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A nova jornada do consumidor: menos linear, mas mais digital

O comportamento do consumidor mudou radicalmente. Em um ambiente digital dinâmico, ele se tornou multimodal, alternando entre dispositivos e plataformas com fluidez e velocidade.

O consumidor de hoje é guiado por quatro ações principais: pesquisar, rolar a tela, assistir a vídeos e fazer compras. Essas atividades, muitas vezes simultâneas, não apenas refletem novos hábitos, mas também impõem desafios e oportunidades para marcas e anunciantes.
Em evento, Google revela nova jornada do consumidor baseada na vivência do ambiente digital.

Esse tema foi o foco do Think with Google, principal evento de negócios da empresa, realizado nesta terça-feira no Transamérica Expo Center. Especialistas discutiram como essa nova jornada impacta as estratégias de mercado e a forma como as marcas podem se conectar de maneira mais eficiente com os consumidores.

A nova jornada defendida pelo Google se baseia na busca (searching), no consumo nas redes sociais (scroalling), nos streamings de conteúdos e nas compras (shopping).

Searching

A busca por informações está evoluindo com o auxílio da inteligência artificial. O Google está transformando essa experiência com ferramentas como Gemini, Visões Gerais Criadas por IA (AI Overviews) e Google Lens. Essas inovações oferecem respostas instantâneas e adaptadas às necessidades do usuário.

Com mais de 5 trilhões de pesquisas anuais, a IA está expandindo o tipo de perguntas que os usuários podem fazer. As Visões Gerais Criadas por IA já alcançam um bilhão de pessoas por mês em mais de 100 países, oferecendo visibilidade sem precedentes para as marcas. Além disso, o Google Lens já é utilizado em mais de 20 bilhões de consultas mensais, destacando a ascensão da busca visual como uma ferramenta essencial na descoberta de produtos e serviços.

Scrolling

O ato de rolar a tela tornou-se uma forma moderna de explorar vitrines digitais. Os consumidores consomem conteúdo em busca de inspiração, muitas vezes sem intenção imediata de compra. No entanto, um posicionamento estratégico pode converter esse comportamento em ação.

O YouTube e o Google desempenham um papel central nesse processo. Segundo pesquisa da Ipsos, 83% dos consumidores utilizam essas plataformas diariamente. O YouTube Shorts, por exemplo, já conta com 2 bilhões de usuários mensais e mais de 70 bilhões de visualizações diárias. No Brasil, 73% dos entrevistados afirmam que o Shorts oferece vídeos mais alinhados com seus interesses, e 85% dizem que ele os ajuda a descobrir novos produtos e conteúdos.

Streaming

O streaming se tornou sinônimo de consumo contínuo e personalizado de conteúdo. Plataformas como YouTube, TVs conectadas e podcasts oferecem experiências interativas, permitindo que os consumidores transitem facilmente entre descoberta e decisão de compra.

O YouTube lidera esse cenário, com mais de um bilhão de horas assistidas diariamente em televisões. Além disso, é a única plataforma que possibilita a exibição de vídeos curtos do celular diretamente na TV, ampliando o alcance e o impacto das campanhas publicitárias.

Shopping

A jornada de compra não se restringe a um único ambiente. Consumidores exploram diversos canais antes de tomar uma decisão. Globalmente, são realizadas mais de um bilhão de compras por dia na Pesquisa Google, reforçando sua relevância no e-commerce.

No YouTube, as recomendações de criadores desempenham um papel crucial. Um estudo da Ipsos revelou que os consumidores são 98% mais propensos a confiar nessas recomendações do que nas de outras redes sociais, evidenciando o impacto do conteúdo autêntico na decisão de compra.

Insights para o futuro: Search Anatomy e Beyond Industries

Durante o evento, o Google apresentou os estudos Search Anatomy e Beyond Industries, trazendo insights sobre a nova dinâmica do consumo.
O Search Anatomy, realizado em parceria com a Na Rua Insights Estratégicos, revelou que a Busca deixou de ser apenas um recurso informativo e se tornou um guia essencial em todas as etapas da jornada do consumidor. A pesquisa etnográfica destacou como a Geração Z e outros públicos utilizam diferentes formatos de busca (vídeo, voz e visual), confiando na IA para obter respostas contextuais e seguras.

Já o estudo Beyond Industries mostrou que os consumidores não se limitam mais às categorias tradicionais e buscam soluções integradas. Essa mudança exige que empresas repensem suas estratégias, indo além de seu core business para atender às necessidades emergentes do público. O levantamento mapeou macrotendências, como saúde e gestão financeira, e propôs um modelo de expansão baseado em quatro etapas: consolidar ativos, identificar lacunas, conectar oportunidades e definir o papel na cadeia de valor.

Oportunidades para marcas e anunciantes

Os insights apresentados no Think with Google evidenciam que as empresas precisam adotar um marketing multimodal, focado na experiência do consumidor. Para se destacar, as marcas devem facilitar a transição da inspiração para a ação e construir confiança ao longo da jornada. O Google e o YouTube não são apenas ferramentas de descoberta, mas plataformas decisivas na tomada de decisão do consumidor moderno.

Fonte: https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/a-nova-jornada-do-consumidor-menos-linear-mas-mais-digital

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Lojas Renner S.A. investe em IA para aprimorar a experiência do cliente

Desenvolvimento de coleções, definição de sortimento e recomendações de moda são algumas das aplicações da tecnologia.

A Lojas Renner S.A., tem uma cultura de dados e sempre atuou por meio de uma estratégia voltada para a captação e análise destas informações, tanto é que criou, em 2020, uma diretoria específica de Dados. Hoje, mantém uma base estruturada e digitalizada de informações que alimentam motores de inteligência artificial e machine learning que geram dados utilizados em diferentes frentes do negócio, com o objetivo de prever comportamentos e antecipar tendências. Ao longo dos últimos anos, a companhia avançou em uma série de ações para melhorar sua tomada de decisão e, desta forma, aprimorar cada vez mais a experiência de compra dos seus clientes.

