de 5,8%, porém, ficou 2,4% abaixo da expectativa, segundo a Neotrust.

Já o ticket médio, segundo o Reclame Aqui, foi de R$654,06 em 2021, enquanto que em 2020 foi de R$612 – aumento de 7,2%.

Para 2022, a estimativa da ABComm é de que a projeção seja de R$6,05 bilhões, o que representa um crescimento de 3,5%.

Formas de pagamentos cada vez mais diversificadas?
O cartão de crédito foi o meio de pagamento mais usado na Black Friday 2021, sendo o preferido em 63,2% das compras, segundo a All In. O boleto bancário ficou em segundo, com presenças em 32,5% das compras de Black Friday.

Esperava-se que o Pix e as carteiras digitais tivessem uma participação maior, porém, foi de apenas 0,5%.

No entanto, devido à época da Black Friday ser última sexta-feira de novembro, parcelar as compras foi mais comum. Nesse período, circula menos dinheiro no país por causa das datas de pagamento usuais no Brasil. O fato de a compra ser aprovada mais rápido com o cartão também colabora para o uso predominante desse meio de pagamento.

Com dois anos de existência completados em 16 de novembro de 2022, pode acontecer de o Pix aparecer mais nas estatísticas deste ano.

De toda forma, o seller deve se preparar para receber de todas essas formas e estar atento aos meios de pagamento nos marketplaces em que está inserido ou em sua própria loja virtual.

Quais produtos foram os mais vendidos em 2021?
Em 2021, segundo a Neotrust, as categorias de produtos mais vendidos na Black Friday foram:
Moda e Acessórios
Beleza e Perfumaria
Telefonia
Eletroportáteis
Eletrodomésticos

Já o Reclame Aqui fez um comparativo de produtos mais procurados em 2020 e 2021, e como as promoções (ou a falta delas) e reclamações afetaram essa procura, destacando itens com preços menores em 2021.
Smartphone (2020) x smartphone (2021);
TV (2020) x tênis (2021);
Tênis (2020) x passagem aérea (2021);
Geladeira (2020) x TV (2021);
Camiseta (2020) x livros (2021);
Móveis (2020) x camiseta (2021);
Perfume (2020) x notebook (2021);
Lavadora de roupas (2020) x perfume (2021);
Notebook (2020) x pontos e milhas (2021);
Blusas (2020) x shampoo (2021).

Assim, o vendedor deve se planejar para oferecer bons descontos e vantagens ao comprador para que ele não somente procure produtos com ticket médio menor, que podem não ser de seu segmento, mas sim de concorrentes indiretos.

Já a lista para 2022, da ABComm, é parecida com a do ano anterior:
Telefonia
Eletrônicos
Informática
Eletrodomésticos e eletroportáteis
Moda
Beleza e saúde

Para quem trabalha com essas categorias, aconselha-se reforçar o estoque e, em caso de também ter lojas físicas, estudar se é necessário contratar funcionários temporários para atender bem à demanda extra ou mesmo ter ferramentas de automação para ajudar com suas operações.

O aumento do público +50 na Black Friday
Segundo o Reclame Aqui, houve um aumento considerável de pessoas com mais de 51 anos nas compras de Black Friday em 2021. O canal não cita comparativo com anos anteriores, mas consumidores nessa faixa etária representaram quase 15% de clientes no período de Black Friday.

Clientes entre 26 e 50 anos foram os que mais compraram em 2021. As explicações são o fato de serem economicamente ativos e a confiança maior no e-commerce das pessoas mais jovens.

No entanto, como mostrado antes, esse cenário tende a mudar. Então, é preciso pensar no público 50+ para ter uma conversão ainda maior entre eles. A seguir, podemos ver detalhes desses dados apontados pela organização:
Entre 36 e 50 anos (34,7%)
Entre 26 e 35 anos (34,1%)
Até 25 anos (16,2%)
Acima de 51 anos (14,8%)

Quais foram os problemas mais comuns da Black Friday 2021?
Ainda baseado nos dados informados pelo Reclame Aqui de 2021, o número de queixas em 2021 cresceu 19%. Eles justificam que o aumento é normal pelo fato de que as vendas também cresceram.

