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Amazon fortalece distribuição com 11⁰ CD no Brasil

Instalação será em Cabo Agostinho, cidade considerada estratégica para a operação da empresa no Nordeste.
A Amazon anunciou um novo centro de distribuição para apoiar sua operação de varejo no Brasil. Décimo primeiro CD da empresa no país, a nova instalação fica em Cabo de Santo Agostinho (PE).

Trata-se do segundo CD da empresa no estado. Ambos estão em Cabo de Santo Agostinho, cidade com localização considerada estratégica para a operação da empresa no Nordeste. Com a inauguração, a gigante digital afirma ter fortalecido a geração de empregos no Brasil, com a criação de mais de 2 mil vagas no país somente em 2021.

Ricardo Pagani, diretor de operações da Amazon no Brasil, sublinha que o Nordeste é uma região de extrema importância na estratégia de fortalecer a musculatura de distribuição e a capacidade logística no Brasil. “Queremos aumentar a variedade de produtos comercializados, melhorando a experiência dos clientes e reduzindo o tempo de entrega em nível nacional. Tudo isso gerando emprego e renda para as comunidades em que atuamos.”

Importância para Pernambuco
O governador de Pernambuco, Paulo Câmara, confirmou a importância do novo investimento da Amazon para a geração de empregos na região. Ele também destacou a localização estratégica do estado para a distribuição de bens de consumo no Nordeste.

“Ficamos muito satisfeitos em ver que, cada vez mais, as empresas confiam em Pernambuco para instalar seus negócios. No caso da Amazon, nossa localização estratégica e as condições necessárias para a implementação do centro de distribuição ratificaram nossa vocação para atuar como hub logístico regional”, afirmou.

Atualmente a Amazon opera cinco CDs em Cajamar (SP), um em Betim (MG), um em Santa Maria (DF), um em Nova Santa Rita (RS), um em São João de Meriti (Rio de Janeiro) e dois em Cabo de Santo Agostinho (Pernambuco).

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Como as lojas de departamentos estão atraindo os clientes de volta nos EUA

Kohl’s, Macy’s e Nordstrom estão criando experiências e construindo parcerias.
Grandes lojas de departamentos americanas, como Kohl’s, Macy’s e Nordstrom estão apostando em novas experiências de compra e construindo parcerias para atrair os consumidores de volta depois do afastamento causado pelas medidas de isolamento decorrentes da covid-19. O foco é buscar o equilíbrio entre eficiência, experiência, expectativas e inspiração.

“Embora seja mais fácil jogar seguro durante uma crise, as empresas que se inclinam, têm coragem e assumem riscos tornam-se mais fortes e prosperam”, diz Jen Johnson, vice-presidente sênior de comunicações corporativas da Kohl’s, ao blog da National Retail Federation (NRF).

O ano de 2020 foi decisivo para a Kohl’s: “Enfrentamos desafios extraordinários, mas também tivemos o maior número de oportunidades que já registramos. A maneira como nossa equipe superou os desafios dos últimos 18 meses despertou a confiança de todos os nossos acionistas, associados e clientes na resiliência da Kohl’s para resistir aos ventos contrários mais desafiadores, adaptar-se rapidamente e sair mais forte”, afirma Jen.

Segundo ela, os clientes hoje procuram maximizar suas viagens de compras para economizar tempo, dinheiro e recursos. Mas eles também estão procurando por “mais inspiração e descoberta ao visitar lojas físicas”. Assim, empresa investiu na criação de um destino atraente para os clientes. “Quando os clientes visitam uma loja, a viagem deve valer a pena, e nós aumentamos o padrão adicionando mais conveniências, serviços e inspiração por meio de histórias e experiência.”

Experiência física e digital
A vice-presidente de assuntos corporativos e relações públicas da Nordstrom, Gigi Ganatra Duff, diz que, para serem bem-sucedidos hoje, os varejistas precisam “ouvir o cliente e ter uma forte – e, mais importante, conectada – experiência digital e física.”

A combinação das marcas Nordstrom e Nordstrom Rack, junto com a experiência figital, diz Duff, cria uma oportunidade poderosa de estar mais perto do cliente do que nunca. “Isso nos permite atender aos clientes quando, onde e como eles desejam fazer compras. Quanto melhor fizermos isso, mais sucesso teremos”, enfatiza.

A executiva destaca que a rede de lojas de departamentos está no comércio eletrônico há mais de 20 anos. Ainda assim, 2020 foi diferente. “No ano passado, vimos uma mudança em mais da metade das vendas provenientes do digital. Mesmo quando vimos o tráfego na loja física melhorar, vimos um forte crescimento em Nordstrom.com e NordstromRack.com.”

A estratégia continua a cumprir a promessa de conveniência. “Durante a Liquidação de Aniversário deste ano, quase 40% dos pedidos de coleta no dia seguinte para a Nordstrom foram retirados em uma loja Nordstrom Rack”, diz ela. “Essa é mais uma prova do poder de integração de recursos entre nossas duas marcas.”

