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O uso do ChatGPT no e-commerce

Está na boca de todos, e não apenas entre os nerds conhecedores de tecnologia ou os chamados primeiros usuários. Não, esta tecnologia está abrindo um novo capítulo para a sociedade: ChatGPT, da startup americana Open AI.

Ao usar o ChatGPT no e-commerce, as empresas podem fornecer aos clientes uma experiência de compra simplificada e envolvente que ajudará a aumentar a fidelidade deles e a aumentar as vendas.
O ChatGPT pode gerar uma copy de marketing, iniciar um diálogo de conversação, entre outros usos. Mas será que a ferramenta de inteligência artificial pode ajudar as lojas online a aumentar as vendas?

Quais são as principais áreas em que a inteligência artificial terá impacto para marketing e negócios na internet?
A IA está tendo um impacto enorme no marketing e nos negócios na internet. Os insights orientados por IA podem ajudar os profissionais de marketing a identificar tendências, segmentar públicos específicos e otimizar campanhas. Os chatbots orientados por IA podem fornecer atendimento personalizado ao cliente, enquanto a análise orientada por IA pode ajudar as empresas a entender melhor seus clientes e adaptar suas ofertas de acordo. A IA também pode automatizar tarefas demoradas, como análise de dados, e marketing por e-mail. A automação orientada por IA pode ajudar as empresas a economizar tempo e dinheiro, aumentando a eficiência e a precisão.

Postagens nas redes sociais. Os profissionais de marketing já estão colocando o ChatGPT em teste de mídia social. A ferramenta irá gerar postagens para a plataforma que você especificar, injetando emojis e hashtags.

Descrições aprimoradas do produto
O comércio eletrônico é uma indústria muito competitiva. Entre o número de mercados e varejistas individuais, os consumidores têm opções aparentemente infinitas. As empresas devem ir além para se destacar. Para muitos, isso se resume a cativar o cliente em sua primeira visita ao site. Eles querem deslumbrar o cliente desde o início, apresentando um site com design impressionante, que seja facilmente navegável, oferecendo conteúdo claro e conciso.

Devido à competitividade do setor, a diferenciação pode aumentar suas chances de sucesso. Ao fornecer uma descrição de texto do seu produto, o ChatGPT pode produzir descrições de produtos exclusivas que você pode refinar ainda mais com base em suas necessidades. Fornecer descrições precisas a seus clientes ajuda a criar lealdade e credibilidade porque eles sabem que estão obtendo exatamente o que foi descrito.

Melhoria do suporte ao cliente
A maioria dos clientes espera que as empresas estejam disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. Então, ei, isso não é um problema com o ChatGPT, e agora o chat poderá ajudar ainda mais clientes do que antes. Você provavelmente tem uma equipe de atendimento ao cliente que pode ser muito cara. Com chatbots, você pode eliminar ou diminuir esse custo e ainda garantir que seus clientes sejam atendidos.

Criação de conteúdo
O ChatGPT pode ser usado para gerar conteúdo de alta qualidade, exclusivo e envolvente para mídias sociais, postagens de blog e outros materiais de marketing. Isso pode economizar tempo e recursos para as equipes de marketing, além de fornecer aos clientes um conteúdo mais valioso e informativo.

Quando se trata de implementar o ChatGPT no e-commerce, é importante lembrar que a tecnologia deve ser usada como parte de uma estratégia geral de experiência do cliente. Isso significa que as empresas precisam garantir que suas mensagens estejam alinhadas com a voz de sua marca, além de serem personalizadas para cada cliente. Além disso, as empresas devem certificar-se de monitorar regularmente as conversas e coletar feedback dos clientes para garantir que suas mensagens sejam precisas e atualizadas.

Ao usar o ChatGPT no comércio eletrônico, as empresas podem fornecer aos clientes uma experiência de compra simplificada e envolvente que ajudará a aumentar a fidelidade deles e a aumentar as vendas.

A inteligência artificial quer mudar o mundo. E podemos ver isso acontecer muito mais rápido do que pensamos.

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Corrida da inovação: Alibaba testa ferramenta de IA no estilo ChatGPT

A gigante chinesa é a mais recente empresa de tecnologia a anunciar sua entrada na corrida da inteligência artificial.

O Alibaba disse na quarta-feira (8) que está desenvolvendo uma ferramenta no estilo ChatGPT, a ferramenta que pode gerar artigos, ensaios e até piadas em resposta a solicitações e foi classificado como o aplicativo de consumo de crescimento mais rápido em história.

A versão da ferramenta chinesa está, atualmente, em testes internos e ainda não tem data oficial de lançamento.

A empresa também informou que se concentrou em grandes modelos de linguagem e inteligência generativa por vários anos. Estes modelos de linguagem ampla são sistemas de processamento de linguagem natural que são treinados em grandes volumes de texto e são capazes de responder e compreender perguntas, bem como gerar novos textos.

A empresa chinesa é a mais recente concorrente na corrida pela inovação que começou no fim do ano passado, quando a OpenAI lançou o ChatGPT. Na segunda-feira (6), Sundar Pichai, CEO do Google e da Alphabet apresentou o Bard, um chatbot inteligente para chamar de seu, e procurou acabar com as impressões de que a gigante de tecnologia estaria chegando com algum atraso ao debate de inteligência artificial.

A gigante de buscas Baidu também anunciou que planejava concluir o teste de seu “Ernie bot” em março e a Microsoft, uma das investidoras da OpenAI vinculou o ChatGPT ao seu mecanismo de busca Bing.

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Google anuncia Bard, ferramenta rival do ChatGPT

CEO da empresa diz que implementação ao motor de buscas será nas próximas semanas.

Sundar Pichai, CEO do Google e da Alphabet, anunciou no último dia 6 de fevereiro um novo serviço que será incorporado ao mecanismo de busca. Trata-se do Bard, ferramenta de inteligência artificial conversacional que está em período de testes antes de ser lançada ao público.

A novidade foi transmitida por meio do Google Blog, em um post intitulado “Um próximo passo importante em nossa jornada pela inteligência artificial”. De acordo com o executivo, a novidade deve chegar aos usuários nas semanas seguintes.

