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É nesta terça-feira !! CONEXÃO CX!!

O CONEXÃO CX é um evento anual de conexão e imersão em temas afetos a Customer Experience, promovido pelo Departamento de Inteligência de Mercado – DEINM e pela Diretoria de Negócios dos Correios – DINEG, que tem como objetivo fomentar uma cultura de centralidade no cliente e desenvolver competências essenciais para a inovação.

Acontecerá presencialmente na cidade de Brasília/DF na próxima terça-feira dia 03 de outubro de 2023, onde abordaremos temas importantes para a implantação de estratégias de experiência do cliente.

Caso não seja possível participar do evento no formato presencial, você não desfrutará da experiência completa que será o Conexão, mas poderá seguir a jornada on-line que estará recheada de palestras e debates com convidados incríveis.

Participe dessa Experiência!!
Inscrição do CONEXÃO CX 2023:

Público geral: https://www.sympla.com.br/conexao-cx__2151695

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Marcas utilizam cada vez mais tecnologia para oferecer serviços e campanhas personalizadas

A 4ª edição do Gad’ Insights investigou as estratégias de comunicação das empresas com seu público.

À esteira do consumidor cada vez mais digitalizado, preservar e fortalecer a dimensão humana das marcas é um desafio. A 4ª edição do Gad’ Insights investigou as estratégias de comunicação das empresas com seu público através das novas tecnologias.

O estudo mostra como o uso de ferramentas disruptivas, como a inteligência artificial, tem alterado as bases para uma jornada da marca à experiência. Também traz recomendações para as empresas repensarem suas estratégias sob este novo contexto social e mercadológico. Confira os principais insights a seguir:

Conexões

O estudo cita o Airbnb como uma marca “community-driven”. Com uma jornada de customer experience focada em processos simples e intuitivos, proporciona alta conveniência (focada na pessoa, seja hóspede ou anfitrião).

A empresa também oferece um suporte seguro com a ferramenta “Airbnb Cover”: um compromisso em ajudar o hóspede a encontrar uma nova estadia caso tenha problemas sérios com sua hospedagem. A marca também realiza iniciativas junto às comunidades, como parcerias com anfitriões para hospedagens emergenciais em lugares de crise em todo o mundo (em caso de guerras, como a da Ucrânia, ou de desastres naturais, como no Havaí recentemente).

Com uma proposta de valor resumida em “inovação direcionada a humanos”, a Samsung inova continuamente em produtos e serviços pensados para entregar cada vez mais experiências que melhorem a vida das pessoas.

Ultra experiências

O Programa Bem Você da rede de farmácias Panvel traz para o cliente uma série de benefícios e descontos especiais em produtos e serviços de diversas categorias. De acordo com dados levantados pela jornada omnichannel do cliente, como preferências, histórico e hábitos de compra, a Pavel entrega ofertas daquilo que realmente tem valor, como um medicamento para determinado problema crônico.

A Panvel expande essa experiência para além da área de farmácia e bem-estar: a rede oferece benefícios em laboratórios, escolas de idiomas, empresas de mobilidade urbana, rede de hotelaria e lojas para artigos de casa.

A Netflix é citada no estudo como uma das marcas que oferecem entretenimento personalizado. A empresa está investindo em ultrassegmentação: a nova aba “Minha Netflix” traz recomendações de conteúdo personalizado para cada pessoa, com atalhos que facilitam ao usuário escolher o que quer assistir.

Para uma experiência cada vez mais particular e conveniente, a plataforma cruza os dados sobre os interesses, horários de uso aparelhos que acessam a Netflix, com informações sobre assinantes com gostos e preferências similares, além de indicações de títulos disponíveis.
Brand inspirience

A fim de estimular uma cultura de consumo mais consciente e sustentável, a marca de roupas Patagônia apresenta o programa “Worn Wear”: um ambiente on-line e off-line para compra e troca de peças usadas entre os clientes da marca, que também oferece reparos.

A iniciativa tem como objetivo aumentar o tempo de vida dos produtos, reduzindo o descarte de roupas e diminuindo um consumo “sem necessidade”.

Outro movimento notório da marca ocorreu em 2011, com a campanha “Don’t buy this jacket”, veiculada no New York Times em plena Black Friday, clamando pela redução do consumo desnecessário e pela diminuição da pegada ambiental de pessoas e empresas.

Essas iniciativas e campanhas, entre muitas outras, são exemplos da cultura consciente e sustentável da marca, que inspira as pessoas a pensarem dessa forma também.

Utilizando cada vez mais ingredientes vegetais e materiais reciclados, a Natura é uma das marcas ícones no movimento de mudança na produção sustentável de produtos de bem-estar no Brasil. Com uma essência focada em consciência, a Natura trabalha em parceria com startups e instituições de ensino e pesquisa para sempre inovar na área de produto, negócios, e-commerce, logística e distribuição. A marca também traz para sua cadeia produtiva o conhecimento das comunidades onde atua, embarcando as pessoas ao seu próprio desenvolvimento e trazendo mais cuidado aos locais por onde passa.

A tecno-lógica das marcas

A Housi propõe um “jeito inteligente” e menos burocrático de viver – a moradia por assinatura. Com ela, o consumidor pode escolher onde morar e quanto tempo ficar, tendo a liberdade de mudar para um novo apartamento quando quiser.

Com core imobiliário, a marca também usa a tecnologia para trazer mais facilidade para o cotidiano dos usuários: prédios conectados oferecem uma série de benefícios e descontos em inúmeros aplicativos de serviços aos inquilinos, como de alimentação, de mobilidade, de bem-estar, saúde e de bens de consumo

A Liti é uma startup de saúde que entrega uma jornada personalizada para emagrecimento, controle alimentar e de saúde geral. Por meio de uma balança de bioimpedância sincronizada ao seu app, o paciente tem acompanhamento de seu quadro de saúde e realiza suas consultas on-line com uma equipe médica multidisciplinar. Uma marca de saúde que só consegue entregar sua proposta de valor de bem-estar e conveniência através da tecnologia.

‘https://mercadoeconsumo.com.br/27/09/2023/destaque-do-dia/marcas-utilizam-cada-vez-mais-tecnologia-para-oferecer-servicos-e-campanhas-personalizadas/

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Varejo traça novas estratégias para atrair o “smart consumer”

Mondelez, Hortifruti Natural da Terra e Outback apresentam modelos de negócio para o novo perfil do consumidor brasileiro.

 O custo de viver no Brasil pesou no bolso do consumidor e trouxe elementos significativos para a tomada de decisão no momento da compra. Classificado como “smart consumer”, e já presente nas decisões de modelos e estratégias de negócios do varejo, esse cliente é muito mais crítico com o que compra, mais cético em relação às marcas e desconfiado do uso de seus dados, faz as suas pesquisas e transações pelo celular enquanto busca valor.

