Tag: Experiência

Publicado em

Além dos eletrônicos: alimentos e bebidas ganham espaço no Dia do Consumidor

Com a alta da inflação, alimentos e bebidas estão entre os produtos mais buscados nas promoções do Dia do Consumidor, celebrado em 15 de março. O dado é de um levantamento realizado pelas plataformas Bling, Tray e Octadesk, todas da LWSA. Apesar disso, categorias como smartphones, eletroeletrônicos, moda e beleza seguem liderando a preferência de compra.

A Semana do Consumidor tem se consolidado como uma data estratégica para o varejo. De acordo com Thiago Mazeto, diretor da Tray, o evento marca a primeira grande oportunidade de impulsionar as vendas no ano. “Após as festas de fim de ano e os gastos com IPVA, IPTU e material escolar, o consumidor volta a buscar promoções, e o Dia do Consumidor funciona como uma espécie de Black Friday do primeiro semestre”, explica.

Crescimento de vendas entre PMEs

Os empreendedores usuários das plataformas Tray e Bling relataram um aumento de 18,3% nas vendas em março de 2024, comparado ao mesmo mês de 2023. “O planejamento antecipado é essencial para aproveitar esse tipo de oportunidade sazonal”, afirma Marcelo Navarini, diretor do Bling.

Outro reflexo do aquecimento do varejo foi observado pela plataforma de frete Melhor Envios, que registrou 1,8 milhão de encomendas despachadas em março de 2024, somente por pequenos e médios empreendedores.

Produtos mais vendidos no Dia do Consumidor:

Eletrodomésticos: geladeiras, fogões e máquinas de lavar;
Eletrônicos: smartphones, notebooks e televisores;
Vestuário, calçados e acessórios: roupas, bolsas, bijuterias e relógios;
Alimentos e bebidas;
Itens de farmácia, beleza e perfumaria: cosméticos, perfumes e produtos de cuidados pessoais.
Compras online ganham força
Outro estudo citado no levantamento, o CX Trends 2025, da Octadesk, mostrou que 77% dos brasileiros preferem comprar online, enquanto a preferência por lojas físicas caiu para 64%, três pontos percentuais a menos que no ano anterior.

Os principais fatores que influenciam essa escolha são:

Frete grátis (62%);
Qualidade do produto (56%);
Preço competitivo (53%).
Os canais de compra mais utilizados incluem:

Lojas online (68%);
Marketplaces (66%);
WhatsApp (30%);
Instagram (28%).
Experiência personalizada é diferencial
A pesquisa também destacou que a personalização e o uso de inteligência artificial na jornada de compra são cada vez mais valorizados. 60% dos consumidores afirmam que personalização e IA influenciam suas decisões de compra. “Hoje, a tecnologia precisa potencializar o atendimento humano, oferecendo uma experiência mais conectada com as reais necessidades do consumidor”, afirma Rodrigo Ricco, fundador e diretor-geral da Octadesk.

Fonte: https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/alem-dos-eletronicos-alimentos-e-bebidas-ganham-espaco-no-dia-do-consumidor

Publicado em

Mundos digitais: influenciando o comportamento do consumidor

Marketing e tecnologia estarão mais unidos do que nunca em 2025, impactando a jornada de compra dos clientes.

O marketing está em constante evolução, adaptando-se às novas demandas e comportamento dos consumidores e às possibilidades tecnológicas. Para 2025, a WGSN, consultoria de tendências globais, uma das principais direções será a criação de mundos digitais interativos.

Esses ambientes virtuais, projetados para engajar emocionalmente o público, prometem não apenas capturar a atenção, mas também educar os consumidores sobre como consumir produtos ou serviços de maneira inovadora e imersiva.

Esse modelo pode redefinir o papel do marketing, transformando-o em uma ferramenta poderosa para influenciar comportamentos, criar valor para as marcas e atender às expectativas crescentes dos clientes.

O potencial de influência no comportamento
A criação de mundos digitais vai além do simples entretenimento. Segundo a WGSN em sua Previsão de Marketing para 2025, esses ambientes oferecem às marcas a possibilidade de transformar a experiência do consumidor em algo mais profundo e significativo.

Em vez de apenas vender produtos, as marcas podem criar destinos digitais que combinam interatividade, personalização e uma narrativa consistente. Esses elementos ajudam a construir uma conexão emocional mais forte entre o consumidor e a marca, reforçando sua identidade e promovendo fidelidade.

Um exemplo claro desse potencial pode ser observado no metaverso, que já vem ganhando espaço como um novo canal para marcas explorarem.

A Gucci, por exemplo, lançou a Gucci Garden no Roblox, permitindo que os usuários explorassem um espaço virtual enquanto interagiam com elementos da marca. Essa experiência não apenas aproximou a Gucci de um público jovem, mas também gerou uma percepção de exclusividade e inovação.

Welcome to Gucci Town
Em paralelo à criação de mundos digitais, o marketing tem o potencial de influenciar comportamentos e educar os consumidores.

Segundo Howard Lax, consultor e especialista em experiência do consumidor, em um artigo para a CustomerThink – comunidade global online líderes de negócios –, as empresas podem moldar as escolhas dos consumidores ao fornecer informações claras, criar experiências que eduquem e estimular o uso consciente de seus produtos ou serviços.

Isso não significa manipulação, mas sim um direcionamento que beneficia tanto o consumidor quanto a marca. Um exemplo prático é a adoção de iniciativas sustentáveis. Marcas como a Patagonia e a IKEA educam seus clientes sobre consumo consciente, seja promovendo a reutilização de roupas ou incentivando a compra de produtos que utilizem materiais recicláveis.

Essa abordagem cria valor para a marca, que se posiciona como responsável e alinhada às preocupações ambientais dos consumidores, enquanto também ensina aos clientes a fazerem escolhas mais sustentáveis.

Interatividade como chave para o engajamento
Os mundos digitais também oferecem uma plataforma única para interatividade, um fator crucial para criar engajamento. A possibilidade de personalizar experiências permite que os consumidores se sintam parte do processo, fortalecendo a relação com a marca.

Um exemplo é a Nike, que utiliza o aplicativo Nike By You para que os clientes personalizem seus próprios produtos. Essa abordagem não apenas aumenta o valor percebido dos produtos, mas também cria uma experiência memorável para o consumidor.

