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Varejo 2024: quais são as principais tendências?

Não se pode dizer que o clima seja de otimismo para 2024. A expectativa é de que haja uma melhora na economia, mas nada espetacular, a ponto de termos um crescimento acentuado do PIB.

Um dos termos mais destacados nos planejamentos que estão sendo finalizados é a cautela. Ou seja, é hora de fazer os ajustes necessários no caixa para não enfrentar maiores dificuldades.

Compreensível, já que os juros devem continuar altos, apesar das reduções esperadas para 2024, o que deve inibir investimentos mais significativos nas operações.

Omnicalidade, jornada de compra e propósito estão entre elas.
Por parte do consumidor, a situação é praticamente a mesma: as pessoas tendem a se manter mais cuidadosas nos gastos, de olho no ambiente econômico e na instabilidade do cenário global.

Para além das questões pontuais da economia, o varejo tem desafios adicionais. Houve uma mudança no comportamento de consumo do público, e ela exige revisão dos processos adotados nas empresas.

O consumidor, mesmo de outras gerações, já é omni, e há uma agenda obrigatória para a atender à geração Z, que assume agora o protagonismo do mercado de consumo, tanto na compra como na influência.

Além da tradicional promoção, hoje é necessário digitalizar o posicionamento e entregar valor em toda a jornada, o que exige foco em determinados aspectos, como:

– over delivery – entregar além do esperado;
– atendimento de excelência;
– postura nos canais sociais;
– engajamento do time;
– e humanização das relações comerciais

Separamos alguns pontos para reflexão sobre essas transformações e o que elas demandam do varejo.

Omnicanalidade não é mais opcional
Desde antes da pandemia, a omnicanalidade já aparecia como pendência para as empresas, em razão do aumento da influência do digital na decisão de compra. Contudo, com as medidas de distanciamento social, a adoção e a integração dos canais tornaram-se questão de sobrevivência.

O isolamento físico teve um papel importante nessa questão, porque acabou por potencializar ao máximo as relações sociais nos meios digitais. E, no pós-pandemia, essa situação se consolidou: o comportamento do consumidor hoje é omnichannel, e nenhuma marca é forte o suficiente para determinar o canal mais conveniente para o cliente.

Em 2024, o trabalho de integração entre os diferentes pontos de interação deve ser reforçado. Não faz mais sentido, por exemplo, manter estoques separados para a loja física e o e-commerce. Até em função da necessidade de otimizar os custos das operações (para viabilizar a geração de caixa), é fundamental investir em estratégias que permitam explorar melhor o potencial dos negócios, independentemente de onde a compra ocorra.

Vale lembrar que, com uma jornada de compra mais complexa e fortemente influenciada pelo digital, a decisão do cliente é cada vez mais determinada pelas suas interações sociais.

Resulta daí a importância de as empresas diversificarem seus investimentos em comunicação e direcionarem seus esforços para abordar o consumidor no canal que ele julgar mais conveniente.

Seguindo essa mesma linha de raciocínio, é prioritário investir em soluções que facilitem o processo de unificação das vendas. Por exemplo, ferramentas que permitam que o vendedor apoie o cliente na compra à distância. E, se ele estiver na loja física, deve ter fácil acesso aos recursos do digital para conhecer melhor os diferenciais do produto ou serviço, ter informações sobre o uso, interagir com outros clientes etc.

Jornada de compra e experiência do cliente
Pensar nesse processo de vendas cada vez mais fluído é essencial quando levamos em conta o conceito da full journey, uma das tendências do varejo.

Mapear e ter iniciativas específicas para cada etapa da jornada não representam apenas mais vendas imediatas. Esse trabalho é fundamental para que as marcas continuem se aproximando cada vez mais do seu público e, a partir daí, tenham condições de oferecer experiências personalizadas.

Ao refletirmos sobre o que deve ser feito para aumentar a base de clientes, o relacionamento continua sendo importante. Contudo, tem mudado a forma como o cliente se conecta com as marcas.

Com um consumidor cada vez mais exigente, essa busca por fidelização não depende mais apenas de boas ofertas ou de programas de fidelidade.

Os propósitos estão em alta!
Os estudos têm mostrado que a nova geração que está chegando ao mercado de consumo está muito atenta aos valores, aos propósitos das operações das quais consomem.

O resultado prático no dia a dia é que o varejo deve implementar e comunicar de forma adequada suas políticas nas áreas sociais e ambientais.

Relatório recém-divulgado pela Kantar confirma a influência dessas questões no comportamento de consumo. O Índice do Setor de Sustentabilidade 2023, estudo da Kantar que revela as atitudes dos consumidores em relação à sustentabilidade, mostra que as questões relacionadas ao tema se tornaram prioridade para o público.

Alguns dos dados apurados:

– No Brasil, 56% dos consumidores pararam de adquirir produtos e serviços de empresas que não investem em sustentabilidade ou impactam o planeta;

– 77% dos entrevistados brasileiros ainda acreditam que os negócios têm a responsabilidade de tornar a sociedade mais justa;

– e 67% defendem que as marcas devem se responsabilizar e resolver os problemas climáticos e sociais.

Uma das conclusões do relatório é que ainda existe espaço para as marcas trabalharem oportunidades e se adaptarem a essa nova realidade.

Uma das preocupações é com o greenwashing – ato de divulgação falsa sobre sustentabilidade. Segundo o estudo global, mais da metade dos entrevistados acredita que marcas de todas as áreas não estão sendo honestas ao divulgarem suas ações de sustentabilidade.

O agravamento das condições climáticas (vide as ondas de calor que enfrentamos no Brasil) tende a aumentar o nível de exigência do consumidor.

No relatório, constatou-se que, como era esperado, aqueles que são mais afetados pelas questões ambientais sentem mais o descaso e as mentiras das empresas. E isso gera um abalo na confiança dos clientes com as marcas.

Dados serão cada vez mais importantes
Entender melhor o comportamento do consumidor não é exatamente uma novidade. Desde o início do varejo, o sucesso sempre chegou mais rápido para aquele comerciante que sabia o nome de seus clientes e se antecipava às suas preferências.

O que mudou muito é a forma como devemos empregar essas informações. No digital, muitas operações ainda privilegiam as métricas de performance – por exemplo, deixando de considerar informações valiosas sobre a movimentação do seu público na loja.

Na teoria, muitas empresas dizem que o foco de sua estratégia está na experiência do cliente, contudo, nem sempre é isso que acontece na prática.

A empresa monitora de perto o nível de satisfação? Promove melhorias em seu processo de vendas mirando a conveniência do cliente? Preocupa-se em realmente personalizar as experiências?

Ao acompanhar a evolução das lojas no digital, ainda percebemos muitos problemas relacionados à falta de diagnósticos mais precisos sobre as condições de cada negócio.

O objetivo de qualquer marca é escalar as vendas, ampliar a base de clientes, mas, sem entender o que impacta a decisão de compra do cliente, fica muito difícil alcançar a meta.

Geração Z: varejo deve entender e atender esse público
Pela sua forte presença no mercado de consumo, impossível falar de tendências para 2024 sem olhar para a geração Z. Hoje, ela representa aproximadamente 30% da população global total, e a expectativa é de que, até 2025, ela será 27% da força de trabalho.

Estamos falando de pessoas que lidam com o digital de forma bem diferente, e o varejo precisa compreender essas particularidades.

Mais do que qualquer outro grupo, essa geração busca informação online antes de realizar suas compras e é muito mais influenciadas por vídeos, por exemplo.

Plataformas como o TikTok são fontes de referência para as buscas, mas eles continuam valorizando as compras nas lojas físicas.

A única forma de termos marcas relevantes para esse público é continuar investindo em análises mais cuidadosas dos dados, de forma a entender não apenas o comportamento de compra, mas como esses jovens vivem, trabalham, se divertem etc.

Isso nos leva a um aspecto que deve ser observado com muita atenção pelo varejo: o cliente e os dados deles são o ativo mais importante. É por meio deles, por exemplo, que o varejo vai conseguir expandir o faturamento, procurando ter uma oferta cada vez mais abrangente, pensando justamente na conveniência do cliente.

‘https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/varejo-2024-quais-sao-as-principais-tendencias

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Usando os dados para reduzir a insatisfação dos clientes

Buscar novos clientes sempre foi uma prioridade para qualquer empresa, mas o custo de aquisição tem se tornado cada dia mais alto, afetando diretamente os lucros e os resultados financeiros. É justamente por isso que muitas empresas têm focado seus esforços também na retenção dos clientes, processo no qual a análise de dados tem sido fundamental em toda a jornada de engajamento com o cliente.

Isso ocorre porque, ao analisar os dados de feedback, consumo e funcionalidades adotadas, as empresas podem conseguir insights consistentes sobre comportamento, preferências e necessidades de seus clientes, bem como definir o perfil ideal de cliente, que é um fator primordial no sucesso da empresa. O resultado disso é a criação de experiências altamente personalizadas que impulsionam a fidelidade e, claro, a receita. Além disso, a análise de dados é importante na identificação dos pontos fracos relatados por clientes, ajudando a evitar as armadilhas que podem prejudicar a fidelização.

É sempre bom lembrar que a fidelização é um ponto crítico, principalmente em um momento em que perturbações na economia de maneira geral vêm forçando as empresas a aumentarem preços ou a reduzirem a qualidade de seus produtos e serviços, o que certamente tem impacto na insatisfação dos clientes. O fato é que, se os clientes sentirem que seu dinheiro está sendo desperdiçado, eles procurarão outro fornecedor.

