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ChatGPT e IA no atendimento: só não irritar o cliente

Novas tecnologias de Inteligência Artificial generativa, como o ChatGPT, prometem revolucionar o atendimento ao cliente. No entanto, as ferramentas precisam ir além do hype.

   Poucos temas têm sido mais discutidos pela mídia e pelas empresas nos últimos meses do que o ChatGPT. Desde seu lançamento em novembro, a ferramenta de inteligência conversacional da OpenAI vem chamando a atenção pela capacidade de estabelecer conversas fluidas, que mais parecem uma interação com um humano, abrindo um leque de possibilidades de uso.

   No caso do Customer Experience (CX), muito se tem divulgado sobre a utilização do ChatGPT como um potencial novo “funcionário” no atendimento aos consumidores, o qual poderia ser mais rápido, menos irritante e mais completo que um chatbot comum – e até mesmo do que uma pessoa.

   Durante o Coffee & Insights realizado pela Consumidor Moderno em parceria com a Genesys, foram discutidas as reais possibilidades e os pontos de atenção em relação ao uso do ChatGPT no atendimento aos clientes.

   Rander Souza, diretor de Inovação e Estratégias Digitais da Genesys, avalia que a Inteligência Artificial (IA) provoca sentimentos mistos. “Ela não é a bala de prata que vai acabar com o atendimento humano, mas dá oportunidades para torná-lo muito melhor. É preciso separar o hype do que pode ser realmente feito com ela para que os consumidores sejam os maiores privilegiados.”

A IA É INTELIGENTE MESMO?

   A forma como a IA é encarada traz para ela uma condição quase que humana, mas será que ela é inteligente a esse nível? O Carrefour, que experimenta e utiliza IA em seus processos de atendimento desde 2018, está testando um piloto com o ChatGPT, e já chegou a pelo menos uma conclusão: é preciso calibrar a criatividade dele.

“Vimos que ele pode distorcer a resposta e fugir do script em testes práticos, além de dar algumas respostas incorretas”, revela Fábio Bittencourt, diretor de Customer Service do Grupo.

O objetivo por enquanto é entender qual é a melhor forma de utilizar a IA generativa para aprimorar os processos. Nesse sentido, a Home Agent colocou o ChatGPT em uma operação piloto há três meses   e verificou que, apesar de bem-escrito e coerente, o atendimento não corresponde à realidade – a ferramenta “mente na cara de pau” e provoca insegurança.

   “Já sabemos que o ChatGPT precisa ser ensinado, já que ele sempre dará uma resposta – treinada ou não. Estamos avaliando se ele é a resposta que estamos procurando”, reflete Valdir Gregório Junior, gerente de Planejamento da Home Agent. 

A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NÃO É A BALA DE PRATA QUE VAI ACABAR COM O ATENDIMENTO HUMANO, MAS DÁ OPORTUNIDADES PARA TORNÁ-LO MUITO MELHOR. É PRECISO SEPARAR O HYPE DO QUE PODE SER REALMENTE FEITO COM ELA PARA QUE OS CONSUMIDORES SEJAM OS MAIORES PRIVILEGIADOS

Rander Souza,
diretor de Inovação e Estratégias Digitais da Genesys

FALTAM LIMITES DE PRIVACIDADE E DE DADOS

   Outra questão importante está relacionada à privacidade. Rander Souza explica que o ChatGPT ainda não possui uma capacidade cognitiva para avaliar as informações sensíveis, e uma das principais preocupações deve ser identificar até onde vai a barreira de segurança.

   Pela falta de definição em questões jurídicas como privacidade e leis de proteção de dados, alguns países europeus pediram banimento da plataforma. Em resposta, a OpenAI anunciou o lançamento de mecanismos para proteger os dados dos usuários, que incluem o modo anônimo e a não autorização de uso das interações para a aprendizagem da máquina.

   Foi esse cálculo que levou o Will Bank a testar o ChatGPT em uma base de dados predeterminada e segmentada. “Abrimos os testes de atendimento para 1% dos clientes, com o uso do FAQ como base”, explica Karina Buccelli, head de CXM da fintech. “Já conseguimos ter uma retenção bem maior, porque as respostas são mais bem elaboradas e diversificadas”, afirma.

IA DEVE SER USADA PARA RETER E NÃO DETER O CLIENTE

   No fim, o ponto central de qualquer tecnologia deve ser a conveniência. O head de Inovação da Genesys destaca a importância de os chatbots otimizarem custos, mas desde que seja resolutivo e traga satisfação do cliente com a empresa. “Acredito muito no indicador de análise do esforço do cliente. As métricas têm que colocar o cliente no centro, e isso gera resultado econômico. A tecnologia tem que servir a esse propósito”, recomenda Rander.

   Estar a serviço da satisfação do consumidor, de forma mais rápida, assertiva e com menor custo para as empresas, é o desafio ao treinar o ChatGPT. “É preciso entender a real motivação do cliente e do uso da ferramenta. Usar o ChatGPT para otimizar o chat e reduzir conversas humanas não pode propiciar experiências ruins; é preciso cuidar da intensidade em que usamos isso”, afirma Jaqueline Machado, diretora-executiva de CX do Banco BTG Pactual. 

   O Itaú, que usa há anos tecnologias de IA – muito bem-sucedidas – no relacionamento com os clientes, não se vê usando o ChatGPT no curto prazo no atendimento. “Acreditamos na solução generativa, e temos um sistema próprio. A tecnologia não substitui pessoas, é uma ferramenta de apoio”, diz Tamer Hussein El Kutby, superintendente de CX do Itaú Unibanco. 

   Para o executivo, o ChatGPT não vai ser autônomo, mas, em vez de começar a analisar um problema do zero, poderá ajudar a apresentar insights que serão desenvolvidos por pessoas. A conclusão é que ainda há mais perguntas do que respostas sobre a melhor forma de aproveitar todo o potencial do ChatGPT. 

https://revista.consumidormoderno.com.br/chatgpt-ia-atendimento/edicao-278/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=2cdd90553af917aea8ac8f349bff2a73&eg_list=2

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8 melhores práticas para criar uma experiência do cliente eficiente

Até mesmo as reclamações devem ser consideradas como pontos importantes e de engajamento.

