Tag: Experiência do Cliente

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Sextou com CX: Excepcionalmente nesta quinta-feira 28/03

Sextou com CX: Vem aí, mais uma edição do Sextou com CX! Nesse mês, excepcionalmente, o evento acontecerá na quinta-feira, dia 28/3. Nossa convidada especial é a Monaliza Maia, gerente de Marketing do Shopping JK, pertencente ao Grupo Paulo Otávio, que irá falar sobre como o Shopping JK, localizado em Brasília, tem se destacado na área de experiência do cliente. Teremos acesso à insights valiosos sobre as estratégias e práticas que têm impulsionado o sucesso do Shopping JK na criação de experiências memoráveis para seus clientes.

Tema: Case de Sucesso do JK Shopping sobre a experiência do cliente

Dia: 28/3 (quinta-feira)

Horário: 10h00

link para  INSCRIÇÃO: https://events.teams.microsoft.com/event/efd497b6-e7f1-4775-a284-9244107c00a1@00069df5-ac2f-4ca7-b9a5-d99fea37ab02

 

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Exclusivo: Decathlon quer ir além do varejo e anuncia nova estratégia global

Rede de artigos esportivos francesa simplifica portfólio, moderniza identidade visual e fortalece posicionamento como uma marca multiespecialista global.

Mais do que uma grande varejista, a Decathlon quer se posicionar como uma marca multiespecialista de esportes. Presente em mais de 60 países, a empresa francesa lança oficialmente nesta terça-feira, 12, a sua nova estratégia global. No Brasil, onde conta com 53 lojas, o anúncio foi adiantado com exclusividade à EXAME.

A gente vem se preparando para esse novo momento da empresa, que começou há cerca de dois anos com a chegada da nova CEO Barbara Martin Coppola”, conta Liana Kerikian, diretora de marketing da Decathlon no Brasil. O país é considerado pela companhia um dos dez principais mercados.

Segundo a executiva, que vai completar um ano à frente do cargo, trata-se de uma transformação estratégica baseada em três pilares fundamentais: experiência do cliente, desenvolvimento sustentável e modernização geral da empresa.

O foco sempre esteve mais voltado para a experiência de loja. Agora, começamos esse grande processo de construção de uma marca global”, diz Kerikian, citando ainda o novo propósito da Decathlon, “Move people through the wonders of sport” (Mover as pessoas através das maravilhas do esporte, na tradução).

O movimento vem acompanhado de uma reformulação da identidade visual e da estrutura da varejista, fundada em 1976 pela família Mulliez, que controla também a Leroy Merlin e os supermercados Auchan. Os valores de investimentos, contudo, não são informados.

Juntamente com um azul dinâmico e mais claro, a marca apresenta um novo logo – “the Orbit” (órbita, na tradução) – para expressar a ideia de movimento circular, um dos pilares do modelo de negócio sustentável da empresa.

O portfólio foi simplificado, mas as mudanças serão implementadas gradualmente. A Decathlon reduziu de 30 para 13 o número de marcas próprias, sendo agora nove categorias especialistas: Quechua (montanha), Tribord (água e vento), Rockrider (ciclismo outdoor), Domyos (fitness), Kuikma (raquete), Kipsta (esportes coletivos), Caperlan (outdoor), Btwin (mobilidade urbana) e Inesis (golfe). E outras quatro, ligadas à alta perfomance: Van Rysel, Simond, Kiprun e Solognac.

“A gente desenvolve produtos para resolver as dores e problemas dos usuários. Temos muitas histórias de inovação e mais de 900 patentes”, destaca a diretora de marketing. Montanha, ciclismo e fitness estão entre as categorias mais vendidas.

Somando às parcerias com empresas internacionais, tais como Adidas, Olimpikus e New Balance, a varejista tem cerca de 8 mil itens à venda, que abarcam mais de 60 esportes, inclusive alguns pouco habituais ao mercado brasileiro, o que a diferencia das demais concorrentes, a exemplo da Centauro.

“A democratização do esporte sempre esteve presente no DNA da Decathlon. Estamos agora revestindo esse propósito com uma roupagem mais contemporânea e contando sobre o nosso trabalho de inovação, compromisso sustentável e impacto social. Queremos trazer mais pessoas para a prática esportiva”, afirma Kerikian.

Foco na experiência do cliente e na sustentabilidade

Em vez de focar na expansão de pontos de venda, como fez nos últimos anos, a Decathlon mira agora na eficiência da operação e na omnicanalidade (que integra lojas físicas, virtuais e compradores).

“A estratégia da empresa tem que se adaptar. Na pandemia, vimos o potencial do digital. Conseguimos alcançar todo o Brasil”, afirma a executiva, que ainda garante a manutenção dos atuais preços praticados, mesmo diante das mudanças. “A acessibilidade continua sendo o nosso pilar.”

