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Economia e conveniência: o que os usuários buscam na Shopee

Aqui mesmo na Consumidor Moderno já falamos algumas vezes sobre a “Era da Conveniência”. Os consumidores hoje buscam no e-commerce comprar o produto que desejam, a um preço justo e receber em sua casa o mais rápido possível, na data e hora escolhidas por eles. Uma pesquisa feita pela Shopee vem confirmar esse comportamento, pelo menos entre os consumidores brasileiros que utilizam a plataforma.

Uma pesquisa feita com 12 mil usuários revelou que 74% dos clientes da Shopee consideram que a plataforma de comércio eletrônico deixa a vida mais fácil porque permite economizar. No mesmo levantamento, 63% dos usuários responderam que escolheram o marketplace pela comodidade de comprar o que precisam sem sair de casa na hora que quiserem.

A variedade de produtos também foi citada pelos clientes como um dos diferenciais da plataforma (84%). Além disso, 74% dos consumidores citam que as promoções recorrentes são um fator relevante na hora que decidem efetuar uma compra no aplicativo. Podemos destacar ainda, o fato de muitos usuários recorrem à Shopee como forma de fazer uma renda extra a partir da revenda de produtos.

“Trazemos uma experiência de compras diferente com foco no app, com facilidade de acesso, variedade de produtos de vendedores brasileiros e internacionais, além de muitos benefícios para os usuários economizarem e se divertirem”, comenta Felipe Piringer, responsável pelo marketing da Shopee.

Outro ponto relevante que vale ser destacado é que a maioria dos consumidores busca na Shopee itens de moda (29%), por incrível que pareça, a maior parte deles acessam a plataforma já tendo um produto em mente (79%). Depois de ítens para renovar o guarda-roupa, os produtos mais buscados por brasileiros na Shopee são equipamentos de segurança para casa e/ou escritório (14%), seguido de perto por acessórios para veículos (11%).

O levantamento feito pela Shopee mostrou que os estados em que a plataforma faz mais no país, ou seja, que tem maior número de vendas são: São Paulo, Minas Gerais, Rio de Janeiro, Bahia e Paraná. De acordo a pesquisa, mais de 64% dos compradores afirmam que a Shopee mudou a maneira de comprar online. “Temos um compromisso com o Brasil e queremos desenvolver o ecossistema de e-commerce no país”, afirma Felipe.

Revenda: fonte de renda extra
Como falamos, alguns consumidores recorrem à Shopee para comprar ítens a baixos preços, revender e com isso conseguir levantar uma renda extra. Cerca de 5% dos entrevistados declararam adquirir produtos na plataforma com essa finalidade. Mais da metade dos usuários da Shopee que usam o Marketplace dessa forma, adquirem produtos da categoria Moda (56%). Em seguida vem a categoria de Eletrônicos (32%) e Beleza (30%).

É legal lembrar que a Shopee foi lançada no Sudeste Asiático e em Taiwan em 2015 e iniciou suas operações no Brasil em 2019, com uma equipe local na cidade de São Paulo. A plataforma global de comércio eletrônico conecta compradores, marcas e vendedores, capacitando qualquer pessoa a comprar e vender em qualquer lugar e a qualquer momento.

O marketplace oferece uma experiência fácil, segura e envolvente, com uma ampla variedade de produtos de vendedores brasileiros e internacionais, apoiados por pagamentos e logística integrados.

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Uma nova era de engajamento aprimorado para o cliente

O processamento de linguagem natural realizado com o uso de inteligência artificial será um grande aliado dos negócios.

Não é de hoje que os negócios estão se utilizando de ferramentas on-line para atrair clientela, otimizar processos e obter resultados. E essa é uma tendência que ganha força desde 2022. Segundo a pesquisa AI-Powered Language: A New Era of Enhanced Customer Management, da Coresight Research – patrocinado pela Persado, as organizações seguem implantando tecnologias avançadas para melhorar a satisfação do cliente, o engajamento e impulsionar valor incremental.

Especificamente, ferramentas de marketing habilitadas para inteligência artificial (IA), que simulam a inteligência humana, estão sendo usadas e permitem que as empresas tomem decisões automatizadas com base em dados, análise e observações adicionais de audiência ou tendências econômicas que podem afetar esforços de marketing.

A pesquisa, realizada novembro de 2021 com 165 executivos C-level que trabalham em companhias de diversos setores nos Estados Unidos, traz luz a três insights interessantes:

Os profissionais de marketing digital estão usando processamento de linguagem natural, uma tecnologia orientada por IA que interpreta a fala humana ou texto usando software para gerar conteúdo. Isso ajuda a segmentar os consumidores, selecionando as melhores palavras e frases para cada mensagem;

A IA pode ajudar as organizações a aprimorar as investidas em personalização: 53,9% dos entrevistados afirmaram que já fazem uso dessa tecnologia e/ou de machine learning;

Muitos profissionais de marketing já estão usando a IA para gerar o máximo de benefícios dos dados primários para se posicionarem à frente da concorrência e gerarem receitas incrementais por meio de experiências do cliente diferenciadas (CX).

A tecnologia para obter engajamento
O marketing digital continua a evoluir à medida que as organizações se voltam cada vez mais para tecnologias avançadas para melhorar suas capacidades, incluindo IA, machine learning e aprendizado profundo. As ferramentas usam dados para entender as melhores maneiras de se comunicar com os clientes e, em seguida, fornecer mensagens personalizadas automatizadas e sem intervenção humana.

Com isso, as organizações estão usando IA não apenas para fins operacionais, incluindo análise preditiva e segmentação, mas também para gerar conteúdo criativo, melhorar a personalização das iniciativas e facilitar o uso mais eficaz de dados primários.

No relatório da Coresight Research, a expectativa é de que essa tecnologia ​seja uma área de foco nos próximos anos e no mundo todo, pois foram identificados três resultados da IA ​​que apoiarão sua crescente adoção no marketing digital daqui para frente:

As plataformas de linguagem baseadas em IA permitem que os profissionais de marketing nos setores de varejo, finanças e indústrias de mídia gerem conteúdo criativo envolvente;
A IA permite que os profissionais de marketing ofereçam uma experiência personalizada ao cliente ao analisar dados detalhados, como geolocalização, histórico de compras, interações de mídia social e informações de navegação;
A IA pode melhorar a forma como as empresas usam dados primários, o que é particularmente importante devido ao aumento das regulamentações de privacidade e legislações específicas, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil, e a General Data Protection Regulation (GDPR), na Europa.

Além disso, com o processamento de linguagem natural, o estudo ressalta cinco pontos positivos a serem explorados no desenvolvimento de plataformas e programas:

Geração de linguagem natural: programação de IA para produzir narrativas escritas ou faladas de um conjunto de dados, resumindo insights de vários pontos de dados;
Conversão de fala para texto: tradução de linguagem quebrada em texto;
Conversão de texto para fala: aceitação, interpretação e produção de linguagem audível;
Processamento de texto: pouca ou nenhuma intervenção humana para identificar e extrair informações relevantes para gerar insights;
Chatbots: responder a perguntas específicas e fornecer respostas coerentes.

