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O Impacto da tecnologia no consumo pós-pandemia

Entenda como a pandemia acelerou mudanças tecnológicas em diversos setores e transformou a experiência de compra do consumidor.

A pandemia trouxe uma nova realidade para a vida das pessoas, afetando diversos setores, principalmente, as áreas de saúde e economia.

Com o isolamento social, houve uma aceleração da transformação digital ao redor de todo o mundo.

Dentro do cenário comercial, a tecnologia se apresenta como um meio de transformação na experiência de consumo. Com isso, muitas empresas e negócios locais adotaram o e-commerce como uma solução para as vendas.

Apesar do boom das compras on-line, o varejo físico se mantém firme no mercado, que vem apresentando indícios de um consumo cada vez mais híbrido a longo prazo.

O isolamento social potencializou a inclusão digital, bem como as transações e o consumo on-line.

Vendas e projeções
Varejo Mundial | 2019-2024

Fonte: Emarketer Inteligência de Mercado | Globo

Vendas e projeções

Varejo Mundial | 2019-2024

Fonte: Emarketer Inteligência de Mercado | Globo

Em 2021, a China se tornará o primeiro país da história onde o digital atingirá mais da metade das vendas do varejo e continuará liderando o mundo em número de compradores digitais.

Investir em canais on-line foi a solução encontrada por muitos brasileiros para fechar 2020 com saldo positivo. A venda on-line se tornou um dos principais meios de geração de receita durante a pandemia.

A evolução do e-commerce no Brasil deu um salto em 2020, com crescimento de 41%

Benefícios da tecnologia no ambiente de compra

Marketplaces cresceram ainda mais 52%. Com esse patamar, o formato foi responsável por 84% das vendas on-line.

Fonte: Ebit | Nielsen Webshoppers 43 Inteligência de Mercado | Globo

Crescimento do E-commerce brasileiro fica em 4º no ranking global

Crescimento global em 2020 foi de 28%. Dado reflete o quanto cada país esteve acima dessa média

Fonte: Emarketer Inteligência de Mercado | Globo

Comportamento do consumidor e as novas tecnologias

A aceleração do uso dos canais digitais para compras também evidencia os pontos de melhoria.

O processo de logística reversa já era um ponto de atenção antes da pandemia. Com restrições e cuidados sanitários, ficou mais evidente.

Qual seu maior receio ao realizar uma compra on-line?

Fonte: Emarketer Inteligência de Mercado | Globo

Mais da metade dos usuários da Internet nos EUA afirmam que devoluções gratuitas são o elemento mais importante para a decisão da compra de um produto on-line.

Nesse sentido, novas tecnologias facilitam processos no ambiente de comprar, agregando comodidade e praticidade.

Benefícios da tecnologia no ambiente de compra

Fonte:High Tech Retail | Grupo Chroma/abr 19

A palavra-chave do momento é a mudança, inspirada por 5 principais drivers.

Em 2030, espera-se que três quartos da população global estejam conectados.

  • Aumento Populacional
  • Fatores Ambientais
  • Evolução dos Valores do Consumidor
  • Deslocamento de Poder Econômico
  • Advento de Novas Tecnologias

Na última década, a tecnologia surgiu como um dos principais impulsionadores que remodelam o mundo. Novas soluções acelerarão mudanças para empresas e consumidores.

Inteligência Artificial

Padrão de aprendizagem de máquinas a partir de dados que levarão uma maior automação. Encontramos essa tecnologia na campanha ‘Intel e o Futuro da Inteligência Artificial’, com um holograma.

.Realidades alternativas

Realidade virtual: Tecnologia envolvente que pode levar os consumidores a novos mundos. Encontrada no tour virtual do museu Van Gogh.

Realidade aumentada: Integração de elementos ou informações virtuais com elementos do mundo real através de uma câmera. Tecnologia encontrada através do Google RA – Animais em 3D.

Realidades misturadas: Uma combinação entre o mundo real e o virtual. Tecnologia encontrada através do HoloLens 2, da Microsoft.

Internet das coisas

A adição da conectividade com a Internet a mais coisas para novas estratégias baseadas em dados. Tecnologia encontrada na Casa do Futuro LG.

Vestíveis/Injetáveis:

Podem conectar consumidores de formas mais imperceptíveis do que smartphones. Tecnologia encontrada através da 360 Wallet.

Blockchain

A capacidade de descentralizar o poder terá implicações na gestão da cadeia de abastecimento, pagamentos, segurança de dados e fidelidade. Tecnologia encontrada na campanha ‘Figure Technologies e o Blockchain.

Impressão 3D

Capacidade de fazer objetos tridimensionais a partir de um arquivo digital. Tecnologia encontrada na Volks com o The Polo Principle.

5G

Redes atualizadas fornecerão a velocidade e a potência necessárias. Tecnologia oferecida pela Verizon + Samsung Galaxy S21.

A presença de um consumidor mais omnichannel será cada vez mais forte nos próximos anos.

No curto prazo, a maior parte da intenção de compra será híbrida, ou seja, utilizando canais digitais e físicos. Dessa forma, para construir e reforçar o relacionamento das marcas com seus consumidores, será essencial a reinvenção da jornada do consumidor.

Fonte: Euromonitor International

Fonte: Euromonitor International

Como o brasileiro pretende usar a tecnologia em suas jornadas de compra.

Fonte:High Tech Retail | Grupo Chroma/abr 19

É preciso criar pontes mais humanas e didáticas entre os shoppers e as novas tecnologias.

Muitos ainda se sentem desconfortáveis ao perder a interação humana no processo, além da falta de familiaridade ao interagir com as inovações.

Reação do Shopper às Tecnologias.*

*Como você imagina que se sentiria em mercados, farmácias, lojas de conveniências, restaurantes e outras lojas com essas tecnologias?

Fonte:High Tech Retail | Grupo Chroma/abr 19

As novas soluções em tecnologia devem aproximar um pouco mais as experiências e expectativas entre diferentes categorias no longo prazo.

