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Atendimento humanizado e constante é desejado por 63,5% dos consumidores, mostra pesquisa

Uma pesquisa aponta que 63,5% das pessoas prezam por um atendimento humanizado e constante da marca. Outro dado interessante: 51,6% espera que a empresa tenha um site simples, onde possa resolver todos os processos de forma online. O levantamento contou com mais de 12 mil pessoas em todo o Brasil, entre os dias 10 e 13 de agosto de 2022.

Em 2021, qualidade, custo-benefício e atendimento representavam 98%, 94,9% e 92,7%, respectivamente na escolha dos brasileiros. Este ano, a ordem de importância da tríade se manteve a mesma. No entanto, a qualidade do produto/serviço agora apresenta relevância para 98,2% dos brasileiros; a relação custo-benefício 95,5%; e o bom atendimento 93,9%. Além destes, foram citados: facilidade de uso/instalação (89,9%); garantia (82,8%); e rede de assistência técnica (82,8%).

Programas de fidelização x atendimento
Outro ponto abordado no estudo foi em relação aos programas de fidelização, que nem sempre tornam as pessoas fiéis à marcar. Afinal, do ponto de vista de 53% dos consumidores, o atendimento é o grande responsável pela fidelização. Por conta disso, é possível fidelizar a pessoa ao aprimorar o atendimento. Empresas do setor dos eletrônicos e marketplaces estão no top of mind do consumidor neste quesito.

Vale mencionar que 53% dos brasileiros afirmam que simplesmente mudam de marca caso o atendimento não seja agradável. Além desse dado, vale ressaltar que:

47,8% contam a experiência para amigos e colegas;
44,8% reclamam na hora;
30,1% vão a outros canais da empresa expressar seu descontentamento;
19,4% publicam em redes sociais a experiência ruim que viveram;
Somente 8,4% volta a comprar com a empresa.
Outra consequências sobre o mau atendimento
Para 67,1% dos consumidores, a malcriação ou grosseria de um funcionário influenciam na relação comercial. Ainda de acordo com a equipe, para 50,1%, se o atendimento não for amigável, não tem negócio — 48,6% desistem de empresas que não possuem canais de contato eficientes. “Se os consumidores não acreditam na prestação de um bom atendimento de forma recorrente, uma avaliação interna das empresas para melhorias deve ser considerada”, sugere Ligia Mello, coordenadora da pesquisa Hibou.

A opinião de outros consumidores, inclusive pelo mau atendimento, afeta mais da metade dos entrevistados.

Para 58,6%, a consulta em sites que resultem em reclamações de consumidores é um fator decisivo;
48,4% avalia se a loja tem notas baixas com os consumidores;
48% evitam marcas envolvidas em casos de corrupção;
e 46,5% não fazem negócios com marcas em que o proprietário tenha sido acusado de assédio.
O contexto do atendimento no Brasil
Na análise da pesquisadora sobre empresas brasileiras, os brasileiros classificaram o atendimento com nota geral 3,6 da máxima 5. Portanto, levanta um ponto de atenção às marcas em relação ao tema. Outro ponto importante é que por dois anos seguidos os consumidores afirmam que as marcas não estão preparadas para lidar com o atendimento. Este ano, 62,4% concordam com este despreparo, enquanto em 2021 eram 61,7%.

A clareza nas respostas aos questionamentos (96,8%) é o ponto crucial das pessoas pesquisadas em relação ao bom atendimento. Além disso, o conhecimento das características do produto/serviço comercializado é prioritário a 96,3% dos consumidores brasileiros, assim como e a escuta atenta por parte dos atendentes (95,9%).

E mesmo em tempos de compras digitais, o interesse em canais de atendimento realizado por humanos prevalece, sendo importante para 88,6% dos brasileiros, que também buscam a diversidade destes canais de contato (71,2%). Agilidade para resolver dúvidas (94,3%); transparência sobre vantagens e desvantagens de um produto (93,6%); e sugestões pertinentes aos interesses do comprador (76,5%), também são observados como critérios positivos.

Segmentos com mais reclamações dos consumidores
Outro recorte da pesquisa destaca os segmentos com mais reclamações por parte dos consumidores brasileiros em relação ao atendimento. São eles:

46,3% operadoras de celular e internet móvel;
35,3% poder público (comparado com os últimos anos, é o segmento que mais piorou;
33,5% bancos e operadoras de cartão de crédito;
28,2% provedores de TV a cabo / Internet fixa;
24,85% planos de saúde;
12,4% companhias aéreas.
O que o consumidor deseja
63,5% – manter um relacionamento humanizado e constante;
51,6% – site simples em que possa fazer todos os processos de forma online;
43,2% – consistência no discurso em todos os canais, sejam físicos ou digitais;
36,1% – histórico de relacionamento com a marca esteja acessível ao atendente;
34,4% – plano de benefícios atrativo;
32,2% – feedback da demanda retornado pelos canais oficiais da marca;
17,1% – resposta aos comentários nos perfis de redes sociais institucionais.

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Brasil lidera ranking de países maduros no tema “Experiência do Cliente”

País é seguido de perto, em ranking da Zendesk, pelo Canadá e pela Índia

Digital Brick Stores 3 – A experiência do consumidor em xeque
O Brasil é o país com o maior porcentual de empresas maduras na entrega de experiência do cliente. Segundo relatório elaborado pela Zendesk, 23,4% das organizações brasileiras ouvidas se qualificaram como Líderes em CX. Para efeito de comparação, a média global é 14,5%. O Brasil é seguido de perto, na lista, pelo Canadá, com 23,42%, e pela Índia, com 16,78%.