Parceria para o crescimento
Outra estratégia comum tem sido a realização de parcerias – especialmente aquelas que dão espaço a designers e ao varejo especializado. A Kohl’s, por exemplo, anunciou parcerias com marcas como Sephora, Cole Haan e Tommy Hilfiger.

“Lançamos uma nova estratégia de longo prazo para a empresa no ano passado, que descreve nossa visão de ser o varejista mais confiável para o estilo de vida ativo e casual”, diz Jen Johnson. “Embora tenhamos criado a estratégia antes da pandemia, as mudanças no comportamento e nas preferências do consumidor na verdade aceleraram nosso compromisso com nossa nova estratégia.”

Já a Nordstrom anunciou uma joint venture com a ASOS, adquirindo uma participação minoritária nas marcas Topshop, Topman, Miss Selfridge e HIIT. É uma extensão de uma parceria com a Topshop e Topman em vigor desde 2012.

“Como resultado dessa parceria, a Nordstrom tem direitos multicanais exclusivos para Topshop e Topman na América do Norte, e será a única presença física dessas marcas em todo o mundo”, diz Duff. “A ASOS é líder em moda para o cliente de 20 e poucos anos e nos permite criar novidades e entusiasmo para este importante segmento de clientes.”

Acelerando e adaptando
Em fevereiro de 2020, antes mesmo de a pandemia se tornar um grave problema global, outra grande rede de lojas de departamentos, a Macy’s, havia anunciado sua estratégia Polaris, que tem como foco fazer a empresa voltar a crescer. Marc Mastronardi, diretor de lojas da Macy’s, diz que na primavera do ano passado ela foi “testada profundamente e provou ser durável”. De muitas maneiras, a pandemia levou a empresa a acelerar e adaptar o plano.

“Aceleramos nossa mudança para compras digitais, fortalecemos a relação entre on-line e off-line com nossa experiência omnicanal, expandimos nosso sortimento, melhoramos nosso mix de produtos e investimos ainda mais em dados e análises para simplificar nossa proposta de valor para o cliente”, diz.

A empresa voltou a se comprometer com a Polaris este ano, refinando-a para cumprir a missão de acelerar o crescimento e, ao mesmo tempo, aumentar a lucratividade. Anunciou recentemente uma parceria com a Toys “R” Us que inclui planos de incluir espaços da icônica varejista de brinquedos em mais de 400 de suas unidades no próximo ano.

Segundo Mastronardi, a Macy’s tem orgulho de suas raízes em lojas de departamentos. “Acreditamos na relevância, apelo e oportunidade de uma marca confiável trazendo uma variedade de ofertas. Nosso compromisso em fornecer aos nossos clientes uma ótima experiência de compra, independentemente do canal que utilizam, está enraizado em nossos valores como empresa. Temos um conhecimento profundo de nosso cliente e seus hábitos de compra e continuaremos a refinar nossa estratégia Polaris para garantir que suas necessidades sejam atendidas.”

Com informações de Blog NRF

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O Customer Experience (CX) está ligado à Cultura?

No atendimento, rapidez, conveniência, consistência e amistosidade são peças-chave, amparadas pelo estratégico toque humano.
Customer Experience (CX) tem a ver com tudo aquilo que uma pessoa pensa ou sente depois de interagir com uma marca, seus produtos e serviços. Isso inclui todos os pontos de contato, canais de atendimento para informação, venda e pós-venda, sejam físicos, telefônicos ou digitais.

Uma boa experiência acontece quando a pessoa se sente ouvida e valorizada. No atendimento, rapidez, conveniência, consistência e amistosidade são chave, amparadas por um pilar estratégico: o toque humano. A tecnologia, os processos e os protocolos não podem se tornar obstáculos à fluidez da experiência.

Existe um conjunto robusto de ferramentas e recursos de design voltados para CX, mas para que o toque humano seja autêntico e a experiência cativante, há um aspecto fundamental, que não pode ser negligenciado de maneira alguma: a cultura organizacional e a experiência do colaborador ou EX.

Quando existe clareza sobre valores, propósito e estratégias da organização e quando estes fatores estão alinhados entre si e com o discurso, propostas de valor e posicionamento da marca, assim como aos incentivos da empresa, é natural que estejam refletidos em tudo aquilo que ela faz. O grande desafio é atingir este “zen” e manter os chakras do negócio alinhados.

Ações dizem mais do que palavras
O exemplo é mais poderoso do que qualquer discurso. Neste sentido, os valores de uma organização se encontram nos parâmetros, explícitos ou não, que norteiam as decisões e as relações no dia a dia do negócio – muito mais do que em frases de efeito nas paredes do escritório ou no website da empresa.

