Experiência do Cliente

15/09/202315/09/2023

Shein: 67% das encomendas que chegam ao País são de empresas do Remessa Conforme

A inclusão da Shein no programa foi certificada nesta quinta-feira, 14, com publicação no Diário Oficial

Shein: 67% das encomendas que chegam ao País são de empresas do Remessa Conforme

Com a adesão da Shein ao programa Remessa Conforme, que zera a alíquota de importação de compras de até US$ 50 feitas em e-commerce, a Receita Federal informou que as empresas habilitadas no programa foram responsáveis por 67% dos envios internacionais de encomendas ao País entre janeiro e julho deste ano.

A inclusão da Shein no programa foi certificada nesta quinta-feira, 14, com publicação no Diário Oficial.

Além da empresa, AliExpress e Sinerlog já aderiram ao programa. Com isso, a alíquota de imposto de importação para compras de até US$ 50 é zerada. Acima deste valor, o imposto incidente tem alíquota de 60%. Ainda há a cobrança por todos os Estados de ICMS com uma alíquota uniforme de 17%, conforme definição do Conselho Nacional de Política Fazendária (Confaz).

Além da questão tributária, as empresas que aderem ao programa têm liberação mais rápida nos processos aduaneiros.

De acordo com o Fisco, nos sete primeiros meses de 2023, o Brasil recebeu 123 milhões de remessas vindas de e-commerces internacionais. Destas, cerca de 83 milhões de encomendas chegaram ao País por operadores de transporte que prestam serviços às empresas já certificadas no programa.

“É importante destacar que, para que os benefícios do programa sejam aplicados, como a alíquota zero do imposto de importação no envio por pessoas jurídicas, além da certificação é necessário que os sites das empresas sejam adequados às exigências do Programa Remessa Conforme”, destaca a Receita.

O programa estabelece tratamento aduaneiro mais célere e econômico para empresas de e-commerce porque, com o pagamento dos impostos feito de forma antecipada, a liberação das encomendas pode ocorrer antes mesmo da chegada ao País. Em contrapartida, a Receita intensificou a fiscalização sobre os demais volumes.

Com informações de Estadão Conteúdo.
Imagem: Shutterstock

15/09/202315/09/2023

Mais da metade dos brasileiros têm preferência por compras online

O Brasil vem se consolidando como um dos países mais fiéis ao comércio eletrônico em todo o mundo, revelam dados recentes. De acordo com informações do Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC), o valor total de bens e serviços vendidos online no país entre 2019 e 2022 atingiu a marca de R$ 450 bilhões, mais que o dobro do período de 2016 a 2019, quando alcançou apenas R$ 178,07 bilhões. Esse notável crescimento, em parte impulsionado pela pandemia da COVID-19 e pela mudança de hábitos dos consumidores, reflete também a preferência dos brasileiros pelo comércio eletrônico.

De acordo com a YouGov, uma multinacional especializada em pesquisa de mercado online, 55,1% dos brasileiros adultos afirmam que preferem comprar produtos online ao invés das lojas físicas. Esse índice supera a média da América Latina, que representa 35,1%. A preferência do Brasil com o comércio eletrônico se destaca até mesmo globalmente, onde a média de escolha por compras online é de apenas 40,1%.

David Eastman, diretor-geral e comercial da YouGov na América Latina, comentou que “O Brasil está entre os países mais entusiastas do comércio online. Em uma análise regional, nenhuma área geográfica apresenta uma porcentagem média maior do que os 55,1% do Brasil. E, quando comparado com mercados como Turquia, Tailândia, Índia e Indonésia, onde mais da metade da população prefere o comércio online, o Brasil lidera, com exceção apenas dos consumidores chineses, onde 59,6% afirmam preferir as compras online em detrimento das lojas físicas.”

A preferência por descontos em aplicativos

Além da simpatia pelo comércio eletrônico, os brasileiros também se destacam em outras atitudes relacionadas a essa modalidade de compra. Os dados também mostram que, quatro em cada 10 consumidores no Brasil acreditam ser especialistas em encontrar descontos e ofertas online, em comparação com a média global de 37,6%. Os brasileiros também querem que todas as lojas e marcas tenham aplicativos para facilitar as compras online.

Em relação às tecnologias que podem melhorar a experiência de compra online, 52% dos brasileiros acreditam que a Realidade Aumentada vai deixar as compras mais divertidas, uma número que só fica abaixo do que a África do Sul. No geral, quase sete em cada 10 brasileiros acreditam que o comércio eletrônico facilita suas vidas, um número que supera média global.

O Omnicanal em destaque

Apesar do entusiasmo pelo comércio eletrônico, os consumidores brasileiros não utilizam necessariamente todas as ferramentas digitais para pesquisa e compra de produtos. Eles são menos propensos do que a média global a usar plataformas digitais para ver o que está disponível no mercado. Nessa comparação, também é mais raro, que um cliente brasileiro veja algo online e depois o compre em uma loja física

No entanto, eles têm uma predileção por usar aplicativos para comprar produtos que gostaram online, com 31,4% dos adotando essa prática, em comparação com apenas 21,5% da população global, além de serem muito mais propensos a usar esses aplicativos para comprar um produto em uma loja física, o que demonstra uma adesão às compras omnicanal.

Os produtos preferidos

Sobre os produtos, o consumidor do Brasil demonstra maior propensão para comprar produtos financeiros, eletrodomésticos, TVs, computadores e seus acessórios por meio de portais online. Por outro lado, têm menor probabilidade de recorrer ao comércio eletrônico para adquirir malas, jogos, produtos de beleza, cuidados pessoais e roupas e calçados. Essas diferenças em relação à média global são importantes para marcas com presença internacional que buscam atrair o mercado no país.

O Brasil continua se destacando como um mercado de comércio eletrônico em rápido crescimento, com consumidores que demonstram uma afinidade crescente por essa forma de compras, juntamente com uma disposição notável para adotar tecnologias inovadoras que aprimorem sua experiência de compras online.

15/09/202315/09/2023

TikTok Shop é lançado oficialmente nos EUA

O TikTok oficializou, nesta semana, o lançamento nos EUA de sua vertente de e-commerce — o TikTok Shop. A novidade traz mais dedicação da plataforma ao consumo, com barra de compra na tela de início, promoção de live commerce, anúncios e programa de afiliados para criadores.

O TikTok oficializou, nesta semana, o lançamento de sua vertente de e-commerce nos EUA — o TikTok Shop. A novidade traz mais dedicação da plataforma ao consumo, com barra de compra na tela de início, promoção de live commerce, anúncios e programa de afiliados para criadores.

