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A loja do futuro: experiência, conexão e inteligência integrada

Para Elói Assis, diretor-executivo de produtos para Varejo da TOTVS, transformação das lojas físicas acompanha uma mudança no comportamento do consumidor.

A loja do futuro não será apenas um espaço para vender produtos. Ela será um ponto de encontro entre marcas e consumidores. Essa transição já vem acontecendo com o varejo omnichannel, em que os espaços tradicionalmente focados em venda direta caminham para se tornar ambientes de experiência e de conexão emocional com os clientes.

“Temos falado sobre o novo papel da loja física, que mudou muito de perfil: antigamente, era muito transacional. Você entrava, fazia uma compra e levava o seu produto. Estamos indo para uma loja emocional, onde você se conecta e cria um vínculo com a marca”, conta Elói Assis, diretor-executivo de produtos para Varejo da TOTVS.

Segundo Assis, a transformação das lojas físicas acompanha uma mudança importante no comportamento do consumidor, que, muitas vezes, começa a jornada de compra no online, com pesquisas e comparações de produtos, mas sente necessidade de contato humano e conexão. “O ambiente digital, apesar de prático, é mais impessoal, e os consumidores têm buscado experiências que envolvam interação real. O consumidor quer tocar o produto, conversar com vendedores preparados e receber informações que o ajudem a tomar decisões de compra com mais segurança e embasamento”, explica.

Essa tendência, especialmente entre os mais jovens, como a geração alfa, tem levado as marcas a reimaginar suas lojas físicas como espaços de vivência e conexão. Assis cita o conceito de terceiro lugar, popularizado pela Starbucks, para ilustrar essa tendência de transformar lojas em ambientes que vão além da função comercial. O conceito se refere a locais onde as pessoas se reúnem e socializam e que são diferentes da casa (primeiro lugar) e do trabalho (segundo lugar).

“A proposta da Starbucks, desde o começo, foi ‘vem aqui com seu laptop, escrever seu texto enquanto toma um cafezinho’.  Essa é uma proposta diferente de conexão do varejo, com uma proposta de experiência. Temos visto uma hibridização do varejo, que tem agregado coisas como food, serviços e momentos de relaxamento”, diz.

Outros exemplos citados são o da marca Granado, que passou a vender sorvete em uma loja no Rio de Janeiro, e a Prada, que incorporou cafés sofisticados dentro de suas lojas internacionais, promovendo uma integração entre produto, estilo de vida e experiência sensorial.

O diferencial competitivo da loja física

Para evitar a concorrência e a canibalização entre os canais físico e digital, Assis destaca a importância de promover uma integração completa e fluida entre eles. Um sistema bem estruturado e conectado possibilita, por exemplo, que um vendedor da loja física consulte o estoque online em tempo real, oferecendo ao cliente alternativas para produtos indisponíveis na loja naquele momento, com opções ágeis de entrega ou retirada em outra unidade.

Assis destaca, que, hoje, o consumidor vai para a loja equipado com o celular. “O vendedor tem que estar tão bem equipado quanto ele para, se o cliente disser ‘Gostei, mas queria em vermelho’, ele conseguir consultar na hora e responder: ‘Aqui na loja não temos em vermelho, mas há disponibilidade na unidade do outro shopping. Você pode ir até lá retirar, já pagando comigo agora, ou, se preferir, eu faço o pedido para chegar aqui em até duas horas, enquanto você dá uma volta. Também posso mandar entregar na sua casa — chega hoje no fim do dia ou amanhã cedo’”, exemplifica.

Para Assis, a loja física pode, inclusive, se transformar em um diferencial competitivo importante frente aos players exclusivamente digitais, como Mercado Livre e Amazon, que vêm investindo na criação de espaços físicos para suprir a necessidade de proximidade e conexão com o consumidor. “O Mercado Livre tem agências para poder garantir que você consiga receber ou devolver produtos de forma mais simples. Nos Estados Unidos, a Amazon comprou a Whole Foods, que é uma cadeia de supermercados físicos para poder atender esse cliente.”

Loja do futuro

Mas, em vez de ser preenchida por corredores cheios de prateleiras, a loja do futuro será muito mais do que um espaço físico: será um hub inteligente, totalmente integrado aos diversos canais de compra e comunicação, onde o cliente poderá transitar com facilidade entre o ambiente online, as redes sociais, o WhatsApp e o ponto de venda, de acordo com sua necessidade e conveniência.

“A loja do futuro é um espaço quente, onde você expõe os produtos de uma maneira que você vai conectar com a experiência da vida do consumidor, e não em prateleiras. Um exemplo que eu vi, recentemente, nos Estados Unidos é o da loja Yeti. Eles montam cenários de camping para mostrar seus produtos em ação. No Brasil, marcas como a Reserva Kids transformam suas lojas em ambientes que parecem quartos infantis, reforçando a conexão emocional com o consumidor”, explica.

A tecnologia também terá papel importante nas lojas do futuro. Câmeras de celular e Inteligência Artificial ajudarão o cliente a conhecer melhor os produtos, enquanto vendedores mais bem preparados digitalmente vão tornar a experiência ainda mais fluida. “A loja do futuro não será só para vender. Ela vai gerar experiência e contato humano”, afirma Assis.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/19/05/2025/noticias-varejo/a-loja-do-futuro-experiencia-conexao-e-inteligencia-integrada/”

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Marketing B2B inteligente: como gerar impacto com menos

Em um ambiente B2B cada vez mais pressionado por entregas tangíveis e ciclos complexos de decisão, o desafio não é apenas vender: é gerar demanda, engajar stakeholders diversos e provar retorno. O caminho é fazer mais com menos e com inteligência.