Além disso, os mundos digitais podem ser usados para educar os consumidores sobre as funcionalidades de novos produtos ou serviços. Um exemplo seria uma marca de eletrônicos criar um showroom virtual onde os clientes possam testar diferentes funções de um dispositivo antes de comprá-lo. Essa experiência não apenas reduz a barreira de entrada para produtos mais complexos, mas também ajuda a construir confiança na marca.

Desafios na implementação de mundos digitais
Embora as possibilidades sejam vastas, criar mundos digitais interativos e influenciar comportamentos dos consumidores também apresenta desafios significativos. Um dos principais é o custo de desenvolvimento e manutenção desses ambientes. Construir um mundo virtual imersivo que seja atraente e funcional exige investimentos em tecnologia, design e conteúdo.

Outro desafio é o risco de alienar certos segmentos de consumidores que não estão familiarizados com tecnologias mais avançadas. Para evitar isso, as marcas precisam garantir que suas experiências digitais sejam inclusivas e acessíveis a diferentes públicos.

Por fim, é essencial encontrar um equilíbrio entre a imersão e a privacidade. Em um mundo onde a coleta de dados é cada vez mais questionada, as marcas devem ser transparentes sobre como utilizam as informações dos consumidores para criar essas experiências.

O futuro do marketing e a criação de valor
A combinação de mundos digitais interativos e a capacidade de influenciar comportamentos representa uma oportunidade única para as marcas criarem valor. Ao invés de apenas vender produtos ou serviços, as empresas podem se posicionar como parceiras na jornada do consumidor, oferecendo experiências que sejam tanto educativas quanto emocionalmente conectadas.

No entanto, para que essa abordagem seja bem-sucedida, as marcas precisam adotar uma estratégia centrada no consumidor. Isso significa entender profundamente as necessidades e desejos do público, além de garantir que as experiências oferecidas sejam autênticas e relevantes. Com isso, o marketing pode evoluir de uma ferramenta de persuasão para um meio de criação de valor compartilhado.

Em um mundo cada vez mais digital, as marcas que conseguirem aliar inovação tecnológica a uma compreensão profunda do comportamento humano estarão bem posicionadas para liderar em 2025 e além. O futuro do marketing está na capacidade de transformar experiências em conexões duradouras e significativas.

Novos horizontes à vista
A evolução do marketing também está estreitamente ligada à busca por conexões emocionais mais profundas com os consumidores. Mundos digitais interativos possibilitam a criação de narrativas personalizadas, onde o consumidor não é apenas um espectador, mas um participante ativo.

Por exemplo, uma marca de turismo pode criar experiências virtuais que transportem os usuários para destinos exóticos, despertando o desejo de realizar viagens reais. Essa abordagem utiliza elementos de storytelling para engajar os sentidos e criar uma relação mais emocional.

Além disso, o uso de tecnologias como a Realidade Aumentada (AR) e a Realidade Virtual (VR) está se tornando mais acessível, permitindo que marcas de diversos portes explorem essas ferramentas.

Um exemplo recente é a Sephora, que utiliza AR para ajudar os clientes a experimentar maquiagens virtualmente antes de comprá-las. Esse tipo de experiência não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também reduz taxas de devolução, criando valor tanto para o consumidor quanto para a marca.

A integração de mundos digitais com causas sociais pode ser um diferencial competitivo. Campanhas que promovem temas como sustentabilidade, inclusão e responsabilidade social em ambientes virtuais podem gerar impacto positivo, posicionando a marca como um agente de transformação.

Essa combinação de inovação tecnológica com propósito é um dos caminhos mais promissores para o marketing em 2025.

Publicado em

NRF 2025 – Ret’AI’l New Era no varejo

Líderes dos setores de varejo e consumo do mundo se reúnem na NRF 2025 em Nova York, de 12 a 14 de janeiro no que é considerado o mais importante evento global desses setores.

No último ano antes da pandemia em 2019, foram 3400 brasileiros liderando a maior delegação internacional do evento. Neste ano foram 2400 brasileiros e tudo indica que neste próximo encontro o Brasil será mais uma vez a maior delegação internacional no evento.

Tão importante quanto tudo que será apresentado e discutido é contextualizar o que acontece no varejo no mundo e nos Estados Unidos, para que se tenha uma perspectiva correta do processo em transformação e seus potenciais impactos no setor e nos negócios no Brasil.

Em especial às vésperas da posse de Trump para mais um mandato como presidente dos Estados Unidos, no dia 20 de janeiro.

Acompanhem por aqui alguns dos temas que estão no contexto das mais importantes transformações que ocorrem no mundo, na economia, no varejo e no consumo para um melhor entendimento desse processo numa visão mais abrangente e seus potenciais impactos no Brasil.

1 – Elementos globais transformadores da realidade mais ampla

 A) Conflitos políticos e militares – internos e externo

Temos um cenário de aumento do número de conflitos entre países no mundo destacando-se Rússia-Ucrania, mas também envolvendo Israel e países árabes precipitados por ações de grupos radicais. Além de outros menores em repercussão.

Para além dos conflitos entre países, temos conflitos internos como se observa na França e Alemanha.

Esse quadro é gerador de um cenário de maior instabilidade afetando confiança e perspectiva dos consumidores e redirecionamento e reduzindo investimentos;

B) Iminente posse Trump – com polarização aprofundada e ampliada e um novo equilíbrio político-econômico no mundo

Na nova gestão presidencial nos EUA existe a real possibilidade de uma ampliação da polarização política, econômica e tecnológica, redividido entre os blocos norte-americano e chinês com inegáveis consequências para o restante do mundo. E essa perspectiva ocorre tanto nas questões que envolvem atitude e comportamento dos omniconsumidores globais, quanto na expansão de negócios intra e entre blocos;

2 – O processo disruptivo de transformação do varejo

A) No epicentro o megaempoderado omniconsumidor global

A combinação das questões macroeconômicas globais e microeconômicas locais nos mais importantes mercados mundiais é potencializada pela disseminação do acesso à informação instantânea e explica o protagonismo da orientação para valor no comportamento de consumo.

Os formatos, conceitos, canais e modelos de negócio orientados para valor são os de maior crescimento mesmo em economias, como a norte-americana, que vive forte crescimento em seu PIB per capita.

