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Erros consumeristas podem acabar com o varejo

O varejo brasileiro vive momentos de expectativa de olho nas datas comemorativas deste segundo semestre. A julgar pelas vendas registradas no último Dia dos Pais, que cresceram 5,3% em 2021, como aponta a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) ou 8,8% de acordo com a Associação Brasileira de Shoppings Centers (Abrasce), os varejistas podem aguardar um bom desempenho também no Dia das Crianças (outubro), Black Friday (novembro) e Natal (dezembro).

Mas, para que isso aconteça, é essencial não cometer erros consumeristas que podem dizimar com qualquer pretensão de boas vendas dos varejistas. Não ter uma equipe bem orientada, por exemplo, está entre os mais comuns na gestão do varejo que se pode cometer. Afinal, se a equipe não souber o que deve ser feito, a conversão de vendas pode sofrer muito com essa deficiência, impactando diretamente na margem de lucros da empresa.

A questão é que mesmo os profissionais proativos devem ser orientados para que a equipe trabalhe em harmonia com os demais setores, e é o gestor quem deve fazer esse link. Além disso, é essencial que haja uma comunicação clara entre o gestor e a sua equipe e que ela seja munida de toda a estrutura necessária para atuar.

Em alguns segmentos de mercado, o comportamento dos consumidores em relação ao produto pode ser bastante dinâmico. Por isso, mais do que conhecer as necessidades dos seus públicos-alvos, é preciso acompanhar mudanças ao longo dos anos, bem como estar atento ao perfil dos novos clientes. Quem atua com artigos da moda pode continuar vendendo produtos para clientes na medida em que eles envelhecem, desde que supram as suas necessidades de vestuário. Também pode conquistar os consumidores mais jovens ao oferecer as novidades do setor. Tudo é uma questão de definir seus targets e conhecer todas as suas características.

Entendo que quem faça a gestão do varejo cristalize conceitos sobre o consumidor. Faz parte do trabalho dele. Tanto tempo e dinheiro investido em pesquisa de mercado e toda a estratégia de comunicação tem um target como referência. Mas nem sempre os públicos-alvos e o público que efetivamente consome o produto coincidem. Ao chegar no mercado, um produto pode ter destino completamente inesperado. Por isso recomenda-se que as pesquisas de mercado sejam feitas regularmente. A cidade é um cenário que muda o tempo todo e as pessoas raramente são previsíveis.

Os produtos adquiridos pelo consumidor que apresentarem defeitos, vícios, não estiverem conforme as embalagens ou apresentarem aspectos duvidosos devem ser analisados e ter o vício sanado no prazo máximo de 30 dias. Se isso não for feito, o consumidor poderá escolher entre a substituição do produto, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. Ou seja, fique muito atento, pois o descumprimento do prazo legal por parte da empresa acarreta uma onerosidade, além de prejudicar a sua imagem.

É preciso salientar, porém, que trocas meramente por vaidade, por motivos como sabor diferente, marca diferente, gosto diferente ou no caso de não “me acostumei com o produto” não são autorizadas por lei. Trocando em miúdos, não é legalmente exigível essa troca e o estabelecimento realiza se desejar, por mera liberalidade e comodidade ao consumidor.

Por fim, descumprir uma oferta/promoção pode gerar também imensas dores de cabeça para o varejista. As situações que caracterizam o descumprimento são a publicidade enganosa de preço (diferença de preço ao finalizar a compra ou preço normal anunciado como promocional), prazo de entrega, promover cancelamento de compra (ainda que sob a alegação de falta de estoque) e entregar produto diverso do adquirido (modelo, qualidade e quantidade).

Todas as práticas listadas acabam impactando na margem de lucro das empresas, ao passo que geram custos desnecessários com despesas de postagem e indenizações. O pior é que erros podem comprometer sobremaneira a imagem do varejista, que podem ganhar proporções ainda maiores com manifestações em redes sociais.

Fica aqui uma reflexão final para todos os varejistas. Avalie suas operações e os times de vendas. Vender é bom; fidelizar o cliente é melhor ainda. Gere engajamento e amplie sua marca sem correr riscos com erros consumeristas que podem comprometer seu negócio. Mãos à obra: o segundo semestre já começou.

Débora Canal de Farias é sócia-diretora da Duarte Tonetti Advogados na Área Cível e especialista em Direitos do Consumidor.

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Live commerce: o que aprender com a China?

A descoberta do live commerce como uma modalidade digital de vendas teve um grande impulsionamento durante o período de pandemia. A venda de produtos ao vivo utilizando diversas plataformas digitais como YouTube e Instagram caiu no gosto de diversos públicos tanto no canal B2C quanto no B2B.

O mercado de live commerce deve movimentar mais de US$ 500 bilhões em todo o planeta em 2022. Só no mercado chinês, o formato movimentou US$ 131 bilhões em 2021 e já representa 37% do total de vendas por meio de social commerce, segundo dados da consultoria eMarketer. Para se ter uma ideia do que representam estes números, todo e-commerce brasileiro movimentou em 2021 US$ 42 bilhões.

