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Correios amplia transporte de encomendas pelo modal aéreo

A ferramenta possibilita o cadastro e a qualificação prévia de transportadores de carga de todo o País.

Com o objetivo de aprimorar a experiência dos clientes nos serviços expressos de encomendas, os Correios concluíram, neste mês de setembro, a primeira de uma série de novas contratações de transporte aéreo de carga, que agora passam a ocorrer, também, em porões de aeronaves de voos comerciais.
A contratação ocorreu pelo e-Certame, sistema lançado pela estatal em maio deste ano. A ferramenta possibilita o cadastro e a qualificação prévia de transportadores de carga de todo o País, para concorrerem às demandas de serviços de transporte publicadas pela empresa. Essa foi a disputa piloto tramitada pela plataforma, que traz, além de toda transparência e segurança, maior agilidade na contratação e alocação dos recursos de transporte.
Com a investida, os Correios pretendem ampliar o rol de prestadores de serviços no transporte aéreo e, assim, aumentar a capacidade atual da empresa nesse modal em pelo menos 50%, nos próximos 12 meses.

Para os clientes, outros ganhos serão agregados: com maior disponibilidade de recursos logísticos na modalidade aérea, a empresa espera otimizar os prazos de entrega e disponibilizar serviços expressos em outras praças, além de expandir a cobertura e a oferta do portfólio em regiões mais restritas. A estatal prevê o início das operações nesta quarta-feira (22), para os trechos Belém(PA)/Macapá(AP)/Belém(PA).

Como empresa líder no segmento de encomendas do país, os Correios continuam a investir e inovar em sua cadeia produtiva, com o objetivo de oferecer serviços cada vez mais eficientes e aderentes às demandas de mercado.

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E-commerce vai continuar com crescimento expressivo no Brasil, diz Nielsen

Vendas do comércio digital brasileiro chegaram a R$ 53,4 bilhões só no primeiro semestre de 2021, um recorde.
A pandemia da covid-19 mudou as dinâmicas de consumo e fez o varejo, em especial o e-commerce, passar por um processo de aceleração. O momento do e-commerce brasileiro foi tema de um dos painéis da última terça-feira (14) do Latam Retail Show, principal evento de varejo e consumo B2B da América Latina, que tem cobertura especial da plataforma Mercado&Consumo.

Segundo pesquisa da Nielsen, as vendas do e-commerce brasileiro chegaram a R$ 53,4 bilhões só no primeiro semestre de 2021, um recorde, e cresceram 31% em relação ao mesmo período em 2020. Foram 42 milhões de pessoas comprando pelo e-commerce, sendo que, desses, 6,2 milhões eram novos usuários.

“Estamos vendo um e-commerce que continua batendo recordes e que continua com crescimento muito expressivo”, afirma Roberto Butragueño, diretor de Atendimento ao Varejo da Nielsen. Para Butragueño, Black Friday desse ano será muito positiva, assim como a do ano passado.

Supermercados e superapps
O head de E-commerce do Grupo Pão de Açúcar (GPA), Rodrigo Pimentel, afirmou que a pandemia acelerou o processo de digitalização de todos os setores. “Como o GPA já estava muito forte no digital, isso nos permitiu agir mais rápido e dentro de um setor essencial durante a pandemia.”

Ele falou sobre o processo de aprimoramento da rede de supermercado, que já possuía um e-commerce e aplicativo, mas passou por um ponto game changer. “A gente resolveu se abrir para o mercado e participar de tudo que está acontecendo”, disse, mencionando a entrada do grupo em todos os aplicativos de entrega.

Foi também do ano passado para cá que os aplicativos de entrega, que já eram relevantes para os restaurantes, entraram de maneira intensa no setor de produtos básicos. A principal mudança foi, justamente, a realização de parcerias com supermercados que não possuíam uma plataforma de venda. A presença em ecossistemas de deliveries se tornou necessária diante das restrições impostas pela crise sanitária mundial.

Demanda inesperada no e-commerce
A diretora de Restaurante da Rappi, Ana Szasz, contou que ninguém estava preparado para essa demanda. “Fomos de um momento planejado para um momento inesperado.” O delivery, durante esse período, passou por um processo de ressignificação, e a ação de pedir refeições e de produtos se tornou uma necessidade. “A gente viu o delivery se reinventando, e quem acreditou que o que estávamos vivendo era o novo normal conseguiu se virar.”

Ana destaca que nos dias de hoje o grande avaliador é o usuário, e não mais instituições, como era antigamente. “Hoje a gente vive um mundo de comunidades, uma vida nas mídias sociais, e o usuários estão lá. Eles é que estão avaliando o seu serviço e produto”, finaliza.

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Como a pandemia mudou a expectativa do cliente em relação às ofertas digitais das marcas

Centralizar o consumidor na jornada de compra é a solução para uma experiência marcante e personalizada.

Uma nova pesquisa da OpenText, conduzida pela 3Gem em abril deste ano, revela até que ponto a pandemia mudou a expectativa do cliente em relação às marcas e o papel cada vez mais importante de uma experiência digital simplificada pós-Covid.

Os dados do estudo, que contou com 27.000 entrevistados, sendo 2.000 deles brasileiros, revelam que 73% dos consumidores têm mais probabilidade de comprar novamente de marcas que os tratam de forma individualizada ao invés de como qualquer outro cliente. Essa demanda por marcas para envolver os clientes como um indivíduo é espelhada na Europa: na Itália (70%), Espanha (63%), França (59%) e Alemanha (55%) e Reino Unido (62%). Já nos Estados Unidos (67%).

Além disso, 75% dos consumidores brasileiros compram apenas de marcas que os fazem sentir que entendem suas preferências, como se comunicar com eles por meio de seus canais favoritos ou fazer negócios sob medida.

A expectativa do cliente é a favorita
Mais da metade (71%) dos consumidores brasileiros desistiria de comprar novamente de uma marca por conta de uma experiência ruim. Na verdade, seis em cada dez (61%) não acreditam mais na existência de um “cliente vitalício” em 2021, sugerindo que as marcas não podem confiar na fidelidade do cliente o suficiente para se recuperar de experiências ruins.

Oferecer uma experiência sem atrito para os clientes é a chave para uma boa experiência de compra. Ao comprar produtos ou serviços online, 86% dos consumidores brasileiros afirmam que uma busca fácil é muito importante para eles. Além disso, metade (54%) prefere comprar com marcas que o site preenche automaticamente e lembra seus detalhes para a próxima compra.

No entanto, há pressão sobre as marcas para armazenar esses dados corretamente: 78% estariam até mesmo dispostos a pagar mais ao comprar de uma marca que está comprometida com a proteção de seus dados pessoais. “A crise da Covid-19 foi um catalisador dramático para a aceleração digital em todos os setores, forçando as empresas a mudar a forma como se comunicam com os clientes”, explica Roberto Regente Jr., vice-presidente da OpenText para América Latina.

“Como resultado, as expectativas do cliente também mudaram. Eles agora esperam mais das marcas – mais canais de comunicação, mais personalização e, acima de tudo, uma experiência digital mais contínua e conectada. A capacidade de fornecer comunicações ricas e ultrapersonalizadas em escala, em todos os pontos de contato e canais, agora é de missão crítica para adquirir, desenvolver e reter clientes”, afirma.