Com mais de 150 milhões de usuários norte-americanos, o TikTok visa aproveitar esse alcance para fortalecer sua nova empreitada de vendas. Os testes no país acontecem desde novembro do ano passado e, gradativamente, a companhia aproveitou os últimos meses para adicionar mais fornecedores.

“O TikTok Shop permite que marcas e criadores se conectem com clientes altamente engajados com base em seus interesses e combina o poder da comunidade, criatividade e comércio para oferecer uma experiência de compra perfeita”, afirma a empresa em nota.

De acordo com o TikTok, mais de 200 mil vendedores já estão no TikTok Shop, além de 100 mil criadores no programa de afiliados.

Atuação

Os criadores podem marcar produtos para facilitar aos usuários a compra de itens em vídeos InFeed e vídeos ao vivo. As marcas podem criar seus próprios portfólios de produtos, que podem ser acessados em suas páginas de perfil.

Além de permitir que as marcas hospedem seus produtos na plataforma, a ByteDance também oferece soluções logísticas em “Fulfilled by TikTok”, juntamente com um método de checkout seguro.

13/09/202313/09/2023

Conheça o Wake OMS, a solução de multicanalidade da Wake.

Mulher em loja de sapatos mexendo em uma tablet — Imagem: reprodução

O Sistema de Gerenciamento de Pedidos – ou OMS – é uma solução tecnológica inovadora: projetada para aprimorar a integração entre os ambientes físico e online, eleva também a eficiência e a qualidade da jornada de compra para os consumidores, fornecendo uma visão única para o cliente. Para tal, a Wake lançou o Wake OMS – um produto para quem tem a plataforma Wake Commerce, desenvolvido para romper as barreiras do físico com o digital.

O Wake OMS potencializa as oportunidades de vendas por meio de diversos canais. Com essa tecnologia, a operação é expandida para o modelo omnichannel e permite que lojas físicas, parceiros externos e outras fontes de fulfillment sejam utilizados como estoque para o digital, em conjunto com os tradicionais Centros de Distribuição.

Além disso, a inteligência integrada do Wake OMS busca incessantemente reduzir prazos e custos de entrega, ao mesmo tempo que contribui para eliminar as rupturas de estoque. Por fim, o grande diferencial da Wake é a integração de ponta a ponta com as soluções do ecossistema.

Na Wake Commerce, o OMS possui integração nativa e é um dos produtos ao lado do Wake Storefront, uma solução headless para desenvolver a interface das lojas virtuais, e Wake Hub, o motor de integração com os maiores marketplaces do mercado. Juntos, compõem um ecossistema de soluções digitais integradas.

Para romper as barreiras que separam físico e digital

– Pick-up: o consumidor final compra o produto no site e retira em uma das lojas físicas;

– Ship-from: a loja envia o produto até a casa do cliente;

– Ship-to-store: a loja envia o produto a uma outra que foi escolhida para retirada pelo consumidor final.

Os principais benefícios

– Otimiza as operações de pedidos do varejo, melhorando a satisfação do cliente, reduzindo custos operacionais e permitindo uma tomada de decisão mais informada;

– Disponibiliza uma maior oferta de produtos e disponibilidade de estoque;

– Incrementa as vendas da loja física quando selecionada a opção de retirada, promovendo o fluxo de clientes para a loja;

– Change Seller: direciona um pedido feito para outra loja em casos de ruptura, logo, permite que produtos faltantes na loja de origem sejam buscados nas demais lojas integradas a fim de concretizar a venda;

– Na configuração do Change Seller, permite definir variações de prazo e frete;

– Proporciona uma experiência de compra completa, fluida e sem fricções.

Com novas soluções, Wake propõe uma abordagem com foco em performance e resultados

A Wake foi lançada em abril de 2023 para negócios e empreendedores que buscam resultados expressivos e com alta performance de ponta a ponta. De lá para cá, a empresa que pertence à Locaweb Company tem divulgado novos produtos que permitem a construção de experiências únicas de compra.

Um dos mais recentes foi o Wake Storefront, a solução headless da Wake Commerce. A tecnologia responsável pelo desenvolvimento da interface de uma loja virtual é veloz, customizável, com tempo de implementação e migração reduzidos, segura e com atualizações frequentes, além de oferecer a mesma experiência em quaisquer dispositivos por meio do Storefront API.
Com mais de 700 colaboradores, o ecossistema da Wake é formado pelos eixos Wake Commerce, Wake Experience e Squid by Wake, que contemplam todas as etapas da jornada do cliente.

06/09/202306/09/2023

Inovação no atendimento ao cliente é um tema urgente

Executivos se reúnem para discutir os desafios de tendências como IA, omnicalidade e personalização do atendimento.

O futuro do atendimento ao cliente será radicalmente diferente de como o conhecemos há poucos anos. O consumidor, cada vez mais digitalizado, está se tornando mais exigente quanto à experiência que busca com produtos e serviços. As empresas, por sua vez, estão adotando novas tecnologias e ferramentas para compreender as necessidades e demandas de seus clientes. Também estão criando um atendimento personalizado e fluido entre os diferentes canais de comunicação.

Segundo dados da consultoria Gartner, os gastos mundiais dos Contact Centers com Inteligência Artificial (IA) conversacional deverão totalizar US$ 18,6 bilhões em 2023. Na comparação com o ano anterior, o investimento representa uma alta de 16,2%. Já a Forrester Research aponta que a IA generativa, como o ChatGPT, e a IA conversacional estão entre as dez tecnologias emergentes para 2023.

A omnicalidade é outra tendência que chega para ficar quando o assunto é atendimento ao cliente. Segundo pesquisa da Opinion Box com a Bornlogic, 90% dos consumidores esperam que as empresas tenham uma estratégia de atendimento ao cliente integrada. Ou seja, as organizações precisam oferecer em seus canais de comunicação o mesmo atendimento, com acesso a todas as informações, demandas e dúvidas de seus consumidores.

Hoje, já é possível ver avanços para este futuro que se aproxima rapidamente. Mas as organizações e suas lideranças ainda têm um longo trabalho para frente. Para criar um atendimento personalizado, tecnológico e omnichannel, é preciso treinar equipes, desenvolver uma cultura organizacional voltada para o uso de ferramentas de IA, e compreender o consumidor com profundidade.

Pensando nisso, o CONAREC 2023 receberá o painel “Dossiê da inovação: a tendência para os próximos anos” que será realizado no dia 12/09, das 11h30 às 12h20, na Arena Salvador – CX. Mediado por Itamar Olimpio, Cofundador da Co-Viva, lideranças de áreas de tecnologia, marketing e vendas discutirão os desafios no desenvolvimento desse atendimento, os possíveis riscos na jornada e os benefícios para marcas e clientes.

