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Marketing Digital: da geração de leads à conversão de vendas

Da criação de conteúdo, ao SEO e compartilhamento personalizado, cada etapa do processo de comunicação deve ser estrategicamente elaborada.

O marketing digital é uma ferramenta poderosa que tem transformado a maneira como as empresas atraem e mantêm clientes. Desde a geração de leads até a conversão de vendas, existem várias estratégias e práticas recomendadas que podem ajudar a maximizar o sucesso de uma campanha.

Algumas delas são:

1. Conteúdo de qualidade

Jennifer de Paula, MBA em marketing e negócios interativos, enfatiza a importância do conteúdo de qualidade como a base de qualquer estratégia de marketing digital.

“Produza conteúdo que resolva problemas e responda às dúvidas do seu público. Isso pode incluir blogs informativos, e-books detalhados, webinars envolventes e infográficos atraentes”, recomenda.

Além disso, investir em SEO é crucial para garantir que esse conteúdo seja encontrado pelos usuários. Isso envolve a pesquisa de palavras-chave relevantes, otimização on-page e construção de backlinks de qualidade.

2. Redes sociais digitais

Utilizar as redes sociais para se conectar com o público é outra estratégia essencial. “Crie postagens interessantes, interaja com os seguidores e considere anúncios segmentados para alcançar novas audiências”, sugere Jennifer de Paula.

As redes sociais permitem uma comunicação mais direta e pessoal com os clientes, o que pode aumentar significativamente o engajamento e a lealdade à marca.

3. E-mail marketing

O e-mail marketing é destacado pela especialista como uma das principais estratégias de geração de leads.

“Construa uma lista de e-mails e envie conteúdos personalizados que mantenham seu público engajado. Segmentação é a chave aqui… Quanto mais personalizado, melhor”, indica.

Crie páginas de destino focadas, com chamadas para ação (CTAs) claras e formulários simples para facilitar a conversão.

Medindo a qualidade da geração de leads

Para determinar se um lead tem potencial para converter em vendas, Jennifer de Paula sugere várias métricas e métodos de avaliação:

  • Perfil do lead: verifique se o lead corresponde ao seu cliente ideal, considerando fatores, como idade, localização, cargo e setor;
  • Engajamento: analise como o lead interage com seu conteúdo, incluindo a abertura de e-mails, cliques em links e páginas visitadas;
  • Lead scoring: atribua pontuações baseadas nas ações do lead. Quanto mais engajamento, maior a pontuação;
  • Conversão e tempo: monitore a porcentagem de leads que avançam para as próximas etapas do funil de vendas e avalie o tempo que leva para um lead converter.

Ferramentas de automação de marketing

Para gerenciar e nutrir leads ao longo do funil de vendas, Jennifer de Paula recomenda várias ferramentas de automação de marketing:

  • HubSpot: uma solução completa que oferece desde CRM até automação de marketing e análises detalhadas;
  • Marketo: ideal para empresas maiores que precisam de soluções robustas e personalizáveis;
  • ActiveCampaign: excelente para e-mail marketing e automação com uma interface intuitiva;
  • Mailchimp: ótimo para pequenas e médias empresas que estão começando a explorar a automação.

Exemplos de campanhas bem-sucedidas

Jennifer de Paula compartilha um exemplo marcante de uma campanha bem-sucedida: o evento esportivo “Aprenda com o Pet”, que oferecia aulas de futebol a crianças e adolescentes com o ex-jogador sérvio Dejan Petković, desenvolvido durante a pós pandemia. O sucesso desta campanha se deveu a vários fatores, como:

  • Experiência UX: foco em criar uma experiência de usuário excepcional, desde a navegação no site até o processo de inscrição;
  • Momento em família: um evento esportivo projetado para ser um momento de união familiar, extremamente valorizado no período pós pandemia;
  • Interação com o ídolo: a presença do ex-jogador Dejan Petkovic trouxe credibilidade e emoção à campanha;
  • Comunicação digital eficaz: utilização de vídeos, depoimentos e conteúdos autênticos para destacar a experiência única do evento.

Além disso, Gustavo Medeiros, especialista em psicodinâmica dos negócios e em marketing digital para clínicas de estética, compartilha um exemplo de sucesso. Utilizando anúncios direcionados no Facebook e Instagram para mulheres de 25 a 45 anos interessadas em cuidado com a pele, a campanha da clínica de estética oferecia uma sessão gratuita de avaliação em troca dos dados de contato dos interessados.

“O sucesso se deveu a uma abordagem personalizada, equipe de vendas bem treinada e uma proposta de valor clara. Esta campanha resultou em uma alta taxa de conversão, transformando a curiosidade inicial em vendas concretas”, explica.

Principais desafios na conversão de leads

Jennifer de Paula e Gustavo Medeiros destacam vários desafios comuns na conversão de leads em vendas e como superá-los:

  • Falta de qualificação dos leads: implementar um sistema de lead scoring e segmentação para priorizar leads mais qualificados;
  • Comunicação ineficiente: personalizar mensagens e garantir respostas rápidas às consultas dos leads, utilizando ferramentas de automação;
  • Processo de vendas desalinhado: alinhar equipes de marketing e vendas através de SLAs e treinamentos conjuntos;
  • Longo ciclo de vendas: oferecer conteúdos que abordem diferentes estágios do funil e utilizar técnicas de nurturing para manter os leads engajados.