Personalização e uso de dados cada vez mais presentes
A personalização, compreendendo o consumidor através de contextos em tempo real e usando isso para transformar a experiência em algo relevante, é um dos elementos mais significativos do envolvimento do cliente hoje e os profissionais de marketing estão focando suas iniciativas nisso.

A personalização também pode ser incorporada à comunicação via e-mails/mensagens, recomendações de produtos, preços dinâmicos e segmentação personalizada de anúncios.

No entanto, oferecer um atendimento ao cliente personalizado pode ser um desafio para as organizações, já que coletar e gerenciar efetivamente o enorme volume de dados que está à disposição é extremamente complexo. Por isso, a IA automatiza tarefas simples e repetíveis, e agiliza o reconhecimento de padrões, que ajuda as empresas a fornecer a oferta certa, para a pessoa certa, na hora certa e no canal certo.

Já acerca do uso de dados primários, mais de três quartos dos entrevistados pela Coresight Research relataram que analisá-los é algo “muito importante” ou “extremamente importante”. Desse modo, as organizações usam insights para oferecer recomendações, aumentar as taxas de conversão e reduzir custos de aquisição de clientes. Outros benefícios possíveis, de acordo com o levantamento, são:

Antever as necessidades dos consumidores;
Gerar, avaliar e qualificar leads;
Produzir conteúdo criativo e impactante;
Construir o reconhecimento da marca;
Impulsionar as vendas on-line.
Conheça o Mundo do CX

A tecnologia substituirá completamente os humanos em termos de engajamento?
Ao que tudo indica, não, mas sua presença no cotidiano mercadológico tende a crescer exponencialmente e os profissionais de marketing devem ser capazes de lidar com isso e responsabilizar a IA pelo conteúdo que gera, quantificando e rastreando o impacto dessas mensagens na conversão em compras. É hora de compreender que a tecnologia, se bem aplicada, é aliada, e não inimiga, quando se trata de negócios.

“É mais provável que o engajamento das marcas entre um mundo onde os humanos e as máquinas trabalharão de forma coesa e em sinergia para atingir as metas propostas pela companhia”, finaliza o estudo da Coresight Research.

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Customer Centric: o sonho de muitas empresas a alguns passos de se tornar realidade

O Customer Centric, traduzido em português como “cliente no centro”, é um conceito na ordem do dia no mercado para nortear o planejamento e o comportamento das empresas. Como o próprio nome revela, o objetivo é que a jornada do consumidor esteja no centro de todas as transações corporativas, sendo repleta de boas experiências.

Na prática, esse “colocar no centro” às vezes gera dúvidas. Muitas empresas têm focado em analisar, fortalecer ou até mesmo modificar diferentes setores, como marketing, atendimento, venda e pós-venda em busca desse objetivo. Afinal, ele é possível mesmo?

O cliente é o centro de tudo
Antes de mais nada, é importante ressaltar que, de acordo com diversos especialistas, trazer o cliente para o centro das transações é, sim, uma tarefa palpável, e não apenas uma estratégia de marketing. No entanto, para alcançar esse objetivo, é preciso cuidado e muita atenção aos detalhes que envolvem o público-alvo.

“O foco dos negócios é criar produtos que resolvam os problemas ou dores de um público. Então, você precisará agir como um médico, que realiza vários exames e faz diversas consultas até entender a dor e, com isso, ofertar o medicamento correto. O objetivo do trabalho do médico não é o remédio, mas o paciente. Assim são os clientes”, analisa Cleber Brandão, mentor, treinador e palestrante na área de vendas e comunicação com o cliente.

Centralização do cliente no meio físico e digita
Para inserir o consumidor no centro das atividades corporativas, primeiramente, é fundamental que a jornada de compra do mesmo seja aprimorada nos meios físicos e digitais.

Segundo Fábio Milnitzky, CEO e fundador da iN – consultoria de marcas, para realizar essa tarefa nos dois campos é preciso conhecer o contexto e a realidade do cliente, como o local em que mora, o que consome, com o que trabalha, entre muitos outros pontos.

Diferentes estratégias para centralizar o cliente
Como dito anteriormente, para centralizar o cliente, a jornada nos meios físicos e digitais precisa ser aperfeiçoada. Os dois campos, no entanto, necessitam de estratégias diferentes.

Conforme explica Jorge Duro, especialista em gestão comercial e coordenador do MBA de Gestão Comercial e de Vendas do IAG – Escola de Negócios da PUC-Rio, no cenário físico, a marca deverá proporcionar boas vivências para o público, seja com o uso de tecnologias ou investimentos assertivos nas técnicas de atendimento.

Já no campo digital, o especialista em gestão comercial explica que o ponto de partida é descobrir por qual rede o consumidor entrará em contato. Em seguida, fazendo uso de mostruários, catálogos ou vídeos, que sejam práticos e atraentes, a empresa deverá conduzir o usuário até a compra final.

Por último, para constatar os erros no meio digital e, com isso, melhorar a experiência do cliente, Cleber Brandão alerta que um ponto muito importante é a criação de formulários online.

“Identificar as falhas e propor soluções que atendam às necessidades e interesses dos consumidores, trará fidelização e reduzirá custos por atração, já que pessoas satisfeitas se tornam promotores de um produto ou infoproduto”, finaliza Brandão.

Cuidados necessários
Após abordarmos as melhores técnicas para a centralização do consumidor, é hora de falarmos sobre os cuidados necessários. De forma geral, Fábio Milnitzky esclarece que as empresas precisam atentar-se aos reais desejos dos seus clientes, sem achismos, vieses e preconceitos.

“É preciso garantir que as opiniões dos grupos que refletem a realidade de consumo da sua marca sejam escutadas e que as informações coletadas sejam estatisticamente relevantes. É fundamental levar o processo de escuta muito a sério”, complementa Milnitzky.

Principais dificuldades no processo de centralização
Apesar de ser algo palpável, o processo de centralização do consumidor não é uma tarefa fácil. Logo, muitas marcas costumam encontrar inúmeras dificuldades ao longo do caminho.

Para Fábio Milnitzky, um dos maiores obstáculos está ligado a questões técnicas. “As empresas não sabem como organizar e transmitir as informações que têm do cliente”, detalha.

Além disso, Cleber Brandão cita que outro grande empecilho é a cultura empresarial, que não consegue entender a necessidade da evolução constante.

A centralização de diferentes consumidores
Um outro ponto importante a ser detalhado são as características de consumo das diferentes gerações. Afinal, para centralizar cada uma delas, é preciso conhecê-las a fundo.

Cleber Brandão exemplifica que a linhagem X é muito conectada com a televisão e, por isso, as empresas que desejam atendê-la precisam investir nesse meio. Ele também comenta que essa geração é mais paciente e preza por um consumo econômico.

