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Conversational Selling: transformando a experiência do cliente

CEO da Plusoft fala com exclusividade a CM sobre como a tecnologia de venda conversacional oferece experiências surpreendentes aos clientes na era digital.

Avanços significativos na experiência do cliente com marcas, empresas, produtos e serviços estão sendo pautados por diversas tecnologias. Uma delas é a tecnologia de venda conversacional, ou Conversational Selling. Em resumo, trata-se de uma estratégia de venda focada na utilização conversas automatizadas via chatbots, sendo também uma poderosa ferramenta de marketing.

Com os avanços na utilização de dados e inteligência artificial, essa tecnologia ganha um salto em personalização, compreensão e qualidade de interação. Dessa forma, conversas automatizadas em tempo real, via canais digitais, ganham maior eficiência para conduzir potenciais clientes através da jornada de compra.

Um estudo recente conduzido pelo XYZ Research Institute revelou que as empresas que implementam a venda por conversação experimentaram um aumento de 30% nos índices de satisfação dos seus clientes em comparação com os métodos de vendas tradicionais. Além disso, outro estudo conduzido pela ABC Consulting descobriu que as empresas que utilizam chatbots e assistentes virtuais com tecnologia de IA alcançaram uma média de taxas de conversão 40% mais altas.

A venda conversacional tem despertado um interesse maior de líderes em Customer Experience. “A tecnologia de venda conversacional me chamou a atenção. Essa abordagem revolucionária para o envolvimento do cliente está transformando a maneira como as empresas interagem, impulsionando o desempenho aprimorado das jornadas de relacionamento e criando experiências surpreendentes”, diz Solemar Andrade, CEO da Plusoft.

Estatísticas ao redor do mundo destacam a eficácia de conversas personalizadas e algoritmos inteligentes na geração de resultados de negócios tangíveis. Uma pesquisa realizada pela DEF Marketing Insights indicou que as empresas que incorporam a venda por conversação em suas estratégias testemunharam um crescimento médio de receita de 25%. “Essas porcentagens atraentes substanciam o valor da tecnologia de venda conversacional na condução de experiências centradas no cliente e na obtenção de um desempenho de vendas notável”, frisa Solemar.

Uma tendência de vendas que está impulsionando a experiência do cliente ao redor do mundo; empresas já vivenciam crescimento médio de receita de 25% 

Conversational Selling e seu poder de integração

Solemar Andrade explica que a venda conversacional, em sua essência, tem tudo a ver com alavancar o poder de conversas personalizadas e significativas para impulsionar o engajamento e as conversões do cliente. O CEO da Plusoft salienta que as abordagens de vendas tradicionais geralmente dependem de interações com scripts, cold calls e campanhas de e-mail estáticas, e que todo esse processo é moroso e tende a ser tornar ineficaz com o tempo “Esses métodos estão rapidamente se tornando obsoletos em um mundo hiperconectado e centrado no cliente”, alerta Solemar.

O executivo explica que em Conversational Selling, ao integrar chatbots de conversação, assistentes virtuais e plataformas de mensagens com inteligência artificial em seus processos de vendas, as empresas podem obter vantagens importantes.

“Em primeiro lugar, a tecnologia permite interações em tempo real, permitindo o envolvimento com os clientes conforme sua conveniência. Seja respondendo a consultas de produtos, fornecendo recomendações ou resolvendo problemas, essas conversas orientadas por IA oferecem respostas instantâneas, aumentando a satisfação e a fidelidade”, explica Solemar.

Em segundo lugar, o executivo destaca que a tecnologia de venda conversacional tem o potencial de aumentar significativamente o desempenho das vendas. “Por meio de algoritmos inteligentes, o sistema pode analisar dados, padrões de comportamento e preferências dos clientes para fornecer recomendações personalizadas e ofertas relevantes. Esse nível de personalização não apenas melhora as taxas de conversão, mas também nutre relacionamentos de longo prazo”, completa.

Algoritmos de IA no cenário da experiência do cliente

Para Solemar, a espinha dorsal da tecnologia de venda conversacional está nos algoritmos de IA que alimentam os chatbots inteligentes e os assistentes virtuais. Solemar detalha que esses algoritmos percorreram um longo caminho, graças aos avanços no aprendizado de máquina e no processamento de linguagem natural (NLP). “Eles permitem que esses agentes virtuais entendam e respondam a conversas semelhantes às humanas, proporcionando uma experiência mais fluida e dinâmica”, pontua.

Neste processo, os algoritmos de IA analisam grandes quantidades de dados do cliente, oferecendo informações valiosas sobre o comportamento e as preferências de cada cliente, o que atualmente é de grande valia para empresas em um mercado pautado pela experiência digital entre clientes e marcas.

“Ao identificar padrões, tendências e sentimentos, as empresas podem adaptar suas ofertas e estratégias de marketing para atender às necessidades individuais de forma eficaz. Esse nível de personalização promove conexões mais fortes, gera confiança e, por fim, impulsiona a fidelidade em todo o processo de relacionamento”, ressalta Solemar Andrade.

Tendências emergentes para Conversational Selling

Nesse caminhão, Solemar percebe que a tecnologia de venda conversacional ainda está evoluindo, mas, segundo o executivo, algumas tendências já são uma realidade importante e devem ser consideradas pelas empresas nos desenhos de suas estratégias. “Podemos esperar ainda o surgimento de várias outras interessantes – além de práticas recomendadas – nos próximos anos”, diz o CEO da Plusoft.

Solemar destaca algumas tendências, as quais ele acredita que moldarão o futuro em Conversational Selling:

Integração omnichannel: a tecnologia de venda conversacional se integrará perfeitamente em vários canais, como sites, aplicativos móveis, mídias sociais e até mesmo assistentes de voz, garantindo experiências consistentes e personalizadas, independentemente da plataforma.

