Com concorrência acirrada, varejistas investem no atendimento personalizado, nas técnicas de omnicanalidade e em lives commerces para conquistar novo perfil de clientes.
Se você faz parte do universo do varejo e tem mais de vinte anos, deve se lembrar das constantes evoluções que este segmento vivenciou quando o assunto é “marketing”. Há anos, a maioria dos consumidores costumava ter um relacionamento diferente com as marcas, focando a interação somente na solução que os produtos das empresas traziam.
Com o passar do tempo, o aumento da concorrência e a variedade de alternativas para adquirir uma mercadoria fizeram com que o público se tornasse um pouquinho mais exigente, o que refletiu na necessidade de expor os benefícios e qualidades dos serviços ofertados quando comparados a outras empresas do mesmo segmento.
A exigência dos clientes aumentou consideravelmente e, após alguns anos, os diferentes negócios tiveram que investir ainda mais na conquista e fidelização dos leads, seja por meio de campanhas personalizadas, seja através de seus posicionamentos em temas relacionados às esferas políticas, sociais e ambientais.
Consumidor 4.0 é exigente, conectado e atraído pela personalidade da marca
Hoje, as estratégias de marketing possuem traços visíveis desta evolução, mas apresentam um novo elemento que age como um divisor de águas: a tecnologia. Os compradores estão conectados 24 horas por dia e usufruem de um amplo acesso à informação, o que os torna ainda mais atentos às ofertas da concorrência, aos valores e personalidades de cada marca e ao atendimento ao longo da jornada de compra.
Estamos falando do consumidor 4.0, que não busca somente por uma mercadoria, mas sim pela experiência que ela vai lhe proporcionar em cada uma das etapas de compra: da procura pela empresa ideal até o pós-venda. Ao longo desta jornada, o consumidor observa e avalia o atendimento presencial e online, o envolvimento da empresa com temáticas de interesse público, a personalização das campanhas de marketing e, é claro, a integração do ambiente físico com o digital.
Consumidor 4.0 e varejo: o que vem por aí?
Os comportamentos do consumidor 4.0, inclusive, devem ser os mesmos para 2022, que promete, por sua vez, um novo fôlego para a economia e para o varejo com o fim do isolamento social e a vacinação em massa.
“O que foi criado, ampliado e desenvolvido em 2021 estará amplamente em pauta em 2022. As tendências do ‘compre e retire’, da logística de last mile e da integração de modais para agilidade de entrega vão estar em alta nesta corrida para redução dos prazos. Além disso, o consumidor 4.0 servirá de estímulo para que as empresas invistam no crescimento do funil de vendas, no atendimento por meio do WhatsApp e de outras plataformas e na integração do varejo físico com o digital”, aponta o TEDx speaker e especialista em tecnologia, inovação e tendências, Arthur Igreja.
Omnicanalidade é o segredo para o sucesso no
mundo dos negócios
E por falar em estratégias para integrar os canais de atendimento ao cliente, Arthur Igreja aposta não só na omnicanalidade como forma de romper barreiras e digitalizar todos os processos de compra e venda, como também na inclusão de aplicativos de pagamento virtual, QR Codes em lojas físicas e técnicas de marketing que fazem uso das chamadas realidade virtual e realidade aumentada.
“Podemos citar o crescimento dos aplicativos e do cashback como mudanças pertinentes no varejo. Essas inovações e ações táticas se destacaram, principalmente, na expansão dos centros de distribuição e logística, com destaque para o Mercado Livre e para a Amazon. Também houve o incremento de muita tecnologia para criação de ofertas individualizadas, muita inteligência artificial e melhoria nas plataformas de interação”, aponta o especialista em tecnologia.
Live commerce deve agitar o mercado varejista em 2022
O CEO da Petina, startup de performance em marketplaces, Rodrigo Garcia, também afirma que o varejo deve investir em outras práticas para conquistar o novo consumidor e se adequar ao mercado digital. “A live commerce é uma transformação importante para o comércio eletrônico. O termo diz respeito às lives elaboradas pelas empresas para aumentar o engajamento do público e oferecer ofertas agressivas para despertar as compras por impulso. Estas lives, inclusive, costumam ser apresentadas por influencers ou personalidades”, inicia Rodrigo Garcia.
Além disso, o diretor executivo da Petina dá outras dicas para melhorar a experiência do cliente, aumentar a digitalização no varejo e consolidar a marca: “as ofertas relâmpagos e os horários fixos para disponibilizar cupons de descontos são bem relevantes para a conversão. E não podemos deixar de falar das avaliações dos produtos e dos atendimentos, algo que os varejistas estão se preocupando muito, já que são fundamentais para a decisão de compra”, salienta.
Para se ter uma ideia, 51% dos consumidores recomendam uma marca para outras pessoas quando passam por experiências positivas durante o atendimento e aquisição de um bem. Além disso, 52% deles tornam-se clientes fiéis quando o percurso de compra e venda atende suas expectativas. Os dados pertencem a um estudo de opinião pública realizado pela Dimensional Research, empresa especialista em pesquisa de mercado no ramo da tecnologia.
A pesquisa em questão só comprova a importância do investimento em tecnologias e na capacitação da equipe para um atendimento personalizado, humano e que supra as necessidades e ansiedades deste novo perfil de consumidores.