 

Mudança de Hábito:

54% dos consumidores pretendem manter a atividade de comprar on-line, adquirida durante a pandemia

38% Realizou compras de bens duráveis pelo menos 1x por trimestre em 2020.

45% Pretendem manter os gastos com bens duráveis em 2021.

20% Pretendem comprar algum item de utilidade doméstica nos próximos 90 dias.

20% Pretendem comprar smartphones nos próximos 90 dias.

19% Pretendem comprar algum item eletrônico nos próximos 90 dias.

Entendemos que a relação do consumidor com a tecnologia tem mudado seus hábitos de compra e suas expectativas quanto à interação com os canais de venda. A pandemia acelerou muitos dos hábitos e concentrou maior poder entre os marketplaces, que buscam oferecer o melhor nível de serviço possível para fidelização.

Novas tecnologias serão fundamentais para diminuírem a distância entre experiências on-line e off-line, bem como para tangibilizar o processo de compra de produtos que dependem mais de seleção e experimentação. Com base nisso, informar e capacitar o consumidor será fundamental para destravar todo potencial de soluções tecnológicas, conhecidas ou não.

Por fim, por mais que o consumidor espere que, no longo prazo, suas compras serão mais exclusivas em determinado canal para cada categoria, a intenção de compra no curto prazo é cada vez mais omnichannel.

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E-commerce brasileiro deve priorizar a experiência de compra em 2021, diz Google

Uma pesquisa encomendada pelo Google Cloud – divisão de serviços na nuvem da gigante das buscas – à agência R/GA aponta uma notícia boa e outra ruim para o e-commerce brasileiro: a boa é que o setor já se encontra maduro o suficiente para aguentar altos níveis de acesso mesmo nas principais datas do varejo, como Black Friday (a mais movimentada delas), Natal, entre outras, sem apresentar instabilidades, como queda dos sites.

A ruim é que falta um refinamento na experiência de compra dos clientes e que, segundo a companhia, deve ser o principal foco dos e-commerces em 2021.

Estabilidade já é uma realidade no e-commerce nacional

O estudo analisou o desempenho de 25 e-commerces (nas versões mobile e desktop) no Brasil entre 20 a 30 de novembro de 2020 — ou seja, a partir da semana anterior à Black Friday do ano passado até três dias após a data. As análises se concentraram na tecnologia e na experiência do usuário e, para fazer o estudo, a R/GA levantou informações públicas em cerca de 36 mil acessos nas plataformas analisadas. Eles são representativos dos segmentos de marketplace, beleza, tecnologia, moda, supermercado e esporte.

Os 25 sites de e-commerce foram monitorados no período analisado quanto à existência de falhas como erros de conexão com o servidor, timeout, erro de rede e de aplicação. No total, o estudo identificou cerca de 2,7 mil erros — em cada site analisado, foram encontrados 108 erros, em média. Um em cada quatro erros detectados foram erros de aplicação, que podem ser notados durante a navegação e que podem até mesmo interromper a jornada de compra. A ocorrência de erros foi significativamente maior em sites da categoria de moda, seguida por marketplaces e beleza.

O estudo identificou a maioria das falhas antes ou depois da Black Friday, o que indica que muitas empresas se preocupam mais com a estabilidade do site no momento de pico de compras.

“A pandemia da Covid-19 mostrou um nível de maturidade muito grande dos maiores e-commerces, que seguraram muito bem a demanda por parte dos consumidores, com uma capacidade muito grande de atendimento”, afirmou Marco Bravo, head de Google Cloud no Brasil, em entrevista ao Canaltech. “Ele conseguiu suportar e escalar com rapidez o aumento de compras por esse canal”.

Carregamento e usabilidade

O estudo do Google Cloud / R/GA também mediu o tempo de carregamento de cada site de comércio eletrônico, seja na versão desktop ou mobile. Em média, os sites analisados registraram velocidade de carregamento de 2,89 segundos, uma velocidade considerada satisfatória. A maioria das empresas avaliadas teve média superior a 2 segundos para carregar a página, mas em alguns casos a resposta demorou quase 7 segundos. Este quesito é um fator determinante para a experiência do usuário, já que quanto mais tempo o site leva para carregar, maiores as chances de o consumidor desistir da compra.

Já no quesito de usabilidade, por meio de análise heurística, o estudo analisou como as empresas estão usando tecnologia ao longo da jornada de compra, como busca por informações no site, recomendações e suporte, entre outros. A pontuação média das empresas avaliadas foi de 78%, um bom índice, mas aponta que há oportunidade de melhorias.

Oportunidades de melhoria para experiência de compra

Se o e-commerce brasileiro já apresenta boa estabilidade, mesmo em momentos de pico, e ainda apresenta uma velocidade média razoável no carregamento das páginas, o Google Cloud afirma que 2021 será o ano em que o setor precisará refinar a experiência de compra do consumidor a partir de novos recursos que apenas alguns sites apresentam.

“Se do ponto de vista de volume, o e-commerce brasileiro já está consolidado, nós notamos a ausência de diferenciais importantes nestes sites. A maioria deles não oferece tecnologias que já vêm sendo usadas em e-commerces ao redor mundo, baseadas em machine learning e IA”, continua Bravo. “Entre elas, podemos citar a funcionalidade de busca por imagem ou voz; a recomendação de produtos, mostrando, por exemplo, uma landing page com os principais interesses do usuário tão logo ele se logue ao site e ainda um atendimento via chatbots que, de fato, resolva os problemas do consumidor”.

O nó das vendas no mobile

Outro fator importante levantado pela pesquisa do Google Cloud aponta que o desempenho dos sites de e-commerce foi superior no desktop em relação aos dispositivos móveis. No entanto, o estudo também mostra que as páginas mobile concentram o maior volume de compras.

E aí está um nó que o e-commerce brasileiro precisa desatar: smartphones de entrada e intermediários ainda representam a maioria da base instalada de aparelhos no Brasil. Como suas configurações são mais limitadas, esses dispositivos tendem a ficar mais lentos em um período menor de tempo. E sites mobile com excesso de recursos tendem a exigir mais dos aparelhos mid range, demorando em seu carregamento e prejudicando a experiência de compra – o que impacta nas vendas, já que muitos podem, simplesmente, desistir da aquisição do produto ou serviço.