Uma destas iniciativas diz respeito ao desenvolvimento de coleções. Com o uso de tecnologias e inteligência artificial, a Lojas Renner S.A. consegue capturar, filtrar e analisar informações a partir de uma infinidade de fontes, trazendo tendências do mundo todo, avaliando informações de redes sociais, canais digitais, desfiles, eventos, shows e empresas especializadas para tomar decisões muito mais rápidas e assertivas. Isso resulta em um menor ciclo de desenvolvimento de produto, com maior produtividade e eficiência também da cadeia de fornecimento. Isso permite operar com estoques mais ajustados, sem produção excessiva nem desperdício de matérias-primas ao longo da cadeia produtiva. Desta forma, a empresa gera mais valor aos seus clientes, parceiros e acionistas por cada peça produzida.

Além disso, a varejista usa IA para definir o sortimento e o volume de peças distribuídas para suas lojas a partir do modelo de abastecimento omnicanal e 100% por SKU ponta a ponta, o que contribui para uma operação mais integrada, ágil e precisa, resultando em prazos de abastecimento de lojas em níveis recordes. Da mesma forma, utiliza IA para fazer recomendações de moda para os clientes dos seus canais digitais e em breve nas lojas físicas, pois o objetivo é alcançar a hiperpersonalização, com a recomendação individualizada de produtos para cada cliente.

Tudo isto representa uma soma de tecnologias, além da IA propriamente dita. Há quase uma década, por exemplo, a Lojas Renner S.A. aplica etiquetas de identificação por radiofrequência (RFID) em 100% dos seus produtos, o que permite uma acuracidade muito maior de seus estoques e uma ultra velocidade em seus caixas, uma vez que o mesmo sistema funciona tanto para leitura imediata de todos os itens quanto para a desativação dos alarmes automaticamente após o pagamento feito pelo cliente, o que ocorre tanto nos caixas tradicionais quanto nos de autoatendimento.

Essas iniciativas têm fortalecido as vantagens competitivas da empresa, contribuindo para o aumento das vendas, melhora na margem bruta, fidelização de clientes, rentabilidade, redução de custos e aumento da eficiência operacional.

Fonte: https://gauchazh.clicrbs.com.br/geral/conteudo-de-marca/2025/03/lojas-renner-s-a-investe-em-ia-para-aprimorar-a-experiencia-do-cliente-cm8ishqzm00m901142sfob75x.html

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América Latina lidera tendências de CX em 2025

A crescente exigência dos consumidores latino-americanos e a aceleração na adoção da Inteligência Artificial (IA) estão moldando o futuro da experiência do cliente (CX) na região.

O estudo CX Trends 2025, da Zendesk, aponta que a América Latina é a região mais rigorosa globalmente quando se trata de experiência do cliente, ao mesmo tempo em que lidera a implementação de IA nos serviços de atendimento.

A pesquisa mostrou que 84% dos consumidores latino-americanos trocariam de marca após uma única experiência ruim, um percentual superior ao registrado na Ásia (70%), América do Norte (51%) e Europa (58%). No Brasil, esse índice é de 83%, evidenciando um comportamento de consumo que pressiona as empresas a oferecerem serviços impecáveis desde o primeiro contato.

“Os consumidores da região são os menos tolerantes globalmente, o que impõe uma necessidade crescente de eficiência e personalização”, afirma Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer da Zendesk para a América Latina. “Combinado à adoção de IA, esse cenário cria uma oportunidade para as empresas inovarem e redefinirem a experiência do cliente.”

A pesquisa também indica que os consumidores estão cada vez mais dispostos a interagir com assistentes de IA, desde que esses garantam uma experiência humanizada e eficaz. 73% dos consumidores latino-americanos afirmam que não importa se interagem com IA ou humanos, desde que seus problemas sejam resolvidos de forma eficiente.

Principais tendências para 2025

O estudo da Zendesk aponta cinco grandes tendências que vão moldar a experiência do cliente nos próximos anos:

Os AI Copilots estão transformando a eficiência no atendimento ao cliente, com 95% dos agentes na América Latina afirmando que a tecnologia melhora sua capacidade de oferecer um serviço superior. Além disso, 93% dos profissionais acreditam que os sistemas garantem qualidade com supervisão humana, superando a média global de 76%.

A confiança na IA, no entanto, depende de interações humanizadas. 81% dos consumidores brasileiros destacam que a simpatia dos agentes de IA é crucial para uma experiência positiva.

Os assistentes pessoais de IA estão se tornando o novo padrão de interação, com 89% dos líderes de CX na América Latina se preparando para um futuro onde ferramentas como Alexa e Siri gerenciarão interações com clientes. Além disso, 65% dos consumidores brasileiros já estão dispostos a delegar tarefas de atendimento a essas tecnologias.

A IA de voz também está ganhando espaço no suporte ao cliente. 96% das empresas inovadoras brasileiras acreditam que essa tecnologia proporcionará interações mais naturais e eficazes, enquanto 62% dos consumidores preferem interações por voz em vez de texto.

A personalização baseada em IA é outro fator essencial para fidelização. 68% dos consumidores brasileiros esperam serviços mais personalizados impulsionados por IA, e 81% acreditam que um bom atendimento ao cliente é fundamental para manter sua lealdade à marca.

Apesar do entusiasmo, há desafios. O estudo aponta que 65% dos agentes de atendimento na América Latina utilizam “shadow AI”, ou seja, ferramentas de IA não oficializadas pelas empresas. Isso revela uma lacuna na orientação e supervisão por parte da liderança.

“O apetite da região por inovação é evidente, mas há uma oportunidade para as empresas oferecerem mais suporte e capacitação aos seus colaboradores”, ressalta Hildebrandi.