Não por acaso, um estudo realizado no início de 2023 apontou que os clientes estão fartos de produtos e serviços de baixa qualidade, algo que pode deixá-los insatisfeitos ao lidar com as empresas. Outro fator que pode afastá-los é a inexistência de uma experiência consistente nos distintos pontos de engajamento durante a jornada.

Entendendo o custo dos clientes insatisfeitos
Poucas empresas colocam na ponta do lápis, mas o custo de perder um cliente vai muito além da perda de receita. A perda de um cliente inclui também:

– Perda potencial de receita de compras futuras desse cliente;
– Perda de referências que eles poderiam ter trazido para sua empresa;
– Danos à reputação da marca.

Por vezes, a empresa não consegue nem pagar o custo de aquisição daquele cliente insatisfeito, gerando um déficit adicional na receita. Por isso, dizemos que ela tem um potencial enorme de prejudicar a imagem da marca e, também, de dificultar a atração de novos clientes no futuro. Não podemos esquecer que, com a popularidade das avaliações online e das mídias sociais, qualquer pessoa insatisfeita pode facilmente compartilhar suas experiências negativas com um público muito mais amplo. Vale ressaltar que o melhor marketing é o de boca a boca, mas ele também pode ser o mais danoso.

Daí a necessidade de se monitorar, além das preferências, reclamações dos clientes, pontos de dor, KPIs que não estão performando como deveriam, bem como desenvolver um customer health score efetivo. Podemos apontar três dados básicos para monitorar os clientes:

– Consumo – Inerente ao uso do que foi contratado. O cliente comprou dez e está utilizando todos eles? Definir uma linha de consumo ao longo do ciclo de vida do cliente e entender se está dentro ou fora do baseline são ações importantes.
– Adoção – Quando o cliente faz o uso funcional do produto em sua plenitude. No contexto de software, é implementar novas funcionalidades; no conceito de roupas, por exemplo, pode ser utilizar uma peça de uma maneira mais despojada ou estilosa.
– Health score – aqui, podemos ter uma variedade imensa na consolidação de dados para montar o health score. No entanto, dados de reclamações, problemas encontrados, status do relacionamento com o cliente e recorrência podem ajudar a definir um excelente health score.

Usando a análise de dados para melhorar a experiência do cliente
Diante da necessidade de entender os pontos positivos e negativos apontados pelos clientes, a análise de dados desponta como a melhor alternativa para ajudar as empresas. Ela permite identificar possíveis problemas e tomar medidas proativas para resolvê-los antes que se tornem mais graves.

Utilizar uma abordagem proativa ajuda as empresas a melhorarem suas taxas de retenção e a reduzir os riscos de perda. Isso acontece graças à possibilidade de abordar eventuais problemas de forma direcionada. Por exemplo, se os clientes reclamam constantemente dos longos tempos de espera para atendimento a um problema, a análise de dados pode ajudar a identificar quais processos específicos estão causando os atrasos.

Mais do que isso, é possível compreender as preferências individuais analisando os dados e adaptando as interações de acordo. Essa personalização ajuda a aumentar o engajamento e a fidelidade, fazendo com que os clientes se sintam ouvidos e não precisem repetir suas preferências cada vez que interagem com a empresa.

Está clara a necessidade de fornecer experiências excepcionais para garantir o sucesso em longo prazo. Os clientes hoje esperam conveniência e personalização, e são rápidos em levar seus negócios para outro lugar se a experiência for insuficiente. Por isso, a análise de dados é uma ferramenta poderosa que permite obter insights sobre comportamento, preferências e necessidades dos clientes. Ao aproveitar ferramentas analíticas modernas, as empresas podem tomar decisões informadas visando gerar valor e sucesso ao cliente.

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A inteligência artificial interfere na decisão dos consumidores?

Da personalização às fronteiras éticas, a ascensão da inteligência artificial redefine a forma como consumidores brasileiros e globais interagem com produtos, enquanto empresas buscam otimizar a experiência do cliente através da implementação gradual e estratégica da IA generativa.

A ascensão da inteligência artificial (IA) revolucionou inúmeros aspectos do nosso cotidiano, e seu impacto no processo de tomada de decisão dos consumidores é inegável. A capacidade das máquinas de processar dados, identificar padrões e prever preferências está redefinindo a maneira como consumidores interagem com produtos e serviços. Desde recomendações personalizadas até assistentes virtuais que entendem e antecipam necessidades, a IA tem se tornado um catalisador poderoso no momento crucial em que escolhas são feitas. Neste contexto, explorar como essa tecnologia influencia e molda nossas decisões de compra revela não apenas sua eficácia, mas também os desafios e questionamentos éticos que surgem nesse horizonte transformador.

Nesse cenário, a pesquisa Global Consumer Insights Survey, da PwC, mostrou que 50% dos consumidores brasileiros estão interessados em usar chatbots, ferramenta de inteligência artificial, para buscar informações sobre produtos antes de tomar 50% decisões de compra (44% no mundo). Esse interesse dos consumidores em interagir com chatbots como assistentes digitais também está voltado a pretensão de ter suporte dos varejistas ou marcas para 45% das pessoas no Brasil, e 35% em todo mundo.

Grupos de consumidores de acordo com a aptidão com a inteligência artificial

O estudo identificou, no Brasil e globalmente, quatro grupos de consumidores com base no uso da inteligência artificial. Por aqui, os adeptos são 21%, enquanto em todo o mundo esse percentual é de 17%. Esses são considerados um grupo pioneiro, que gosta de comprar a tecnologia mais atual logo após seu lançamento, e pretendem aumentar os gastos com produtos. Além disso, são usuários do metaverso e têm grande interesse em chatbots.

Outro grupo analisado pelo estudo são os entusiastas da tecnologia. Formado por 37% do público brasileiro, e 31% do público global, eles são pessoas que gostam de experimentar antes da maioria das compras. São mais propensos a comprar em lojas físicas, não usam metaverso e tem algum interesse em chatbots.

Já os tolerantes com tecnologia, 28% no Brasil e 21% no mundo, só consomem produtos tecnológicos quando já passaram a ser amplamente utilizados. Esse grupo é propenso a ser influenciado por anúncios vinculados e promoções, não usa metaversos e, assim como o anterior, tem certo interesse em chatbots.

Por último, os resistentes à tecnologia representam usuários que só se rendem às ferramentas quando necessário, ou não usam de forma alguma. A maior parte do grupo é composta por pessoas com mais de 75 anos (42%) e por baby boomers (36%). Além de não usar metaverso, o interesse em chatbots é pouco. No Brasil, são 13%, enquanto mundialmente são 22%.

E no cenário corporativo, como está a IA?

Dentro das empresas, a IA generativa está sendo subutilizada, afirma Juliano Kimura, CEO da Trianons e especialista em transformação digital. O uso mais simples e intuitivo da IA generativa está relacionado à produção de conteúdo e planejamento. Em algumas etapas, o uso de inteligência artificial é óbvio, intuitivo e desejável, porém ainda não aplicada por questões de conhecimento e capacidade técnica. E dentro dessa jornada, ainda existem os usos não-óbvios de cada mercado ou indústria. O executivo reforça que, para mudar esse cenário, seria necessário, inicialmente, uma mudança cultural.

“Boa parte do que é necessário para uma melhor experiência pode ter relação muito mais com a cultural do que o acesso à tecnologia. A tecnologia em si está disponível, porém aceitar que uma inteligência artificial tenha acesso aos dados do usuário de forma mais profunda ainda é considerado um Tabu ou algo que beira a invasão de privacidade. A experiência completa será maior e melhor conforme tanto as empresas quanto os usuários percam essa necessidade de controle e posse dos dados e passem a explorar e usufruir da tecnologia”, pontua Kimura.

O empresário Alexandre Azzoni, da 2CX, explica que as empresas têm adotado a IA generativa de maneira gradual, integrando-a cada vez mais em seus processos internos e na jornada de consumo. Dentro dos processos internos, a inteligência artificial generativa tem desempenhado um papel significativo na automação de tarefas repetitivas, na criação de conteúdo e na análise de dados. Isso tem resultado em melhorias na eficiência operacional e na qualidade do trabalho, permitindo que os colaboradores se concentrem em tarefas mais estratégicas.

Mas, o roadmap ideal para implementar a IA generativa na jornada de experiência do cliente exige um conjunto de etapas. Segundo Azzoni, em primeiro lugar é essencial realizar uma avaliação estratégica para definir objetivos específicos, como personalização, automação ou melhoria no atendimento ao cliente. Em seguida, a escolha da tecnologia adequada é fundamental, alinhada com a visão da empresa. A preparação de dados de qualidade e treinamento do modelo de IA vêm em seguida, assegurando que a IA seja precisa e imparcial.

“O desenvolvimento de protótipos em projetos pilotos permite avaliar o desempenho antes da implementação completa. A integração com sistemas existentes, como CRM, garante eficiência nas interações. Treinar a equipe para trabalhar com a IA é crucial, assim como começar a implementação gradualmente, expandindo à medida que a confiança na tecnologia cresce”, explica.

“A avaliação contínua, com base em métricas de desempenho, ajuda a identificar áreas de melhoria, e os insights são usados para aprimorar constantemente a jornada do cliente. Por fim, a escalabilidade da IA deve ser avaliada para garantir que possa lidar com volumes crescentes de interações e dados, mantendo sempre a adaptação e flexibilidade à medida que a tecnologia e as necessidades evoluem. Por fim, o roadmap ideal será sempre aquele que melhor atender a disponibilidade de investimentos e necessidades da companhia para cumprir seus objetivos de médio e longo prazo”, finaliza.