Logo, como oferecer uma boa experiência de compra em um e-commerce mobile, sem comprometer o desempenho em smartphones intermediários?

Para Milena Leal, diretora de vendas para grandes empresas de Google Cloud para o Brasil, uma das vantagens que a sua divisão leva para resolver esse gargalo está no fato de que boa parte dos smartphones no país trazem o Android (do próprio Google) como sistema operacional – 86,51% segundo dados do site Statcounter.

“Tendo o Android como base, o GoogleCloud leva uma vantagem, já que a integração entre o SO e as nossas tecnologias na nuvem é facilitada. Temos conversado bastante com nossos clientes sobre como o Google Cloud pode ajudar a melhor essa experiência” afirmou a executiva. “Isso passa muito pela utilização de algumas ferramentas que ajudam na modernização dessas aplicações. Temos oferecido algumas soluções para realizar a atualização dessas aplicações, além de disponibilizar as informações e APIs com rapidez.

E um dos diferenciais do Google Cloud é que temos um foco muito grande na indústria de varejo. Estamos desenvolvendo algoritmos focados em processos específicos para esse setor. Uma dessas soluções será voltada para planejamento de demanda e abastecimento com base em informações em tempo real do que o consumidor está buscando. Hoje, o varejo faz a oferta de produtos a partir de um planejamento em que eles olham o passado. Queremos que essa análise seja feita olhando o presente. Os algoritmos presentes em nossas futuras soluções permitirão até mesmo uma logística mais eficiente, com mudanças no percurso também em tempo real. Tudo isso ajuda a aperfeiçoar a experiência de compra do consumidor “.

O delivery ágil será a palavra de ordem para o e-commerce em 2021

Uma vez que o volume de acessos e a velocidade de carregamento dos sites já estão estabilizados, os e-commerces brasileiros também já estão se movimentado em 2021 para o uso de novas soluções.

“Muitas das empresas estão priorizando, por exemplo, o aperfeiçoamento do delivery como um diferencial para esse ano. Isso passa por entregas no mesmo dia, ou em até 24 horas. E uma das nossas soluções  passa justamente por essa otimização da última milha”, declarou Bravo. “Por exemplo, um caminhão de um varejista, pode ter um roteiro otimizado, usando as lojas da rede como um minis centros de distribuição, permitindo maior agilidade na entrega.

Dentro dessa tecnologia, é possível também reorganizar logística da entrega, Caso você receba um SMS dizendo que o seu produto chegará em meia hora e você não está em casa, nossa solução permite que você se comunique com o varejista, dando esse alerta. A partir daí, um outro caminhão, que está em outro lugar, passa no em uma loja, pega o seu produto e entrega no horário em que você estará na sua residência. Esse sistema também funciona para devolução de produtos. A experiência do cliente na entrega virou uma prioridade na indústria varejista”

Ainda olhando as vendas de final de ano, Milena Leal afirma que existe por parte dos varejistas uma preocupação também com a personalização desses sites.

“Muitas páginas não vêm oferecendo recomendações de produtos de acordo com o perfil do consumidor, o que diminui as chances de conversão. Logo, a maioria dos e-commerces já vêm analisando esse fator e se preparando para melhorar seus sistemas de recomendação e melhorar o visual, para que os sites sejam mais amigáveis ao perfil de compra do seu consumidor.”

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Serviço e experiência do cliente como aliados para melhoria de resultados no varejo

O consumidor está cada vez mais exigente quanto à experiência de compra e atendimento, seja na loja física, seja via canais digitais, seja omnichannel (quando o cliente possui uma experiência fluida e integrada entre os dois canais). Além de cordialidade e agilidade no atendimento e na entrega, o consumidor espera encontrar facilidades e um especialista que possa orientá-lo no momento da compra.

Empreendedores e empresas de todos os portes já começaram a rever seus processos para oferecer um melhor atendimento ao cliente e agilizar o processo de compra. Em lojas da Centauro, por exemplo, o vendedor que realiza o atendimento traz a máquina de cartão até o cliente para realizar o pagamento, evitando filas nos caixas. Nas lojas Granado, há muito tempo já não existe mais um profissional dedicado ao caixa. A consultora, com alta especialização nos produtos da loja, realiza o atendimento e fecha a compra, tornando a operação de pagamento mais ágil.

Um case internacional de métodos de pagamento interessante é o da Luckin Coffee, principal concorrente da Starbucks. Toda a compra é realizada pelo aplicativo, dando aos clientes as opções de delivery ou retirada na loja, o que possibilita adiantar um pedido antes de chegar ao estabelecimento. A loja é voltada para a experiência do cliente, proporcionando um ambiente agradável e versátil para o consumidor.

Outra marca que é referência de atendimento e entrega é a Apple. Os atendentes assumem um papel de consultores especializados. Por meio do atendimento envolvente e do foco nas necessidades do cliente, a venda se torna uma consequência desse relacionamento. As operações transacionais de compra também são ágeis, facilitadas e sem filas.

A Burrow é uma loja on-line para venda de móveis. Eles possuem um showroom em Manhattan, Nova York. Um ambiente convidativo, com especialistas para tirar dúvidas e conversar com os clientes. A loja foi pensada para ser também um espaço de descanso, onde as pessoas podem entrar e ter uma pausa da correria da cidade, o que aumenta o relacionamento do consumidor com a marca, impulsionando as vendas on-line. Há também a opção de agendar uma visita virtual para atender quem não mora na cidade ou não consegue visitar a loja.

Há muitos anos, os salões de beleza Werner Coiffeur contam com uma cafeteria que oferecem uma variedade de bebidas aos clientes. E vem crescendo o número de barbearias e lojas de roupas (especialmente masculinas) que passaram a oferecer cervejas variadas aos consumidores e outros tipos de entretenimento, como mesas de jogos e videogames, fazendo com que o cliente passe mais tempo nelas e se sinta em casa.