Fonte:  https://mundodomarketing.com.br/america-latina-lidera-tendencias-de-cx-em-2025

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Sextou com CX – Case Ágile Trends – Amanhã 28/02/25

Sextou com CX – Case Ágile Trends
Fala pessoal! #bora para o segundo episódio da quarta temporada do Sextou com CX?
Convidamos o DAIRTON BASSI para um bate-papo sobre o Case do evento Ágile Trends.
Vai perder? Lógico que não!
Vale lembrar que o Sextou com CX é uma iniciativa do Departamento de Inteligência de Mercado – DEINM, idealizada e executada pela Gerência de Experiência do Cliente – GEXP, e uma das várias ações previstas no Modelo Integrado de Gestão de Satisfação dos Clientes.
A ideia é fazer desse evento um canal de relacionamento, já que nos encontraremos todos os meses por aqui; um meio de comunicação para reforçarmos a importância da inclusão do tema de experiência do cliente no nosso dia-a-dia e um espaço para manifestação do empregado nas discussões sobre as temáticas.
Lembramos que ao final sempre temos brindes, mas se liga! Tem que estar antenado/a ao conteúdo para ter chance de ganhar….. não serão mais realizados sorteios!!
Nos vemos lá!!
Links:
Inscrição:
Dia do evento:
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Sextou com CX – Case Ágile Trends próximo evento em 28/02/2025

Sextou com CX – Case Ágile Trends
Fala pessoal! #bora para o segundo episódio da quarta temporada do Sextou com CX?
Convidamos o DAIRTON BASSI para um bate-papo sobre o Case do evento Ágile Trends.
Vai perder? Lógico que não!
Vale lembrar que o Sextou com CX é uma iniciativa do Departamento de Inteligência de Mercado – DEINM, idealizada e executada pela Gerência de Experiência do Cliente – GEXP, e uma das várias ações previstas no Modelo Integrado de Gestão de Satisfação dos Clientes.
A ideia é fazer desse evento um canal de relacionamento, já que nos encontraremos todos os meses por aqui; um meio de comunicação para reforçarmos a importância da inclusão do tema de experiência do cliente no nosso dia-a-dia e um espaço para manifestação do empregado nas discussões sobre as temáticas.
Lembramos que ao final sempre temos brindes, mas se liga! Tem que estar antenado/a ao conteúdo para ter chance de ganhar….. não serão mais realizados sorteios!!
Nos vemos lá!!
 
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Consumidor Moderno celebra 30 anos como referência em Customer Experience no Brasil

Em 2025, a Consumidor Moderno celebra três décadas de excelência em CX inspirando ações de transformação nas empresas; um verdadeiro elo que conecta pessoas e marcas em múltiplas plataformas.

Trintou! Em março de 2025 completará 30 anos que a Consumidor Moderno tornou-se porta-voz do Customer Experience (CX) no Brasil. Muito antes do termo CX virar hype no mercado, a CM já estava atenta às transformações no âmbito do consumo, ao avanço da tecnologia, aos direitos do consumidor e, sobretudo, ao seu comportamento.

Experiência do cliente, defesa do consumidor, omnicanalidade, propósito, Inteligência Artificial… Todas as tendências e marcos das relações de consumo das últimas décadas no Brasil foram antecipadas pela Consumidor Moderno. Esse ecossistema de CX foi fundamental para trazer o cliente para o centro das estratégias das empresas e ajudar a fomentar o mercado de consumo que temos hoje.

Consumidor no centro

A revista teve origem logo após a criação do Plano Real. Foi o momento em que o brasileiro ganhou o status de consumidor, passando a ter poder de escolha, comparação e voz. Ou seja, o consumidor moderno nasceu mais exigente, mais consciente e mais seletivo.

Desde então, a publicação foi protagonista na análise de todo o ecossistema de consumo no Brasil, momento em que o País também se tornou referência em CX. A Consumidor Moderno impulsionou avanços na experiência do cliente, colocando o conhecimento sobre o consumidor como uma das maiores qualidades das empresas.

“Fomos responsáveis diretos por introduzir o consumidor no centro das estratégias das empresas no Brasil. Foi graças à Consumidor Moderno que o consumidor passou a ter vez. Um legado único”, frisa Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão e Fundador e Publisher da revista Consumidor Moderno. “Hoje, quem faz CX no Brasil, faz CX em qualquer lugar do mundo.”

Pensar o consumidor

Essa qualidade de “vestir o sapato do consumidor”, como diz Roberto, foi preponderante na história da CM e fundamental para o mercado. De forma que, hoje, toda a régua de excelência de uma empresa passe a pensar o cliente como seu principal valor.

Contudo, Roberto entende que ainda há o que evoluir. “Estamos progredindo para chegar no ponto em que CX é muito mais do que atendimento ou relacionamento, passa pelo marketing, pelas vendas, pela logística, pelo financeiro. Todas as áreas precisam pensar o cliente e trabalhar de forma convergente. E o ‘patrocinador’ de tudo isso é o CEO. O consumidor moderno quer conhecer muito mais das empresas que ele prestigia, quer saber o que o CEO pensa.”

Hoje, a Consumidor Moderno é o maior ecossistema de experiência do cliente do Brasil, englobando conteúdos digitais, podcasts, estudos exclusivos e eventos icônicos. É o caso do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, o Oscar da excelência no Brasil, e do CONAREC, o maior evento de CX do mundo. Em 2024, o evento reuniu mais de 12 mil congressistas, 100 patrocinadores e 420 palestrantes, entre eles 130 CEOs.

Em outras palavras: a Consumidor Moderno se tornou um elo que une marcas, fornecedores, parceiros e o próprio consumidor com o CX do futuro.

Traduzindo o comportamento do consumidor

Ao longo desses 30 anos, temas macros como a privatização das Teles, a Lei do SAC, a chegada da internet, as redes sociais e o impacto de novas tecnologias, como a Inteligência Artificial (IA) generativa, intensificaram as características desse consumidor moderno. Ainda, revelaram para as empresas que ele não havia mudado, mas, evoluído e conquistado poder – sobretudo poder de comunicação. Isso foi decisivo para moldar a consciência das empresas sobre o valor do cliente hoje.