Conversas ativadas por voz: à medida que os dispositivos habilitados para voz, como smart speakers, ganham popularidade, a tecnologia de venda por conversa se adapta cada vez mais às interações por voz, permitindo que os clientes se envolvam sem esforço por meio de comandos e consultas faladas.

Inteligência Emocional: os algoritmos de IA continuarão a melhorar sua capacidade de detectar e responder às emoções humanas durante as conversas. Essa inteligência emocional permitirá que os agentes virtuais tenham empatia, entendam o contexto e forneçam respostas mais sutis e personalizadas.

Privacidade e segurança de dados: com a crescente importância da privacidade de dados, a tecnologia de venda por conversação priorizará medidas de segurança robustas para proteger as informações do cliente, garantindo a conformidade com regulamentações, como a LGPD.

Aprendizagem e melhoria contínuas: os algoritmos de IA aprenderão continuamente com as interações do cliente, feedback do usuário e dados de treinamento contínuos, permitindo que os agentes virtuais se tornem ainda mais inteligentes, precisos e eficientes em suas conversas.

O que podemos concluir sobre Conversational Selling em Customer Experience?

Diante de tantas possibilidades sobre o poder e o avanço da tecnologia de venda conversacional para o mercado de experiência do cliente, Solemar afirma que ela “já provou seu potencial para revolucionar as experiências do cliente e impulsionar o crescimento dos negócios”. Uma de suas qualidades, segundo Solemar, é aproveitar o poder dos algoritmos de IA, pelos quais as empresas podem interagir com os clientes em tempo real, oferecer interações personalizadas e construir relacionamentos duradouros.

“Ao olharmos para o futuro, esse campo se tornará cada vez mais essencial para moldar a forma como as empresas se conectam com clientes, abrindo caminho para conversas mais fluidas, empáticas e eficazes. Adotar a tecnologia de venda conversacional sem dúvida já é uma vantagem competitiva para as empresas que se esforçam para oferecer experiências surpreendentes aos clientes na era digital”, conclui o CEO da Plusoft.

‘ https://www.consumidormoderno.com.br/2023/07/21/conversational-selling-experiencia/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=4fdefff69abf75c8931e758bf7284e07&eg_list=2

 

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“Combinação de IA com toque humano é abordagem eficaz em CX”, diz fundador da 2CX

Alexandre Azzoni, um dos sócios fundadores da 2CX, avalia o amadurecimento digital do Brasil em CX e os desafios para uma experiência integrada, mais inteligente e humanizada.

Os avanços tecnológicos nos últimos anos foram exponenciais para o mercado de relacionamento com clientes. Da adoção massiva do WhatsApp, passando por chatbots, até chegarmos no crescente interesse por Inteligência Artificial (IA), o mercado de Customer Experience (CX) no Brasil vive um momento onde a experiência do cliente com uma marca é o ponto central de negócios.

Nesse cenário, a 2CX vem trabalhando a oferta de soluções tecnológicas integradas, digitais e omnichannel para um público cada vez mais exigente quando se fala em CX. No entanto, observamos que os consumidores ainda passam por dificuldades em ter uma experiência fluida, transparente e que impacte positivamente a sua experiência.

Segundo Alexandre Azzoni, um dos sócios fundadores da 2CX, há algumas razões para isso. Na visão do executivo, embora a tecnologia tenha avançado, nem todas as empresas conseguiram, de fato, implementar sistemas integrados que permitam uma experiência fluida e consistente em todos os canais. “Muitas empresas ainda têm sistemas fragmentados ou legados que não se comunicam bem entre si, o que leva a lacunas e inconsistências na jornada do cliente”, diz Azzoni.

Para ele a complexidade da jornada do cliente, envolvendo várias etapas, canais e interações também é um grande desafio para as empresas nesse contexto. “Muitas vezes, os consumidores podem precisar alternar entre canais para concluir o seu atendimento ou resolver um problema. Se não houver uma estrutura clara e intuitiva para orientar os clientes durante essa jornada, eles podem se sentir perdidos ou enfrentar obstáculos ao tentar obter assistência”, comenta Azzoni.

Azzoni também destaca que dentro dessa problemática em CX os “silos organizacionais”, ou seja, a forma como empresas estruturam departamentos, canais e sistemas separados também pode levar a uma falta de coordenação e colaboração, dificultando a criação de uma experiência integrada para o cliente. “Os silos organizacionais podem resultar em falta de visibilidade sobre as interações do cliente em diferentes canais e dificuldade em fornecer uma resposta ágil e consistente”, frisa Azzoni. “Embora os avanços tecnológicos tenham proporcionado muitas oportunidades para melhorar a experiência do cliente em vários canais, essas questões ainda podem criar desafios na busca por uma jornada omnichannel verdadeira”, completa.

Diante disso, Azzoni ressalta que é preciso um esforço contínuo das empresas para superar essas barreiras, investindo em integração tecnológica, quebrando “silos organizacionais”, simplificando a jornada do cliente e priorizando a excelência na experiência do cliente em todos os canais.

Praticar um bom modelo de CX custa caro?

Diante dessa necessidade e de avanços na melhor orquestração de canais e de novas tecnologias que impulsionem o trabalho de agentes e traga mais praticidade e segurança para clientes, estaria o investimento nessas soluções sendo o principal fator impeditivo para um bom modelo de Customer Experience no Brasil?

“Não necessariamente”, responde Azzoni. Para ele, a relação é de valor agregado: investimento e ROI. “A conta que devemos fazer é o quanto conseguimos otimizar o atendimento, reduzir indicadores e ainda, atuar de forma eficiente em cada ponto da jornada do cliente com a solução de atendimento correta”, diz o executivo da 2CX.

“Vou dar um exemplo, uma empresa que é multicanal, mas não é omnichannel, ou seja, não possui integração de canais e interconexão entre eles, não consegue ter uma visão holística da operação, não consegue oferecer um atendimento fluido que una canais em uma mesma chamada e provavelmente perde muito em satisfação do cliente, que impacta diretamente em sua percepção de marca”, argumenta Azzoni.

