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Metodologia e tecnologia transformam a experiência do cliente no varejo

Há negócios que ostentam seu caráter essencial sem pensar que o comportamento dos consumidores muda o tempo todo. Esse é o caso de muitas redes de supermercados.

Nesse sentido, quem busca crescer em escala para ganhar autoridade no mundo dos negócios entende que, essencial mesmo é o ativo mais importante de qualquer empresa: os próprios clientes.

“O que assistimos ao longo de nossa jornada de atuação é a maturidade ainda muito crua do setor do varejo em relação ao tratamento de dados no processo de criação de experiências com o cliente”, observa Christian Vincent, Diretor Comercial da IZIO, responsável pelo engajamento de consumidores de gigantes varejistas das 5 regiões do país.

Fora da curva
O especialista é pragmático: defende que, exceto pelas gigantes que atuam em escala nacional, ainda há muita oportunidade entre as empresas varejistas quando o assunto é Gestão de Relacionamento com o Cliente. Por isso, analisa o comportamento dos outliers, ou organizações completamente “fora da curva” e menciona, como exemplo, a atuação de uma gigante que atua de maneira physical atualmente.

Ele lembra que, há mais de 20 anos, os vendedores da rede – na época, sem tamanha popularidade – faziam o cadastro manual de todos os clientes que compravam com carnê. A cada retorno mensal para efetivar o pagamento do crediário, a estratégia era somar novas vendas a esses consumidores, ou, acompanhar o término do financiamento para investir em novas abordagens de vendas.

“Ou seja, esses vendedores tinham acesso às informações estruturadas de cada cliente, e isso virou cultura dentro da organização. O que acontecia há mais de duas décadas se traduz no desempenho dessa empresa e no app da varejista, onde além do consumidor ter o cartão de crédito da marca, tem o cashback que consome dentro da própria loja e a possibilidade de fazer parte de um clube”, ressalta.

Sobre entender o que é um ativo
O executivo reforça que os resultados atuais dessa empresa fizeram parte de um processo evolutivo. Mesma jornada pela qual passaram outras gigantes nos últimos anos.

“São players que passaram por um processo de aprendizado e entenderam o que para nós, da IZIO, é o que distingue pouquíssimos varejos de milhares de outros: o ativo não é a sua loja, o seu site, ou estoque. São seus clientes. É transformar de fato o cliente, o CPF, em um ativo”.

Regionais imbatíveis
Christian faz um balanço da atuação de gigantes do setor de supermercados com forte penetração regional, a exemplo do Mateus e do Nordestão, redes que mantêm liderança há décadas no Maranhão e no Rio Grande do Norte, respectivamente.

“No Maranhão, ninguém trabalha tão bem quanto o Mateus. No RN, absolutamente ninguém faz melhor que o Nordestão. Isso acontece porque ambas dominaram a cultura e a própria base de seus consumidores, e agora, dominam todas as conseqüências disso”.

Com a IZIO, a marca potiguar lançou o cashback que possibilitou o desenvolvimento de uma carteira digital em função de todas as compras de seus clientes que, ao terem parte do dinheiro de volta, aproveitam a validade do benefício e devolvem para as lojas com novas compras, dentro da validade estipulada.

“A iniciativa da IZIO foi desenvolver um círculo virtuoso nas relações de compras do Nordestão. Ele compra, ganha, e volta a comprar. Um mecanismo que cria um processo recorrente de relacionamento porque, caso ele não retorne, ele perde o benefício. É trabalhar um dos principais gatilhos mentais dos seres humanos: temos mais medo de perder, do que vontade de ganhar”, assinala o especialista.

Cashback como mero bastidor
O recurso – que faz brilhar os olhos de consumidores desde sua aparição no mercado nacional – deve ser considerado, na verdade, um meio – e não a reta final da estratégia das organizações.

Esse é um dos mecanismos que faz funcionar a engrenagem, por exemplo, do app ELOS, do Grupo Barcelos. A ferramenta trabalha sobre a base de CPFs obtidos com aproveitamento do que há de mais valioso, além do próprio ativo: os dados do ativo, ou seja, dos consumidores.

“Se eu ofereço um benefício a cada produto comprado quando ele fizer a compra identificada, passo a entender tudo o que ele coloca na sacola deste supermercado e passo a conhecer o perfil de consumo desse shopper. A partir daí, posso sugerir produtos de acordo com seu perfil e, aí sim, a organização evolui seu nível de maturidade. Não adianta fazer investimento sem criar a cultura da importância do trabalho sobre a base de CPFs. A variável ‘faturamento’ ficou lá atrás. Hoje, ela é essa base de CPFs”, ressalta Christian.

Sobre tecnologia aliada à metodologia
O executivo compartilha ainda os motivos pelos quais a IZIO há muito tempo detém o protagonismo no setor de soluções para o varejo, em especial na atuação com gigantes regionais de supermercados.

Ele é enfático ao afirmar que inovações como a omnicanalidade, o aprendizado de máquina e a Inteligência Artificial são de fundamental importância mas jamais devem se isolar das práticas metodológicas – erro muito comum no ápice da Revolução 4.0.

“Tecnologia funciona muito bem mas, sem métodos, não serve para nada. E essa máxima diz respeito à experiência que adquirimos ao longo de tantos anos no mercado. Por isso, aqui na IZIO trabalhamos para que você construa uma organização que em períodos de 3, 6, 9 e 12 meses, seguindo passos, permita a você ter 85% do seu faturamento identificado profundamente”, finaliza.

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Opções de entrega, previsibilidade e prazo curto são fatores mais importantes no e-commerce

É o que aponta uma pesquisa feita pela empresa de transporte Jadlog e pela E-commerce Brasil.
A possibilidade de oferecer opções diversificadas de entregas, poder prever o momento da entrega da encomenda e reduzir e cumprir os prazos são os atributos mais valorizados pelos varejistas que atuam no e-commerce. É o que aponta uma pesquisa feita pela empresa de transporte Jadlog em parceria com a plataforma E-commerce Brasil.

Para 84,1% dos entrevistados, ofertar diferentes opções de entrega é considerado um diferencial competitivo, sendo que, para 85,4%, prever a entrega de uma encomenda é muito importante. Pensando apenas na qualidade das entregas, os prazos precisam ser melhorados para 45%, seguido de melhorias no rastreamento, aspecto importante na opinião de 31,7%, e da previsão de entrega, apontada por 19,5% dos participantes.

