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A evolução do omnichannel e a importância da entrega rápida

Nos últimos anos, o conceito de omnichannel tem se tornado cada vez mais relevante no mundo do varejo. A capacidade de integrar diferentes canais de vendas e oferecer uma experiência fluida ao cliente tornou-se uma prioridade para muitas empresas. Uma das chaves para o sucesso dessa estratégia tem sido a entrega rápida, que não só aumenta a satisfação do cliente, mas também é um diferencial crucial em um mercado cada vez mais competitivo.

Os consumidores brasileiros, assim como os de todo o mundo, estão adotando o comportamento de compra omnichannel. Segundo dados divulgados pela Forrester, 68% dos consumidores pesquisam produtos online antes de comprá-los também online. Além disso, 56% buscam os produtos online antes de ir até a loja física e comprar, enquanto 35% pesquisam e adquirem os produtos diretamente na loja. A pesquisa ainda mostra que 34% dos consumidores olham produtos na loja física antes de comprar online, enquanto apenas 3% adquirem produtos sem fazer nenhuma pesquisa.

Dados da Amazon nos Estados Unidos mostram que, em 2020, 31% dos consumidores tinham a expectativa de receber seus pedidos em horas, no mesmo dia ou, no máximo, no dia seguinte à compra. Já em 2022, esse percentual saltou para 71%, o que mostra que o consumidor tem buscado as opções mais ágeis de entrega.

O imediatismo do consumo faz com que o omnichannel bem sucedido passe inevitavelmente por uma logística eficiente e rápida. Tecnologias inovadoras, como inteligência artificial, machine learning e automação, têm revolucionado a logística, permitindo que as empresas otimizem suas operações e entreguem produtos de forma mais ágil e assertiva do que nunca.

Aqui na Intelipost, temos acompanhado de perto essa evolução. Nossa plataforma de gestão de fretes ajuda as empresas a otimizarem suas operações de entrega, garantindo que os produtos cheguem aos clientes de forma rápida e eficiente, independentemente do canal de venda.

Neste cenário cada vez mais dominado pelo imediatismo, a entrega rápida tornou-se um diferencial competitivo crucial. As empresas que investem em tecnologias inovadoras e processos eficientes de logística estão posicionando-se à frente da concorrência e garantindo o sucesso de suas operações de omnichannel.

Fonte : https://centraldovarejo.com.br/a-evolucao-do-omnichannel-e-a-importancia-da-entrega-rapida/?utm_campaign=IP%20EMKT18%20-%20News%20Al%C3%A9m%20da%20Entrega&utm_medium=email&_hsenc=p2ANqtz--GzrYrdTDBKjpxeq664_oVHpE2afcGWgYk-zbR01JOze6xY5hLPZ7aKfhtpmDQqbn57E8exY5zm8pERiq7IfSx4lqCIQ&_hsmi=309224499&utm_content=309224499&utm_source=hs_email

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O que deve impulsionar o varejo em 2024?

Entre condições do mercado, preferências dos consumidores e avanços tecnológicos, especialistas identificam as tendências para o próximo ano.

Desde o início da sua existência, o varejo é influenciado pelas condições do mercado e mudanças nas preferências dos consumidores. Essa adaptação constante torna o setor um dos mais mutáveis da economia. Na era moderna, outra vertente entra na divisão da conta: os avanços tecnológicos. Apesar das projeções financeiras não serem tão otimistas para a categoria, com previsão de crescimento de apenas 2% em 2023, segundo a Confederação Nacional do Comércio, serão as soluções inovadoras que garantirão o respiro do varejo em 2024.

De acordo com uma pesquisa da Altimeter, 55% dos grandes agentes da transformação digital acreditam que o grande catalisador para as mudanças tecnológicas das marcas é a evolução do comportamento e preferência dos consumidores. Ou seja, as decisões de modernização estão centradas na clientela. Para os varejistas, a capacidade de adaptação a essas tendências emergentes e a implementação ágil de estratégias inovadoras serão diferenciais decisivos para o sucesso do mercado.

Mas o que os consumidores estão exigindo do comércio? Para responder a essa questão, especialistas identificaram preferências que devem permear o setor em 2024. Veja:

Personalização cada vez mais sofisticada

Segundo uma pesquisa da McKinsey, 72% dos consumidores esperam que as empresas onde compram os reconheçam como indivíduos únicos e consigam identificar seus interesses. Essa necessidade de personalização do cliente, muito comentada em 2023, continuará sendo a grande aposta do varejo em 2024. É o que prevê Marcell Rosa, Gerente Geral Latam da CleverTap, plataforma de marketing digital especializada em retenção e engajamento de usuários: “Com a implementação de estratégias preditivas baseadas em inteligência artificial e aprendizado de máquina, a individualização atingirá novos patamares. Estamos falando de otimizar as experiências dos consumidores desde o primeiro contato com o potencial cliente até o pós-venda. Isso tudo baseado no seu comportamento único”.

Lojas físicas de cara nova – a vez da omnicanalidade

Os varejistas já começaram a integração entre lojas físicas e digitais. Essa estratégia tende a se amplificar ainda mais no próximo ano, segundo Antônio Sá, sócio-fundador da Amicci, empresa de tecnologia de varejo private label. “Em 2023, confirmamos a importância das lojas físicas. Elas não deixarão de existir, mas veremos uma repaginação. Os consumidores poderão comprar online, retirar na loja e devolver com facilidade em todos os canais. Ou até pesquisar um produto na internet e ir até o endereço da marca efetuar a compra. Teremos uma integração cada vez mais homogênea entre online e offline”, explica.

Supermercado online e compras sem sair de casa. O delivery ganha ainda mais espaço no comportamento dos consumidores

Além disso, a praticidade de receber produtos em casa, as facilidades de compra e a diversidade de sortimento também tem acelerado o crescimento das compras online, fazendo com que os consumidores busquem cada vez mais, plataformas que oferecem o serviço de delivery. Para se ter uma ideia, de acordo com um estudo recente da SoluCX, 80% das pessoas já experimentaram a conveniência das compras digitais nesse segmento.