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O poder do Machine Learning e da IA na melhoria da gestão do CX

Entenda como a Deep impulsiona o processo de criação e treinamento de modelos AutoML, com apoio da Inteligência Artificial para melhorar o CX.

É unânime para todos que a Inteligência Artificial (IA) está moldando o futuro dos negócios de maneira nunca antes vista. E em meio a esse avanço tecnológico surge uma ferramenta que impulsiona ainda mais a forma como as empresas fazem gestão, lidam com dados e tomam decisões estratégicas: o Automated Machine Learning (AutoML).

Mas o que é exatamente o AutoML, e como ele está transformando a gestão de negócios, desde o Business Intelligence (BI) e Analytics, Experiência do Cliente (CX), cobrança ao Contact Center e todos os aspectos da administração empresarial?

AutoML reduz complexidades

De acordo com a Deep, empresa que une alta tecnologia em big data com o skill do segmento de Contact Center e cobrança, a AutoML é uma abordagem inovadora que visa simplificar e automatizar o processo de criação e treinamento de modelos de Machine Learning (ML).

Tradicionalmente, a construção de modelos de ML é encarada como uma tarefa complexa que exigia conhecimento técnico profundo em ciência de dados. Com o AutoML, essa complexidade é reduzida por meio da automação de várias etapas do processo, tornando-o acessível a um público mais amplo, incluindo profissionais de negócios.

De forma bem prática, permite que empresas criem modelos de aprendizado de máquina sem a necessidade de um cientista de dados, além de criar modelos personalizados para suas necessidades específicas.

Exemplos de Aplicações do AutoML

Previsão de Demanda: Empresas podem usar o AutoML para prever a demanda de produtos, otimizando estoques e entregas.

Personalização de Experiência do Cliente: O AutoML permite a personalização de ofertas e recomendações com base no histórico de interações do cliente.

Detecção de Fraude: Instituições financeiras podem utilizar o AutoML para detectar atividades fraudulentas com maior precisão.

Otimização de Processos de Negócios: O AutoML pode identificar gargalos e ineficiências nos processos de negócios, sugerindo melhorias.

Monitoramento de Qualidade: O AutoML pode ser usado para monitorar a qualidade das interações com o cliente em Contact Centers.

Outros benefícios apoiadas pela Inteligência Artificial

Democratização da IA: O AutoML permite que profissionais de negócios e gestores utilizem a IA mesmo sem conhecimento técnico avançado, democratizando o acesso a essa tecnologia poderosa.

Economia de Tempo: O processo de criação de modelos de ML é acelerado significativamente com o uso do AutoML, economizando tempo precioso.

Precisão Aprimorada: Os algoritmos de AutoML são projetados para otimizar a precisão dos modelos de ML, resultando em melhores previsões e insights.

Análise de Dados Avançada: O AutoML permite análises avançadas de dados, identificando padrões e tendências ocultas em grandes conjuntos de dados.

Suporte à Tomada de Decisão: Os modelos de ML gerados pelo AutoML ajudam os gestores a tomar decisões informadas com base em análises de dados precisas.

Uma tecnologia para inovar

Para a Deep, o AutoML está redefinindo a forma como as empresas abordam a IA e a análise de dados. Ele capacita profissionais de negócios e gestores a tirar proveito do poder da IA acelerando a obtenção de insights valiosos e aprimorando a tomada de decisões. À medida que o AutoML se torna uma parte fundamental da estratégia empresarial, as organizações estão melhor posicionadas para inovar, aprimorar a experiência do cliente e otimizar seus processos de negócios.

Ao que tudo indica, a jornada da inteligência artificial (IA) com o AutoML poderá transformar a maneira como empresas gerenciam e conduzem seus negócios, sobretudo, em um mundo cada vez mais orientado por dados e muita inovação.

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BOPIS: entenda como essa estratégia logística pode fidelizar seus clientes

O universo do e-commerce é extremamente dinâmico. Por isso, a busca por estratégias inovadoras que cativem e fidelizem o cliente deve ser constante. E uma abordagem cada vez mais utilizada é o BOPIS.

Ela oferece uma ponte importante entre a comodidade das compras online e a experiência diferenciada na loja física para o cliente.

Confira mais a seguir sobre o que é BOPIS. Boa leitura!

O que é BOPIS

BOPIS é a sigla para “Buy Online, Pick Up In Store” (em português, “Compre Online, Retire na Loja”).

É uma estratégia logística que modifica a interação entre lojas física e online, integrando-as nos processos de venda e entrega para o cliente.

Ela permite que os compradores realizem as compras na internet e, em seguida, retirem os produtos na loja física de sua escolha. Essa união entre os mundos online e offline proporciona uma experiência única de compra. Destaca-se, principalmente, pela flexibilidade que oferece aos consumidores.

Isso porque permite a eles a comprarem a qualquer momento, combinada com a conveniência de retirar os produtos em uma loja próxima, oferecendo maior controle para ele sobre sua jornada de compra.

A importância de um viés ominichannel na entrega do produto

Ao mergulhar nas possibilidades do BOPIS, você vai esbarrar na necessidade de compreender a importância do omnichannel na entrega dos produtos. Isso porque a essência dessa estratégia reside na sinergia entre lojas virtuais e lojas físicas.

Uma estrutura omnichannel é responsável por viabilizar essa integração de forma segura e eficiente. E, por isso, é importante dominar esse conceito antes de adotar o BOPIS.

Trata-se de um modelo de integração de diferentes canais em uma gestão única. É muito conhecido pela sua adoção no e-commerce para atendimento ao cliente. Por exemplo, uma pessoa abre um chamado no chat e, depois, via rede social, todas as informações sobre sua solicitação estarão em um mesmo lugar. Porém, ele também pode – e deve – ser usado para os processos logísticos.

Quando integrada à estratégia BOPIS, permite que os clientes naveguem sem esforço entre as opções online e offline, criando um ecossistema de compra unificado. Com isso, o cliente consegue fazer a compra no ambiente online e retirar na loja física, sem desequilibrar o estoque local.

A mentalidade omnichannel na parte logística permite potencializar a autonomia do cliente em sua jornada de compra. Para isso, é fundamental ter a integração de informações sobre disponibilidade de estoque em tempo real, a fim de criar uma experiência de compra coesa para o seu cliente.

Além disso, esse viés aplicado à logística potencializa a eficácia operacional. A visibilidade em todos os canais permite um gerenciamento mais preciso de inventário, evitando a falta de produtos ou excessos desnecessários.

Dessa forma, os gestores conseguem dar um passo fundamental em suas funções: a entrega não é só uma transação para finalização do processo. Trata-se de uma parte integrante da jornada de compra e que deve ser analisada de forma holística.

Benefícios da estratégia BOPIS

Em um mercado cada vez mais saturado de opções, o BOPIS permite valorizar a individualidade e a personalização do atendimento aos consumidores. Afinal, para muitas pessoas, pode ser mais cômodo fazer a retirada em um ponto físico.

Por exemplo, quem não está em casa durante os horários de entrega não possui portaria na residência ou não há quem possa receber o produto. Ir a uma agência de entrega ou até um locker pode ser mais distante do que ir até sua loja física. Além de comodidade, há diversos benefícios na adoção da estratégia BOPIS.

Veja mais a seguir.

Economia de custos para varejistas

Ao adotar o BOPIS, os varejistas conseguem ter uma redução de custos expressiva em questões operacionais logísticas. Mas por que isso acontece?

A estratégia elimina despesas associadas às operações de entrega direta ao cliente, reduzindo custos de frete e logística. Além disso, otimiza o gerenciamento de estoque, prevenindo excessos e escassez, resultando em ações mais eficientes e rentáveis.

Melhoria da experiência do cliente

O cliente está no centro dos processos na adoção da estratégia BOPIS. Isso ajuda a proporcionar a ele uma experiência de compra personalizada e, principalmente, conveniente para sua rotina.

Eles podem desfrutar de maior flexibilidade para escolher qual o tipo de entrega que desejam, bem como onde e quando vão retirar seus itens, aumentando a satisfação e a fidelidade.

Muitas vezes, é mais econômico para o cliente ir até a loja física do que o valor do frete oferecido pelo seu e-commerce, e ter essa opção pode ser uma grande vantagem para ele.

Além disso, como falamos no começo dessa parte, muitas pessoas não podem contar com a possibilidade de receber os itens em casa, sendo essa uma opção necessária para poder viabilizar as compras online.

Redução de prazos de entrega e custos de frete

Dependendo da localidade da pessoa, o prazo de entrega pode se estender para mais tempo do que ela gostaria, devido aos processos de picking, saída para expedição e etapas de entrega – algo que poderia ser resolvido, até mesmo, em poucas horas com a adoção do BOPIS.

Vamos supor que um cliente quer aproveitar um cupom de desconto da loja online e vai passar próximo à loja física nas próximas horas e necessita daquele item com urgência. Com o BOPIS, é possível reduzir o tempo de espera para ele, e o processo é e, muitas vezes, mais econômico.

Redução do abandono de carrinho

Uma das causas mais recorrentes de abandono de carrinho no e-commerce é o alto tempo de espera para entrega ou custo do frete. Com o BOPIS, isso pode ser resolvido, além de reduzir essa taxa, que prejudica consideravelmente os resultados do seu site.

