Tag: IA

Publicado em

Prevenção a fraudes e cibersegurança caminham juntas nos desafios de IA

Evento da Serasa Experian realizada na casa da Consumidor Moderno reúne especialistas para discutir as transformações do cenário de cibersegurança pela IA.

A Serasa Experian, em parceria com o Grupo Padrão, reuniu especialistas na tarde na quinta-feira (15) na casa da Consumidor Moderno para falar sobre Inteligência Artificial (IA) e prevenção a fraudes. Ronaldo Lemos, renomado acadêmico, advogado e ativista brasileiro, conhecido por suas contribuições significativas no campo do direito digital, tecnologia e cultura, foi um dos participantes do evento, apresentando as conexões entre os riscos cibernéticos e os impactos da IA – para bem e para o mal – nas fraudes no Brasil.

O especialista, que também atua como diretor do Instituto de Tecnologia e Sociedade do Rio de Janeiro (ITS Rio), professor na Universidade do Estado do Rio de Janeiro (UERJ) e lidera pesquisas sobre propriedade intelectual, direitos autorais e regulação da internet, pontua que, cada vez mais, a Inteligência Artificial tem se feito presente em nossas vidas. Nos celulares mais novos, por exemplo, há um agente responsável por analisar ligações e filtrá-las de acordo com o interesse do usuário. Pode, por exemplo, descartar chamadas de telemarketing e prosseguir com as de interesse pessoal.

Além disso, as ferramentas têm grande capacidade de manipulação de imagem, como mudar o rosto de pessoas que não “saíram bem na foto” ou para remover objetos. A IA também tem a capacidade de alterar áudios, e até mesmo responder com textos. Ao mesmo tempo que surgem todas essas revoluções tecnológicas, existe um problema a ser enfrentado: a realidade.

“Hoje, temos ferramentas altamente capazes de manipular a realidade como a conhecemos, e isso pode ser usado para fraudes”, pontua. “Já tínhamos, no passado, ferramentas como o Facetune, que são muito usadas até hoje para retocar fotos. Mas o uso vai muito além desse uso simples. Hoje é possível usar IA para criar deepfakes e é possível inserir o rosto de qualquer pessoa em um vídeo, de forma muito perfeita. Mas, é possível usar também para manipulação política, recriar voz e imagem. Então, essas ferramentas vão causar problemas”.

Vídeo como prova e fraude

O especialista frisa que nós, seres humanos, confiamos no vídeo por ser a prova de que algo aconteceu. Ao mesmo tempo, temos entrado em um momento em que não podemos mais confiar no audiovisual, uma vez que ele esse conteúdo tem se tornado sintético e as novas ferramentas tecnológicas poderão ser usadas para fins maliciosos.

“Nos fóruns de cibersegurança tem uma discussão muito intensa sobre o uso de vídeo por IA para burlar chamadas de vídeo em que, por exemplo, seria obtido um certificado digital ou qualquer tipo de autenticação. Hoje, usamos muita biometria, inclusive facial, e o surgimento desse tipo de tecnologia vai colocar pressão sobre essas formas de autenticação. Quando olhamos para a forma que autenticamos hoje, cada vez mais, esse uso de tecnologia sintética vai permitir que seja emulada a voz, chamada por zoom, e isso pode burlar sistemas de autenticação, e esse ponto é extremamente importante”, comenta.

Nesse sentido, Lemos pontua ainda que, hoje, a internet é usada como a base para a vida contemporânea. Porém, a rede foi desenhada para conectar máquinas, e não pessoas. A consequência disso é que, na internet, as máquinas têm identidade, as pessoas não. A consequência é a necessidade de um sistema de autenticação externo. Sendo assim, é necessária uma outra metodologia para provar que a pessoa que está do outro lado é real.

A questão da identidade

Além disso, no Brasil, há um problema de identificação. Um exemplo citado pelo especialista está na emissão de RG, feita pelos estados. Essa documentação é como se fosse um “login” para a vida civil e online. É uma forma de provar que uma pessoa é real para fazer transações válidas na internet. Porém, esse sistema pode ser burlado, uma vez que um homem conseguiu ter 47 títulos de eleitor e 43 carteiras de identidades. Já em 2016, a Controladoria-Geral da União (CGU) descobriu ter 46 mil CPFs sendo usados por mais de uma pessoa. Outro problema particular é o vazamento de dados no país.

“Todos os dados no Brasil já foram vazados e são facilmente comprados online. Essa é a premissa de fazer negócio no Brasil. O resultado é que o país, nos últimos anos, se tornou o paraíso dos golpes, principalmente pelo WhatsApp. Uma forma de resolver essa questão é a criação de soluções nacionais”, frisa.

Nesse cenário, Lemos pontua que o modelo usado pela Serasa Experian é interessante ao usar um coquetel de soluções que envolve desde biometria à verificação de documentos, que permite que seja aferida a identidade de uma pessoa de forma mais exata. Assim, esse modelo, para o contexto do Brasil, seria o melhor a ser usado em um país onde ainda não há uma solução nacional.

“Fraudes e Inteligência Artificial, infelizmente, têm uma conexão muito profunda e estão em permanente transformação. Assim como a IA muda toda semana, o mundo da fraude também passa por mudanças semanais. Temos que ficar de olho nesse processo de transformação, e a consequência disso é que ficar parado não é uma opção. É fundamental escolher bem os parceiros de identificação, e levar sempre em consideração uma estratégia multifatorial para garantir a certificação de uma identidade com um nível elevado de certeza”, reforça.

Prevenção a fraudes, ciberseurança e desafios de IA

Durante o evento, o painel “Como as estratégias de prevenção a fraudes e cibersegurança caminham juntas nos desafios de IA” apresentou cases de clientes da Serasa Experian sobre prevenção de fraudes em suas empresas. Estiveram presentes Caio Rocha, diretor de Autenticação e Prevenção de Fraudes da Serasa Experian, como mediador; Luís Zan, superintendente de Prevenção à Fraude do PicPay; Nathália Lolo, gerente de Segurança do Produto e Prevenção à Fraudes da C&A, e Rodrigo Monteiro, especialista em prevenção de fraudes.