Para Mário Soma, CEO e Head B2B da Pólvora Comunicação, é fácil cair na “ilusão dos cliques”: dashboards bonitos, taxas de cliques (CTR) crescentes e relatórios com gráficos em ascensão, entre outros indicadores. Parece que está tudo indo bem. “Mas, quando você puxa o ‘fio da conversão’, percebe: quem clicou não é quem decide. O abismo entre um lead curioso e um comprador real é maior do que muitos imaginam”.

Dados recentes da Dreamdata, plataforma de atribuição B2B, mostram que a jornada média no Marketing B2B dura 320 dias (10 meses e 2 semanas) desde o primeiro toque até o fechamento da venda; apenas 1 em cada 100 contas está ativamente no mercado naquele trimestre e 80% dos compradores já têm um fornecedor em mente antes de iniciar a busca.

Para Mário, três pontos quebram muita convicção do mercado. “Anúncios com líderes de pensamento (Thought Leader Ads) têm até 2,3x mais engajamento que os formatos tradicionais. Isso comprova que pessoas engajam com pessoas. Um terço das empresas-alvo recebe menos de três impressões em 90 dias. Ou seja, estamos desperdiçando mídia onde mais importa”, afirmou.

Ele continua explicando que a jornada entre Lead Qualificados de Marketing (MQL) e Lead Qualificado de Venda (SQL) leva, em média, 107 dias (três meses e duas semanas). “As grandes empresas têm jornadas 49% mais longas”, pontua.

O que fazer diferente: vender para o decisor, não para o curioso

O CEO da Pólvora afirmou que a partir do momento que se quer vender para quem decide, é preciso definir com precisão o ICP : cargo, setor, maturidade digital, dor real.

“Trabalhe em duas frentes: Account Based Marketing (ABM) para decisores por meio de campanhas cirúrgicas e personalizadas; e inbound para influenciadores por meio de conteúdos educativos e distribuídos”, indica. Além disso, ele propõe que se crie conteúdo que fale a linguagem do decisor. “Executivos C-Levels não querem saber como funciona. Eles querem saber o que resolve. Junto a isso, integre Marketing e vendas com clareza de propósito: o alinhamento é mais poderoso que automação. Sua taxa de conversão agradece”, analisa.

Fonte: “https://mundodomarketing.com.br/marketing-b2b-inteligente-como-gerar-impacto-com-menos”

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Para o CEO da Amazon, a IA irá reinventar toda a experiência do consumidor

Em sua carta anual endereçada aos stakeholders da Amazon, Andy Jassy reforça a IA generativa como a próxima fronteira da experiência.

Em uma carta endereçada aos shareholders, Andy Jassy, CEO da Amazon.com, afirmou que a Inteligência Artificial irá reinventar virtualmente toda a experiência do consumidor e permitir que novos formatos sejam criados – experiências essas que nem conseguimos imaginar.

O documento compartilha a visão do líder sobre o ano de 2024 para a companhia global, os principais resultados dos negócios do ecossistema da Amazon e reforça a cultura organizacional do “por quê?”. “Ao longo dos últimos 30 anos, descobrimos que uma das chaves mais importantes para destrancar portas tem sido uma pergunta simples: ‘Por quê?’”, aponta Jassy. “A Amazon é uma empresa do ‘Por quê’. Nós perguntamos ‘por quê’ e ‘por que não’ o tempo todo. Isso nos ajuda a desconstruir problemas, chegar às causas raízes, entender os obstáculos e abrir portas que antes pareciam intransponíveis.”

Agora, segundo o executivo, a próxima “geração de por quês” será liderada pela Inteligência Artificial generativa.

Por que a IA é tão importante?

Segundo Andy Jassy, na carta, “A Inteligência Artificial generativa vai reinventar praticamente todas as experiências do cliente que conhecemos e possibilitar novas experiências sobre as quais até agora apenas fantasiamos”.

Além disso, o executivo destaca que a tecnologia está sendo aplicada com foco em produtividade e redução de custos, o que está ajudando as organizações a economizarem. Cada vez mais, veremos a IA mudando as regras em códigos, busca, compras, assistentes pessoais, cuidados primários, pesquisas médicas, robótica, serviços financeiros, “em tudo”.

“Mas, se as suas experiências com o cliente não estiverem planejando aproveitar esses modelos inteligentes – sua capacidade de consultar enormes volumes de dados e encontrar rapidamente a agulha no palheiro, de ficarem cada vez mais inteligentes com mais feedbacks e dados, e de desenvolverem capacidades cada vez mais autônomas – você não será competitivo. Em quanto tempo? Não vai acontecer tudo em um ou dois anos, mas também não vai levar dez. Está acontecendo mais rápido do que quase tudo o que a tecnologia já viu”, destaca.

Aplicação da IA na Amazon

Andy Jassy ainda escreve que mais de mil aplicações de IA generativa estão sendo construídas na Amazon, com o objetivo de transformar a experiência do consumidor em áreas como jornada de compra, assistência virtual, no streaming de música e vídeos, marketing, leitura e devices inteligentes.

Para isso, um capital de investimento substancial é requisitado. “Na AWS, quanto mais rápido a demanda cresce, mais data centers, chips e hardware precisamos adquirir (e os chips de IA são muito mais caros do que os chips de CPU). Investimos esse capital antecipadamente, mesmo que esses ativos sejam úteis por muitos anos – no caso dos data centers, por pelo menos 15 a 20 anos.”