Os novos planos incluem ainda a modernização das lojas e dos canais digitais, com inovação, comunicação, visual merchandising, ativações e momentos de experiências, que permitam transformar os espaços em pontos de encontro para as comunidades esportivas.

Fonte: “https://exame.com/marketing/exclusivo-decathlon-anuncia-nova-estrategia-como-marca-global-de-esportes/”

 

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Serasa aposta em Customer Success e atinge excelência no CSAT

Após a estruturação da área de Customer Success com foco em clientes PMEs, a média de satisfação de CSAT passou para 98.

Escalar o relacionamento próximo com o cliente, mantendo a qualidade da experiência, entregando personalização e gerando engajamento, ainda é um grande desafio para as empresas. Na equação que envolve adoção de tecnologias, inteligência de dados, humanização e participação de todas as áreas da empresa, é preciso trilhar um caminho eficiente e economicamente viável. A Serasa Experian encontrou isso em uma estratégia de Customer Success (CS).

Ao identificar o problema de pouca comunicação com a grande base de empresas-clientes PMEs, a Serasa mapeou jornadas e buscou entender as principais dores. A partir disso, de uma análise de maturidade e de um benchmarking do mercado, percebeu-se uma grande oportunidade de gerar mais valor para os clientes.

“A principal dor, sem dúvida, era a falta de entendimento do valor da solução que estávamos oferecendo, o que refletia no não uso da plataforma. Outra questão estava relacionada à experiência de uso, que não era considerada muito positiva. Então, o objetivo da estratégia de Customer Success era fazer o cliente voltar a usar a plataforma, elevando o nível da experiência e melhorando a questão da percepção de valor”, conta Eduardo Brach, diretor de PME da Serasa Experian.

Para que isso fosse possível, o primeiro pilar adotado dentro da metodologia de Customer Success foi o Employee Success. A estratégia desenhada deveria permear a organização como um todo, envolvendo todas as áreas – da logística ao pós-venda, do comercial ao financeiro – na construção da experiência do cliente.

Brach conta que, para isso, foram realizadas diversas reuniões, palestras e eventos que mobilizaram a empresa como um todo. “Nosso presidente participou da abertura de um desses eventos, para mostrar o peso da estratégia e evidenciar a importância do envolvimento geral. A experiência é responsabilidade de todos, que precisam estar mobilizados para entregar o algo a mais para o cliente”, diz.

Tecnologia e inteligência de dados

Em paralelo ao investimento no Employee Success, era necessário permitir que todos da empresa tivessem uma visão 360º dos clientes. Foi implementada, então, uma ferramenta tecnológica com capacidade para unir informações de diferentes fontes em um só lugar. A partir disso, criou-se um processo automatizado de engajamento.

“Conseguimos, por exemplo, plugar na plataforma o quanto o cliente está usando o produto contratado. Conseguimos saber se ele abriu um chamado e qual a razão disso. Com essas informações, cruzamos uma série de dados e conseguimos ter uma abordagem mais proativa. Posso, por exemplo, enviar um e-mail para esse cliente no momento certo com a dica que ele estava precisando”, explica Eduardo Brach.

Além da abordagem mais automatizada, foram implementadas regras para as situações nas quais é necessário a atuação humana. Mensalmente, os consultores especializados realizam entre 700 e 800 videochamadas, com duração de 40 minutos (em média), para tratar assuntos do interesse do cliente.

Nesse contato mais próximo, as empresas-clientes passam a entender como utilizar o serviço contratado da melhor forma, tiram dúvidas de uso e enxergam valor na solução. Não à toa, 47% dos clientes que estavam sem consumir as soluções contratadas voltaram a utilizá-las.

Jornada evolutiva

Todo esse modelo passou por uma longa fase de testes, aliando mobilização dos colaboradores, tecnologia, treinamento e aprendizado. Desde o lançamento, mais de 6.000 clientes já foram tiveram um contato mais próximo através das videochamadas, sem contar os que passaram a receber comunicações digitais mais assertivas.

“Com o tempo entendemos quais dados eram reais e quais indicadores deveriam estar plugados dentro da ferramenta (chamadas de pós-vendas, nível de consumo do produto, tempo de início do produto após o fechamento do contrato etc.) para nos dar mais inteligência. Porque se plugamos o dado errado, não temos as respostas que esperamos. Então nós unimos um pouco de tecnologia com a nossa inteligência de dados para ter uma jornada evolutiva”, conta Brach.

Os resultados da estratégia de Customer Success já chamam a atenção: além do alto índice de adesão dos clientes que estavam sem consumir (47%), a média de satisfação de CSAT passou para 98 (zona de excelência) e houve uma diminuição de 44% de acionamento no SAC sobre dúvidas relacionadas aos produtos.