“Por outro lado, o público Z preza pela agilidade e está mais atento à internet para realizar suas compras. Querem marcas que se preocupem com a sustentabilidade. Estão preocupados com a origem dos insumos dos produtos que compram. Querem um mundo mais saudável, menos poluído”, acrescenta Brandão.

Mudanças ao longo dos anos
A conquista do Customer Centric pode ainda não ser uma realidade para muitas marcas, entretanto, é importante ressaltar que, nos últimos anos, principalmente no período pandêmico, mudanças importantes foram realizadas.

“Durante a pandemia, muitas instituições diminuíram seus fluxos de produção e, apesar do caos e das incertezas, ganharam tempo para reavaliar o que estavam fazendo. Com isso, passaram a buscar formas de entender e melhorar a jornada do cliente. Houve também um aprimoramento na questão tecnológica, que, por sua vez, aproximou e facilitou o acesso das empresas aos consumidores de diversos locais. Esse último processo ajudou a equilibrar amostras de pesquisas e garantiu uma maior representatividade”, relata Fábio Milnitzky.

Benefícios do Customer Centric
Por fim, é hora de falarmos sobre as vantagens do Customer Centric. Afinal, esse longo processo, quando regado por uma boa gestão de marca, entrega resultados satisfatórios.

“Dentre os principais benefícios, podemos citar a redução de despesas de captação de novos clientes – CAC (Custo por Aquisição de Clientes), aumento da lucratividade com foco em soluções melhores para os consumidores, aumento da exposição da marca, crescimento das indicações, redução de custos com processos judiciais, etc.”, lista Cleber Brandão.

*Por Agnes Faria

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Como integrar os dados de CRM e CX para envolver o cliente

Em CX, responder às perguntas ‘quem’ e ‘o quê’ do Customer Relationship Management (CRM) e o ‘porquê’ do Customer Experience (CX) é fundamental para criar uma conexão de marca mais significativa com o cliente, segundo insight da Kantar.

A empresa aponta que organizações bem-sucedidas investem na criação de compromissos personalizados com os clientes, que são mais eficientes e eficazes. Tecnicamente, ao integrar ricos dados de CRM com CX, as empresas criam experiências únicas para seus consumidores e companhias que geram transações lucrativas.

Um fator que prova que os negócios devem se atentar a modos mais assertivos de trabalhar tudo isso é que os seres humanos produzem 2,5 quintilhões de bytes de dados diariamente, de acordo com estudo da Domo, realizado em 2017. E gerenciar um volume gigantesco de informações, como esse, é humanamente impossível sem a intervenção da tecnologia.

Benefícios da integração de dados de CRM e CX

Há uma pressão nos orçamentos de marketing que exige iniciativas diretas e mensuráveis. A pandemia de Covid- 19 mudou as expectativas dos consumidores e o comportamento de compra: os clientes querem ser ouvidos pelas marcas e convidados a voltar a comprar.

Confiar apenas nos dados do CX não é mais adequado. Por outro lado, a integração do CRM com o CX de maneira eficaz cumpre a promessa total de personalização. A fusão desses dois poderosos recursos de dados cria uma pilha de dados de linha de frente perfeita que possibilita o direcionamento e a comunicação. Além disso, as abordagens tradicionais de análise de clientes se tornam mais fáceis de executar.

Para obter o máximo de benefícios, as empresas precisam primeiro definir o que a experiência da marca realmente significa, coletar dados para medi-la e usar isso ao longo da jornada do cliente para ser customer centric.

Desse modo, a Kantar identificou cinco benefícios gerados a partir desse modus operandi:

● Experiências únicas do cliente;
● Conexão com a marca: “A marca me ouve”;
● Recomendações inteligentes;
● Ofertas personalizadas;
● Transações sem atrito;
● Lealdade mais profunda.

Ao integrar dados de CRM com dados de CX, as empresas podem entender qual cliente está realizando transações, com que frequência, o que compram, porque compram e quanto tempo leva.

Mais do que apenas sua interface, a companhia precisa se adaptar. A integração bem-sucedida capacita os tomadores de decisão a:

● Focar nas transações e na experiência do cliente para desenvolver a melhor próxima ação (Next Best Action);
● Impulsionar a fidelidade com entradas de decisão orientadas por dados em torno dos valores do cliente;
● Aumentar a precisão da execução da campanha orientada por dados e a avaliação do retorno sobre investimento (ROI) no marketing on-line e off-line.

Quatro etapas para construir um programa eficaz

de integração entre CRM e CX
Visando guiar os gestores que se interessarem na metodologia data driven + CRM + CX, a Kantar elencou alguns passos para auxiliá-los nessa etapa:

1. Construa o impulso do CX antes da integração do CRM (Execute a descoberta completa dos sistemas CRM atuais, defina a tecnologia e os roteiros analíticos para integração CX e CRM, e implante soluções analíticas integradas. Por fim, comunique a importância do CX para as principais partes interessadas e crie atividades de CX simples e ad hoc);

2. Refine a estrutura e os processos do programa com automação, quando apropriado;

3. Valide o ROI do programa e comunique os sucessos para incorporar a mudança;

4. Mantenha o impulso do CX otimizando e automatizando os programas e processos do CX enquanto expande o uso de feedback de circuito fechado.

Embora CRM e CX sejam duas disciplinas independentes, elas têm o objetivo comum de obter uma melhor compreensão do comportamento humano. Suas equipes de análise precisam de uma solução com o melhor de ambas.

Um conjunto robusto de ferramentas com inteligência artificial (IA), big data e machine learning deve estar bem posicionado para atingir esse objetivo: esses métodos sobrepõem uma perspectiva conectada do cliente e permitem ações personalizadas e relevantes. Coletar dados do T-NPS, para a Kantar, é direcionar o link para o marketing contextual.

Entretanto, especialistas da Opinion Box fazem um alerta: saiba que você nunca terminará o processo de implementação – e aceite isso, pois a equipe de análise tem mais trabalho do que jamais será capaz de concluir. Ser data driven é gerar dados o tempo todo e, assim, o ciclo de coleta, análise e ação a partir dessas informações é eterno.

Aceite essa realidade e, a partir daí, seja rigoroso quanto à priorização. Verifique se sua empresa tem uma mentalidade de melhoria contínua e está sempre procurando oportunidades para otimizar processos existentes e captar novos dados. Se sim, você pode se considerar data driven de verdade!

Case Kantar

Empresa de telecomunicações aumentou a retenção geral de clientes em 30%

Um dos clientes da Kantar queria uma visão unificada das interações de seus consumidores em todos os pontos de contato e o desenvolvimento de um roteiro de análise para ajudar a impulsionar o envolvimento dos seus stakeholders a partir de dados.

Ao integrar as experiências do cliente e visualizar os principais fatores de satisfação, a empresa conseguiu entender o comportamento do cliente por meio da segmentação. Foram descobertos insights no nível do mercado e do cliente e implantar as próximas melhores ações aproveitando os dados do CRM.