Para Renato Saghi, Diretor Comercial da Daki, aplicativo de mercado e essenciais sob demanda, com entregas rápidas e agendadas, “O delivery é um ponto importante para que o consumidor tenha uma experiência de compra positiva. A necessidade de se adaptar às mudanças de comportamento e oferecer experiências mais eficientes e convenientes é algo que tem impulsionado essa revolução no varejo.” O executivo destaca ainda que “a digitalização não apenas atende às demandas dos clientes, mas também proporciona oportunidades para inovação e um crescimento ainda maior das empresas”, comenta.

Experiência é a palavra-chave para o tradicional

Como um dos principais representantes do varejo tradicional, os shoppings centers, desde a pandemia, tiveram de acelerar suas mudanças. Mais opções de lazer ao ar livre, vivências para além da compra, a mescla do online com o offline são algumas das tendências que vivemos durante esses anos.

Agora, o que deve impulsionar o varejo em 2024? A atenção desses empreendimentos experientes às verdadeiras necessidades do cliente.

“A mudança de comportamento do consumidor tem sido clara desde a pandemia. As pessoas têm pedido por mais profundidade e isso requer uma experiência mais robusta e que vá além da compra, no caso dos shoppings centers. Nos nossos malls, fizemos uma pesquisa onde a maior parte dos clientes responderam que vão aos nossos empreendimentos para passear. E o que isso quer dizer? Que compras são importantes, mas variar os nossos negócios é o que vai nos manter em alta no próximo ano”, comenta Adriano Capobianco, diretor comercial da Partage Malls.

Outra variável relevante, de fato, é a tecnologia. Neste caso, a mescla entre digital e físico é indispensável. “Em 2023, colocamos para funcionar a Vitrine Virtual, um espaço onde o cliente pode ver tudo sobre o produto que gostaria de comprar, a fim de ajudá-lo e decidir pelo consumo. Alinhado a isso, colocamos o potencial comprador em contato direto com o lojista, uma forma de personalizar o atendimento e dar ao cliente uma experiência única. Essa é uma estratégia que se mostrou, extremamente, funcional e correspondente ao que o nosso público quer e precisa”, finaliza.

Com uma previsão de melhora econômica, o varejo está trabalhando muito na experiência do consumidor, utilizando todas suas frentes como lojas físicas e online para que o consumidor tenha a melhor experiência possível. “O mercado deve dar uma atenção especial para o segundo semestre, depois de um ano com muitos ajustes em fluxo de caixa, estoques e melhoria na sua eficiência, podemos dizer que o pior já passou e que agora o potencial de crescimento é grande.”, afirma Marcos da Silva Pinheiro, Gerente nacional de vendas da Elsys, empresa brasileira de soluções tecnológicas há mais de 34 anos no mercado.

“Na área de usabilidade, conectividade e tecnologia, por exemplo, alguns produtos que estarão em alta serão fechaduras digitais, antenas digitais e câmeras de segurança. Todos esses produtos têm expectativa de crescimento em suas vendas, frente às oportunidades e necessidades do mercado cada vez mais tecnológico e seletivo.” finaliza Marcos.

‘https://portogente.com.br/noticias/transporte-logistica/115739-o-que-deve-impulsionar-o-varejo-em-2024

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Cultura de Cliente: a estratégia do Agibank na jornada do atendimento

“Cultura de cliente ou você tem ou você não tem. Aqui no Agibank levamos isso muito a sério dado que o nosso negócio é pautado em relacionamento de longo prazo com o cliente” pontua Matheus Girardi.

Proporcionar uma jornada positiva na experiência do cliente (CX) é um diferencial competitivo para as empresas. Em meio a tantas inovações no canal de atendimento e o surgimento de novos modelos de negócios, é fácil perder de vista a importância das boas práticas fundamentais e estratégias simples que formam a base de um excelente atendimento ao cliente. Com o cliente no centro de suas operações, o Agibank aposta no atendimento digital, mas também quer estar onde o cliente está e isso incluí o presencial.

Como pilar central de suas operações, a empresa quer ampliar e simplificar o acesso de produtos e serviços financeiros a milhões de brasileiros e com isso tornar o dia a dia das pessoas em crédito, seguros serviços bancários, investimentos, marketplace. Por isso, a companhia tem como mercado endereçável indivíduos com carteira assinada e menor renda – que não são atendidos satisfatoriamente pelas grandes instituições.

Na contramão dos bancos tradicionais que estão fechando cada vez mais agências, a empresa investe em suas mais de 900 lojas em todo o país, além de 12 canais de atendimento como aplicativo, internet banking, caixa eletrônico, WhatsApp, entre outros. Totalmente isentas de papel e dinheiro físico, as lojas do Agibank rompem com o padrão estabelecido pelas agências bancárias tradicionais ao priorizar a experiência digital e presencial. As lojas dispensam portas giratórias com detectores de metais e filas, assim o banco consegue olhar para cada pessoa de forma singular para identificar qual produto financeiro e experiência digital são mais aderentes as suas necessidades.

“CX está ligado a capacidade de resolver os problemas dos clientes”

Para conhecer toda a jornada do atendimento ao cliente, a Consumidor Moderno foi até a cidade de Campinas, SP na sede do banco, um espaço amplo, integrado, ao mesmo tempo reflete a cultura da organização em sua decoração, além disso, a sede conta com uma loja modelo, mas que atendente também aos consumidores da região, ali são aplicados os primeiros testes para então serem replicados aos demais estabelecimentos. Conversamos com Matheus Gerardi, Diretor de Clientes e Mani Shereen, gerente de atendimento sobre desafios, oportunidades e personalização no atendimento ao cliente.