O painel “Modelo de Negócios e Estratégias de Crescimento para Atender o Novo Consumidor” trouxe para o debate esse novo perfil no segundo dia do Latam Retail Show, maior evento B2B de varejo e consumo da América Latina, que vai até esta quinta-feira, 21, em São Paulo.

A Mercado&Consumo é media partner e faz uma cobertura especial do evento, com atualizações em tempo real no portal e nas redes sociais, além de entrevistas no YouTube.

Porta-vozes da Mondelez Brasil, Hortifruti Natural da Terra e e Bloomin’ Brands apresentaram as iniciativas que levaram ao crescimento, fidelização e, sobretudo, conexão com os seus clientes em um mercado cada vez mais concorrido e de rápidas transformações. O painel foi mediado por Eduardo Yamashita, COO da Gouvêa Ecosystem.

Snack para todas as horas

Nos últimos quatro anos, a Mondelez Brasil reestruturou sua marca com o objetivo de chegar a 2030 como líder global na venda de snacks, como chocolates, biscoitos e assados.

A principal percepção para a redefinição de sua estratégia foi a de que o brasileiro consome snack no café da manhã e faz pausa para o lanche entre o almoço e o jantar. Também recorre ao produto como forma de recompensa.

Para atender a essa demanda e se destacar no mercado, a Mondelez fez três grandes apostas: investiu no digital para crescer, ampliou o portifólio de marcas para atender às mais diversas necessidades e alavancou o nível de atendimento ao cliente.

Para Juliana Bonamin, vice-presidente de Vendas da Mondelez Brasil, é essencial oferecer uma boa experiência para o varejo, porque é dessa forma que o consumidor fideliza. Para isso, a compra e a reposição de produtos foram simplificadas e podem ser realizadas a qualquer momento e de qualquer lugar pelo varejista. A empresa também aposta em parcerias com aplicativos de consumo.

O chocolate “Bis”, carro-chefe da empresa, é oferecido em novos formatos para atender a necessidades diversas, como consumo individual, refeição rápida para “matar a fome” e grandes encontros.

Ao colocar o varejista no centro de suas decisões, melhorando a experiência de compra, resgate de benefícios e entrega, a Mondelez amplia a sua relevância e reduz o índice de rupturas. Segundo Juliana, 12% dos snacks vendidos por parceiros são da empresa.

Dados para definir estratégias

A Hortifruti começou como empresa familiar, no Espírito Santo, em 1989. Expandiu e passou por incorporações até alcançar a configuração atual. A virada de chave da empresa aconteceu em 2018, quando o grupo passou a trabalhar em novos modelos e formatos de lojas. “São 76 lojas com modelos diferentes”, afirma Carlos Augusto Leite, chief digital officer (CDO) do Hortifruti Natural da Terra.

São mais de 2 milhões de clientes inseridos na base de dados, dos quais 84% estão identificados nas vendas, o que permite à empresa saber quem compra o que e onde. “Entregamos o produto certo, na hora certa e contamos com uma equipe para manter a proximidade com o cliente final”, afirma Leite.

É com base nessas informações que a rede se estruturou em uma jornada de três etapas visando ao atendimento de necessidades diversas de perfis variados de clientes. O primeiro passo é atrair o consumidor para o programa de fidelidade por meio do qual os dados são coletados e as estratégias de venda são traçadas.

O segundo é estar presente em todo e qualquer canal disponível para o consumo. E o terceiro passo é trabalhar com uma cadeia de fornecedores orgânicos e naturais. De acordo com Leite, grande parte das frutas, legumes e verduras frescos, distribuídos até duas vezes ao dia a lojistas parceiros, é proveniente de pequenos produtores rurais e orgânicos da bacia do Espírito Santo.

Como forma de se posicionar em outras frentes de consumo, desenvolveu uma marca própria de processados, otimizou a frota com parcerias para escalar e tornar-se cada vez mais sustentável e criou uma plataforma digital para os negócios.

“O varejo de compra e venda de bens de consumo morreu. Ou se recria ou morre”, defende o painelista.

Conexão humana

Pierre Berenstein, CEO da Bloomin’ Brands, apresentou o case Outback Brasil, um modelo reverenciado, inclusive, no exterior. O segredo? A capacidade de a organização oferecer experiências marcantes aos seus consumidores. “O nosso negócio é muito simples”, pontua Berenstein. “É criar uma experiência fantástica da qual a pessoa vai se lembrar para sempre e entregar comida quente, da forma correta.”

Para isso, a prioridade máxima é a qualidade – “o resto não interessa” -, por isso, oferece treinamento exaustivo às suas equipes e promove uma cultura interna de conexão com os colaboradores, chamados de “outbackers”.
Esse princípio é tão importante dentro do negócio que a estratégia traçada na relação com o consumidor é feita pelo personagem Alex Soares, de 29 anos, morador do bairro de Pinheiros, em São Paulo. Como o Alex consumia em 2017 e como consome hoje? Tudo o que envolve a cadeia de consumo da persona é levado em consideração.

As mudanças no cenário do mercado de trabalho – do presencial ao híbrido -, na forma de pagamento – do dinheiro ao Pix – até o acesso às diferentes opções de consumo por aplicativos são incluídas na compreensão do público-alvo que o Outback atende. “São pontos-chave para formular o nosso posicionamento”, diz o CEO.

A Bloomin’ Brands percebeu que o cliente quer tratamento humanizado. Portanto, a empresa não apenas resolve problemas na jornada de consumo, como encontra janelas abertas para a criação de pontos de encantamento na experiência com o consumidor.

O Outback utiliza influenciadores digitais para estar sempre mais próximo de seus consumidores e possui uma comunidade com 1.800 pessoas que criam conexões e testam conceitos. “Temos retorno numa velocidade absurda que uma pesquisa de campo levaria meses para ser concluída”, destaca Berenstein.

Outro critério importante que o painelista destacou é o de perceber que os ciclos de mudança são cada vez menores e, na atualidade, duram cerca de 6 meses. Para ele, o bom varejista sabe dançar com o consumidor. Hoje, o foco é menos disruptivo e mais evolutivo para que o negócio se desenvolva e cresça na própria experiência com e do consumidor.

Com informações de Mercado&Consumo Media Labs (Isis Brum).

‘https://mercadoeconsumo.com.br/21/09/2023/noticias-varejo/varejo-traca-novas-estrategias-para-atrair-o-smart-consumer/

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Lições e melhores práticas para revolucionar a experiência do cliente

Saiba como omnicanalidade, tecnologia e foco no cliente estão redefinindo o cenário do CX. Temas serã abordados no CONAREC 2023

Uma estratégia de experiência do cliente bem pensada desempenha um papel essencial para aumentar a satisfação do consumidor. Ela, por sua vez, também impacta positivamente a receita, mais um fator para ser relevante para o sucesso da sua empresa. De acordo com um relatório da Treasure Data e da Forbes Insights, 74% dos clientes estão dispostos a gastar dinheiro em um produto ou serviço apenas por uma ótima experiência do cliente. Ou seja, um CX de boa qualidade é significativo tanto para usuários quanto para empresas. A Treasure Data e a Forbes Insights entrevistaram 200 executivos de experiência do cliente e mil consumidores sobre o valor da CX para chegar nesse resultado.