O crescimento dessa modalidade tem como ponto forte resolver um dos principais problemas do varejo online, algo que é um diferencial na loja física: a humanização das vendas.

Com uma taxa de conversão quase oito vezes maior do que sites tradicionais, o live commerce trouxe, além da humanização, uma ampliação das experiências de compra dos consumidores por meio de interatividade e curadoria de produtos.

As empresas também gostaram deste formato por ser uma potente ferramenta de relacionamento e treinamento das suas equipes de campo, vendas diretas, franquias e tantos outros públicos corporativos acessados à distância.

Uma das vantagens do live commerce é que, no meio da venda, as pessoas podem interagir ao vivo e fazer a sua compra conversando com quem está ali fazendo a apresentação. Esta interação é feita por meio de perguntas no chat que são respondidas ao vivo.

A VTEX, uma gigante do setor de e-commerce no Brasil, tem um interessante case junto à marca de chocolates Dengo: as pessoas podem interagir com um vendedor direto da loja, via sua plataforma, e comprar o que desejam integrando com o WhatsApp, resultando em praticidade para concretizar a venda.

O que a China tem a nos ensinar sobre o live commerce?
É na China, não no Ocidente, que o futuro do e-commerce está sendo traçado. Seu mercado é muito maior e mais criativo, com empresas de tecnologia combinando comércio eletrônico, mídia social, eventos e shows para se tornarem empórios de compras online para 850 milhões de consumidores digitais. O e-commerce chinês ultrapassou em US$ 1 trilhão de dólares em 2020.

O live commerce da China está passando por um crescimento explosivo desde 2019, promovendo e vendendo produtos por meio de fluxos de influenciadores em seus próprios canais de mídia social, na maioria das vezes localizados em shoppings online da China.

O Taobao Live do Alibaba tem a maior parte da transmissão ao vivo, com cerca de 80% da audiência. Outros grandes players chineses de tecnologia e comércio eletrônico, como Baidu e JD.com, também entraram em ação. Douyin, a versão chinesa do TikTok, e seu concorrente Kuaishou, em parceria com JD.com, têm transmissões ao vivo e possibilitam as compras dentro dos aplicativos, assim como a plataforma líder de moda MOGU. Os produtos apresentados são principalmente cosméticos, moda e alimentos.

A live streaming é uma alternativa para as marcas ganharem conhecimento e moverem estoques em excesso.

Um movimento muito interessante que aconteceu com a pandemia foram as live streaming de pequenos negócios de artesãos a fazendeiros independentes do interior da China, que começaram a vender seus produtos diretamente para outras cidades a alcançar um novo mercado e novas perspectivas.

Live commerce: o que aprender com a China?
Os principais influenciadores da transmissão ao vivo da China tornaram-se mega celebridades. Eles têm seus próprios programas e aparecem todas as noites por quatro horas seguidas, por volta das 20h à meia-noite, vendendo produtos altamente selecionados, muitas vezes com grandes descontos. Aproximadamente 12 produtos são apresentados a cada hora, 48 por noite, e os itens podem se esgotar em segundos. Além de escolher quais produtos seus seguidores vão querer em destaque, os apresentadores do programa negociam com os fabricantes para obter os preços mais baixos possíveis e estimar quanto comprar.

O equilíbrio certo entre oferta e demanda é fundamental para manter o entusiasmo e a ação do espectador. Os anfitriões, conhecidos com KOC – Key Opinion Consumer, demonstram e criticam os produtos, explicam os recursos, respondem esporadicamente a perguntas por telefone e, às vezes, cantam e falam com convidados famosos. Há música empolgante com gongos e tambores batendo quando cupons e links de promoção de produtos são revelados. Os influenciadores incentivam os espectadores com frases como “apenas compre”, “agarre agora”. Eles são conhecidos como KOL – Key Opinion Leader e o e-commerce com transmissão ao vivo os tornou celebridades enormes e bem pagas. Eles são remunerados de forma diferente daquela que ocorre nos EUA, onde influenciadores normalmente recebem uma taxa fixa para cada postagem. Na China, os KOLs normalmente recebem uma taxa de apresentação mais uma comissão pesada sobre os produtos vendidos.

Um dos streamers mais populares é Li Jiaqi, conhecido em inglês como Austin Li, e chamado de “Rei do Batom”. Ele é um ex-vendedor de varejo físico da L’Oreal que agora vale cerca de US$ 5 milhões. Jiaqi é conhecido por demonstrar marcas de batom em seus próprios lábios. Ele tem 6,5 milhões de seguidores em sua transmissão ao vivo no Taobao Live e uma audiência noturna de 2 milhões de espectadores. Ele também se tornou uma celebridade no TikTok, com mais de 30 milhões de espectadores. Quanto mais fãs, mais poder de barganha ele tem com as marcas para conseguir o menor preço.