No entanto, a IA não precisa ser tão cara para os consumidores, nem hoje, nem no futuro, afirma o executivo. “Reduzir o custo por unidade na IA vai liberar o uso da tecnologia de forma tão ampla quanto os clientes desejarem, além de levar a um aumento geral nos investimentos em IA. É como aconteceu com a AWS. Revolucionar o custo de computação e armazenamento levou, felizmente, a um menor custo por unidade – e também a mais invenção, melhores experiências para os clientes e um aumento absoluto nos gastos com infraestrutura.”

Resultados da Amazon

Na carta, Andy Jassy destaca os principais resultados da Amazon no ano de 2024. A empresa teve um crescimento de receita de 11% ano a ano, passando de US$ 575 bilhões para US$ 638 bilhões. Já a receita da AWS aumentou 19% ano a ano, de US$ 91 b ilhões para US$ 108 bilhões. “Para efeito de comparação, há apenas 10 anos a receita da AWS era de US$ 4,6 bilhões e, nesse mesmo ano, a receita total da Amazon era de uS$ 89 bilhões”, afirma.

O executivo ainda destaca algumas das ações que levaram a uma maior satisfação e facilidade para os consumidores da Amazon. É o caso a da expansão de produtos no segmento de Lojas, lançamentos da AWS em infraestrutura de serviços de IA, novas temporadas e programações no Prime Video, e até o lançamento de um novo modelo do dispositivo Kindle.

No entanto, o líder é enfático ao apontar a IA como o futuro do negócio e da experiência do consumidor.

“Operamos como a maior startup do mundo, em grande parte por causa da nossa cultura do ‘Por quê’, afirma. “Nem sempre acertamos tudo, e aprendemos e iteramos intensamente. Mas estamos constantemente escolhendo priorizar os clientes, a entrega, a invenção, a responsabilidade, a velocidade, a agilidade, a curiosidade e a construção de uma empresa que dure além de todos nós. Continua sendo o Dia Um.”

Fonte: “Para o CEO da Amazon, a IA irá reinventar toda a experiência do consumidor – Consumidor Moderno“

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Inteligência no relacionamento B2B: como o CRM pode transformar a gestão de leads e oportunidades

O CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta poderosa que revolucionou a forma como as empresas se relacionam com seus clientes, tanto no mercado B2C quanto no B2B. No entanto, adaptar as estratégias de CRM para a realidade do mercado B2B apresenta desafios específicos.

Quando não se utilizam as ramificações do CRM de forma eficaz nesse contexto, além de causar fragilidade no relacionamento, ainda há possibilidade de perda de novas oportunidades de negócio e de falta de visibilidade em relação à retenção de clientes. Isso ocorre porque o mercado B2B possui particularidades que exigem uma abordagem diferenciada, como ciclos de vendas mais longos, múltiplos tomadores de decisão e a necessidade de construir relacionamentos duradouros.

Além disso, a crescente digitalização do mercado B2B transforma a forma como as empresas interagem com seus fornecedores. Dados da Sellers Commerce mostram que 64% dos compradores B2B da nova era preferem canais digitais aos tradicionais, o que reforça a importância de uma estratégia robusta e alinhada a essa realidade.

Diferenças na gestão de relacionamento B2C x B2B

Gerenciar relacionamentos com empresas requer uma abordagem diferente daquela voltada para o consumidor final. Enquanto o B2C se concentra em indivíduos, suas necessidades, emoções e impulsos de compra, o B2B lida com organizações, priorizando a racionalidade, a estratégia e o retorno sobre o investimento.

As decisões de compra são mais complexas, envolvendo múltiplos decisores e análises cuidadosas. A retenção de clientes tende a ser mais previsível, com ciclos de vida mais longos e contratos estabelecidos. Por fim, aspectos como o porte da empresa, sua maturidade tecnológica, modelo de negócio, posição no mercado e contratos existentes são cruciais para a construção de um relacionamento eficaz. Compreender a fundo esses elementos permite desenvolver estratégias de CRM mais direcionadas.

Como identificar as particularidades do relacionamento com empresas?

Compreender profundamente as necessidades de cada cliente é essencial para construir relacionamentos B2B duradouros e vai além do foco na venda. Um exemplo disso é o sucesso da EBANX, fintech brasileira que se tornou líder em pagamentos para empresas globais de tecnologia, como Shein, Shopee e Spotify.

A EBANX conquistou confiança e lealdade ao adaptar seus serviços e oferecer soluções personalizadas para as demandas exclusivas de cada cliente, tornando-se a escolha preferencial para processamento de pagamentos internacionais. A trajetória da EBANX demonstra que a personalização e o foco no cliente são cruciais para o sucesso no mercado B2B.

A Empresa Aqui sugere um processo eficaz para identificar o perfil ideal do cliente B2B:

1. Analise o histórico: mergulhe nos dados do seu CRM. Quais empresas geraram mais receita? Quais fecharam negócios mais rápido? Identifique padrões de sucesso.

2. Busque padrões: quais características essas empresas têm em comum?

– Porte da empresa (micro, pequena, média, grande)?
– Setor de atuação?
– Nicho específico de mercado?
– Perfil do decisor (cargo, experiência)?
– Qual o processo de compra?
– Principais desafios e necessidades?

