Com fatores fundamentais para o consumidor atual, como praticidade e variedade em produtos, cada vez mais o comércio eletrônico vem conquistando o público, desde os mais novos até os mais velhos.

Claro que, com o período da Covid-19, tivemos uma crescente necessidade de realizar pedidos online, mas o movimento do setor não é tão recente e já passou por mudanças significativas durante os anos.

Com a vinda da internet discada de 14 kps na década de 90, ainda não possuíamos a cultura de comprar algo virtualmente, mas foi em 1995, a partir da livraria Booknet, que as mudanças começaram a acontecer.

Ao longo dos anos, grandes players apareceram no e-commerce, como Americanas e Mercado Livre, além de sites como Buscapé, os quais auxiliaram o consumidor a comparar preços e na descentralização do comércio eletrônico que estava nessas grandes marcas.

Nos anos 2000, o faturamento do setor já movimentava milhões de reais por ano, mas foi a partir de 2010, quando tivemos a ascensão do mobile, das redes sociais e do Google que o e-commerce tomou outros ares.

A partir disso, tivemos a necessidade da aprimoração da experiência do consumidor e do usuário, com sites cada vez mais responsivos, métodos de pagamentos mais seguros e transparentes, processos logísticos cada vez mais rápidos, entre outras demandas.

Neste artigo, iremos abordar parte desses elementos e trazer uma visão sobre o que podemos esperar do e-commerce e das áreas que o afetam para os próximos anos, tendo em mente o que já presenciamos no Brasil e no mundo.

Infraestrutura e logística no Brasil: um caminho que ainda precisa ser melhorado

De início, é preciso falar sobre a logística e os meios de transporte no Brasil, que afetam diretamente no impacto das compras online para os consumidores.

A infraestrutura logística no país ainda precisa de muitas melhorias e cuidados, já que o Brasil é um país muito extenso e, devido à sua diversidade geográfica, as necessidades de aprimoramento dos modais de transporte são grandes para que possa atender bem às demandas de cada região.

Como 60% do transporte de cargas do Brasil estão concentrados no modal rodoviário – dados da CNT, Confederação Nacional de Transportes -, ainda falta estrutura nas estradas para que esse transporte seja feito de maneira mais eficiente, ágil e seguro, sem contar com a necessidade de melhorias em ferrovias e hidrovias, que poderiam garantir maior agilidade entre os estados e municípios.

Além da qualidade das rodovias serem baixas e necessitarem de constante investimento para a manutenção e conservação, o preço dos combustíveis utilizados é caro e constantemente muda de valor, o que aumenta os custos logísticos.

De acordo também com a CNT, aproximadamente 25% dos custos operacionais poderiam ser reduzidos se o Brasil tivesse uma melhor estrutura logística, o que poderia diminuir igualmente custos e o tempo de entrega, tanto de fornecedores a empreendedores quanto para os consumidores finais.

A infraestrutura e logística do país ainda são um desafio para que todas as entregas sejam feitas de maneira eficiente, mesmo em locais mais afastados.

Isso pode igualmente significar uma oportunidade de maior crescimento do e-commerce em diferentes regiões ao longo dos anos, à medida que o investimento nos meios de transporte seja feito, o que pode ser alcançado a partir dos órgãos responsáveis ou de próprios marketplaces/grandes empresas, que investem em serviços fulfillment, por exemplo, para seus lojistas parceiros.

Regulação e legislação

Com o crescimento do e-commerce, a insegurança também permeia o ambiente digital. Afinal, tanto o consumidor quanto o empreendedor devem colocar seus dados para realizar as compras e/ou vendas, o que gera desconfiança sobre a segurança e a veracidade de produtos, dados, entre outros fatores.

No entanto, para garantir um ambiente seguro e confiável, a regulação e a legislação desempenham um papel crucial.

O cumprimento das regulamentações, como o Código de Defesa do Consumidor e o Marco Civil da Internet, é essencial para estabelecer relações comerciais transparentes e éticas. Além disso, a complexidade dos impostos incidentes em vendas interestaduais requer estratégias eficientes para garantir a conformidade fiscal sem prejudicar a competitividade das empresas.

A entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) marcou uma revolução na forma como as empresas devem lidar com informações pessoais.

No e-commerce, isso significa garantir a segurança e a privacidade dos dados dos clientes. Empresas devem adaptar suas políticas de privacidade, implementar medidas de segurança cibernética e obter consentimento explícito para o tratamento das informações pessoais, protegendo, assim, tanto os consumidores quanto a própria organização.

O uso de certificados SSL e outras tecnologias de criptografia é essencial para garantir que as informações sensíveis permaneçam confidenciais e que as transações sejam protegidas contra fraudes.

Afinal, a proteção ao consumidor não pode ser negligenciada no e-commerce, e ele precisa ter a mesma segurança e confiança ao fazer compras online que tem ao adquirir produtos em lojas físicas.

