Tag: Experiência do Cliente

Publicado em

Digital, omnicanal e CX: as bases da nova defesa do consumidor

A Era do Diálogo 2021 começou a sua jornada em defesa das boas relações de consumo a partir de um primeiro desafio: que tal construirmos uma defesa do consumidor digital e omnicanal?

É difícil precisar tudo o que mudou na vida do consumidor a partir da pandemia. Alguns de nós, talvez milhares ou até milhões, estrearam no mundo das compras pela internet – e, de quebra, fizeram uso de uma carteira digital ou enviaram um PIX. Outras em um número igualmente superlativo enviaram as primeiras mensagens para um chatbot. Se nem todo mundo gostou do que viu, ao menos ficou uma certeza: cresce o número de pessoas que sabem que essas tecnologias existem e que elas fazem parte da frente digital de relacionamento com o cliente.
Essa mudança para o digital cobrou um preço para a sociedade de consumo. Empresas viram que atender o cliente na internet não é tão simples quanto parecia. Mesmo quem já dominava o ambiente digital também teve suas dificuldades. O perfil ou persona da cliente na pós-pandemia é distinto se comparado ao cliente do fim de 2019. Hoje, os bancos de dados das empresas guardam perfis mas pulverizados, com uma faixa etária mais elástica e com gostos e desejos plurais. Ou seja, na prática, com tanto estreante no e-commerce, o big data se desorganizou. É hora de reorganizar o big data.

Essa mesma mensagem também vale para os Procons, Ministérios Públicos, Defensorias e outros órgãos que defendem consumidores. Eles também precisam ser digitais e rápidos nas respostas dos consumidores. Além disso, eles também precisam estar atentos a temas como omnicanalidade e customer experience, pois isso agora também compete à defesa do consumidor. É uma competência de todos que atuam no relacionamento com o cliente.

É claro que a defesa do consumidor precisa ficar atenta ainda aos novos temas. Há cada vez mais gente comprando (e reclamando) da compra pela internet. Agora, tem loja que funciona apenas no Instagram, elevando a importância de uma coisa chamada social commerce. O supermercado foi transportado para aplicativos como iFood, entre outros temas.

Nesse sentido, a mensagem inaugural de A Era do Diálogo deste ano não poderia ser outra: todos devem ser omnicanais, inclusive a defesa do consumidor. Mais do que isso, devemos ficar atentos aos ruídos que surgem a partir da promessa da digitalização de consumo. Customer experience ou CX é lição obrigatória de todos daqui para frente.

“Houve um apartheid entre aqueles que já estavam (inseridos no ambiente) digital e aqueles que não estavam. Boa parte dos consumidores se deu por satisfeito quando tiveram um bom atendimento no aplicativo ou outros canais. Porém, o problema é que temos muitos consumidores fora do mundo digital. É o caso dos idosos que vem encontrando problemas de acessibilidade e que não conseguem fazer algo simples, como trocar um cartão de credito ou falar com o seu plano de saúde. E isso sem esquecer os outros excluídos digitais por diversas razões. ”, disse Roberto Meir, Publisher da revista Consumidor Moderno, CEO do Grupo Padrão e grande especialista em comportamento do consumidor, na abertura do evento.

Liberdade de escolha
Após a abertura, Meir assumiu o posto na mediação do primeiro debate de A Era do Diálogo e discutiu um tema que precisamos debater: o papel da liberdade de escolha no universo do consumo. E por que o tema?

O mundo digital “bagunçou” a relação de consumo e mexeu com o humor do consumidor. Um dia ele morre de amores pela marca, em outro (ou daqui a alguns minutos) ele é puro ódio contra a empresa nas redes sociais.

Essa gangorra de humor do cliente não costuma passar batido por hábeis legisladores, que veem no consumidor uma oportunidade para criarem leis ou regularem mercados. Não há problema nisso, muito pelo contrário. É um papel e dever do Poder Legislativo fiscalizar o que existe de errado nas relações de consumo. Mas será que todas as mudanças refletem o desejo do consumidor? Será que o debate moroso, pautado em pilares políticos, não atrasa o desenvolvimento da sociedade de consumo?

“Temos um consumidor cada vez mais inquieto, com mais poder. Tudo ele se manifesta para o bem ou para o mal. E isso coloca as empresas em xeque. Muitos pedem mais regulação, outros pedem menos. Como a gente convive com mais ou menos liberdade?”, questiona Meir.

Segundo Luiz Souto, chief sales officer do Banco Carrefour, a liberdade de escolha do consumidor saiu do discurso corporativo e entrou na operação a partir da transformação digital em curso. Isso explica, por exemplo, os diferentes graus de maturidade das empresas, o que acabou ficando evidente na pandemia.

O resultado dessa incorporação da TD na empresa foi o posicionamento do consumidor no centro do negócio e o seu respectivo empoderamento. “É justamente a partir da transformação digital que você olha o cliente como protagonista. Hoje é ele, cliente, quem define o canal de relacionamento. Não somos nós. Temos que viabilizar a experiência a partir do desejo dele”, afirma Souto.

A questão da liberdade de escolha do consumidor também tem encontrado reflexos no Mercado Livre, um marketplace com números assombrosos: em média, a empresa realiza impressionantes 27 vendas por segundo ou quase 2 milhões por dia.

No início do ano, segundo Humberto Chiesi Filho, diretor jurídico do Mercado, a empresa anunciou investimentos na ordem de R$ 10 bilhões para os próximos anos, sendo que uma das áreas privilegiadas será a logística, um tema que vez ou outra aparece na pauta de debates do Congresso Nacional.

“No final do ano passado, a nossa meta era uma entrega em dois dias. Chegamos lá. Depois veio a entrega no dia seguinte. Hoje, na Grande São Paulo, Grande Florianópolis e Região Metropolitana de Salvador, temos a entrega no mesmo dia. A empresa vai se adaptando de acordo com a necessidade do usuário”, disse.

Omnicanalidade
Um assuntos discutidos no encontro foram os reflexos na vida do consumidor na pandemia.