05/09/202305/09/2023

O que fazer (e o que não) ao medir a experiência do cliente

Indicadores são fundamentais para entender o sentimento de cliente e montar estratégias a partir disso, mas é preciso saber usá-los.

Os dados, as métricas ajudam muito a entender o “quê”, mas nem sempre o “porquê” da satisfação do cliente está em um nível ou outro. Não por acaso, empresas investem em estratégias, tecnologias e metodologias com esse objetivo: entender o que o consumidor escreve, diz e comunica – elementos essenciais para orientar as tomadas de decisão. Feedbacks e sugestões são fundamentais para ampliar e desenvolver melhorias nas soluções em busca dessa tal de excelência. Mas pouco adianta receber retorno dos consumidores se essa análise não é feita de forma criteriosa e com sabedoria. As ferramentas de pesquisa de relacionamento e satisfação são poderosas para saber o que o cliente pensa e entender o porquê.

“KPIs devem ser tratados como ferramentas de trabalho, não como rankings, como métricas de vaidade”
Luiza Mattos, Bain & Company

Os índices de satisfação devem ser uma bússola para as organizações, do ponto de vista do entendimento do que o consumidor – seja ele um usuário, o cliente, B2B ou B2C, esperam de um determinado serviço, produto ou empresa, e quão bem ou não eles estão sendo atingidos.

“Precisamos de KPIs para gerir a operação, para nos ajudar a tomar decisões, para nos ajudar a priorizar. Isso significa que eles devem ser tratados como ferramentas de trabalho. E não como rankings, como métricas de vaidade. Infelizmente, a minha visão aqui na Bain, é que muitas vezes nós esquecemos qualquer indicador, como uma métrica de trabalho, e se preocupa muito mais com ela como uma métrica de vaidade para colocar no relatório, ganhar o prêmio. Mas é importante se perguntar: estamos tomando decisões diferentes por causa daquilo?”, reflete Luiza Mattos, partner da Bain.

Aí está a importância do Customer Experience: entender como os indicadores podem transformar a operação. “Para o cliente indicar para outra pessoa, ele tem que estar feliz com os micromomentos da jornada”, destaca André Galesi, diretor-executivo da Accenture Song. Para isso é preciso entender essas diferentes ferramentas, os diferentes indicadores para mapear de forma mais ampla a vida toda de relacionamento do cliente. E assim transformar essas fotos em um filme.

As fotos que formam o filme da experiência na jornada
Entre os principais indicadores, o NPS é o que reflete mais uma opinião geral sobre o desempenho da empresa, porque o de satisfação e o de esforço, tendem a ser pontuais em cima de uma tarefa. Eles ajudam as empresas a evoluírem um pedaço da experiência, enquanto o Net Promoter Score fala mais sobre uma percepção ampla de um serviço que foi oferecido.

Fazer esse tipo de combinação de índices e transformar isso num filme é o desafio que as empresas têm. “Há uma dificuldade, que não é só do índice, mas da forma como as empresas se organizam. Elas estão historicamente muito estruturadas, por exemplo, por produtos, e não têm uma visão da jornada do cliente”, alerta Lucchini.

Há sinais digitais. São métricas de performance operacional da experiência que já existem dentro da organização e que nem precisamos perguntar para o cliente. Dependendo da situação, a experiência foi ruim ao ponto de nem ser necessário confirmar esse fato através de uma pesquisa. “Recomendamos olhar sempre o NPS competitivo no nível episódio, entender quais são os episódios mais críticos”, diz Galesi.

“As métricas estão historicamente muito estruturadas por produtos, e não têm uma visão da jornada do cliente”
André Galesi, Accenture Song

O que se deve é tentar relacioná-los com outras métricas de negócio que já existem dentro de casa, que se sabe que mais influenciam aquele NPS. Isso se torna um novo instrumento de trabalho para o time que cuida daquele episódio específico, para fazer melhorias que podem ser desde melhorias tecnológicas a de processos, no treinamento das pessoas, de modo que esse dado seja um insumo, para que aquele time não fique dirigindo só olhando no retrovisor da pesquisa que saiu no ciclo passado e consiga antecipar necessidades.

“Acreditamos que temos que fortalecer o mundo digital e conectar esses sinais ao que vem de pesquisa e ser cada vez mais preditivo. Para prever antes mesmo de perguntar, porque às vezes o cliente dá uma nota, mas não expressou tudo o que ela pensava, o que ela queria”, explica o diretor-executivo da Accenture Song.

Como usar a sopa de letrinhas que mede a satisfação
NPS (Net Promoter Score) é principalmente uma métrica de estudo de relacionamento (embora também possa ser alavancada para estudos transacionais).
A pesquisa de relacionamento do NPS não se refere a nenhum evento ou transação em particular. A pergunta é dirigida à marca em geral, o que significa que se pesquisar seus clientes regularmente, será capaz de monitorar o sentimento em relação à sua marca ao longo do tempo.

CSAT (índice de satisfação do cliente) eficiente tanto para análise de relacionamento quanto transacionais.
Já o CSAT é eficiente para monitorar como o cliente se sente durante todo o ciclo de vida. Se a satisfação cair em algum ponto de contato, para acompanhar o cliente e fechar o ciclo de feedback

CES (índice de esforço do cliente) é puramente uma métrica transacional.
Enquanto o CES explora o esforço que um cliente sente que teve que fazer para resolver um problema, geralmente é usado para ajudar o atendimento ao cliente a melhorar os tempos de resolução e proporcionar experiências de maior qualidade.

“Há outras formas de você medir o valor, falamos bastante de Life Time Value. Por exemplo, quanto tempo o cliente fica comigo, o que ele consome, qual o índice de engajamento, de fidelidade, que acabam dizendo mais sobre a saúde da experiência da empresa, às vezes do que esses outros índices”, complementa Ivan Lucchini, diretor de Design da Accenture Song.

O que fazer e o que evitar ao medir a experiência do cliente
Luiza Mattos aponta quatro atitudes essenciais ao medir a experiência do cliente, e outras quatro que devem ser evitadas:

DO’S
FERRAMENTAS CONFIÁVEIS – E SABER USÁ-LAS
É preciso ter ferramentas de trabalho que sejam granulares, confiáveis. “Senão é como se estivesse dirigindo um carro em dia de neblina, precisamos dessa visão para conseguir, de fato, reagir o mais rápido possível e de maneira mais assertiva possível na direção do que é o certo a se fazer para o cliente”, explica Luiza Mattos. Esse é o primeiro ponto para ter um arcabouço de métricas.