No entanto, os erros passados são excelentes para mostrar quais pontos precisam de mais atenção na Black Friday 2022:

Atraso na entrega (19,92%)
Propaganda enganosa (16,49%)
Estorno do valor pago (8,69%)
Finalização da compra (6,51%)
Produto errado (5,5%)
Os dados indicam que é preciso planejar melhor a logística, além de preparar o e-commerce para receber as demandas. Realizar testes simulando toda jornada de compra na loja virtual e melhorar seus canais de atendimento, seja em marketplaces ou fora deles, são fundamentais.

Também é recomendado treinamento para mostrar como agir em possíveis problemas, como estorno, devolução, trocas, além de testes da parte tecnológica da plataforma.

Sobre a propaganda enganosa, segunda maior reclamação, todo seller deve colaborar para deixar a fama de Black Fraude no passado de vez, pois falsas ofertas prejudicam a todos do setor.

Ser transparente é fundamental para que a segurança do consumidor aumente na Black Friday e, consequentemente, deixe a data ainda mais forte no Brasil.

O que há de novidade para a Black Friday 2022?
Há tendências que podem vir com força na próxima Black Friday. Aliadas aos dados da edição passada, são informações importantes para os empreendedores que desejam fazer estratégias assertivas para ter mais sucesso este ano.

Experiência figital: online + presencial
Como já citamos, a Black Friday 2021 foi marcada pela reabertura do comércio, já que em 2020 havia muitas restrições. Em 2022, estamos diante de um cenário com 100% das lojas físicas abertas.

Se por um lado o consumidor tem a oportunidade de comprar nos moldes tradicionais, muitos experimentaram o digital. O contexto terá impacto no comportamento e nos resultados de várias formas.

A mistura de possibilidades beneficia quem tem um modelo de formato híbrido.

Dessa forma, o figital vai além do omnichannel ao desenvolver novas experiências e formatos virtuais e presenciais ao consumidor, que podem começar com a jornada online e terminar na loja, seja ao adquirir o produto por lá, para experimentar e ver pessoalmente ou apenas para retirada, fazer self-checkout etc.

De acordo com uma pesquisa da Salesforce, 67% dos consumidores no mundo todo têm esses tipos de comportamentos. No Brasil, as pessoas listaram três motivos para essa preferência:

Retirar imediatamente o produto
Possibilidade de tocar o produto
Oportunidade de obter vantagens ou descontos disponíveis apenas presencialmente
O levantamento, da líder global em CRMs, ouviu dez mil shoppers em todo planeta, inclusive no Brasil.

Aplicativos cada vez mais presentes no dia a dia do consumidor
De acordo com a já citada pesquisa da Salesforce, 62% dos internautas realizam compras com marcas específicas em mente. Dessa forma, a tendência é de que essas pessoas não pesquisem entre as opções disponíveis, mas que acessem os canais das lojas para fechar a compra.

Assim, o uso dos apps próprios das lojas é interessante. O seller consegue diminuir o impacto da concorrência quando fideliza o consumidor e reduz custos com publicidade paga, mas sabemos como o desenvolvimento de um aplicativo pode ser difícil, então vender em marketplaces, que já possuem apps ou superapps, é um dos benefícios para o seller.

O uso de aplicativos também está crescendo. A Câmara Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) afirma que o salto foi de 18% de 2019 para 2021. 79% já utilizaram aplicativos de lojas para suas compras, um percentual expressivo.

A tendência é de que os apps sejam cada vez mais utilizados. As empresas podem trabalhar com estratégias específicas para compras via aplicativo. Oferecer descontos especiais e outras vantagens, especialmente na Black Friday, são um grande diferencial para o cliente.

Compras pelas redes sociais
A mesma pesquisa da CNDL mostrou que 40% dos consumidores realizaram compras pelas redes sociais entre 2019 e 2021.

Eles procuram por rapidez e praticidade (42%), além de tirar dúvidas com o vendedor (42%) e encontrar os melhores preços e descontos (39%).

Entre os consumidores que compraram pelas redes sociais, 36% também afirmaram que são impactados pela publicidade de grandes players.

Ou seja, para somar com esse canal, é preciso estar atento a todos esses pontos. Os anúncios têm peso para atrair os possíveis compradores, e os preços e as ofertas são importantes na decisão de compra.