Esse comportamento é visível nos EUA, vivendo um crescimento econômico relevante, e se torna ainda mais importante em outros mercados como o Brasil, com inflação elevada e crescente, em especial em alimentos.

B) Protagonismo do valor versus experiência e conveniência

O comportamento do varejo norte-americano no período 2000-2022 é pujante em seu desempenho recente favorecido pela rápida recuperação pós-crise da Covid-19 e mostra de forma direta o quanto os formatos e canais mais orientados para valor têm maior expansão. Enquanto outros como luxo perdem vitalidade.

É inegável que em economias asiáticas também com forte expansão nos últimos tempos, conceitos ligados ao luxo têm expansão relevante. Mas quando pensado em escala global, o valor é dominante, em especial quando combinado com conveniência como no canal e-commerce.

C) Desglobalização física com aumento de alternativas integradas com locais

Esse processo de instabilidade e dificuldades globais e locais tem gerado um encolhimento das operações físicas próprias das corporações globais de varejo. Por exemplo, a saída do Carrefour da China, Walmart do Brasil e América do Sul e Casino retraindo operações. O fechamento de lojas físicas próprias de marcas é sinalização desse processo.

Em compensação crescem os modelos combinados com empreendedores locais através de franquias, licenciamentos ou outras modalidades, como no caso de Apple, Samsung e muito na moda, buscando reduzir o risco e adaptar mais rapidamente ao comportamento volátil de mercados locais;

D) Metaglobalização virtual

No outro extremo amplia-se de forma irreversível o processo de aumento de participação dos canais digitais de vendas e relacionamento direto ou através de market places.

O produtor do interior da China pode ter seu produto vendido e entregue para um consumidor no interior do Piauí numa velocidade e segurança inimagináveis no passado recente, exponenciando esse processo de metaglobalização do varejo virtual

E) Desintermediação

Esse protagonismo do omniconsumidor global combinado com a ampliação de alternativas digitais provoca um processo acelerado de desintermediação de negócios, trazendo para o ambiente de varejo muitos mais players envolvendo marcas e fabricantes, chegando diretamente no consumidor.

Comunicação, vendas, pagamentos e logística próprios ou combinados, ampliam a competição e pressionam rentabilidade em todos os segmentos e categorias.

Esse processo trouxe para o varejo corporações globais como Nestlé, P&G, Unilever, e a indústria eletroeletrônica (Apple, LG, Midea, Eletrolux), além da própria moda e em muitos setores congestionando ainda mais os segmentos tradicionais de varejo. Em especial porque integram mais serviços e soluções para diferenciar em sua ação direta com os consumidores;

F) Retail as a Service

Temos um processo acelerado de transformação do varejo integrando e migrando para uma nova lógica que pode ser caracterizada como Retail as a Service (RaaS). Essa evolução e perspectiva foi muito bem exposta em artigo na Mercado & Consumo de Eduardo Yamashita.

G) Consolidação e hiperconcorrência

A combinação de todos esses fatores gera um processo marcante envolvendo hiperconcorrência pelo aumento e qualificação dos players no varejo e a consolidação de negócios com novos e relevantes players globais.

Em especial aqueles vindos da Ásia, principalmente China, Coreia e crescendo em participação nos mais diversos mercados do mundo, concorrendo diretamente na forma de ecossistemas como Amazon, Tencent, Alibaba, Shein, Temu e Samsung.

E sem esquecer da dramática transformação precipitada no setor automobilístico pelo crescimento da participação de marcas e grupos de origem asiática e seus modelos de distribuição e negócios;

H) Metafusion como alternativa aos cenários em transformação

Essa dimensão das transformações leva à estratégia do que definimos como Metafusion, evolução natural dos processos tradicionais de M&A, quando corporações e ecossistemas de negócios combinam operações sem fusão para desenvolverem operações em diferentes mercados. O movimento feito por Magalu e Alibaba aqui no Brasil é um exemplo desse processo que estará em natural expansão.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/23/12/2024/artigos/nrf-2025-retail-new-era-no-varejo-parte-1/”

 

Publicado em

A evolução do omnichannel e a importância da entrega rápida

Nos últimos anos, o conceito de omnichannel tem se tornado cada vez mais relevante no mundo do varejo. A capacidade de integrar diferentes canais de vendas e oferecer uma experiência fluida ao cliente tornou-se uma prioridade para muitas empresas. Uma das chaves para o sucesso dessa estratégia tem sido a entrega rápida, que não só aumenta a satisfação do cliente, mas também é um diferencial crucial em um mercado cada vez mais competitivo.

Os consumidores brasileiros, assim como os de todo o mundo, estão adotando o comportamento de compra omnichannel. Segundo dados divulgados pela Forrester, 68% dos consumidores pesquisam produtos online antes de comprá-los também online. Além disso, 56% buscam os produtos online antes de ir até a loja física e comprar, enquanto 35% pesquisam e adquirem os produtos diretamente na loja. A pesquisa ainda mostra que 34% dos consumidores olham produtos na loja física antes de comprar online, enquanto apenas 3% adquirem produtos sem fazer nenhuma pesquisa.

Dados da Amazon nos Estados Unidos mostram que, em 2020, 31% dos consumidores tinham a expectativa de receber seus pedidos em horas, no mesmo dia ou, no máximo, no dia seguinte à compra. Já em 2022, esse percentual saltou para 71%, o que mostra que o consumidor tem buscado as opções mais ágeis de entrega.

O imediatismo do consumo faz com que o omnichannel bem sucedido passe inevitavelmente por uma logística eficiente e rápida. Tecnologias inovadoras, como inteligência artificial, machine learning e automação, têm revolucionado a logística, permitindo que as empresas otimizem suas operações e entreguem produtos de forma mais ágil e assertiva do que nunca.

Aqui na Intelipost, temos acompanhado de perto essa evolução. Nossa plataforma de gestão de fretes ajuda as empresas a otimizarem suas operações de entrega, garantindo que os produtos cheguem aos clientes de forma rápida e eficiente, independentemente do canal de venda.

Neste cenário cada vez mais dominado pelo imediatismo, a entrega rápida tornou-se um diferencial competitivo crucial. As empresas que investem em tecnologias inovadoras e processos eficientes de logística estão posicionando-se à frente da concorrência e garantindo o sucesso de suas operações de omnichannel.