Mas, afinal, o que é o Bard?
Assim como o ChatGPT, o Bard é um modelo de linguagem, tecnologia que avalia parâmetros de probabilidade de sequência de palavras e frases para entregar uma resposta em linguagem natural e compreensível ao ser humano.

Esse tipo de inteligência se baseia em um banco de dados. No caso do ChatGPT, por exemplo, a checagem toma como base toda a internet, muito embora ainda existam limitações, como o fato de que a varredura é realizada apenas em páginas publicadas até 2021. Esse tipo de problema pode levar a informações desatualizadas.

Contudo, é preciso ter em mente que a tecnologia avança em uma velocidade jamais imaginada. A famigerada “Lei de Moore” previu que os avanços tecnológicos dobrariam a cada dois anos. No atual estágio, isso acontece a cada 6 meses (Cornell University, 2022).

O Bard será alimentado pela LaMDA (Language Model for Dialogue Applications), ferramenta de IA que ganhou capas de sites e jornais em 2022, quando um de seus engenheiros se demitiu por concluir que a máquina tornou-se consciente (The Washington Post, 2022).

Não há como saber qual é o real potencial desse modelo de linguagem até o seu lançamento. Mas, de acordo com Sundar Pichai, “o Bard combina a amplitude do conhecimento do mundo com o poder, a inteligência e a criatividade de nossos modelos linguísticos. Baseia-se nas informações disponíveis na web para fornecer respostas atualizadas e de alta qualidade”.

O Google tem um longo histórico de inovações tecnológicas na área de inteligência artificial. De fato, o “T” do ChatGPT significa “Transformer”, tecnologia generativa criada pelo próprio Google.

Em seu anúncio, Pichai cita que a companhia continuará a incentivar os avanços no segmento, oferecendo a possibilidade de utilização da linguagem da LaMDA como um API para desenvolvedores. Ele também reitera a responsabilidade ao lidar com tecnologias tão avançadas, citando um documento chamado “Princípios da AI”, desenvolvido pelo Google em 2018.

O fim do monopólio do Google?
O anúncio vem como forma de rebater opiniões de que o maior buscador do mundo poderia estar diante de ameaças.

Em setembro de 2022, Prabhakar Raghavan, vice-presidente da companhia, assumia a preocupação em relação à crescente tendência de buscas fora do Google pela geração Z.

De acordo com ele, “40% dos mais jovens utilizam o TikTok ou o Instagram para encontrar um lugar para comer”, citando, inclusive, novos modelos de perguntas utilizados nessas plataformas (Forbes, 2022).

Como consequência, o Google realizou uma série de mudanças em sua ferramenta de buscas, tornando-a mais visual e lançando opções que interpretam tanto texto quanto imagens.

Porém, o maior baque ocorreria dois meses depois, com a chegada do ChatGPT ao alcance do público. A ferramenta de inteligência artificial generativa alcançou 100 milhões de usuários apenas dois meses após o lançamento (The Guardian, 2023).

À época, grandes veículos de imprensa como The New York Times (2022) e Bloomberg (2022) destacaram manchetes que previam indícios de forte concorrência ao líder em market share há anos.

Isso porque a ferramenta da OpenAI oferece uma nova experiência de busca, na qual não é necessário clicar em links para obter as respostas desejadas em um formato que estimula a conversação e a continuidade da busca.

O assunto ganhou ainda mais destaque quando a Microsoft, dona do buscador rival Bing, anunciou investimento de 10 bilhões de dólares na companhia (Forbes, 2023). A nova versão de seu mecanismo de busca será alimentado por um modelo atualizado do GPT-3.5 (The Verge, 2023), ainda mais poderoso que o anterior e chamado de “Prometheus”.

A CEO da empresa, Satya Nadella, decretou: “a corrida começa hoje e vamos nos mover depressa. Esperamos nos divertir muito inovando novamente nas buscas, pois já estava na hora”.

A Microsoft não é a única a que deseja emergir diante desse novo cenário. O Baidu, buscador chinês, anunciou que pretende implementar o seu próprio chat à busca (CNN, 2023).

O Yahoo Search reativou sua conta no Twitter e dá claros indícios de que voltará a investir nas buscas (Search Engine Land, 2023). E rumores dizem que a Apple pode lançar o seu próprio motor de pesquisa (Macworld, 2022). Sem contar novas ferramentas que surgiram recentemente, como o You.com.

Um movimento desesperado?
A revelação do Bard pode aparentar uma atitude desesperada do Google diante da ascensão do ChatGPT e sua inclusão no Bing, especialmente após o acionamento interno do “código vermelho” e a convocação dos antigos executivos Larry Page e Sergey Brin para a “guerra fria” da inteligência artificial (The New York Times, 2023).

Não é de hoje que a empresa realiza esforços focados nesse tipo de tecnologia. “[…] (a inteligência artificial) abre novas oportunidades que podem melhorar significativamente bilhões de vidas. É por isso que reorientamos a companhia em torno da IA há cerca de 6 anos”, disse Pichai em seu comunicado.

Para ele, é a forma mais importante de entregar a missão da empresa: “organizar as informações do mundo e torná-las acessíveis e úteis”.

Em outro post recente do Google Blog, James Manyika, Vice-Presidente Sênior de Tecnologia e Sociedade, comentou sobre as preocupações da companhia para garantir que as ferramentas de IA cheguem ao público de maneira consciente.

“Compreendemos que a IA, enquanto tecnologia emergente, apresenta complexidades e riscos. Nossa utilização de IA deve considerá-los. É por isso que, como empresa, avaliamos como essencial utilizá-la de maneira responsável”, relatou.

Em uma era em que as fake news ganham a atenção da sociedade, a credibilidade da informação é uma preocupação latente para respostas concedidas por meio da inteligência artificial.

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Uma nova era de engajamento aprimorado para o cliente

O processamento de linguagem natural realizado com o uso de inteligência artificial será um grande aliado dos negócios.

