Tag: Experiência do Cliente

Publicado em

Correios lançam em São Paulo a primeira loja no varejo para melhorar a experiência do cliente

A unidade foi aberta em Guarulhos dentro da Papelaria Rio Real.

Correios lançam em São Paulo a primeira loja no varejo para melhorar a experiência do cliente. Os Correios inauguraram sua primeira loja no estado de São Paulo no modelo modular, com parcerias colaborativas entre os negócios locais e os Correios, com foco em oferecer uma experiência aprimorada aos clientes.

A unidade, aberta em Guarulhos, dentro da Papelaria Rio Real, segue o conceito de serviços e produtos da empresa no formato loja dentro de loja (store in store), com uma estação de Correios operada por terceiros e localizada dentro de estabelecimentos varejistas.

Os Correios expandem sua rede por meio dessa abordagem, enquanto os varejistas se beneficiam da associação à credibilidade e da oferta de mais uma opção de atendimento.
Modelo “Correios Modular”

O modelo “Correios Modular” é direcionado para cidades de médio a grande portes que apresentam um potencial de negócios de varejo de nível moderado, com um portfólio simplificado. Ele se insere na estratégia de otimização da rede de atendimento dos Correios, complementando os modelos já em vigor, como o “Locker,” “Ponto de Coleta” e “Loja de Correios Franqueada – LCF.”

A estrutura deste modelo se divide em dois tipos:

Tipo I: Com um custo aproximado de R$ 11 mil.
Tipo II: Com um custo aproximado de R$ 17 mil.

Além disso, os comerciantes têm a flexibilidade de aproveitar os móveis e equipamentos já disponíveis em seus estabelecimentos, o que pode resultar em economia de custos de investimento. Essa iniciativa visa aprimorar a acessibilidade e comodidade para os clientes, ao mesmo tempo que cria oportunidades de negócios colaborativos no ambiente local.

Novas unidades

Ainda em 2023, os Correios lançarão editais para licitação de mais 32 lojas deste modelo em cidades de médio a grande portes. As licitações estão disponíveis para acompanhamento no site.

“Nós já tínhamos 25 anos trabalhando junto com os Correios em outro modelo e sempre tivemos um ótimo relacionamento. Voltamos agora muito contentes, esperando crescer juntos”. declara Cassia Maria Marinho Passos Kise, representante da loja parceira Papelaria Rio Real.
‘https://mercadoeconsumo.com.br/27/09/2023/noticias-varejo/correios-lancam-em-sao-paulo-a-primeira-loja-no-varejo-para-melhorar-a-experiencia-do-cliente/

Download

Publicado em

O dilema do varejo: clientes priorizam preço ou experiência?

Profissionais do varejo em shoppings e galerias confirmam que experiência e preço estão interligados, ambos são essenciais para a competitividade.

A expectativa para o faturamento do e-commerce neste ano é de R$ 185,7 bilhões, segundo levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm Forecast). Em 2022, foram 36 mil lojas virtuais no Brasil, chegando à marca de 565.300 sites de e-commerces. O crescimento avassalador do comércio eletrônico provocou uma grande mudança no varejo físico. Na corrida pela atração de clientes, os shoppings centers entraram numa concorrência acirrada que envolve preço, experiência e personalização do atendimento.

Por um lado, à medida que a economia digital avança, impulsionando o crescimento das empresas em todo o mundo, as novas tecnologias estão empoderando o consumidor e promovendo conexões como nunca. Na contramão do digital, foram quase 1.500 marcas inaugurando novas lojas em shoppings centers no terceiro trimestre de 2022, um crescimento de 16,2% na comparação com o mesmo período do ano anterior, segundo o relatório da Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce).

Diante dessas duas vertentes, as expectativas em constante mudança dos clientes permanecem no centro das discussões. No entanto, o estudo Digital Marketing Trends 2023 constatou que muitas empresas não sabem o que os seus clientes querem. E uma reflexão se destaca: os clientes são mais sensíveis e influenciados pelo preço ou pela experiência?

Preço e experiência

Raquel Sciammarella, coordenadora de marketing do Jardim Pamplona Shopping, destacou a importância de oferecer uma experiência de compra completa e satisfatória para os clientes, mesmo em ambientes voltados para a classe média alta. “Acredito que, mesmo em locais de compras focados na classe média alta, como é o caso do Jardim Pamplona, o preço e as promoções ainda são um atrativo importante. Contudo, os clientes querem ter a percepção de mais valor do seu dinheiro e é aí que entra a enorme relevância da experiência em toda a jornada de consumo, que é o que define a decisão final de compra”.

Preço e promoções ainda são fatores importantes para atrair clientes, mas o que realmente influencia a decisão final de compra é a percepção de valor que os clientes têm em relação ao dinheiro que gastam. “Por exemplo, de nada adianta ter preços competitivos e atrasar a entrega, assim como não adianta ter uma loja linda, que oferece taças de vinho aos seus clientes, e não ter opções de pagamento que atendam diversos perfis de consumidores”, acrescenta.

Com isso, a busca pelo relacionamento das marcas com os consumidores torna-se cada vez mais essencial no aprimoramento da experiência do cliente. Buscando promover uma maior experiência, grandes marcas passaram a tornar a investir em ser não apenas locais de compras convenientes, mas também destinos para atividades de entretenimento e experiências únicas.

Para Roger Teixeira, coordenador de Marketing do Carrefour Property, divisão do Grupo Carrefour Brasil responsável pelos ativos imobiliários em galerias comerciais, a busca por uma boa experiência no relacionamento com uma marca ou visita a um ponto de venda não é uma exclusividade da classe média alta e, cada vez, mais, também é fator de decisão na base da pirâmide de consumo.

“Nossas galerias comerciais são todas conectadas aos Hipermercados Carrefour, Atacadão e Sam’s Club e, há alguns anos, já consolidaram o seu papel de conveniência para o consumidor. Contudo, dentro do Carrefour Property, já temos como estratégia, cada vez mais, agregar de forma bastante efetiva a estes espaços a experiência e o entretenimento, seja em datas especiais do varejo ou eventos esporádicos. Em nossos espaços que já vivem fortemente nesse propósito, os resultados são perceptíveis”, explica Roger.

Ativações como estratégia para atração de clientes

A promoção do entretenimento tem se mostrado uma estratégia eficaz para a captura de novos clientes. Festivais de músicas, feiras e intervenções artística atraem multidões com bebida, comida e shows. Esse cenário envolve todas as etapas do funil de vendas, e as interações promovidas nesses ambientes levam consequentemente a aquisição de produtos ou serviços em si.

Galerias e shoppings centers não são apenas locais de compras, mas também centros de entretenimento, eventos e experiências. Essa transformação tem como objetivo tornar a visita desses centros de compras algo muito além de simplesmente comprar produtos. Em datas especiais e comemorativas, essa vantagem se torna ainda mais evidente. Atrair grandes massas, incluindo a chance de conquistar novos consumidores ainda não costumazes, também é uma estratégia do Butantã Shopping que, durante todo o mês de setembro, trouxe a tradicional Feira do Bom Retiro para dentro de seus corredores, em um grande festival de cultura coreana.

“Quando decidimos convidar a Feira do Bom Retiro para realizar aqui o Butantã K-Fest, nosso principal objetivo era preparar algo realmente grandioso, assim como é grande e engajada a comunidade de admiradores da cultura coreana em São Paulo. Por isso, nos unimos com todas as instituições mais importantes desse universo no Brasil e criamos uma agenda intensa com dezenas de shows e atividades”, conta Franklin Pedroso, coordenador de Marketing do Butantã Shopping que aposta na popularidade da Coreia do Sul para conquistar consumidores.

Pontos físicos

Uma tendência crescente nas grandes metrópoles, onde empreendimento do tipo complexos multiuso, como Paseo Alto das Nações, estão se tornando cada vez mais comuns. Esses complexos são caracterizados por combinar um centro de compras e serviços com torres de uso residencial, comercial e misto. Reunindo cada vez mais facilidades, não apenas para os usuários de seus prédios, como para toda a comunidade do entorno.

A ideia principal por trás desses empreendimentos é criar espaços que ofereçam uma ampla gama de facilidades e comodidades não apenas para os residentes e ocupantes dos prédios, mas também para a comunidade local ao redor. Esses complexos se esforçaram para se tornarem centros de atividades e convenções.

“O Paseo Alto das Nações já nasceu direcionado para a experiência e a jornada do consumidor. Por exemplo, cerca de 50% de nossos pontos de vendas são dedicados ao serviço e ao bem-estar, além de amplas áreas de convivência como o nosso coworking petfriendly. Além disso, em breve, teremos uma grande área verde, um verdadeiro parque em uma área privada e totalmente aberto ao público”, destaca Fabiano Carvalho, head de Marketing do Paseo Alto das Nações.

A loja física continua desempenhando um papel fundamental na jornada do cliente, e sua localização estratégica em shopping centers e galerias comerciais oferece a vantagem adicional de aproveitar as ações de relacionamento e fornecer experiências positivas aos consumidores.

‘https://www.consumidormoderno.com.br/2023/09/21/dilema-do-varejo-preco-ou-experiencia/

Download

Publicado em

CX brasileiro que transforma o mundo

   Das raízes de uma nação guardiã dos segredos da diversidade, nasce o espírito caloroso e intenso que está transformando as estruturas da experiência do cliente mundial.

   “Aceita um café?”. Uma frase simples, que todo brasileiro faz ou responde diariamente – e parece evocar um aroma só por sua menção. Em xícara, copo americano ou até reciclável, coado ou em cápsulas, o cafezinho é uma opção agradável em qualquer momento do dia (e, se bobear, da noite). Não por acaso, é comum que, fora daqui, o brasileiro sinta saudade do café da terra natal: somos referência no assunto. Um pequeno hábito que une semblantes desse vasto País de dimensões continentais.

   Servido quente ou gelado, presente em doces, bolos ou sorvete: sua excelência e múltiplas formas de consumo são metáforas para o que é o Brasil. Ao encontrar amigos, familiares e conhecidos para “o momento do cafezinho”, exacerbamos nossas melhores características – descontração, hospitalidade, diversidade e criatividade – que, inclusive, nos diferenciam do resto do mundo. Como consequência, para as empresas, surge o desafio de entender e lidar com tamanha pluralidade: o brasileiro não é um só; somos muitos.

 “A pluralidade de culturas, hábitos, dimensões e extratos sociais com que o CX nacional precisa lidar é gigante, e a grande maioria das empresas não foge desse desafio, ainda que com grande trabalho pela frente”, destaca Ivan Lucchini, head de Design da Accenture Song. Essa característica multifacetada da nossa cultura está em nossas origens e, claro, vive dentro de cada pessoa – e empresa – brasileira.