Caio relembrou que já estamos em contato com a IA há algum tempo, mas o que muda agora é como isso se instala. Antes, as empresas tinham mais acesso à Inteligência Artificial que os fraudadores, mas esse cenário mudou.

Diante disso, dentro da C&A passaram a ser utilizadas alguns tipos de biometria, como a facial e a comportamental. “Não podemos falar de uma única Inteligência quando falamos de fraudador. Se focamos em apenas um tipo, ficaremos para trás. Quando temos mais de uma forma de se prevenir, conseguimos chegar mais perto, com evolução melhor nos números e contendo a fraude”, comenta Nathália Lolo.

Outro ponto necessário é o foco em experiência, proteção e privacidade no que diz respeito aos dados. Rodrigo Monteiro explica que a cibersegurança deve ser trabalhada em conjunto, porque existe uma sinergia em termos de times e ambos analisam toda possibilidade de fraude. “A fraude vai acontecer, mas não podemos deixá-la escalar. É uma engenharia social, e temos que garantir que a pessoa está autenticada, mas que não cai em algum tipo de golpe”, explica.

Luís Zan reforça a necessidade de monitorar, atuar rápido e encontrar caminhos alternativos. “Os dados que não precisamos e não utilizamos é melhor não ter e não guardar. Momentos de ataques podem acontecer e, mesmo com altas barreiras, vemos no mercado exemplos ruins. Tanto na segurança, quanto no contexto geral, o vazamento prejudica todo mundo. Por isso, trabalhamos na linha de monitoria e mudança”, pontua.

Atualmente, a biometria ainda é o método mais conhecido pelos consumidores. Porém, com o aumento da deepfakes, fraudadores podem até mesmo manipular esse método para tentar novos golpes. Com a evolução da IA, os autores de golpes podem ter mais forçar para disseminar seus golpes, lembra Monteiro.

“Mais do que só pensarmos na instituição, temos que disseminar a conscientização às pessoas, sobre como elas podem se prevenir para não cair em algum tipo de ataque”, frisa.

Para prevenir fraudes, PicPay tem trabalhado na linha da identificação do dispositivo, com uma solução proprietária e uma de mercado. Assim, é possível notar o acesso do consumidor, se é hábito comum do usuário ou manipulação. Diante disso, a instituição agrega informações para identificar se tem algum malware instalado no dispositivo. “Essa é a primeira camada de proteção, tanto do processo de abertura de conta, quanto no de troca de dispositivo. São as etapas com maior probabilidade de ataque no processo de invasão de contas”, pontua Zan.

Nessa questão da identidade, o mais importante são as camadas de proteção. A executiva da C&A reforça que nem todas as medidas podem ser usadas com todas as pessoas. É necessária a IA por trás desses processos de proteção, entender o comportamento do cliente e entender como cada um deles será protegido.

Fonte: “Prevenção a fraudes e cibersegurança juntas nos desafios de IA (consumidormoderno.com.br)“

Publicado em

A nova era do varejo digital: como os dados comportamentais estão transformando a conexão com o cliente

Estamos vivendo uma nova era: a era da inteligência. Nela, os dados comportamentais não são apenas valiosos, mas essenciais para entender e se conectar com o consumidor do futuro. Com o auxílio da inteligência artificial para otimização de processos, esses dados nos permitem ver além das transações e interações superficiais, oferecendo uma janela para os desejos, as necessidades e os comportamentos dos consumidores. Compreender esses aspectos é vital para as marcas que buscam se aproximar e criar conexões genuínas com seus clientes.

A revolução da inteligência artificial e análise de dados

A inteligência artificial (IA) permite que as marcas analisem grandes volumes de dados rapidamente, identificando padrões e insights valiosos sobre o comportamento do consumidor. A análise de dados comportamentais envolve coletar, medir e interpretar informações sobre as interações dos usuários com a marca.

Quando coletamos dados sobre como os consumidores navegam em nossos sites, quais produtos visualizam e como interagem com campanhas de marketing, obtemos insights poderosos que nos permitem personalizar cada interação. Segundo a Syntasa, essa personalização não só aumenta a conversão e a retenção, mas também nos ajuda a entender o “porquê” por trás do comportamento do cliente, algo crucial para uma estratégia de marketing eficaz.

Automação de marketing: personalização em escala

Com a automação de marketing, podemos usar IA para criar campanhas que se ajustam automaticamente às preferências e aos comportamentos dos consumidores. Imagine enviar um e-mail ou uma mensagem no WhatsApp totalmente personalizados para um cliente que abandonou o carrinho de compras, oferecendo um desconto especial. Esse tipo de personalização mostra que estamos atentos às necessidades dos clientes e estamos dispostos a dar um passo extra para atendê-los. Estudos da McKinsey mostram que empresas que adotam a personalização veem um aumento de até 40% na receita (Niteco).

Humanização da marca: criando conexões genuínas

Embora as tecnologias de IA e automação de marketing sejam poderosas, a humanização da marca é o elemento que cria uma conexão emocional com os clientes. Mesmo com automação, é crucial que nossas interações sejam genuínas e empáticas. As mensagens automatizadas devem ser cuidadosamente projetadas para serem naturais, mostrando cuidado e atenção aos detalhes que importam para o cliente.

Exemplos práticos de automação humanizada

1. E-mails personalizados: enviamos e-mails que refletem os interesses dos clientes, como recomendações baseadas em compras anteriores.

2. Segmentação de públicos: dividimos a base de clientes em segmentos específicos e criamos campanhas direcionadas que falam diretamente às necessidades de cada grupo.