“A pesquisa reforçou a nossa percepção de que oferecer cada vez mais opções de entrega com qualidade, bem como interação, comunicação e transparência com os clientes, são os fatores mais valorizados na logística e que realmente contribuem positivamente com a experiência do consumidor, fazendo com que ele mantenha uma rotina de compras pela internet”, afirma o CEO da Jadlog, Bruno Tortorello.

Qualidade da entrega
Na opinião dos entrevistados, a principal vantagem para o consumidor no recebimento da sua encomenda é a qualidade da entrega (produto em perfeito estado), segundo 47,6% deles, seguido de rastreamento eficiente, aspecto relevante para 32,9% dos embarcadores; aviso de entrega da encomenda, apontado por 13,4% deles, e contar com vários pontos de retirada, indicado por 6,1% dos entrevistados.

Sobre a tratativa com os embarcadores, as transportadoras devem priorizar as entregas com qualidade, na opinião de 34,1% dos entrevistados; ter preço competitivo, segundo 29,3% deles, e capacidade para enviar as encomendas para locais mais distantes, segundo 14,6% dos entrevistados.

Ainda de acordo com a pesquisa, as principais dúvidas dos embarcadores sobre a logística, considerando experiências recentes, referem-se ao atendimento da transportadora em todas as regiões do Brasil (56,1%), frete grátis (23,2%) e quais são as embalagens permitidas (12,2%). No geral, 72% avaliaram a jornada logística do negócio como boa, e 14,6% como ótima.

Soluções verdes
Sobre as formas mais frequentes de envio dos produtos, 31,7% afirmaram utilizar os Correios; 30,5%, as transportadoras privadas; 19,5%, os serviços de despacho do marketplace, e 18,3%, as plataformas on-line de gestão de frete. Quando perguntados se levavam em consideração as soluções verdes ou ecológicas na hora de escolher a transportadora, 43,9% responderam que levam esse aspecto muito em consideração, enquanto 35,4% levam um pouco, e 14,6% são indiferentes.

Por fim, a pesquisa revelou quais são as redes sociais mais consumidas pelos embarcadores na hora de buscar informações sobre as operadoras logísticas, e o Instagram foi a mais citada por 47,6%, seguida pelo Facebook (28%), Linkedin (24%), Youtube (22%) e Twitter (3,7%). E 29,3% dos participantes disseram que não usam redes sociais para este fim.

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Natura &Co investe no figital para proporcionar experiência ao consumidor

Ações conjugadas trazem recorrência maior, segundo vice-presidente de Varejo da Natura &Co, Paula Andrade, em entrevista exclusiva à Mercado&Consumo.
Com 51% da receita do segundo trimestre de 2021 vinda das vendas digitais e por relações, o Grupo Natura – composto pelas marcas Natura, Avon, The Body Shop e Aesop – quer fazer cada vez mais ações conjugadas entre o físico e o digital para atender melhor e levar experiência ao consumidor. “Nosso cliente já é híbrido e isso traz uma recorrência muito maior do que olhando um canal individual”, afirma Paula Andrade, vice-presidente de Varejo da Natura &Co na América Latina, em entrevista exclusiva à Mercado&Consumo.

Paula será uma das palestrantes do Latam Retail Show, maior evento B2B de varejo e consumo no Brasil, que será realizado entre os dias 14 e 16 de setembro de forma 100% virtual e terá cobertura especial do portal.

A executiva destaca as lojas flagship, que oferecem espaços de convivência e ferramentas digitais para melhor atender o consumidor. A Natura possui hoje 30 lojas nesse modelo. Como exemplo, Paula cita a loja inaugurada na rua Oscar Freire, um dos endereços mais charmosos da cidade de São Paulo.

O espaço conta com obras exclusivas dos irmãos Campana, que remetem aos ativos amazônicos, região na qual a Natura se relaciona com mais de sete mil famílias. Lá, o consumidor pode ver toda a cadeia de produção da marca por meio de um óculos virtual, fazer um caminho olfativo com a ferramenta perfum.Ar, que possibilita escolher qualquer fragrância da marca e senti-la digitalmente, ou testar os produtos de maquiagem em um espelho virtual.

“Já antes da pandemia a gente falava em espaços de convivência, de lojas que oferecessem mais do que só venda transacional e agora isso é mais do que necessário. Elas têm que ser convidativas e híbridas, que é o figital, como trazer o espaço entre o físico e o digital para melhor proporcionar a experiência para o consumidor”, diz Paula.

Segundo ela, o varejo tem um papel importante porque não só traz o cliente que normalmente não acessa a Natura pela venda direta, como também faz com ele amplie seu conhecimento sobre o reportório das marcas e produtos.

Ferramentas para as consultoras

Além da experiência e da conveniência dos consumidores, as ferramentas digitais também são um caminho para permitir que as revendedoras e as consultoras de loja façam um melhor atendimento. Englobando as quatro marcas, o grupo possui mais de 8 milhões de representantes e consultoras no mundo. Na América Latina, são 4,5 milhões concentradas entre Avon e Natura.

“Na pandemia, em 2020, nós aceleramos o processo de prover ferramentas e espaços digitais para que as consultoras consigam fazer seus negócios, além de aumentar a penetração de nosso e-commerce junto aos nossos clientes”, afirma. Outra aposta foi a digitalização das revistas, o que gerou um número expressivo de compartilhamento.

Segundo Paula, o social selling tem sido importante para alavancar as vendas pelos canais digitais. “O social selling proporciona um novo modelo de negócios de fazer a venda de produtos pelas consultoras, representantes e também pelas nossas consultoras de lojas. E o nosso papel é gerar ferramentas para que a consultora e a representante estejam cada vez mais antenadas com esse futuro, ampliando sua rede de relacionamento”, diz.

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Autosserviço: O consumidor está maduro para ele?

Nascido no varejo de alimentos, o conceito de autosserviço se expande para outros segmentos; o avanço depende de mais tecnologia e antecipação às necessidades do consumidor.

O autosserviço, que preconiza a autonomia do cliente em sua jornada de compra começou na década de 30 nos EUA, com a padronização de preços e o surgimento do cash & carry, e apontava para um futuro já presente em que a inteligência artificial e a visão computacional eliminam a intermediação humana e, até mesmo, a interação do cliente com equipamentos dedicados.

No Brasil, essa modalidade chegou em 1953, com a inauguração da Cooperativa dos Funcionários da Tecelagem Parahyba, em São José dos Campos (SP) e, no mesmo ano, com o Sirva-se, primeiro supermercado do País, também em São Paulo, que posteriormente seria comprado pela Rede Pão de Açúcar.