Independentemente do setor de atuação, os líderes executivos têm uma certeza: precisam atender a um público exigente. Seria o sorriso fácil ou a fama hospitaleira? Parece simples: CX bom é aquele que trata as pessoas como elas gostariam de ser tratadas. “Essa é a regra de ouro”, define Candice Mascarello, diretora-executiva e sócia do Boston Consulting Group.

   E se nosso jeitinho nacional naturalmente trata bem as pessoas, exigimos o mesmo das marcas que consumimos. Como mostram estudos apresentados por Jamie Turner, especialista global em Branding, Marketing e Experiência do Cliente, professor da Universidade de Atlanta, 72% dos consumidores brasileiros estão dispostos a trocar de marca se tiverem uma experiência ruim – bem acima da média global, de 52%. Somos, ele define, os consumidores mais exigentes do mundo.

Nosso tamanho territorial, nossa diversidade de culturas e nossa desigualdade social, entre outros aspectos, são características pelas quais poucos países saberiam navegar

Ivan Lucchini,
head de Design da Accenture Song

Curva acelerada

   Não à toa, existe um “boom” em torno do conceito de CX. Os especialistas visualizam uma crescente nos últimos dez anos – e os degraus ficam cada vez mais altos. Nunca se falou tanto no assunto. No entanto, essa conversa está longe de terminar. O CX de alto nível conecta todos os pontos de uma jornada, inclusive os mais emocionais. E quem ousa dizer que consegue visualizar o fim da criação de novos canais no ambiente digital?

72 %

DOS CONSUMIDORES BRASILEIROS ESTÃO DISPOSTOS A TROCAR DE MARCA SE TIVEREM UMA EXPERIÊNCIA RUIM

   Para Lucchini, esse é um dos grandes desafios que as empresas nacionais vivem hoje. “É necessário continuar aprimorando a experiência do cliente em todos os pontos de contato, garantindo consistência e coesão nas interações”, explica.

   Lidar com essa complexidade é um exercício constante de adaptação e observação. Lapidar o CX exige também uma mudança de mindset. Com o aprendizado dos últimos anos, os líderes entenderam que precisam medir e metrificar todos os pontos de contato. Mas Candice, do BCG, garante: não é só isso. “Mensurações não mudam a vida das pessoas. Fazem com que a empresa entenda como sua atuação impacta os clientes”, declara. “A grande evolução é entender que medir é só a primeira etapa. É preciso agir em cima da medição”, destaca.

indo além da medição: 5 formas de potencializar o NPS para um CX de alto nível

  1. Veja além do NPS.
  2. Otimize o uso do indicador com tecnologia para analisar os dados e melhorar o NPS.
  3. Integre o NPS em uma estratégia de CX data-driven.
  4. Adote uma análise profunda dos feedbacks do NPS.
  5. E mais importante: implemente as melhorias identificadas pelo processo.

CX tropical…

   Proporcionar uma boa experiência pode ser tão simples quanto tratar as pessoas como elas querem ser tratadas. Mas, vale reforçar, nem sempre é suficiente. Se a empresa demorar para perceber o atrito, simplesmente já perdeu o cliente. “Ao mesmo tempo que o consumidor brasileiro é mais caloroso e amigável, é o mais exigente e desapegado. Ele espera muito que sua experiência seja irretocável porque, se não for, ele vira a chave e contrata outra marca”, lembra Jackson Bruno Almeida, diretor de Customer Experience da AeC.

   Ao desenhar o atendimento para diferentes tipos de negócio, o executivo considera uma real vantagem competitiva compreender os detalhes das variadas personas que habitam cada consumidor. “A AeC potencializa o CX com sua própria diversidade. Somos mineiros, paraibanos, cariocas, paulistas, alagoanos, somos tantos Estados do Brasil”, conta. “Aproveitamos o que temos de melhor da nossa diversidade, da nossa cultura diferente, da nossa experiência Brasil afora para poder personalizar cada vez mais e utilizar a tecnologia com calor humano da melhor forma”, complementa.

Mensurações não mudam a vida das pessoas. Fazem com que a empresa entenda como sua atuação impacta os clientes

Candice Mascarello,
diretora-executiva e sócia do Boston Consulting Group

   A composição de um time que retrata a diversidade brasileira pode ter um peso incremental. Como destaca a executiva do BCG, a centralidade no cliente é local por definição. “Ser o melhor player de CX é sempre relativo a um lugar ou a uma indústria. A expectativa das pessoas muda de acordo com sua cultura; a forma como as pessoas gostariam de ser tratadas muda em diferentes partes do mundo”, explica.

Ao mesmo tempo que o consumidor brasileiro é mais caloroso e amigável, é o mais exigente e desapegado. Ele espera muito que sua experiência seja irretocável porque, se não for, ele vira a chave e contrata outra marca

Jackson Bruno Almeida,
diretor de Customer Experience da AeC

…impacto global

   Até mesmo sob a perspectiva de um CX local, o DNA brazuca joga a favor. Entre as características que os especialistas destacam sobre os brasileiros, encontramos a empatia. Essa capacidade de conexão com os pormenores da realidade, com as dores das pessoas e até com as potências de cada situação pode tornar as estratégias das empresas brasileiras únicas – e grandes cases para o mundo afora.

   “Não deveríamos estar preocupados com comparação, mas em aprender ou ensinar. Nosso tamanho territorial, nossa diversidade de culturas e nossa desigualdade social, entre outros aspectos, são características pelas quais poucos países saberiam navegar”, analisa Luchini. E isso já está acontecendo.

   A Dengo Chocolates, por exemplo, deu início à sua internacionalização na Páscoa de 2023. E a experiência trouxe grandes insights para Samira Gontijo, head Brasil da marca. “É muito interessante ver o quanto o mundo é receptivo com a cultura e o povo brasileiros. Se conseguirmos traduzir isso nas nossas marcas, do nosso jeitinho, e levar para fora, teremos um potencial brilhante”, garante.

   A executiva conta que, na primeira loja, em Paris, a empresa chegou com a preocupação de “afrancesar” o atendimento para ter mais fit com a cultura local. Ficava o questionamento: Seria nosso atendimento demais para eles, invasivo ou inconveniente? “Fizemos alguns testes, levando um time do Brasil para lá, e notamos que as pessoas queriam justamente o contrário: queriam o ‘calor’ brasileiro. Quando vimos os franceses abraçando nossos atendentes na saída da loja, e voltando com vários amigos para recomendá-la, entendemos exatamente o que muda o jogo”, conta.

   Na visão de Samira, a Dengo é um caso de orgulho; mostra que nosso jeito funciona e dá resultado. Prova que o serviço premium pode ser inclusivo, caloroso, de igual para igual. “Temos resultados fora da curva em todos os indicadores de experiência: cliente oculto, focus groups, NPS, pesquisas de clientes”, detalha. Mas tem gente que pergunta se existe uma consultoria norte-americana por trás, dá para acreditar? “Na Dengo, não há magia, não há empresa de treinamento de fora. Há apenas gente cuidando de gente, brasileiros sendo nós mesmos com muito orgulho da nossa história, das nossas causas e do nosso propósito”, completa.

É muito interessante ver o quanto o mundo é receptivo com a cultura e o povo brasileiros. Se conseguirmos traduzir isso nas nossas marcas, do nosso jeitinho, e levar para fora, teremos um potencial brilhante

Samira Gontijo,
head Brasil da Dengo Chocolates

   O caso da Dengo ilustra uma característica marcante brasileira. “O aspecto mais marcante do CX oferecido pelas empresas brasileiras é a naturalidade com que se integra à linguagem e ao dia a dia das pessoas. É menos formal, menos travado e mais flexível – desde a comunicação até a fraseologia, o tom de voz, o canal de contato”, destaca Marcio Araújo, CEO da Konecta. Em sua visão, isso é fundamental para criar conexões de confiança. “No Brasil, a percepção de confiança vem mais da criação de vínculos pessoais e emocionais, diferentemente de outros países em que essa percepção vem da posição institucional e de autoridade”, reflete.

CX pulsante

   A característica early adopter dos brasileiros dá vida para casos que ganham o mundo também em outros setores. O Rappi, por exemplo, chegou ao Brasil trazendo alguns processos da matriz colombiana, inclusive no suporte ao cliente. Com algum tempo, a experiência mostrou que não funcionava: era preciso adaptar-se às características brasileiras.

   O curioso é que deu tão certo que o Rappi acabou fazendo o contrário: um grande projeto da marca começou aqui no Brasil e foi internacionalizado – as lojas Turbo. Hoje, com dois anos de implementação, o modelo de serviço de entregas de conveniência em até 10 minutos consolidou-se como um dos mais velozes do mercado nacional. Baseadas em uma rede de dark stores, essas lojas são pequenos espaços que conseguem organizar e armazenar os itens mais utilizados no dia a dia dos usuários e estão estrategicamente localizadas para atender a um determinado raio de distância.

   “Utilizamos a inteligência de dados para personalizar os produtos de cada loja com base nos hábitos de consumo dos usuários em cada área. Com o Turbo, o Rappi segue uma tendência mundial de entregas ultrarrápidas e oferece um diferencial competitivo para o mercado brasileiro, devolvendo o que as pessoas têm de mais precioso: o tempo”, destaca Patrícia Prates, CMO do Rappi.

   Os dados também potencializam a estratégia da Decolar – o segredo para entender os novos hábitos dos viajantes. “Com Inteligência Artificial, podemos oferecer a melhor proposta de valor para cada perfil. Analisamos mais de 3 milhões de combinações de voos por dia para recomendar o melhor itinerário aos viajantes, oferecendo, em alguns casos, descontos de até 30%”, conta Adriana Gallego, diretora de Customer Service da Decolar.

   A executiva lembra dos aprendizados vividos durante a pandemia, que levantaram o desafio das restrições de circulação e, assim, mudanças dos hábitos de viagem pelo mundo. “As novas gerações têm distintas expectativas de serviço e exigem novos canais de comunicação para interagir. Portanto, o principal desafio é a individualidade – cada cliente prefere comprar e ser atendido por um canal diferente”, explica. Recentemente, a empresa lançou o Meu Agente Decolar, que permite aos clientes a experiência de uma loja física no ambiente virtual, por meio de videochamadas.

As novas gerações têm distintas expectativas de serviço e exigem novos canais de comunicação para interagir. Portanto, o principal desafio é a individualidade

Adriana Gallego,
diretora de Customer Service da Decolar

Arrasamos de A a Z

   Conseguiria o jeitinho brasileiro conquistar até mesmo aquele que é considerado um dos grandes expoentes do CX mundial? Jeff Bezos, mente por trás da gigante Amazon, é conhecido por deixar uma cadeira vaga nas reuniões, que representa e lembra sempre a presença do cliente nas decisões.