Não é de hoje que os negócios estão se utilizando de ferramentas on-line para atrair clientela, otimizar processos e obter resultados. E essa é uma tendência que ganha força desde 2022. Segundo a pesquisa AI-Powered Language: A New Era of Enhanced Customer Management, da Coresight Research – patrocinado pela Persado, as organizações seguem implantando tecnologias avançadas para melhorar a satisfação do cliente, o engajamento e impulsionar valor incremental.

Especificamente, ferramentas de marketing habilitadas para inteligência artificial (IA), que simulam a inteligência humana, estão sendo usadas e permitem que as empresas tomem decisões automatizadas com base em dados, análise e observações adicionais de audiência ou tendências econômicas que podem afetar esforços de marketing.

A pesquisa, realizada novembro de 2021 com 165 executivos C-level que trabalham em companhias de diversos setores nos Estados Unidos, traz luz a três insights interessantes:

Os profissionais de marketing digital estão usando processamento de linguagem natural, uma tecnologia orientada por IA que interpreta a fala humana ou texto usando software para gerar conteúdo. Isso ajuda a segmentar os consumidores, selecionando as melhores palavras e frases para cada mensagem;

A IA pode ajudar as organizações a aprimorar as investidas em personalização: 53,9% dos entrevistados afirmaram que já fazem uso dessa tecnologia e/ou de machine learning;

Muitos profissionais de marketing já estão usando a IA para gerar o máximo de benefícios dos dados primários para se posicionarem à frente da concorrência e gerarem receitas incrementais por meio de experiências do cliente diferenciadas (CX).

A tecnologia para obter engajamento
O marketing digital continua a evoluir à medida que as organizações se voltam cada vez mais para tecnologias avançadas para melhorar suas capacidades, incluindo IA, machine learning e aprendizado profundo. As ferramentas usam dados para entender as melhores maneiras de se comunicar com os clientes e, em seguida, fornecer mensagens personalizadas automatizadas e sem intervenção humana.

Com isso, as organizações estão usando IA não apenas para fins operacionais, incluindo análise preditiva e segmentação, mas também para gerar conteúdo criativo, melhorar a personalização das iniciativas e facilitar o uso mais eficaz de dados primários.

No relatório da Coresight Research, a expectativa é de que essa tecnologia ​seja uma área de foco nos próximos anos e no mundo todo, pois foram identificados três resultados da IA ​​que apoiarão sua crescente adoção no marketing digital daqui para frente:

As plataformas de linguagem baseadas em IA permitem que os profissionais de marketing nos setores de varejo, finanças e indústrias de mídia gerem conteúdo criativo envolvente;
A IA permite que os profissionais de marketing ofereçam uma experiência personalizada ao cliente ao analisar dados detalhados, como geolocalização, histórico de compras, interações de mídia social e informações de navegação;
A IA pode melhorar a forma como as empresas usam dados primários, o que é particularmente importante devido ao aumento das regulamentações de privacidade e legislações específicas, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil, e a General Data Protection Regulation (GDPR), na Europa.

Além disso, com o processamento de linguagem natural, o estudo ressalta cinco pontos positivos a serem explorados no desenvolvimento de plataformas e programas:

Geração de linguagem natural: programação de IA para produzir narrativas escritas ou faladas de um conjunto de dados, resumindo insights de vários pontos de dados;
Conversão de fala para texto: tradução de linguagem quebrada em texto;
Conversão de texto para fala: aceitação, interpretação e produção de linguagem audível;
Processamento de texto: pouca ou nenhuma intervenção humana para identificar e extrair informações relevantes para gerar insights;
Chatbots: responder a perguntas específicas e fornecer respostas coerentes.

Personalização e uso de dados cada vez mais presentes
A personalização, compreendendo o consumidor através de contextos em tempo real e usando isso para transformar a experiência em algo relevante, é um dos elementos mais significativos do envolvimento do cliente hoje e os profissionais de marketing estão focando suas iniciativas nisso.

A personalização também pode ser incorporada à comunicação via e-mails/mensagens, recomendações de produtos, preços dinâmicos e segmentação personalizada de anúncios.

No entanto, oferecer um atendimento ao cliente personalizado pode ser um desafio para as organizações, já que coletar e gerenciar efetivamente o enorme volume de dados que está à disposição é extremamente complexo. Por isso, a IA automatiza tarefas simples e repetíveis, e agiliza o reconhecimento de padrões, que ajuda as empresas a fornecer a oferta certa, para a pessoa certa, na hora certa e no canal certo.

Já acerca do uso de dados primários, mais de três quartos dos entrevistados pela Coresight Research relataram que analisá-los é algo “muito importante” ou “extremamente importante”. Desse modo, as organizações usam insights para oferecer recomendações, aumentar as taxas de conversão e reduzir custos de aquisição de clientes. Outros benefícios possíveis, de acordo com o levantamento, são:

Antever as necessidades dos consumidores;
Gerar, avaliar e qualificar leads;
Produzir conteúdo criativo e impactante;
Construir o reconhecimento da marca;
Impulsionar as vendas on-line.
Conheça o Mundo do CX

A tecnologia substituirá completamente os humanos em termos de engajamento?
Ao que tudo indica, não, mas sua presença no cotidiano mercadológico tende a crescer exponencialmente e os profissionais de marketing devem ser capazes de lidar com isso e responsabilizar a IA pelo conteúdo que gera, quantificando e rastreando o impacto dessas mensagens na conversão em compras. É hora de compreender que a tecnologia, se bem aplicada, é aliada, e não inimiga, quando se trata de negócios.

“É mais provável que o engajamento das marcas entre um mundo onde os humanos e as máquinas trabalharão de forma coesa e em sinergia para atingir as metas propostas pela companhia”, finaliza o estudo da Coresight Research.

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Conheça quatro tendências em inovação tecnológica para 2023

Tecnologia 5G e Inteligência Artificial são algumas das principais tendências em aceleração no ano que chegou.

Uma pesquisa do Centro de Tecnologia de Informação Aplicada (FGVcia) apontou que no início de 2023 o Brasil atingirá a marca de 216 milhões de computadores (desktop, notebook e tablet) em uso, o que significa chegar à marca de 1 computador por habitante. É fato: a conectividade dos brasileiros cresce exponencialmente a cada ano. Diante deste cenário, a TriggoLabs – empresa brasileira focada em inovação, Service Design Thinking, UX e UI – elencou quatro tendências em inovação tecnológica para 2023.