Cada interação entre uma empresa e um cliente é uma oportunidade. Para a empresa, é uma oportunidade de reforçar a qualidade e o valor da marca com o objetivo de alcançar a satisfação e fidelização do cliente. Para o cliente, é uma chance de fornecer informações sobre suas necessidades, satisfação com experiências anteriores e expectativas de envolvimentos futuros com sua marca.

Isso levanta a questão: como as companhias podem organizar e posicionar melhor seu marketing, desenvolvimento de produtos e suporte ao cliente para criar uma experiência do cliente (CX) atraente? Com base em uma análise da Harvard Business Review, aqui estão as áreas nas quais os líderes devem se concentrar para conquistar o engajamento do cliente.

1. Orquestre o ecossistema de marketing para uma experiência do cliente excelente

Foi-se o tempo em que converter clientes era apenas uma questão de vencer seus concorrentes. As empresas competitivas de hoje assumem um papel ativo na orquestração de sua posição em um ecossistema de marketing para influenciar a jornada do cliente.

Estes, por sua vez, evoluem com o crescimento de uma ou mais empresas. Isso é alimentado pela tecnologia digital, abrangendo conhecimento e integração inteligente.

A cocriação e o compartilhamento de dados relacionados à criação de uma experiência atraente para o cliente impulsiona positivamente as empresas a crescer com o ecossistema.

2. Alinhe as necessidades da empresa e do cliente

O marketing é fundamental aos esforços da empresa para criar uma experiência atraente para o cliente. Portanto, deve-se fazer mais para garantir que os gerentes e funcionários centrados no cliente entendam como os clientes percebem as marcas produtos e serviços — e por quê.

Muitas organizações têm muito trabalho a fazer para criar um melhor alinhamento entre os desejos e as necessidades da empresa e dos clientes. Na maioria das vezes, os gerentes subestimam as expectativas dos clientes e superestimam sua satisfação e lealdade às suas marcas.

Isso é agravado porque os gerentes também subestimam a importância das percepções de qualidade dos clientes na geração de satisfação, bem como a importância da satisfação na geração de lealdade e reclamações.

3. Ofereça uma conveniência incrível para o cliente

Os clientes querem comprar o produto de que precisam no momento e no local que lhes for mais conveniente. Eles esperam que as empresas resolvam essa conveniência de tempo/local para que a experiência de compra seja parte integrante de sua jornada.

As demandas cada vez maiores dos consumidores por conveniência serão um benefício para as empresas ágeis e provavelmente dolorosas para as que não respondem.

Uma companhia que pode criar uma combinação estratégica competitiva de velocidade, qualidade, custo e flexibilidade pode prosperar em seu ecossistema de marketing e alinhar-se com as metas dos clientes de forma mais eficaz.

4. Reforço do marketing digital

Existem diferenças importantes entre as experiências digitais e presenciais dos clientes. Os clientes on-line veem o valor da compra como um atributo significativo ao avaliar a satisfação e são mais sensíveis à satisfação ao tomar decisões de recompra.

Isso significa que os clientes on-line precisam estar satisfeitos em um nível mais alto para recomprar um produto, em comparação com o cliente físico, que pode recomprar um produto, às vezes, mesmo que não tenha ficado muito satisfeito com a compra anterior. Mas a qualidade da experiência do cliente é um fator de satisfação mais forte no cenário físico do que no on-line e a mídia social é uma maneira de alinhar as necessidades da empresa e dos clientes, criar uma experiência de cliente integrada e atraente, e facilitar altos níveis de satisfação do cliente.

No entanto, as postagens iniciadas pelo consumidor demonstraram ser as mais importantes para influenciar compradores em potencial, e há limites para a capacidade de uma empresa de influenciar os clientes iniciando conversas nas mídias sociais sobre si mesmos.

5. Ajuste os incentivos do cliente

Países, empresas e clientes estão cada vez mais preocupados com a sustentabilidade. Os líderes devem considerar as seguintes questões: quanto custo pode ser tolerado para os esforços de sustentabilidade? E quão sensíveis são os clientes à possibilidade de aumento de preços devido aos esforços de sustentabilidade?
Muitas empresas implementam iniciativas de sustentabilidade e mantêm preços competitivos. Pesquisas mostram que os custos e os preços dos produtos de uma empresa podem aumentar de 27% a 72%, e a empresa pode se manter competitiva em seu setor.

Mas o aumento de custos e preços não deve ser feito para sempre. Criar experiências atraentes para o cliente pode ser uma estratégia mais viável.

6. Seja customer centric

Muitos clientes desejam cada vez mais se envolver. A reputação de uma empresa, suas marcas e percepções de clientes baseadas na ciência relacionadas podem ser usadas para criar confiança como base para tais interações. Mas uma marca de qualidade por si só não é suficiente para criar um envolvimento atraente do cliente.

As empresas centradas no cliente desenvolvem uma cultura na qual os funcionários são incentivados a desenvolver relacionamentos mais profundos e duradouros com os clientes.

7. Tratamento de reclamações de clientes

As empresas devem apreciar os clientes que reclamam, mas as reclamações levam tempo e esforço para serem resolvidas. O ponto positivo é que as empresas que lidam com as reclamações de maneira excelente podem obter uma fidelidade do cliente mais forte do que antes da reclamação.

As companhias que levam as reclamações a sério geralmente desenvolvem marcas mais competitivas e geralmente estão mais bem equipadas do que outras empresas para criar uma experiência atraente para o cliente.

O tratamento de reclamações deve ser quase perfeito para que os consumidores voltem e fiquem tão satisfeitos quanto antes de reclamar. Contudo, pouquíssimas empresas conseguem atingir esse nível de tratamento de reclamações. A razão é que um cliente que reclama para uma empresa tem uma predisposição negativa em relação à empresa e suas marcas. Transformar esse cliente em um cliente satisfeito e recorrente é difícil.

8. Gerencie devoluções de produtos

Para criar uma experiência atraente para o cliente e compensar o potencial dessas altas e caras taxas de devolução de produtos, as empresas precisam de percepções estratégicas sobre quais fatores aumentam a propensão de devolução dos clientes.