“Foi através da evolução desses instrumentos que o consumidor passou a fazer as coisas de forma diferente. Isso teve um impacto enorme dentro das empresas. O mercado entendeu que muito mais do que atendimento ou relacionamento, deveria se preocupar com a experiência do cliente como um todo”, frisa Roberto.

“Fomos responsáveis diretos por introduzir o consumidor no centro das estratégias das empresas no Brasil. Foi graças à Consumidor Moderno que o consumidor passou a ter vez. Um legado único.”

Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão e Fundador e Publisher da revista Consumidor Moderno.

Traduzir para o mercado esse comportamento do consumidor frente às transformações do mundo, sem dúvida, é uma das maiores qualidades da CM. Como bem coloca Roberto, “tudo começa e termina com o consumidor”. “Ele tem o poder de fazer uma empresa ter sucesso ou fechar. Quanto mais as empresas estiverem atentas ao consumidor menos elas serão surpreendidas.”

Um elo que conecta pessoas e marcas

Para Roberto Meir, esta é a hora de celebrar uma grandiosa trajetória, mas também de olhar para o futuro. E sobre ele, Roberto é pragmático. “Ninguém consegue prever o que vai acontecer amanhã. Daqui a 100 anos, pode ser que as big techs que dominam o mercado hoje nem existam. Porém, o consumidor vai continuar existindo – e tratar bem o consumidor vai durar para toda a existência. A única certeza que temos é que sempre nos reinventamos a partir das tendências que o consumidor cria.”

Nos próximos anos, a plataforma Consumidor Moderno, com seus conteúdos em diferentes formatos, seus eventos e premiações – únicos no mercado brasileiro – continuarão a consolidar esse valor do cliente e a criar pontes entre empresas e o conceito Customer Experience.

Prova dessa excelência veio este ano com o reconhecimento do Consumidor Moderno Experience Summit no Prêmio CAIO, o “Oscar dos Eventos”, com a conquista do troféu prata na categoria Evento Realizado no Exterior. Além, é claro, de um CONAREC que marcou a história com 12 mil congressistas, mais de 100 patrocinadores e a participação de nomes como Rebeca Andrade e João Branco.

2025: 30 Anos da CM

Para 2025, uma série de comemorações especiais e conteúdos inéditos estão sendo preparados como forma de comemoração dos 30 anos. A plataforma que está sempre em evolução seguirá como o elo que conecta pessoas e marcas para que elas prosperem em um mundo cada vez mais complexo por meio de três pilares fundamentais: Experiência, Excelência e Expertise. São esses os princípios que guiam cada iniciativa da plataforma e sua contribuição para o mercado.

Para marcar essa jornada de três décadas, a Consumidor Moderno prepara um ano especial, com iniciativas exclusivas, edições comemorativas, conteúdos e estudos inéditos, e eventos que vão reafirmar seu compromisso com a inovação e a evolução do mercado.

Entre as novidades, estão a imersão de sete dias no Consumidor Moderno Experience Summit em Istambul, na Turquia, além da estreia do Consumidor Moderno Innovation Summit, em Dallas, nos Estados Unidos.

Já o CONAREC 2025 promete ser uma edição ainda mais histórica, reunindo grandes nomes do mercado e as principais tendências do mercado de CX. “Seguimos conectando pessoas e marcas, traduzindo tendências e impulsionando o mercado”, finaliza Meir.

Fonte: “Consumidor Moderno celebra 30 anos como referência em CX“

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Loggi foca na experiência logística das PMEs e lança atendimento com IA

Com foco em PMEs, Loggi apresenta o chatbot Lori, capaz de resolver 80% das demandas e melhorar o atendimento também em grandes marketplaces.

A Loggi lançou o primeiro canal de atendimento aos clientes com uso de Inteligência Artificial generativa (IA) na logística. A iniciativa faz parte do dos investimentos para crescer e otimizar as soluções logísticas para o público PME. A empresa já atua com os grandes marketplaces e marcas – como Mercado Livre, Amazon e Shopee – com processamento de meio milhão de pacotes ao dia. Agora, o objetivo é levar a mesma estrutura de entrega nacional com inovações mais acessíveis e melhores custos para os empreendedores. Segundo a empresa, isso tem sido importante tanto para a diversificação quanto para a escalabilidade do e-commerce no segmento.

Uma frente importante de investimento é na integração da tecnologia à experiência do cliente, o que inclui o atendimento. Agora, com a iniciativa de disponibilizar um chatbot com IA generativa, a Loggi busca possibilitar conversas mais interativas com clientes, principalmente os pequenos e médios negócios. A ferramenta funcionará para múltiplas funções: desde passar informações básicas de dúvidas de forma mais conversacional, até realizar análise de dados com orientações da entrega.

“O novo canal de atendimento com IA generativa, denominado Lori, é um chatbot desenvolvido para atender 100% dos nossos clientes, que podem ser pequenos, médios e grandes negócios que enviam pacotes com a Loggi”, comenta Diego Cançado, vice-presidente de Produto e Tecnologia da Loggi. “Com isso, todos os clientes que estiverem na área logada da Loggi têm acesso ao canal, e podem interagir pelo chat com um atendimento mais interativo e recebimento de informações mais completas”, acrescenta.

IA multiagente

A ferramenta utiliza uma arquitetura multiagente e um modelo avançado de linguagem natural baseado em IA generativa, especializado e treinado para demandas específicas dos clientes. Além disso, o chatbot Lori oferece diversas funcionalidades, principalmente, sobre informações e rastreamento de pacotes, alterações de endereços, devoluções e orientações sobre coleta, entrega e postagem.

“Ele é capaz de resolver pelo menos 80% dos casos que os clientes apresentam, e isso inclui também questões complexas de análise de dados, como por exemplo relacionado ao rastreamento de pacotes em que o cliente necessita de mais informações. Assim, o chatbot interpreta nosso monitoramento e são fornecidos direcionamentos específicos para cada caso. Contudo, algumas situações que ainda exigem acompanhamento específico serão encaminhadas para atendimento humano”, pontua Diego.

