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AliExpress é primeiro aplicativo de compras internacionais a aceitar Pix

Sistema foi testado por um número restrito de usuários em julho e, agora, está disponível para todos os brasileiros.
O AliExpress, serviço de vendas internacionais do grupo Alibaba, é o primeiro marketplace internacional a permitir que seus usuários usem o método digital de transferências eletrônicas Pix para pagar as compras. O sistema esteve disponível para um número restrito de usuários ao longo do mês de julho e, a partir de agora, pode ser utilizado por qualquer usuário brasileiro, em qualquer compra feita na plataforma.

Antes da estreia do Pix, os usuários locais podiam pagar as compras usando cartões de débito, transferências bancárias e transferências eletrônicas. Quem deseja parcelar suas compras em até seis vezes sem juros pode usar cartão de crédito. Muitos usuários, no entanto, optavam pelo método de pagamento por “boleto”, por não possuírem um cartão de crédito ou por preferirem não fornecer dados bancários. O uso de boleto exige que sua compensação seja confirmada pelas instituições financeiras, o que pode levar até três dias úteis, prazo em que a ordem de compra fica parada a espera da confirmação do pagamento.

A opção boleto continuará ativa no AliExpress, mas agora usuários sem cartões de crédito ou débito podem usar Pix, que exige apenas a leitura de um QR Code pelo dispositivo do usuário ou um “copiar e colar” de uma chave de transferência para que o pagamento seja efetuado. Como a compensação do Pix é imediata, o embarque do produto para o consumidor final ocorre de maneira mais veloz.

O AliExpress assegura a entrega nos aeroportos do Brasil de encomendas internacionais em até 7 dias, graças à adoção de voos fretados semanais. No caso de usuários que vivem na Grande São Paulo o tempo total de entrega para itens selecionados até a casa do comprador é de 12 dias.

Segundo Yan Di, country manager do AliExpress no Brasil, o histórico inovador da companhia facilitou a rápida implementação do PIX no Brasil. “Entendemos que é preciso implementar continuamente inovações que melhorem a experiência de compra de nossos usuários, o que inclui uma logística excelente, atendimento ao consumidor no pós-venda e os meios de pagamento mais convenientes para nossos usuários”, afirma Yan Di.

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Amazon amplia receita explorando publicidade e serviços de varejo

Serviços de vendedores terceirizados da gigante americana cresceram 34%.

A receita da Amazon no segundo trimestre acompanhou a diminuição do ritmo de crescimento do comércio eletrônico no ano, revela o relatório de lucros da companhia. Segundo o site Modern Retail, o trabalho também indica que houve um progresso significativo em seus negócios para além da operação com produtos físicos.

No geral, a Amazon registrou US$ 113,1 bilhões em vendas líquidas no período, 27% acima do resultado obtido no trimestre anterior. Embora vultoso, a evolução é menor do que o salto de 40% visto no segundo trimestre do ano passado, durante o auge dos primeiros bloqueios de pandemia, e não atendeu às expectativas dos analistas.

Por outro lado, o relatório de lucros da empresa também revela que a Amazon tem sido capaz de diversificar suas fontes de receita, especialmente em publicidade e serviços de varejo. No segundo trimestre de 2021, a Amazon gerou US$ 8,1 bilhões em receita líquida, um de seus maiores lucros até hoje. No trimestre anterior, atingiu US$ 7,8 bilhões em receita líquida.

Vendedores terceirizados
Ainda segundo o documento, os serviços de vendedores terceirizados da Amazon – que incluem comissões e taxas de cumprimento – cresceram 34%, trazendo US$ 25,085 bilhões em relação ao ano passado. No Amazon Marketplace, muitas marcas de eletrônicos populares deixaram de ser vendidas depois que um relatório indicou que muitas delas estavam pagando aos clientes para deixar avaliações positivas.

Outra situação relativamente delicada enfrentada plataforma diz respeito à responsabilização por produtos defeituosos de terceiros vendidos em seu marketplace.

Por outro lado, o software de computação em nuvem da empresa, denominado Amazon Web Services, permaneceu lucrativo e o florescente negócio de serviços da Amazon está ganhando espaço na receita da empresa.

Prova disso é a crescente oferta serviços de remessa e atendimento a seus vendedores terceirizados. A empresa também ampliou seu negócio de publicidade. Por meio de sua recente onda de acordos de streaming de esportes e da aquisição da MGM, a empresa está se preparando para vender anúncios de alto custo até mesmo para grandes marcas sem presença na Amazon.

Embora a Amazon não divulgue especificamente a receita de anúncios, seu segmento “Outros” – a maior parte é a receita de anúncios – cresceu 83% neste trimestre, totalizando US$ 7,914 bilhões.

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C&A investe em tecnologias para reduzir prazo de entrega

Em entrevista exclusiva à Mercado&Consumo, Paulo Correa, CEO da rede, fala sobre a aposta em serviços e soluções omnicanais.