Fora dos países ricos, a abordagem chinesa já está ganhando força. Muitas empresas líderes de comércio eletrônico no sudeste da Ásia (Grab and Sea), Índia (Jio) e América Latina (Mercado Libre) são influenciadas pela estratégia chinesa de oferecer um “super-aplicativo” com serviços de entrega a serviços financeiros. Multinacionais como Unilever, L’Oréal e Adidas geram mais receita na Ásia do que na América, e seus chefes recorrem a eles, não à Califórnia ou Paris, para ver as novidades em marketing digital, branding e logística.

As características chinesas já estão surgindo nos centros de varejo do Ocidente, em parte como resultado da pandemia. Os silos estão se rompendo à medida que as empresas se diversificam. O Facebook agora está promovendo serviços de compras em suas redes sociais e se engajando no “comércio social”, incluindo streaming ao vivo e o uso do WhatsApp para mensagens entre comerciantes e compradores. Em dezembro, o Walmart sediou seu primeiro evento de compras ao vivo dentro do TikTok, um aplicativo de vídeo de propriedade chinesa do qual espera comprar uma participação. Essa mudança para uma indústria global mais ao estilo chinês promete ser uma excelente notícia para os consumidores nos canais digitais.

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Startups criam logística para entrega de varejistas em favelas

Mercado de pessoas que não têm acesso a entregas a domicílio é estimado em 36 milhões.

De olho em um mercado de 36 milhões de pessoas que não têm acesso a entregas a domicílio, startups estão desenvolvendo rotas para inserir essa população ao mercado de delivery e de compras online. Muitas vezes esses consumidores nem têm CEP para serem localizados, o que impõe grandes desafios para a chamada last mile, entregas da última milha até a porta do cliente.

Um levantamento feito pelo Data Favela em parceria com o Instituto Locomotiva revelou que as favelas brasileiras, se formassem um Estado, estariam em quarto lugar entre os maiores do País. São 7 mil favelas, com um total de 17,1 milhões de moradores, que movimentam mais de R$ 180 bilhões por ano. Somando a outros moradores de regiões periféricas, o número de habitantes sobe para 36,2 milhões.

Quase 90% dessas pessoas são bancarizadas e conectadas à internet, mas 67% já deixaram de comprar online por não ter entrega disponível em seu endereço. É para ocupar esse vácuo no mercado que algumas startups estão apostando no last mile, como a naPorta, que cuida de toda a logística de entrega até a casa dos moradores de comunidades no Rio de Janeiro e em São Paulo. O sócio-fundador da empresa, Leo Medeiros, conta que era gerente de contas da Amazon quando começou a debater a sementinha da ideia com o cliente Sanderson Pajeú, hoje seu sócio na empreitada.

Operação
No modelo criado, cada região atendida conta com um ponto de apoio para processamento e roteirização das encomendas, que chegam de grandes empresas, como Renner, Riachuelo, Americanas, Mercado Livre e iFood. Já o caminho do posto até o consumidor final é feito pelos entregadores da startup, que são recrutados na própria comunidade.

“O ponto fica perto das áreas das comunidades, mas fora das zonas de risco, para que as transportadoras consigam chegar até nós ou para que possamos recolher nas lojas”, diz Medeiros, contando que quem organiza a logística entre o posto e o destino final é um líder operacional também da comunidade, responsável pela conexão da startup com moradores.

Outra que aposta nesse segmento é a Favela Llog, uma parceria da gigante de logística Luft Solutions e a Favela Holding, grupo de 24 empresas de diversos segmentos, que movimentam cerca de R$ 63 bilhões por ano. A startup usa a capilaridade da Central Única das Favelas (Cufa) e o know-how de mercado da Luft para destravar endereços, fazendo a última milha para as principais empresas do e-commerce nacional.

De acordo com o CEO Thales Athayde, a empresa já existia desde 2014, sob o nome de Favela Log, mas não tinha expertise e sistema de logística para expandir. Foi depois da covid-19 que o empresário Luciano Luft entrou com o segundo “L” – e como principal acionista – para resolver o problema. “Quando veio a pandemia, a Cufa tinha de fazer muitas entregas de doações. Luciano é um antigo amigo nosso e veio somar para fazer o transporte das doações em todo o País”, diz Athayde.

Fundada em Bogotá em 2020, a plataforma de social commerce Muni também nasceu com o propósito de dar acesso ao comércio digital às classes C, D e E.

Segundo Thomas Endler, diretor comercial da empresa, os dois diferenciais do modelo estão no fato de a própria Muni ser um varejo online que compra mercadorias da indústria, o que encurta a cadeia e possibilita praticar preços até 40% mais baixos para o cliente final, sem taxa de entrega.

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Sábados agora são considerados dias úteis para entregas de Sedex

Segundo os Correios, objetivo é agregar diferencial ao e-commerce e às micro e pequenas empresas.