O livro Do Armazém ao Supermercado, dos autores Daniel Bento Paletta e Sergio Sanches Marin, traz relatos curiosos do estranhamento que esse formato de canal de venda causou aos consumidores, acostumados ao atendimento no balcão em estabelecimentos com pouca oferta de produtos. Até mesmo as leis tiveram de se ajustar para permitir a venda de itens diversos num mesmo local.

Nota-se que, à época, houve um esforço pedagógico dos varejistas para mostrar ao cliente como funcionava aquele formato de negócio que acabaria com as antigas vendas e armazéns.

“Sempre existiu, por parte dos varejistas, uma grande resistência ao autosserviço, principalmente porque o custo da mão de obra, historicamente, se mostrou mais competitivo na comparação com o custo da automação”
Gerson Charchat, sócio da PwC Brasil

A Associação Brasileira de Supermercados (Abras) define supermercado como “estabelecimento varejista que, ao adotar o autosserviço, expõe e vende no mesmo local, permanentemente, gêneros alimentícios, artigos de consumo imediato e utilidades domésticas e é explorado por uma pessoa física ou jurídica”. Assim, o conceito de autosserviço nasce no varejo de alimentos, se expande para outros segmentos e avança com o conhecimento de gestão e marketing e o uso das tecnologias.

Em quase sete décadas, o Brasil caminhou lentamente na escala evolutiva do autosserviço. “Sempre existiu, por parte dos varejistas, uma grande resistência ao autosserviço, principalmente porque o custo da mão de obra, historicamente, se mostrou mais competitivo na comparação com o custo da automação”, explica Gerson Charchat, sócio da PwC Brasil.

O perfil cultural é outro aspecto relevante na avaliação do executivo. “Gostamos de ser atendidos, gostamos da intermediação. Esta é uma característica do brasileiro e do latino-americano.”

Porém, nos últimos três anos essa tendência vem mudando. “O fator fundamental foi o crescimento do mercado on-line, que fez com que o consumidor se acostumasse com o autosserviço do ponto de vista digital. Assim, quando vai à loja, ele já está acostumado, de alguma forma, a escolher seus próprios produtos sem a necessidade de um atendente e, muitas vezes, já vai informado ao ponto de venda”, diz o sócio da PwC Brasil.

Charchat menciona ainda que o uso do check-out e o processo de “bancarização” dos brasileiros, com a utilização de cartões de crédito ou cartões por aproximação, contribuíram para a familiarização dos clientes com o autoatendimento.

“O usuário consegue se autosservir de diferentes formas, desde o onboarding, enviar dinheiro ou até contratar um seguro residencial, por exemplo”
Jeferson Honorato,
diretor do Next

PANDEMIA IMPULSIONA MUDANÇA

Se os clientes já vinham num processo de adaptação ao autosserviço, com o início da pandemia de Covid-19, em 2020, essa tendência se intensificou, conforme indica a pesquisa Global Consumer Insights Pulse Survey 2021 da PwC.

“Percebemos que o consumidor não quer relacionamento por questão de segurança, de risco de contaminação. Então, ele compra on-line ou, se vai à loja, quer o mínimo de interação. Isso fez com que explodisse o modelo de autosserviço no Brasil nos últimos dois anos”, comenta Charchat.

Contudo, ele lembra que no varejo existem múltiplas subcategorias com segmentos mais desenvolvidos e outros em estágios primários. Os grandes varejistas dos setores alimentício e de moda, além do setor de materiais de construção, estão entre os mais evoluídos, em sua análise.

“Já no pequeno varejo, de lojas de moda customizadas, em que é importante provar a mercadoria ou discutir detalhes com a vendedora, ou que exija o pagamento em dinheiro, a adoção ao autosserviço se torna mais complicada.”

O setor de fármacos, embora exija interação, em função do receituário médico, avança em ferramentas de autoatendimento nos EUA e na Europa, conforme explica o sócio da PwC Brasil. “A parte de pagamentos passou a ser self-service, e há um incremento muito forte no que chamamos de Over The Counter (OTC) ou ‘negócios sobre o balcão’, que abrange uma quantidade grande de produtos que não necessitam de receita.” Já no Brasil, o executivo diz que este canal não tem apresentado progresso nessa área.

As lojas inteligentes que operam com base em inteligência artificial e visão computacional, em que o cliente faz suas compras desassistido, precisando apenas baixar o aplicativo da marca em seu smartphone, como a Amazon Go, em Seattle (EUA), tendem a se popularizar nos países desenvolvidos.

Aqui, apesar da constatada expansão do autoatendimento, é de se supor que esse tipo de estabelecimento ainda demore a se disseminar, em função dos altos custos de sua implantação.

Entretanto, se não dá para imaginar, em curto prazo, o Brasil aderindo às lojas inteligentes, é possível prever o uso dos celulares dos próprios clientes como dispositivos para a compra de produtos no comércio físico, dispensando a necessidade de equipamentos dedicados nas lojas.

Hoje, em alguns varejos, o cliente já pode fazer o pagamento diretamente por um aplicativo que escaneia o código de barras dos produtos com a câmera do smartphone. O único contato que o consumidor tem com uma máquina é na retirada do cupom fiscal, cuja impressão é acionada por meio da leitura do código de barras no celular.

Maturidade do consumidor

A pesquisa Global Consumer Insights Pulse Survey 2021 da PwC revelou mudanças no comportamento do shopper, após um ano da pandemia de Covid-19. As compras pelo celular seguem em elevação, de 30% para 33% em um ano, enquanto a compra na loja teve queda, passando de 47% para 41% no período. O hábito é, como se pode prever, mais desenvolvido entre os jovens.

Nas Gerações Z e Millennials, os compradores estão mais propensos a comprar diária ou semanalmente usando seus telefones celulares.

No Brasil, de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o comércio on-line teve crescimento de 68% em 2020. Para este ano, a projeção é que continue crescendo, de forma mais amena, e atinja os 18%.

“Tivemos a entrada de milhares de novos consumidores on-line em 2020, além da popularização de compras para diferentes categorias que incluem desde produtos de bens duráveis até os itens de supermercado ou farmácia. Este comportamento deve se manter neste ano, elevando ainda mais as projeções para as vendas do varejo on-line”, afirma Rodrigo Bandeira, vice-presidente da ABComm.