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É nas ações observáveis e na dinâmica do cotidiano que se forma a cultura de uma organização. Uma cultura forte começa pela honestidade e transparência a respeito daquilo que efetivamente se valoriza dentro da empresa. Quando o alinhamento se dá em torno de valores compartilhados, ele acontece de forma muito mais natural, especialmente quando existe um propósito no negócio que contribui com uma causa justa.

Partindo desta premissa, a marca que se propõe a oferecer uma excelente experiência aos seus clientes deve começar este trabalho olhando para dentro. Quanto maior a organização, maior a importância de haver clareza a respeito dos elementos fundamentais da sua cultura, inclusive para que a armadilha do microgerenciamento, da dinâmica de comando e controle, possa ser evitada. Os sistemas baseados nessa dinâmica são incompatíveis com um mercado que exige inovação constante e agilidade, assim como são incompatíveis com a ideia de empoderamento dos colaboradores, algo essencial para que possa existir o “toque humano” em todos os pontos de contato.

“Contrate caráter, treine habilidades”. A máxima de Peter Schutz, executivo que conduziu a Porsche entre 1981 e 1987, encaixa-se perfeitamente aqui. Os guardiões da cultura são, em essência, os fundadores e/ou os líderes de uma organização. Cabe a eles contratar, avaliar e incentivar seus colaboradores segundo os princípios da cultura que querem sedimentar. A experiência do cliente deve ser resultado de tudo isso, não algo que é pensado e modelado a despeito disso.

*Mauricio Soares é sócio-fundador da ARCA

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E-commerce brasileiro fatura R$ 53,4 bilhões no primeiro semestre de 2021

Comércio eletrônico bateu recorde de vendas no país com crescimento de 31% em relação ao mesmo período do ano passado; CEO explica por que empreendedores que não souberam reagir às mudanças impostas pela crise sanitária foram atingidos.

Em um ano ainda marcado pelos efeitos da pandemia de Covid-19, o e-commerce bateu recorde de vendas no país. Segundo indicativos da 44ª edição do Webshoppers, estudo elaborado pela empresa especializada em análise do comércio eletrônico Ebit Nielsen e realizado em parceria com o Bexs Banco, o faturamento do comércio eletrônico no primeiro semestre de 2021 foi de R$ 53,4 bilhões, um crescimento de 31% em relação ao mesmo período do ano passado.

Esta tendência já vinha sendo estabelecida desde o início da atual crise sanitária, quando ao menos 70 mil empresas entraram para o e-commerce, segundo levantamento da Visa Consulting & Analytics. De acordo com o estudo, o fenômeno foi percebido entre os meses de abril e junho de 2020, quando foram estabelecidas medidas de quarentena e isolamento social em todo o país.

Outro indicativo desta cada vez maior transformação digital por parte de empresas brasileiras pode ser constatado por um recente balanço divulgado pela Serasa Experian, empresa de análise de crédito, que apontou que, em média, 47,1% das micro, pequenas e médias empresas pretendem ampliar seus investimentos em plataformas digitais para aumentar as vendas mesmo após a pandemia.

A pesquisa ainda demonstrou que, no que depender dos empreendedores digitais, o gasto em tecnologia para vendas remotas com qualidade deve não apenas se manter, mas aumentar: para 85,8% dos empreendedores que já atuavam por meio do digital, é muito importante continuar investindo no e-commerce.

Por que uma empresa deve investir no e-commerce?

Nem todos os setores responderam bem diante da crise sanitária. Em média, 45% das 2,8 milhões de empresas brasileiras em funcionamento (na primeira quinzena de julho de 2020) declararam que foram impactadas pela pandemia, conforme informações do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística).

Na opinião de Claudio de Luna, CEO da Luna Assist, grupo de empresas do ramo funerário estabelecido no formato digital, os dados indicam que os empreendedores mais atingidos foram aqueles que não souberam reagir às mudanças impostas pela crise sanitária. Para estes, segundo ele, é preciso considerar a migração para o ambiente digital.

Conforme pesquisa da Webshoppers – relatório sobre o comércio eletrônico brasileiro -, ao menos 17% dos consumidores fizeram sua primeira compra on-line neste ano de 2021. “O comércio eletrônico está constituindo uma parte cada vez maior do panorama do varejo brasileiro. Para os consumidores, comprar de forma on-line oferece comodidade, segurança e economia de tempo e dinheiro. Por isso mesmo, continuará sendo a opção da maioria das pessoas, mesmo após a pandemia”, reflete Luna.

Como migrar para o comércio eletrônico?

Segundo o executivo, há pontos importantes que podem ser observados pelos empreendedores que buscam migrar para o digital.

“Em primeiro lugar, você precisa escolher a plataforma certa para o seu negócio. Existem muitos softwares e aplicativos de e-commerce à disposição, inclusive gratuitos. Quando for pesquisar pela plataforma, leve em conta as oportunidades de integração disponíveis”, afirma.