Cada etapa da jornada de compra é importante. O site precisa ser intuitivo, o processo de pagamento tranquilo, a entrega no prazo e a equipe de atendimento ao cliente tem que estar pronta para auxiliar se surgir algum problema. Estes são os indicadores de que a empresa desenvolve uma estratégia sólida para promover uma boa experiência do cliente. Veremos aqui alguns exemplos de como as empresas estão revolucionando a experiência do cliente em um mundo cada vez mais globalizado e digital. Estas lições de sucesso e estratégias não apenas moldam o presente, mas também pavimentam o caminho para o futuro das relações empresa-cliente.

Colaboração e parceria na experiência do cliente
A Alelo, por exemplo, adota uma estratégia omnicanal que abrange todos os pontos de contato possíveis com o cliente, sejam eles por meio de sites, aplicativos móveis, e-mails ou interações pessoais. O objetivo é moldar positivamente a percepção do cliente em todas as interações. Dentro dessa estratégia, o programa “Cliente sou teu fã e faço tudo por você” representa um compromisso com a centralidade do cliente. Este programa também incorpora o “Falaí Cliente”, dedicado ao feedback direto dos clientes. Além disso, a empresa utiliza o “Alelo Responde” para transformar as pesquisas de NPS (Net Promoter Score) em melhorias concretas.

Para o desenvolvimento de suas equipes, a Alelo disponibiliza o “Prosa de CX”, uma plataforma com conteúdo para aprimoramento profissional. Contudo, um dos elementos que diferenciam essa abordagem é o papel dos “Embaixadores SOU + CX”. Eles representam diversas áreas da empresa e lideram ações voltadas para a experiência do cliente e desempenham um papel fundamental em sua promoção na organização. A abordagem da Alelo para a experiência do cliente é enraizada em sua cultura corporativa e em seus processos. Essa sistemática contribui para fortalecer a fidelidade do cliente e solidifica a posição da Alelo no mercado.

Coloque na agenda!
O painel “A inovação da mobilidade urbana a partir da adoção do 5G”
será no dia 13/09, das 14h20 às 14h50, na Arena Brasil – Inovação & Startups

Adaptar-se localmente e garantir uma experiência equitativa
Para proporcionar uma experiência excepcional ao cliente, é fundamental adaptar-se às demandas locais. Muitas empresas têm se destacado sob essa perspectiva, personalizando produtos e estratégias de marketing para diferentes regiões. No entanto, o desafio é encontrar um equilíbrio entre a adaptação local e a manutenção de uma experiência equitativa em toda a organização.

A Amazon é um exemplo. A gigante do comércio eletrônico ajusta seu estoque de acordo com as demandas regionais, garantindo que os produtos mais procurados naquela área estejam disponíveis. Se a região que consome mais um item de uma marca ou tamanho específico, receberá automaticamente mais quantidades.

O Grupo DPSP também compreende a importância da adaptação local. As lojas do grupo respeitam um sortimento baseado nas preferências regionais, oferecendo não apenas as marcas nacionais mais populares, mas também aquelas preferidas pelos clientes de cada região.

Adaptar-se localmente, reconhecendo as necessidades e preferências regionais, é fundamental para uma experiência do cliente bem-sucedida. Isso permite que as empresas construam relacionamentos mais fortes com os clientes, atendendo não apenas às suas demandas, mas também celebrando a rica diversidade cultural e geográfica de um país tão vasto quanto o Brasil.

Experiência do cliente e métodos de fidelização
Manter a fidelidade dos clientes é essencial em um mercado altamente competitivo. À medida que os clientes buscam conexões mais profundas com as marcas, a capacidade de adaptar-se às suas necessidades individuais tornou-se uma vantagem competitiva. Essa fidelização do cliente contribui significativamente para uma experiência geral mais positiva, mantendo os consumidores satisfeitos e envolvidos. Quando os clientes sentem que podem confiar em suas expectativas, eliminando surpresas desagradáveis e contribuindo para uma experiência tranquila e satisfatória, se tornam leais à uma marca, e porta-vozes dela.

Além disso, a fidelização traz uma série de benefícios exclusivos, como recompensas, descontos e ofertas personalizadas. Essas vantagens não apenas incentivam a fidelização, mas também melhoram a experiência do cliente, ao criar um valor adicional no relacionamento. As empresas que cultivam clientes fiéis também investem tempo em conhecer suas necessidades e preferências, permitindo uma personalização mais eficaz de produtos e serviços. Clientes fiéis também são mais propensos a recomendar uma empresa a amigos e familiares, expandindo assim a base de clientes e criando uma percepção positiva da marca.

Métodos de pagamento como parte da estratégia
A Amazon Brasil adota uma abordagem multifacetada para garantir a fidelização de seus clientes. Um dos pilares dessa estratégia é o recente lançamento do cartão de crédito próprio no país. Ele oferece aos clientes benefícios exclusivos, como cashback, parcelamento estendido, pontos Amazon em compras, com recompensas exclusivas para membros Amazon Prime. Essa oferta não apenas recompensa os clientes por sua lealdade, mas também os incentiva a fazer compras no ecossistema Amazon, fortalecendo sua estratégia de fidelização.

O poder dos dados e da tecnologia na experiência do cliente
A jornada da experiência do cliente está evoluindo rapidamente, impulsionada pelos dados e pela tecnologia, e as empresas que dominam essas ferramentas estão se destacando na construção de relacionamentos duradouros com seus clientes. Uma das áreas na qual o uso de dados faz diferença é na personalização. Com o uso de algoritmos de aprendizado de máquina e análise preditiva, as empresas estão coletando e analisando informações para oferecer experiências altamente personalizadas. Com isso, as marcas conseguem antecipar as preferências dos clientes e fornecer recomendações sob medida. Além disso, a integração tecnológica tornou-se crucial na entrega de uma experiência consistente em todos os canais.

No atendimento ao cliente, a automatização e a tecnologia estão transformando a maneira como as empresas interagem com seus clientes. Chatbots, assistentes virtuais e automação estão desempenhando um papel crescente. No entanto, à medida que as empresas abraçam essa revolução tecnológica, a segurança de dados e a privacidade do cliente também estão no centro das preocupações. Ou seja, as empresas precisam adotar medidas rigorosas para proteger as informações do cliente e manter sua confiança.

Atender às expectativas do cliente: o pilar do CX
Na busca contínua pela excelência na experiência do cliente, uma das peças fundamentais do quebra-cabeça é a habilidade de atender e até mesmo superar as expectativas do cliente. Uma mentalidade centrada no cliente desempenha um papel essencial na preparação e gestão de uma estratégia digital de experiência do cliente. Isso envolve a identificação precisa do que os clientes desejam e a implementação de medidas concretas para entregar esses serviços de forma eficaz e eficiente.

