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Amazon vai usar inteligência artificial para fazer entregas mais rápido

A Amazon está implementando o uso de Inteligência Artificial para melhorar a velocidade de entrega. Essa informação vem de Stefano Perego, vice-presidente de atendimento ao cliente e serviços globais de operações para a América do Norte e Europa na empresa, que falou sobre os planos da empresa com IA:

“Imagine quão complexo é o problema de decidir onde colocar aquela unidade de inventário. E colocá-la de uma maneira que reduzamos a distância para atender aos clientes e aumentar a velocidade de entrega”.

Outra possível aplicação para essa tecnologia é a possibilidade de ajudar o consumidor a encontrar o produto que deseja comprar no site da companhia. Nesse sentido, vale lembrar da suíte Bedrock, lançada pela marca recentemente com o objetivo de oferecer vários serviços aos clientes usando IA.

De maneira geral, a inteligência artificial pode ser usada para melhorar o transporte por meio do mapeamento e planejamento de rotas. Dessa forma, é possível considerar fatores como as condições de clima para elaborar o melhor trajeto para fazer as entregas dos itens.

O recurso está sendo utilizado também na iniciativa de “regionalização” da empresa, uma ação que visa entregar produtos a partir de armazéns próximos ao invés de localizações mais distantes. Nesse caso, a IA vai ajudar a analisar dados e padrões para antecipar a demanda do produto.

Perego ainda afirmou que esse tipo de ação teve sucesso nos Estados Unidos, com mais de 74% dos pedidos de clientes sendo entregues a partir de centros de distribuição próximos aos locais. Por fim, vale destacar que a Amazon está trabalhando em um novo modelo de linguagem para a Alexa, que deve se basear em IA.

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Inteligência artificial caminha para regulamentação em todo o mundo

A inteligência artificial (IA) está sendo alvo de várias iniciativas de regulamentação em todo o mundo. As principais economias globais preparam legislações que buscam colocar regras para o desenvolvimento, implantação e utilização da tecnologia, coibindo abusos e garantindo os direitos dos usuários.

No final de março, uma carta aberta assinada por Elon Musk, ex-investidor da OpenAI, e mais de dois mil pessoas e organizações ligadas ao setor tecnológico, alertou sobre os riscos da ferramenta e propôs a suspensão das pesquisas sobre IA por seis meses. No entanto, as novas iniciativas e os relatos de mau uso continuam aparecendo a topo vapor.

Os problemas são variados e envolvem vazamento de dados de usuários, violação de direitos autorais e manipulação social e política, bem como a responsabilização das empresas sobre os atos realizados pela tecnologia. Além disso, em abril, uma IA chamada ChaosGPT ficou famosa por seus planos de controlar o humano e tentar destruir a humanidade.

Por isso, conheça os planos de cada governo para controlar a inteligência artificial:

União Europeia
A Lei de Inteligência Artificial da União Europeia, apresentada em 2021, proíbe o uso da IA em serviços críticos que possam ameaçar os meios de subsistência ou encorajar comportamentos destrutivos. Todavia, permite que a tecnologia seja usada em outros setores sensíveis – como a saúde – com segurança máxima.

Estados Unidos
A administração de Biden publicou orientações amplas para o uso seguro da IA. Além de que governos estaduais e municipais estão desenvolvendo suas próprias regulamentações. A Declaração de Direitos da IA fornece recomendações para o uso seguro de ferramentas nos setores público e privado. Embora não seja juridicamente vinculativa, serve como um guia para os legisladores.

Canadá
Um projeto de lei apresentado pelo Parlamento canadense em junho de 2022 inclui a Lei de Inteligência Artificial e Dados (AIDA). Vale ressaltar que ela não proíbe o uso de ferramentas automatizadas de tomada de decisão, mesmo em áreas críticas. Contudo, os desenvolvedores devem criar um plano de mitigação para reduzir os riscos e aumentar a transparência ao usar IA.

China
Recentemente, a China introduziu uma lei que regula o uso de algoritmos online para fins de marketing de consumo pelas empresas privadas. Essa lei exige que as empresas informem os usuários sobre o uso de IA para marketing e proíbe o uso de dados financeiros do cliente para anunciar o mesmo produto a preços diferentes.Lei chinesa não trata de IA usada pelo governo.

Reino Unido
O regulador de concorrência do Reino Unido, a Autoridade de Concorrência e Mercados (CMA), anunciou que iniciará uma análise sobre o impacto da inteligência artificial nos consumidores, empresas e economia do país, considerando se novos controles são necessários em tecnologias como o ChatGPT da OpenAI.

Brasil
No Brasil, um projeto de Lei (PL 2338/23) propõe a criação de um órgão responsável por implementar as regras sobre a IA em todo o território nacional, com foco em fiscalização e incentivo à inovação. O texto proíbe o uso de sistemas de IA que possam acarretar discriminação direta, indireta, ilegal ou abusiva, além de regular a utilização de dados sensíveis biométricos.

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Serviços de entrega apoiam pequenos negócios com soluções logísticas e treinamento

Correios e Mercado Livre dividem a liderança na estreia da categoria na pesquisa Datafolha.

Pela primeira vez, a pesquisa O Melhor de São Paulo avalia os serviços de entrega de encomendas. Sob o ponto de vista dos paulistanos entrevistados pelo Datafolha , os melhores desempenhos deste segmento foram obtidos pelos Correios e pelo Mercado Livre, que dividem a liderança com, respectivamente, 25% e 24% das menções.

Cada vez mais valorizada por quem compra pela internet, a entrega ágil é possível quando as empresas, no caso dos marketplaces, usam dados para entender padrões de consumo e mapear quais itens têm mais saída em determinados locais e períodos, explica Vinícius Picanço, professor de operações e sustentabilidade do Insper.

O entendimento do comportamento do consumidor permite aprimorar o planejamento e a organização da cadeia logística com o pré-posicionamento dos estoques, ou seja, com o armazenamento dos produtos nos centros de distribuição (CDs) mais próximos das regiões em que a demanda é maior.

Em cidades que não comportam grandes centros, como São Paulo, armazéns de pequeno porte ajudam a diminuir o tempo entre a finalização da compra e o recebimento do pedido, afirma o professor.

Na capital, o Mercado Livre possui CDs em formatos menores, que atuam em diferentes etapas da logística. Os maiores armazéns em São Paulo, os “fulfillments”, estão nas cidades de Cajamar, Franco da Rocha e Araçariguama, e guardam os estoques dos vendedores —inclusive de pequenos e médios— para enviá-los às cidades vizinhas com mais rapidez.

Para atender estados brasileiros onde ainda não há um CD, expande-se a frota de veículos inclusive com aviões, diz Thaís Nicolau, diretora de branding da multinacional no Brasil e na América Latina. O investimento permite que 80% dos produtos sejam entregues em até dois dias, ante 70% em 2021. folha mercado Receba no seu email o que de mais importante acontece na economia; aberta para não assinantes.

Além de estocar mercadorias no CD para acelerar a entrega, pequenos e médios negócios que integram o marketplace têm acesso a conteúdos básicos para trabalhar melhor com a plataforma. São dadas dicas de vendas, de preenchimento da descrição do item no site e até de fotografia, por exemplo, já que as avaliações dos clientes sobre anúncio e atendimento são monitoradas pela multinacional e refletem na reputação da loja parceira no site.

“Queremos ser um local com a melhor qualidade e os melhores produtos, e isso é uma via de mão dupla com os vendedores. Ao mesmo tempo em que proporcionamos um acesso gigantesco para eles, precisamos que eles entreguem tudo que é prometido”, diz Nicolau.

Os Correios dispõem de ações semelhantes para dar suporte aos pequenos empreendedores. Como treinamento, há o programa AproxiME, que oferece consultorias às empresas que operam pela internet, afirma Fabiano Silva dos Santos, presidente da estatal.