O que esperar dos próximos anos

Para maximizar a geração de leads e aumentar as conversões, Gustavo Medeiros sugere uma integração estratégica de conteúdo, SEO e redes sociais:

  • Conteúdo de qualidade: produza materiais que resolvam problemas e respondam às perguntas do seu público-alvo;
  • SEO: garanta que o conteúdo seja encontrado através da otimização para motores de busca, utilizando palavras-chave relevantes e backlinks de qualidade;
  • Redes sociais: distribua o conteúdo em plataformas sociais, crie postagens envolventes e promova conteúdo através de anúncios.

O especialista complementa destacando a importância de conteúdo educativo e envolvente, otimização SEO e uso estratégico das redes sociais para promover o conteúdo e interagir diretamente com potenciais clientes.

Ambos os especialistas concordam que várias tendências emergentes terão um grande impacto na geração de leads e na conversão de vendas nos próximos anos:

  • Personalização em larga escala e automação inteligente: oferecer experiências personalizadas aos clientes será cada vez mais importante;
  • Conteúdo interativo: quizzes, enquetes, vídeos interativos e outros formatos que envolvem diretamente o usuário;
  • Pesquisa por voz: otimizar para pesquisa por voz será crucial com o aumento do uso de assistentes virtuais;
  • Marketing de influência: parcerias com influenciadores digitais que se alinham com os propósitos da marca;
  • Vídeo marketing: produções audiovisuais de curta duração estão se tornando cada vez mais importantes para o engajamento;
  • Marketing omnichannel: proporcionar uma experiência consistente e integrada em múltiplos canais será fundamental.

O marketing digital é um campo dinâmico e em constante evolução. Da geração de leads à conversão de vendas, as empresas devem adotar uma abordagem holística.

Como Jennifer de Paula e Gustavo Medeiros demonstraram através de seus exemplos e insights, o sucesso no marketing digital depende de estratégias bem planejadas, execução eficaz e um compromisso contínuo com a inovação e a adaptação às novas tendências.

Ao focar na experiência do cliente ao longo de toda a jornada de compra e utilizar as ferramentas e recursos disponíveis, as empresas podem construir relacionamentos duradouros e gerar resultados significativos. “No marketing digital, é crucial testar continuamente diferentes abordagens e otimizar com base nos resultados”, conclui de Paula. “Focar na experiência do cliente ao longo de toda a jornada de compra é fundamental. Desde o primeiro ponto de contato até o pós-venda, cada interação deve ser cuidadosamente planejada para construir confiança e fidelidade”.

CONAREC

O CONAREC 2024 será a maior edição já realizada do principal evento de Customer Experience do mundo. A conferência reunirá centenas de lideranças e profissionais para compartilhar experiências, desenhar jornadas com o mínimo de atritos, gerar networking, fechar novos negócios e muito mais!

Com a chegada da Inteligência Artificial generativa, que está revolucionando todos os setores, o desafio se torna ainda maior. Venha para uma imersão de conteúdo e ajude a construir o CX do futuro.

O CONAREC 2024 será realizado nos dias 10 e 11 de setembro, no Transamérica Expo Center, em São Paulo. Confira as novidades e participantes confirmados no site: CONAREC2024.

Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/marketing-digital-leads-vendas/”

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Ir ao encontro de expectativas é premissa de CX da Kimberly-Clark

Plataformas de conteúdo e serviço das marcas Huggies, Plenitud e Intimus criam experiências personalizadas, com maior interatividade e satisfação.

Dentre todos os fatores determinantes para manter uma empresa longeva, ouvir o cliente é a premissa básica. Dessa forma, as empresas conseguem gerar um ambiente de inovação, criatividade e respectivamente atender aos desejos e anseios do consumidor. Cada vez mais estudos têm mostrado que a coleta e análise de feedbacks dos clientes são essenciais para melhorar a satisfação do cliente.

A Kimberly-Clark, dona das marcas Huggies, Intimus, Plenitud e outras, exemplifica que a missão de oferecer o melhor cuidado para um mundo melhor começa por ouvir o cliente. Estar atento às necessidades dos consumidores, sejam eles compradores dos produtos ou aqueles que precisam de ajuda para acessá-los, é uma prioridade para a empresa.

Ronaldo Art, diretor de marketing e sustentabilidade da Kimberly-Clark, explica que o processamento do feedback é uma responsabilidade compartilhada por toda a empresa, e não exclusividade uma única área. “A experiência do consumidor não é responsabilidade exclusiva do marketing, mas de toda a empresa. Todos devemos estar atentos ao feedback dos clientes. A área de SAC concentra as informações reativas dos consumidores, enquanto a área de pesquisa foca nas informações proativas. Ambas trazem esses dados de forma sintetizada para o marketing, que os transforma em ações concretas.”