3. Teste hipóteses: valide seus achados. Entreviste clientes para entender melhor suas prioridades, expectativas e como preferem se relacionar. Perguntas-chave:

– Como devo abordá-los?
– O que é importante para eles?
– Qual tipo de relacionamento esperam?
– Fatores críticos na negociação?

4. Compartilhe o conhecimento: documente e compartilhe os insights com toda a equipe (vendas e marketing). Alinhe a comunicação e os esforços para uma abordagem consistente e eficaz.

Ao entender as particularidades de cada empresa, você personaliza a comunicação, fortalece o relacionamento e foca nas parcerias de longo prazo mais promissoras.

Como podemos deixar a estratégia de CRM mais inteligente e gerar melhores resultados?

A partir da melhor compreensão do perfil do cliente B2B e suas particularidades, então é possível desenhar algumas estratégias para obter mais eficiência e inteligência para o negócio, construindo um relacionamento que aborde cada etapa do funil.

IA e o futuro do CRM

A inteligência artificial está redefinindo o cenário do marketing B2B, abrindo portas para possibilidades antes inimagináveis. Com a chegada do Salesforce Agentforce, essa transformação atinge um novo patamar. Não se trata apenas de automação, mas de agentes de IA autônomos que operam com inteligência e proatividade em funções-chave do negócio.

O que é o Agentforce?

Segundo a própria Salesforce, o Agentforce é um agente proativo e autônomo cujo objetivo é prestar suporte estratégico para a empresa e seus colaboradores. Sua atuação é baseada totalmente em dados confiáveis da própria empresa e, além de poder colaborar com uma pessoa, ele é capaz de realizar e assumir de forma proativa tarefas que podem aliviar o esforço operacional de uma equipe, podendo até mesmo tomar ações em nome de um colaborador, como um plano de fechamento de negócio.

Por que investir em inteligência artificial?

Segundo dados da Sellers Commerce, embora muitas empresas B2B já estejam explorando o uso da IA para diversas finalidades, como recomendações de produtos e produção de conteúdo, o domínio da tecnologia ainda é um desafio para muitos profissionais de marketing.

Uma pesquisa da Sellers Commerce revela que pouco mais de 2 em cada 5 líderes de marketing B2B acreditam ter uma compreensão “razoavelmente boa” sobre como usar ferramentas de marketing de IA generativas para campanhas de marketing B2B. No entanto, menos de 1 em cada 5 sente que tem uma compreensão “extremamente boa”. Esse cenário indica que a maioria dos profissionais de marketing B2B ainda não domina plenamente o potencial da IA, representando uma oportunidade única para quem busca se destacar.

Canais e frequência

No universo B2B, entender o público-alvo vai além das características da empresa, é crucial compreender as nuances comportamentais de cada indivíduo envolvido na relação. Afinal, mesmo dentro de uma mesma organização, diferentes stakeholders apresentam rotinas e preferências de interação distintas, principalmente quando consideramos decisores e não decisores. Enquanto um diretor pode preferir um contato mais formal por e-mail, um gerente de projetos pode ser mais receptivo a mensagens rápidas de até mesmo WhatsApp.

A frequência também é crucial: uma análise RFV (Recência, Frequência e Valor) adaptada e um calendário de campanhas bem definido evitam a saturação e garantem que a mensagem certa chegue à pessoa certa, no momento certo, fortalecendo o relacionamento e impulsionando as conversões. A chave está em personalizar a experiência, entregando conteúdo relevante e oportuno em cada interação, maximizando o impacto da comunicação e construindo conexões duradouras.

Retenção de clientes B2B

Um CRM robusto possibilita a análise de padrões históricos de churn, identificando clientes em risco com base em comportamentos como baixo uso do serviço, contratos próximos ao vencimento, baixa NPS e aumento de solicitações de suporte. Com essas informações, é possível configurar jornadas de prevenção personalizadas, nutrindo os clientes com conteúdo relevante e oferecendo soluções proativas que atendam às suas necessidades, fortalecendo o relacionamento e reduzindo a rotatividade.

Cross-selling e upselling

No B2B, o cross-selling e up-selling exigem mais do que apenas identificar interesse. É fundamental entender o momento certo no ciclo de vida do cliente e utilizar os canais adequados para evitar desconforto e riscos ao contrato existente. O CRM permite segmentar clientes com maior propensão à compra, qualificando leads antes do contato da equipe de vendas. Uma calendarização de conteúdo estratégica, alinhada ao mapeamento do ciclo de vida do cliente e seus pontos de contato, garante a eficácia da abordagem, maximizando as oportunidades de receita.

Nutrição de leads

Nesse cenário, as decisões de compra são racionais e o ciclo de vendas é longo. Uma estratégia de nutrição eficaz deve impactar desde perfis não decisores até os tomadores de decisão, com abordagens personalizadas. Conteúdos relevantes, webinars, estudos de caso e demonstrações personalizadas são exemplos de táticas que constroem credibilidade e nutrem o relacionamento, conduzindo o lead pela jornada de compra.

Atração de novos clientes

A integração entre CRM, time de vendas e mídia é crucial para a atração eficaz. Plataformas de CRM com recursos de automação de marketing, geração de leads através de formulários no website integrados ao CRM e, até mesmo, segmentação de público para anúncios pagos com base nos dados do CRM permitem alcançar o público certo com a mensagem certa. Ao analisar o perfil dos clientes existentes, é possível identificar características-chave e replicá-las na busca por novos leads, maximizando o ROI das campanhas de marketing.