Ter uma equipe preparada para tirar dúvidas também é essencial, principalmente durante a Black Friday, já que a demanda tende a ser maior. Demora nas respostas e um atendimento ruim farão o comprador ir para a concorrência.

Participação maior da classe C
De acordo com uma pesquisa do Google, a participação da classe C nas compras de Black Friday neste ano será de 68%.

Esse percentual representa 17% a mais do que em 2021. Dessa forma, sellers que vendem para clientes da classe C devem se preparar para o período e caprichar nas estratégias.

Já a intenção de compras do público A e B é de 78%.

O empreendedor saber a classe predominante de seu público pode lhe dar mais oportunidades para diferentes tipos de promoções.

Copa do Mundo como propulsora para Black Friday?
Novembro chega com dois eventos importantes para as vendas: a Black Friday e a Copa do Mundo. O Brasil estreia dia 24, às 16h, na véspera da sexta mais esperada pelos comerciantes e consumidores.

56% dos consumidores pretendem comprar algum produto durante a Copa do Mundo, e 72% deles têm planos de consumo para a Black Friday 2022.

O empreendedor deve aproveitar a data comemorativa e utilizar os elementos do evento para melhor se comunicar com seu consumidor, além de estar preparado para ter mais demanda e diminuir a possibilidade de erros com sua expedição, estoque etc.

Promoções de novembro + Copa 2022: conjuntura inédita
O histórico da Black Friday no Brasil mostra que ela acontece a partir do dia primeiro de novembro. As marcas aproveitam para lançar campanhas como Black November, com promoções durante todo mês, e a Cyber Monday, que também dá continuidade às ações de vendas.

Neste ano, o que nunca se repetirá será a Copa do Mundo, que começa no mês mais movimentado do comércio. Afinal, o torneio só será realizado no fim do ano por causa do clima no Catar. É improvável que aconteça novamente ou, pelo menos, com frequência.

Então, o seller deve aproveitar ao máximo as oportunidades únicas, além de ficar atento ao que as Black Friday anteriores têm ensinado e às tendências mais atuais.

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Como melhorar a experiência do consumidor no ecommerce farmacêutico

Em primeiro lugar, você sabia que o mercado de farmácias faturou R$ 152,1 bilhões em 2021? A informação é da IQVIA – multinacional de tecnologia da informação em saúde e análise clínica. O valor é 10,8% maior que o do ano anterior: R$ 137,3 bilhões. O e-commerce farmacêutico entra nesse contexto para potencializar as vendas do setor.

Se você está em busca de dicas para vender mais no e-commerce farmacêutico, chegou ao lugar certo. A seguir, vamos dar algumas orientações nesse sentido. Olha só!

Crescimento do e-commerce farmacêutico
Segundo dados da Neotrust, a venda de remédios pela internet subiu 87% em 2021. Se for comparar o crescimento de 2019 para 2020, o percentual é ainda maior: 102% de aumento no faturamento. É uma alta bem significativa, não é mesmo?

Tem mais: de acordo com o índice MCC-ENET, em setembro de 2021, a categoria de artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, perfumaria e cosméticos ocupava 6,7% do market share de vendas no comércio eletrônico brasileiro. Em abril de 2022, esse percentual subiu para 7,3%.

Os números mostram que o e-commerce farmacêutico caiu nas graças do consumidor. Afinal de contas, agora, é possível comprar pela internet vitaminas, suplementos, produtos de higiene, beleza, remédios livres e até medicamentos controlados – mediante fornecimento de receita, é claro.

Dicas para melhorar a experiência do cliente
Como você pode perceber, fazer compras pela internet já virou hábito entre os consumidores. E a lógica também vale para os itens vendidos em farmácias.

No entanto, para conseguir resultados positivos, não basta abrir um e-commerce e anunciar os medicamentos por lá. Um comércio eletrônico de sucesso é baseado em planejamento e estratégias. A seguir, vamos dar algumas dicas para melhorar a experiência do cliente e vender mais. Confira!

Invista em reviews no e-commerce farmacêutico
Em primeiro lugar, os reviews são relatos de consumidores reais a respeito da experiência que tiveram com algum produto, serviço ou marca. Abrir esse espaço no e-commerce é uma forma de transmitir credibilidade e atrair outros consumidores.