Publicado em

O que deve impulsionar o varejo em 2024?

Entre condições do mercado, preferências dos consumidores e avanços tecnológicos, especialistas identificam as tendências para o próximo ano.

Desde o início da sua existência, o varejo é influenciado pelas condições do mercado e mudanças nas preferências dos consumidores. Essa adaptação constante torna o setor um dos mais mutáveis da economia. Na era moderna, outra vertente entra na divisão da conta: os avanços tecnológicos. Apesar das projeções financeiras não serem tão otimistas para a categoria, com previsão de crescimento de apenas 2% em 2023, segundo a Confederação Nacional do Comércio, serão as soluções inovadoras que garantirão o respiro do varejo em 2024.

De acordo com uma pesquisa da Altimeter, 55% dos grandes agentes da transformação digital acreditam que o grande catalisador para as mudanças tecnológicas das marcas é a evolução do comportamento e preferência dos consumidores. Ou seja, as decisões de modernização estão centradas na clientela. Para os varejistas, a capacidade de adaptação a essas tendências emergentes e a implementação ágil de estratégias inovadoras serão diferenciais decisivos para o sucesso do mercado.

Mas o que os consumidores estão exigindo do comércio? Para responder a essa questão, especialistas identificaram preferências que devem permear o setor em 2024. Veja:

Personalização cada vez mais sofisticada

Segundo uma pesquisa da McKinsey, 72% dos consumidores esperam que as empresas onde compram os reconheçam como indivíduos únicos e consigam identificar seus interesses. Essa necessidade de personalização do cliente, muito comentada em 2023, continuará sendo a grande aposta do varejo em 2024. É o que prevê Marcell Rosa, Gerente Geral Latam da CleverTap, plataforma de marketing digital especializada em retenção e engajamento de usuários: “Com a implementação de estratégias preditivas baseadas em inteligência artificial e aprendizado de máquina, a individualização atingirá novos patamares. Estamos falando de otimizar as experiências dos consumidores desde o primeiro contato com o potencial cliente até o pós-venda. Isso tudo baseado no seu comportamento único”.

Lojas físicas de cara nova – a vez da omnicanalidade

Os varejistas já começaram a integração entre lojas físicas e digitais. Essa estratégia tende a se amplificar ainda mais no próximo ano, segundo Antônio Sá, sócio-fundador da Amicci, empresa de tecnologia de varejo private label. “Em 2023, confirmamos a importância das lojas físicas. Elas não deixarão de existir, mas veremos uma repaginação. Os consumidores poderão comprar online, retirar na loja e devolver com facilidade em todos os canais. Ou até pesquisar um produto na internet e ir até o endereço da marca efetuar a compra. Teremos uma integração cada vez mais homogênea entre online e offline”, explica.

Supermercado online e compras sem sair de casa. O delivery ganha ainda mais espaço no comportamento dos consumidores

Além disso, a praticidade de receber produtos em casa, as facilidades de compra e a diversidade de sortimento também tem acelerado o crescimento das compras online, fazendo com que os consumidores busquem cada vez mais, plataformas que oferecem o serviço de delivery. Para se ter uma ideia, de acordo com um estudo recente da SoluCX, 80% das pessoas já experimentaram a conveniência das compras digitais nesse segmento.

Para Renato Saghi, Diretor Comercial da Daki, aplicativo de mercado e essenciais sob demanda, com entregas rápidas e agendadas, “O delivery é um ponto importante para que o consumidor tenha uma experiência de compra positiva. A necessidade de se adaptar às mudanças de comportamento e oferecer experiências mais eficientes e convenientes é algo que tem impulsionado essa revolução no varejo.” O executivo destaca ainda que “a digitalização não apenas atende às demandas dos clientes, mas também proporciona oportunidades para inovação e um crescimento ainda maior das empresas”, comenta.

Experiência é a palavra-chave para o tradicional

Como um dos principais representantes do varejo tradicional, os shoppings centers, desde a pandemia, tiveram de acelerar suas mudanças. Mais opções de lazer ao ar livre, vivências para além da compra, a mescla do online com o offline são algumas das tendências que vivemos durante esses anos.

Agora, o que deve impulsionar o varejo em 2024? A atenção desses empreendimentos experientes às verdadeiras necessidades do cliente.

“A mudança de comportamento do consumidor tem sido clara desde a pandemia. As pessoas têm pedido por mais profundidade e isso requer uma experiência mais robusta e que vá além da compra, no caso dos shoppings centers. Nos nossos malls, fizemos uma pesquisa onde a maior parte dos clientes responderam que vão aos nossos empreendimentos para passear. E o que isso quer dizer? Que compras são importantes, mas variar os nossos negócios é o que vai nos manter em alta no próximo ano”, comenta Adriano Capobianco, diretor comercial da Partage Malls.

Outra variável relevante, de fato, é a tecnologia. Neste caso, a mescla entre digital e físico é indispensável. “Em 2023, colocamos para funcionar a Vitrine Virtual, um espaço onde o cliente pode ver tudo sobre o produto que gostaria de comprar, a fim de ajudá-lo e decidir pelo consumo. Alinhado a isso, colocamos o potencial comprador em contato direto com o lojista, uma forma de personalizar o atendimento e dar ao cliente uma experiência única. Essa é uma estratégia que se mostrou, extremamente, funcional e correspondente ao que o nosso público quer e precisa”, finaliza.

Com uma previsão de melhora econômica, o varejo está trabalhando muito na experiência do consumidor, utilizando todas suas frentes como lojas físicas e online para que o consumidor tenha a melhor experiência possível. “O mercado deve dar uma atenção especial para o segundo semestre, depois de um ano com muitos ajustes em fluxo de caixa, estoques e melhoria na sua eficiência, podemos dizer que o pior já passou e que agora o potencial de crescimento é grande.”, afirma Marcos da Silva Pinheiro, Gerente nacional de vendas da Elsys, empresa brasileira de soluções tecnológicas há mais de 34 anos no mercado.

“Na área de usabilidade, conectividade e tecnologia, por exemplo, alguns produtos que estarão em alta serão fechaduras digitais, antenas digitais e câmeras de segurança. Todos esses produtos têm expectativa de crescimento em suas vendas, frente às oportunidades e necessidades do mercado cada vez mais tecnológico e seletivo.” finaliza Marcos.

