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Consumidores brasileiros são os mais exigentes do mundo: fatos e indicadores que provam o valor do CX

“De acordo com os dados de alguns estudos, 95% dos líderes empresariais acreditam que o próximo diferencial competitivo é a experiência do cliente. O Wall Street Journal informou que a experiência do cliente é o principal diferencial competitivo na era digital”. Jamie Turner, especialista global en branding, marketing e experiência do cliente, professor da Universidade de Atlanta, iniciou os trabalhos do Consumidor Moderno Experience Summit mostrando os fundamentos do CX para os 150 participantes que se reuniram em Algarve para mais uma edição deste evento especial.

Turner tem especial apreço pela precisão conceitual e demonstrou muita segurança ao mostrar a relevância e o correto entendimento de indicadores clássicos de satisfação como o NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), Effort Rate e LTV (Lifetime Value) para sustentar uma estratégia de CX eficaz. Mas nada disso faz sentido sem compreender exatamente como “entrar na mente do cliente”.

Mas o que exatamente significa isso? Segundo ele, é necessário mergulhar nos dados e nas motivações dos clientes para entender no que ele acredita, como eles se sentem sobre o mundo, o que significa sucesso para eles, o que temem, o que os desaponta, orgulha e o que aspiram. Enfim, realmente olhar para a importância do ambientes e de vários fatores que influenciam e condicionam seu comportamento e, por extensão, como ajustar produtos a essas expectativas. Assim, é preciso ter coragem para e tender o que importa no produto ou serviço ou marca, o que eles trazem além de benefícios funcionais, as emoções que despertam.

Por que um cliente escolhe uma marca?
A partir disso, e com diversas fontes de dados, o workshop do Consumidor Moderno Experience Summit trouxe diversos insights que mostram porque o Brasil tem os consumidores mais exigentes do mundo. São eles:

72% dos consumidores brasileiros estão dispostos a trocar de marca por conta de uma experiência ruim.O panorama global tem média de 52%;
Os brasileiros são muito mais sensíveis aos serviços ruins. 64% dos consumidores brasileiros usaram as redes sociais para reclamar de uma experiência ruim. A média global é de 52%;
82% dos consumidores brasileiros são influenciados pela opinião de amigos e familiares;
Ao tomar decisões de compra, 70% dos consumidores brasileiros são mais propensos a serem leais a marcas que proporcionam uma boa experiência ao cliente;
68% dos consumidores brasileiros estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se tiverem uma boa experiência do cliente;
80% dos consumidores brasileiros são mais propensos a recomendar uma marca a amigos e familiares se tiverem uma boa experiência com o cliente;
78% estão satisfeitos com a experiência do cliente obtida em geral.

Números são excelentes para apontar caminhos e apoiar decisões. Mas podem também enganar. Isso pressupõe que as lideranças precisam compreender como, exatamente, é possível utilizar os indicadores para realmente atender as expectativas dos consumidores.

O desafio fundamental é espalhar uma mentalidade associada às bases e conceitos da experiência do cliente por toda a organização. CX diferencia uma organização, e tem maior potencial e capacidade de medição do que a propaganda costumava fazer no passado. Integrar marcas e empresas na vida das pessoas, ampliar seu alcance e os pontos de contato são peças essenciais de estratégias vitoriosas.

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83% é a média de resolutividade no primeiro contato no Brasil

Um estudo recentemente da Freshworks revelou que as empresas brasileiras lideram mundialmente a relação de problemas solucionados logo no primeiro atendimento ao cliente. O dado faz parte da terceira edição do Relatório Anual de Referência em Gerenciamento de Serviços de TI, da Freshworks.

Produzido a partir de 118 milhões de tickets de suporte de mais de 7.400 empresas de 106 países diferentes, o levantamento coloca o Brasil como país referência em assertividade no atendimento ao consumidor.

A média brasileira de demandas solucionadas no primeiro contato de atendimento ao consumidor é de 83%. A média global é de apenas 72%.