Ir ao encontro de expectativas

A empresa emprega tanto pesquisas qualitativas quanto quantitativas para captar a voz dos consumidores. Um exemplo expressivo é a pesquisa de parentalidade, onde foram entrevistados mais de mil pais e mães de 25 a 40 anos. O objetivo era entender como cuidam de seus bebês e identificar como a empresa pode apoiá-los melhor, seja desenvolvendo fraldas mais eficazes ou oferecendo conteúdo útil em plataformas como o site Huggies ou Mais Abraços, onde pais podem compartilhar experiências e esclarecer dúvidas.

“Nossas plataformas proprietárias, como Mais Abraços e Kira, além do atendimento ao consumidor via Instagram, TikTok e ligações, nos ajudam a coletar feedback”, pontua o executivo. “Temos uma taxa de satisfação (CSAT, ou Customer Satisfaction Score) de 95%. Esse feedback é fundamental, pois transforma-se em insights que podem resultar em novas campanhas, produtos ou outras iniciativas”.

Um exemplo prático de como isso funciona no dia a dia na companhia é que as reclamações sobre um produto são encaminhadas para a área correspondente, como pesquisa e desenvolvimento (P&D) ou controle de qualidade. Ronaldo Art conta que houve casos de pais sugerindo a inclusão de fotos de seus bebês nas embalagens das fraldas. Embora a implementação dessa ideia seja um processo longo, a Kimberly-Clark conseguiu destacar essas fotos no Instagram em dias especiais, demonstrando que valoriza e age com base no feedback dos clientes.

Outra pesquisa importante envolveu 1.200 mulheres de 18 a 45 anos, abordando temas como menstruação e incontinência urinária. Estas são questões ainda cercadas por tabus em diferentes fases da vida. A pesquisa visava entender como essas mulheres lidam com essas questões, suas dificuldades e o quanto falam sobre isso, até mesmo com profissionais de saúde. Os resultados mostraram que, embora o estigma da menstruação esteja diminuindo, o da incontinência urinária ainda é significativo. Dessa forma, a empresa continua trabalhando para mudar essas percepções e oferecer suporte para clientes.

Personalização no atendimento ao cliente

Os resultados das estratégias de Customer Experience (CX) são mensuráveis e mostram o poder dos resultados sobre os investimentos. “É completamente mensurável os resultados em CX. Temos quatro variáveis que usamos: novos usuários, engajamento, leads e usuários únicos. Dependendo da ferramenta, como o calendário menstrual, em Kira de Intimus, e o uso do chá de bebê online que temos na plataforma de Mais Abraços Huggies, o uso da ferramenta é uma variável a mais”, explica.

A plataforma Mais Abraços, por exemplo, tem mais de mil conteúdos desenvolvidos por jornalistas, atraindo 16,7 milhões de usuários. Além disso, foram registrados mais de 55 mil leads e 5.400 chás de bebê online criados desde o início da plataforma. “O chá de bebê é uma tradição importante no Brasil, mas muitas vezes há dificuldades na organização e no armazenamento das fraldas recebidas. Criamos a plataforma Fralda nas Nuvens, onde, em vez de dar a fralda, o presente é um crédito para que a mãe possa retirar fraldas no tamanho certo conforme o bebê cresce”, explica Ronaldo Art.

Desde o início, a plataforma teve 25 mil chás de bebês criados, facilitando todo o processo. Com mais de 4 milhões de usuários únicos e um total acumulado de 6,5 milhões de usuários, a plataforma registrou mais de 100 mil leads e 60 mil calendários criados. O calendário menstrual, por exemplo, ajuda mulheres a entenderem seu ciclo, com informações desenvolvidas por jornalistas e médicos ginecologistas. “Recebemos relatos de usuárias que aprenderam sobre menstruação através da nossa plataforma, onde o tema era um tabu em suas famílias”, conta.

Já a plataforma Kira, por exemplo, tem mais de 500 conteúdos e foca na mulher jovem, de 15 a 17 anos. Tem mais de 4 milhões de usuários únicos, com 100 mil registros de leads. Uma das ferramentas principais é o calendário menstrual, que é a maior plataforma feminina dentro do universo Kimberly-Clark. “O Brasil tem uma criatividade enorme em publicidade e uma grande conectividade. Isso nos destaca em algumas plataformas que são importantes para o consumidor aqui”, destaca.

O destaque do SAC na era digital

A experiência do cliente se tornou determinante para o sucesso das empresas. O Brasil, em particular, tem mostrado avanços nessa área, especialmente em relação ao atendimento ao cliente (SAC) digital.

Na Kimberly-Clark, a cada mês, é realizada uma reunião de resultados que envolve todos os funcionários durante uma hora. Um dos capítulos fixos dessa reunião é liderado pelo SAC, que apresenta comentários dos consumidores. “Escolhemos um comentário de cada marca para que todos vejam o momento do consumidor” explica Ronaldo Art. Esse processo garante que todos na empresa estejam cientes das opiniões e necessidades dos consumidores, reforçando a importância do feedback para a organização.

O Brasil é um dos países mais conectados ao WhatsApp, o que se reflete diretamente no desenvolvimento do SAC digital. “Na Kimberly-Clark, o consumidor pode resolver todos os seus problemas pelo WhatsApp, desde compras até envio de elogios e fotos”, afirma. Essa plataforma facilita a comunicação direta e eficiente entre consumidores e empresas, criando um canal acessível e popular entre os brasileiros.