Para o executivo, o CX está ligado a capacidade de resolver os problemas dos clientes e ter simplicidade e automação nos processos. Para isso, a empresa investe muito em capacitação dos colaboradores “CX é a percepção que o cliente tem da sua marca ou serviço. Capacitar as pontas do time é muito importante.” Pontua.

Nesse sentido, o banco promove uma cultura interna que valoriza a escuta ativa e a empatia. Os colaboradores são incentivados a compreender as preocupações e expectativas dos clientes, assim eles “agentes” ativos na promoção de uma experiência bancária cada vez mais alinhada às necessidades da comunidade, dessa forma a empresa assegura que a voz do consumidor exerça influência nas decisões em todas as áreas.

“Cultura de cliente ou você tem ou você não tem. Aqui no Agibank levamos isso muito a sério dado que o nosso negócio é pautado em relacionamento de longo prazo com o cliente. Queremos ser o melhor banco pagador para clientes de baixa renda e que eles atribuam a confiança de manter um relacionamento financeiro, ou seja, estou falando de uma relação de longo prazo e se a gente não for ali a gente não tratar com muita seriedade o feedback do cliente, corre o risco de construir uma empresa para nós mesmo”, enfatiza.  “Aqui acompanhamos de perto os indicadores de NPS. Se olhar dentro de uma instituição financeira, temos um indicador bastante positivo, estamos rodando com um NPS acima de 75, uma zona de excelência em atender.”, explica.

Na jornada do Agibank, a cultura de cliente não é apenas um componente; é a força propulsora que impulsiona nosso compromisso com a excelência, construindo uma empresa que prospera ao satisfazer e superar as expectativas de cada cliente.

“O comprometimento do Agibank em ser o melhor banco pagador para clientes de baixa renda vai além de transações financeiras. Procuramos estabelecer uma confiança sólida que transcende o meramente comercial. Estamos empenhados em cultivar uma relação duradoura, reconhecendo que a fidelidade do cliente é o alicerce de nosso sucesso contínuo”, pontua.

Desafios e a personalização no atendimento

A empresa tem um programa “Conexão Cliente” onde as lideranças passam uma semana nas lojas de forma intensa. Os executivos realizam desde o atendimento ao cliente até em ouvir as dores e conhecer culturalmente os grandes centros onde o banco atua.

“Quando falamos de acesso ao consumo, ainda é muito pequena, pois existe a barreira do crédito, poucas pessoas têm acesso a crédito e a movimentação no digital tem. No entanto, somos um dos países mais sofisticados do mundo em termos de meios de pagamento, mas ao olhar crédito ainda é um grande desafio”. “Percebemos também que muitas vezes além desse consumidor não ter acesso ao crédito, falta habilidade. Ou seja, ele até sabe mexer, mas na hora de realizar alguma transação ou procedimento de segurança, encontra dificuldades. É exatamente aí que estamos com nossos consultores para solucionar essas dores”, explica.

Nesse contexto, a personalização surge como a palavra-chave e está redefinindo a forma como as empresas interagem com seus consumidores. A capacidade de personalizar o atendimento vai muito além de simplesmente implementar uma inteligência artificial; ela reside na habilidade de compreender as necessidades individuais dos clientes e adaptar as interações de acordo.

Jornada do atendimento ao cliente

De acordo com o relatório de 2023 da Zendesk: “O dilema da TI: equilibrar a privacidade dos dados e a personalização na experiência do cliente”, apontou que 66% dos líderes de TI entrevistados citam que as normas de privacidade e proteção de dados limitam muito os esforços de personalização.

Apesar desses desafios, a busca por soluções que realmente façam sentido e ofereçam o melhor para os clientes é crucial, a empresa é orientada por dois pilares: a inovação tecnológica e o atendimento humanizado na educação do cliente. Para Maní Schereen é preciso um equilíbrio entre a tecnologia e o atendimento humanizado “Nosso compromisso é não apenas fornecer as soluções mais avançadas e eficazes, mas também capacitar nossos clientes por meio da educação. Reconhecemos que a falta de conhecimento pode ser um obstáculo significativo, e é por isso que nos esforçamos para ensinar nossos clientes sobre as tecnologias e recursos disponíveis em nossos pontos de vendas”, explica.

“Buscamos facilitar o acesso a essas ferramentas de uma maneira que seja tranquila e compreensível. Queremos que nossos clientes se sintam capacitados, não sobrecarregados”, pontua Maní.

“Nosso compromisso é claro: queremos atender o cliente da forma que ele deseja ser atendido. Se um cliente prefere o ambiente acolhedor de uma loja, temos o prazer de oferecer esse espaço como uma extensão do nosso compromisso com um atendimento diferenciado”, explica a executiva.

Quando perguntas quais conselhos dariam a outras empresas que buscam aprimorar suas experiências de cliente, ambos concordam, porém Matheus pontua: “A cultura de feedback é fundamental para estabelecer uma conexão genuína com o cliente. Ouvir atentamente ao cliente é mais do que uma prática, é uma filosofia que adotamos. Acreditamos que não é necessário realizar grandes pesquisas para compreender suas necessidades; basta manter um diálogo constante”.

“No fim, não se trata apenas do produto ou serviço em si, mas da marca que deixamos no cliente. Compreender a jornada do cliente, suas dores, o que ele valoriza em nosso produto ou serviço, é fundamental. Ao criar uma cultura de atendimento centrada no cliente, estamos construindo algo que vai além do tangível, algo que fica na mente e no coração do cliente”, finaliza.

‘https://consumidormoderno.com.br/2023/12/13/cultura-cliente-estrategia-agibank/?utm_campaign=duplicado_de_cm_news_121223&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Omnichannel: como explorar a sinergia dos canais de venda?

Não é de hoje que as transformações do mercado digital vêm acontecendo e, para quem ainda não possui uma operação omnichannel, é importante estar atento a essas mudanças.

Afinal, uma comunicação omnichannel é aquela que visa oferecer uma experiência integrada e consistente aos consumidores em todos os canais, sejam online ou offline.