“As organizações que desejam sobreviver e, melhor, crescer nessa nova era devem se preparar de modo proativo o mais rápido possível. Um dos roteiros essenciais para essa inserção na economia digital é baseado na capacidade de coleta, análise e contextualização de dados e no uso apropriado das ferramentas de Data Analytics, uma das tendências em aceleração e crescente adoção em tecnologia e inovação para 2023”, ressalta o diretor de Inovação da TriggoLabs, Matheus Barreto.

Expansão do 5G

Haverá uma forte intensificação do uso do 5G no Brasil em 2023. A tecnologia chegou ao país, mas ainda não houve tempo suficiente para as empresas e marcas explorarem todo o potencial da nova geração.

São muitas alterações em relação ao 4G que vão amplificar em grande escala as aplicações corporativas. Maior capacidade de tráfego por área, maior eficiência energética, ampliação da capacidade de conexão de dispositivos por metro quadrado e redução de latência são algumas das mudanças em relação à tecnologia anterior, que visava beneficiar especialmente o usuário final.

Com o 5G, serão possíveis aplicações robustas por parte de empresas e marcas, viabilizando, por exemplo, a propagação do uso de objetos 3D e de mídias mais complexas, sem falar em uma nova geração de jogos e aplicativos que começará a povoar os smartphones a partir de 2023, com o maior uso do 5G.

Ampliação da Internet das Coisas (IoT)

O maior uso da tecnologia 5G e também de redes específicas como LoRa irá potencializar a expansão da Internet das Coisas no Brasil. Na realidade, a expectativa é de intensificação da IoT em esfera global.

De acordo com a IoT Analytics Research 2021, os investimentos em Internet das Coisas vão crescer de US$ 128 bilhões em 2020 para mais de US$ 400 bilhões em 2025. Os 13 bilhões de dispositivos conectados em 2022 serão mais de 25 bilhões em 2025, o que significa um crescimento de quase duas vezes em três anos, com amplificação do uso nas áreas automotiva, de saúde, cadeias de suprimentos e outras áreas de alto potencial.

Hoje amplamente utilizados em ambientes rurais e industriais, devemos presenciar uma invasão de sensores e soluções baseadas em dispositivos conectados (devices e wearables) no próximo ano em casas, hospitais e no comércio, além de novas plataformas, arquiteturas e soluções para que marcas e empresas possam explorar mais a fundo a Internet das Coisas em seus negócios.

IA e ML aplicados a negócio

O uso de Inteligência Artificial e de soluções de Machine Learning nos negócios também terá maior tendência. A aplicação dessas tecnologias ainda foi relativamente tímida em 2022, mas alguns cases, como o da Natura&Co, por exemplo, sinalizam o grande potencial de uso para os próximos anos e nos mais diferentes segmentos.

A empresa passou a aplicar IA na análise de manchas, sinais e outros indicadores na pele de seus clientes, por meio de uma foto capturada pelo smartphone. Nesse exemplo da Natura, a aplicação criativa dessas tecnologias gera resultados de negócio, mas, principalmente, valor real para o usuário final, que pode identificar a melhor rotina de skin care ou mesmo a necessidade de acompanhamento clínico e dermatológico.

Big Data e Advanced Analytics

Segundo avaliação da TriggoLabs, o número de pessoas consumindo Analytics nas organizações aumentou acima da média em 2022. Existe uma tendência das empresas continuarem expandindo as áreas de D&A (Data e Analytics) em 2023, pelas próprias exigências do mercado, cada vez mais competitivo e dependente dos novos insumos tecnológicos.

Entre os benefícios, o uso de Data Analytics é relevante, por exemplo, na definição da melhor estratégia de venda de um produto, com base nos dados devidamente analisados e processados do potencial consumidor. Dados que podem ser interpretados e apresentados em tempo real pelas ferramentas de D&A. Cada empresa tem a sua cultura e a própria forma de resolver seus desafios. Entretanto, há problemas semelhantes e equacioná-los passa necessariamente por uma boa gestão e boa governança de dados.

Plataformas e aplicações de dados entraram nos últimos anos em uma nova fase de maturidade com novos paradigmas para coleta, transformação e análise de dados como o ‘Modern Data Stack’ e soluções nativas na nuvem, amplamente escaláveis e disponíveis para Data Lake, Data Lakehouse (abordagem moderna que une os pontos fortes do Data Warehouse com o Data Lake), ELT (extração, carga e transformação) e outras disciplinas relacionadas.

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64% das empresas afirmam que atendimento ao cliente tem impacto direto no desempenho dos negócios

“Excepcional” se tornou o padrão mínimo aceitável para que as empresas atendam às expectativas dos clientes, segundo o relatório CX Accelerator, da Zendesk, divulgado na quinta-feira (8). No entanto, as organizações sabem que não estão correspondendo a essas expectativas crescentes, com os Líderes em CX – aqueles considerados à frente em experiência do cliente – dizendo que as demandas não resolvidas aumentam 157% ano a ano.

A Zendesk entrevistou mais de 4.900 tomadores de decisão em CX em todo o mundo, incluindo mais de 1.090 na América Latina, para compreender as características e benefícios de estar à frente em Experiência do Cliente. Em parceria com a empresa de análise ESG, a companhia construiu uma escala de maturidade de CX para identificar padrões e comportamentos comuns que separam as organizações de CX de alta maturidade — chamados de Champions (Líderes em CX) – das que estão três níveis abaixo: Starters (Iniciantes em CX), Emerging (Emergentes em CX) e Risers(Evoluídos em CX).

Olhando apenas para os números das empresas na América Latina, é possível afirmar que três vezes mais Líderes em CX mostram um crescimento de clientes mais forte do que a concorrência nos últimos seis meses, em comparação aos Iniciantes. Apesar disso, os números globais destacam que cresce a presença de uma nova geração de organizações focadas em experiência do cliente (CX) – com os Evoluídos se aproximando dos Líderes, já que 79% destes negócios estão ganhando mais clientes do que perdendo, diminuindo a distância entre esses dois níveis de maturidade.