Benefícios para as PMEs

Para as pequenas e médias empresas, os principais benefícios da solução incluem escalabilidade, agilidade em atendimento de tarefas específicas e funcionamento contínuo. Além disso, o atendimento mais conversacional e natural, proporcionado pela IA generativa, deve aumentar a eficiência no atendimento ao cliente, permitindo que as empresas, tanto PMEs quanto grandes, tenham uma melhor experiência e autonomia no gerenciamento de suas demandas.

De acordo com o executivo, IA generativa melhora a experiência do cliente ao oferecer interações mais naturais e conversacionais, abordagem que se diferencia do modelo tradicional de atendimento, que muitas vezes é mais rígido e menos responsivo.

Isso possibilita um atendimento mais eficaz e autônomo, atendendo rapidamente às dúvidas e solicitações dos clientes, e trazendo mais resolutividade e satisfação. O atendimento contínuo e ativo proporcionado pelo chatbot permite tirar dúvidas e resolver solicitações de baixa a média complexidade de forma rápida a qualquer hora do dia.

“O novo canal de atendimento é uma parte fundamental do plano de expansão da Loggi para PMEs. Ele aprimora o atendimento a todos os clientes que vendem online, pois permite que a empresa se conecte de maneira mais eficiente com pequenos, médios e grandes negócios”, explica.

Dessa forma, proporciona uma experiência de atendimento mais moderna e ágil. Isso é essencial para uma melhor conexão e experiência dessas empresas com a integração aos serviços logísticos. Além disso, a gestão fica mais fluída em todo o processo, desde o processo da venda até a entrega do produto.

Impacto no setor logístico

Com a implementação de IA generativa na logística, a Loggi tem a expectativa de transformar a experiência do cliente. Assim, ele se torna mais autônomo e satisfeito. Como resultado, será impulsionada cada vez mais a competitividade da Loggi no setor.

“Esperamos uma maior velocidade e maior resolutividade no atendimento, trazendo uma maior satisfação para nossos clientes. Logo, com melhores serviços e um atendimento diferenciado, a empresa busca se fortalecer como um dos principais players do mercado”, destaca.

Além disso, Diego reforça que essa é uma solução bastante abrangente e está disponível, inclusive, para os grandes marketplaces. Com esse novo serviço, os clientes de grande porte podem disponibilizar na área logada para seus colaboradores com acesso ao chatbot. Assim, o atendimento será agilizado em larga escala, uma vez que depende de mais instantaneidade e agilidade.

A inovação com o chatbot Lori permite à Loggi oferecer um suporte mais eficiente para as transações já realizadas com grandes marketplaces. Isso porque a solução facilita o atendimento a questões simples do dia a dia e as mais complexas. Todas essas funcionalidades vêm para melhorar a experiência do cliente, independentemente de todos os tamanhos de negócios.

“O objetivo é trazer efetividade e resolução de qualquer questão do cliente, de forma ágil e precisa. Entre os aspectos que vamos levar em consideração está, por exemplo, a taxa de resolução no primeiro contato, satisfação do cliente e volume de interações tratadas pelo canal de atendimento com mais interatividade”, finaliza.

Fonte: “Loggi lança atendimento com IA com foco na experiência logística“

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A evolução do PDV para “pessoas de vendas” e personal shopper

Na evolução das estratégias no digital, temos visto surgir novas oportunidades a partir da assistência que o consumidor pode receber na compra à distância.

Nesse caso, o conceito de PDV (ponto de venda) ganha desdobramentos diferentes, porque entram em cena outros agentes, como as “pessoas de vendas” (protagonistas no segmento das vendas diretas) e o personal shopper virtual (solução de venda assistida).

No último caso, a diferença é que a loja conta com uma solução mais completa, que resulta em mais autonomia para o vendedor, ao mesmo tempo em que assegura uma experiência diferenciada para o cliente e garante o controle da loja em toda a gestão do processo.

Vamos abordar mais detalhadamente as vantagens obtidas na adoção desse tipo de recurso, mas, por ora, importante refletirmos sobre a relevância dessas soluções para elevar os resultados do varejo.

O principal nessa história de deixar de olhar para o PDV não é ter o melhor canal de vendas, e sim desenvolver o melhor relacionamento com o cliente.

Quando focamos nesse objetivo, fortalecendo a conexão com o público, fica em segundo plano a forma como executaremos a venda: na loja física, no site, via WhatsApp, redes sociais ou mesmo marketplace. Ou seja, passamos a focar na experiência do cliente, considerando toda a sua jornada de compra, e ampliamos as oportunidades.

Afinal, “pessoas de vendas”, responsáveis pelas vendas diretas, são hoje aliadas importantes para o crescimento de diversos setores, uma vez que atuam, na maioria das vezes, com produtos de terceiros (incluindo grandes indústrias, como as de cosméticos).

E trata-se de um ciclo virtuoso, uma vez que, à medida que essas operações ganham tração, os empreendedores evoluem para empresários, o que vai demandar o investimento num sistema de vendas mais robusto.

Personal shopper virtual: melhor experiência para o cliente, mais conversão para a loja

Antes de pensar na estrutura, contudo, é importante lembrar que para ter sucesso nessa estratégia é preciso investir no básico: conhecer profundamente as “dores” do cliente, entender o que é preciso fazer para engajá-los.

Nesse sentido, a proposta do personal shopper virtual é justamente apoiar o cliente na hora da compra, oferecendo-lhe um atendimento especializado.

O desenvolvimento desse tipo de solução parte, então, da premissa de que, cada vez mais, as empresas devem conseguir incorporar no digital iniciativas que são valorizadas na loja física.

Começando pela experiência do cliente, o importante é que ele consiga receber, quando precisa, informações que o ajudem a tomar sua decisão.