“O cliente brasileiro está entre os mais exigentes do mundo com a experiência que recebe, e as empresas brasileiras conseguiram se mostrar à frente do jogo quando o assunto é CX e maturidade na qualidade de atendimento. A pesquisa mostrou que as lideranças precisam olhar para os times internos de atendimento com o mesmo cuidado que olham para seus clientes para entregar boas experiências, sabendo unir a tecnologia com o fator humano”, comenta Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk Latam.

O relatório da Zendesk identifica padrões e comportamentos comuns que separam as organizações com experiência do cliente de alta maturidade – chamados de Champions (Líderes em CX) – das que estão três níveis abaixo – Starters (Iniciantes em CX), Emerging (Emergentes em CX) e Risers (Evoluídos em CX).

Capazes e bem equipadas
Segundo o documento, todas as empresas líderes em CX no Brasil são capazes e bem equipadas para prever, distribuir e gerenciar a carga de trabalho de suas equipes, bem como fornecer treinamento adequado. Elas também têm a maior satisfação com suas tecnologias e ferramentas atuais de atendimento, com 67,35% relatando estarem extremamente satisfeitas.

De acordo com o levantamento, as empresas brasileiras são 83% mais propensas do que a média global a ter um tempo médio de resolução de atendimento inferior a uma hora. Globalmente, as empresas brasileiras são, em média, 17% mais propensas a permitir políticas flexíveis de trabalho remoto para equipes de atendimento ao cliente.

Globalmente as empresas brasileiras são, em média, 31% mais propensas a relatar terem um retorno de investimento (ROI) muito positivo com seus programas de CX. Além disso, as empresas brasileiras são 89% mais propensas do que a média global a relatar que o treinamento de agentes ajuda a identificar oportunidades de vendas.

No segundo trimestre de 2022, a Zendesk pesquisou mais de 4.900 tomadores de decisão de negócios que estavam focados em garantir e aprimorar os recursos de atendimento ao cliente, suporte e experiência.

Os tomadores de decisão de negócios representavam organizações que abrangem todos os segmentos de mercado, de pequenas a grandes empresas, e vários setores da indústria, como varejo, serviços financeiros, saúde, educação e empresas de tecnologia, entre outros. Os países pesquisados incluem: Austrália, Brasil, Canadá, França, Alemanha, Índia, Japão, México, Holanda, Cingapura, Coréia do Sul, Reino Unido e Estados Unidos.

Walter Hildebrandi destaca que, apesar de toda a evolução da Experiência do Cliente, é fundamental entender que a mudança deve ser constante. “À medida que os produtos ou serviços e preços vão se equiparando, o fator decisivo para escolher entre uma marca e outra será a excelência no atendimento ao consumidor. Assim, é preciso que as empresas estejam sempre prontas para oferecer uma experiência única que supere a expectativa do cliente”, finaliza o CTO.

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CX é promover engajamento em tempo real

CX, analytics e tecnologia nunca estiveram tão próximos. Para especialista a integração em tempo real dessas capacidades com desenho de produtos e comunicação dita o sucesso na experiência do cliente.

As mudanças de comportamento e consumo vividas nos últimos anos afetaram profundamente a maneira como as empresas enxergam o Customer Experience (CX) na sua cadeia de negócios.

Se até pouco tempo, fosse apenas pela aceleração digital, que muitas empresas olhavam para o comportamento do consumidor, hoje, essa decisão em colocar a experiência do cliente como principal gatilho transacional de uma empresa é mandatória nos negócios.

Se uma marca agora não respeita e não atende aos anseios de seus clientes de forma ágil e prática, não será apenas a boa oferta e o bom preço que conquistará esse consumidor e trará recorrência para essa empresa.

Em relação a isso, Luiza Mattos, sócia da Bain & Company, diz que as estratégias em CX vêm avançando consistentemente no Brasil e alterando a forma como diversas áreas atuam e entendem o papel do cliente nessas estratégias.

“No passado, departamentos de CX eram frequentemente vistas como áreas de feedback e insights, ou seja, áreas que coletavam o feedback, aprendiam com ele, consolidavam os insights e depois tentavam direcionar mudanças na organização. Recentemente temos visto um papel mais atuante em gerar experiências omnicanal e sem atrito. Essas áreas passaram a, de fato, redesenhar as jornadas dos clientes e direcionar a tecnologia e o modelo operacional que suporta essa entrega, assegurando maior coordenação entre os canais e as demais áreas da companhia”, avalia Luiza sobre esse estágio de maturidade em CX no Brasil.

Acesse o e-book Mapa do CX Brasil 2022 – o mais completo estudo sobre o CX brasileiro, disponível na Biblioteca do RadarIC em Pesquisas Externas, link a seguir:

Mapa do CX Brasil 2022

CX agora é promover engajamento em tempo real

Um aspecto fundamental nesse avanço é o fato de que toda marca agora busca estra presente nos “micro-momentos” e “micro-felicidades” do consumidor. Nessa jornada, Luiza Mattos, destaca o valor de engajamento em tempo real em CX, baseado em dados e algoritmos.