“A transformação digital impulsiona novas necessidades de consumo da população e isso vai ao encontro da nossa estratégia de ser o principal parceiro do ecommerce nacional e internacional. Para isso, estamos investindo em infraestrutura e na modelagem de produtos e serviços para tornar os Correios cada vez mais atrativos e a principal escolha dos clientes.”

Pequenos negócios do comércio eletrônico podem contratar o serviço Correios Log+, um pacote com a tecnologia fulfillment, no qual a estatal se responsabiliza pelo armazenamento do estoque e, quando uma venda é feita, também cuida das etapas de separação do pedido, embalagem e entrega.

A estatal realiza envios mais rápidos por meio de serviços como o Sedex Hoje, que atende a capital paulista e outras 13 cidades, no qual as entregas são feitas no mesmo dia e podem ser acompanhadas em tempo real. Hoje, segundo Silva, cerca de 2 milhões de encomendas são entregues diariamente no Brasil, e para isso os Correios possuem 23 mil veículos na frota, entre furgões, caminhões e motocicletas, além de sete barcos e 12 aeronaves.

*CORREIOS*
25% das menções

Fundação
1663

Unidades
10,7 mil agências, 8,2 mil unidades operacionais e 85 lockers no país

Funcionários
87,4 mil

Faturamento
R$ 20,5 bilhões em 2022

Crescimento
Redução de R$ 1,5 bilhão em comparação com 2021

“Nossa qualidade operacional, nossa infraestrutura instalada e nossa cobertura permitem a todos os paulistanos —cidadãos, pequenos e médios empreendedores, grandes empresas e entes governamentais— o acesso a um serviço de excelência, assinado por uma marca com 360 anos de história e reputação”
Fabiano Silva dos Santos, presidente dos Correios

*MERCADO LIVRE*
24% das menções

Fundação
1999

Unidades
Presente em 18 países

Funcionários
39 mil na América Latina, sendo 15 mil no Brasil

Faturamento
US$ 10,5 bilhões de receita líquida total (no Brasil, US$ 5,6 bilhões)

Crescimento
49% na receita líquida total, e 44,6% na receita do Brasil

“Investimos muito em ampliar os centros de distribuição e a frota —temos aviões, caminhões, vans, motos, e pensamos no meio ambiente com os veículos elétricos. É muito difícil encontrar outra marca que tenha o mesmo ecossistema, ofereça a melhor experiência para o consumidor e diferentes opções para os vendedores”
Thaís Nicolau, diretora de branding do Mercado Livre no Brasil e na América Latina

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CX que encanta é responsabilidade de todas as áreas; conheça as tendências

Antes de se perguntar qual é o caminho para encantar o cliente, é preciso entender o que o encanta. Quando falamos de CX, estamos lidando com o universo particular de cada consumidor, que tem diferentes visões do que é uma boa experiência.

Está cada vez mais claro que Customer Experience (CX) é um investimento das empresas em seus clientes, e não só um custo operacional, tanto no valor tangível quanto intangível. “As empresas já conseguem estabelecer uma correlação entre o investimento em CX e a obtenção de bons resultados”, aponta Melissa Lulio, head de conteúdo do Grupo Padrão, que mediou o webinar “CX Trends 2023: Como encantar o seu cliente hoje?”, oferecido pela Consumidor Moderno em parceira com a Zendesk

Com um custo de aquisição de clientes cada vez mais alto, torna-se ainda mais estratégico manter os clientes na base. E isso só acontece se eles estiverem satisfeitos com o produto ou serviço. “Antes, era comum ver muito investimento na jornada de aquisição do cliente, e pouco na retenção. Mas, há alguns anos, a área de atendimento, de CX, tem sido vista como um setor de receita”, analisa Daniela Reis, gerente de vendas da Zendesk.

“Um dos aspectos que mais trabalhamos com nossos clientes é o churn”, explica a executiva. “De fato, isso impacta a performance da empresa. Assim como a desaceleração, ou redução, de custos das empresas a partir da utilização de ferramentas mais eficientes. A inteligência artificial é um recurso muito bom para isso, e para fornecer insights para o atendimento. Assim, a experiência estimula o cliente a consumir mais nos momentos de conexão com a empresa, ele não vai embora.”

Segundo a pesquisa CX Trends 2023 da Zendesk, no Brasil, 81% dos clientes gastam mais com empresas que oferecem uma experiência conversacional perfeita e integrada. São 11 pontos percentuais acima da média global.

Tendências e a onipresença do CX
Além do dado de comportamento, o estudo também trouxe tendências de destaque em relação ao CX. São elas:

As IAs estão evoluindo e erram cada vez menos
Experiências conversacionais empoderam cada vez mais os consumidores
Clientes anseiam por mais personalização
O bem-estar e os sentimentos do consumidor estão remodelando o conceito de CX
As equipes de CX estão quebrando silos a partir da integração com todas as áreas
“O CX precisa se tornar cada vez mais um tema transversal, e não ser tratado como um custo e um problema de uma equipe só”, destaca Melissa Lulio.

Nesse sentido, o Banco Daycoval desenvolveu uma área robusta que opera transversalmente na companhia e tem corpo dentro do banco. “E os dados mostram que CX dá retorno”, afirma Flavia. “Hoje somos todos commodities. O cliente é nosso maior ativo, e o que nos diferencia entre um banco e outro é o atendimento, a relação, o acolhimento”, completa.

Na Pague Menos/Extrafarma, a área de CX foi implantada recentemente. Renato Fittipaldi brinca que trata-se de uma entidade, “pois permeia todas as áreas”. “Como a cultura da empresa sempre foi a de realmente colocar o cliente no centro, tem sido um processo muito fluido, porque não somos uma área que compete com outras, contribuímos”, explica o head de Growth e CX da rede.

Essa sinergia foi colocada na prática na OLX, em que o setor de CX está na mesma vice-presidência de produtos e tecnologia. “Assim, passamos a permear toda a operação, inclusive com métricas compartilhadas com produtos, o que facilita o nascedouro dos produtos, já olhando para o cliente final”, conta Paula Pinho, gerente de Customer Experience da empresa.

O significado de as IAs estarem cada vez mais inteligentes
Antigamente era comum conseguir definir se estávamos falando com um robô ou com um humano. Daniela Reis lembra que estudos mostravam que os clientes odiavam conversar com robôs. “Mas a evolução das tecnologias de IA permitiram que hoje, em algumas interações com determinadas marcas, já não seja possível fazer essa diferenciação”, aponta.

Um dos aspectos para essa evolução na qualidade técnica das IAs para gerarem interações cada vez mais conversacionais, explica a gerente de vendas da Zendesk, é o volume de dados gerados pelo uso de plataformas e apps, especialmente no mobile. “As empresas têm muitos dados, os consumidores estão mais abertos a dar consentimento para o uso de seus dados, e isso ajuda a desenvolver experiências cada vez mais naturais”, reflete.

A Zendesk, por exemplo, criou um pacote específico com a ferramenta de IA para CX que usa dados a partir do histórico das marcas, o que ajuda a oferecer produtos e serviços personalizados, a reduzir o churn – o abandono de carrinho – e antecipar soluções para eventuais problemas dos clientes.

A IA contribui para as empresas trabalharem com uma mais linguagem emocional, e isso torna a experiência mais fluida para os clientes. “Oferecer uma melhor experiência, trabalhar com dados e com tecnologia traz mais poder de escala, o que se reverte em menor custo operacional e aumenta as vendas. Uma empresa que entende o cliente é mais lucrativa”, avalia Reis.