Atendimento ao cliente em números
83% é a média de resolutividade no primeiro contato no Brasil
A média de tempo de resolutividade das empresas brasileiras é de 17.93 horas, o que torna País o segundo mais rápido do mundo
Empresas que adotaram os bots de IA em suas ferramentas de atendimento foram capazes de reduzir o volume de tickets que chegavam ao suporte em 46%.

De acordo com William Pimentel, Diretor Regional Sênior de Canais e Alianças para as Américas da Freshworks, a estatística evidencia como as empresas brasileiras estão alinhadas com as principais tendências e tecnologias do mercado de experiência do cliente. “Para uma empresa conseguir resolver essa quantidade de tickets logo no primeiro contato, é indispensável que ela tenha as ferramentas certas na manga. E as empresas brasileiras já sabem disso e estão na vanguarda da resolução rápida”, diz Pimentel.

Para o executivo, a maioria dos problemas que chegam diariamente para essas empresas são pequenos, mas repetitivos, por isso acabam consumindo muito tempo dos agentes de suporte. “Por esse motivo, ter uma ferramenta integrada que possibilita automatizar processos e ter uma base de conhecimento é fundamental para economizar tempo, aumentar a produtividade e melhorar a experiência do usuário final”, avalia Pimentel.

Mais rápidas e mais demoradas
O relatório também revela que o atendimento ao cliente no Brasil se destaca em outros indicadores de qualidade, como a velocidade que as empresas têm para solucionar os problemas de seus clientes. De acordo com o estudo, a média de tempo para resolução das empresas brasileiras é de 17.93 horas, o que torna o segundo país mais rápido do mundo na resolução de tickets.

Na frente do Brasil, há apenas a Índia – seu tempo médio de resolução é de 17.12 horas. Já o país com a pior estatística é a Itália onde as empresas levam em média 35.23 horas para solucionar os problemas de seus consumidores finais. A média global é de 25.6 horas.

Por segmentos
O estudo examinou também os indicadores de experiência de 14 diferentes indústrias e revelou que as empresas de Mídia e Internet têm a melhor média de tempo de resolução dos problemas, sendo necessário cerca de 20.52 horas para chegar a solução final. No entanto, o setor tem a pior avaliação de satisfação do cliente com uma média de 93.8% de consumidores satisfeitos.

Já as empresas de Educação apresentam os piores índices de tempo médio de resolução (30.76h) e de taxa de resolução no primeiro contato (70%). Por fim, os setores com os melhores indicadores de satisfação do cliente são de Construção Civil e Serviços Financeiros, ambos com 98.4% de satisfação.

O papel dos Bots e de IA
Embora o relatório da Freshworks traga informações valiosas da experiência do cliente em cada país e indústria, o estudo também se concentra em analisar as principais tendências para o mercado – entre elas, os bots impulsionados por Inteligência Artificial (IA).

Segundo o levantamento, as empresas que adotaram os bots de IA em suas ferramentas de atendimento foram capazes de reduzir o volume de tickets que chegavam no suporte em 46%, simplesmente por ele ser capaz de solucionar a dúvida ou problema do cliente antes que ele enviasse uma solicitação por e-mail, por exemplo.

Como consequência, a adoção dos bots de IA permitiu que as equipes de atendimento pudessem priorizar os problemas mais sérios em relação às dúvidas corriqueiras, o que ajudou a economizar tempo. Na prática, registrou-se um aumento de 57% na velocidade de resolução dos tickets – o que antes era resolvido em 26 horas passou a ser solucionado em apenas 11 horas.

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Zendesk anuncia IA exclusiva para Customer Experience

A Zendesk acaba de anunciar sua mais nova plataforma para Customer Experience, a Zendesk AI, segundo a companhia, uma “camada de inteligência” que permite às empresas oferecer experiências ainda mais personalizadas, eficientes e mais empáticas aos seus clientes.