“Hoje, a tendência é promover engajamento em tempo real. Neste universo, dados de clientes passam a ser processados imediatamente, no nível individual, por meio de analíticos avançados, possibilitando entender melhor como estão sendo essas experiências dos clientes e permitindo uma atuação imediata”, explica Luiza.

Nesse contexto Luiza, aponta para o papel decisivo da liderança em CX, em manter o foco em estratégias baseadas em Customer Experience e criar uma cultura do cliente dentro das organizações como um vetor construtivo de negócios.

“Com a evolução de CX no país, o papel do líder naturalmente caminha na mesma direção. Os líderes que atuam no primeiro estágio se diferenciam pela habilidade, cerca de duas vezes maior, de conhecer seus clientes, entender os segmentos mais atrativos e o que eles valorizam, alinhar as mensagens de marketing ao propósito da companhia e de provocar a empresa, da linha de frente até a alta liderança, a ler e discutir feedbacks”, pontua Luiza sobre o papel da liderança em CX.

Ainda sobre esses skills, num segundo estágio, Luiza avalia que tudo isso deve se somar a capacidade deste líder em alinhar os processos operacionais em torno de episódios críticos. “É preciso dedicar pessoas a esses episódios, adaptar a estratégia da empresa e os investimentos em tecnologia em torno da entrega de uma jornada sem atrito para o cliente”, destaca Luiza.

Para a especialista da Bain & Company, é nesse novo estágio que as empresas encontram um diferencial e um foco ainda mais específico. “Elas precisam estabelecer ‘a melhor resposta’ com base em dados do cliente, usar abordagens customizadas para engajá-lo e escalar o processo de resposta analítica e customizada em CX”, pontua Luiza sobre o aspecto dinâmico do atendimento em CX – ponto sensível nas relações entre clientes e marcas.

Em CX ser tecnológico é ser preditivo

Um dos grandes trunfos em Customer Experience é se antecipar às necessidades de seus clientes. Hoje, com os avanços digitais esse poder se torna mais palatável para a grande maioria das empresas.

No entanto, como podemos aliar tecnologia (ser preditivo) e ao mesmo tempo ágil, personalizar e humanizar a experiência do consumidor como uma marca, produto ou serviço?

Sobre este desafio, Luiza entende que ele caminha lado a alado com a própria complexidade em CX. Luiza diz, que, “o desafio, de verdade, está tanto na frente analítica quanto na de execução em CX”.

Luiza explica: “O primeiro desafio está em assegurar que temos um entendimento profundo e em tempo real daquele cliente. A quantidade de dados disponível, estruturados ou não, é enorme, mas, é necessário um analytics robusto para tirar conclusões a partir daqueles dados, com a velocidade necessária para atuarmos de forma adequada”.

Ainda sobre esse aspecto, Luiza continua: “Na sequência, vem o desafio de saber como atuar. As empresas precisam ter um repertório de ações que permitam reagir de forma mais automatizada e com eficácia comprovada aos ‘momentos da verdade’ do relacionamento. E isso exige um esforço coordenado entre áreas de produto, CRM, analytics, CX, entre outras, para desenvolver, testar e automatizar essas soluções”.

Completando esse raciocínio, Luiza diz que “uma vez que este modelo esteja em andamento, o desafio de execução deve estar mais no monitoramento constante e reformulação de hipóteses, adaptando sempre os modelos e as aplicações de solução a novos contextos de relacionamento”.

Por fim, a especialista da Bain & Company entende que esse tipo de engajamento em tempo real se tornou a nova realidade em CX. “Pessoas vão esperar cada vez mais que as empresas saibam o que elas esperam daquele relacionamento. Em que tipo de produtos ou serviços estão interessados, por qual canal e com qual abordagem a empresa deve interagir para buscar sua lealdade”, pontua Luiza. “CX, analytics e tecnologia nunca estiveram tão próximos e a integração dessas capacidades com desenho de produtos e comunicação deve seguir o mesmo rumo”, conclui.

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Prêmio Black Friday de Verdade reconhece as empresas com melhor experiência do cliente

De acordo com estudo feito pela Zendesk, 75% das pessoas estão dispostas a pagar mais para empresas que proporcionam boas experiências

A Black Friday de Verdade, iniciativa criada para promover descontos e promoções reais durante a data, acontecerá entre os dias 21 e 27 de novembro. O projeto foi idealizado pela Proxy Media, empresa de marketing digital, e também conta com uma premiação para condecorar as empresas que oferecem de fato preços promocionais aos clientes.

Para atingir o máximo de setores possíveis na promoção, a campanha conta com um amplo portfólio de marcas participantes. Entre elas, estão: Dolce Gusto, Pague Menos, AliExpress, Fila, Umbro, Ortobom, Extrafarma, Canon, O Boticário e outras mais. Além de concorrer a uma televisão, os consumidores que votarem também terão descontos atrativos, frete grátis, brindes nas compras e mais benefícios.

“Nosso objetivo é motivar que as empresas façam cada vez mais da Black Friday do Brasil uma campanha com descontos verdadeiros, facilidade de compra, atendimento e entrega dentro do prazo para gerar uma boa experiência para os clientes”, disse Francisco Cantão, sócio-diretor da Proxy Media.

De acordo com estudo feito pela Zendesk, empresa de softwares para relacionamento com clientes, 75% das pessoas estão dispostas a pagar mais para empresas que proporcionam boas experiências.

Premiação
Os principais requisitos para a escolha dos vencedores são o atendimento, o tempo de entrega, a facilidade de compra e o preço. Os vencedores de cada segmento serão anunciados no dia 1º de dezembro, quinta-feira.