Agora, o próximo passo para essa jornada evolutiva é implementar mais Inteligência Artificial, inclusive a generativa. “Nosso desafio é continuar escalando e entregando hiper personalização. Estamos na fase de entender como trazer a IA para o jogo, para darmos os próximos passos. Precisamos cada vez mais melhorar o produto para entregar valor e agir de forma proativa em relação às necessidades dos clientes”, diz o diretor de PME da Serasa Experian, Eduardo Brach.

Fonte: “Serasa aposta em Customer Success e atinge excelência no CSAT (consumidormoderno.com.br)“

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Retail media x foodservice media

Para todos ficarmos na mesma página, retail media é um termo em inglês que pode ser traduzido simplesmente como “mídia de varejo”, mas eu prefiro estratégia de marketing aplicada à mídia de varejo.

Assim, ela é a estratégia que direciona como as marcas podem anunciar produtos e serviços em plataformas de varejistas, tanto físicas quanto online, através de banners, vídeos, anúncios em mídia social até mesmo displays físicos ou digitais em pontos de vendas. A proposta de ações pode partir do varejista ou das marcas.

O grande objetivo é sempre a conversão, porém, o maior valor está no compartilhamento de dados entre as partes, permitindo que haja evolução na assertividade das ações, e, claro, mais vendas.

E por que esse tema se tornou destaque na NRF, se o modelo de retail media vem se desenvolvendo desde os anos 90? Porque a evolução do acesso digital e a sedimentação do comportamento de compra pelos canais digitais cresceram nas últimas três décadas, tornando o assunto mais maduro e estruturado.

Pesquisas indicam que 97% dos brasileiros pesquisam online, mesmo se estiverem fazendo uma compra em loja física, portanto, os canais digitais são extremamente importantes para a exposição das marcas. Mas acho que isso todos nós já sabíamos, não é?

O fato é que existe um movimento pendular de varejo que constrói e destrói valor sobre a importância das lojas físicas. E, nesse momento, estamos na ponta em que discutimos o valor da loja física. Assim, elas passam a ganhar destaque. Portanto, a discussão de retail media avança do tráfego digital para o físico.

Apresentação de cases, debates etc vieram de grandes varejistas como o Walmart, que destacou a importância da ativação física e digital integrada da Target, reforçando que o retail media precisa levar em consideração a experiência do cliente para ser efetiva; da Amazon, com toda sua potência em big data entregando ofertas personalizadas para clientes; do Carrefour, ilustrando seu modelo de mídia proprietária com olhar de longo prazo; e da brasileira Magalu, destancando o retail media como complemento à sua estratégia omnichannel.

E, felizmente, tivemos um painel com a 7-Eleven, que nos permitiu fazer importantes paralelos para a realidade do foodservice. A marca é pioneira no uso de retail media e hoje poder ser considerada um grande lab de informação.

Os principais canais da 7-Eleven com o seu consumidor são: aplicativo próprio, que permite compras antecipadas ou compras e pagamentos dentro da própria loja; website, com as funções normais de achar loja, fazer pedidos delivery, consultar produtos etc.; e a loja física.

As mídias sociais e o programa de fidelidade têm papel transversal: as mídias promovem interação, conexão e desejo. Já o programa de fidelidade passa por aprimoramentos, tudo para cumprir sua ambição é ser líder em retail media.

Para que as lojas não sejam exclusivamente caixas de concreto com displays de produtos, a empresa investe em mais tecnologias, especialmente Inteligência Artificial e machine learning para conhecer ainda melhor o seu cliente e reduzir o atrito no momento de compra. O conceito 7-Eleven Now está sendo testado em algumas lojas e é similar ao modelo Amazon Go, mais um passo importante.

Todas as ações na 7-Eleven são metrificadas, permitindo que as marcas parceiras se beneficiem para ampliar ações em outros canais em que atuam. Os lançamentos de produtos em colaboração são sempre de grande sucesso pelo grau de assertividade. O delivery está em 95% das lojas e o grande esforço é pro-personalização.

No foodservice brasileiro cabem reflexões sobre a agilidade para estruturação das estratégias de retail media, considerando: maturidade digital do negócio, real capacidade para capturar, analisar e agir sobre os dados e como implementá-lo em uma loja de forma a agregar valor à experiência do cliente, e não impactar negativamente.

Retail media não pode ser miniaturizado a displays, painéis e outros tipos de tela. O mais importante é que para gerar impacto e ser atraente para marcas estarem conosco nessa jornada é a escala. Somente nos Estados Unidos, a 7-Eleven tem mais de 10 mil lojas, em um total de 70 mil espalhadas pelo mundo em 17 países.