Criar e gerenciar experiências atraentes para o cliente está se tornando tão importante para uma empresa quanto criar e gerenciar o portfólio de marcas da empresa. Ao ser alcançada, ficará evidente nas métricas de desempenho de uma empresa, como efeitos positivos na mentalidade, comportamentos dos clientes, desempenho do produto no mercado e resultados financeiros.

https://consumidormoderno.com.br/2023/06/23/praticas-experiencia-do-cliente-eficiente/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=2cdd90553af917aea8ac8f349bff2a73&eg_list=2

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Pós-venda faz diferença na fidelização de cliente e reduz contingências

Não é novidade que as relações de consumo foram impactadas pela internet e pela evolução tecnológica das mais diversas formas. Ao olharmos para esse panorama, é interessante notar que dois de seus movimentos, na mesma medida em que estão interconectados, guardam entre si um elemento de aparente contradição. O comércio digital, como evolução do comércio eletrônico, está estruturado no conceito de venda de produtos e serviços sem intervenção ou com o mínimo de intervenção humana.

No entanto, o marketing digital, que, mais do que nunca, se vale da aplicação e do alcance da internet e das redes sociais para divulgar produtos e serviços, utiliza como meio e ferramenta justamente a conexão, seja entre pessoas, entre negócios, ou entre ambos.

Nesse cenário, ao se avaliar a trajetória do cliente no âmbito de sua interação com determinada marca, não se pode considerar que o único foco relevante esteja na venda concretizada. Se, por um lado, vender se tornou mais fácil, mais rápido e menos sujeito à interação física entre quem vende e quem compra, manter o cliente, tanto quando aproveitar esse relacionamento para novas oportunidades, depende cada vez mais da forma como o contato com o consumidor se desenvolve, especialmente depois que o produto ou o serviço já foram adquiridos.

“Se, por um lado, vender se tornou mais fácil, mais rápido e menos sujeito à interação física
entre quem vende e quem compra, manter o cliente depende cada vez mais da forma
como o contato com o consumidor se desenvolve”

Se o acesso a produtos e serviços (e aos elementos facilitadores do consumo, como créditos, parcelamentos, cupons de descontos, clubes de pontos, promoções) nunca foi tão simples, por outro lado boa parte das táticas de venda e divulgação de uma empresa pode ser reproduzida pelos competidores de forma relativamente descomplicada. Em outras palavras, seu cliente tem acesso constante ao portfólio do concorrente e pode migrar de fornecedor com a rapidez de alguns clicks.

Por outro lado, cada consumidor é ou tem potencial para ser um propagador de impressões positivas ou negativas sobre determinada marca, impulsionado pelo alcance da internet e das redes sociais. Mesmo que um cliente comum não seja nem mesmo classificável como micro ou nano influenciador, uma simples reclamação isolada ou um feedback positivo podem sim tomar proporções virais em pouco tempo ou, se divulgados no próprio perfil do fornecedor nas redes sociais, impactar a decisão de compra de uma série de pessoas em tempo real.

Portanto, no pós-venda (e em todas as estratégias aplicáveis a essa fase, como o serviço de atendimento ao consumidor, ou SAC) repousa uma das mais importantes oportunidades de fidelização de clientes e, como consequência, de redução de contingências da empresa com demandas de consumidores.

É importante ter em mente que todas as empresas, suas atividades, mercadorias, e serviços estão sujeitas a problemas com consumidores. Nesse panorama, é claro que é factível adotar medidas e procedimentos para mitigar riscos e intercorrências. No entanto, é praticamente impossível controlar todas as variáveis e alcançar um ambiente completamente livre de reclamações.

Se determinado serviço não é prestado a contento, se o produto adquirido oferece vícios ou defeitos, se o prazo de entrega não foi cumprido, ou se as instruções não contém justamente a informação que responderia a dúvida do cliente (para citar alguns exemplos), a expectativa do consumidor é a de que, a partir de um atendimento direto, fácil, acessível prestado pela empresa (se possível, tão rápido, fácil e acessível quanto o processo de compra), o problema seja resolvido de maneira correta e amigável.

No entanto, grande parte das reclamações registradas contra fornecedores de serviços e produtos decorrem justamente das falhas cometidas no atendimento oferecido no pós-venda, que ainda não é visto ou administrado por muitas empresas como um ambiente de oportunidades e, por isso, tratado como um custo indesejado.

Nesse sentido, o Procon de São Paulo, que antes reunia e divulgava dados focados nos fornecedores com mais reclamações, passou, a partir de dezembro de 2022, a disponibilizar por meio da ferramenta “Procon em Números”, entre outras informações, os rankings de empresas com os melhores índices de solução de problemas, permitindo que os consumidores pesquisem o comportamento das empresas quanto à resolução de reclamações registradas perante o órgão.

A plataforma Consumidor.gov.br, que oferece uma oportunidade de interação entre fornecedores participantes e consumidores para a resolução de conflitos, também foca em informações como índices de solução das reclamações, tempo médio de resposta e percentual de reclamações respondidas para classificar as empresas que tenham aderido ao serviço.

Analisando-se alguns relatos de consumidores disponíveis na plataforma, é possível perceber como a satisfação dos consumidores está, em vários dos casos, relacionada à rapidez e à disposição da empresa para resolver a questão ou à educação e disponibilidade da equipe de atendimento, assim como o descontentamento decorre, sem nenhuma surpresa, da morosidade do fornecedor (tempo de resposta, quantidade de interações necessárias para que a solução seja alcançada) e do despreparo dos atendentes.

O SAC é, portanto, uma ferramenta estratégica de execução e administração do pós-venda e deve ser administrado como instrumento de fidelização de clientes. No entanto, seu funcionamento está tão longe se de ser utilizado para alcançar esse objetivo, que muitas vezes é visto pelo consumidor como o criador de obstáculos na resolução de problemas. Isso desgasta o relacionamento entre empresa e cliente, os dois atores dessa relação.

Para evitar que o início de estresse surgido com o problema na relação de fornecimento seja esgarçado e potencializado por um possível descaso, justamente numa fase mais delicada de contato pós-consumo, as empresas devem priorizar a economia do tempo já escasso do consumidor e abandonar técnicas como a utilização de menus confusos e sem a opção de atendimento humano, a linguagem monótona e roteirizada, as temidas transferências entre atendentes e departamentos, a solicitação de informações já fornecidas, ou longos prazo de análise.

Prestigiar a multicanalidade, oferecendo múltiplas formas de contato, e a disponibilização de uma equipe de atendimento capacitada, inclusive, com conhecimento efetivo não apenas sobre a empresa e o produto ou serviço ofertado, mas sobre as normas do Código de Defesa do Consumidor, são caminhos que podem contribuir para incrementar qualidade e efetividade no atendimento ofertado.