3. CRM estratégico: o envio da oferta certa, no momento certo, ou seja, quando o cliente realmente precisa recebê-la.

Conclusão: automatizar para aproximar

Estamos vivendo um grande movimento, no qual as marcas não apenas vendem produtos, mas fazem parte do cotidiano dos consumidores. Apesar de estar cada vez mais em evidência, há muito que essa conexão é buscada pelas marcas. Um exemplo clássico desse conceito é o Guia Turístico da Michelin. Nos anos 1900, a Michelin lançou um guia para motoristas, oferecendo informações sobre hotéis, restaurantes e postos de gasolina, ajudando os consumidores a aproveitar ao máximo suas viagens. Esse movimento não era apenas sobre vender pneus, mas sobre se tornar parte integrante da vida dos clientes, criando um valor duradouro e uma conexão emocional profunda.

Hoje, com a ajuda da inteligência artificial, análise de dados e automação de marketing, podemos fazer muito melhor. As marcas podem e devem oferecer experiências personalizadas e humanizadas. Ao aplicar essas tecnologias estrategicamente, podemos não apenas melhorar as taxas de conversão, mas também construir relacionamentos duradouros e significativos com nossos clientes.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/a-nova-era-do-varejo-digital-como-os-dados-comportamentais-estao-transformando-a-conexao-com-o-cliente”

 

Publicado em

Tecnologia e inovação são pilares estratégicos e transversais no Boticário

Em entrevista exclusiva, Daniel Knopfholz, vice-presidente de Gente e Tecnologia fala sobre como a inovação faz parte da cultura da empresa.

Os investimentos em inovação e tecnologia, incluindo a aplicação da IA, têm sido fundamentais no desenvolvimento de soluções em todas as frentes do Grupo Boticário. Com o desafio de otimizar a previsão de demanda e o abastecimento de seus diversos canais, a empresa substituiu sistemas de mercado por um Modelo de Abastecimento da Rede (MAR), uma ferramenta proprietária que otimiza a previsão de demanda e o abastecimento das lojas.

E não é para menos, pois gerenciar uma rede que inclui 4.000 lojas, milhares de revendedoras, mais de 10 marcas, 10.000 SKUs, 7 Centros de Distribuição e 3 fábricas é uma tarefa complexa. “Como combinar tudo isso e escolher quantos e quais produtos vão para cada lugar? Como acertar essa informação, considerando que chove no Sul, faz sol no Norte, tem festas regionais no Nordeste e feriado em algumas cidades de outras regiões? Como fazer isso diariamente, com todas essas variáveis mudando o tempo todo? E, principalmente, como fazer isso de forma inteligente, para garantir que não falte, mas que também não sobre. Temos que garantir o atendimento aos clientes, mas temos que garantir o fluxo de caixa da cadeia. E temos fornecedores brasileiros, importados, grandes, pequenos”, afirma Daniel Knopfholz, vice-presidente de Gente e Tecnologia do Grupo Boticário. O executivo é um dos painelistas confirmados no Latam Retail Show, principal evento de varejo B2B da América Latina, realizado pela Gouvêa Experience, entre os dias 17 e 19 de setembro, no Expo Center Norte, em São Paulo. A Mercado&Consumo é media partner e faz cobertura especial do evento.

Desenvolvido internamente por uma equipe da Boticário, que conta com mais de 100 profissionais, o sistema conta com algoritmos proprietários, que fazem a previsão de demanda dos produtos e avaliam o que deve ser solicitado por cada franqueado, loja e espaço de revendedoras, assegurando que todos estejam devidamente abastecidos. Ele já opera em 100% dos franqueados e continua a ser aprimorado, incorporando novas marcas, canais e melhorias constantes no modelo preditivo.

Personalização de oferta

Para dar maior agilidade na resposta às necessidades de seus 24 milhões de consumidores e facilitar a personalização das ofertas, a empresa também tem utilizado a Inteligência Artificial no desenvolvimento de novos produtos.

Para o processo de criação de fragrâncias, foi criado um sistema chamado Lyra, que consolida as diversas frentes de qualidade, performance de produto, pesquisa e desenvolvimento. “Antes da adoção desta estratégia de dados, o desenvolvimento de produtos envolvia muitos pontos de tentativa e erro, dependendo significativamente da expertise dos pesquisadores sêniores para identificar reações negativas e resultados insatisfatórios. Esse método, além de ser mais demorado, não garante uma precisão tão alta nos testes”, explica Knopfholz.

A IA é utilizada para simular testes e prever alterações em parâmetros como cor, viscosidade e pH. Isso acelerou o desenvolvimento e os testes de novos produtos, resultando em uma redução média de 82% no tempo de análise dos pesquisadores.

“A Inteligência Artificial nos dá mais precisão e, quando necessário, realizamos ajustes mais rápidos, eliminando a necessidade de vários testes físicos que consumiam muito tempo. Implementamos modelos preditivos para assegurar a estabilidade das fragrâncias e conseguimos eliminar todos os testes de peso do processo”, diz.

Toque humano

Apesar de toda a tecnologia embarcada nos processos de gestão e produtos, Knopfholz destaca que o toque humano é indispensável nas criações. Isso passa pelo conhecimento e individualidade dos colaboradores.

Para isso, motiva a equipe de mais de 20 mil colaboradores a testar ideias que, futuramente, podem virar serviços, produtos ou melhorias de processos. “Acreditamos que a criatividade tem relação direta com a capacidade do grupo Boticário de inovar e é essencial que a criatividade faça parte da rotina de todos nossos colaboradores”, comenta.

Como exemplo, Knopfholz diz não haver uma área específica de inovação. Cada uma das equipes, organizadas em value streams e chapters, atua com um conjunto de objetivos estratégicos e devem usar de sua inventividade para propor, testar e escalar soluções, com responsabilidade fim a fim em seus escopos. “Ao adotar esse modelo, removemos gargalos e reduzimos dependências de times, trazendo mais autonomia e maior engajamento para os grupos de trabalho.”

