Tag: IA

Publicado em

Amazon apresenta novidades robóticas durante evento em Las Vegas

As empresas de eletrônicos há anos desfilam em torno de protótipos futuristas e chamativos de robôs de consumo. Eles apontaram para um futuro não muito distante, onde as pessoas terão ajudantes de robôs em sua casa que podem lavar a louça ou até mesmo atuar como massagistas pessoais. Até agora, poucas dessas previsões deram certo e, em grande parte, continuam sendo ficção científica. Na semana passada, na conferência de tecnologia re:MARS da Amazon em Las Vegas, a gigante do comércio eletrônico e outras empresas de tecnologia presentes mostraram o que há de mais recente em robótica.

Percebi que não havia proclamações de marketing ousadas de “mordomos robôs” ou “cachorros de IA” enquanto eu andava pela feira. Os robôs foram projetados para parecerem mais práticos, e muitos dos dispositivos só podiam realizar algumas tarefas simples.

Veja o robô Astro da Amazon, por exemplo. Em setembro passado, a empresa apresentou o tão esperado robô doméstico, que custa US$ 1.000 para compradores apenas para convidados. Custará US$ 1,5 mil assim que for lançado publicamente em uma data ainda a ser anunciada. No re:MARS, o Astro cumprimentou os visitantes de uma casa inteligente simulada, equipada com uma variedade de dispositivos conectados à Internet.

Com cerca de 60 centímetros de altura, o Astro parece semelhante a um tablet sobre rodas. Ele pode segui-lo pela casa e tocar música ou carregar bebidas em um porta-copos embutido no dispositivo. Astro tem uma câmera empoleirada em cima de um periscópio que pode subir alto o suficiente para ficar de olho em sua casa enquanto você estiver ausente. Pode dançar a discoteca em sua cozinha.

Além desses recursos, as funções mais básicas do Astro não são muito diferentes das oferecidas por outros dispositivos mais baratos da marca Amazon com seu assistente digital Alexa. Por exemplo, ele pode fornecer lembretes, definir alarmes, fazer uma chamada de vídeo ou reproduzir um vídeo do YouTube, semelhante a um display inteligente Echo Show.

E mesmo que o Astro seja anunciado como um robô doméstico, ele não pode segui-lo para todos os cômodos, isto é, se você tiver um lugar com escadas internas, porque não pode subir e descer por elas. Ele também não tem mãos, então não pode recuperar itens.

“A tecnologia para subir e descer escadas com segurança a preços de robôs de consumo está além do estado da arte”, disse Ken Washington, vice-presidente de engenharia de software para robótica de consumo da Amazon, a repórteres na semana passada. “Então é algo que estamos investigando. Podemos fazer isso a um preço mais baixo? Existem tecnologias que nos permitem resolver esse problema de forma barata, segura e confiável? Hoje não está dentro do estado da arte, mas isso não significa que não será um dia.”

Em entrevista, Washington deixou claro que esta não é a versão final do Astro, nem é o último robô da empresa. A Amazon também está considerando abrir o Astro para desenvolvedores terceirizados e permitir que eles desenvolvam novas habilidades, disse Washington, que ingressou na empresa em junho passado depois de atuar como diretor de tecnologia da Ford.

Fazer isso poderia acelerar o processo de tornar o Astro mais inteligente e útil.

“Sabemos que parte do algoritmo de dimensionamento deve envolver outras pessoas, assim como fizemos com o Alexa”, disse Washington. “Isso é algo em que estamos pensando muito.”

A segurança doméstica, o entretenimento e as ferramentas remotas do Astro para cuidar de familiares idosos têm sido recursos populares entre os primeiros usuários. A Amazon diz que ficou mais surpresa ao descobrir que os usuários querem mais recursos que permitam ao Astro interagir com seus animais de estimação.

“Um cliente tentou registrar seu gato no visual ID [recurso de reconhecimento facial do Astro], que não funcionou”, disse Washington. “Agora estamos nos perguntando, devemos inscrever gatos na identificação visual?”.

A Amazon lançou há alguns anos a Amazon Robotics e se concentrou na automação de aspectos de suas operações de armazém há uma década, quando a Kiva Systems foi adquirida por US$ 775 milhões. Nos anos seguintes, expandiu-se para além da robótica industrial, lançando uma divisão de robótica de consumo dentro do Lab126, sua unidade de hardware secreta.

A divisão vem crescendo e, no mês passado, abriu um novo centro de robótica de consumo em Bangalore, na Índia, onde Washington disse que a Amazon planeja contratar dezenas de engenheiros de software para trabalhar no Astro. A Amazon testou o Astro em casas reais e simuladas em Chennai, uma cidade localizada na costa leste do país, acrescentou.

A equipe do Astro está trabalhando para tornar mais natural para os usuários manter uma conversa com o dispositivo, que se comunica principalmente com sons e um par de círculos na tela que se assemelham a olhos.

“Hoje, a interação com o Astro é muito transacional”, disse Washington. “Quando você fala com seu parceiro, ou seu cônjuge, ou seus filhos, ou seu amigo, você não diz: ‘Bob, como está o tempo?’ Você simplesmente não fala assim. Então, estamos pensando em maneiras de tornar mais natural ter um diálogo com o Astro.”

A Embodied , uma startup de IA apoiada pelo Alexa Fund, braço de capital de risco da Amazon, também está tentando tornar a conversa com robôs mais natural, mas pode ter mais facilidade em fazê-lo devido ao seu cliente-alvo.

A empresa vende o Moxie, um robô “companheiro” de IA amigável e atarracado desde 2020. Em uma conversa no re:MARS, Caitlyn Clabaugh, cientista de aprendizado de robôs da Embodied, disse que o Moxie é destinado a crianças entre 5 e 10 anos. e é projetado para ajudar a ensinar-lhes habilidades sociais e emocionais.

“Há um mercado enorme para a companhia de robôs, e as crianças são tão adaptáveis ​​às novas tecnologias”, disse Clabaugh, acrescentando que a Embodied ficou surpresa com a naturalidade das crianças em conversar com o robô.

O Moxie custa US$ 1 mil e não pode se movimentar. Mas pode gesticular movendo seus braços. Uma tela LCD está embutida na cabeça de Moxie, que é retroiluminada por um projetor interno que dá ao dispositivo um rosto expressivo e caricatural.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/amazon-apresenta-novidades-roboticas-durante-evento-em-las-vegas/

Download

Publicado em

Veja como Loggi e JSL usam algoritmos para acelerar entrega de encomendas no país

A tecnologia e a inteligência artificial têm mudado a cara da logística brasileira, acompanhando uma tendência mundial. Se no passado o diferencial estava no tamanho da frota de caminhões e na área atendida, hoje as empresas precisam apostar em sistemas sofisticados e automação para dar conta de uma demanda crescente e, ao mesmo tempo, garantir maior eficiência para os clientes.

Isso porque o setor virou peça-chave dentro do planejamento estratégico das companhias na redução de custos — os custos logísticos representam 12% do faturamento bruto das empresas.

Além disso, com as transformações digitais e o avanço do e-commerce, a velocidade na entrega virou disputa no mercado para ver quem consegue chegar primeiro ao consumidor final. Para isso, é preciso muita tecnologia no rastreamento do produto e na separação dos pacotes, dando maior agilidade ao processo.

“Até certo volume é possível fazer na mão. Mas, quando a demanda aumenta, a tecnologia entra para resolver o problema e melhorar a operação”, diz Caio Reina, presidente e fundador da RoutEasy, uma startup que usa inteligência artificial em soluções de otimização e gestão de entregas. Ele diz que nos últimos tempos, sobretudo após a pandemia, a demanda mudou por causa da importância do comércio eletrônico.

O nível de exigência aumentou. O prazo de três a cinco dias, que antes era bom, está ultrapassado. Hoje, o consumidor quer receber o produto no dia seguinte ou no mesmo dia. Isso tem exigido novas fórmulas das empresas para atender aos novos requisitos. A Loggi, empresa que nasceu em 2013 e tem a tecnologia no DNA, já consegue fazer essas entregas no mesmo dia dependendo da região.

Mudanças

Mais da metade das empresas de logística acredita que a tecnologia é a chave para reduzir custos, oferecer novos serviços aos clientes e atender às exigências do mercado. Para alcançar esses objetivos, elas apostam na inovação de uma serie de processos, como o rastreamento de cargas, na tecnologia de processamento de pedidos e de planejamento de demanda e na automação dos meios de distribuição, mostra um levantamento feito pela Fundação Dom Cabral com 275 empresas do setor.

O professor Paulo Resende, responsável pela pesquisa, diz que a tecnologia ganhou maior importância dentro das empresas depois que as cadeias produtivas começaram a trabalhar com menos estoques.

Com o avanço da internet e o barateamento do acesso a informações e dados, as companhias começaram a questionar se deveriam estocar produtos ou apostar num sistema de fluidez e de informação.

“A partir do momento em que não há mais um colchão entre oferta e demanda, elas precisam da tecnologia da informação, de inovação nos equipamentos, veículos modernos e inteligência artificial”, diz Resende. Além disso, completa ele, houve o empoderamento do consumidor final sobre a demanda. “Hoje, eles têm centenas de milhões de aplicativos à disposição para decidir sobre as compras.”

Nesse cenário, a Loggi já nasceu com o objetivo de usar a tecnologia para melhorar a logística. A empresa tem 10 centros de distribuição no país. O vice-presidente de Vendas, Comunicação e Marketing da companhia, Ariel Herszenhorn, afirma que há três anos a empresa atendia a 50 municípios no país. Hoje, são 4.200.

Algoritmos

Para manter esse crescimento, a saída foi apostar em sistemas automatizados e algoritmos que ajudam na operação. No centro de distribuição em Cajamar, em São Paulo, a empresa tem capacidade para processar 1,2 milhão de pacotes por dia.

Numa esteira gigante, os pacotes são separados automaticamente — por meio do código de barras — por regiões e algumas cidades maiores, como São Paulo. A partir daí, os pacotes são transportados em caminhões de acordo com as rotas definidas.