Antes de as lojas passarem pelo processo de definição por voto popular, realizado no site da campanha, elas passaram por um corpo de jurados. O júri é composto por especialistas em experiência do cliente, marketing e vendas. Entre os jurados, estão Rodrigo Bandeira, da ABComm, Tiago Baeta, do E-commerce Brasil, Carolina Moreno, do Mulheres no E-commerce e Helenice Moura, do A Liga Digital.

Esta é a 6º edição do prêmio e, neste ano, o consumidor que participar da votação pode garantir melhores descontos na Black Friday. Além disso, ele concorrerá a uma televisão smart 4K de 75 polegadas com a promoção “TV para você”.

Confira abaixo a lista de finalistas do Prêmio Black Friday de Verdade 2022:

Bebê e Brinquedos: Ri Happy, Tricae, Puket, Toy Mania e Americanas;
Bebidas: Evino, Zé Delivery, Wine, Pão de Açúcar e Empório da Cerveja;
Cosméticos: O Boticário, Ikesaki, Avon, Natura e Forever Liss;
Eletrodom e UD: Magalu, Fast Shop, Americanas, Shopee e Shopclub Electrolux;
Eletrônicos e Informática: Amazon, Kabum, Submarino, Fast Shop e Carrefour;
Esportes: Centauro, Netshoes, Decathlon, Nike e Adidas;
Farmácias: Droga Raia, Drogaria São Paulo, Panvel, Pague Menos e Drogaria Araújo;
Livros, filmes e games: Amazon, Submarino, Kabum, Livraria Cultura e Estante Virtual;
Moda íntima e Praia: Intimissimi, Hope, Loungerie, Lupo e Casa das Cuecas;
Modas, Calçados e Acessórios: Renner, C&A, Amaro, Shein e Riachuelo;
Móveis e Decoração: Madeira Madeira, Mobly, Tok Stok, Camicado e Casas Bahia;
Pet Shop: Petz, Cobasi, Pet Love, Zee Dog e Royal Pets;
Mercados: Pão de Açúcar, Carrefour, Mambo, Rappi e Tenda Atacado;
Telefonia: Americanas, Mercado Livre, Motorola, Samsung e Havan;
Viagens: Booking.com, 123Milhas, Decolar.com, MaxMilhas e CVC

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Cliente no centro? Por que essa estratégia já não basta

As empresas, hoje, vivem uma crise de relevância. Os investimentos feitos por elas não têm chegado às áreas que os consumidores dizem valorizar. Segundo dados de uma nova pesquisa da Accenture, 64% dos clientes gostariam de ver as empresas respondendo às mudanças em suas necessidades com mais agilidade. Ao mesmo tempo, 88% dos executivos acreditam que os clientes estão mudando em um ritmo que as empresas não conseguem acompanhar. E o mais surpreendente é a causa para essa discrepância: a insistência em ter o cliente no centro como única estratégia.

A conclusão é do estudo “Paradoxo humano: do cliente no centro para a vida no centro”, no qual a Accenture faz um alerta: “O velho método de ser relevante ficou obsoleto. É hora de adotar uma nova estratégia”. Dessa forma, colocar o ser humano, a vida – e não apenas o cliente – no centro torna-se o caminho para resolver o gap de relevância.

Fabio Nantes, responsável pelo Adobe Business Group LATAM da Accenture, explica: “Quando consideramos o cliente no centro, temos uma estratégia que prioriza a experiência e a conveniência. No entanto, ao colocar a vida no centro, passamos a aceitar os clientes como pessoas complexas e em constante mudança – e cujos comportamentos são profundamente impactados por forças externas imprevisíveis”.

A desconexão entre clientes e empresas – cliente no centro
A desconexão entre clientes e empresas. Fonte: Accenture

Ao colocar a vida no centro, as empresas passam a enxergar os clientes de forma mais holística, entender as mudanças em tempo real e, assim, entender os paradoxos do consumidor e, finalmente, satisfazer as suas mutáveis necessidades e prioridades.

Mas, para chegar a esse estágio, é preciso compreender o novo momento. “Antes, era fácil entender a jornada do cliente, bastava mapear o comportamento de consumo, a frequência e a forma que ele gostava de ser atendido”, afirma Nantes. “Mas aí, uma série de forças externas se apresentou: pandemia, guerra, ebulição na macroeconomia, na política e no meio ambiente. Todas essas forças começaram a influenciar a vida do consumidor e a jornada padrão deixou de ser realidade”, completa.

O consumidor paradoxal
Em um mundo que parece fora de controle, as pessoas buscam formas de se adaptar a uma realidade dominada por forças externas. Nesse contexto, nasce um novo consumidor que é multifacetado, complexo e paradoxal. Aliás, 69% deles acreditam que se comportar de forma inconsistente é tão aceitável quanto é humano.

São muitos os exemplos desse comportamento paradoxal. Ao mesmo tempo em que o novo consumidor quer priorizar a si mesmo, ele busca promover mudanças para os outros. “Ele também quer reduzir sua pegada ambiental, mas na hora de escolher entre o produto mais sustentável e o mais barato, ele muitas vezes é forçado a escolher o mais barato”, diz Nantes.