Em um mundo B2B cada vez mais digital, um CRM estratégico é um diferencial competitivo. A chave para o sucesso reside na personalização e na capacidade de entender profundamente as particularidades de cada cliente, construindo, assim, relacionamentos sólidos que impulsionam a retenção e geram novas oportunidades.

Mas, com tantas ferramentas e tecnologias disponíveis, a questão central permanece: sua empresa está realmente preparada para aproveitar todo o potencial do CRM e construir conexões que impulsionem o crescimento no mercado B2B?

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/inteligencia-no-relacionamento-b2b-como-o-crm-pode-transformar-a-gestao-de-leads-e-oportunidades”

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A nova jornada do consumidor: menos linear, mas mais digital

O comportamento do consumidor mudou radicalmente. Em um ambiente digital dinâmico, ele se tornou multimodal, alternando entre dispositivos e plataformas com fluidez e velocidade.

O consumidor de hoje é guiado por quatro ações principais: pesquisar, rolar a tela, assistir a vídeos e fazer compras. Essas atividades, muitas vezes simultâneas, não apenas refletem novos hábitos, mas também impõem desafios e oportunidades para marcas e anunciantes.
Em evento, Google revela nova jornada do consumidor baseada na vivência do ambiente digital.

Esse tema foi o foco do Think with Google, principal evento de negócios da empresa, realizado nesta terça-feira no Transamérica Expo Center. Especialistas discutiram como essa nova jornada impacta as estratégias de mercado e a forma como as marcas podem se conectar de maneira mais eficiente com os consumidores.

A nova jornada defendida pelo Google se baseia na busca (searching), no consumo nas redes sociais (scroalling), nos streamings de conteúdos e nas compras (shopping).

Searching

A busca por informações está evoluindo com o auxílio da inteligência artificial. O Google está transformando essa experiência com ferramentas como Gemini, Visões Gerais Criadas por IA (AI Overviews) e Google Lens. Essas inovações oferecem respostas instantâneas e adaptadas às necessidades do usuário.

Com mais de 5 trilhões de pesquisas anuais, a IA está expandindo o tipo de perguntas que os usuários podem fazer. As Visões Gerais Criadas por IA já alcançam um bilhão de pessoas por mês em mais de 100 países, oferecendo visibilidade sem precedentes para as marcas. Além disso, o Google Lens já é utilizado em mais de 20 bilhões de consultas mensais, destacando a ascensão da busca visual como uma ferramenta essencial na descoberta de produtos e serviços.

Scrolling

O ato de rolar a tela tornou-se uma forma moderna de explorar vitrines digitais. Os consumidores consomem conteúdo em busca de inspiração, muitas vezes sem intenção imediata de compra. No entanto, um posicionamento estratégico pode converter esse comportamento em ação.

O YouTube e o Google desempenham um papel central nesse processo. Segundo pesquisa da Ipsos, 83% dos consumidores utilizam essas plataformas diariamente. O YouTube Shorts, por exemplo, já conta com 2 bilhões de usuários mensais e mais de 70 bilhões de visualizações diárias. No Brasil, 73% dos entrevistados afirmam que o Shorts oferece vídeos mais alinhados com seus interesses, e 85% dizem que ele os ajuda a descobrir novos produtos e conteúdos.

Streaming

O streaming se tornou sinônimo de consumo contínuo e personalizado de conteúdo. Plataformas como YouTube, TVs conectadas e podcasts oferecem experiências interativas, permitindo que os consumidores transitem facilmente entre descoberta e decisão de compra.

O YouTube lidera esse cenário, com mais de um bilhão de horas assistidas diariamente em televisões. Além disso, é a única plataforma que possibilita a exibição de vídeos curtos do celular diretamente na TV, ampliando o alcance e o impacto das campanhas publicitárias.

Shopping

A jornada de compra não se restringe a um único ambiente. Consumidores exploram diversos canais antes de tomar uma decisão. Globalmente, são realizadas mais de um bilhão de compras por dia na Pesquisa Google, reforçando sua relevância no e-commerce.

No YouTube, as recomendações de criadores desempenham um papel crucial. Um estudo da Ipsos revelou que os consumidores são 98% mais propensos a confiar nessas recomendações do que nas de outras redes sociais, evidenciando o impacto do conteúdo autêntico na decisão de compra.

Insights para o futuro: Search Anatomy e Beyond Industries

Durante o evento, o Google apresentou os estudos Search Anatomy e Beyond Industries, trazendo insights sobre a nova dinâmica do consumo.
O Search Anatomy, realizado em parceria com a Na Rua Insights Estratégicos, revelou que a Busca deixou de ser apenas um recurso informativo e se tornou um guia essencial em todas as etapas da jornada do consumidor. A pesquisa etnográfica destacou como a Geração Z e outros públicos utilizam diferentes formatos de busca (vídeo, voz e visual), confiando na IA para obter respostas contextuais e seguras.

Já o estudo Beyond Industries mostrou que os consumidores não se limitam mais às categorias tradicionais e buscam soluções integradas. Essa mudança exige que empresas repensem suas estratégias, indo além de seu core business para atender às necessidades emergentes do público. O levantamento mapeou macrotendências, como saúde e gestão financeira, e propôs um modelo de expansão baseado em quatro etapas: consolidar ativos, identificar lacunas, conectar oportunidades e definir o papel na cadeia de valor.