Para Luna, o empreendedor digital também deve prestar atenção à questão da logística. Detalhes como o controle de estoque e entrega devem ser analisados, com a definição de prazos realistas e a adoção de uma política de frete inteligente. Além disso, segundo o CEO, fazer o monitoramento dos produtos enviados e adotar uma logística reversa são pontos fundamentais.

“Como não poderia deixar de citar, o atendimento ao cliente é uma das coisas mais importantes para o seu negócio digital dar certo. Fique atento e responda rapidamente. Se preciso, contrate um freelancer ou uma equipe inteira para que a experiência do cliente com a sua empresa seja a melhor possível”, conclui.

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Pesquisa aponta avanço das estratégias de “experiência do cliente” nas empresas

De acordo com dados divulgados pela NTT, a porcentagem de organizações com responsabilidade de CX no nível de diretoria mais que dobra em 12 meses.

A NTT Ltd. anunciou a edição 2021 do Global Customer Experience Benchmarking Report (GCXBR), sua pesquisa anual que avalia a situação global do CX. Em sua 24º edição, o CXBR chega em uma importante conjuntura para ajudar organizações a calibrar a rápida adoção de tecnologia de CX, revelando uma lacuna significante nas percepções entre empresas e consumidores.

Este ano, a NTT entrevistou 1.359 profissionais de 34 mercados globais e 14 setores diferentes. Pela primeira vez, o estudo também incluiu uma pesquisa de opinião dos consumidores (VoC), complementando evidências de experts de um painel de consumidores de 1.402 entrevistados.

Sinais positivos repercutem para CX

No contexto de um ambiente de CX disruptivo, a responsabilidade para o CX tem sido elevada para um grau significativamente mais sênior e a confiança em CX seguiu o exemplo:

• Hoje, 75% das organizações são responsáveis por assegurar o CX no nível de diretoria, comparado aos de 35% em 2020.
• A taxa de organizações com estratégias de CX “avançadas ou completas” subiu para 71%, mais que o dobro se comparado aos 28% em 2020
• A taxa de organizações relatando estar ‘muito satisfeitas’ com seu CX aumentou para 45%, acima dos 10% em 2020.

As empresas esperam agora que a maioria do CX seja automatizada em 12 meses, com fluxos de trabalho manipulados por Inteligência Artificial e robótica aumentando de 32% para 51%, e mais de um quinto dos entrevistados reportaram que o uso dessas tecnologias está entregando além das expectativas.

Acompanhando a percepção do consumidor

Entretanto, o panorama positivo para a indústria foi apenas parcialmente repercutido pela nova pesquisa VoC. Como dados animadores, registrou-se que 87% estão felizes em continuar usando canais digitais na alta proporção desencadeada pela pandemia, enquanto 38% disseram que a qualidade dos sistemas de CX automatizados teve uma melhora ao longo da pandemia.

Em outras áreas, a pesquisa encontrou sinais de aviso sobre a quantidade de progresso ainda a ser feita para atender completamente às expectativas dos consumidores:

• 52% dos consumidores reportam que os canais digitais falham devido a capacidades ou serviços limitados
• 44% experimentam falhas devido a canais digitais que não entendem suas dúvidas
• Somente 35% dizem estar muito satisfeitos com as soluções de CX automatizadas

Com as previsões para o próximo ano mostrando altas taxas de organizações planejando implementar assistentes de IA ativadas por voz (52%), automação de processos robóticos (48%), assistentes de AI baseadas na web (45%), e outras novas tecnologias, esses desenvolvimentos têm muito potencial para as empresas se diferenciarem, ao resolver de forma eficaz os desafios dos clientes.

“A adição dos dados do VoC este ano destacou uma situação realmente interessante”, comenta Rob Allman, Vice-Presidente de Customer Experience da NTT Ltd. “Isso nos permitiu identificar uma disparidade – potencialmente crescente -, entre como as empresas avaliam suas próprias performances e como os consumidores percebem o CX. A materialização da nova tecnologia no espaço do CX é empolgante, mas o foco final sempre precisa estar nas pessoas”.

A necessidade de toque humano

Quando questionados sobre o suporte liderado por humanos, 94% dos tomadores de decisão de CX concordaram que isso permanece crítico – mas menos da metade concordou que eles têm a tecnologia para oferecer suporte total aos colaboradores remotos do CX. Enquanto isso, 38% do painel de VoC afirmaram que seu maior motivo para evitar canais digitais é que eles preferem falar com um humano.

“É claro, a tecnologia tem sempre aumentado as capacidades humanas”, conclui Allman. “Este ano, a mensagem-chave do CXBR é empoderar clientes e funcionários por meio do uso de dados e da tecnologia guiada por IA. As pessoas precisam ser o centro de qualquer estratégia de CX, com a tecnologia a serviço de experiências melhores de colaboradores e de clientes que criam valores”.

Mais detalhes dessa pesquisa, juntamente com uma análise aprofundada e recomendações para a indústria podem ser encontrados no 2021 Global Customer Experience Benchmarking Report.