DEFINIR PRIORIDADES CLARAS E PRECISAS
O CX de uma empresa precisa ter uma visão muito clara de quais são os episódios prioritários de uma jornada. “Senão, acabamos investindo pessoas, tempo, dinheiro, e até tempo do nosso próprio cliente, construindo coisas que podem ser legais, mas será que mudam o ponteiro”, reflete. Ter um método, uma maneira de priorizar adequadamente e alinhar na organização quais são prioridades estratégicas e persegui-las.

TOMAR DECISÕES DIFÍCEIS
A jornada de amadurecimento das organizações passa por líderes comprometidos que assumem discussões difíceis no desenvolvimento de um plano que corrija a experiência ao longo do tempo. “Não precisa fazer mudanças de uma hora para outra, mas pensar com seriedade no processo. invariavelmente chegam momentos de tomar decisões difíceis, de se deparar com uma situação em que algum movimento, talvez no curtíssimo prazo, signifique impactar alguma linha de receita”, avalia.

Assim como produtos e serviços mudam de relevância com o tempo, os formatos de experiência também. “Talvez no passado se estivesse ganhando dinheiro de uma maneira que hoje não faz mais sentido, ou era uma maneira não tão adequada, que sob o paradigma de centralidade do cliente não faz sentido mais”.

ATERRISAR
É preciso ter um mecanismo para traduzir as prioridades em aprendizado para os times, no backlog das equipes. “É preciso conectar isso. O time de CX é muito instrumentalizador da organização como um todo para trazer insumos, métricas confiáveis, priorização e alinhamento para as diferentes áreas da organização”.

Essas informações devem ser delegadas e endereçadas às equipes que vão lidar com os diferentes pontos da jornada, gerando um plano de iniciativas para diferentes times, monitorando se as equipes estão empregando aquilo ou não e mensurando resultados.

DONT’S
RESPEITE OS DADOS
As organizações têm que ter honestidade intelectual sobre o uso das métricas e realmente buscar ter indicadores robustos e confiáveis, enfatiza Luiza. “Vejo organizações que ainda não maduras o suficiente, começando a colocar isso em metas e bônus. Quando há essa ligação direta entre a performance do NPS estamos gerando um incentivo para enviesar a métrica. É um risco muito grande fazer ligações, você fazer conexões diretas e explícitas do NPS individual com o bônus individual”.

Um bom NPS deve ser um objetivo da liderança, mas é preciso refletir, pragmaticamente, se elas não estão gerando incentivo a vieses. Pesquisas encomendadas com carinha feliz no nove, no dez, em verde nas notas altas, e carinha triste com um degradê para o vermelho abaixo de sete. Ou atendimentos que avisam sobre a pesquisa e reforçam o quanto é importante que o cliente esteja satisfeito, distorcem o objetivo dos indicadores.

“Em alguns momentos diria que isso é fraudar uma métrica. Mas mais do que isso, é destruir uma ferramenta de trabalho, de melhoria e aprendizado”.

INFORMAÇÃO É PODER
Um erro comum é não instrumentalizar as equipes para trabalharem com o cliente no centro. Os dados de pesquisas como NPS devem ser compartilhados dentro da organização e chegarem em quem toma ação.

“Vejo essas pesquisas sendo encasteladas dentro de alguns times, enquanto deveria haver
um ciclo rápido de mensurar, fazer a discussão acontecer”
Luiza Mattos, Bain & Company

“Vejo essas pesquisas sendo encasteladas dentro de alguns times, enquanto deveria haver um ciclo rápido de mensurar, fazer a discussão acontecer. Isso não é atropelar as coisas, mas dar um instrumento confiável que os times possam usar essas informações com responsabilidade, e dando autonomia para quem está lá na ponta ouvir o cliente, empatizar, entender como seu trabalho impacta a percepção do cliente sobre a empresa e aí agir”.

A voz do cliente deve chegar não apenas na ponta do atendimento, mas também às equipes que a B&C chama de linha de frente digital, data scientists, engenheiros de software, porque eles que criam os sistemas, algoritmos, check boxes. “Eles precisam ouvir o que o cliente diz. Nós precisamos democratizar um pouco mais essa voz do cliente”.

GUARDAR O FEEDBACK NA GAVETA
“Se nos damos ao trabalho de perguntar a opinião do cliente, vamos fazer algo com isso”, enfatiza. Os clientes merecem ouvir como o feedback deles impactou mudanças dentro das organizações. “É muito frustrante quando o cliente percebe que nada mudou. Ele pode repensar se vale a pena responder às pesquisas da próxima vez, se não perceber mudança a partir disso”.

Mesmo que haja alterações que fiquem um pouco mais escondidas, como processos internos aprimorados, o cliente deve saber que foi ouvido. Pode ser um agradecimento, informar da evolução de algum aspecto criticado em uma experiência anterior ruim.

PERGUNTAR O ÓBVIO
Vale a pena tomar cuidado em perguntar coisas que já se sabe como foram. Importunar o cliente, quebrar a experiência para coletar dados que seriam facilmente predizíveis são um erro. “Cabe pensar cada vez mais em um NPS preditivo. Ao prever, dá para antecipar se foi uma jornada legal ou não, nem é preciso perguntar. É melhor agir”.

A depender da indústria, os clientes já esperam mais preditividade, ter o problema resolvido antes mesmo das pesquisas indicarem. “Temos que estar um passo à frente dessas dores que já são conhecidas, fazer algo para reconhecer que uma situação gerou incômodo”, recomenda.

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05/09/2023

Lições e melhores práticas para revolucionar a experiência do cliente

Saiba como omnicanalidade, tecnologia e foco no cliente estão redefinindo o cenário do CX. Temas serã abordados no CONAREC 2023

Uma estratégia de experiência do cliente bem pensada desempenha um papel essencial para aumentar a satisfação do consumidor. Ela, por sua vez, também impacta positivamente a receita, mais um fator para ser relevante para o sucesso da sua empresa. De acordo com um relatório da Treasure Data e da Forbes Insights, 74% dos clientes estão dispostos a gastar dinheiro em um produto ou serviço apenas por uma ótima experiência do cliente. Ou seja, um CX de boa qualidade é significativo tanto para usuários quanto para empresas. A Treasure Data e a Forbes Insights entrevistaram 200 executivos de experiência do cliente e mil consumidores sobre o valor da CX para chegar nesse resultado.