As alterações nos hábitos dos compradores brasileiros foram sentidas pelos players de todos os setores, dando um impulso para a aceleração do autosserviço em todas as suas formas.

Edinelson Santos, diretor de Atendimento ao Cliente da Via, observa uma transformação significativa. “Com o fechamento das lojas físicas, tornou-se essencial abrir mais pontos de contato humanizado com os clientes acostumados a ir até esse ambiente. Já para consumidores habituados a comprar por meio das plataformas digitais, a palavra de ordem era agilidade no atendimento, fosse ele humanizado, fosse automatizado.”

O executivo completa que o atendimento deve contemplar todos os perfis de cliente. “Por isso, adaptamos nossos pontos de contato para auxiliar nosso consumidor em diferentes frentes, otimizando sua jornada de compra e reduzindo etapas de atendimento no pós-venda.”

A Via implantou recursos para facilitar a vida dos clientes em seus aplicativos. “Incluímos no topo da página principal as opções de consulta de pedidos em andamento, o botão para o Me Chama no Zap e o acesso aos itens favoritados pelo cliente. E, nos próprios pedidos, os clientes encontram as opções para realizar troca, cancelar, rastrear o pedido, obter a segunda via da nota fiscal, a segunda via do boleto e avaliar o pedido” conta o diretor.

Para que o autosserviço progrida, na opinião de Santos, é preciso tecnologia e antecipação das necessidades do consumidor. “Um dos pontos-chave é a integração sistêmica, para que tanto na página do site, no app, no WhatsApp ou numa URA o cliente consiga encontrar sua solução sozinho”, resume.

Na visão de Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro, o consumidor brasileiro está apto para o autoatendimento, “mas ainda há boas oportunidades para a parte de serviços”. O atendimento humano na companhia representa menos de 20% das transações.

“Na área de serviços, vemos um crescimento considerável na utilização de autosserviços nas empresas de telecom, energia e gás, utilização impulsionada por conta da pandemia, que obrigou todos a se acostumar com uma nova forma de se relacionar. Porém, ainda observamos oportunidades no engajamento e na disponibilidade de novas funcionalidades, o que ajudará no ganho de uma maior maturidade para esses serviços”, diz Tonet.

Ele informa que a empresa tem trabalhado na consolidação dos canais existentes (app Minha Claro Residencial, app Minha Claro Móvel e Atendimento via WhatsApp) e na abertura de novos canais. “Além disso, temos também o ‘NOW online’, que disponibiliza a plataforma de conteúdo para nossos clientes.”

O número de clientes únicos que acessam as plataformas da empresa, independentemente da idade ou do perfil, supera 25% ao ano, segundo o diretor. “Esse crescimento é uma boa amostra de que nossos clientes têm se adaptado a esse novo modelo de relacionamento”, sintetiza.

À frente de um banco digital, idealizado há quatro anos com as premissas do autosserviço, o diretor do Next, Jeferson Honorato, comenta que em determinadas situações ainda se observa a busca pelo atendimento humano, mas entende que “estamos vivendo um ciclo evolutivo de aprendizado e maturidade no comportamento digital. As gerações nativas digitais já possuem esse comportamento natural, e as demais gerações vêm num processo acelerado de inclusão digital”.

Honorato conta que a base de clientes mais que dobrou do fim de 2020 até o momento: mais de 4,8 milhões clientes. “Em relação ao engajamento, foram mais de 267 milhões de transações realizadas, volume 244% superior ao mesmo período no ano anterior.”

Ele acrescenta que, com o app, o cliente acessa todos os serviços sem consumir o plano de internet. “O usuário consegue se autosservir de diferentes formas, desde o onboarding, enviar dinheiro ou até contratar um seguro residencial, por exemplo.”

Os clientes do banco concentram-se na faixa etária dos 18 aos 34 anos – 77% deles, o que evidencia a adesão dos mais jovens a esse serviço. No entanto, o diretor reforça que atende um público amplo: de 18 a 50 anos, com diferentes ofertas e experiências.

Primeiro do setor imobiliário a criar uma experiência digital completa, o QuintoAndar usou a tecnologia para desburocratizar o aluguel, a compra e a venda de imóveis residenciais. Gabriel Braga, co-founder e CEO da plataforma, acredita que os consumidores mais resistentes ao autoatendimento e ao universo digital, com o surto de Covid, foram forçados a aderir.

Segundo o executivo, o inquilino possui um perfil mais digital e fica à vontade com as etapas de autosserviço. “Porém, alguns proprietários são um pouco distantes do ambiente digital e, consequentemente, solicitam o suporte da empresa. Para facilitar essa jornada, criamos os ‘consultores imobiliários’, que são corretores parceiros especializados no apoio aos proprietários off-line.”

Esse modelo de negócios permite o autosserviço em todas as etapas. “Exemplo disso é a possibilidade de se alugar um imóvel pela plataforma sem a necessidade de visita presencial, já que o interessado pode conhecer a casa ou o apartamento por fotos e vídeos no anúncio e pedir que um corretor parceiro faça uma ‘live’ para apresentar o local e tirar as dúvidas”, explica Braga.

A empresa lança novas ferramentas com frequência. A mais nova delas, Smart Pricing, permite que o usuário calcule o valor ideal para precificar o seu imóvel.

“Por sermos 100% digitais, acreditamos que a principal resistência dos clientes hoje está no uso e no espaço disponível nos aparelhos celulares, que vêm evoluindo anualmente e, com isso, nos ajudando a crescer de forma consistente”
Jeronimo Santos, presidente da abastece aí

Em 2020, a abastece aí deixou de ser apenas um app que oferecia descontos na compra de combustíveis e outros produtos e serviços nos postos Ipiranga e passou a ser uma empresa que oferece uma plataforma completa de serviços, incluindo contas de pagamentos digitais, além de descontos e cashback em uma rede de parceiros varejistas.

Os créditos em reais, resultantes do cashback, são depositados para os usuários em suas carteiras digitais e podem ser usados a qualquer momento, tanto nas empresas parceiras quanto para transferência a outros participantes do app abastece aí. Os clientes continuam a acumular e a resgatar pontos no Programa Km de Vantagens.

Com esse movimento, o app abastece aí e o Programa Km de Vantagens deixaram de ser parte da Ipiranga e passaram a formar uma nova empresa, independente do Grupo Ultra, que funciona sob a marca abastece aí. A empresa informa que possui mais 34 milhões de usuários que abrangem uma larga faixa etária, que vai dos 25 aos 55 anos. “O cliente não precisa de cartão nem de dinheiro. Basta ver o valor na bomba e fazer o pagamento diretamente no app. Temos, em média, 15% dos pagamentos de abastecimentos feitos diretamente pelo app abastece aí”, comenta Jeronimo Santos, presidente da empresa.

