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Sextou com CX: Desmistificando conceitos e aplicações do Design na era das experiências

O Sextou com CX é uma iniciativa do Departamento de Inteligência de Mercado – DEINM, idealizada e executada pela Gerência de Experiência do Cliente – GEXP, e é uma das várias ações previstas no Modelo Integrado de Gestão de Satisfação dos Clientes .

A ideia é fazer esse evento um canal de relacionamento, já que encontraremos todos os meses por aqui; um meio de comunicação para fortalecermos a importância da inclusão do tema de experiência do cliente no nosso dia-a-dia e um espaço para expressão do empregado nas discussões sobre as temáticas.

E como prometido e promessa é dívida, neste episódio do sextou vamos abordar as dimensões do design e das experiências e compreender de uma vez por todas o que é CX, UX, IxD, BxD, Di, DS, UI, BX, EX e mais outras siglas utilizadas no mercado tem haver com Correios. Será um papo bem descontraído e desconstruído com os profissionais da GEXP/DEINM nessa próxima sexta-feira (25), às 10 horas.

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Palestrante: Frederico Freitas Nobre

Analista de CX Correios
Facilitador de Grupos | Inovador | pensador | Inquieto | Empreendedor | Não Designer, mas com o coração de um 🙂 Profissional que gosta de pessoas e preza pelas relações humanas. Apaixonado por inovação e criatividade para soluções de problemas complexos. Acreditamos que o Design Thinking é um modelo mental que possibilita potencializar a transformação de cada um e tem, atualmente, utilizado esse modelo para os desafios que enfrentamos. Mestrando em Design de Interação pela Universidade de Brasília, Formado em Administração de Empresas e em Letras-Português e especialista em facilitação de grupos. Atuo como palestrante, articulador de aprendizagem, facilitador de grupos e educador.

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A importância do CX para os colaboradores

Capacitação, definição de metas e olhar à cultura organizacional podem ajudar a engajar as pessoas que diretamente entregam aos clientes.

Entregar um produto de qualidade, ter bom custo-benefício, garantir uso e jornadas de compra facilitados, prestar um bom atendimento, de preferência personalizado, ágil, com comunicação clara e resolução de problemas eficiente, são todos itens que influenciam uma experiência positiva do cliente. Quantos deles são impactados indireta, senão diretamente, pela atuação dos colaboradores da empresa?

Provavelmente todos.

Com isso em mente, explicar a importância do CX para os colaboradores é essencial em empresas que valorizam o Customer Experience e desejam trabalhar com uma abordagem que tenha de uma maneira específica, os clientes, e de uma maneira geral, as pessoas, ao centro.

Sobre este assunto, Flávia Elias e Cristina Senador, fundadoras e sócias na WenUpCX, Consultoria em Experiência do Cliente, dizem que é preciso partir do óbvio, ou seja, reconhecer que o sucesso do CX acontece graças às pessoas que fazem parte da companhia.

“O trabalho de cada colaborador contribui na entrega da melhor experiência. Isso inclui atitudes no dia a dia da operação, realizar o trabalho considerando o que é valor para o cliente ou também por meio de uma visão mais ampla, identificando possíveis mudanças em processos ou fluxos que permitam facilitar a vida do consumidor”, comentam.

Com expertise em desenvolver e implantar programas estratégicos de CX para diferentes segmentos de negócios e grandes players do mercado, as sócias da WenUpCX dão dicas de como levar a centralidade no cliente do discurso à prática com o engajamento dos colaboradores.

Cultura organizacional que valoriza o CX passa pelos colaboradores

Para Flávia Elias e Cristina Senador, a cultura organizacional tem total influência na forma como os colaboradores atuam junto ao cliente. Por isso que, para que exista o propósito da valorização do CX, é necessário um esforço que venha de cima para baixo.

Afinal, uma cultura centrada no cliente só acontece quando há transformação na mentalidade e comportamento dos envolvidos, iniciando-se com um CEO que apoie e engaje as lideranças nesta disseminação. E isso é só o começo.

“Além disso, é importante reconhecer cada colaborador pelo alcance dos resultados, com rituais que promovam boas ações e principalmente o engajamento de todos os envolvidos”, falam. Um exemplo de empresa que busca desenvolver uma cultura voltada à experiência do cliente entendendo a relevância de empoderar o colaborador neste processo é o Electrolux Group.

Ele conta com o Consumer Interfacing Program (CIP), que tem o objetivo de que seus mais de 9 mil colaboradores na América Latina entendam o papel essencial que desempenham para a excelência na jornada dos consumidores, promovendo o desenvolvimento e os aprendizados necessários para esse resultado.

O mote é fazer com que eles se coloquem no lugar de um cliente, pensando em como seu trabalho diário pode contribuir para a melhoria em CX.

“O programa educa e engaja nossos colaboradores a entenderem nossa estratégia de relações com o consumidor, dando ferramentas para que possam propor melhorias na jornada dentro de suas atividades. Além disso, treina lideranças para disseminar esse mindset entre as equipes”, explica Rodrigo Padilha, vice-presidente de Negócios e Experiência do Consumidor no Electrolux Group América Latina.