A nova oferta combina décadas de dados e insights exclusivos da Zendesk com novas tecnologias de IA, incluindo modelos proprietários da empresa, bem como modelos de linguagem ampla (LLMs, ou Large Language Models).

De acordo com a empresa, a Zendesk AI ajudará seus clientes a melhorarem instantaneamente as experiências atreladas a serviços, economizar tempo, entender melhor seus consumidores e criar interações perfeitas. A solução continua a aprender com o tempo, é rápida de implantar e fácil de usar, sem a necessidade de grandes equipes de desenvolvedores ou meses de implementação.

“Mais de 90% de nossos clientes já usam IA na solução Zendesk, e estamos construindo a partir dessa excelente fundação com novas soluções que qualquer empresa pode usar imediatamente”, diz Tom Eggemeier, CEO da Zendesk. “A Inteligência Artificial traz benefícios significativos para agentes, administradores e empresas que desejam oferecer a melhor experiência ao cliente, e a IA da Zendesk os ajudará a ver instantaneamente o valor tangível na economia de custos e milhares de horas por mês em ganho de produtividade”.

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Cultura centrada no cliente leva a Amazon ao primeiro lugar no Top Of Mind

A recente pesquisa de “Intenção de Compra e Top Of Mind”, da NielsenIQ Ebit Brasil, revelou que 19% dos brasileiros têm a Amazon como principal marca de e-commerce quando vão realizar suas compras online. Este resultado coloca a empresa em primeiro lugar no ranking, pela terceira vez consecutiva. Para a companhia, a conquista é resultado direto de sua cultura, que traz o cliente no centro de todas as suas decisões e ações no Brasil e no mundo. Com foco na melhor experiência para o consumidor, ela é consolidada por seus 16 princípios de liderança, que moldam e guiam toda a estratégia da Amazon, incluindo premissas como aprender e ser curioso e ter mentalidade de dono, assim como a ideia de inventar e simplificar.

A Amazon chegou ao Brasil em 2012, junto do lançamento do Kindle. Depois disso, vieram os livros físicos, em 2014, e a expansão para o Marketplace em 2017. Em 2019, foi lançado o Amazon Prime e, um ano depois, chegou ao país o FBA Logística, programa disponível para vendedores tornarem-se parceiros. Hoje, ela conta com uma estrutura completa de operações no território nacional, e segue uma cultura única para entregar o melhor para o mercado e para seus consumidores.

“Na Amazon acreditamos que, por sermos uma empresa que cresceu e se internacionalizou muito rápido, a necessidade de ter uma cultura forte, atraente e clara é de extrema importância para oferecermos a melhor experiência para nossos clientes. Com isso, podemos atuar de forma ágil e assertiva em diferentes países ou áreas de negócios”, explica Thomas Kampel, líder de Relações Públicas da Amazon no Brasil.

Com um mercado de e-commerce cada vez maior, mais veloz e democrático, ter o cliente como foco de suas ações foi fundamental para a Amazon se destacar. Isso fideliza os atuais consumidores e a aproxima os novos. A pesquisa da NielsenIQ Ebit Brasil destaca que, em 2022, o número de pessoas que compraram online pela primeira vez aumentou 21% em relação ao ano anterior. Segundo Marcelo Osanai, líder do E-commerce da NielsenIQ Ebit, existe um potencial de consumo e benefício do canal de e-commerce que fica bem evidente na pesquisa.

“É um setor que ainda está se consolidando. Prova disso é que, mesmo com os altos avanços no pico da pandemia, ele segue crescendo: em relação a 2021, houve o aumento de 7.9% na quantidade de pedidos online, o que é bem relevante, e mostra a força de e-commerces como a Amazon”, compartilha o executivo.