Um exemplo de marca que abraçou todos esses serviços em um só lugar foi a Reserva. Além de comprar roupas, os clientes também podem jogar videogame, cortar o cabelo e fazer a barba (em algumas lojas) e tomar café e cerveja, tudo em um só lugar. Recentemente, a Reserva inovou mais uma vez e lançou modelos de lojas completamente integradas com a experiência de compra do cliente. A loja foi pensada para oferecer desde uma boa disposição dos produtos até facilidades de compra por múltiplos canais. Com um painel digital dentro da própria loja, o cliente pode montar e criar suas próprias camisas, em tempo real. Todos os canais de compra digitais e estoque são integrados, fazendo com que os sócios locais (franqueados) sejam remunerados pelas vendas por meio do CEP do cliente.

Dados da última Pesquisa Mensal de Comércio (PMC), divulgada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), mostram que o volume de vendas no varejo ampliado continuou a apresentar crescimento em vários setores (livros, jornais, revistas e papelaria; tecido, vestuários e calçados; equipamento e material para escritório; informática e comunicação; artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, de perfumaria e cosméticos; artigos de uso pessoal e doméstico), apesar de o resultado geral do comércio ter apresentado redução de 0,1%, ocasionado pela retração nos hiper e supermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo, que representam 45% do índice geral (confira os dados completos aqui).

Já os resultados da Pesquisa Mensal de Serviços (PMS), também divulgada pelo IBGE, apontam que o setor de serviços registrou crescimento de 2,6% em novembro de 2020, tendo a sua sexta alta consecutiva. Dentre os setores que mais se destacaram, estão transporte, serviços auxiliares e correio; serviços prestados à família; informação e comunicação; e atividades turísticas (confira os dados completos aqui).

O investimento em recursos digitais e serviços em lojas de varejo, sempre com o foco na melhoria da experiência de compra do cliente, é um caminho natural de evolução do mercado que foi acelerado pela pandemia, mas não causado por ela. É o segredo para a inovação bem sucedida. De acordo com as pesquisas, o consumidor tem consumido mais serviços e as empresas varejistas que agregarem serviços de forma estratégica a suas operações, aumentando o relacionamento do cliente com a marca, terão vantagens competitivas. Uma combinação de fatores precisa ser considerada além da inovação tecnológica, como ter operação eficiente e profissionais altamente especializados em atendimento, conhecimento de produto e da marca em que trabalham. Com essa combinação, a venda é apenas uma consequência de um atendimento bem feito.

 

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Avança a Transformação Digital no Varejo Brasileiro

Solução em meios de pagamento e de análise de dados são as principais apostas das varejistas, segundo SBVC

Um estudo da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) identificou um aumento de 87% no investimento em transformação digital (0,73% sobre o faturamento bruto das empresas varejistas), segundo resposta dos varejistas entrevistados. Para as empresas do varejo, os investimentos em ferramentas utilizadas para a contribuição na transformação digital nas lojas físicas traduzem em melhora da experiência do consumidor e também em auxiliar a tomada de decisão do consumidor. Esses investimentos resumem-se em aumento do faturamento em vendas e aumento do engajamento do consumidor, principalmente em canais digitais, de acordo com os entrevistados. Ainda de acordo com a análise feita pela SBVC, 97% dos varejistas acreditam que líderes são co-criadores e trabalham em parceria com seus funcionários.

Em relação às principais ferramentas de transformação digital utilizadas no atendimento ao consumidor, estão soluções em meios de pagamento (94%) e análises de dados no ambiente on-line (77%). Soluções em logística (51%) é destacada como principal ferramenta de implementação nos próximos 12 meses.

Outro tema que têm atenção especial dos varejistas é o trabalho remoto, ou “home office”, que, em relação aos anos anteriores, houve crescimento significativo, passando de 23% em 2019, 62% em 2020, para 85% em 2021 das empresas que fazem seu uso.

“Sem dúvida são conclusões reveladoras, que sugerem uma maturidade da transformação digital nas empresas. Num momento em que mudança cultural e de comportamento vieram e continuam vindo à tona com a crise da covid-19. As empresas estão precisando ser muito ágeis, trabalhar em squads, times horizontais, atuar remotamente e usar tecnologia para vencer os desafios e continuar operando”, afirma Eduardo Terra, Presidente da SBVC.

Para a avaliação, as empresas ouvidas foram divididas por faturamento: 33% delas tinham faturamento até 500 milhões; 19% com faturamento entre 500 milhões e 1 bilhão de reais e 48% com faturamento acima de 1 bilhão de reais. E representam os maiores players do mercado, de 10 diferentes segmentos do varejo, incluindo o varejo alimentar.

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Uso do WhatsApp para negócios cresceu 251% em 2021

Presente em 99% dos aparelhos celulares brasileiros, segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, o volume de mensagens pelo aplicativo WhatsApp tem crescido de forma constante desde o início da pandemia no Brasil, em março de 2020. Com a redução dos encontros presenciais, o aplicativo se tornou a principal ferramenta para comunicação entre os brasileiros.

Esta predominância trouxe números expressivos também quando se trata de interação entre empresas e consumidores. De acordo com pesquisa realizada pela startup WeON, empresa que desenvolve soluções de comunicação omnichannel para contact centers, o volume de mensagens trocadas no primeiro trimestre de 2021 foi 251% maior que no mesmo período do ano anterior.

Se comparados mês a mês, os números mostram um crescimento moderado (18%) entre março e abril de 2020 e um aumento mais expressivo ao longo do ano, quando o volume de mensagens praticamente dobrou.

Criado em 2009 e comprado pelo Facebook em 2014, o WhatsApp rapidamente se tornou um canal não apenas de interação entre amigos e familiares, mas também de negócios e serviços.

O grande número de pessoas jurídicas utilizando o WhatsApp fez com que o aplicativo desenvolvesse uma versão business já em 2018. E a tendência, segundo a WeON é que a comunicação com empresas pela plataforma siga em alta. No último mês de abril, o volume de mensagens cresceu 11,43% em relação ao mês anterior. Na comparação com abril de 2020, o crescimento foi de 196%.