As soluções tecnológicas da empresa são criadas por equipes dedicadas ao assunto no Brasil e em Portugal. No hub de tecnologia de Lisboa, cerca de 70 profissionais buscam aperfeiçoar as ferramentas e criar novas saídas para dar mais eficiência ao processo. Em 2020, a Loggi investiu R$150 milhões em automação e tecnologia. No ano passado, esse valor superou R$ 250 milhões.

Na JSL, uma das mais tradicionais empresas de logística do país, com mais de 1,3 mil clientes, a tecnologia e a inteligência artificial viraram estratégia indispensável para manter o negócio, diz o presidente da empresa, Ramon Alcaraz.

“Estamos investindo muito dinheiro nisso. Ainda estamos longe dos objetivos, mas estamos no caminho.” Numa das áreas de atuação da empresa, que é a cadeia de matéria-prima, o uso de algoritmos para otimizar o uso de veículos tem sido muito importante para reduzir custos.

As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.

Fonte : https://www.infomoney.com.br/minhas-financas/veja-como-loggi-e-jsl-usam-algoritmos-para-acelerar-entrega-de-encomendas-no-pais/

Download

Publicado em

Entregas no mesmo dia? Como a tecnologia mudou a cara das empresas de logística

Setor investe em sistemas sofisticados e automação para dar conta de uma demanda crescente e cortar custos; avanço da internet tornou possível redução de estoques.

A tecnologia e a inteligência artificial têm mudado a cara da logística brasileira, acompanhando uma tendência mundial. Se no passado o diferencial estava no tamanho da frota de caminhões e na área atendida, hoje as empresas precisam apostar em sistemas sofisticados e automação para dar conta de uma demanda crescente e, ao mesmo tempo, garantir maior eficiência para os clientes. Isso porque o setor virou peça-chave dentro do planejamento estratégico das companhias na redução de custos – os custos logísticos representam 12% do faturamento bruto das empresas.

Além disso, com as transformações digitais e o avanço do e-commerce, a velocidade na entrega virou disputa no mercado para ver quem consegue chegar primeiro ao consumidor final. Para isso, é preciso muita tecnologia no rastreamento do produto e na separação dos pacotes, dando maior agilidade ao processo.

“Até certo volume é possível fazer na mão. Mas, quando a demanda aumenta, a tecnologia entra para resolver o problema e melhorar a operação”, diz Caio Reina, presidente e fundador da RoutEasy, uma startup que usa inteligência artificial em soluções de otimização e gestão de entregas. Ele diz que nos últimos tempos, sobretudo após a pandemia, a demanda mudou por causa da importância do comércio eletrônico.

O nível de exigência aumentou. O prazo de três a cinco dias, que antes era bom, está ultrapassado. “Hoje, o consumidor quer receber o produto no dia seguinte ou no mesmo dia”, diz Reina. Isso tem exigido novas fórmulas das empresas para atender aos novos requisitos. A Loggi, empresa que nasceu em 2013 e tem a tecnologia no DNA, já consegue fazer essas entregas no mesmo dia dependendo da região.

Mudanças avançam com redução de estoques

Mais da metade das empresas de logística acredita que a tecnologia é a chave para reduzir custos, oferecer novos serviços aos clientes e atender às exigências do mercado. Para alcançar esses objetivos, elas apostam na inovação de uma serie de processos, como o rastreamento de cargas, na tecnologia de processamento de pedidos e de planejamento de demanda e na automação dos meios de distribuição, mostra um levantamento feito pela Fundação Dom Cabral com 275 empresas do setor.

O professor Paulo Resende, responsável pela pesquisa, diz que a tecnologia ganhou maior importância dentro das empresas depois que as cadeias produtivas começaram a trabalhar com menos estoques. Com o avanço da internet e o barateamento do acesso a informações e dados, as companhias começaram a questionar se deveriam estocar produtos ou apostar num sistema de fluidez e de informação.

“A partir do momento em que não há mais um colchão entre oferta e demanda, elas precisam da tecnologia da informação, de inovação nos equipamentos, veículos modernos e inteligência artificial”, diz o Resende. Além disso, completa ele, houve o empoderamento do consumidor final sobre a demanda. “Hoje, eles têm centenas de milhões de aplicativos à disposição para decidir sobre as compras.”

Nesse cenário, a Loggi já surgiu com o objetivo de usar a tecnologia para melhorar a logística. A empresa tem 10 centros de distribuição no País. O vice-presidente de Vendas, Comunicação e Marketing da companhia, Ariel Herszenhorn, afirma que há três anos a empresa atendia a 50 municípios no País. Hoje, são 4.200.

Algoritmos

Para manter esse crescimento, a saída foi apostar em sistemas automatizados e algoritmos que ajudam na operação. No centro de distribuição em Cajamar, em São Paulo, a empresa tem capacidade para processar 1,2 milhão de pacotes por dia. Numa esteira gigante, os pacotes são separados automaticamente – por meio do código de barras – por regiões e algumas cidades maiores, como São Paulo. A partir daí, os pacotes são transportados em caminhões de acordo com as rotas definidas.

As soluções tecnológicas da empresa são criadas por equipes dedicadas ao assunto no Brasil e em Portugal. No hub de tecnologia de Lisboa, cerca de 70 profissionais buscam aperfeiçoar as ferramentas e criar novas saídas para dar mais eficiência ao processo. Em 2020, a Loggi investiu R$150 milhões em automação e tecnologia. No ano passado, esse valor superou R$ 250 milhões.

Na JSL, uma das mais tradicionais empresas de logística do País, com mais de 1,3 mil clientes, a tecnologia e a inteligência artificial viraram estratégia indispensável para manter o negócio, diz o presidente da empresa, Ramon Alcaraz. “Estamos investindo muito dinheiro nisso. Ainda estamos longe dos objetivos, mas estamos no caminho.” Numa das áreas de atuação da empresa, que é a cadeia de matéria-prima, o uso de algoritmos para otimizar o uso de veículos tem sido muito importante para reduzir custos.

Na celulose, por exemplo, 30% do custo do plantio até a fábrica é logística. “Se conseguir ser tão eficiente que não pare nenhuma caminhão, vou conseguir fazer aa mesma produção com menos veículos e terei um ganho gigante. É nesse ponto que uso a inteligência artificial, para encontrar essa equação”, diz ele.

O mesmo ocorre na indústria de cana-de-açúcar. A caldeira não pode parar, mas a usina não tem espaço para toda matéria-prima necessária. “Antes colocava um monte de caminhão para levar a cana até a caldeira, mas era custoso. Com a tecnologia, consigo fazer a mesma coisa com menos caminhão”, diz Alcaraz.

Segundo ele, em algumas operações, o motorista do caminhão passa seu crachá e o sistema mostra a rota que irá fazer e em quanto tempo. “Se por algum motivo esse motorista parar, o sistema vai perguntar porque parou. Com mais tecnologia, precisamos de menos máquinas, menos gente e temos um ganho maior de eficiência.”

Fonte : https://economia.estadao.com.br/noticias/geral,entregas-tecnologia-mudou-empresas-logistica,70004044810

Download

Publicado em

Zubale recebe US$ 40 milhões para investir no delivery brasileiro

Durante o Comitê de Logística do E-Commerce Brasil, mostramos que mais de 50% dos usuários afirmam que a velocidade na entrega é o principal tomador de decisão em compras online. Dentro deste cenário, a Zubale é uma das principais empresas de software e colaboradores para atender pedidos e delivery de e-commerce na América Latina. Recente, a companhia levantou uma Série A de US$ 40 milhões, cujo valor será aplicado (também) no mercado brasileiro. Liderado pela QED Investors, o investimento teve figuras notáveis como GFC, Felicis Ventures, Hans Tung (GGV Capital). Além desses, incluiu nomes como NFX, Kevin Efrusy (Accel), Wollef e Maya Capital.

Desafios do delivery na América Latina

O mercado de comércio eletrônico na América Latina é o que mais cresce no mundo, estimado em mais de US$ 100 bilhões — e deve dobrar até 2025. Entretanto, o setor de varejo tem grandes desafios na região para fornecer delivery confiável ​​e consistente em menos de 60 minutos. Ou seja, é exatamente aí que entra a Zubale, munida de solução para resolver tais necessidades logísticas de varejistas.

“Os varejistas estão sofrendo grande pressão dos consumidores para melhorar a experiência de compra em seus canais digitais. Ou seja, querem a mesma velocidade e qualidade de delivery oferecidas por aplicativos como Rappi, iFood ou Cornershop, por exemplo. No entanto, esses níveis de serviço e velocidade de entrega exigem um trabalho tecnológico gigantesco, assim como um grande investimento de capital. Ou seja, os varejistas não estão preparados para isso”, disse Sebastian Monroy, cofundador da Zubale.

Segundo o executivo, a solução da Zubale contribui para varejistas inovarem mais rápido do que nunca. “Dobramos nossa receita no segundo semestre de 2021 e esperamos dobrar novamente no primeiro semestre de 2022. O interesse e o potencial de nossa região [América Latina], além de nossa execução e resultados, nos levaram à uma rodada com mais de 2x mais subscrições”, disse Allison Campbell, também cofundador.

Funcionamento e intenções da Zubale

Apenas para contextualizar, a Zubale capacita uma ampla gama de varejistas de marcas de moda, supermercados, lojas especializadas e farmácias. Como a empresa possui software incorporado, atende pedidos de comércio eletrônico para varejistas por meio de seu mercado de colaboradores independentes. Ou seja, a equipe seleciona, embala e envia os ativos do varejista (lojas, armazéns, dark stores, etc.) para o cliente final.

Este investimento apoiará os planos da companhia de acelerar seu crescimento nos mercados atuais e expandir ainda mais na América Latina. Vale ressaltar que a Zubale iniciou suas operações há três anos no México e, desde então, expandiu-se para a Colômbia, Costa Rica e Peru. Recentemente lançaram Brasil e Chile, onde já haviam firmado parcerias com alguns dos mais importantes varejistas da região.

“Nosso objetivo é muito claro: queremos estar presentes, em um prazo muito curto, nos seis mercados mais importantes da América Latina. Nos últimos dois anos, crescemos constantemente 25% mês a mês e esperamos 3X nossas receitas em 2022 em comparação com o ano anterior”, disse Sebastian Monroy, cofundador.