O CX ainda é uma área funcional do Electrolux Group, criada para garantir que a empresa promova inovações com rapidez e concentre tempo e recursos no que realmente importa.

“Proporcionar a melhor jornada de experiência do consumidor é uma tarefa que requer consistência e disciplina para melhoria contínua. O processo em si é grandioso e começa no entendimento de cada um sobre a importância de todas as etapas da jornada e as principais áreas envolvidas, sem exceção”, completa.

Capacitações e definição de metas como pontos-chave

Além do CIP, o Electrolux Group também disponibiliza aos profissionais da América Latina mais dois treinamentos voltados à CX: um que traz informações básicas sobre o processo de experiência do cliente e o impacto disso dentro da empresa; e outro que mostra na prática como resolvem os problemas reais relatados pelos consumidores.

“Ambos são obrigatórios e trazem reflexões importantes sobre o papel de cada um nesse processo. Além disso, temos webinars e uma série de conteúdos audiovisuais que mostram como embasamos nossa estratégia, como funcionam as áreas diretamente atreladas à experiência, quais métricas usamos para medir nosso sucesso com o consumidor e como podemos melhorar”, comenta Rodrigo Padilha.

As fundadoras da WenUpCX, Flávia Elias e Cristina Senador, concordam que investir em programas de treinamento para desenvolver e capacitar os profissionais e implantar metas a serem alcançadas são ótimas estratégias.

Segundo elas, focar em temas como soft e hard skills ajudam a qualificar os colaboradores a agirem com foco no cliente, mesmo diante das cobranças e rotina agitada das atividades operacionais.

Para isso, também é importante a criação de programas de metas, reconhecimento e incentivo bem estruturados – isso faz toda a diferença para engajar os envolvidos no ecossistema de CX.

“Recomendamos também a formação de um comitê de CX, isso ajudará a empresa a fortalecer a voz do cliente e criar iniciativas com foco em melhorar processos, atendimento ou produto. Para tanto, claro, é necessário um programa estruturado”, complementam.

Integrando o CX na estratégia geral da empresa na prática

Ter a integração do CX em todas as áreas da companhia como prioridade é um passo importante para construir uma cultura centrada no cliente. No caso do Electrolux Group, ter uma governança global do tema é uma estratégia que vem da matriz e é tida como base de seu modelo de negócio.

“Temos indicadores de experiência do consumidor atrelados ao bônus da alta liderança, que envolvem todas as áreas da companhia. Além disso, a área de CX é responsável por ser a guardiã dessa integração com as áreas de design, marketing e comunicação, por exemplo”, cita Rodrigo Padilha.

Eles chegaram, inclusive, a lançar uma campanha que reforça a importância de cada um de seus profissionais no processo de mudança cultural, utilizando o lema “Entre o consumidor, os produtos e serviços, tem você, colaborador”. A ideia é reforçar o quanto as pessoas têm a capacidade de transformar produtos e serviços na melhor experiência.

Já as experts Flávia Elias e Cristina Senador finalizam com dicas diretas sobre como integrar o CX na estratégia geral da empresa:

  • Priorizar CX e EX com a liderança executiva da companhia, tirando a discussão do foco operacional e trazendo para o foco estratégico com a diretoria e o conselho.
  • Engajar colaboradores, fornecedores e parceiros com foco no cliente: “mapear a jornada do cliente ajudará a empresa a ter uma visão ampla de toda essa cadeia e dos pontos de fricção que impactam sua experiência”, sugerem.
  • Atuar na transformação da cultura centrada no cliente mudando primeiro o mindset, depois o comportamento para, por fim, construir uma nova cultura. Isso pode ser feito por meio de treinamentos e desenvolvimento.
  • Acabar com os silos, sejam eles departamentais, sistêmicos ou qualquer outro. Ter sinergia e colaboração entre todas as lideranças para transmitir um único propósito aos colaboradores da empresa.

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O encantamento dos clientes a partir de uma jornada fluida e tecnológica

Priorizar pessoas – sejam clientes, sejam colaboradores – e trabalhar tecnologias com inteligência é o segredo de marcas que são referência.

A jornada do consumidor é a ponte para o encantamento do cliente e está em constante transformação. Esse caminho é repleto de curvas e loopings, com inúmeros pontos de contato e interações que constitui um ecossistema sempre em movimento.

Nesse contexto, a concorrência do mercado instiga as empresas a buscarem o aprimoramento do famoso funil de vendas. Nem sempre é uma tarefa fácil, principalmente quando a tecnologia e as estratégias não estão adequadas ao produto ou serviço oferecido. “Como marca, competimos não só com nossos concorrentes, mas também com milhares de informações e decisões que os consumidores tomam todos os dias. Então precisamos pensar tanto na disponibilidade física dos nossos produtos, quanto na disponibilidade mental dos nossos consumidores”, enfatiza Daniella Brissac, VP de Marketing Brasil e CCX LatAm de Kenvue.