Se o seu negócio de foodservice não tem os pré-requisitos, não vale parar tudo e mergulhar no tema. Primeiro, seja o melhor no básico, lembrando que é um básico perfeito e em um alto nível de sofisticação da gestão, integrando o digital, com uma experiência excelente para o cliente. Senão, será gasto de energia, desperdício de foco e mais um motivo para reclamar que “a grande indústria” não dá atenção aos operadores.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/20/02/2024/artigos/retail-media-x-foodservice-media/”

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Reinventando a experiência do cliente: estratégias para encantar e reter na era digital

Para a Maped Brasil, a chave está em investir na tecnologia e na personalização para criar vínculos duradouros com os clientes.

A tecnologia moldou as preferências e expectativas dos consumidores, e reinventar a experiência do cliente vem como prioridade para empresas que desejam não apenas sobreviver, mas prosperar na era digital. Juliana Patudo, gerente de marketing da Maped Brasil, explica como o relacionamento entre marcas e consumidores evoluiu e porquê as estratégias que antes garantiam fidelidade precisam ser repensadas.

O impacto da era digital na experiência do cliente

Pessoas cada vez mais conectadas e a transformação das redes sociais revolucionaram a relação entre consumidores e empresas. A jornada do cliente tornou-se multifacetada, com pontos de contato tanto no mundo físico quanto no virtual. Essa complexidade trouxe à tona a importância de criar experiências consistentes e excepcionais, independentemente do canal escolhido pelo cliente.

“Nos dias atuais, principalmente no mundo digital, os clientes têm acesso a muitas informações em um só lugar, basta um clique. Quando estão buscando algo para comprar, costumam fazer várias pesquisas sobre o produto antes de decidir. A missão da Maped Brasil é fornecer essas informações de forma simples e clara para os consumidores, principalmente por meio dos canais digitais. Vídeos curtos que explicam sobre o produto são uma ótima maneira de fazer isso, além de imagens mostrando todos os detalhes e uma descrição fácil de entender”, pontua Juliana Patudo.

Tecnologia como ferramenta facilitadora da jornada do cliente

Muitas empresas estão adotando tecnologias como Inteligência Artificial (IA), análise de dados e automação para personalizar as interações e atender às necessidades individuais dos clientes. Chatbots e assistentes virtuais estão se tornando comuns em sites e aplicativos, oferecendo respostas instantâneas a consultas e problemas. Além disso, a análise de dados possibilita o entendimento profundo do comportamento do cliente, permitindo às empresas antecipar desejos e oferecer soluções proativas.

A gerente de marketing da Maped Brasil destaca que, no ambiente digital, é possível direcionar as comunicações de forma precisa, escolhendo cuidadosamente os interlocutores e o que se deseja divulgar. “Essa abordagem personalizada proporciona uma notável precisão, refletindo-se positivamente no nível de engajamento e nos resultados alcançados. Podemos desenvolver conteúdo direcionado a um público específico e oferecer vantagens exclusivas a um grupo que esteja genuinamente envolvido com a marca”, comenta.

Para promover abordagens de marketing digital que atendam às preferências individuais dos clientes, Juliana Patudo reforça a importância de compreender o público-alvo e suas preferências: “Nesse processo, os testes desempenham um papel fundamental. É crucial decifrar os desejos, demandas e anseios do cliente para fornecer nosso produto no exato momento em que ele procura por ele. A mídia programática surge como uma parceira essencial nesse cenário”, diz.

Integração omnichannel: uma estratégia essencial para aprimorar a experiência do cliente

Os consumidores esperam que a transição entre diferentes canais – lojas físicas, sites, redes sociais – seja fluida e coerente. Por isso, o investimento em sistemas que unificam dados e experiências em todos os pontos de contato, permitindo que os clientes continuem suas jornadas independentemente do canal escolhido, é cada vez maior.

“Uma estratégia altamente eficaz consiste em manter uma comunicação contínua, mantendo uma identidade visual coesa. Além disso, é de suma importância garantir que a marca esteja sempre prontamente disponível para esclarecer dúvidas, responder a comentários, incentivar interações e muito mais. Nesse cenário, o foco principal deve ser sempre o cliente. A tecnologia desempenha um papel vital em nossas operações, mas é crucial que, neste momento, o contato entre a marca e o cliente seja caracterizado por um toque humano genuíno e autêntico”, aconselha a gerente de marketing da Maped Brasil.

A reinvenção da experiência do cliente na era digital é uma estratégia de negócios que atende às necessidades e expectativas de um público que valoriza a personalização, a conveniência e a interconexão. As corporações que conseguem encantar e reter clientes por meio de experiências excepcionais transformam a jornada do cliente em algo memorável, impulsionando seu crescimento e sucesso.