De acordo com tudo isso, Rodolfo Helmbrecht, business manager global do Anymarket – maior hub de integração de marketplaces do Brasil – relata que a companhia vem acompanhando a evolução desse movimento a fim de garantir que todos os recursos e funcionalidades estejam disponíveis para que o lojista que vende dentro destas plataformas consiga usufruir e oferecer essa experiência na ponta.

“Após a pandemia, os marketplaces vêm exigindo, cada vez dos sellers, uma reputação mínima, assegurando a experiência desejada para o seu consumidor final através de avaliações, medalhas e reputação. Tudo isso irá dizer se ele terá relevância ou não dos seus produtos na plataforma”, descreve.

A importância do digital em um mundo pós-Covid
Para 83% dos consumidores brasileiros, a pandemia mudou suas expectativas sobre o que deveria ser a oferta digital de uma marca. 44% não comprarão novamente de uma marca se sua experiência não for excelente ao comprar online.

72% agora estão mais confortáveis com negócios exclusivamente digitais como resultado da pandemia. Para mais de 7 em cada 10 (77%) consumidores brasileiros, uma experiência digital personalizada agora é vital para eles se quiserem voltar para uma marca novamente.

O relatório também revela as perspectivas do consumidor sobre as quais as organizações enfrentaram o desafio de fornecer uma experiência ideal durante a turbulência do ano passado. Sete em cada 10 (70%) dizem que marcas maiores e estabelecidas foram capazes de oferecer uma experiência digital mais agradável do que as menores durante a pandemia.

“Criar uma experiência positiva para o cliente tem tudo a ver com remover o atrito e aumentar a relevância: quanto mais relevante for para cada cliente, melhor será a experiência”, comenta Roberto Regente Jr.

“Hoje, os clientes esperam que sua jornada, desde a pesquisa de produtos até o rastreamento de pedidos, seja uma transição perfeita de uma plataforma digital para outra, mantendo uma sensação personalizada consistente – entregue em qualquer dispositivo, a qualquer momento. Para as marcas, isso significa investir em uma plataforma de experiência digital que lhes permita integrar dados, informações e ativos perfeitamente em diferentes ambientes. Sem isso, as marcas lutarão para criar e entregar as experiências coesas e personalizadas necessárias para conquistar e reter clientes”, salienta o vice-presidente da OpenText para América Latina.

O especialista ressalta, ainda, que novos processos e novas formas de relacionamento se tornam hábitos e, como tal, não devem mudar, mas serem incorporados no dia a dia dos consumidores. São processos sem retorno pela experiência e comodidade oferecidos, como, por exemplo, o internet banking.

Adaptação dos marketplaces
Munindo-se das informações descobertas pelo estudo da OpenText e pela vivência de mercado do último um ano e meio, é interessante que os marketplaces estejam não se esqueçam de dois pontos de atenção, segundo especialistas.

Estratégia holística centrada no cliente
Para Roberto Regente Jr., os marketplaces devem focar, independentemente do canal de relacionamento, produto/serviço e do momento em que estes forem consultados, em estratégias específicas para o consumidor.
Tendo o cliente no epicentro do negócio, o processo de conhecimento de seu comportamento e hábitos de consumo será transparente, tornando possível a personalização e, consequentemente, uma experiência empática. “As empresas que não se adaptarem vão enfrentar uma erosão de participação de mercado e consequente queda em resultados”, explica.

Qualidade nos processos
No pós-pandemia, existem muitos varejistas que se aventuraram no digital, mas ainda não estão preparados. Desse modo, para Rodolfo Helmbrecht, garantir que o seu parceiro esteja dentro do perfil desejado e consiga garantir o processo ponto a ponto, desde cadastro do produto até entrega dentro do padrão desejado pelo canal, é algo de extrema importância. Afinal, é a reputação do marketplace que está em jogo.

“O varejo mudou e as empresas que já estavam no processo de digitalização começaram a surfar essa onda. Começa a ocorrer um distanciamento de alguns grandes players no mercado, enquanto companhias que iniciaram esse processo durante a pandemia precisam investir em energia e recursos para acompanhar as tendências de mercado, como a ideia de se tornar um marketplace. No Anymarket, por exemplo, a busca por lojas on-line que possuem esse desejo, com objetivo de oferecer um maior sortimento de produtos ao seu cliente final, dobrou em 2021”, conta o business manager global da organização.

Na prática: as iniciativas do Dafiti Group para encarar a nova era
Em março de 2020, quando a covid-19 se instaurou no Brasil, muitos negócios tiveram de se reestruturar. E com o Dafiti Group (Dafiti, Kanui e Tricae) não foi diferente. Contudo, a companhia focou na expectativa do cliente e em adaptar ações de impacto direcionadas para seus principais públicos, o que permitiu avançar no posicionamento de se tornar cada vez mais uma plataforma de moda on-line com as melhores soluções para seus clientes e marcas parceiras.

“A aposta em nosso modelo de marketplace se intensificou, oferecendo conveniência de compra ao nosso cliente e um portfólio de marcas ainda mais abrangente e diversificado, estoques com maior disponibilidade de itens e os melhores preços do mercado. No primeiro semestre, o destaque esteve nas condições especiais de entrada para pequenos e médios sellers – que ainda não atuavam em ambiente digital – capacitando essas marcas a se conectarem a milhares de usuários que acessam a plataforma diariamente. Nos últimos meses do ano, a iniciativa se somou à entrada de marcas relevantes do mercado para que o cliente pudesse encontrar a melhor curadoria de moda”, afirma Alan Kraus, CCO do Dafiti Group.

Segundo a organização, a conveniência é um dos principais pilares da experiência digital. Isso significa ter variedade e diversidade em tudo, sendo a experiência de compra fluída o mais importante. “Nossa “regra de ouro” é a de colocarmos o cliente no centro de tudo. Cada pequena decisão é tomada para melhorar a proposta de valor para eles”, revela o profissional.

E por mais que a pandemia comece a indicar sinais de que está acabando, os investimentos na jornada do consumidor seguem em ritmo acelerado. Alguns deles são:

● Aprimoramento do Dafiti Prime – assinatura anual com acesso a benefícios exclusivos, como frete grátis sem valor mínimo de compra;
● Entregas mais rápidas incluindo novos modais, como bikes, além da coleta em casa em casos de trocas;
● Dafiti Card – cartão de crédito desenvolvido em parceria com o Banco PAN e Visa. A solução não contém anuidade e, em breve, contará com diversas vantagens, como acesso a promoções no e-commerce e cashback nas compras;
● Lançamento de um novo centro de distribuição automatizado, serviços de logística e a infraestrutura de marketplace voltados aos parceiros.

Para Alan Kraus, o cliente estará ainda mais consciente e em busca de marcas que ofereçam a ele ferramentas para se inspirar, expressar, consumir uma experiência conveniente e com ainda mais significado. Assim, juntos irão contribuir para que todo ecossistema caminhe de forma uníssona.

“Queremos nos tornar o ponto de partida da moda na América Latina, alavancando nossa plataforma e promovendo uma experiência inspiradora para nossos clientes e parceiros. Estamos colocando a nossa expertise a serviço deles: queremos apoiá-los com dados e soluções logísticas e operacionais para que nosso crescimento movimente o de toda a rede. Tanto o Brasil quanto os demais países em que atuamos na região ainda possuem um amplo potencial de crescimento para o varejo on-line de moda. E o cenário é favorável para alçar o desenvolvimento do setor a um novo patamar, finaliza o CCO do Dafiti Group.

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15 de Setembro- Dia do Cliente: quem é o consumidor 5.0 e o que ele espera das empresas?