“A experiência digital era muito ‘quadrada’, robótica, por isso não era uma preferência. Os clientes optam por gerenciar melhor seu tempo, o que mudou”, exemplifica Paula Pinho. Atualmente, o atendimento da OLX é trabalhado em duas vertentes: um atendimento para o mercado de bens de consumo, com um modelo de C2C, para atender as duas milhões de vendas mensais realizadas na plataforma, e outro B2B.

“Se não tivéssemos IA, não conseguiríamos dar vazão e agilidade a esse primeiro atendimento”, pontua a gerente de CX. Em contrapartida, o atendimento B2B é mais humanizado, por necessitar entender com mais profundidade a dor do cliente, como corretores imobiliários. “Temos uma variedade de atendimento de acordo com o perfil que estamos atendendo. O consumidor pessoa física adere muito mais à IA.”

Soluções devem atender ao perfil de cada cliente
A agilidade no desenvolvimento de soluções é um dos aspectos mais estratégicos para que a jornada do cliente seja satisfatória. “Dentro de uma empresa de tecnologia precisa ser ainda melhor. Por isso combinamos desenvolvimento interno e a parceria com fornecedores, porque vemos que a IA é o caminho, mas queremos principalmente que o cliente se sinta assistido independentemente do tipo de atendimento que receba”, comenta a diretora de CX da OLX.

No Banco Daycoval, o maior desafio de CX é a compilação dos dados. Dentre os pilares, está o mapeamento de jornada, a melhoria de canais, e o cumprimento regulatório. “Analytics é a base. Escutamos o cliente e essas informações alimentam nossos processos”, explica Flavia Fernandes.

Na rede Pague Menos/Extrafarma, que tem mais de 80% das vendas concentrada nas lojas físicas, o grande desafio da IA é quebrar a barreira do digital. “Queremos que o cliente fale com a loja, com a rede, para ter uma experiência personalizada, com a personalização de comunicação e de ofertas. Com um percentual tão grande de vendas no balcão, investimentos na IA para dar munição aos times de loja para oferecerem um atendimento mais personalizado”, afirma Fittipaldi.

“As tendências se interconectam, IA, experiência conversacional e personalização convergem para uma nova de experiência do cliente”, ressalta Lulio.

Whatsapp definiu o padrão do modelo conversacional
O Brasil é um dos maiores utilizadores de Whatsapp do mundo. No País, o aplicativo tem uma boa aderência até mesmo com empresas. O que para Daniela Reis, é um indicativo da afinidade com o modelo conversacional.

“Apesar disso, ainda há dúvida sobre o que de fato é isso. IA e bots, por exemplo, entregam fluidez na conversa – no canal em que o cliente estiver. Lembra de quando tentávamos falar com uma empresa em um chat e não podíamos sair daquela página senão perdíamos o lugar na fila? Quando é uma experiência conversacional isso não acontece”, exemplifica.

Em grandes estruturas de atendimento sem IA, os especialistas lidam ao mesmo tempo com vários clientes. “O grande valor da experiência conversacional veio com o Whatsapp”, afirma Daniela Reis. Com a popularização do mensageiro, a busca passou a ser por tornar uma experiência em qualquer canal muito similar ao Whatsapp, sem o cliente precisar repetir informação, reiniciar conversas do zero, aguardar em uma fila. “Tudo isso gera ansiedade, e o modelo conversacional traz a fluidez para reduzir isso”, avalia a gerente de vendas da Zendesk.

A assincronicidade é a grande vantagem das ferramentas de modelo conversacional, avalia Paula Pinho. “Elas oferecem a gestão do tempo do cliente. Temos um percentual em bot que funciona muito bem, 50% dos chamados são resolvidos nesse primeiro nível. Conforme os assuntos vão se aprofundando, o atendimento vai sendo direcionado. Acreditamos que esse é o caminho: dar agilidade para o cliente e eficiência na operação”, explica.

O que falta para a IA ser inteligente de verdade?
A OLX está trabalhando no desenvolvimento de uma integração com IA que é capaz, inclusive, de ouvir áudios. Trata-se de uma resposta às demandas dos clientes por uma solução mais ao seu gosto. “Em alguns problemas, até o ato de escrever a mensagem pode deixar o consumidor irritado, e gerar réplicas e tréplicas. Muitos clientes acreditam que com a fala é mais fácil se fazer entender”, revela Paula Pinho sobre a nova ferramenta, que será lançada em breve para os clientes B2B.

Para Flávia Motta, a grande sacada da inteligência artificial será quando ela entender qual é o momento certo de encaminhar o atendimento para um humano. “A fluidez da jornada vai efetivamente se dar quando essa transição não precisar ser acionada pelo cliente: quando ele nem perceber que está falando com uma máquina, e essa inteligência artificial for capaz de avaliar quando é melhor encaminhar o atendimento para alguém.”

“Basicamente a inteligência artificial se tornar capaz de entender quando ela já não é mais inteligente o suficiente naquela conversa”, define Melissa Lulio.

Na PagueMenos/Extrafarma a solução atual é o WhatsApp descentralizado, em que o cliente pode falar diretamente com a loja. A ferramenta está sendo atualizada para utilizar mais bots para atender e dar vazão a atendimentos que não precisariam de interação humana. “Queremos equilibrar o uso da IA para tirar uma carga do atendimento de loja e assim solucionar mais rápido demandas dos consumidores”, diz Renato Fittipaldi.

Uma experiência para chamar de sua
O consumidor não quer mais ser tratado como mais um. “Como personalizar essas experiências para otimizar a eficiência operacional, mas sem um tratamento robotizado, trazendo sentimento para a interação, um ponto fundamental da personalização?”, questiona a head de conteúdo do Grupo Padrão.

Segundo a pesquisa CX Trends 2023, 80% dos consumidores brasileiros têm mais probabilidade de comprar de uma empresa que se preocupa com o estado emocional. Gerir múltiplos canais e o ponto de emoção não é simples, alerta Daniela Reis.

“Hoje temos várias tecnologias, mas elas precisam operar juntas, e colocar as equipes de atendimento e de produto na mesma página não é simples. Nosso objetivo é concentrar essas tecnologias em um produto só. Temos evoluído bastante nisso para gerar inovação dentro da plataforma”, explica.

Conseguir captar através de tecnologia o sentimento do cliente que está sendo atendido e manter essa relação em uma jornada fluida que independa do canal é o objetivo de todas as empresas que desenvolvem tecnologias de atendimento conversacional por IA.

“Trabalhamos nossa tecnologia para adaptar respostas padrão, trabalhar em cima do histórico de cada cliente do nosso cliente, mas não só isso, trazer insumos para que o atendimento humano dê a melhor resposta”, afirma a gerente de vendas da Zendesk.

A personalização do atendimento tem sido desenvolvida na Pague Menos/Extrafarma nessa linha, conciliando a análise de dados do cliente para gerar uma experiência personalizada no site e fomentar o atendimento humano na rede de lojas físicas.

“Quando penso em como usar esses dados no futuro para gerar mais personalização, queremos que o atendimento de loja tenha essa análise em mãos para fazer recomendações e estabelecer essa conexão com o cliente”, afirma Fittipaldi.

Há mais de 10 anos com o modelo de negócio de comercialização C2C, de venda direta entre pessoas físicas, a OLX tem se esforçado em conscientizar compradores e vendedores sobre a importância da conversa. “Com dicas, informações sobre como eles, dentro dessa jornada de compra e venda, podem ser o mais eficaz possível, trabalhamos muito orientando sobre as melhores práticas para haver a maior satisfação das duas partes no end-to-end”, explica a diretora de CX.

O Banco Daycoval tem 70% de clientes empresariais em suas carteiras. Mas Flavia Motta explica que a maior parte das demandas de atendimentos é de pessoas físicas. “Temos muitos nichos e segmentos específicos. Quando falamos em personalizar a jornada, buscamos atender a necessidade de cada um e é difícil encontrar uma solução que atenda a todos com esse grau de personalização. Então investimos em estar presentes em cada ponta, porque personalização é nosso diferencial”, revela a superintendente de CX.