Na visão do executivo, o amadurecimento do autosserviço digital é questão de tempo. “Cada vez mais, vemos ambientes de autosserviço em todo tipo de negócio, como os self-checkouts em redes de varejo e o próprio cardápio eletrônico nos restaurantes. Os aplicativos de delivery são outro bom exemplo, por meio dos quais os clientes escolhem o que querem comer e em qual restaurante pedir.” Como spoiler, ele diz que, em breve, também terá novidades nesse ambiente.

NO ON OU NO OFF, SEJA SEMPRE AMIGÁVEL

Como modelo de atendimento que visa, entre outros aspectos, diminuir tensões na jornada de compra, o autosserviço está no ambiente físico e no e‑commerce e, em qualquer um deles, não há dúvidas de que o principal desafio continua a ser o de oferecer a melhor experiência ao consumidor. Afinal, uma jornada mal traçada, que impõe obstáculos ao cliente, pode interromper uma compra e até impor uma ruptura com a marca.
Dentre os elementos considerados fundamentais nesse processo estão a usabilidade, que pavimenta o caminho do cliente até a resolução de seu problema, juntamente com a padronização de lojas e a aplicação de métodos consagrados como a layoutização e o planograma.

O autosserviço reduz a necessidade de mão de obra e otimiza os custos de manutenção e de produção, mas exige que os pontos de venda, on ou off, sejam bem estruturados e que os empregados, responsáveis pelo suporte aos clientes, recebam capacitação digital.

A autonomia do consumidor não pode ser confundida com negligência. Há consumidores que possuem demandas mais específicas ou que têm dificuldades para aderir ao autoatendimento e que precisam de suporte.

No entanto, a necessidade de suporte pode ocorrer mais pelas falhas na experiência proporcionada pela empresa que pela ausência de familiaridade do consumidor com as tecnologias.

Por isso, do mesmo modo que os pioneiros do varejo precisaram educar seus clientes para entenderem como se portar naquele novo e revolucionário canal de venda, em que o cliente poderia escolher uma imensa variedade de produtos sem a intermediação de um balconista, as empresas atuais precisam facilitar a adesão do comprador às inovações do autoatendimento e do mundo digital, criando ambientes amigáveis, física e virtualmente.

Todavia, observa-se que regras básicas de usabilidade e padronização muitas vezes são deixadas de lado. É comum, por exemplo, encontrar clientes perdidos dentro de hipermercados porque o produto que procuram está com itens de uma categoria totalmente diversa.

No caso das plataformas digitais, o nível de usabilidade ainda é sofrível e percebe-se a ausência de um trabalho baseado em design thinking e arquitetura da informação.

Para Gerson Charchat, da PwC Brasil, o Brasil ainda engatinha em termos de planograma e layoutização de loja. “Há toda uma ciência por trás desses conceitos, que leva em conta variáveis estatísticas, modelos preditivos, gerenciamento de categorias e demais aspectos, e que não se desenvolveu no Brasil. Aqui é tudo muito empírico, pautado em lógicas que não consideram as características do consumidor, a região onde o ponto de venda está situado, o planograma, o espaço nos corredores, o giro dos produtos, entre outros aspectos”, comenta.

A presença forte da indústria no varejo é mencionada pelo executivo como um fenômeno muito brasileiro e que interfere na ambientação dos estabelecimentos comerciais. “Muitas vezes, os profissionais da indústria, presentes nos pontos de venda, colocam seus produtos em locais que contrariam o layout da loja.”

“Exemplo disso é a possibilidade de se alugar um imóvel pela plataforma sem a necessidade de visita presencial, já que o interessado pode conhecer a casa ou o apartamento por fotos e vídeos no anúncio e pedir que um corretor parceiro faça uma ‘live’ para apresentar o local e tirar as dúvidas”
Gabriel Braga,
co-founder e CEO do QuintoAndar

OMNICHANNEL

No mundo virtual, a aplicação da UX, experiência do usuário, para a construção de plataformas amigáveis também deixa a desejar.

Denis Alves, especialista em performance digital, explica que a experiência do usuário é um conceito amplo que envolve tudo no aspecto de interação do usuário final com a empresa e os seus produtos e serviços. “O foco é ter sinergia entre os objetos dos negócios versus as necessidades do usuário. Simplificando, trata-se de como o usuário se sente ao usar um aplicativo, um site ou até mesmo a experiência de um rápido checkout dentro de uma loja física.”

Segundo ele, quando aplicada a UX, em alguns casos, é possível aumentar em até 400% a conversão. Além disso, amplia-se o fator de satisfação.

Alves destaca, ainda, a importância de se investir no omnichannel, para que o usuário não sinta diferença entre comprar no mundo off-line e no on-line. “De nada serve uma bela UX para o e‑commerce e a loja física não ir em cross com esta experiência.”

O profissional acredita que a experiência do cliente ultrapassará o produto e o preço como um diferenciador-chave da marca. “Este é o momento de mudar o foco das metas de negócios para as metas do usuário, para ficar à frente da curva no restante de 2021 e nos próximos anos”, conclui.

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BrandZ 2021, da Kantar: Amazon é a primeira marca no ranking de varejo

Além de desbancar 18.499 marcas, distribuídas em 512 categorias, para ocupar em 2021, pela terceira vez seguida, a principal posição do ranking BrandZTM Marcas Globais Mais Valiosas, produzido pela Kantar, líder em dados, insights e consultoria, a Amazon também é líder da categoria Varejo. O e-commerce norte-americano está avaliado em US$ 683,8 milhões, número que aponta um crescimento de 64% em comparação à última edição. Vale ainda destacar que esta é a primeira vez, desde que a lista é elaborada, que uma companhia atinge mais de US$ 500 milhões em valor de marca.

O Varejo está cada vez mais focado na conveniência, rapidez e satisfação do cliente — valores muito trabalhados na empresa de Jeff Bezos. As 20 maiores companhias do segmento totalizam US$ 1,2 bilhão, o que aponta uma alta de 48% em relação ao ranking de 2020.

A maior surpresa na categoria é a chinesa Pinduoduo. A plataforma de social commerce se destaca pela interatividade e por permitir a conexão direta entre os consumidores, agricultores e distribuidores. Dentro do setor de Varejo, ela ocupa a sexta posição, com valor de US$ 21,7 milhões e ganho de 131%.