Fonte: “Reinventando a experiência do cliente: estratégias para encantar e reter na era digital – Consumidor Moderno“

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Aplicativos são usados por 86% dos internautas para fazer compras

Praticidade e rapidez, preços melhores, não precisar sair de casa e fácil acesso ao celular são os principais benefícios apontados.

Uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) em parceria com a Offerwise Pesquisas mostra que 86% dos internautas usaram algum aplicativo de loja para realizar compras nos últimos 12 meses. O índice representa um crescimento de 7 pontos porcentuais em comparação com pesquisa semelhante realizada em 2021.

“As grandes marcas estão atentas à esta tendência e têm investido em aplicativos cada vez mais ágeis, práticos e seguros, entendendo os hábitos dos consumidores e se aproximando do seu público”, analisa o presidente da CNDL, José César da Costa.

Os consumidores foram questionados, também, sobre as razões para a escolha dos aplicativos. Os principais motivos apontados foram: praticidade e rapidez (resposta de 55% dos entrevistados), ter os melhores preços e ofertas do mercado (motivo apontado por 48%), a ideia de não precisar sair de casa (48%) e a facilidade de acesso do celular de qualquer lugar (44%).

Os produtos mais comprados pelos internautas via aplicativos de loja são itens de moda ou vestuário, citados por 49% dos entrevistados, comidas e bebidas por delivery (47%), serviços de transporte (42%) e pelos itens para casa (40%).

Redes sociais e WhatsApp

A pesquisa aponta, por outro lado, uma queda no número de consumidores que fazem compras por meio de aplicativos de redes sociais. De acordo com os entrevistados, 26% utilizaram as redes sociais para realizar compras nos últimos 12 meses, uma queda de 14 pontos na comparação com a pesquisa anterior.

Os motivos para não comprar via redes sociais são: medo de compartilhar seus dados de compra e sofrer um golpe (31%), falta de confiança nas informações compartilhada (29%) e medo de que o pedido não chegue ou venha diferente da foto ou especificação (22%). Ainda assim, as redes continuam tendo um papel importante no processo de compra: 96% dos entrevistados costumam usá-las para fazer pesquisas de produtos.

Segundo a pesquisa, o uso do WhatsApp nas compras também caiu: 36% realizaram compras pela ferramenta nos últimos 12 meses, o que representa uma queda de 10 pontos porcentuais ante a pesquisa anterior. Ainda assim, para 86%, o WhatsApp é uma boa forma de comunicação com as empresas.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/06/02/2024/ecommerce/aplicativos-sao-usados-por-86-dos-internautas-para-fazer-compras/”

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5 questões sobre o futuro dos Contact Centers para a Atento

Alexandre Martins, diretor de Soluções, Inovação e TI da Atento Brasil, avalia os desafios e as oportunidades para as centrais atendimento em 2024.

O mercado de atendimento ao cliente vive uma nova era. Os Contact Centers agora são impulsionados pela adoção crescente de IAs generativas em bots para autoatendimento, uso intenso de análise de dados e de inteligência artificial (IA) em diversas soluções.

Ao mesmo tempo que as IAs auxiliam a jornada do atendimento entregando personalização avançada, preditividade e aumento na qualidade das interações, por outro lado, altos investimentos em novas tecnologias e a necessidade de estruturar a jornada de atendimento com perfeição, exige reformulações dentro dos Contact Centers.

Agora, líderes do setor buscam o equilíbrio entre capacidade tecnológica e identificação de potenciais riscos. Um ponto destacado por Alexandre Martins, diretor de Soluções, Inovação e TI da Atento Brasil, como sendo um “novo modelo” em Customer Experience (CX). “Está redefinindo não apenas a eficiência operacional, mas também a qualidade da experiência do cliente”, salienta.

Para aprofundar a análise desse desafio e as oportunidades para as centrais de atendimento em 2024, conversamos com Martins sobre alguns pontos críticos dessa nova era dos Contact Centers. Confira!

Novas tecnologias e automação estão remodelando a governança de Contac Centers

CM – Quais são as maiores oportunidades para as centrais de atendimento ao cliente darem um salto de qualidade em 2024?

Alexandre Martins – O ano de 2024 promete ser um ano de oportunidades únicas e desafios significativos para o mercado de CX. As tendências sinalizam um período de evoluções notáveis, impulsionadas por avanços tecnológicos e uma crescente ênfase na personalização e automatização de processos, com o avanço da IA e aplicação inteligente da análise de dados, permitindo que as empresas sejam cada vez mais assertivas na recomendação de produtos e mais precisas nas interações, inclusive com o uso de assistentes digitais. Estes, possibilitarão contatos mais ágeis, elevando a capacidade de atendimento de grandes volumes, sem perder a qualidade, uma vez que essas tecnologias são capazes de entender e responder a nuances emocionais, estabelecendo experiências realmente únicas para cada usuário.