Essa abordagem resolveu desafios específicos, como identificar a intenção específica da promoção do produto do cliente, modelagem de atrito e valor da vida útil do cliente. A combinação de dados de CRM e CX permitiu uma melhor alocação de verbas de marketing, com alavancas de engajamento do cliente exclusivas para cada cliente.

A solução permitiu à organização executar campanhas direcionadas e priorizar as ações, levando a um aumento de 30% na retenção geral de clientes.

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A gestão da experiência vai ser um ato cada vez mais importante em 2023

A experiência tem tomada rumos cada vez mais complexos nos últimos anos em diversas áreas. A valorização e o bem-estar das pessoas tem se estendido para além do consumo e ganhado importância dentro das empresas, no dia a dia de trabalho e impactado diversos níveis socioeconômicos. Valorização do bem-estar é hoje um dos grandes objetivos de cidadãos, consumidores, colaboradores e líderes de empresas.

Em busca de uma análise atual para este cenário, A Medallia, empresa do setor de Customer e Employee Experience, separou alguns pontos principais sobre experiência, que farão parte das diretrizes de diversos mercados. Vamos a elas:

Experiência e o setor de Varejo

Depois de uma década investindo no canal digital, as marcas de varejo vão focar exatamente no contrário em 2023, segundo a Medallia.

Foco no analógico – Segundo a Medallia, as análises apontam que haverá maior foco na parte analógica do setor. Ao falar em analógico, entenda variedade de produtos, das lojas físicas, dos estoques, da navegação nas lojas ou da interação dos funcionários com os clientes. Portanto, a parte analógica do negócio será o diferencial competitivo em 2023.

Impulso tecnológico – Outro fator relevante seguira sendo o impulso tecnológico no varejo. Isso ajudará as marcas a obterem respostas mais rápidas sobre o comportamento do cliente e a experiência que ele tem com a marca. A tecnologia então seguirá permitindo que as marcas entendam melhor os desejos dos clientes: o que, quando e onde querem.

Na avaliação dos especialistas da Medallia, teremos os dois dessa moeda: voltar ao básico (com excelência operacional analógica nas lojas), enquanto usamos o digital para melhorar e entender o cliente e resolver mais problemas para mais clientes, com mais frequência.

A experiência e Setor Financeiro

Outro fator decisivo em 2023, segundo a Medallia está no setor financeiro, que já reconhece a importância da gestão da experiência.

Bem-estar financeiro – Na análise, o bem-estar financeiro será impulsionado pelo open banking e APIs, isso tudo impactado pela mudança de regulamentações e pela evolução do comportamento do cliente.

Gestão financeira personalizada – Os especialistas também apontam que começaremos a ver a gestão financeira personalizada e adaptada ao indivíduo, tornando-se muito mais comum e sendo exigida por grandes instituições de serviços financeiros.

Democratização – Nesse ponto, o foco será melhorar as finanças, a saúde e o bem-estar dos clientes, por meio de ferramentas e serviços que permitam aprender e treinar, bem como os ajudem a tomar melhores decisões financeiras. Isso, para os especialistas da Medallia, irá democratizar e desmistificar as finanças, ajudando as pessoas de todas as condições sociais e econômicas a tomarem as melhores decisões financeiras.

Abordagem centrada no cliente e em tecnologia – Em 2023, as equipes de risco e compliance das instituições financeiras irão adotar uma abordagem mais centrada no cliente. Elas irão trabalhar junto às equipes de CX, para aproveitar a tecnologia ao seu alcance (IA, processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina), tudo para detectar, priorizar e eliminar reclamações graves.

Setor do Turismo

Nesse mercado, a experiência deve superar as expectativas. Segundo a Medallia, para que isso aconteça, o setor vai focar em duas áreas críticas:

Pessoas: as pessoas sempre foram a vantagem competitiva do turismo e serão ainda mais em 2023, porque os clientes estão cada vez mais exigentes. O setor passará a oferecer experiências melhores e mais personalizadas.

Call center (atendimento ao cliente): Nessa área haverá um foco intenso em ver o call center como um centro de lucro, segundo a Medallia. No entanto, para isso, é preciso um maior investimento em ferramentas necessárias para que os agentes atendam rapidamente os clientes quando surgirem problemas e também para que forneçam uma experiência mais personalizada, além de ofertas mais relevantes.

Experiência e o setor da Saúde

No Brasil, a confiança no setor da saúde se manteve estável, com 54 pontos (numa escala de 0 a 100), um nível neutro onde as pessoas não confiam e nem desconfiam, segundo o estudo global da Edelman Trust Barometer. Ainda sobre este estudo, na Colômbia, por exemplo, a confiança caiu 8 pontos (47). Subiu 3 na Argentina (69) e 14 no México (63). Isso significa que apenas na Argentina e no México as pessoas confiam no setor da saúde.

Construir e recuperar a confiança: Segundo os especialistas da Medallia, ganhos e perdas de confiança também podem ser observados nos subsetores da saúde: hospitais, biotecnologia, saúde do consumidor, seguros de saúde e empresas farmacêuticas.

A partir disso, como podemos reconquistar a confiança dos pacientes? Na avaliação da Medallia, primeiro, você deve começar reconquistando a confiança da equipe interna. Não é uma tarefa fácil, visto um aumento de ataques e violência contra os profissionais de saúde.

A Medallia avalia, se como sistema de saúde, queremos realmente melhorar os resultados e ajudar os pacientes, precisamos começar com as equipes internas e criar um ambiente de confiança para elas. Por isso, a tendência para 2023 no setor será focar ainda mais na confiança de quem é atendido.

A gestão da experiência vai crescer em 2023

Diante de todos os estes ponto avaliados, não há dúvidas que a gestão da experiência vai crescer em 2023 em todos os setores. Ela vai se tornar cada vez mais um elemento diferenciador entre as empresas.

Sobre confiança, colaboração e o relacionamento entre Customer Experience (CX) e Employee Experience (EX), todas essas tendências têm uma coisa em comum, na avaliação da Medallia: as pessoas.

Ou seja, as pessoas, sejam elas trabalhadores ou clientes, constituem sistemas complexos onde a tecnologia ajuda a capturar, ordenar e analisar essa complexidade agora. Mas, nunca devemos perder de vista o fato de que, ao final, experiência é sobre como fazemos as pessoas se sentirem – é isso que importa.

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Quais os desafios e as novas fronteiras em CX para 2023

Como todos sabem, em Customer Experience (CX), o sucesso contempla fatores como inovação, atuação humana com alto valor agregado e a união dessas premissas de forma equilibrada e organizada. Para gerar uma ótima experiência é preciso ainda entender o consumidor e atendê-lo de forma ágil, personalizada, prática e segura.

Este foi um dos grandes desafios para o atendimento ao cliente em 2022. E o que esperar para 2023? Esses mesmo desafios ainda persistirão?