Por isso, a necessidade de ter uma solução que permita conectar diretamente o vendedor e o comprador, de forma que a “conversa” seja efetiva, assim como acontece pessoalmente.

Digital consultivo para reduzir a fricção

A conveniência do digital é imbatível, e a assistência do personal shopper eleva a experiência de compra.

Com um atendimento consultivo, aumentamos a conversão, reduzimos a dispersão e proporcionamos mais segurança ao cliente em toda a jornada de compra.

Para isso, é preciso primeiro entender a demanda e, a partir daí, fazer as recomendações de produtos aderentes para aquela pessoa e, se for o caso, prestar as devidas orientações.

Além de viabilizar esse canal de comunicação, a funcionalidade precisa garantir a segurança da operação. E isso acontece quando o vendedor tem condições de enviar para o cliente o link para o pagamento, para que a conclusão do processo ocorra num ambiente seguro.

E a vantagem não é apenas para o cliente. A adoção desse tipo de solução garante mais autonomia para o vendedor. Contudo, a loja fica com tudo devidamente registrado, até para fazer uma gestão mais eficiente da sua força de vendas.

Como já citado, na adoção desse tipo de estratégia, não precisamos focar no canal de vendas, e sim na experiência do cliente. Ou seja, deixamos de olhar para o ponto de venda e concentramos esforços no relacionamento com o cliente, como exigem os novos tempos.

Do boca a boca para o clique a clique

Quando refletimos sobre a evolução do e-commerce no Brasil, é importante olharmos também para o setor de vendas diretas, que ganha força no digital – daí a expressão de que o boca a boca se transforma em clique a clique.

A questão aqui é pensarmos que esses negócios podem alcançar outro patamar na medida em que as operações evoluem em termos de faturamento. E, como o digital já prevalece nesse tipo de operação, a consequência “natural” seria o investimento na adoção de um e-commerce próprio, com mais possibilidades.

Vale o registro de que esse segmento está em expansão: as vendas diretas no Brasil aumentaram 4,6%, para US$ 7,962 bilhões em 2023, o que nos coloca na sétima posição no ranking mundial, liderado pelos EUA, que anualmente chegam à cifra de US$ 36,6 bilhões.

Entre as categorias de produtos, a principal é a de cosméticos e cuidados pessoas (42,7% de participação), mas se destacam também roupas e acessórios (18%), saúde e nutrição (10%), produtos para casa e utensílios (8,8%).

Os dados da ABEVD – Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas – confirmam ainda a relevância conquistada pelo digital, uma vez que os canais utilizados se concentram no WhatsApp (79,9%) e nas mídias sociais (79,9%), hoje mais representativos do que as vendas realizadas pessoalmente (46,4%).

Essas informações são referentes à comercialização de produtos e serviços por meio do relacionamento dos empreendedores independentes com seus clientes.

Para entender melhor o perfil de quem está à frente dessas vendas: os jovens somam 49,5% dos empreendedores independentes, e as mulheres continuam mostrando sua força de trabalho nessa área, constituindo 60% da frente de vendas em 2023.

Quem está à frente dessas operações é um nanoempreendedor. Ele geralmente está iniciando um negócio ou exerce outra função e complementa a renda com o empreendedorismo, faturando até R$ 40.500,00 por ano, uma média de no máximo R$ 3.375 por mês.

Podem evoluir e se tornar empresários? Sim, na medida em que consigam garantir mais escala para suas operações. E, mesmo com números menores, podem agregar força ao faturamento das marcas.

E, sem dúvida, o ambiente digital favorece os negócios, uma vez que possibilita, por exemplo, a organização de grupos de revendedores.

E o interessante é percebemos como o varejo e a indústria podem se beneficiar desses novos modelos para consolidar sua expansão.

É isso que acontece quando a empresa emprega a sua força de vendas de forma mais efetiva, não restringindo seu trabalho à loja física.

Essas soluções, que se tornaram imprescindíveis no período do isolamento, hoje estão consolidadas.

Via WhatsApp, o vendedor aciona o cliente, mostra opções e, se o contato for bem-sucedido, fecha a venda, enviando link de pagamento. Nesse caso, então, o conceito de PDV perde relevância, porque o que será decisivo será a “pessoa de venda”, responsável não apenas pelo fechamento do negócio, mas por estreitar o relacionamento com o cliente.

A evolução do varejo no Brasil passa por entender melhor e investir mais nessas possibilidades, justamente pelo fato de elas responderem às demandas do consumidor.

Hoje ele é omnichannel e exige um tratamento mais personalizado, seja comprando de uma loja ou de um nanoempreendor.

Fonte: “A evolução do PDV para “pessoas de vendas” e personal shopper – E-Commerce Brasil“

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Liderança no varejo em tempos de IA: as 5 principais competências

A evolução da Inteligência Artificial (IA) está redefinindo o varejo, e a liderança precisa se adaptar para manter a relevância e impulsionar resultados. Mais do que nunca, os líderes devem combinar habilidades tecnológicas e humanas para criar ambientes inovadores e eficientes. Aqui estão as cinco principais competências essenciais para um líder de varejo na era da IA:

  1. Alfabetização digital e entendimento de IA
    A liderança no varejo precisa compreender como a IA pode ser utilizada para melhorar operações, personalizar a experiência do cliente e apoiar a tomada de decisão baseada em dados. Isso não significa ser um especialista em código, mas entender os princípios de funcionamento das ferramentas de IA e saber como aplicá-las estrategicamente. Além disso, é essencial que os líderes tenham uma visão crítica sobre as limitações e os potenciais riscos da IA, garantindo que sua implementação esteja alinhada com os objetivos do negócio e as expectativas dos clientes. Ter familiaridade com conceitos como aprendizado de máquina, automação e análise preditiva pode proporcionar uma vantagem competitiva significativa.