Geração superconectada busca marcas que estejam disponíveis 24h e que ofereçam conexão afetiva para além da experiência completa de atendimento.
Comemorado no dia 15 de setembro, o Dia do Cliente foi criado com o objetivo de aprimorar as relações comerciais entre clientes e empresas. Sensação do comércio na temporada de inverno, a data homenageia os clientes em todo Brasil, e reforça a importância de estreitar o vínculo entre consumidores e empresas.

Dados da NeoAssist, especialista em atendimento ao cliente, revelam que 87% dos clientes deixam de comprar de uma marca por conta de um atendimento ruim. Por isso, hoje as boas práticas de suporte e relacionamento não são apenas um diferencial, mas um fundamental pré-requisito principalmente para o consumidor 5.0, conhecido por ser muito mais imerso no mundo digital e preocupado com o que consome.

Esses compradores raramente se dirigem até uma loja física, realizando todo o processo de conhecer uma marca até adquirir um de seus produtos ou serviços de forma on-line e, por isso, esperam uma plataforma 24 horas por dia disponível, com ferramentas eficientes de autoatendimento e presença em aplicativos de mensagens, redes sociais, e-mails, chats, entre outros.

Além da compra de um serviço ou produto, essa geração valoriza a experiência por completo, desde o primeiro contato até o pós-compra, pois quando tem uma boa experiência, pode permanecer fiel e reconhecer o valor da marca, criando uma relação afetiva, ao ponto de defender os valores da empresa e a recomendar para mais pessoas.

Segundo Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist, o consumidor 5.0 possui a característica específica de buscar intensamente informações sobre os produtos de seu interesse e avaliar as opiniões de amigos, familiares e até mesmo de desconhecidos para efetuar a compra.

Após a aquisição, ele ainda costuma avaliar, deixando a sua experiência registrada para outros consumidores em diversos sites e redes sociais. “O universo on-line está vivendo a era dos influenciadores digitais. Muitos deles são promotores de marcas e produtores de conteúdo com foco específico em avaliar produtos e serviços. O efeito é marcante: o público deixa de comprar determinado item por uma opinião negativa e compra outro por conta de um review positivo. Hoje, a indicação e reputação da marca é muito importante no processo de decisão de compra”, afirma.

Bianchi elenca que hoje, para o consumidor 5.0, o tempo longo de espera, falta de conhecimento do produto ou serviço, mentiras e negativismo durante o suporte, e não ouvir atentamente a demanda do cliente, são as maiores falhas cometidas pelas equipes de atendimento. “Por isso, é importante que as marcas revejam seus canais de comunicação, campanhas e estratégias de marketing, além de não deixar de investir em treinamentos, no uso de dados, em plataformas tecnológicas de ponta, como a omnichannel e com foco na experiência do cliente”, detalha.

“O perfil do consumidor foi se modificando e se adaptando a variados contextos até chegar neste quinto momento. Essa evolução está ligada principalmente às mudanças tecnológicas que ocorreram ao longo do tempo. O consumidor 5.0 surge junto com os nativos digitais – pessoas que já nasceram em um mundo conectado. Tudo isso potencializou a criação de um novo perfil de consumidor, com hábitos comportamentais imersos na tecnologia e muito diferentes das gerações anteriores. Sendo assim, a necessidade de se adaptar ao cliente nunca foi tão urgente”, finaliza a CEO da NeoAssist.

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AliExpress e Shopee avançam no país – e acirram disputa pelo e-commerce brasileiro

Com entrega veloz, jogos, lives e até Jackie Chan, marketplaces asiáticos competem com gigantes como Mercado Livre, Amazon, B2W, Magazine Luiza e Via.

Por anos, investidores, especialistas e empresas brasileiras temeram uma grande investida de companhias asiáticas no e-commerce local. O chinês AliExpress (BABA34) desembarcou em terras brasileiras há dez anos. A singapurense Shopee (S2EA34) chegou há dois anos. Até aqui, no entanto, o avanço delas havia sido lento. Ao que tudo indica, porém, esse cenário começou a mudar.

AliExpress e Shopee vêm ampliando suas atuações no país. Entre as principais novidades das empresas no Brasil estão a redução do prazo de entrega de produtos, a abertura da plataforma para lojistas brasileiros e um investimento pesado em marketing que fez até o ator Jackie Chan falar português.

Ambas tentam atacar um mercado que faturou R$ 87,4 bilhões em 2020, segundo dados da consultoria Webshoppers. Mas, mais do que o passado, elas estão de olho no potencial futuro desse mercado. Para a empresa de pagametos Visa, o volume nacional de transações no e-commerce deve chegar a R$ 171 bilhões até 2023.

Dinheiro para isso parece não faltar: por trás dessas plataformas, estão companhias gigantes. O chinês Alibaba, dono do AliExpress, tem um valor de mercado de US$ 460 bilhões. Já a singapurense Sea, dona da Shopee, está avaliada em US$ 180 bilhões, após ter feito a maior captação de recursos do Sudeste Asiático.

As estratégias para crescer
Com onze anos de atuação local, o Brasil já está entre os cinco maiores mercados do AliExpress, segundo o estudo Beyond Borders 2020. Já a Shopee, apesar de chegar ao país apenas em 2019, já alcançou o marco de app de e-commerce mais baixado no Brasil, segundo o site de monitoramento de downloads App Annie.

Para entender as estratégias que essas companhias estão adotando para crescer por aqui, é importante lembrar suas origens.

O Alibaba começou como espécie de classificados online, em 1999, e foi crescendo junto da popularização da internet na China. Seu braço de comércio eletrônico internacional, o AliExpress, surgiu em 2010 — mesmo ano do desembarque da empresa no Brasil. Como até então era focado no mercado asiático, nos primeiros anos de operações internacionais, o Alibaba teve que entender e adaptar seus serviços para o mercado ocidental.

Já a Shopee faz parte do grupo Sea, que nasceu a partir da empresa de jogos Garena. O negócio foi criado pelos chineses Gang Ye e Forrester Li em 2009. O sucesso da produtora e distribuidora de jogos permitiu que seus fundadores expandissem também para o crescente mercado de e-commerce. A Shopee foi lançada em 2015. Em 2017, as duas marcas foram unidas no grupo Sea. A holding abriu seu capital na Bolsa de Nova York (NYSE) no mesmo ano.

Jaqueline Bartzen, diretora global de engajamento com merchants no Ebanx, aponta que os e-commerces asiáticos seguem um padrão em sua expansão. Primeiro, conquistam seus países de origem. Em segundo lugar, outros países da região. O terceiro passo é atacar mercados emergentes de grande crescimento para além da Ásia – e o Brasil está entre os países mais interessantes.

Por aqui, as empresas entenderam rapidamente a importância de se adaptar ao estilo brasileiro de fazer negócios. Uma das principais particularidades locais está nos métodos de pagamentos. O AliExpress adota boletos desde 2013, e atualmente permite até pagamentos por Pix.

Tanto AliExpress quanto Shopee também estão ampliando seus investimentos no marketing no local. “Essas empresas sempre fizeram um marketing digital agressivo por aqui, focado em aparecer nos buscadores e vender mais. Agora começam a construir uma marca, inclusive no mundo offline”, diz Bartzen, do Ebanx.

A nova onda de digitalização dos brasileiros, forçada pela pandemia permitiu que esses e-commerces asiáticos também emplacassem táticas de comércio eletrônico social (social e-commerce), que fazem sucesso há anos em seus países de origem. Alguns exemplos são a gamificação e o live commerce.