Para Sarita Besada, Diretora de Experiência do cliente do QuintoAndar, o sucesso do CX está em compreender o cliente como pessoa e cuidar de todos, do consumidor aos colaboradores. “E quando colocamos pessoas no centro das discussões e estratégia, é porque cuidamos dos nossos clientes, mas também dos nossos analistas, dos nossos parceiros, dos nossos stakeholders e todas as pessoas que fazem parte do nosso ecossistema”, salienta Sarita Besada.

A tecnologia pode ser uma aliada nesse processo, principalmente para analisar dados, aprimorar os pontos de contato e prever comportamentos. “Utilizamos análises preditivas para entender comportamentos passados e prever demandas futuras. Isso nos capacita a oferecer soluções proativas, como recomendações de produtos relevantes, suporte preventivo e interações personalizadas”, afirma a executiva da Kenvue.

Jornada fluida para o encantamento do cliente

A jornada do cliente depende de como as estratégias são desenhadas em cada ponto de contato. Sarita Besada aponta a importância de ter um time de pessoas diversas, que se complementam e que estejam alinhadas no mesmo propósito; conhecer o cliente dentro da jornada e aprimorar os canais de contato.

No caso da QuintoAndar, há uma equipe específica que atende o cliente durante os primeiros 40 dias de moradia do inquilino. Em relação ao canal, a Diretora de Experiência do cliente do QuintoAndar acredita que entregar o meio correto de informação é essencial e cita um exemplo: “Um cliente que precisa de um reembolso, mas não conseguiu fazer via app. Se ele me aciona pelo telefone, teremos limitações de informações que conseguimos coletar, por exemplo, um comprovante de pagamento. Já no chat, essa coleta é possível, reduzindo o tempo de solução dessa necessidade”.

Daniella Brissac aponta para a importância de investir no conteúdo da marca, com histórias e conversas relevantes para gerar engajamento. “As compras online têm ganhado cada vez mais relevância e, muitas vezes, elas acabam sendo complementares e a jornada de compra pode ser híbrida. Dentro deste contexto, ter um profundo conhecimento da forma de pensar, do comportamento e das necessidades dos nossos consumidores é a primeira etapa chave para criar uma conexão mental”, relata a VP de Marketing da Kenvue.

Ainda de acordo com Daniella Brissac, o segundo passo é ter a clareza do objetivo e do que se espera em cada um dos touchpoints. E por fim ter suporte para estruturar e desenhar cada plano de ativação como um ecossistema também.

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IA e eficiência: qual é a fórmula do sucesso?

De acordo com especialista, é primordial que as empresas estejam preparadas para implementar a tecnologia e usufruir de todo o seu potencial.

A inteligência artificial possui uma característica muito interessante quando se pensa a que ela se refere: tem conexão com processamento de dados, em escala e volume, usando modelagem, algoritmos que permitem, a partir desses dados primários, que a própria fonte de informação trabalhada aprenda, interprete e processe com essas fórmulas matemáticas, o que permite a elaboração de novas soluções e respostas, que vão suportar processos diferentes de personalização, automação e gestão. Daí a relação entre IA e eficiência.

Essa capacidade de inteligência artificial de consolidar, com o apoio humano, diferentes fontes de dados, estratégias de negócio, de diferentes fontes que, muitas vezes, vêm de origens que não são triviais para o cérebro processar e com uma rapidez que o ser humano não tem, permitem tirar correlações, novos processos e formas de trabalhar.

Isso faz com que, naturalmente, exista um progresso, uma eficiência enorme em qualquer segmento ou área, seja em backoffice ou e-commerce, por exemplo.

Logo, a inteligência artificial, através dessa capacidade incrível de processamento de dados não estruturados, pode gerar soluções e informações através de painéis visuais muito diferentes, voltados para otimização e eficiência da operação.

IA e eficiência: os benefícios da integração com a otimização de processos e operações

Para Fernando Moulin, partner da Sponsorb, professor e especialista em negócios, transformação digital e experiência do cliente, existem dois pontos fortes relacionando a IA com o mercado.

O primeiro é não depender somente da interação humana e da capacidade de processamento de dados humana, isso porque há restrições que, muitas vezes, se traduzem em custo para as organizações.

“Um exemplo disso é quando você coloca um robô automático, que responde o atendimento com o cliente e aprende com as interações e feedback do mesmo (O que foi bom? O que foi ruim? O que ele acertou? A resposta que não acertou). A partir desse conhecimento, a IA desenvolve, em escala exponencialmente, novas respostas que vão gerar outros feedbacks do cliente. Isso otimiza os processos de atendimento de forma brutal”, coloca.

“O segundo benefício é o custo. Quando falamos de máquina e algoritmo, há um custo mais baixo. Logo, é possível trabalhar em escala, automatizar com personalização e relevância, utilizando de dados em tempo real com um custo mais baixo”, afirma Fernando Moulin.