O relatório descreve que não importa onde uma empresa esteja na escala de maturidade em CX, as mudanças necessárias para permanecer no topo são consistentes:

Equilibrar a estratégia do uso de humanos e automação;
Integrar dados importantes de aplicativos críticos;
Evoluir o papel do CX.

“Em uma economia cada vez mais difícil, as empresas têm o desafio de permanecer ágeis e manter tudo funcionando com eficiência, de acordo com as demandas dos clientes, para que eles voltem”, afirma Jeff Titterton, Chief Operating Officer da Zendesk. “Nossa pesquisa mais recente apontou que o sucesso depende de envolver seus clientes em conversas que estreitam relacionamentos, além de investir em tecnologias que permitam que todo o negócio esteja integrado e sua equipe ofereça nada menos que um serviço excepcional”.

Agentes + IA = uma combinação vencedora
Os clientes claramente desejam mais controle sobre como engajam com as empresas e as organizações têm uma enorme oportunidade para investir em soluções orientadas por Inteligência Artificial para disponibilizar resoluções rápidas. Na realidade, 90% das empresas pesquisadas pela Zendesk relataram usar bots para direcionar os clientes ao lugar certo, o que libera os agentes para se concentrarem em tarefas mais complexas e de alto valor.

De acordo com o relatório:

Mais empresas estão utilizando a cooperação entre bots e humanos — essa estratégia saltou de 52% para 64% ano a ano;
57% das empresas que usam bots citam a produtividade do agente como o maior ganho;
Os Líderes da América Latina são 45% mais propensos do que os Iniciantes a usar uma combinação de chatbots e representantes humanos;
E esses mesmos Líderes resolvem 33% mais consultas de chat sem envolvimento humano, em comparação com os Iniciantes.
De acordo com a companhia, onde as empresas precisam se concentrar é em como equilibrar a automação e o elemento humano na experiência do cliente. Isso requer uma compreensão mais profunda dos comportamentos do consumidor para colocar a automação onde ela é mais eficaz e fornecer suporte ao agente onde pode ter o maior impacto.

Cuidado com a lacuna de dados
A enxurrada de dados está sobrecarregando os líderes de negócios e eles ainda precisam de descobertas significativas sobre como gerar experiências melhores e mais personalizadas para os clientes. Metade das empresas pesquisadas usa entre seis e 15 aplicativos para ter uma visão completa da jornada do cliente, com pouco mais de um terço (37%) dizendo que são “muito fortes” na entrega de experiências personalizadas.

Embora muitos entendam a necessidade de integração, quebrar os silos continua representando um desafio, mesmo para Líderes em CX, que são mais propensos a usar 16 ou mais aplicativos e, com isso, relatar a fragmentação de dados como um sério obstáculo para oferecer um suporte mais transparente ao cliente.

Os Emergentes também enfrentam desafios para transformar dados em mudanças significativas, com apenas 27% fazendo isso de forma eficaz, perdendo oportunidades de aumentar o engajamento do cliente.

Ao olhar somente para o recorte LATAM da pesquisa, também é possível identificar que o cenário se mantém. 83% dos Líderes latino-americanos afirmam utilizar mais de 16 ferramentas e aplicativos do que os Iniciantes para ter uma visão completa do cliente.

De acordo com a Zendesk, fornecer aos agentes as informações certas no momento certo pode ajudar as equipes de suporte a antecipar as necessidades dos clientes. O feedback do consumidor também pode ajudar outras equipes a agir rapidamente para melhorar as ofertas de produtos ou serviços. Na verdade, uma melhor colaboração entre as equipes de vendas e suporte pode otimizar o envolvimento do cliente em todos os pontos de contato, reduzir a rotatividade e construir relacionamentos mais fortes.

Evoluindo o papel de CX
De acordo com o relatório, repensar o papel das equipes de suporte exige investir em treinamento e ferramentas para que os agentes tenham o que precisam na busca de oportunidades e fechamento de negócios. As empresas colherão os benefícios, e há dados que comprovam isso: os Líderes em CX têm 6x mais chances de descobrir uma nova oportunidade de vendas em mais de 25% de suas interações com os clientes; e são 62% mais propensos a encontrar oportunidades durante as interações com o cliente em comparação com os Iniciantes.

Na América Latina, o cenário se mantém com, em média, 58% mais Líderes LATAM do que iniciantes afirmando que encontram novas oportunidades de vendas nas conversas com os clientes. Contudo, à medida que as expectativas dos consumidores aumentam, cresce também a pressão para continuar a diferenciação de um produto ou serviço. “As maiores mudanças que as empresas enfrentam para acompanhar as expectativas dos clientes são operacionais e culturais”, explica Titterton.

“O papel do CX não pode ser subestimado e os líderes de negócios ainda precisam priorizar não apenas seus investimentos, mas também garantir que suas equipes saibam aproveitá-los. Entendemos como isso pode ser assustador, mas os dados ressaltam o quão significativa é a oportunidade quando você acerta”, completa o executivo.

À medida que os consumidores continuam elevando o nível da expectativa, o caminho é garantir que as empresas tenham as habilidades, a tecnologia e o conhecimento certos para atendê-la.

Outras descobertas LATAM
A importância da tecnologia no atendimento:

Os Líderes LATAM são 3,1 vezes mais propensos do que os Iniciantes a considerar a fragmentação de dados do cliente uma complicação ‘significativa’ no fornecimento de atendimento/suporte contínuo ao cliente.
O desafio da atração e retenção de talentos:

Os Líderes LATAM são 1,9 vezes mais propensos do que os Iniciantes a relatar que é mais difícil recrutar e reter agentes de atendimento em comparação a um ano atrás.
2x mais Líderes LATAM do que Iniciantes citam que mais de 50% dos funcionários saíram nos últimos 12 meses.
Resultados de negócios reais:

Os Líderes LATAM têm 2,6 vezes mais chances de resolver mais de 80% dos tickets de atendimento no primeiro contato.
1,5x mais Líderes LATAM do que Iniciantes desfrutam de uma mudança de jogo/impacto significativo no sucesso de vendas resultante da integração de CX e dados de vendas.
Os Líderes LATAM têm 52% mais chances do que os Iniciantes de terem desfrutado de um aumento significativo/moderado nos gastos dos seus clientes.
Metodologia
No segundo trimestre de 2022, a Zendesk pesquisou mais de 4.900 tomadores de decisão de negócios que estavam focados em garantir e/ou aprimorar os recursos de atendimento ao cliente, suporte e experiência.