Transformação contínua

Knopfholz acredita que a tecnologia e a inovação serão força catalisadora para a personalização e sustentabilidade na indústria de beleza nos próximos 5 a 10 anos. Tecnologias como Inteligência Artificial e análise de dados vão permitir a oferta de produtos ajustados às necessidades dos nossos consumidores, além de uma abordagem mais precisa e eficaz.

“Vamos continuar lançando produtos com tecnologias exclusivas, tanto para os cuidados com a pele e cabelos, por exemplo. Vamos continuar criando novos processos que garantam redução do impacto ambiental e criação de ciclos positivos na utilização das embalagens. E vamos também continuar aplicando a digitalização das experiências”, destaca.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/16/08/2024/noticias-varejo/tecnologia-e-inovacao-sao-pilares-estrategicos-e-transversais-no-boticario/”

Publicado em

Veja como a IA possibilita um atendimento mais personalizado

O objetivo da Inteligência Artificial nas plataformas de e-commerce é criar uma experiência intuitiva e sem fricções.

A Inteligência Artificial está transformando o cenário do comércio eletrônico, proporcionando uma revolução na forma como os consumidores compram e como as empresas vendem. Desde a personalização da experiência do usuário até a previsão de tendências de mercado, a solução vem oferecendo ferramentas que transformam a jornada de compra e aumentam a eficiência operacional das plataformas de vendas online.

Segundo um levantamento realizado pelo eCommerceDB, o impacto econômico global da IA pode alcançar 15,7 trilhões de dólares até 2030, impulsionado por benefícios em produtividade e consumo.

De acordo com Renatto Moreira, CMO da Ticto, a capacidade de fornecer recomendações personalizadas é um dos principais diferenciais da IA. “Com algoritmos de aprendizado de máquina, torna-se possível analisar o histórico de navegação e compra dos usuários, bem como padrões de comportamento para sugerir produtos e conteúdos de seu interesse. Este tipo de personalização melhora a experiência do usuário, aumentando as taxas de conversão e o valor médio das compras”, revela.

Assistentes virtuais e chatbots programados por Inteligências Artificiais estão transformando o atendimento ao cliente.

“Essas ferramentas são capazes de responder a perguntas comuns, fornece informações sobre produtos e, até mesmo, guiar os usuários através do processo de compra, possibilitando uma interação mais personalizada e em tempo real”, afirma.

Otimização da jornada de compra
Renatto aponta que a IA permite uma análise detalhada do comportamento do consumidor. “Há sistemas que monitoram cada interação do usuário, desde a navegação até a conclusão da compra, possibilitando o uso desses dados para otimizar os funis de vendas. Se um cliente abandona o carrinho de compras, por exemplo, os algoritmos podem identificar padrões que levaram a essa decisão e sugerir ajustes na interface ou nas ofertas para reduzir o abandono de carrinhos no futuro”, relata.

Algoritmos de aprendizado de máquina possuem a capacidade de criar campanhas publicitárias que se adaptam em tempo real com base no comportamento do usuário.

“Isso inclui a determinação do público-alvo e a otimização de anúncios em plataformas como Google Ads e Facebook, aumentando a eficácia das campanhas enquanto reduz investimentos”, pontua.

Futuro do e-commerce com a IA
O objetivo da Inteligência Artificial nas plataformas de e-commerce é criar uma experiência intuitiva e sem fricções. “As aplicações da IA estão redefinindo as interações entre empresas e seus clientes. Podemos esperar que a jornada de compra se torne cada vez mais eficiente, beneficiando tanto os consumidores quanto os varejistas”, finaliza.

Fonte: “Veja como a IA possibilita um atendimento mais personalizado (terra.com.br)”

 

 

 

Publicado em

Magalu cria diretoria de Inteligência Artificial

Combinada à Magalu Cloud, nova diretoria tem como objetivo acelerar entregas da companhia e impulsionar o “cérebro da Lu”, a IA generativa por trás da influenciadora virtual da marca.

Hoje, para empresas varejistas se manterem competitivas, precisam investir em transformação digital, oferecendo experiências de compra personalizadas e omnichannel, integrando dados e tecnologias como Inteligência Artificial (IA) para impulsionar as vendas e melhorar a eficiência operacional.

Nessa pegada, uma empresa que segue crescendo em digitalização e inovação tecnológica para o varejo é a Magalu. Prova disso é a chegada do executivo Caio Gomes, novo diretor de Inteligência Artificial da companhia. Na posição, que acaba de ser criada, Gomes terá como desafio centralizar e acelerar o desenvolvimento do que foi batizado de “cérebro da Lu”, Inteligência Artificial generativa que promete transformar a forma como os seus clientes interagem com a empresa, antes, durante e após a compra.

O “cérebro da Lu”, lançado em julho, permite que a Lu, influenciadora virtual da marca, recomende produtos com base nas necessidades e preferências de cada cliente, como o melhor smartphone com base na duração da bateria, no preço, na resistência da tela ou o aparelho mais adequado para edição de vídeos. As recomendações são geradas automaticamente, com base nas informações contidas nas perguntas dos clientes.

“A Lu, será central e, agora, com a Inteligência Artificial, ela ganhará um novo cérebro, muito mais potente, sempre a serviço da melhor experiência para os nossos clientes”, diz Gomes. “A IA será a nova grande revolução do varejo. E nós queremos ser protagonistas desse movimento”.

Inovações tem como foco o cliente e sua experiência

Como diretor de IA, Gomes tem como propósito central acelerar projetos para reduzir ainda mais o tempo de entrega de produtos e de resolução de conflitos, aperfeiçoar a comunicação com clientes, além de expandir as indicações customizadas feitas pela Lu e a base de dados da Magalu Cloud.