IA aplicada ao Customer Experience

Na era da Inteligência Artificial (IA) e novas tecnologias, a máxima “estar onde o cliente está” se torna ainda mais relevante. “Vejo muitas empresas ansiosas para adotar novas tecnologias, mas o fundamental é estar nas plataformas que o consumidor realmente utiliza,” pontua.

A Kimberly-Clark tem investido em Inteligência Artificial e novas plataformas digitais para oferecer um serviço mais eficiente e personalizado. No entanto, a verdadeira inovação reside na integração entre a IA e o toque humano, garantindo que a experiência do consumidor seja enriquecedora e satisfatória.

Na visão de Art, a IA é uma ferramenta poderosa que, ao contrário do que muitos pensam, não substitui o atendimento humano, mas o complementa. “A Inteligência Artificial que estamos desenvolvendo nos ajuda a tomar decisões mais rápidas com base em números, não em pessoas”, conclui. “Ela nos permite identificar oportunidades e lacunas no atendimento ao consumidor”.

Fonte: “Ir ao encontro de expectativas é premissa de CX da Kimberly-Clark (consumidormoderno.com.br)”

 

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Canal de voz é fonte subestimada de dados e tendências de CX

Com avanços no uso de IA, ferramenta tradicional de relacionamento ganha novo destaque com personalização e captação de tendências.

As expectativas dos clientes aumentam rapidamente a cada dia. Atualmente, buscam agilidade no tempo de resposta em um diálogo com uma marca, querem ser atendidos em múltiplos canais e demandam serviços personalizados.

Segundo o Relatório Anual de Engajamento do Cliente 2024, da Twilio, os consumidores gastam em média 54% mais em marcas que personalizam experiências. É nesse cenário que a ferramenta mais conhecida e tradicional de atendimento ao cliente, o canal de voz, ainda se mostra relevante para as empresas que estão criando um atendimento realmente multicanal.

De acordo com o estudo, 84% das empresas afirmam que proporcionam um engajamento “bom” ou “excelente” a seus clientes, mas apenas 54% dos consumidores concordam que seja assim. Isso mostra que o atendimento das marcas para seus clientes ainda deixa a desejar.

Nesse contexto, a agilidade ainda é um grande desafio para as marcas. Vale lembrar que cerca de dois terços dos entrevistados em uma pesquisa recente da Accenture afirmaram sentir que as empresas não respondem rápido o suficiente às suas necessidades em constante mudança.

“Para criar um atendimento consistente com os desejos dos clientes, primeiro precisamos entender suas necessidades”, afirma Vivian Jones, vice-presidente LATAM da Twilio. “Primeiramente, os dados são o alicerce de uma estratégia de atendimento ao cliente mais robusta, porém muitas empresas estão subestimando esse potencial. Em uma época em que as redes sociais são um método de contato preferencial, os dados gerados por chamadas de voz são um recurso com grande potencial ainda a ser explorado. Juntamente com ferramentas de Inteligência Artificial (IA), como a Twilio Voice Intelligence, essas interações são um recurso valioso que pode ser analisado para oferecer um serviço personalizado, adaptado ao que o cliente realmente deseja”.

Chamadas de voz trazem insights para o CX
Para a Twilio, a criação de uma experiência de voz eficaz começa com a escolha do software adequado. No caso da Twilio, as ferramentas de comunicação ajudam a transformar chamadas de voz não estruturadas em insights de dados práticos. “O Voice Intelligence pode transcrever e analisar as interações com o cliente em escala e identificar as principais tendências. Exemplo do que se pode tirar de chamadas de voz para incrementar a estratégia são observados em questões como: seus clientes estão mencionando o preço mais baixo de um concorrente? Como eles desejam ser contatados? Quais são as reclamações comuns e sobre quais assuntos eles querem saber mais?”, explica Jones.

Segundo o executivo, usar dados de conversas dessa maneira ajuda atendentes a resolverem as consultas mais rapidamente, bem como a identificarem áreas de melhoria e a maximizar a satisfação do cliente. Isso pode ser feito por meio da equiparação de uma taxa mais baixa encontrada em outro lugar ou do acompanhamento de um produto específico por e-mail, promovendo uma experiência totalmente personalizada e orientada por dados.

De acordo com a Twilio, essa visão parte da ideia de se manter o cliente no controle, já que não são apenas os agentes de call center que são capazes de encontrar soluções para os problemas dos clientes. Hoje em dia, qualquer pessoa pode ter autonomia total em chamadas telefônicas com o uso de uma unidade de resposta audível moderna ou URA.

IA na voz permite maior conhecimento do cliente
Os avanços na tecnologia significam que os clientes têm o poder de realizar todas as tarefas por conta própria. “A IA de linguagem natural analisa o sentimento de um usuário e determina seu objetivo. Assim, alimenta os bots, que fornecem respostas automatizadas personalizadas para facilitar diversas situações”, explica o Jones.

As estratégias desenvolvidas observando esses dados permitem levar o CX a outro patamar, ganhando conhecimento sobre o cliente por meio de pesquisas e enquetes por telefone, utilizando a URA, por exemplo. Após uma transação ou interação recente com o departamento de atendimento ao cliente, a URA pode fazer perguntas abertas para coletar feedback em tempo real e ajudar sua empresa a se adaptar às necessidades em constante evolução do cliente.