O relatório examina suas melhores práticas e identifica os estágios de maturidade da experiência do cliente (CX) desde os Iniciantes no estágio inicial, progredindo para Emergentes, Evoluídos e Líderes em CX com o mais alto nível de especialização.

Os tomadores de decisão de negócios representavam organizações que abrangem todos os segmentos de mercado, de pequenas a grandes empresas, e vários setores da indústria, como varejo, serviços financeiros, saúde, educação e empresas de tecnologia, entre outros. Os países pesquisados incluem: Austrália, Brasil, Canadá, França, Alemanha, Índia, Japão, México, Holanda, Cingapura, Coréia do Sul, Reino Unido e Estados Unidos.

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Tecnologias de logística auxiliam PMEs a terem mais controle das entregas

O uso de tecnologias e plataformas se tornou parte da rotina diária da maioria das empresas, trazendo avanços significativos nos processos de trabalho, integração das equipes e inclusão de clientes no processo. Para as PMEs de comércio eletrônico, adotar essas soluções é ainda mais importante, principalmente as aplicadas na área de logística e transporte.

A implementação de ferramentas tecnológicas ajuda a processar grandes demandas de trabalho com facilidade, agilizando tarefas, reduzindo riscos, problemas e melhorando o atendimento para uma experiência do cliente mais satisfatória. Além disso, auxiliam no atendimento às necessidades e expectativas em constante mudança dos consumidores, tornando-os parte do processo para garantir experiências positivas.

Tecnologias logísticas no comércio eletrônico

A ascensão do comércio eletrônico durante a pandemia, crescendo 27% em 2021 segundo dados da Neotrust, criou uma grande responsabilidade para as empresas com o aumento da demanda pelas entregas. Grande parte desse aumento de volume pôde ser resolvido graças ao avanço e implementação de tecnologias de gestão.

No entanto, essas implementações são ainda mais eficazes quando realizadas de forma organizada e com atenção a todas as fases do negócio – produção, comercialização, transporte e logística de entrega. Neste último caso, permitindo agilizar tarefas, monitorar rotas de veículos e registrar dados importantes para futuras intervenções.

Na última milha, a implementação de ferramentas avançadas está diretamente associada à possibilidade de atender um grande volume de entregas em tempo hábil e garantir aos consumidores, qualidade no atendimento. Essas ferramentas tecnológicas permitem otimizar rotas, evitar congestionamentos e monitorar veículos, entre outras funções.

Dessa forma, contribuem para o ganho de eficiência na logística empresarial, redução de custos e melhor experiência geral do cliente. Sem a implementação da tecnologia, a logística eficiente não pode ser concebida hoje, principalmente se o objetivo é posicionar uma empresa competitivamente em um mercado em constante mudança e exigente.

Importância de processos logísticos para as PMEs

As novas demandas decorrentes do crescimento exponencial do comércio eletrônico têm levado as empresas a utilizarem tecnologias para agilizar os processos de negócios. Grandes empresas com processos definidos conseguem induzir e alavancar o avanço tecnológico na cadeia de suprimentos, mas as PMEs precisam de suporte logístico para atender às necessidades de seus clientes.

No Brasil, existem cerca de 8,5 milhões de PMEs, segundo um levantamento da consultoria Nathan Associates, 75% delas tem como principal estratégia de crescimento a expansão das vendas online. A entrada de empresas de logística garantiu que as PMEs passassem a ter suporte constante em virtude de funcionalidades em tempo real ao longo da última milha para garantir que seus clientes tenham uma experiência agradável.

Ademais, o uso de tecnologia e algoritmos especializados nos envios por meio de um serviço de entrega eficiente reduz os custos logísticos em até 40%, em comparação com a entrega não digitalizada, segundo dados da Borzo (ex-Click Entregas), startup de intermediação de entregas expressas. E a incorporação da logística 4.0 e o uso de novas tecnologias baseadas em inteligência artificial (IA), deep learning, Software-as-a-Service, internet das coisas e supply chain management vão, cada vez mais, otimizar e tornar os processos logísticos mais eficientes e reduzir tempo e recursos, melhorando as plataformas de entrega digital.

Soluções logísticas que beneficiam as PMEs

● Rastreamento em tempo real: ajudam a reduzir a ansiedade do cliente final, pois permitem rastrear os pacotes. Por meio de um aplicativo, a pessoa que fez o pedido pode monitorar a localização, a rota e o pessoal responsável pelo transporte de suas encomendas.

● Sistemas de SMS personalizados: fornecem comunicação constante, eficaz e segura entre a empresa e o cliente final, permitindo que eles monitorem constantemente as remessas.

● Software-as-a-Service: possibilita a PME utilizar seus próprios entregadores e otimiza seu serviço logístico integrando-os a uma plataforma tecnológica.

● Inteligência artificial: a IA ajuda a gerar rotas, escolher entregadores e detectar situações que possam surgir durante o embarque. Isso permite que o cliente ou a empresa façam embarques em menos de 55 minutos. Este recurso também permite à empresa gerar rotas de multientrega, permitindo que os pedidos sejam finalizados em menos de 30 minutos.

● Dedicado: com esta tecnologia, as empresas têm a possibilidade de decidir sobre a forma de entrega, o prazo e as condições especiais em que sua logística é desenvolvida, o que dá maior controle de seus embarques e aumenta a confiança no serviço.

Diante do aumento do uso da internet para fazer compras online, as empresas de entrega expressa tiveram que buscar ferramentas que permitissem imediatismo, acessibilidade e portabilidade dos processos logísticos para atender às necessidades dos consumidores. Assim, o setor tem presenciado consideráveis mudanças com o uso de aplicativos móveis tanto para clientes quanto para usuários finais e deve continuar aplicando essas inovações em prol da melhoria do serviço.