Uma estratégia de Experiência do Cliente (CX) bem-sucedida é aquela orientada por dados, com metas alcançáveis e resultados mensuráveis. A coleta e análise de dados são cruciais para entender as preferências, necessidades e comportamentos dos clientes. Essa abordagem não apenas permite que as empresas ofereçam soluções direcionadas, mas também ajuda a criar uma estratégia de fidelização de clientes sólida. Quando as empresas conseguem não apenas atender, mas superar consistentemente as expectativas dos clientes, a retenção e a fidelidade à marca aumentam substancialmente.

Manter a autenticidade da marca enquanto se ajusta às expectativas em constante evolução dos clientes é um desafio contínuo. No entanto, é um desafio que vale a pena enfrentar, pois as recompensas de construir relacionamentos duradouros e valiosos com os clientes são inestimáveis. Em um cenário empresarial onde a concorrência é feroz e as opções do consumidor são vastas, a capacidade de atender às expectativas do cliente se torna um diferencial significativo. Empresas que adotam essa abordagem colocam-se em uma posição privilegiada para prosperar e crescer em um mercado em constante mudança.
‘https://www.consumidormoderno.com.br/2023/09/04/licoes-melhores-praticas-revolucionar-experiencia-do-cliente/?utm_campaign=cm_news_050923&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Neurociência e IA: transformando a experiência do cliente

Enquanto a neurociência dá as bases dessa tecnologia, a inteligência artificial aprimora análises e resultados focados no consumidor.

Neurociência e inteligência artificial têm uma afinidade nata: as redes neurais artificiais, usadas em muitos sistemas de IA, são inspiradas na estrutura e funcionamento dos neurônios no cérebro. É por meio da neurociência que se torna possível obter insights sobre como os seres humanos processam informações e usar esses princípios para projetar redes neurais artificiais mais eficazes.

O próprio ChatGPT é um exemplo disso, pois é um sistema baseado em IA que utiliza redes neurais para gerar respostas de texto simulando conversas humanas. Com ele, é fácil perceber o quanto a neurociência exerce papel fundamental no desenvolvimento deste tipo de tecnologia. No entanto, por outro lado, a IA também pode agilizar e potencializar resultados obtidos por meio da neurociência, ajudando a processar grandes quantidades de dados com rapidez e prever comportamentos ou reações emocionais.

Utilizar esta parceria de sucesso para, então, aprimorar a experiência do cliente é apenas um passo natural.

IA para potencializar resultados da neurociência

Quando relacionamos CX com neurociência e inteligência artificial, uma das primeiras utilidades de combinar estes campos acontece nos processos de análise de dados.

Paula Tempelaars, CEO da NeuroWits e Head do Lab da Neurons no Brasil, empresa que aplica a neurociência para ajudar negócios a entenderem as respostas inconscientes e conscientes de potenciais clientes, explica a dinâmica.

“A IA pode ser utilizada para analisar grandes quantidades de dados provenientes de estudos de neurociência, como de rastreamento ocular, eletroencefalografia (EEG) e testes neuropsicológicos. Eles então servem para predizer resultados comportamentais relevantes, que podem ser aplicados em estratégias para melhorar a experiência do consumidor em vários canais”, diz.

O ganho central é que, assim, é possível obter informações de maneira mais ágil com resultados extremamente confiáveis estatisticamente.

“Dados sobre comportamento humano, que normalmente seriam obtidos em semanas ou até meses utilizando equipamentos de neurociência, são atingidos em apenas alguns segundos com precisão muito alta”, completa Paula Tempelaars.

Impactos da parceria IA + neurociência na experiência do cliente

Segundo a Head do Lab da Neurons no Brasil, não estamos falando do futuro quando trazemos a parceria IA + neurociência para a área de experiência do cliente. Hoje já existem ferramentas no mercado que são capazes de predizer, com bastante precisão, detalhes como atenção visual, demanda cognitiva em imagens e vídeos e engajamento emocional, por exemplo.

Dados como estes são essenciais para aprimorar o CX, não só para criar experiências mais assertivas e minimizar interferências negativas, mas para garantir menor risco de investimento baseado em “achismos” e melhores resultados do ponto de vista da obtenção de emoções positivas e engajamento.

“Eles ajudam em decisões de projetos de visual merchandising e interiores de lojas físicas, anúncios e propagandas em imagem e vídeo, interface do usuário em aplicativos de plataformas, entre diversas outras aplicações”, comenta.

A combinação da IA com a neurociência também pode melhorar a usabilidade e a interface do usuário em produtos e serviços de jeitos ainda mais específicos.

A CEO da NeuroWits aponta que é possível saber, por exemplo, se uma plataforma de e-commerce está otimizada do ponto de vista da atenção visual, se elementos importantes como CTA e mensagem principal serão vistos ou se passarão despercebidos, se um website ou anúncio pode causar algum tipo de estresse cognitivo, se uma interface de aplicativo irá engajar ou não emocionalmente o usuário, etc.

As possibilidades realmente são extensas e ainda incluem poder personalizar experiências de compra e recomendações ao identificar padrões de atividade cerebral associados às preferências do consumidor, analisar emoções expressas em feedbacks e desenvolver modelos que antecipem as necessidades e desejos do cliente.

Tudo isso com a vantagem da rapidez. “É possível fazer testes A/B neurocientíficos de vários tipos de material de marketing e vendas, análise de gôndola, posicionamento de produtos no PDV, entre outros, em apenas alguns segundos!”, enfatiza a CEO.

Garantindo boas soluções integradas agora – e o que
esperar do futuro

Ao buscar ferramentas que integrem IA e neurociência no mercado hoje, a dica de Paula Tempelaars é prestar atenção na qualidade e quantidade dos dados que foram utilizados para treinar o modelo e a maneira em que eles foram catalogados e categorizados, além da qualidade do equipamento para captá-los. Caso não sejam considerados, estes são itens que podem influenciar negativamente os resultados e as previsões. A CEO da NeuroWits e Head do Lab da Neurons no Brasil passa inclusive referências em relação a isso.

“Como exemplo, a plataforma Predict, da Neurons, utilizou dados de mais de 180 mil participantes testados no mundo inteiro em estudos com rastreamento ocular e EEG, o que resulta em mais de 100 bilhões de pontos de dados treinados em mais de 100 modelos de machine learning. Por esse motivo, ele oferece resultados com 95% de precisão quando comparados a um estudo feito com equipamentos de alta qualidade de rastreamento ocular”, afirma.

Construído com esta base de dados, o Predict consegue predizer em apenas alguns segundos informações sobre o comportamento do consumidor como atenção visual, demanda cognitiva, foco, clareza da informação e engajamento emocional.