Cultura focada no cliente
Com mais de nove mil funcionários diretos e indiretos, distribuídos em 11 Centros de Distribuição e 14 Estações de Entrega por todo Brasil, além do escritório corporativo em São Paulo, a cultura da Amazon é uma receita de sucesso no Brasil e no mundo. Além de ser totalmente focada no cliente, ela inclui ainda diretrizes próprias para promoção constante de inovações, criação de melhores abordagens na resolução de desafios e priorização da segurança e bem-estar de suas equipes.

Para uma empresa que envia pacotes para consumidores em mais de 200 países e territórios, a mentalidade do “Dia 1”, como é conhecida internamente, funciona como um modelo operacional de manutenção de foco a longo prazo, e instiga a ousadia e a curiosidade para inovar e entregar a melhor experiência, sempre.

“O caminho para conquistar o coração do consumidor é construído como uma via de mão dupla e a multiculturalidade é muito importante dentro da Amazon”, acredita Pedro Virissimo, gerente Comercial da Amazon no Brasil. “Diariamente nós solucionamos os problemas dos nossos consumidores. Pensamos grande e é assim que fazemos negócios. O foco no cliente é o principal princípio de liderança da Amazon e impacta direta e positivamente na decisão de consumo”, completa o executivo.

Mas vale ressaltar que, para colocar o cliente no centro de tudo, é indispensável cuidar também de seu público interno – uma prioridade máxima para Amazon. A empresa prioriza o bem-estar de suas funcionárias e funcionários para que entreguem o seu melhor e construam uma carreira de sucesso. Por isso, a Amazon investe e inova também em seus processos, programas, tecnologias de segurança e desenvolvimento profissional. Dessa forma, o cuidado está integrado em sua cultura e em todas as ações diárias, com as equipes tendo todo o suporte necessário para proporcionar a melhor experiência para o consumidor.

“Na Amazon, buscamos ser a melhor e mais segura empresa para se trabalhar no mundo. Reconhecemos que nossos times são o coração e a alma da experiência do cliente. Aprendemos muito com nossa cultura e as vivências em outros países e, no Brasil, temos ações importantes que focam no aprimoramento do ambiente de trabalho, para ser a empresa número 1 para consumidores, equipes e parceiros”, conclui Mariana Della Corte, líder em Saúde e Segurança do Trabalho na Amazon Brasil.

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“Maturidade em CX é a descentralização do tema”, diz diretora da Vivo

Investir em Customer Experience (CX) se tornou primordial para qualquer empresa. Afinal, nortear as decisões de negócios a partir do que é melhor para o consumidor é questão de sobrevivência num mercado cada vez mais competitivo.

Hoje, encontrar o equilíbrio sobre retornos de investimentos em CX já é parte fundamental do pensamento de lideranças empresariais interessadas num plano mais amplo de crescimento e cultura de experiência do cliente como valor de marca.

Para Maria Claudia Ornellas, diretora de Transformação e Experiência do Cliente da Vivo, além de uma “cultura sobre CX”, existem muitas formas e metodologias para executar o que são consideradas premissas básicas sobre CX e ROI.

“Para garantir o entendimento e controle do que nosso cliente percebe em sua jornada, atuamos de duas maneiras. Mensuramos a experiência geral do cliente com a empresa nos principais pontos de contato, por meio de um programa baseado na metodologia do NPS. E temos também o ‘Termômetro DNA’, um sistema que recebe aproximadamente 3 milhões de pesquisas por ano, em todos os pontos de contato do cliente, tanto do segmento B2C quanto B2B de serviços abrangendo as áreas de Atendimento, Redes, Oferta, Contas entre outros”, explica a diretora.

Maria Claudia diz que mais do que uma simples pesquisa de satisfação, hoje a Vivo faz uso de um sofisticado sistema de entendimento do que os clientes contam para a empresa por meio de pesquisas de texto e vídeos. “Com essas ferramentas é possível entender melhor cada tipo de cliente, repensar jornadas e redesenhar canais e processos”, explica.