Lançada em dezembro, a Magalu Cloud tem o objetivo de atender empresas brasileiras em sua jornada de digitalização. Um dos seus principais diferenciais é a oferta de produtos a preços mais acessíveis, em reais – diferenciando-se de outras plataformas que têm valores indexados em dólar. O serviço foi desenvolvido para atender às necessidades de negócios, que muitas vezes enfrentam barreiras de custo para se digitalizar.

Todas essas iniciativas têm relação direta com o Encanta Magalu, principal tema do ano nas ações da companhia, que tem como foco o cliente e sua experiência de compra.

Vale mencionar que Gomes trabalha na área de dados desde 2007 e possui experiência em grandes empresas como Amazon, Nubank, Único e Booking. É formado em Física pela Universidade de São Paulo e tem mestrados em Teoria das Cordas pela Universidade Estadual Paulista (UNESP) e em Física e Matemática pela escola francesa de engenharia, ciências e tecnologia, École Polytechnique.

Fonte: “Magalu cria diretoria de Inteligência Artificial – Consumidor Moderno“

Publicado em

Soluções com base em IA e IoT revolucionam operações logísticas

Ao unir serviços, soluções e tecnologia, a IVECO inovou para apoiar o cliente em uma jornada end-to-end mais preditiva e proativa.

Aprimorar a eficiência logística é cada vez mais essencial para a competitividade das empresas. Prova disso é que, de acordo com o Gartner, clientes satisfeitos com a experiência na última milha têm 21% mais propensão a repetir uma compra. Ainda que a satisfação com o produto seja o aspecto mais determinante nesse sentido, é fato que a diferenciação a partir de serviços pode gerar valor extra para o consumidor.

Operações seguras, eficientes e rastreáveis ampliam a geração de valor e a capacidade de criar relacionamentos de longo prazo com os clientes. Portanto, são fatores essenciais para a construção de estratégias de Customer Experience (CX) de empresas dos mais diversos segmentos – do E-commerce à Indústria.

Entregas que unem rapidez, qualidade e transparência despertam um sentimento de confiança no cliente. No entanto, garantir uma experiência excepcional não é uma tarefa simples. É preciso ir muito além da gestão de estoque e do transporte, investindo em tecnologias que têm revolucionado operações logísticas, como soluções avançadas de análise de dados, Inteligência Artificial (IA) e Internet das Coisas (IoT).

Nesse sentido, atenta às necessidades de mercado, a IVECO compreendeu que deveria ir além da produção de veículos modernos e de alta qualidade e passou a investir na tríade de serviços, soluções e tecnologia – criando uma jornada de experiência completa, mesmo no pós-compra. Exemplos concretos disso são o IVECO ON e o NEXPRO Connect, que estão aliados ao Control Room.

As plataformas de conectividade IVECO ON – exclusiva para veículos da IVECO – e NEXPRO Connect – uma solução multimarcas oferecida pela montadora – monitoram, em tempo real, o desempenho dos veículos e dos motoristas e possuem uma interface intuitiva que gera insights valiosos para os motoristas e frotistas por meio de relatórios detalhados. “O principal objetivo é suportar os clientes a extrair o máximo do veículo a cada quilômetro percorrido por meio da conectividade com suporte em tempo real, aumentando a eficiência e diminuindo o custo operacional”, explica Bernardo Brandão, diretor-geral de Peças e Serviços da IVECO para a América Latina.

Com o histórico dos dados disponível, torna-se possível entender as necessidades de cada cliente e oferecer produtos e serviços mais adequados. Além de colaborar para prevenir falhas nos veículos, esse approach analítico pode, por exemplo, sugerir configurações técnicas diferentes para determinada rota, buscando maior eficiência.

“Toda essa gama de informações é monitorada e analisada no Control Room, que está localizado na nossa fábrica em Sete Lagoas (MG). A estrutura é um centro de controle, no qual o nosso time utiliza dados coletados para oferecer suporte proativo aos clientes. Trata-se da única solução do segmento que opera 24 horas por dia e 7 dias por semana, instalada dentro da fábrica, antecipando necessidades de manutenção e otimizando a operação dos veículos. O impacto do monitoramento é significativo, pois proporciona maior eficiência operacional aos clientes, reduzindo, inclusive, o tempo de inatividade dos veículos”, afirma Brandão.

Compromisso com a qualidade

Toda a inovação, que guia operações logísticas modernas, só é possível graças a uma cultura organizacional voltada para a criação de novos caminhos e comprometida com a qualidade dos produtos e serviços prestados, buscando sempre a satisfação do cliente. Não à toa, a consistência na construção de experiências únicas fez com que a IVECO fosse reconhecida por quatro anos consecutivos no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

“A oferta de um ecossistema que vai muito além do produto – incluindo serviços personalizados, soluções adaptadas a necessidades específicas e tecnologia de última geração, que possibilita uma gestão de frotas sem precedentes – está diretamente relacionada com a nossa proposta de manter um relacionamento estreito com os clientes”, diz Brandão. “A integração desses elementos, de forma simples e eficiente, cria uma experiência única e de alto valor para os clientes.”

Em paralelo, a preocupação com a melhoria contínua da jornada de experiência faz parte do dia a dia da fabricante. Entre pesquisas de satisfação, monitoramento de redes sociais e feedback direto de clientes e concessionárias, a IVECO utiliza inteligência analítica para desenvolver e aprimorar produtos e serviços.

“A expansão dos serviços de conectividade, a IoT e a integração de IA e Machine Learning para personalização dos serviços fazem parte da evolução do CX. Essas devem ser as bases para termos um nível de atendimento ao cliente cada vez mais eficaz e avançarmos como empresa. A integração dos avanços tecnológicos no nosso dia a dia é essencial, mas o que torna a experiência com a marca realmente única são as pessoas e a cultura que está por trás de cada interação e decisão que tomamos pensando no cliente”, finaliza o executivo.

Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/revista/solucoes-com-base-em-ia-e-iot-revolucionam-operacoes-logisticas/”

Publicado em

Inteligência Artificial se consolida na logística brasileira

Ferramentas de IA têm revolucionado o dia a dia dos serviços logísticos, potencializando todo processo.

A inteligência artificial (IA) está revolucionando o setor logístico no Brasil, trazendo uma nova era de eficiência e precisão. O investimento em IA no setor tem crescido exponencialmente, com um aumento de 46% em relação ao ano anterior, atingindo US$ 1,9 bilhão em 2023 e com projeções de alcançar US$ 5,5 bilhões até 2027, segundo o relatório “The State of AI in Logistics 2023”, da consultoria McKinsey & Company.

Na logística, a inteligência artificial é empregada de diversas maneiras significativas. A otimização de rotas de transporte é uma aplicação vital, pois ajuda a reduzir o tempo de entrega e os custos com combustível. Já a previsão de demanda e serviços aprimora o planejamento de estoques e as operações logísticas, permitindo uma gestão mais eficaz dos recursos.

A automação de tarefas, como a separação de pedidos e a localização de produtos, também é uma área chave, pois aumenta a eficiência dos processos logísticos. Por fim, o rastreamento de veículos é fundamental para otimizar a gestão de ativos, garantindo que os recursos sejam utilizados da melhor forma possível

Um exemplo deste tipo de tecnologia que tem sido utilizada é o GPS Vista, uma ferramenta desenvolvida pelo Grupo GPS. A plataforma oferece acompanhamento em tempo real e análises estratégicas, exemplificando o potencial da IA para melhorar a gestão operacional.

André Romero, diretor de marketing do Grupo GPS, destaca o impacto da IA no mercado: “A IA transcendeu o status de tendência para se tornar uma necessidade no mercado atual. O GPS Vista, por exemplo, ilustra como a tecnologia está capacitando empresas a transformar dados em decisões inteligentes, gerando resultados tangíveis e vantagem competitiva.”

A implementação da inteligência artificial no setor logístico do Brasil é um fenômeno em curso. O uso dessa tecnologia está relacionado a diversas funções dentro das operações. As ferramentas de IA são aplicadas com o objetivo de contribuir para a potencialização e aperfeiçoamento dos processos logísticos, afetando a maneira como as atividades são conduzidas no setor.

“À medida que o setor logístico brasileiro continua a abraçar a IA, verifica-se a transformação contínua que não apenas atende às necessidades atuais, mas também pavimenta o caminho para um futuro mais dinâmico e resiliente. O compromisso com a inovação e a adaptação às novas tecnologias será crucial para as empresas que desejam prosperar na era digital emergente”, finaliza Romero.

Fonte: Inteligência Artificial se consolida na logística brasileira (terra.com.br)

 

 

Publicado em

Canal de voz é fonte subestimada de dados e tendências de CX

Com avanços no uso de IA, ferramenta tradicional de relacionamento ganha novo destaque com personalização e captação de tendências.

As expectativas dos clientes aumentam rapidamente a cada dia. Atualmente, buscam agilidade no tempo de resposta em um diálogo com uma marca, querem ser atendidos em múltiplos canais e demandam serviços personalizados.

Segundo o Relatório Anual de Engajamento do Cliente 2024, da Twilio, os consumidores gastam em média 54% mais em marcas que personalizam experiências. É nesse cenário que a ferramenta mais conhecida e tradicional de atendimento ao cliente, o canal de voz, ainda se mostra relevante para as empresas que estão criando um atendimento realmente multicanal.

De acordo com o estudo, 84% das empresas afirmam que proporcionam um engajamento “bom” ou “excelente” a seus clientes, mas apenas 54% dos consumidores concordam que seja assim. Isso mostra que o atendimento das marcas para seus clientes ainda deixa a desejar.

Nesse contexto, a agilidade ainda é um grande desafio para as marcas. Vale lembrar que cerca de dois terços dos entrevistados em uma pesquisa recente da Accenture afirmaram sentir que as empresas não respondem rápido o suficiente às suas necessidades em constante mudança.

“Para criar um atendimento consistente com os desejos dos clientes, primeiro precisamos entender suas necessidades”, afirma Vivian Jones, vice-presidente LATAM da Twilio. “Primeiramente, os dados são o alicerce de uma estratégia de atendimento ao cliente mais robusta, porém muitas empresas estão subestimando esse potencial. Em uma época em que as redes sociais são um método de contato preferencial, os dados gerados por chamadas de voz são um recurso com grande potencial ainda a ser explorado. Juntamente com ferramentas de Inteligência Artificial (IA), como a Twilio Voice Intelligence, essas interações são um recurso valioso que pode ser analisado para oferecer um serviço personalizado, adaptado ao que o cliente realmente deseja”.

Chamadas de voz trazem insights para o CX
Para a Twilio, a criação de uma experiência de voz eficaz começa com a escolha do software adequado. No caso da Twilio, as ferramentas de comunicação ajudam a transformar chamadas de voz não estruturadas em insights de dados práticos. “O Voice Intelligence pode transcrever e analisar as interações com o cliente em escala e identificar as principais tendências. Exemplo do que se pode tirar de chamadas de voz para incrementar a estratégia são observados em questões como: seus clientes estão mencionando o preço mais baixo de um concorrente? Como eles desejam ser contatados? Quais são as reclamações comuns e sobre quais assuntos eles querem saber mais?”, explica Jones.

Segundo o executivo, usar dados de conversas dessa maneira ajuda atendentes a resolverem as consultas mais rapidamente, bem como a identificarem áreas de melhoria e a maximizar a satisfação do cliente. Isso pode ser feito por meio da equiparação de uma taxa mais baixa encontrada em outro lugar ou do acompanhamento de um produto específico por e-mail, promovendo uma experiência totalmente personalizada e orientada por dados.