   O ciclo virtuoso desenhado por Bezos envolve três aspectos: encontrar cada vez mais produtos, com preço competitivo e conveniência. “Quando alimentamos cada aspecto, garantimos a fidelização do cliente com boas práticas, conseguimos escalar, reduzir custos da estrutura e devolver isso em melhores preços para o cliente”, explica Mariana Grottera, diretora de Experiência do Cliente da Amazon Brasil.

O brasileiro se assusta com a escassez, arregaça as mangas e vai fazer. É nosso diferencial – fazer mais com menos, de maneira empática, humana e próxima ao cliente

Mariana Grottera,
diretora de Experiência do Cliente da Amazon Brasil

   Para a executiva, existe uma grande característica que ensina muito para qualquer líder internacional: “O brasileiro se assusta com a escassez, arregaça as mangas e vai fazer. É nosso diferencial – fazer mais com menos, de maneira empática, humana e próxima ao cliente”, analisa.

A filial tupiniquim é liderada por brasileiros – essa é uma preocupação para garantir que o comportamento do consumidor seja entendido e respeitado. Entre as trocas de conhecimento que existem entre as filiais das diferentes partes do mundo, as estratégias brasileiras se destacam, principalmente, pela rápida adoção e estruturação do atendimento via WhatsApp, além do acelerado crescimento do Pix como forma de pagamento no e-commerce.

  “A conveniência buscada pelo brasileiro é diferente pelo tamanho do País. Existem comportamentos e valores distintos. A entrega grátis, por exemplo, é um pilar muito valorizado por aqui, então é prioridade”, explica. “A missão de ser centrada no cliente não muda, mas o comportamento do cliente muda nos diferentes países. Então, priorizamos a implementação de acordo com o que faz sentido”, complementa.

Simplifica, vai?

Se a agilidade de atendimento esperada pelos brasileiros inspira gigantes como a Amazon, nossas empresas nativas não ficam para trás na hora de garantir uma boa experiência aos clientes, inclusive em momentos de grande aflição. Durante a pandemia de COVID-19, a Mutant implementou a maior operação de atendimento via WhatsApp do segmento bancário no Brasil.

Carla Melhado,
CEO da Mutant

   “Nosso cliente tinha o desafio de evitar o fluxo de pessoas nas agências e, ao mesmo tempo, manter o relacionamento entre seus clientes e os gestores da conta. Mesmo com uma operação digitalizada e automatizada, ainda foi possível manter o elo entre o correntista e o seu gerente de conta, o que tornou a operação um sucesso por essa complementaridade entre o digital e o humano, que era fundamental para o perfil dos correntistas”, detalha Carla Melhado, CEO da empresa.

   O serviço para a Caixa Econômica Federal tinha como foco atender os milhões de brasileiros que precisavam receber o auxílio emergencial. “Foram 35 mil colaboradores treinados e qualificados para atendimento on-line e, durante o processo de cadastramento do auxílio, foram 30 milhões de atendimentos por mês. No ápice do canal, registramos mais de 120 mil atendimentos em um único dia”, conta a executiva.

   Após o término da pandemia, os números de serviços contratados via WhatsApp seguem expressivos: R$ 18 milhões em créditos, R$ 30 milhões em captação de investimentos e R$ 50 milhões de receita em geração de negócios. “Esse projeto evoluiu de um canal de atendimento emergencial para uma solução de geração de negócios. Sem dúvida, foi um marco no CX brasileiro e abriu as portas para uma mudança na cultura e na oferta de serviços do cliente”, destaca.

Fatores fundamentais para entregar um CX de sucesso

Resolver os problemas relatados pelos consumidores

Atender os consumidores em tempo real

Oferecer uma experiência personalizada

Coletar e usar os feedbacks dos consumidores

Educar e gerar consciência nos consumidores

Ofertar um processo de compra eficiente

Prover uma experiência omnichannel fluida

Construir personas com precisão

Fonte: Ascend2, “Building Better Customer Experiences”, Novembro de 2022, eMarketer

Sentimento visceral

   Sentir na pele o que é ser brasileiro – com todas as suas belezas e complexidades – é realmente algo que só nós podemos explicar. Ser caloroso envolve intensidade. Mais do que isso, envolve uma certa paixão ao olhar para o mundo e para as marcas.

   Como lembra Candice, do BCG, o brasileiro também é conhecido por ser muito fã. “Às vezes, uma banda de música lá de uma cidade distante, de um país pouco conhecido, tem seu primeiro fã clube criado onde? Aqui no Brasil”, exemplifica. “Essa característica de fãs apaixonados também impacta marcas”, lembra.

   O grande gingado das marcas é saber utilizar esse atributo a favor de si mesmas. A Chilli Beans consegue ilustrar bem essa movimentação. “Partimos do princípio de que a identificação com a marca e a experiência do consumidor são até mais importantes do que o valor do produto”, destaca Vanessa Lanzillotta, coordenadora de CRM da empresa.

   O CEO da marca, Caito Maia, costuma dizer que não vende óculos, vende histórias. E isso pulsa em todos os pontos de contato da companhia. “O consumidor que compra óculos com temas do universo geek recebe as nossas newsletters, com curiosidades sobre os filmes e as séries das nossas coleções, e pode ser selecionado para eventos especiais, como participar de uma pré-estreia de cinema. É mais do que uma relação de marca e consumidor; é como se estivéssemos dizendo: nós te conhecemos e queremos fazer parte da sua história”, detalha Vanessa.

   Essa atenção redobrada com os pontos de contato torna a empresa destaque em um ponto extremamente sensível da jornada do cliente: o pós-venda. A Chilli Beans faz uma pesquisa CSAT após todas as vendas – um espaço para o cliente “abrir o coração” e falar sobre produto, atendimento, qualidade e comunicação. E os insights dessa pesquisa são repassados para as áreas responsáveis, que criam planos de ação.

Partimos do princípio de que a identificação com a marca e a experiência do consumidor são até mais importantes do que o valor do produto

Vanessa Lanzillotta,
coordenadora de CRM da Chilli Beans

   Essa brasilidade cuidadosa, com tudo o que o cliente vivencia com a marca, também acompanha a Chilli Beans na expansão internacional. Ainda que os franqueados internacionais sejam majoritariamente estrangeiros, conhecem muito bem a cultura local e recebem treinamentos mensais, o que ajuda a consolidar o storytelling de produtos, consagrando-a internacionalmente.

Fala que eu te escuto

   De fato, os especialistas são categóricos ao analisar o pós-venda: não adianta ter uma incrível experiência de compra se o cliente ficar desamparado depois. Exatamente por essa preocupação, existe uma nova área florescendo: a de Melhoria Contínua. Essa já é uma prática da Smart Fit, que hoje passa de 1 milhão de clientes e está levando seu modelo brasileiro para mais países da América Latina.

 “Essa área escuta o que está acontecendo diretamente no atendimento, traz para casa, entende o processo e tenta melhorar. É um processo constante”, conta Fábio Sakae, diretor de Marketing da Smart Fit. Essa estrutura é levada para os outros países e passa pela adição da cultura local – para garantir que a marca está dialogando nos locais onde se instala.

Do ponto de vista do executivo, um dos grandes trunfos da marca é priorizar o crescimento dos seus colaboradores, criando diferenciais para a carreira das pessoas. “Nós temos a Universidade Smart Fit, na qual oferecemos até cursos de MBA para os professores”, detalha. “Toda vez que surge uma oportunidade na área de CX, abrimos a vaga primeiro para a nossa base de recepcionistas. Eles já conhecem o nosso cliente, o dia a dia da academia, e isso faz muita diferença”, complementa. Atualmente, cerca de 50% dos talentos de CX atuavam como recepcionistas.

Do mesmo modo que quer democratizar o fitness de alto padrão, a empresa busca democratizar oportunidades dentro de casa. Isso impacta diretamente a construção da cultura – o pertencimento e o encantamento do seu time. Lá na ponta, os que sentem os benefícios são os consumidores.

   A experiência internacional também contribui com pitadas de diversidade. “Temos oportunidade de ouvir sobre outros tipos de CX dentro da própria companhia. Não precisamos buscar cases o tempo todo”, analisa, principalmente porque o tamanho da rede traz desafios por si só – não é tão simples assim encontrar outras referências. “Quantas academias no mundo têm 1 milhão de clientes?”, questiona Sakae em tom descontraído.

   Para marcas que não têm essa experiência em outros territórios, o executivo lembra que nossa própria extensão continental ensina muito sobre diversidade cultural e formas de atender. “Talvez dentro do Brasil haja mais diferenças do que entre os países em si. Falar com um consumidor do Nordeste não é como falar com um consumidor do Sul”, analisa. Isso também precisa ser levado em consideração.

Talvez dentro do Brasil haja mais diferenças do que entre os países em si. Falar com um consumidor do Nordeste não é como falar com um consumidor do Sul

Fábio Sakae,
diretor de Marketing da Smart Fit

Empatia e sensibilidade

   Se encantar o cliente já é desafiador quando o assunto se refere a bens de consumo, como ficam as empresas que oferecem serviços vitais? No campo da Saúde, os avanços também trazem complexidades. No entanto, é na força do acolhimento hospitaleiro que algumas empresas têm construído a sua diferenciação.

   O Grupo Fleury, por exemplo, tem-se tornado referência no cuidado diferenciado de pacientes com Transtorno do Espectro Autista (TEA), um quadro que atinge 1 em cada 160 crianças, de acordo com a Organização Mundial da Saúde (OMS). A empresa criou o TEAcolher Fleury, projeto com o objetivo de receber, de forma personalizada e acolhedora, os pacientes e seus familiares. A iniciativa foi desenvolvida em parceria com o núcleo de autismo do Departamento de Psiquiatria Infantil da Universidade Federal de São Paulo (Unifesp).

   De tão diferenciada, tornou-se case. O Fleury foi convidado pelo Beryl Institute, uma comunidade global focada em PX (Experiência do Paciente), localizada em Nashville, nos Estados Unidos. “Mostramos como conduzimos o projeto, como alteramos alguns espaços clínicos das unidades e todo nosso trabalho prévio de investigar o perfil dos pacientes e entender suas sensibilidades, como barulho, luz. É isso que possibilita entregarmos uma experiência que cuide dessas necessidades”, conta Daniella Bahia, diretora Médica, P&D, Práticas Assistenciais e Segurança do Paciente do Grupo Fleury.

   Cuidar dessa especificidade é possível porque existe todo um trabalho de estudo de personas que a companhia prioriza. Afinal, os pacientes têm todas as idades e diferentes necessidades – como crianças, gestantes, pacientes com TEA e outros casos específicos. “Nós temos uma cultura forte de cuidar das nossas pessoas, que são quem tratam os nossos pacientes”, destaca. Em sua visão, disseminar o contato cuidadoso na cultura é um ponto essencial para o CX tanto da área de Saúde como dos demais segmentos.