A primeira quebra de paradigma é, curiosamente, oposta a proposta do painel de abertura. O coronavírus impôs uma digitalização na marra por causa do inevitável confinamento social. Restaurantes fecharam (inclusive permanentemente). Shopping esvaziaram. Até os bancos fecharam às portas por um tempo.

Então, quase do dia para noite, tudo foi transportado para aplicativos e sites. O volume de atendimento, como não poderia ser diferente, cresceu substancialmente. Andrea Carpes Blanco, diretora de atendimento ao cliente do Itaú Unibanco lembra que no início da pandemia houve uma busca incessante nos canais digitais. Ao mesmo tempo, ela lembra que cresciam as dúvidas sobre o uso e quais serviços estavam disponíveis nos “novos” canais digitais.

“Nesse sentido, a central de atendimento telefônico passou a ter um papel adicional, que era o de ensinar o cliente a usar os nossos canais digitais. O canal cresceu e eu vou te dar um dado do nosso assistente virtual via chat: 95% das conversas já são resolvidas e ficam no chat”, celebra Carpes.

O mesmo movimento de relacionamento cada vez digital foi sentido nas telecomunicações. Na pandemia, a TV virou uma das principais formas de entretenimento para as pessoas confinadas. Até por esse motivo, a exposição desse serviço foi ainda maior para empresas como a Sky. Então, o que a empresa fez? Era preciso acelerar o processo de resolutividade na companhia, justamente par acompanhar o ritmo de expectativa do cliente.

“Hoje, do total de contatos com os nossos consumidores, eu diria que apenas que 25% acontecem nos canais com um humano do outro lado. Os canais digitais têm feito a diferença na companhia. E eles valem tanto para os nossos canais de atendimento quanto para os canais de assistência e de outras questões técnicas”, explica Evani Montechesi, diretora de atendimento ao cliente da Sky.

Decreto do SAC
Juliana Domingues, secretária nacional do Consumidor, elogiou os esforços das companhias no relacionamento com o consumidor e lembrou que o Ministério da Justiça estuda uma mudança no Decreto do SAC, norma que regula ao atendimento ao cliente no País. A nova norma deve entrar em vigor em agosto deste ano.

“O consumidor quer a sua demanda resolvida, seja pela internet ou pelo telefone. Na pandemia, vimos um crescimento nas demandas relacionadas à insatisfação dos clientes nos canais. Um dos motivos foi o fechamento de alguns call centers. Foi uma situação atípica, mas que, ao longo dos meses, nós vimos que muitas empresas não tomaram a cautela de criar outros canais”, explica Juliana. Ou seja, é hora de virar o jogo!

Publicado em

Pesquisa da Kantar revela mudanças de hábitos dos latinos provocadas pela pandemia

Brasileiros foram os que mais incrementaram suas medidas de higiene dentro do lar.
Os latinos passam mais tempo com a família, fazem mais home office e estão mais conectados do que outros povos do mundo. Esses são alguns dos comportamentos apontados na nova edição do estudo Barômetro Covid-19, realizada pela consultoria Kantar com o intuito de mostrar os hábitos que os consumidores estão adotando com mais frequência na pandemia.

De acordo com o trabalho, os latinos também comem menos comida saudável (18%, contra a 22% da média global) e fazem menos compras on-line (24%, contra 27% da média global).

A nova edição do estudo é baseada em 11 mil entrevistas feitas em 21 países. Entre os povos latinos, o trabalho mostrou que os brasileiros foram os que mais incrementaram suas medidas de higiene dentro do lar para combater o novo coronavírus, com 36% da população mudando seus hábitos de higiene contra 25% dos mexicanos e colombianos.

Catalisador do e-commerce
“O isolamento social mudou a forma de comprar na América Latina. Entre os países da região, a Argentina era o país que tinha o canal de compras on-line mais desenvolvido antes da pandemia. Já Brasil e México eram os que apresentavam menor penetração desse canal. A pandemia serviu como um catalisador para o e-commerce no Brasil”, comenta Luciana Piedemonte, diretora de Brand & Commerce da divisão Insights da Kantar.

Ainda segundo o estudo, os canais digitais ganharam relevância em toda a América Latina, uma tendência que deve se manter no futuro. O Brasil foi o país que registrou maior aumento de compras on-line na região, com 30% de incremento, enquanto a Argentina aparece em última posição, com 20%.

Outro dado relevante da pesquisa é que 28% dos colombianos levam uma vida mais saudável agora, se exercitando em casa, do que antes da pandemia, enquanto 23% dos mexicanos passaram a cuidar da alimentação e optaram por comer de forma mais saudável.

Publicado em

Experiência do cliente é a chave de sucesso para os negócios

Não é segredo que empresas de sucesso são aquelas com clientes satisfeitos. Porém, embora muitos executivos afirmem compreender a importância da experiência do cliente (CX), ela costuma ser deixada de lado à medida que os recursos são canalizados para o desenvolvimento do produto. No entanto, enquanto lutamos contra uma recessão global, a forma como você interage com seus clientes é mais vital do que nunca. A experiência do cliente é, de fato, o único ingrediente que determinará o sucesso de sua empresa.

Mas é importante esclarecer que CX (Customer Experience) não se restringe apenas ao atendimento ao cliente. Ele é muito mais amplo e o Customer Service (SAC) passa a ser um pilar dentro da estratégia de CX, tem um papel importante dentro da experiência, mas não sendo o único responsável por ela. Olhar para CX é olhar de ponta a ponta para todas as interações da marca com o cliente. Desde quando ele pensa em comprar e tem contato com sua marca, quando ele efetivamente compra e por fim todo o ciclo após se tornar cliente até a recompra.