‘https://portogente.com.br/noticias/transporte-logistica/115739-o-que-deve-impulsionar-o-varejo-em-2024

Publicado em

Cultura de Cliente: a estratégia do Agibank na jornada do atendimento

“Cultura de cliente ou você tem ou você não tem. Aqui no Agibank levamos isso muito a sério dado que o nosso negócio é pautado em relacionamento de longo prazo com o cliente” pontua Matheus Girardi.

Proporcionar uma jornada positiva na experiência do cliente (CX) é um diferencial competitivo para as empresas. Em meio a tantas inovações no canal de atendimento e o surgimento de novos modelos de negócios, é fácil perder de vista a importância das boas práticas fundamentais e estratégias simples que formam a base de um excelente atendimento ao cliente. Com o cliente no centro de suas operações, o Agibank aposta no atendimento digital, mas também quer estar onde o cliente está e isso incluí o presencial.

Como pilar central de suas operações, a empresa quer ampliar e simplificar o acesso de produtos e serviços financeiros a milhões de brasileiros e com isso tornar o dia a dia das pessoas em crédito, seguros serviços bancários, investimentos, marketplace. Por isso, a companhia tem como mercado endereçável indivíduos com carteira assinada e menor renda – que não são atendidos satisfatoriamente pelas grandes instituições.

Na contramão dos bancos tradicionais que estão fechando cada vez mais agências, a empresa investe em suas mais de 900 lojas em todo o país, além de 12 canais de atendimento como aplicativo, internet banking, caixa eletrônico, WhatsApp, entre outros. Totalmente isentas de papel e dinheiro físico, as lojas do Agibank rompem com o padrão estabelecido pelas agências bancárias tradicionais ao priorizar a experiência digital e presencial. As lojas dispensam portas giratórias com detectores de metais e filas, assim o banco consegue olhar para cada pessoa de forma singular para identificar qual produto financeiro e experiência digital são mais aderentes as suas necessidades.

“CX está ligado a capacidade de resolver os problemas dos clientes”

Para conhecer toda a jornada do atendimento ao cliente, a Consumidor Moderno foi até a cidade de Campinas, SP na sede do banco, um espaço amplo, integrado, ao mesmo tempo reflete a cultura da organização em sua decoração, além disso, a sede conta com uma loja modelo, mas que atendente também aos consumidores da região, ali são aplicados os primeiros testes para então serem replicados aos demais estabelecimentos. Conversamos com Matheus Gerardi, Diretor de Clientes e Mani Shereen, gerente de atendimento sobre desafios, oportunidades e personalização no atendimento ao cliente.

Para o executivo, o CX está ligado a capacidade de resolver os problemas dos clientes e ter simplicidade e automação nos processos. Para isso, a empresa investe muito em capacitação dos colaboradores “CX é a percepção que o cliente tem da sua marca ou serviço. Capacitar as pontas do time é muito importante.” Pontua.

Nesse sentido, o banco promove uma cultura interna que valoriza a escuta ativa e a empatia. Os colaboradores são incentivados a compreender as preocupações e expectativas dos clientes, assim eles “agentes” ativos na promoção de uma experiência bancária cada vez mais alinhada às necessidades da comunidade, dessa forma a empresa assegura que a voz do consumidor exerça influência nas decisões em todas as áreas.

“Cultura de cliente ou você tem ou você não tem. Aqui no Agibank levamos isso muito a sério dado que o nosso negócio é pautado em relacionamento de longo prazo com o cliente. Queremos ser o melhor banco pagador para clientes de baixa renda e que eles atribuam a confiança de manter um relacionamento financeiro, ou seja, estou falando de uma relação de longo prazo e se a gente não for ali a gente não tratar com muita seriedade o feedback do cliente, corre o risco de construir uma empresa para nós mesmo”, enfatiza.  “Aqui acompanhamos de perto os indicadores de NPS. Se olhar dentro de uma instituição financeira, temos um indicador bastante positivo, estamos rodando com um NPS acima de 75, uma zona de excelência em atender.”, explica.

Na jornada do Agibank, a cultura de cliente não é apenas um componente; é a força propulsora que impulsiona nosso compromisso com a excelência, construindo uma empresa que prospera ao satisfazer e superar as expectativas de cada cliente.

“O comprometimento do Agibank em ser o melhor banco pagador para clientes de baixa renda vai além de transações financeiras. Procuramos estabelecer uma confiança sólida que transcende o meramente comercial. Estamos empenhados em cultivar uma relação duradoura, reconhecendo que a fidelidade do cliente é o alicerce de nosso sucesso contínuo”, pontua.

Desafios e a personalização no atendimento

A empresa tem um programa “Conexão Cliente” onde as lideranças passam uma semana nas lojas de forma intensa. Os executivos realizam desde o atendimento ao cliente até em ouvir as dores e conhecer culturalmente os grandes centros onde o banco atua.

“Quando falamos de acesso ao consumo, ainda é muito pequena, pois existe a barreira do crédito, poucas pessoas têm acesso a crédito e a movimentação no digital tem. No entanto, somos um dos países mais sofisticados do mundo em termos de meios de pagamento, mas ao olhar crédito ainda é um grande desafio”. “Percebemos também que muitas vezes além desse consumidor não ter acesso ao crédito, falta habilidade. Ou seja, ele até sabe mexer, mas na hora de realizar alguma transação ou procedimento de segurança, encontra dificuldades. É exatamente aí que estamos com nossos consultores para solucionar essas dores”, explica.

Nesse contexto, a personalização surge como a palavra-chave e está redefinindo a forma como as empresas interagem com seus consumidores. A capacidade de personalizar o atendimento vai muito além de simplesmente implementar uma inteligência artificial; ela reside na habilidade de compreender as necessidades individuais dos clientes e adaptar as interações de acordo.

Jornada do atendimento ao cliente

De acordo com o relatório de 2023 da Zendesk: “O dilema da TI: equilibrar a privacidade dos dados e a personalização na experiência do cliente”, apontou que 66% dos líderes de TI entrevistados citam que as normas de privacidade e proteção de dados limitam muito os esforços de personalização.