Espaço para crescer

   Para Aline Horta, superintendente de CX & Design da Dasa, a área de Saúde ficou para trás na evolução do atendimento digital quando comparada a outras áreas, como a Financeira, mas isso não quer dizer que não venha se desenvolvendo. “Pelo contrário: acredito que a tecnologia no contato com o cliente vem evoluindo e é fundamental justamente para tornar a jornada de cuidado menos fragmentada e mais fluida, colocando o usuário realmente no centro das decisões”, analisa.

   É isso que o novo paciente quer: cuidado personalizado. Para atender a essa expectativa, uma nova lógica de entrega de valor deve ser construída – uma lógica de rede, explica Aline. “Em 2021, perguntamos para mil brasileiros quem cuidava da saúde deles. As respostas foram: médicos, google e familiares. E depois perguntamos quem eles gostariam que cuidassem da saúde deles. As respostas foram surpreendentemente variadas”, relembra.

   Isso porque muitos outros atores passam a fazer parte dessa rede. “O Sistema de Saúde tradicional continua presente, mas também passa a dividir espaço. O maior desafio é desconstruir a lógica atual, na qual o usuário espera para ser atendido, e fazer com que as ofertas de saúde qualificadas se integrem à sua jornada e dividam espaço com todas as outras referências de saúde da sua vida”, explica Horta.

Para se diferenciar no mercado, a Dasa já deu um importante passo, investindo em uma experiência phygital – acolhimento nos pontos físicos e digitais. O ponto estratégico dessa ação é o Nav, uma plataforma digital de saúde integrada. “O Nav proporciona uma jornada fluida e ágil, contribuindo para a gestão de saúde de cada paciente, com histórico médico, marcação de exames e consultas e telemedicina – tudo na palma da mão. O Nav empodera e facilita a vida das pessoas, além de habilitar a entrega de uma medicina mais humanizada, preditiva, personalizada, eficiente e acessível”, define.

  Hoje, mais de 7,7 milhões de usuários da Dasa já baixaram o Nav – um crescimento de 65% em um ano. Mais de 54 mil médicos usam o aplicativo, com alta de 73% em um ano. A plataforma funciona tanto para agendamento de exames e vacinas, em todas as marcas e em mais de mil unidades laboratoriais da Dasa e atendimento móvel, quanto para marcações de consultas para alguns hospitais, otimizando recursos com atendimento e facilitando o check-in nas unidades.

   A plataforma também tem potencializado o cuidado aos detalhes: há um alerta direto para os médicos, por meio do Nav Pro, quando uma alteração significativa é encontrada nos exames de seus pacientes. “A funcionalidade diminui, consideravelmente, o tempo de início ao tratamento ou aos procedimentos cirúrgicos. A saúde digital amplia o acesso: reduz significativamente o custo da operação e o tempo de atendimento, assim como aproxima a qualidade médica fora das grandes capitais”, pontua a executiva.

Cuidado com o que é humanamente caro

   Assim como é na Saúde, o segmento de Seguros também cuida das pessoas em momentos de fragilidade (até mesmo antecipando essas questões). “Para transformar a vida das pessoas, temos a missão de abraçar o cliente no momento mais difícil”, reflete Giuliano Generali, superintendente-executivo de Canais Digitais e Experiência do Cliente do Grupo Bradesco Seguros. Em um momento funerário, por exemplo, todo cuidado conta – tom de voz, delicadeza, acolhimento e sensibilidade são palavras das quais o executivo não abre mão.

Simplificar a forma como nos comunicamos é um dos grandes diferenciais para facilitar a vida do cliente

Giuliano Generali,
superintendente-executivo de Canais Digitais e Experiência do Cliente do Grupo Bradesco Seguros

   Para garantir uma jornada fluida, há três anos a empresa mensura a experiência dos clientes em diversos pontos de contato. Esse aprendizado é liderado por células ágeis – mais de 150 squads, que se baseiam na metodologia ágil para mapear dores e encontrar soluções práticas e efetivas. Vai do simples ao complexo – desde a localização e a cor de um botão até a mudança da nomenclatura de uma feature. “Simplificar a forma como nos comunicamos é um dos grandes diferenciais para facilitar a vida do cliente”, destaca Generali.

   A evolução do CX dentro das companhias, sob o ponto de vista do executivo, depende da proximidade dos colaboradores com o conceito – novamente, a criação da cultura do CX. O Grupo encontrou uma maneira bastante efetiva para garantir esse degrau: criou uma comunidade de funcionários beta testers. “Temos mais de 3.500 colaboradores beta testers, com diferentes perfis para testar nossas funcionalidades”, conta. Isso impulsiona dois grandes movimentos. “Aprendemos a gerir comunidade de testers e, ao mesmo tempo, disseminamos a cultura de teste na companhia. Engajamos áreas que estavam muito longe do conceito e hoje fazem a diferença”, complementa.

   Os colaboradores ganham um selinho de beta tester, o que incentiva a disseminar essa prática. Em média, a empresa consegue garantir pelo menos dois testes de usabilidade por semana. O Centro de Excelência de UX e Design gere a comunidade e mantém células espalhadas por toda a empresa. “O segredo do CX mora nos detalhes e na simplicidade”, enfatiza Generali.

   O caso também está ganhando o mundo. Este ano, o Grupo Bradesco Seguros foi contemplado pelo Prêmio MIT Innovative Workplaces 2023 como uma das 20 empresas com ambiente mais favorável à inovação no mercado.

Digitalmente caloroso

   Se a tecnologia pode romper barreiras inimagináveis, também tem seus pontos de cuidado. Fabricio Dore, diretor de Design e Experiência do Itaú Unibanco, é enfático: “Não dá para digitalizar tudo. O brasileiro gosta de falar com alguém para resolver seus problemas.” Isso traz uma grande diferença do ponto de vista dos parâmetros do CX do Brasil para o de outros países. Em muitos lugares, o CX é visto, principalmente, pelo prisma da eficiência – lojas e até hotéis sem atendentes para gerar autonomia e fluidez para o cliente.

   Um hotel sem ninguém para receber os hóspedes? No Brasil? Parece até pegadinha. Funciona lá fora, aqui não. É do cuidado humano que a gente gosta – e é o cuidado humano que faz diferença nos pontos de fricção que aparecem na jornada. Se existe uma questão que preocupa o Itaú é ouvir o que o cliente está dizendo sobre seus pontos de contato.

Atualmente, o banco conta com 700 profissionais dedicados ao CX – talvez uma das maiores áreas focadas em CX do mercado brasileiro. “Temos desde pesquisadores a designers e profissionais de agilidade, que desenvolvem métodos em suas squads para garantir agilidade nas mudanças”, conta. Esse time observa atentamente cada aspecto da jornada do cliente e, impulsionado pela cultura ágil, leva sugestões de melhoria para garantir o que Fabricio entende como “CX de alto nível”: aquele que não é percebido.

Não dá para digitalizar tudo.
O brasileiro gosta de falar com alguém para resolver seus problemas

Fabricio Dore,
diretor de Design e Experiência do Itaú Unibanco

   “Eu não quero que você fique 10 minutos fazendo um Pix; quero que seja em 15 segundos e perfeito. Vai quase desaparecer na rotina, mas estará em excelência”, pontua. Se parece simples por fora, por dentro exige estrutura e tecnologia. “Exige preparo, ter gente que consiga traduzir a necessidade do cliente em uma funcionalidade, em uma interface ou até numa jornada”, detalha. Isso tudo é medido e analisado criticamente, para sempre acontecer o que o cliente está esperando.

   Essa cultura da observação também traz insights. Por exemplo: hoje, o Itaú procura entender o que Fabricio denomina como “gambiarra criativa”. Os brasileiros sempre dão seu jeito de resolver as coisas, não é mesmo? E entender esses comportamentos traz grandes ganhos para as empresas. Por exemplo, muitos clientes utilizam o cartão de crédito de forma compartilhada. Isso acendeu uma luz para o time: Quais necessidades isso representa? Quais seguranças demandam para a pessoa? É um ciclo vivo de aprimoramento sob a perspectiva do cliente.

6 provocações sobre cx, na visão de lideranças

  1. Não adianta medir o NPS se o resultado não gerar estratégias práticas.
  2. CX de alto nível passa despercebido – é a fluidez da experiência 100% lapidada.
  3. CX sem dados não se prova.
  4. CX fora da cultura da empresa é uma ilusão.
  5. Não é sobre contratar um time. Desenvolver CX exige consistência e compreensão do que a empresa precisa mudar como um todo.
  6. O bom CX resolve os problemas na raiz e não apenas os sintomas.

A gente se apoia

   O setor Financeiro brasileiro é um dos mais avançados no mundo. O Pix, por exemplo, é referência mundial e está sendo copiado por diversos países. Ainda assim, o calor humano não perde a majestosa pose de primeiro lugar na estratégia. “A grande lição do jeito brasileiro de fazer CX é que as relações humanas genuínas podem ser o alicerce de experiências extraordinárias”, destaca Victor Nuti, sócio da Stone Co.

A grande lição do jeito brasileiro de fazer CX é que as relações humanas genuínas podem ser o alicerce de experiências extraordinárias

Victor Nuti,
sócio da Stone Co.

   “Temos inúmeros cases que refletem as características do CX brasileiro, inclusive vários deles estão escritos nas paredes das nossas salas de reunião no escritório do Rio de Janeiro”, conta Nuti. Um exemplo foi o caso da Papelaria Icaraí: uma história que começou com um problema de pagamento e terminou com muita gratidão, confiança e admiração. Felipe, dono da papelaria, fez uma venda parcelada, mas a cliente, irritada, entrou em contato com ele dizendo que o pagamento tinha sido cobrado à vista.

   Em poucos minutos de ligação, a “Encantadora” que atendeu ao caso resolveu a questão, provocando sorrisos na cliente e também no próprio Felipe. “A surpresa foi tão positiva que, no mesmo dia, se transformou em um elogio público no Facebook. Com o post, nosso time teve a certeza de que era preciso retribuí-lo com outra surpresa: uma visita pessoal com parte dos nossos Encantadores e também um presente”, relembra.

   Isso resultou em um grande feedback. “A cliente declarou: ‘vocês são uma empresa diferente’”, relembra. “Antes de se despedir, nosso time ainda se identificou com uma frase na porta da papelaria: ‘eu me realizo quando te entendo e te atendo’”. “É uma frase que tem tudo a ver com a Stone. Acredito que esse caso mostre a importância de construir conexões verdadeiras no CX brasileiro”, conta Nuti.

Qual lembrança vai ficar?