Vamos usar como exemplo um e-commerce: Você está agora na frente do seu computador e lembra que precisa comprar um novo sapato. Você pode consultar direto na loja da sua preferência ou pesquisar no Google. Neste ponto começa uma experiência. Depois que decidir comprar, você passará pelo fluxo de compra no site, que é mais um ponto de experiência. Após a compra você recebe um email de confirmação, depois outro de pedido em andamento, e assim por diante até receber seu produto. Se tiver alguma dúvida também fará contato no chat ou canais da empresa (seja mídias sociais ou qualquer outro. Enfim, todas essas interações com a marca são pontos de geração de experiências, que por sua vez podem ser positivas ou negativas.

Se a empresa não mapear, gerenciar e cuidar para que cada uma dessas interações sejam fluidas e que atendam (e superem em determinados pontos) a expectativa do cliente, no resumo da ópera o cliente pode decidir continuar comprando – e recomendando – sua empresa ou não. Um pedaço dessa jornada que der errado tem o poder de desconstruir todo restante de um trabalho bem feito.

Isso tem acontecido porque cada vez mais o cliente tem se atentado à experiência que a empresa oferece. Como clientes queremos comodidades, fluidez, pouco esforço, comodidade, rapidez e um atendimento humanizado. Para se ter ideia, numa pesquisa de mercado realizada pela PWC, 89% dos clientes consideram a experiência na hora de decidir por uma empresa.

Uma pesquisa do Temkin Group descobriu que as empresas com um faturamento de US $1 bilhão por ano podem esperar ganhar US $700 milhões adicionais em três anos quando investirem em Experiência do Clientes . Um outro relatório da Smart Insights revelou que as empresas que oferecem uma melhor experiência do cliente ganharam entre 4 e 8 por cento mais do que seus concorrentes. E uma pesquisa da Deloitte descobriu que 88% das empresas agora priorizam a experiência do cliente em seus contact centers.

Isso nos mostra que experiência do cliente é o novo marketing e se trata de um caminho sem volta. Por muito tempo o SAC remou sozinho contra a maré, para levar a voz do cliente para dentro da companhia. Porém agora o próprio cliente passa a exigir isso na condição de simplesmente deixar de comprar se a empresa não der importância. Muitas empresas já compreenderam essa exigência para sobrevivência do negócio e tem feito trabalhos espetaculares para entregar além do que o que o cliente espera. Empresas como Amazon, Netflix, Apple, Lego, Magalu, Nubank, Natura e tantas outras têm se destacado por gerar experiências diferenciadas e oferecerem um atendimento diferenciado.

O caminho para cuidar da experiência do cliente exige uma mudança de cultura de cima para baixo e de dentro para fora da companhia, além de aplicação de metodologias para implementação de gestão da jornada do cliente, coleta de feedbacks através de pesquisas como NPS – Net Promoter Score e CES – Customer Effort Score. CX não é apenas uma sigla bonita para empresas que realmente desejam oferecer momentos encantadores a seus clientes e serem amadas por eles. CX envolve ciência, muito processo, metodologias e dados.

A tecnologia desempenha um papel fundamental na criação de uma experiência memorável para o cliente, trazendo ao cliente aquilo que ele precisa de forma rápida e que não precisa de contato humano, além de outras tecnologias que podem ser implementadas como IA – Inteligência Artificial para ajudar as empresas a entender as preferências do cliente e antecipá-las.

A Netflix, por exemplo, usa IA para extrair os dados de seus assinantes e fornecer experiências altamente personalizadas a quase 200 milhões de assinantes em todo o mundo. Uma das estratégias da Netflix é realizar testes A/B para entender como seus assinantes reagem a suas novas funcionalidades e implementações. A execução desses tipos de experimentos permitiu que a Netflix dominasse o algoritmo de entrega de conteúdo e melhorasse a retenção de clientes.

Entre 2016 e 2020, a Netflix dobrou seu número de usuários em todo o mundo. Isso foi possível atraindo novos assinantes, mas também porque a empresa era obcecada em fornecer uma excelente experiência ao cliente, o que encorajava assinaturas recorrentes. Como a Netflix poderia falar de outras referências que listam o ranking de empresas mais valiosas do mundo e que tem utilizado como estratégia principal da companhia, a centralidade no cliente.

Quando a empresa entra num nível de maturidade elevada em ouvir seus clientes, estar em sintonia com o que eles pensam, desejam e retornam como feedback a empresa, ela encontra um mar azul de oportunidades, porque preços e produtos podem ser parecidos, mas experiências são únicas.

As pessoas podem esquecer o que compraram e por qual valor compraram, mas não esquecem como se sentiram. A experiência do cliente é vital para o sucesso do negócio. Quando a empresa investe no cliente, pode alcançar o coração, desejo e preferência do cliente, mesmo num mercado altamente competitivo.

Num primeiro momento a empresa pode até ignorar, pode achar que é apenas mais uma sigla da moda ou um custo adicional, no entanto, mais cedo ou mais tarde, ela se renderá a necessidade, ou melhor, ao único caminho para atrair e reter cliente, o caminho mais sustentável para os negócios da nova economia, o caminho da experiência, seja do seu colaborador, do seu cliente, ou de qualquer stakeholders da companhia.

Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz.

Publicado em

Experiência do Cliente: como agradar um público cada vez mais seletivo

Grandes empresas, conhecidas mundialmente até mesmo gigantes brasileiras, vendem mais do que produtos, mais do que um celular, um streaming de vídeos ou cartão de crédito.