Além disso, a capacidade de coletar, analisar e aplicar grandes conjuntos de dados de maneira eficaz continua em destaque como outra grande oportunidade.  Sabemos que, cada vez mais, os clientes demandarão que as marcas antecipem suas necessidades a partir do seu histórico de relacionamento. Por isso, o avanço do uso de análise preditiva de dados será fundamental para uma estratégia de negócios mais eficaz e para a identificação de potenciais riscos.

CM – Agora, com a inteligência artificial e o humano trabalhando em conjunto nas centrais, como ser mais assertivo nessa colaboração e garantir a resolutividade no primeiro contato para os consumidores?

Alexandre Martins – A IA deve ser vista como uma aliada na compreensão profunda dos indivíduos e na simplificação dos processos envolvidos. A colaboração eficaz entre pessoas e tecnologia será fundamental, por isso investir na especialização de agentes, que deverão cuidar dos processos mais complexos, assim como nos profissionais responsáveis por ensinar e treinar a IA, serão a chave para o sucesso.

CM – O nível de especialização dos agentes está mudando? O que será mais demandado em 2024 para os colaboradores dentro das centrais de atendimento?

Alexandre Martins – Cada vez mais, esperamos que os agentes de atendimento se tornem mais especializados em lidar com consultas complexas e situações específicas. Além das habilidades tradicionais de atendimento, a capacidade de compreender e interagir com sistemas de IA será fundamental. As empresas podem (e devem) investir em programas de treinamento contínuo para garantir que os colaboradores acompanhem as demandas por novas tecnologias.

CM – Nesse contexto, “IA & CX”, quais são os potenciais riscos que as centrais de atendimento enfrentarão em 2024?

Alexandre Martins – Como disse anteriormente, a IA não trabalha sozinha e depende se ser treinada e nutrida de conteúdo correto. Por isso, o principal risco está nas falhas durante o ensinamento dessas IAs e a ausência de profissionais capacitados para essa função.

CM – A governança tem um peso grande nesse cenário. O que muda na organização, gestão de equipes e métricas dentro das centrais de atendimento com a adoção cada vez maior de automação e novas tecnologias?

Alexandre Martins – As novas tecnologias e a automação estão remodelando a governança de centrais de atendimento, trazendo eficiência, velocidade e personalização. No entanto, a implementação eficaz requer uma abordagem estratégica, pois esse “novo modelo” está redefinindo não apenas a eficiência operacional, mas também a qualidade da experiência do cliente. Um exemplo prático é a capacidade de os sistemas automatizados coletarem feedbacks dos clientes em tempo real, permitindo ajustes instantâneos e a identificação da necessidade de ajustes na equipe ou intensificação do treinamento, aprimorando continuamente a qualidade do serviço.

Além disso, a automação gera grandes quantidades de dados e a governança eficaz envolve a gestão adequada desses dados, garantindo segurança, conformidade e insights valioso. É crucial que a atuação das empresas seja pautada na transparência em relação a como coletam e armazenam as informações dos clientes. Investir em capacitação nas centrais é fundamental, para que os agentes saibam como tratar esse tipo de informação. Por isso, o equilíbrio entre automação e a presença humana continua sendo essencial para alcançar uma governança de atendimento ao cliente eficaz e centrada no cliente.

Fonte: “5 questões sobre o futuro dos Contact Centers para a Atento (consumidormoderno.com.br)“

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História, emoção e tecnologia transformam lojas em pontos de experiência e aumentam conversão das marcas

Cases de grandes empresas com foco na experiência do cliente foram apresentados em painel do Connection Retail.

Com a evolução da sociedade e a chegada de novos hábitos e novas tecnologias, muitas vezes ficamos preocupados com o possível fim de determinados produtos ou conceitos. Na comunicação, por exemplo, a internet já quase “matou” jornais, revistas, rádios e TVs. Mas estes seguem firmes e ainda são utilizados por grande parte da população. Já no varejo, principalmente após a pandemia, a ameaça chegou para as lojas físicas, já que o avanço do comércio eletrônico foi muito grande e rápido. Elas vão acabar? Não. Mas, definitivamente, precisam ir avançar de meros pontos de venda para pontos de experiência.

Esse foi um dos grandes temas discutidos na NRF 2024, a maior feira de varejo do mundo, que acontece todo janeiro em Nova York. E um dos bons debates também do Connection Retail, o terceiro Connection organizado pelo MERCADO&CONSUMO, mas o primeiro com foco no varejo como um todo e em muito do que os visitantes da NRF trouxeram na bagagem.