Mas vale lembrar que, segundo ela, há muito o que esperar pela frente. Afinal, a utilização da IA associada à neurociência deve trazer ainda inúmeras colaborações e informações sobre o comportamento humano como um todo, não somente sobre a experiência e o comportamento do consumidor.

Até o momento, dados de estudos neuropsicológicos estão basicamente sendo usados para predizer engajamento emocional em imagens, mas em um futuro bastante próximo, a tendência é que cada vez mais surjam novas potencialidades.

“Dados de intensidade emocional e motivação positiva ou negativa provenientes de estudos com eletroencefalografia resultarão em uma IA que consiga não somente avaliar a quantidade de engajamento que a experiência irá gerar, mas também se essa reação emocional será positiva ou negativa”, exemplifica.

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Inteligência Artificial no atendimento é para qualquer empresa?

Freshworks garante uma experiência moderna para atendimento ao cliente com Inteligência Artificial para CRM – e acessível para qualquer tamanho de empresa.

Tecnologias baseadas em Inteligência Artificial (IA), como chatbots e o próprio ChatGPT, estão sendo cada vez mais buscadas pelas áreas de Customer Relationship Management (CRM) de uma empresa. A IA apoiando ferramentas para personalizar a gestão de relacionamento com o cliente é hoje o maior objetivo de dez entre dez empresas de todos os tamanhos e segmentos de mercado.

Sua capacidade de garantir preditividade, agilidade e assertividade ao agentes de contato, em tempo real, é um de seus maiores benefícios. Hoje, organizações buscam essas qualidades frente ao alto volume de interações digitais com seus clientes.

A Freshworks, é uma das companhias que anunciou recentemente seu CRM de Atendimento ao Cliente com Inteligência Artificial. A solução que reúne bots de autoatendimento, mensagens de conversação guiadas e gerenciamento automatizado de chamados, tem como diferencial a capacidade de se adaptar a qualquer tamanho de empresa.

Unindo o Freshchat, o Freshdesk e a tecnologia de inteligência artificial generativa da empresa, o Freddy AI, a Suíte de Atendimento da Freshworks possibilita uma experiência moderna de suporte ao cliente. De acordo com a empresa, a solução é acessível para companhias de qualquer porte, com preços que atendem a realidade de pequenos negócios, mas também grandes empresas globais.

IA é fundamental para o sucesso nos próximos cinco anos

Não é à toa que a Inteligência Artificial tem feito tanto barulho nos últimos tempos quando olhamos para seu poder na experiência do relacionamento entre empresas e clientes. De acordo com a 5ª Edição do Estudo de IA nas Empresas, da Deloitte, 94% dos líderes empresariais entrevistados concordam que a IA é fundamental para o sucesso nos próximos cinco anos.

No entanto, muitos dos entrevistado pelo estudo (42%) veem a implementação de tecnologias de IA como uma barreira para alcançar esse sucesso. Nesse ponto, a Freshworks se destaca pela facilidade de implementação da sua Suíte de Atendimento ao Cliente. Segundo, Prakash Ramamurthy, Diretor de Produto da Freshworks, trata-se de uma solução fácil para implementação, uso e escala.

“Na Freshworks, sempre nos comprometemos em oferecer soluções inovadoras que antecipem as necessidades de nossos clientes. A nova Suíte de Atendimento ao Cliente da Freshworks tem como base a tecnologia de IA generativa e capacita as empresas a automatizarem resoluções de clientes, aumentarem a produtividade dos agentes e tomarem decisões inteligentes rapidamente a um preço que toda empresa deseja”, resume o executivo.

Uma solução que já chega com melhorias

Ponto importante neste lançamento do CRM de Atendimento ao Cliente da Freshworks, é que ele segue o lançamento beta de junho do Freddy Self Service, Copilot e Insights, soluções que trouxeram melhorias com IA generativa para uma ampla gama de produtos da Freshworks.

A tecnologia se baseia nas melhorias com IA generativa da Freshworks que já estão reduzindo em mais de 80% o tempo necessário para certas tarefas de agentes, segundo a companhia. Abaixo, a Freshworks elencou alguns dos principais destaques do Freddy AI da Freshworks com a Suíte de Atendimento ao Cliente:

● Automatizar e personalizar o autoatendimento em diversos canais. Os bots do Freddy Self Service com IA trabalham em diferentes canais para ajudar os clientes a encontrar respostas rapidamente. O direcionamento dos chamados acontece de forma mais ágil e os clientes recebem resoluções personalizadas para uma experiência geral melhor.

● Aumentar a produtividade e a colaboração dos agentes. O Freddy Copilot fornece sugestões de melhores ações para os agentes, otimiza os fluxos de trabalho e permite que eles forneçam um atendimento preciso e personalizado. A integração com um sistema avançado de tickets promove uma colaboração perfeita entre os departamentos.

● Aproveitar Insights acionáveis para tomar decisões mais inteligentes. O Freddy Insights analisa continuamente os dados para identificar questões-chave, fazer recomendações para resolvê-las e gerar relatórios usando prompts de conversação.

CRM “tudo-em-um”

Este CRM “tudo-em-um”, como define a própria Freshworks, é uma solução que capacita empresas a elevarem suas capacidades de suporte ao cliente com experiências mais envolventes e aumento da produtividade dos agentes. David Yabubik, Diretor de Suporte ao Cliente da Restaurant 365, cliente da Freshworks, disse: “Temos grandes aspirações para o futuro e, se quisermos alcançar o tipo de receita, margens de serviço e escala de suporte, precisaremos ser mais eficientes e automatizar nosso trabalho. A IA promete fazer exatamente isso, com um potencial de mudança de jogo no novo CRM de Atendimento da Freshworks.”

Frank Servidio, Diretor de Operações de Serviço da Ryan Specialty, outro cliente, complementa: “Nossas automações existentes na base de conhecimento do Freshdesk, combinadas com as novas capacidades de Autoatendimento do Freddy AI, funcionarão muito bem com os bots do Freshchat que estamos implementando. Esperamos que os bots e automações reduzam os chamados em pelo menos 10%, talvez até mais.”

Importante frisar que na sua jornada, a Freshworks cria softwares empresariais desenvolvidos especialmente para equipes de TI, suporte ao cliente e vendas e marketing. Seus produtos são cada vez mais impulsionados por inteligência artificial e projetados para permitir que qualquer organização trabalhe de forma mais eficiente e entregue mais valor com impacto imediato nos negócios. Com sede em San Mateo, Califórnia, a Freshworks opera em todo o mundo para atender a mais de 60.000 clientes.

A consolidação das IAs nas centrais de atendimento

Sem dúvida, o uso de IAs nas centrais de atendimento se consolida como o próximo passo na evolução do suporte ao consumidor. Em Customer Experience, o mundo todo está caminhando para uma abordagem mais conversacional e à medida que clientes das novas gerações adotam o chats e canais modernos de mensagens para se relacionarem com as empresas, as IAs desempenham um papel importante na evolução desses canais.