   O CX tem sua base em experiência – e experiências criam memórias. “A experiência do que vivemos e sentimos é o que fica na lembrança de todos nós ao ter contato com uma marca, produto ou serviço. Nossas lembranças, positivas ou negativas, são marcadas pelas emoções que experimentamos e, portanto, como clientes isso é muito relevante”, destaca Jaqueline Machado, head de Customer Experience do BTG Pactual. “CX pode sim mudar a vida das pessoas, pode impactar positiva ou negativamente e, justamente por isso, precisa ser pensado para facilitar, para ser seguro e ágil, para ser sensível a cada necessidade”, explica.

Nossas lembranças, positivas ou negativas, são marcadas pelas emoções que experimentamos e, portanto, como clientes isso é muito relevante

Jaqueline Machado,
head de Customer Experience do BTG Pactual

   Entender isso envolve reconhecer um grande impacto na vida das pessoas. Nesse sentido, a executiva é crítica. “Em diversos setores, vejo empresas usando a tecnologia da forma mais fácil: para retirar interações humanas. Isso é um tiro no pé… quem não entendeu isso, não está preparado para a próxima década de CX”, analisa. “Cada oportunidade que temos de falar com um cliente tem que ser aproveitada como uma oportunidade de mostrar o valor que a empresa dá para as relações.”

   O gosto por uma boa conversa e contato humano, tão natural para nós, diz muito sobre nosso CX. “O brasileiro é naturalmente acolhedor, alegre, receptivo – e não teria como ser diferente para nosso CX. Em minhas viagens a lazer ou a trabalho, quando sou cliente de empresas diversas, ainda não encontrei no mundo um lugar que tenha mais humanização nas relações, que seja mais caloroso nas interações e que esteja tão disposto a ouvir feedbacks e melhorar como vejo aqui no Brasil. Acho que ensinamos isso para o mundo: ouvir e querer conversar com os clientes para acolher e melhorar, sempre”, conta a executiva.

Base firme

   Todas as empresas tocam pontos importantes da vida dos clientes quando privilegiam suas prioridades. Mas alguns segmentos atuam em níveis mais delicados. Esse é o caso da MRV. Principalmente no Brasil, a compra do imóvel próprio causa muita sensibilidade. “Nosso negócio envolve o sonho da grande maioria dos brasileiros, que é a conquista da casa própria. A aquisição desse bem, por si só, gera transformação na vida de nossos clientes. Nossa es-
tratégia de CX é tornar toda a jornada, desde a escolha da unidade até a pós-entrega das chaves, uma ótima experiência”, destaca Junia Galvão, diretora-executiva de Administração e Desenvolvimento Humano da MRV. A empresa atua em mais de cem cidades, espalhadas em 22 Estados do País.

Nesse momento de mercado marcado por digitalização, velocidade e incerteza, o desafio é criar vínculos sólidos com os clientes, atendendo às suas expectativas, e prestar atenção nas mudanças para adaptar rapidamente o negócio

Junia Galvão,
diretora-executiva de Administração e Desenvolvimento Humano da MRV

   Em seu ponto de vista, um País com extensões geográficas e diferentes culturas contribui para a criatividade no desenvolvimento de soluções e na personalização do atendimento. “Nesse momento de mercado marcado por digitalização, velocidade e incerteza, o desafio é criar vínculos sólidos com os clientes, atendendo às suas expectativas, e prestar atenção nas mudanças para adaptar rapidamente o negócio”, analisa.

   Desde 2020, a empresa adotou a atendente virtual MIA. Em três anos, o bot já realizou mais de 7 milhões de interações, com cerca de 357 mil clientes da empresa, respondendo a dúvidas, gerando boletos e encaminhando clientes em potencial para os corretores da companhia. Outro dado positivo, após o início da atuação da Inteligência Artificial, refere-se ao Net Promoter Score (NPS), indicador de mensuração do grau de lealdade dos consumidores, que registrou um aumento de 61%.

   Levando em consideração nossa complexidade como nação em extensão territorial, são números relevantes – e que representam uma das lições que deixamos para o mundo, na visão da executiva. “Tantas diferenças culturais, em cada região do País, estimulam nossa criatividade para criar soluções e personalizar nosso atendimento, ou seja, deixamos como lição nossa criatividade e característica inovadora diante das dificuldades e dos desafios”, reflete.

Vou te levar daqui

  Com tantas teorias e métodos desenvolvidos sobre CX nos últimos anos, muitas respostas de boas práticas podem ser identificadas. O pulo do gato, porém, mora nas perguntas. É assim que Antonio Augusto, diretor de Marketing da Localiza&Co., entende o conceito. “O que o meu cliente precisa hoje? Como meu negócio pode solucionar suas principais demandas, com praticidade, agilidade e efetividade? Se o negócio atual não atende, o que é preciso fazer? Alterar a solução? Criar algo novo? E, mesmo que se crie uma nova solução, como garantir que ela estará sempre conectada à cultura da companhia?”, questiona.

  Essa inquietação questionadora faz parte do modo de ser da empresa e é incentivada em toda a sua equipe, que une a criticidade das ações com a proatividade para resolver as situações que surgem. “São exercícios constantes, que colaboram na geração de valor e solidificação de uma estratégia de CX robusta, factível”, reflete.

  O foco é atender e manter o cliente bem amparado, alongando o vínculo. “Costumamos dizer que ‘a gente não namora, a gente casa’”, brinca o executivo. “É uma forma mineira de dizer que privilegiamos relacionamentos de longo prazo com nossos parceiros e clientes, buscando sempre a melhor combinação de resultados para todos os envolvidos e, assim, perenizando a relação”, diz.

   Isso acontece desenvolvendo também uma visão mais abrangente da jornada e de todas as pessoas que são impactadas pela ação da empresa. Um recente esforço da marca foi a criação da Zarp Localiza, plataforma dedicada aos motoristas de aplicativos. “O cenário de aplicativos de transporte no Brasil, além de único, é fortemente impactado pelas oscilações frequentes da economia brasileira, o que exige da Zarp agilidade, personalização e um contato constante com os motoristas”, conta.

   Mesmo a escolha de canais de contato, nesse caso, é muito particular “Esse público se comporta de forma singular e a Zarp busca ser parceira dos motoristas, não apenas fornecedora. Contribuímos para a realização dos sonhos desses profissionais”, destaca. “Com carros de qualidade, serviços de manutenção e revisão, conteúdo especializado e parcerias estratégicas (como com a Renault, a Raízen, a Tupinambá e o Carrefour), a Zarp ajuda os motoristas a potencializar seus ganhos, tudo com muita inovação, contribuindo para a geração de mais renda e maior produtividade”, detalha.

Para o executivo, o resultado extrapola a relação com os clientes diretos (motoristas de aplicativo) e chega também aos clientes finais, os passageiros. Afinal, com o apoio e a orientação da Zarp, cada vez mais pessoas se beneficiam de um serviço de qualidade, aproveitando inovações desenvolvidas em ambiente nacional e integrando-se a um ecossistema de mobilidade que faz com que todos “cheguem lá”.

Sensibilidade diária

   Com tantos canais digitais, a experiência do cliente tem suas nuances virtuais. Muitas vezes, porém, é no “cara a cara” que o encantamento ganha seus contornos irreverentes. O varejo passa, constantemente, por esse desafio. E abraçar a diferenciação cultural brasileira pode fazer toda a diferença. “O Brasil tem uma riqueza singular que é a sua diversidade. Somos um País de tamanho continental, com uma sociedade com tradições e hábitos típicos de cada região”, reflete Marly Yamamoto, diretora-executiva de Marketing e Gestão de Clientes do Assaí Atacadista.

O consumidor brasileiro compra experiências, quer ser enxergado como único, ter voz ativa e gosta de conhecer, a fundo, os produtos e serviços que deseja adquirir

Liliane Bernardes Santana,
diretora de Excelência ao Cliente do Grupo Boticário

   Nesse sentido, a busca da marca é aprimorar, constantemente, o entendimento das características locais para que a experiência na loja seja natural e acolhedora. “Temos uma atuação muito próxima das regiões nas quais operamos, seja na forma como nos relacionamos com os clientes, seja com o sortimento de produtos oferecidos em cada unidade. Cada loja e cada cliente são únicos”, garante a executiva.

Essa construção de vínculos também é uma prioridade do Grupo Boticário – está além das relações de consumo propriamente ditas. “Nossas iniciativas estão intimamente ligadas ao impacto que a empresa gera na sociedade. Temos o compromisso de transformar a vida das pessoas por meio da beleza, valorizando o que cada um tem de único, sem estereótipos”, destaca Liliane Bernardes Santana, diretora de Excelência ao Cliente do Grupo Boticário.

   Um dos focos da marca é gerar oportunidades para que haja a valorização do que cada pessoa tem de melhor, seja a partir dos produtos, seja a partir de soluções ou iniciativas da empresa. “O consumidor brasileiro compra experiências, quer ser enxergado como único, ter voz ativa e gosta de conhecer, a fundo, os produtos e serviços que deseja adquirir”, analisa.

Tudo isso tem aspectos emocionais. A marca, inclusive, é adepta do termo “Lovetech” – que ilustra a sincronia entre tecnologia e sensibilidade humana. “Nós somos esse povo caloroso. Como uma empresa nativa brasileira, entendemos esse DNA e exportamos essa característica para a relação que temos com o cliente, com acolhimento e empatia”, diz.

Marly Yamamoto,
diretora-executiva de Marketing e Gestão de Clientes do Assaí Atacadista

   Entre 2019 e 2023, o investimento em tecnologia do Grupo aumentou mais de dez vezes. Nos últimos quatro anos, o número de pessoas dedicadas ao desenvolvimento de soluções e inovações digitais e tecnológicas passou de 200 para 2.500, com desenvolvedores, especialistas em dados, UX, CX, data analytics, dentre outras tantas atribuições que atuam de forma transversal em seu ecossistema. “Traduzimos, portanto, a nossa estratégia por meio do nosso jeito de ser e atender cada um dos nossos clientes em todo o País, buscando envolver toda a cadeia na jornada de compra”, complementa.

Caminhos para o holofote mundial

   Os cases brasileiros não deixam dúvida: entender o ser humano faz parte da busca diária das empresas. O impacto existe; a inspiração já transbordou nossas fronteiras. Fica a pergunta:
É possível confirmar nossa presença nas referências globais?

   Os especialistas têm certas dúvidas, mas a resposta é sim – nossas práticas já ensinam muito para o mundo. No entanto, existem ainda desafios que desaceleram a onipresença do CX brasileiro nos quatro cantos do globo. A experiência multinacional de Mariana Grottera, diretora de Experiência do Cliente da Amazon Brasil, levanta três principais pontos de atenção.