Já não é de hoje que a forma como consumimos qualquer tipo de produto tem mudado, e muito. A transformação digital que enfrentamos nos últimos anos mostra para clientes e empresas que a experiência do consumidor vai muito além da compra de um item. O foco agora é na percepção e na interação para a construção de um relacionamento duradouro.
Grandes empresas, conhecidas mundialmente, como Apple, Disney, Netflix, até mesmo gigantes brasileiras como Nubank e Magazine Luiza, vendem mais do que produtos, mais do que um celular, um streaming de vídeos ou cartão de crédito. Elas são e estão se especializando em atender cada vez mais as exigências dos consumidores que não estão mais buscando apenas produtos e, sim, experiências entregues através destes produtos ou serviços.
De acordo com pesquisa da RightNow Technologies, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% mais caro para ter um atendimento melhor.
Com a atual facilidade de acesso à Internet e o aumento do uso das redes sociais – 3,2 bilhões de pessoas utilizam diariamente ao menos uma rede social por dia, em pesquisa da Emarsys – é importante ficar atento ao feedback dos clientes, pois 79% deles vão postar suas experiências ruins nas redes sociais, após terem suas reclamações ignoradas pela empresa, em dados de um estudo feito pela empresa RightNow Technologies.
É através da Internet também que as empresas ficam atualizadas sobre a movimentação dos consumidores nas redes. Utilizando análise de dados para medir o comportamento dos compradores, e plataformas que evidenciam as necessidades mais frequentes do cliente, podemos oferecer a experiência que ele está buscando.
Na construção civil, por exemplo, há uma importante mudança no que diz respeito à experiência e necessidade do consumidor. Segurança, conforto e privacidade são requisitos cada vez mais comuns, além de espaços maiores para adequar o home office, que devem ser incluídos na experiência através do uso da tecnologia.
As casas inteligentes, com configurações que são acessadas por meio de assistentes de voz, como Alexa, Siri, Google Assistente – também fazem parte das novas exigências dos consumidores que participaram da pesquisa da Deloitte com a Abrainc. Aliás, 10% já possuem smart home, enquanto 30% pretendem ter esse recurso no futuro.
O fato é que tudo hoje é pesquisado na Internet antes de ser adquirido, seja um smartphone, um seriado para assistir no fim de semana e até mesmo inovações tecnológicas do mercado da construção, devem ser levados em consideração na jornada do consumidor. Com a devida atenção às necessidades de consumo é possível desenvolver melhorias e até mesmo otimizar custos, tempo de entrega e facilidade de acesso por meio da tecnologia.
*Por Jean Ferrari – CEO e co-founder da FastBuilt, construtech que alia inovação e interatividade para aproximar e facilitar o relacionamento das construtoras com seus consumidores.

Publicado em

Pesquisa global aponta que consumidores estão preocupados com dados pessoais e dispostos a pagar mais por varejistas éticos

Dados de estudo da KPMG apontam que empresas estão gerenciamento e atendendo melhor as expectativas de clientes.
De acordo com a “Pesquisa Global de Excelência da Experiência do Consumidor 2020”, da KPMG, quase todos (98%) os entrevistados disseram que estão preocupados com seus dados pessoais e com o que acontece com eles. A ampla maioria (90%) deles está disposta a pagar mais por varejistas éticos.

Ainda segundo a pesquisa, após o início da pandemia, os clientes estão mais propensos a acreditar que as organizações estão gerenciando, atendendo e superando melhor as expectativas dos seus consumidores. No Brasil, o setor de restaurantes e fast food é líder global em experiência do consumidor, resultado que pode ter sido influenciado pela pandemia, pois este setor inclui serviços de entrega de alimentos on-line, os quais registraram um aumento expressivo de demanda durante este período.

Além disso, o Brasil enfrenta um paradoxo de digitalização e personalização. Por um lado, os clientes clamam por experiências digitais mais rápidas e eficientes. Por outro, querem se sentir especiais e gostam quando as marcas se comunicam de maneira clara e direta.

De acordo com a pesquisa, a pandemia tornou o consumidor mais atencioso e seletivo na sua tomada de decisões. Fatores como marca, propósito e reputação estão entrando no processo de tomada de decisão na mesma medida que segurança, conveniência e confiabilidade. Integridade e confiança são temas considerados cada vez mais relevantes para os consumidores.

Experiência do consumidor em destaque

A pesquisa também apontou que a experiência do cliente está melhorando globalmente. No total, 17 dos 19 mercados incluídos anteriormente tiveram um aumento na sua métrica de experiência do cliente em relação ao ano passado.

Outro ponto é que o custo e valor são agora determinantes-chave para apoiar a defesa e a lealdade, ao contrário dos anos anteriores, onde tiveram menor impacto. Além disso, as marcas são percebidas como oferecendo mais valor pelo dinheiro, com os resultados revelando um aumento de 3%.

Isso pode ser uma resposta à situação econômica global, uma preocupação de 79% dos entrevistados. Mais da metade (63%) entende que, como resultado da pandemia, o valor é diferenciador na escolha de produtos ou serviços.

O estudo foi conduzido pela KPMG com 101.162 consumidores de 27 países, regiões e jurisdições, os quais avaliaram 2.060 marcas exclusivas de diversos setores para determinar quais organizações estão oferecendo experiências de cliente diferenciadas.

Publicado em

Ecossistemas invadem o varejo tradicional

Conheça o modelo de negócio que já opera em 1,3 milhão de lojas na China.
Muitos ainda se perguntam se as lojas independentes terão espaço entre os gigantes e faz sentido a dúvida, uma vez que esse formato de negócio fica pressionado pelos gigantes do setor com maior poder negociação, musculatura, produtividade e infraestrutura.

Na visão de Ecossistemas de Negócios da gigante Alibaba, essas lojas fazem parte da sua estratégia para ampliação do seu espaço no setor de consumo e varejo. A empresa lançou em 2018 uma iniciativa batizada de Ling Shou Tong (LST, em uma tradução livre “varejo integrado”). Trata-se de um conjunto de soluções desenhado para que varejistas pequenos e independentes – chamados também de lojas Mom & Pop – possam ser rapidamente digitalizados, ganhem infraestrutura dos gigantes varejistas e possam competir de igual para igual com tais empresas.

Nesse primeiro momento, a iniciativa está focada nos mais de 6 milhões de lojas de conveniência independentes espalhados por todo o país. Desde o lançamento do LST, o Alibaba já alcançou a marca de 1,3 milhão de lojas usando seu sistema, o que representa um sexto do mercado, aproximadamente.

O conjunto de soluções, também apelidado de Digitalization in a Box (digitalização em uma caixa), é uma plataforma na nuvem (desenvolvida nos últimos dez anos e testada na sua rede de supermercados Hema) na qual os varejistas tradicionais podem utilizar os sistemas do Alibaba para gerir integral ou parcialmente seus negócios. Dessa forma, eles passam a ter acesso a toda a infraestrutura e podem equiparar forças com os gigantes do varejo.