Inspirada na Garena, empresa de jogos que pertence ao mesmo grupo, a Shopee criou jogos que dão moedas virtuais que são transformadas em descontos no marketplace.

Já o AliExpress criou uma plataforma só para vendas por meio de transmissões ao vivo. O AliExpress Live permite ver uma agenda de lives por idioma. As transmissões ao vivo são uma mistura de entretenimento com descontos para quem as acompanha.

Tanto a gamificação quanto o live commerce têm em comum promoverem descontos aos consumidores – uma estratégia que já está computada no modelo de negócio dos e-commerces asiáticos. Enquanto a Amazon tem um evento anual para grandes descontos, o Amazon Prime Day, a Shoppe faz mensalmente seu “Dia Shopee”.

“Os descontos são uma parte do custo de aquisição do cliente, e tanto as plataformas quanto seus vendedores dão preços menores. Geralmente são compras de impulso, inclusive de produtos que os consumidores nunca tinham procurado antes, então a estratégia de desconto se torna adequada para gerar recorrência de compra”, explica Alexandre Machado, diretor da consultoria especializada em varejo Gouvêa Consulting.

Desafios para a nova invasão asiática

Os e-commerces asiáticos estão batalhando contra alguns desafios à sua nova invasão do mercado brasileiro. O primeiro deles é o câmbio: o dólar americano se valorizou em relação ao real brasileiro nos últimos tempos. Em 2020, a moeda teve alta de 29,33% e fechou o ano cotada a R$ 5,189. Na última segunda-feira (13), fechou em R$ 5,224.

“Quando a cotação do dólar atinge um pico, as pessoas seguram seu consumo. Mas vemos que esse comportamento de compra volta para uma curva interessante em apenas alguns meses. As pessoas ainda veem vantagem ao comprar pelo e-commerce asiático”, diz Bartzen.

Para mitigar o efeito do dólar, Shopee e Aliexpress estão investindo na atração de vendedores brasileiros para a sua plataforma. O AliExpress abriu sua plataforma para os brasileiros em agosto, com taxas agressivas de 5% a 8% sobre o valor dos produtos comercializados. Como comparação, a Shopee cobra desde junho deste ano uma comissão de 12%. Antes, a taxa também era de 5%.

Atraindo sellers locais, Shopee e Aliexpress passam a competir mais diretamente com os e-commerces brasileiros. Isso tanto em termos de variedade de produtos quanto em estratégia de negócios. Mercado Livre, Amazon, Americanas S.A. (AMER3, antiga B2W), Magazine Luiza (MGLU3) e Via (VIIA3) têm hoje milhares de vendedores brasileiros em suas plataformas. Eles engordam as margens de lucro das grandes varejistas, pagando taxas para poder vender em seus sites e utilizar seus serviços de logística.

Vendedores locais também ajudam as empresas asiáticas a ter uma entrega mais veloz. Para reduzir seu prazo de entrega de produtos internacionais para até sete dias, o Aliexpress investiu em uma logística proprietária, com quatro aviões fretados que pousam toda semana no Brasil vindo direto da China. A Cainiao, empresa de logística do Alibaba, identifica diferentes compras do usuário e as reúne em um só pacote, integrando vendedores em diversos países. O processo pode ser acompanhado online pelo usuário, da separação ao embarque dos produtos.

No Brasil, o AliExpress também implementou métodos eletrônicos de checagem de pacotes para acelerar a liberação na alfândega. As entregas em solo nacional são feitas pelos Correios. O AliExpress coloca até cinco dias para essa entrega para as principais regiões metropolitanas do Brasil.

Uma logística robusta tem sido o principal investimento de outras varejistas por aqui. O Mercado Livre, maior empresa do e-commerce brasileiro, por exemplo, tem quase cem centros de distribuição (CDs) espalhados no país.

O desafio da logística reversa ainda é grande para os e-commerces asiáticos, segundo Machado. “Devolver para a Ásia pode ser um martírio, o que é um problema para produtos que precisam de um padrão, como roupas e sapatos”, diz.

Depois de preço e entrega, garantir a satisfação dos consumidores com o produto é o último desafio. O AliExpress tem um programa de garantia de satisfação: se o produto adquirido não é como descrito ou não chegou dentro da data estimada, a empresa garante reembolso dentro de 15 dias após a finalização da disputa.

Já a Shopee tem garantias de acordo com a legislação brasileira: direito de arrependimento até sete dias após o recebimento do item, e reembolso do item em caso de defeitos de funcionamento até 30 dias após o recebimento. Os e-commerces também implementaram a avaliação de vendedores, recomendando comprar com os mais bem ranqueados.

“Quando o Mercado Livre surgiu, oferecia uma experiência bem diferente da vista em e-commerces com estoque próprio, como Americanas ou Magazine Luiza: atuava apenas como viabilizador da compra e venda, sem se responsabilizar pela qualidade do produto. Mas quando começou a garantir essa qualidade e a ter uma logística reversa eficiente, o consumidor ganhou confiança em comprar. Esse mesmo caminho está sendo trilhado pelas asiáticas”, afirma Machado.

Produtos piratas
Mesmo garantindo a satisfação do consumidor, autoridades pressionam essas plataformas contra a venda de produtos falsificados. A rigorosidade ainda é um desafio, mas está em evolução. Na China, as plataformas de comércio eletrônico serão impedidas de realizar determinadas operações online e terão licenças revogadas se não endereçarem graves infrações de direitos de propriedade intelectual por quem vende em suas plataformas. Em seu site, o AliExpress afirma que “listar réplicas não licenciadas e itens sem autorização, como roupas, relógios, bolsas, óculos e outros acessórios falsificados, é estritamente proibido no site”.

A Shopee diz em seu site que “os vendedores devem fazer anúncios apenas de produtos autênticos. A venda de produtos falsificados é estritamente proibida e será excluída”. Porém, o Procon de São Paulo notificou a empresa para que ela se explique sobre a autenticidade e a origem dos produtos oferecidos aos consumidores. Até o dia 17 de setembro, a Shopee deve compartilhar com o órgão documentação atestando a regularidade comercial, fiscal e tributária das empresas parceiras cadastradas na plataforma. Ainda deverá explicar os critérios de verificação, regularidade, autenticidade e segurança utilizados.

“A demora em resolver produtos falsificados e contrabandeados só reforça a percepção de alguns consumidores de que se trata de uma ’25 de Março online’ [rua conhecida pelo comércio informal na cidade de São Paulo]. Tem o seu público, mas isso inviabiliza a venda de itens de maior tíquete”, diz uma fonte especializada em inovação no varejo ouvida pelo Do Zero Ao Topo, marca de empreendedorismo do InfoMoney.

Quem será o líder do e-commerce brasileiro?
No primeiro semestre deste ano, 42 milhões de brasileiros compraram o equivalente a R$ 53,4 bilhões pelo comércio eletrônico, segundo a pesquisa Webshoppers. O comércio transfronteiriço (cross border trade) representou quase 18% desse faturamento, R$ 9,6 bilhões, no primeiro semestre deste ano.

E enquanto AliExpress e Shopee incluem vendedores locais. Os e-commerces brasileiros também estão de olho no cross border, incluindo vendedores internacionais nas suas frentes de marketplace. A Americanas, da B2W, tem a seção Americanas Mundo. A Via, em parceria com a startup uruguaia NocNoc, inaugurou sua prateleira infinita global de produtos.