Oportunidades para marcas e anunciantes

Os insights apresentados no Think with Google evidenciam que as empresas precisam adotar um marketing multimodal, focado na experiência do consumidor. Para se destacar, as marcas devem facilitar a transição da inspiração para a ação e construir confiança ao longo da jornada. O Google e o YouTube não são apenas ferramentas de descoberta, mas plataformas decisivas na tomada de decisão do consumidor moderno.

Fonte: https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/a-nova-jornada-do-consumidor-menos-linear-mas-mais-digital

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Lojas Renner S.A. investe em IA para aprimorar a experiência do cliente

Desenvolvimento de coleções, definição de sortimento e recomendações de moda são algumas das aplicações da tecnologia.

A Lojas Renner S.A., tem uma cultura de dados e sempre atuou por meio de uma estratégia voltada para a captação e análise destas informações, tanto é que criou, em 2020, uma diretoria específica de Dados. Hoje, mantém uma base estruturada e digitalizada de informações que alimentam motores de inteligência artificial e machine learning que geram dados utilizados em diferentes frentes do negócio, com o objetivo de prever comportamentos e antecipar tendências. Ao longo dos últimos anos, a companhia avançou em uma série de ações para melhorar sua tomada de decisão e, desta forma, aprimorar cada vez mais a experiência de compra dos seus clientes.

Uma destas iniciativas diz respeito ao desenvolvimento de coleções. Com o uso de tecnologias e inteligência artificial, a Lojas Renner S.A. consegue capturar, filtrar e analisar informações a partir de uma infinidade de fontes, trazendo tendências do mundo todo, avaliando informações de redes sociais, canais digitais, desfiles, eventos, shows e empresas especializadas para tomar decisões muito mais rápidas e assertivas. Isso resulta em um menor ciclo de desenvolvimento de produto, com maior produtividade e eficiência também da cadeia de fornecimento. Isso permite operar com estoques mais ajustados, sem produção excessiva nem desperdício de matérias-primas ao longo da cadeia produtiva. Desta forma, a empresa gera mais valor aos seus clientes, parceiros e acionistas por cada peça produzida.

Além disso, a varejista usa IA para definir o sortimento e o volume de peças distribuídas para suas lojas a partir do modelo de abastecimento omnicanal e 100% por SKU ponta a ponta, o que contribui para uma operação mais integrada, ágil e precisa, resultando em prazos de abastecimento de lojas em níveis recordes. Da mesma forma, utiliza IA para fazer recomendações de moda para os clientes dos seus canais digitais e em breve nas lojas físicas, pois o objetivo é alcançar a hiperpersonalização, com a recomendação individualizada de produtos para cada cliente.

Tudo isto representa uma soma de tecnologias, além da IA propriamente dita. Há quase uma década, por exemplo, a Lojas Renner S.A. aplica etiquetas de identificação por radiofrequência (RFID) em 100% dos seus produtos, o que permite uma acuracidade muito maior de seus estoques e uma ultra velocidade em seus caixas, uma vez que o mesmo sistema funciona tanto para leitura imediata de todos os itens quanto para a desativação dos alarmes automaticamente após o pagamento feito pelo cliente, o que ocorre tanto nos caixas tradicionais quanto nos de autoatendimento.

Essas iniciativas têm fortalecido as vantagens competitivas da empresa, contribuindo para o aumento das vendas, melhora na margem bruta, fidelização de clientes, rentabilidade, redução de custos e aumento da eficiência operacional.

Fonte: https://gauchazh.clicrbs.com.br/geral/conteudo-de-marca/2025/03/lojas-renner-s-a-investe-em-ia-para-aprimorar-a-experiencia-do-cliente-cm8ishqzm00m901142sfob75x.html

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América Latina lidera tendências de CX em 2025

A crescente exigência dos consumidores latino-americanos e a aceleração na adoção da Inteligência Artificial (IA) estão moldando o futuro da experiência do cliente (CX) na região.

O estudo CX Trends 2025, da Zendesk, aponta que a América Latina é a região mais rigorosa globalmente quando se trata de experiência do cliente, ao mesmo tempo em que lidera a implementação de IA nos serviços de atendimento.

A pesquisa mostrou que 84% dos consumidores latino-americanos trocariam de marca após uma única experiência ruim, um percentual superior ao registrado na Ásia (70%), América do Norte (51%) e Europa (58%). No Brasil, esse índice é de 83%, evidenciando um comportamento de consumo que pressiona as empresas a oferecerem serviços impecáveis desde o primeiro contato.

“Os consumidores da região são os menos tolerantes globalmente, o que impõe uma necessidade crescente de eficiência e personalização”, afirma Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer da Zendesk para a América Latina. “Combinado à adoção de IA, esse cenário cria uma oportunidade para as empresas inovarem e redefinirem a experiência do cliente.”

A pesquisa também indica que os consumidores estão cada vez mais dispostos a interagir com assistentes de IA, desde que esses garantam uma experiência humanizada e eficaz. 73% dos consumidores latino-americanos afirmam que não importa se interagem com IA ou humanos, desde que seus problemas sejam resolvidos de forma eficiente.

Principais tendências para 2025

O estudo da Zendesk aponta cinco grandes tendências que vão moldar a experiência do cliente nos próximos anos:

Os AI Copilots estão transformando a eficiência no atendimento ao cliente, com 95% dos agentes na América Latina afirmando que a tecnologia melhora sua capacidade de oferecer um serviço superior. Além disso, 93% dos profissionais acreditam que os sistemas garantem qualidade com supervisão humana, superando a média global de 76%.