Entender o público com o qual se relaciona e investir em um atendimento adequado para a solução dos problemas que surgirem no pós-venda é uma das chaves para que as empresas não apenas fidelizem os seus consumidores, que buscam a confiança na marca contratada, mas os transformem em embaixadores da marca, repercutindo positivamente a experiência para terceiros.

É dizer, portanto, que as empresas devem enxergar o aprimoramento do pós-venda como um mecanismo poderoso de propaganda e de relacionamento efetivo com quem faz o seu negócio girar.

*Rochelle Ricci, sócia das áreas de contratos e pre litígio, e Rafael Ramos Venancio, advogado da área de contencioso cível de Machado Associados

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/2023/06/02/pos-venda-fidelizacao-reducao-de-contingencias/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=721ceceb8f19eebf7089c8d3a4f926eb&eg_list=2

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Vendas B2B: o desafio de colocar o cliente no centro

Colocar o cliente no centro parece um mantra antigo do marketing, mas no universo B2B essa prática é uma forte tendência para as organizações que pretendem alcançar melhores resultados de vendas. Obviamente nem sempre isso é tarefa fácil, especialmente quando falamos de uma jornada de compras que se tornou bem mais complexa nos últimos tempos.

A pesquisa global da McKinsey “By the numbers: What drives sales-growth outperformance” descobriu que as organizações B2B dispostas a sacudirem seus modelos de vendas e adotarem recursos mais avançados estão aumentando a receita duas vezes mais do que o PIB. Segundo os analistas, as quatro dimensões mais importantes no crescimento de vendas continuam a ser insight, agilidade, talento e tecnologia. Mas a excelência em cada uma dessas áreas parece muito diferente hoje.

Em cada dimensão, as organizações de melhor desempenho dominam o básico e, em seguida, movem-se rapidamente para as alavancas que geram ganhos exponenciais. O conjunto dessas iniciativas significa uma profunda mudança de capacidade e mentalidade que leva à inovação contínua e ao crescimento acima da média:

Em insights, os líderes obtêm um aumento de 2 a 5% nas vendas como resultado da tomada de decisões baseada em dados e análises preditivas.
Na agilidade, a coordenação multifuncional e a formação de equipes geram um aumento de 5% a 10% nas vendas.
Em talentos, a ciência comportamental e a análise moldam o treinamento e o desenvolvimento, levando a uma melhoria de 10% a 20% na produtividade.
E em tecnologia, os facilitadores e processos digitais certos estabelecem a base para o crescimento e a inovação contínuos.
Os dados também confirmam o que todos já sabemos na prática: os líderes de vendas vão aonde seus clientes estão — e esse encontro acontece cada vez mais no online. Os outperformers aceleram recursos omnichannel, com ênfase em digital. Eles têm mais interações digitais, vendem mais por meio de canais digitais e oferecem uma experiência mais integrada em pontos de contato digitais e pessoais.

Ainda segundo a McKinsey, outros provavelmente seguirão essa tendência. 80% dos tomadores de decisão B2B dizem que as vendas omnichannel são tão ou mais eficazes do que os modelos tradicionais. Os compradores também pretendem manter as interações omnichannel. Eles veem os canais de autoatendimento remotos e digitais como equivalentes às interações face a face.

O estudo “Future of B2B Sales: The big reframe”, também da McKinsey, traz novos dados que revelam que os clientes hoje em dia tem enormes expectativas e que as empresas precisam mudar suas estratégias de negócios para colocá-los no centro de vendas – melhorando canais, tecnologia, talento, incentivos e cultura.

Tais mudanças já estão mostrando resultados significativos e esse processo deve continuar. A pesquisa pesquisa global com líderes de vendas B2B também apontou cinco principais temas emergentes:

Coloque o cliente no centro do crescimento – Capte os seus clientes e construa a sua lealdade e confiança oferecendo-lhes propostas de valor e experiências personalizadas que atendam às suas necessidades. Isso pode ser feito com análises eficazes e conteúdo que enfatize soluções e expertise.
Quebre a mentalidade do canal único, ele não funciona mais – Híbrido é o novo padrão – oferece oportunidades poderosas para se conectar com os clientes da maneira que eles desejam.
Crie um mecanismo de vendas escalável – Uma organização de vendas bem-sucedida é capaz de repetir suas práticas recomendadas continuamente, aproveitando dados, tecnologia e modelos operacionais ágeis.
Repense a estratégia de pessoas, estamos na era do desgaste. Um novo mundo de vendas requer novas capacidades dos vendedores. O talento precisa ser reavaliado à medida que as empresas enfrentam tanto o atrito causado pela pandemia, quanto clientes hiper informados que esperam mais.
Faça a mudança durar. Para que a transformação realmente aconteça, culturas, mentalidades e comportamentos precisam mudar. Os líderes precisam inspirar a mudança e orientar o processo.
Lembre-se de que as expectativas dos clientes sobre como são atendidos pelos seus fornecedores mudaram dramaticamente. Agora eles querem engajamento omnichannel mais simples, sob demanda e que coloque suas necessidades em primeiro lugar. Eles esperam ter conversas bem fundamentadas com fornecedores, que possam demonstrar experiência em sua indústria, produto e respostas aos desafios do mercado.

Caso contrário, eles têm poucos escrúpulos em se mudar para outro lugar. Mais do que 70% das empresas dizem que ficarão felizes considerando outros fornecedores se seus principais itens “obrigatórios” não forem atendidos durante sua jornada de compra ou se a experiência tenha sido ruim.

Outra questão apontada em tempos de mudança é a nova postura exigida dos líderes. Segundo os relatórios da McKinsey as organizações mais bem sucedidas estão se afastando do “comando e controle” e abdicando da autoridade para compor equipes menores e independentes, para tomarem decisões de forma mais rápida, sem desafios burocráticos.

Quando observo esses dados sinto que minhas convicções sobre a experiência do cliente no B2B se fortalecem. É praticamente impossível manter qualquer uma das práticas anteriores quando o mercado todo pede estratégias digitais de marketing e vendas que não excluem o contato humano, mas permitam construir relacionamentos omnichannel facilitados pelo digital e orientados por dados.