Cada etapa da jornada de compra é importante. O site precisa ser intuitivo, o processo de pagamento tranquilo, a entrega no prazo e a equipe de atendimento ao cliente tem que estar pronta para auxiliar se surgir algum problema. Estes são os indicadores de que a empresa desenvolve uma estratégia sólida para promover uma boa experiência do cliente. Veremos aqui alguns exemplos de como as empresas estão revolucionando a experiência do cliente em um mundo cada vez mais globalizado e digital. Estas lições de sucesso e estratégias não apenas moldam o presente, mas também pavimentam o caminho para o futuro das relações empresa-cliente.

Colaboração e parceria na experiência do cliente
A Alelo, por exemplo, adota uma estratégia omnicanal que abrange todos os pontos de contato possíveis com o cliente, sejam eles por meio de sites, aplicativos móveis, e-mails ou interações pessoais. O objetivo é moldar positivamente a percepção do cliente em todas as interações. Dentro dessa estratégia, o programa “Cliente sou teu fã e faço tudo por você” representa um compromisso com a centralidade do cliente. Este programa também incorpora o “Falaí Cliente”, dedicado ao feedback direto dos clientes. Além disso, a empresa utiliza o “Alelo Responde” para transformar as pesquisas de NPS (Net Promoter Score) em melhorias concretas.

Para o desenvolvimento de suas equipes, a Alelo disponibiliza o “Prosa de CX”, uma plataforma com conteúdo para aprimoramento profissional. Contudo, um dos elementos que diferenciam essa abordagem é o papel dos “Embaixadores SOU + CX”. Eles representam diversas áreas da empresa e lideram ações voltadas para a experiência do cliente e desempenham um papel fundamental em sua promoção na organização. A abordagem da Alelo para a experiência do cliente é enraizada em sua cultura corporativa e em seus processos. Essa sistemática contribui para fortalecer a fidelidade do cliente e solidifica a posição da Alelo no mercado.

Coloque na agenda!
O painel “A inovação da mobilidade urbana a partir da adoção do 5G”
será no dia 13/09, das 14h20 às 14h50, na Arena Brasil – Inovação & Startups

Adaptar-se localmente e garantir uma experiência equitativa
Para proporcionar uma experiência excepcional ao cliente, é fundamental adaptar-se às demandas locais. Muitas empresas têm se destacado sob essa perspectiva, personalizando produtos e estratégias de marketing para diferentes regiões. No entanto, o desafio é encontrar um equilíbrio entre a adaptação local e a manutenção de uma experiência equitativa em toda a organização.

A Amazon é um exemplo. A gigante do comércio eletrônico ajusta seu estoque de acordo com as demandas regionais, garantindo que os produtos mais procurados naquela área estejam disponíveis. Se a região que consome mais um item de uma marca ou tamanho específico, receberá automaticamente mais quantidades.

O Grupo DPSP também compreende a importância da adaptação local. As lojas do grupo respeitam um sortimento baseado nas preferências regionais, oferecendo não apenas as marcas nacionais mais populares, mas também aquelas preferidas pelos clientes de cada região.

Adaptar-se localmente, reconhecendo as necessidades e preferências regionais, é fundamental para uma experiência do cliente bem-sucedida. Isso permite que as empresas construam relacionamentos mais fortes com os clientes, atendendo não apenas às suas demandas, mas também celebrando a rica diversidade cultural e geográfica de um país tão vasto quanto o Brasil.

Experiência do cliente e métodos de fidelização
Manter a fidelidade dos clientes é essencial em um mercado altamente competitivo. À medida que os clientes buscam conexões mais profundas com as marcas, a capacidade de adaptar-se às suas necessidades individuais tornou-se uma vantagem competitiva. Essa fidelização do cliente contribui significativamente para uma experiência geral mais positiva, mantendo os consumidores satisfeitos e envolvidos. Quando os clientes sentem que podem confiar em suas expectativas, eliminando surpresas desagradáveis e contribuindo para uma experiência tranquila e satisfatória, se tornam leais à uma marca, e porta-vozes dela.

Além disso, a fidelização traz uma série de benefícios exclusivos, como recompensas, descontos e ofertas personalizadas. Essas vantagens não apenas incentivam a fidelização, mas também melhoram a experiência do cliente, ao criar um valor adicional no relacionamento. As empresas que cultivam clientes fiéis também investem tempo em conhecer suas necessidades e preferências, permitindo uma personalização mais eficaz de produtos e serviços. Clientes fiéis também são mais propensos a recomendar uma empresa a amigos e familiares, expandindo assim a base de clientes e criando uma percepção positiva da marca.

Métodos de pagamento como parte da estratégia
A Amazon Brasil adota uma abordagem multifacetada para garantir a fidelização de seus clientes. Um dos pilares dessa estratégia é o recente lançamento do cartão de crédito próprio no país. Ele oferece aos clientes benefícios exclusivos, como cashback, parcelamento estendido, pontos Amazon em compras, com recompensas exclusivas para membros Amazon Prime. Essa oferta não apenas recompensa os clientes por sua lealdade, mas também os incentiva a fazer compras no ecossistema Amazon, fortalecendo sua estratégia de fidelização.

O poder dos dados e da tecnologia na experiência do cliente
A jornada da experiência do cliente está evoluindo rapidamente, impulsionada pelos dados e pela tecnologia, e as empresas que dominam essas ferramentas estão se destacando na construção de relacionamentos duradouros com seus clientes. Uma das áreas na qual o uso de dados faz diferença é na personalização. Com o uso de algoritmos de aprendizado de máquina e análise preditiva, as empresas estão coletando e analisando informações para oferecer experiências altamente personalizadas. Com isso, as marcas conseguem antecipar as preferências dos clientes e fornecer recomendações sob medida. Além disso, a integração tecnológica tornou-se crucial na entrega de uma experiência consistente em todos os canais.

No atendimento ao cliente, a automatização e a tecnologia estão transformando a maneira como as empresas interagem com seus clientes. Chatbots, assistentes virtuais e automação estão desempenhando um papel crescente. No entanto, à medida que as empresas abraçam essa revolução tecnológica, a segurança de dados e a privacidade do cliente também estão no centro das preocupações. Ou seja, as empresas precisam adotar medidas rigorosas para proteger as informações do cliente e manter sua confiança.

Atender às expectativas do cliente: o pilar do CX
Na busca contínua pela excelência na experiência do cliente, uma das peças fundamentais do quebra-cabeça é a habilidade de atender e até mesmo superar as expectativas do cliente. Uma mentalidade centrada no cliente desempenha um papel essencial na preparação e gestão de uma estratégia digital de experiência do cliente. Isso envolve a identificação precisa do que os clientes desejam e a implementação de medidas concretas para entregar esses serviços de forma eficaz e eficiente.