Os desejos e hábitos de compra do consumidor brasileiro mudaram na pandemia, que incorporou novos canais e pontos de contato em seu processo decisório. No segmento da moda, passou a valorizar a comodidade e o conforto. Para atender essa mudança de comportamento, a rede varejista C&A investiu na transformação digital, com o uso de dados, para personalizar as compras, e antecipou projetos de suplly chain para reduzir o prazo médio de cada entrega.

“Avançamos significativamente no nível de serviço, com mais de 50% das entregas hoje no Brasil feitas em até dois dias úteis, além do avanço dos canais, com venda direta pelo WhatsApp; e novas modalidades de Clique e Retire, como o drive-thru, e o com retira a partir de duas horas”, diz Paulo Correa, CEO da C&A Brasil, em entrevista exclusiva ao portal Mercado&Consumo.

No Clique & Retire, as compras realizadas via site ou aplicativo, com pagamento aprovado até as 17h, podem ser retiradas em uma loja física. Já o drive-thru oferece a facilidade de o consumidor retirar a compra no estacionamento do empreendimento sem sair do carro.

Correa será um dos palestrantes do Latam Retail Show 2021, que vai discutir como a sociedade 5.0 pode gerar novas oportunidades de negócio e apresentar as transformações que já estão acontecendo na estratégia, marketing, cultura e experiência das empresas. O evento, considerado o mais completo de varejo e consumo da América Latina e promovido pela Gouvêa Ecosystem, acontecerá entre os dias 14 e 16 de setembro, 100% on-line, e vai reunir mais de 220 especialistas do Brasil e do mundo. O portal Mercado&Consumo faz a cobertura completa.

Um dos projetos antecipados com o avanço do e-commerce na pandemia foi a expansão para todas as lojas do ship from store, modelo operacional que possibilita utilizar o estoque disponível na loja mais próxima do cliente final, permitindo otimizar as rotas, aumentar a produtividade e fazer entregas mais ágeis.

Outro investimento para reduzir o prazo de entrega foi automatização do centro de distribuição que atende o e-commerce, em Cotia, na Grande São Paulo. A movimentação do estoque por meio de robôs tem capacidade de processar mais de 50 mil peças por dia. A C&A também adotou um software de gestão integrada para CD’s, o WMS Manhattan Active Warehouse Management, que promove o controle digital e em tempo real de toda a operação logística por meio de Inteligência Artificial, machine learning e outras inovações.

“Desde o ano passado, adotamos o projeto de RFID (Identificação por Rádio Frequência) em nossas lojas físicas. Em média, essa tecnologia permite contabilizar mais de 500 peças por minuto. Atualmente, nove lojas físicas contam com esse sistema logístico, com 100% de cobertura do vestuário e mais 22 lojas em fase de implementação neste momento”, diz Correa.

Soluções ominicanais
Além das iniciativas adotadas para atender o aumento de demanda do e-commerce – que teve um salto de 176% em receita líquida no primeiro trimestre deste ano, a C&A também acelerou uma série de serviços e soluções omnicanais e digitais. Um exemplo é o aplicativo C&A, que atingiu a marca de 3,2 milhões de usuários ativos mensais de janeiro a março de 2021.

A expansão do portfólio no no seu marketplace, que foi batizado de C&A, é outra frente nesse sentido. Para se ter uma ideia, em julho de 2020, a varejista de moda contava com quatro sellers. Hoje, já atingiu a marca de mais de 400 parceiros de diferentes segmentos. “Somos o maior marketplace de empresas omnicanais do varejo de moda do Brasil”, comemora Correa.

Entre os segmentos para os quais a rede expandiu sua atuação, está o de beleza, com cosméticos, produtos de skin care e perfumes. Além de ampliar a categoria no e-commerce, a rede expandiu o espaço dedicado para a categoria em suas lojas físicas.

Outra aposta da C&A na estratégia omnicanal são as mini stores para a venda de produtos licenciados localizadas em terminais de ônibus integrados as estações de metrô. A ideia é levar a marca para locais com grande circulação de pessoas. “Hoje contamos com quatro mini stores nas estações do Metrô São Bento, terminais de ônibus Carrão, Tatuapé e Tietê”, diz o executivo.

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Gigantes do varejo ampliam vantagem sobre redes menores em meio à pandemia

No ano da pandemia, o faturamento bruto das 120 maiores empresas varejistas do País cresceu 20%, de R$ 526 bilhões para R$ 632 bilhões. Mas o movimento não foi uniforme. Enquanto nas dez maiores companhias o faturamento cresceu quase 30%, nas dez menores houve uma queda de 22%. O resultado desse desempenho foi uma maior concentração no mercado, segundo dados do ranking do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo & Mercado de Consumo (Ibevar) – Instituto de Administração (FIA), obtido com exclusividade pelo Estadão.