As marcas que queiram se relacionar com este público, que não gosta de perder tempo, nem de rodeios e muito menos de ineficiência no atendimento, dependerão cada vez mais do uso correto das novas tecnologias. Mas, tudo bem, tecnologia não precisa resolver grandes desafios logo de cara, basta que seu público se sinta seguro, confortável e assistido nessas interações e confie na evolução da marca perante estes desafios.

Com a tecnologia permeando nosso dia a dia, as formas de consumo serão cada vez mais severamente impactadas por elas. A Inteligência Artificial chega então para apoiar agentes de atendimento e empresas que queiram melhorar seu CX e acompanhar de perto, em tempo real, todo esse movimento em busca do melhor atendimento ao cliente.

‘ https://www.consumidormoderno.com.br/2023/08/07/inteligencia-artificial-atendimento/?utm_campaign=cm_news_070823&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Pesquisa de satisfação: como inovar?

Executivas do Giraffas e da Bain & Company explicam, em teoria e na prática, a importância de mensurar a experiência do cliente.

A transformação digital no mercado de franquias tem acelerado diversos processos de melhoria no setor de foodservice, dentre eles a busca por maior eficiência no serviço de ofertas e vendas. A experiência do consumidor é um dos fatores fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Um cliente satisfeito não só tende a voltar, como também indica o serviço ou produto para outras pessoas, o famoso boca a boca.

A maior franquia de alimentação do país, Giraffas, realiza desde 2021 uma pesquisa de satisfação com seu consumidor, a fim de conhecer, mapear e ouvir o cliente. Assim, a marca pode oferecer produtos e serviços que se adequem a jornada de consumo. Todas essas etapas são pensadas e planejadas para oferecer uma experiência memorável e fazer com que o cliente se sinta valorizado e bem atendido.

Cerca de R$ 66 mil são investidos por ano pela rede em leads digitais, que são dirigidos e realizados por uma empresa terceirizada que disponibiliza uma pesquisa interativa, prática e bem objetiva no momento da compra, no caixa da loja, nos panfletos ou fundo de bandeja.

A pesquisa de satisfação por QR code só pode ser respondida através da leitura do item presente na nota fiscal e na avaliação do aplicativo da marca, o que possibilita a identificação do restaurante e garante que seja de fato um consumidor que está respondendo ao questionário. Como recompensa àqueles que respondem a pesquisa e ajudam a marca a crescer, o Giraffas oferece cupons de desconto que podem ser usados no aplicativo próprio da marca.

Desde que implementou a pesquisa, mais de 43 mil clientes foram ouvidos e mais de 13 mil comentários foram recebidos. A análise deles rende melhorias e aprimoramentos nos processos e no atendimento.

“Com esta ferramenta conseguimos encurtar a distância entre marca e consumidor. Colhemos a opinião dos clientes sobre produtos e serviços e avaliamos minuciosamente críticas, sugestões e também elogios. As unidades franqueadas e a própria franqueadora possuem acesso em tempo real a todos os comentários e avaliações. Desta forma, conseguimos “enxergar” loja a loja e o que de fato precisa ser pensado e avaliado”, explica Luciana Morais, diretora de trade & marketing do Giraffas.

Os canais digitais têm sido fundamentais para aumentar a visibilidade da marca, gerar insights e levar a rede a alcançar os resultados almejados. Em um mercado cada vez mais competitivo, a presença no ambiente digital é fundamental para atrair novos e antigos clientes a acompanharem as novidades e melhorias pensadas exclusivamente para o público consumidor.

No caso da alimentação fora do lar, qualidade, sabor e bom atendimento são alguns dos pontos de destaque para satisfazer as necessidades dos consumidores.

“Com a avaliação do consumidor conseguimos saber qual loja necessita de reforço no treinamento da cozinha, do atendimento ou mesmo o que podemos inserir no cardápio para atender o desejo dos nossos clientes”, completa a executiva.

A importância da pesquisa de satisfação

Para Luciana Morais, a experiência do consumidor é um dos fatores fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Afinal, um cliente satisfeito não só tende a voltar, como também indica o serviço ou produto para outras pessoas.

De acordo com isso está Luiza Mattos, sócia da Bain & Company e líder das práticas de saúde e customer experience na América do Sul. Ela pontua que as organizações centradas no cliente precisam de instrumentos para guiar sua tomada de decisão, trazendo a voz do consumidor para dentro da companhia.

“A pesquisa é uma das maneiras pelas quais podemos identificar as necessidades e os desejos do cliente para saber o quanto ele está satisfeito com um produto ou serviço. Pense num painel de carro com todos os instrumentos que informam como o veículo está funcionando. Há diversos mostradores no painel e precisamos observar todos eles para dirigir com tranquilidade e segurança. A pesquisa de satisfação representa um desses muitos instrumentos: ela é muito importante, mas não é o único parâmetro a ser observado na jornada do cliente”, exemplifica.

Quando a Bain criou o Net Promoter Score (NPS), o objetivo era desenvolver uma pesquisa com o consumidor que fosse de simples implementação, fácil entendimento e, principalmente, que sua resposta tivesse uma correlação com comportamento observável de um cliente leal, como, por exemplo, maior número de produtos, menor churn e maior número de recomendações.

“Meu sócio Fred Reichheld e sua equipe testaram diversas perguntas até que chegaram ao que chamamos a Pergunta Definitiva, do Net Promoter Score: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa/produto para um amigo ou familiar?”. É uma pergunta simples, objetiva e que não deixa dúvidas quanto ao que é preciso responder”, revela Luiza Mattos.

KPIs e tecnologia realmente estão a favor da mensuração da experiência do cliente?

O NPS é um importante instrumento para tomada de decisão, mas não é o único. Hoje as organizações olham para vários KPIs para entender a experiência do consumidor de forma detalhada. Além de um indicador como o NPS no nível empresa ou produto, é importante segmentar a informação, com indicadores granulares no nível dos episódios da jornada, que sejam comparativos (ou seja, sua empresa versus o concorrente), consistentes e confiáveis.

“A área de CX, com base nos dados a que tem acesso, pode ajudar a organizar esses KPIs. Para a Bain, o NPS é um grande farol que pode ser complementado para trazer mais insumos e agregar outros indicadores que possam ser alterados facilmente de acordo com a própria pesquisa”, coloca Luiza Mattos.

Hoje, com a tecnologia, é possível complementar as pesquisas com sinais digitais. Ela permite mensurar e correlacionar os resultados das respostas com dados da performance operacional interna.

Inteligência Artificial Generativa (GenAI), Advanced Analytics e Machine Learning ampliaram muito a capacidade das organizações para tratar um grande volume de dados sobre a experiência do cliente.

“As organizações mais avançadas em centralidade no cliente já trabalham com o NPS Preditivo, que reúne essas novas tecnologias e nos permite prever se uma interação foi boa ou ruim com base nas inúmeras experiências anteriores com aquele cliente (ou outros com perfil semelhante)”, diz.