Curiosamente, apesar dessa inconsistência, a confiança nas decisões tomadas é uma característica forte do novo consumidor. Ao perceber a própria capacidade de adaptação, turbinada pela tecnologia, ele tem mais certeza das suas prioridades – ainda que elas sejam mutáveis. O estudo mostra que 61% das pessoas se sentem confortáveis mudando de prioridades quando novas circunstâncias se apresentam.

“A verdade é que o customer-centricity, sozinho, não dá conta dessa complexidade atual. Precisamos de um novo olhar, mais real e mais completo”, diz Nantes. “Sem o olhar life-centric, podemos cometer erros que nos tornam irrelevantes para o cliente – como continuar oferecendo carne a uma pessoa que se tornou vegetariana.”

See, Solve, Simplify
Para colocar a vida no centro e enxergar o consumidor como alguém multidimensional, a Accenture usa o framework dos três “S”: see, solve e simplify, ou, em tradução livre, enxergar, resolver e simplificar.

See: enxergar o cliente de forma completa
Modelos estatísticos, dados históricos, segmentação. A espera por uma jornada linear pode impedir que as empresas tenham insights e aproveitem as oportunidades que surgem da inconsistência do novo consumidor. O objetivo é deixar de enxergar os clientes como meros consumidores e passar a tratá-los como seres humanos em constante mudança. Isto é, enxergar nossos clientes não pelos produtos que compram, mas pela forma como os utilizam.

Um exemplo na prática é das empresas de cloud, que identificaram um alto custo de manutenção de seu licenciamento para clientes com uso flutuante. Desenvolveram, então, modelos comerciais que permitem pagar apenas pelo espaço utilizado, de forma flexível e periódica.

Fabio Nantes ainda faz um alerta quanto à personalização. “Tradicionalmente, para personalizar é necessário analisar o histórico de dados, entender a característica da pessoa. Isso é passado. A personalização é em tempo real. As empresas ainda estão olhando muito para o passado, mas o foco tem que ser o presente, que é mutável e inconsistente. A comunicação tem que estar em linha com o que acontece agora”.

Solve: soluções para cenários mutáveis
Após enxergar o cliente de forma mais humana, é preciso entender como criar soluções acessíveis com foco na vida. Isso significa estar em linha com os comportamentos paradoxais atuais e apresentar opções relevantes de produtos e serviços que satisfaçam essas necessidades mutantes.

Simplify: simplificar para ter relevância
Fazer o básico bem-feito e seguir o objetivo de ser simples. Em meio à confusão cotidiana, vence quem facilita a tomada de decisões e simplifica a vida. Não à toa, o PIX fez tanto sucesso: lançado pelo Banco Central em meio às dificuldades da pandemia, desburocratizou o processo de pagamento e se manteve acessível de forma geral.

Na prática: a vida no centro
Mudar o mindset significa, antes de tudo, conscientizar a empresa internamente quanto ao novo cenário. Equipes devem estar capacitadas para se posicionar de uma forma ágil e com fluidez. Só assim conseguirão colocar a vida no centro, como fez a Accenture no projeto de uma grande varejista de moda latino-americana.

“Entendemos que precisávamos apoiar o cliente a enxergar seu target de maneira completa – novos momentos pessoais e, principalmente, como estavam se comportando em termos de consumo no o atual cenário macroeconômico, político e ambiental. Depois, veio a tecnologia para consolidar os dados. Sugerimos a implantação de uma CDP (Customer Data Platform), solução que passa a identificar, em um único repositório corporativo, a raiz central do consumidor, seu comportamento de compra, frequência, preferência, tudo em tempo real. Ou seja, mostrando o que se passa na vida desse consumidor hoje e agora”, conta Fabio Nantes.

Com essa abordagem, a empresa passa a planejar campanhas proativas de relacionamento com base em perfis cada vez mais alinhados com a realidade de cada consumidor.

Para as empresas que não sabem por onde começar, Fabio Nantes deixa um recado: “Abra a cabeça para o novo, não fique achando que todas as teorias que até então eram verdadeiras continuam sendo. Trate o cliente como um ser humano, que tem emoções, sentimentos, que muda de comportamento e está de bem com isso. Assim, coloca-se a vida em destaque e, naturalmente, consegue-se crescimento por meio da relevância”.

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Buscas por voz vão superar buscas escritas?

Será que as buscas por voz vão superar as escritas? Se sim, quando isso pode ocorrer? Essas são duas questões que estão postas há pelo menos dez anos ou, no mínimo, desde que a qualidade dos sistemas de buscas por voz como Google, Siri, Alexa, Cortana, Bixby entre outros atingiu níveis que tornaram seu uso realmente viável.

O levantamento aponta que os usuários que realizam buscas exclusivamente por voz representam apenas 2% do total de usuários de notebooks e desktops, mas sobem para 5% quando são realizadas por smartphones. Quando considerados os usuários que utilizam tanto voz como escrita em suas buscas, os valores sobem para 32% e 47% respectivamente. E um dado relevante é que esses números cresceram 25% em relação a 2020.

Busca por voz interferindo no SEO
Pode até parecer pouco, mas isso demanda atenção de empresas e profissionais de SEO, pois se trata de uma tendência de mudança no comportamento do usuário, que pode interferir expressivamente nos resultados de buscas. O crescente aumento do uso dos assistentes de voz e, também, dos aplicativos de metaverso, vai contribuir para impulsionar as buscas feitas por voz.