As postagens de Sedex, Sedex 10 e Sedex12 agora têm o sábado considerado como dia útil para o cálculo da data de entrega nos principais corredores de negócios do País. Segundo os Correios, a novidade tem o foco nas necessidades do mercado e visa oferecer mais agilidade e conveniência aos clientes, além de agregar diferencial ao e-commerce e às micro e pequenas empresas.

A inovação está em vigor desde o último sábado, dia 1º de outubro, nas seguintes capitais: Brasília (DF), Belo Horizonte (MG), Curitiba (PR), Rio de Janeiro (RJ), Porto Alegre (RS), Florianópolis (SC) e São Paulo (SP). Além disso, também vale para os municípios paulistas de Campinas, Franca, Jundiaí, Ribeirão Preto, Diadema, Guarulhos, Osasco, Santo André e São Bernardo do Campo.

Os Correios também passaram a disponibilizar o Sedex Hoje em mais duas novas cidades: Curitiba (PR) e Belo Horizonte (MG). O serviço possibilita a entrega de documentos e mercadorias no mesmo dia da postagem, contanto que essa postagem tenha sido feita nas agências até as 15h. A solução está disponível para clientes com e sem contrato. A relação de agências habilitadas e as regiões de entrega estão disponíveis para consulta no site dos Correios.

Além de acompanhamento em tempo real e interação entre destinatário e entregador, o Sedex Hoje garante a entrega até as 23h, inclusive aos sábados, domingos e feriados, nas unidades que estiverem em funcionamento nesses dias.

Para clientes de contrato com os Correios, especialmente aqueles que demandam entregas recorrentes de Sedex Hoje, a empresa oferece condições especiais, como horário estendido de postagem até 20h, redutores de preços e coleta gratuita.

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Dia das Crianças deve movimentar R$ 13,68 bilhões no varejo

Segundo levantamento da CNDL/SPC Brasil, 73% dos consumidores brasileiros devem ir às compras.

O Dia das Crianças de 2022 deve movimentar R$ 13,68 bilhões no comércio, aponta pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) em todas as capitais. O valor estimado para este ano é maior do que o do ano passado, que foi de 10,93 bilhões.

De acordo com o levantamento, 73% dos consumidores brasileiros devem ir às compras para presentear as crianças. Em média, os consumidores pretendem comprar 2,2 presentes e gastar cerca de R$ 241,60 na compra, um aumento de R$ 42 em relação a 2021.

De acordo com o levantamento, entre os entrevistados que vão comprar presentes, mais de um terço (44%) pretende gastar o mesmo valor que no ano passado e 17% têm a intenção de gastar menos. Já 29% pretendem gastar mais do que no Dia das Crianças de 2021.

Pagamento à vista
A maioria pagará os produtos à vista (79%) e 43% planejam pagar parcelado. As principais formas de pagamento serão: cartão de crédito parcelado (39%), Pix (35%), cartão de débito (34%) e dinheiro (34%). Entre os que irão parcelar o pagamento das compras, o número médio de parcelas será de 3,8 prestações.

O presidente da CNDL, José César da Costa, destaca a importância de o consumidor tentar priorizar o pagamento à vista. “Vivemos um momento delicado do país em relação ao endividamento das famílias. O pagamento integral no momento da compra pode ser importante para o orçamento, principalmente diante de um desemprego elevado e um cenário onde consumidor deve evitar compromissos financeiros de longo prazo”, afirma.

A data representa a última festa comemorativa antes do Natal e, por isso, dá ao mercado de consumo as primeiras impressões de como será o desempenho das vendas no final do ano.

“Existe sempre uma expectativa por parte do comércio em relação ao Dia das Crianças, uma vez que a data sinaliza tendências dos consumidores e preferências de compras. O setor passou por dois anos duros e agora conta com as vendas da data para compensar as perdas dos últimos tempos”, explica o presidente da CNDL.

Produtos mais caros
De acordo com a pesquisa, as dificuldades impostas pela crise são as principais razões para aqueles que se planejam para desembolsar menos. Entre os que pretendem gastar menos este ano, 49% pretendem economizar, 39% citam o aumento da inflação e 34% estão com o orçamento apertado.

A pesquisa aponta ainda que entre os que não pretendem dar presentes, 36% não possuem crianças na família ou no círculo de amigos que queiram presentear, 20% não têm dinheiro e 15% vão priorizar o pagamento de dívidas. Além disso, 71% consideram que os produtos estão mais caros este ano, se comparados ao ano passado.

De acordo com o levantamento, 76% dos consumidores pretendem pagar todos os presentes sozinhos, enquanto 20% pretendem dividir o valor com outras pessoas. Os principais motivos para dividir a compra dos presentes são: reduzir os gastos (46%), o aumento dos preços dos presentes (28%) e o fato de estar com o orçamento apertado (26%). Para 62%, a opção será dividir o pagamento das compras com o cônjuge, 21% com o pai ou mãe da criança e 20% com outros familiares.