A oferta de informações claras sobre produtos, prazos de entrega, política de trocas e devoluções é fundamental para criar uma experiência positiva de compra. Além de, claro, as empresas terem que estar prontas para resolver eventuais problemas e garantir a satisfação do cliente de maneira transparente e rápida.

Porém, em épocas como a Black Friday, os casos de fraudes ainda são recorrentes, e é preciso que o consumidor fique atento às práticas e atividades suspeitas, assim como os empreendedores devem educar e comunicar seus clientes sobre as melhores medidas de segurança, proporcionando-lhe mais confiança.

Veículos como Serasa, Sebrae e mesmo a mídia em geral promovem conteúdos a esse respeito anualmente, e é interessante acompanhar as estatísticas e medidas que devem ser tomadas.

Diversidade de métodos de pagamento

Ao falar-se sobre segurança, temos que levar em conta métodos de pagamento como Pix, que foi implementado em 2020, mas continua em uma constante crescente nas vendas online – isso por conta de sua praticidade e por descontos que o deixam mais atrativo.

A tendência é de que o método continue a crescer. De acordo com estudo da Opinion Box, 77% dos entrevistados acreditam que o Pix mudou a forma de realizar pagamentos no dia a dia. Em contrapartida, daqueles que não o utilizam, 55% não o acham confiável.

O cartão de crédito ainda domina a preferência dos consumidores brasileiros – 57% utilizam tal método, de acordo com a CNDL.

Além disso, temos outras formas, como através de intermediários, boletos e depósitos bancários.

Comportamento do consumidor

O comportamento do consumidor que consome online está em constante mudança, mas o fato é que, após a pandemia, a necessidade por entregas cada vez mais rápidas é certa. Afinal, com a volta de estabelecimentos físicos, a possibilidade de retirar em loja ou simplesmente comprar fisicamente retornou.

Porém, o e-commerce ainda possui vantagens como: preço, praticidade e mais promoções.

Em uma pesquisa realizada pela Opinion Box, em 2023, sobre as tendências do e-commerce, sete em cada dez consumidores disseram que aumentaram a frequência de compras online nesse último ano e, ainda, 55% desses afirmaram que a frequência irá aumentar mais em 2023.

As categorias de produtos mais procurados nos últimos seis meses de 2022 foram roupas (60%), eletrônicos (49%) e calçados (47%). Parte disso pode explicar a ascensão de e-commerces como Shein, que tem como principal segmento o mercado de moda e que, além de possuir preços mais acessíveis, apresenta diversas promoções a seus consumidores.

Vindo com essas mudanças, não podemos ignorar também a ascensão de compra pelos dispositivos móveis: 73% das compras online são feitas a partir do mobile.

Além disso, a pesquisa realizada pela Opinion Box perguntou aos entrevistados quais são os canais de vendas pelos quais normalmente realizam suas compras, sendo os marketplaces e as lojas virtuais a preferência do público:

Há ainda muito a se analisar sobre o comportamento do consumidor, mas, de maneira breve, podemos visualizar como canais de vendas que transparecem segurança como marketplaces são sua preferência, além da facilidade de comprar nesses ambientes a partir de seus dispositivos móveis. Assim, podemos concluir que a experiência do consumidor e do usuário antes, durante e depois da compra é essencial para garantir sua preferência.

Tais hábitos ainda podem ter alterações ao longo dos anos, à medida que as compras online penetraram em todas as regiões do Brasil, como norte e nordeste.

O papel das redes sociais e influenciadores

Diante do comportamento da sociedade perante o e-commerce, as redes sociais também são um espelho de tendências, busca por produtos, serviços e o chamariz para conferir comentários positivos ou negativos de uma empresa, trazendo entusiastas da marca ou clientes insatisfeitos.

Na mesma pesquisa que trouxemos, da Opinion Box “E-commerce Trends 2023” em parceria com a Octadesk, foi igualmente perguntado para os entrevistados se eles pesquisam produtos nas redes sociais e, se sim, quais as que utilizam:

Além disso, os influenciadores digitais moldam a maneira como os consumidores realizam suas compras. 41% dos entrevistados informaram que já compraram algum produto indicado por influencers.

As redes sociais dão oportunidades para que muitos empreendedores, que estão iniciando suas vendas, possam fazer ações de marketing digital de maneira mais barata, assim como, à medida que crescem, é possível utilizar anúncios pagos ou fazer parcerias com nanoinfluenciadores, por exemplo.

O desafio está em criar conteúdos relevantes e constantes, sendo necessário estudar as preferências de sua persona e acompanhar as mudanças que tais plataformas realizam frequentemente.

Marketplaces, concorrência e diferenciação

Assim como visto, os marketplaces estão no topo quando o assunto diz respeito à preferência de canais de vendas.