“Varejistas tradicionais aderiram ao modelo de marketplace e de ecossistema. Incluíram vendedores de diversas categorias e criam ou fazem parcerias para logística, pagamento e até inteligência artificial. Todas as empresas de e-commerce estão se reestruturando e investindo”, diz Machado.

Por mais que essas empresas estejam convergindo, suas origens são muito diferentes. Para a fonte de mercado especializada em inovação no varejo, as origens de cada e-commerce pautam suas estratégias de desenvolvimento. Nesse ponto, as asiáticas saem na frente.

“Alguns dos e-commerces chineses, como o AliExpress, nasceram como empresas de tecnologia. Não são varejistas que criaram seus braços digitais. Essa falta de amarras com modelos tradicionais dá mais flexibilidade na adoção de novos modelos de negócio, como as de experiências de social commerce“, diz.

Bartzen e Machado afirmam que os principais diferenciais dos e-commerces asiáticos no começo eram preço competitivo e variedade de produtos. Mas a diretora do Ebanx concordou que a nova experiência de compra se tornou um diferencial ainda mais importante – e mais difícil de ser replicado.

Para a fonte de mercado especializada em inovação no varejo, as varejistas brasileiras têm uma essência puramente transacional: foram criadas apenas para compra e venda de produtos, sem outras fontes de receita na concepção do seu negócio. Os players regionais mais avançados na transição de varejo para tecnologia seriam Magazine Luiza e Mercado Livre.

O “Relatório Setores do E-commerce”, publicado pela consultoria Conversion em agosto deste ano, mostrou os 15 maiores e-commerces do país em número de visitas. São eles: Mercado Livre; Americanas; Amazon Brasil; Magazine Luiza; Casas Bahia; AliExpress; Shopee; Netshoes; Extra; Pontofrio; Samsung; Elo7; Dafiti; Amazon; e Q Concursos. Assim, os players asiáticos superaram e-commerces de nicho e até algumas bandeiras dos grandes grupos de varejo, como Extra e Pontofrio.

Em faturamento, o banco Goldman Sachs estima que o Mercado Livre também tenha liderado o e-commerce brasileiro, responsável por uma fatia de 35%. Em segundo lugar está o Magazine Luiza, com 21,2%.

“É difícil falar quem vai ser o vencedor agora. O mercado brasileiro vai ter cada vez mais players internacionais, primeiro entrando cross border e depois localizando meios de pagamento, marketing e vendedores”, diz a fonte especializada em inovação no varejo.

“Vai ganhar a disputa aquela empresa que souber combinar preço competitivo ao serviço de entrega e devolução satisfatórios”, afirma Machado, da Gouvêa Consulting. “Segurança na transação, logística rápida e qualidade do que é entregue são pontos fundamentais e que se refletem nas vendas. Mas a localização também é importante nessa busca pela melhor experiência do usuário”, adiciona Bartzen, do Ebanx.

A XP Investimentos fez uma análise sobre a disputa entre esses e-commerces, publicada em maio deste ano. O relatório foi assinado pelos analistas de varejo Danniela Eiger, Gustavo Senday e Thiago Suedt.

“Esperamos ver uma competição mais acirrada em 2021, uma vez que as empresas estão vendo a aceleração da digitalização causada pela crise da Covid-19 como uma oportunidade para se consolidarem no mercado. Além dos players nacionais, temos visto também players internacionais dando sinais de um maior interesse em crescer no Brasil”, escreve a empresa de investimentos na análise.

O Mercado Livre ainda seria o maior competidor para as brasileiras Magazine Luiza e Via. “Além de ser o líder do setor, o Mercado Livre possui um ecossistema bastante robusto na frente financeira (Mercado Pago) e logística (Mercado Envios). (…) Além disso, a companhia possui uma maior diversificação de categorias quando comparada à Magalu e Via, mas sendo em sua maior parte composta por estoque de terceiros”.

A redução de prazo de entrega anunciada pelo AliExpress também aumentou o risco de uma maior competição vinda do Alibaba sobre Magazine Luiza e Via. Esse anúncio foi somado a um serviço mais localizado ao consumidor brasileiro, como atendimento em português, parcelamento sem juros, melhor logística reversa local, gamificação e live commerce nacionais e inclusão de marcas brasileiras no e-commerce.

“A companhia ainda tem uma atuação limitada no setor e possui um mix de produtos/categorias que não competem diretamente com a maior parte das vendas dos grandes marketplaces brasileiros. (…) No entanto, alguns consumidores podem migrar a compra para o Alibaba em cenários de um preço mais atrativo, principalmente dada a redução no prazo de entrega”.

Já sobre a Shopee, a XP Investimentos afirma que seu crescimento tem sido impressionante. O tempo médio gasto no aplicativo se destaca frente ao de outros competidores, de 8:10 minutos ante 5:50 minutos. Isso acontece “principalmente por conta da estratégia de gamificação utilizada na companhia para distribuir descontos/cupons”.

“Apesar de acreditarmos que a evolução da empresa mereça ser monitorada de perto, por ora, não enxergamos a Shopee como uma ameaça relevante para os nomes sobre nossa cobertura, pois (i) apresenta um sortimento distinto, focado em produtos com ticket médio menor e majoritariamente sem marca; (ii) o foco agora parece ser em adicionar e treinar sellers pequenos e de nicho; e (iii) a depreciação do real pode reduzir a atratividade do mix de produtos importados. Nesse sentido, vemos o Shopee como uma ameaça para players como Alibaba e Wish, por atuarem com os mesmos tipos de produtos/sellers“, conclui a XP Investimentos.

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Pandemia torna o marketing do varejo mais humanizado

Que a pandemia certamente acelerou mais ainda o que já estava acontecendo no varejo, de forma lenta e gradual, já não é mais nenhuma novidade.

A transformação digital deixou de ser importante e se tornou essencial e urgente. Nos dois últimos anos, foi possível perceber as inúmeras inovações e mudanças geradas pelo uso de tecnologia e o impacto que isso trouxe nos mais diversos segmentos. Entre tantos impactos gerados pela COVID-19, vieram também restrições e mudanças no comportamento dos clientes. Muitas delas vieram para ficar, pois, de alguma forma, impactaram na experiência do consumidor, na relação entre cliente e marca e na conexão entre mundo on-line e off-line.

Há muitos pontos que ainda precisam ser melhorados nesse processo de digitalização do varejo e um dos principais ativos é entender que, além dos clientes, é preciso olhar também para os vendedores, uma vez que eles são responsáveis por muito mais do que a venda em si. Com isso, as empresas precisam pensar em ações que possam trazer o cliente final para a marca, ou seja, empoderar o vendedor com uso de tecnologia, dados e estratégias de CRM para a loja ressignificar a atuação dele no varejo. Isso é essencial para uma real transformação do setor, gerando benefícios para os envolvidos.

E por que é importante fazer com que o vendedor esteja integrado às estratégias de marketing?

Porque é a combinação de ambos de forma inteligente que gera uma melhor experiência ao consumidor final. Juntos e por meio de tecnologias, dados de Inteligência Artificial, automatizações e outras inúmeras ferramentas, é possível ser assertivo, personalizado e humanizado na comunicação com o cliente e ainda propiciar que isso seja feito pelo próprio vendedor.