Ao adotar o LST, essas lojas independentes passam a ter as seguintes competências ao seu dispor:

Dados e inteligência: a plataforma permite que os proprietários de lojas tenham acesso a relatórios completos de gestão, sugestão de ações e retorno esperado por elas. Uma dessas funções é a sugestão de sortimento de acordo com o perfil da loja e da população do seu entorno.
Omnicanalidade: a loja passa a ter integração completa com as soluções digitais do Alibaba, como identificação do consumidor usando o mesmo app e login do Alibaba, acesso aos meios de pagamento e pagamento com um clique, programas de fidelidade, e-commerce, acesso à rede logística para entrega na casa do consumidor, visibilidade na internet, etc.
Experiência do consumidor: o consumidor pode usar a sua conta/app do Alibaba (praticamente todos os chineses com um smartphone no bolso têm uma conta na empresa) para interagir com a loja, podendo receber ofertas customizadas 1:1, cupons e sugestões de compras. A loja, por sua vez, tem acesso a um sistema de CRM para se comunicar com esses consumidores, customizar e fazer o push de ofertas.
Pricing: o sistema também faz uma sugestão de estratégia de preço por categoria e orientações de oportunidades de mudança de preço por SKU para maximizar a maior venda/margem.
Gestão: a plataforma e nuvem oferece um sistema completo de gestão da loja com funções para o back e frontoffice.
Compras: o Alibaba possui um enorme poder de negociação com os fornecedores, não apenas pelo volume de compras que fazem, mas também pelo domínio dos dados e do canal de acesso aos consumidores. Consegue, assim, preços imbatíveis e muito mais competitivos que as lojas independentes, que não têm poder de negociação e precisam se abastecer em distribuidores locais ou em atacados. Em vez de ter de lidar com algumas dezenas de fornecedores, as lojas podem fazer suas compras diretamente na LST e o Alibaba usa toda a sua infraestrutura logística para entregar as mercadorias compradas diretamente nas lojas independentes em D+1 para itens de giro mais rápido e de D+2 para itens de giro menor. Esse acesso de compra de mercadorias a um preço muito mais baixo é um dos principais fatores de atração para converter as lojas independentes.
Abastecimento: a gestão do estoque e abastecimento é uma atividade que toma muito tempo das lojas independentes, portanto a LST oferece um sistema de monitoramento do estoque, sugestão de reabastecimento, opção de abastecimento automático e previsão de sazonalidade futura.

O acesso e uso da plataforma é gratuito para as lojas e o Alibaba usa uma estrutura de parceiros regionais que cuidam da captação de novas lojas clientes, da instalação, treinamento e manutenção dos sistemas, em contrapartida esses parceiros recebem uma comissão das compras que as lojas realizarem dento da LST. O Alibaba alega que em média o aumento de vendas das lojas é de 30%.

As indústrias também veem valor nessa operação, uma vez que agora podem estar conectadas com essas lojas antes inacessíveis e que não eram atendidas diretamente por elas nem por seus distribuidores diretos por causa do seu baixo volume de vendas. Com o LST, a indústria passa a ter um canal de comunicação direto com elas, o que possibilita o desenvolvimento de campanhas coordenadas e pulverizadas em todo o país. Além disso, o LST permite que a indústria identifique pontos de venda que tenham sinergia com suas marcas e produtos, mas que ainda não os vendem ou que têm venda inferior ao esperado. Já são mais de 3.500 fornecedores integrados no LST.

É uma estratégia ambiciosa e ousada do Alibaba que permite aumentar o volume de negócios dentro da sua plataforma, impulsiona a venda dos inúmeros serviços do seu ecossistema (serviços financeiros, por exemplo), garante presença da empresa no varejo físico e em regiões/cidades que estavam fora do seu alcance. Além disso, é existe o volume enorme de dados que passam a ser de propriedade da empresa e que permitem entender e rastrear o comportamento do consumidor online e agora também off-line, assim como a massa de novos clientes que passam a usar a plataforma.

E no Brasil?
A Nestlé é uma das indústrias que usa o LST na estratégia de comunicação e distribuição.
Os principais Ecossistemas de Negócios em operação no mercado brasileiro já caminham com iniciativas convergentes com o tema deste artigo, ou seja, estão desenvolvendo uma robusta estrutura de tecnologia, know-how e infraestrutura que possibilita a conexão de outros varejistas no seu ecossistema.

O Magalu, por exemplo, anunciou há pouco tempo que ambiciona ser o “sistema operacional do varejo brasileiro”, ou seja, a visão é não ser apenas um varejista ou um marketplace, mas sim atuar provendo soluções digitais e físicas para todo e qualquer varejista no Brasil. A empresa investiu pesado nos últimos cinco a dez anos estruturando sua tecnologia, desenvolvendo sua infraestrutura, sua logística, digitalizando seus processos, estruturando seus dados, construindo APIs para poder se abrir ao mercado e aos demais varejistas.

A Via (antes Via Varejo) também segue na mesma linha e recentemente anunciou que irá oferecer/vender serviços de logística para empresas concorrentes. O Mercado Livre, por sua vez, também se abre cada vez mais para parceiros de varejo se conectarem no seu ecossistema e anunciou, em junho, a parceria logística com o GPA.

Outro exemplo marcante é o da Amazon Brasil e Global, que se destaca por investir mais em tecnologia do que todos os seus concorrentes diretos somados. A empresa passou a disponibilizar e vender parte da sua infraestrutura para o mercado e para concorrentes. O serviço de processamento em nuvem que foi criado para suportar o marketplace da empresa, por exemplo, se abriu para o mercado e hoje a internet global roda dentro da Amazon e serviços como Netflix rodam inteiramente na AWS, que globalmente representa algo como 15% das receitas da empresa (mas já contribui com mais de 60% do lucro da companhia).