“Dividir o valor do presente com outros familiares é uma excelente opção para o consumidor presentear sem pesar no orçamento. Nesse momento de aperto financeiro, vale usar a criatividade. Já os comerciantes precisam investir em divulgação e boas ofertas para atrair a clientela”, destaca Costa.

Lojas físicas
De acordo com os consumidores entrevistados, os presentes mais procurados são: roupas ou calçados (44%), bonecas ou bonecos (40%), jogos de tabuleiro ou educativos (28%) e avião ou carrinho de brinquedo (20%).

Os principais locais de compra dos presentes estão concentrados nas lojas físicas (83%), sobretudo, Shopping Center (43%), shopping popular (32%) e lojas de rua/bairro (29%). 47% das compras serão pela internet, sendo que dessas 69% devem ser via aplicativos, 66% em sites e 18% pelo Instagram.

Os fatores que mais influenciam na escolha do estabelecimento que pretendem comprar são: preço (52%), promoções e descontos (43%), a qualidade dos produtos (41%) e frete grátis (34%).

“Apesar de as lojas físicas concentrarem a maior parte das compras dos consumidores, a internet acumula quase metade das vendas. Isso mostra a importância de os comerciantes estarem presentes também no ambiente virtual. Mesmo o pequeno lojista, que não tem um site na internet, pode utilizar as redes sociais e o WhatsApp para aumentar as vendas e atender os clientes”, acrescenta José César da Costa.

Contas em atraso
A pesquisa revela ainda que muitos dos compradores estão com orçamento apertado. De acordo com os entrevistados, 27% costumam gastar mais do que podem com as compras do Dia das Crianças.

Entre os que vão presentear nesta data, 10% pretendem deixar de pagar alguma conta para comprar presente e 31% estão atualmente com alguma conta em atraso, sendo que 71% destes estão com o nome sujo.

Ainda que esse comportamento impulsivo seja bastante presente, a maioria (79%) pretende fazer pesquisa de preço antes de comprar. O principal local de pesquisa será a internet (80%), sobretudo nos sites ou aplicativos (68%), enquanto 65% farão pesquisa de preço offline, principalmente nas lojas de shopping (42%) e lojas de rua (34%).

Entre os que vão utilizar sites e aplicativos para pesquisar preços, 73% citam os sites e aplicativos de varejistas, 63% os sites de busca e 34% os sites de comparação de preços. Além disso, 46% planejam comemorar o Dia das Crianças em casa.

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O segredo de empresas que geram valor perceptível ao cliente.

CEOs de empresas que fazem a diferença no mercado contam com é a jornada de construção de valor para o cliente

Gerar valor para o cliente significa colocar o nome da marca na memória dele e ganhar vantagem competitiva no mercado. Mas, de que forma a empresa gera valor perceptível? Christiane Quadros, consultora da Hype Island, alerta que é difícil compreender o que é valor além da transação. “Outros desafios são entender que valor depende de cada empresa e do setor de atuação, e, por fim, saber como capturar e transformar o valor em relacionamento, em reputação e credibilidade.”

O segredo de grandes empresas para gerar esse valor e capitalizar em cima dele foi compartilhado no painel “De que forma a sua empresa entrega valor para o cliente? O mercado percebe esse valor?”, do CONAREC 2022. Além da mediadora Christiane Quadros, participaram da discussão Denise Santos, CEO da Beneficência Portuguesa de São Paulo; Mariana Dias, CEO e Co-founder da Gupy; Philip Klein, CEO da Clickbus; Ricardo Bottas, CEO da SulAmérica; e Roberta Godoi, VP de soluções energéticas da (RE)Energisa.

Uma unanimidade entre os executivos é o fato de que os ingredientes responsáveis por criar valor mudam constantemente e cabe às empresas flexibilidade e inteligência para ouvir o consumidor, entender o que ele deseja e criar uma estratégia assertiva. A Gupy é um bom exemplo disso. Durante a pandemia, o software voltado para recrutamento viu as empresas pararem de contratar, ou seja, a principal proposta de valor da startup foi afetada de um dia para outro.

“Quando começamos a Gupy, não tínhamos marca, não tínhamos propósito claro. Sem ter todos os recursos necessários, a gente buscou entregar valor colocando o cliente no centro e resolvendo as dores. Na pandemia usamos essa mesma essência, ouvimos o cliente e inovamos. Criamos dois produtos, entramos em outros três mercados diferentes e dobramos o tamanho da empresa. Tudo isso porque a gente entendeu que a proposta de valor não era mais só contratar, mas sim ser o braço direito dos RHs que precisavam de ajuda”, explica Mariana Dias.