   O primeiro deles é a forma como as empresas brasileiras trabalham com dados. Existe uma camada de dados em que o CX brasileiro precisa evoluir. Essa estruturação ainda tem um grande processo evolutivo pela frente. Com a vivência de outras empresas antes da Amazon, a executiva viveu na pele a dificuldade de primeiro absorver os dados para, então, estruturar e passar a trabalhar com eles. “Esse percurso é bastante moroso e trabalhoso até chegar ao ponto de se trabalhar com dados de qualidade. Se chegar nesse lugar, precisa saber fazer perguntas e tirar bons insights para saber o que precisa fazer”, explica.

Mariana Grottera,
diretora de Experiência do Cliente da Amazon Brasil

   Em sua visão, precisamos sair da humanidade do CX e entrar numa estrutura mais analítica. É isso que vai levar o business para o crescimento financeiro, por exemplo. “Sem dados, fica muito difícil o CX se provar”, reflete a executiva. E isso influencia o segundo ponto: uma visão mais alongada das estratégias das empresas. “Uma estratégia de CX que faça sentido precisa ter o olhar à frente. Por mais que as estratégias sejam pensadas para três anos, existe uma pressa de resultados em curto prazo”, diz.

   Às vezes, o resultado em curto prazo pode parecer insatisfatório, mas o tempo é rei, já diriam os poetas. “Pode acontecer de, no momento em que apresento uma solução, ser escutado que vou ‘machucar’ o resultado de vendas, mas a questão é alongar a fidelização do cliente e ser transparente – isso também traz mais resultados”, elucida Mariana. Não adianta agir com ansiedade, muitas vezes querendo adotar tecnologias que parecem tendência, mas não se comprovam ao longo do tempo. A ansiedade vem da falta de dados. Tudo se conecta.

É que eu preciso dizer que te… ouço

   Um terceiro ponto – crucial – para Mariana é lembrar de simplificar a mensagem sobre o CX no Brasil. “A gente fala muito de encantamento, mas não é só isso. CX é fazer o básico bem-feito. Garantir que aquela promessa de um anúncio será plenamente atendida sem nenhuma frustração. Isso é o que gera confiança no cliente”, provoca. “Não precisa complicar, ir para um lugar de sofisticação. É mais simples do que parece. Primeiro, investir no problema que o cliente relatou que já tem. Fazer o básico bem-feito. Depois de otimizar custos, aí sim investir no encantamento”, completa.   

A velocidade das mudanças exige das empresas uma capacidade de adaptação quase imediata, buscando atender às expectativas dos clientes em tempo real

Antonio Guerardi,
diretor-executivo de Marketing da Unidas

   Nesse sentido, Antonio Guerardi, diretor-executivo de Marketing da Unidas, também levanta os cuidados da digitalização. Embora traga oportunidades, também levanta a questão da humanização do atendimento em um ambiente cada vez mais virtual. “A velocidade das mudanças exige das empresas uma capacidade de adaptação quase imediata, buscando atender às expectativas dos clientes em tempo real”, pontua.

   Não dá para esquecer que vivemos o mundo VUCA – volátil, incerto, complexo e ambíguo. Os consumidores vivem uma realidade de hiperestímulos, notificações e informações que inundam seu dia a dia e geram muitas expectativas. É necessário equilíbrio e pé no chão para atender com excelência. “Em um contexto de incertezas, garantir consistência e confiabilidade no serviço torna-se crucial, pois os consumidores buscam marcas que transmitam segurança e estabilidade”, reflete.

  Mais flutuante que a segurança em meio à realidade líquida parece quase fictício, não é mesmo? Pois bem, seria esse o nosso trunfo? Complexamente ambíguos, brasileiramente apaixonados. E prontos para mostrar que fazemos melhor sim. Tchau, complexo de inferioridade.

‘https://revista.consumidormoderno.com.br/cx-brasileiro/edicao-280/

Download

Publicado em

Fidelização é a nova tendência no varejo através da personalização

A nova tendência no varejo está centrada na fidelização dos clientes, oferecendo uma jornada de compra personalizada e atendendo àqueles que buscam uma experiência diferenciada. Esse tema foi abordado por Alexandre Gyurkovits, digital senior director; Gabriela Comazzetto, diretora geral de Negócios Latam do TikTok; Richard Stad, CEO do Grupo Aramis; e Diana Dich, gerente de E-commerce da EssilorLuxottica, no painel ‘Personalizar para fidelizar: A nova onda do consumo!’ no primeiro dia do Latam Retail Show, mediada pelo CEO da Mercado&Consumo, Célio Martinez.

A 8ª edição do Latam Retail Show, maior evento de varejo e consumo B2B da América Latina, começou nesta terça feira, 19, e vai até o dia 21 no Expo Center Norte, na zona norte de São Paulo. A Mercado&Consumo é media partner do evento e faz uma cobertura especial do evento.

Compreender os hábitos e preferências dos consumidores oferece oportunidades aos varejistas para criar campanhas e ofertas que realmente ressoem com eles, como Gyurkovits afirmou que os varejistas devem conhecer o consumidor melhor do que ele mesmo. Isso envolve fazer perguntas sobre seus hábitos de consumo, a fim de gerar benefícios como vouchers, cupons ou frete grátis, por exemplo, e, dessa forma, proporcionar uma jornada personalizada com objetivo na fidelização desse cliente.

O executivo ainda afirma que o objetivo do varejista é ir onde o cliente estiver e oferecer facilidades que se adequem ao seu perfil, utilizando diversos canais que possibilitem mais conveniência no ato de compra, como marketplaces. Além disso, busca diversificar e democratizar os meios de pagamento. “Se o cliente é da geração Z, deveria haver um padrão no site; se ele é da geração baby boomer, deveria haver outro padrão no site”, completa.

Todas as marcas têm o potencial de viralizar no TikTok; no entanto, isso depende se o conteúdo que elas apresentam é relevante para o consumidor. Gabriela conta que o interesse em comum é o que faz surgir comunidades, e que uma marca ou empresa gera engajamento para o seu produto a partir do momento em que ela apresenta um conteúdo que tenha a ver com o que o seu cliente procura, desta forma, gerando o boca a boca e atraindo novos consumidores.

De acordo com ela, 1 em cada 4 pessoas descobriu e comprou produtos após consumir algum conteúdo de marca pelo TikTok.

Realizar um trabalho de experiência para poder se conectar com o cliente é essencial para fidelizar os clientes. O CEO do Grupo Aramis afirma que a implementação de modelos de segmentação, que gera personalização, é de grande importância para a fidelização.

Richard ainda detalha que a pandemia prejudicou o varejo de moda, e como forma de contornar a situação, foi o reposicionamento da marca. A companhia realizou mudanças em diversas áreas, desde a modificação do logo até as suas lojas físicas, com o objetivo de levar a cultura da empresa para o ambiente de compra dos seus clientes.

A personalização de produtos é uma opção importante que gera resultados positivos para a retenção de clientes. A EssilorLuxottica, que trabalha com marcas como Ray-Ban, Oakley e Óticas Carol, oferece a possibilidade do cliente personalizar os óculos para que eles encontrem o estilo e funcionalidade que mais se adequam às suas necessidades. “Você tem que entender o cliente, observar as pessoas, conversar com as pessoas”, afirma Diana Dich, gerente de E-commerce da EssilorLuxottica.

Além disso, a marca oferece um provador virtual que permite que você faça a personalização do óculos desejado e até mesmo experimente virtualmente antes de comprar. Isso torna a experiência de compra mais envolvente e eficaz.
‘https://mercadoeconsumo.com.br/20/09/2023/noticias-varejo/fidelizacao-e-a-nova-tendencia-no-varejo-atraves-da-personalizacao/

Download

Publicado em

Cinco dicas de logística para aprimorar a experiência do cliente

Muito se fala da experiência de compra dentro do próprio e-commerce, como a navegação pelo site precisa ser intuitiva, como o fluxo de compra precisa ser funcional nos mínimos detalhes. Sim, esse é um ponto primordial para que o cliente realize uma compra online sem frustrações. Porém, para que essa experiência gere uma fidelização, há outros setores que merecem atenção e que também possuem um contato direto com o cliente final.

Confira cinco dicas de logística que impactam na experiência, satisfação e fidelização do consumidor.

Entre os principais setores que influenciam na experiência do cliente está a área de logística e armazenamento. Afinal, um cliente satisfeito espera que sua encomenda seja entregue cada vez mais rápido, com um valor de frete justo e com a personalização que cada tipo de produto exige.

Dentro desse cenário, vou apresentar para você cinco dicas de logística que impactam na experiência, satisfação e fidelização do consumidor. Vale enfatizar que todos os pontos descritos abaixo são essenciais para destacar o seu e-commerce em meio às diversas opções que o cliente encontra online atualmente. Por isso, invista em cada um deles para ter uma operação logística eficiente e que traga escala para o seu modelo de negócio.

1 – Faça o controle de estoque para atender à demanda

O primeiro passo para garantir uma experiência de compra efetiva é realizar o controle de estoque de forma assertiva e totalmente automatizada, conforme as saídas. Imagine que seu cliente comprou uma garrafa de uma bebida específica no seu e-commerce e, ao receber a encomenda, o item chega em forma de lata. Ao entrar em contato com o SAC, o cliente descobre que ele recebeu outro tipo de embalagem porque não havia estoque da mercadoria que ele tinha comprado.

Isso, além de gerar uma desconfiança no consumidor, mostra uma clara falha de gestão de estoque. Tenha em mente que todos os produtos que você oferece no seu catálogo precisam passar por uma previsão de demanda, o que pode ser feito com a ajuda de ferramentas de tecnologia e inteligência de dados.

2 – Personalize a encomenda de acordo com a experiência que quer entregar ao consumidor

Outro cuidado que você precisa ter é com a embalagem do seu produto. Dependendo do item, ela terá que ser mais reforçada para que a mercadoria chegue ao consumidor em perfeitas condições, eliminando, assim, as chances de avarias que podem acarretar na troca do pedido (e, convenhamos, isso traz prejuízos para o cliente e para a sua empresa).

Agora, se você tem uma marca premium, o cuidado deve ser redobrado, já que o empacotamento requer uma personalização mais sofisticada. Há produtos desse segmento que são entregues em caixas brancas, com laços de amarração específicos e, por isso, os colaboradores que separam os pedidos no centro de distribuição (CD) devem utilizar luvas para fazer o procedimento. Aqui, todo detalhe é pouco e precisa ser aprimorado a cada dia.

3 – Garanta a segurança no transporte das mercadorias

Seja saindo do armazém central para o centro de distribuição, ou do centro de distribuição para o consumidor final, a segurança no transporte de produtos é primordial para que a entrega ocorra dentro do previsto. É importante destacar que se o seu produto é de alto valor, essa segurança no trajeto precisa ser reforçada, para não ocorrerem extravios de carga.