O sucesso da implementação da IA em termos de eficiência

O partner da Sponsorb, professor e especialista em negócios, transformação digital e experiência do cliente elencou cinco fatores-chave que são essenciais para uma implementação de IA eficaz.

Estudo de caso

Qual o objetivo do negócio em fazer a implementação de uma solução de inteligência artificial, num determinado processo ou área da empresa, em uma certa necessidade ou dor do cliente? Ter um bom caso de estudo é muito importante.

Maturidade organizacional

É necessário avaliar qual a maturidade organizacional da empresa para adotar desse tipo de ferramenta.
Fontes de dados

A companhia deve entender quais são as fontes de dados, quais são os volumes de dados que têm que trabalhar e como estes serão processados.

Aplicação

É fundamental saber onde os dados coletados vão ser aplicados.

Cultural organizacional

Deve-se trabalhar a cultura organizacional para que as pessoas saibam tirar proveito desse tipo de solução e ferramenta.

Como capacitar os colaboradores e obter insights inéditos

Entre as estratégias mais eficazes para capacitar colaboradores a trabalhar em conjunto com sistemas de IA e eficiência, e alcançar resultados excepcionais, para Fernando Moulin, está desmistificar a inteligência artificial, que é o processamento de uma máquina.

Naturalmente, as pessoas se assombram com as possibilidades do ChatGPT e das inteligências artificiais generativas. Entretanto, aquilo também é um algoritmo que processa grandes volumes de dados e, a partir deles, gera respostas automáticas.

“Acredito que a principal estratégia é tirar o medo das pessoas acerca da ferramenta. Depois, ensinar as mesmas a fazer as perguntas corretas (a luz do objetivo e negócio, e da necessidade de uso daquela solução). É importante ter essas questões em mente para conseguir que a ferramenta dê um output correto e, principalmente, ter muita clareza, por parte de quem usa, qual vai ser a aplicação no dia a dia, em que usar, ou não, a inteligência artificial em prol do resultado”, reflete.

Já em relação sobre como a IA pode ser utilizada para analisar grandes volumes de dados e fornecer insights valiosos para tomadas de decisão mais assertivas, o partner da Sponsorb, professor e especialista em negócios, transformação digital e experiência do cliente, relembra os 5 Vs do Big Data:

  • Velocidade;
  • Volume;
  • Valor;
  • Variedade;
  • Veracidade.

“Então, trabalhando isso de uma forma interessante, a inteligência artificial tem uma capacidade de processar diversas fontes de dados, em geral não estruturados e mais complexos, que é o diferencial dessa ferramenta. Porém, ela também pode trabalhar com dados estruturados, como uma planilha Excel”, exemplifica.

Com a característica dos 5 Vs do Big Data, tem-se o volume em escala, a velocidade para rápido processamento, a variedade de fontes de dados muito grande, a veracidade dessa informação ou fonte (é verídica?) e, por fim, o valor da informação (de qualidade e credibilidade?), tendo em mente o que ela vai gerar para o negócio.

“A partir dessas premissas, é possível trabalhar o algoritmo que a gente chama de Machine Learning, que são algoritmos de aprendizado de máquina. Você cria regras de negócio que o próprio processamento da máquina vai receber dessas fontes de dados que comentamos e processar”, frisa Fernando Moulin.

Há algoritmos que fazem com que cada vez que tenha uma interação com esse dado, haja uma resposta. Se a resposta é boa e o feedback positivo, é possível obter uma nova resposta melhorada por meio daquele feedback positivo. Caso o feedback seja negativo, é necessário trabalhar para tornar essa resposta melhor.

Outro caso é pensar em escala ao trabalhar com fonte de dados. Em uma fábrica, por exemplo, com todos os dados das máquinas que estão operando em tempo real e dos processos que estão acontecendo. Ter uma máquina que está processando aquilo, com uma inteligência artificial aplicada, otimizando o seu fluxo de produção e garantindo que o volume produzido seja maior e mais rápido, com melhor propriedade físico-química, é fantástico.

Assim, torna-se viável ter insights que as ferramentas de data analytics provêm, alimentados pela inteligência artificial, que são radicalmente diferentes do que se conseguia ter antes.

A IA pode permear todos os processos dos negócios

É possível usar inteligência artificial como parte da geração de valor, sobre posse de valor, para ganhar tempo no processamento de dados, na interpretação das informações, na descoberta de insights novos, no conhecimento mais aprofundado do cliente, na criação de processos mais eficientes e organizacionais, mas sempre alinhando com o estudo de caso e a necessidade de negócio traz.

“Vale dizer que a inteligência artificial é adaptativa. Então, conforme o mercado muda, o algoritmo vai reprocessando aqueles dados, reinterpretando e gerando novos impulsos e novas soluções. É bem interessante adotar esse tipo de solução para os seus negócios”, finaliza Fernando Moulin.