Impactos nas dinâmicas de consumo e varejo
É indiscutível que o mercado está passando por profundas transformações com a rápida mudança de hábitos dos consumidores e o aumento exponencial da concorrência em um mercado onde não existem mais barreiras da competição e todos competem com todos. Os gigantes claramente travam uma guerra pelo primeiro lugar e para garantir seu protagonismo em uma nova corrida do ouro digital. Já os independentes nunca estiveram tão pressionados pelo contexto e mercado e pela crescente concorrência. Por outro lado, o acesso a ferramentas de gestão está mais acessível do que nunca. Suportada pelos movimentos recentes no Brasil e no mundo, nossa visão é que é inexorável que os ecossistemas no Brasil também irão acelerar a integração do varejo independente em seus negócios, agregando e recebendo valor desses players, na visão de que o real poder não está em se fechar, mas sim em se abrir ao mercado.

Publicado em

Pesquisa mostra novos hábitos de consumo em 2021

Estudo do CIP e OnYou mostra novos hábitos do consumidor que devem estar no radar das empresas para o bom atendimento ao cliente.
A pandemia mudou a concepção do que é consumo e a forma de fazê-lo. Com o mundo mais digital, ficou também mais evidente a migração para o on-line, e esse foi um dos principais motivos para o tão expressivo crescimento do e-commerce. No entanto, alguns hábitos de consumo foram modificados e, portanto, é preciso estar atento para continuar oferecendo um bom serviço.

Assim, a pesquisa do Centro de Inteligência Padrão (CIP), em parceria com a OnYou, empresa especializada em monitoramento da experiência do cliente na América Latina, avaliou uma série de consumidores para compor o estudo base para o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência no Serviço ao Cliente, uma iniciativa da Consumidor Moderno que reconhece as melhores empresas no atendimento ao cliente há 22 anos. A pesquisa foi divulgada na última sexta-feira (2), no painel “Prêmio CM 2021: Encontros, Conclusões e Tendências”, com a presença de Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, e José Worcman, fundador e CEO da OnYou.

“É necessário que as empresas procurem cada vez mais ajustar a sua rotina e dinâmica de atendimento aos valores que os clientes exprimem — e para isso a análise de dados é fundamental, para que se possa estar em consonância com eles. É preciso praticar, de fato, a centralidade do cliente, subvertendo a lógica linear e sequencial para uma lógica radiar e simultânea”, comenta Jacques Meir.

Pontos de foco e tendências
A partir dos dados coletados pela OnYou e pelo CPI, nota-se que o cliente cada vez mais exige a chamada “one single and valuable experience” (uma única e valiosa experiência). Ou seja, demanda que a qualidade se mantenha, que seja a mesma independente do canal utilizado.

“As empresas precisam demonstrar empatia, paciência, generosidade, tranquilidade e força resolutiva, é necessário empenho no que tange o atendimento ao cliente. E essa resolutividade precisa ter ‘padrão’ Pix. Ou seja, o Pix hoje que já é utilizado por mais de 76 milhões de brasileiros, é norteador da expectativa do cliente. Eu peço, eu quero a resposta”, salienta Jacques.

Nos últimos 18 meses, José também destaca que houve algumas mudanças que valem a pena terem discussão. “O que notamos, com relação ao que tem acontecido recentemente, tem relação com as compras on-line. Observamos efetivamente que os consumidores estão diversificando os canais digitais de forma cada vez mais ativa para realizar as compras”, explica.

Essa tendência do consumidor levou as empresas, diz o estudo, a monitorarem melhor o atendimento realizado nos canais digitais. E isso colocou, portanto, o WhatsApp dentro do jogo.

“A procura para poder monitorar o WhatsApp tem sido um fato bastante interessante. Teve um crescimento importante, não só pela parte de atendimento, mas também de venda, onde há interação entre o consumidor e o profissional de vendas”, destaca José.

Ele comenta, também, que cresce a opção de comprar e retirar o produto na loja física, o que evidencia a experiência phygital na prática.

Novos hábitos de consumo
Por fim, a pesquisa da On You também destaca alguns dos novos costumes dos consumidores em um ano tão atípico. Dos 745 respondentes da pesquisa aplicada pela empresa, 99% deles realizaram uma compra on-line no último ano. E destes, 79% mencionam que a frequência na modalidade on-line aumentou, se comparado aos hábitos pré-pandemia.

O estudo mostra, ainda, que os segmentos em que o consumidor mais realiza compras são o Eletro/Eletrônico, Vestuário e Perfumaria/Cosméticos/Drogaria.

“Apesar dos segmentos de veículos e imóveis aparecerem com baixo percentual de compra on-line (4% e 3%, respectivamente) é um fato que nos trouxe um sinal de que as coisas estão mudando. No passado, era muito improvável pensar que alguém pudesse comprar um carro ou um imóvel on-line. E, nessa pesquisa, vemos que isso realmente aconteceu, são valores bastante significativos”, completa José.

A pesquisa também aponta que as modalidades mais mencionadas foram para compras 100% on-line, via site e aplicativos, assim como compras online e retiradas na loja. 78% dos respondentes indicaram que não pretendem diminuir o hábito de comprar on-line mesmo após a flexibilização da pandemia.

“É evidente que as pessoas querem retomar os contatos humanos, sejam eles quais forem. E em muitos casos podemos observar, temos até dados interessantes, que mostram o quanto o consumidor procurava centrais de atendimento no sentido de travar um relacionamento, um diálogo. Isso não quer dizer que esse contato humano passa a ser prioritário. As pessoas querem simplicidade, rapidez, conveniência e uma âncora emocional”, conclui Jacques.