Outra dica é disponibilizar um canal onde o cliente possa acompanhar o trajeto da mercadoria de forma assertiva e em tempo real, algo semelhante aos apps de transporte particular de passageiros. Assim, você mantém o consumidor informado sobre o procedimento e evita que a carga volte para o CD, caso não tenha alguém no endereço para receber o pacote.

4 – Encurte o caminho da marca até o cliente

Ter uma rede de centros de distribuição, em pontos estratégicos do país, diminui o caminho da sua empresa até o cliente final. Isso se traduz em uma redução no valor do frete, assim como na oportunidade de trabalhar mais com ofertas de frete grátis e subsidiadas pela marca, trazendo uma ação diferenciada para o consumidor.

Lembre-se: o prazo de entrega e o frete são fatores determinantes para que o cliente feche uma compra com você. Segundo pesquisa realizada pela Opinion Box em junho de 2023, 72% dos consumidores procuram lojas que oferecem frete grátis ou um valor baixo de frete, e 53% se atentam ao tempo de entrega.

5 – Disponibilize entregas no mesmo dia ou no dia seguinte

Para suprir a necessidade de imediatismo do consumidor moderno, um atrativo é oferecer modalidades de entrega em um menor tempo possível. Aqui, entram os recursos de entrega no mesmo dia (Same Day) e no dia seguinte (Next Day). Para isso, estipule regras de utilização desse tipo de frete, levando em conta a estrutura e a localização dos seus CDs.

O Same Day e o Next Day Delivery, inclusive, podem fazer com que o cliente escolha a sua loja para fazer compras em datas comemorativas. Aqui, você captura os compradores de última hora e ganha a possibilidade de fidelização, caso você ofereça os famosos programas de recompensa ou cashback.

Dica bônus: Tenha um serviço de SAC atrelado à logística

Como citado no início deste artigo, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) tem um papel fundamental no relacionamento da marca com o cliente. E quando esse serviço está atrelado ao dia a dia da logística, ele tende a ser ainda mais eficiente.

É com ele que o cliente vai tirar dúvidas e resolver possíveis problemas com a entrega. Por isso, tenha atenção ao SAC e aos outros cinco pontos apresentados aqui. Aposte na logística para promover a melhor experiência de compra online que o seu consumidor já viu!

Publicado em

Sua estratégia de fulfillment está de acordo com as expectativas dos consumidores?

Se não me falha a memória, o mundo do fulfillment flexível atingiu um ponto de inflexão há cerca de 15 anos. Foi quando a implementação da tecnologia e das operações de fulfillment de uma rede de cadeia de suprimentos cada vez mais complexa entrou em uma nova era.

Veja como posicionar o estoque em toda a rede na era do consumidor “omni”.

Já não bastava encaminhar os pedidos para alguns centros de distribuição e fornecedores de envio direto. Era hora de incorporar a rede de lojas à rede de fulfillment, aumentando dramaticamente o potencial de geração de receita e a sofisticação necessária para fazer isso de forma eficaz.

Durante esses anos de transição, observamos muitos CEOs do varejo cruzar os braços e declarar: “Meus colaboradores de loja nunca vão gastar tempo colocando uma camisa em uma caixa”. No entanto, no final das contas, o aumento dramático na receita e os ganhos de margem eram simplesmente muito poderosos para serem ignorados.

Desafios de um programa de fulfillment

Existem inúmeras razões que dificultam a execução de um programa de fulfillment eficaz e lucrativo a partir das lojas. Mão de obra, precisão do estoque e envios divididos são algumas delas. Neste artigo, porém, discutiremos talvez o fator mais complexo e impactante de todos: como posicionar o estoque em toda a rede na era do consumidor “omni”.

Antes do advento do consumidor omni, a maioria das empresas de varejo operava dois canais completamente separados. Quando se tratava de planejamento e otimização de estoque, as lojas eram planejadas, alocadas e/ou reabastecidas e transacionadas com seus clientes de forma completamente separada do canal digital. O canal digital normalmente possuía uma ou mais instalações dedicadas, que ironicamente muitas vezes eram planejadas e gerenciadas como uma loja física adicional individual.

Efeito disruptivo do consumidor omni

A maneira mais fácil de entender o efeito disruptivo do consumidor omni (e os programas de envio a partir da loja resultantes) é imaginar uma parte da demanda que seria atendida pelo centro de distribuição digital sendo trazida para a cadeia de suprimentos, agora manifestando-se como demanda em uma localização física.

A imagem fica ainda mais confusa quando se tenta definir o que exatamente constitui uma transação digital. Verificar o estoque em uma loja local, mas não fazer um pedido? Fazer extensa pesquisa online e depois optar pela rapidez do serviço de retirada em drive-thru em vez do envio para o endereço?

No fim, todas as formas de comportamento do consumidor omni criam a necessidade de excelência operacional em duas áreas-chave: primeiro, uma estratégia de previsão de demanda e implantação de estoque muito mais sofisticada e, em segundo lugar, a capacidade de monitorar a saúde de cada unidade de estoque na rede em tempo real, e de adaptar continuamente a tomada de decisão do algoritmo de fulfillment de pedidos de acordo.

Previsão de demanda e implantação de estoque

Vamos começar pela previsão de demanda e implantação de estoque. Para entender por que esse processo exigiu uma reinvenção completa na última década, precisamos compreender as principais razões pelas quais a maioria dos varejistas implementou um programa de fulfillment a partir da loja. Gosto de classificar essas razões em duas categorias: aquelas impulsionadas pelo desejo de oferecer atendimento e conveniência ao cliente, e aquelas impulsionadas principalmente pelo desejo do varejista de monetizar seu estoque próprio da forma mais completa e lucrativa possível.

Se reconhecermos que, ao longo da última década, o comportamento do consumidor mudou, preferindo que parte de seu fulfillment online seja feito em uma loja local (o clássico BOPIS ou retirada em drive thru) e/ou entregue no mesmo dia, então logicamente a demanda que anteriormente teria sido atendida por uma transportadora, entregando produtos a partir de uma prateleira de um centro de distribuição, deve agora ser atendida pelo estoque da loja e mão de obra local de alguma forma. O desejo de enviar até mesmo o serviço terrestre a partir das lojas para entregar mais pedidos em até dois dias úteis é outro fator focado na experiência do cliente.

O crescente desejo de retirada na loja e envio a partir da loja (tanto para entregas no mesmo dia quanto terrestres) agora exige que o algoritmo de previsão de demanda redirecione parte da demanda digital para longe do centro de distribuição e em direção a lojas específicas.

Se agora o consumidor direciona sua demanda digital para uma loja física específica, o algoritmo de fulfillment do sistema de gestão de pedidos precisa escolher a melhor loja de onde enviar um pedido. Já o estoque agora precisa ser redirecionado do centro de distribuição para as lojas, a fim de capturar o maior número possível de vendas, mas também para minimizar os custos totais para atender ao pedido.

Envio a partir da loja é uma necessidade

Até agora, focamos apenas em por que resolver a experiência do consumidor exige que uma parte da demanda e dos suprimentos seja deslocada para a frente na cadeia de suprimentos, ou seja, para as lojas e longe dos centros de distribuição. Vamos agora analisar os fatores dentro da operação de varejo que tornam o envio a partir da loja uma necessidade.

O fator mais importante é a capacidade de maximizar a margem bruta em toda a rede durante a temporada de vendas.

Na realidade, nenhum sistema de previsão de demanda pode prever o futuro perfeitamente e, ao longo da temporada, sempre haverá unidades de estoque em locais subotimizados. Conectar a demanda digital ao estoque da loja é a forma mais eficaz de lidar com a questão de “itens problemáticos”.

Por quê? Porque isso transforma o problema local de correspondência de oferta/demanda (ou seja, o estoque da loja atendendo à demanda local) em um problema de correspondência mais global (ou seja, a demanda digital como um todo, originada de toda a rede, incluindo lojas individuais). Conectar ambas as demandas não apenas permite a venda de itens com markdown a um preço mais alto, mas reduz significativamente a probabilidade de um item ser vendido com markdown.

Esse elemento crítico – evitar markdowns – é a técnica menos adotada no varejo atualmente. Essa estratégia requer uma conectividade fluida, poderíamos até dizer unificação, entre algoritmos de otimização de estoque e o algoritmo de fulfillment de pedidos, que roteia pedidos o dia todo, todos os dias.

A coordenação eficaz entre esses dois processos baseados em IA garante que, na hora de rotear o próximo pedido, o algoritmo do sistema de gestão de pedidos vá além das considerações básicas (disponibilidade de estoque, custos de transporte, disponibilidade e custo de mão de obra, tempo de entrega etc.) e considere a saúde atual (ou nível de dificuldade) de cada unidade para o fulfillment. Ao fazer isso, ele pode, por exemplo, trocar um pouco mais de custo de transporte ou tempo de entrega em troca de evitar um markdown futuro, o que efetivamente custaria muito mais ao varejista em termos absolutos.

Resumindo, a gestão de estoque na era do consumidor omni requer a unificação do processo de planejamento de estoque inicial, do processo de gestão de saúde do estoque ao longo da temporada de vendas e do processo de otimização de fulfillment de demanda digital. Essa unificação aumenta a capacidade de um varejista de capturar o máximo possível de vendas que requerem um fulfillment omni (BOPIS, mesmo dia, envio a partir da loja), ao mesmo tempo que reduz os custos operacionais e maximiza a margem bruta em cada transação ao longo do ciclo de vida do estoque.

Download

Publicado em

Inovações Moldam o Futuro da Logística Brasileira

Van branca fazendo transporte logistico

Um olhar tecnológico sobre a distribuição de produtos no país

A revolução do varejo brasileiro é facilmente notável através da forma como produtos são distribuídos e entregues aos consumidores. Se, no passado, a logística se apresentava como uma barreira ao crescimento do comércio – em especial o eletrônico –, atualmente, essa dinâmica mudou. Marketplaces, redes de grande varejo e até lojas tradicionais elevaram seus padrões de entrega.

Por trás dessa mudança, há uma necessidade iminente de empresas de distribuição adaptarem não apenas suas frotas, mas suas estratégias de gestão de equipes e clientes. E a palavra-chave para essa transformação é “tecnologia”. Artigos recomendados

Adaptação e Inovação em Foco

Victor Vilas Boas Cavalcanti, comandante da Infleet, empresa voltada para soluções tecnológicas na gestão logística, destaca a importância dessa reinvenção. Segundo ele, “Assim como o varejo abraçou a informatização, empresas de logística precisam integrar tecnologias para tornar os processos mais rápidos e exatos.”

Diante disso, Cavalcanti destaca algumas tendências que estão reformulando o cenário logístico.