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Qual é o papel dos dados e da IA na identificação de personas?

O último painel do CVX 2023 discutiu a importância dos dados e da inteligência artificial na identificação de personas. Com mediação feita pelo diretor executivo do Grupo Padrão, Jacques Meir, executivos das áreas de CX e marketing de empresas de diferentes setores falaram abertamente sobre como os dados são relevantes tanto para conhecer as dores e necessidades dos clientes e para construção das personas, quanto para que seja feita uma personalização responsável do atendimento aos consumidores.

Bruno Stefano, superintendente de marketing do Banco BMG, falou que o principal erro das empresas na hora de montar a persona é olhar apenas para dentro da companhia. Segundo ele, o que se vê no mercado é um discurso de cliente no centro, mas uma cultura dentro das empresas que elas já conhecem, já sabem quem é esse cliente, sem considerar que “as coisas mudam muito rápido”. Bruno reforça a necessidade de ouvir mais, e de forma permanente o cliente, ver o que ele realmente quer e precisa, para em cima disso construir uma jornada que de fato agregue valor.

No BMG, existem vários perfis dentro de personas, segundo o executivo. “Somos o banco do futebol, então temos o torcedor que chega até nós buscando o banco digital. Aí tempos o assalariado e temos o aposentado”, enumera. Bruno explica que é com este último que o banco tem tido mais aprendizados recentemente, porque o estereótipo do aposentado não funciona mais.

“Existem vários perfis dentro do aposentado. Todo ano tem gente nova entrando nesse universo. Quem são esses novos aposentados? São pessoas que seguem no mercado de trabalho, muitas vezes. Percebemos a necessidade de criar uma rede para escutar essas pessoas e entender as demandas delas e como elas gostam de navegar pelos canais. É um público que, geralmente, está entrando no digital e ainda precisa ter um relacionamento presencial, principalmente ao tratar de questões financeiras, que eles consideram de alto risco”, analisou o superintendente.

Nessa mesma linha, Patrícia Prates, diretora de marketing da Rappi Brasil, lembrou da pandemia e de como o mercado de delivery no país foi revolucionado no susto. Ela afirma que os comportamentos que foram criados durante o período de isolamento social não foram deixados para trás e que, por conveniência, muitas pessoas seguem preferindo pedir comida, remédio, produtos pet, dentre outros, pelos aplicativos.

A diretora diz que a Rappi trabalha com várias personas, ligadas aos clientes, aos entregadores e à indústria. Entre as características dos clientes da Rappi, a conectividade e a rotina corrida, são alguns traços relevantes a serem considerados.

“A gente observa os nossos clientes o tempo todo. O Rappi turbo, por exemplo, foi uma solução pensada para atender uma dor do nosso cliente, identificada 100% a partir da análise de dados. Vimos que, apesar da nossa rapidez na entrega, existiam picos de ultra necessidade dos consumidores. Foi aí que criamos a entrega em no máximo dez minutos e é assim que fazemos: nos dedicamos a conhecer nosso cliente para construir uma jornada que desbloqueie necessidades ainda desconhecidas”, explicou Patrícia.

Os palestrantes reforçaram muito essa questão da capacidade de identificar e se adequar a mudança de comportamento do cliente e fazer adaptações na persona anteriormente criada. A Gympass, por exemplo, precisou se reinventar com a pandemia, quando as pessoas mudaram a forma de se relacionar com o exercício físico. O que antes era 100% presencial, na rua, nos clubes, nas academias, nos estúdios, passou para dentro de casa.

“Teve um momento que a gente se viu parado, sem ter o que fazer. Já tínhamos identificado essa tendência, só que para daqui a três, quatro, cinco anos. A gente teve que pegar o que estava planejando para o futuro e entregar em três meses. Começamos a lançar produtos digitais baseados no que a gente estava escutando dos nossos consumidores”, contou Rogério Nunes, global VP Customer Experience da Gympass.

Sarita Besada, diretora de CX da QuintoAndar, simplificou e disse que o segredo para saber identificar personas é ter a humildade de assumir que precisamos aprender todos os dias. A executiva afirmou ainda que é preciso ter disponibilidade e estar sempre de prontidão, para conhecer o cliente e a sua necessidade.

Como usar os dados para garantir uma melhor experiência?
Ficou claro durante o painel a importância dos dados para criação das personas e para identificação de mudanças de comportamento, mas isso vai além. Os dados, devidamente coletados, organizados, estruturados e analisados permitem que as empresas antecipem demandas, se preparem para determinados cenários e possam entregar uma melhor experiência aos consumidores, reduzindo atritos.

Patrícia Prates contou, por exemplo, que informações demográficas, dados sobre os locais onde há a concentração de restaurantes mais populares entre os clientes, o comportamento do cliente da Rappi em cada dia e horário, e até a previsão do tempo ajudam na organização da operação. Segundo a executiva, com todas essas informações, é possível saber onde a Rappi precisa garantir que tenha mais entregadores disponíveis. A partir disso, a empresa cria incentivos para conduzir os colaboradores para esses locais.

Na Gympass, através dos dados, sabe-se que o pico da demanda é na segunda-feira, quando as pessoas se organizam para “voltar à rotina de exercícios” e estão “culpadas dos excessos cometidos no final de semana”. De acordo com Rogério Nunes, esse padrão se repete em todo o mundo: a procura por atividade física começa maior na segunda e vai caindo ao longo da semana. O executivo também explica que tem uma questão de sazonalidade ligada ao clima. Os picos de alta temporada mudam de país para país.

Os dados ajudaram a Gympass a construir ainda uma estratégia relacionada aos canais de atendimento. “Há um medo no mercado de abdicar dos canais tradicionais, como o telefone, e esse medo se justifica em muitas frentes, de fato. Mas, identificamos que os nossos clientes eram totalmente adeptos ao digital. Somos uma empresa digital, que atende majoritariamente a um público jovem. Tiramos o atendimento por telefone e não perdemos nada com isso, pelo contrário”, contou Rogério. Ele enfatiza que é importante que as empresas conheçam o comportamento dos clientes e estejam sempre por perto, para saber onde eles estão de verdade e falar com eles pelo canal que eles preferem.

Sarita Besada comentou sobre a importância dos dados no processo de criar vínculos com os clientes, trocar com eles também do ponto de vista emocional. Essa conexão, segundo a executiva do QuintoAndar, deve ser construída a longo prazo e com transparência. Deve ficar claro para o cliente, o motivo da empresa precisar de certas informações e ele deve escolher entregar os dados dele.

“Na QuintoAndar usamos os dados não só para garantir agilidade na entrega do produto e para engajar o cliente, mas para construir essa relação de proximidade. Entramos em contato com ele quando ele está comemorando um ano de contrato, quando está chegando a época de renovar, no dia do aniversário dele. São pequenas coisas que mostram um cuidado nosso com a personalização e que trazem o cliente para perto da marca”, exemplifica a diretora.

Personalização do atendimento. Quais são os limites?
Os participantes do painel defenderam que a personalização da entrega para o cliente precisa passar por alguns pilares fundamentais: transparência, relevância e segurança. Para Patrícia, diretora de marketing do Rappi, quando você impacta um cliente uma, duas, três vezes com uma peça, oferecendo 10%, 20%, 50% de desconto e não converte, você deve recuar. Ele não vai converter. Patrícia afirma que além dos dados e da construção da persona, as empresas devem sempre fazer testes e reorganizar o que vai ser entregue para cada cliente.

Rogério acrescenta que é essencial que na hora de personalizar as empresas usem os dados que o cliente permitiu que fossem utilizados. “Baseado na permissão você começa a trabalhar a personalização”, afirmou.