Para Azzoni, não há dúvida, que a empresa investe muito mais para manter essa estrutura do que se tivesse uma solução omnichannel implementada que exige integração de processos, automações e jornadas eficientes com foco em CX. Outro ponto importante, segundo o executivo, é que sem qualquer visão da operação, fica difícil compreender em quais pontos da jornada é possível otimizar o atendimento “Quando falamos em integração de canais, visão da operação, automação e otimização do atendimento, estamos falando em ROI, o que dissolve completamente a ideia do ‘custa caro’ investir em Customer Experience”, frisa o executivo.

“A combinação de IA com o toque humano é uma abordagem eficaz em CX, para fornecer uma experiência equilibrada e resolutiva aos clientes”

No caminho de um amadurecimento digital

O Brasil vive um processo de entendimento e aculturamento da importância tecnológica para a experiência do cliente em diversos mercados. Alexandre Azzoni percebe este “amadurecimento digital” e a transformação em praticamente todos os setores. “Alguns avançaram exponencialmente e outros ainda caminham em um processo de evolução. Dentre os setores que percebemos esta característica, podemos citar o de saúde, educação e empresas governamentais”, avalia.

Para o executivo, sem dúvida alguma, a importância tecnológica é algo já disseminado em todos os setores por aqui e isso se deve, principalmente, ao processo de restrição em função da pandemia da Covid-19, o que motivou o contato digital em todas as esferas. “Os avanços estão acontecendo de forma gradual, por meio de educação com conteúdo que mostre a relevância, benchmarking de outros setores, cases de sucesso. Quando falamos em jornadas, apesar de se tratar de setores diferentes, as formatações são similares quando aglutinamos em operações receptivas, ativas ou híbridas”, afirma Azzoni.

A evolução em CX e uso da Inteligência Artificial

A evolução da Inteligência Artificial para o atendimento ao cliente e incremento da omnicanalidade é um dos pontos que chama a atenção no mercado de Customer Experience hoje. A evolução da IA para o atendimento e a sua contribuição para a omnicanalidade tem sido notável nos últimos anos.

Nesse contexto, Azzoni destaca que as soluções da 2CX são extremamente avançadas em IA, mas, também prezam muito pela humanização. O uso de Processamento de Linguagem Natural (PLN) em bots, por exemplo, faz com que os sistemas compreendam e processem a linguagem humana de forma mais natural. “O PLN é fundamental para o desenvolvimento de chatbots e assistentes virtuais eficazes”, pontua Azzoni.

Outro aspecto importante, segundo o executivo, é a análise de dados e a personalização, com a capacidade das IAs aprenderem e replicarem o seu conhecimento para melhorias contínuas. Embora a evolução da IA para o atendimento ao cliente e sua contribuição para melhorar a omnicanalidade seja importante, Azzoni, ressalta que a tecnologia não substitui completamente o atendimento humano. “A combinação de IA com o toque humano é uma abordagem eficaz em CX, para fornecer uma experiência equilibrada e resolutiva aos clientes. A IA oferece suporte e eficiência, enquanto os agentes humanos trazem empatia, compreensão e habilidades complexas de resolução de problemas”, esclarece Azzoni.

Por fim, Azzoni entende que todo esse avanço em CX no Brasil deverá ser prezado pela qualidade, onde a construção das melhores experiências “requer que as empresas se coloquem no lugar do cliente”. “Com base nesta qualidade é que conseguimos construir jornadas de excelência, entender quais canais fazem sentido para atender o cliente, quais soluções de atendimento devem estar presentes em cada fase, o que deve ser automatizado e o que deve ser atendido por um humano. Todos esses aspectos são importantes e os profissionais brasileiros têm capacidade para fazer esta aplicação em suas empresas e operações”, conclui.

‘ https://www.consumidormoderno.com.br/2023/07/18/cx-2cx-ia/#:~:text=o%20atendimento%20humano.-,%E2%80%9CA%20combina%C3%A7%C3%A3o%20de%20IA%20com%20o%20toque%20humano%20%C3%A9%20uma,de%20problemas%E2%80%9D%2C%20esclarece%20Azzoni.

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Como a inteligência artificial pode melhorar a experiência do cliente?

Avanços nos últimos anos tornam a tecnologia ainda mais cobiçada: entenda como utilizá-la para consolidar relacionamento com o consumidor.

 A inteligência artificial (IA) tem o potencial de revolucionar a experiência do cliente de diversas maneiras, proporcionando benefícios significativos para empresas e consumidores. Com avanços tecnológicos, como machine learning e processamento de linguagem natural (PNL), a IA está sendo cada vez mais incorporada em sistemas e serviços para aprimorar interações.

Um dos principais benefícios da inteligência artificial é a personalização. Com base em dados e padrões de comportamento do cliente, os algoritmos de IA podem oferecer recomendações personalizadas, sugerir produtos relevantes e fornecer conteúdo sob medida. Isso cria uma experiência mais envolvente e satisfatória para o cliente, aumentando as chances de fidelização e repetição de compra.

Além disso, a IA pode aprimorar o atendimento ao cliente. Chatbots e assistentes virtuais podem responder perguntas comuns, fornecer suporte instantâneo e resolver problemas de forma eficiente.

Esses sistemas podem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que significa que os clientes podem obter assistência imediata, mesmo fora do horário comercial tradicional. Isso reduz o tempo de espera e melhora a satisfação geral do cliente.

É necessário construir detalhe por detalhe
da inteligência artificial

As possíveis vantagens a serem obtidas com a implementação da inteligência artificial nos processos são muito atrativas. Mas e na prática, tudo isso realmente é viável e é a realidade das companhias no Brasil?

Nei Henckes, diretor de tecnologia, operações e atendimento da Smiles, pontua que um dos principais desafios é quanto à organização dos dados, pois a IA depende deles disponíveis, estruturados, abrangentes e de qualidade para conceber resultados satisfatórios. Gerenciar as diversas entradas e geração de dados de seus clientes vindos de diversas fontes envolve um forte trabalho de governança e arquitetura.