Para empresas que operam tanto online quanto em lojas físicas, a abordagem omnichannel pode ser a chave para o sucesso, pois elas possibilitam a melhoria de experiência ofertadas aos consumidores. Confira algumas dicas práticas para integrar suas operações e proporcionar uma experiência de compra excepcional aos seus clientes!

1. Comunicação única

Comece unificando sua comunicação. Una todos os canais que sua empresa utiliza para se comunicar com os clientes, como lojas físicas, sites, redes sociais, aplicativos móveis, e-mail, telefone etc.

É importante que suas promoções, ofertas e mensagens publicitárias sejam consistentes em todos os canais. Isso cria uma experiência coesa para os clientes, independentemente de estarem navegando no seu site, recebendo e-mails promocionais ou visitando suas lojas físicas.

2. Estoque integrado

Certifique-se de que as informações sobre a disponibilidade de produtos estejam atualizadas em tempo real no site e nas lojas físicas. Isso ajuda a evitar situações em que um cliente compra online, mas o produto está esgotado na loja física, ou vice-versa.

Um ponto importante é estar atento ao estoque de segurança. Não disponibilize 100% do estoque de produtos com maior giro. Assim, caso ocorra algum imprevisto, será possível atender aos pedidos em sua totalidade.

3. Retire na loja para economizar frete

Dê a opção “Retire na loja” para clientes que compram online. Muitos consumidores valorizam a conveniência de comprar online e retirar seus produtos na loja física, economizando nos custos de frete e reduzindo o tempo de espera.

Um exemplo prático que costuma funcionar bem é ofertar um cupom de desconto para compra na loja com um período curto de validade no momento da retirada do pedido, permitindo que o cliente efetue novas compras, ajudando ainda mais no faturamento da organização.

Utilizar os dados coletados dos clientes também pode ser uma opção para oferecer comunicações personalizadas. Isso pode incluir recomendações de produtos, ofertas especiais ou conteúdo relevante com base no histórico de compras, ou interações anteriores.

4. Ofereça experiências integradas em lojas físicas

Leve a experiência online para as lojas físicas. Integre tecnologias como QR codes ou telas interativas que permitam aos clientes acessar avaliações, vídeos ou detalhes adicionais sobre produtos. Isso cria uma ponte entre os mundos online e offline, aprimorando a experiência de compra.

Outros exemplos interessantes podem oferecer aos clientes até mesmo o pagamento dos produtos através de totens, evitando filas e facilitando a experiência da jornada de compra.

5. Facilite o processo de trocas e devoluções

Otimize o processo de devoluções e trocas, permitindo que os clientes retornem produtos comprados online em suas lojas físicas e vice-versa. Uma política de trocas e devoluções clara aumenta a conveniência para os consumidores, ampliando a confiança na sua marca e eliminando barreiras que podem desencorajar compras.

Afinal, vale a pena?

O omnichannel, apesar de ser um tema atual, ainda é pouco explorado pelo mercado, mas grandes varejistas estão se adequando bem a essas mudanças. Em negócios menores, ainda são pouco explorados, portanto, fica o ponto de atenção para essa grande oportunidade para impulsionar as vendas. Adotar uma abordagem omnichannel pode ser o diferencial para o seu negócio!

‘https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/omnichannel-como-explorar-a-sinergia-dos-canais-de-venda

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Amazon, Mercado Livre e Magalu lideram ranking de marketplaces mais preparados para o futuro

O índice considera os últimos dois anos da performance digital dos varejistas generalistas.

A Amazon, Mercado Livre e Magalu são os marketplaces mais preparados para o futuro. A análise foi realizada pela Timelens e faz parte do estudo completo que será lançado em 2024 e analisará diferentes setores da economia.

O índice considera os últimos dois anos da performance digital dos marketplaces generalistas, ou seja, que vendem diversas categorias de produtos – deixando de fora os e-commerces especializados. As menções na internet são categorizadas em seis dimensões, divididas em dois eixos: propósito e experiência.

Os marketplaces que se destacam são aqueles apresentam bom desempenho na análise das dimensões individualmente e conseguem equilibrar os dois pilares.

A análise leva em consideração seis dimensões divididas entre os dois eixos para construir o ranking. A visão clara de futuro compõe o eixo de propósito junto à avaliação do quanto a marca redefine sua categoria e gera de valor sustentável no longo prazo, considerando aspectos sociais, ambientais e econômicos.

A tangibilização deste norte estratégico é avaliado no eixo de experiência: como a marca cria uma conexão engajadora em diferentes pontos de contato, o quanto consegue criar vínculos emocionais com seus públicos e efetivamente melhora a vida das pessoas.

Amazon lidera com menções positivas

O equilíbrio que Amazon demonstra nos eixos de propósito e experiência é sustentado pelo ótimo desempenho em oferecer uma experiência engajadora e ter visão clara de futuro.

A gigante do e-commerce é nove vezes mais mencionada do que as concorrentes no ambiente digital e dispara no volume de menções e notícias positivas sobre a marca (dez vezes maior que a média da concorrência).

Além disso, apresenta o melhor desempenho do índice ‘Voltaria a fazer negócio’ do Reclame Aqui, indicando que a empresa consegue contornar uma situação de crise e manter o cliente.

Mercado Livre e Magalu

Apesar de ocupar o segundo lugar no ranking, o Mercado Livre apresenta o maior gap entre os eixos: possui propósito forte, mas ainda tem espaço para melhorar sua percepção de experiência, principalmente na construção de vínculo emocional com o seu público.

Hoje, a relação com a plataforma é mais funcional. Além disso é a marca que mais gerou interesse da categoria no último ano (+293 milhões de buscas).

Ainda que possua espaço para evoluir suas percepções, a Magalu é um exemplo de quem combina a visão de propósito e experiência diferenciada.