É imprescindível conseguir mensurar os esforços dos vendedores independentemente do canal de venda, seja on-line ou off-line, uma vez que tudo precisa estar conectado. Por exemplo, o last touch, modelo de atribuição que fornece créditos aos cliques que precedem as vendas, ainda é usado pelo mundo on-line e pelo marketing digital, mas não é mais suficiente para entender o comportamento do consumidor sobre quais pontos de contato o incentivaram na conversão. E atualmente, existem inúmeras tecnologias para estimular e proporcionar essa revolução no varejo para todos os tipos, tamanhos e segmentos de negócios. E os impactos dessa digitalização acelerada pela pandemia traz resultados positivos, com usuários mais satisfeitos e com melhor experiência com a marca, além de vendedores mais empoderados, com maior conhecimento sobre os clientes e assertividade nos resultados.

Para as lojas físicas será possível observar que com a tecnologia certa é plausível enxergar de forma rápida e expressiva os resultados em conversão e vendas, além de redução de custos de aquisição e outros investimentos de marketing. Mas não podermos deixar de lado que há também impactos negativos, como a falta de humanização, pensando que clientes são pessoas e marcas são funcionários, que também são pessoas, por isso é importante não robotizar a comunicação.

O uso da tecnologia

A tecnologia servirá como aliada para proporcionar o melhor relacionamento com o usuário, em escala e ainda assim de forma humanizada e é aí que está o segredo, uma vez que o marketing é propulsor da transformação digital. Com isso, é importante que se tenha um olhar no cliente e na marca de forma unificada, considerando que esse indivíduo é o mesmo, independente do canal, assim como a empresa, portanto todas as estratégias devem ser omnichannel também.

E as empresas que vão sobreviver são aquelas que conseguem reconhecer e entender os seus clientes mais do que eles conhecem a marca e até mais do que eles mesmos se conhecem. Por isso, toda estratégia deve ser feita a partir do consumidor final. A estratégia é mudar um pouco o caminho tradicional dessa jornada. São os produtos e serviços que devem encontrar seus consumidores e não o contrário. Isso fará toda a diferença no resultado final e na experiência deles.

O futuro do varejo será mais integrado e isso inclui diversos pontos: estratégias de marketing, apostar no omnichannel, melhorar a experiência dos consumidores, empoderar os vendedores, dentre outras infinitas peças que podemos unir nesse quebra-cabeça. Mas ainda falta o setor entender como utilizar a transformação e a tecnologia em prol do cliente, colocando-o como principal interessado e entender que canais on-line e off-lines não são concorrentes e sim parceiros para um futuro assertivo. Afinal, esse já é o novo normal.

*Autora: Grazielle Sbardelotto, sócia e Vice-Presidente de Marketing Cloud da Pmweb. Pós-graduada em Administração e Negócios com ênfase em Marketing pela UCLA e bacharel em Relações Públicas pela PUC do Rio Grande do Sul, Grazielle é especialista em criação de estratégias de Marketing Digital e CRM.

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WhatsApp ajuda a transformar a jornada de compras no Brasil

A pandemia de Covid-19, o isolamento social e fatores como desemprego, queda do poder de compra e auxílio emergencial, influenciaram diretamente a dinâmica de consumo dos brasileiros, que estão recorrendo muito mais ao ambiente on-line para fazer compras. Nesse contexto, o WhatsApp teve um papel importante durante o segundo trimestre de 2021 e vem ajudando a democratizar o e-commerce no País. A constatação está na mais recente edição do Consumer Insights, estudo produzido pela Kantar, que se refere ao segundo trimestre de 2021.

A análise mostrou que 47% do volume comprado na plataforma de mensagens foram feitos por pessoas da classe C. Além disso, o aplicativo ganhou força entre os consumidores mais velhos, já que 33% das pessoas que o usaram em suas jornadas de compra têm mais de 50 anos.

A plataforma de mensagens se destacou diante de outros meios de comércio eletrônico em compras urgentes e não planejadas. As categorias mais procuradas por meio dela foram água mineral, refrigerantes, sabonetes, biscoitos e massa tradicional.

O levantamento também ressaltou outras tendências importantes relacionadas à jornada de compra do público brasileiro. Canais com menos repasses de preço, por exemplo, passaram a atrair mais compradores, levando também a uma maior procura de marcas mais baratas – com destaque para o Pequeno Varejo de Autosserviços, o mais relevante durante o trimestre. Além disso, o cenário de pressão inflacionária, associado à deterioração da renda, aumento do endividamento das famílias e à persistência de patamares elevados de desemprego, desacelerou as compras de abastecimento, dando espaço a compras menores com tíquetes intermediários e diminuição do número de categorias no carrinho de compra.

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88% dos brasileiros compram on-line e dão preferência para roupas, alimentos e eletrodomésticos

Em média, 82% das pessoas na América Latina compraram on-line desde o início da pandemia, segundo estudo realizado pelo IDC e encomendado pela Infobip. O Brasil está no topo do ranking, tendo 88% das pessoas comprando on-line atualmente; a Colômbia ocupa o segundo lugar, com 79,5%.

Até o final de 2021, de acordo com as previsões da análise denominada “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente”, 65% das empresas mudarão para o Digital First, o que mostra que elas estarão bem posicionadas no meio digital e podem aproveitar as oportunidades de relacionamento com os clientes por meio de operações automatizadas e experiências sem contato físico.

Projeta-se também que os clientes vão gastar 25% a mais em empresas que investiram em processos de transformação digital e, se adaptaram rapidamente ao novo contexto dos negócios. De acordo com a Infobip, essa adaptação se reflete na humanização da experiência digital: 70% dos novos aplicativos móveis vão se concentrar nesse processo mais confortável, ágil e personalizado aos consumidores.

“As empresas devem considerar que uma estratégia omnichannel integra os pontos de contato, permitindo ao cliente ter uma experiência semelhante nos mais diversos canais de uma marca, seja na loja física, e-commerce, redes sociais, chatbot, ligação ou nas interações através de aplicativos. Portanto, é necessário integrar os espaços físicos e virtuais para garantir uma melhor experiência ao cliente”, explica Craig Charles Webster, diretor de Marketing da Infobip para a América Latina.

O que os usuários compraram on-line em 2020?
De acordo com o estudo, 28% das pessoas vão aumentar para 2 ou 3 vezes a frequência de suas compras online em comparação com a atualidade. Mais de 1/4 das compras on-line são feitas em aplicativos de loja específicos ou lojas virtuais. E 13% usam as redes sociais para suas compras.

A pesquisa aponta que os produtos mais adquiridos são: Moda/Vestuário/Calçados (74,7%), Alimentos/Supermercados (57,6%), Eletrônicos/Eletrodomésticos (57,2%), Cosméticos/Perfumaria (47,1%), Farmácia/Remédios (42,5%), Móveis/Decoração (37%), e Material de construção (13,4%).

“Os varejistas estão vivendo em uma nova era de hábitos de compra que exigem respostas em tempo real, com interações mais contextuais e personalizadas que afetam as escolhas e a fidelidade dos clientes. É por isso que comunicação e suporte fazem a grande diferença na experiência do cliente”, completa Luciano Ramos, gerente de Pesquisas e Consultoria Empresarial do IDC.

Por que os consumidores recompram on-line?
Segundo a pesquisa, na percepção dos clientes, as melhorias estão relacionadas à usabilidade dos canais digitais e ao monitoramento de suas compras. No entanto, temas como atendimento ao cliente e promoções, programas de fidelidade ou programas de pontos, são os elementos que menos evoluíram.