Inteligência Artificial + velocidade no delivery

Hoje, a empresa tem mais de 150 engenheiros nos departamentos de produto, ciência de dados, tecnologia e design. Esse investimento permitirá que a Zubale continue investindo na área de delivery e fortaleça ainda mais sua tecnologia e aumente sua oferta de produtos. “Usaremos esse dinheiro para investir demais em IA e melhorar nossos algoritmos para aumentar a velocidade de entrega e o NPS para nossos clientes B2B”, acrescentou Monroy.

Por fim, a empresa planeja lançar outra vertical além do delivey: finanças incorporadas. O propósito, neste caso, será permitir que a Zubale forneça produtos e serviços financeiros aos seus colaboradores. “Este foi o próximo passo claro em nosso negócio. Por isso mesmo que queríamos um investidor fintech na mesa e a QED ficou tão empolgada com o modelo de negócios e a força de execução que eles queriam liderar. Ficamos emocionados, uma vez que vemos isso como a evolução da Zubale”, finalizou Campbell.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/zubale-delivery-brasileiro/

Download

Publicado em

Moment Experience: a reimaginação da experiência do cliente

Em um mercado em constante transformação, a habilidade de compreender e recriar momentos de experiências com um propósito maior é o que define o sucesso nas relações entre clientes e marcas.

IDENTIFICAR A EXPECTATIVA do cliente em um exato momento (seja no atendimento, seja na informação, na venda ou em qualquer necessidade) e, em seguida, rapidamente, dar isso a ele é o que define as relações de consumo atuais. Hoje, quando pensamos na experiência do cliente, devemos entendê-la como a soma de interesses e anseios de um indivíduo no seu tempo. Tudo porque presenciamos uma era de hiperindividualização, na qual as pessoas querem se sentir especiais e os consumidores esperam que as marcas entendam isso e respondam à altura. Além disso, os consumidores buscam otimizar seu tempo diante da avalanche de conteúdos e, mais do que boas ofertas, querem ter uma conexão mais profunda com a marca que estão transacionando.

Tarefa fácil para as marcas? Óbvio que não. Essa complexidade traz muitos desafios diante de um mercado plural e, por vezes, ainda preso a velhos hábitos. Some a isso a urgência e a aceleração causadas pelas transformações digital e social (pandemia) dos últimos anos e o encontro com uma nova geração de consumidores com valores e opiniões bem-definidos e teremos todo um ecossistema ainda mais desafiador.

Empresas de diversos setores estão atentas a estes desafios e buscaram na pesquisa, na tecnologia, na informação, na valorização do tempo do cliente e na reimaginação de processos um caminho para a construção de experiências mais personalizadas e significativas com seus clientes.

É o caso da Accenture. Há pouco tempo, a multinacional de consultoria de gestão, tecnologia da informação e outsourcing patrocinou uma pesquisa com mais de 1,5 mil executivos do mundo todo para entender quais são as práticas emergentes que estão gerando resultados sobre experiência entre clientes e marcas. Um dos dados revelou que 77% dos CEOs entrevistados acreditam que suas empresas precisam mudar radicalmente a forma como se engajam e interagem com seus consumidores. “As empresas que estão obtendo resultados são aquelas que entenderam que uma grande experiência não se dá por aquilo que uma marca oferece em cada ponto de contato, mas, sim, pela maneira como essa marca ou empresa habilita o seu cliente a atingir os seus objetivos mais importantes”, explica Cristiano Dencker, líder da Accenture Interactive América Latina.

Para Dencker, entender esse atributo é o primeiro passo para dar um salto quântico em termos de experiência entre clientes e marcas.

 “É dessa forma que paramos de olhar cada momento de interação e passamos a olhar o conjunto da jornada para atingir um objetivo do consumidor”, pontua o executivo.

Com esse novo olhar, a Accenture passou a compreender essa nova jornada de consumo como “Business of Experience (BX)”. “Para nós, Business of Experience significa voltar toda a organização para reimaginar a experiência do cliente em torno de um propósito maior e inspirador, indo além de pontos de contato e passando a transformar produtos e modelos de negócio para ajudar os clientes a cumprir seus objetivos mais íntimos”, explica Dencker.

A proposta da Accenture com o BX, segundo ele, é que as empresas tenham como foco “resolver a necessidade do consumidor ao redor de um propósito”, atuando nos planos racional e emocional deste cliente. “As empresas precisam ter outro estilo de pensamento: em vez de maximizar lucros, lucrar com propósito; em vez de focar o produto e o serviço, focar o resultado do cliente; em vez de fazer as pessoas quererem produtos e serviços, criar produtos e serviços que as pessoas queiram; em vez de pensar em crescimento do negócio, desenvolver a melhor abordagem e evolução daquilo que está no foco do consumidor; em vez de buscar eficiência em silos e áreas, criar eficiência no negócio com um todo”, argumenta.

Esse caminho proposto pela Accenture pressupõe que as lideranças devem ir muito além da adoção tecnológica (que já deixou de ser um diferencial) e da abordagem tradicional focada em melhorias de canais de contato e investimentos em CRM (que passou a ser básico há muito tempo). “Hoje, os maiores vilões das experiências ruins são os benchmarks, que acabaram criando um mar de experiências medíocres, copiadas e otimizadas, mas raramente reimaginadas”, ressalta o executivo da Accenture. Para ele, uma coisa é certa: “Os vencedores serão aqueles que tiverem a coragem de se reimaginar constantemente e tiverem o consumidor como sua bússola principal.”

“Uma grande experiência não se dá por aquilo que uma marca oferece em cada ponto de contato, mas, sim, pela maneira como essa marca ou empresa habilita o seu cliente a atingir os seus objetivos mais importantes”

Cristiano Dencker,
líder da Accenture Interactive América Latina

Três fundamentos em momentos de experiência, segundo a ACCENTURE

1 • Entender o lado humano do consumidor e reimaginar as experiências.

2 • Tornar a inovação da experiência um hábito e uma missão de toda a empresa.

3 • Sincronizar a agenda humana com a agenda tecnológica.

Um Novo Olhar Sobre Customer Experience

Abordar a construção de melhores momentos de experiências entre clientes e marcas passa pela compreensão e importância de um conceito básico, o Customer Experience (CX). Hoje, uma melhor utilização e compreensão de tecnologias e análise de dados é o ponto de partida para uma remodelagem de processos e abordagens efetivas da experiência do cliente com uma marca.

“O grande desafio hoje é superar o modo de pensar sequencial dentro das empresas. Dar espaço para um pensamento radial na adoção de metodologias e tecnologias conectadas com as preferências do consumidor e seguir de maneira mais humanizada a construção e manutenção desse relacionamento”, ressalta o diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir.

Sem dúvida, vícios de antigamente acabam confundindo as necessidades reais do consumidor. Como bem avalia Vinicius Porto, diretor de Experiência do Cliente (CX) do Magalu: “Os consumidores já perceberam o valor de uma experiência mais personalizada. Ao usar as redes sociais e outros serviços de streaming, eles esperam por isso em diversos campos de sua vida.” Para Porto, o “bombardeio monotemático” espanta, cansa e torna a jornada da experiência desastrosa. “Os algoritmos vão, obrigatoriamente, ter que se tornar mais humanos. Essa é a expectativa. Somos muito melhores quando mesclamos o talento e a criatividade do nosso time com o uso de tecnologia”, acrescenta Porto sobre o cuidado com a tecnologia, como veremos mais adiante.

Nesse ponto, Andrea Dolabela, diretora-geral de Produtos, Marketing e Experiência da Dasa, empresa de medicina diagnóstica, complementa: “Humanizar o atendimento é extremamente importante, mas há muito mais a se fazer quando se trata de fidelizar o cliente e ser uma marca que gera boas experiências.”

De acordo com ela, na área de saúde é preciso oferecer uma atenção unificada e fluida, em que o paciente não precise saltar de um consultório a outro sem conclusões de laudos e com calhamaços de solicitações de exames. “O tempo desse paciente é valioso, bem como seu estado emocional. Ganhamos a confiança e geramos experiência quando entendemos isso”, completa.

Outro fator importante sobre experiência do cliente e jornadas de consumo: pesquisas que olham para o passado não funcionam mais. O trabalho em Net Promoter Score (NPS) dentro das empresas, por exemplo, precisa levar em consideração outros indicadores de engajamento além dos usuais. Fusão entre governança, metodologia e ferramentas é essencial para uma construção de experiências que revelem o nível de compressão das empresas sobre o real valor do cliente. E mesmo que empresas ainda estejam presas a um cenário de tentativas de adequação diante da complexidade e velocidade em avaliar estágios de atendimento e promover uma evolução no seu relacionamento, a velha aderência da centralidade do cliente como objetivo do negócio é essencial, porém, com uma abordagem mais personalizada.

Nesse ponto, poderíamos identificar a reavaliação de confiança e fidelidade em toda a cadeia de negócios como o surgimento de um “modelo de encontros positivos”, ou seja, quando uma experiência do cliente com um serviço ou produto for boa, uma marca terá boa aceitação, logo, a organização, os colaboradores, os acionistas e, naturalmente, os seus consumidores também estarão bem. Um ciclo de encontros, em que momentos de experiências positivos beneficiam a todos.

“Quando pensamos em experiências para o público, temos que estar atentos e evitar que mais tecnologia venha a significar distanciamento do consumidor”

Vinicius Porto,
diretor de CX do Magalu

Cuidado Com a Sedução do Metaverso

Não é possível falar de toda essa reimaginação de experiências entre consumidores e marcas sem mencionar o metaverso. Empresas ao redor do mundo estão descobrindo e surfando essa onda que leva consumidores a ingressar num mundo virtual de experiências marcantes.

 Como sabemos, os exemplos em metaverso são muitos, no entanto, os resultados ainda carecem de tempo e de uma análise mais profunda. A única certeza até agora é de que o seu impacto e sedução são enormes. Ainda em curso, o metaverso certamente traz consigo a possibilidade de um incremento brutal da experiência do cliente com uma marca, mas, ainda carece de respostas para algumas perguntas.