Com o desafio de gerar valor para um amplo ecossistema, que envolve corretores, clientes de planos de saúde, seguros de vida, previdência privada e outras frentes, a SulAmérica aposta em medir por meio de resultados, escuta e acompanhamento de performance. “Tem que ser uma combinação de performance e controle. Só experiência boa sem resultado é muito complexo de ser sustentado, por outro lado, o foco apenas no resultado sem uma boa experiência também afeta retenção e permanência, fundamentais para o nosso negócio. A pandemia trouxe o conceito do propósito da experiência como o componente mais relevante de valor do que o próprio produto em si”, afirma Ricardo Bottas.

strong>Conhecer o cliente para entregar valor

Uma empresa gera valor quando entende que a decisão de qual será esse valor é tomada pelo cliente. Para isso, é preciso ter conhecimento profundo do público e construir um relacionamento de troca. A ClickBus, marketplace de venda de passagens de ônibus de longa distância, trabalha dados de forma estruturada com esse objetivo.

“A partir do momento que você entende quem são os clientes, você chega no valor. Tudo tem que ser feito com dados. Por isso, medimos NPS de três formas: transacional, olhando para a compra; relacional, com foco nos canais de relacionamento; e concorrencial, com uma agência terceirizada que faz a medição da percepção do cliente e dos concorrentes. A partir do comportamento entendemos as dores e onde conseguimos, com o menor esforço, entregar o maior valor”, conta Philip Klein.

O entendimento de um novo mercado e da transformação do setor de energia deu origem à (RE)Energisa, empresa do Grupo Energisa que oferece soluções inovadoras voltadas para o mercado B2B. A ideia é propor novas formas de usar e produzir energia a partir da necessidade de cada empresa.

“Não se trata mais de ter um ponto de energia, mas o que a empresa quer fazer com essa energia, que pode vir de diferentes soluções. Nós compreendemos as necessidades de cada empresa e oferecemos a melhor alternativa. Para o cliente que busca redução de custo a proposta de valor é uma, para os que buscam energia renovável com zero carbono é outra. Podemos, inclusive, transformar resíduos industriais em energia”, conta Roberta Godoi.

Fica claro que o trabalho de ouvir e acompanhar o cliente gera inovação e, mais do que isso, permite renovação para que empresas sejam resilientes e construam uma história duradoura no mercado.

Experiência do funcionário é fundamental para o valor

Tudo isso só é possível se os colaboradores estiverem comprometidos com a experiência do cliente e engajados com a proposta de valor. Foi desta forma que a Beneficência Portuguesa de São Paulo enfrentou a pandemia e garantiu que, mesmo na linha de frente de uma das maiores crises de saúde do mundo, os funcionários fossem capazes de “abraçar” o cliente.

“A visão de que a experiência do cliente passa pela experiência do colaborador foi reforçada nos últimos anos. Durante a pandemia não tivemos um risco na reputação porque desde o primeiro dia cuidamos dos nossos colaboradores. Cultura é o jeito como se faz as coisas dentro de casa. Há 6 anos, quando fizemos o reposicionamento da marca, unimos toda a empresa para definir um rumo e chegamos a 3 palavras: valorizar a vida. Isso passa pela experiência do colaborador, do cliente e em muitas outras frentes. Trata-se de liderar por valores para gerar valor”, diz Denise Santos.

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Dia do Cliente aquece o varejo brasileiro: especialista lista dicas para aumentar as vendas online

Data comemorativa é a oportunidade de agradecer aos que ajudam na manutenção dos negócios durante todo o ano

O Dia do Cliente existe desde 2003 e é comemorado em 15 de setembro. Adotar iniciativas que aumentem as vendas e o tráfego do varejo é uma estratégia para que os consumidores consigam comprar itens com descontos no mês em que não acontece nenhuma data comemorativa. O mercado está atento às tendências de compras e sabe que os descontos nos sites e plataformas online geram maior rentabilidade para as empresas. De acordo com um estudo da NielsenIQ Ebit em parceria com a Bexs Pay, 91,7% dos consumidores têm a intenção de continuar comprando online em 2022.

“As comemorações do Dia do Cliente são estratégicas para o setor varejista, já que acontecem entre os meses do Dia dos Pais e do Dia das Crianças. O comércio costumava ser mais morno no mês de setembro, mas essa data vem justamente para movimentar as vendas nesse período, com descontos e promoções. É preciso preparar o negócio para aproveitar as oportunidades”, comenta Fernanda Hermanny, CEO da Afilio, empresa de marketing de performance que conecta anunciantes a uma rede própria com mais de cem mil afiliados.

Fernanda traz três dicas para quem deseja aproveitar o Dia do Cliente para impulsionar as vendas online. Confira:

Aposte no marketing de afiliação

As estratégias de divulgação têm grande peso nos resultados das vendas em datas promocionais, como é o caso da Semana do Cliente. O marketing de afiliação é um dos caminhos para alcançar bons números. Trata-se de uma estratégia de publicidade online, em que parceiros promovem produtos e serviços para potencializar a divulgação de ofertas e descontos, em troca de comissões.

“A Afilio, por exemplo, tem uma rede diversificada com mais de cem mil filiados, que atendem diversos segmentos e trabalham em canais como sites de conteúdo, redes sociais, e-mail marketing, sites de cashback e de cupons de desconto, entre outros, prontos para alcançar os consumidores e entregar bons resultados aos anunciantes”, explica Fernanda.