Pensa bem: as informações lidas nesse campo podem ajudar o cliente a esclarecer dúvidas e tomar uma decisão de compra. Sem contar que essa é uma ferramenta de transparência que indica se uma loja é de confiança ou não.

Além de garantir uma boa experiência ao cliente, os reviews ainda são úteis para melhorar o posicionamento da página no ranqueamento orgânico, aumentar a taxa de conversão e, claro, elevar o faturamento do negócio. Então, vale a pena investir!

Estude o comportamento do consumidor
Estudar o comportamento do consumidor é uma regra básica para o planejamento de qualquer negócio. Afinal de contas, é com base nos desejos e nas necessidades do seu público que será possível definir de forma assertiva o mix ideal de produtos, canais de atendimento, elaborar ofertas atraentes, identificar ameaças e por aí vai.

Sendo assim, faça pesquisas de mercado para entender melhor os hábitos do seu público. Aliás, vale até investir em ferramentas para coleta, armazenamento e análise de dados. Os reviews, por exemplo, são úteis nesse sentido porque fornecem dados importantes sobre os gostos do cliente.

Faça vendas em formato de assinatura
Quem compra um celular novo hoje, provavelmente, voltará a adquirir um eletrônico do tipo só daqui a um ano, não é mesmo? No caso do mercado de medicamentos, essa frequência de compra é um pouco diferente.

Quem toma medicamentos controlados, por exemplo, precisa comprar o produto todos os meses. A mesma lógica vale para a aquisição de fraldas, sabonetes, protetor solar, vitaminas, shampoos, condicionadores etc.

Moral da história: você pode aproveitar essa oportunidade para reter o cliente e garantir uma certa previsibilidade de receita. Nesse contexto, nossa dica é fazer vendas por assinaturas.

Funciona mais ou menos assim: em primeiro lugar, o consumidor escolhe os produtos, a periodicidade de entrega e cadastra o cartão de crédito para a cobrança. Quando chega a data prevista, o pedido é fechado de forma automática e enviado ao consumidor. Simples, prático e seguro.

Para incentivar esse cadastro, vale oferecer descontos para assinantes, benefícios exclusivos, brindes personalizados, e assim por diante.

Implemente a estratégia figital no seu e-commerce
Sabe quando o consumidor compra um item no e-commerce, mas escolhe retirar o produto na loja? Pois bem, essa união entre os canais físicos e digitais é conhecida como figital. Fazer essa integração é interessante para aumentar ainda mais o potencial de vendas, sabe?

Nesse contexto, o cliente pode aproveitar o melhor dos dois mundos: os preços mais atraentes do e-commerce e o acesso ao produto rapidinho, proporcionado pelas farmácias físicas.

De toda forma, vale lembrar que é importante amarrar toda a comunicação com uma boa estratégia omnichannel. Afinal de contas, quando o consumidor for retirar o produto, ele precisa perceber uma coerência em todo o discurso da marca.

Lembre-se do pós-venda
O processo de venda não acaba após o consumidor efetuar o pagamento. Na verdade, é legal acompanhar todo o processo de perto para garantir boas experiências de ponta a ponta: navegação no e-commerce, checkout, atendimento ao cliente, serviço de entrega e, claro, pós-vendas.

Na oportunidade, é possível aplicar pesquisas de satisfação, coletar reviews, enviar cupons de desconto para incentivar novas compras, entre outros.

Aliás, tem outro ponto bem importante: a gestão de crise. Veja bem: todo negócio está sujeito a falhas. Podem acontecer atrasos na entrega, envio de mercadorias trocadas, produtos danificados durante o transporte, e por aí vai.

A empresa precisa estar preparada para lidar com essas adversidades com empatia e soluções rápidas. Dessa forma, além de reverter o quadro de insatisfação, é possível aumentar a credibilidade da marca e fidelizar. É por isso que o pós-venda merece atenção especial.

Em conclusão: o e-commerce farmacêutico está em alta. Afinal de contas, os consumidores gostam da praticidade das compras pela internet e os itens de farmácia também entram nesse pacote. No entanto, para ter sucesso nas vendas, é importante se planejar, viu? Uma dica legal é investir em reviews para conquistar a confiança do cliente e converter vendas.