A primeira delas é definição: como avaliar de maneira fundamentada valor e preço dentro do metaverso? Descentralização financeira: como incorporar as criptomoedas com segurança e parte do negócio? Segurança: violação de privacidade também faz parte do metaverso? Vanguarda: encontrar distração com óculos de realidade virtual (que não é nenhuma novidade) é metaverso?

Esses questionamentos devem fazer parte do pensamento de empresas interessadas em todo o poder dessa novidade. “Metaverso deve ampliar as possibilidades da jornada do cliente, explorar novas experiências e funcionar como novo modelo transacional. É canal de venda, de testagem de produto, serviço e de interação sensorial, ao mesmo tempo em que abre as portas da descentralização financeira para as empresas, ao incorporar as criptomoedas como fundamento do negócio”, explica Jacques Meir, que faz um alerta: “Ninguém vai fazer reuniões em salas emuladas da realidade ou ficar visitando lojas que tenham aquela feição ‘plástica’ digital ou, ainda, criar avatares para andar a esmo por um cenário como no finado Second Life.”

Para o especialista, o metaverso envolve redimensionar a realidade. “Por isso, chamamos de aplicações de realidade estendida”, frisa Meir. De fato, o metaverso incorpora muitas fases, novas perspectivas e a oferta de NFTs (Non-Fungible Tokens), criptoativos que representam de forma digital produtos e serviços do mundo real, cujo valor está atrelado ao valor daquilo que ele representa.

Enfim, estamos falando aqui de uma tecnologia e um cenário que deveriam ofertar momentos de experiência bem diferentes do que estamos acostumados. Não queremos aqui minar qualquer tentativa de uma empresa ou marca em fazer parte do metaverso. Não temos essa pretensão. Pelo contrário, desejamos que marcas se aprofundem ainda mais nas possibilidades do metaverso para a criação de experiências incríveis entre clientes e marcas. A ressalva é sobre o apelo e a urgência do metaverso. A maior qualidade dessa ferramenta é ir além de sua natureza high tech e seu poder de sedução para uma construção tangível de negócios.

“Moment experience é colocar o consumidor no centro e trabalhar para que os serviços oferecidos possam surpreender, e não apenas entregar o esperado”

Andrea Dolabela,
diretora-geral de Produtos, Marketing e Experiência da Dasa

“As boas experiências de hoje criam expectativas para as próximas e, com isso, alimentam um ciclo em que as marcas precisam estar muito atentas e sintonizadas aos sentimentos do indivíduo”

Carine Mahler,
diretora de Comunicação e Branding da Nestlé Brasil

Nem Tudo Se Resume a Tecnologia

Ainda falando do papel da tecnologia no campo de construções de experiências, as empresas hoje procuram cada vez mais gerar conhecimento e insights para uma camada de customização e ação de sucesso com consumidores. E isso é muito bom. Entretanto, apenas tecnologia não traz bons resultados. Esta afirmação parece datada? Nem tanto.

Para Vinicius Porto, diretor de Experiência do Cliente (CX) do Magalu, este é um ponto muito importante quando falamos de reimaginação de experiências de consumo, principalmente quando analisamos este cenário de acesso fácil e volumoso a novas tecnologias. “Quando pensamos em experiências para o público, temos que estar atentos e evitar que mais tecnologia venha a significar distanciamento do consumidor”, alerta. “Mais do que simplesmente adotar tecnologias diversas, é fundamental investir mais tempo para entender pessoas e então definir o que será construído com a tecnologia”, completa.

Por outro lado, existem também as experiências vivenciadas em diferentes setores que impactam decisivamente o nível de expectativa dos consumidores. Carine Mahler, diretora de Comunicação e Branding da Nestlé Brasil, entende que hoje as marcas estão competindo por essa melhoria da experiência não somente com os seus tradicionais pares, mas também com a última experiência vivida em outras áreas de consumo. “As boas experiências de hoje criam expectativas para as próximas e, com isso, alimentam um ciclo em que as marcas precisam estar muito atentas e sintonizadas aos sentimentos do indivíduo”, explica.

A Chilli Beans tem um bom exemplo. No início deste ano, a marca realizou uma ação no reality televisivo Big Brother Brasil (BBB), com uma coleção de óculos assinada pelo DJ Alok. A repercussão foi imensa, assim como foi anos atrás na primeira participação da marca no programa. Caito Maia, CEO e fundador da Chilli Beans, afirma que a marca entende o valor da tecnologia, mas, sempre busca outras ações que saiam do óbvio e que criem momentos de experiência inesquecíveis com o seu público. “O desafio de hoje é o de sempre: contar histórias relevantes, verdadeiras, que envolvam o consumidor com sua marca, com sua história, com seus produtos ou serviços. Na hora em que você desperta a emoção, mexe com as sensações. Esse desafio apenas se desdobrou em mais de uma dimensão, mas continua essencial”, avalia Maia.

“O desafio de hoje é o de sempre: contar histórias relevantes, verdadeiras, que envolvam o consumidor com sua marca, com sua história, com seus produtos ou serviços”

Caito Maia,

CEO e fundador da Chilli Beans

Nesse ponto, Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro, concorda e acrescenta: “Os clientes passam a se preocupar mais com a escolha de empresas e produtos que estejam conectados com o seu propósito de vida, com seu estilo, com suas emoções.”

“Moment experience é colocar o consumidor no centro e trabalhar para que os serviços oferecidos possam surpreender, e não apenas entregar o esperado”, completa Andrea Dolabela, da Dasa, sobre a criação de experiências com clientes, e acrescenta: “Por mais que a tecnologia exista para melhorar a jornada, ela tem de funcionar como um meio para deixar a experiência mais humana.”

Celso Tonet,diretor de Atendimento e Call Center da Claro
Hoje, uma empresa tem que trabalhar com a possibilidade de ‘abrir suas portas’ para que cada cliente tenha o conhecimento dessa marca”

Elio Silva,
diretor-executivo de Canais e Marketing da Riachuelo

Autenticidade e necessidade de correr riscos

Passando da tecnologia para outras qualidades, quando falamos de momentos de experiências nos deparamos com a cultura de cada empresa. As demandas da vida contemporânea são cada vez mais dinâmicas e complexas, e ter agilidade e capacidade de inovar e ser autêntico são habilidades fundamentais para empresas criarem boas experiências para o consumidor.

Segundo Sandra Montes, CGMO do Rappi Brasil, “para inovar é necessário assumir riscos, ser ousado e ao mesmo tempo exercer a resiliência, tendo em vista que os negócios devem se moldar na constante evolução do comportamento do consumidor”, pontua.

Nessa questão, Elio Silva, diretor-executivo de Canais e Marketing da Riachuelo, percebe que autenticidade é um ponto-chave na criação de boas experiências de consumo. “Porém, ter autenticidade e gerar valor não é tão simples. Uma empresa com deficiência interna não vai conseguir realmente gerar confiança. Hoje, uma empresa tem que trabalhar com a possibilidade de ‘abrir suas portas’ para que cada cliente tenha o conhecimento dessa marca”, argumenta.

Ilca Sierra, Chief Experience Marketing Officer (CXMO) da Via, também acredita que os consumidores vão interagir e comprar de marcas com as quais tenham “verdadeira parceria”, em que “a inovação, a comodidade, a interação e a segurança continuarão sendo pontos fundamentais nessa criação e na relação de momentos de experiência”.

“Hoje, já não é mais suficiente fazer uma ação promocional sem que estejamos, de alguma forma, devolvendo algo para a sociedade ou apoiando a nossa comunidade”, frisa Thaís Azevedo, CMO do Zé Delivery, sobre o envolvimento entre marcas e clientes.

Como bem analisa Filipe Bella, head de Consumer Care da Serasa, sobre empresas que apostam em experiência como diferencial: “Esse momento ainda irá durar por mais alguns anos. Quem já se adaptou a esse caminho ou está nessa transição, provavelmente será a empresa exponencial em seu segmento”, pontua.

Para isso, é preciso entender o cliente em toda a sua jornada de contato com a empresa. Essa também é a premissa da Vivo. Mais do que simples pesquisas de satisfação, a empresa faz uso de um sofisticado sistema de entendimento das relações com seus clientes, incluindo uma novidade recentemente implantada de pesquisas recebidas por vídeo. “Com essas ferramentas, é possível entender cada tipo de cliente, repensar jornadas e redesenhar canais e processos”, conta Leandro Coelho, diretor de Experiência e Satisfação do Cliente Vivo.

Como bem resume Thaís Azevedo, CMO do Zé Delivery: “Não dá para pensar em experiência do cliente se a empresa foca apenas lucrar ou atrair novos consumidores sem acompanhar o processo de decisão de compra e de relacionamento com a marca.”

“Os negócios devem se moldar na constante evolução do comportamento do consumidor”

Sandra Montes,
CGMO do Rappi Brasil

“Já não é mais suficiente fazer uma ação promocional sem que estejamos, de alguma forma, devolvendo algo para a sociedade ou apoiando a nossa comunidade”

Thaís Azevedo,
CMO do Zé Delivery

A RELAÇÃO COM OS NOVOS CONSUMIDORES

A Geração Z, ou zoomers, não é apenas um grupo de consumidores, é uma tribo. Falar de experiências entre marcas e clientes sem mencioná-los é ignorar um dos maiores contingentes de consumidores do mundo. Essa geração tem seus canais preferidos de contato com as marcas, são informados, hiperconectados, valorizam análises e reviews de produtos e serviços feitos por seus pares e procuram marcas que espelhem seus valores e não se deixam seduzir por promessas vazias.

Ilca Sierra,

Chief Experience Marketing Officer (CXMO) da Via

Essa cultura de consumo, derivada da transparência e da agilidade, representa um desafio narrativo para as empresas na criação e manutenção de momentos de experiência. Para muitas marcas, esse público requer um exercício diário e fora dos padrões estabelecidos sobre relações de consumo.