A crescente demanda por soluções de comunicação com o consumidor reflete também na expansão do segmento de tecnologia. A WeON registrou aumento de 160% nas vendas em 2020 e estima superar essa marca já no primeiro semestre de 2021. Segundo o sócio e diretor da empresa, Helder Sato, um dos motivos para o sucesso está na dedicação da equipe à experiência do cliente.

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Estratégia de gamification: mais proximidade do cliente com a marca

A estratégia de gamification não é nova no marketing, mas com o avanço das tecnologias passou a ficar mais conhecida e popularizada no comércio on-line. Esse é um termo que tem origem em games, onde são utilizados sistemas de ranqueamento e pontuação para, posteriormente, serem realizadas trocas, descontos ou premiações.

De maneira geral, a estratégia de gamification no e-commerce é utilizada para premiar de alguma forma o cliente por ele realizar uma determinada ação.

A estratégia tem ganhado forças à medida que empreendedores querem aumentar a fidelização e retenção de clientes, a fim de gerar relacionamento, proximidade e garantir a recompra, já que ela gera um gatilho de prazer e satisfação por meio da recompensa. Isso acontece porque o estímulo lúdico torna aquela atividade mais interessante para as pessoas.

Além disso, com a quantidade de informações que recebemos hoje em dia, conteúdos diferentes têm a capacidade de chamar mais atenção.

Existem alguns pontos que o lojista precisa ficar atento ao implementar uma estratégia de gamification, como ser criativo e ter um bom storytelling e/ou justificativa. Outro ponto importante é o estímulo à competição que pode ser feito por meio de um ranking ou também por meio de prazos, fazendo com que o consumidor complete cada etapa do jogo.

Ainda no e-commerce, podemos citar um exemplo de gamificação muito comum quando o varejista devolve ao cliente um benefício pela frequência ou montante em suas compras e o escalonamento de valores, com faixas de frete ou porcentagens de desconto mediante utilização de uma pontuação gerada com a fidelidade.

Quando o lojista realiza uma campanha de gamification para os clientes, ele estabelece uma regra, então pode-se prever qual a receita terá com aquela ação, assim como custos, lucros e o retorno em si.

Estratégia de gamification na hora do pagamento

Essas ações também aparecem nos meios de pagamento, isso porque muitas vezes o varejista prefere oferecer descontos com a utilização do pagamento via boleto ou cumulativos e progressivos, por exemplo.

Outra opção é criar links de pagamento que podem ser gerados para um cliente especificamente ou ser aberto. Então, para conceder o desconto, o lojista pode tanto realizar a cobrança inserindo os dados específicos do consumidor, quanto selecionar uma faixa que está com aquela pontuação. Na segunda opção, é possível usar o e-mail marketing ou enviar esse link para uma massa maior.

Para que isso ocorra de maneira segura e ágil, após o esforço da recompra, o lojista precisa de um meio de pagamento que ofereça sistema antifraude e não deixe ele à mercê de tentativas de fraude ou chargebacks – conhecidos como estornos. Além disso, uma vez que o cliente realiza a compra por um meio de pagamento, quando ele for realizar a compra novamente o processo de checkout será mais ágil, pois, as plataformas de pagamento tem alguns dados dos clientes já registrados.

 

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Design a serviço da experiência do cliente

A relação entre as disciplinas e por que o Design é a melhor ferramenta para quem quer proporcionar melhores experiências aos seus clientes.

Vivemos em um mundo de serviços. A melhor maneira de organizações se diferenciarem é proporcionando boas experiências aos seus clientes. Designers pensam em como estas experiências
poderiam ser melhores para clientes e as organizações. São catalisadores de mudança. Quem faz a
mudança acontecer são os profissionais de CX, responsáveis por gerir todos os aspectos associados a experiência do cliente em uma empresa.

Parece a mesma coisa, mas não é. Neste artigo, tento aprofundar um pouco as semelhanças, diferenças e complementaridades entre as áreas.

CX e a sua intenção de cuidar da experiência dos clientes

Como o nome indica, CX, Customer Experience ou Experiência do Cliente (como você preferir) é uma área ou disciplina que se preocupa em ajudar organizações a proporcionar boas experiências aos seus clientes. A função de quem trabalha com isso em uma organização é garantir que a relação que se estabelece entre uma marca e seus clientes seja equilibrada e relevante para as duas partes. Para isso, deve assegurar que canais e pontos de contato, que fazem parte da jornada dos clientes, estejam funcionando e que os departamentos internos entendam como participam e geram valor na jornada.

Dentro desse escopo, profissionais responsáveis pela experiência do cliente precisam determinar, a
partir da visão e posicionamento da empresa, como ela deve estar estruturada para que a experiência de diferentes clientes aconteça. Além disso, precisam gerir essa operação conciliando o objetivo de aumentar a satisfação dos clientes aos de eficiência operacional e resultados para o negócio. Uma parte importante dessa gestão está em definir e acompanhar métricas que comprovem que estes objetivos mencionados sejam atingidos. Em resumo, áreas e profissionais que trabalham com CX (experiência do cliente) buscam garantir que clientes tenham uma boa experiência.

Design e a sua maneira de imaginar como as coisas deveriam ser

Ainda hoje, muitas pessoas entendem design como um atributo estético. Diz-se que algo “tem design” quando é bonito e parece ter valor agregado em aspectos não associados à sua função primordial. No entanto, a parte do termo que tem ganhado cada vez mais evidência no mundo dos negócios está associada à sua abordagem para resolver problemas.

Quando falamos em “Design Thinking”, estamos nos referindo a um jeito de encontrar respostas por meio da empatia, colaboração e experimentação.

Empatia tem a ver com a busca incessante de designers em compreender profundamente as pessoas que serão beneficiadas pela solução. Em vez de ter ideias baseadas em gosto pessoal, designers utilizam ferramentas para mergulhar na realidade das pessoas, mapeando aspectos como seus desejos e necessidades e atuais barreiras em suas jornadas.