Claro que tudo isso exige talento, tecnologia e a tal da transformação digital da qual ninguém mais escapa. Mas, ao desenhar uma estratégia para seguir a nova jornada de compras, temos que ter o cliente e não mais o produto no centro de todas as decisões e investimentos. Entender seus novos hábitos, observar suas necessidades e avaliar continuamente a forma como estamos correspondendo às expectativas é uma mudança sem volta do nosso mindset, ou seja, é necessário agir pensando menos no que “eu quero vender” e mais com o foco em “quem vai comprar”.

O caminho que havíamos seguindo até então simplesmente sumiu e novas trilhas estão sendo desenhadas a partir de dados, que agora são abundantes e que abrem perspectivas muito positivas para quem abraçar a mudança de forma consistente e significativa.

*Por Fernanda Nascimento é sócia-fundadora da Stratlab, empreendedora, estrategista digital centrada no cliente e especialista em marketing e vendas B2B.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/2023/06/05/vendas-b2b-cliente-no-centro/?eg_sub=9f2d0ff117&eg_cam=4367d18506c982d29e82dfc8e7b63cfd&eg_list=5

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Entendendo os desafios do engajamento do cliente de ponta a ponta

Um dos grandes desafios das empresas centradas no cliente é promover uma experiência fluida e personalizada de ponta a ponta, mantendo o engajamento dos consumidores e gerando um melhor relacionamento. A profusão de dados disponíveis atualmente exige que eles sejam utilizados de forma correta, oferecendo uma comunicação que vá além dos interesses do cliente, tornando-o único em cada interação com a marca.

Não há uma receita pronta para isso, mas algumas estratégias eficientes foram discutidas no webinar “Como engajar o cliente de ponta a ponta”, realizado pela SAP com a participação de Fernanda Nascimento, diretora e fundadora do Stratlab; Daniela Ferreira, especialista de soluções SAP; e Mônica Betini, Customer Experience Ambassador SAP.

Fernanda lembrou que o engajamento se dá quando a empresa consegue falar a mesma língua do cliente, oferecendo o conteúdo que ele precisa, criando relacionamento e fazendo com que ele se sinta único. “É algo que precisa acontecer todas as vezes em que esse cliente entra em contato com a marca, seja na loja física, seja esperando o atendimento no chat”, reforça. A questão é que esse contato ocorre quando este cliente tem sua atenção disputada pelo computador, pela TV e pelo celular, muitas vezes simultaneamente.

Daí a importância, destacada por Monica, de se entender o cliente dentro de sua jornada. “Isso começa por fazer o básico muito bem feito e entender o que o cliente busca, deseja e necessita em cada etapa de seu relacionamento com a marca. É o modo como entendemos e nos comunicamos com o cliente que vai permitir manter o relacionamento. Tem que ser um ciclo com foco na satisfação do cliente”, defende.

Apesar de parecer simples, Fernanda lembra que entender o cliente é um desafio, isso porque na maioria das vezes as marcas assumem que o cliente compreende sua proposta de solução. “Apresentamos nossas soluções muito certos de que ele vai entender o que estamos oferecendo”, provoca, lembrando que, mesmo com acesso a um grande volume de informações transacionais sobre o cliente, muitas vezes as empresas têm dificuldade em compreender como o cliente percebe o que é fornecido.

Uma solução é aproximar o CX da comunicação, porque se a empresa não sabe se comunicar na linguagem que o cliente entende, as expectativas dele não serão atendidas. “É importante entender aspectos como, a linguagem percebida, como é o dia a dia dele, as emoções dele. Ele precisa entender que podemos entregar o resultado que ele espera. Aí vem a tecnologia e nos ajuda na compreensão destas emoções e destes dados emocionais”, explica Fernanda.

Daniela destaca que, ao adaptar a comunicação para a linguagem do cliente, a marca estará iniciando sua jornada para reter o cliente que já a conhece e para atrair novos clientes que se identificarão com aquela nova linguagem, otimizando investimentos em campanhas. Ela lembra, no entanto, que as empresas precisam estar atentas ao que precisam fazer para que essa adaptação seja efetiva.

Ajustando as mensagens
Um dos primeiros passos para o ajuste da comunicação é desenhar a jornada do cliente. Fernanda destaca a importância de ter uma compreensão clara da jornada do cliente com a marca, identificando os pontos de contato cruciais ao longo do caminho. Uma iniciativa, por exemplo, seria acompanhar as indicações que os consumidores trocam nas redes sociais, o que é fundamental para saber o que estão falando sobre as marcas e quais as emoções dos clientes naquele momento.

“Mapeando esses pontos, é preciso entender quais são de maior relevância para a empresa. Sabemos que existem centenas de pontos – indicações, contato nas lojas, encontro com os anúncios etc. – por isso a empresa precisa identificar os mais importantes e aprofundá-los para entender qual a satisfação do cliente em cada um deles e entender onde melhorar”, explica a diretora do Stratlab.

Por melhorar, entenda-se, em cada ponto identificado, entender os aspectos transacionais e emocionais identificados e pensar em ações para melhorar cada um deles. Saber por onde começar e ter um plano de ação organizado é o segredo para que as marcas sejam mais eficientes e façam o melhor com o que tiverem em mãos.

Monica lembra que cada cliente tem uma jornada diferente, mesmo que morem na mesma região ou tenham a mesma idade, daí a necessidade de se compreender o comportamento e o sentimento de cada um. “Construir essa jornada é como se colocar no lugar do cliente”, compara, lembrando que isso significa pensar no esforço que o cliente faz em determinadas interações e em como reduzir este esforço, tornando o contato mais fácil, rápido e simples.

Outro ponto importante é a atenção ao modo como a empresa escuta o cliente. “Neste ponto, a tecnologia é um pilar de grande importância, porque quando pensamos na primeira interação que passa por diferentes canais de atendimento, a orquestração de dados desse cliente para entender cada momento dele e ouvir a voz dele é fundamental. Ela é base para construir esse relacionamento sólido”, destaca Monica.