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Americanas Marketplace consolida trabalho com Big Data e IA

O trabalho para evitar fraudes e o mau processamento de dados começou com a B2W Digital, mas a Americanas Marketplace manteve os holofotes em demandas de Big Data e Inteligência Artificial (IA). Mesmo com a operação da primeira unificada à segunda desde abril do ano passado, a modelo de trabalho dividido em sistemas e pessoas têm dado certo.

Quem conta é Tiago Andrade, diretor de Big Data, Analytics & Inteligência Artificial da Americanas Marketplace. De acordo com ele, o trabalho com dados da empresa têm unido governança e velocidade.

“Para um bom desempenho, desde 2020, a Americanas organiza informações de forma acessível e útil para duas vertentes: pessoas e sistemas”, conta.

Além disso, Andrade afirma que a velocidade da inovação está relacionada diretamente com a interação dos produtos por meio do modelo bee form. Neste caso, a Americanas Marketplace consegue processar mais de 4,5 pbs de daos por dia.

“Somamos mais de três mil de DAUs (Daily Active Users, ou Usuários Ativos Diariamente) relacionados ao negócio que conseguem acessar dados de produtos. Em complemento, mil DAUs de tecnologia conseguem construir soluções de dados com o modelo utilizado”, finalizou o executivo da Americas Marketplace.

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Amazon apresenta novidades robóticas durante evento em Las Vegas

As empresas de eletrônicos há anos desfilam em torno de protótipos futuristas e chamativos de robôs de consumo. Eles apontaram para um futuro não muito distante, onde as pessoas terão ajudantes de robôs em sua casa que podem lavar a louça ou até mesmo atuar como massagistas pessoais. Até agora, poucas dessas previsões deram certo e, em grande parte, continuam sendo ficção científica. Na semana passada, na conferência de tecnologia re:MARS da Amazon em Las Vegas, a gigante do comércio eletrônico e outras empresas de tecnologia presentes mostraram o que há de mais recente em robótica.

Percebi que não havia proclamações de marketing ousadas de “mordomos robôs” ou “cachorros de IA” enquanto eu andava pela feira. Os robôs foram projetados para parecerem mais práticos, e muitos dos dispositivos só podiam realizar algumas tarefas simples.

Veja o robô Astro da Amazon, por exemplo. Em setembro passado, a empresa apresentou o tão esperado robô doméstico, que custa US$ 1.000 para compradores apenas para convidados. Custará US$ 1,5 mil assim que for lançado publicamente em uma data ainda a ser anunciada. No re:MARS, o Astro cumprimentou os visitantes de uma casa inteligente simulada, equipada com uma variedade de dispositivos conectados à Internet.

Com cerca de 60 centímetros de altura, o Astro parece semelhante a um tablet sobre rodas. Ele pode segui-lo pela casa e tocar música ou carregar bebidas em um porta-copos embutido no dispositivo. Astro tem uma câmera empoleirada em cima de um periscópio que pode subir alto o suficiente para ficar de olho em sua casa enquanto você estiver ausente. Pode dançar a discoteca em sua cozinha.

Além desses recursos, as funções mais básicas do Astro não são muito diferentes das oferecidas por outros dispositivos mais baratos da marca Amazon com seu assistente digital Alexa. Por exemplo, ele pode fornecer lembretes, definir alarmes, fazer uma chamada de vídeo ou reproduzir um vídeo do YouTube, semelhante a um display inteligente Echo Show.

E mesmo que o Astro seja anunciado como um robô doméstico, ele não pode segui-lo para todos os cômodos, isto é, se você tiver um lugar com escadas internas, porque não pode subir e descer por elas. Ele também não tem mãos, então não pode recuperar itens.

“A tecnologia para subir e descer escadas com segurança a preços de robôs de consumo está além do estado da arte”, disse Ken Washington, vice-presidente de engenharia de software para robótica de consumo da Amazon, a repórteres na semana passada. “Então é algo que estamos investigando. Podemos fazer isso a um preço mais baixo? Existem tecnologias que nos permitem resolver esse problema de forma barata, segura e confiável? Hoje não está dentro do estado da arte, mas isso não significa que não será um dia.”

Em entrevista, Washington deixou claro que esta não é a versão final do Astro, nem é o último robô da empresa. A Amazon também está considerando abrir o Astro para desenvolvedores terceirizados e permitir que eles desenvolvam novas habilidades, disse Washington, que ingressou na empresa em junho passado depois de atuar como diretor de tecnologia da Ford.

Fazer isso poderia acelerar o processo de tornar o Astro mais inteligente e útil.

“Sabemos que parte do algoritmo de dimensionamento deve envolver outras pessoas, assim como fizemos com o Alexa”, disse Washington. “Isso é algo em que estamos pensando muito.”

A segurança doméstica, o entretenimento e as ferramentas remotas do Astro para cuidar de familiares idosos têm sido recursos populares entre os primeiros usuários. A Amazon diz que ficou mais surpresa ao descobrir que os usuários querem mais recursos que permitam ao Astro interagir com seus animais de estimação.

“Um cliente tentou registrar seu gato no visual ID [recurso de reconhecimento facial do Astro], que não funcionou”, disse Washington. “Agora estamos nos perguntando, devemos inscrever gatos na identificação visual?”.

A Amazon lançou há alguns anos a Amazon Robotics e se concentrou na automação de aspectos de suas operações de armazém há uma década, quando a Kiva Systems foi adquirida por US$ 775 milhões. Nos anos seguintes, expandiu-se para além da robótica industrial, lançando uma divisão de robótica de consumo dentro do Lab126, sua unidade de hardware secreta.

A divisão vem crescendo e, no mês passado, abriu um novo centro de robótica de consumo em Bangalore, na Índia, onde Washington disse que a Amazon planeja contratar dezenas de engenheiros de software para trabalhar no Astro. A Amazon testou o Astro em casas reais e simuladas em Chennai, uma cidade localizada na costa leste do país, acrescentou.

A equipe do Astro está trabalhando para tornar mais natural para os usuários manter uma conversa com o dispositivo, que se comunica principalmente com sons e um par de círculos na tela que se assemelham a olhos.