No entanto, Maria diz que “não há magia”. “O grande desafio em CX é ter a capacidade de aprender, desaprender e reaprender”, ela diz. “Todas as ações de análise da experiência do consumidor são aliadas nessa evolução porque ditam mudanças, captam o sentimento do cliente e ajudam a construir o futuro de qualquer empresa com os insights para novas soluções”, completa a executiva da Vivo.

“O futuro aponta um caminho onde as empresas não deverão ter produtos adaptados especificamente para um determinado público, mas produtos adaptados às diversas realidades existentes. Tecnologia e conexão não são exclusivas à nenhuma geração”
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A descentralização como olhar indispensável em CX

Maria Claudia também salienta que a Vivo vem trabalhando, há alguns anos, no seu processo de transformação digital, que envolve todas as áreas da empresa numa “estratégia 360º” em três frentes: a digitalização da relação com o cliente, a inovação em eficiência e a evolução dos serviços digitais.

Como parte desse trabalho, a executiva destaca que quando se trata de gerações a chave é adaptação sem exclusão: “O futuro aponta um caminho onde as empresas não deverão ter produtos adaptados especificamente para um determinado público, mas produtos adaptados às diversas realidades existentes. Tecnologia e conexão não são exclusivas à nenhuma geração”.

Por fim, Maria Claudia frisa que mais do que demonstrar retorno eficiente de investimentos em Customer Experience, este tema hoje precisa aproximar lideranças sobre o real entendimento da maturidade em CX para os negócios: ser parte da rotina de planejamentos de todas as áreas de uma empresa.

“A maturidade da cultura em torno do conceito de CX é conquistada quando há a descentralização do tema. Quando os princípios já estão consolidados a ponto de cada colaborador ter consciência sobre quais práticas devem ser aplicadas em sua área e rotina. Mas a conquista dessa compreensão sobre o tema não deve cristalizar as atividades e princípios de CX. Deve, ao contrário, ser um convite para todos contribuírem com insights e discussões que impulsionem uma atualização contínua”, conclui a diretora da Vivo.

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Empresas brasileiras lideram ranking mundial de atendimento ao cliente

A Freshworks divulgou a terceira edição do seu Relatório Anual de Referência em Gerenciamento de Serviços de TI. Um dos destaques ficou para o atendimento ao cliente, tópico que posicionou as as empresas brasileiras como líder mundial na solução de problemas logo no primeiro contato do consumidor, com média de 83% dos tickets resolvidos pelas empresas.

O estudo foi produzido a partir de 118 milhões de tickets de suporte de mais de 7.400 empresas de 106 países diferentes. Diante desse número, coloca o Brasil como país referência em assertividade no atendimento ao consumidor, já que a média global de resolução no primeiro contato é de apenas 72%.
Índia e Brasil tem as empresas mais rápidas do mundo em atendimento; Itália tem as mais demoradas

Outros indicadores de qualidade compõem a lista de vantagens em relação às empresas brasileiras, como a velocidade que as empresas têm para solucionar os problemas de seus clientes. De acordo com o estudo, a média de tempo para resolução das empresas brasileiras é de 17.93 horas, o que torna o segundo país mais rápido do mundo na resolução de tickets.

Na frente do Brasil, há apenas a Índia — seu tempo médio de resolução é de 17.12 horas. Já o país com a pior estatística é a Itália, onde as empresas levam em média 35.23 horas para solucionar os problemas de seus consumidores finais. A média global é de 25.6 horas.
Empresas de Mídia e Internet são as mais rápidas para resolver problemas; Educação tem a pior média de tempo

O estudo examinou também os indicadores de experiência de 14 diferentes indústrias. Como resultado, empresas de Mídia e Internet têm a melhor média de tempo de resolução dos problemas, sendo necessário cerca de 20.52 horas para chegar a solução final. No entanto, o setor tem a pior avaliação de satisfação do cliente, com uma média de 93.8% de consumidores satisfeitos.