Na Gympass, os dados costumam ser usados na identificação dos clientes. Definindo e identificando previamente quem é o usuário, fica mais fácil de fazer as integrações necessárias para oferecer serviços personalizados por localização e pelo tipo de produto que ele gosta. Isso tudo só é possível através do mapeamento do comportamento de uso dos clientes.

Quando olhamos para o BMG, por exemplo, os limites da personalização e da utilização de dados muda um pouco. Bruno explica que está cada vez mais difícil para os bancos captarem essas informações com a redução dos cookies, com o não perturbe e o código 0303.

“É um desafio. Mas, o caminho é abrir a necessidade para os clientes, explicar para que você precisa de cada dado. Coletar informações confiáveis com transparência”, contou. Bruno também reforçou que por conta das dificuldades, as ações dos bancos devem ser ainda mais assertivas. Se o cliente procurou, se ele está interessado em um produto, vai atender a ligação com o prefixo 0303.

IA, em que pontos estamos?
Para os palestrantes, ainda estamos engatinhando quando o assunto é inteligência artificial e a tecnologia ainda está muito dependente do ser humano. Por isso, a alimentação contínua dos bots com dados é essencial e decisiva para os resultados. É necessário agregar conteúdo e dar inteligência para o robô.

Acompanhar os bots de perto faz com que eles sejam muito mais assertivos na ordem das respostas e na efetividade da solução de demandas. Tudo vai depender de como você vai treinar a inteligência artificial.

Outro ponto importante quando falamos de IA é entender que ela não deve substituir o humano e as empresas devem atender os clientes nos canais que eles se sentirem mais confortáveis. Os participantes do painel também destacaram que a IA precisa ser uma espécie de copiloto, ou seja, não deve extrapolar o ambiente que nós humanos queremos que ela atue.

“Na Gympass, um dos usos relevantes da IA é na antecipação de tendências. Hoje quando um cliente tem um problema no check-in precisa solicitar atendimento para o nosso profissional de CX. Com a IA a gente poderia identificar que o cara está na porta da academia e não conseguiu entrar. Então, podemos abordar ele antes dele nos procurar, diminuindo a frustração”, afirmou Rogério Nunes.

Também é recomendado, que nesse mundo 100% digital, as empresas abracem as inovações, tecnologias, soluções de IA, sem abrir mão da inteligência emocional. Perceber nos dados questões emocionais dos clientes é essencial para garantir uma maior experiência para o consumidor. Isso pode ser captado através da análise do comportamento desse cliente e até da frequência com que ele faz contato.

“A gente não pode perder de vista que a razão da gente estar aqui é o cliente. Tecnologia, inovação e melhoria contínua são importantes, mas o principal é que o cliente não tenha uma frustração. Não perca o ser humano de foco. Deve ser o centro de tudo que a gente faz”, avaliou Patrícia Prates, da Rappi.

Bruno Stefano finalizou dizendo que os profissionais de CX precisam ser verdadeiros arquitetos, que equilibrem o “artificial e o natural”, com o objetivo de gerar encantamento e fidelização. Jacques Meir, diretor executivo da Padrão, encerrou o painel e o CVX 2023 com a seguinte reflexão:

“O cliente é uma pessoa com emoções, ansiedades, desejos e expectativas. O que ele quer hoje é uma equação que gere dopamina e gratificação a partir da interação e do senso de pertencimento. Ele quer se sentir parte de algo maior, para que ele crie identidade de valores. IA e tecnologia têm que ser usadas nesse sentido”.

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Robô ou humano? Empresas devem entender momento do cliente

Chegamos em um ponto da digitalização em que de tanto trocarmos com robôs, algumas vezes só queremos “falar com um ser humano”, ou com algo que pelo menos pareça um ser humano. Quem nunca pensou sobre isso?

Essa discussão foi tema de um dos painéis do CVX 2023, nesta quarta-feira. Mediado pela CEO da Usina de Pesquisa e Stellium, Evelyn Rozerbaum, o painel “Robô Natural:o cliente gosta da sensação de que está falando com um humano que não é humano?”, reforçou a importância do equilíbrio e de olhar para as soluções de IA entendendo que elas devem ser dinâmicas e adequadas a cada momento da jornada dos clientes.

Tatiana Petroni, diretora de experiência da Cogna Educação, reforça que as empresas não podem se deixar levar pela tecnologia e esquecer que a escolha deve ser sempre do cliente. Segundo ela, é importante dar opções para o consumidor utilizando a IA, o Whatsapp, os Bots, mas quando ele quiser ser atendido por um humano, seja à distância ou de forma presencial, essa alternativa deve existir e ser eficaz.

“Um aluno quando quer ver a nota de uma prova, pedir uma segunda via de boleto, ele vai adorar ser atendido pelo bot. É mais simples, mais rápido. Mas, em situações em que há atrito, como quando ele quer questionar uma nota, pagar um boleto atrasado, reclamar de uma cobrança que ele considera indevida, não adianta indicar para ele o bot porque ele vai se frustrar, se desengajar. Nesses casos, direcionamos os alunos direto para o atendimento humano”, exemplifica Tatiana.

Os participantes do painel foram claros em enfatizar que na verdade, o cliente sempre busca resolutividade, é isso que vai influenciar em como ele vai avaliar cada jornada. O meio para ele chegar na solução da demanda não importa muito, contanto que haja fluidez, rapidez e simplicidade. Fábio Bittencourt, diretor de Customer Service do Grupo Carrefour, afirma que, independente do segmento, o cliente deseja ganhar tempo e ter uma experiência bacana. Assim como Tatiana, ele acredita que, para proporcionar isso, é essencial que as marcas entendam o que esse consumidor busca em cada momento.

“Tem momentos que ele quer um atendimento mais humano, em outros prefere o robô, vai depender, então as empresas precisam saber fazer esse direcionamento dependendo da situação. Em um contexto que envolve ansiedade, por exemplo, uma clonagem de cartão, nem adianta jogar para o bot, leva direto para o humano que vai ter uma melhor percepção do drama e consequentemente vai ser mais resolutivo”, concorda Fábio.

Os executivos também falaram sobre os processos que envolvem a digitalização do atendimento e do imprescindível envolvimento de todos os times em cada uma das etapas. Sempre que falamos em IA, em robôs, surge o medo deles substituírem os seres humanos. Mas, geralmente, não é isso que acontece. Apesar disso, para furar qualquer resistência que possa levar a equipe a jogar contra no processo de digitalização do relacionamento com o cliente, mostrar que há espaço para todos jogarem juntos é o melhor caminho.

“No Grupo Carrefour, com a digitalização, nosso time humano passou a ficar mais voltado para demandas comerciais e aquelas mais complexas. As centrais dos bancos, por exemplo, são responsáveis por grande parte da receita de venda de produtos e serviços. O que é importante é que conforme a empresa for avançando na digitalização, os papéis de cada um fiquem claros, observando os pontos altos da jornada e aproveitando o que há de melhor em cada um”, defende o diretor.

Para Karla dos Santos, diretora de experiência e atendimento a clientes da Leroy Merlin, é essencial que toda a equipe conheça e saiba os porquês antes do processo de digitalização ser iniciado. “A gente não está correndo em uma estrada para escolher um ou o outro. Estamos em busca de otimização, de utilizar melhor as habilidades e conhecimentos de cada pessoa”, analisa Karla. Segundo a executiva, isso precisa ser esclarecido para os colaboradores para que eles vejam as mudanças como oportunidades de se capacitar, se desenvolver e crescer.

Em relação à “humanização” dos Bots, Karla acredita que a saída é simples: se colocar no lugar do cliente para conseguir fazer as melhores escolhas. Isso começa pelas empresas entenderem as causas que levam os clientes a procurarem os canais de atendimento, criando um banco de dados, de informações que vão nortear as estratégias.