“Hoje, a interação com o Astro é muito transacional”, disse Washington. “Quando você fala com seu parceiro, ou seu cônjuge, ou seus filhos, ou seu amigo, você não diz: ‘Bob, como está o tempo?’ Você simplesmente não fala assim. Então, estamos pensando em maneiras de tornar mais natural ter um diálogo com o Astro.”

A Embodied , uma startup de IA apoiada pelo Alexa Fund, braço de capital de risco da Amazon, também está tentando tornar a conversa com robôs mais natural, mas pode ter mais facilidade em fazê-lo devido ao seu cliente-alvo.

A empresa vende o Moxie, um robô “companheiro” de IA amigável e atarracado desde 2020. Em uma conversa no re:MARS, Caitlyn Clabaugh, cientista de aprendizado de robôs da Embodied, disse que o Moxie é destinado a crianças entre 5 e 10 anos. e é projetado para ajudar a ensinar-lhes habilidades sociais e emocionais.

“Há um mercado enorme para a companhia de robôs, e as crianças são tão adaptáveis ​​às novas tecnologias”, disse Clabaugh, acrescentando que a Embodied ficou surpresa com a naturalidade das crianças em conversar com o robô.

O Moxie custa US$ 1 mil e não pode se movimentar. Mas pode gesticular movendo seus braços. Uma tela LCD está embutida na cabeça de Moxie, que é retroiluminada por um projetor interno que dá ao dispositivo um rosto expressivo e caricatural.

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Veja como Loggi e JSL usam algoritmos para acelerar entrega de encomendas no país

A tecnologia e a inteligência artificial têm mudado a cara da logística brasileira, acompanhando uma tendência mundial. Se no passado o diferencial estava no tamanho da frota de caminhões e na área atendida, hoje as empresas precisam apostar em sistemas sofisticados e automação para dar conta de uma demanda crescente e, ao mesmo tempo, garantir maior eficiência para os clientes.

Isso porque o setor virou peça-chave dentro do planejamento estratégico das companhias na redução de custos — os custos logísticos representam 12% do faturamento bruto das empresas.

Além disso, com as transformações digitais e o avanço do e-commerce, a velocidade na entrega virou disputa no mercado para ver quem consegue chegar primeiro ao consumidor final. Para isso, é preciso muita tecnologia no rastreamento do produto e na separação dos pacotes, dando maior agilidade ao processo.

“Até certo volume é possível fazer na mão. Mas, quando a demanda aumenta, a tecnologia entra para resolver o problema e melhorar a operação”, diz Caio Reina, presidente e fundador da RoutEasy, uma startup que usa inteligência artificial em soluções de otimização e gestão de entregas. Ele diz que nos últimos tempos, sobretudo após a pandemia, a demanda mudou por causa da importância do comércio eletrônico.

O nível de exigência aumentou. O prazo de três a cinco dias, que antes era bom, está ultrapassado. Hoje, o consumidor quer receber o produto no dia seguinte ou no mesmo dia. Isso tem exigido novas fórmulas das empresas para atender aos novos requisitos. A Loggi, empresa que nasceu em 2013 e tem a tecnologia no DNA, já consegue fazer essas entregas no mesmo dia dependendo da região.

Mudanças

Mais da metade das empresas de logística acredita que a tecnologia é a chave para reduzir custos, oferecer novos serviços aos clientes e atender às exigências do mercado. Para alcançar esses objetivos, elas apostam na inovação de uma serie de processos, como o rastreamento de cargas, na tecnologia de processamento de pedidos e de planejamento de demanda e na automação dos meios de distribuição, mostra um levantamento feito pela Fundação Dom Cabral com 275 empresas do setor.

O professor Paulo Resende, responsável pela pesquisa, diz que a tecnologia ganhou maior importância dentro das empresas depois que as cadeias produtivas começaram a trabalhar com menos estoques.

Com o avanço da internet e o barateamento do acesso a informações e dados, as companhias começaram a questionar se deveriam estocar produtos ou apostar num sistema de fluidez e de informação.

“A partir do momento em que não há mais um colchão entre oferta e demanda, elas precisam da tecnologia da informação, de inovação nos equipamentos, veículos modernos e inteligência artificial”, diz Resende. Além disso, completa ele, houve o empoderamento do consumidor final sobre a demanda. “Hoje, eles têm centenas de milhões de aplicativos à disposição para decidir sobre as compras.”

Nesse cenário, a Loggi já nasceu com o objetivo de usar a tecnologia para melhorar a logística. A empresa tem 10 centros de distribuição no país. O vice-presidente de Vendas, Comunicação e Marketing da companhia, Ariel Herszenhorn, afirma que há três anos a empresa atendia a 50 municípios no país. Hoje, são 4.200.

Algoritmos

Para manter esse crescimento, a saída foi apostar em sistemas automatizados e algoritmos que ajudam na operação. No centro de distribuição em Cajamar, em São Paulo, a empresa tem capacidade para processar 1,2 milhão de pacotes por dia.

Numa esteira gigante, os pacotes são separados automaticamente — por meio do código de barras — por regiões e algumas cidades maiores, como São Paulo. A partir daí, os pacotes são transportados em caminhões de acordo com as rotas definidas.

As soluções tecnológicas da empresa são criadas por equipes dedicadas ao assunto no Brasil e em Portugal. No hub de tecnologia de Lisboa, cerca de 70 profissionais buscam aperfeiçoar as ferramentas e criar novas saídas para dar mais eficiência ao processo. Em 2020, a Loggi investiu R$150 milhões em automação e tecnologia. No ano passado, esse valor superou R$ 250 milhões.

Na JSL, uma das mais tradicionais empresas de logística do país, com mais de 1,3 mil clientes, a tecnologia e a inteligência artificial viraram estratégia indispensável para manter o negócio, diz o presidente da empresa, Ramon Alcaraz.

“Estamos investindo muito dinheiro nisso. Ainda estamos longe dos objetivos, mas estamos no caminho.” Numa das áreas de atuação da empresa, que é a cadeia de matéria-prima, o uso de algoritmos para otimizar o uso de veículos tem sido muito importante para reduzir custos.

As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.