“O consumidor evoluiu o padrão de consumo durante a pandemia, detalhando cada vez mais as opções de compra no online. As lojas físicas não podem ficar para trás. As marcas têm de repensar a jornada do consumidor dentro do ponto de venda físico, trazendo a experiência como diferencial”, afirmou Cecília Rapassi, sócia-diretora da Gouvêa Fashion Business, no painel “Redefinindo espaços: o futuro das lojas físicas”, mediado pela editora-chefe da MERCADO&CONSUMO, Aiana Freitas.

Cases distintos, mas com importância semelhante, foram apresentados. Estratégias que buscam, cada uma da sua maneira, transformar a loja em um local de experiência. “Não somos só mais uma marca de chocolates. Somos uma marca de impacto social. Começamos toda a nossa história para impactar a região do sul da Bahia, no projeto social do cacau da região, para fomentar a economia, aumentar emprego e melhorar a renda local. E isso virou um business muito moderno, de gestão, impacto social e sustentabilidade. O nosso desafio sempre foi entender como contar toda essa história por trás do nosso chocolate”, revelou Samira Gontijo Bolson, head Brasil da Dengo Chocolates.

“Nós temos uma história bonita e de impacto social por trás. Eu não posso deixar de mostrar isso no meu ponto de venda. Então fomos desenhar essa experiência nas lojas. Como uma viagem sensorial sutil e com a tecnologia agindo como mágica. Hoje, por exemplo, a Inteligência Artificial agindo na experiência para nós é o vendedor ‘adivinhar’ que eu gosto de chocolate com banana e já vir com o prato, sem eu pedir, com 100 gramas deste item para a minha degustação. É isso que eu quero usar da tecnologia no meu negócio e na minha experiência”, completou Samira.

E se o foco estiver na experiência de loja, a tecnologia realmente pode se adaptar. “Temos equipamentos que foram conceitualmente projetados para fazer uma jornada de compra e venda, mas que estão sendo usados para jornadas diferentes. Algumas igrejas, por exemplo, têm usado os totens da TecToy para fazer a coleta de dízimo, mas também para reconhecimento facial dos pais que deixam seus filhos nas áreas kids. São diferentes tipos de experiências que estamos buscando trazer com novas tecnologias, principalmente nos totens, para aprimorar a experiência do cliente e ajudar o varejo na decisão de compra”, revelou Juliete Correia, diretora comercial da TecToy

No ponto certo

Quando falamos em encantamento, experiência, engajamento, falamos em estratégias que mexem com o emocional das pessoas. E é tocando no ponto certo que a marca vai conseguir deixar aquele determinado momento cravado na memória do consumidor, acarretando satisfação, fidelidade, awareness e muito mais.

“Nós tentamos replicar em nossas lojas um pouco da experiência que a NBA proporciona aos fãs nos EUA. Menos de 1% dos brasileiros terão a possibilidade de ver um jogo da NBA ao vivo. O conceito por trás da experiência que temos nas lojas deriva disso. Proporcionar uma imersão no nosso universo, conhecendo os seus ídolos, times e assim por diante”, revelou Roger Ahlgrimm, diretor de Varejo e Licenciamento da NBA, que conta atualmente com 30 lojas pelo Brasil.

Para o executivo, o sucesso dos pontos físicos das marcas está obrigatoriamente ligado a uma boa experiência gerada ao consumidor. “O que eu posso garantir, pelo menos olhando para o nosso histórico, é que a experiência gera conversão. Uma coisa está atrelada a outra e eu realmente acredito que esse é o futuro, pensando nas gerações mais novas e em como criar engajamento com eles”, finalizou Roger Ahlgrimm.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/06/02/2024/destaque-do-dia/historia-emocao-e-tecnologia-transformam-lojas-em-pontos-de-experiencia-e-aumentam-conversao-das-marcas/”

 

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Bibi lança app para melhorar experiência de compra e relacionamento com clientes

A empresa tem expectativa que o canal absorva mais de 30% de todas as transações online neste ano.

A Calçados Bibi inaugurou um novo capítulo em sua jornada digital com o lançamento do seu aplicativo de compras exclusivo de produtos voltados para crianças de 0 a 9 anos. O app está disponível para download tanto para dispositivos Android quanto IOS.

A nova estratégia levou em consideração que 90% das transações online são provenientes de smartphones. Por essa razão, a criação do aplicativo para a venda dos produtos da marca visa aprimorar a experiência do usuário nesses dispositivos, reconhecendo a preferência dos consumidores por este canal.

“Embora o aplicativo já tenha conquistado uma fatia expressiva das vendas online em pouco tempo, estamos determinados a otimizar ainda mais essa plataforma, transformando-a não apenas em um canal de compra, mas em um hub interativo que cativa e fideliza os consumidores”, conta a diretora de Marca e Varejo da Bibi, Camila Kohlrausch.