“Outro desafio muito importante é a integração de tecnologias legadas com os mecanismos de IA para garantir uma experiência omnichannel. No geral, adaptar modelos de dados e sistemas preexistentes pode ser mais desafiador do que para quem está começando com IA em um novo modelo de negócio”, elenca o executivo.

A evolução da inteligência artificial dita o mercado

E com os recentes avanços da tecnologia, trazendo à tona toda a capacidade que a IA pode ter, possibilitaram-se visões de futuro que até então não eram imaginadas.

Por meio de diversos recursos que surgiram com ela, como a automação de processos, a capacidade de personalizar e personificar o atendimento ao cliente, a possibilidade de processar grandes volumes de dados muito mais rápido e fazer recomendações mais assertivas aos consumidores, são alguns exemplos.

“Alinhando a sua enorme capacidade de processamento de dados com os treinamentos de máquina adequados e a partir de fontes de dados de qualidade, a IA pode impulsionar muito rapidamente a eficiência na resolução de problemas do cliente, trazendo respostas rápidas, precisas e personalizadas em uma experiência completamente inovadora e altamente disponível”, coloca Nei Henckes.

Além disso, com a capacidade de analisar grandes volumes de dados e identificar padrões ocultos, a IA oferece às empresas uma vantagem competitiva significativa. Por meio da automação de tarefas repetitivas e rotineiras, as empresas podem reduzir custos e aumentar a produtividade ao otimizar processos internos, como a cadeia de suprimentos, a gestão de estoques e a logística, garantindo maior agilidade e precisão.

No entanto, é importante destacar que a IA não é uma solução infalível. Ainda são necessários profissionais especializados para interpretar e tomar decisões com base nas informações fornecidas pela IA.

Em resumo, a inteligência artificial tem o poder de ditar o mercado ao fornecer insights valiosos, melhorar a eficiência operacional e proporcionar experiências personalizadas aos clientes. À medida que a tecnologia continua a evoluir, espera-se que seu impacto no mercado seja ainda mais significativo, moldando a forma como as empresas operam e competem no futuro.

Preocupações éticas e de privacidade
associadas ao uso da tecnologia

A segurança deve ser a prioridade número 1 das empresas que pretendem atuar com a inteligência artificial. Afinal, não é preciso citar as leis e os recentes casos de violação de dados divulgados pelas mídias para dizer que a privacidade dos dados do cliente precisa ser tratada de maneira séria, ética e consentida.

“Hoje em dia, os consumidores geram e fornecem muitos dados para as empresas tornando o seu manuseio e armazenamento um tanto quanto complexo”, alerta Nei Henckes.

Além disso, é necessário dar a devida importância para proteger adequadamente esses dados, garantindo alguns princípios, como:

  • Autorização;
  • Consentimento;
  • Segurança;
  • Transparência;
  • Conformidade.

Tendências que estão moldando o futuro do atendimento ao cliente

Chatbots, assistentes virtuais e sistemas de resposta automatizada

Estão se tornando ainda mais sofisticados e capazes de lidar com interações complexas, permitindo uma resolução rápida e eficiente de consultas básicas, liberando os profissionais de atendimento para interações de maior valor.

Análise de dados em tempo real

Ao verificar preferências, comportamentos e histórico de compras, as empresas podem fornecer recomendações altamente personalizadas, ofertas exclusivas e comunicações direcionadas.

Atendimento ao cliente envolvendo a integração de múltiplos canais

Tudo isso permite uma experiência consistente e contínua, independentemente do canal escolhido pelo cliente.

Análise preditiva

As empresas poderão antecipar problemas, identificar oportunidades de vendas cruzadas e oferecer suporte proativo aos clientes antes mesmo deles perceberem a necessidade.

Realidade virtual (RV) e realidade aumentada (RA)

Ambas estão desempenhando um papel cada vez mais importante no atendimento ao cliente, onde elas podem ser utilizadas para fornecer suporte visual interativo, treinamento virtual, demonstrações de produtos e experiências personalizadas, bem como a imersão de uma viagem, sem que o cliente saia de sua casa.

‘https://www.consumidormoderno.com.br/2023/07/12/inteligencia-artificial-experiencia-do-cliente/#:~:text=Um%20dos%20principais%20benef%C3%ADcios%20da,e%20fornecer%20conte%C3%BAdo%20sob%20medida.

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Bard, do Google, explica como pode ajudar lojista de e-commerce no dia a dia

Ontem o Google disponibilizou o Bard a outros 40 países, incluindo o Brasil. Rival do ChatGPT, a Inteligência Artificial chegou com tudo, elevando as ações da Alphabet (dona do Google) em mais de 4%. Mas, será que a ferramenta fará diferença para quem atua no mercado de e-commerce? De acordo com o Bard, sua ajuda pode acontecer de diversas formas, como você acompanha a seguir!

Gerando conteúdo criativo

Com o objetivo de auxiliar na construção de conteúdo criativo aos lojistas de e-commerce, o Bard pode auxiliar nos seguintes momentos:

Postagens de blog

Pode gerar postagens sobre uma variedade de tópicos relacionados aos produtos e serviços da loja. Como a IA afirma, isso pode ajudar a atrair novos clientes e manter os clientes existentes interessados na loja.

Descrições de produtos

Gerar descrições de produtos mais informativas, com poder de envolvimento e convincentes. Por consequência, segundo o Bard, ajuda os clientes a tomarem decisões de compra informadas e a aumentar as taxas de conversão.

E-mail marketing

Desenvolve conteúdos personalizados relevantes aos interesses dos clientes — o que promove o aumento da abertura e da taxa de cliques dos e-mails, assim como nas conversões.

De acordo com a Inteligência Artificial, isso pode contribuir para a economia de tempo (e dinheiro) do lojista, além de auxiliar com a melhora da qualidade do conteúdo da loja.