Apesar desses desafios, a busca por soluções que realmente façam sentido e ofereçam o melhor para os clientes é crucial, a empresa é orientada por dois pilares: a inovação tecnológica e o atendimento humanizado na educação do cliente. Para Maní Schereen é preciso um equilíbrio entre a tecnologia e o atendimento humanizado “Nosso compromisso é não apenas fornecer as soluções mais avançadas e eficazes, mas também capacitar nossos clientes por meio da educação. Reconhecemos que a falta de conhecimento pode ser um obstáculo significativo, e é por isso que nos esforçamos para ensinar nossos clientes sobre as tecnologias e recursos disponíveis em nossos pontos de vendas”, explica.

“Buscamos facilitar o acesso a essas ferramentas de uma maneira que seja tranquila e compreensível. Queremos que nossos clientes se sintam capacitados, não sobrecarregados”, pontua Maní.

“Nosso compromisso é claro: queremos atender o cliente da forma que ele deseja ser atendido. Se um cliente prefere o ambiente acolhedor de uma loja, temos o prazer de oferecer esse espaço como uma extensão do nosso compromisso com um atendimento diferenciado”, explica a executiva.

Quando perguntas quais conselhos dariam a outras empresas que buscam aprimorar suas experiências de cliente, ambos concordam, porém Matheus pontua: “A cultura de feedback é fundamental para estabelecer uma conexão genuína com o cliente. Ouvir atentamente ao cliente é mais do que uma prática, é uma filosofia que adotamos. Acreditamos que não é necessário realizar grandes pesquisas para compreender suas necessidades; basta manter um diálogo constante”.

“No fim, não se trata apenas do produto ou serviço em si, mas da marca que deixamos no cliente. Compreender a jornada do cliente, suas dores, o que ele valoriza em nosso produto ou serviço, é fundamental. Ao criar uma cultura de atendimento centrada no cliente, estamos construindo algo que vai além do tangível, algo que fica na mente e no coração do cliente”, finaliza.

‘https://consumidormoderno.com.br/2023/12/13/cultura-cliente-estrategia-agibank/?utm_campaign=duplicado_de_cm_news_121223&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

Publicado em

Omnichannel: como explorar a sinergia dos canais de venda?

Não é de hoje que as transformações do mercado digital vêm acontecendo e, para quem ainda não possui uma operação omnichannel, é importante estar atento a essas mudanças.

Afinal, uma comunicação omnichannel é aquela que visa oferecer uma experiência integrada e consistente aos consumidores em todos os canais, sejam online ou offline.

Para empresas que operam tanto online quanto em lojas físicas, a abordagem omnichannel pode ser a chave para o sucesso, pois elas possibilitam a melhoria de experiência ofertadas aos consumidores. Confira algumas dicas práticas para integrar suas operações e proporcionar uma experiência de compra excepcional aos seus clientes!

1. Comunicação única

Comece unificando sua comunicação. Una todos os canais que sua empresa utiliza para se comunicar com os clientes, como lojas físicas, sites, redes sociais, aplicativos móveis, e-mail, telefone etc.

É importante que suas promoções, ofertas e mensagens publicitárias sejam consistentes em todos os canais. Isso cria uma experiência coesa para os clientes, independentemente de estarem navegando no seu site, recebendo e-mails promocionais ou visitando suas lojas físicas.

2. Estoque integrado

Certifique-se de que as informações sobre a disponibilidade de produtos estejam atualizadas em tempo real no site e nas lojas físicas. Isso ajuda a evitar situações em que um cliente compra online, mas o produto está esgotado na loja física, ou vice-versa.

Um ponto importante é estar atento ao estoque de segurança. Não disponibilize 100% do estoque de produtos com maior giro. Assim, caso ocorra algum imprevisto, será possível atender aos pedidos em sua totalidade.

3. Retire na loja para economizar frete

Dê a opção “Retire na loja” para clientes que compram online. Muitos consumidores valorizam a conveniência de comprar online e retirar seus produtos na loja física, economizando nos custos de frete e reduzindo o tempo de espera.

Um exemplo prático que costuma funcionar bem é ofertar um cupom de desconto para compra na loja com um período curto de validade no momento da retirada do pedido, permitindo que o cliente efetue novas compras, ajudando ainda mais no faturamento da organização.

Utilizar os dados coletados dos clientes também pode ser uma opção para oferecer comunicações personalizadas. Isso pode incluir recomendações de produtos, ofertas especiais ou conteúdo relevante com base no histórico de compras, ou interações anteriores.

4. Ofereça experiências integradas em lojas físicas

Leve a experiência online para as lojas físicas. Integre tecnologias como QR codes ou telas interativas que permitam aos clientes acessar avaliações, vídeos ou detalhes adicionais sobre produtos. Isso cria uma ponte entre os mundos online e offline, aprimorando a experiência de compra.

Outros exemplos interessantes podem oferecer aos clientes até mesmo o pagamento dos produtos através de totens, evitando filas e facilitando a experiência da jornada de compra.

5. Facilite o processo de trocas e devoluções

Otimize o processo de devoluções e trocas, permitindo que os clientes retornem produtos comprados online em suas lojas físicas e vice-versa. Uma política de trocas e devoluções clara aumenta a conveniência para os consumidores, ampliando a confiança na sua marca e eliminando barreiras que podem desencorajar compras.

Afinal, vale a pena?

O omnichannel, apesar de ser um tema atual, ainda é pouco explorado pelo mercado, mas grandes varejistas estão se adequando bem a essas mudanças. Em negócios menores, ainda são pouco explorados, portanto, fica o ponto de atenção para essa grande oportunidade para impulsionar as vendas. Adotar uma abordagem omnichannel pode ser o diferencial para o seu negócio!

‘https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/omnichannel-como-explorar-a-sinergia-dos-canais-de-venda

Publicado em

Amazon, Mercado Livre e Magalu lideram ranking de marketplaces mais preparados para o futuro

O índice considera os últimos dois anos da performance digital dos varejistas generalistas.

A Amazon, Mercado Livre e Magalu são os marketplaces mais preparados para o futuro. A análise foi realizada pela Timelens e faz parte do estudo completo que será lançado em 2024 e analisará diferentes setores da economia.

O índice considera os últimos dois anos da performance digital dos marketplaces generalistas, ou seja, que vendem diversas categorias de produtos – deixando de fora os e-commerces especializados. As menções na internet são categorizadas em seis dimensões, divididas em dois eixos: propósito e experiência.