O Poder da Tecnologia no Mundo Logístico

  1. Internet das Coisas (IoT) e Telemetria
    A IoT permite que veículos sejam interconectados, transmitindo dados em tempo real. Dispositivos inteligentes agora monitoram desde o desempenho do veículo até o comportamento do motorista. Enquanto isso, a telemetria aprimora a gestão remota, através de informações como localização e desempenho dos veículos, otimizando a tomada de decisões.
  2. Big Data e Análise de Dados
    Não basta apenas coletar dados – é fundamental interpretá-los. Com o Big Data, é possível discernir padrões, otimizar rotas e até mesmo prever falhas mecânicas. “Uma cultura de condução econômica pode surgir da combinação inteligente de diversos dados, como velocidade e frenagens”, comenta Cavalcanti.
  3. Inteligência Artificial (IA) e Aprendizado de Máquina
    Estas tecnologias estão potencializando a gestão de frotas. Através da análise de dados passados e presentes, padrões são identificados, previsões são feitas e estratégias são otimizadas. Um exemplo prático? A gestão eficiente de combustível, que agora pode ser otimizada com IA.
  4. Mobilidade como Serviço (MaaS)
    MaaS é a união de diversos meios de transporte sob um único serviço tecnológico. Essa integração traz vantagens tanto para a gestão de frotas quanto para contratantes, garantindo mais segurança e eficiência nos processos logísticos.

Cavalcanti conclui, “É vital entender que essas tendências são fluidas, moldando-se de acordo com os avanços tecnológicos e as especificidades do setor logístico.”

Uma Evolução Contínua

A medida que o cenário tecnológico continua a se expandir, o setor logístico se beneficia das inovações que vão além das tendências atuais. A adaptabilidade é, portanto, um aspecto crucial para empresas que desejam se manter à frente e prosperar nessa indústria em rápida evolução.

Incorporando a Sustentabilidade

Outro fator que está emergindo com força no cenário logístico é a busca por soluções sustentáveis. Com a crescente conscientização sobre mudanças climáticas e a necessidade de reduzir emissões de carbono, empresas de logística estão sendo incentivadas a adotar práticas mais verdes. Seja através de veículos elétricos ou de rotas otimizadas para economizar combustível, a sustentabilidade está rapidamente se tornando uma prioridade.

O Fator Humano

Enquanto a tecnologia desempenha um papel vital, o elemento humano permanece central. Capacitar equipes, oferecer treinamentos atualizados e promover uma cultura de inovação são etapas essenciais para garantir que as empresas não apenas adotem novas tecnologias, mas também as utilizem de forma eficaz.

Cavalcanti destaca a importância desse equilíbrio: “A tecnologia é uma ferramenta poderosa, mas é nossa equipe que dá vida a ela. Investir em pessoas é tão crucial quanto investir em novos softwares ou veículos.”

A logística, como muitos outros setores, está em um ponto de inflexão. As inovações tecnológicas estão redefinindo o que é possível, mas cabe às empresas abraçar essas mudanças, adaptar-se e continuar evoluindo. O futuro da logística no Brasil é brilhante, e aqueles que se adaptarem mais rapidamente estarão na vanguarda dessa revolução.

Publicado em

Shein: 67% das encomendas que chegam ao País são de empresas do Remessa Conforme

A inclusão da Shein no programa foi certificada nesta quinta-feira, 14, com publicação no Diário Oficial

Shein: 67% das encomendas que chegam ao País são de empresas do Remessa Conforme

Com a adesão da Shein ao programa Remessa Conforme, que zera a alíquota de importação de compras de até US$ 50 feitas em e-commerce, a Receita Federal informou que as empresas habilitadas no programa foram responsáveis por 67% dos envios internacionais de encomendas ao País entre janeiro e julho deste ano.

A inclusão da Shein no programa foi certificada nesta quinta-feira, 14, com publicação no Diário Oficial.

Além da empresa, AliExpress e Sinerlog já aderiram ao programa. Com isso, a alíquota de imposto de importação para compras de até US$ 50 é zerada. Acima deste valor, o imposto incidente tem alíquota de 60%. Ainda há a cobrança por todos os Estados de ICMS com uma alíquota uniforme de 17%, conforme definição do Conselho Nacional de Política Fazendária (Confaz).

Além da questão tributária, as empresas que aderem ao programa têm liberação mais rápida nos processos aduaneiros.

De acordo com o Fisco, nos sete primeiros meses de 2023, o Brasil recebeu 123 milhões de remessas vindas de e-commerces internacionais. Destas, cerca de 83 milhões de encomendas chegaram ao País por operadores de transporte que prestam serviços às empresas já certificadas no programa.

“É importante destacar que, para que os benefícios do programa sejam aplicados, como a alíquota zero do imposto de importação no envio por pessoas jurídicas, além da certificação é necessário que os sites das empresas sejam adequados às exigências do Programa Remessa Conforme”, destaca a Receita.

O programa estabelece tratamento aduaneiro mais célere e econômico para empresas de e-commerce porque, com o pagamento dos impostos feito de forma antecipada, a liberação das encomendas pode ocorrer antes mesmo da chegada ao País. Em contrapartida, a Receita intensificou a fiscalização sobre os demais volumes.

Com informações de Estadão Conteúdo.
Imagem: Shutterstock

Publicado em

Mais da metade dos brasileiros têm preferência por compras online

O Brasil vem se consolidando como um dos países mais fiéis ao comércio eletrônico em todo o mundo, revelam dados recentes. De acordo com informações do Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC), o valor total de bens e serviços vendidos online no país entre 2019 e 2022 atingiu a marca de R$ 450 bilhões, mais que o dobro do período de 2016 a 2019, quando alcançou apenas R$ 178,07 bilhões. Esse notável crescimento, em parte impulsionado pela pandemia da COVID-19 e pela mudança de hábitos dos consumidores, reflete também a preferência dos brasileiros pelo comércio eletrônico.

(Imagem: Freepik)

De acordo com a YouGov, uma multinacional especializada em pesquisa de mercado online, 55,1% dos brasileiros adultos afirmam que preferem comprar produtos online ao invés das lojas físicas. Esse índice supera a média da América Latina, que representa 35,1%. A preferência do Brasil com o comércio eletrônico se destaca até mesmo globalmente, onde a média de escolha por compras online é de apenas 40,1%.

(Imagem: YouGov/Reprodução)

David Eastman, diretor-geral e comercial da YouGov na América Latina, comentou que “O Brasil está entre os países mais entusiastas do comércio online. Em uma análise regional, nenhuma área geográfica apresenta uma porcentagem média maior do que os 55,1% do Brasil. E, quando comparado com mercados como Turquia, Tailândia, Índia e Indonésia, onde mais da metade da população prefere o comércio online, o Brasil lidera, com exceção apenas dos consumidores chineses, onde 59,6% afirmam preferir as compras online em detrimento das lojas físicas.”

A preferência por descontos em aplicativos

Além da simpatia pelo comércio eletrônico, os brasileiros também se destacam em outras atitudes relacionadas a essa modalidade de compra. Os dados também mostram que, quatro em cada 10 consumidores no Brasil acreditam ser especialistas em encontrar descontos e ofertas online, em comparação com a média global de 37,6%. Os brasileiros também querem que todas as lojas e marcas tenham aplicativos para facilitar as compras online.

Em relação às tecnologias que podem melhorar a experiência de compra online, 52% dos brasileiros acreditam que a Realidade Aumentada vai deixar as compras mais divertidas, uma número que só fica abaixo do que a África do Sul. No geral, quase sete em cada 10 brasileiros acreditam que o comércio eletrônico facilita suas vidas, um número que supera média global.

O Omnicanal em destaque

Apesar do entusiasmo pelo comércio eletrônico, os consumidores brasileiros não utilizam necessariamente todas as ferramentas digitais para pesquisa e compra de produtos. Eles são menos propensos do que a média global a usar plataformas digitais para ver o que está disponível no mercado. Nessa comparação, também é mais raro, que um cliente brasileiro veja algo online e depois o compre em uma loja física

No entanto, eles têm uma predileção por usar aplicativos para comprar produtos que gostaram online, com 31,4% dos adotando essa prática, em comparação com apenas 21,5% da população global, além de serem muito mais propensos a usar esses aplicativos para comprar um produto em uma loja física, o que demonstra uma adesão às compras omnicanal.

Os produtos preferidos

Sobre os produtos, o consumidor do Brasil demonstra maior propensão para comprar produtos financeiros, eletrodomésticos, TVs, computadores e seus acessórios por meio de portais online. Por outro lado, têm menor probabilidade de recorrer ao comércio eletrônico para adquirir malas, jogos, produtos de beleza, cuidados pessoais e roupas e calçados. Essas diferenças em relação à média global são importantes para marcas com presença internacional que buscam atrair o mercado no país.

O Brasil continua se destacando como um mercado de comércio eletrônico em rápido crescimento, com consumidores que demonstram uma afinidade crescente por essa forma de compras, juntamente com uma disposição notável para adotar tecnologias inovadoras que aprimorem sua experiência de compras online.

Download

Publicado em

TikTok Shop é lançado oficialmente nos EUA

O TikTok oficializou, nesta semana, o lançamento nos EUA de sua vertente de e-commerce — o TikTok Shop. A novidade traz mais dedicação da plataforma ao consumo, com barra de compra na tela de início, promoção de live commerce, anúncios e programa de afiliados para criadores.

TikTok Shop - EUA
(Imagem: Freepik)

O TikTok oficializou, nesta semana, o lançamento de sua vertente de e-commerce nos EUA — o TikTok Shop. A novidade traz mais dedicação da plataforma ao consumo, com barra de compra na tela de início, promoção de live commerce, anúncios e programa de afiliados para criadores.

Com mais de 150 milhões de usuários norte-americanos, o TikTok visa aproveitar esse alcance para fortalecer sua nova empreitada de vendas. Os testes no país acontecem desde novembro do ano passado e, gradativamente, a companhia aproveitou os últimos meses para adicionar mais fornecedores.

“O TikTok Shop permite que marcas e criadores se conectem com clientes altamente engajados com base em seus interesses e combina o poder da comunidade, criatividade e comércio para oferecer uma experiência de compra perfeita”, afirma a empresa em nota.

De acordo com o TikTok, mais de 200 mil vendedores já estão no TikTok Shop, além de 100 mil criadores no programa de afiliados.

Atuação

Os criadores podem marcar produtos para facilitar aos usuários a compra de itens em vídeos InFeed e vídeos ao vivo. As marcas podem criar seus próprios portfólios de produtos, que podem ser acessados em suas páginas de perfil.

Além de permitir que as marcas hospedem seus produtos na plataforma, a ByteDance também oferece soluções logísticas em “Fulfilled by TikTok”, juntamente com um método de checkout seguro.