Atendimento a clientes via Bard

Outra sugestão da ferramenta é aproveitar a sua tecnologia para atender clientes do e-commerce, seja por meio de chat ao vivo ou e-mail. De novo, ele explica que o recurso auxilia o lojista no suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. E, consequentemente, contribui para elevar o NPS da empresa.

Entre as informações produzidas pelo Bard em um atendimento, destaque para:

– problemas com pedidos, devoluções e trocas;

– informações sobre sobre produtos, serviços e políticas da loja;

– criação de experiência personalizada ao cliente, considerando suas necessidades e interesses.

Análise de dados

Uma boa notícia ao lojista de e-commerce: o Bard, segundo a própria ferramenta, pode ser utilizado para analisar dados da loja de e-commerce. Isso inclui informações como tráfego do site, vendas e comportamento do cliente. Além de ajudar o lojista a identificar tendências e a melhorar a eficácia das campanhas de marketing, tem papel fundamental na tomada de decisões para o negócio.

Outro benefício da análise de dados gerada, segundo o Bard, é a visualização simplificada para o fácil entendimento do lojista de e-commerce. Com isso, a comunicação do empreendedor em relação aos dados coletados também é otimizada. Ou seja, o profissional pode compartilhar as informações com outras pessoas, como investidores, funcionários e clientes.

Automatizando tarefas

Como espera-se de uma IA, o Bard pode ser utilizado para automatizar tarefas diárias (inclusive no e-commerce). A ferramenta pode, por exemplo, tanto fazer o envio de e-mail marketing, como o gerenciamento de estoque. Nesse último caso, ele rastreia as quantidades disponíveis de cada produto e avisa quando é necessário o reabastecimento.

O Bard também pode processar pedidos da loja de e-commerce, incluindo coleta de informações de pagamento, confirmação do estoque e envio dos produtos. Outro ponto que a IA garante eficiência é na gestão financeira do e-commerce, a fim de rastrear receitas, despesas e lucros.

Vale destacar que o Bard está disponível em 40 idiomas, a princípio é oferecido gratuitamente e, assim como o ChatGPT, da OpenAI, pode fornecer respostas imprecisas.

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Por que integrar inteligência artificial às estratégias de comunicação e marketing

IA já é uma das chaves para aprofundar relacionamentos com clientes de uma forma superior: além de escala, permite uma personalização nunca antes vista

Vivemos uma nova grande era da tecnologia. Era essa, que está sendo moldada pela inteligência artificial (IA), de tal modo que tudo passa a orbitar essa tecnologia a fim de poder aproveitá-la em todo tipo de contexto. Isso não é diferente na comunicação e marketing. Mesmo pouco tempo após a recente popularização da tecnologia, IA já é uma das chaves para aprofundar relacionamentos com clientes de uma forma superior.

A IA impulsiona experiências muito mais complexas e interessantes no marketing, já que além da escala, ajuda a diferenciar a comunicação pela sua ampla capacidade de personalização. Não à toa, 9 em cada 10 empresas (92%) estão usando personalização orientada por IA para impulsionar o crescimento em seus negócios (conforme aponta o State of Personalization Report 2023, da Twilio).

Muitas organizações ainda podem pensar sobre se vale a pena investir nesse tipo de tecnologia, sobretudo pelo “BOOM!” da IA ainda ser relativamente recente, mas a verdade é que a tecnologia não é recente, mesmo que tenha ganhado nova camada de popularidade com as IAs generativas ao longo dos últimos meses. Há muitos anos as IA vêm sendo aprimoradas para uso em diversas funções, e com capacidades de aprendizado e aperfeiçoamento cada dia melhores, é possível afirmar que já existem soluções bem maduras no mercado para adotar a IA em sua infraestrutura.

Um meio por onde é possível fazer isso, é com a adoção de uma plataforma de engajamento do cliente que adicione a IA às suas camadas de inteligência, combinando large language models (LLMs) a dados de clientes, sólidos e compatíveis. Isso permite um novo patamar de personalização, que não só é demanda do consumidor, como é ponto crucial de concorrência.

Ainda assim há quem pense que o investimento é alto, que o “jeito atual” vem funcionando até agora, mas as pesquisas dizem o contrário. Apenas 15% dos consumidores concordam que as marcas fazem um excelente trabalho ao fornecer personalização (Relatório de Engajamento do Cliente 2023). No futuro, a competitividade e o engajamento dependerão totalmente de estratégias de personalização mais complexas. Já estamos no fim da era da comunicação não personalizada e impessoal.

Além disso, a quantidade de dados disponíveis já não comporta apenas a análise humana sozinha, sem contar que qualquer solução de IA é tão boa quanto os dados nos quais ela é construída, então a fonte e o tratamento dos dados são muito importantes. Isso denota que na hora de traçar novos planos de marketing, sem uma inteligência de dados completa, essa estratégia está fadada a ser “mais do mesmo”, impessoal e, consequentemente, menos eficiente em conquistar clientes e engajar aqueles que já constam na sua carteira.

Quanto ao que se ganha, além da camada de estratégia, podemos ressaltar que diversas ferramentas de comunicação se tornam mais eficientes. Um exemplo são os chatbots usados em diversos momentos de contato com o cliente, que se tornam capazes de responder às perguntas dos clientes e resolver problemas de forma mais natural, complexa – e sem demandar tanto dos desenvolvedores.

O mesmo vale para os conteúdos personalizados usados como peças de contato (e-mails, mensagens, anúncios etc.), que agora se tornam mais pessoais e engajadores, pois a IA consegue mostrar o quanto realmente aquela empresa conhece seus clientes, já que aproveita ao máximo os dados de relacionamentos que coletaram em anos de relacionamento. A IA, nesse caso, fornece insights mais profundos sobre o que esse cliente está procurando em termos de produtos, serviços e relacionamentos.

O mais interessante é que tudo isso não são possibilidades. São realidades já concretas e utilizáveis. A IA não é mais uma tendência, ela é uma tecnologia atual e que já mudou todo o modo de se fazer marketing.