Diante dessas tendências, as chamadas buscas de cauda longa (long tail), que utilizam três ou mais palavras, possuem maior probabilidade de ocorrer, pois é natural que, ao fazermos buscas por voz, utilizaremos frases mais completas ou faremos isso na forma de perguntas. Nesse cenário, softwares que auxiliem na criação automática e escalável de páginas web, que fazem a correlação dessas palavras, podem ajudar, e muito, a garantir um bom posicionamento nas buscas.

O uso de assistentes de voz
Outro ponto que merece destaque e que vai interferir diretamente no número de impressões é a tendência de aumento nas buscas por meio dos sistemas de assistentes de voz. Isso terá cada vez mais impacto nas métricas.

Diferentemente das pesquisas realizadas diretamente no Google, as consultas feitas via assistente de voz não geram impressões. Vejamos um exemplo: se perguntarmos qual a distância entre São Paulo e Belo Horizonte diretamente à assistente eletrônica, receberemos a resposta, mas ela não vai gerar uma impressão, como seria se utilizássemos um buscador como o Google. Será uma impressão a menos para algum site que aparecia na primeira posição para esse tipo de busca.

Outra métrica que sofrerá alterações é a de volume de tráfego. Há uma tendência que perguntas, como sobre a previsão do tempo, migrem cada vez mais para assistentes de voz. São milhares, talvez milhões de buscas que aos poucos deixarão de ser feitas em buscadores, que não vão mais gerar volume de tráfego e nem impressões. Outras perguntas que devem migrar para os assistentes de voz são, por exemplo, sobre as cotações de moedas, fechamento de bolsa de valores ou mesmo a receita de algum prato.

Em um futuro próximo, conforme os assistentes de voz ampliarem as possibilidades de realização de compras, os usuários serão direcionados diretamente para determinados supermercados, lojas parceiras ou ligadas diretamente a esses assistentes. Isso não impactará apenas nas métricas, mas diretamente nas conversões de vendas. Essas são apenas algumas tendências que devemos acompanhar de perto e ficarmos atentos aos impactos que elas poderão trazer para empresas e negócios.

Ao longo dos anos, as equipes de SEO sempre tiveram que enfrentar expressivos desafios e as buscas por voz são apenas mais um que se apresenta para um futuro próximo. Mas, afinal, alguém falou que seria fácil?

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Experiência do Colaborador na era da Experiência Humana: aprofundando o “X” da questão

Precisamos adotar, via liderança, uma abordagem mais personalizada e conhecer os colaboradores como indivíduos

Já entendemos que EX (employee experience) vem antes de CX (customer experience) e que o HX (human experience) vem antes de tudo. Também compreendemos que propósito e significado no trabalho passam a ser o “X” da questão.

E hoje, começo relembrando que não se trata mais de equilibrar trabalho e vida pessoal, mas trata-se de integrá-los. Dado que passamos mais tempo trabalhando do que fazendo qualquer outra coisa. O trabalho é realmente vida, e a vida é trabalho.

E considerando esta “dura” verdade questiono: o que há décadas estamos fazendo nas empresas – criando iniciativas em torno do ciclo de vida dos colaboradores: começamos atraindo-os, depois recrutando, selecionando e os integrando à empresa. E uma vez que começam a performar na função para a qual foram contratados, eles passam para o estágio de desenvolvimento. Depois disto tudo vem o ciclo de retenção e, se tudo correr bem, até mesmo promoção para uma nova função, onde todas as etapas recomeçam.

A questão é que vivemos nossas vidas de formas tão únicas, que estes ciclos dos colaboradores são movidos por outra energia que não somente a organizacional. Alguns são ocasionados por eventos de vida, outros pelos conhecimentos e aprendizados que agregam e muitos pelo propósito pessoal que eles encontraram durante sua jornada.

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Portanto, precisamos adotar, via liderança, uma abordagem mais personalizada e conhecer os colaboradores como indivíduos. Somente um olhar exclusivo permitirá nos concentrarmos em planos de desenvolvimento que respeitem os momentos que importam para cada um.

Corporativamente, todavia, não podemos nos esquecer que o foco na experiência do colaborador, que complementará – institucionalmente – o olhar da liderança para o ser humano, deve considerar três pilares, mundialmente propagados pelo Jacob Morgan:

1. Ambiente tecnológico – inclui todas as ferramentas que os funcionários usam para trabalhar, se comunicar e colaborar. Os colaboradores querem usar ferramentas que os ajudem a fazer bem seu trabalho.

2. Ambiente físico – os colaboradores querem um espaço físico acolhedor e envolvente para trabalhar, seja em um escritório ou remotamente.

3. Ambiente cultural – a cultura de uma empresa inclui tudo, desde a estrutura organizacional até o estilo de liderança e reflete como a empresa opera e como os colaboradores se sentem trabalhando lá.

Se as áreas voltadas para o cuidado com as pessoas evoluírem continuamente os pilares e os líderes mudarem sua mentalidade e se tornarem realmente “servidores”, vamos não só gerar confiança, afirmar pontos fortes e aflorar o potencial da equipe, como também promover experiências significativas para nossos colaboradores e destes para nossos clientes, que uma vez satisfeitos, consomem mais e retroalimentam o ciclo virtuoso ressaltando o verdadeiro “X” da questão: é tudo sobre pessoas!