Publicado em

Varejo Ganha Nova Forma -Brasil Terá 110 Mil Lojas Autônomas em 2025

O varejo brasileiro tem vivido um novo cenário relacionado a autoatendimento e tecnologia com a ascensão das lojas autônomas, que vão além dos terminais de self-checkout ou sistemas de Scan&Go já oferecidos nos supermercados. Até 2025, cerca de 110 mil lojas desse formato devem operar em todo o país. De acordo com dados apurados pelo Jornal Giro News junto a nove redes, serão, no mínimo, 109.843 lojas autônomas em funcionamento – para efeito de comparação, o setor supermercadista fechou 2020 com 91.351 unidades, segundo a Associação Brasileira de Supermercados (Abras). A expansão será conduzida por dois setores: startups que viram este mercado como oportunidade na pandemia, com o isolamento social, e supermercadistas que entraram na onda do novo formato de varejo.

A Loja Vai Até o Consumidor
Um dos principais espaços que receberam as lojas autônomas foram os condomínios residenciais, que foram os alvos de startups como SmartStore, que tem 170 unidades em funcionamento e pretende alcançar 2 mil até 2025; Nutricar, com 165 pontos em operação e meta de 1.000; e Minha Quitandinha, que tem 25 minimercados e quer chegar a 800 em 2025. Já a Onii mira 5.000 operações no Brasil em 2025, contra 185 atualmente. Para a expansão, a startup também criou uma versão móvel, com vendas a bordo de kombis. Por sua vez, a Zaitt, que atua no segmento desde 2019, tem sete lojas de rua abertas e meta de 500 operações até o final de 2023. Para ampliar sua atuação nesse mercado, o market4u adquiriu a Numenu. Com 1.502 lojas abertas, o objetivo é atingir 10 mil unidades em 2021 e 100 mil em 2025. A projeção inicial do market4u, de atingir 200 mil lojas em 2025, conforme revelado com exclusividade para o Jornal Giro News, foi atualizada e a meta ficou para 2028.

Supermercadistas Evoluem Autoatendimento
Já as redes supermercadistas que passaram a investir em lojas autônomas são Carrefour, com atuação nacional, Enxuto, presente no interior de São Paulo, e Hirota, que atua na capital paulista. O Carrefour possui duas lojas autônomas em São Paulo – em coworking e condomínio residencial – e tem planos de expansão para outras praças ainda em 2021. Já o Enxuto, com duas unidades em condomínios, pretende chegar a 77 lojas até o final de 2025. Por fim, o Hirota prevê que o modelo Hirota em Casa, focado em condomínios, atinja 464 lojas em 2025, com 100 aberturas por ano – hoje, são 64 pontos em funcionamento. Automatização e conveniência são algumas das principais características do modelo, visto que o sortimento é voltado a compras rápidas e toda a jornada de compra é feita pelo celular, desde a liberação da porta até a finalização do pagamento.

Publicado em

Alibaba cria divisão de serviços de estilo de vida e faz mudanças na direção

Plataforma de serviços de viagens Fliggy e aplicativo de mapeamento e navegação Amap ficam sob o mesmo teto.
O Alibaba Group criou uma divisão de serviços de estilo de vida e anunciou uma série de mudanças na direção da empresa. A iniciativa faz parte dos esforços da gigante do comércio eletrônico para gerar sinergias em sua plataforma e atualizar os serviços prestados ao cliente.

Em uma carta aos funcionários, o CEO e presidente do Alibaba Group, Daniel Zhang, anunciou a formação de um braço de serviços de estilo de vida que reunirá várias empresas, entre elas a plataforma de serviços de viagens Fliggy e o aplicativo de mapeamento e navegação Amap. Yu Yongfu será o presidente da divisão de negócios recém-criada, reportando-se diretamente a Zhang. O presidente do Amap, Liu Zhenfei, e o presidente do Fliggy, Zhuang Zhuoran, se reportarão a Yu.

Yonghe Li foi nomeado CEO da Alibaba Local Services Co., que fará parte da divisão de serviços de estilo de vida. Os serviços locais incluem o aplicativo de entrega sob demanda Ele.me e a plataforma de comércio local Koubei.

O número médio diário de membros pagantes da Ele.me (plataforma de integração de serviços corporativos), cresceu cerca de 40% ano após ano durante o trimestre de março. A Amap já é o maior provedor de mapas móveis, navegação e informações de tráfego em tempo real na China. Ele aproveita a tecnologia de mapeamento digital habilitada para Big Data para alimentar os principais aplicativos móveis em diferentes setores, incluindo serviços locais, serviços de carona e redes sociais. A média de usuários ativos diários do Amap atingiu 100 milhões em abril.

Nova cadeia de suprimentos

Em outra parte do grupo, o serviço de mercearia on-line da Tmall, Tmall Supermarket, se fundirá com o negócio de comércio transfronteiriço da Alibaba, Tmall Import-Export, para formar uma nova divisão, denominada Tmall Supermarket e Import-Export.

Zhang ressaltou que essa nova estrutura ajudará a impulsionar os recursos da nova cadeia de suprimentos de varejo da empresa. A reorganização também visa garantir mais previsibilidade e confiabilidade em bens e serviços para os consumidores.

A Tmall Supermarket e a Import-Export serão supervisionadas por Alvin Liu, anteriormente o gerente-geral de Tmall Import & Export. Liu se reportará diretamente a Zhang.

Para melhorar a experiência do cliente e acelerar as respostas aos comentários do consumidor, a diretora de Risco do Alibaba Group, Jessie Zheng, também assumirá o comando da divisão de experiência do cliente como diretora de Atendimento ao Cliente. Isso permitirá que a plataforma intermediária do Alibaba opere com mais eficiência e garanta que o grupo responda ainda rápido aos clientes e ao mercado, melhorando a experiência geral do cliente .

“Reconhecemos a necessidade de nossa organização ser mais ágil neste mercado altamente competitivo e em constante mudança”, escreveu Zhang na carta aos funcionários.

Também na carta, Zhang disse que imagina que o Alibaba vai se tornar uma empresa movida por dois volantes, que ele chama de “internet do consumidor” e “internet da indústria”. Ele enfatizou a importância de pensar a longo prazo e se comprometer com a construção de recursos abrangentes e essenciais para o futuro da empresa.