“Tanto por meio de URA, bots ou agentes humanos, o importante é lembrar que o cliente que escolher interagir por seu canal preferido, incluindo o de voz”, finaliza Jones. “Por vezes a praticidade está aqui, assim como a segurança de uma resposta mais humanizada. As pessoas revelam o que buscam falando e é importante prestar atenção”.

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CX vai além da prestação de serviços

Eduardo Morelli, diretor de CX da Dasa, afirma que a experiência do cliente agora se concentra na continuidade do relacionamento, nas conexões genuínas e no compromisso com cada cliente.

A evolução do atendimento ao cliente ultrapassou a simples prestação de serviços para se tornar uma experiência holística e integrada. Eduardo Morelli, diretor de CX da Dasa, testemunhou essa transformação ao longo de sua carreira, que começou como operador de Call Center em uma época em que a internet era privilégio de poucos.

Desde então, sua trajetória foi uma verdadeira imersão em diferentes áreas, desde Atendimento ao Cliente até Logística e Marketing. Durante esse percurso, Eduardo percebeu que gerar valor para a empresa era um fator que estava intrinsecamente ligado a gerar valor para o cliente. Esse aprendizado moldou a sua visão sobre CX, levando-o a explorar novos horizontes na área de Eficiência Corporativa na Telefônica, mais tarde GVT, e finalmente na Dasa.

Hoje, Morelli lidera uma equipe focada em acompanhar uma jornada mais completa do cliente, indo além do atendimento para abraçar todos os pontos de contato. Essa abordagem integrada não se limita apenas ao digital, estendendo-se ao contato direto com unidades, laboratórios e hospitais, garantindo uma experiência uniforme e integrada.

“Lidamos com situações delicadas, nas quais clientes podem estar preocupados com exames para cirurgias ou para diagnósticos de doenças. Trabalhamos com o aspecto humano de uma forma muito sensível e complexa, e isso demanda um cuidado especial em cada interação”, destaca.

A visão de Morelli vai além do simples gerenciamento de serviços; ela se estende à continuidade do relacionamento pós-atendimento. Essa sensibilidade promove não apenas uma experiência integrada, mas também um vínculo empático e genuíno com cada pessoa atendida. Essa busca pela excelência na experiência do cliente é o coração de sua atuação na Dasa, moldando não apenas os processos, mas a própria cultura da empresa.

ABORDAGEM PROATIVA E PREVENTIVA
Entre as muitas lições que Morelli aprendeu ao longo de sua carreira está a importância de pensar não apenas no momento específico de interação com o cliente, mas em toda a jornada e monitorar a satisfação em múltiplos pontos de contato.

No caso da Dasa, isso significa uma abordagem que vai além de apenas fornecer resultados de exames ou orientações. A empresa toma a iniciativa de contatar diretamente pacientes ou médicos quando problemas sérios são detectados, oferecendo orientações direcionadas para uma melhor saúde. Essa abordagem proativa e preventiva visa preencher lacunas na jornada do cliente, garantindo a comunicação rápida e clara de informações críticas.

“Agora, entramos em contato diretamente com o paciente ou o médico, informando sobre qualquer problema sério que precise de atenção imediata. Essa abordagem visa uma preocupação humana maior, pois ainda há muitos pacientes que, por diversos motivos, não retornam para buscar os resultados dos exames realizados”, afirma. Segundo Morelli, é comum, por exemplo, um paciente deixar de buscar o resultado de um exame porque os sintomas já passaram.

No entanto, mesmo que os sintomas tenham desaparecido, pode ser algo mais grave. A Dasa está atenta a isso, e toda a equipe médica está envolvida nesse cuidado. Quando ocorre algum problema, os médicos da operação se comunicam com o cliente. A ideia é ampliar essa abordagem cada vez mais.

HABILIDADES E DESAFIOS EM CX
Entre as habilidades necessárias para atuar com sucesso em CX, Morelli ressalta a importância da capacidade analítica – a habilidade de tomar decisões mesmo com informações limitadas. “É essencial basear decisões em dados, mesmo que sejam escassos, mantendo-se atualizado com avanços tecnológicos, tanto no mercado de saúde quanto em outros setores”, complementa. Além disso, ter uma visão integrada e fazer a gestão de ponta a ponta também são fatores de extrema importância.

Ao liderar as relações com os clientes na Dasa, o diretor também enfrenta alguns desafios e, para superá-los, conta com a adaptação e a inovação de sistemas e processos personalizados. Um destes desafios, por exemplo, é o de unificar todos os serviços da Dasa em uma estrutura única.

“Nosso objetivo é garantir o melhor atendimento no local mais adequado, buscando proporcionar uma experiência integrada não apenas em nossa estrutura física, mas também na percepção do cliente”, explica. Nesse contexto, a digitalização de processos é utilizada para tornar a experiência do usuário mais ágil e eficiente.