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LogTrends 2023: RoutEasy realiza evento focado em Inteligência Artificial

Encontro reuniu especialistas que estão inovando no mercado de logística e tecnologia; entre os participantes, estiveram representantes de companhias como IFood, Mercado Livre, Loggi e nstech.

A 2ª edição do LogTrends, realizado pela logtech RoutEasy, reuniu especialistas que estão inovando no mercado de logística e tecnologia para trocas de experiências e networking. O evento ocorreu no dia 29 de junho, em São Paulo.

Entre os participantes, estiveram representantes do iFood, nstech, Loggi, Mercado Livre e outras companhias do mercado. Neste ano, o encontro trouxe temáticas como tendências e o futuro do e-commerce, o valor estratégico do same day delivery, last mile e IA e a tecnologia gerando eficiência nas operações.

Durante as palestras, o CEO da logtech, Caio Reina, discutiu sobre a revolução da Inteligência Artificial nas esferas filosófica, econômica e tecnológica, trazendo questões como: “A IA será consciente algum dia?”, “Como será a revolução da inteligência artificial no viés econômico?” e, por fim, “Quando uma solução realmente usa IA?”

“Foi muito interessante poder reunir profissionais diversos do setor de logística para discutir esses temas tão importantes para a inovação da área. É preciso estar por dentro de cada novidade do ramo para manter o nível de competitividade dos negócios e a satisfação do consumidor”, ponderou Reina.

“É para isso que nos reunimos anualmente no LogTrends. Queremos que os nossos convidados estejam à frente das inovações e tendências no ramo de logística”, afirmou Caio. O profissional criou o algoritmo da empresa no seu projeto de mestrado na USP e, então, abriu a tecnologia para o mercado.

Ao todo, o LogTrends reuniu cerca de 200 convidados, sendo a maior parte público composta profissionais do ramo de logística e tecnologia. Grande parte dos participantes foram C-levels, presidentes e gerentes.

https://mundologistica.com.br/noticias/logtrends-routeasy-realiza-evento-focado-em-ia

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ChatGPT e IA no atendimento: só não irritar o cliente

Novas tecnologias de Inteligência Artificial generativa, como o ChatGPT, prometem revolucionar o atendimento ao cliente. No entanto, as ferramentas precisam ir além do hype.

   Poucos temas têm sido mais discutidos pela mídia e pelas empresas nos últimos meses do que o ChatGPT. Desde seu lançamento em novembro, a ferramenta de inteligência conversacional da OpenAI vem chamando a atenção pela capacidade de estabelecer conversas fluidas, que mais parecem uma interação com um humano, abrindo um leque de possibilidades de uso.

   No caso do Customer Experience (CX), muito se tem divulgado sobre a utilização do ChatGPT como um potencial novo “funcionário” no atendimento aos consumidores, o qual poderia ser mais rápido, menos irritante e mais completo que um chatbot comum – e até mesmo do que uma pessoa.

   Durante o Coffee & Insights realizado pela Consumidor Moderno em parceria com a Genesys, foram discutidas as reais possibilidades e os pontos de atenção em relação ao uso do ChatGPT no atendimento aos clientes.

   Rander Souza, diretor de Inovação e Estratégias Digitais da Genesys, avalia que a Inteligência Artificial (IA) provoca sentimentos mistos. “Ela não é a bala de prata que vai acabar com o atendimento humano, mas dá oportunidades para torná-lo muito melhor. É preciso separar o hype do que pode ser realmente feito com ela para que os consumidores sejam os maiores privilegiados.”

A IA É INTELIGENTE MESMO?

   A forma como a IA é encarada traz para ela uma condição quase que humana, mas será que ela é inteligente a esse nível? O Carrefour, que experimenta e utiliza IA em seus processos de atendimento desde 2018, está testando um piloto com o ChatGPT, e já chegou a pelo menos uma conclusão: é preciso calibrar a criatividade dele.

“Vimos que ele pode distorcer a resposta e fugir do script em testes práticos, além de dar algumas respostas incorretas”, revela Fábio Bittencourt, diretor de Customer Service do Grupo.

O objetivo por enquanto é entender qual é a melhor forma de utilizar a IA generativa para aprimorar os processos. Nesse sentido, a Home Agent colocou o ChatGPT em uma operação piloto há três meses   e verificou que, apesar de bem-escrito e coerente, o atendimento não corresponde à realidade – a ferramenta “mente na cara de pau” e provoca insegurança.

   “Já sabemos que o ChatGPT precisa ser ensinado, já que ele sempre dará uma resposta – treinada ou não. Estamos avaliando se ele é a resposta que estamos procurando”, reflete Valdir Gregório Junior, gerente de Planejamento da Home Agent. 

A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NÃO É A BALA DE PRATA QUE VAI ACABAR COM O ATENDIMENTO HUMANO, MAS DÁ OPORTUNIDADES PARA TORNÁ-LO MUITO MELHOR. É PRECISO SEPARAR O HYPE DO QUE PODE SER REALMENTE FEITO COM ELA PARA QUE OS CONSUMIDORES SEJAM OS MAIORES PRIVILEGIADOS

Rander Souza,
diretor de Inovação e Estratégias Digitais da Genesys

FALTAM LIMITES DE PRIVACIDADE E DE DADOS

   Outra questão importante está relacionada à privacidade. Rander Souza explica que o ChatGPT ainda não possui uma capacidade cognitiva para avaliar as informações sensíveis, e uma das principais preocupações deve ser identificar até onde vai a barreira de segurança.

   Pela falta de definição em questões jurídicas como privacidade e leis de proteção de dados, alguns países europeus pediram banimento da plataforma. Em resposta, a OpenAI anunciou o lançamento de mecanismos para proteger os dados dos usuários, que incluem o modo anônimo e a não autorização de uso das interações para a aprendizagem da máquina.