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UAUBox celebra 5 anos e quer continuar crescendo no mercado beauty com experiências diferenciadas

A UAUBox, beautytech que conecta marcas, content creators e consumidores por meio de dados e tecnologia, está completando 5 anos e lançando uma série de novidades em termos de produtos e serviços.

A marca, que fechou o ano de 2021 com um faturamento de R$ 25 milhões, aposta no desenvolvimento de novas tecnologias para continuar crescendo no mercado beauty.

Seguindo o propósito de facilitar as rotinas de autocuidado e beleza, a UAUBox vai lançar, até 2023, uma ferramenta de reconhecimento facial em sua plataforma. A iniciativa tem o objetivo de diminuir o número de perguntas do questionário de beleza das assinantes.

Com o novo recurso, a tecnologia conseguirá identificar, por meio de uma foto, quais são os cosméticos que mais se adequam ao tipo de pele e cabelo das consumidoras.

“Unindo dados e tecnologia, queremos estar cada vez mais próximos das nossas assinantes, mostrando que entendemos quais são as suas necessidades e que a UAUBox consegue ajudá-las em seus momentos pessoais de autocuidado”, argumenta Guilherme Brunhole, CEO e fundador da beautytech.

Além desta novidade, a startup também está reformulando a sua linha de produtos, agora com a Box Unique (antiga regular) e a Scarlet (premium) totalmente repaginadas. Esta última, inclusive, torna-se uma linha de produtos dentro da marca.

A UAUBox nasceu em 2018, a partir do desejo de Brunhole em empreender. Guiado pelo desejo de trabalhar com dados e tecnologia, o executivo não tinha a pretensão de atuar no mercado da beleza, mas esse se mostrou um caminho interessante pela possibilidade de entregar experiências únicas e personalizadas às pessoas.

“Chegamos ao mercado beauty muito mais pelas possibilidades que tínhamos de usar a tecnologia do que por entender sobre esse universo. Hoje conseguimos entregar experiências únicas para milhares de assinantes de todos os cantos do país”, argumenta.

Atualmente, a UAUBox entrega uma box personalizada com 4 ou 5 produtos de beleza. Esses cosméticos são de marcas parceiras da UAU e são selecionados mediante um cruzamento de dados feito por machine learning, que consegue identificar quais produtos da base mais se adequam a cada tipo de perfil.

Nestes 5 anos de atuação, a beautytech já entregou mais de 4 milhões de produtos e 600 mil boxes personalizadas . Hoje, a startup conta com mais de 250 marcas parceiras, entre elas, a The Body Shop, L’Occitane e Natura.

“Nosso objetivo é aprimorar e melhorar cada vez mais a tecnologia que temos para oferecer experiências únicas para as nossas assinantes. Aliás, esse é o nosso desejo: que elas se sintam únicas com as seleções de produtos que fazemos”, garante.

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Por que é fundamental usar as redes sociais para o seu e-commerce crescer

Você sabe como usar redes sociais para o seu e-commerce crescer? Antes de tudo, estar nas redes sociais deixou de ser uma escolha e passou a ser uma obrigação para várias empresas, uma vez que o número de usuários ativos nas redes, como o Instagram, cresce todos os anos.

Sendo assim, os negócios que não estão nas redes sociais se tornaram praticamente desconhecidos pelo público. Na prática, os seus concorrentes conquistam cada vez mais espaço no mercado.

Portanto, o uso das redes sociais para conquistar seguidores brasileiros para sua loja virtual vem crescendo a cada ano. Atualmente, as lojas podem ser feitas na plataforma, oferecendo ainda mais praticidade para o empreendedor iniciante poder divulgar e vender em um só lugar.

Porém, apenas criar a sua conta na rede não é o suficiente para o seu negócio. É necessário saber usar a plataforma com inteligência e uma ótima estratégia por trás, para que assim seus esforços e investimentos atinjam resultados.

Afinal, por que é fundamental usar as redes sociais para o seu e-commerce crescer?
Primeiramente, as redes sociais surgiram para ajudar na comunicação entre pessoas de diversas regiões, que possuem acesso à internet e também algo que desejam compartilhar com o mundo.

Assim, as lojas foram se inserir nesse ambiente apenas alguns anos depois, porque viram nele o meio ideal para estreitar o relacionamento com os seus clientes e assim fazer mais vendas.

