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Com a Black Friday marcada para 29 de novembro, operadores logísticos filiados à Associação Brasileira dos Operadores Logísticos (ABOL) estão focados em atender às crescentes exigências dos consumidores: entrega rápida, flexibilidade de horários e transparência no processo. Segundo pesquisa da ABOL, “informação” será um dos fatores para fidelizar clientes neste ano.
Segundo a associação, a possibilidade de entrega em horários flexíveis é um diferencial. O treinamento para os profissionais responsáveis pela última etapa do trajeto — aqueles que fazem as entregas na mão do cliente — também é visto como fundamental. No entanto, para algumas empresas, manter o consumidor bem informado dentro desse processo será mais valioso do que a entrega em si.
“Eles entendem que quanto mais informação o consumidor tiver para alinhar as expectativas de entrega, melhor. Além disso, defendem um planejamento junto à estrutura de transportes, visando à disponibilidade dos carros próprios e de terceiros. O reforço nas ferramentas de tracking dos pedidos também é fundamental para os OLs para não gerar insegurança e ansiedade nos clientes. Previsibilidade e flexibilidade seguem como palavras de ordem”, destacou a diretora-executiva da ABOL, Marcella Cunha.
O levantamento feito pela Associação apontou ainda que o investimento em embalagens para garantir a integridade das mercadorias e valorizar os produtos é essencial para o reforço da reputação das marcas. Quando se fala em rotas de entrega, a utilização de sistemas que garantam uma boa otimização precisará ser ainda mais refinada para oferecer um trabalho de qualidade sem onerar os clientes.
As estratégias dos OLs também incluem a utilização da escala em termos de área de armazenagem e malha para conferir um aumento de eficiência e o uso de estoques avançados mais próximos aos consumidores para agilizar as entregas.
Os OLs apostam em tecnologia para otimizar operações, desde a separação de produtos nos armazéns até o rastreamento da entrega. Ferramentas como WMS, automação de processos e inteligência artificial são utilizadas para aumentar a eficiência, reduzir erros e garantir previsibilidade. Sistemas avançados permitem que os consumidores acompanhem suas compras em tempo real, diminuindo ansiedade e aumentando a confiança.
“Para um bom fulfillment (processo realizado pelos OLs desde a compra do cliente até a entrega em sua casa) é necessário cada vez mais investimento em tecnologia. Os operadores garantem que a superação dos tempos e movimentos do ano anterior é a meta. Nesse sentido, sistemas como o WMS – sistema de gerenciamento e controle de operações logísticas, que agilizem o correto endereçamento de mercadorias, e a automação dos processos, garantirá agilidade quando da escolha do produto pelo cliente e, portanto, daí em diante, a eficiência no picking (separação), packing (embalagem), labeling (etiquetagem), entre outras atividades”, mencionou Marcella.
A Inteligência Artificial também aparece ao ser utilizada com câmeras que garantam segurança no transporte, evitando extravios, avarias e outros prejuízos às mercadorias. Os equipamentos detectam o comportamento dos tripulantes na cabine dos veículos, assim como as movimentações no ambiente externo, dando aos transportadores a completa condição de monitoramento de todo o percurso e a devida abordagem na entrega das mercadorias.
A geração de oportunidades é outra consequência do aumento da demanda gerado pela Black Friday. Incremento de 30% no quadro operacional e a contratação de 400 novos colaboradores em apenas uma das operações foram citadas pelos Operadores Logísticos filiados à ABOL. No entanto, na avaliação da associação, a escassez de mão de obra qualificada é um desafio crescente.
“A escassez de mão de obra qualificada é um problema que vem se agravando cada vez mais. Por isso, os OLs apostam no planejamento antecipado para dar tempo de treinar a mão de obra e aproveitar o profissional em diversas etapas da operação. As empresas investem muito na qualificação dos colaboradores e, em períodos como este, chegam a deslocar equipes entre cidades, adicionar premiações, eventos durante os dias do mês como Halloween, roupas coloridas, etc para aumentar o engajamento e energia a cada dia”, explicou a diretora-executiva da ABOL.