Esteja presente em mais de um canal

Estar presente em diferentes canais de venda e atendimento é uma exigência do mercado atual e um desejo do público, que prioriza serviços omnichannel, que tragam comodidade, praticidade e autonomia para decidir que canais utilizar durante a jornada de compra.

“Estar presente no máximo de plataformas possível é essencial para bons resultados e também para uma maior satisfação dos consumidores. A omnicanalidade é uma das melhores estratégias que as empresas podem seguir e é importante garantir que os canais adotados sejam integrados e ofereçam um mesmo nível de qualidade nas interações com os usuários”, pontua a CEO da Afilio.

Garanta uma boa experiência

A jornada de compra deve ser descomplicada do início ao fim. Desde uma plataforma de fácil navegação e carregamento rápido, até boas condições de pagamento e entrega dos produtos, cada detalhe fará diferença na tomada de decisão do cliente e na sua experiência.

“Qualquer dificuldade pode ser suficiente para o consumidor fechar a página e buscar outra loja. Além de garantir uma boa experiência, é importante conhecer as preferências do público e usar essas informações para planejar ofertas certeiras para o Dia do Cliente”, finaliza a especialista.

Sobre a Afilio:

Fundada em 2008, a Afilio é uma empresa de marketing de performance que conecta grandes marcas a sua rede própria de afiliados, divulgando campanhas online em todos os formatos. Com mais de 100 mil afiliados cadastrados, promove campanhas para os maiores e-commerces do Brasil, como Gol, Leroy Merlin e Carrefour. Neste ano, foi eleita a Melhor Plataforma de Afiliação para E-Commerce na opinião dos afiliados, pelo prêmio Afiliados Brasil 2022.

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Perspectivas do varejo para o segundo semestre e os desafios para 2023

Não é novidade o quanto as transformações digitais têm gerado impacto no setor varejista. A aceleração do e-commerce, por exemplo, indica um novo caminho para o setor e reforça a importância da diversificação dos canais de venda e atendimento ao cliente.

A preocupação com o atendimento humanizado, processo de logística inteligente, integração dos processos de venda e jornada de compras otimizada são rotinas cada vez mais comuns para as PME’s. Mas o que tudo isso tem em comum? A tecnologia. Empresas mais conectadas, receptivas à novas tecnologias e abertas a descobrir e adotar novas soluções tendem a se destacar.

Os reflexos da crise sanitária causada pela pandemia da covid-19 ainda impactam consideravelmente a economia brasileira, principalmente os setores da indústria e do varejo, que se viram obrigados a rever os seus modelos de negócio para atender às novas necessidades do mercado.

A migração do analógico para o digital foi antecipada sem aviso prévio. Empresas de diversos setores passaram a repensar seus espaços de trabalho e novos hábitos de consumo surgiram, com novas necessidades e desafios.

O contexto, apesar de desafiador, indica um cenário de oportunidades. A boa adesão às compras online deu suporte para as empresas que experimentaram o comércio online pela primeira vez, o que manteve as vendas aquecidas durante o isolamento social.

No entanto, a maior mudança ocorreu no varejo físico. As lojas físicas nunca estiveram tão conectadas com os canais online. Existe uma sinergia promissora entre o digital e o analógico, o que permite que as empresas mais afastadas dos grandes centros urbanos possam ganhar agilidade e visibilidade, sem deixar de lado a experiência de venda mais consultiva, característica do ambiente físico.

Pequenas e médias empresas, que se apoiam no regionalismo e na proximidade dos seus consumidores alvo, estão mais adeptas às novas tecnologias. O que se vê é a adoção de novas práticas no varejo local, como a venda e o atendimento por aplicativos, redes sociais e outros meios digitais, entregas por delivery e a possibilidade de comprar online e retirar na loja, por exemplo.

Por outro lado, essa mudança de perspectiva traz consigo alguns desafios. Uma consequência da diversificação dos canais de venda (física e online) é o aumento da demanda, o que exige um controle ainda maior das vendas e estoque.

Esse controle possibilita ter acesso a dados extremamente valiosos, como os padrões de consumo e sazonalidade, por exemplo, que não só aumentam as vendas como melhoram as margens, reduzem custos com desperdícios e maximizam o lucro.

Além disso, a alta adesão às plataformas digitais e o crescente compartilhamento de dados online impulsionou os chamados crimes cibernéticos. As empresas que atuam em ambiente digital devem estar preparadas para garantir a privacidade e a segurança de dados de seus clientes.

As empresas devem, portanto, estar preparadas para oferecer experiências satisfatórias tanto no físico como no online e de forma integrada, seja para controles de estoque, atendimento assíncrono ou acesso às informações de clientes em qualquer unidade e canal. O uso de ferramentas e sistemas personalizados podem contribuir para um processo de venda integrado e multiplataforma.