Um cliente que já vai passar perto da sua loja física pode garantir a compra no site e fazer a retirada logo em seguida. Esse é um ponto que pode ser um diferencial importante no seu processo de decisão pela compra. Além disso, reduz preocupações com horários de entrega ou extravios, resultando em uma taxa de conversão mais elevada.

Incremento nas vendas adicionais nas lojas físicas

Trazer o cliente para a loja física pode ser uma ótima oportunidade para impulsionar vendas adicionais. Isso porque os atendentes podem destacar benefícios de um item, reforçar como um produto pode ser utilizado em conjunto com outro, entre outros pontos. Em outras palavras, é possível gerar uma oportunidade para trabalhar estratégias de upselling e cross-selling.

Implementação do BOPIS no e-commerce

Até aqui, você já viu como funciona o BOPIS e seus benefícios para o e-commerce. Mas, para poder colher todos esses resultados, é fundamental seguir um passo a passo que ajudará nessa jornada.

Separamos as principais informações para ajudá-lo nisso a seguir.

Avalie a infraestrutura atual

Comece avaliando a infraestrutura atual do seu e-commerce. Isso ajudará a identificar quais pontos precisam de ajustes antes das adaptações necessárias.

Certifique-se de que o sistema de gestão de estoque, o ponto de venda e o sistema de pedidos estejam integrados e aptos a lidar com a complexidade do BOPIS. Veja quais são os pontos que necessitam de modificações e trace um plano de mudanças com cronograma pré-estabelecido.

Adapte a plataforma online

Faça as adaptações necessárias na plataforma online para incorporar a opção BOPIS. Isso inclui a implementação de funcionalidades que permitam aos clientes escolher a opção de retirada na loja durante o processo de checkout.

Confira, também, se a plataforma escolhida permite esse tipo de opção. Se ela tiver essa limitação, pode ser interessante fazer a migração para outro serviço que contemple essa função.

Permita a integração com sistemas de estoque em tempo real

Garanta que o sistema de estoque esteja atualizado em tempo real, oferecendo informações precisas sobre a disponibilidade de produtos nos pontos físicos (lembra-se do que falamos sobre omnichannel, não é mesmo?).

Isso é crucial para evitar frustrações de clientes devido a produtos fora de estoque ou que não possam ser retirados naquele ponto físico, pois não há estoque o suficiente.

Estabeleça quais serão as lojas com pontos de retirada

Nem todos os estabelecimentos poderão atender às demandas de pontos de retirada. Por exemplo, aqueles que tenham pouco espaço de armazenamento poderão não ser tão positivos para isso. Por isso, identifique e faça todas as adaptações nos locais para implementar a estratégia de retirada.

Lembre-se de escolher pontos que sejam convenientes para os clientes (por exemplo, próximo aos centros comerciais, terminais de transporte, com estacionamento próximo, entre outros) e que tenham equipe de atendimento treinada para isso.

Treine as equipes para essa mudança

Treine tanto os profissionais do e-commerce quanto os das lojas físicas sobre como funciona o BOPIS.

Eles devem estar cientes do processo de retirada, sabendo o que devem fazer assim que a notificação de compra concluída chegar para fazer a retirada naquele espaço.

Além disso, treine-os para oferecerem suporte adequado ao cliente e serem capazes de promover vendas adicionais durante as interações presenciais.

Comunique de forma clara a opção e as regras com o cliente

Nem todo cliente compreende como funciona a possibilidade do BOPIS. Por isso, ao adotá-lo, estabeleça formas de comunicação claras e transparentes em seus canais de comunicação (site, e-mail, redes sociais, banners no e-commerce, entre outras possibilidades).

Explique os benefícios, as regras e instrua sobre como utilizar a opção. Além disso, deixe um canal aberto para resolver dúvidas, caso os clientes ainda não se sintam seguros para isso.

Tenha um sistema de aviso de liberação para entrega

Outro ponto importante é comunicar ao seu cliente quando o produto já poderá ser retirado para entrega na loja, a fim de oferecer ainda mais comodidade a ele.

Com isso, evita-se que ele aguarde tempo demais no ponto físico até o item ser liberado. Isso também pode representar um diferencial para seu negócio. Por exemplo, o tempo de liberação para retirada na loja ser de até duas horas, mas a média de disponibilidade ser em poucos minutos. Isso pode surpreender positivamente o seu cliente.

Quais as tecnologias e as ferramentas necessárias para isso?

A implementação bem-sucedida da estratégia BOPIS demanda o uso de tecnologias e ferramentas específicas, que ajudarão a garantir tanto uma operação eficaz quanto a potencializar a experiência do cliente.

Por isso, conhecer qual é a infraestrutura tecnológica necessária requer o suporte de tecnologias e ferramentas específicas para garantir uma operação eficiente e uma experiência de cliente excepcional.

Entre as principais:

– sistema de gestão de estoque integrado: permite sincronizar automaticamente o estoque online e offline, garantindo maior visibilidade sobre a disponibilidade dos produtos;
– plataforma de e-commerce flexível: é preciso que sua plataforma permita a adoção das mudanças necessárias para incorporar o BOPIS no processo de checkout e garantir que o cliente possa solicitar a retirada na loja;
-sistema omnichannel de pedidos: permite unificar os pedidos do e-commerce e da loja física, proporcionando uma visão holística das transações;
– RFID e código de barras: aprimoram o rastreamento de produtos, facilitando a gestão de entrada e saída de produtos das lojas físicas, mantendo o inventário sempre atualizado;
– aplicativo móvel ou site de e-commerce: viabiliza que o cliente possa fazer a compra online, a qualquer momento;
– sistema de pagamento seguro: garante que a transação financeira será feita sem maiores problemas.

Estratégias de marketing para promover a opção BOPIS e fidelizar clientes

Após adotar essa estratégia, é o momento de incentivar que seu público realmente opte por essa possibilidade e ter todos os benefícios que foram listados ao longo deste artigo.

Separamos duas estratégias que serão aliadas importantes nisso: programas de recompensa e oportunidades de conversão na loja física.

Programas de recompensa

Crie programas de recompensa que podem ser utilizados caso a pessoa opte pela retirada na loja. Por exemplo, concessão de descontos, cashback, brindes, encontrar itens exclusivos que só terão nesse local, entre outros pontos.

Com isso, ao garantir um número de compras específico com retirada na loja, a pessoa pode contar com esse benefício.

A partir da experiência positiva, ela pode se sentire mais confiante e continuar contando com essa modalidade de entrega.

Oportunidades de conversão na loja física

Trabalhe estratégias capazes de motivar os clientes a fazerem mais compras na loja física. Opções especiais para upselling e cross-selling serão fundamentais para isso.

Treine as equipes para oferecer experiências personalizadas e ter um atendimento que incentive isso. Essa estratégia não apenas aumenta as vendas, mas também reforça a importância estratégica da loja física.

Ao criar uma atmosfera positiva e proporcionar benefícios tangíveis, os varejistas podem transformar a retirada na loja em uma oportunidade de conversão valiosa.

‘https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/bopis-entenda-como-essa-estrategia-logistica-pode-fidelizar-seus-clientes

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Como a IA está transformando o trabalho e a vida das pessoas?

Veja como a IA está redefinindo setores, melhorando a eficiência no trabalho e enriquecendo experiências no dia a dia.

O que é inteligência artificial?

A inteligência artificial (IA) refere-se a sistemas ou máquinas que simulam a inteligência humana para realizar tarefas e podem iterativamente aprimorar-se com base nas informações que coletam. A IA manifesta-se em várias formas, algumas das quais você pode reconhecer em aplicações cotidianas, como:

Aprendizado de Máquina (Machine Learning): É o núcleo da IA permitindo que softwares melhorem suas previsões ou decisões com base no histórico de dados sem serem explicitamente programados para isso.

 Processamento de Linguagem Natural (PLN): Capacidade de um computador entender, interpretar e responder à linguagem humana de forma significativa.

Visão Computacional: Habilidade de extrair informações de imagens, vídeos ou qualquer outra entrada visual para tomar ações ou fazer recomendações.

Robótica: Máquinas controladas por IA capazes de realizar uma série de tarefas complexas.

Sistemas Autônomos: Como carros autônomos, que utilizam IA para navegar e operar sem a intervenção humana direta.

IA é uma ciência multidisciplinar com múltiplas teorias, métodos e tecnologias, e seu objetivo é reproduzir ou superar as capacidades cognitivas humanas em aplicações específicas.

Definição da Inteligência artificial

A inteligência artificial é um campo da ciência preocupado com a criação de computadores e máquinas que podem raciocinar, aprender e atuar de maneira que normalmente exigiria inteligência humana ou que envolvia dados com escala maior que as pessoas podem analisar.

IA é um campo amplo que abrange muitas disciplinas diferentes, incluindo ciência da computação, análise e estatística de dados, engenharia de hardware e software, linguística, neurociência e até mesmo filosofia e psicologia.

Em um nível operacional para uso comercial, a IA é um conjunto de tecnologias baseadas principalmente em machine learning e aprendizado profundo, usada para análise de dados, previsões e previsão, categorização de objetos, processamento de linguagem natural, recomendações, recuperação inteligente de dados e muito mais.

Quais são os tipos de inteligência artificial?

A IA possui 7 classificações que são determinadas por dois pontos: sua capacidade e a sua classificação técnica.