“Com base em um pool de clientes que passa pela pesquisa, aliado às informações internas das companhias, são criadas correlações que permitem prever como foi uma experiência a partir de uma combinação de diversas variáveis com características de cada indivíduo. Há alguns anos, seria complexo reunir, organizar e trazer insights de tantas informações com escala, agilidade e precisão, algo que a GenAI traz como possibilidade em um número crescente de companhias”, salienta.

Outro avanço que a inteligência artificial proporciona são os chatbots ou linhas de frente digitais cada vez mais refinados em relação à leitura de sentimentos. Seja por meio de mensagens de voz ou texto, a inteligência artificial consegue extrair das interações sentimentos apurados dos clientes, identificando se eles estão satisfeitos ou frustrados, por exemplo.

A tecnologia permite reações preditivas, personalizadas e em tempo real – algo impensável de maneira escalada há até pouco tempo.

Prova disso é que, no caso do Giraffas, a pesquisa de satisfação atual tem por objetivo avaliar principalmente a experiência do cliente no restaurante, mais até do que uma pesquisa de marketing, pois permite corrigir a rota de forma imediata, sobretudo pela apuração ser em tempo real.

O NPS é um recurso fundamental

Segundo Luciana Morais, diretora de marketing & trade do Giraffas, a pesquisa de satisfação vigente, por ser mais operacional, está utilizando Customer Satisfaction Score (CSAT). Contudo, haverá uma segunda pesquisa, em NPS, que complementa a atual, mas com foco em percepção de marca.

Cada vez mais os clientes querem avaliar suas experiências e, principalmente, querem ser ouvidos. A pesquisa digital é prática, via smartphone, interativa e objetiva”, finaliza a profissional.

Em consonância com isso, Luiza Mattos reforça que o NPS é um recurso essencial para medir a experiência do cliente, porque o conceito de colocar o cliente no centro das ações de uma companhia permite reações mais rápidas, seja para se adaptar a mudanças de expectativa ou corrigir erros.

“Quando uma organização coloca o foco no cliente, tem um propósito bastante apurado, leva as percepções do consumidor aos colaboradores e investe na ativação de seus promotores, ela consegue reagir mais rápido ao mercado. O NPS é mais que uma métrica, é uma ferramenta de trabalho. Trata-se de um recurso muito efetivo para gerar aprendizado interno, ajudar a priorizar ações dentro da organização e realizar mudanças estruturantes”, reflete.

Logo, ao pensar em como motivar o cliente a preencher pesquisas de satisfação, o primeiro ponto a ser considerado é o consumidor que vai responder à pesquisa. A empresa precisa ser centrada no cliente também no momento de criar as questões para que sejam claras, simples e que não gerem disrupção justamente no fluxo da experiência.

Por outro lado, é preciso mostrar ao consumidor que as respostas dele serão levadas em conta, que problemas levantados em outras pesquisas foram endereçados e que a companhia tem a intenção de fechar esse ciclo de pergunta, resposta e resolução. Quando o cliente nota que a empresa se importa, quer ouvir o que ele tem a dizer e facilita a comunicação mesmo fora da pesquisa de satisfação, ele se motiva a responder.

“Em paralelo, as organizações podem hoje lançar mão da tecnologia para entender o cliente sem fazer sequer uma pergunta. Ao usar sua base de dados operacionais para identificar o que está acontecendo, é possível detectar problemas e pontos de melhoria e trazer respostas proativas, atuando na resolução antes mesmo de receber um feedback negativo”, alerta a executiva da Bain & Company.

“A criação de iniciativas, como comitês de clientes, focus groups e grupos especiais de testes (os famosos “beta testes” também fomentam um sentimento de comunidade em torno da marca e podem gerar insights muito mais impactantes do que apenas uma pesquisa – além de gerar fãs que têm orgulho de falar que contribuem para a melhoria do produto”, frisa.

Além dos clientes: os colaboradores fazem parte do processo

A opinião dos colaboradores também é essencial. Eles têm uma série de informações sobre o que os consumidores pensam e são uma engrenagem fundamental no ciclo virtuoso para gerar a centralidade no cliente e informações adicionais à pesquisa de satisfação do cliente.

Por isso, é necessário fazer os feedbacks das pesquisas chegarem às equipes, seja para promover o aprendizado diante das críticas ou como motivação frente aos elogios.

“No checklist do Net Promoter 3.0, vemos que NPS em tempo real, sinais e outros tipos de feedback do cliente devem ser integrados aos sistemas centrais para acelerar a aprendizagem, a inovação e o progresso. O mesmo serve para o NPS interno!”, acrescenta Luiza Mattos.

“Para engajar os times na tarefa de enriquecer a vida dos clientes, é preciso perguntar aos colaboradores como se sentem em relação à companhia ou o que pode ser melhorado para que eles possam encantar os consumidores ainda mais. O NPS dos clientes é imprescindível, mas o NPS dos colaboradores é igualmente importante”, finaliza.

‘ https://www.consumidormoderno.com.br/2023/08/03/pesquisa-de-satisfacao-como-inovar/?utm_campaign=cm_news_030823&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Fast Shop busca conveniência e inovação na jornada de compra dos clientes

Rede investe em novos formatos de loja, logística eficiente e programas de benefícios exclusivos para melhorar experiência.

A Fast Shop, uma das maiores redes de varejo do país, celebra 37 anos com uma trajetória marcada pela inovação e busca constante por experiências convenientes para seus clientes. A presença da empresa em mais de 80 lojas por todo o território nacional materializa uma experiência de consumo que se destaca por oferecer conectividade, interação, personalização e conveniência.

Além disso, a rede investe em novos formatos de loja, logística eficiente e programas de benefícios exclusivos. Com isso, a Fast Shop reafirma seu compromisso em oferecer aos consumidores uma jornada de compras personalizada.

Automação e abordagem omnichannel

A Fast Shop se destaca por investir constantemente em inovação e tecnologia para melhor atender às demandas do mercado. Ao combinar recursos de automação e uma abordagem omnichannel, a empresa integra de forma eficiente o ambiente físico e digital, criando uma experiência de compra única para os consumidores.

Lojas Pop-up – o lifestyle Fast Shop

Com o propósito de aproximar-se ainda mais do público, a Fast Shop recentemente inaugurou sua primeira loja pop-up em São Paulo. Sob o conceito “LifeStyle Fast Shop”, essa experiência oferece aos consumidores a oportunidade de interagir com uma curadoria especial de produtos e serviços que facilitam o dia a dia, com ênfase no conceito de casa inteligente.

Eduardo Salem, diretor de Marketing e Canais Digitais da Fast Shop, afirmou que com a inauguração da pop-up store, a empresa ampliou o conceito phygital já presente em suas lojas físicas. Além disso, testaram um novo modelo de negócio, unindo cada vez mais os universos offline e online em uma só experiência para o consumidor. “Essa abordagem transforma o processo de compra em uma experiência onde o cliente aprende a economizar tempo e tornar sua casa mais confortável ao fazer escolhas certas de produtos e serviços para o dia a dia”, afirma Salem.