Já as empresas de Educação apresentam os piores índices de tempo médio de resolução (30.76h) e de taxa de resolução no primeiro contato (70%). Por fim, os setores com os melhores indicadores de satisfação do cliente são de Construção Civil e Serviços Financeiros, ambos com 98.4% de satisfação.
Bots de IA reduziram em até 46% o volume de tickets

Embora o relatório traga informações valiosas da experiência do cliente em cada país e indústria, o estudo também se concentra em analisar as principais tendências para o mercado — entre elas, os bots impulsionados por inteligência artificial (IA).

Segundo o levantamento, as empresas que adotaram os bots de IA em suas ferramentas de atendimento foram capazes de reduzir o volume de tickets que chegavam no suporte em 46%. Isso ocorreu porque o recurso é capaz de solucionar a dúvida ou problema do cliente antes de ele enviar uma solicitação por e-mail, por exemplo.

Como consequência, a adoção dos bots de IA permitiu que as equipes de atendimento priorizassem problemas mais sérios em relação às dúvidas corriqueiras (o que ajudou a economizar tempo). Na prática, registrou-se um aumento de 57% na velocidade de resolução dos tickets — o que antes era resolvido em 26 horas passou a ser solucionado em apenas 11 horas.

Baixe aqui o relatório completo.

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Amazon amplia alcance de sua loja on-line para aplicativos e jogos de terceiros

Empresa permitirá que as pessoas em jogos, dispositivos móveis, web e aplicativos de realidade aumentada comprem itens relacionados ao mundo real sem deixar a experiência.

A Amazon começará a inserir sua loja on-line em jogos eletrônicos e aplicativos móveis feitos por outras empresas, o mais recente esforço para estender o alcance da gigante do comércio eletrônico além de seu amplo mercado on-line.

Com o Amazon Anywhere, apresentado nesta terça-feira (09), a empresa permitirá que as pessoas em jogos, dispositivos móveis, web e aplicativos de realidade aumentada comprem itens relacionados ao mundo real sem deixar a experiência.

O serviço será lançado no Peridot, um jogo de realidade aumentada com animais de estimação virtuais da Niantic, desenvolvedora de Pokémon Go, informou a empresa em um blog.

Um vídeo mostra um comprador vinculando sua conta da Amazon ao jogo e comprando uma camiseta, que é entregue em um depósito da Amazon.

A empresa há muito tenta canalizar usuários para sua loja, inclusive por meio de um programa de longa data que oferece uma parte de cada venda a parceiros que publicam links para listagens da Amazon.

Agora, enfrentando uma concorrência cada vez maior da Shopify e de outros vendedores de softwares sofisticados de comércio eletrônico, a Amazon procurou estender seu alcance a outros cantos da internet. Um programa chamado Compre com Prime, lançado em janeiro, permite que os assinantes Prime usem o serviço de frete rápido ao fazer compras em outros sites.

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Pesquisa da FedEx revelou que os compradores online estão procurando inovações em personalização- “Shoppertainment”

Uma pesquisa recente da FedEx revelou que os consumidores estão procurando inovações em personalização, “shoppertainment” e opções de pagamento que facilitem a descoberta de novas marcas e tornem as compras mais convenientes.

Mas o que é shoppertainment?
É a mistura de e-commerce e entretenimento para ajudar a envolver os clientes e promover as vendas. A base do shoppertainment é a participação do consumidor.

Os clientes têm necessidades funcionais, como desejo de conveniência, melhoria e validação, e necessidades emocionais, que incluem desejo de recomendação, indulgência e inspiração.

Em princípio, permita-me assegurar-lhe que o entretenimento de compras não precisa ser uma grande produção com um apresentador, fogos de artifício e um DJ. Na maioria das vezes, o shoppertainment assume uma escala muito menor em seu site.