  2. Capacidade de tomada de decisão baseada em dados
    O varejo contemporâneo é impulsionado por dados, e líderes que não incorporam essa realidade à sua tomada de decisão correm o risco de perder oportunidades estratégicas. Desenvolver uma mentalidade orientada por análise significa não apenas coletar dados, mas interpretá-los de maneira eficaz para otimizar processos, prever demandas e personalizar ofertas. A habilidade de transformar informações em estratégias concretas depende de uma abordagem analítica combinada com intuição e experiência de mercado. Saber utilizar ferramentas de business intelligence (BI) e análise de big data é fundamental para garantir que as decisões sejam fundamentadas em evidências sólidas, e não em suposições.

  3. Habilidade de liderar e engajar equipes em um cenário de mudança
    Com a automação de diversas tarefas, os líderes devem direcionar e inspirar suas equipes para novos desafios e o desenvolvimento de habilidades. Liderar em tempos de mudança significa não liderar sozinho, mas utilizar as diversas expertises e visões de uma equipe de múltiplos perfis para ampliar as opções de decisão. Não se trata de ter apenas uma única solução à mesa, mas de dispor de diversas alternativas para escolher o melhor caminho a seguir. Criar um ambiente de colaboração e aprendizado contínuo é essencial para preparar a equipe para lidar com novas tecnologias e processos. A transparência na comunicação sobre mudanças e a valorização do talento humano tornam a equipe mais receptiva e engajada diante da evolução do mercado.

  4. Criatividade e inovação na experiência do cliente
    A IA pode fornecer insights valiosos, mas cabe aos líderes garantir que a experiência do cliente seja diferenciada. Isso exige uma abordagem criativa para integrar tecnologia e humanização, criando interações que encantem e fidelizem. O conceito de “lojas dopamínicas”, que venho trabalhando há algum tempo, se encaixa perfeitamente aqui, pois enfatiza o impacto emocional e sensorial no varejo. Essas lojas criam imersões e engajamentos que ativam a dopamina dos consumidores, promovendo experiências mais memoráveis e estimulantes. A ideia é transformar o ato de comprar em uma experiência envolvente, utilizando elementos como design interativo, personalização, gamificação e narrativas que conectem emocionalmente o consumidor à marca. A criatividade no varejo será cada vez mais um diferencial competitivo, pois os consumidores buscam experiências únicas e instigantes.

  5. Ética e responsabilidade na utilização da IA
    Com o avanço da IA, é indispensável que os líderes atuem com transparência e responsabilidade na coleta e utilização de dados dos clientes. Quanto mais se utilizam dados dos consumidores, maior deve ser a clareza sobre como essas informações são aplicadas. Os clientes não temem compartilhar seus dados, desde que isso gere benefícios concretos, como um atendimento mais personalizado ou promoções mais bem direcionadas. No entanto, a falta de transparência pode gerar desconfiança e prejudicar a reputação da empresa. Assim, é fundamental estabelecer políticas claras de privacidade e proteção de dados, garantindo que as informações dos clientes sejam utilizadas de forma ética e segura. Além disso, os líderes devem estar atentos às regulamentações de proteção de dados, como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), para garantir conformidade legal e evitar riscos desnecessários.

Ser um líder de varejo na era da IA não se resume a dominar tecnologia, mas sim a integrar Inteligência Artificial com inteligência humana. A combinação de conhecimento digital, capacidade analítica, habilidades de liderança, criatividade e responsabilidade é o que definirá o sucesso nesse novo contexto. Aqueles que dominarem essas competências estarão à frente na construção do futuro do varejo.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/14/02/2025/artigos/lideranca-no-varejo-em-tempos-de-ia-as-5-principais-competencias/”

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Gamificação nas empresas: transformando a experiência de compra no e-commerce

A gamificação nas empresas é uma estratégia que usa elementos dos jogos – como pontos, recompensas e desafios – para engajar os clientes e incentivá-los a voltar à sua loja, comprar mais ou recomendar para amigos.

Essa é uma iniciativa que pode transformar o seu e-commerce em uma experiência mais interessante para os consumidores modernos. Para colocá-la em prática, não é preciso fazer grandes investimentos ou usar sistemas complicados.

Neste texto, vou mostrar como a gamificação funciona no e-commerce e ainda dar alguns exemplos para deixar tudo mais claro.

Vamos começar?

O que é a gamificação nas empresas?

Gamificação é o uso de elementos e dinâmicas de jogos para engajar pessoas em atividades que, normalmente, não teriam essa característica lúdica.

No contexto do e-commerce, o principal ponto é simples: fazer com que as pessoas não só comprem, mas também se sintam motivadas a voltar, interagir e recomendar sua marca.

E isso acontece porque a gamificação utiliza alguns gatilhos mentais importantes, como a reciprocidade, competição e pertencimento.

Como a gamificação nas empresas funciona?

O funcionamento vai depender do tipo de gamificação escolhida. Vamos falar um pouco mais sobre isso logo, logo, mas, basicamente essa é uma estratégia que se apoia nestes pilares aqui:

– Propósito claro;

– Elementos e mecânicas do jogo;

– Experiência do usuário.

Tudo começa com a definição do objetivo da gamificação. Sem um propósito claro, a estratégia perde o foco e não gera resultados significativos.

Pense no que você quer alcançar: aumentar as vendas? Melhorar a fidelização? Reduzir o abandono de carrinho?

Acima de tudo, a gamificação deve ser fácil de entender e usar. Uma experiência confusa pode afastar os clientes, mesmo que a ideia seja interessante.

Se bem estruturada, a ideia é que a gamificação:

– Incentive compras recorrentes por meio de programas de pontos;

– Reduza o abandono de carrinho com recompensas imediatas ou barras de progresso no checkout;

– Engaje clientes a interagir mais com sua marca, seja nas redes sociais, seja avaliando produtos.

Cinco exemplos de gamificação no e-commerce

A gamificação pode ser aplicada no e-commerce das mais diferentes formas.

Hoje, é até difícil encontrar lojas que não apliquem pelo menos alguma forma de gamificação na sua experiência de compra.

A seguir, vou te mostrar algumas das iniciativas mais populares nesse sentido.