“Em situações de emergência, por quantas etapas você aceitaria passar? Que tratamento você gostaria de ter? O cliente nessas horas quer perceber que a empresa está preocupada com ele, caso contrário vai avaliar a jornada como ruim”, explica a diretora.

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Operadores logísticos apostam em geolocalização das encomendas

Aquisições para expandir atuação e tecnologia para agilizar tempo de resposta ao cliente sustentam estratégias para superar incertezas da economia.

Altamente fragmentado, o que favorece um intenso movimento de fusões e aquisições e a abertura de novas frentes de negócios, o mercado brasileiro de operadores logísticos mantém bom ritmo de crescimento neste ano, mesmo num cenário de economia ainda instável.

A preocupação de algumas empresas é ampliar o controle da geolocalização das encomendas que estão com seus entregadores. A Temp Log, que atua com armazenamento, fracionamento e transporte de produtos para a indústria farmacêutica (movimenta 40% da toxina botulínica que circula no país), tem entre suas prioridades a gestão do atendimento no pós-venda.

“O objetivo é agilizar o tempo de resposta ao cliente, com a revisão dos aplicativos móveis de rastreabilidade das entregas”, explica Ricardo Canteras, diretor comercial da Temp Log. “Em cinco anos”, diz ele, “não será mais possível fazer logística sem data e hora das entregas.”
No caso da JSL, uma das maiores empresas de logística do país, controlada pelo grupo Simpar, a base de crescimento nos próximos meses vem dos contratos fechados nos segmentos de papel e celulose, mineração, automotivo, alimentos e bebidas, aponta Ramon Alcaraz, CEO da companhia.

No front interno, a estratégia consiste em buscar sinergias com os atuais clientes para ampliar a participação nas operações de cada um. “No ano de 2022, celebramos R$ 6 bilhões em novos contratos com prazo médio de 50 meses, sendo 93% em clientes já existentes”, informa. A frente internacional é outro ponto de destaque. O plano de expandir no exterior começou com a operação na África do Sul, na qual já foram destinados investimentos de cerca de R$ 140 milhões.

Para complementar a atuação nessas duas frentes, a JSL busca aumentar a competitividade com a diversificação de seu mix de serviços. No início de março, a empresa anunciou a aquisição da IC Transportes. A operação, no valor total de R$ 587 milhões, abre a possibilidade de atuar nos mercados de grãos, fertilizantes e combustíveis.

Com 370 clientes, a IC Transportes é uma das maiores empresas do setor, com uma receita líquida de R$ 1,4 bilhão em 2022. “A IC Transportes se torna a segunda maior empresa do grupo Simpar, e vai melhorar nosso portfólio em segmentos em que não estávamos presentes”, diz Alcaraz.
Também empenhada em fortalecer suas operações, a Multilog aposta no crescimento orgânico e em novas aquisições, segundo seu presidente, Djalma Vilela. Fundada em Santa Catarina, a empresa tem unidades distribuídas no Nordeste, São Paulo e Rio Grande do Sul.

Em 2022, a Multilog foi às compras. Adquiriu a Martins Medeiros, na região Nordeste, e a Apoio Logística, aquisições que permitiram ampliar a estrutura comercial em São Paulo e Santa Catarina. “Com isso, encerramos 2022 com a marca de R$ 1 bilhão em faturamento, alcançando a meta prevista para 2025”, conta Vilela.

A Multilog opera todos os serviços de logística para diversos segmentos (alimentos, bens de consumo, saúde, químico, automotivo e agronegócio), com 38 unidades em pontos de fronteiras secas no Mercosul, 2,2 milhões de metros quadrados em áreas de armazenagem, incluindo 13 unidades alfandegadas e 15 centros de distribuição.

“Em 2023, devemos seguir expandindo nossa atuação com investimentos na estrutura de operações e em tecnologia e olhando o mercado sob perspectiva de novas aquisições”, diz Vilela. “A previsão é alcançar R$ 1,4 bilhão em faturamento, dos quais 50% provenientes da operação de transportes e centros de distribuição”, assinala.

Com as dificuldades da economia brasileira, os operadores logísticos estão adotando medidas ao longo deste ano que visam flexibilizar contratos, revisar as cadeias de suprimentos, fazer uso mais intensivo de dados, executar o compartilhamento de capacidade e, também, fomentar a multimodalidade, como explica Marcella Cunha, diretora-executiva da Associação Brasileira de Operadores Logísticos (Abol).

As expectativas para 2023 são positivas e se baseiam na tendência de crescimento registrado em anos anteriores, comenta. Em 2021, por exemplo, de acordo com pesquisa realizada pela Abol e pelo Instituto de Logística e Supply Chain (Ilos), a receita operacional bruta das empresas brasileiras de logística atingiu R$ 166 bilhões, desempenho que garantiu dois milhões de empregos, entre diretos e indiretos, o equivalente a 2% do total de pessoas ocupadas no país, assinala a diretora.

“Mas a inflação de insumos, especialmente de combustíveis, segue como uma preocupação das empresas para este ano”, afirma. “As altas de preço do diesel devem seguir ao menos até o primeiro trimestre deste ano. Não sabemos qual será o impacto no médio e longo prazos. Por isso, todo esforço deve ser feito para mitigar a alta de custos”, diz.
Para a Abol, o fundamental é priorizar os colaboradores e clientes, investir em tecnologias estratégicas para alavancar o negócio – como o data analytics –, ter persistência, fortalecer o networking e melhorar os controles e a gestão interna.

Segundo Marcella Cunha, o segmento alimentício é o que tem apresentado maior estabilidade em momentos de crise, mas setores como o agronegócio, autopeças e varejo devem puxar o crescimento. “O ganho de competitividade está atrelado à melhoria de processo aplicando engenharia, eficiência interna na cadeia de custos e produtividade”, acentua.

A DHL Supply Chain, que faz parte do grupo alemão Deutsche Post DHL, concentra seus esforços em melhorar a flexibilidade e agilidade dos processos logísticos, destaca Solon Barrios, vice-presidente de transportes da subsidiária brasileira. Em fevereiro, a empresa anunciou investimentos de R$ 800 milhões no Brasil até 2025, destinados a impulsionar novas oportunidades nos mercados de transporte, e-commerce e saúde.

Parte dos investimentos visa apoiar a modernização e expansão de áreas de armazenagem em cinco Estados (São Paulo, Minas Gerais, Espírito Santo, Santa Catarina e Goiás), com destaque para sua operação de Extrema, no sul de Minas. “Em transporte, nosso plano inclui a expansão da rede nacional de hubs de transbordo e consolidação de carga, o investimento em sistemas de gestão de frota e análise de dados e ampliação da frota elétrica, que já supera atualmente 80 veículos”, conta Barrios.

A tecnologia tem sido ponto forte das alternativas adotadas pelos operadores logísticos. A norte-americana Penske, que neste ano completa 25 anos de operação no país, conseguiu consolidar-se em um mercado extremamente desafiador e competitivo, afirma Paulo Sarti, diretor-presidente da filial brasileira. A empresa foi bem-sucedida graças à estratégia de asset light (sem muitos ativos, como imóveis), de modo a destinar a maior parte dos investimentos a soluções tecnológicas.

“Com essa abordagem, podemos oferecer customização para cada cliente, com benefícios tangíveis, como corte de custos, melhorias significativas na gestão do estoque e aumento da competitividade em relação aos concorrentes”, afirma. Está nos planos da Penske implantar ainda neste ano um novo WMS (sistema de armazenagem) e inaugurar um novo hub para a consolidação de cargas.