O sucesso do varejo
Embora a indústria tenha enfrentado uma série de obstáculos por conta da pandemia de Covid-19, como restrições às compras e interrupções no fornecimento de suprimentos, as marcas globais conseguiram manter sua posição no mercado. Especialmente aquelas que investiram em potencializar a experiência omnichannel (estratégia do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa).

Neste contexto, 2020 foi o ano do e-commerce. Prova disso é que grupos demográficos que resistiam às compras online, a exemplo dos consumidores mais maduros, aderiram ao modelo. E mais: houve o boom do consumo de categorias de varejo pouco comercializadas no digital até então, como os itens de primeira necessidade.

Mas essa procura pelo comércio eletrônico e pelas compras omnichannel não foi aleatória. Existem motivos que levaram os consumidores a optar por esses meios. Um deles é a segurança. Por causa do novo coronavírus, sair de casa tornou-se um risco. Como consequência, o delivery passou a ser essencial para evitar o contágio e a disseminação da doença.

Outro fator importante é a conveniência. Os clientes passaram a valorizar a facilidade que é montar todo o carrinho de compras do sofá de casa — especialmente se levar em consideração o quão frustrante é sair para comprar um produto e descobrir que ele está em falta na loja.

De olho no futuro
Nem toda mudança provocada pela pandemia deve ser duradoura, mas certas tendências do varejo merecem atenção. Entre as marcas de maior sucesso destacam-se as que se especializaram em móveis e reforma, como The Home Depot e Lowe’s. Isso ocorreu porque o cuidado com o lar ganhou espaço, uma vez que as pessoas passaram a ficar mais tempo dentro de casa.

As ações relacionadas à ecologia também ganharam importância em nível global, fazendo com que o ecofriendly se tornasse um propósito e diferencial significativo para as marcas. Para o novo consumidor, é importante que a embalagem seja ecológica. Segundo dados do Barômetro Covid-19, 71% dos consumidores na América Latina tentaram comprar produtos do tipo e 56% buscaram adquirir itens feitos com materiais reciclados.

Outro destaque é que o design inteligente vem se tornando cada vez mais relevante no mundo pós-Covid. Dentro desse cenário, as marcas de varejo têm tentado aumentar o espaço dos corredores das lojas físicas, para criar ambientes mais arejados e higiênicos. A mudança visa priorizar a segurança e a logística.

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Riachuelo aumenta aposta em financeira para conhecer jornada do consumidor

Numa ação inusitada promovida há alguns dias, 14 lojas da Riachuelo amanheceram com uma fachada diferente, onde lia-se o nome Midway. Ao mesmo tempo, o avatar do perfil da varejista de moda no Instagram também foi trocado pelo logo da financeira. O objetivo era mostrar que a Midway faz parte do mesmo conglomerado que a Riachuelo, o Grupo Guararapes. Com mais de 33 milhões de clientes em sua base, a financeira é a maior emissora de cartões private label do Brasil, mas quer ampliar a oferta de serviços para os consumidores.

“O cliente conhece a Midway por meio do cartão Riachuelo. Quando decidimos fazer a migração para um banco digital, passamos a oferecer outros serviços financeiros. A conta, assim, substitui o cartão como grande integradora desses serviços”, diz Paulo Mendes, diretor-executivo de serviços financeiros da Riachuelo e Midway, em entrevista ao portal Mercado&Consumo.

A plataforma agora disponibiliza empréstimos, sorteios e rendimentos diários indexados ao CDI na conta remunerada. Também oferece saques em bancos 24 horas, pagamentos, transferências para outros bancos, depósitos, contratação de seguros e assistências. Em breve, oferecerá aos clientes solução Open Banking e Pix.

“A conta tem vantagem sobre o cartão porque não depende de aprovação, o que vai ao encontro do nosso objetivo de democratizar o acesso à moda”, afirma Mendes. “Além disso, oferecemos crédito num ambiente que o cliente conhece, que é o da moda, fora da zona fria dos bancos.”

O aprofundamento da relação com os consumidores é, também, um foco da empresa. Por meio da conta digital, a Riachuelo amplia o conhecimento que tem do cliente. “A conta é mais um elemento de relacionamento conosco, permitindo um atendimento mais completo e o entendimento de quais são as jornadas o que cliente faz conosco”, complementa o diretor-executivo de Canais e Marketing da Riachuelo, Elio Silva.

Carter’s, Casa Riachuelo e marketplace
O ecossistema ao qual Silva se refere vem ganhando força nos últimos meses, apesar da pandemia de Covid-19 e dos impactos causados por ela no varejo. O Grupo Guararapes abriu no ano passado as primeiras lojas da Carter’s, marca de moda infantil americana licenciada, e da Casa Riachuelo, especializada em itens de casa, mesa e banho, que acaba de ganhar sua maior unidade no Midway Mall, operação de shopping center da companhia.

Em tempos de omnicanalidade, a aposta no digital também é intensa. Inaugurado há dois meses, o marketplace da Riachuelo já conta com cerca de 100 lojistas (sellers) e permitiu um grande aumento de sortimento de itens que complementam a jornada do consumidor.

“Na loja física, oferecemos uma experiência sensorial mais forte e adequada ao timing daquele cliente que decidiu ir até lá. Mas o colaborador também passa a contar com uma prateleira infinita. O cliente pode comprar uma moto elétrica ou uma TV de 60 polegadas e usar nossa ferramenta de crédito para parcelar em 10 ou 15 vezes. Nossos produtos financeiros permitem que ele navegue entre vários canais”, explica Elio Silva.

Para ele, apesar de o consumidor ter se acostumado a usar mais serviços digitais ultimamente, ele não vai deixar de ir na loja física – mas também vai querer ter experiências digitais nelas. “No ano passado, todo mundo deixou de ter e-commerce e passou a ter um sistema de venda digital. Existe o e-commerce, o WhatsApp é integrado à loja, o live commerce e outros meios de relacionamento digital diferentes daquele da jornada pré-pandemia.”

A loja da Casa Riachuelo do Midway Mall, por exemplo, tem um espaço dedicado ao e-commerce de vinhos TodoVino. Nele, o consumidor pode ver todos os rótulos à venda no site, fazer a escolha a partir de uma conversa com um sommelier e pagar por meio do uso de um QR Code – o vinho é entregue em casa. Boa parte dos vinhos vendidos ali não estava nem disponível na cidade de Natal (RN), onde fica o shopping.