A colaboração tem a ver com trazer pessoas de diversas áreas de uma empresa ou até mesmo
clientes para o processo criativo. Além de trazer mais pontos de vista e ser capazes de gerar mais
ideias dessa forma (aumentando a probabilidade de encontrar uma boa solução), quando envolvemos as pessoas no processo elas se sentem mais engajadas para implementar a solução.

Finalmente, a experimentação trata de visualizar soluções de maneira rápida e barata, por meio de
protótipos que simulem uma realidade imaginada. Ao mostrar para as pessoas o que estamos
pensando em fazer, aprendemos muito sobre o que elas valorizam e quais as suas principais dúvidas. Isso nos ajuda a realizar ajustes bem cedo no processo, economizando tempo e dinheiro em erros que poderiam custar muito mais no futuro.

O Design a serviço da experiência do cliente

Quando utilizamos a abordagem mencionada acima para ajudar as organizações a pensarem em
como proporcionar boas experiência aos seus clientes, acionamos o Design de Serviço. Serviço é
qualquer coisa que ajude alguém a fazer algo. É a estrutura que permite que um cliente tenha uma
experiência ao se relacionar com uma organização. Graças ao serviço que a experiência acontece. Não se projetam experiências, que são únicas de cada pessoa, mas apenas estas estruturas, os serviços.

Clientes se relacionam com uma organização em uma jornada que inicia na descoberta, passa pela
avaliação, tem o aprendizado do primeiro uso, se estabelece no uso contínuo e pode chegar a um
eventual abandono ou retorno. O Design de Serviço pensa, da estratégia à operação, em como os
diferentes canais e pontos de contato de uma empresa devem estar organizados para garantir que
essa jornada seja a melhor possível para clientes e para a organização que oferece o serviço.

O objetivo do Design de Serviço é projetar serviços que sejam úteis, fáceis de usar e desejados pelos seus clientes enquanto são tecnicamente viáveis e trazem resultados positivos (lucro) para a organização que os oferece.

CX e Design de Serviço, o mesmo objetivo com escopos e abordagens diferentes

Design é sobre o projeto de um serviço futuro. CX é sobre a garantia de que organizações são capazes de implementar essa visão e entregá-la no dia-a-dia de sua operação, alinhando diferentes áreas e provando a todo instante o valor de proporcionar boas experiências aos clientes.

Quando profissionais de CX desejam repensar a maneira como o serviço de sua organização existe, da estratégia de posicionamento da marca ao comportamento de seus canais e pontos de contato,
profissionais de Design de Serviço passam a ser seus aliados. Estes últimos trazem métodos que
tornam este processo mais fácil e com maior potencial de retorno sobre o investimento.

Quando Designers de Serviço estão pensando no futuro de uma organização com base na experiência que elas deveriam proporcionar aos seus clientes, profissionais de CX passam a ser seus aliados. Estes últimos são a conexão deles com o dia-a-dia da organização, conectam ideias a números e podem mobilizar organizações para que implementem suas recomendações.

Não dá pra viver sem Design ou CX

Uma organização que queira ter sucesso em nossos tempos precisa proporcionar uma boa experiência aos seus clientes, investindo em CX. O Design é a melhor ferramenta para quem quer pensar na melhor experiência possível pois ele coloca os clientes no centro de seu processo (empatia), envolve diferentes áreas na construção desse cenário futuro (colaboração) e minimiza riscos ao visualizar cedo o que se está pensando em fazer para aprender o que funciona e o que deve ser alterado (experimentação).

Design ajuda a pensar o que deve ser feito. CX garante que isso realmente aconteça. Esse é o
casamento perfeito para uma organização que deseje se diferenciar e vencer no mercado atual.

* Luis Alt é sócio-fundador da Livework São Paulo, criador do primeiro curso de Design Thinking da América Latina na ESPM e autor do livro “Design Thinking Brasil”

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Cliente pode usar Waze para fazer compras na Renner durante o trajeto

Mapa de trânsito do app é integrado ao canal da varejista no WhatsApp.

O Waze e a Lojas Renner estão promovendo uma integração entre o mapa de trânsito do aplicativo com o canal de vendas da varejista no WhatsApp. A Renner é a primeira varejista de moda no Brasil a trabalhar com o direcionamento para o aplicativo de mensagem por meio do Waze.

Ao utilizar o aplicativo Waze com o carro parado, o usuário que estiver perto de uma loja Renner é impactado por uma mídia no seu trajeto. Aceitando a sugestão do app, o cliente é redirecionado para a plataforma em que poderá escolher produtos e efetivar a compra on-line. Ele pode aguardar a entrega ou retirar o pedido na loja em até 48 horas.

O objetivo é promover mais acesso a informações e recursos on-line, minimizando o contato físico no processo de compra.

“A parceria com o Waze é mais uma iniciativa em nossa estratégia omnichannel, levando a Renner aonde o cliente está. Por meio dela, ampliamos um dos nossos canais de venda de forma interativa, com uso de inteligência de dados, para oferecer mais uma facilidade e encantar nossos consumidores, pois é possível iniciar, finalizar e retirar uma compra no caminho do seu percurso para casa”, exemplifica Maria Cristina Merçon, diretora de Marketing Corporativo da Lojas Renner.

O recurso está disponível para as lojas Renner na cidade de São Paulo que possuem integração com o WhatsApp. O usuário é direcionado para a unidade mais próxima da sua localização.

“As lojas estão sendo ressignificadas na construção da jornada com a marca. Essa parceria é um passo para a evolução de uma experiência mais completa para o consumidor. No Waze, enxergamos que estamos construindo um legado por meio da omnicanalidade e do acompanhamento da demanda em tempo real com base na inteligência de dados”, afirma o country nanager do Waze no Brasil, Leandro Esposito.