Fonte: “Black Friday: Operadores logísticos priorizam experiência do consumidor“
A Cobasi concluiu o rebranding de seu site e aplicativo. A mudança tem como objetivo alinhar a experiência do cliente à identidade das lojas físicas. A nova plataforma, desenvolvida pelo Cobasi Labs, busca oferecer uma experiência digital conectada ao ambiente físico.
A atualização incorpora elementos visuais da fachada das lojas, como as cores verde e marrom da madeira, para integrar o offline ao online. Além disso, imagens de animais e plantas foram adicionadas para remeter à experiência física das unidades. Pets também foram incorporados como personagens para reforçar a identidade da marca.
“A Cobasi manteve-se sempre à frente, tanto no modelo de negócios, quanto na estratégia digital. Nosso rebranding trouxe que somos uma empresa que oferece acolhimento, afeto e sentíamos que isso poderia estar mais presente no nosso site e aplicativo. Estamos orgulhosos de apresentar a nova plataforma aos nossos clientes”, afirma Oderi Leite, diretor superintendente Omnichannel e de Estratégia Digital da varejista pet.
Com o serviço Cobasi Já, os clientes podem receber produtos em até 1 hora após a aprovação da compra. Para quem prefere retirar em loja, o serviço Retira na Loja permite a retirada dos itens em até 45 minutos após a aprovação.
A rede também oferece a modalidade de compra programada, permitindo ao cliente agendar a entrega em casa ou a retirada em loja na data e período de sua escolha.
Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/25/11/2024/noticias-varejo/cobasi-conclui-rebranding-de-seus-canais-digitais-para-aprimorar-a-experiencia-dos-clientes/”
A Black Friday é uma das datas mais significativas no calendário do varejo, marcando o início das compras de fim de ano e impulsionando o volume de vendas em níveis excepcionais. Para que o e-commerce alcance bons resultados, porém, uma preparação estratégica é essencial – e essa estratégia depende de uma análise detalhada dos dados das edições anteriores. Ao utilizar esses dados, as empresas conseguem insights valiosos sobre o comportamento do consumidor, padrões de estoque, desempenho de vendas e eficiência logística, permitindo uma operação mais preparada para o aumento de demanda.
Abaixo, abordaremos a importância desse processo de análise e como ele pode ser um diferencial competitivo para o e-commerce.
A análise dos dados das edições anteriores da Black Friday é uma ferramenta poderosa para o e-commerce. Ao avaliar métricas como vendas, comportamento do consumidor, operações logísticas e performance dos canais de marketing, as empresas podem identificar o que funcionou bem, o que precisa ser aprimorado e até novas oportunidades que podem não ter sido exploradas.
Alguns dos insights mais relevantes dessa análise incluem:
Planejamento de estoque baseado em tendências: o comportamento do consumidor registrado em edições passadas permite prever quais produtos terão maior procura, ajustando o volume de estoque de maneira mais precisa. Ao evitar excessos e rupturas, as empresas otimizam o capital de giro e atendem melhor à demanda, garantindo maior assertividade nas compras de inventário.
Gestão logística e prevenção de gargalos: os dados logísticos, como tempo de entrega e eventuais gargalos de transporte, são fundamentais para ajustar e planejar melhor a operação. Ao identificar os principais pontos de falha ou atraso, as empresas podem investir em melhorias, como reforço no sistema de armazenamento e separação, que agilizem o processamento de pedidos e tragam maior eficiência à operação.
Eficiência em promoções e ofertas personalizadas: dados de vendas e de comportamento de consumo indicam quais produtos se destacaram em cada edição da Black Friday. Com essa informação, é possível direcionar campanhas promocionais e planejar descontos e ofertas especiais nos itens com maior potencial de venda, atingindo o consumidor de maneira mais estratégica.