O marketplace lidera em como uma empresa resolutiva, com “Índice de Solução” do Reclame Aqui sete pontos percentuais acima da média da concorrência (90,7% frente a 83,8%), além de apresentar o segundo maior volume de menções e notícias relacionadas a resultados financeiros positivos.

Para ficar “de olho” 

Marketplaces que conectam pessoas a pessoas ganharam relevância na categoria. OLX (#4), Elo7 (#6) e Enjoei (#7) entregam experiência consistente em um momento no qual o consumidor brasileiro está reavaliando seus hábitos de consumo – motivado pela conjuntura econômica do país e pela influência de movimentos e tendências que vieram para ficar, como a economia circular.

Para se ter ideia, Elo7, uma plataforma de venda direta de produtos artesanais, ganha destaque em uma dimensão em que toda a categoria pode evoluir: é a marca que mais constrói vínculo emocional com seu público, reflexo do movimento “compre do pequeno”. Isso ressalta a importância do monitoramento constante dos movimentos do mercado como forma de se manter relevante.

Americanas e Shopee geram debate no digital 

Americanas e Shopee apresentam crescimento expressivo no volume de menções no universo digital. No entanto, isso não significa que elas detêm o controle dessa narrativa.

Enquanto para Amazon o alto volume de menções se concentra nos feitos da marca e seus atributos, Shopee foi bastante mencionada de forma negativa a respeito da taxação de seus produtos. Já para a Americanas, o crescimento esteve ligado à crise que veio à tona no começo do ano.

No entanto, a presença da varejista brasileira no ranking indica que, mesmo em após um período turbulento, a marca possui um colchão de reputação e conseguiu se manter relevante para o público final.

.https://mercadoeconsumo.com.br/11/12/2023/noticias-varejo/amazon-mercado-livre-e-magalu-lideram-ranking-de-marketplaces-mais-preparados-para-o-futuro/

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Habilidades humanas mais cobiçadas pela IA

Substituir funcionários por IA nem sempre é uma atitude inteligente e rentável a longo prazo. Entenda o motivo.

A Inteligência Artificial está dominando os ambientes de trabalho rapidamente, fazendo os funcionários se adaptarem com a otimização de processos e até novas tarefas. Mas trabalhar com a IA não é tão fácil quanto parece – os colaboradores precisam entender com o que estão trabalhando e como utilizar essa ferramenta de forma correta.

Segundo a Harvard Business Review, existem duas categorias de habilidades humanas que os líderes consideram essenciais e, assim, fazem com que as organizações invistam em treinamentos e funcionários com características específicas.

A primeira delas é ter habilidades interpessoais eficazes, como resolução básica de conflitos, comunicação, racionalidade e práticas de atenção plena. Já a segunda é a especialização, focando em conter talentos que saibam sobre IA e possam passar esses conhecimentos para colaboradores menos experientes.

De acordo com a pesquisa, muitos líderes não têm e não encontram pessoas com habilidade de comunicação eficaz e de incentivar a cooperação em equipe. Por isso, as empresas necessitam de profissionais “humanizados”, ou seja, com essa capacidade de raciocínio emocional e comportamental – elas são consideradas escassas no mercado atual. “Nada substitui relacionamentos pessoais de longo prazo — e quanto mais longo o relacionamento, melhor”, explicou Peter Cameron, CEO do Grupo Lenox, para a HBR.

Já Maria Villablanca, cofundadora e CEO da Future Insight Network, acrescentou que “as pessoas podem ser criativas e inovadoras na forma como encontram soluções — solucionadoras de problemas”. Um estudo com 1700 empresas globais descobriu que as métricas de capital humano tinham quatro vezes mais chance de ter desempenho financeiro superior.

Especialização não é o forte da IA
As organizações têm percebido que trabalhadores especializados estão cada vez mais escassos no mercado. Isso porque muitas empresas optam por tecnologias que possam lidar com várias áreas – mas a capacidade de raciocínio em certas situações específicas só poderia ser feita com sucesso por um humano. Uma analogia que pode explicar esse fenômeno é de que quando um avião experimenta algo incomum, o piloto automático é imediatamente desligado e os pilotos assumem o controle — momento em que os pilotos precisam saber o que fazer. Por isso, desenvolver e manter habilidades humanas é obrigatório.

A IA generativa é melhor como “auxiliar” do que como “líder” de operações, mostra o estudo de Harvard. Os colaboradores em cargos altos conseguem filtrar os erros da Inteligência Artificial, como informações imprecisas apresentadas como fatos. Já os funcionários que não têm tanta experiência, tem dificuldade em identificar esses erros e, por isso, é necessário treiná-los para essas tarefas.

Erra quem acredita que substituir funcionários por IA é uma atitude inteligente e rentável. Essa tecnologia pode ser copiada, mas a criatividade em um modelo de negócios, processos e integração de humanos, não. Além disso, como não é capaz de “pensar”, a inteligência artificial apenas capta informações já existentes – que podem não ser verídicas – e as apresenta condensadas, sem ter uma linha de conexão entre elas. “Todo modelo baseado em matemática entrou em colapso quando a pandemia chegou. Nenhum dos parâmetros supostos pode ser confiável. Não é uma acusação contra a ciência… mas uma acusação por acreditar que essas tecnologias eliminam a necessidade de ser ágil”, explica John Sicard, presidente e CEO da empresa de gerenciamento da cadeia de suprimentos Kinaxis.

Sem falar que o vazamento de dados e informações sensíveis podem acontecer a qualquer momento quando se confia apenas em tecnologia. Um humano possui na memória coisas que não podem ser “extraídas” ou “hackeadas” como de um computador, por exemplo. Por isso é tão importante manter os humanos trabalhando em conjunto das máquinas – eles se completam e podem gerar mais acertos do que erros.

Regulamentar essa ferramenta é um desafio mundial. Nos países autoritários, como China e Coreia do Norte, “vigiar” leis ligadas à internet e tecnologia é bem mais simples. Como o acesso é limitado, as normas acabam sendo mais efetivas. Já nos Estados Unidos, Europa e até no Brasil, esse controle é mais complicado – a internet é usada pela maioria da população, assim como o acesso aos smartphones, que podem ser um meio de utilizar a IA, também são altamente difundidos no país.