Procuramos respostas ouvindo cinco executivos brasileiros C-Levels de diferentes empresas, que nos responderem uma única questão: Quais são os desafios que ainda não superamos e as novas fronteiras em CX e para o atendimento ao cliente em 2023? Veja o que dizem cada um deles:

Expansão do 5G como diferencial em CX

“O grande desafio é na proposta de engajamento dos clientes ao utilizarem o canal de voz, que pela sua própria natureza, possui algumas limitações que prejudicam a experiência, como a correta transcrição daquilo que é dito devido à presença de ruídos no ambiente, por exemplo. Já no contexto geral, o mercado tende a investir cada vez mais nas tecnologias visando a imersão do consumidor de maneira proativa, tendo o relacionamento com o valor agregado ao produto ou serviço que a empresa oferece aos seus clientes” – Marco Aurélio Borges Matos, diretor de negócios de customer experience da Algar Tech.

A expansão do 5G no país impulsionará a “explosão” do IoT e alimentará modelos preditivos

Ainda há desafios a serem suplantados, como a integração entre canais, o gerenciamento das informações e a polemica relação de poder entre as áreas de negócios e as áreas de tecnologia

“O cliente espera atenção plena e uma resolução rápida e eficaz, ou seja, precisamos já saber quem é esse cliente antes do agente de atendimento assumir o contato. Para isso, o modelo de análise de dados precisa ser alimentado constantemente, com o máximo de informações possíveis, porque a construção de contexto que otimiza cada atendimento depende desses dados. Pensando nessa jornada, a omnicalidade e a hiperpersonalização no atendimento tornam o atendimento mais coerente com a realidade do consumidor. Também estamos ligados na expansão do 5G no país, que impulsionará a “explosão” do IoT e poderá, em conjunto com nossos clientes, alimentar nossos modelos preditivos e prescritivos de forma a otimizar e individualizar o atendimento aos consumidores, além de abrir caminhos para novas oportunidades de negócios” – Alexandre Martins, diretor de transformação, inovação e produtos da Atento Brasil.

“A pandemia transformou o comportamento humano e certamente contribuiu para acelerar o uso de tecnologias em diferentes áreas. No mercado de atendimento não foi diferente. Porém, além das questões técnicas atreladas à implantação das tecnologias, talvez o principal desafio desse mercado é de fato como transformar a experiência dos consumidores combinando a abordagem do “humano” com as diferentes tecnologias. É preciso pensar com cuidado na melhor jornada. O principal diferencial certamente está na rede 5G com conexões muito mais rápidas, menor latência e capacidade de conexão que melhorará não somente a qualidade das chamadas e atendimento em vídeo, mas habilitará novos patamares para o uso de tecnologias como Inteligência Artificial, Internet das Coisas, Realidade Virtual e Realidade Aumentada – Bruno Penha, Diretor de Transformação Digital & Eficiência da Almaviva no Brasil.

Experiências pouco resolutivas criaram barreiras em CX

“A combinação de uso de voz para automação de processos de vendas e cobranças ativas somadas a experiências pouco resolutivas em atendimentos técnicos criou uma certa resistência no consumidor ao ouvir a “voz gravada” da empresa do outro lado. É importante não ignorar esse ponto de partida e entender que as empresas precisam criar experiências com voz que reconquistem a confiança e interesse do consumidor para sua adoção ampliada. Finalmente as empresas precisam ter clareza que o uso da voz não é apenas mais uma ferramenta de interação para incorporar em um mesmo fluxo de compra que antes era feito através de cliques. Os momentos de uso, formas de interação, expectativas e percepção de qualidade pelo cliente são bem diferentes. Uma boa conversa começa com uma boa escuta e por isso é tão importante entender em profundidade qual é esse novo comportamento antes de investimentos massivos em tecnologia” – Ivan Lucchini, Diretor de Design da Accenture Song.

“Ainda há desafios a serem suplantados, como a integração entre os canais de atendimento ou vendas, o gerenciamento das informações dos clientes, que muitas vezes estão espalhados em inúmeros sistemas que nem sempre se conectam um com o outro, os sistemas legados e a polemica relação de poder entre as áreas de negócios e as áreas de tecnologia, que nem sempre trabalham juntas em buscar o melhor para a empresa e seus clientes. Mas há uma luz no final do túnel e não é um trem vindo em sentido contrário, já se sabe que investir em experiência do cliente e tecnologia para suportá-la traz resultados concretos nas vendas, na redução do churn e na perenidade das marcas no mercado. O maior desafio que enfrentamos é a orquestração de tudo isso, de forma ágil e eficiente” – Rod Marcondes Presidente Genesys Brasil.

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Jornada de experiência para a construção de um relacionamento duradouro

A digitalização à nível mundial trouxe a necessidade de personificação das marcas. Para criar conexões com o consumidor, elas precisam ser humanas, ter um propósito bem definido, além de proporcionar uma experiência de acolhimento – como se fossem alguém da família. Em outras palavras, o cliente só aceita ter um relacionamento duradouro com a marca caso perceba que ela se preocupa com ele e vai ao encontro de seus valores.

Uma das formas de passar essa mensagem é oferecer uma jornada de experiência voltada para o relacionamento. A Honda é exemplo disso: guiada pelo propósito de melhorar a vida das pessoas por meio da mobilidade e colocando a satisfação do cliente no centro das decisões, a montadora se mantém entre as cinco mais confiáveis do mundo pelo ranking da Consumer Reports. No Brasil, é líder de emplacamentos no segmento de motocicletas e, em 2021, vendeu mais de 80 mil automóveis.

Por trás disso, está uma filosofia de atuação voltada para a melhor experiência do cliente, que é compartilhada entre todos os elos da cadeia da companhia, incluindo colaboradores, fornecedores e a rede de concessionários, formada por mais de 1.100 lojas. O objetivo é atender as necessidades do cliente e criar um histórico de relacionamento que evidencie o valor da marca, suas qualidades e diferenciais.

“A jornada de experiência dos clientes Honda começa antes mesmo da aquisição do produto ou serviço. Dessa forma, um site com boa navegação, informações claras e objetivas, além de um canal de comunicação eficiente, para sanar dúvidas, por exemplo, são fundamentais no início da jornada. Da mesma forma, o atendimento na rede de concessionárias é de extrema importância para construir uma relação de confiança, não só no momento da compra, mas também no pós-venda, com serviços de excelência”, explica Alexandre Cury, diretor de Pós-venda da Honda.

Nesse sentido, o compromisso da empresa passa a ser oferecer produtos da mais alta qualidade a um preço justo a fim de superar as expectativas. Como dizia o próprio fundador, Sochiro Honda, “100% de qualidade não é aceitável. Nossos esforços são aplicados para atingir 120%”.

Pós-venda e serviço na concessionária como etapa importante da experiência

Tal conceito de qualidade total estende-se para o serviço nas concessionárias e é a chave para manter o relacionamento com o cliente dentro de um ciclo de vida duradouro como é o de um automóvel. Além disso, a manutenção de um contato próximo, com comunicações claras, objetivas e direcionadas sobre os serviços oferecidos mantêm o cliente por perto.