   Foi esse cálculo que levou o Will Bank a testar o ChatGPT em uma base de dados predeterminada e segmentada. “Abrimos os testes de atendimento para 1% dos clientes, com o uso do FAQ como base”, explica Karina Buccelli, head de CXM da fintech. “Já conseguimos ter uma retenção bem maior, porque as respostas são mais bem elaboradas e diversificadas”, afirma.

IA DEVE SER USADA PARA RETER E NÃO DETER O CLIENTE

   No fim, o ponto central de qualquer tecnologia deve ser a conveniência. O head de Inovação da Genesys destaca a importância de os chatbots otimizarem custos, mas desde que seja resolutivo e traga satisfação do cliente com a empresa. “Acredito muito no indicador de análise do esforço do cliente. As métricas têm que colocar o cliente no centro, e isso gera resultado econômico. A tecnologia tem que servir a esse propósito”, recomenda Rander.

   Estar a serviço da satisfação do consumidor, de forma mais rápida, assertiva e com menor custo para as empresas, é o desafio ao treinar o ChatGPT. “É preciso entender a real motivação do cliente e do uso da ferramenta. Usar o ChatGPT para otimizar o chat e reduzir conversas humanas não pode propiciar experiências ruins; é preciso cuidar da intensidade em que usamos isso”, afirma Jaqueline Machado, diretora-executiva de CX do Banco BTG Pactual. 

   O Itaú, que usa há anos tecnologias de IA – muito bem-sucedidas – no relacionamento com os clientes, não se vê usando o ChatGPT no curto prazo no atendimento. “Acreditamos na solução generativa, e temos um sistema próprio. A tecnologia não substitui pessoas, é uma ferramenta de apoio”, diz Tamer Hussein El Kutby, superintendente de CX do Itaú Unibanco. 

   Para o executivo, o ChatGPT não vai ser autônomo, mas, em vez de começar a analisar um problema do zero, poderá ajudar a apresentar insights que serão desenvolvidos por pessoas. A conclusão é que ainda há mais perguntas do que respostas sobre a melhor forma de aproveitar todo o potencial do ChatGPT. 

https://revista.consumidormoderno.com.br/chatgpt-ia-atendimento/edicao-278/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=2cdd90553af917aea8ac8f349bff2a73&eg_list=2

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Magis5 lança e-book de como vendedores podem utilizar o ChatGPT para marketplaces

O ChatGPT vem dominando os veículos de comunicação nos últimos meses, e, apesar de haver diversas outras inteligências artificiais disponíveis no mercado, a ferramenta da OpenAI continua a se destacar por sua praticidade em formular textos de diferentes formatos e para diferentes plataformas.

Através de uma interface simples e com respostas rápidas, para poder utilizar com todo seu potencial é preciso dar os comandos e insights corretos para a IA criar textos mais únicos e completos.

Apesar de ainda ser necessário todo um trabalho de revisão, a automação proporcionada pelo ChatGPT economiza tempo e agiliza tarefas as quais poderiam consumir horas do dia de quem produz algum tipo de conteúdo.

Ao pensar nisso, a Magis5, startup voltada para melhorar a operação de vendedores de marketplaces através de seu hub de automação, produziu um e-book a respeito de como utilizar a IA mais falada do momento para empreendedores que vendem nesses grandes players.

O que pode ser encontrado no e-book?

O e-book a respeito do ChatGPT para quem vende em marketplaces conta com dicas, instruções, exemplos práticos e ilustrativos, dividindo-se em capítulos que abordam a ferramenta de diferentes maneiras:

Como usar o ChatGPT para estruturar estratégias para seu negócio

Neste capítulo, o conteúdo é direcionado para como o empreendedor pode utilizar a base de informações do ChatGPT para o auxiliar na construção de estratégias, isso ao entender o comportamento de determinado segmento a partir do que é informado pela ferramenta, sendo possível construir personas, quais são as possíveis palavras-chave que eles utilizam em mecanismos de busca e nos próprios marketplaces, entre outras possibilidades.

Criando títulos para seus anúncios nos marketplaces

Criar títulos pode demandar tempo para vendedores que desejam focar seus esforços em estratégias e meios para melhorar sua operação, portanto utilizar o ChatGPT para fazer títulos ou melhorar existentes é uma maneira de automatizar essa tarefa e otimizar o seu tempo.

No conteúdo disponibilizado pela Magis5, há exemplos eficientes de como isso é possível e os cuidados que são necessários ao colocar entradas no chat.

Criando descrições de produtos a partir do ChatGPT

Complementar a criação de títulos, as descrições igualmente consomem tempo, mas possuem menos especificidades e regras, o que faz possível trabalhar com maior criatividade e com mais gatilhos de copywriting.

Em relação a textos criativos, o ChatGPT possui uma grande capacidade de os produzir e com diferentes variedades.

Automação como propulsora de vendas nos marketplaces

O ChatGPT é uma inteligência artificial que, basicamente, automatiza tarefas do dia a dia e simplifica a vida de quem o utiliza.

A partir do e-book ainda é possível conferir dicas extras de alternativas para o utilizar, além de como não o utilizar.

A Magis5, autora do e-book, reforça que a automação é um importante propulsor para empreendedores que desejam melhorar sua operação, já que minimiza erros de estoque, de expedição, entre outros, além de otimizar o tempo, como o ChatGPT faz, auxiliando criadores de conteúdo e ações para marketing.

Para vendedores que estiverem interessados em ler o e-book “ChatGPT: Como usá-lo para aumentar seu desempenho nos marketplaces” completo e conhecer mais sobre a Magis5, basta clicar aqui.

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Com auxílio de IA, Mercado Livre registra menos de 1% de produtos irregulares na plataforma

Entre 563 milhões de anúncios criados ou modificados no ano passado, 0,56% tinha algum tipo de violação de uso do marketplace.