Em relação à sua capacidade, isso está relacionado ao nível de inteligência da IA, ou seja, a sua habilidade em executar funções semelhantes às humanas. E essas habilidades são divididas em quatro:

  1. Máquinas reativas: são as formas mais antigas de inteligência artificial, que não possuem funcionalidade baseada em memória;
  2. Memória limitada: conseguem aprender com base em dados históricos;
  3. Teoria da mente: esse é o próximo nível de sistemas de IA que se encontra em andamento;
  4. “Autoconsciente”: a IA autoconsciente é uma formulação hipotética, que conseguirá compreender e evocar emoções, necessidades, crenças e, potencialmente, desejos próprios.

Agora, quando o assunto é a classificação técnica da inteligência artificial, devemos nos concentrar em três:

  1. Inteligência artificial estreita (ANI): representa toda a IA existente, em que só pode realizar uma tarefa específica;
  2. Inteligência geral artificial (AGI): se refere à capacidade da inteligência artificial geral aprender, perceber, compreender e funcionar completamente da mesma forma que um ser humano;
  3. Superinteligência artificial (ASI): pode replicar a inteligência multifacetada dos seres humanos, possui uma memória maior, analisa dados rapidamente e possui capacidades de tomada de decisão.

Onde podemos encontrar inteligência artificial?

Inteligência artificial (IA) é uma tecnologia onipresente, já profundamente integrada em diversas facetas do nosso cotidiano e dos mais variados segmentos da economia. É difícil não se deparar com a IA em nossa rotina: desde as recomendações personalizadas de produtos até a assistência que recebemos de chatbots.

Empresas como Google, Uber e Tesla estão na vanguarda desse movimento, adotando uma abordagem AI-first e desenvolvendo produtos inovadores que vão desde carros autônomos até assistentes virtuais inteligentes como Alexa, Siri e Google Assistant.

A indústria há muito tempo já reconhece a automação como um diferencial competitivo, e com a IA, essa automação alcançou um patamar superior. Máquinas agora não apenas fabricam produtos independentemente, mas também são capazes de criar e executar novos projetos, exibindo até mesmo traços de criatividade.

Essa inovação transborda para o setor agrícola com tratores autônomos e drones monitorados por IA, que estão transformando a agricultura com eficiência e precisão.

No varejo, a inteligência artificial tem permitido não só um atendimento ao consumidor mais eficiente, mas também experiências de compra personalizadas. A Amazon Go é um exemplo pioneiro de loja sem estoquistas ou caixas, otimizada pela IA. No campo do entretenimento, serviços de streaming utilizam algoritmos para recomendar conteúdo de acordo com as preferências do usuário, e a realidade virtual está criando experiências imersivas no gaming e esportes eletrônicos.

Os impactos da IA também são significativos na área de transportes, com o Waze usando dados de tráfego em tempo real para otimizar rotas, enquanto a indústria automobilística avança nos desenvolvimentos de carros que não necessitam de motoristas. No jornalismo, a inteligência artificial já é capaz de redigir matérias informativas, e no setor bancário, algoritmos ajudam na análise de dados de mercado e no gerenciamento de finanças.

Na saúde, a IA foi fundamental no combate à pandemia da Covid-19, auxiliando na identificação de focos de contaminação e na gestão de informações. Também tem desempenhado um papel crucial no diagnóstico precoce de doenças e na análise de imagens médicas, como tomografias computadorizadas. As redes sociais e outros aplicativos tiram proveito da IA para o reconhecimento de fotos, identificação de objetos, tradução simultânea e até na moderação de conteúdo.

Por fim, a manutenção preditiva, outra aplicação prática da IA, tem ajudado empresas a antecipar falhas em maquinários, evitando reparos desnecessários e interrupções operacionais. Assim, a inteligência artificial não é apenas uma realidade em diversos campos, mas também um motor de inovação constante, transformando a maneira como vivemos e trabalhamos.

Entendendo a Inteligência Artificial

Provavelmente, você já se deparou várias vezes com os termos hardware e software. Mas, você entende realmente o que eles significam? O hardware refere-se aos componentes físicos de um dispositivo, enquanto o software atua como o “cérebro”, gerenciando a parte lógica das operações.

Agora, se perguntarmos onde se encontra a inteligência artificial (IA), a resposta é simples: no software. Isso é fundamental para compreender, por exemplo, como um carro autônomo é capaz de navegar sem intervenção humana. O essencial não está no hardware, mas sim no software que dita como o carro deve se comportar.

Para aprofundar no funcionamento da IA, não se pode ignorar a ciência da computação, que investiga técnicas para processamento de informações e criação de algoritmos, componentes críticos nessa área. Algoritmos são conjuntos de instruções que direcionam a operação do software, o qual, em interação com o hardware, executa tarefas específicas.

A inteligência artificial entra em cena para elevar o nível de complexidade dos algoritmos. Antigamente, um algoritmo poderia ser tão simples quanto uma receita de bolo, mas hoje eles são elaborados para tomar decisões autônomas, mesmo diante de múltiplas opções em uma dada situação.

Isso exige a integração entre algoritmos e grandes volumes de dados. Para ilustrar, pense na tarefa de assar um bolo. Uma pessoa pode verificar se o bolo está pronto pelo visual ou usando o teste do palito. Uma máquina de assar bolos equipada com IA talvez conte com sensores para avaliar a textura do bolo, com algoritmos que tomam decisões baseadas em duas premissas simples: se o bolo não está no ponto, continua assando; se estiver pronto, é removido do forno, que é então desligado.

Esse é um exemplo simplificado, pois as máquinas de hoje lidam com tarefas imensamente mais intrincadas, analisando e resolvendo problemas com inúmeras variáveis. Contudo, a lógica é a mesma: a máquina opera com base em um código programado previamente, que leva em conta todas essas variáveis, processa as informações recebidas e define a ação apropriada para cada situação enfrentada.

O que significa ter máquinas inteligentes
entre nós?

A Inteligência Artificial é a tecnologia que capacita sistemas a fazer escolhas de maneira autônoma, com exatidão e baseados em informações digitais. Isso pode ser visto de maneira positiva como uma extensão da habilidade humana de enfrentar desafios, modelar cenários, formular respostas e, em um sentido mais amplo, aprimorar o que significa ser inteligente.

Este avanço é referido pelos especialistas em economia como a quarta revolução industrial. Ela se caracteriza pela fusão de tecnologias nos domínios digital, físico e biológico, misturando os limites entre essas esferas. A Inteligência Artificial é uma peça-chave nesta nova era de inovação, promovendo transformações substanciais na forma como indivíduos e organizações interagem com a tecnologia, gerenciam informações e executam suas escolhas.

A inteligência artificial será a causadora do desemprego?

O avanço da IA sugere um movimento em direção a uma tecnologia mais aberta e eticamente responsável. Esta tecnologia se integra ao nosso dia a dia, tanto profissional quanto pessoal, aprimorando nossas habilidades de pensamento e análise. A IA tem o potencial de elevar a produtividade humana, afastando-nos de atividades monótonas e permitindo que nos concentremos em usar nossa criatividade e inovação em outras áreas.

Estamos presenciando uma transformação no mercado de trabalho que inevitavelmente eliminará alguns empregos no futuro. Contudo, é possível adotar uma perspectiva positiva diante dessa mudança. Alessandro Jannuzzi, um executivo da Microsoft Brasil, expressa o compromisso da empresa em tornar a IA mais acessível. “Estamos buscando na IA os recursos necessários para ajudar a resolver os problemas mais urgentes da nossa sociedade”, afirma ele.

Jannuzzi explica a abordagem da Microsoft: “Nossa estratégia é dividida em três pilares: liderar inovações que ampliam a capacidade humana; construir poderosas plataformas que tornam a inovação mais rápida e acessível; e desenvolver uma abordagem confiável que coloque o cliente no controle e proteja seus dados”. Isso destaca a importância de uma IA responsável e centrada no usuário.

Finalmente, é crucial reconhecer que no ambiente corporativo, a inovação é essencial. Caso contrário, outros tomarão a liderança. A IA é uma ferramenta poderosa para ajudar as empresas na transformação digital que tanto procuram. Aliada às competências humanas, ela pode nos encorajar a realizar feitos notáveis, redefinindo o que é possível no mundo dos negócios e além.

Os benefícios da inteligência artificial

são variados e podem ser observados em diversos setores, incluindo negócios, saúde e na vida cotidiana. Alguns dos principais benefícios incluem:

Melhoria na Experiência do Cliente: A IA pode inovar e melhorar significativamente a experiência do cliente, permitindo que as empresas ofereçam serviços de maneiras inovadoras, como personalização e respostas automáticas eficientes​​.

Impacto em Todos os Setores da Indústria: A previsão é que a IA afete todos os setores, promovendo o surgimento de negócios mais competitivos e inovadores​​.

Serviços Complexos Realizados com Praticidade e Precisão: A IA torna serviços que antes eram complexos e demorados em tarefas práticas e precisas​​.

Ampliação das Conexões com Clientes e Antecipação de Tendências: A tecnologia de IA ajuda as empresas a multiplicarem suas conexões com os clientes e antecipar tendências futuras​​.

Eficiência Operacional nas Empresas: Com a IA, há uma variedade de possibilidades como automação de conversas via chatbots e alocação eficiente de recursos​​.

Solução de Problemas e Inovação: A IA contribui para a solução de problemas, inovação e permite que máquinas trabalhem por longas horas sem necessidade de pausas​​.