A força da comunicação
Tudo isso mostra que personalizar a comunicação vai muito além de colocar o primeiro nome do cliente em comunicados padronizados. De acordo com Fernanda, estudos já demonstraram a necessidade de combinar o que a empresa oferece com o que o cliente quer: mais de 90% dos compradores querem comunicação personalizada de fato, que o fornecedor saiba quem ele é. Em contrapartida, menos de 40% dos vendedores realizam o trabalho de conhecer de fato seus clientes. “É importante entender que a personalização é de verdade e que é preciso entender em detalhe o que o cliente quer”, afirma. Mais uma vez, a tecnologia ganha um papel fundamental, porque não há como fazer esta personalização manualmente.

Nesse sentido, Monica reforça que os sistemas de CRM formam a base que vai permitir a personalização de fato da comunicação com diferentes clientes. “É preciso utilizar recursos e metodologias de CRM para levar a boa impressão e a melhor experiência possível, mostrando que a empresa realmente entendeu o que o cliente deseja e, com isso, conquistá-lo efetivamente”, defende.

Daniela lembra que este é um trabalho contínuo e que, mesmo com clientes fiéis, sempre é necessário estruturar conteúdo novo para mantê-los engajados com a marca. “Lógico, tem de ser um conteúdo que faça sentido. Tudo tem a ver com a questão de como as marcas vão se comunicar com o cliente final e dar a ele a possibilidade de se comunicar quando quiser. Isso significa ter canais de atendimento efetivos”, diz.

Monica lembra que, se a empresa não escuta o cliente, ele vai para as mídias sociais, por isso a forma como a empresa oferece canais onde ele possa ser efetivamente atendido ou ouvido é determinante para o sucesso. “Se a empesa não oferecer esta espaço, ele vai colocar a voz dele em outros lugares”, afirma. Além disso, existe a necessidade do atendimento em todos os lugares e é importante pensar em melhorar essa experiência e torná-la menos repetitiva, permitindo que ele ganhe tempo, que seja reconhecido em qualquer canal.

“Contar com recursos de Inteligência Artificial embarcados na experiência, seja nos canais de autoatendimento ou no canal de atendimento humano, traz agilidade. A própria empresa ganha tempo e reduz custos, porque oferece recursos para os clientes internos também”, afirma, lembrando que, em momentos críticos, quando o cliente está insatisfeito, ter pessoas preparadas e que ajudem a dar suporte é importante.

O fato é que todas as ações precisam girar em torno do cliente. “Muitas vezes temos percepções pessoais e temos que levar em conta que as pessoas têm gostos diferentes. A chave de tudo é tentar entender o cliente de forma profunda e a tecnologia deve ser usada como aliada para isso”, conclui Daniela.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/desafios-engajamento-cliente-ponta-a-ponta-sap

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“CX é uma área central da nossa operação”, diz VP do Mercado Livre

Investir em Customer Experience (CX) já deixou de ser compreendido como custo para muitas empresas. Para o Mercado Livre, considerando o volume de usuários com os quais a plataforma interage diariamente, a área de Customer Experience é uma área central de sua operação.

“Nos últimos anos, desenvolvemos um hub de atendimento integrado, aliando tecnologia e contato humanizado sempre que necessário. O nosso ecossistema está colhendo os benefícios desse trabalho integrado, onde nosso aporte em tecnologia será ampliado a partir de uma base de colaboradores e parceiros na qual já investimos nos últimos três anos”, explica Fernando Yunes, vice-presidente sênior de Commerce e líder do Mercado Livre no Brasil.

Para Yunes, todo esse investimento tem uma justificativa: “A área de CX é parte central da estratégia da nossa companhia”. Ela quem traz a voz do usuário para entender melhor suas necessidades e permite à companhia adaptar e pensar novos produtos e serviços.

E para acompanhar essa evolução, além do Net Promoter Score (NPS), o Mercado Livre utiliza uma métrica interna que considera o quanto da receita líquida, em percentual, corresponde o volume investido em CX, permitindo medir o impacto do atual aporte e prever investimentos futuros na área, seja em equipe ou em tecnologia.

“Hoje, depois de mais de três anos de intenso investimento em pessoas, estamos privilegiando também o investimento em ferramentas tecnológicas para estar disponível para o usuário, de forma sustentável e com eficiência de custo”, salienta Yunes.

Mercado livre e a obsessão por criar as melhores experiências
Fernando Yunes conta que no Mercado Livre há “uma verdadeira obsessão por criar as melhores experiências aos clientes”. “Isso gera fidelidade e a recomendações melhorando o NPS, consequentemente reduzindo o CAC”, frisa.

Yunes comenta também que as principais ferramentas usadas em CX são desenvolvidas internamente e, para isso, existe uma equipe de mais de 100 pessoas na área de Tecnologia dedicadas exclusivamente ao desenvolvimento dessas ferramentas e soluções.

“Mesmo partindo de uma solução automatizada, perseguimos a excelência no contato humanizado que também é beneficiada por uma base de dados segura e que garante um atendimento personalizado, assertivo e eficaz”, explica Yunes sobre essa “combinação de fluxos inteligentes”, como ele diz, que promove otimização e mostra os melhores caminhos em CX.

“Mesmo partindo de uma solução automatizada, perseguimos a excelência
no contato humanizado, que garante um atendimento personalizado, assertivo e eficaz”

Agilidade, eficiência e crescimento sustentável
Dentre essas ações e investimentos em CX do Mercado Livre, a companhia tem apostado em soluções “One Click”, que resolve dúvidas e demandas simples do usuário sem a necessidade de gerar um atendimento tradicional.

Yunes detalha que no negócio de e-commerce, por exemplo, a necessidade de atendimento caiu de 3,21% do total de pedidos, em 2021, para 2,66% em 2022. Já em fintech, com o Mercado Pago, caiu de 0,52% do volume total de transações, em 2021, para 0,37% em 2022. “Nosso objetivo é reduzir esses indicadores ainda mais, mas sem abrir mão da eficiência, assertividade e acolhimento”, pontua o executivo.

Com todas essas características pela eficiência no relacionamento com clientes em pleno crescimento, Yunes conta que por trás disso está um “crescimento sustentável”, que gera satisfação para cliente e, claro, recorrência de compra.

“Aqui no Mercado Livre temos um diferencial. Como ecossistema que somos, foi possível conectar o nosso banco digital, o Mercado Pago, para reforçar essa experiência, ao ser o meio de pagamento que suporta o benefício da Compra Garantida, o programa de proteção a compradores e vendedores da plataforma, que garante a devolução do dinheiro caso a compra ou a venda não saia como esperado”, explica Yunes, ao detalhar a solidez do negócio.