Com o consumidor escolhendo o meio, o tempo e a forma de se relacionar com as empresas, o varejista que não tiver os canais certos perderá relevância, afirma o diretor-executivo de Canais e Marketing da Riachuelo. O cliente nunca teve tantas possibilidades. A boa notícia é que as empresas também nunca estiveram tão preparadas para terem uma relação longa com eles como agora.

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Consumidor brasileiro é o que mais está mudando no mundo

Pesquisa da Accenture indica que fatores como reputação, confiança, origem dos produtos, segurança e saúde estão em alta na tomada de decisão de compra dos brasileiros.
Os fatores que mais impactam na decisão de compra de um consumidor são, tradicionalmente, dois: qualidade do serviço ou produto oferecido e o seu preço. No entanto, os consumidores, em especial o consumidor brasileiro, estão passando por uma transformação em escala global, acelerada pela pandemia, que aumenta o peso de outros elementos na hora de decidir de qual marca comprar.

Este movimento de mercado foi identificado na pesquisa mundial Accenture Life Reimagined, que entrevistou 25 mil pessoas em 22 países, incluindo o Brasil. O levantamento divide os consumidores em três grupos: os tradicionais, que correspondem a 17% dos entrevistados, os reimaginados (50%), e os em evolução (33%), cujo comportamento indica uma transição da forma de consumo tradicional para a reimaginada.

Na prática, isto significa que, hoje, pelo menos metade das pessoas tomam decisões de compra com base em fatores que vão muito além do custo-benefício. Como mostra o gráfico (acima), os consumidores reimaginados dão mais importância ao conjunto de elementos que engloba: personalização, reputação, conveniência, segurança e origem do produto.

Vale ressaltar que o relatório leva em consideração 14 indústrias diferentes, que vão desde o setor automotivo até o varejo, passando por turismo e seguros. Ou seja, engloba a tomada de decisão desde produtos e serviços triviais como os mais caros, duradouros e importantes na trajetórias dos consumidores.

Consumidor brasileiro
Dentre todos os países que participaram da pesquisa, o Brasil é o líder em proporção de consumidores reimaginados. Por aqui, 71% dos compradores estão neste grupo; 21% estão em evolução; e apenas 8% tomam decisão de compra considerando mais os fatores de qualidade e preço.

Em uma série de focus groups (conversas com grupos de consumidores sobre os temas em questão) realizados pela Accenture, o consumidor brasileiro se destacou com frases como “eu espero um maior cuidado com o consumidor após a pandemia, porque as marcas perceberam o quanto precisam de nós” e “eu comecei a ler os rótulos dos produtos para entender mais sobre a origem deles”. Estas falas são indicadores de uma mudança de comportamento do cliente, que se posiciona no centro do negócio e sabe da sua relevância na crescente concorrência digital.

Segundo a Accenture, é interessante notar que a única coisa que une os consumidores reimaginados é a forma como tomam decisões de compra. Não há indícios de que fatores como idade, classe social, emprego ou formação influenciem diretamente no comportamento de consumo.

E você, empreendedor, com isso?
Com os consumidores cada vez mais preocupados com fatores que vão além do preço e qualidade do que sua empresa oferece, é fundamental oferecer uma boa experiência como um todo. Isto significa, entre outras coisas:

– Transformar clientes em fãs, ou seja, embaixadores da sua marca, estabelecendo uma relação mais próxima com eles.

– Utilizar formas inovadoras para fidelizar os clientes, como cashback, personalização de brindes e programa de pontos.

– Coletar e analisar os dados dos clientes em sistemas de CRM para realizar uma boa gestão do relacionamento com o consumidor.

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Natura é eleita melhor e-commerce do Brasil

A empresa conquistou pela segunda vez a maior categoria da premiação, o Diamante Azul, no Prêmio Ebit|Nielsen 2021.
Com investimento em transformação digital, a Natura foi eleita pela segunda vez melhor e-commerce do Brasil pelo 18º Prêmio Ebit|Nielsen, a premiação anual mais tradicional nesse segmento que reconhece o desempenho do setor no país. Para levar o título, são levados em consideração alguns critérios analisados pela consultoria: entre eles a porcentagem de entregas realizadas no prazo, o número de clientes que voltariam a comprar nessa loja e o índice NPS (Net Promoter Score), que mensura o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores.

Para a Natura, os resultados foram os seguintes: entre os entrevistados, 97% afirmou que compraria novamente no e-commerce ou aplicativo da Natura e 98% afirmou que receberam suas compras dentro do prazo. Sendo assim, a empresa conquista o Diamante Azul, que reconhece lojas on-line que foram destaques na avaliação técnica.

Jornada de digitalização
Em meio a tantos desafios globais em decorrência da pandemia, a multinacional brasileira se destacou ao adotar medidas que auxiliaram os negócios e influenciaram nos resultados positivos. “Receber, novamente, o prêmio Diamante Azul é um enorme reconhecimento a um modelo de negócios inovador, que engaja as Consultoras de Beleza e que busca proporcionar a seus consumidores a melhor experiência em nossos canais”, afirma Agenor Leão, vice-presidente da Plataforma de Negócios de Natura &Co América Latina.

A Natura encerrou o ano de 2020 com 242 milhões de acessos no canal de vendas on-line no Brasil, e o número de novos consumidores cresceu 58% em comparação a 2019. As vendas no e-commerce aumentaram 65%. Esse resultado se deve a uma preparação da empresa. Em 2012, a Natura deu início a uma jornada de digitalização e criou uma Plataforma de Negócios, uma espécie de ecossistema digital composto por pessoas, serviços e produtos, e que liga de maneira estratégica os diversos elos de sua rede, de consumidores e Consultoras de Beleza a produtores de conteúdo e fornecedores de serviços logísticos.

O e-commerce na pandemia
O e-commerce na pandemia vem ganhando destaque e muitas empresas se sobressaíram. “Para nós, não existe transformação digital sem as pessoas. Esta, portanto, é uma conquista de toda a nossa rede, composta por mais de 1,3 milhão de Consultoras que possuem espaços digitais e que, mesmo diante de tempos tão desafiadores, mostram o poder da interação humana quando potencializada por um ecossistema de ferramentas, serviços e produtos desenvolvidos de acordo com as suas necessidades”, destacou Agenor Leão.