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O poder dos dados na personalização e experiência do cliente

A novidade da vez é a integração de dados de diferentes canais de comunicação, como site, redes sociais, e-mails e atendimento ao cliente, para oferecer uma experiência omnichannel.

Existe um grande poder quando falamos na personalização de dados e experiência do cliente. Isso porque o uso e análise de dados sempre foi muito relevante, mas nos últimos anos ganhou papel estratégico nos mais diversos negócios. Coletar, analisar e aplicar as estratégias de dados permite às empresas oferecer experiências mais relevantes e personalizadas para seus clientes, resultando no aumento da satisfação e fidelização do consumidor.

Os dados podem ser coletados por meio de diversas fontes, como interações com site, comportamento nas redes sociais, histórico de compras e entre outras, fazendo com que a empresa tenha uma visão abrangente de seus clientes e suas preferências. Assim, você começa a etapa de analisar as informações e passa a identificar padrões, tendências e segmentos, compreendendo melhor as necessidades e comportamentos de cada consumidor.

Depois da coleta e análise dos dados primários, as empresas começam a personalizar seus produtos e serviços, de forma a atender as preferências individuais de cada pessoa, incluindo recomendações personalizadas, ofertas especiais, sugestões de produtos e a comunicação direcionada por meio de campanhas de marketing.

A novidade da vez é a integração de dados de diferentes canais de comunicação, como site, redes sociais, e-mails e atendimento ao cliente, dando uma experiência omnichannel aos seus consumidores, de forma a fornecer uma comunicação consistente e contínua em todos os pontos de contato. Com base nos históricos de interações, é possível acompanhar também o comportamento do cliente, assim sua empresa pode antecipar suas necessidades e oferecer soluções proativas antes que ele as solicite.

Os mesmos dados coletados também dão suporte ao atendimento ao cliente, visando melhorar a eficiência e qualidade na comunicação, possibilitando acesso rápido ao histórico de interações e informações sobre o cliente, permitindo uma abordagem mais personalizada e eficaz na resolução de problemas e solicitações.

Dessa forma, cria-se um ecossistema que se retroalimenta de forma positiva por meio de dados. Quando os clientes percebem que suas necessidades foram compreendidas e atendidas de forma personalizada, tendem a se tornarem fiéis e defensores de sua marca. Por isso, digo que é necessário o uso estratégico dessas ferramentas poderosas, lembrando que a tecnologia está em constante evolução e o cliente também, portanto, não fique parado no tempo e se atente às principais tendências.

*Gabriela Pavan, é sócia-diretora de Arquitetura e Retail Design da Enredo.

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Encantamento do cliente: por que é importante?

Em um cenário competitivo, trabalhar o encantamento pode garantir fidelização do cliente e fazer a marcar se destacar no mercado.

Para entendermos a necessidade do encantamento do cliente é importante saber que, no cenário atual, há um canal que tem tomado destaque: o e-commerce. De acordo com dados divulgados pelo Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC), entre 2019 e 2022, foram movimentados cerca de R$ 450 bilhões. Para 2023, a expectativa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) é que o setor encerre o ano com uma movimentação de R$ 186 bilhões.

Já uma pesquisa da Opinion Box mostrou que 62% dos consumidores fazem de duas a cinco compras ao mês no comércio virtual. Essa tendência foi impulsionada pela pandemia, quando as pessoas se enxergaram na necessidade de fazer compras sem sair de casa.

Por outro lado, os preços também têm aumentado, o que torna necessários que os brasileiros façam escolhas antes da compra. Com isso houve uma redução de 11% da lealdade de cliente, aponta uma pesquisa da Nielsen, no mesmo cenário em que a oferta de produtos está maior. Os números do relatório mostram que, em 2022, o brasileiro comprou em nove formatos distintos de pontos de vendas, um número superior ao período pré-pandemia. Diante desse cenário, o encantamento do cliente torna-se uma importante ferramenta de fidelização.

O que é encantamento?

O consumidor atual busca mais que um produto, e sim uma experiência com a marca ou comércio. A tendência é que as empresas que oferecem essa experiência consigam destaque quanto às outras e sejam mais procuradas ao alcançarem a fidelidade de um cliente satisfeito. Essa estratégia pode ser chamada de customer experience, ou CX. Basicamente, trabalha em prol de criar soluções personalizadas que a ajudem marca a sobreviver às transformações do mercado e sua competitividade.

A importância da experiência do cliente

Quando estamos satisfeitos com o atendimento de determinado lugar, tendemos a retornar para ele ou indicá-lo pela qualidade do serviço oferecido. Essa sensação de satisfação é um dos pontos despertados pela experiência do cliente; são sentimentos positivos despertados no consumidor.