No Mercado Livre humano e digital são complementares
Sobre as novas tecnologias que impulsionam toda a transformação que acompanhamos hoje em CX, Yunes entende que “o humano e o digital são complementares”. “Hoje, mais do que nunca, acreditamos que o futuro de CX depende da combinação entre Inteligência Artificial e o cuidado humano. Aliás, a IA tem sido uma importante aliada estratégica para construir uma melhor jornada e experiência do comprador, contribuindo com sua retenção e fidelização, assim como para a ampliação dos resultados e da satisfação dos vendedores da nossa plataforma de e-commerce”, diz o executivo.

Diante de tudo disso, Yunes percebe que o papel da liderança em CX é decisivo para o engajamento de equipes e parceiros para identificar e perseguir melhorias em todos os pontos de contato com o usuário. “É ela que, em uma empresa de rede que somos, conecta o negócio com áreas de serviço que completam esse círculo virtuoso de atendimento, antes, durante e depois da venda”, diz. “E trabalhamos para promover, cada vez mais, uma gestão diversa e inclusiva, que privilegia a inovação e o olhar atento ao usuário”, completa Yunes.

Por fim, Yunes destaca alguns aspectos essenciais que determinam o sucesso em CX do Mercado Livre: “saber medir a satisfação” – e o ganho que a marca promove junto aos usuários. “saber conciliar o aporte em tecnologia com o investimento em equipes” e desenvolver a “escuta atenta”, na qual fluxos formais e recorrentes servem para avaliar a qualidade do que o usuário conta lá na ponta para a marca, o que permite agilidade para resolver e entregar uma experiência melhor.

“Ou seja, saber identificar e priorizar o que precisa ser feito para impactar a experiência do usuário é fundamental, Muitas vezes, o que gera maior satisfação pode estar no ‘pé’ dessa lista. Reconhecer isso é questão de sobrevivência”, conclui Fernando Yunes.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/2023/05/30/cx-vp-mercado-livre/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=1bf706c03a5d6e7d0142bdb25d9c2801&eg_list=2

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Sextou com CX – Arquétipos: estratégias para CX

O próximo Sextou com CX será realizado nessa sexta dia 26, às 10h, e trará o tema “Arquétipos como estratégia de CX” ministrado pela UX Strategy Bruna Sodré. Garanta sua inscrição aqui para participar do sorteio de brindes exclusivos.

O Sextou com CX é uma iniciativa do Departamento de Inteligência de Mercado – DEINM, idealizada e executada pela Gerência de Experiência do Cliente – GEXP, e é uma das várias ações previstas no Modelo Integrado de Gestão de Satisfação dos Clientes .

A ideia é fazer desse evento um canal de relacionamento, um meio de comunicação para fortalecermos a importância da inclusão do tema de experiência do cliente no nosso dia-a-dia e um espaço para expressão do empregado nas discussões sobre as temáticas.

E neste sextou conversaremos sobre como podemos utilizar Arquétipos como estratégia para uma melhor experiência do Cliente. E para o papo receberemos a especialista em UX e pesquisadora no tema, Bruna Sodré da Minu.co
Participe!

Fonte : https://events.teams.microsoft.com/event/0664168b-2ea9-4456-985e-ac5b0d9d3be5@00069df5-ac2f-4ca7-b9a5-d99fea37ab02

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Consumidores brasileiros são os mais exigentes do mundo: fatos e indicadores que provam o valor do CX

“De acordo com os dados de alguns estudos, 95% dos líderes empresariais acreditam que o próximo diferencial competitivo é a experiência do cliente. O Wall Street Journal informou que a experiência do cliente é o principal diferencial competitivo na era digital”. Jamie Turner, especialista global en branding, marketing e experiência do cliente, professor da Universidade de Atlanta, iniciou os trabalhos do Consumidor Moderno Experience Summit mostrando os fundamentos do CX para os 150 participantes que se reuniram em Algarve para mais uma edição deste evento especial.

Turner tem especial apreço pela precisão conceitual e demonstrou muita segurança ao mostrar a relevância e o correto entendimento de indicadores clássicos de satisfação como o NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), Effort Rate e LTV (Lifetime Value) para sustentar uma estratégia de CX eficaz. Mas nada disso faz sentido sem compreender exatamente como “entrar na mente do cliente”.

Mas o que exatamente significa isso? Segundo ele, é necessário mergulhar nos dados e nas motivações dos clientes para entender no que ele acredita, como eles se sentem sobre o mundo, o que significa sucesso para eles, o que temem, o que os desaponta, orgulha e o que aspiram. Enfim, realmente olhar para a importância do ambientes e de vários fatores que influenciam e condicionam seu comportamento e, por extensão, como ajustar produtos a essas expectativas. Assim, é preciso ter coragem para e tender o que importa no produto ou serviço ou marca, o que eles trazem além de benefícios funcionais, as emoções que despertam.

Por que um cliente escolhe uma marca?
A partir disso, e com diversas fontes de dados, o workshop do Consumidor Moderno Experience Summit trouxe diversos insights que mostram porque o Brasil tem os consumidores mais exigentes do mundo. São eles:

72% dos consumidores brasileiros estão dispostos a trocar de marca por conta de uma experiência ruim.O panorama global tem média de 52%;
Os brasileiros são muito mais sensíveis aos serviços ruins. 64% dos consumidores brasileiros usaram as redes sociais para reclamar de uma experiência ruim. A média global é de 52%;
82% dos consumidores brasileiros são influenciados pela opinião de amigos e familiares;
Ao tomar decisões de compra, 70% dos consumidores brasileiros são mais propensos a serem leais a marcas que proporcionam uma boa experiência ao cliente;
68% dos consumidores brasileiros estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se tiverem uma boa experiência do cliente;
80% dos consumidores brasileiros são mais propensos a recomendar uma marca a amigos e familiares se tiverem uma boa experiência com o cliente;
78% estão satisfeitos com a experiência do cliente obtida em geral.

Números são excelentes para apontar caminhos e apoiar decisões. Mas podem também enganar. Isso pressupõe que as lideranças precisam compreender como, exatamente, é possível utilizar os indicadores para realmente atender as expectativas dos consumidores.