Por ser capaz de gerar áudios, textos e imagens, a IA generativa causa dificuldade na medição de danos. Isso acontece porque os impactos dela são menos claros e não podem ser definidos com facilidade. Por exemplo, quem sai prejudicado após uma conversa de vários dias com um robô que usa essa tecnologia? Essas e muitas outras questões ainda estão sendo debatidas por órgãos mundiais para controlar possíveis crimes relacionados à IA.
‘https://consumidormoderno.com.br/2023/11/07/ia-habilidades-humanas/?utm_campaign=cm_news_071123&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Logística personalizada: encantando clientes em datas comemorativas

No dinâmico mundo do e-commerce, a logística deixou de ser apenas uma operação nos bastidores e se tornou um pilar estratégico para encantar os clientes finais. Especialmente durante as datas comemorativas, a logística personalizada e criativa ganha destaque, transformando pedidos em experiências memoráveis.

A logística personalizada e criativa é uma estratégia poderosa para encantar clientes durante as datas comemorativas. Veja o que fazer.

A era da personalização

Vivemos em uma era em que a personalização e o sentimento de exclusividade são a chave para conquistar e fidelizar seu cliente. E nas datas comemorativas, esses pontos se confirmam ainda mais cruciais.

A logística desempenha um papel fundamental nesse processo, permitindo que as marcas ofereçam embalagens e entregas personalizadas que estejam alinhadas ao tema da ocasião. A logística desempenha um papel fundamental nesse processo, permitindo que as marcas ofereçam embalagens e entregas personalizadas que estejam alinhadas ao tema da ocasião. Mas como fazer isso?

Embalagens temáticas e personalizadas

Oferecer embalagens temáticas é uma maneira eficaz de criar uma experiência única para o cliente durante as datas comemorativas. Considere a inclusão de elementos visuais relacionados à ocasião, como cores, imagens e mensagens comemorativas. Isso não apenas surpreenderá o cliente, mas também criará uma conexão emocional com a marca.

Mensagens personalizadas

Além das embalagens temáticas, adicionar uma mensagem personalizada é uma maneira simples, mas eficaz, de encantar o cliente. Inclua um cartão de felicitações com uma mensagem escrita à mão ou uma nota de agradecimento. Isso mostra ao cliente que você se importa e está disposto a ir além para satisfazê-lo.

Rastreamento em tempo real

A transparência é essencial para a experiência do cliente. Oferecer um sistema de rastreamento em tempo real permite que os clientes acompanhem o status de entrega de seus pedidos. Isso proporciona tranquilidade e confiança, sabendo que o presente de aniversário da avó chegará a tempo para a celebração.

Encantando com criatividade

Além da personalização, a criatividade é um elemento essencial para encantar os clientes. As marcas estão explorando maneiras inovadoras de embalar e entregar produtos, transformando a experiência de unboxing em um momento especial. Desde embalagens temáticas até mensagens personalizadas, cada detalhe conta para deixar uma impressão duradoura na mente do cliente.

Flexibilidade operacional: a chave para o sucesso

Para que a logística personalizada e criativa seja eficaz, a flexibilidade operacional é essencial. A capacidade de adaptar rapidamente os processos e recursos logísticos às demandas sazonais é o que permite que as marcas entreguem experiências excepcionais aos clientes, mesmo durante picos de vendas. Isso requer uma colaboração estreita entre equipe, gestores, tecnologia e atendimento ao cliente.

O impacto duradouro

O impacto da logística personalizada e criativa vai além de uma única transação. Clientes que experimentam uma experiência excepcional durante as datas comemorativas têm maior probabilidade de se tornarem clientes recorrentes e defensores da marca. Além disso, o boca a boca e as redes sociais desempenham um papel significativo na propagação dessas experiências positivas, contribuindo para a construção da reputação da marca.

Transformando a logística em experiências memoráveis

A logística personalizada e criativa é uma estratégia poderosa para encantar clientes durante as datas comemorativas. Através da personalização de embalagens e entregas, juntamente com a flexibilidade operacional, as marcas podem criar experiências memoráveis que vão além da simples transação.

Essa abordagem não apenas fortalece a conexão emocional entre a marca e o cliente, mas também impulsiona o crescimento sustentável do negócio no mundo do e-commerce.
‘https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/logistica-personalizada-encantando-clientes-em-datas-comemorativas

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É nesta terça-feira !! CONEXÃO CX!!

O CONEXÃO CX é um evento anual de conexão e imersão em temas afetos a Customer Experience, promovido pelo Departamento de Inteligência de Mercado – DEINM e pela Diretoria de Negócios dos Correios – DINEG, que tem como objetivo fomentar uma cultura de centralidade no cliente e desenvolver competências essenciais para a inovação.

Acontecerá presencialmente na cidade de Brasília/DF na próxima terça-feira dia 03 de outubro de 2023, onde abordaremos temas importantes para a implantação de estratégias de experiência do cliente.

Caso não seja possível participar do evento no formato presencial, você não desfrutará da experiência completa que será o Conexão, mas poderá seguir a jornada on-line que estará recheada de palestras e debates com convidados incríveis.

Participe dessa Experiência!!
Inscrição do CONEXÃO CX 2023:

Público geral: https://www.sympla.com.br/conexao-cx__2151695

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Marcas utilizam cada vez mais tecnologia para oferecer serviços e campanhas personalizadas

A 4ª edição do Gad’ Insights investigou as estratégias de comunicação das empresas com seu público.

À esteira do consumidor cada vez mais digitalizado, preservar e fortalecer a dimensão humana das marcas é um desafio. A 4ª edição do Gad’ Insights investigou as estratégias de comunicação das empresas com seu público através das novas tecnologias.