De acordo com a Twilio, essa visão parte da ideia de se manter o cliente no controle, já que não são apenas os agentes de call center que são capazes de encontrar soluções para os problemas dos clientes. Hoje em dia, qualquer pessoa pode ter autonomia total em chamadas telefônicas com o uso de uma unidade de resposta audível moderna ou URA.

IA na voz permite maior conhecimento do cliente
Os avanços na tecnologia significam que os clientes têm o poder de realizar todas as tarefas por conta própria. “A IA de linguagem natural analisa o sentimento de um usuário e determina seu objetivo. Assim, alimenta os bots, que fornecem respostas automatizadas personalizadas para facilitar diversas situações”, explica o Jones.

As estratégias desenvolvidas observando esses dados permitem levar o CX a outro patamar, ganhando conhecimento sobre o cliente por meio de pesquisas e enquetes por telefone, utilizando a URA, por exemplo. Após uma transação ou interação recente com o departamento de atendimento ao cliente, a URA pode fazer perguntas abertas para coletar feedback em tempo real e ajudar sua empresa a se adaptar às necessidades em constante evolução do cliente.

“Tanto por meio de URA, bots ou agentes humanos, o importante é lembrar que o cliente que escolher interagir por seu canal preferido, incluindo o de voz”, finaliza Jones. “Por vezes a praticidade está aqui, assim como a segurança de uma resposta mais humanizada. As pessoas revelam o que buscam falando e é importante prestar atenção”.

Publicado em

83% dos vendedores que ultrapassam metas utilizam IA

Uso da tecnologia por vendedores de alto desempenho é de 62%, mas adoção entre profissionais da área é abaixo da média global, aponta LinkedIn.

A busca por novas ferramentas e estratégias para melhorar os resultados das empresas é constante. Por outro lado, a Inteligência Artificial (IA) tem se destacado como uma grande aliada dos(as) vendedores(as), permitindo aumentar as vendas, otimizar processos e personalizar o atendimento ao cliente.

De acordo com o relatório do LinkedIn Deep Sales feito com base em conversas que o Instituto Ipsos teve com mais de 2.100 vendedores B2B (500 só no Brasil) e mais de 500 compradores(as) (50 no Brasil) de várias indústrias, revelou como vendedores estão utilizando IA para obter melhores resultados.

Os dados mostram que profissionais de vendas que utilizam ferramentas de IA estão alcançando melhores resultados e superando suas metas com mais frequência do que aqueles que não utilizam essas tecnologias. A adoção de ferramentas de Inteligência Artificial no setor de vendas está em crescimento no Brasil, seguindo uma tendência global que reconhece a importância dessas tecnologias para o sucesso futuro.

No Brasil, 47% dos vendedores de alto desempenho utilizam ferramentas de inteligência de vendas para identificar contas mais promissoras. Este número é significativamente maior do que o dos vendedores comuns, que chega a apenas 10%. Apesar disso, o uso de IA pelos vendedores brasileiros ainda está abaixo da média global, onde 62% dos vendedores de alto desempenho e 15% dos vendedores comuns fazem uso dessas ferramentas.

A tendência global aponta para um reconhecimento quase unânime da importância da IA no setor de vendas. Globalmente, 9 em cada 10 vendedores acreditam que o uso de IA para pesquisas de clientes potenciais e atuais será crucial para se destacar no futuro. No Brasil, esse sentimento é compartilhado por 81% dos vendedores, evidenciando uma percepção clara sobre o impacto futuro dessas tecnologias.

A procura por capacitação também é um fator importante. No Brasil, 82% dos vendedores demonstram interesse em receber treinamento para o uso eficaz de ferramentas de IA. Esse desejo por aprimoramento reflete a consciência sobre a importância de estar preparado para as mudanças tecnológicas que estão revolucionando o mercado de vendas.

Um dado que destaca a eficácia do uso da IA nas vendas é o desempenho dos vendedores que superaram suas metas. No Brasil, 83% dos vendedores que ultrapassaram suas metas utilizaram IA, um número superior à média global de 73%, reforçando a correlação positiva entre o uso de ferramentas de IA e o sucesso nas vendas.

Habilidades essenciais para equipes de vendas
De olho nas novas tecnologias, as empresas estão constantemente buscando maneiras de aprimorar o desempenho de suas equipes e alcançar melhores resultados. O relatório apontou que as três principais habilidades valorizadas pelas empresas com foco em vendas são:

Priorizar contas com alto potencial: saber identificar quais contas têm mais chances de serem convertidas em negócios lucrativos é fundamental;
Investir na construção de relacionamentos chave: em muitos casos, o sucesso nas vendas depende mais do relacionamento do que do produto em si;
Encontrar aliados e informações para abordagens relevantes: em um ambiente de negócios complexo, ter aliados dentro e fora da empresa pode abrir portas e facilitar negociações.
Vendedores de alto desempenho dedicam 59% do seu tempo para pesquisar sobre o setor dos seus clientes; já profissionais médios apenas 21%.

Reuniões presenciais e relacionamentos de longo prazo
As interações presenciais ainda mantêm uma importância para vendedores e clientes. A pesquisa trouxe à tona dados que mostram a importância das reuniões presenciais, a fidelidade entre clientes e vendedores, e as práticas que diferenciam os profissionais de alto desempenho dos demais.

De acordo com os dados, 77% dos vendedores e 60% dos clientes brasileiros concordam que realizar reuniões presenciais antes de fechar um negócio é fundamental. No entanto, a média global é ainda maior, com 87% dos vendedores e 67% dos clientes valorizando essas reuniões.

