Estratégia prevê expansão do modelo para outros países da América Latina; parceria consiste em implementação ampla do sistema de gerenciamento de transportes desenvolvido pela startup carioca.
Com parceria firmada neste ano com a Abbiamo para impulsionar a estratégia omnichannel, a Natura faz entregas pela loja em mais de 20 estados brasileiros e planeja iniciar as operações também em outros países da América Latina. A parceria consiste em uma implementação mais ampla do sistema de gerenciamento de transportes desenvolvido pela startup carioca.
Segundo a Abbiamo, a solução foca nos desafios de operações de entregas pela loja e coloca o consumidor no centro da estratégia. Além de padronizar a experiência dos clientes, a Natura uniformiza os fluxos e processos internos, visto que tanto as operações nacionais quanto as latino-americanas vão se basear na mesma plataforma exclusiva da startup.
COMO FUNCIONA O MODELO
Para a Abbiamo, utilizar as lojas físicas como estoques avançados — aproximando o produto do consumidor final para encurtar as entregas de última milha — é uma tarefa padrão em qualquer estratégia consistente de logística omnichannel. Foi então que a Natura passou a visualizar os contornos de um novo desafio: descentralizar as entregas com a estratégia de envios pela loja e, ao mesmo tempo, manter uma gestão centralizada de suas operações logísticas.
Com a implementação do orquestrador logístico da startup em toda operação, a Natura passou a operar com múltiplas lojas assimiladas em um único sistema totalmente integrado, automatizado e capaz de gerar dados padronizados e confiáveis para uma gestão logística mais transparente e eficiente, independentemente da região de operação ou das transportadoras responsáveis pelas entregas.
A gerente de Projetos de Tecnologia da Natura, Gislaine Brito, explicou que o grande desafio sempre foi encontrar uma ferramenta que fosse capaz de despachar os pedidos das lojas para as transportadoras parceiras sem que os lojistas tivessem que esquentar a cabeça com esse trâmite.
“Com o grande número de plataformas e de cliques que eram necessários para realizar uma entrega, o lojista acabava perdendo muito com a parte processual. Precisamos de uma tecnologia que transformasse esse processo em loja, deixando-o mais simples, rápido e transparente”, esclareceu.
De acordo com Gislaine, a solução oferecida pela startup ajudou a empresa de cosméticos a resolver esses problemas com uma tecnologia 100% sem atrito: sem tomar tempo do lojista, as transportadoras começaram a aparecer na porta da loja para realizar as coletas.
ENTENDENDO OS DESAFIOS DA NATURA
Segundo a startup carioca, a Natura reconhecia a necessidade de simplificar os processos. Nesse contexto, o Orquestrador Logístico possibilitou que as entregas fossem enviadas de forma automática para as transportadoras sem atrapalhar ou adicionar novas tarefas na rotina dos lojistas, reduzindo o número de cliques a zero.
Além disso, como a integração acontece em tempo real, o lojista e o time de Logística conseguiram saber o status dos pedidos, as baixas finalizadas, as estimativas de entregas e visualizar eventuais problemas, no exato momento em que eles ocorrem, em uma única plataforma.
“Essa dinâmica permite que a Natura coloque em prática ações proativas para melhorar o relacionamento com o cliente, como o envio automatizado de mensagens de atraso para os consumidores ou o acionamento automático do time de pós-vendas quando uma pesquisa de avaliação NPS é respondida com uma nota detratora”, afirmou a startup.
O gerente de Projetos Logísticos da Natura, Felipe Gonçalves, contou que, ao descentralizar a operação, os dados passaram a não seguir um padrão e, como dependiam das baixas manuais das lojas, passaram também a não serem mais tão confiáveis.
“A Abbiamo capta os dados de diversas transportadoras, padroniza os status de acordo com a nossa linguagem e atualiza o nosso sistema, sendo tudo isso em tempo real. Isso nos possibilita gerir completamente a operação de entrega pelas lojas no Brasil inteiro e no Chile. Sem dúvidas, gerir uma logística descentralizada é um dos principais desafios da omnicanalidade”, detalhou Felipe.
O gerente de projetos relatou que antes de implementar as soluções, os dados dependiam de atualizações de status pelos próprios lojistas, e como o processo era extremamente moroso, essa tarefa não era realizada de forma assertiva e os dados de tracking dos pedidos não refletiam a realidade.
Por meio dos dashboards e relatórios com resumos operacionais diários, quinzenais e mensais da startup, a Natura passou a contar com a possibilidade de metrificar os resultados da operação e entender suas transportadoras, as ocorrências e os desafios diários de gestão, logística e atendimento de forma muito mais clara.
ALINHAMENTO COM AS DEMANDAS DO CLIENTE
“Mesmo diante de um problema, a Natura precisa garantir a entrega para o seu cliente sem perder o prazo, o que exige flexibilidade. E para ela, essa flexibilidade se tornou possível graças à integração da Abbiamo com diversas transportadoras no mercado”, afirmou a gerente de Transportes da Natura, Maria Fernanda Rocha.
“Devido ao grande número de transportadoras integradas, o orquestrador logístico permite essa flexibilidade para a loja e garante que o cliente continue tendo a mesma experiência de entrega da Natura, já que ele não recebe mais notificações ou informações de rastreio das transportadoras, e sim da Abbiamo, que centraliza esse banco de dados ao mesmo tempo em que mantém a identidade visual e as boas práticas de transparência da Natura”.
Maria Fernanda destacou que todas as melhorias trazidas pelos serviços da startup foram primordiais para colocar em prática o primeiro passo da estratégia omnicanal de expandir as entregas pela loja no Brasil.
“A Abbiamo foi capaz de resolver os desafios tecnológicos com expertise e robustez, aprimorar os processos operacionais com automações e flexibilidade e os procedimentos gerenciais com centralização de informações e insights. Como resultados, percebemos o aumento da satisfação dos consumidores e sem causar estresses nas lojas ou áreas envolvidas devido à simplicidade da plataforma”, completou.
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