O uso da tecnologia reduz o tempo gasto nas unidades e permite que os clientes dediquem mais tempo à família e ao lazer, por exemplo. Recursos como a prescrição digital e as soluções de automação, para otimizar a jornada do cliente, são estratégias adotadas pela Dasa.

Ao considerar o futuro da Dasa, Morelli reforça a ideia de não apenas oferecer serviços, mas integrar-se à vida das pessoas, ou seja, proporcionar um cuidado contínuo e holístico.

Quanto ao futuro da experiência do cliente, o diretor diz que a busca é pela continuidade do relacionamento. “Queremos atender a todas as necessidades proativamente”, afirma.

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80% das varejistas precisam aprimorar a centralidade no cliente

Diante da transformação digital, setor enfrenta desafios no uso de dados na jornada, na capacitação de colaboradores e em cibersegurança.

Colocar o cliente no centro da estratégia de negócios ainda é um desafio significativo para para o varejo brasileiro diante de um cenário de transformação digital. Apesar de ser amplamente reconhecida como uma abordagem essencial para o sucesso a longo prazo, a implementação efetiva de uma estratégia centrada no cliente envolve diversas complexidades. No cenário competitivo atual, onde as expectativas dos consumidores estão em constante evolução e a tecnologia transforma rapidamente a maneira como as pessoas compram e interagem com as marcas, varejistas enfrentam dificuldades para adaptar suas operações e culturas organizacionais a fim de priorizar verdadeiramente o cliente.

A pesquisa Radar da Transformação Digital no Varejo – Brasil 2024, realizada pela consultoria internacional BIP, revela que 83% dos varejistas pesquisados ainda precisam aperfeiçoar as estratégias para colocar o consumidor no centro do negócio. Entre os pesquisados, 70% pontuaram que os canais digitais da empresa não são intuitivos e até complicados de usar, enquanto 83% sinalizaram que precisam aprimorar o uso dos dados da jornada e do feedback dos clientes.

“Os varejistas participantes sinalizaram que precisam aprimorar o uso dos dados da jornada e do feedback dos clientes”, pontua Ricardo Saravalle, head de Varejo e Bens de Consumo da BIP. “Boa parte deles não tem campanhas digitais personalizadas utilizando estes dados e não fazem ações proativas para evitar o churn de clientes, quando clientes regulares não retornam aos estabelecimentos”.

Sete pilares da transformação digital
O levantamento foi realizado pela consultoria a partir de entrevistas com executivos das grandes companhias. Foram ouvidas as lideranças de 22 empresas de grande porte com presença de mais de 10 anos no mercado. O estudo mapeou a maturidade do setor em relação a sete pilares da transformação digital:

Estratégia digital;
Experiência do consumidor;
Inovação;
Novas formas de trabalho;
Uso de dados;
Soluções digitais;
Cibersegurança.
Embora 80% dos entrevistados tenham o entendimento de que a transformação digital proporciona maior valor aos produtos, marcas e serviços da empresa, a grande maioria ainda deixa a desejar na implementação de estratégias e no uso de ferramentas digitais. Somente 30% dos varejistas participantes concordam que estimulam a cultura de inovação em todas as áreas da empresa e apenas 17% pontuaram que a colaboração digital é amplamente adotada no negócio.

Além disso, as grandes companhias do varejo dedicam maior proporção dos investimentos em tecnologia em soluções de cibersegurança. 81% dos varejistas participantes do estudo sinalizaram que têm políticas de cibersegurança estabelecidas de maneira mais abrangente, enquanto 62% pontuaram que a empresa tem práticas, ferramentas e governança implementadas para as principais dimensões de segurança digital.

O levantamento também identificou que a grande maioria dos varejistas não investe na capacitação dos colaboradores para a utilização das tecnologias digitais de forma eficaz. Para que possam oferecer valor através da transformação digital, algumas atitudes podem ser tomadas.

Desafios para a transformação digital
“O foco da transformação digital deve ser o resultado financeiro almejado pela empresa, tanto em iniciativas internas quanto externas”, pontua o executivo. “Alguns exemplos de iniciativas bem-sucedidas são: utilização de Inteligência Artificial (IA) para atendimento em empresas com milhares de chamados de consumidores por mês (e-Commerce e Telecom, tipicamente), uso de Advanced Analytics para criar modelos preditivos em processos de core business dos Varejistas e da Indústria de Bens de Consumo, como precificação e planejamento de vendas e operações (S&OP)”.

Ainda segundo Saravalle, um dos principais desafios enfrentados pelas empresas varejistas na implementação de estratégias e no uso de ferramentas digitais gira em torno de ter clareza sobre quais dores devem ser resolvidas com as estratégias e ferramentas digitais. “É preciso que seja algo que atenda um grande volume e seja relevante para o negócio, como por exemplo a automação de atividades manuais, como entrada de documentos e conciliações, atendimento a clientes, colaboradores e fornecedores, sempre e onde o digital oferece um serviço mais eficaz”, frisa.