Desde 2019, a Natura conta com estruturas dedicadas à jornada da Consultora e à jornada do consumidor. A empresa decidiu operar com metodologia ágil para identificar oportunidades e desenvolver soluções que permitiram melhores resultados e potencializou seus negócios, proporcionando uma melhor experiência ao consumidor. Em nota, a empresa destacou que a visão de longo prazo foi fundamental para a resiliência do negócio com a chegada da pandemia de Covid-19.

“Em um cenário de isolamento social e fechamento de lojas em todo o mundo, o grupo Natura &Co conquistou resultados expressivos no ano passado, grande parte graças à aceleração da adoção de tecnologias digitais. Em meses, foram feitos progressos que levariam alguns anos. Entre as iniciativas, estão a modernização do modelo de operação e a implementação de novos produtos e serviços digitais”, afirmou a empresa em nota divulgada.

Fidelidade dos consumidores da Natura
Como parte do sistema de seleção do vencedor, o Prêmio Ebit|Nielsen avaliou o índice NPS (Net Promoter Score), que mensura o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores. A Natura conquistou um NPS de 78%, pontuação que ocupa a chamada Zona de Excelência, a mais alta classificação da metodologia.

Como mencionado no início do texto, o Ebit|Nielsen premia os e-commerces que obtiveram a melhor pontuação nos critérios técnicos e por votação dos consumidores. A loja que mais ganhou prêmios foi a Magazine Luiza, com 16 troféus. O Ponto Frio e a Magazine Luiza foram as lojas até agora com mais prêmios TOP 5 Diamante.

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Mercado Livre: De marketplace a provedor de experiências para comprador e vendedor

Empresa se firma como um dos principais Ecossistemas de Negócios em operação no Brasil.
Criado como um marketplace há 22 anos, o Mercado Livre se transformou, ao longo do tempo, em “um provedor de experiências completas para compradores e vendedores”, define o vice-presidente sênior e Country Lead da empresa no Brasil, Fernando Yunes. Na nona edição do Fórum Lide de Marketing e Varejo, realizada na última sexta-feira (13), de forma híbrida – parte presencial, parte on-line -, ele falou sobre o crescimento da empresa, o investimento no Brasil e a aceleração provocada pela pandemia, entre outros temas.

Segundo Yunes, nos últimos 18 meses, entre 12 e 13 milhões de pessoas entraram no e-commerce, além de mais de 1 milhão de novos vendedores. Ancorada nas várias soluções que oferece, como a de logística (Mercado Envios), de crédito (Mercado Pago) e de publicidade (Mercado Ads), a empresa conseguiu capitalizar esse crescimento.

“A Mercado Envios foi criada para permitir que o comprador pudesse receber de forma mais rápida. Antes, as entregas demoravam 5, 6, 7 dias. Hoje, em 2.100 cidades já oferecemos entrega no dia seguinte. Além disso, 20% das nossas vendas são para entrega no mesmo dia – se a compra for feita até as 11h”, exemplifica.

Investimentos em logística
É justamente na logística que a empresa prevê grandes investimentos no Brasil. A empresa anunciou que vai abrir mais dois Centros de Distribuição (CD) do tipo “fulfillment” até 2022. Esses centros são os que armazenam produtos dos lojistas virtuais para fazer entregas mais rápidas. Um deles será lançado até o fim deste ano em Franco da Rocha (SP). O outro deve estrear no quarto trimestre de 2022 na região metropolitana de Minas Gerais.

“O vendedor precisa de crédito? O Mercado Pago oferece crédito. As soluções de pagamento também são variadas para que a conversão possa aumentar. Ou seja: uma série de elementos são colocados ao redor do vendedor para ele ter uma espécie de ‘one stop shop’. Ele chega num lugar que consegue endereçar as necessidades, os problemas e as fricções dele e, com isso, aquele lugar se torna um parceiro super importante de vendas”, diz Fernando Yunes.

Vendas de supermercado
Do lado do consumidor final, o destaque está na oferta de quase 320 milhões de itens. Os produtos usados, que eram predominantes há 22 anos, hoje representam apenas 4% das vendas. Atualmente, o Mercado Livre vende de móveis a produto de supermercado (por meio de uma parceria recente feita com o Grupo Pão de Açúcar).

“Essa parceria começou com um sucesso explosivo. Já temos 1.600 SKUs nos CDs do Mercado Livre, e a expectativa é terminar o ano com algo entre 7 mil ou 8 mil. Atualmente, 70% das vendas são para cidades e regiões que o GPA não atendia”, conta o executivo. “Como esse exemplo, outras parcerias mostram o potencial grande de integração e sinergia com outras empresas. ”

Com todas essas facilidades, o Mercado Livre tem se posicionado como um dos principais Ecossistemas de Negócios do País, destaca Eduardo Yamashita, COO Gouvêa Ecosystem. Ele cita como exemplos, ainda, o Magazine Luiza e da Via, entre outros.

“O varejo no Brasil é o negócio que mais tem acesso ao consumidor e que conhece esse consumidor. É um setor com uma forte competência de meios de pagamentos e que absorve muita experiência internacional da China e dos Estados Unidos. Por isso os ecossistemas nascem no Brasil pelo varejo”, analisa Yamashita.

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Pesquisa relaciona last mile e experiência do consumidor no e-commerce

Pesquisa da Pier8 em parceria com o E-Commerce Brasil traz dados sobre o impacto do last mile na experiência do usuário.

OTD
29% dos entrevistados responderam que a taxa de OTD (on time delivery – entregas dentro do prazo) é de 95% a 100%, o que é um indicador considerável no e-commerce brasileiro. Também na faixa de 29% estão os que responderam que a taxa está entre 80% a 90%.

21% dos entrevistados desconheciam o indicador.

OTIF
Já com relação à taxa OTIF (on time in full – entregas dentro do prazo e com as indicações solicitadas pelo consumidor), 29% dos respondentes desconheciam o indicador.

21% responderam que é de 91% a 95% e 21% responderam que é de 96% a 100%.

Reclamações
Mesmo com taxas tão boas, 64% dos respondentes afirmaram que atrasos na entrega são motivo para as principais reclamações feitas pelos consumidores.

Outras respostas:

21% extravio;
21% morosidade no processo financeiro;
14% comunicação referente ao status de entrega;
7% avarias na entrega.
Custo de frete
43% dos respondentes afirmam que consideram que têm uma negociação justa com relação ao custo de frete atual no e-commerce.

36% consideram que seus custos de frete são altos e 21% consideram muito alto.