“Diante de um futuro incerto, devemos ser ousados ​​em nossas suposições e meticulosos em nossa verificação. Mudanças abrangentes requerem planejamento e implementação em fases”, disse Zhang. “A progressão em direção a uma organização ágil deve começar do topo.”

Publicado em

Saiba como a experiência do cliente mudou durante a pandemia

Painel da Febraban traz executivos bancários para revelar mudanças que se aceleraram no período de isolamento social.
Em um contexto de isolamento social, causado pelo coronavírus, foi necessário entender que o consumidor se reinventou. De forma a evitar o contato físico, cresceram as interações digitais com as empresas e, para algumas delas, essa já era uma tendência que apontava há alguns anos — mas foi, inevitavelmente, acelerada pena pandemia. Foi o caso dos bancos e instituições financeiras: as idas às agências se transformaram, na maior parte dos casos, em acessos digitais por aplicativos, o que mudou a experiência do cliente.

Esse foi um dos assuntos tratados no CIAB FEBRABAN 2021, evento que reúne tendências tecnológicas. No painel “A experiência personalizada e a satisfação do cliente medida a cada etapa”, que contou com a presença de Glaucimar Peticov, diretora-executiva do Bradesco; Kátia Ortiz, country manager da ServiceNow Brasil; Marcelo Cavalcante de Oliveira Lima, vice-presidente de Desenvolvimento de Negócios e Tecnologia do Banco do Brasil, e Moisés Nascimento, Chief Data Officer do Itaú Unibanco, com mediação da jornalista Monica Waldvogel, os executivos esclareceram como os processos digitais avançaram durante a pandemia de forma a enaltecer a experiência do cliente.

“Das muitas operações que o banco tinha presencialmente, estamos migrando e mostrando como o universo digital é uma das grandes razões que trazem ao cliente a conveniência, a praticidade e a segurança — que muitas vezes os afastava do mundo digital”, salienta Glaucimar Peticov, diretora-executiva do Bradesco.

A pandemia e a aceleração dos processos digitais

Com a digitalização, a omnicanalidade também cresceu dentro das empresas. Com os bancos, não foi diferente: “Nós temos a BIA, nossa inteligência artificial, que teve mais de 50 milhões de interações em março e abril, o WhatsApp que tem sido utilizado de uma maneira muito significativa, trazendo 152 milhões de interações. Esses números provam que a pandemia fez com que empresas se desafiassem aos novos modelos, saíssem dos tradicionais”, complementa Glaucimar.

Essa mudança de demanda também exigiu que os bancos ficassem mais atentos aos comportamentos do consumidor, algo extremamente necessário para acertar na experiência do cliente. “No mercado financeiro dentro do Itaú, temos acompanhado de perto essas mudanças de comportamento de consumo. No primeiro trimestre de 2021, em comparação com o mesmo período de 2020, o crescimento das compras on-line foi de 32%. Essas mudanças não vão ficar só na pandemia, elas vão acelerar e continuar na vida das pessoas”, explica Moisés Nascimento, Chief Data Officer do Itaú Unibanco.

Para Marcelo Cavalcante, vice-presidente de Desenvolvimento de Negócios e Tecnologia do Banco do Brasil, se o objetivo era prover uma experiência assertiva, era necessário investir na personalização. “A migração dos clientes para os canais digitais já era uma jornada que cada banco vinha cumprindo dentro de uma programação estratégica já definida. É claro que o surgimento da pandemia acelerou de forma absurda essa migração, mas o momento das interações com canais digitais exigiu dos bancos uma capacidade incrível de atender cada vez mais clientes e de forma cada vez mais ágil e humanizada”, complementa. Ele destaca, ainda, que a mudança de comportamento do consumidor pode ter sido motivada por uma obrigação, mas a tendência é que a comodidade permaneça. “Essa mudança de perfil da agência para canais digitais teve que acontecer, porque nem se o cliente quisesse, em pandemia, precisávamos ficar em casa. Ou seja, ele acabou buscando esse tipo de atendimento digital.”

A experiência do cliente só é possível por meio dos dados

Hoje, já se sabe que a conquista da experiência bem-feita do cliente só é possível por meio da captação e análise de dados — a sobrevivência dentro do mundo digital. Assim, Kátia Ortiz, country manager da ServiceNow Brasil, destaca que a experiência digital promovida pelos dados atingiu uma cadeira: bancos, usuários e empresas de forma geral.

“Acaba começando a ter uma mudança enorme na exigência do serviço que ele recebe dentro das empresas, dentro dos bancos, dentro de todos os locais. Ele começa a fazer essa transformação mais rápida para o consumidor que está entrando para o mundo digital, mas ele também precisa ter uma experiência totalmente digital. Essa aceleração foi um grande desafio”, explica.

E conhecer o cliente hoje, segundo Moisés, é entender como ter acesso aos dados de forma ética e responsável. “Eu sempre digo que centrar no cliente, no ponto de vista do digital, significa centrar no dado. Quando pensamos em um negócio que usa dados para poder melhorar a experiência do cliente, esse processo de dados e analytics precisa estar integrado em todas as etapas do processo produtivo das empresas”.

Ele argumenta, ainda, que a satisfação só consegue ser alcançada a partir de uma experiência assertiva, pesquisa por meio dos dados. “Em todo o contato, a gente detalha ou organiza as informações para orientar o desenvolvimento de novas inovações e soluções para eles. Essa mudança de fazer para o cliente e com o cliente pode parecer sutil, mas no digital ela é bastante profunda, porque altera a forma como se pensa tecnologia.”

Assim, entende-se que tanto para as empresas em geral quanto para instituições financeiras, a digitalização se faz uma constante necessária. Afinal, uma vez que o cliente é atendido de uma forma mais simples e cômoda, dificilmente quer retornar a um padrão dificultado e menos personalizado.

Isso implica dizer que, cada vez mais, as instituições financeiras passarão a envolver mais processos digitais e menos físicos. Esse movimento pode, portanto, reduzir o número de agências bancárias dispostas pelas cidades em um futuro bastante próximo.