O estudo mostra como o uso de ferramentas disruptivas, como a inteligência artificial, tem alterado as bases para uma jornada da marca à experiência. Também traz recomendações para as empresas repensarem suas estratégias sob este novo contexto social e mercadológico. Confira os principais insights a seguir:

Conexões

O estudo cita o Airbnb como uma marca “community-driven”. Com uma jornada de customer experience focada em processos simples e intuitivos, proporciona alta conveniência (focada na pessoa, seja hóspede ou anfitrião).

A empresa também oferece um suporte seguro com a ferramenta “Airbnb Cover”: um compromisso em ajudar o hóspede a encontrar uma nova estadia caso tenha problemas sérios com sua hospedagem. A marca também realiza iniciativas junto às comunidades, como parcerias com anfitriões para hospedagens emergenciais em lugares de crise em todo o mundo (em caso de guerras, como a da Ucrânia, ou de desastres naturais, como no Havaí recentemente).

Com uma proposta de valor resumida em “inovação direcionada a humanos”, a Samsung inova continuamente em produtos e serviços pensados para entregar cada vez mais experiências que melhorem a vida das pessoas.

Ultra experiências

O Programa Bem Você da rede de farmácias Panvel traz para o cliente uma série de benefícios e descontos especiais em produtos e serviços de diversas categorias. De acordo com dados levantados pela jornada omnichannel do cliente, como preferências, histórico e hábitos de compra, a Pavel entrega ofertas daquilo que realmente tem valor, como um medicamento para determinado problema crônico.

A Panvel expande essa experiência para além da área de farmácia e bem-estar: a rede oferece benefícios em laboratórios, escolas de idiomas, empresas de mobilidade urbana, rede de hotelaria e lojas para artigos de casa.

A Netflix é citada no estudo como uma das marcas que oferecem entretenimento personalizado. A empresa está investindo em ultrassegmentação: a nova aba “Minha Netflix” traz recomendações de conteúdo personalizado para cada pessoa, com atalhos que facilitam ao usuário escolher o que quer assistir.

Para uma experiência cada vez mais particular e conveniente, a plataforma cruza os dados sobre os interesses, horários de uso aparelhos que acessam a Netflix, com informações sobre assinantes com gostos e preferências similares, além de indicações de títulos disponíveis.
Brand inspirience

A fim de estimular uma cultura de consumo mais consciente e sustentável, a marca de roupas Patagônia apresenta o programa “Worn Wear”: um ambiente on-line e off-line para compra e troca de peças usadas entre os clientes da marca, que também oferece reparos.

A iniciativa tem como objetivo aumentar o tempo de vida dos produtos, reduzindo o descarte de roupas e diminuindo um consumo “sem necessidade”.

Outro movimento notório da marca ocorreu em 2011, com a campanha “Don’t buy this jacket”, veiculada no New York Times em plena Black Friday, clamando pela redução do consumo desnecessário e pela diminuição da pegada ambiental de pessoas e empresas.

Essas iniciativas e campanhas, entre muitas outras, são exemplos da cultura consciente e sustentável da marca, que inspira as pessoas a pensarem dessa forma também.

Utilizando cada vez mais ingredientes vegetais e materiais reciclados, a Natura é uma das marcas ícones no movimento de mudança na produção sustentável de produtos de bem-estar no Brasil. Com uma essência focada em consciência, a Natura trabalha em parceria com startups e instituições de ensino e pesquisa para sempre inovar na área de produto, negócios, e-commerce, logística e distribuição. A marca também traz para sua cadeia produtiva o conhecimento das comunidades onde atua, embarcando as pessoas ao seu próprio desenvolvimento e trazendo mais cuidado aos locais por onde passa.

A tecno-lógica das marcas

A Housi propõe um “jeito inteligente” e menos burocrático de viver – a moradia por assinatura. Com ela, o consumidor pode escolher onde morar e quanto tempo ficar, tendo a liberdade de mudar para um novo apartamento quando quiser.

Com core imobiliário, a marca também usa a tecnologia para trazer mais facilidade para o cotidiano dos usuários: prédios conectados oferecem uma série de benefícios e descontos em inúmeros aplicativos de serviços aos inquilinos, como de alimentação, de mobilidade, de bem-estar, saúde e de bens de consumo

A Liti é uma startup de saúde que entrega uma jornada personalizada para emagrecimento, controle alimentar e de saúde geral. Por meio de uma balança de bioimpedância sincronizada ao seu app, o paciente tem acompanhamento de seu quadro de saúde e realiza suas consultas on-line com uma equipe médica multidisciplinar. Uma marca de saúde que só consegue entregar sua proposta de valor de bem-estar e conveniência através da tecnologia.

‘https://mercadoeconsumo.com.br/27/09/2023/destaque-do-dia/marcas-utilizam-cada-vez-mais-tecnologia-para-oferecer-servicos-e-campanhas-personalizadas/

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Varejo traça novas estratégias para atrair o “smart consumer”

Mondelez, Hortifruti Natural da Terra e Outback apresentam modelos de negócio para o novo perfil do consumidor brasileiro.

 O custo de viver no Brasil pesou no bolso do consumidor e trouxe elementos significativos para a tomada de decisão no momento da compra. Classificado como “smart consumer”, e já presente nas decisões de modelos e estratégias de negócios do varejo, esse cliente é muito mais crítico com o que compra, mais cético em relação às marcas e desconfiado do uso de seus dados, faz as suas pesquisas e transações pelo celular enquanto busca valor.

O painel “Modelo de Negócios e Estratégias de Crescimento para Atender o Novo Consumidor” trouxe para o debate esse novo perfil no segundo dia do Latam Retail Show, maior evento B2B de varejo e consumo da América Latina, que vai até esta quinta-feira, 21, em São Paulo.

A Mercado&Consumo é media partner e faz uma cobertura especial do evento, com atualizações em tempo real no portal e nas redes sociais, além de entrevistas no YouTube.