“A grande diferença é que essa geração vive meios e canais que corroboram para jornadas pouquíssimas lineares. É imperativo que as marcas criem conexões mais profundas e significativas. Os mais jovens exigem cada vez mais que as experiências de compra sejam mais do que apenas um ato transacional”, avalia Vinicius Porto, diretor de Experiência do Cliente (CX) do Magalu.

Envolvimento é o primeiro passo com esse público. Os zoomers sabem que isso é possível, pois as empresas têm mais ferramentas e equipes à sua disposição para oferecer ótimas experiências para essa geração. É isso que eles esperam das marcas. Nesse ponto, abandonar padrões é fundamental.

“Já foi a época em que a área de marketing era quem criava momentos de experiências. Hoje, essa área é mais responsável por traduzir esses momentos que acabam derivando de uma interação multo maior com outras áreas de uma empresa”, diz Elio Silva, da Riachuelo, sobre a necessidade de reimaginarmos as experiências para esse novo público.

Porém, a atenção ao tempo com essa geração de consumidores é ainda maior. “É o momento da efemeridade das coisas; o consumo da publicidade chega ao seu pico muito rápido e se esvai na mesma velocidade. Isso gera uma necessidade constante de reinvenção e presença digital”, contextualiza Vinicius Porto, do Magalu, sobre as qualidades para a construção de novas jornadas de consumo para a Geração Z.

 Redes sociais e metaverso são as plataformas que mais despertam o interesse desse público. Estes ambientes trazem grandes possibilidades para as marcas em termos de engajamento e criação de momentos com esse novo consumidor. Por isso, é fundamental entender essas ferramentas como recursos para jornadas de descoberta. Jogos, desafios, recompensa imediata: tudo isso faz parte da construção de momentos de experiência com este público nestes ambientes.

A Via demonstra estar atenta a essa nova geração de clientes. Recentemente, ela incorporou o mundo gamer em suas ações. Trouxe o Nobru, maior jogador de Free Fire do mundo, como head Criativo de Games, e anunciou o patrocínio do seu time, o Fluxo. “Juntos, eles contribuem para a estratégia de comunicação da categoria de games e para a cocriação de ações e conteúdos exclusivos para os gamers”, conta Ilca Sierra, da Via. Outro exemplo em termos de experiência para o jovem consumidor foi o lançamento dos canais CB Play e Ponto+ que, em parceria com plataformas de streaming como Paramount +, HBO Max, entre outras, oferecem acesso a conteúdo de entretenimento após determinado valor em compra.

Leandro Coelho,

diretor de Experiência e Satisfação do Cliente Vivo

Voltando à análise para a criação de momentos de experiência com esse público, percebemos que a narrativa, o conteúdo, é sempre o ponto de partida. Como bem avalia o CEO e fundador da Chilli Beans, Caito Maia: “Hoje, temos um público muito antenado e focado em propósitos, então sua marca precisa deixar claro quais são os dela para se conectar de maneira mais intensa com ele”, pontua.

Fernanda Grumach, líder de Experiência de Compras dos Clientes Amazon no Brasil, concorda com a análise de Maia e complementa: “Criatividade e proximidade são a chave para engajar a nova geração de consumidores. Se eles querem ter tudo no mesmo lugar, a um toque dos dedos, nós entregamos isso”, frisa.

Boas iniciativas para transacionar com essa geração não faltam nas gigantes do varejo. O Amazon Prime, por exemplo, foi projetado para trazer conveniência e divertimento em uma combinação de compras com novas experiências. No Brasil, essa plataforma da Amazon inclui uma série de ofertas: filmes e séries de sucesso no Prime Video, mais de 2 milhões de músicas e podcasts no Prime Music, acesso a centenas de livros e revistas digitais no Prime Reading e jogos gratuitos no Prime Gaming. Tudo em uma única assinatura por apenas R$ 9,90 ao mês, ou R$ 89,00 ao ano. Para o público jovem, isso é muito vantajoso.

“Essa expansão de mercados, de consumidores e de novas tecnologias no digital mostra o quanto as experiências completas são necessárias. A meta é garantir que o consumidor se identifique com a marca, encontre o que precisa sem perder tempo e também receba esse produto como ele deseja”, enfatiza Fernanda.

Ainda sobre a Geração Z, estar atento ao modelo transacional escolhido por este novo cliente é estar na vanguarda da criação de bons momentos de experiência. Para um banco digital (o preferido dessa nova geração), a relação com esse público requer pensar da seguinte forma: integrar canais digitais e redes sociais na comunicação e na jornada do produto de forma descomplicada e eficiente, já que este consumidor tem uma verdadeira intolerância por inconveniências digitais.

De acordo com Ana Bellino, superintendente de Produtos, Marketing, UX e BI do banco Digio, por ser um banco digital, usar tecnologia para contratação de serviços é o básico na relação com esse público jovem. “Se na fase de assinaturas enviarmos um documento por papel, há uma quebra dessa expectativa e não é o que esse público espera. No Digio, oferecemos produtos relacionados com o perfil desse cliente dentro do app e trazemos conteúdos relacionados ao seu dia a dia dentro de um contexto e storytelling. Se muitos produtos financeiros estão comoditizados, precisamos inserir um contexto para mostrar que nosso produto não é bem assim”, explica a executiva.

Sem dúvida, essa nova geração deseja mais interação e personalização, reforçando o sentimento de pertencimento. Isso pode gerar um desafio maior para as marcas de construção de plataformas interativas. A evolução da TV para o YouTube e do próprio YouTube para o TikTok é um exemplo dessa evolução e simplificação de plataformas de relacionamento com a nova geração de consumidores.

Para Gustavo Torres, head de Experiência do Usuário e Inovação do C6 Bank, o importante, para atender essa geração, é usar a tecnologia para simplificar as experiências e fazer com que as pessoas atinjam seus objetivos da forma mais fácil possível. “No C6 Bank, por exemplo, criamos uma conta em dólar ou euro que está atrelada à conta em real do cliente no Brasil. É uma solução que revoluciona a forma de fazer remessa para o exterior, já que o envio do dinheiro se dá a apenas um toque, dentro do próprio aplicativo do banco, e a qualquer momento”, exemplifica. “Desde muito cedo, os mais jovens consomem produtos complexos com experiências muito simples, portanto, a palavra do jogo é simplicidade”, complementa Torres.

“A surpresa e a satisfação do cliente com a experiência oferecida definem o valor agregado do que está sendo consumido sem ele nem perceber que isso ocorreu”

Ana Bellino,
superintendente de Produtos, Marketing, UX e BI do banco Digio

“Desde muito cedo, os mais jovens consomem produtos complexos com experiências muito simples, portanto, a palavra do jogo é simplicidade”

Gustavo Torres,
head de Experiência do Usuário e Inovação do C6 Bank

Nessa corrida não só pela atenção deste cliente, mas pela busca da sua confiança em uma determinada marca, práticas do passado devem ficar no passado, como assinala o head do C6 Bank. “A marca hoje precisa se comunicar de forma legítima, clara, transparente, com um discurso consistente, porque as pessoas e, principalmente, os novos consumidores querem se relacionar com quem compartilha dos mesmos valores que eles. Esse público se identifica com quem efetivamente se importa com seus gostos e necessidades e está disposto a pagar por isso – tornando o negócio rentável”, frisa Torres, que completa: “A melhor experiência para quem escolheu ser seu cliente é entregar a ele o que foi prometido.”

Escolhas passam, então, a ser pautadas por valores muito mais intrínsecos, e o tom e a forma que essa experiência ganha estão diretamente conectados ao sentimento. “A surpresa e a satisfação do cliente com a experiência oferecida definem o valor agregado do que está sendo consumido sem ele nem perceber que isso ocorreu”, define Ana, do Digio.

“Hoje, o início do relacionamento entre o cliente e a empresa se dá com um toque. Mas o concorrente também está a um toque de distância. Por isso, as empresas devem, cada vez mais, se preocupar com a entrega de valor ao cliente, sabendo que os desalinhamentos de discurso da marca são expostos muito rapidamente”, conclui Torres, do C6, corroborando a competitividade, a transparência e o poder das mídias sociais que compõem o jogo do mercado atual.

O MELHOR MOMENTO NUNCA SERÁ O FINAL

Como vimos, empresas possuem conhecimento, ferramentas e iniciativas para essa necessidade de reimaginar momentos de experiência com seus clientes. Todavia, esse caminho é dinâmico, e estar atento às suas transformações é o papel de lideranças interessadas em uma abordagem autêntica e construtiva para a melhoria e manutenção de seus negócios.

Voltando ao tema central, “Moment Experience”, ainda assim é preciso pensar no consumidor primeiro, entendê-lo quase que na sua intimidade, respeitar sua privacidade, prezar pela sua segurança e desenvolver sua confiança com a marca. Velhos hábitos para novos passos em uma era de captura de dados e mensurações para identificadores pessoais, que irão compor as estratégias para momentos de experiência marcantes entre marcas e clientes.

Roger Waters escreveu: “I can barely define the shape of this moment in time” (“mal consigo definir o formato deste momento no tempo”). A frase do genial músico britânico parece ressoar como um alerta para esse olhar mais atento sobre as relações de consumo nos dias de hoje. Repleto de canais, ambientes, formatos, vozes e discursos, estes momentos encontram eco nas palavras de Waters, em um mercado impaciente e ávido por iniciativas surpreendentes e bons resultados. Mas não se abale com as incertezas do período. O alento é que, longe de um estado autodestrutivo do personagem da letra de “The final Cut”, de Waters, temos a nosso favor um mercado estimulante e vívido.

VAREJO

Um bom exemplo de uma reimaginação de experiências e cenários vem da Westwing. A empresa usa o conceito de shoppable magazine, ou seja, é uma loja e, ao mesmo tempo, uma revista. Nessa nova abordagem, tudo está reunido numa experiência, como se fosse uma rede social. Quem dá a dica é Leandro Guissoni, que é PhD, professor de estratégia no Brasil e nos Estados Unidos, empresário, palestrante e autor de livros. Guissoni diz que no caso da Westwing a experiência oferecida ao cliente foi desenhada pensando em algo como “um passeio no shopping, só que de maneira digital”. Além de fazer a curadoria de produtos, a marca engaja o cliente com campanhas diárias de curta duração, sempre com novos itens e cenários para o consumidor navegar, como salas decoradas ou cozinhas bem-equipadas para encontrar o produto certo.