Devido a uma série de fatores que permitem aos consumidores se sentirem mais seguros em comprar em tais plataformas, os marketplaces igualmente atraem muitos vendedores que desejam crescer seu empreendimento.

Contudo, devido a esse movimento, há também uma grande concorrência dentro de cada marketplace, com milhares de sellers vendendo determinado produto, e cada vez mais a diferenciação se torna uma obrigação, mesmo nesses canais de venda que limitam essa característica.

O ponto é que, ao longo dos anos que tivemos uma evolução do mercado de comércio eletrônico no Brasil, tivemos sim uma descentralização de lojas virtuais. Todavia, ao se falar de marketplaces, há um afunilamento dessas plataformas, e somente os grandes players que priorizarem a experiência do consumidor irão permanecer.

Assim como em outros países, como nos EUA – onde a Amazon lidera com grande parcela do mercado -, no Brasil já temos os dez maiores e-commerce tendo 48,8% de market share.

O caso é que há um chamado Darwinismo Digital, no qual podemos esperar que empreendedores que não se adaptarem às demandas dos consumidores e não estiverem no canais de vendas corretos estarão fadados a perder faturamento e mercado. Nesse sentido, apenas os melhores continuarão, tornando a entrada de novos players cada vez mais difícil.

Tecnologia e inovação no e-commerce

Não podemos falar sobre oportunidades para o e-commerce sem falar sobre tecnologia e a inovação que ela transmite para o setor.

A cada dia, novas soluções tecnológicas surgem, transformando a forma como os empreendimentos operam e os consumidores interagem com as vendas online.

Primeiro, podemos falar das inteligências artificiais que podem auxiliar na criação de conteúdos para redes sociais, roteiros para vídeos, no atendimento ao cliente e na personalização das experiências de compra.

Os chatbots, alimentados por IA, estão se tornando cada vez mais comuns em lojas virtuais para responder a perguntas frequentes dos clientes e auxiliar em suas decisões de compra. Essa tecnologia permite um atendimento ágil e eficiente, melhorando a satisfação do consumidor e aumentando as chances de conversões.

Já a realidade aumentada (AR) e a realidade virtual (VR) têm grande potencial para revolucionar a maneira como os consumidores realizam suas compras.

Com a AR, os clientes podem visualizar produtos em seus ambientes antes de fazer uma compra, como experimentar móveis em suas casas ou testar roupas virtualmente. Já a VR oferece oportunidades de criação de lojas virtuais totalmente imersivas, permitindo aos consumidores explorar ambientes virtuais e interagir com produtos como se estivessem em uma loja física.

A Internet das Coisas também tem potencial para transformar o e-commerce ao conectar dispositivos inteligentes e permitir que os consumidores façam compras de forma mais conveniente. Por exemplo, geladeiras inteligentes podem identificar a falta de determinados produtos e enviá-los automaticamente para reposição.

Agora, no âmbito da operação de empreendedores e lojistas, como já dito anteriormente, a inovação na logística é um dos principais desafios para o e-commerce no Brasil.

É ainda preciso constante investimento para que cada vez mais a tecnologia auxilie na eficiência da gestão de estoque, distribuição de produtos etc.

A automação de processos também é cada vez mais necessária para que ocorram menos erros em uma operação e para que os gestores e sua equipe possam focar em aprimorar a empresa, deixando tarefas manuais para softwares que as façam automaticamente, o que gera oportunidades de crescimento e de uma melhor gestão de seu empreendimento.

Projeções para o crescimento do setor nos próximos anos

O e-commerce é um grande propulsor para a economia nacional e mundial, e todas as informações que foram trazidas aqui comprovam que ainda há desafios e oportunidades para crescer.

Só em 2023, a projeção, feita pela ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), é de que o setor faturará R$ 185,7 bilhões – e de que, para próximos anos, esses números só cresçam, com perspectiva de que em 2027 eles cheguem a R$ 273 bilhões.

Contudo, é preciso destacar que empreendedores que estejam em múltiplos canais de vendas ou sejam omnichannel estarão na frente dos demais.

Os consumidores querem realizar suas compras da maneira que for mais conveniente, mas que isso seja feito através de canais interligados, nos quais eles possam experimentar uma roupa pessoalmente e pedir para entregarem em casa, por exemplo, sem muitas burocracias.

Um dos maiores desafios para empreendedores e novos entrantes nesse mercado é o grande número de concorrentes, e fatores como logística e investimento em tecnologias os farão mostrar a eficiência e a diferenciação aos consumidores.

Outros fatores como sustentabilidade, empresas mais conscientes de seus impactos sociais e ambientais serão pontos a se considerar pelos consumidores, o que faz cada vez mais necessário que o empreendedorismo molde como a nossa economia e sociedade irão seguir, sendo o e-commerce uma área fundamental nessa jornada.

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