A Sequoia Logística e Transportes, cuja atuação engloba operações logísticas de e-commerce e tecnologia, investe forte em automação, “o que é cada vez mais crucial para a produtividade, especialmente para uma empresa que atua com hubs logísticos”, diz Bruno Henrique Souza, vice-presidente de operações.

“Além disso, investimos nos processos de comunicação, tanto com os embarcadores quanto com os destinatários”, diz ele. A Sequoia atua tanto no segmento de serviços para consumidores (B2C) como no de venda para empresas. “Nosso diferencial é ser uma empresa one stop shop, com soluções desde coleta, armazenagem, separação, transporte e logística reversa até conserto de aparelhos para alguns segmentos”, indica.

A empresa francesa FM Logistic também utiliza a tecnologia como grande aliada para minimizar os impactos nos custos dos preços dos fretes, além de manter o padrão dos serviços e a competividade no mercado, segundo Ronaldo Fernandes da Silva, presidente da filial brasileira. Uma das soluções é o uso de software de gestão de transporte, que permite a otimização das rotas, a gestão das entregas, o controle do estoque e a redução de erros”, diz. Além disso, as tecnologias de automação de processos e de inteligência artificial ajudam a aumentar a eficiência do transporte e reduzir custos”, afirma.

O Brasil segue sendo um mercado-chave para os negócios da FM Logistic. A expectativa é dobrar o faturamento regional em três anos, diz Silva. A empresa opera com uma área total de armazenagem de 80 mil metros quadrados, em três centros de distribuição multiclientes localizados em São Paulo, Rio Grande do Sul e Santa Catarina.
Movimenta mais de 105 milhões de toneladas de produtos diversos, especialmente para clientes do e-commerce empresarial. “A perspectiva é seguir no ritmo de crescimento acima de 20% ao ano”, diz.

A preocupação em ganhar mais competitividade nas operações logísticas não mobiliza apenas os responsáveis diretamente pelo armazenamento e entrega das mercadorias aos clientes finais, mas também a outros integrantes da cadeia de suprimentos.

Cinco das principais tradings agrícolas que operam no país – Archer Daniels Midland (ADM), Amaggi, Bunge, Cargill e Louis Dreyfus Company (LDC) – entraram com pedido de aprovação no Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade) para criação de uma joint venture no setor de transporte rodoviário.

O objetivo é ganhar mais agilidade e eficiência no escoamento da produção agrícola. Em especial, nos picos de safra, quando os gargalos logísticos ficam mais evidentes em toda a cadeia. “Não existe a pretensão de resolver todos os problemas do setor, até porque eles passam pelas estradas, portos e capacidade de armazenagem. Mas a intenção é minimizar alguns deles para os sócios”, diz Elvio Moro, responsável pelo projeto. A expectativa é que a nova empresa atenda somente 3% do volume total de cargas das cinco tradings. Os outros 97% dos grãos continuarão sob responsabilidade de transportadoras parceiras e motoristas autônomos.

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“Trabalhar o Customer Experience ajuda na fidelização dos clientes”, diz o CEO da Total IP

O papel da inteligência artificial (IA) em Customer Experience (CX) e no atendimento ao cliente tem sido cada vez mais impactante, mas muito pouco tem se falado sobre a importância da segurança por trás de robôs de atendimento, por exemplo.

Nesse cenário, a adoção de ferramentas de IA precisa ser cautelosa, levar em consideração compatibilidades de negócios e, sobretudo, atenção aos protocolos de segurança da informação nesses canais.

Hoje, uma plataforma de atendimento ao cliente baseada em IA coleta diversas informações dos usuários para criar as melhores respostas, no entanto, se este ambiente digital não for protegido, os dados transacionados pelos clientes podem sofrer invasão de privacidade, roubo de identidade, entre outros problemas.

As empresas que queiram utilizar a inteligência artificial em seu autoatendimento precisam estar em conformidade com a LGPD

Customer Experience, LGPD e segurança
Muito além de autonomia no atendimento é indispensável passar confiança no ambiente de respostas para os clientes. Para Carlos Henrique Mencaci, CEO da Total IP., a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), direcionada para empresas, órgãos públicos e pessoas, trouxe também mudanças significativas para a evolução do autoatendimento de forma segura.

“Com a legislação atualizada nesse quesito, as instituições devem aproveitar essa oportunidade de estabelecer boas práticas para o bem do público externo e até mesmo interno. Agora, minimizar os riscos e fornecer serviços ágeis são os passos principais para quem busca obter sucesso”, pontua Mencaci.

Para o executivo, é essencial para as empresas que queiram utilizar a inteligência artificial em seu autoatendimento é estarem em conformidade com a LGPD. Uma postura que indica segurança para a empresa e clientes, fazendo uso das novas tecnologias de maneira responsável e ética.

“A diversificação das alternativas de diálogo com as empresas veio para ficar. Seja qual for o ramo de atuação, trabalhar o Customer Experience ajuda na fidelização dos clientes”
Multicanalidade e segurança caminham juntas
Ainda sobre a questão de segurança, vale mencionar seu amplo potencial quando falamos em multicanalidade. Desde a pandemia da Covid-19, iniciada em março de 2020, o cenário global passou por intensas transformações e hoje em dia uma empresa precisa ser multicanal para ser relevante para o consumidor.

Nesse ponto, Carlos Henrique Mencaci , entende que a tecnologia traz resolutividade e diminuição dos custos operacionais, além de agilidade no atendimento ao cliente. “Caso não seja suficiente, é simples fazer o transbordo para o imediato atendimento humano”, completa Mencaci sobre as características e vantagens de um atendimento multicanal.

Enfim, oferecer uma variedade de canais com total segurança para o cliente é fundamental para se destacar no mercado. Hoje, com um simples toque no celular o consumidor procura agilidade e segurança para transacionar com uma empresa. “A diversificação das alternativas de diálogo com as empresas veio para ficar. Seja qual for o ramo de atuação, trabalhar o Customer Experience ajuda na fidelização dos clientes”, conclui o CEO da Total IP.

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Como a IA está sendo aplicada no CX atualmente

A inteligência artificial (IA) é a tecnologia da vez. Seus impactos nos mais diversos setores não passam mais despercebidos e até o público geral já está mais familiarizado com sua presença.

Não à toa, o relatório Humanos + Bots: Tensão e Oportunidade, do MIT Technology Review Insights, revela que empresas de todo o mundo já implementam a tecnologia de forma generalizada em suas operações de atendimento ao público e nos processos de gestão da experiência do cliente. Segundo o documento, a área é um dos principais cases de uso da IA.

O objetivo, ao menos dos 599 executivos de grandes e médias empresas ouvidos pelo estudo, é melhorar o CX e construir relacionamentos mais profundos com os clientes. E os resultados condizem com as expectativas: quase 90% dos entrevistados viram melhorias na velocidade da resolução de consultas e 80% na otimização no processamento de chamadas após a adoção da IA. A satisfação do cliente, a prestação de serviços de atendimento e o desempenho do contact center também melhoraram.

O potencial e as possibilidades de uso são enormes – e já são realizadas no mundo e também no Brasil.

IA já é realidade na experiência do cliente

Não só o relatório do MIT Technology Review Insights verificou a grande presença da IA nas estratégias para incrementar a experiência do cliente. O estudo State of the Connected Customer, da Salesforce, empresa americana de software on demand, verificou que 51% das empresas escolhem a tecnologia para obter impactos mais positivos no atendimento.

Já o levantamento Transforming the Customer Experience with AI, da IDC, empresa com foco em inteligência de mercado, traz a informação de que, ao longo de 2020, empresas americanas investiram cerca de US$ 90 bilhões em big data e inteligência artificial, ambos focados em CX.