Além disso, outro motivo que explica a baixa maturidade do setor de varejo nos pilares da transformação digital é o foco das empresas, em resultados de curto prazo e na abertura de lojas como caminhos únicos de receita e rentabilidade. O estudo mostra claramente que os varejistas do Brasil não estão explorando, na totalidade, os pilares da transformação digital para criar o conceito de empresas ambidestras e, assim, obter excelência na operação, com uso de dados, digitalização de processos e novas formas de trabalho. Para preparar o futuro com foco na experiência do cliente, é necessário investir em inovação e aplicar as novas tecnologias para viabilizar novos modelos de negócio e desafiar o status quo.

“Mais do que vender produtos, o varejo vem se transformando, ao longo dos anos, em empresas de serviços e experiência. E todo serviço ou experiência que for melhor no digital do que no físico terá sucesso no médio e longo prazo. Um exemplo clássico é o tracking dos pedidos. Atualmente, o consumidor não se dispõe a ligar para uma central para obter informações sobre um pedido atrasado. Quer resolver em pouco tempo e preferencialmente com poucos cliques, isto é, a partir de um comportamento proativo do varejista”, finaliza.

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CAEX 2024 – Conferência Anual de Embaixadoras e Embaixadores da Experiência do Cliente.

A primeira edição da Conferência Anual de Embaixadoras e Embaixadores da Experiência do Cliente começou na última segunda-feira dia 27 e vai até a sexta-feira dia 31 deste mês. Participe!!

Serão mais de 30 atividades (entre palestras, rodas de conversas, oficinas e entrevistas) durante o evento, 100% virtual, versando sobre quatro eixos-temáticos: sustentabilidade e economia criativa, mercado logístico, etnografia e estudos comportamentais, cultura, liderança e centralidade.

Veja a programação e inscreva-se aqui.

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Como a IA pode ajudar no conhecimento do cliente?

Nos últimos anos, a busca por oferecer uma melhor experiência de compra e consumo foi intensificada. Para tanto, é essencial conhecer o cliente e colocá-lo no centro das decisões. Embora este seja um tema recorrente na agenda de varejistas e indústrias, na prática, as estatísticas e as execuções mostram algo bem distinto.

O estudo realizado pela Connect Shopper, em outubro de 2023, com varejistas e indústrias de todo o País, constatou que apenas quatro em cada dez varejistas conhecem, de fato, seus consumidores e shoppers. A partir disso, constroem uma base gerenciável e atualizada para estabelecer relacionamento contínuo com ações direcionadas. Do lado da indústria não é diferente: menos de 20% do setor possui esse conhecimento.

E olha que existem inúmeras possibilidades quando o assunto é conhecer o cliente: dos métodos mais tradicionais (pesquisas qualitativas e quantitativas) aos mais tecnológicos (neuromarketing, eye-tracking) e, mais recentemente, o uso de Inteligência Artificial.

Mas, na prática, como a IA pode contribuir nesta busca pelo conhecimento do cliente e pela melhoria de sua experiência de compra e consumo? Listo algumas possibilidades:

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• Análise de Dados: a IA pode analisar grandes volumes de dados de clientes, seu histórico de compras, cestas, preferências, comportamentos e interações com as marcas e os canais em diferentes pontos de contato e, com isso, identificar padrões e tendências.

• Segmentação de Clientes e Personalização: com base neste volume de dados, a IA pode segmentar os clientes, permitindo campanhas de marketing mais direcionadas e relevantes e recomendando produtos e ofertas relevantes direcionadas aos diferentes perfis de clientes.

• Chatbots e Assistência Virtual: dados relevantes para fornecer suporte personalizado ao cliente, responder a perguntas comuns e direcionar os clientes para produtos ou serviços adequados às suas reais necessidades.

• Previsão de Demanda: no varejo, a IA está sendo muito utilizada para prever a demanda futura com base em dados históricos e sazonais, ajudando os varejistas a gerenciar melhor seus estoques e a evitar superestoques e rupturas.

• Análise Preditiva: utilizando algoritmos de aprendizado de máquina, a IA pode prever o comportamento futuro dos clientes, como suas preferências de compra e probabilidade de reduzir consumo, frequência, gasto e até mesmo de abandono (churn).

Esse conhecimento do cliente é crucial para direcionar as ações em todos os Ps (PDV, produto, preço, promoção, prateleira, etc.), identificar áreas de melhoria e ajustar as estratégias para atender melhor às necessidades dos clientes e, com isso, melhorar a experiência, otimizar os recursos e maximizar os resultados.

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CAEX 2024 – Conferência Anual de Embaixadoras e Embaixadores da Experiência do Cliente

A primeira edição da Conferência Anual de Embaixadoras e Embaixadores da Experiência do Cliente será realizada na semana de 27 a 31 deste mês e as inscrições já estão abertas.

Serão mais de 30 atividades (entre palestras, rodas de conversas, oficinas e entrevistas) durante o evento, 100% virtual, versando sobre quatro eixos-temáticos: sustentabilidade e economia criativa, mercado logístico, etnografia e estudos comportamentais, cultura, liderança e centralidade.

Veja a programação e inscreva-se aqui.

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CAEX 2024 – Conferência Anual de Embaixadoras e Embaixadores da Experiência do Cliente

A primeira edição da Conferência Anual de Embaixadoras e Embaixadores da Experiência do Cliente será realizada na semana de 27 a 31 deste mês e as inscrições já estão abertas.