“A não ser no Westwing Now, a plataforma não tem o campo de busca, e isso é proposital para fortalecer a ideia de descoberta, diferentemente do e-commerce tradicional que é focado em oferecer conveniência para o consumidor”, explica Guissoni.

SAÚDE

Integrar e personalizar a jornada (física e digital) do médico e paciente e antecipar o cuidado de forma simples e prática. Com esse propósito, a Dasa criou a Nav, uma plataforma de saúde integrada. O projeto foi pensado pela área de Customer Experience da Dasa, que é estruturada em três pilares: Human Insights, responsável por entender os movimentos e as tensões culturais, sociais e individuais; Design, que desenha os melhores serviços e pontos de contato físicos e digitais (tangibiliza a estratégia); e Experience Metrics, que garante a mensuração da experiência de acordo com a estratégia de geração de valor para os usuários. Aproximadamente 2 milhões de usuários e mais 20 mil médicos já estão usando a plataforma.

Um time de CX com quase cem profissionais é responsável pela transformação do modelo. “É o conceito de high tech e high touch que utilizamos na Dasa: a tecnologia a serviço das pessoas. A experiência phygital é uma de nossas prioridades”, explica Andrea Dolabela, diretora-geral de Produtos, Marketing e Experiência da Dasa.

INDÚSTRIA

Conversar com todas as gerações é essencial quando pensamos em momentos de experiência com clientes. A Nestlé está atenta a isso e passou a ouvir as pessoas de maneira cada vez mais disciplinada e diligente.

A marca criou a ferramenta “Consumer Experience Framework” que faz parte da metodologia de construir marcas da Nestlé, o BBNW (Brand Building the Nestlé Way). Neste processo, a empresa captura todos os detalhes de como as pessoas interagem com as categorias em que a Nestlé atua (que perguntas têm, que necessidades precisam atender, que problemas precisam resolver).

Após o mapeamento, a Nestlé planeja como suas marcas podem entrar nesta jornada, ajudando a resolver estas questões em vez de ser uma intromissão ou interrupção no dia a dia. “Este processo de escuta e interação é alimentado por uma série de fontes, passando por pesquisas mais tradicionais, sinas de dados que capturamos e analisamos, comentários nas nossas redes sociais e assim por diante”, explica Carine Mahler, diretora de Comunicação e Branding da Nestlé Brasil.

BANTECH

Para um banco com natureza digital, o entendimento das principais linguagens de mercado e dos principais modelos arquiteturais, para a reimaginação de produtos e serviços que melhorem a experiência dos clientes, é natural. No trabalho do Digio, vale destacar que serviços SaaS são fundamentais para a implantação desta estratégia.

O Google Firebase ajuda a modelar uma jornada personalizada, e o Amplitude agrega visões inteligentes e insights sobre a jornada do cliente. A equipe de CX do Digio também utiliza a Plus Software para extrair diversos insights e trazer as percepções, da mesma forma que utiliza social listening e diversas pesquisas de UX para ouvir o cliente em diversos momentos da jornada, mesmo nos projetos pilotos. “São meios para que nossa equipe entenda as necessidades e crie experiências com base em dados”, frisa Ana Bellino, superintendente de Produtos, Marketing, UX e BI do banco Digio.

TELECOM

Reimaginação de processos e serviços também faz parte do universo das Teles. Na Vivo, há mais de três anos, nasceu um dos maiores programas de CX do Brasil (reconhecido internacionalmente em 2021 pelo Customer Centricity Awards World), o DNA Vivo. Esse programa de CX tem, entre suas alavancas, o Termômetro DNA, um sistema que recebe aproximadamente 3 milhões de pesquisas por ano, em todos os pontos de contato do cliente, tanto do segmento B2C quanto do B2B e durante todo o seu ciclo de vida.

Mais do que uma simples pesquisa de satisfação, a Vivo faz uso de um sofisticado sistema de entendimento dos clientes. Além de diversas pesquisas por escrito, há uma novidade implantada: pesquisas por vídeo. “Com essas ferramentas, é possível entender cada tipo de cliente, repensar jornadas e redesenhar canais e processos para que, de uma maneira rápida, possamos identificar o que pode ser melhorado e aperfeiçoado. Além disso, trabalhamos em squads com diversas áreas da empresa para garantir momentos cada vez mais interessantes do cliente com a marca”, resume Leandro Coelho, diretor de Experiência e Satisfação do Cliente Vivo.

 

 

Fonte : https://revista.consumidormoderno.com.br/moment-experience-clientes-marcas/materia-capa/?utm_campaign=04-04-2022_news_cm&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

Download

Publicado em

Vendas ao vivo no e-commerce: grupo de lojistas começa a usar o Shop Streaming – um passo à frente do live commerce

As compras virtuais já caíram no gosto dos brasileiros. Mas como suprir a necessidade de conhecer o produto mais de perto e tirar dúvidas com um vendedor?

O produto de Shop Streaming da Irroba, plataforma de e-commerce, lançado com o apoio do Pagar.me, tecnologia de pagamentos digitais do Grupo StoneCo., promete suprir esse gap.

O objetivo dessa solução é oferecer dentro dos e-commerces a possibilidade do cliente entrar em contato com um vendedor e ver de perto os produtos que deseja adquirir.

Cinco players do e-commerce já começaram a testar a novidade e veem nela uma solução para as dores de seus segmentos.

Ótica 5g

A Ótica 5g será a primeira do seu nicho de mercado a oferecer um atendimento presencial ao vivo. Gustavo Arantes, proprietário do empreendimento, destaca: “estamos chamando a implementação do Shop Streaming de ‘presencial’ ao vivo porque o nosso objetivo é igualar, e até ultrapassar, a experiência de compra físicas por meio do nosso site”.

Os consultores óticos (como são chamados os atendentes da Ótica 5G) já estão sendo treinados e capacitados para esse novo momento do negócio. Além disso, a empresa possui a tecnologia necessária para que o cliente experimente seus óculos em Realidade Virtual por meio de webcam ou câmera do celular. O empreendimento ainda conta com uma Inteligência Artificial que analisa o formato do rosto da pessoa para sugerir as armações mais indicadas.

Com a implementação dessa novidade, a expectativa é que a Ótica 5g consiga aumentar o ticket médio das compras virtuais. Além disso, o empreendimento já está investindo em novas contratações para deixar à disposição dos consumidores especialistas que os ajudem nesse momento tão especial de escolha de um óculos que atenda às suas necessidades e gostos.

Becaps

A Becaps, e-commerce de suplementos vitamínicos, também aderiu ao Shop Streaming. O objetivo é que o usuário que navega pelo site tenha o auxílio de um nutricionista que o ajude na escolha do produto ideal, tornando a sua experiência ainda mais completa.

E não é apenas isso, o empreendimento já está viabilizando um treinamento sobre os produtos para os nutricionistas de todo o Brasil que quiserem integrar à equipe da Becaps. “Qualquer cliente Becaps poderá ser atendido por esses profissionais, que ganharão uma fee sobre os atendimentos sem precisar sair de casa”, finaliza Rupen Kuyumjian, diretor executivo da Becaps.

Day2Day

O Day2Day, supermercado 100% digital, também vai aderir à tecnologia do atendimento ao vivo. Na prática, um personal buyer da marca fará a compra na loja física enquanto o consumidor acompanha esse processo e escolhe os produtos mais adequados para a sua necessidade.

“Sem sombra de dúvidas, a implementação dessa ferramenta será inovadora no ramo supermercadista. Nosso objetivo é trazer a experiência da compra do dia a dia para a comodidade da casa do consumidor, atendendo quem não se sente à vontade para realizar suas compras de mercado em um site comum”, reforça João Pedro Arantes, diretor estratégico do Day2Day.

Além disso, aquele atrito do mercado não ter a marca desejada e o cliente precisar passar por todo um processo para a substituição do produto ou, mesmo, ficar sem o item termina com o Shop Streaming. O Day2Day está na vanguarda do seu nicho de atuação, sendo o primeiro mercado com vendas ao vivo.

CNS Sapatos Masculinos

A CNS Sapatos Masculinos, buscando melhorar a experiência de compra online de seus clientes, lançará um canal de atendimento ao vivo em seu e-commerce por meio do Shop Streaming da Irroba.

O e-commerce irá disponibilizar consultores de moda para fazer atendimentos ao vivo e personalizados aos usuários do site, através de um chat com vídeo. Para tornar essa experiência ainda mais completa, a marca montou uma mini loja, no centro de distribuição do e-commerce, para reproduzir o ambiente das lojas físicas.

“Os visitantes do site poderão ver os produtos em diversos ângulos, tirar dúvidas

sobre como usar e nossos consultores poderão sugerir acessórios que combinem com os sapatos, como se estivesse em uma loja física”, afirma o Head de E-commerce da CNS, Diego Flores.

A expectativa é de que a tecnologia garanta um expressivo aumento na taxa de conversão do site. “A ferramenta levará o nosso atendimento para outro patamar. Vamos convidar influenciadores e consultores de moda para dar dicas e sugestões aos nossos clientes individualmente”, complementa Diego.

Rosê Alianças

A Rosê Alianças é uma marca que está presente em um importante momento da vida de seus consumidores: o matrimônio.

A escolha das alianças não é fácil: modelos, tamanhos, detalhes e materiais precisam ser analisados com cuidado, já que o item vai acompanhar os casais por toda a vida. Por isso, muitas vezes os clientes preferem comprar o acessório presencialmente.

Mas a falta de contato humano e com as peças não será mais um atrito para as compras digitais na Rosê Alianças. Com o Shop Streaming, os consumidores receberão um atendimento totalmente personalizado ao vivo.

A empresa também está investindo em webcams e iluminação especial para que cada detalhe dos anéis possa ser visto de perto pelos clientes.

Atendimento a um clique de distância

A live commerce, com vendedores e influenciadores em transmissões ao vivo, é um formato já conhecido para apresentar produtos de maneira remota. No entanto, o produto de Shop Streaming se propõe a ser ainda mais personalizado e imersivo.