Para garantir essa boa experiência é importante que a atenção dada ao consumidor continue desde as primeiras etapas da compra, como início da pré-venda e acompanhamento, até a pós-venda. Esse cuidado pode partir do bom relacionamento na hora da venda, ou para sanar dúvidas. A customer experiente, ou CX, pode ser trabalhada desde os canais virtuais, como o bom relacionamento nas redes sociais, à recepção que esse cliente venha a ter em uma loja física. A CX cria uma percepção no cliente a partir da forma que a empresa se mostra para ele. Os resultados podem ser sentidos como:

  • Fidelização do cliente: consumidores com boas experiências tendem a se tornarem clientes fiéis da marca.
  • Melhora da receita: um cliente satisfeito tende a fazer compras recorrentes na empresa; eles investem na qualidade do serviço oferecido. Podem, inclusive, contribuir com o aumento do número de consumidores através da indicação.
  • Recomendações: a opinião de quem já consumiu determinado produto pesa muito na decisão da compra. Clientes com experiência positiva dão feedbacks igualmente positivos, ou seja, se tornam disseminadores da marca espontaneamente.

A tecnologia é aliada da customer experience

Em um mundo cada vez mais conectado e mais rápido, aproveitar as novas tecnologias pode ser determinante para o bom relacionamento com o consumidor. De um, empresas que precisam se adaptar às necessidades e novos comportamentos dos clientes; do outro, consumidores que buscam atendimentos personalizados. Para que ambos caminhem no mesmo sentido, é importante que as marcas estejam atentas às mudanças da era digital.

As redes sociais podem ser uma ajuda nesse contexto, uma vez que, através dela é possível buscar informações, promover a interação do consumidor com a marca e compartilhar informações. A inteligência artificial (IA) também é uma aliada. Ela oferece soluções que ajudam a desenvolver conexão com os consumidores. Como exemplo temos os chatbots, ou robôs de conversação, que oferecem atendimento mais rápido e personalizado.

O caminho para colocar o encantamento do cliente em prática

A experiência do cliente começa quando a marca passa a conhecer seu público-alvo. Entender o perfil do consumidor é o primeiro passo para criar estratégias que irão encantá-lo. Para isso, uma pesquisa de mercado pode oferecer um panorama das tendências e dos desejos do consumidor.

Além disso, investir em canais de aproximação com o consumidor, se tornando acessível a ele, pode ajudar no encantamento do cliente. Como citado no tópico acima, os consumidores querem um atendimento que atenda suas necessidades. Ter um canal que oferece esse atendimento e sane suas dúvidas pode ser determinante na fidelização.

Depois de entender como a boa experiência do cliente pode ser determinante para o cliente, basta trabalhar para preencher as lacunas e na melhor entrega possível.

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Zara: fast fashion inaugura loja integrando físico e digital

Inaugurando uma flagship com mais de 2 mil metros, a Zara evidencia sua relevância priorizando tecnologia e experiência do cliente. Pioneira no desenvolvimento do novo conceito no Brasil, a loja está localizada no Shopping Higienópolis, em São Paulo. 

Trabalhando ainda com as três principais categorias – feminina, masculino e infantil – a loja se apresenta em um espaço clean e de experimentação. Diferentes coleções e peças únicas estarão acessíveis aos clientes.

Porém, o destaque da nova proposta é a integração entre a loja física e o e-commerce.

Através do aplicativo da empresa, os clientes possuem uma série de benefícios: retirada de mercadorias compradas digitalmente em até duas horas, localização de itens na loja e consulta de disponibilidade, além da reserva de provadores com horários marcados.

Além disso, provadores digitais estão disponíveis com indicações de cabines livres, contagem de peças automática e determinação de caixas específicos para devoluções.

Oficialmente inaugurada na última quinta-feira (10), a loja conta ainda com caixas de autoatendimento visando a simplificação da experiência do consumidor. 

Os planos da marca continuam com o lançamento de uma loja no Shopping Center Norte e a reinauguração da Zara Home no Shopping Iguatemi, ambos em São Paulo. A loja focada em decoração ainda conta com um  novo conceito e terá seu próprio e-commerce.

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62% dos consumidores que fazem até cinco compras mensais usam e-commerce

Estudo traçou o perfil dos consumidores do mercado online e seus hábitos de consumo. O cenário é otimista.

O e-commerce brasileiro tem passado por um crescimento nos últimos anos e atraído consumidores. De acordo com dados divulgados pelo Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC), entre 2019 e 2022, foram movimentados cerca de R$ 450 bilhões. Para 2023, a expectativa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) é que o setor encerre o ano com uma movimentação de R$ 186 bilhões.

Os motivos que levam os consumidores a recorrerem ao e-commerce são diversos. Existe a comodidade de poder fazer compras sem a necessidade de sair de casa. Há também a possibilidade de comparar os preços antes da escolha. Além disso, o cliente, antes mesmo de efetuar suas compras, têm disponíveis as avaliações de outras pessoas, o que ajuda na tomada de decisão. Diante desse cenário, o e-commerce se expande em diferentes plataformas e alcança clientes de todo o Brasil.