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Senado pode votar projeto que muda a experiência do cliente na internet

O PL 97/2020 torna abusiva o uso de dados pessoais coletados na internet para oferecer produtos e serviços a preços diferentes para consumidores. Pior: o projeto prevê até cadeia.

Uma das conhecidas práticas do comércio eletrônico é a oferta de desconto com base na geolocalização, algo que alguns especialistas definem como geopricing. O tema está no centro de um debate sobre a individualização da experiência do cliente com base em algoritmos. Há quem entenda que essa prática seria excludente, pois, segundo alegam alguns especialistas, empresas pré-determinam um conjunto de dados de consumidores que poderiam receber uma oferta. Logo, caso um cliente não preencha todos os dados, ele não enxergaria o produto no celular ou no computador.

Um dos casos mais emblemáticos no Brasil aconteceu durante as Olimpíadas de 2016. Um e-commerce de pacote de viagens ofereceu descontos para turistas argentinos e não concedeu o mesmo benefício para os brasileiros. Detalhe: tratava-se do mesmo hotel, o mesmo quarto e oferecido no mesmo instante para os consumidores dos dois países, sendo que apenas um teve acesso ao desconto.

No fim, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) tomou duas medidas: multou em R$ 7,5 milhões a empresa e ainda divulgou uma nota técnica afirmando que a prática é ilegal, segundo o Código de Defesa do Consumidor.

Senado quer reforçar proibição
Agora, o debate sobre a customização da experiência do cliente pede passagem no Senado Federal.

A Comissão de Fiscalização e Controle (CTFC) do Senado Federal vota nesta terça-feira (28) um projeto de lei que classifica como prática abusiva o uso de dados pessoais coletados na internet para oferecer produtos e serviços a preços diferentes para consumidores.

Apresentado pelo senador licenciado Ciro Nogueira (PP-PI), atual ministro-chefe da Casa Civil, o PL 97/2020 a proposta vai além: torna crime tal prática e ainda prevê pena de um ano de detenção.

O projeto, que será votado em caráter terminativo (ou seja, se for aprovado por unanimidade pela comissão, pode ir à sanção presidencial direto), também torna obrigatório que o anúncio de produtos e serviços por redes sociais informe claramente o preço. Pelos termos do PL 97/2020, esse preço deverá ser o mesmo para todos os clientes. A regra vale mesmo se a entrega dos dados pessoais tiver sido feita de forma voluntária pelo consumidor. A proposta altera o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078, de 1990).

O relator, senador Styvenson Valentim (Podemos-RN), acrescentou a diretriz de que o anúncio dos produtos com preço deverá conter, também, o preço da venda fora do ambiente virtual.

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Compras internacionais: o mercado que avança tão rápido quanto o e-commerce no Brasil

O setor de importados no e-commerce teve aumento de 63% no número de acessos em comparação com 2020.

A experiência das compras internacionais mudou. Se antes eram predestinadas a aventureiros, posto que as entregas ocorriam com meses de espera e em um processo não muito seguro, hoje elas já são uma realidade bem popular do e-commerce por aqui, cada vez mais frequentes e expansivas para diversos marketplaces — não mais tão presas a e-commerces chineses, por exemplo.

Com um avanço da digitalização acelerada pela pandemia, as distâncias “se encurtaram”. Bem, não exatamente no mapa, as quilometragens seguem as mesmas, mas virtualmente falando, os processos seguem bem mais rápidos: encomendas que antes levariam cerca de três meses para embarcarem no território brasileiro hoje levam entre 7 e 15 dias. Todo o sistema de entregas está mais do que favorecido ao comércio internacional, uma vez que as redes sociais — especialmente o TikTok — lançaram essas compras como nova tendência.

Essa popularização está tão frequente que já bastante mensurada em dados. Segundo o Relatório Setores do E-commerce no Brasil, realizado pela agência Conversion, o setor de importados teve um crescimento de 63% no número de acessos de 2020 para cá. Em agosto, a categoria registrou incríveis 156 milhões de buscas.

“Em um cenário de restrições orçamentárias, de escassez de produtos e preocupações em relação às compras presenciais, os consumidores mostram maior inclinação a experimentar produtos de marcas importadas, incluindo as asiáticas, que, muitas vezes, apresentam preços bem atraentes aos olhos dos brasileiros”, explica Diego Ivo, CEO da Conversion.

A importância das plataformas asiáticas para o mercado de compras internacionais

É verdade que as plataformas asiáticas de fato foram o grande impulsionador do aumento de busca pelo e-commerce internacional. Sem elas, não apenas a logística seria mais bem encarada por aqui, como também a cultura da compra do exterior. Para se ter ideia da força dessas plataformas no Brasil, o relatório da Conversion mostra que somente a AliExpress e a Shopee somaram, juntas, mais de 67% de todo o tráfego.