Para garantir que a prática siga o conceito, o investimento na capacitação da equipe da rede de concessionárias é constante. Em 2021, por exemplo, foram mais de 137 mil horas de treinamentos técnicos e comportamentais, à distância e presenciais, aos colaboradores de serviços e peças.

“O foco na satisfação do cliente por meio da qualidade diferenciada dos produtos e serviços é um dos principais diferenciais competitivos que sustentam o valor da marca no longo prazo. Investimos continuamente em pesquisas que permitem identificar o grau de satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços da marca, direcionando iniciativas voltadas ao aprimoramento contínuo e ao desenvolvimento de novas soluções”, conta Cury.

Nesse ciclo, a marca Honda passa a fazer parte da vida do cliente como uma “parceira”, que será escolhida quando ele decidir trocar de automóvel ou fazer uma manutenção. Um fruto da jornada de experiência voltada para tornar cada contato com a marca único.

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8 etapas para garantir uma melhor experiência de compra ao seu cliente

Experiência é a chave do processo de compra. Segundo o estudo O futuro da experiência do cliente (2017/2018), no Brasil, 89% dos consumidores consideram a experiência uma condição fundamental para suas decisões de compra. A pesquisa ainda mostra que os brasileiros são os clientes que mais valorizam a experiência.

Conveniência, velocidade, bom atendimento e, claro, a qualidade do produto são fatores-chave para classificar uma experiência como boa ou ruim. E as chances para acertar não são muitas: segundo o Relatório Varejo 2022, feito pela Adyen, 70% dos entrevistados não voltam a comprar em uma marca depois de uma péssima experiência.

Para o e-commerce, a satisfação do cliente está diretamente relacionada à entrega. Portanto, é importante começar a investir logo em ferramentas que melhorem esse processo.

1) Analisar a base de clientes para entender necessidades e preferências
O primeiro passo, e talvez o mais importante, é entender como o seu público-alvo age na hora da compra. A empresa não pode basear suas estratégias em suposições, e sim em dados. Nessa etapa, é interessante realizar uma pesquisa com os atuais clientes para captar insights importantes.

Um dos métodos mais conhecidos para esse fim é o NPS (Net Promoter Score), uma metodologia que mensura o nível de satisfação e fidelidade do cliente a uma marca. Dependendo da resposta, os clientes podem ser classificados em três categorias: promotores, neutros e detratores. Existem muitas ferramentas disponíveis no mercado que podem ajudar nessa missão.

2) Esquematizar os custos de atendimento ao cliente
Com esse número em mãos, a empresa pode determinar o quanto possui para investir na criação de uma experiência positiva para o cliente. O grande desafio é que essa estimativa é bem abrangente. Envolve mensurar o investimento em ferramentas para medir satisfação do cliente, plataformas de suporte e abertura de chamados, treinamentos para a equipe e quaisquer outros investimentos para construir uma cultura centrada no cliente.

Nesse momento, é bom lembrar: fidelizar os já existentes custa menos do que conquistar um novo cliente. Isso, porque já existe um vínculo, os dados e ações já são conhecidos e a marca já tem uma posição de referência no mercado. Além disso, um cliente que tem uma boa experiência pode ser um promotor da marca, compartilhando seus resultados e ajudando a atrair novos leads de forma orgânica.

3) Estabelecer quais os principais indicadores de desempenho
É importante definir algumas métricas para monitorar como as ações de melhoria da experiência do cliente serão aplicadas e quais são seus resultados. São boas métricas: número de reclamações, tempo médio de resposta do suporte, evolução da satisfação do cliente e churn rate (ou seja, taxa de serviços cancelados).

4) Analisar as novas tendências de mercado
Siga portais de notícias sobre seu nicho e utilize as redes sociais como aliadas nesse processo. É sempre importante estar atento ao mercado para se adaptar às mudanças e aos requisitos dos consumidores.

Observe o que seus concorrentes estão fazendo e acompanhe empresas estrangeiras do seu setor (o Google Tradutor pode te dar uma ajuda nessa parte). Assim, é possível se alinhar às tendências no mundo inteiro, ao mesmo tempo em que pensa em como seus serviços podem ser diferenciados no mercado.

5) Garantir engajamento da equipe nas estratégias
É importante que todos na organização tenham os mesmos objetivos em mente. Para isso, existem diversas opções de plataformas de treinamento online com ferramentas para gerenciar o aprendizado dos times. É essencial: avaliar regularmente o desempenho da equipe nos treinamentos; aproveitar as estratégias de gamificação e premiação para bonificar aqueles que são mais engajados e manter todos os funcionários atualizados sobre a evolução da satisfação do cliente.

Nessa linha, é importante utilizar os canais internos (como TV corporativa, newsletter, reuniões mensais etc.) para comunicar a evolução das métricas, apresentar os feedbacks mais relevantes e outras informações relevantes.

6) Estabelecer um membro responsável pela experiência do cliente
A equipe precisa de um membro responsável pela experiência do cliente, isto é, é preciso ter um líder para colocar em prática as estratégias de experiência do cliente, medir resultados e inspirar a equipe. É possível nomear alguém que já faz parte do quadro de funcionários ou ter uma pessoa se dedicando exclusivamente a essa função.

7) Personalização da experiência de compra
Mesmo optando por terceirizar a entrega, é possível personalizar alguns detalhes que fazem a diferença. Pode ser um cartão de agradecimento, um cupom de desconto para a próxima compra, uma embalagem diferenciada, com cheiros, texturas, brindes etc. Todos esses detalhes podem fazer com que o cliente, ao receber a entrega, sinta vontade de compartilhar a experiência nas redes sociais.

8) Incentivar a avaliação do cliente em todas as etapas
Oferecer a opção de avaliar desde a experiência de compra até o serviço entrega é um diferencial que abre espaço para sugestões de melhoria. A empresa deve facilitar o contato, deixar todos os canais de atendimento visíveis no site e embalagem do produto. Além disso, é possível oferecer recompensas em troca de uma avaliação mais detalhada.

Por último, é essencial elaborar um plano de ação. Com base em todas as etapas anteriores, estabeleça metas, crie um cronograma geral e eleja os responsáveis por cada etapa do planejamento.

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Experiência do cliente: investir é mais que uma tendência

A experiência do cliente pode impactar fortemente os resultados do seu negócio. Esse elemento é fundamental para estimular as vendas, melhorar a satisfação dos consumidores, fidelizar clientes e otimizar o processo de recomendação do empreendimento. Independentemente do nicho de atuação, garantir bons processos de compra é fundamental tanto para moldar a percepção de valor em relação à sua empresa e aos seus produtos quanto para desenvolvê-lo em curto, médio e longo prazos.