Shoppertainment é o conceito de tornar um site mais divertido para os compradores online, transformando uma experiência tradicional de comércio eletrônico em algo verdadeiramente envolvente. Com a ajuda do shoppertainment, as marcas podem manter seus clientes entretidos e aumentar sua probabilidade de fazer uma ou mais compras. As práticas de entretenimento de compras também podem ajudar a maximizar a retenção e a fidelidade, fazendo com que os clientes retornem a você em detrimento dos concorrentes.

Tenha em mente que o objetivo é criar experiências envolventes e agradáveis para seus clientes online.

Nesse sentido, eis uma estrutura simples para adotar o shoppertainment em sua loja virtual:

– Primeiro, é importante garantir que suas ofertas de shoppertainment sejam relevantes para sua marca e público-alvo.

– Em segundo lugar, certifique-se de que seus elementos de entretenimento de compras sejam bem projetados e executados para proporcionar uma experiência positiva ao cliente.

– Por fim, acompanhe o desempenho de suas iniciativas de entretenimento de compras para que você possa continuar melhorando e refinando suas ofertas ao longo do tempo.

Mas que tipo de elementos de entretenimento de compras você pode oferecer em seu site? Aqui está uma pequena lista:

– Vídeos de compra interativos
– Jogos de prêmio de girar a roda
– Compras ao vivo
– Curiosidades e testes
– Gamificação
– Social commerce

A convergência de transmissão ao vivo e e-commerce tornou-se não apenas a maneira favorita de fazer compras na China, mas no mundo.

As pessoas também gostam de gamificação com suas experiências online. A gamificação envolve o uso de certos elementos para transformar experiências comuns em um tipo de jogo. Os princípios da gamificação também se aplicam a marcas e experiências, tornando-a uma ferramenta poderosa para se conectar com o público por meio do entretenimento de compras.

Seja específico. Se você estiver usando os dados do seu tráfego de mídia social, terá uma boa ideia de quem é o seu mercado e do que ele gosta. Use essas informações para oferecer produtos específicos: em vez de convidar potenciais clientes para conferir sua linha de camisetas, concentre-se em uma determinada. Veja o que funciona, o que vende melhor e que tipo de oferta parece ter mais tração.

Se bem feito, o shoppertainment pode até reforçar um senso de comunidade entre os consumidores que seguem uma determinada marca ou influenciador.

Se você deseja que sua marca permaneça consistentemente competitiva, você se beneficiará imensamente ao implementar o entretenimento de compras em seu marketing e outros conteúdos.

O shoppertainment atrai consumidores que desejam conteúdo de marca autêntico e emocional, impulsionado pelo envolvimento experiencial. Trata-se de um envolvimento de entretenimento em primeiro lugar, apoiado por uma jornada do consumidor clara e informada e inspirado por facilitadores importantes, como influenciadores, consumidores e esforços de marca.

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“A transformação dos dados em informação é primordial no êxito de CX”, diz diretor da TIM

No setor de telecom, os bots de atendimento – assim como os dados digitais – têm sido poderosos aliados em Customer Experience (CX). Proporcionando agilidade e conhecimento, essas tecnologias agregam mais valor para o atendimento ao cliente dentro de um setor com altíssimo volume de contatos.

Hoje, os chatbots, por exemplo, se tornaram a principal ferramenta das Teles em CX. Essa tecnologia auxilia desde a solução de pequenas dúvidas ― ou mais recorrentes ― até casos mais complexos onde é necessário o encaminhamento da chamada para um agente de contato humano.

Recentemente. a TIM passou a usar uma nova ferramenta que busca justamente trabalhar os avanços dessa automatização para um atendimento mais ágil e assertivo. A nova tecnologia calcula, de forma automatizada, a expectativas de elevação de picos de atendimentos mensais oriundos de diversas variáveis.

Uma adoção que seguirá incluindo o uso de elementos de Inteligência Artificial e novas tecnologias para seu melhor desempenho. Todo esse investimento em IA, bots e automação, tem colocado a TIM numa posição de destaque em Customer Experience.