Dentro da própria página de compras do site, o cliente poderá requisitar o contato com um vendedor. A partir disso, uma sala de espera é criada e, em poucos minutos, o cliente é atendido por um vendedor com o produto escolhido em mãos.

Dúvidas podem ser tiradas em tempo real e de maneira totalmente personalizada, em um contato direto entre vendedor e consumidor.

Além disso, a tecnologia conta um sistema de Inteligência Artificial. Com essa tecnologia, os vendedores poderão identificar se o seu atendimento está conquistando ou não o cliente do outro lado e, assim, realizar vendas mais assertivas, entregando o que o consumidor realmente espera.

“O futuro do e-commerce no mundo sempre foi motivo de muito estudo da Irroba. Estamos sempre criando soluções exclusivas e diferenciadas para o mercado, com o objetivo de agregar valor aos negócios de nossos clientes. Nesse sentido, buscamos identificar os sinais de mudanças tecnológicas significativas para estar na vanguarda do mercado. Enxergamos a Inteligência Artificial como uma ferramenta para alcançar sucesso no futuro próximo do e-commerce.”, explica Rodrigo Carvalho dos Santos, CEO da Irroba, plataforma de e-commerce que está lançando a tecnologia do Shop Streaming para o mercado.

Tela vista pelo vendedor. Fonte: divulgação Irroba e CNS.

Vale destacar que com o expressivo aumento das compras virtuais via mobile – 56% de todas as compras online do primeiro semestre de 2021 realizadas no Brasil foram pelo celular (Fonte: Ebit | Nielsen) – toda a infraestrutura do Shop Streaming está sendo pensada para uma experiência rápida e fluida para smartphones.

A novidade não para por aí: a finalização da compra pode ser realizada diretamente na chamada de vídeo, tecnologia viabilizada pelo Pagar.me.

Cartão de crédito, boleto e Pix serão os métodos de pagamento disponibilizados para o cliente nessa nova forma de comprar online. O objetivo do Shop Streaming é manter a essência da compra física, logo, um pagamento facilitado é essencial para a redução de atritos e o sucesso da ferramenta.

“O Shop Streaming foi um projeto desenvolvido a quatro mãos entre as equipes técnicas do Pagar.me e Irroba. Logo que o Rodrigo nos propôs fazer parte disso, não pudemos ficar de fora. A personalização e o toque humano são pilares fortes da nossa companhia e poder viabilizar isso para os nossos clientes oferecerem para o seu público é algo que traz uma realização imensa para a nossa empresa”, destaca Thiago Guerra, Diretor Comercial do Pagar.me.

O Shop Streaming está em fase de testes desde o dia 25 de fevereiro. Ao entrar nos sites dos e-commerces que participam do piloto, o público em geral já pode experimentar a novidade no lugar de consumidor. A partir de meados de março, a ferramenta estará à disposição dos e-commerces que desejam proporcionar uma experiência de compra digital cada vez mais completa e imersiva para os seus clientes.

Tendo em vista os desenvolvimentos tecnológicos prometidos para os próximos anos, como o Metaverso, a tecnologia do Shop Streaming é um importante passo no mundo do e-commerce para proporcionar a personalização e imersão tão desejada pelos consumidores da atualidade.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/shop-streaming-um-passo-a-frente-do-live-commerce/

Download

Publicado em

E-commerce e redes sociais: mais de 80% dos varejistas usam as plataformas para vender

Com a ascensão do varejo eletrônico na pandemia, a estratégia está cada vez mais voltada às redes sociais.

Que o e-commerce tem dominado o mercado e se consagrou como a nova forma de ascensão do varejo, muita gente já sabe. O comércio eletrônico vem numa crescente constante desde o início da pandemia e, a partir daquele momento, conquistou muitos usuários próprios — e que hoje, inclusive, fazem mais compras online do que em lojas físicas. Mas a pergunta que fica é: de onde vem essas pessoas?

Bom, conforme apontam as pesquisas são as redes sociais que conquistam a maior parte do público do e-commerce hoje em dia. Um estudo da IDC, realizado a pedido da Infobip, mostra que mais da metade da receita do comércio eletrônico vem por meio dessas plataformas e 80% dos varejistas, consequentemente, utilizam as redes sociais para alavancar suas vendas.

Assim como o crescimento do e-commerce de maneira geral, esse acesso maior pelas redes também é resultado da pandemia, posto que, mostra o estudo, os logins em plataformas como Facebook, Instagram, Twitter e TikTok, aumentaram 40% durante o isolamento.

Mudanças e ascensão das redes para alimentação do e-commerce

É importante lembrar que uma parte considerável das lojas online inclusive começou por meio das redes, sobretudo via Instagram e Facebook, que já ofereciam um espaço apropriado para a venda de serviços e produtos. Com novas ferramentas nesses últimos dois anos, no entanto, o comércio pelas redes ficou ainda mais facilitado — a ver pelo WhatsApp Pay e o próprio Pix.

Mas o uso das redes sociais para o e-commerce não é apenas focado para aquisição e fidelização de clientes às lojas. Acontece que essas plataformas também são um espaço bastante propício para captura e tratamento de dados de comportamento dos usuários.

O estudo da IDC revela, por exemplo, que cerca de 86% dos varejistas usam as informações geradas pelos clientes nessas plataformas para organizar estratégias de marketing, assim como criar comunicações personalizadas e impulsionar os negócios de forma mais individual para o público majoritário das lojas.

Falta análise mais completa do consumidor

Ainda que as informações das redes sejam bem ricas para manter a produtividade do varejo eletrônico, há também alguns desafios, especialmente no que tange a integração entre as plataformas de comunicação.

Para se ter ideia, 70% das informações geradas pelos usuários acabam sendo processadas por soluções proprietárias de gestão de relacionamento com o cliente, ao passo que somente 25% dos varejistas possuem serviço de atendimento ao consumidor, terceirizado, que fornece relatórios de acompanhamento.

Assim, conforme apontam os dados da Infobip, os maiores desafios de comunicação e engajamento dos usuários durante a pandemia têm sido a inovação para manter as vendas e a operação, o suporte e o atendimento ao cliente de forma virtual, entender as necessidades do negócio e as demandas do cliente e, por fim, criar uma boa experiência de compra em canais online.

Um ponto interessante a ser destacado é que, em 2021, houve uma média de 789 novas lojas online criadas por dia no Brasil. Assim, no ano passado, o País já totalizava mais de 1,59 milhão de lojas no e-commerce, conforme mostram os dados da 7ª edição da pesquisa “Perfil do E-Commerce Brasileiro“, parceria do PayPal Brasil e da BigDataCorp. Em 2022, a tendência é que esse número fique ainda maior.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/03/17/e-commerce-redes-sociais/

Download

Publicado em

5G, IA e IoT: as tecnologias que vão mudar o varejo brasileiro nos próximos meses

Quando se trata de tecnologia, o varejo brasileiro sabe que não há mais escapatória. Independentemente do porte ou segmento, é essencial adotar soluções capazes de automatizar processos e melhorar a eficiência operacional. Porém, a questão é saber quais tecnologias podem ser úteis para o dia a dia do negócio. Entre tantas opções disponíveis, algumas se destacam por entregarem aquilo que o varejista mais precisa. Isto é, informações acuradas, insights e inteligência na tomada de decisões. Situações possíveis graças a uma combinação de conceitos que deve se aprofundar nos próximos meses: a chegada do 5G e a expansão da inteligência artificial e da internet das coisas.

A chegada do 5G ao Brasil está prevista para o segundo semestre de 2022 nas capitais estaduais. Com promessa de uma conexão ultrarrápida, projetos de omnicanalidade no varejo, possíveis com o princípio de conectividade entre diferentes objetos, se tornarão frequentes. Além, é claro, das possibilidades de análises de informações provenientes de ferramentas de IA – algo que já está em alta no mercado global. Não à toa, pesquisa do Gartner aponta que o setor de software de inteligência artificial deve movimentar US$ 62,5 bilhões em 2022, um aumento de 21,3% em relação ao ano anterior.

A expectativa se justifica com as possibilidades oferecidas pelo 5G a partir das ferramentas já existentes de IA e IoT. Se a conexão proporcionada pela quinta geração de internet móvel promete ser 100 vezes mais rápida do que o 4G (que já causou uma revolução nos dados), é natural que vá entregar além daquilo que os profissionais já possuem. Imagine, por exemplo, dados melhores e mais completos para ferramentas de IA, capazes de automatizar ainda mais o processo de análise – ou ainda o fluxo de dados que circula entre os equipamentos, possibilitando extrair mais informações de outras ferramentas da loja, como provador virtual. Abrem-se novas oportunidades de negócios para todos.

A principal delas, evidentemente, consiste em melhorar a experiência do consumidor. A aceleração digital dos últimos dois anos colocou o tema no centro das lojas físicas. Afinal, com muitos comprando nos canais digitais, o nível de personalização aumentou significativamente. As pessoas esperam que os estabelecimentos localizados nas ruas ou nos centros de compras entreguem a mesma comodidade e facilidade. Não há mais espaço para empresas que abordam seus clientes como uma massa uniforme com os mesmos desejos e necessidades. É preciso aprofundar essa relação, colocando a loja física em evidência, independentemente do canal em que a pessoa pretende concluir sua compra.

Isso leva ao segundo ponto que pode (e deve) ser incrementado com o 5G e as novas possibilidades de inteligência artificial e internet das coisas. O varejo precisa estender a jornada de compra do seu consumidor. Isso pode ser feito a partir da omnicanalidade, evidentemente, ao posicionar a marca em diferentes canais e ambientes digitais que a pessoa costuma frequentar. Mas é possível fazer isso dentro da própria loja ao estipular diferentes perfis de compradores (como a identificação de jovens e adultos no fluxo de visitantes) e a criação de iniciativas que melhorem a permanência, como redução na fila do caixa, disposição de vitrines, entre outros.