A sensação em relação a uma empresa é determinante na decisão de compra e também para mantê-los ou não comprando no estabelecimento. Assim, quanto melhor for a satisfação do consumidor, maiores as chances de manter e expandir sua cartela de clientes.

Imagine, por exemplo, aquelas empresas ou lojas para as quais você já precisou solicitar algum tipo de serviço, mas não foi atendido da forma como esperava. Certamente em sua memória ficou uma percepção negativa da instituição, e, da próxima vez, você com certeza vai dar preferência para outras marcas.

Em uma sociedade cada vez mais protagonista de seu consumo, as pessoas perceberam que podem conseguir as melhores oportunidades junto a empresas com soluções inovadoras. Alguns exemplos são os bancos digitais, que desburocratizaram o sistema financeiro do país; startups de tecnologia que revolucionam processos; e clubes de assinatura, que através dos planos recorrentes são capazes de fazer ofertas muito competitivas.

Todos esses modelos de negócios já nasceram com o olhar voltado às novas tendências de consumo e necessidades das pessoas. Mas quais investimentos podem ser feitos para melhorar essa jornada?

Primeiramente, é fundamental conhecer o perfil do seu público. Para isso, é importante apostar em ferramentas de gestão que tragam análise e dados sobre comportamento, desejos, necessidades e gargalos. Nessa pesquisa, é fundamental que as redes sociais entrem como forma de análise. Por meio dessa interação, é possível levantar o melhor formato de conteúdo para ele e as formas de pagamento preferidas. Assim, torna-se possível adequar a experiência do consumidor ao seu negócio e personalizá-la de acordo com o que faz mais sentido para ele.

Outra dica é oferecer diferentes canais de atendimento. Afinal, há consumidores que preferem usar o chat, o e-mail, o WhatsApp ou até mesmo entrar em contato por telefone e serem atendidos por agentes especialistas. Isso pode ser descoberto tanto por meio de pesquisas com seus consumidores, como a partir dos dados dos sistemas de atendimento, que mostram o volume de chamados por canal de contato.

Investir em seus talentos é outra prática fundamental. Explicar a importância da experiência do cliente para os resultados do negócio aos colaboradores é importante para garantir um time alinhado e com propósito. Também é necessário capacitar os funcionários em relação às melhores práticas de atendimento ao cliente, às regras da empresa, aos objetivos, aos valores da marca e às habilidades para atender as pessoas. Para isso, ofereça palestras, cursos e workshops, além de criar uma cultura de aprendizado constante na empresa.

As estratégias são variadas, mas o mais importante é não deixar o controle de qualidade da experiência do cliente de lado. O foco naquilo que é mais importante para o consumidor coloca a organização em outro patamar de comunicação e construção de reputação.

Essa jornada sentida pelo cliente é o resultado de todas as estratégias para as vendas, as negociações e o atendimento utilizados ao longo do ciclo de relação com a marca. Essa questão é bastante importante para qualquer negócio, pois possibilita construir uma lembrança positiva que motive o comprador a manter-se leal à sua empresa.

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Respeito: a grande conquista da experiência do cliente

As empresas que mais respeitam o consumidor, mais do que líderes em percepção de marca, representam o triunfo da experiência do cliente.

O significado da palavra “respeito” muda de acordo com diferentes culturas e gerações, mas é fato que nem mesmo o tempo foi capaz de eliminar o valor agregado a esse conceito. Seja em relações interpessoais, seja entre empresas e clientes, respeitar é fundamental e indispensável. Não por acaso, em 2022, o estudo Empresas que Mais Respeitam o Consumidor completa 20 anos e permanece relevante e estratégico para as organizações.

Desta vez, a coordenação do estudo foi feita pela CX Brain, unidade de inteligência ligada à Consumidor Moderno, com pesquisa de campo realizada pela Opinion Box, uma empresa inovadora, especializada em estudos sobre atributos e preferências do consumidor. Mas o que haveria de novo em um estudo realizado anualmente? Quais são os pontos de destaque? Como enquadrar corretamente o atributo de respeito, comprovando sua máxima relevância para a estratégia corporativa?

Em 2022, o estudo consolidou uma série de mudanças que vinham ganhando espaço desde meados da década passada – antes, de modo mais comedido e, nos últimos três anos, com enorme aceleração. Tais transformações envolvem a digitalização, o estabelecimento de novos padrões de comportamento por parte dos consumidores e o aumento das expectativas em relação aos acordos e às promessas das empresas.

Durante décadas a fio, a qualidade de produtos e serviços foi considerada um fator básico e indispensável na avaliação, escolha e expectativa do cliente. Para se diferenciarem, então, as marcas precisavam ir além desse “arroz e feijão”. Mas como? A resposta estava na construção de imagens de marca trabalhadas pela publicidade comercial, que absorvia a cultura popular e tornava produtos e serviços partes intrínsecas à vida das pessoas.

“AO COLOCAR A VIDA NO CENTRO, PASSA-SE A ACEITAR CLIENTES COMO PESSOAS COMPLEXAS E EM CONSTANTE MUDANÇA, CUJOS COMPORTAMENTOS SÃO PROFUNDAMENTE IMPACTADOS POR FORÇAS EXTERNAS IMPREVISÍVEIS.”
Fabio Nantes-diretor do Adobe Business Group LATAM da Accenture Song

Com a digitalização, entretanto, isso também mudou. O conteúdo associado à marca, ao produto e ao serviço passou a ser uma forma de criar conexões, interações e vínculos com os consumidores. Portanto, já não basta que um produto esteja fisicamente disponível em um ponto de venda ou que um serviço esteja ao alcance das pessoas. É necessário que essa oferta esteja associada a um conteúdo que se insira na realidade do cliente, criando uma associação entre a marca e o cotidiano individual, e esteja disponível quando o cliente desejar, no canal em que ele preferir.

Além disso tudo, é fundamental que a marca entregue aquilo que promete em seu conteúdo – inclusive os acordos tácitos, ou seja, as promessas não expressas formalmente, mas embutidas na proposta de valor. Um produto deve realizar sua função, despertar emoções genuínas e positivas – segurança, afeto, carinho, alegria, espontaneidade – e criar identificação com a vida do cliente. Assim, a marca passa a não apenas colocar o cliente no centro (atendendo às suas vontades expressas), mas também a colocar a vida no centro (demonstrando que o compreende para além do que é possível colocar em palavras).

RESPEITO AO CLIENTE É COLOCAR A VIDA NO CENTRO
“As pessoas, na figura de ‘novos consumidores’, passaram a encarar um mundo novo que parece estar fora de controle. Em um tempo em que crises econômicas, sociais, ambientais e políticas estão virando quase tudo de cabeça para baixo, elas veem a si mesmas muito mais influenciadas por esses fatores, mudando a forma como enxergam suas próprias vidas”, afirma Fabio Nantes, diretor do Adobe Business Group LATAM da Accenture Song.