E foi sobre essa evolução e a importância de bots e IA para o atendimento, que fizemos uma rápido bate-papo com Olimpio Fernandes, diretor de Inteligência Artificial da TIM. Confira.

A transformação do dado em informação é primordial

CM – Com a evolução acelerada do atendimento digital, a lição fundamental é assegurar a humanização cada vez maior nas interações com os clientes. Como é possível oferecer empatia, compreensão dos contextos e momentos do cliente na jornada do atendimento conduzida por BOTs? Quais seriam hoje as melhores práticas para se construir um BOT humanizado?

Olimpio Fernandes- Nós entendemos que um BOT humanizado é aquele que consegue receber e transmitir a mensagem para o cliente de uma maneira clara e empática. Para isso, preciso entender quem é o seu cliente e como ele se comporta nos canais de atendimento. As mensagens precisam ser simples, objetivas e cada vez mais customizadas com a realidade de cada segmento e consumidor, tornando, assim, a experiência de navegação mais fluída e com menos atrito.

CM – Qual a abrangência de tarefas que este BOT precisa ter com o escopo de atividade a que se destina – levado em consideração a velocidade para desempenhar bem seu papel e atender consumidores cada vez mais impacientes?

Olimpio Fernandes – Para ser eficiente, um BOT precisa resolver os principais motivos de contato do cliente. Para os não resolvidos, é preciso identificar o assunto e informá-lo a respeito do tratamento. Caso haja um tratamento mais rápido de uma determinada jornada em outro canal sempre cabe ao cliente escolher como ele quer ser atendido e ao BOT informá-lo sobre sua existência.

CM – Temos tecnologia, bons parceiros tecnológicos, entendimento da importância e valor da digitalização e da agilidade para o atendimento, mas, porque, na maioria dos casos, o consumidor ainda encontra dificuldades num atendimento robotizado?

Olimpio Fernandes – Os clientes preferem tratar assuntos mais simples e rápidos em canais robotizados. Entre os exemplos de serviços estão a solicitação de segunda via de fatura, além da consulta do saldo e consumo. Por outro lado, ainda preferem tratar assuntos complexos com um humano. Por isso, é importante ter uma curadoria do robô atuante para identificar as mudanças do comportamento e necessidades reais dos clientes tornando o canal propositivo, resolutivo e atraente para o cliente.

CM – Os robôs de atendimento são apenas uma das peças do grande quebra-cabeças que é a transformação digital. Quais outros aspectos uma empresa precisa trabalhar paralelamente a essa inovação para que tenha êxito em Customer Experience no Brasil?

Olimpio Fernandes – A transformação do dado em informação é primordial no êxito de uma boa jornada de CX. A contextualização do atendimento, com segmentação de perfil de clientes, aliado com uma visão omnichannel é o grande segredo para uma jornada eficiente e ágil.

CM – Quais desafios devem ser superados em 2023 na corrida pela humanização em bots de atendimento no mercado brasileiro?

Olímpio Fernandes – Cito três. O primeira deles, a evolução constante da curadoria. Depois, a integração de todos os canais de atendimento proporcionando ao cliente uma jornada fluida multicanal. Por último, disseminar a cultura de bots de atendimento e oferecer novos canais “Cognitive Messaging” para que o cliente possa escolher o canal de melhor conveniência.

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Um ano de Sextou com CX

A edição comemorativa será realizada no auditório do Edifício Sede dos Correios em Brasília com transmissão simultânea para todo o Brasil. Teremos uma conversa com um de nossos maiores clientes no e-commerce, William Tang do Grupo Alibaba e uma palestra sobre “Inovação da Experiência do Cliente”, com a especialista em CX e Cultura Centrada no Cliente Claudia Vale.

Se inscreva antecipadamente e garanta a sua participação no evento e no sorteio de prêmios personalizados. Então se prepare, será no próximo dia 28, às 10h.

Reserve sua agenda, avise seus colegas e faça já sua inscrição para essa grande comemoração.