Níveis e pontos

O sistema de níveis e pontos funciona assim: o cliente realiza ações no site – como fazer compras, avaliar produtos ou até mesmo interagir com conteúdos – e, em troca, acumula pontos.

Esses pontos podem ser trocados por benefícios como descontos, brindes ou condições especiais. E, conforme o cliente acumula mais, ele sobe de nível, desbloqueando ainda mais vantagens.

O e-commerce brasileiro está cheio de bons exemplos desse tipo de gamificação.

A Sephora, por exemplo, tem o Beauty Club, no qual a cada R$ 1 em compras, o cliente ganha um ponto. Os pontos podem ser trocados por descontos, recompensas e até experiências.

A Shein e a Shopee também foram pioneiras na implementação desse tipo de gamificação. Na Shein, por exemplo, você ganha pontos avaliando produtos ou participando de atividades no aplicativo, que depois podem ser trocados por descontos. Na Shopee, é possível acumular moedas diárias e trocá-las por cupons, além de ganhar recompensas extras por deixar avaliações.

E o motivo de essa ser uma das gamificações mais populares é simples: ela funciona.

Segundo uma pesquisa da Ask Your Target Market, 48% dos consumidores gostam de acumular pontos ao comprar online, e 38% adoram ganhar pontos por outras atividades no site.

Ranking de usuários

O ranking de usuários é uma estratégia de gamificação que organiza os clientes em uma lista baseada nas interações ou conquistas dentro da sua loja.

Ele funciona como uma forma de estimular a competição saudável, mostrando quem são os clientes mais engajados, com maiores pontuações ou compras acumuladas.

É válido ressaltar que você pode implementar gamificação no seu negócio, mesmo que sua empresa não venda produtos físicos. Basta um pouco de criatividade.

Jogos interativos

Gamificação é um conceito amplo, mas aqui ela está relacionada a jogos de verdade.

Estamos falando de criar dinâmicas interativas que remetem diretamente a um jogo dentro do seu e-commerce, como quizzes, rodas da sorte, caça ao tesouro ou até desafios de tempo.

O objetivo é tornar a interação do cliente com sua loja divertida, engajante e, ao mesmo tempo, estratégica para os resultados do seu negócio.

Um exemplo claro é o que o AliExpress faz com o jogo Lucky Forest, no qual os clientes cuidam de uma árvore virtual, regando-a diariamente para acumular moedas que podem ser trocadas por cupons.

O segredo está na simplicidade e na recompensa.

O jogo deve ser fácil de entender, com regras claras, e oferecer benefícios que realmente despertem o interesse do cliente.

Mudanças de layout

Nem toda gamificação precisa oferecer recompensas ao comprador. Às vezes, pequenas mudanças no layout e na forma como o cliente interage com seu e-commerce podem ser suficientes para criar uma experiência mais envolvente.

Por exemplo, adicionar uma barra de progresso durante o checkout é uma mudança que permite ao cliente visualizar em que etapa do processo está e quanto falta para concluir a compra.

Outra ideia é usar efeitos visuais dinâmicos, como animações que destacam os produtos adicionados ao carrinho ou que guiam o cliente para a próxima etapa.

Além disso, você pode criar interações diretamente no site, como ícones animados ou até designs temáticos em datas especiais.

Como implementar a gamificação no e-commerce?

Agora você já conhece algumas das principais iniciativas de gamificação no e-commerce. Por isso, quero te deixar com algumas dicas de como implementá-las no seu negócio.

Veja:

1. Não imponha a gamificação aos clientes

Se você força o consumidor a seguir uma dinâmica ou participar de um jogo, corre o risco de gerar frustração.

A ideia aqui é criar experiências que sejam tão interessantes e vantajosas para que o cliente queira participar por vontade própria.

Por exemplo, se você inserir desafios ou jogos interativos no site, deixe claro que eles são opcionais e que não interferem na experiência de compra padrão.

Essa abordagem respeita o tempo e o interesse do consumidor, além de garantir uma experiência mais positiva.

2. Crie regras claras

Para que a gamificação funcione de verdade no seu e-commerce, você precisa criar regras claras.

Isso não é apenas uma questão de facilitar a experiência para o cliente – embora isso seja essencial -, mas também de proteger o seu negócio e evitar prejuízos.

Quando as regras são bem definidas, você tem controle sobre como as recompensas serão distribuídas e garante que o sistema não será explorado de forma indevida.

Por exemplo, se você trabalha com pontos acumulados por compras, precisa deixar claro quantos pontos cada ação gera, qual é o valor equivalente desses pontos e como eles podem ser usados.

Também é fundamental estabelecer limites, como datas de validade para as recompensas ou condições específicas para resgate.

3. Comunique-se de forma simples

Se o cliente não entende como participar ou o que vai ganhar, há chances de ele desistir antes mesmo de começar. Por isso, seu site precisa ter tudo explicado de forma simples e direta – como funciona, o que ele precisa fazer e, principalmente, o que ele ganha em troca.

Caso você ofereça pontos por compras, por exemplo, diga exatamente quantos pontos ele ganha para cada real gasto e como esses pontos podem ser usados.

Se o cliente precisa cumprir um desafio ou participar de uma promoção com prazo, deixe isso bem visível e fácil de entender. Não complique.

4. Estimule o espírito competitivo

Estimular o espírito competitivo no seu e-commerce é uma forma de engajar clientes, tanto pela competição com outros usuários quanto pelo desafio de superar a si mesmos.

Muitas pessoas se motivam ao acompanhar o próprio progresso, como acumular pontos, atingir novas metas ou desbloquear benefícios. Mostre essas conquistas de forma clara, como barras de progresso ou conquistas acumuladas.

Esse tipo de estímulo cria engajamento natural e saudável, deixando o cliente mais conectado à sua marca.

O segredo está em oferecer incentivos que façam sentido e tornem a experiência envolvente.

Fonte:”https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/gamificacao-nas-empresas-transformando-a-experiencia-de-compra-no-e-commerce”