Redução de Falhas e Retrabalho: Os erros humanos são reduzidos através de sistemas de IA, que não são impactados pela exaustão ou pelo excesso de informação​​.

Praticidade no Dia a Dia: Assistentes virtuais, como Siri e Google Now, tornam o cotidiano mais prático, ajudando em tarefas diárias como gerenciamento de calendário e lembretes​​.

Processos Automatizados e Precisos na Saúde: Na saúde, a IA contribui para a evolução de máquinas e softwares que tornam processos automatizados mais precisos, melhorando a prestação de serviços de saúde​​.

inteligência artificial já está transformando o trabalho e a vida das pessoas de maneiras concretas e tangíveis, como demonstrado em vários exemplos ao longo deste artigo. Desde os chatbots que aprimoram o atendimento ao cliente até os carros autônomos da Tesla que representam um avanço significativo em transporte, a IA está remodelando nossas experiências diárias.

Empresas como a Amazon com suas lojas Go e serviços de streaming que utilizam algoritmos para recomendar conteúdos personalizados exemplificam a integração da IA no varejo e no entretenimento.

Na agricultura, tratores autônomos e drones monitorados por IA estão aumentando a eficiência e precisão nas práticas agrícolas. No setor de saúde, a IA tem sido fundamental, desde o diagnóstico precoce de doenças até a assistência na pandemia da Covid-19. Além disso, a manutenção preditiva em empresas demonstra como a IA pode prevenir falhas e otimizar operações.

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Comércio eletrônico: desafios e oportunidades para 2024

País deve buscar regulamentação equilibrada para uso da IA e criar plano de requalificação da mão de obra.

Apesar do crescimento do comércio eletrônico é preciso levar em conta o importante papel que o varejo físico exerce papel fundamental nas relações de consumo. Estimativas do mercado apontam que o comércio eletrônico representa menos de 10% do faturamento do varejo.

Por outro lado, a tendência é de que a fronteira entre o comércio físico e digital fique cada vez mais tênue, considerando as mudanças de hábitos dos consumidores ao longo dos últimos anos. As empresas vêm proporcionando experiências de consumo cada vez mais personalizadas, contemplando a implementação de novas tecnologias.

Os mais variados tipos de produtos são comercializados nas plataformas digitais, como eletroeletrônicos, eletrodomésticos, alimentos, medicamentos, entre outros. No cenário pós-pandemia, a integração de canais de vendas físicos e digitais se faz cada vez mais necessária para a competitividade e a sobrevivência dos negócios. Por outro lado, é preciso que o empresário esteja por dentro dos desafios e das oportunidades para o varejo de agora em diante. Confira a seguir.

Adaptação às mudanças do mercado: necessidade incontestável

A pandemia de covid-19 intensificou a necessidade de as empresas abraçarem plataformas online, como marketplaces e redes sociais, para atender à crescente demanda por conveniência. A manutenção de equipes em home office ou no modelo híbrido de trabalho e a preferência por compras online tornaram essenciais os investimentos em plataformas digitais, permitindo a entrega rápida e a criação de experiências de compra cada vez mais fluidas. Muitos consumidores preferem comprar pelo site e retirar na loja física, outros compram diretamente no estabelecimento, entre outras possibilidades. Conveniência e comodidade ditam as regras de consumo. O e-commerce permite que as empresas alcancem consumidores em escala global, ampliando significativamente o potencial do mercado.

O poder da criatividade e da inovação digital

Estar no ambiente digital não requer investimentos massivos. Empreendedores de pequeno porte podem (e devem) se destacar nas redes sociais e no WhatsApp, utilizando a criatividade para atrair consumidores. Por outro lado, a presença virtual não substitui a física; ambas se complementam, oferecendo aos consumidores uma experiência de compra integrada e, assim, consolidando-se como uma tendência duradoura.

Desafios logísticos e inovações tecnológicas

O sucesso do comércio eletrônico trouxe consigo desafios logísticos, especialmente em relação à entrega eficiente, ou seja, cada vez mais rápida. Empresas investem em soluções como drones e robótica, além de parcerias com operadores logísticos, para superar esse desafio. A diversificação de canais de entrega é crucial para atender às expectativas dos consumidores, que, a depender das próprias necessidades, preferem pagar um pouco mais para receber o quanto antes a mercadoria. Por outro lado, o gerenciamento de custos relacionados a frete e devoluções pode ser complexo, afetando a lucratividade do negócio. É importante que o empreendedor faça um planejamento dos custos de entrega e da logística reversa para não comprometer a sua competitividade no mercado.

Segurança cibernética e proteção da privacidade

Com o aumento das transações online, a segurança cibernética e a proteção de dados do cliente se tornaram prioridades. Empresas implementam medidas rigorosas para manter a confiança do consumidor, evitando vazamentos de dados que possam comprometer a reputação e resultar em sanções pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD). Disseminar a cultura da segurança de dados através de treinamentos dos colaboradores da empresa e investimentos em tecnologias são fundamentais para evitar maiores prejuízos com o vazamento de dados e outros crimes virtuais.

Inteligência Artificial e personalização no e-commerce

A Inteligência Artificial (IA), a análise de dados e a personalização desempenham papéis fundamentais nas empresas, que utilizam essas tecnologias para oferecer recomendações personalizadas, aprimorar a experiência do usuário e otimizar operações. O uso estratégico dessas ferramentas se tornou essencial para manter a competitividade.

Com a IA, o consumidor pode dispor de um atendimento 24 horas por dia durante os sete dias da semana, melhorando a experiência de compra, ou de um rápido serviço de pós-vendas. A empresa que vende nos canais físico e online pode ter uma melhor otimização do estoque, inclusive evitando que o cliente compre algum produto na plataforma digital que já não esteja mais disponível no estoque, porque foi vendido na loja física. Outro ponto importante a ser considerado é que a IA é capaz de mapear as preferências do público, tornando as experiências cada vez mais personalizadas.

Competição acentuada e estratégias diferenciadas

O crescimento do comércio eletrônico intensificou a concorrência. Estratégias de marketing, experiência do usuário e serviços pós-venda se tornaram diferenciais essenciais. Benefícios como o cashback  e cartões fidelidade contribuem para gerar recorrência de compra, enquanto profissionais de vendas e pós-vendas são importantes para atender às demandas dos clientes.

IA e desafios éticos e regulatórios

A IA é central na competitividade, acelerando processos. No entanto, o seu uso levanta preocupações éticas e regulatórias, como concentração de poder, vieses discriminatórios e impacto ao mercado de trabalho. A Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) defende uma abordagem flexível, adaptável às rápidas mudanças, garantindo proteção de direitos sem sufocar a inovação. A Entidade entende que eventuais problemas decorrentes do uso da IA, se surgirem, poderão ser resolvidos caso a caso, em função das leis já existentes, como o Código Civil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), além da própria Constituição Federal.

O caminho para uma regulamentação adequada

É um contexto desafiador que se tem daqui para a frente. Refletir se, quando e em que nível regular a IA é fundamental, buscando a proteção de direitos, mas sem impedir ou burocratizar ainda mais a inovação no Brasil. A pressa no tema é sinônimo de risco de obsolescência regulatória. Enquanto o debate global sobre a regulamentação da ferramenta continua, é crucial que o Brasil evite a pressa, buscando um equilíbrio entre a proteção de direitos e a promoção da inovação. A FecomercioSP está atuando no Senado a fim de propor uma abordagem principiológica e menos prescritiva do Marco Civil da Internet (2014).

Investimento na qualificação da mão de obra e desenvolvimento sustentável

Em meio a esse cenário desafiador sobre regular ou não a IA, a Federação entende que a prioridade deve ser um plano nacional de qualificação da mão de obra voltada a essa era digital, além de fortalecer ecossistemas em torno da capacidade humana e facilitar o ingresso de pequenas e médias empresas no setor. A coexistência harmoniosa entre o intelecto humano e a IA é essencial para a participação ativa na economia digital em constante evolução. Outro ponto que deve ser levado em conta é que o consumidor brasileiro está cada vez mais preocupado com temas ligados à preservação do meio ambiente, responsabilidade social e critérios de controle das empresas (ESG – Meio ambiente, Social e Governança), podendo ser fatores determinantes do consumo.

Regulamentação contínua em um mundo em transformação

Por fim, a regulamentação do comércio eletrônico continua a evoluir para abordar questões como tributação, proteção do consumidor, concorrência e tecnologias emergentes. Por isso, as empresas devem permanecer atentas às mudanças regulatórias para garantir conformidade bem como o setor privado deve estar cada vez mais presente nas discussões com o poder púbico sobre eventual legislação que possa ter impacto para o ecossistema. O futuro do comércio eletrônico será moldado por inovações tecnológicas, aprimoramentos logísticos e um foco crescente na segurança e na personalização da experiência do cliente.

 https://www.fecomercio.com.br/noticia/comercio-eletronico-desafios-e-oportunidades-para-2024
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Compreendendo e aplicando o Net Promoter Score (NPS)

Descubra como medir e melhorar a satisfação do cliente com o Net Promoter Score: técnicas eficazes para elevar seu NPS e fortalecer sua marca!

O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta fundamental para as empresas que buscam entender melhor a relação entre suas marcas e os clientes.

Essa métrica, simples, mas poderosa, mede o grau de lealdade dos clientes e é crucial para identificar os promotores da marca – aqueles clientes que são defensores ativos – e os detratores, que não estão satisfeitos e podem impactar negativamente a reputação da empresa.