Campanha focada no digital

Para reforçar seu posicionamento enquanto marca digital, a varejista lançou na útlima segunda-feira (10), a campanha “Tá Online. Tá na Renner.” O filme, veiculado no canal da Renner no YouTube e na TV aberta, convida o público a conhecer a conveniência e a praticidade dos canais digitais da marca, que vai premiar cinco clientes com um ano de looks.

No vídeo, seis influenciadores, não identificados, aparecem em planos fechados interagindo com os diferentes canais da varejista, destacando a presença digital da marca e mostrando que as compras podem ser feitas no site, no app, no WhatsApp – e até na loja física.

Na sequência, a varejista convida o público a descobrir quem são os creators que aparecem na campanha e concorrer a um cartão-presente de R$ 12 mil para gastar em um ano nas Lojas Renner. No final do filme, um QR Code direciona os clientes à landing page da campanha, na qual é possível rever o vídeo e arriscar palpites. Os participantes que conseguirem adivinhar receberão um número da sorte para concorrer a um sorteio, que acontecerá no dia 29 de maio. Os vencedores serão divulgados no dia 31 de maio.

O quiz ficará disponível até o dia 20 de maio e, a partir do dia 21, o público irá conhecer a identidade dos seis influenciadores no Instagram da Renner e em uma nova versão do filme da campanha, que revelará os rostos deles. A criação e a produção são assinadas pela Paim Comunicação.

Além do filme Tá Online, a marca prevê outras ações, como o lançamento de uma persona digital e uma ativação voltada ao público gamer.

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IA humanizada vai fazer diferença na batalha do e-commerce

A meta é aperfeiçoar rapidamente a interação virtual com o consumidor, que se mostrou vital durante a pandemia.

NOVAS PRIORIDADES Tendências como realidade estendida e I.A. humanizada vão fazer a diferença nas vendas online no futuro próximo (Foto: Getty Images)

A pandemia de Covid-19 obrigou empresas a aumentar a presença on-line e acelerar a transformação digital sem ter clareza de como se preparar, planejar e conduzir essa jornada. “O brasileiro não é de se antecipar ou planejar, mas costuma reagir bem e se adaptar rápido”, resume Alexandre Thomaz, mestre em transformação digital pelo Ibmec e diretor-geral da Globant no Brasil.

Unicórnio argentino dedicado a inovação, design e engenharia, a Globant tem mais de 16 mil funcionários e cuida da transformação digital de clientes como Disney, Google, Latam, Johnson & Johnson e Santander. Sua equipe, espalhada por 16 países, identificou quatro tendências para o investimento em tecnologia das empresas nos próximos meses (leia abaixo). Segundo Thomaz, os esforços vão se concentrar na interação das empresas com o consumidor — temperados por crescente preocupação com cibersegurança.

(Foto: Divulgação)
  1. Inteligência Artificial mais humanizada

Ferramentas como chatbots, reconhecimento de voz e assistentes digitais nem sempre são eficientes, o que traz frustração. Desenvolvedores de inteligência artificial (IA) precisam adotar pontos de vista externos e, assim como as outras áreas do negócio, manter o cliente no centro das decisões. Só assim chegarão a uma IA humanizada, capaz de reconhecer intenções, interagir de forma mais natural e pedir ajuda a um colega humano quando necessário.

– Conexão emocional com a marca pode elevar receitas em 23%, sugere uma pesquisa do Gallup.

(Foto: Divulgação)
  1. Consumo cresce com realidade estendida

Da manufatura ao varejo, passando por educação, entretenimento e saúde, experiências digitais devem se intensificar com experiências imersivas. No conceito de realidade estendida, empresas usam realidade virtual (VR) e realidade aumentada (AR), mas não só — os navegadores do desktop e do celular oferecem muitas possibilidades a explorar. Estudo da Forrester aponta que a pandemia aumentou a disposição do consumidor para essas experiências.

– Imagens 3D de produtos da Houzz permitem experimentar na própria casa antes de comprar (foto).
– A Louis Vuitton lançou objetos virtuais em 3D, e a coleção primavera/verão 2021 em realidade aumentada.

(Foto: Getty Images)
  1. Uso de dados para criar experiências 

Empresas já usam dados para tomar decisões estratégicas. O próximo passo é distribuir o uso dos dados para o maior número possível de interações no dia a dia — por exemplo, para personalizar experiências e adaptar interfaces ao gosto individual de cada cliente.

– O Instituto Forrester mostra que 85% dos tomadores de decisão priorizam dados para definir suas escolhas.
– Na Amazon, 35% das vendas são fruto das recomendações feitas a partir do histórico de navegação na plataforma.

(Foto: Getty Images)
  1. Cibersegurança a cada passo

Desde o início da pandemia, cibercrimes aumentaram 300%, segundo o FBI. É necessário incorporar segurança, proteção e criptografia em cada etapa da interação com o cliente. Há várias linhas de atuação: incluir segurança no ciclo de desenvolvimento de software; envolver os responsáveis por segurança nos processos de transformação digital e desenvolver sentinelas tecnológicas para resposta rápida às ameaças, usando machine learning e inteligência artificial.

-O IDC avalia que o gasto global com segurança deve crescer 8% ao ano, para US$ 175 bilhões em 2024.

-Já em 2026 podemos começar a sentir os efeitos da computação quântica como arma cibernética. Empresas como Mastercard se preparam par esse cenário.

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A jornada do cliente é o maior desafio das empresas?

Painel do CVX 2021 aborda o uso dos comandos de voz na jornada do cliente.

Conquistar um cliente é uma das tarefas mais desafiadoras que as empresas enfrentam hoje. E isso ocorre não apenas pela concorrência — em especial em mundo no qual quase todos os produtos e serviços vendíveis se encontram na internet —, mas também pela adaptação das corporações às necessidades do consumidor: a aposta na jornada do cliente.