Os marketplaces que se destacam são aqueles apresentam bom desempenho na análise das dimensões individualmente e conseguem equilibrar os dois pilares.

A análise leva em consideração seis dimensões divididas entre os dois eixos para construir o ranking. A visão clara de futuro compõe o eixo de propósito junto à avaliação do quanto a marca redefine sua categoria e gera de valor sustentável no longo prazo, considerando aspectos sociais, ambientais e econômicos.

A tangibilização deste norte estratégico é avaliado no eixo de experiência: como a marca cria uma conexão engajadora em diferentes pontos de contato, o quanto consegue criar vínculos emocionais com seus públicos e efetivamente melhora a vida das pessoas.

Amazon lidera com menções positivas

O equilíbrio que Amazon demonstra nos eixos de propósito e experiência é sustentado pelo ótimo desempenho em oferecer uma experiência engajadora e ter visão clara de futuro.

A gigante do e-commerce é nove vezes mais mencionada do que as concorrentes no ambiente digital e dispara no volume de menções e notícias positivas sobre a marca (dez vezes maior que a média da concorrência).

Além disso, apresenta o melhor desempenho do índice ‘Voltaria a fazer negócio’ do Reclame Aqui, indicando que a empresa consegue contornar uma situação de crise e manter o cliente.

Mercado Livre e Magalu

Apesar de ocupar o segundo lugar no ranking, o Mercado Livre apresenta o maior gap entre os eixos: possui propósito forte, mas ainda tem espaço para melhorar sua percepção de experiência, principalmente na construção de vínculo emocional com o seu público.

Hoje, a relação com a plataforma é mais funcional. Além disso é a marca que mais gerou interesse da categoria no último ano (+293 milhões de buscas).

Ainda que possua espaço para evoluir suas percepções, a Magalu é um exemplo de quem combina a visão de propósito e experiência diferenciada.

O marketplace lidera em como uma empresa resolutiva, com “Índice de Solução” do Reclame Aqui sete pontos percentuais acima da média da concorrência (90,7% frente a 83,8%), além de apresentar o segundo maior volume de menções e notícias relacionadas a resultados financeiros positivos.

Para ficar “de olho” 

Marketplaces que conectam pessoas a pessoas ganharam relevância na categoria. OLX (#4), Elo7 (#6) e Enjoei (#7) entregam experiência consistente em um momento no qual o consumidor brasileiro está reavaliando seus hábitos de consumo – motivado pela conjuntura econômica do país e pela influência de movimentos e tendências que vieram para ficar, como a economia circular.

Para se ter ideia, Elo7, uma plataforma de venda direta de produtos artesanais, ganha destaque em uma dimensão em que toda a categoria pode evoluir: é a marca que mais constrói vínculo emocional com seu público, reflexo do movimento “compre do pequeno”. Isso ressalta a importância do monitoramento constante dos movimentos do mercado como forma de se manter relevante.

Americanas e Shopee geram debate no digital 

Americanas e Shopee apresentam crescimento expressivo no volume de menções no universo digital. No entanto, isso não significa que elas detêm o controle dessa narrativa.

Enquanto para Amazon o alto volume de menções se concentra nos feitos da marca e seus atributos, Shopee foi bastante mencionada de forma negativa a respeito da taxação de seus produtos. Já para a Americanas, o crescimento esteve ligado à crise que veio à tona no começo do ano.

No entanto, a presença da varejista brasileira no ranking indica que, mesmo em após um período turbulento, a marca possui um colchão de reputação e conseguiu se manter relevante para o público final.

.https://mercadoeconsumo.com.br/11/12/2023/noticias-varejo/amazon-mercado-livre-e-magalu-lideram-ranking-de-marketplaces-mais-preparados-para-o-futuro/

Publicado em

Habilidades humanas mais cobiçadas pela IA

Substituir funcionários por IA nem sempre é uma atitude inteligente e rentável a longo prazo. Entenda o motivo.

A Inteligência Artificial está dominando os ambientes de trabalho rapidamente, fazendo os funcionários se adaptarem com a otimização de processos e até novas tarefas. Mas trabalhar com a IA não é tão fácil quanto parece – os colaboradores precisam entender com o que estão trabalhando e como utilizar essa ferramenta de forma correta.

Segundo a Harvard Business Review, existem duas categorias de habilidades humanas que os líderes consideram essenciais e, assim, fazem com que as organizações invistam em treinamentos e funcionários com características específicas.

A primeira delas é ter habilidades interpessoais eficazes, como resolução básica de conflitos, comunicação, racionalidade e práticas de atenção plena. Já a segunda é a especialização, focando em conter talentos que saibam sobre IA e possam passar esses conhecimentos para colaboradores menos experientes.

De acordo com a pesquisa, muitos líderes não têm e não encontram pessoas com habilidade de comunicação eficaz e de incentivar a cooperação em equipe. Por isso, as empresas necessitam de profissionais “humanizados”, ou seja, com essa capacidade de raciocínio emocional e comportamental – elas são consideradas escassas no mercado atual. “Nada substitui relacionamentos pessoais de longo prazo — e quanto mais longo o relacionamento, melhor”, explicou Peter Cameron, CEO do Grupo Lenox, para a HBR.

Já Maria Villablanca, cofundadora e CEO da Future Insight Network, acrescentou que “as pessoas podem ser criativas e inovadoras na forma como encontram soluções — solucionadoras de problemas”. Um estudo com 1700 empresas globais descobriu que as métricas de capital humano tinham quatro vezes mais chance de ter desempenho financeiro superior.

Especialização não é o forte da IA
As organizações têm percebido que trabalhadores especializados estão cada vez mais escassos no mercado. Isso porque muitas empresas optam por tecnologias que possam lidar com várias áreas – mas a capacidade de raciocínio em certas situações específicas só poderia ser feita com sucesso por um humano. Uma analogia que pode explicar esse fenômeno é de que quando um avião experimenta algo incomum, o piloto automático é imediatamente desligado e os pilotos assumem o controle — momento em que os pilotos precisam saber o que fazer. Por isso, desenvolver e manter habilidades humanas é obrigatório.