“O compromisso da Calçados Bibi com a excelência na experiência do usuário será um pilar fundamental nesse processo de expansão. Por isso, buscaremos aprimorar a simplicidade do processo de compra, a personalização das ofertas e a interação intuitiva, proporcionando aos clientes um ambiente digital que vai além das expectativas tradicionais”, complementa Camila.

A criação do aplicativo 

Desenvolvido pela Kobe com o compromisso de proporcionar uma experiência de compra fluida e personalizada, o aplicativo impulsiona as taxas de conversão e aumenta a frequência de compra nas mais de 130 lojas da rede em território nacional.

Desde o lançamento, em novembro passado, o aplicativo já conquistou uma significativa fatia, representando mais de 20% das vendas online da marca. Dessa forma, a Bibi projeta um horizonte promissor para o futuro, vislumbrando que esta ferramenta de compras exclusiva se torne o epicentro de suas transações digitais.

Com uma visão estratégica voltada para a maximização da experiência de compra e do relacionamento com os clientes, a empresa tem expectativa que este canal absorva mais de 30% de todas as transações online neste ano.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/23/01/2024/destaque-do-dia/bibi-lanca-app-para-melhorar-experiencia-de-compra-e-relacionamento-com-clientes/”

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Como a Macy’s está usando a personalização para reter clientes

Bennett Fox-Glassman, vice-presidente sênior de jornada do cliente na Macy’s, contou na NRF como a gigante varejista está usando jornadas personalizadas e interconectadas para otimizar a experiência do cliente. A iniciativa de Bennett visa compreender o comportamento do consumidor, a fim de fortalecer a fidelidade à marca e impulsionar as vendas.

Membros ativos do programa Star Rewards, da Macy’s, totalizaram 29,5 milhões, representando 70% do total de clientes próprios e licenciados (um aumento de 5% em relação ao ano anterior)
“A personalização sempre foi uma prioridade para a Macy’s”. Historicamente, implementamos recomendações personalizadas de produtos, programas de e-mail, SMS e push e mídia paga dedicada à personalização. Cada uma dessas iniciativas tem aumentado a relevância para nossos clientes, resultando em maior engajamento quando expostos a uma experiência mais personalizada”, disse.

Durante a teleconferência de resultados do segundo trimestre de 2022, o presidente e CEO Jeff Gennette anunciou o compromisso contínuo da empresa com a expansão de recursos digitais — que inclui a personalização para aprimorar o envolvimento do cliente e otimizar a experiência omnicanal.

Colhendo os frutos das jornadas personalizadas
Os resultados revelaram um crescimento de cerca de 17% ano após ano nos clientes ativos do aplicativo. Membros ativos do programa Star Rewards, por exemplo, totalizaram 29,5 milhões, representando 70% do total de clientes próprios e licenciados (um aumento de 5% em relação ao ano anterior).

Embora a Macy’s tenha superado as previsões dos analistas no terceiro trimestre de 2023, registrando vendas globais de US$ 5 bilhões, houve uma queda de 7% ano a ano. A empresa reportou que aproximadamente 41,3 milhões de clientes ativos contribuíram para as vendas, sendo que os membros do programa Star Rewards representaram cerca de 72% das vendas próprias e licenciadas. No entanto, a Macy’s planeja reduzir sua força de trabalho em 3,5% e fechar cinco lojas de linha completa.

Bennett destaca que, em 2024, a Macy’s concentrará esforços em métodos específicos de personalização. Como, por exemplo:

– incentivar compras complementares;

– orientar os clientes para novas categorias;

– maximizar o uso do cartão de crédito da Macy’s;

– e reengajar clientes de alto gasto.

Futuro da Macy’s
Ao discutir o futuro da personalização na Macy’s, Bennett destaca a aspiração de fornecer uma experiência consistente em todos os pontos de contato com o cliente. “Nossa meta é falar com o cliente com uma única voz, seja por e-mail, em lojas físicas, no aplicativo ou através de anúncios”. A empresa planeja investir em experiências personalizadas adicionais em vendas e eventos populares em 2024, visando aprimorar o envolvimento do cliente.

Bennett também destaca a vantagem omnicanal e multicategoria da empresa, além do programa de fidelidade Star Rewards com mais de 70% de penetração. Para ele, essa combinação de lealdade e personalização permite oferecer produtos, ofertas e inspiração mais relevantes em várias categorias.

Ao abordar os desafios que a Macy’s enfrentará ao expandir a personalização, o executivo expressa entusiasmo pelo potencial das novas tecnologias. Ainda assim, destaca a necessidade de equilibrar inovações com a preservação da identidade da marca, assim como aprender a utilizar essas ferramentas enquanto há uma posição de liderança competitiva.

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