Porta-vozes da Mondelez Brasil, Hortifruti Natural da Terra e e Bloomin’ Brands apresentaram as iniciativas que levaram ao crescimento, fidelização e, sobretudo, conexão com os seus clientes em um mercado cada vez mais concorrido e de rápidas transformações. O painel foi mediado por Eduardo Yamashita, COO da Gouvêa Ecosystem.

Snack para todas as horas

Nos últimos quatro anos, a Mondelez Brasil reestruturou sua marca com o objetivo de chegar a 2030 como líder global na venda de snacks, como chocolates, biscoitos e assados.

A principal percepção para a redefinição de sua estratégia foi a de que o brasileiro consome snack no café da manhã e faz pausa para o lanche entre o almoço e o jantar. Também recorre ao produto como forma de recompensa.

Para atender a essa demanda e se destacar no mercado, a Mondelez fez três grandes apostas: investiu no digital para crescer, ampliou o portifólio de marcas para atender às mais diversas necessidades e alavancou o nível de atendimento ao cliente.

Para Juliana Bonamin, vice-presidente de Vendas da Mondelez Brasil, é essencial oferecer uma boa experiência para o varejo, porque é dessa forma que o consumidor fideliza. Para isso, a compra e a reposição de produtos foram simplificadas e podem ser realizadas a qualquer momento e de qualquer lugar pelo varejista. A empresa também aposta em parcerias com aplicativos de consumo.

O chocolate “Bis”, carro-chefe da empresa, é oferecido em novos formatos para atender a necessidades diversas, como consumo individual, refeição rápida para “matar a fome” e grandes encontros.

Ao colocar o varejista no centro de suas decisões, melhorando a experiência de compra, resgate de benefícios e entrega, a Mondelez amplia a sua relevância e reduz o índice de rupturas. Segundo Juliana, 12% dos snacks vendidos por parceiros são da empresa.

Dados para definir estratégias

A Hortifruti começou como empresa familiar, no Espírito Santo, em 1989. Expandiu e passou por incorporações até alcançar a configuração atual. A virada de chave da empresa aconteceu em 2018, quando o grupo passou a trabalhar em novos modelos e formatos de lojas. “São 76 lojas com modelos diferentes”, afirma Carlos Augusto Leite, chief digital officer (CDO) do Hortifruti Natural da Terra.

São mais de 2 milhões de clientes inseridos na base de dados, dos quais 84% estão identificados nas vendas, o que permite à empresa saber quem compra o que e onde. “Entregamos o produto certo, na hora certa e contamos com uma equipe para manter a proximidade com o cliente final”, afirma Leite.

É com base nessas informações que a rede se estruturou em uma jornada de três etapas visando ao atendimento de necessidades diversas de perfis variados de clientes. O primeiro passo é atrair o consumidor para o programa de fidelidade por meio do qual os dados são coletados e as estratégias de venda são traçadas.

O segundo é estar presente em todo e qualquer canal disponível para o consumo. E o terceiro passo é trabalhar com uma cadeia de fornecedores orgânicos e naturais. De acordo com Leite, grande parte das frutas, legumes e verduras frescos, distribuídos até duas vezes ao dia a lojistas parceiros, é proveniente de pequenos produtores rurais e orgânicos da bacia do Espírito Santo.

Como forma de se posicionar em outras frentes de consumo, desenvolveu uma marca própria de processados, otimizou a frota com parcerias para escalar e tornar-se cada vez mais sustentável e criou uma plataforma digital para os negócios.

“O varejo de compra e venda de bens de consumo morreu. Ou se recria ou morre”, defende o painelista.

Conexão humana

Pierre Berenstein, CEO da Bloomin’ Brands, apresentou o case Outback Brasil, um modelo reverenciado, inclusive, no exterior. O segredo? A capacidade de a organização oferecer experiências marcantes aos seus consumidores. “O nosso negócio é muito simples”, pontua Berenstein. “É criar uma experiência fantástica da qual a pessoa vai se lembrar para sempre e entregar comida quente, da forma correta.”

Para isso, a prioridade máxima é a qualidade – “o resto não interessa” -, por isso, oferece treinamento exaustivo às suas equipes e promove uma cultura interna de conexão com os colaboradores, chamados de “outbackers”.
Esse princípio é tão importante dentro do negócio que a estratégia traçada na relação com o consumidor é feita pelo personagem Alex Soares, de 29 anos, morador do bairro de Pinheiros, em São Paulo. Como o Alex consumia em 2017 e como consome hoje? Tudo o que envolve a cadeia de consumo da persona é levado em consideração.

As mudanças no cenário do mercado de trabalho – do presencial ao híbrido -, na forma de pagamento – do dinheiro ao Pix – até o acesso às diferentes opções de consumo por aplicativos são incluídas na compreensão do público-alvo que o Outback atende. “São pontos-chave para formular o nosso posicionamento”, diz o CEO.

A Bloomin’ Brands percebeu que o cliente quer tratamento humanizado. Portanto, a empresa não apenas resolve problemas na jornada de consumo, como encontra janelas abertas para a criação de pontos de encantamento na experiência com o consumidor.

O Outback utiliza influenciadores digitais para estar sempre mais próximo de seus consumidores e possui uma comunidade com 1.800 pessoas que criam conexões e testam conceitos. “Temos retorno numa velocidade absurda que uma pesquisa de campo levaria meses para ser concluída”, destaca Berenstein.

Outro critério importante que o painelista destacou é o de perceber que os ciclos de mudança são cada vez menores e, na atualidade, duram cerca de 6 meses. Para ele, o bom varejista sabe dançar com o consumidor. Hoje, o foco é menos disruptivo e mais evolutivo para que o negócio se desenvolva e cresça na própria experiência com e do consumidor.

Com informações de Mercado&Consumo Media Labs (Isis Brum).

‘https://mercadoeconsumo.com.br/21/09/2023/noticias-varejo/varejo-traca-novas-estrategias-para-atrair-o-smart-consumer/

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