Uma estratégia de Experiência do Cliente (CX) bem-sucedida é aquela orientada por dados, com metas alcançáveis e resultados mensuráveis. A coleta e análise de dados são cruciais para entender as preferências, necessidades e comportamentos dos clientes. Essa abordagem não apenas permite que as empresas ofereçam soluções direcionadas, mas também ajuda a criar uma estratégia de fidelização de clientes sólida. Quando as empresas conseguem não apenas atender, mas superar consistentemente as expectativas dos clientes, a retenção e a fidelidade à marca aumentam substancialmente.

Manter a autenticidade da marca enquanto se ajusta às expectativas em constante evolução dos clientes é um desafio contínuo. No entanto, é um desafio que vale a pena enfrentar, pois as recompensas de construir relacionamentos duradouros e valiosos com os clientes são inestimáveis. Em um cenário empresarial onde a concorrência é feroz e as opções do consumidor são vastas, a capacidade de atender às expectativas do cliente se torna um diferencial significativo. Empresas que adotam essa abordagem colocam-se em uma posição privilegiada para prosperar e crescer em um mercado em constante mudança.
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05/09/202305/09/2023

Entender o cliente é uma tarefa de todas as áreas da empresa

Empresas devem pensar o CX em todos os departamentos; promover uma boa experiência vai muito além do atendimento ao cliente

Ao pensar na experiência, toda interação deve estar ligada ao propósito: produtos, design, o tom de voz da empresa – com o mercado, nas comunicações e no atendimento. O primeiro degrau começa com a definição de qual experiência as organizações querem dar, quais dores querem resolver, para chegar à consolidação do propósito da empresa: o que quero oferecer para os meus clientes, o que eu quero ser.

“É necessário pensar na experiência como principal driver de posicionamento, de crescimento da marca”, alerta André Galesi, diretor-executivo da Accenture Song.

Com clientes cada vez mais exigentes e maduros, em um mundo que está cada vez menor, por causa da digitalização, consumidores viajam mais, comparam mais, têm mais acesso a serviços digitais. E se tudo está mais rápido e fluido, os consumidores querem, de todas as empresas, o mesmo nível de serviço que é prestado por aquela que ele prefere. É o que a Accenture chama de expectativa líquida.

O conceito envolve a comparação de serviços de diferentes indústrias, que carrega a expectativa de um setor para outro. Um exemplo é o Uber, que tem uma jornada simples e um checkout muito palpável e sintético: fechar a porta do carro. Em um marketplace, que tem muitos passos, desde a pesquisa ao processo de decisão de compra, até chegar ao check out, pagamento, espera e entrega, a comparação da satisfação da experiência acaba – mesmo inconscientemente – por não ser com outro marketplace, mas com o Uber.

“As pessoas podem não estar verbalizando isso e nem se dando conta. É uma contaminação cruzada entre expectativas que chamamos de expectativa líquida”, explica Ivan Lucchini, diretor de Design, também da Accenture. As empresas estão começando a se dar conta e buscando se equiparar com os benchmarks de cada de cada pedaço da experiência.
Mas a experiência não é – e nem pode ser – somente um setor, ou responsabilidade de um núcleo das empresas. “Esse é o caminho que vejo como na contramão do sucesso, no tema da experiência. Vemos as empresas que estão liderando o tema de experiência colocando-a na frente, assim como o propósito pensando no meu cliente de uma forma life centric, e refletindo sobre como ela puxa todas as frentes de negócios, desde qual o produto que eu vou desenvolver ao resultado financeiro esperado”, aponta Galesi.

Luiza Mattos, partner da Bain & Company, avalia que o Brasil está amadurecendo muito rápido. Mas os níveis de maturidade são diferentes até por indústria. Ela cita entre os setores que, em geral, adotaram o CX como como diferencial da sua proposta de valor, foram as indústrias financeiras.

“São estruturas que devem estar preocupadas em entender a jornada do cliente, inclusive fora do core do negócio. Entender o cliente – não o correntista do banco, mas como o cliente se comporta em várias janelas de tempo”, explica.

Em setores de muita competição, de muita troca, temos essa aceleração mais rápida. Por outro lado, a indústria de telecomunicações também já trabalha com a centralidade no cliente há bastante tempo, mas é onde Luiza vê, no país, mudanças menos disruptivas e onde há um patamar de satisfação mais baixo, é em telecom.

“É um tema que a comunidade de CX, iniciativas como a Consumidor Moderno, o próprio prêmio, trazem à tona a discussão. É superimportante para acelerarmos a maturidade. E no final do dia melhorar a satisfação de todo o mundo com os serviços prestados”, elogia Luiza Mattos, da Bain & Company.

A digitalização tem sido uma ferramenta muito importante na Vivo, por permitir uma interação rápida e resolutiva nas principais jornadas do cliente. “A escuta funciona como um centro de diagnósticos que processa o feedback recebido e retroalimenta as áreas internas com importantes insights de como podemos avançar cada vez mais numa experiência de excelência”, indica Carla Beltrão, diretora de CX da Vivo.

“Fazemos uso de um sofisticado sistema de entendimento do que os clientes nos contam. Com essas ferramentas é possível entender cada tipo de cliente, repensar jornadas e redesenhar canais e processos. E numa gigante como a Vivo, isso não pode estar restrito a apenas alguns departamentos”, ressalta.

Além da utilização de ferramentas estatísticas e machine learning para direcionar as ações e acompanhá-los, mesclar análises quantitativas com qualitativas têm sido a motriz dos investimentos na Vivo atualmente.

“A partir disso, conseguimos medir, também, a relação entre satisfação, tempo de permanência e o valor gerado por cada cliente, entendendo o impacto de cada ação nos três indicadores acima”, avalia a executiva.

A expectativa do cliente é um alvo móvel
Assim como ninguém nada duas vezes no mesmo rio, nenhuma pessoa tem a mesma experiência duas vezes com o mesmo serviço. E se há algo que quase todas as empresas concordam hoje é que a fidelização do consumidor vai além da entrega de um produto ou serviço de qualidade.

Ela está muito relacionada com as experiências vividas durante o ciclo de vida do cliente com a marca. E como transformar esse feedback dos consumidores em ações?

“Essa é a pergunta de um milhão de dólares”, brinca Galesi. “As empresas ainda estão muito departamentalizadas, e ninguém está tentando entender o impacto no todo. Isso porque, se um cliente tem uma experiência ruim em um departamento, isso impacta em todo o negócio.”

Por isso, ele acredita que a transformação na forma como a empresa se estrutura e como ela olha para o cliente precisa ser total. E é nesse processo que as ferramentas e métricas de experiência do cliente entram.