E para quer essas entregas aconteçam em um tempo muito mais curto, a parte logística também está bastante avançada. “Estamos ampliando o número de parceiros logísticos que atuam em conjunto com o AliExpress e disponibilizando tecnologias de logística desenvolvidas por nosso grupo para oferecer uma experiência superior em entregas”, explica Yan Di, country manager da AliExpress para o Brasil. “São 5 voos fretados semanais, para que o tempo entre o dia em que você apertou o botão “comprar” em seu app e a data em que o produto chega ao Brasil nunca leve mais que 7 dias”, completa ele.

De acordo com DiegoIvo, a justificativa para tamanha conquista do mercado está altamente relacionada a preços menores, variedade de produtos, tecnologias avançadas, logística eficiente e soluções locais de pagamento. “Sem contar que a China, país que lidera esse tipo de crescimento, é o maior mercado digital do mundo”, destaca. “Na corrida de quem oferece o preço mais baixo, o e-commerce asiático é páreo duro na disputa”, completa.

Uma reestruturação do setor no Brasil

Embora as plataformas asiáticas tenham dado todo esse impulso, outros marketplaces fora da Ásia também ganham muito destaque. De acordo com o relatório, 32,5% de todo o tráfego do setor foi para a Amazon. A big tech hoje já comercializa uma série de produtos internacionais provindos de todo o mundo e tem, entre eles, uma imensa parcela de vendas com frete gratuito para membros da Amazon Prime.

“Nosso foco é tornar as fronteiras imperceptíveis para nossos clientes, proporcionando aos consumidores brasileiros uma experiência positiva de compra internacional com ampla seleção de produtos, maior velocidade de entrega e forma de pagamento facilitada. Com essa modalidade, conseguimos disponibilizar milhares de produtos internacionais com uma redução em mais de 40% no prazo de entrega quando comparado com outras modalidades de envio internacional que tínhamos antes na Amazon.com.br”, explica Tiago Abel, Líder de Operações de Varejo da Amazon Brasil.

A logística da empresa, vale dizer, também mudou dos últimos anos para cá. São 10 centros de distribuição nos principais estados brasileiros, dos quais cinco estão em Cajamar (São Paulo), um em Betim (Minas Gerais), um em Nova Santa Rita (Rio Grande do Sul), um em Cabo de Santo Agostinho (Pernambuco), um em Santa Maria (Distrito Federal) e um recém-inaugurado em São João do Meriti (Rio de Janeiro).

E, embora ainda não tenham atingido a porcentagem das asiáticas ou de uma das maiores big techs de varejo do mundo, outras lojas de grande importância no varejo brasileiro também têm adentrado o mercado internacional com bastante sucesso. É o caso da Magazine Luiza, Submarino, Mercado Livre e Lojas Americanas, outra gigante por aqui que também tem inovado no setor.

Em 2019, a empresa Lojas Americanas criou o Americanas Mundo, uma operação cross border da Americanas S.A. São mais de 50 milhões de itens importados de diversos países, especialmente China, Estados Unidos, Canadá, Nova Zelândia, Uruguai e alguns países da Europa também. De acordo com a plataforma, nos 18 meses de pandemia houve um boom de vendas dessa categoria.

“No primeiro trimestre que 2021, a categoria de produtos internacionais cresceu mais de 100%, em relação ao mesmo período do ano anterior. Na Black Friday de 2020, por exemplo, o item mais vendido foi da Americanas Mundo, que durante o pico da operação no evento alcançou 50% de participação nas vendas do e-commerce da Americanas”, comenta a empresa à imprensa. “Em maio de 2021, a Americanas S.A. ampliou a operação de entregas internacionais com cinco voos semanais de Hong Kong para Guarulhos. Deste modo, o prazo máximo de entregas caiu de 21 para menos de 11 dias para produtos de diversas categorias”, completa.

A experiência de compra internacional

Embora o mercado já tenha entendido que houve aumento no setor internacional, os motivos que o levam a esse aumento ainda são explorados. A Conversion, além do relatório de e-commerce, também realizou uma pesquisa on-line com 400 brasileiros de todas as classes sociais e regiões do país para entender as principais motivações que levam os brasileiros a comprar produtos internacionais.

Na pesquisa, 80% dos entrevistados consideram o preço como o principal motivo para a compra desses produtos, 46,75% estão atentos ao custo-benefício e 39,50% ao custo do frete. A experiência, portanto, gira em torno desses principais aspectos também.

E a navegação nos aplicativos também faz toda a diferença nesse setor. É algo bastante planejado pela estratégia de user experience (UX): indicar o tempo estimado de entrega em uma interface intuitiva, fluída e agregadora do máximo da experiência possível.

Alinhada à experiência do usuário, com preços e logística cada vez mais concorrentes, o mercado de produtos internacionais cresce dia após dia no Brasil e deve conquistar, assim como o e-commerce conquistou na pandemia, novos consumidores que sequer sonhavam que um dia seriam clientes de compras do exterior.