65% dos entrevistados indicaram que fizeram recompras on-line devido a uma boa experiência, como navegação rápida, facilidade de uso, rastreamento de pedidos e disponibilidade de produtos. Asseguraram ainda que a confiança na loja e nos canais de comunicação são os principais motivos para voltar a comprar na loja virtual, bem como os preços mais atrativos deste canal.

O principal protagonista é o WhatsApp, que se consolidou como uma ferramenta de relacionamento com os clientes. Os consumidores preferem os canais de comunicação mais populares e com os que estão mais familiarizados. 42,1% dos varejistas o utilizam para comunicar ofertas e sugestões de compra personalizadas, e 53% dos usuários para receber informações sobre o acompanhamento de sua compra:

“A cultura de atendimento disponível em tempo real é mais forte nesse cenário. É importante estabelecer alianças e plataformas integradas para otimizar suas operações para oferecer produtos e serviços 24 horas por dia. É preciso melhorar os serviços de assistentes virtuais como chatbot e demonstrar seu valor para o consumidor”, finaliza Craig Webster.

Metodologia
A pesquisa “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente” foi desenvolvida no Brasil com 1.766 pessoas entrevistadas, entre homens e mulheres. Dos respondentes, 62% têm 18 anos ou mais e possuem ensino médio e superior completo; 59% têm de 25 a 44 anos.

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Sellers aggregators e o seu impacto no varejo digital

Já ouviu falar de empresas como Thrasio, Perch, Berlin Brands e Heyday? Elas lideram o emergente mercado de empresas agregadoras de marcas que operam por meio de marketplaces. Já foram mapeadas mais de 70 empresas como essas pelo mundo e que levantaram recentemente mais de US$ 7 bilhões em capital de risco para acelerar sua expansão.

O que é um agregador de sellers
Tais empresas agregadoras têm como modelo de negócio fazer a aquisição de diversas marcas pequenas e independentes que operam/vendem por meio de grandes marketplaces e que, suportadas pela infraestrutura da agregadora, podem multiplicar as suas vendas.

Para tornar realidade essa multiplicação dos resultados, as empresas agregadoras valem-se de uma robusta infraestrutura que passa a gerir as marcas de forma centralizada, oferecendo economia de escala na produção dos produtos, escala no marketing digital, ferramentas de gestão, infraestrutura financeira e uma equipe especializada em diversas práticas como SEO, CRM, comunicação e marketing, criação, logística, etc.

As agregadoras buscam adquirir marcas ainda em estágio de amadurecimento, mas que já possuem produtos sólidos e desenvolvidos. Marcas fortes e um público consumidor fiel (e muitas vezes nichado).

O recurso financeiro para fazer essas aquisições é decorrente das altas cifras de capital de risco levantadas com investidores. Tal configuração possibilita que grandes investidores possam alocar seu capital de forma estruturada em negócios pequenos e que podem apresentar um altíssimo potencial de crescimento, mas que usualmente estariam fora do radar desses fundos pelo seu pequeno porte.

Quem são eles
A maior parte dos agregadores está operando no mercado norte-americano e, por consequência, dedica-se integralmente a alavancar vendas no marketplace da Amazon. Cada agregador possui uma filosofia/visão de negócios diferente. Alguns focam em comprar muitas marcas pequenas (dezenas, centenas), já outros preferem comprar poucas marcas, porém mais desenvolvidas, com vendas mais consolidadas e uma base de clientes já estabelecida, assim como cada uma dessas empresas está montando uma plataforma/infraestrutura de alavancagem de vendas diferente e com enfoques distintos.

A maior e mais conhecida agregadora é a norte-americana Thrasio (nome inspirado em um guerreiro amazônico da mitologia grega), que levantou US$ 1,7 bilhões com investidores renomados como a Oaktree Capital, dando um valor de mercado para a empresa de US$ 4 bilhões. Desde sua fundação, em 2018, a Thrassio já comprou mais de 120 marcas que vendem mais de 15.000 produtos. Sua plataforma de alavancagem de vendas está principalmente baseada em serviços como suporte estratégico, laboratório de inovação, desenvolvimento de produtos, gerenciamento de reviews de consumidores, SEO, precificação, growth marketing, análise de performance, análise de dados, financeiro, supply chain, operação, gerenciamento de projetos, entre outros.

Outra empresa liderando esse mercado é a também norte-americana Perch. Com um posicionamento e uma infraestrutura similares ao da Thrassio, a empresa levantou US$ 900 milhões em capital de risco para sua estruturação e aquisições e deixa bastante claro no site qual o tipo de negócio/marca eles estão interessados em adquirir: empresas que vendem a maior parte dos seus produtos por meio do marketplace e da infraestrutura da Amazon (FBA – Fullfillment by Amazon), portfólio de produtos vencedores (alta demanda e alto giro), operando em categorias consolidadas e que já faturem US$ 1 milhão anualmente.

Os marketplaces evoluíram e amadureceram nos último dez anos e, como todos os mercados no mundo, quanto mais desenvolvidos, mais concentrados e mais competitivos eles se tornam. Os principais marketplaces globais, principalmente em mercados mais desenvolvidos como Estados Unidos, Europa Ocidental e Ásia, se tornaram ambientes de altíssima competição. Em mercados como esses, é esperado que se surja um movimento de concentração na busca de mais musculatura para tentar abrir vantagem frente à concorrência acirrada.

Amadurecimento e aumento da competição
Os marketplaces evoluíram e amadureceram nos último 10 anos e, como todos os mercados no mundo, quanto mais desenvolvidos mais concentrados e mais competitivos eles se tornam. Os principais marketplaces globais, principalmente em mercados mais desenvolvidos como Estados Unidos, Europa Ocidental e Ásia, se tornaram ambientes de altíssima competição. Em mercados como esses é esperado que surja um movimento de concentração na busca por mais musculatura para tentar abrir vantagem frente à concorrência acirrada.

Já do lado dos proprietários das marcas, integrar-se a um agregador faz sentido para elevar o seu negócio para novos patamares, assim como também é uma interessante porta de saída e de monetização do equity que foi construído.

Vale lembrar também que muitos agregadores oferecem seus serviços sem necessariamente comprar as marcas, permitindo a contratação dos seus serviços, como o acesso à sua plataforma, softwares, equipe, apoio para levantar capital, etc., permitindo uma aceleração e amadurecimento de um número de sellers ainda maior.

Dados esses movimentos, podemos antever que a conjuntura desses fatores só irá acelerar o crescimento da competição e da consolidação nesses ambientes de negócio.

No fundo, os agregadores fazem agora no ambiente on-line o conhecido e usual movimento de consolidação do varejo tradicional, mesma estratégia também usada por grandes indústrias de bens de consumo há muitas décadas.

E no Brasil?
O surgimento de grandes agregadores deve seguir o ritmo do próprio amadurecimento e desenvolvimento dos mercados digitais pelo mundo, ou seja, quanto mais maduro é um mercado, maior o número e influência dos agregadores nele.

Além disso, o modelo ainda é muito novo, está sendo testado no mercado norte-americano e precisa ser comprovado. Outro fator crucial para o seu desenvolvimento é existir um volume abundante de capital de risco no mercado (o que não necessariamente é o caso do Brasil).

Entendo que o mercado brasileiro ainda está em estágio de amadurecimento e que levará algum tempo para que tenhamos o surgimento de agregadores relevantes no País, mas claro que tudo pode mudar conforme os movimentos do mercado. Se por acaso surgir um investidor que entre no País com esse modelo ou quem sabe um dos grandes marketplaces passe a investir nesse modelo, essas ações aumentariam o awareness e poderia antecipar seu surgimento aqui em alguns anos.