Além disso, a fidelidade entre clientes e vendedores se mostra relevante. Quase metade dos clientes, 48%, afirmam que continuam comprando dos mesmos vendedores mesmo depois destes terem mudado de empresa. Por outro lado, clientes também demonstram lealdade quando mudam de empresa. Cerca de 58% afirmam que continuam comprando dos mesmos vendedores com quem já tinham um relacionamento prévio.

Esses vendedores de alto desempenho se destacam não apenas pela quantidade de vendas, mas também pela qualidade dos relacionamentos que constroem, tendo uma maior probabilidade de manter pelo menos sete contatos nas principais contas, comparados aos profissionais comuns. Os índices de contatos incluem:

Influenciadores: 38% (alto desempenho) x 29% (profissionais comuns);
Membros do comitê de compra: 41% x 26%;
Profissionais decisores: 29% x 28%.
Outro fator que distingue vendedores(as) de alto desempenho é a busca ativa por feedback dos clientes. Enquanto 56% desses profissionais pedem feedback regularmente, apenas 10% dos vendedores comuns adotam essa prática.

Publicado em

DHL aplica IA generativa para aumentar eficiência de remessas

Plataforma myDHLi é utilizada por 20 mil empresas, e agora inclui chatbot 24/7, além de ferramenta para gerenciar cadeias de suprimentos.

Sempre com um olhar atento para o mercado, a DHL Global Forwarding está empenhada em fornecer soluções confiáveis para ajudar os clientes a enfrentar os novos desafios logísticos.

Uma das novidades, anunciada no último myDHLi Digital Summit 2024, é a utilização de Inteligência Artificial (IA) para aumentar a eficiência, visibilidade e controle dos embarques no portal de clientes myDHLi, plataforma inovadora do cliente centralizada na logística digital.

A empresa ainda revelou atualizações significativas no sistema para gerar mais praticidade, resiliência e sustentabilidade. Já são mais de 20 mil empresas que utilizam o portal, com uma média de 450 mil remessas rastreadas por mês, o que demonstra a ampla confiança e uso da plataforma.

“Na DHL Global Forwarding, estamos empenhados em ser um parceiro confiável para nossos clientes”, afirma Tim Scharwath, CEO da DHL Global Forwarding. “A integração da GenAI no myDHLi nos permite melhorar ainda mais a experiência logística, oferecendo soluções inovadoras que impulsionam a utilidade, resiliência e sustentabilidade. Juntos, estamos moldando o futuro da logística, fornecendo aos nossos clientes as ferramentas de que necessitam para navegar com confiança neste cenário mundial em constante mudança”.

Mais agilidade nas informações
Em um período curto, a GenAI demonstrou o seu potencial para agilizar processos e tarefas de trabalho com resultados significativos. O novo assistente virtual fornece acesso mais rápido às informações por meio de um chatbot que funciona 24/7 – 24 horas por dia, nos sete dias da semana. Os clientes agora podem, por exemplo, consultar o status da remessa, encontrar detalhes de contato e receber suporte sobre vários tópicos.

O assistente virtual baseado em IA do myDHLi atua como um importante apoio no gerenciamento diário de cadeias de suprimentos e remessas. Além disso, um novo Centro de Suporte ao Cliente fornece assistência e orientação direta, servindo como um valioso canal de informações e feedback para os usuários.

Rastreamento aprimorado
Com base nas recomendações dos clientes, o myDHLi Track, um recurso central do portal do cliente, passou por uma grande reformulação. O novo design visa melhorar a experiência do usuário, apresentando todas as informações da remessa, incluindo fatura da casa, status, exceções, carimbos de data e hora e locais, de forma clara e concisa em uma única tela. Isso elimina a necessidade de rolagem e melhora a acessibilidade. Além disso, a nova versão permite aos usuários filtrar informações de maneira conveniente enquanto utilizam o portal em seus dispositivos móveis. Para proporcionar mais transparência, a DHL também incorporou detalhes adicionais, como a visibilidade das declarações alfandegárias, na seção de detalhes da remessa.

O myDHLi Track agora também permite aos usuários filtrar remessas por “exceções”, o que possibilita a rápida identificação de mudanças imprevistas, proporcionando mais tempo para a tomada de decisões com mais informações.

Além disso, o recurso myDHLi Reports foi aprimorado. Os relatórios podem ser configurados, filtrados e agendados conforme a necessidade do cliente. Para aqueles que preferem atualizações proativas, as opções avançadas de notificação configuráveis são particularmente benéficas. Os usuários podem optar por receber notificações individualmente ou como parte de um e-mail de resumo diário, garantindo que se mantenham informados de forma que atenda às suas preferências e necessidades.

Sustentabilidade aprimorada
A sustentabilidade é parte integrante da estratégia da DHL e é evidente em vários recursos do myDHLi. Os clientes que utilizam o myDHLi Quote + Book – solução de frete aéreo e marítimo, com cotações de taxas de mercado – podem escolher o serviço GoGreen Plus, que reduz as emissões de gases de efeito estufa pelo uso de combustíveis sustentáveis.

O myDHLi Analytics agora fornece maior transparência para os esforços de sustentabilidade. Usuários podem acompanhar seus gastos anuais no serviço DHL GoGreen Plus e monitorar o progresso mensal. Um painel GoGreen melhorado permite a avaliação comparativa das atividades de redução das emissões de carbono com base nas rotas comerciais e tempo de trânsito. Esta visão abrangente ajuda os clientes a avaliar as ações específicas necessárias para mitigar o impacto ambiental de suas remessas. Também lhes permite alinhar as suas escolhas logísticas com os seus objetivos de sustentabilidade, promovendo a transparência e a responsabilização na abordagem das emissões de carbono.

Por fim, a companhia destaca que esses e outros novos recursos e melhorias do portal myDHLi tem como pilar centrar o usuário. Através de uma equipe de desenvolvedores DHL, o time leva em consideração a avaliação dos usuários e explora maneiras de aumentar ainda mais o desempenho e a produtividade dos clientes.