Entrega rápida e logística eficiente

Com foco em conveniência, a Fast Shop investe em logística para proporcionar experiências de compra personalizadas. O serviço UltraFast garante entregas em até duas horas após o pagamento, benefício disponível para clientes de oito estados do país.

Durante o primeiro semestre, a empresa experimentou um notável aumento de 76% no número de pedidos nessa modalidade em comparação com o mesmo período do ano anterior. Com base nesse desempenho promissor, estima-se que os produtos com entrega rápida contribuam com cerca de 10% do faturamento do site até o final de 2023.

A adoção do modelo de logística, com lojas funcionando como centros de estoque e distribuição, também ampliou o serviço de Retira, Click Collect.

Programa Fast Prime – Vantagens Exclusivas

O programa de benefícios Fast Prime tem se mostrado eficaz na fidelização de clientes. Com vantagens como frete e entregas ultrarrápidas grátis, descontos em serviços especializados e suporte técnico remoto. Os assinantes realizam compras com frequência 50% maior do que a média da companhia.

Experiência personalizada para profissionais e clientes fidelizados

A Fast Shop proporciona uma experiência personalizada tanto para os profissionais da área, como arquitetos e designers, quanto para os consumidores fidelizados. Durante o mês de aniversário da empresa, os profissionais participantes do programa Fast Shop PRO recebem benefícios exclusivos, incluindo uma pontuação dobrada na compra de produtos de marcas parceiras. Além disso, ao optar pelos serviços de instalações e configuração de eletrônicos, os clientes fidelizados também recebem com vantagens adicionais.

‘ https://www.consumidormoderno.com.br/2023/07/24/fast-shop-conveniencia-jornada-de-compra/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=4fdefff69abf75c8931e758bf7284e07&eg_list=2

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Sextou com CX – Arquétipos: estratégias para CX

O próximo Sextou com CX será realizado nessa sexta dia 26, às 10h, e trará o tema “Arquétipos como estratégia de CX” ministrado pela UX Strategy Bruna Sodré. Garanta sua inscrição aqui para participar do sorteio de brindes exclusivos.

O Sextou com CX é uma iniciativa do Departamento de Inteligência de Mercado – DEINM, idealizada e executada pela Gerência de Experiência do Cliente – GEXP, e é uma das várias ações previstas no Modelo Integrado de Gestão de Satisfação dos Clientes .

A ideia é fazer desse evento um canal de relacionamento, um meio de comunicação para fortalecermos a importância da inclusão do tema de experiência do cliente no nosso dia-a-dia e um espaço para expressão do empregado nas discussões sobre as temáticas.

E neste sextou conversaremos sobre como podemos utilizar Arquétipos como estratégia para uma melhor experiência do Cliente. E para o papo receberemos a especialista em UX e pesquisadora no tema, Bruna Sodré da Minu.co
Participe!

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Carteira digital aumenta ticket médio e recorrência de compra

Levantamento mostra que parceria entre Privalia e PayPal atrai consumidor com maior ticket médio, aumenta conversão e fideliza clientes.

A diversificação das formas de pagamento, principalmente a possibilidade de compra via carteira digital, vem se mostrando uma solução importante para aumentar a conversão no e-commerce. Um exemplo disso é a parceria entre a Privalia, um dos maiores outlets online do segmento fashion, e o PayPal. As duas empresas são parceiras há nove anos e um levantamento feito recentemente pela Privalia, e divulgado com exclusividade para a Consumidor Moderno, mostra que o pagamento via carteira digital tem sido responsável por atrair um consumidor com um maior ticket médio para a plataforma.

“Identificamos que tem um público bastante recorrente que é da própria carteira PayPal. São clientes que estão acostumados, e que compram somente por esta via. Vemos que o ticket médio geralmente é maior”, afirmou Jordão Resende, diretor financeiro da loja online. Segundo ele, os clientes encontram oportunidades e facilidade no pagamento na carteira digital. Atualmente, 14% do volume de vendas da Privalia é via PayPal, com um ticket médio 30% maior do que nas outras formas de pagamento e uma frequência de 4,4 compras ao ano, 10% acima da média geral dos clientes.

Uma pesquisa feita pelo próprio PayPal indica que essa busca pela carteira digital como forma de facilitar o pagamento, que trouxe bons resultados para a Privalia, é uma tendência no e-commerce. A média do aumento na taxa de conversão em lojas virtuais que tem como principal vertical moda e vestuário é de 3,9%. Se isolamos parte da jornada e analisamos a atitude do comprador a partir da tela de checkout, a possibilidade de pagamento com PayPal contribui para um aumento médio de 59% na conversão quando comparado a outros meios de pagamento. Ainda de acordo com a pesquisa, o valor médio da compra via PayPal é 26% superior ao do checkout comum e a frequência anual de compra é 8% maior.

A possibilidade de pagar com a carteira digital aumenta a disposição de compra do consumidor, porque ele consegue pular uma série de formulários no momento do checkout, sem perder segurança.

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Ter parceiros confiáveis é diferencial competitivo
Jordão Resende afirma que os dois principais desafios da Privalia hoje são: manter o consumidor engajado e sustentar o tráfego para o site. Para que isso aconteça, segundo ele, o grande diferencial é contar com parceiros confiáveis, que agreguem no processo de inovação e se mostrem disponíveis para a execução de campanhas. O diretor reforça a importância de cultivar um bom relacionamento com as empresas parceiras com o objetivo de favorecer e fidelizar o cliente, além de se manter no topo em um mercado tão competitivo.

“Sempre tivemos uma relação bastante próxima, não só com soluções de pagamento, mas também com parcerias e testando campanhas. Por exemplo, oferecendo frete grátis e parcelamento estendido no pagamento com PayPal e até mesmo em ações fora do ambiente digital, como na Casa Privalia – nossa casa conceito de vendas off-line”, explica Resende.

Um exemplo dessa postura, de acordo com o diretor, foi a ação conjunta na Black Friday de 2021, em que a Privalia ofereceu frete grátis para pagamento com PayPal. O resultado foi um crescimento de 56% no valor transacionado via carteira digital no período.

Sobre a Privalia
Em 2008, a Privalia chegou ao Brasil e hoje se tornou um dos maiores outlets digitais no segmento fashion, com mais de 1.500 marcas parceiras e 17 milhões de clientes cadastrados. A empresa coloca o consumidor no centro de suas operações e vem diversificando o seu portfólio e oferecendo produtos de outras verticais, como beleza, kids, casa & decoração, entre outras.

A Privalia credita o sucesso da plataforma aos grandes e constantes investimentos em tecnologias que beneficiam diretamente o consumidor e contribuem para uma experiência de compra positiva.