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A melhor experiência é a que faz sentido para o cliente

Marcos Bogo, da Nespresso Brasil, fala sobre as estratégias da marca para ofertar experiencias genuínas e pensadas para os clientes

A experiência do cliente deve estar intrínseca em cada etapa da jornada do consumidor com uma marca. No segmento de cafés, por exemplo, além de toda a experiência sensorial, existe o desafio de expandir essa vivência para outras frentes.

A Nespresso tem encontrado no digital a ferramenta ideal para desenhar novas réguas de experiência e gerenciar as múltiplas jornadas do cliente com seus produtos. Segundo Marcos Bogo, Head do Customer Relationship Center da Nespresso Brasil, o foco é o uso de dados e insights para melhorá-la.

“Temos um processo estruturado para mapear e identificar gaps e oportunidades nesta jornada através de um processo sistemático de acompanhar o comportamento do consumidor através de dados (KPIs), pesquisas qualitativas recorrentes, acompanhados de fóruns específicos para discussão e aprofundamentos, bem como planos de ação para melhorar a experiência dos nossos clientes”, detalha Bogo.

Em paralelo, e com base nisto, o executivo conta que a Nespresso também define alguns gatilhos para essas réguas de relacionamento utilizando especialistas em cafés em todos os canais de contato com a marca.

Bogo explica que essas réguas cobrem tanto a jornada do cliente nos primeiros 12 meses com a marca, como também o cliente que já está na Nespresso por mais tempo, ou aquele que por algum motivo tenha se desligado da marca.

“Levamos nestes contatos, além de conteúdos com lançamentos de produtos e serviços todas as nossas ofertas e um suporte adequado ao momento de cada cliente”, frisa Bogo. “O contato humano com nossos especialistas em café, tem um papel importante na experiencia, satisfação e lealdade. Temos visto o crescimento no uso dos canais digitais e temos trabalhado para oferecer o mesmo padrão de experiência dos canais offline”, completa Bogo.

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Novas tecnologias na experiência com a Nespresso
Bogo avalia que os aplicativos de mensageria têm ganhado cada vez mais relevância na jornada dos clientes da Nespresso. Hoje, comprar ou solucionar dúvidas de forma simples pelo WhatsApp, por exemplo, sem precisar ficar ao telefone com um atendente é parte dessa experiência digital com a marca.

Segundo Bogo, a diferença nessa dinâmica agora é sobre tempo e disponibilidade. “Hoje é o cliente quem escolhe o canal e o momento em que quer interagir com uma marca. Do nosso lado, a Nespresso tem trabalhado para atender essa expectativa entendendo os touchpoints mais aderentes e buscando o equilíbrio entre a tecnologia e o fator humano, que é essencial quando tratamos de um produto tão sensorial como o café”, comenta Bogo.

Sobre esses novos formatos e novos pontos de contato para ofertar novas experiências na jornada de consumo com produtos e serviços, Bogo explica que a Nespresso tem apostado muito em vídeos via smartphones. Entre as iniciativas mais recentes, o executivo destaca a assistência ao cliente por vídeo, que leva os especialistas da Nespresso a auxiliar o cliente acessando a câmera do seu celular.

“Nesse momento criamos ainda mais proximidade. Podemos, por exemplo, orientar o cliente sobre o uso de sua nova máquina. Também temos projetos voltados com foco em realidade aumentada que permite ao cliente visualizar qual modelo de máquina ficará melhor naquele seu espaço da casa dedicado ao café”, revela Bogo.

Como ir ainda mais além na experiência do cliente?
Saindo dos smartphones, a Nespresso tem olhado para outras frentes que possam agregar valor à essa experiência do cliente com a marca. A IoT (Internet das coisas) é uma delas. A Nespresso já possui máquinas que possibilitam realizar pedidos de cápsulas pressionando apenas um botão.

Em outra linha de produtos, há máquinas com um novo sistema de infusão e centrifugação, reconhecimento da cápsula por código de barras e conexão via Wi-fi e Bluethooth. “Tudo isso leva a experiência do café a outro patamar”, pontua Bogo.

Diante de toda essa evolução sobre a experiência e consumo do café em casa, a Nespresso reforça que a tecnologia está cada vez mais sendo inserida no dia a dia do consumidor, e olhar para todo esse potencial agora é buscar estar em sintonia com os consumidores de hoje e do futuro.

Para Bogo, a Inteligência Artificial e Realidade Aumentada, citadas anteriormente, bem como experiências compartilhadas com outros parceiros, está no radar da Nespresso para trazer novas experiencias aos seus clientes. “Mas, toda estratégia gira em torno da busca por agregar valor aos nossos clientes através de canais e experiências que façam sentido para ele”, finaliza Marcos Bogo.

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91% dos consumidores preferem empresas que oferecem flexibilidade no atendimento

Se comunicar bem e efetivamente com os consumidores é algo que todas as marcas desejam atingir. Pesquisa realizada pela LivePerson, revela que 91% dos consumidores preferem marcas que oferecem a flexibilidade na escolha da opção de atendimento, seja por mensagem ou por telefone.

O estudo contou com respostas de mais de 2.500 participantes em todo o mundo e encontrou uma grande demanda por experiências unificadas e com toques humanos, com preferência por empresas que possam conectar suas chamadas telefônicas e conversas por mensagens, permitindo uma flexibilidade para que cada cliente escolha o canal de preferência para o contato com a marca.