O líder de Customer Success na Birdie.ai, companhia que trabalha com IA aplicada ao entendimento da jornada do consumidor para aumentar vendas, Lui von Holleban diz não se surpreender com a quantidade de investimentos nestas soluções, já que são elas que permitem a escalabilidade da experiência dos clientes.

Uma vez que CX gerencia as interações com os clientes desde o início da jornada até sua continuidade, ele explica que é natural que existam ações automatizadas quando a empresa tem um volume de clientes considerável ou maior do que seres humanos podem atender.

“Se conseguimos terceirizar alguns tipos de ações de automatização via IA, desde que gerem uma experiência positiva, resolvam eventuais problemas, conheçam seus clientes através de dados e façam essa experiência fluir de maneira humanizada, optar pela tecnologia se torna quase inevitável”, completa.

Com isso, uma boa execução da IA na experiência do cliente traz resultados mais assertivos, maior fidelização e satisfação durante o atendimento e o relacionamento do consumidor com a marca. Com tantos bons motivos para apostar nela, o Brasil não tem ficado para trás.

De acordo com o Distrito Inteligência Artificial Report, realizado pelo braço de inteligência de mercado da empresa de inovação aberta Distrito, em 2021 o país contava com 702 startups com foco em soluções em IA.

“O Brasil foi apontado como o mais avançado da América Latina no uso de IA. Hoje, são centenas de soluções viáveis para diversos setores e tipos de negócios diferentes, ou seja, a IA está ao alcance de muitas pessoas”, concorda o líder de Customer Success na Birdie.ai.

Inovações e possibilidades de uso da tecnologia
Não só a automação e o apoio na interação com pessoas é uma possibilidade de uso da IA no CX. Ela pode ser aplicada desde em um atendimento mais customizado quanto para lidar com o armazenamento de grandes volumes de dados, com a qualificação de informações.

Algumas inovações, inclusive, já estão sendo colocadas à prova há um tempo. A personalização na recomendação de produtos, por exemplo, foi uma das primeiras funções da inteligência artificial na experiência do cliente e tem evoluído constantemente para se tornar mais assertiva.

Já os chatbots, por sua vez, vem sendo mais frequentemente adotados, possibilitando um atendimento ao consumidor a qualquer tempo e local. Por outro lado, até por sua expansão, acabam enfrentando exigências do público para ofertar um atendimento mais humanizado e eficiente.

Há também o uso da IA na análise de dados. Ela pode ajudar os negócios a mapear as jornadas dos consumidores, trazendo um maior entendimento sobre eles e sobre novas possibilidades de relação com a marca.

Inclusive, o relatório A IA Amadurece: Colocando Clientes e Funcionários no Centro das Jornadas Orientadas por Dados, da Economist Impact com a Genesys, fez uma pesquisa global com mais de 750 executivos seniores de atendimento, marketing e vendas em todos os setores. O que se descobriu é que a maioria dos líderes priorizam o uso da IA no CX para a análise de dados sobre os clientes.

Enquanto 70% devem priorizar, nos próximos dois anos, a utilização da tecnologia para identificar clientes e prever ou impulsionar resultados, o mesmo percentual já usa a tecnologia para análise pós-interação e garantia de qualidade. No geral, 87% acreditam que a inteligência artificial está ajudando a jornada do cliente a se tornar mais empática.

Preparando-se para as tendências da IA no CX
Quando as possibilidades são muitas, é fácil surgir a sensação de que as inovações e ações propostas ainda não são suficientes. É o que constatou o levantamento CX Trends 2023, feito pela Zendesk com uma base de dados de uso de produto do Zendesk Benchmark com mais de 99 mil empresas. Segundo o estudo, 62% dos líderes acreditam que suas empresas estão ficando para trás no uso de IA.

“Vejo muitas empresas entrando na tendência, impressionadas com IA e contratando soluções sem nem entender como isso pode gerar real valor. Por exemplo, implementar um chatbot que mais confunde que ajuda, já que nem a jornada do cliente está mapeada para implementar essa tecnologia com sucesso, ou até achar que o Chat GPT vai resolver todos os problemas por quais a empresa passa antes de testar para valer”, explica Lui von Holleban.

Ele sugere que o primeiro passo deve ser mapear os desafios que acontecem em CX na empresa no momento e, a partir daí, buscar soluções possíveis que envolvam inteligência artificial. “Aí, sim, se encaixam possíveis soluções para cada caso específico através de experimentação para, como cito sempre, ter utilidade e levar a resultados concretos”, diz.

O líder de Customer Success acredita que os negócios que souberem equilibrar os aspectos automatização, humanização e experiência positiva estarão à frente nos próximos anos. Afinal, a régua da experiência do cliente está subindo e ele está sempre a um clique de optar pelo concorrente ou mudar de ideia.

“Mais do que perspectiva, o desejo é que a IA sirva para melhorar a experiência do cliente, que deseja personalização, humanização e se sentir importante”, finaliza, colocando no CX o cliente no centro, como deve ser.

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Amazon amplia parceria com rival do ChatGPT na corrida pela inteligência artificial

Hugging Face, que desenvolve modelo de linguagem para rivalizar com robô virtual da OpenAI, associada à Microsoft, terá maior suporte da divisão de nuvem da empresa de Bezos.

Amazon entra na disputa pelo mercado de inteligência artificial com seu serviço de computação em nuvem AWS Bloomberg.

A Amazon Web Services, divisão de serviço de armazenamento em nuvem da Amazon. está ampliando sua parceria com a startup de inteligência artificial Hugging Face, que está desenvolvendo um sistema rival do ChatGPT. A ideia é oferecer produtos da Hugging Face aos clientes da nuvem, incluindo uma ferramenta de geração de linguagem que compete com a tecnologia por trás do robô virtual da OpenAI.

Deverão ter acesso os clientes que utilizam o serviço de nuvem e que tenham interesse em usar esses recursos para construção de seus próprios aplicativos. A Hugging Face criará também no serviço de nuvem da Amazon a próxima versão de um modelo de linguagem chamado Bloom.

A informação foi dada pelo vice-presidente de banco de dados, análise e aprendizado de máquina da unidade de nuvem da Amazon, Swami Sivasubramanian. A Hugging Face, que cria e hospeda produtos de inteligência artificial desenvolvidos por outras empresas, também está trabalhando com rivais de código aberto do ChatGPT e também usará a AWS para isso, disse o presidente-executivo da startup, Clement Delangue, em entrevista. As duas empresas têm uma relação próxima e já têm mil clientes em comum. Ainda assim, o acordo de nuvem não é exclusivo, pois dá ao Hugging Face a capacidade de trabalhar com outros provedores.

Na corrida pela IA

A AWS já tem mais de 100 mil clientes executando aplicativos de IA em sua nuvem, disse Sivasubramanian. Esses clientes agora poderão acessar as ferramentas Hugging Face AI por meio do programa SageMaker da Amazon.

Além disso, os desenvolvedores de software Hugging Face podem usar o poder de computação em nuvem da Amazon e seus chips projetados para tarefas de inteligência artificial. As empresas não divulgaram detalhes financeiros da parceria, mas a Amazon afirmou que não investiu na startup.

A parceria ocorre em meio a uma série de negócios e investimentos que vinculam os maiores provedores de nuvem a empresas que trabalham com IA generativa. No mês passado, a Microsoft Corp. fechou um acordo para investir na OpenAI, fabricante do ChatGPT, avaliada em US$ 10 bilhões, e usa a tecnologia da startup para seu mecanismo de busca Bing.

O que está em jogo é a capacidade de vender serviços de computação em nuvem para aproveitar o boom do interesse por programas generativos de IA, capazes de criar textos, fotos e gráficos.
Como os programas classificam um grande volume de conteúdo existente para gerar algo novo, eles exigem um poder de computação considerável fornecido pela nuvem e representam negócios lucrativos para Amazon, Microsoft e Google.