“Temos uma mentalidade muito de ‘projeto’. Pensamos em fazer um projeto de experiência do cliente. Mas isso não é suficiente. Precisamos pensar na experiência do cliente como uma constante. Como um processo. Como uma cultura. E nisso a Accenture tem ajudado muito as empresas”, finaliza Galesi.

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31/08/2023

A pergunta de 1 bilhão de reais: como inovar sem perder clientes antigos?

Ao permear todos os processos da empresa, inovação pode ser chave tanto para atrair quanto para reter clientes.

Investir em inovação é fundamental para o sucesso e a sustentabilidade das empresas por diversas razões, entre elas manter a competitividade no mercado, se adaptar às mudanças cada vez mais velozes, criar valor e melhorar a eficiência e a produtividade. Mas aí surge a pergunta de R$ 1 bilhão: como inovar sem perder clientes antigos, também muito valiosos para os negócios?

Para Melba Porter, professora e especialista em Customer Centricity Strategies da ESPM Rio de Janeiro, é possível – e necessário – conciliar os dois objetivos.

A inovação deve ser um valor organizacional e precisa estar presente em todos os processos da empresa e em todos os momentos do relacionamento com o cliente, ressalta Melba. Seja nas estratégias de atração quanto nas de retenção, embora para cada caso a inovação deva trabalhada de maneira diferente.

“Uma pessoa que acabou de ser ativada, conquistada, encontra-se em momento diferente do que chamamos de ciclo de vida do cliente, com sentimentos e expectativas também distintos daqueles que já são compradores de longo tempo”, explica.

Ao constatar a permeabilidade à inovação nos processos da empresa e sua adaptabilidade a cada etapa destes processos, ela pode ser chave tanto para atrair como para reter clientes.A diferença está nas estratégias adotadas para fazer isso.

Estratégias de inovação que consideram os clientes atuais

Quando se pensa em como inovar sem perder clientes antigos, comunicação nunca é demais. Para a professora da ESPM, um dos principais erros é não adotar programas de escuta, além de tender a achar que o cliente já está plenamente familiarizado com os processos e, por isso, a inovação será facilmente absorvida. “Isso é uma miopia”, adverte. Melba Poerter recomenda algumas estratégias para que a inovação seja bem-sucedida de uma maneira geral, mas principalmente com a base de clientes já fidelizados:

Engajar nos processos de mudança

Toda inovação é revestida de algo novo que precisa ser experimentado e aceito. Portanto, um primeiro passo é identificar possíveis lacunas de entendimento a respeito da novidade e quais serão as necessidades de orientação e comunicação para a implementação efetiva.

“O caminho é fornecer orientações, treinamentos, alertando sobre como lidar com a inovação e as possíveis dificuldades que poderão surgir. Claro, com muito suporte e monitoramento, para a adoção das melhorias e ajustes necessários até que o novo esteja conhecido”, fala, reforçando que o foco deve ser a perspectiva do benefício ao cliente.

Escutar sempre

Manter canais abertos de escuta do cliente é essencial para ele se sentir incluído no processo de inovação. Estes canais, inclusive, funcionam não só para atender os consumidores, mas também para registrar manifestações que podem ser analisadas e transformadas em melhorias.

Conhecer expectativas

É essencial que a empresa conheça as expectativas dos seus clientes, tanto para guiar os processos de inovação quanto para gerenciá-las caso não seja possível atendê-las.

“As formas mais tradicionais de identificá-las são pesquisas com os clientes e com os funcionários da linha de frente, criação de fluxo ascendente de comunicação entre a linha de frente e os gestores que definem padrões de execução, qualificação técnica de equipe para interpretar e transformar as expectativas em experiências reais”, exemplifica Melba Porter.

Valorizar a fidelização

Clientes antigos querem ser reconhecidos por sua fidelidade diante de tantas opções e isso passa não somente por programas de recompensa, descontos ou acesso a mimos e serviços exclusivos (que, sim, são bons incentivos), mas também por conhecer quem são: o que compram, por quais meios, o que gostam e o que não gostam, desde quando são clientes e qual a frequência com que interagem com a empresa.

No fim, antes de pensar em ideias e tecnologias mirabolantes, é interessante que as companhias ofereçam o básico do CX, que é cumprir o que prometem, garantir eficiência na venda e no pós-venda, trabalhar para que a experiência do cliente seja, de fato, agradável e recompensadora, seja diante de algo novo ou com o que ele já está acostumado.

Como inovar: cases de empresas

Diversas empresas buscam inovar na construção e no aprimoramento da relação com seus clientes. Cases bem-sucedidos reconhecem a importância da tecnologia para apoiar a estratégia de inovação, mas não se esquecem que ela deve estar centrada no ser humano. A Beneficência Portuguesa de São Paulo e a Shell, marca de combustíveis da Raízen, conseguiram equilibrar inovação e relacionamento com sucesso.

Escuta e atenção à jornada do cliente para inovar

Um dos maiores polos privados de saúde da América Latina equilibra o presente e o futuro para garantir sua continuidade com relevância. Enquanto no presente a Beneficência Portuguesa de São Paulo (BP), cuida da capacidade de oferecer um atendimento de excelência ao cliente atual; no polo do futuro investe na antecipação de tendências e preparação para desafios vindouros por meio de análises de mercado, identificação de oportunidades e adoção de novas abordagens e tecnologias.

“A inovação se torna não apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade vital. À medida que uma nova geração de consumidores surge, com novos hábitos e necessidades, é fundamental que eles se sintam assistidos e acolhidos pela empresa, impulsionando assim a fidelidade e conexão com a marca”, comenta Maria Alice Rocha, diretora executiva de Pessoas, Experiência do Cliente, Marketing, Sustentabilidade e Impacto Social (ESG) da BP.

Para isso, a Beneficência Portuguesa aposta na digitalização, no monitoramento das preferências e na escuta atenta dos feedbacks dos clientes, por meio de canais como pesquisas, diálogo via redes sociais, manifestações em SAC e Ouvidoria.

A BP ainda conta com um Comitê Consultivo de Clientes, em que as manifestações são tratadas em fóruns internos e levadas para cocriar soluções alinhadas às necessidades dos clientes, com o objetivo de melhorar as operações da companhia e trazer velocidade na resposta às demandas; e um Command Center que, em tempo real, monitora as etapas da jornada do cliente, permitindo gerenciar melhor os recursos e personalizar o acolhimento.

Segundo Maria Alice Rocha, ambas são formas de alimentar o apetite por inovação e gerar melhores experiências para novos e atuais clientes. “Com base em dados e análises, conseguimos identificar padrões e oferecer serviços mais adequados. Nosso intuito é cada vez mais ser assertivo na melhor próxima interação. Acreditamos que essa é a forma ideal de encantamento e fidelização”, completa.