Em suma, as lojas virtuais que estão presentes nas redes sociais atingem resultados promissores vindos do canal. Afinal, é onde elas conseguem atrair clientes de várias regiões, e estreitar o relacionamento com seu público, fazendo com que ele seja composto por clientes fiéis mais facilmente.

Então, as redes sociais conseguem trazer mais visibilidade para o e-commerce e são um ótimo local para conseguir insights valiosos sobre o comportamento dos seus consumidores, usando a interação que eles têm com a sua marca.

Isso porque as plataformas contam com um sistema que fornece relatórios com os dados de quem visita o seu perfil na rede.

Segundo Wagner Santos, analista de SEO e assessor de imprensa, é crucial o uso das redes sociais tanto para alavancar as vendas quanto para melhorar os sinais sociais e ter melhores rankings com seu e-commerce nos mecanismos de pesquisa.

Por fim, esses dados também te deixam criar anúncios totalmente segmentados no mercado, onde é possível escolher as características das pessoas que vão recebê-lo. Isso ajuda sua loja virtual no momento de escolher estratégias de expansão de mercado, aumentando as vendas e o posicionamento no setor em que atua.

Vale mesmo a pena vender usando o Instagram?
Entre todas as redes sociais que existem, a que mais ganhou destaque do público nos últimos anos foi o Instagram.

Além disso, o Brasil está em segundo lugar no ranking de países que mais usam essa rede social, ficando atrás somente dos Estados Unidos, sendo que 84% dos usuários entram na rede ao menos uma vez ao dia, e 82% deles seguem marcas e lojas.

Então, apenas com esses dados já dá para entender a potência que essa rede social tem para vários lojistas do país, que podem divulgar e conseguir cada vez mais resultados promissores para o crescimento do negócio.

Dessa maneira, estar no Instagram é fundamental até mesmo para a sobrevivência da sua loja virtual, uma vez que muitos usuários utilizam a rede para encontrar novas marcas e lojas.

Usar as redes sociais para o seu e-commerce crescer: dicas
Antes de tudo, quando for criar uma estratégia para poder se destacar nas redes sociais, observe alguns pontos:

Saiba quem são seu público e seus concorrentes
No geral, sua estratégia deve começar por aqui, uma vez que todas as ações que você fizer nas redes sociais precisam ser totalmente pensadas no público que você deseja alcançar. Para isso, é essencial conhecer melhor o comportamento do seu consumidor e descobrir o que faz com que ele interaja com o seu perfil.

Da mesma forma que você deve conhecer o público, também é essencial conhecer os seus concorrentes. Por exemplo, para entender como eles se posicionam, quantos seguidores têm e que tipo de conteúdo publicam.

Sendo assim, dá para usar essas informações para traçar uma estratégia mais assertiva para o seu e-commerce.

Como usar as redes sociais para o seu e-commerce crescer: Trace uma meta e faça planejamento
Após analisar público e concorrência, chegou o momento de definir qual objetivo você deseja alcançar com as redes sociais. Então, com isso definido, fica mais fácil para você determinar as atividades que precisam ser realizadas para atingi-lo.

Portanto, ao fazer o planejamento, é essencial criar um calendário de conteúdo e definir um plano de horários para postar nas suas redes, pois para uma empresa se manter relevante no canal é fundamental manter uma boa frequência de publicações na plataforma.

Por isso, realize o seu planejamento com atenção e se lembrando de datas em que a produção e a publicação do conteúdo irão acontecer.

Elabore conteúdo de qualidade e frequentemente
Como já foi dito anteriormente, a frequência das publicações irá manter o seu negócio em alta na rede. No entanto, também considere que as postagens feitas precisam ter qualidade: elas devem fazer com que o público tenha mais engajamento com a sua loja.

Por conta disso, é essencial ter um time criativo para te ajudar a desenvolver ações diferentes que atraiam a atenção do público, e o faça resolver conversar e engajar com a marca.

Estabeleça uma identidade visual forte
Mais um ponto importante é que o visual do seu conteúdo tem muito peso para o público, que decide se vai seguir você ou não baseado nessa característica da sua loja virtual

Portanto, busque investir em uma identidade visual mais forte, que garanta que a sua marca seja facilmente reconhecida em qualquer rede social em que esteja.