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Casal inova e mescla ecologia à experiência do cliente

Conheça o casal que criou a primeira máscara 100% biodegradável, à base de vegetais.

Trabalhar a experiência do cliente é algo inevitável a todo tipo de negócio, até mesmo quando o produto a ser comercializado é quase uma obrigatoriedade. Afinal, quando feita de maneira correta, a jornada do consumidor é capaz de revolucionar qualquer mercado, garantindo que a empresa ganhe destaque e saia na frente.

Foi isso o que levou os empreendedores americanos Carlton e Hazel Solle a criarem uma experiência diferente para seus clientes. Em 2015, o casal viajou à China e, após Carlton passar mal graças à poluição do país, eles desenvolveram um novo modelo de máscara, com a tecnologia G95. Em linhas gerais, o produto é capaz de proteger seus usuários da má qualidade do ar por meio de um filtro acoplado tão bem quanto uma máscara N95 (ou PPF2) — a mais indicada para proteção contra o coronavírus.

Anos mais tarde, o casal criou uma empresa que vendia, além das máscaras, alguns outros produtos. E quando a pandemia veio, a corporação criada por eles viu seus negócios subirem consideravelmente. O que Carlton e Hazel não imaginavam, no entanto, era que, na hora do descarte do produto, o meio ambiente sofria as consequências.

Como trazer ESG à experiência do cliente?

Ao ver o estrago causado pelo descarte inapropriado de máscaras no meio ambiente, especialmente nos oceanos, o casal usou a tecnologia para criar um novo produto: o modelo Oceanshield, que consiste em uma máscara 100% biodegradável e segura o suficiente para trazer segurança contra o coronavírus.

Por meio de muita pesquisa para os materiais, Carlton e Hazel chegaram à Oceanshield com um modelo que é completamente ecológico, desde as alças de orelha até mesmo o ferro que modela o produto no rosto. O “tecido” é feito com materiais de PLA, ou seja, à base de plantas, e não causa danos mesmo se for descartado da maneira incorreta — em um aterro ou hidrovia, o produto é totalmente biodegradado em aproximadamente 90 dias.

Mas, afinal, onde está a experiência do cliente em tudo isso?
Pois bem, para alinhar a pauta da ecologia ao customer experience, o casal também criou uma jornada pós-venda e pós uso das máscaras: os usuários que comprarem a Oceanshield podem devolvê-la gratuitamente após o uso para que a empresa recicle o produto e crie novas máscaras. E para cada máscara devolvida, o usuário recebe U$ 1,00 de crédito na loja.

Vale destacar que, a fim de levar a proposta ecológica mais a sério, a empresa também aceita o descarte de máscaras de outras máscaras e retorna o valor de U$ 0,25 em crédito na loja de Carlton e Hazel em retorno.

E foi assim que a empresa do casal conquistou o pódio não apenas de primeira máscara descartável do mundo feita apenas de materiais 100% biodegradáveis, mas também de vendas: por fornecerem uma experiência diferenciada, as compras subiram ainda mais.

A importância de passar os valores necessários durante a jornada de compra

É sempre válido lembrar que a experiência do cliente precisa ser construída com base no comportamento do consumidor, em prol da satisfação dele e com todos os toques necessários por parte da empresa. Isso significa dizer também que os valores e princípios das corporações também podem ser repassados por meio da jornada de compra.

No caso de Carlton e Hazel, foi exatamente esse comportamento que trouxe duas grandes vantagens: uma disrupção do mercado e um apoio ao meio ambiente, a responsabilidade ecológica que faz parte da tão aclamada agenda de ESG.

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Por que o WhatsApp está revolucionando o atendimento ao cliente?

Quando o WhatsApp foi lançado, é difícil dizer que as pessoas de fato acreditavam que ele se tornaria uma das maiores plataformas de comunicação em todo o mundo — especificamente gigante na América Latina e no Brasil. Por aqui, o aplicativo fez tanto sucesso que transcendeu a comunicação informal e passou a ser parte da estratégia de negócios, tanto para venda quanto para o atendimento.

O sucesso da plataforma é comprovado: de acordo com o Facebook, 99% dos smartphones no Brasil têm o aplicativo instalado e uma parte considerável dos usuários faz uso todos os dias. Assim, a plataforma surge como uma oportunidade de ouro para as empresas trabalharam a experiência do cliente por meio do WhatsApp.

Esse foi o tema do Webinar “O 0800 não é mais aquele. É este: conheça o poder do WhatsApp no atendimento ao cliente”, realizado pela Consumidor Moderno, com apoio da Freshworks. O evento contou com a participação de Mikie Kawakami, gerente de parcerias estratégicas do WhatsApp, Bruno Saab, diretor geral da UXB, parceiro Freshworks e Celso Tonet, diretor de atendimento a clientes da Claro, com mediação de Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.