A IA generativa é melhor como “auxiliar” do que como “líder” de operações, mostra o estudo de Harvard. Os colaboradores em cargos altos conseguem filtrar os erros da Inteligência Artificial, como informações imprecisas apresentadas como fatos. Já os funcionários que não têm tanta experiência, tem dificuldade em identificar esses erros e, por isso, é necessário treiná-los para essas tarefas.

Erra quem acredita que substituir funcionários por IA é uma atitude inteligente e rentável. Essa tecnologia pode ser copiada, mas a criatividade em um modelo de negócios, processos e integração de humanos, não. Além disso, como não é capaz de “pensar”, a inteligência artificial apenas capta informações já existentes – que podem não ser verídicas – e as apresenta condensadas, sem ter uma linha de conexão entre elas. “Todo modelo baseado em matemática entrou em colapso quando a pandemia chegou. Nenhum dos parâmetros supostos pode ser confiável. Não é uma acusação contra a ciência… mas uma acusação por acreditar que essas tecnologias eliminam a necessidade de ser ágil”, explica John Sicard, presidente e CEO da empresa de gerenciamento da cadeia de suprimentos Kinaxis.

Sem falar que o vazamento de dados e informações sensíveis podem acontecer a qualquer momento quando se confia apenas em tecnologia. Um humano possui na memória coisas que não podem ser “extraídas” ou “hackeadas” como de um computador, por exemplo. Por isso é tão importante manter os humanos trabalhando em conjunto das máquinas – eles se completam e podem gerar mais acertos do que erros.

Regulamentar essa ferramenta é um desafio mundial. Nos países autoritários, como China e Coreia do Norte, “vigiar” leis ligadas à internet e tecnologia é bem mais simples. Como o acesso é limitado, as normas acabam sendo mais efetivas. Já nos Estados Unidos, Europa e até no Brasil, esse controle é mais complicado – a internet é usada pela maioria da população, assim como o acesso aos smartphones, que podem ser um meio de utilizar a IA, também são altamente difundidos no país.

Por ser capaz de gerar áudios, textos e imagens, a IA generativa causa dificuldade na medição de danos. Isso acontece porque os impactos dela são menos claros e não podem ser definidos com facilidade. Por exemplo, quem sai prejudicado após uma conversa de vários dias com um robô que usa essa tecnologia? Essas e muitas outras questões ainda estão sendo debatidas por órgãos mundiais para controlar possíveis crimes relacionados à IA.
‘https://consumidormoderno.com.br/2023/11/07/ia-habilidades-humanas/?utm_campaign=cm_news_071123&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

Publicado em

Logística personalizada: encantando clientes em datas comemorativas

No dinâmico mundo do e-commerce, a logística deixou de ser apenas uma operação nos bastidores e se tornou um pilar estratégico para encantar os clientes finais. Especialmente durante as datas comemorativas, a logística personalizada e criativa ganha destaque, transformando pedidos em experiências memoráveis.

A logística personalizada e criativa é uma estratégia poderosa para encantar clientes durante as datas comemorativas. Veja o que fazer.

A era da personalização

Vivemos em uma era em que a personalização e o sentimento de exclusividade são a chave para conquistar e fidelizar seu cliente. E nas datas comemorativas, esses pontos se confirmam ainda mais cruciais.

A logística desempenha um papel fundamental nesse processo, permitindo que as marcas ofereçam embalagens e entregas personalizadas que estejam alinhadas ao tema da ocasião. A logística desempenha um papel fundamental nesse processo, permitindo que as marcas ofereçam embalagens e entregas personalizadas que estejam alinhadas ao tema da ocasião. Mas como fazer isso?

Embalagens temáticas e personalizadas

Oferecer embalagens temáticas é uma maneira eficaz de criar uma experiência única para o cliente durante as datas comemorativas. Considere a inclusão de elementos visuais relacionados à ocasião, como cores, imagens e mensagens comemorativas. Isso não apenas surpreenderá o cliente, mas também criará uma conexão emocional com a marca.

Mensagens personalizadas

Além das embalagens temáticas, adicionar uma mensagem personalizada é uma maneira simples, mas eficaz, de encantar o cliente. Inclua um cartão de felicitações com uma mensagem escrita à mão ou uma nota de agradecimento. Isso mostra ao cliente que você se importa e está disposto a ir além para satisfazê-lo.

Rastreamento em tempo real

A transparência é essencial para a experiência do cliente. Oferecer um sistema de rastreamento em tempo real permite que os clientes acompanhem o status de entrega de seus pedidos. Isso proporciona tranquilidade e confiança, sabendo que o presente de aniversário da avó chegará a tempo para a celebração.

Encantando com criatividade

Além da personalização, a criatividade é um elemento essencial para encantar os clientes. As marcas estão explorando maneiras inovadoras de embalar e entregar produtos, transformando a experiência de unboxing em um momento especial. Desde embalagens temáticas até mensagens personalizadas, cada detalhe conta para deixar uma impressão duradoura na mente do cliente.

Flexibilidade operacional: a chave para o sucesso

Para que a logística personalizada e criativa seja eficaz, a flexibilidade operacional é essencial. A capacidade de adaptar rapidamente os processos e recursos logísticos às demandas sazonais é o que permite que as marcas entreguem experiências excepcionais aos clientes, mesmo durante picos de vendas. Isso requer uma colaboração estreita entre equipe, gestores, tecnologia e atendimento ao cliente.

O impacto duradouro

O impacto da logística personalizada e criativa vai além de uma única transação. Clientes que experimentam uma experiência excepcional durante as datas comemorativas têm maior probabilidade de se tornarem clientes recorrentes e defensores da marca. Além disso, o boca a boca e as redes sociais desempenham um papel significativo na propagação dessas experiências positivas, contribuindo para a construção da reputação da marca.

Transformando a logística em experiências memoráveis

A logística personalizada e criativa é uma estratégia poderosa para encantar clientes durante as datas comemorativas. Através da personalização de embalagens e entregas, juntamente com a flexibilidade operacional, as marcas podem criar experiências memoráveis que vão além da simples transação.

Essa abordagem não apenas fortalece a conexão emocional entre a marca e o cliente, mas também impulsiona o crescimento sustentável do negócio no mundo do e-commerce.
‘https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/logistica-personalizada-encantando-clientes-em-datas-comemorativas