Inovação para manter clientes fiéis à marca

Mais do que buscar equilíbrio entre inovar pensando em novos consumidores e manter a base de clientes já estabelecida, o diretor de marketing e pricing da área de combustíveis da Raízen, Otavio Azeredo, acredita que a inovação tem um papel que dá conta das duas questões. Afinal, ela também funciona para manter os clientes fiéis à marca.

“O que atendia os consumidores nos anos 2000 já não funciona hoje. Por isso, nossos clientes fidelizados também precisam ser impactados por novidades e melhorias constantes de produtos e serviços. Assim, atuamos com uma estratégia que busca constantemente essa inovação para ampliarmos cada vez mais nossa experiência de marca”, avalia.

Segundo Azeredo, a estratégia de inovação da Shell é centrada no consumidor e busca ouvir e atender necessidades mapeadas em suas jornadas de mobilidade.

São utilizados diversos métodos e o monitoramento de padrões de comportamento é constante: por meio da adoção desde metodologias de pesquisa conduzidas junto à base fidelizada do Shell Box (com aproximadamente 15 milhões de pessoas na região) a social listening nas redes sociais e trabalho integrado com o time do atendimento.

“Monitoramos sugestões, feedbacks e temas quentes que permeiam a relação do consumidor com a marca para nos mantermos atentos ao que o público quer, a como enxerga a Shell e nossos produtos e onde estão as maiores oportunidades e necessidades de inovação”, ressalta o diretor de marketing.

Ele ainda dá exemplos de como a estratégia funciona por meio de frutos concretos. Entre eles, o Shell Box, aplicativo exclusivo que oferece um ecossistema completo de experiências da marca, inclusive programas de fidelização como Junte & Troque e Pague & Ganhe; a Shell V-Power, combustível premium derivado de processos constantes de inovação de produtos e pesquisas regionais de mapeamento de tendências; e o Programa de Eletromobilidade Shell Recharge no Brasil, que procura garantir uma infraestrutura de recarga rápida para carros elétricos, cada vez mais presentes na frota do país.

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29/08/202329/08/2023

Potencialize resultados com o Legal Customer Experience

Tornar a comunicação e o relacionamento mais claro melhora a experiência e a efetividade também nos aspectos legais do relacionamento com o cliente.

O Banco Nacional de Injunções em Portugal (BNI) é um órgão do Ministério da Justiça que surgiu em 2008 para tornar a cobrança de dívidas comerciais mais rápida e simples. Todos os anos envia mais de 200 mil cartas de notificação, complexas e que muitas vezes não eram compreendidas pelos destinatários. Apesar do objetivo de diminuir a judicialização, o BNI não estava transmitindo de forma eficiente o conteúdo do aviso ou como o cidadão poderia proceder para liquidar suas dívidas. É o Legal Customer Experience em prática para melhorar a relacionamento entre empresas e pessoas do ponto de vista jurídico.

A agência Claro, especialista em linguagem simples, foi contratada pelo governo para redesenhar o processo e simplificar a comunicação. Após o trabalho desenvolvido, entender o que se deve fazer (pagar a dívida ou provar a sua inexistência), os prazos a serem respeitados e as consequências do descumprimento se tornou mais compreensível para as pessoas. Além da experiência de todos os envolvidos ter sido otimizada, o número de dívidas pagas de forma voluntária aumentou em 67%. Ou seja, menos processos nos tribunais e menos custos para as pessoas e para o Estado.

A Zappos, uma empresa americana do varejo, é conhecida por seu atendimento excepcional e cultura centrada no cliente. Eles investiram em um atendimento personalizado e eficiente, que muitas vezes resolve problemas antes mesmo de se tornarem conflitos. A simples integração de informações entre a área de atendimento e o jurídico resultou em uma redução significativa de reclamações, processos judiciais e em uma base de clientes bem mais leais.

Uma rede de ensino superior com unidades em todo o Brasil enfrentava o desafio de implementação da cultura de privacidade e proteção de dados após a entrada em vigor da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Com o trabalho desenvolvido pela área jurídica e de compliance, novos hábitos precisaram ser incorporados pelos colaboradores. Para isso, todo um projeto de conscientização e educação a respeito do tema foi feito a partir de treinamentos, cartilhas, vídeos e infográficos, como mostra o exemplo abaixo:

Falar a língua do interlocutor faz a diferença no êxito de qualquer tipo de transformação corporativa. E o projeto acima, aumentou o engajamento com uma experiência leve e conectada com os valores da empresa. Já que riscos de toda espécie envolvem situações de negligência, se certificar de uma adequada compreensão das informações é primordial.

Um case de sucesso nacional é a política de privacidade da Skol, desenvolvida com um tom e linguagem informais, de forma divertida e irreverente, para se conectar com seu público de interesse. Neste sentido, ser transparente deixou o cliente mais confortável com o compartilhamento dos dados porque ele pôde entender como eles serão usados em seu benefício.

Outro case envolvendo a transparência na política de privacidade e segurança é o da LATAM que facilitou o acesso às informações reestruturando tanto a parte textual como a visual, assumindo um compromisso com o bem-estar e a segurança dos seus viajantes, colaboradores e fornecedores.

Com o foco na experiência do cliente, a disposição das informações foi pensada para ser clara, objetiva e para que a leitura fosse fluida. O Legal Customer Experience pode ser uma ferramenta aliada no posicionamento de marca e de identidade que conecta todos com sua proposta de valor.

Cuidar para que a campanha de marketing converse com os clientes e esquecer a forma como a comunicação jurídica é construída transmite uma incoerência que não é mais aceita. O tom de voz precisa e pode ser universal, até mesmo em documentos mais sérios, como uma política ou relatório.

É evidente que adotar estratégias inovadoras que conectem diversos setores com conhecimento e novas perspectivas geram resultados que impactam de forma geral, seja no atendimento, no relacionamento ou na solução de divergências inevitáveis.

O Legal Customer Experience chega para unir todas as pontas e planejar ações que devolvem um ROI (retorno sobre o investimento) significativo e diferencia empresas da sua concorrência.

As melhores práticas são interativas e devem ser constantemente renovadas, porque as necessidades dos clientes e as formas de vivenciar experiências estão sempre em estado de evolução. Não há um caminho pré-formatado, ou um único modo de atingir os objetivos, mas aqueles que ousarem criarem suas próprias trajetórias com a execução de ações que envolvam a humanização e adaptabilidade, certamente serão protagonistas e dificilmente substituíveis.

*Por Katsuren Machado

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