A confiança na IA, no entanto, depende de interações humanizadas. 81% dos consumidores brasileiros destacam que a simpatia dos agentes de IA é crucial para uma experiência positiva.

Os assistentes pessoais de IA estão se tornando o novo padrão de interação, com 89% dos líderes de CX na América Latina se preparando para um futuro onde ferramentas como Alexa e Siri gerenciarão interações com clientes. Além disso, 65% dos consumidores brasileiros já estão dispostos a delegar tarefas de atendimento a essas tecnologias.

A IA de voz também está ganhando espaço no suporte ao cliente. 96% das empresas inovadoras brasileiras acreditam que essa tecnologia proporcionará interações mais naturais e eficazes, enquanto 62% dos consumidores preferem interações por voz em vez de texto.

A personalização baseada em IA é outro fator essencial para fidelização. 68% dos consumidores brasileiros esperam serviços mais personalizados impulsionados por IA, e 81% acreditam que um bom atendimento ao cliente é fundamental para manter sua lealdade à marca.

Apesar do entusiasmo, há desafios. O estudo aponta que 65% dos agentes de atendimento na América Latina utilizam “shadow AI”, ou seja, ferramentas de IA não oficializadas pelas empresas. Isso revela uma lacuna na orientação e supervisão por parte da liderança.

“O apetite da região por inovação é evidente, mas há uma oportunidade para as empresas oferecerem mais suporte e capacitação aos seus colaboradores”, ressalta Hildebrandi.

Fonte:  https://mundodomarketing.com.br/america-latina-lidera-tendencias-de-cx-em-2025

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Sextou com CX – Case Ágile Trends – Amanhã 28/02/25

Sextou com CX – Case Ágile Trends
Fala pessoal! #bora para o segundo episódio da quarta temporada do Sextou com CX?
Convidamos o DAIRTON BASSI para um bate-papo sobre o Case do evento Ágile Trends.
Vai perder? Lógico que não!
Vale lembrar que o Sextou com CX é uma iniciativa do Departamento de Inteligência de Mercado – DEINM, idealizada e executada pela Gerência de Experiência do Cliente – GEXP, e uma das várias ações previstas no Modelo Integrado de Gestão de Satisfação dos Clientes.
A ideia é fazer desse evento um canal de relacionamento, já que nos encontraremos todos os meses por aqui; um meio de comunicação para reforçarmos a importância da inclusão do tema de experiência do cliente no nosso dia-a-dia e um espaço para manifestação do empregado nas discussões sobre as temáticas.
Lembramos que ao final sempre temos brindes, mas se liga! Tem que estar antenado/a ao conteúdo para ter chance de ganhar….. não serão mais realizados sorteios!!
Nos vemos lá!!
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Sextou com CX – Case Ágile Trends próximo evento em 28/02/2025

Sextou com CX – Case Ágile Trends
Fala pessoal! #bora para o segundo episódio da quarta temporada do Sextou com CX?
Convidamos o DAIRTON BASSI para um bate-papo sobre o Case do evento Ágile Trends.
Vai perder? Lógico que não!
Vale lembrar que o Sextou com CX é uma iniciativa do Departamento de Inteligência de Mercado – DEINM, idealizada e executada pela Gerência de Experiência do Cliente – GEXP, e uma das várias ações previstas no Modelo Integrado de Gestão de Satisfação dos Clientes.
A ideia é fazer desse evento um canal de relacionamento, já que nos encontraremos todos os meses por aqui; um meio de comunicação para reforçarmos a importância da inclusão do tema de experiência do cliente no nosso dia-a-dia e um espaço para manifestação do empregado nas discussões sobre as temáticas.
Lembramos que ao final sempre temos brindes, mas se liga! Tem que estar antenado/a ao conteúdo para ter chance de ganhar….. não serão mais realizados sorteios!!
Nos vemos lá!!
 
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Consumidor Moderno celebra 30 anos como referência em Customer Experience no Brasil

Em 2025, a Consumidor Moderno celebra três décadas de excelência em CX inspirando ações de transformação nas empresas; um verdadeiro elo que conecta pessoas e marcas em múltiplas plataformas.

Trintou! Em março de 2025 completará 30 anos que a Consumidor Moderno tornou-se porta-voz do Customer Experience (CX) no Brasil. Muito antes do termo CX virar hype no mercado, a CM já estava atenta às transformações no âmbito do consumo, ao avanço da tecnologia, aos direitos do consumidor e, sobretudo, ao seu comportamento.

Experiência do cliente, defesa do consumidor, omnicanalidade, propósito, Inteligência Artificial… Todas as tendências e marcos das relações de consumo das últimas décadas no Brasil foram antecipadas pela Consumidor Moderno. Esse ecossistema de CX foi fundamental para trazer o cliente para o centro das estratégias das empresas e ajudar a fomentar o mercado de consumo que temos hoje.

Consumidor no centro

A revista teve origem logo após a criação do Plano Real. Foi o momento em que o brasileiro ganhou o status de consumidor, passando a ter poder de escolha, comparação e voz. Ou seja, o consumidor moderno nasceu mais exigente, mais consciente e mais seletivo.

Desde então, a publicação foi protagonista na análise de todo o ecossistema de consumo no Brasil, momento em que o País também se tornou referência em CX. A Consumidor Moderno impulsionou avanços na experiência do cliente, colocando o conhecimento sobre o consumidor como uma das maiores qualidades das empresas.