Exploraremos o conceito do NPS, sua importância estratégica, e como ele pode ser calculado e utilizado para impulsionar a satisfação do cliente e, consequentemente, o sucesso da marca.

O que é NPS?

O NPS, ou Net Promoter Score, é um índice usado para avaliar o nível de contentamento dos clientes com relação à sua marca. Essa métrica é essencial para distinguir os clientes que recomendam sua marca (promotores) daqueles que não estão satisfeitos com ela (detratores).

E como calcular?

Para calcular o NPS, faz-se uma única pergunta aos clientes: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a amigos ou familiares?” Com base nas notas fornecidas, os clientes são classificados em três categorias:

  • Promotores: notas 9 e 10;
  • Neutros: notas 7 e 8;
  • Detratores: notas de 0 a 6.

A fórmula para calcular o NPS é: NPS = (Promotores – Detratores) / Total de respondentes

Suponhamos que 700 clientes avaliaram sua empresa com notas 9 ou 10; 150 deram 7 ou 8 e 150 deram notas de 0 a 6.

Logo, resultado do seu NPS será: (700 – 150) / 1000 = 0,55 ou 55%

Geralmente, considera-se a seguinte escala como parâmetro de análise:

  • Excelente – entre 75% e 100%;
  • Muito bom – entre 50% e 74%;
  • Razoável – entre 0% e 49%;
  • Ruim – entre -100% e -1%.

Se for um NPS negativo, significa que a sua empresa tem mais detratores do que promotores, o que é extremamente preocupante.

O NPS é um método econômico e eficaz para medir a satisfação dos clientes. Todas as empresas são encorajadas a usá-lo para alcançar resultados desejados. Além disso, para aprimorar a análise, pode-se adicionar um campo na pesquisa para os clientes explicarem suas notas.

Embora o NPS possa ser calculado com uma única pergunta, é possível incluir até cinco perguntas adicionais sem comprometer o engajamento e a eficiência da pesquisa.

Como fazer as pessoas responderem o NPS?

É essencial buscar por diferentes estratégias para incentivar as pessoas a responderem o NPS de sua empresa e garantir um bom número de respondentes. Afinal, você precisa que a pesquisa traga dados suficientes para uma análise completa.

Com isso em mente, confira nossas principais dicas para engajar os clientes e aumentar a taxa de resposta do NPS!

Simplicidade e Clareza:

Garanta que a pesquisa seja simples e fácil de entender. Uma única pergunta com uma escala de 0 a 10 é suficiente para o NPS, mas se incluir perguntas adicionais, mantenha-as diretas e objetivas.

Acessibilidade:

Disponibilize a pesquisa em plataformas acessíveis aos seus clientes. Isso pode incluir e-mails, mensagens de texto, seu site, aplicativos móveis, ou redes sociais.

Timing apropriado:

Envie a pesquisa em um momento oportuno, quando a experiência do cliente com o seu produto ou serviço ainda estiver fresca em sua memória. Por exemplo, logo após uma compra ou interação com o serviço de atendimento ao cliente.

Incentivos:

Ofereça pequenos incentivos ou recompensas para aqueles que completarem a pesquisa, como descontos, participação em sorteios, ou pontos de fidelidade.

Comunicação transparente:

Explique aos clientes a importância de suas respostas e como elas ajudarão a melhorar os serviços ou produtos oferecidos pela empresa.

Feedback contínuo:

Mostre aos clientes que suas opiniões são valorizadas e levadas a sério. Compartilhe as mudanças ou melhorias que foram implementadas com base no feedback recebido.

Facilidade de resposta:

Reduza o número de cliques ou passos necessários para completar a pesquisa. Quanto mais rápido e fácil for para responder, maior será a taxa de resposta.

Segmentação do público:

Direcione a pesquisa para o público mais relevante, aqueles que realmente interagiram com sua marca recentemente.

Lembrete amigável:

Envie lembretes educados para aqueles que não responderam à pesquisa inicialmente, mas evite ser insistente a ponto de incomodar.

Análise e ação:

Use os dados coletados para fazer melhorias tangíveis. Quando os clientes veem que suas opiniões causam impacto real, eles ficam mais propensos a participar novamente no futuro.

Como aumentar o NPS?

Melhorar a métrica do Net Promoter Score (NPS) é essencial para qualquer negócio, pois indica o quão satisfeitos e leais são seus clientes. Aqui estão algumas estratégias para melhorar o NPS:

Entenda o Feedback dos Clientes:

Analise as respostas do NPS para entender as razões por trás das pontuações. Preste atenção especial aos clientes detratores e neutros para identificar áreas de melhoria.

Melhore a Experiência do Cliente

Use o feedback para aprimorar produtos, serviços e a experiência geral do cliente. Isso pode incluir melhorar a qualidade do produto, a eficiência do serviço ao cliente ou a facilidade de uso do seu site.

Treinamento de Funcionários:

Assegure que sua equipe esteja bem treinada para oferecer um atendimento ao cliente excepcional. Funcionários engajados e bem informados podem proporcionar uma experiência melhor para os clientes.

Comunicação Eficaz:

Mantenha uma comunicação clara e aberta com seus clientes. Informe-os sobre mudanças, novos produtos ou serviços e esteja aberto a receber feedback.

Crie uma Cultura Centrada no Cliente:

Incorpore a satisfação do cliente em todos os aspectos da sua empresa. Encoraje todos os funcionários a pensar em como suas ações afetam a experiência do cliente.

Responda Rapidamente ao Feedback:

Quando os clientes expressam insatisfação, responda rapidamente para resolver seus problemas. Isso mostra que você valoriza sua opinião e está comprometido em melhorar.

Encoraje o Feedback Contínuo:

Não se limite a medir o NPS uma vez; faça-o regularmente para acompanhar o progresso e identificar novas oportunidades de melhoria.

Inove e Evolua:

Esteja disposto a adaptar-se e inovar com base nas tendências do mercado e no feedback dos clientes. Isso demonstra que sua empresa é dinâmica e focada em atender às necessidades em constante mudança dos clientes.

Melhorar o NPS é um processo contínuo que requer comprometimento com a excelência no atendimento ao cliente e a disposição para adaptar-se e crescer com base no feedback recebido. O Net Promoter Score (NPS) é mais do que uma simples métrica; é um reflexo vital da saúde da relação entre sua marca e seus clientes. Ao adotar estratégias focadas em compreender e atender às necessidades e expectativas do cliente, você não apenas melhora o NPS, mas também cultiva lealdade e promove o crescimento sustentável do seu negócio.

Lembre-se, cada cliente satisfeito é um passo a mais na direção de um NPS mais alto e uma marca mais forte. Para aprofundar ainda mais seu conhecimento e descobrir estratégias adicionais para otimizar sua abordagem ao NPS, não deixe de conferir nossos outros materiais sobre este tema crucial.

‘https://consumidormoderno.com.br/2023/11/30/net-promoter-score-nps/?utm_campaign=cm_news_301123&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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IA se torna crucial para experiência digital do cliente

Com a jornada digital consolidada, inteligência artificial se torna decisiva para superar padrões e gerar, de fato, encantamento e resolutividade, aponta estudo da Verint.

Já há algum tempo os consumidores adotaram e perceberam as vantagens de estabelcer uma jornada digital com marcas, produtos e serviços. Compreender as preferências desses clientes no ambiente online se tornou um objetivo comum para empresas de diversos setores. Entretanto, para além desse conhecimento, alguns desafios em Customer Experience (CX) ainda persistem nessa jornada em plataformas digitais.

Para auxiliar na construção desse conhecimento, a Verint apontou algumas características importantes sobre este novo momento do CX em seu relatório anual de experiência do cliente. A companhia analisou mudanças e estratégias de encantamento do cliente em curso numa pesquisa com mais de dois mil consumidores norte-americanos e mais de 200 executivos de empresas com pelo menos mil funcionários.

O estudo da Verint indica que a experiência do cliente já mudou. E, à medida em que as empresas enfrentam desafios em CX em constante evolução, muitas vezes com recursos limitados , se torna cada vez mais necessário elaborar uma abordagem em CX que considere uma “jornada holística” e avançada em tecnologias.

“O problema mudou, então a abordagem também precisa mudar”, diz Jenni Palocsik, vice-presidente de insights de marketing, experiência e capacitação da Verint. “Não basta simplesmente fornecer canais adicionais para atender à demanda dos clientes. Como não é mais suficiente apenas fornecer soluções pontuais como complementos aos canais tradicionais como o telefone. O que é realmente necessário agora é uma abordagem holística para a automação do CX”, frisa Palocsick.

O relatório da Verint descobriu que 77% das empresas percebem que as expectativas dos consumidores em relação ao envolvimento digital eficaz aumentaram nos últimos anos. E aponta que 69% dos consumidores deixariam de fazer negócios com uma empresa após uma interação digital negativa. E que, “embora as organizações acreditem que os clientes estão mais exigentes, é possível que simplesmente esperem excelentes experiências digitais como padrão”.

“A rotatividade de clientes é um golpe prejudicial para qualquer negócio”, diz Palocsik. “Não se trata apenas de perder uma venda, trata-se de minar a confiança e romper relacionamentos estabelecidos. Cada cliente perdido é um sinal para reavaliar, inovar e melhorar as práticas de envolvimento do cliente. Os clientes agora esperam um envolvimento imediato e sem atritos na plataforma de sua escolha”, frisa.