Serão mais de 30 atividades (entre palestras, rodas de conversas, oficinas e entrevistas) durante o evento, 100% virtual, versando sobre quatro eixos-temáticos: sustentabilidade e economia criativa, mercado logístico, etnografia e estudos comportamentais, cultura, liderança e centralidade.

Veja a programação e inscreva-se aqui.

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CX pode potencializar crescimento de empresas em 190%

Para diretora e sócia do BCG, engajamento da alta liderança na centralidade do cliente é essencial para transformação de toda a companhia.

Quando questionadas sobre seu objetivo central, a maioria das empresas tende a responder que o cliente está no centro de seus negócios. Contudo, o estudo do Boston Consulting Group (BCG) revela que poucas estão realmente preparadas para atender às demandas dos consumidores atuais e futuros. A análise, intitulada “Building Customer Experience for the Future”, destaca a necessidade urgente de muitas empresas revisarem suas estratégias de experiência do cliente (CX) e realizarem os investimentos necessários para acompanhar as novas exigências do mercado.

De acordo com o estudo, a maioria das empresas precisa repensar suas abordagens para CX para se manterem competitivas. A pesquisa revela que as líderes em experiência do cliente conseguem alcançar um crescimento de até 190% maior em um prazo de três anos, comparado às que não priorizam esse aspecto.

A consultoria aponta alguns fatores que influenciaram na transformação do relacionamento entre empresas e consumidores nos últimos anos. Segundo o BCG, a evolução digital e de dados mudou radicalmente as interações com clientes e, à medida que pontos de contato e serviços se tornam mais sofisticados, mudanças continuarão acontecendo. Além disso, CEOs devem encarar a jornada do consumidor como uma ferramenta para gerar vantagem competitiva, sendo um item fundamental na condução dos negócios.

Para Candice Mascarello, diretora executiva e sócia do BCG, especialista na área de Customer Experience em entrevista à Consumidor Moderno, defende que para as empresas abraçarem e implementar uma abordagem centrada no cliente, é necessário promover uma mudança cultural e de paradigma dentro das organizações. “O principal papel do CEO é liderar essa mudança cultural”, explica. “Essa jornada é de longo prazo, não é algo que se faz da noite para o dia. É necessário ter resiliência na organização para seguir essa jornada e realizar as mudanças necessárias. Se a alta liderança não estiver engajada, o processo não terá sucesso”.

Métricas para uma análise em CX
A análise do BCG constatou que CX é o principal tópico na agenda de investimentos dos CEOs das companhias, e aquelas que implementam estratégias bem-sucedidas observaram resultados igualmente superiores para seus negócios, investidores e clientes – com retorno total ao acionista 55% mais alto em cinco anos e um aumento de até 70% no Net Promoter Score (NPS).

No entanto, a executiva expressa uma preocupação com o foco excessivo nas métricas em si, em vez de se concentrar nos problemas reais que precisam ser resolvidos. “Tenho certa preocupação, pois muitas vezes a discussão se torna pobre ao focarmos demais na métrica e na sua legitimidade como representação perfeita de uma verdade dentro de um único parâmetro”, diz. “A discussão das métricas têm validade. No entanto, não deveria representar 80% da conversa. Deveria ocupar 30%, enquanto os demais 70% deveriam ser focados em ações a partir de insights, traduzindo-os em práticas”, explica.

Trazer transparência aos fatos e dados é essencial para a tomada de decisão do que deve ser feito e do impacto que essas ações terão. As empresas que desejam colocar o cliente no centro devem ter ferramentas que compreendam suas iniciativas. Na avaliação da especialista, a resposta é simples: há métodos, é possível e extremamente importante fazer isso.

“É preciso fazer cálculos objetivos para entender o que significa uma experiência melhor. Além disso, questionar se isso traz mais negócios, novos clientes, redução de churn, maior crescimento. Muitos estudos demonstram isso na indústria e entre várias empresas. É possível aplicar métricas a uma empresa específica, ou mesmo a um subsegmento dentro dela. Por exemplo, um cluster específico de clientes, onde podemos analisar métricas como lifetime value (LTV), custo de aquisição, custo de servir e o valor presente líquido (VPL) do relacionamento com o cliente”, explica.

O papel da colaboração para CX
Um erro comum nas tentativas de centralização do cliente é acreditar que uma área específica pode, sozinha, cuidar da experiência do cliente. A centralidade do cliente não é alcançada apenas com a existência de áreas dedicadas; é necessário que toda a organização esteja comprometida com essa filosofia. “O que gera melhoria na experiência do cliente e faz uma empresa se destacar é a organização inteira estar focada nisso”, enfatiza a executiva.

A área de CX pode ajudar a promover esse movimento na organização, mas a verdadeira diferença vem de todas as partes da empresa. A área de tecnologia, por exemplo, deve projetar sistemas com o cliente no centro. É isso o que realmente faz a diferença.

“Todas as áreas devem considerar a centralidade do cliente em suas atividades. Isso envolve garantir que todas as contratações, a governança, o design de produtos, e o planejamento de jornadas e experiências coloquem o cliente no centro”, pontua. “Quando lidamos diretamente com o cliente, seja em um banco ou em outra empresa, o foco deve estar sempre no cliente”.