Frequência das compras online

Questionados sobre a frequência das compras feitas pela internet, 33% disseram que usam o e-commerce pelo menos uma vez ao mês, enquanto 23% compram uma vez a cada duas semanas, contra 15% que compram na internet menos de uma vez ao mês. Houve um aumento no número de clientes que usam o comércio digital para suas compras ao menos uma vez por semana; se em 2022 o percentual era de 12%, em 2023 aumentou para 17%. Já aqueles que compram várias vezes por semana no mundo virtual representam 12%.

Considerando um mês normal, os clientes foram questionados quantas compras são feitas normalmente com o uso da internet. A grande maioria deles, 62%, afirmou fazer de duas a cinco aquisições no comércio virtual. 21% fazem apenas uma compra ao mês. 13%, entre seis e 10 compras, enquanto aqueles que adquirem entre 11 e 20 produtos pela internet durante o mês representam 3% da pesquisa. Já 1% dos ouvidos afirmam que fazem mais de 20 compras mensais pelo e-commerce.

Quais as plataformas preferidas do consumidor?

Independentemente da frequência, os consumidores que fazem suas compras online têm suas preferências. Os sites e lojas virtuais são os preferidos deles, uma vez que essa escolha é feita por 63% dos entrevistados. Já marketplaces, como Americanas e Amazon, retêm 60% dos clientes. Os aplicativos próprios das lojas ocupam o terceiro lugar, com 49%, enquanto os agregadores ficam o quarto lugar, com 36% dos votos.

As redes sociais e sites de classificados empatam no quinto e sexto lugar, com 12% dos votos. O WhatsApp também aparece nas escolhas dos clientes em sétimo lugar, com 9%. Por último, as demais plataformas, 1%.

Os dados são de uma pesquisa que traçou o perfil dos consumidores do mercado online e seus hábitos de consumo, a partir de entrevistas feitas em maio de 2023, com 2.088 consumidores acima de 16 anos de todo o Brasil, de todas as classes sociais. A pesquisa foi feita pela Opinion Box com a Octadesk. Todos os entrevistados fizeram ao menos uma compra online nos seis meses que antecederam a pesquisa.

O que motiva as compras online? E as nas lojas físicas?

Para entender o aumento das compras no e-commerce é importante entender primeiro o que leva o consumidor a optar pelo mercado digital. O preço mais baixo na internet, comparado ao das lojas físicas, ocupa a primeira posição, com 58%. A praticidade de poder comprar sem sair de casa também está entre os motivos para 57% dos consumidores. Outro fator de influência para 56% dos clientes são as promoções encontradas apenas no comércio virtual.

Por outro lado, existem comodidades nas lojas físicas que também atraem o consumidor, e a entrega do produto na hora foi escolhida por 57% dos entrevistados pelo estudo. Além disso, 55% consideram a possibilidade de poder ver e trocar seus itens comprados. 23% optam pelas lojas físicas por uma questão de segurança. Enquanto isso houve um empate entre aqueles que gostam de negociar diretamente com o vendedor e os que apreciam a experiência de ir até o local para conhecer a loja, ambos com 20%.

O que o passado nos mostra sobre compras online, e o que esperar do futuro?

As compras pela internet são novidade para parte dos ouvidos pelo levantamento. 27% disseram que começaram comprar online entre dois e cinco anos. Os brasileiros que usam o e-commerce há dois anos são 18% dos ouvidos pelo estudo, o mesmo percentual daqueles que consomem nesse mercado há mais de 10 anos. Os que aderiram a essa modalidade nos últimos 12 ou seis meses empataram no percentual, com 6% cada. Os clientes mais antigos, que compram online entre cinco e 10 anos, são 25% dos ouvidos.

54% dos consumidores ouvidos contam ter a intenção de aumentar a frequência de compras pela internet nos próximos 12 meses. O cenário aponta para um crescimento do e-commerce. Agora, basta as empresas se prepararem para atender essa demanda crescente.

‘https://www.consumidormoderno.com.br/2023/08/09/62-consumidores-usam-e-commerce/?utm_campaign=cm_news_090823&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Unificando experiências: o consumidor brasileiro busca cada vez mais o omnicanal

O consumidor brasileiro está mais conectado do que nunca. Smartphones, tablets e computadores permitem que ele navegue, pesquise e compre produtos ou serviços a qualquer hora e em qualquer lugar. Além disso, as mídias sociais desempenham um papel importante na formação de opiniões e no compartilhamento de experiências com as marcas. No entanto, a atuação presencial ainda tem uma grande influência no poder de decisão de compra.

Nesse contexto, os clientes têm se tornado cada vez mais adeptos do consumo Omnicanal, onde utilizam diversos canais, tanto online quanto offline, para realizar suas compras e interagir com as marcas.

Na palestra “A experiência do consumidor brasileiro Omnicanal e como o varejo deve inovar para atender às novas expectativas desses clientes”, no Palco Soluções do Fórum E-commerce Brasil 2023, apresentada por Felipe Schepers, COO e Co-founder da Opinion Box, e Andre Fonseca, CEO da Bornlogic, foram apresentadas informações e dados que mostram a importância de estratégias unificadas.