“Não é de hoje que estamos observando um uso e adoção cada vez mais intensos dos canais digitais de relacionamento e interação com os clientes. Esse aumento foi muito significativo particularmente depois da pandemia”, abre Jacques Meir. “São mais de 150 milhões de usuários ativos no Brasil. Isso traz, evidentemente, muitas oportunidades, muitas possibilidades e muitos desafios.”

Uma rede de oportunidades aliada à transformação digital

Se antes o WhatsApp veio para mudar a forma como nos relacionamos uns com os outros, hoje ele apresenta mais do que isso: também transformou o atendimento ao cliente e gerou recursos para que ambas as partes — marcas e clientes — pudessem usá-las em prol da conveniência. Uma imensa parcela das empresas já utiliza o aplicativo como canal de atendimento e pequenos negócios também usufruem da plataforma para compras e vendas.

“E inegável o sucesso da plataforma e sabe por quê? Porque é simples, democrático, inclusivo. O WhatsApp está aí, acessível a todos. Hoje, temos uma base infelizmente enorme de brasileiros que ainda são analfabetos e eles têm um smartphone — por mais simples que seja — e eles usam o WhatsApp”, argumenta Mikie Kawakami. Ela ressalta que o momento em que o aplicativo saltou para a opção “Business” ocorreu quando a empresa entendeu que ele estava muito além de uma simples empresa de comunicação. “Hoje, a forma como as empresas estão entregando o WhatsApp em toda a escala empresarial, comercial e da comunidade em si, não existe fronteiras ou limites. Existe uma relação mais próxima com os consumidores”, completa.

Essa relação fica bastante visível no dia a dia do Bruno Saab. Na Freshworks, empresa fornecedora de um software omnicanal para o mundo corporativo, o WhatsApp revolucionou a forma como as empresas enxergam o atendimento — da mesma forma que o cliente também vê as empresas de forma diferente quando se relaciona com elas no aplicativo. “As mensagens, seja pelo WhatsApp, Facebook, entre outras plataformas de mensagens realmente são o novo 0800. Durante o Covid, observamos um aumento de 50% no uso de apps para isso. O consumidor moderno de hoje tem muito menos paciência, principalmente em esperar o atendimento por telefone. Mais de 60% dos consumidores preferem atendimento via mensagem”, complementa Saab.

Ele destaca que a demanda das empresas dentro da Freshworks para o WhatsApp costuma ser bastante alta. “Eles querem atendimento via esse canal, algo bastante democrático para todo e qualquer tipo de empresa, seja ela grande, pequena ou média, ele funciona muito bem”, completa.

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Prazo de entrega é principal crítica dos consumidores sobre e-commerces chineses

Reclame Aqui realizou pesquisa sobre o assunto entre os dias 23 e 25 de agosto com mais de 24 mil clientes.
O prazo de entrega e as questões relativas ao reembolso são as mais criticadas pelos consumidores que fazem compras em portais de e-commerce da China, segundo pesquisa realiza pelo Instituto Reclame Aqui. O levantamento foi realizado entre os dias 23 e 25 de agosto e contou com a participação de mais de 24 mil consumidores.

“Os marketplaces chineses entraram definitivamente na rotina de compra dos brasileiros”, destaca o CEO do Reclame Aqui, Edu Neves. A pesquisa mostra que 56,5% dos entrevistados já compraram em sites que importam suas mercadorias da China, como AliExpress, Shein e Shopee.

Dentre os milhares de pedidos mensais, os segmentos de eletrônicos e acessórios, de roupas e de produtos de beleza são os que mais concentram encomendas com, respectivamente, 21%, 18% e 11%.

Na análise dos motivos que levam os consumidores a optarem por comprar nas plataformas chinesas, a resposta que lidera a pesquisa é o preço dos produtos, com 54% dos entrevistados pontuando esse fator. “Os preços agressivos tornam as ofertas brasileiras muito mais altas. Isso faz com que o consumidor tope o risco inerente de comprar diretamente da China”, ressalta Neves.

Mais da metade dos consumidores que compraram em sites chineses (55%) destacou que o que mais deveria ser melhorado é o prazo de entrega. Em seguida, aparece o atendimento ao consumidor após a venda, com 26% das respostas.

Para Edu Neves, o desafio do consumidor é conseguir garantir confiança nesse tipo de compra. “Do outro lado, esses marketplaces devem tentar oferecer cada vez mais transparência, velocidade de entrega e qualidade na solução de conflitos.”

Compra em sites brasileiros
Quando questionados sobre compras em e-commerces brasileiros, 82% disseram que possuem o costume de fazer isso. Os motivos que os fazem não comprar em sites chineses são as questões de confiança na plataforma e a distância.

Entre o volume de compras nos pedidos em sites brasileiros, a categoria de eletrônicos (TV, videogame, tablet, notebook) é a que concentra maior volume de pedidos, com 18,6%. Ela é seguida pelos eletrodomésticos de linha branca, com 13,6%, e a compra de calçados, com 12,7%.