Em contrapartida, mesmo com o necessário amadurecimento do digital no País, não podemos esquecer de que a transformação digital acelera rápido e foi impulsionada ainda mais pela pandemia, sendo imperativo que fiquemos à frente dos grandes movimentos de mercado para nos mantermos relevantes.

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Oferecendo comércio eletrônico sem atrito: o que as marcas podem fazer para encantar os usuários

O e-commerce sem atrito tem tudo a ver com o uso de dados e percepções sobre o comportamento e as preferências do consumidor para ajudar a projetar experiências de compra simples e perfeitas. O objetivo final é permitir que os usuários comprem seu produto ou serviço com o menor número de cliques possível, removendo assim qualquer atrito.

Com o domínio da Amazon durante o período de pandemia, os consumidores se acostumaram a fazer compras com um clique e entrega no mesmo dia. Embora a Amazon tenha se tornado a referência de comércio eletrônico por causa desse nível de serviço, as plataformas de comércio eletrônico, como BigCommerce e Shopify, cresceram ao serem capazes de oferecer funcionalidade de comércio eletrônico pronta para uso, que a maioria dos consumidores agora espera. padrão.

É importante ressaltar que as marcas não Amazon estão conseguindo competir e vencer neste espaço devido às suas próprias jornadas de usuário otimizadas e sua capacidade de inovar para criar experiências memoráveis ​​que atuam como um ponto de diferenciação em relação aos concorrentes.

As marcas que buscam lidar com o e-commerce sem atrito devem primeiro entender onde existem pontos de atrito nas jornadas de seus próprios clientes e, em seguida, buscar novas tecnologias e design de experiência para ajudá-los a melhorar essas jornadas.

Emergindo da pandemia global, reconhecemos que o comportamento e as preferências do consumidor terão mudado, então agora é o momento ideal para fazer uma pausa, refletir e avaliar onde podem estar as próximas oportunidades.

Durante um de nossos webinars recentes ‘Kitty Talks’ sobre o assunto, Ian Scarr, chefe de vendas da Klevu, explicou: “Ter produtos relevantes e uma rica experiência personalizada significa que os clientes têm de três a cinco vezes mais probabilidade de comprar algo relevante. A Amazon deu acessibilidade a muitos produtos e oferece uma experiência de usuário razoável, mas a tecnologia está permitindo que outros superem isso.

“No final das contas, você nunca será capaz de enfrentar a Amazon de igual para igual por causa da amplitude de [sua] oferta, mas você pode emular e vencê-la a partir de uma perspectiva de experiência.

“Ofereça aos seus clientes um caminho realmente bom e sem atrito para a compra e aproveite as vantagens das tecnologias de personalização que Klevu e outros fornecem, e você encantará os clientes e os fará retornar.”

Um teste de descoberta de produto recente conduzido como parte do Relatório de descoberta de comércio eletrônico da Klevu demonstrou que 56% de todos os sites falharam no teste de descoberta de produto, representando oportunidades perdidas de conversão.

Quando a personalização funciona e quando ela quebra a confiança do consumidor?
O comportamento do consumidor mudou muito no último ano; consumidores que podem ter demorado a adotar novas tecnologias estão mais acostumados a fazer compras online. Enquanto isso, os temores de privacidade que eram prevalentes na pré-pandemia diminuíram e os consumidores parecem estar mais confortáveis ​​com a troca de valor de dados. Isso abriu o portal para a capacidade de coletar dados primários mais granulares dos consumidores, o que significa que a inteligência artificial (IA) e quaisquer outras soluções técnicas movidas a dados serão capazes de trabalhar mais e ter um desempenho melhor para sua marca.

Em termos de soluções de plataforma e opções disponíveis, sempre sugerimos que você comece pelo final e trabalhe de trás para frente. Pense no design de sua experiência como um ponto de partida e, em seguida, analise as tecnologias disponíveis e os dados de que você precisa para ajudar a sustentá-lo.

A implantação da IA ​​certa depende muito da necessidade de testar, aprender, otimizar e testar novamente. Quanto melhor você planejar o teste, melhores serão os resultados. Permita que a IA prove ou refute suas teorias e comece com uma prova de conceito se for mais fácil conquistar corações e mentes. Meça continuamente o impacto incremental de cada teste para que você possa vinculá-lo aos resultados mais adiante na linha. Considere coisas como significância estatística, células de controle em pousio e talvez até mesmo uma abordagem de ‘vencedor permanece’.

Como os consumidores procuram ter a mesma experiência em seus dispositivos móveis, na loja e em casa, como as marcas podem manter uma jornada do usuário omnicanal que seja suave e precisa?
A pandemia acelerou a mudança no comportamento do consumidor no ano passado devido à sua natureza sem precedentes. Como resultado, uma consideração importante no futuro será a experiência do usuário entre dispositivos (UX).

No início da pandemia, muitas marcas tiveram que girar e se adaptar a novos comportamentos de consumo, deixando pouco tempo para pensar sobre design de experiência. Simultaneamente, o uso do dispositivo mudou, com o advento do trabalho em casa, o que significa que as viagens tornaram-se cada vez mais dinâmicas – por exemplo, começando no tablet, possivelmente passando por uma smart TV ou assistente de voz e depois para o desktop.

Para o planejamento futuro das marcas a partir de uma perspectiva de otimização de jornada, uma das táticas mais importantes que devem empregar agora é auditar suas jornadas entre dispositivos e trabalhar para realmente entender quaisquer pontos de atrito dentro delas. Um bom ponto de partida seria começar a coletar e interpretar quaisquer dados e percepções sobre o comportamento do usuário atual e as taxas de transição entre cada estágio de cada jornada e, em seguida, começar a derivar quaisquer hipóteses para testar.

Então você vai querer começar a testar e avaliar os princípios básicos de UX. Sugerimos adotar uma abordagem ‘sempre ativa’ para os testes A / B, seja por meio do CRO para testar pequenas mudanças incrementais, ou sprints de design UX / UI autônomos para projetos de inovação maiores.

É fundamental medir, avaliar, compreender e planejar com antecedência antes de começar a redesenhar sua experiência de e-commerce. Isso garantirá que você remova qualquer suposição do processo para que adote uma abordagem baseada em dados, o que significa que os resultados serão mais impactantes.

O que isso significa para as marcas que não querem sobrecarregar os consumidores com IA e personalização?
Com o tempo, veremos um elemento mais humano na experiência digital do cliente (CX). O setor de luxo avançou nesse aspecto, trazendo o mundo físico para o digital, criando experiências ricas onde você pode navegar na loja do conforto da sua casa.

Os clientes também vão querer interagir mais com as marcas, esperando ainda mais conveniência, facilidade e velocidade, com um toque humano ainda essencial à sua experiência. Acho que começaremos a ver a capacidade de navegar e interagir com as marcas por meio da voz muito mais, bem como a tendência do comércio de conversação chegando ao ápice.

Em última análise, a tecnologia levará a apoiar essas experiências de compras híbridas online-offline. Portanto, meu conselho seria construir sua própria marca e visão, inspirar-se na Amazon em vez de competir com ela e, criticamente, criar jornadas memoráveis ​​e sem atrito que garantam aos usuários uma experiência ideal com sua marca que os faça voltar, priorizando e refinar seus esforços de CX.

Ruby Mellor, diretora de experiência do cliente da Roast .