Um comportamento estabelecido há um bom tempo pelos consumidores, mas, ainda constantemente testado mesmo como anos de capacitação digital por parte das empresas. Por esse lado, no topo das prioridades dos consumidores para uma boa experiência, o relatório revelou um elevado valor nas respostas rápidas da empresa, com 65% classificando-as como “o fator mais importante” ou “o segundo mais importante” numa experiência positiva com uma marca. Receber “facilmente” uma resposta a uma pergunta relacionada a questões de serviço também foi classificado como “prioridade máxima” ou “segunda prioridade” por 47% dos consumidores pesquisados.

Contudo, o relatório da Verint corrobora que os canais digitais continuam a ganhar popularidade. Metade dos consumidores entrevistados afirmam ter contatado uma empresa através das redes sociais ou através de canais de mensagens privadas. Um aumento de 13% em relação ao relatório do ano passado. Tendo em mente esta ampliação, a Verint aconselha as empresas a considerar este comportamento como uma oportunidade para aproveitar os dados dos clientes e buscar proporcionar experiências mais adaptadas e personalizadas.

IA, parte fundamental das estratégias de engajamento do cliente

Nesse caminho, a maioria das empresas relataram à Verint que a adoção da inteligência artificial (IA) tornou-se uma parte fundamental das suas estratégias de envolvimento do cliente. Mais de metade (55%) afirmou que “a IA tem um papel central na forma como pensam agora sobre o envolvimento do cliente”. Além disso, 27% têm planos para expandir a utilização da IA ​​no futuro. Ainda, 69% dos entrevistados consideram que a IA “influenciará significativamente a abordagem da experiência do cliente”, especialmente em assistentes virtuais para autoatendimento.

Mesmo com a IA ainda em fase inicial para muitas dessas empresas, os analistas da Verint aconselham líderes empresariais a pensarem em uma estratégia de implementação inteligente de inteligência artificial, que inclua extensos processos de investigação e desenvolvimento. A ponderação se torna ainda mais relevante ao ver dados que indicam que para três em cada quatro consumidores entrevistados que interagiram com chatbots, 64% dizem ter tido experiência negativa relacionada às falhas nas respostas e a má compreensão da intenção pela IA.

“Para atender às crescentes expectativas dos clientes em termos de respostas rápidas e resolução imediata de problemas, as empresas precisam levar suas estratégias de IA além da simples implantação de chatbots básicos”, alerta Palocsik.

“A automação é agora uma característica integral do envolvimento moderno do cliente. As empresas devem então incorporar tecnologias avançadas, como processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina, juntamente com bibliotecas abrangentes de compreensão de intenções. Esta fusão de tecnologias ajudará a agilizar respostas e construirá interações mais sofisticadas e satisfatórias com os clientes”, resume a executiva.

Tapan Patel, vice-presidente go-to-market strategy, da Verint, também avalia este momento como uma grande oportunidade para as marcas evoluírem seu CX: “Não há dúvida de que mais clientes, especialmente as gerações mais jovens, preferem assistentes digitais de texto ou chatbots, mas ainda há uma adoção e uso saudáveis de assistentes de conversação por voz. Em um mundo onde os clientes esperam ser ouvidos e compreendidos, abordar essas demandas usando IA e tecnologias de linguagem natural para decifrar suas verdadeiras intenções, identificar entradas implícitas e entender o contexto relevante ajudará não apenas a impulsionar o autoatendimento, mas também criar experiências memoráveis”.

À medida que as empresas criam esforços para superar desafios de anos em suas estratégias de CX e, ao mesmo tempo, incorporar novas tecnologias, estudos como este da Verint comprovam a importância de uma experiência digital baseada em IA como um dos modelos com grande potencial de sucesso para os próximos anos.

O digital é parte natural da experiência de consumo de clientes ao redor do mundo, cabe as empresas encontrar caminhos para garantir que essa jornada se torne realmente fluída, ágil e resolutiva. Ao que tudo indica, a IA se mostra uma tecnologia com enorme potencial para a construção de uma experiência, de fato, envolvente.

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Personalização e tecnologia: os segredos da atual experiência do consumidor

Evento da Wake no RJ debate estratégias de mercado mirando o consumidor, principalmente em momentos como a Black Friday.

Acelerado ou não por determinas circunstâncias, a verdade é que o mundo vem evoluindo tecnologicamente cada vez mais rápido. E quando olhamos para o mercado, esse avanço aparece para impactar a maneira de vender e de comprar. E, consequentemente, toda a jornada do consumidor.

Na esteira deste tema, o Rio de Janeiro foi palco essa semana de mais um Wake Road, evento proprietário que a Wake, empresa de foco em soluções digitais para grandes negócios, vem organizando pelo país, desta vez, com o apoio da Intelipost. A Wake possui três verticais mirando o consumidor: Commerce, Experience e Squid By Wake. A primeira, uma plataforma de e-commerce com diferenciais de performance, a Experience, unidade de negócio da empresa com foco em experiências digitais omnichannel baseadas em inteligência comportamental e, por fim, Squid By Wake, considerada a maior plataforma de Marketing de Influência da América Latina.

O Wake Road visa o debate de importantes assuntos do mercado. E já que o final do ano está logo aí, a Black Friday acabou servindo de pano de fundo para abordar o momento atual da experiência do consumidor. Os e-commerces vêm focando cada vez mais em experiências omnicanais, além de oferecer sites estáveis e com boa navegação.

“Saber o comportamento do seu cliente é um ponto relevante para a sua conversão, mas também muito relevante para ele (cliente). Ninguém mais quer ser incomodado com ofertas de algo que não interessa ou com instabilidades. Datas como a Black Friday foram criadas com o viés de gerar demanda. Mas é preciso entender melhor o consumidor. Para gerar uma informação mais relevante, que esteja concatenada com a data, para que aquilo não seja algo com aquela cara de comercial”, revelou Flavio Nijs, Diretor-Geral de Experience da Wake.

Ao lado de Cassiano Mendonça, sócio-diretor de Performance da Agência Oásis, e do especialista Patrick Scripilliti, o executivo participou do principal painel do evento, com a mediação de Aiana Freitas, editora-chefe da Mercado&Consumo.

O debate trouxe luz à oportunidade que as empresas têm em utilizar a tecnologia a favor de um entendimento e uma melhora na experiência do consumidor, focando sim nos resultados do presente, mas também mirando o futuro. “O contexto de Black Friday é ter uma oferta boa para aqueles produtos específicos. Mas e o pós? Você quer vender mais e mais vezes para aquele consumidor. É muito importante utilizar a coleta de dados para entender o contexto do cliente. Para que você possa usar isso de uma maneira mais estratégica para contar com uma recorrência lá na frente”, afirmou Cassiano Mendonça.

Wake Road RJ: foco na experiência do consumidor

E se a tecnologia de dados antes era cara e de difícil acesso, hoje está muito mais acessível. “A tecnologia está disponível e é barata. As empresas estão começando a investir em pessoas capazes de trazer essa tecnologia para dentro de casa. Uma maneira simples e mais barata de fazer isso é contratar além das pessoas, parceiros capazes e com soluções disponíveis. Trazer a inteligência para dentro das empresas e se unir com parceiros que consigam acelerar essa visão tecnológica é o caminho mais inteligente a se percorrer”, revelou Patrick Scripilliti.

Personalizar para fidelizar

Um trunfo para ajudar na venda do hoje, mas fidelizar e garantir a venda do amanhã? Personalização! Afinal, quem não gosta de se sentir importante? “Li uma frase sobre fidelização que achei muito interessante: ‘eu quero ser VIP!’. No fim, todo mundo quer ganhar um benefício. Muitas vezes ainda pensamos que tem que ser algo transacional. Desconto, cashback, frete grátis… Isso tudo na ponta é ótimo e funciona muito bem. Mas cada vez mais a ideia de sensação de pertencimento a uma marca ou produto também ocasiona uma ideia de fidelização muito grande. E com a fidelização, você mantém a recorrência. Você mantém aquele consumidor na sua loja”, comentou Cassiano Mendonça.

“Fidelizar, personalizar… nada mais é do que criar produtos únicos. Qual é o preço disso? Não dá para mensurar a experiência que você gera ao consumidor. As pessoas topam pagar mais por isso. Exclusividade em produtos, apresentar uma coleção primeiro para uma base de clientes… São coisas que não são difíceis de fazer. São menos transacionais. Está menos alinhado a descontos, por exemplo, e muito mais a geração de valor”, revelou Patrick Scripilliti.

“Ser ‘VIP’ tem a ver com reconhecimento. E reconhecimento tem a ver com a informação que eu tenho sobre o consumidor. Não dá para ficar lutando contra algo que achamos que é despesa, quando na verdade é investimento. Se você quer gerar uma boa experiência, opção tem”, afirmou Flávio Nijs, mostrando que a adoção de tecnologia na busca por uma melhor experiência do consumidor está passando de alternativa para obrigação.

“Nós temos a responsabilidade de trazer algo que o mercado ainda não está maduro para receber. Alguém tem que abrir caminho. Alguém tem que ser resiliente para levar algo que não tem mais o nível de complexidade de antes e que facilita demais as coisas”, concluiu o diretor-geral de Digital Experience da Wake.

‘https://mercadoeconsumo.com.br/26/10/2023/tecnologia/personalizacao-e-tecnologia-os-segredos-da-atual-experiencia-do-consumidor/