O desafio fundamental é espalhar uma mentalidade associada às bases e conceitos da experiência do cliente por toda a organização. CX diferencia uma organização, e tem maior potencial e capacidade de medição do que a propaganda costumava fazer no passado. Integrar marcas e empresas na vida das pessoas, ampliar seu alcance e os pontos de contato são peças essenciais de estratégias vitoriosas.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/2023/05/22/brasileiros-mais-exigentes-indicadores-provam/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=0aa1d7ae091d56eadcf55c2600de2fb4&eg_list=2

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83% é a média de resolutividade no primeiro contato no Brasil

Um estudo recentemente da Freshworks revelou que as empresas brasileiras lideram mundialmente a relação de problemas solucionados logo no primeiro atendimento ao cliente. O dado faz parte da terceira edição do Relatório Anual de Referência em Gerenciamento de Serviços de TI, da Freshworks.

Produzido a partir de 118 milhões de tickets de suporte de mais de 7.400 empresas de 106 países diferentes, o levantamento coloca o Brasil como país referência em assertividade no atendimento ao consumidor.

A média brasileira de demandas solucionadas no primeiro contato de atendimento ao consumidor é de 83%. A média global é de apenas 72%.

Atendimento ao cliente em números
83% é a média de resolutividade no primeiro contato no Brasil
A média de tempo de resolutividade das empresas brasileiras é de 17.93 horas, o que torna País o segundo mais rápido do mundo
Empresas que adotaram os bots de IA em suas ferramentas de atendimento foram capazes de reduzir o volume de tickets que chegavam ao suporte em 46%.

De acordo com William Pimentel, Diretor Regional Sênior de Canais e Alianças para as Américas da Freshworks, a estatística evidencia como as empresas brasileiras estão alinhadas com as principais tendências e tecnologias do mercado de experiência do cliente. “Para uma empresa conseguir resolver essa quantidade de tickets logo no primeiro contato, é indispensável que ela tenha as ferramentas certas na manga. E as empresas brasileiras já sabem disso e estão na vanguarda da resolução rápida”, diz Pimentel.

Para o executivo, a maioria dos problemas que chegam diariamente para essas empresas são pequenos, mas repetitivos, por isso acabam consumindo muito tempo dos agentes de suporte. “Por esse motivo, ter uma ferramenta integrada que possibilita automatizar processos e ter uma base de conhecimento é fundamental para economizar tempo, aumentar a produtividade e melhorar a experiência do usuário final”, avalia Pimentel.

Mais rápidas e mais demoradas
O relatório também revela que o atendimento ao cliente no Brasil se destaca em outros indicadores de qualidade, como a velocidade que as empresas têm para solucionar os problemas de seus clientes. De acordo com o estudo, a média de tempo para resolução das empresas brasileiras é de 17.93 horas, o que torna o segundo país mais rápido do mundo na resolução de tickets.

Na frente do Brasil, há apenas a Índia – seu tempo médio de resolução é de 17.12 horas. Já o país com a pior estatística é a Itália onde as empresas levam em média 35.23 horas para solucionar os problemas de seus consumidores finais. A média global é de 25.6 horas.

Por segmentos
O estudo examinou também os indicadores de experiência de 14 diferentes indústrias e revelou que as empresas de Mídia e Internet têm a melhor média de tempo de resolução dos problemas, sendo necessário cerca de 20.52 horas para chegar a solução final. No entanto, o setor tem a pior avaliação de satisfação do cliente com uma média de 93.8% de consumidores satisfeitos.

Já as empresas de Educação apresentam os piores índices de tempo médio de resolução (30.76h) e de taxa de resolução no primeiro contato (70%). Por fim, os setores com os melhores indicadores de satisfação do cliente são de Construção Civil e Serviços Financeiros, ambos com 98.4% de satisfação.

O papel dos Bots e de IA
Embora o relatório da Freshworks traga informações valiosas da experiência do cliente em cada país e indústria, o estudo também se concentra em analisar as principais tendências para o mercado – entre elas, os bots impulsionados por Inteligência Artificial (IA).

Segundo o levantamento, as empresas que adotaram os bots de IA em suas ferramentas de atendimento foram capazes de reduzir o volume de tickets que chegavam no suporte em 46%, simplesmente por ele ser capaz de solucionar a dúvida ou problema do cliente antes que ele enviasse uma solicitação por e-mail, por exemplo.

Como consequência, a adoção dos bots de IA permitiu que as equipes de atendimento pudessem priorizar os problemas mais sérios em relação às dúvidas corriqueiras, o que ajudou a economizar tempo. Na prática, registrou-se um aumento de 57% na velocidade de resolução dos tickets – o que antes era resolvido em 26 horas passou a ser solucionado em apenas 11 horas.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/2023/05/18/84-media-resolutividade-no-primeiro-contato-brasil/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=82a4bb1f70d0f8f26832d6f8faf61098&eg_list=2

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Zendesk anuncia IA exclusiva para Customer Experience

A Zendesk acaba de anunciar sua mais nova plataforma para Customer Experience, a Zendesk AI, segundo a companhia, uma “camada de inteligência” que permite às empresas oferecer experiências ainda mais personalizadas, eficientes e mais empáticas aos seus clientes.

A nova oferta combina décadas de dados e insights exclusivos da Zendesk com novas tecnologias de IA, incluindo modelos proprietários da empresa, bem como modelos de linguagem ampla (LLMs, ou Large Language Models).

De acordo com a empresa, a Zendesk AI ajudará seus clientes a melhorarem instantaneamente as experiências atreladas a serviços, economizar tempo, entender melhor seus consumidores e criar interações perfeitas. A solução continua a aprender com o tempo, é rápida de implantar e fácil de usar, sem a necessidade de grandes equipes de desenvolvedores ou meses de implementação.

“Mais de 90% de nossos clientes já usam IA na solução Zendesk, e estamos construindo a partir dessa excelente fundação com novas soluções que qualquer empresa pode usar imediatamente”, diz Tom Eggemeier, CEO da Zendesk. “A Inteligência Artificial traz benefícios significativos para agentes, administradores e empresas que desejam oferecer a melhor experiência ao cliente, e a IA da Zendesk os ajudará a ver instantaneamente o valor tangível na economia de custos e milhares de horas por mês em ganho de produtividade”.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/2023/05/17/zendesk-ia-customer-experience/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=94219a75d28d68bab57aab09b8a7130b&eg_list=2