Colocar a vida no centro é uma ideia que traz uma dimensão mais exata da complexidade da gestão de clientes, como destaca Nantes: “a grande diferença é que, ao se considerar o cliente no centro, cria-se uma estratégia que prioriza a experiência e a conveniência como fatores fundamentais. No entanto, ao colocar a vida no centro, passa-se a aceitar clientes como pessoas complexas e em constante mudança, cujos comportamentos são profundamente impactados por forças externas imprevisíveis”.

Nesse mundo incrivelmente desafiador, de fato respeitar o cliente é um objetivo absoluto das empresas focadas em desenvolver uma estratégia de CX eficiente.

Essa imprevisibilidade, que traduz o caos da vida, está associada à ideia de “grande exaustão” – tendência explorada na matéria sobre megatrends, nesta mesma edição –, que dá nome à enorme pressão psicológica que se abateu sobre as pessoas nesse período de mudanças e instabilidades profundas, causando desgaste e fragilidade na hora de lidar com as adversidades que parecem sempre se avolumar. Esse cenário faz com que o relacionamento com a empresa represente a busca por uma âncora emocional, um refúgio e um ponto de acolhimento para o consumidor.

Sendo assim, respeitar o cliente é uma forma de as empresas mostrarem que estão disponíveis para compreender o momento e a ansiedade vividos por ele, oferecendo o mínimo de atrito nas interações relacionais e transacionais.

O RESPEITO EM 2022
Neste ano, o estudo Empresas que Mais Respeitam o Consumidor consolidou algumas premissas que vinham ganhando relevância e comprovou que há uma mudança na forma como modelos de consumo estão sendo seguidos pelos clientes.

Uma demonstração disso está no ranking geral, que destaca as 45 empresas líderes dos 45 segmentos abordados pelo estudo. Nesse retrato, os segmentos de maior destaque no atributo Respeito foram Meios de Pagamento/Tags/Mobilidade, Instituições de Ensino e Saúde. Esses são elementos importantes para a população em geral e refletem preocupações universais para a população brasileira – transporte, saúde e educação.

Outro exemplo está nos segmentos que mais cresceram nos percentuais de avaliação nos últimos três anos: Alimentos, Streaming por Assinatura, E-marketplace, E-commerce e Neobancos. Essa evolução evidencia a escalada de negócios disruptivos, de ênfase digital e com apelo construído sobre conveniência, pagamento invisível, fluidez, acesso e inclusão.

A ascensão desses negócios vai ao encontro dessa busca pela compreensão do momento do cliente. Os neobancos compreenderam, rapidamente, a dimensão e o alcance do Pix e de sistemas como Open Banking e Open Finance e, inclusive, estão incomodando os bancos tradicionais.

Por sua vez, os e-marketplaces e os e-commerces já redesenharam o panorama do varejo – e o segmento está ganhando contornos cada vez mais phygitais. Os streamings por assinatura ganharam impulso durante a pandemia, entraram em forte concorrência e tornaram-se uma alternativa de lazer familiar, individual, conveniente e acessível a qualquer momento, com o conteúdo perfeito para cada hora do dia.

INSIGHTS DE RESPEITO
Antes de conhecer os destaques de 2022, é preciso destacar dois pontos:

O estudo Empresas que mais Respeitam o Consumidor mostra que há uma mudança de prioridades de consumo por faixa etária bastante clara. “Para as gerações de maior senioridade, a ideia de Respeito está mais associada a concessionárias de serviço público – gás encanado, por exemplo – e serviços e produtos ligados à área de saúde, com ênfase para as operadoras de saúde e os produtos farmacêuticos”, analisa Jacques Meir, CEO da CX Brain. “Isso é um reflexo do momento do cliente”, afirma.

Respeitar o cliente é uma forma de as empresas mostrarem que estão disponíveis para compreender o momento
e a ansiedade vividos por ele, oferecendo o mínimo de atrito nas interações relacionais e transacionais.

Meir destaca que as avaliações feitas pelas gerações mais jovens – Millennials e Zs – são mais fragmentadas e menos uniformes. Para os Zs, o respeito está mais concentrado em empresas de Alimentos, Eletrodomésticos e Varejo de Eletrônicos; para os Millennials, está em Meios de Pagamento e Mobilidade, Higiene Pessoal e Cosméticos e Construtoras.

Essa fragmentação revela um ser humano mais paradoxal, o que só reforça o conceito de “vida no centro” proposto por Fabio Nantes, da Accenture: “A instabilidade global, causada por fatores como pandemia, inflação, movimentos sociais, mudanças climáticas etc., faz com que os consumidores se permitam ser inconsistentes quando conciliam valores pessoais com realidades práticas. Isto é, ao mesmo tempo em que as pessoas estão priorizando a si mesmas, querem promover mudanças para os outros; elas querem agir em linha com seus próprios valores, mas não abrem mão dos menores custos; têm resolvido problemas sozinhas, mas também querem que as empresas lhes peguem pela mão”.

Ao fim e ao cabo, ser uma entre as empresam que mais respeitam o consumidor é um diferencial cada vez mais identificado com a habilidade de “pegar o cliente pela mão”, oferecendo uma experiência multissensorial (o metaverso está aí para expandir os limites da experiência híbrida, entre o digital e o real) e, ao mesmo tempo, sendo acolhedora e envolvente. Nesse mundo incrivelmente desafiador, de fato respeitar o cliente é um objetivo absoluto das empresas focadas em desenvolver uma estratégia de CX eficiente.

COMO AVALIAR O RESPEITO AO CONSUMIDOR?
Para obter esses insights, o estudo As Empresas que mais Respeitam o Consumidor utilizou a seguinte metodologia:

Primeiramente, a CX Brain, unidade de inteligência ligada à Consumidor Moderno (que incorporou o Centro de Inteligência Padrão – CIP), selecionou um conjunto de mais de 220 empresas, inseridas em 45 segmentos de mercado. Tais empresas foram incorporadas a um questionário aplicado pela Opinion Box a mais de 2 mil pessoas.

Cada entrevistado teve de apontar o “nível de respeito” em pelo menos seis segmentos distintos. Na avaliação, o indivíduo pode citar marcas que, posteriormente, são associadas às empresas que as detêm. Isso acontece porque a relação do cliente com a empresa normalmente acontece a partir das marcas. Ou seja, dificilmente o cliente mencionará empresas – como Unilever, Mondelez ou Bimbo –, pois as reconhece em suas marcas, como Omo, BIS e Pullman.

Então, a partir das diversas respostas para diversas marcas inseridas nos segmentos, é feita a ponderação para que se saiba qual o nível de respeito da empresa. Uma vez encerrado o período de pesquisa, a CX Brain pondera todos os indicadores e define as vencedoras de cada segmento, bem como os recortes posteriores.

As avaliações foram feitas a partir de oito critérios que compõem a “equação” de respeito. São eles:

• Qualidade
• Preço Justo
• Experiência Phygital
• Facilidade
• Multicanalidade
• Atendimento
• Resolutividade
• Inovação