“Quando você muda a experiência de um canal para o outro, você não vai entender o motivo de estar perdendo as pessoas na loja física”, justificou Fonseca.

Com a possibilidade de transitar livremente entre o ambiente físico e digital, o cliente omnicanal busca uma experiência unificada e integrada em todos os pontos de contato com a empresa.

O levantamento apontado pelos palestrantes mostrou que os compradores ainda valorizam o trabalho do vendedor, mesmo que também utilizem canais virtuais. “O consumidor não quer abandonar o digital. Ele quer ter o presencial e o digital”, defendeu Schepers.

Isso significa que o consumidor deseja que a sua jornada de compra seja fluida, independente do canal utilizado, seja na loja física, no site, no aplicativo móvel, nas redes sociais ou mesmo no atendimento por telefone.

Esse texto foi escrito por Larissa Darc em cobertura especial para o Fórum E-Commerce Brasil 2023.

‘ https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/unificando-experiencias-o-consumidor-brasileiro-busca-cada-vez-mais-o-omnicanal

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Potencializando a experiência do cliente: a abordagem do iFood com o NPS

No dia 27 de julho, na plenária Soluções, do E-commerce Brasil 2023, Denilson Marcelino – Especialista em Voz do Cliente e NPS no Ifood, veio contar um pouco da sua jornada com experiência do cliente no Ifood e como eles conseguiram ter resultados incríveis com um programa voltado para ouvir e entender as dores dos clientes.

Marcelino iniciou sua palestra com um contexto rápido sobre a importância de olhar para a experiência do cliente. Olhar para o consumidor é um pilar que todos devem priorizar em qualquer modelo de negócio. “Quem não tá olhando para isso, gente, está ficando para trás”, defendeu ele.

Ele trouxe um dado da pesquisa CX Trends que revela o quanto o consumidor brasileiro é pouco fidelizado às marcas. Segundo a pesquisa, quase 80% dos respondentes concordam que mudarão para um concorrente após uma experiência ruim. Isso mostra que os clientes estão cada vez mais exigentes e quando se trata de clientes, fazer só o básico hoje em dia já não é suficiente. Mas como melhorar a experiência do cliente?

O palestrante defendeu que a melhor maneira é através de um programa de VoC (voice of customer ou voz do cliente).

Como começar um VoC

Para o executvo,, um VoC tem 4 papéis bem definidos, que são:

1. escutar: quem cuida da escuta do cliente, pessoa com skill de pesquisa de mercado;
2. analisar: pessoa analítica, com skill de dados e capacidade de interpretar os resultados coletados na pesquisa;
3. comunicar: pessoa com skill de comunicação;
4. transformar: guardião de follow up, pessoa que acompanha as prioridades e projetos.

Todas as pessoas envolvidas no VoC devem estar alinhadas num mesmo objetivo, que é realizar a melhoria na jornada de experiência do cliente. Essa melhoria se constrói sempre olhando a jornada a longo prazo.

Case do NPS

Para explicar melhor o processo de melhoria da experiência do cliente, o executivo do Ifood dividiu com o público um case que começou errado. Era um projeto da área de novos negócios sobre um produto para restaurantes que era transacionado dentro do whatsapp.

A área decidiu coletar o NPS antes de ter um VoC. O problema é que eles decidiram coletar o NPS mandando e-mail para o cliente, porque era mais barato fazer por e-mail. Só que não foi possível atingir a taxa de resposta necessária para ter uma representatividade estatística.

A área então resolveu mandar milhares de e-mails na tentativa de conseguir atingir a taxa de resposta. Resultado: não conseguiu alcançar o resultado esperado e ainda deixou vários clientes furiosos pela quantidade de e-mails recebidos.

A questão é que, se o time já sabia que esses clientes se relacionavam por whatsapp, que era o canal onde estava o produto, por que rodar a pesquisa por e-mail?

Para confirmar essa lógica, Marcelino contou que conseguiu migrar a pesquisa para o whatsapp e em um único disparo foi possível alcançar a taxa de resposta que precisava. Hoje as pesquisas continuam sendo feitas por whatsapp e a área conseguiu reduzir o custo em 15%, comparando com as pesquisas que eram feitas por e-mail.

Para encerrar sua participação, Denilson reforçou algumas dicas sobre como estruturar um VoC:

1. Não tente ferver o oceano. VoC é uma estratégia a longo prazo;
2. Priorize soluções escaláveis, se você não está respondendo com escala, daqui a 2 ou 3 meses vai ter que revisitar tudo de novo;
3. Existem pessoas, tecnologias e metodologias específicas para coletar voz do cliente, isso não pode ser feito por amadores.

Esse texto foi escrito por Miriam Almeida, em cobertura especial do Fórum E-Commerce Brasil 2023 para o E-Commerce Brasil.

‘ https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/experiencia-do-cliente-ifood-nps

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