Para uma operação bem-sucedida, o e-commerce precisa implementar medidas preventivas e otimizar todos os aspectos envolvidos no atendimento à alta demanda. Entre os pontos críticos que merecem atenção, destacam-se:
Planejamento de estoque e capacidade logística: a alta demanda exige um estoque bem abastecido e uma estrutura logística capaz de lidar com o volume. O investimento em um sistema de WMS (Warehouse Management System) e OMS (Order Management System) é essencial para automatizar o controle de estoque, agilizando o envio e o processo de separação dos produtos.
Capacitação e engajamento da equipe: com o aumento nas transações e demandas logísticas, preparar e treinar a equipe para lidar com o ritmo da Black Friday é indispensável. Isso inclui o pessoal de atendimento, que deve estar pronto para resolver dúvidas e demandas com rapidez, e a equipe operacional, que precisa garantir precisão e agilidade em cada etapa do processo.
Parcerias logísticas estruturadas: o alinhamento com parceiros logísticos experientes ajuda a gerenciar o aumento de demanda com mais segurança. Transportadoras e operadores logísticos com expertise na Black Friday podem auxiliar na entrega rápida e segura, reduzindo o risco de atrasos e mantendo a qualidade do serviço.
Automação e integração tecnológica: investir em tecnologia, como plataformas de e-commerce robustas e sistemas de gestão de pedidos, agiliza as operações e minimiza os riscos de falhas. A automação garante precisão nos processos, reduz o tempo de resposta e oferece uma experiência positiva ao consumidor final, alinhando-se à agilidade que ele espera.
Uma operação logística estruturada é um fator de diferenciação na Black Friday, oferecendo benefícios que vão além da simples entrega. Entre as vantagens estão:
Velocidade de entrega: uma logística ágil permite que os pedidos cheguem rapidamente ao cliente, o que é crucial em uma data tão competitiva. A velocidade de entrega é uma das características mais valorizadas pelo consumidor, especialmente quando há alta demanda e uma forte concorrência.
Redução de custos operacionais: com processos logísticos otimizados, as empresas reduzem custos de armazenagem e transporte. Assim, conseguem aumentar as margens de lucro, mesmo com os descontos oferecidos durante a Black Friday, melhorando o desempenho financeiro da operação.
Controle de estoque em tempo real: com a ajuda de sistemas de gestão como o WMS, o controle de estoque é preciso, evitando faltas e excessos de mercadorias. Esse controle permite responder rapidamente à demanda dos clientes, ajustando a reposição de produtos de forma eficiente.
Melhoria na satisfação e experiência do cliente: quando os pedidos chegam no prazo prometido e sem problemas, a experiência do cliente é positiva, fortalecendo a lealdade à marca e aumentando as chances de futuras compras. Isso também impacta a reputação da empresa, gerando um ciclo de confiança que impulsiona as vendas.
Preparar-se para a Black Friday com uma base sólida de dados é um diferencial decisivo. A análise das edições anteriores oferece uma visão valiosa sobre tendências, permite ajustes logísticos precisos e ajuda a empresa a tomar decisões assertivas. Dessa forma, o e-commerce não apenas melhora o desempenho, mas também se posiciona de forma mais competitiva em um mercado em constante transformação.
A Black Friday é uma oportunidade para destacar a marca e fidelizar clientes, e uma operação logística eficiente, baseada em dados e tecnologia, é a chave para essa jornada bem-sucedida.
Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/black-friday-a-importancia-de-analisar-dados-de-edicoes-anteriores-para-sucesso-no-e-commerce”
No décimo episódio desta temporada receberemos o Anna Maximo do Caixa Econômica Federal, para contar um pouco de como os processos da experiência do cliente acontecem por lá.
Vai perder? Lógico que não!
Vale lembrar que o Sextou com CX é uma iniciativa do Departamento de Inteligência de Mercado – DEINM, idealizada e executada pela Gerência de Experiência do Cliente – GEXP, e uma das várias ações previstas no Modelo Integrado de Gestão de Satisfação dos Clientes.
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