Foco na qualidade do seu produto
Por fim, você pode notar como as redes sociais realmente ajudam os e-commerce a crescerem. Assim, você consegue seguidores baratos e atrai mais vendas para o seu negócio.

Definitivamente, não é mais possível não estar presente online. Mesmo que você já tenha o seu e-commerce, sempre dá para trazer novas estratégias para melhorar os resultados.

Porém, tanto no comércio físico quanto no online, uma coisa é certa: a qualidade é fundamental. Dessa maneira, priorize sempre um produto de qualidade para o seu cliente e procure maneiras de aprimorar cada vez mais a experiência dele.

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Comunicação eficiente pode definir o sucesso das vendas na Black Friday

A concorrência está cada vez mais acirrada durante a Black Friday. As marcas precisam se diferenciar de forma significativa e uma boa comunicação com o cliente pode definir o sucesso (ou o fracasso!) de uma campanha de conversão de vendas. Sabemos que a data é historicamente lembrada por falsas promoções, e o período gera dúvidas por parte dos consumidores que, ao buscarem o contato com as marcas, precisam ter uma impressão positiva.

Além disso, as pessoas são mais aptas a tomarem decisões de compra se a comunicação é personalizada e confiável. Marcas que estiverem melhor preparadas nesse sentido seguramente terão os melhores resultados em conversões de vendas durante a época mais esperada do varejo.

Principais pontos para um bom atendimento ao cliente
* Conveniência: provavelmente a necessidade de comunicação mais importante e ainda não atendida plenamente pelas empresas – atender os seus clientes no momento e no canal que eles querem ser contatados;
* Personalização: experiências individuais e que atendam à necessidade de cada cliente;
* Assertividade: resposta assertiva e rápida;
* Simplicidade: mensagens claras, simples e objetivas facilitam a comunicação;
* Consistência: a experiência fornecida pela marca deve ser consistente. O conteúdo, principalmente as perguntas frequentes (FAQs), deve ser dinâmico, mas consistente em todos os canais.

Para oferecer as cinco características listadas acima, a automação inteligente e humanizada pode ajudar. Com o uso da tecnologia, as marcas conseguem contextualizar, antecipar, aprender e melhorar continuamente a experiência do cliente. Em momentos onde a demanda pode ser bem alta, as plataformas de conversação se mostram ainda mais relevantes.

Troca de mensagens é a comunicação preferida
A troca de mensagens é o modo de comunicação preferido entre grandes marcas e consumidores mundo afora. A grande maioria das conversas do dia a dia das pessoas acontece em canais de mensagens digitais assíncronos, como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram e Google Business Messages. Aproveitando o canal de comunicação em que as pessoas já estão se conectando e oferecendo uma boa comunicação, vejo que as empresas podem:
* Construir uma conexão contínua com consumidores e prospects, aumentando o valor da vida útil do cliente;
* Gerar conversões usando diferentes tipos de mídia como imagens, voz, vídeo, carrosséis etc;
* Enviar mensagens proativas, alcançando grupos-alvo ideais;
* Automatizar as operações utilizando bots para qualificar os visitantes do e-commerce, identificando com qual representante de vendas eles devem falar, encaminhando a conversa para uma mais rápida conversão;
* Controlar a priorização de filas – os consumidores não precisam esperar pelo telefone ou em um chat de mensagens, dando às marcas mais flexibilidade para escolher quais conversas devem ser tratadas primeiro com base na importância para a conversão durante a Black Friday;
* Expandir a acessibilidade com multicanal;
* Obter taxas de resolução mais altas – o time de CX tem a liberdade de consultar um colega ou um aplicativo externo para compor a resposta certa, aumentando as taxas de resolução na primeira vez e a satisfação do cliente.

Segundo o estudo americando ‘The Loyalty Paradox’, da Edit & Kin + Carta, mais de um quarto dos consumidores não demonstram fidelidade às marcas, e menos de 10% demonstram fidelidade ao setor de comércio eletrônico. Paradoxalmente, o que vimos nos últimos dois anos, devido à pandemia da Covid-19, foi um aumento significativo das compras online. A pandemia mudou o comportamento do consumidor e acelerou diversas mudanças no setor de varejo. Por isso, as marcas precisam, mais do que nunca, estar atentas à experiência que estão proporcionando aos seus clientes. Caso contrário, vão acabar perdendo força no mercado.