“Fomos responsáveis diretos por introduzir o consumidor no centro das estratégias das empresas no Brasil. Foi graças à Consumidor Moderno que o consumidor passou a ter vez. Um legado único”, frisa Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão e Fundador e Publisher da revista Consumidor Moderno. “Hoje, quem faz CX no Brasil, faz CX em qualquer lugar do mundo.”

Pensar o consumidor

Essa qualidade de “vestir o sapato do consumidor”, como diz Roberto, foi preponderante na história da CM e fundamental para o mercado. De forma que, hoje, toda a régua de excelência de uma empresa passe a pensar o cliente como seu principal valor.

Contudo, Roberto entende que ainda há o que evoluir. “Estamos progredindo para chegar no ponto em que CX é muito mais do que atendimento ou relacionamento, passa pelo marketing, pelas vendas, pela logística, pelo financeiro. Todas as áreas precisam pensar o cliente e trabalhar de forma convergente. E o ‘patrocinador’ de tudo isso é o CEO. O consumidor moderno quer conhecer muito mais das empresas que ele prestigia, quer saber o que o CEO pensa.”

Hoje, a Consumidor Moderno é o maior ecossistema de experiência do cliente do Brasil, englobando conteúdos digitais, podcasts, estudos exclusivos e eventos icônicos. É o caso do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, o Oscar da excelência no Brasil, e do CONAREC, o maior evento de CX do mundo. Em 2024, o evento reuniu mais de 12 mil congressistas, 100 patrocinadores e 420 palestrantes, entre eles 130 CEOs.

Em outras palavras: a Consumidor Moderno se tornou um elo que une marcas, fornecedores, parceiros e o próprio consumidor com o CX do futuro.

Traduzindo o comportamento do consumidor

Ao longo desses 30 anos, temas macros como a privatização das Teles, a Lei do SAC, a chegada da internet, as redes sociais e o impacto de novas tecnologias, como a Inteligência Artificial (IA) generativa, intensificaram as características desse consumidor moderno. Ainda, revelaram para as empresas que ele não havia mudado, mas, evoluído e conquistado poder – sobretudo poder de comunicação. Isso foi decisivo para moldar a consciência das empresas sobre o valor do cliente hoje.

“Foi através da evolução desses instrumentos que o consumidor passou a fazer as coisas de forma diferente. Isso teve um impacto enorme dentro das empresas. O mercado entendeu que muito mais do que atendimento ou relacionamento, deveria se preocupar com a experiência do cliente como um todo”, frisa Roberto.

“Fomos responsáveis diretos por introduzir o consumidor no centro das estratégias das empresas no Brasil. Foi graças à Consumidor Moderno que o consumidor passou a ter vez. Um legado único.”

Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão e Fundador e Publisher da revista Consumidor Moderno.

Traduzir para o mercado esse comportamento do consumidor frente às transformações do mundo, sem dúvida, é uma das maiores qualidades da CM. Como bem coloca Roberto, “tudo começa e termina com o consumidor”. “Ele tem o poder de fazer uma empresa ter sucesso ou fechar. Quanto mais as empresas estiverem atentas ao consumidor menos elas serão surpreendidas.”

Um elo que conecta pessoas e marcas

Para Roberto Meir, esta é a hora de celebrar uma grandiosa trajetória, mas também de olhar para o futuro. E sobre ele, Roberto é pragmático. “Ninguém consegue prever o que vai acontecer amanhã. Daqui a 100 anos, pode ser que as big techs que dominam o mercado hoje nem existam. Porém, o consumidor vai continuar existindo – e tratar bem o consumidor vai durar para toda a existência. A única certeza que temos é que sempre nos reinventamos a partir das tendências que o consumidor cria.”

Nos próximos anos, a plataforma Consumidor Moderno, com seus conteúdos em diferentes formatos, seus eventos e premiações – únicos no mercado brasileiro – continuarão a consolidar esse valor do cliente e a criar pontes entre empresas e o conceito Customer Experience.

Prova dessa excelência veio este ano com o reconhecimento do Consumidor Moderno Experience Summit no Prêmio CAIO, o “Oscar dos Eventos”, com a conquista do troféu prata na categoria Evento Realizado no Exterior. Além, é claro, de um CONAREC que marcou a história com 12 mil congressistas, mais de 100 patrocinadores e a participação de nomes como Rebeca Andrade e João Branco.

2025: 30 Anos da CM

Para 2025, uma série de comemorações especiais e conteúdos inéditos estão sendo preparados como forma de comemoração dos 30 anos. A plataforma que está sempre em evolução seguirá como o elo que conecta pessoas e marcas para que elas prosperem em um mundo cada vez mais complexo por meio de três pilares fundamentais: Experiência, Excelência e Expertise. São esses os princípios que guiam cada iniciativa da plataforma e sua contribuição para o mercado.

Para marcar essa jornada de três décadas, a Consumidor Moderno prepara um ano especial, com iniciativas exclusivas, edições comemorativas, conteúdos e estudos inéditos, e eventos que vão reafirmar seu compromisso com a inovação e a evolução do mercado.

Entre as novidades, estão a imersão de sete dias no Consumidor Moderno Experience Summit em Istambul, na Turquia, além da estreia do Consumidor Moderno Innovation Summit, em Dallas, nos Estados Unidos.

Já o CONAREC 2025 promete ser uma edição ainda mais histórica, reunindo grandes nomes do mercado e as principais tendências do mercado de CX. “Seguimos conectando pessoas e marcas, traduzindo tendências e impulsionando o mercado”, finaliza Meir.

Fonte: “Consumidor Moderno celebra 30 anos como referência em CX“