O certo é que os próximos meses serão decisivos para o varejo brasileiro. A pandemia de Covid-19 deixou as lojas físicas numa encruzilhada: ao mesmo tempo que sua importância foi reforçada na sociedade, também é preciso adotar uma série de mudanças para atender aos novos hábitos dos consumidores. Não há mais retorno. Com o 5G batendo à porta no cenário brasileiro, passou da hora de os lojistas e empreendedores se adaptarem a estes novos tempos. Quanto mais rápido se acostumarem ao oceano de informações que virá nos próximos meses, mais rápido conseguirão atingir seus objetivos.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/5g-ia-e-iot/

Publicado em

Metaverso: os efeitos potenciais no e-commerce

Nos últimos dois anos, o desempenho das plataformas de e-commerce foi a diferença entre sobrevivência, crescimento e ruína do varejo.

E, no futuro próximo, é provável que continue assim.

Nesse artigo, você irá descobrir o que é o metaverso e os efeitos potenciais nos negócios de comércio eletrônico.

Em termos simples, o metaverso é um mundo de realidade virtual/realidade aumentada que permitirá às pessoas fazer compras, jogar, sair com amigos e desfrutar de todos os tipos de entretenimento no conforto de suas próprias casas.

O metaverso permitirá que as marcas ofereçam aos compradores uma experiência digital altamente personalizada.

O comércio eletrônico no metaverso certamente acelerará nos próximos anos. À medida que a tecnologia e a adoção da tecnologia crescem, ela trará ainda mais novos recursos que mesclam compras offline com compras online.

Desde que a tecnologia de compra de bens pela internet foi introduzida pela primeira vez, houve uma divisão entre o mundo real e o mundo digital.

Os estágios iniciais do comércio eletrônico no metaverso já estão aqui.

A gigante do e-commerce Amazon incorporou a tecnologia metaverso em seu mercado.

Sua mais nova ferramenta de compras AR, Room Decorator, permite que você use seu telefone ou tablet para ver como serão os móveis e outras decorações da casa em seu espaço.

Você não precisa ir muito longe para encontrar exemplos de como o e-commerce abraçou as possibilidades do metaverso.

Embora os fones de ouvido VR ainda estejam muito distantes para os consumidores convencionais, existem inúmeras marcas que estão mergulhando nessa nova fronteira digital.

Objetivo deles? Criar experiências mais integradas e envolventes que eliminem o atrito da jornada de compras e aumentem a fidelidade do cliente.

O metaverso chegou, pelo menos na consciência pública.

Comércio no metaverso

Zuckerberg e Meta deixaram explicitamente claro que compras e comércio serão a chave para a revolução digital.

Imagine que você está tomando café com uma amiga.

Ela menciona uma bolsa que ela gosta e sugere que você pode gostar dela também.

Em um instante, uma seleção de bolsas aparece em sua visão periférica.

À medida que as imagens digitais passam, ela detalha o estilo, permitindo que seu assistente de IA ajuste sua seleção.

Você vê a bolsa que ela recomendou, mas não gosta de alguns detalhes. Seu assistente de IA os copia e abre seu personalizador.

O Facebook tem grandes planos para o futuro e claramente quer se posicionar como líder nesta nova era da internet.

No momento, sua oferta de metaverso inclui Oculus (fones de ouvido VR), Portal (dispositivo de videochamada) e Horizon Worlds (um ambiente de jogo VR de mundo aberto.

Mas ainda há um longo caminho a percorrer até que o Facebook tenha uma oferta coesa de metaverso.

As empresas normais de e-commerce continuarão operando de forma independente.

Eles provavelmente estarão localizados no metaverso como uma loja compatível com VR e 3D.

Um aspecto que será vital no ambiente de compras online do metaverso é a flexibilidade do software headless, já que as empresas precisarão projetar suas lojas para uma variedade de formatos e mídias.

O metaverso removerá muitas restrições físicas

Em suma, o metaverso removerá muitas das restrições físicas que vemos hoje no comércio e possibilitará negócios totalmente novos.

Fonte : https://abcomm.org/noticias/metaverso-os-efeitos-potenciais-no-e-commerce/

Download

Publicado em

Como melhorar sua NPS com ações de sucesso do cliente

NPS, ou Net Promoter Score, é uma pesquisa realizada para medir a intenção do cliente em indicar o seu produto ou serviço para alguém próximo. Cada nota demonstra o nível de identificação individual com a sua marca, e a consolidação desses resultados permite uma visão global de toda a base de clientes. Aprenda neste artigo como melhorar seus resultados de NPS com ações de Customer Success.

A pesquisa de NPS é apresentada com uma pergunta simples, mas que gera um grande impacto para evolução da empresa:

“De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nosso produto ou serviço para um amigo ou familiar? Comente sua resposta.”

De acordo com a nota, é possível compreender o nível de lealdade com o produto, além de receber insights nos comentários e descobrir fortalezas ou o que precisa ser melhorado no relacionamento com o cliente.

Classificação de clientes

De acordo com a nota da avaliação, os clientes são separados em três grupos para diferenciar níveis de satisfação. A seleção desses três grupos facilita a criação de ações direcionadas para cada sentimento do cliente. Entenda essas classificações:

Clientes detratores

São aqueles que avaliaram a empresa com notas entre 0 e 6. Eles estão insatisfeitos com o seu produto ou serviço e não se sentem à vontade para indicá-lo a alguém conhecido. São os clientes que precisam de maior atenção, pois é provável que em um momento de renovação eles não continuem contratando a sua empresa.

É importante compreender que esse tipo de cliente vai indicar onde estão os maiores problemas do seu produto ou serviço e até como solucioná-los. Falaremos a seguir sobre como receber os insights de melhoria que eles podem trazer e também como mudar a visão desses clientes.

A ação ideal com esses clientes é High Touch – aqui, contato faz total diferença. Você precisa criar playbooks de reversão para esses clientes. Antes de ligar, tente fazer um diagnóstico, mapeando todo o histórico. Analise comentários na pesquisa, e-mails abertos, chamados no suporte… Tente montar um quebra-cabeça. O objetivo é prever possíveis problemas e tentar solucioná-los.

Durante o contato, explique que você recebeu a avaliação de NPS e que gostaria de saber mais sobre o motivo daquela nota. Saiba que o cliente pode estar bastante frustrado. Coloque-se à disposição, não julgue ou critique, simplesmente deixe-o falar. Escute seu cliente com atenção e procure trazer uma resolução para o problema dele. Caso ainda não tenha todas as respostas, avise que entrará em contato novamente e jamais esqueça de retornar.

Se o problema ainda não tem solução por uma falha no seu produto, diga a verdade. Informe que sente muito pelo ocorrido, que irão trabalhar para que ele tenha uma experiência melhor, mas que ainda não há uma resposta definitiva. Lembre-se também de que se o problema for simples, com uma solução óbvia para você, o cliente não tem culpa por não conhecê-la. Isso mostra que a sua empresa está errando na comunicação e o seu processo precisa ser melhorado.

O passo final e essencial é consolidar todas as entrevistas realizadas e mapear pontos de conflito – quais são os maiores problemas indicados pelos clientes detratores? Esses insights vão indicar quais são as revisões mais urgentes a serem realizadas no seu produto.

Clientes neutros

São clientes passivos, que dão notas 7 e 8. Eles não estão nem satisfeitos e nem insatisfeitos com sua empresa no momento, estão neutros. Precisam ter uma experiência mais sólida com seu produto ou serviço para realmente indicá-lo para alguém próximo.

É aconselhável aqui realizar algumas ações Mid Touch. Entenda onde a jornada ideal foi quebrada com boas perguntas, como: Esse cliente completou todos os marcos do onboarding? Qual o histórico de acessos na ferramenta? Ele abriu algum chamado no suporte?

Se possível , também tente entrar em contato com esses clientes por telefone, seguindo a mesma abordagem de detratores. Caso não consiga entrar em contato com cada um, crie uma ação automática de envio de e-mails. Faça perguntas sobre a nota da pesquisa de NPS, como a experiência de uso pode melhorar e retorne conforme receber as respostas de e-mail.

Clientes promotores

Os promotores são clientes leais, aprovam a sua empresa e indicam seus produtos para seus amigos e familiares. Sem dúvidas, é esse tipo de experiência que a equipe de Customer Success trabalha diariamente para proporcionar.

Com notas 9 e 10, os promotores comprovam que a sua jornada está bem estruturada e que sua empresa está entregando sucesso. Assim como é necessário avaliar pontos de melhoria, é essencial compreender quais são as fortalezas do seu serviço e utilizar esse conhecimento para replicar a mesma experiência aos demais clientes.

As ações com clientes promotores podem ser Low Touch ou Tech Touch, dependendo da sua estratégia. Esse cliente não está precisando de um contato próximo com urgência, diferentemente dos dois anteriores.

Você pode entrar em contato com uma amostragem desses clientes para entender quais são os pontos fortes do seu produto ou serviço. Identifique onde sua empresa está acertando, levante quais são as suas fortalezas. Ainda assim, pergunte se houve algum momento de conflito e como aconteceu a reversão de problemas.

Levante também como foi a jornada, identifique comunicações que fizeram diferença ou materiais relevantes que levaram o cliente até o sucesso e replique para mais pessoas.

Além disso, você pode fazer algumas ações automáticas de envio de e-mails, convidando esses clientes a curtir suas redes sociais ou indicar amigos… As possibilidades são inúmeras, mas não deixe de reconhecer o cliente, pois ele pode se tornar o seu maior vendedor, promovendo sua empresa sem custos. Lembre-se de que uma indicação é, sem dúvidas, sua melhor campanha de marketing.

Periodicidade do NPS

Vale a dica de dividir sua base em grupos e enviar o NPS aos poucos, talvez para 1% dos clientes por dia. Assim, sua equipe de CS pode ir aplicando ações continuamente, conforme as respostas recebidas.

Uma nova pesquisa de NPS deve ser enviada após 90 dias. Aproveite para fazer uma análise de segunda resposta, veja como os clientes se comportam, se houve evolução de grupo ou retrocesso.

Analisar a evolução de notas é muito importante para saber se as ações realizadas estão trazendo o resultado esperado ou mudar a estratégia se necessário.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/como-melhorar-nps/

Download