Em uma realidade na qual o consumidor é cada vez mais omnicanal, o uso dos assistentes de voz na jornada do cliente tem sido cada vez mais comum. Dessa forma, a busca pela integração dos canais, pela implementação da voz e pela adaptação dos atendimentos e processos representam alguns dos principais desafios das corporações hoje. Eles foram abordados no painel “A jornada do cliente e a voz da experiência”, do Costumer Voice Experience 2021, que contou com a participação de Carolina Trancucci, Diretora de Clientes da Gol Linhas Aéreas Inteligentes; Juliana Sandano, Superintendente Executiva do Ciclo de Vida do Cliente do Banco Original; Jaqueline Machado, Diretora executiva da experiência do consumidor e aquisição do BTG+; e a mediação de Fernando Moulin, Business Partner da SPONSORB.

“Em 2020, mais ou menos 30% das buscas na internet já foram sem toque na tela, só por voz. O cliente é omnicanal. A impressão que dá, com essa digitalização forçada, é que não é um canal ou outro, são vários em conjunto”, explica Moulin.

A jornada tem o cliente sempre no centro

Se antes pensar a jornada do cliente já era uma tarefa bastante trabalhosa às empresas, depois da pandemia isso se tornou ainda mais difícil. Além de ter um consumidor mais exigente e tecnológico, as empresas também tiveram que contar com mudanças de logística e de atendimento em um curto período de tempo.

“A pandemia fez com que a gente passasse a se preocupar em antecipar a necessidade do cliente. Até em uma operação de aeroporto, temos muita oportunidade de tirar processos que poderiam ser automatizados e que existem há anos. Isso exigiu que mergulhássemos de fato para entender a necessidade do cliente, com o canal que trará a melhor solução a ele”, aponta Trancucci, da Gol Linhas Aéreas Inteligentes.

Nesse processo, uma parte considerável das empresas recorre aos recursos tecnológicos para desenhar uma jornada mais assertiva, assim como para desenvolver os canais. Para Juliana Saldano, do Banco Original, para chegar a um resultado satisfatório ao consumidor, é preciso ver a tecnologia como meio e não como resultado final. “O desafio é pensar em como trazer inteligência, administrar os dados para trazer valor ao cliente. Essa é a grande charada que todo mundo tenta chegar. A tecnologia é uma ferramenta, mas precisamos de estratégias e pessoas qualificadas para construir essa experiência.”

Ela complementa que o fato de colocar o cliente no centro também direciona para ele a autonomia de escolha. “Se hoje o cliente tem muito mais poder de escolha, a pergunta que fica é: somos bons o suficiente? Escutamos o cliente para retê-lo? Acho que essa mudança do próprio mercado está exigindo bastante das empresas, para que não só tenhamos um serviço disponível ao cliente, mas que também agreguemos valor a ele.”

O uso da voz e do ominicanal

No fim, a jornada do cliente passa inevitavelmente por três pilares: “Não conseguimos mais evoluir sem: pessoas, estratégia e tecnologia. Não dá para separar e nem dizer que um tem mais importância que o outro”, destaca Jaqueline Machado, do BTG+. Para ela, é dentro desses âmbitos que as empresas têm a possibilidade de atender às expectativas dos consumidores. “Vivemos um tempo em que a tecnologia tirou a possibilidade de algumas commodities, ela tirou a possibilidade de criar monopólios. Todo mundo tem acesso hoje. O cliente espera, em qualquer serviço ou produto que estejamos preparados para suportá-lo em qualquer canal.”

Desenvolver o ominicanal hoje é uma das etapas mais essenciais para conseguir atingir os clientes, um consenso geral entre as participantes do painel. No entanto, Machado destaca que estudar a experiência do cliente é fundamental antes de aplicar uma opção de multicanais, para que o investimento seja, de fato, efetivo. “Um dos nossos pilares na diferenciação é que passamos um ano desenhando a experiência do cliente antes de lançar a plataforma do Banco, justamente por acreditar que isso poderia trazer uma imagem muito mais positiva para o mercado e para os clientes.”

Dentro do omnicanal, uma tendência que vem crescendo é justamente o uso de assistentes de voz. Juliana Saldano destaca a importância de estar atento às mudanças “Temos essa responsabilidade com o cliente, temos estudos que mostram que o uso de voz será cada vez mais forte, as pessoas usam mais os assistentes por voz e precisamos incorporar isso ao banco. Temos uma responsabilidade com o cliente de que precisamos estar atentos a essas mudanças, porque o cenário mudou — seja pela pandemia ou pelo próprio mercado.”

Dados para aprimorar a jornada do cliente

Hoje, muito se fala sobre os dados e a importância deles para o andamento dos negócios. No caso da experiência e jornada do cliente, o acesso às métricas a partir desses dados se faz muito importante para construir um relacionamento entre as empresas e os consumidores.

“Não existe um segredo: o processo de retroalimentação do cliente precisa ser levado muito a sério e não existe uma forma de fazer isso que não seja uso da tecnologia e dados, para capturar sensações, palavras e frases”, explica Machado. A diretora executiva da experiência do consumidor e aquisição do BTG+ aponta, ainda, que o trabalho é mais difícil do que parece e exige tempo e paciência. “É preciso ter um time dedicado a olhar o processo e a jornada do cliente. O time tem que ter perfil para fazer isso e acompanhar desde o início, como trabalho de formiguinha.”

Para além do uso dos dados apenas como mandatório das ações da rotina da empresa em relação ao consumidor, também é importante pensar fora da caixa. Trancucci explica que é por meio deles que surgem ideias e, ainda que representem sair do normal, é preciso dar atenção a elas. “É muito difícil inserir como parte do dia a dia a dinâmica de olhar os dados que vem do cliente como insights. Não adianta usar NPS, pesquisa de satisfação etc. para ficar olhando apenas o retrovisor. Isso tem que ser impulsionador do que vamos fazer para frente, de criar o próximo grande movimento de que fato tenha o cliente no centro.”

Por fim, Saldano ressalta que, ainda que o uso de dados seja de suma importância, ele não define todo o processo. “Dados e métricas existem aos montes, todas as empresas buscam isso. O desafio é o que fazer com essas métricas. Quando falamos de cliente no centro, estamos falando de mudança de cultura. O dado, nesse caso, é uma ferramenta, não a solução.”