Todos os pontos levantados não seriam viáveis sem a possibilidade de contar com parcerias estratégicas. O pequeno varejista deve contar com parceiros que facilitem a digitalização e integração dos processos de venda e gestão de suas empresas, com segurança e de forma descomplicada.

Em 2023, o desafio está em buscar alternativas em gestão empresarial que otimizem os custos transacionais e logísticos envolvidos no cotidiano dos pequenos e médios empresários, proporcionalmente sustentável ao processo de recuperação econômica e financeira do País nos próximos anos.

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Em um ano, Ls Translog registrou 9 milhões de entregas no App Umov.Me

Solução está em uso por mais de 1,6 mil agentes de entrega, entre motoboys e motoristas; só em junho de 2022, a transportadora chegou a 808 mil entregas.

A LS Translog realizou 9 milhões de entregas nos entre junho de 2021 e junho de 2022. O resultado foi alcançado por meio do uso do aplicativo de logística da uMov.me, solução desenvolvida por especialistas em tecnologia e negócio.

Só em junho deste ano, a LS Translog realizou 808 mil entregas, totalizando uma média de 202 mil entregas por semana e 40 mil por dia. A solução está em uso por mais de 1,6 mil agentes de entrega, entre motoboys e motoristas da LS Translog.

Atualmente, a transportadora tem operações nos 26 estados brasileiros e no Distrito Federal com grandes marcas como Raia, Drogasil, Drogaria São Paulo, Centauro, Lojas Renner, Cobasi, Marisa, C&A, Mandaê, Polishop, Infracommerce, Centauro, Nike, entre outras. A uMov.me já desenvolveu mais de 30 mil aplicativos customizados para mais de 10 mil empresas.

Para o CEO da companhia, Alexandre Trevisan, a solução contribui tanto com a operação das empresas quanto com a experiência dos clientes finais. “Com o nosso aplicativo, os negócios ganham mais agilidade, segurança, economia e informações em tempo real. Dessa forma, os consumidores têm mais qualidade no last mile, tornando a experiência como um todo memorável”, completou o executivo.

Leandro Rebustini, gerente de Contas da LS Translog, destacou que as principais funcionalidades do uMov.me são a assinatura eletrônica, a URL pública de rastreio, a geolocalização de equipes em campo e a captura de fotos e vídeos. “Isso permite que o entregador registre o exato momento da entrega. Como resultado, o nosso processo logístico como um todo ganha em segurança e eficiência”, explicou.

O sistema da uMov.me envia uma mensagem ao cliente final com um link para que possa acompanhar o entregador até a sua porta. “Apenas esse procedimento já tem um impacto enorme, pois diminui a quantidade de reentregas por cliente ausente. A tecnologia atua a favor do negócio e das pessoas, garantindo satisfação até a última milha”, acrescentou Trevisan.

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AliExpress instala mais de 36 mil lockers em países da Europa

Objetivo da gigante de comércio eletrônico é montar mais de 47.500 até o final deste ano na região

O AliExpress, gigante de comércio eletrônico do grupo chinês Alibaba, já instalou mais de 36 mil lockers na na Europa até o final de junho e está a caminho de montar mais de 47.500 até o final deste ano.

A rede de armários dá aos consumidores do AliExpress acesso a um serviço de logística sem contato com horário de coleta flexível. Os compradores podem optar por retirar as encomendas conforme sua conveniência, digitalizando um código QR no locker mais próximo ou inserindo um código digital.

O AliExpress começou a construir sua rede de armários em colaboração com a Cainiao, a rede de logística do Alibaba, e seus parceiros locais em março do ano passado. A rede hoje alcança centros de negócios e pontos turísticos nas principais cidades europeias, incluindo Madri, Barcelona, ​​Paris e Varsóvia.

De acordo com o AliExpress, o uso diário de armários de encomendas na Espanha aumentou 15 vezes de março do ano passado até o final de junho. Na França, o uso diário de armários aumentou três vezes no mesmo período.

Robôs autônomos
Na China, o Alibaba, dono do AliExpress, segue apostando em robôs autônomos, que ultrapassaram a marca de 10 milhões de encomendas entregues em 31 de março, de acordo com o último relatório de ganhos da empresa. Mais de 500 robôs elétricos sem motorista, apelidados de Xiaomanlv, fazem entregas desde setembro de 2020 em campi universitários em toda a China.

Os dispositivos, equipados com tecnologia do Autonomous Driving Lab do instituto de tecnologia e ciência do Alibaba DAMO Academy, podem transportar cerca de 50 pacotes por vez e percorrer 100 quilômetros com uma única carga.

Os robôs do Alibaba podem navegar 99,9% do tempo sem intervenção humana, auxiliados por um algoritmo que encontra as rotas de entrega mais eficientes.

A empresa supervisionou a implantação dos robôs em mais de 200 universidades chinesas, onde entregam encomendas enviadas pelo sistema de correio Cainiao Post.