Para conter o avanço de pirataria, erros e insegurança de dados em anúncios em sua plataforma, o Mercado Livre tem desenvolvido um intenso trabalho de automatização da moderação de anúncios. No quinto Relatório de Transparência que divulga, referente ao segundo semestre de 2022, a empresa sinalizou um avanço significativo nesse sentido: entre julho e dezembro, apenas 0,56% dos mais de 563 milhões de anúncios criados ou modificados no período precisaram ser moderados devido à violação das regras da plataforma.

Desse total de anúncios moderados, aproximadamente 97% foram detectados pelas equipes interdisciplinares do Mercado Livre, que utilizam tecnologias baseadas em inteligência artificial e machine learning para combater irregularidades.

Essas ferramentas aprendem com as denúncias e exclusões, permitindo a mediação automática de conteúdos suspeitos. Na média, para cada denúncia recebida, o sistema da plataforma remove oito vezes mais anúncios irregulares.

“O forte e contínuo investimento em tecnologia nos últimos anos resultou em um alto nível de acuracidade para detectar publicações infratoras de maneira automática e proativa, se refletindo em mais segurança para os nossos milhões de usuários”, diz Humberto Chiesi Filho, diretor jurídico do Mercado Livre.

Como é feita a análise
Hoje, o conjunto de tecnologias aplicado pela plataforma já é capaz de analisar, em menos de um segundo, mais de 5 mil variáveis, para detectar, pausar ou mesmo remover em tempo real anúncios que violem as regras da plataforma.

Devido ao trabalho de informação e educação junto aos usuários, mais de 70% dos vendedores denunciados mudam de comportamento e não voltam a infringir as regras.

No segundo semestre do ano passado, período analisado nesta edição, cerca de 3% dos anúncios moderados foram denunciados por autoridades ou usuários, estes que podem alertar a plataforma por meio do botão ‘denunciar’ presente em todos os anúncios.

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83% é a média de resolutividade no primeiro contato no Brasil

Um estudo recentemente da Freshworks revelou que as empresas brasileiras lideram mundialmente a relação de problemas solucionados logo no primeiro atendimento ao cliente. O dado faz parte da terceira edição do Relatório Anual de Referência em Gerenciamento de Serviços de TI, da Freshworks.

Produzido a partir de 118 milhões de tickets de suporte de mais de 7.400 empresas de 106 países diferentes, o levantamento coloca o Brasil como país referência em assertividade no atendimento ao consumidor.

A média brasileira de demandas solucionadas no primeiro contato de atendimento ao consumidor é de 83%. A média global é de apenas 72%.

Atendimento ao cliente em números
83% é a média de resolutividade no primeiro contato no Brasil
A média de tempo de resolutividade das empresas brasileiras é de 17.93 horas, o que torna País o segundo mais rápido do mundo
Empresas que adotaram os bots de IA em suas ferramentas de atendimento foram capazes de reduzir o volume de tickets que chegavam ao suporte em 46%.

De acordo com William Pimentel, Diretor Regional Sênior de Canais e Alianças para as Américas da Freshworks, a estatística evidencia como as empresas brasileiras estão alinhadas com as principais tendências e tecnologias do mercado de experiência do cliente. “Para uma empresa conseguir resolver essa quantidade de tickets logo no primeiro contato, é indispensável que ela tenha as ferramentas certas na manga. E as empresas brasileiras já sabem disso e estão na vanguarda da resolução rápida”, diz Pimentel.

Para o executivo, a maioria dos problemas que chegam diariamente para essas empresas são pequenos, mas repetitivos, por isso acabam consumindo muito tempo dos agentes de suporte. “Por esse motivo, ter uma ferramenta integrada que possibilita automatizar processos e ter uma base de conhecimento é fundamental para economizar tempo, aumentar a produtividade e melhorar a experiência do usuário final”, avalia Pimentel.

Mais rápidas e mais demoradas
O relatório também revela que o atendimento ao cliente no Brasil se destaca em outros indicadores de qualidade, como a velocidade que as empresas têm para solucionar os problemas de seus clientes. De acordo com o estudo, a média de tempo para resolução das empresas brasileiras é de 17.93 horas, o que torna o segundo país mais rápido do mundo na resolução de tickets.

Na frente do Brasil, há apenas a Índia – seu tempo médio de resolução é de 17.12 horas. Já o país com a pior estatística é a Itália onde as empresas levam em média 35.23 horas para solucionar os problemas de seus consumidores finais. A média global é de 25.6 horas.

Por segmentos
O estudo examinou também os indicadores de experiência de 14 diferentes indústrias e revelou que as empresas de Mídia e Internet têm a melhor média de tempo de resolução dos problemas, sendo necessário cerca de 20.52 horas para chegar a solução final. No entanto, o setor tem a pior avaliação de satisfação do cliente com uma média de 93.8% de consumidores satisfeitos.

Já as empresas de Educação apresentam os piores índices de tempo médio de resolução (30.76h) e de taxa de resolução no primeiro contato (70%). Por fim, os setores com os melhores indicadores de satisfação do cliente são de Construção Civil e Serviços Financeiros, ambos com 98.4% de satisfação.

O papel dos Bots e de IA
Embora o relatório da Freshworks traga informações valiosas da experiência do cliente em cada país e indústria, o estudo também se concentra em analisar as principais tendências para o mercado – entre elas, os bots impulsionados por Inteligência Artificial (IA).

Segundo o levantamento, as empresas que adotaram os bots de IA em suas ferramentas de atendimento foram capazes de reduzir o volume de tickets que chegavam no suporte em 46%, simplesmente por ele ser capaz de solucionar a dúvida ou problema do cliente antes que ele enviasse uma solicitação por e-mail, por exemplo.

Como consequência, a adoção dos bots de IA permitiu que as equipes de atendimento pudessem priorizar os problemas mais sérios em relação às dúvidas corriqueiras, o que ajudou a economizar tempo. Na prática, registrou-se um aumento de 57% na velocidade de resolução dos tickets – o que antes era resolvido em 26 horas passou a ser solucionado em apenas 11 horas.