Com o crescente número de marcas direcionando seus esforços para a IA e automação com o objetivo de dimensionar as experiências dos clientes, os consumidores estão procurando um atendimento que seja cada vez mais dinâmico e personalizado. A pesquisa mostra ainda que os consumidores dizem ser mais provável fazer negócios com empresas:

* Que conectam suas interações por meio de voz e mensagens (87%);
* Onde os bots mostram que a marca já sabe sobre eles, de interações anteriores, aplicando um histórico para resolução de um chamado atual (82%);
* Cujos bots podem entender suas emoções (72%).

“As marcas que oferecem aos consumidores diversas opções de contato, com interações personalizadas, conectadas e emotivas, se posicionam muito à frente quando o assunto é a satisfação do cliente”, afirma André Ferreira, General Manager LATAM da LivePerson.

Embora os consumidores esperem por experiências sem falhas, tanto no telefone como nas mensagens, muitas marcas ainda não atenderam às suas expectativas. Segundo o levantamento, 84% dos consumidores relataram que precisam repetir a sua dúvida e/ou problema “frequentemente” ou “o tempo todo” ao ligar ou enviar mensagens. Dessa forma, entende-se que a principal ação que as marcas podem fazer para melhorar suas experiências é evitar esse tipo de situação (65%), seguido por ajudá-los a gastar menos tempo em chamadas (56%).

“Marcas que limitam ou, melhor, evitam esta experiência repetitiva são capazes de ganhar a fidelidade do cliente. Para isso, a comunicação assíncrona e com uso efetivo do histórico de chamadas é a maior chave de sucesso para as empresas”, finaliza Ferreira.

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Personas diferentes, jornadas diferentes: os clientes Phygital não são iguais

Pesquisa da GfK identificou personas com características totalmente diferentes entre os clientes Phygital e deu dicas, durante o Conarec, de como impactá-las

Existem diferentes personas no mundo Phygital, cada uma com comportamentos, desejos e expectativas bem distintas. Para torná-las consumidoras de seus produtos, as empresas devem conseguir identificá-las e oferecer para elas jornadas que façam sentido. No painel “Construindo a Jornada do Cliente Phygital”, do CONAREC 2022, Felipe Mendes, diretor geral da GfK na América Latina, apresentou alguns dados que ajudam a diferenciar cada uma dessas personas.

A GfK analisou mais de 222 mil jornadas com estudos trimestrais, entre 2019 e 2022, de consumidores de eletroeletrônicos. Ao final desse período, foram identificadas sete personas bastante diferentes.

Felipe Mendes escolheu explicar mais a fundo três dessas personas durante o painel: os digitally receptive, que são altamente receptivos ao meio digital (27%); os brand agnostic digitals, que estão muito mais preocupados com o produto e com o preço do que com a marca (14%); e os pragmatics, que buscam escolhas simples e racionais (10%).

O estudo demonstrou que a jornada dos consumidores altamente receptivos ao digital é a jornada da inspiração. Eles são altamente impactados por anúncios nas redes sociais e por influencers. 100% deles efetuam as compras online e não tem o hábito de acessar sites de revisão de produtos. Para essa persona, a publicidade online é o principal ponto de contato com a marca e para que ele efetive a compra, precisa ser inspirado por ela.

“Esse é um cliente que não vai ligar muito para o preço. Um consumidor inspirado compra mais e paga mais caro pelo produto”, analisou Felipe Mendes.

Ao contrário do digitally receptive, os consumidores digitais agnósticos em relação às marcas, vão ter como foco o melhor custo benefício. Eles vão acessar sites de comparação de preço e também de revisão de produtos, porque a qualidade do produto é fundamental para eles.

Na pesquisa, as pessoas enquadradas nessa persona afirmaram que compraram o mesmo produto em pelo menos três marcas diferentes antes de finalizar a compra. Ou seja, a jornada dos brand agnostic digitals é a jornada da comparação. Para eles, as redes sociais não têm grande relevância.

Por sua vez, os pragmáticos, mesmo tendo como foco a qualidade do produto, priorizam uma jornada simplificada, reduzida. Geralmente eles acessam um único site, ou loja física, para comprar o que desejam. No caso da compra no digital, eles dão preferência para sites com mais opções de produtos, para que possam ali mesmo fazer a sua escolha.

A marca não importa para eles, mas 93% dos pragmáticos se preocupam com as características dos produtos. Por isso, apesar de buscarem uma compra prática e objetiva, eles são frequentadores assíduos dos sites de revisão de produtos e se preocupam com a avaliação dos sites.

Outro dado importante sobre os pragmáticos é que 21% deles costumam substituir o produto com um ou dois anos de uso. Ou seja, eles buscam por novas tecnologias.

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Como trabalhar essas personas?
Um levantamento feito pela GfK mostra que pelo menos metade das jornadas de compra hoje são Phygital, ou seja, passam tanto pelo online quanto pelo offline. Entender que nesse universo existem personas distintas é essencial para saber trabalhá-las.

Felipe Mendes destacou que as diferenças de motivação para a compra e até de personalidade dos futuros “shoppers” se traduzem em comportamentos e atos de compra. Essas características, segundo ele, devem ser a base para as marcas definirem os pontos de contato com essa pessoa e como devem se comunicar com ela. As informações sobre a jornada que essas personas buscam são essenciais para definir o “onde” (onde encontrá-las, onde impactá-las) e o “o que” (mensagem que deve ser entregue).

O diretor da GfK na América Latina também reforçou a importância das empresas entenderem que focar na experiência online é importante, mas que digitalizar a experiência física hoje deve ser prioridade.