As vendas das 120 empresas representaram 13,6% do consumo das famílias brasileiras no ano passado. No período anterior foi de 11,6%. Segundo a pesquisa, as dez maiores empresas do varejo faturaram no ano passado R$ 317 bilhões, a metade do registrado pelo conjunto das 120 companhias.

O valor é 48 vezes maior do que o faturamento das dez menores desse ranking, de R$ 6,5 bilhões, um grupo composto por Livraria Saraiva, Inbrands (dona das marcas Ellus e Richards, entre outras), Giraffas, Lojas Avenida, Leader, Eletrosson, Restoque (das bandeiras Dudalina e Le Lis Blanc, entre outras), Le Biscuit, Óticas Diniz, Importadora e Exportadora de Cereais e ACDA.

“Numa situação de crise, os elos mais fracos sempre sofrem mais. E a pesquisa de 2020 mostrou isso de forma muito clara”, afirmou o presidente do Ibevar, Cláudio Felisoni de Ângelo, responsável pelo trabalho, publicado anualmente. Na avaliação de Ângelo, o processo de consolidação intensificado no ano passado vai continuar forte em 2021, ainda como efeito da pandemia.

Concentração maior

Embora não seja o setor mais concentrado do varejo, o segmento de supermercados teve o maior avanço no ano passado. A participação das cinco maiores empresas subiu de 54,5% para 58,3% – o faturamento dessas companhias subiu de R$ 137 bilhões para R$ 180 bilhões.

Já a participação da cinco líderes do setor de material de construção avançou de 83,9% para 86,5% e o de eletroeletrônico e móveis, de 86% para 88,4%. No caso de drogarias e perfumarias, a participação dos cinco maiores grupos passou de 77,7% para 79,2%.

O sócio-diretor da Gouvêa Consulting, Jean Paul Rebetez, destaca que a maior concentração no varejo verificada no ano passado não é um fenômeno apenas brasileiro, mas mundial. “Esse já era um movimento que vinha ocorrendo, mas foi acelerado pela pandemia.”

A explicação está no maior acesso das grandes empresas a recursos financeiros com um custo menor, maior inteligência em suas estruturas e mais tecnologia, além de recursos humanos de qualidade.

Outro elemento foi a transformação digital, que colocou as empresas mais próximas do consumidor. A partir da visão e necessidade dos clientes, as companhias passaram a criar produtos mais adequados aos usuários e comprar empresas que tenham soluções inovadoras para seus negócios. Exemplo disso é que, no primeiro quadrimestre deste ano, o número de aquisições de startups por grandes grupos cresceu 120%, segundo a plataforma de inovação Distrito.

“Essa aproximação da empresa com o consumidor não está só no e-commerce. Tem a ver com a jornada do consumidor, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda. Tudo isso agora está sendo rastreado e monitorado”, afirma Rebetez. Na avaliação dele, aquelas empresas mais bem estruturadas financeiramente ficaram mais relevantes para continuar a ganhar tração.

Para o executivo, quem não estiver nesse caminho, que envolve maior digitalização e maior aproximação com os consumidores, poderá ter problemas daqui para frente. “O mundo está polarizado. Ou você lidera ou será liderado. O mercado de varejo ainda tem muito para amadurecer, e isso implicará maior concentração.”

Durante a pandemia, até mesmo empresas grandes que ainda não estavam preparadas para atender o público de forma online sofreram para encontrar continuar operando. “Teve muito grupo grande que teve de correr para se adaptar à nova realidade. Vimos até Casas Bahia anunciando venda por WhatsApp do vendedor”, diz o professor do Insper Silvio Laban. Segundo ele, se as empresas maiores tiveram essa dificuldade, imagina os negócios menores.

Mudanças no ranking

De acordo com o ranking Ibevar-FIA, o Carrefour repetiu no ano passado o resultado de 2019 como maior empresa de varejo do País, seguido pelo Grupo Pão de Açúcar. A novidade foi o Magazine Luiza, que agora é a terceira maior do setor, desbancando a Via, dona das Casas Bahia. Outro que caiu no ranking foi o grupo Big, que em 2019 estava em quarto lugar e, no ano passado, caiu para sexto lugar, atrás de Lojas Americanas.

Uma surpresa entre os 10 maiores foi o Grupo Mateus Supermercado, que subiu da 16.ª posição, em 2019, para a 10.ª em 2020. De acordo com a pesquisa, o faturamento da empresa dobrou de um ano para o outro.

As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.

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Polarização no varejo revista e ampliada

A visão histórica da polarização no varejo, que considerava os dois polos extremos valor e emoção, deve ser revista e repensada para destacar o terceiro e cada vez mais relevante polo da conveniência, que cresceu de importância no período recente de restrições de deslocamento e uso mais intenso dos canais e opções digitais.

No cenário histórico, os dois polos dominantes sempre foram o valor, aquele focado em oferecer mais por menos, e o da emoção, aquele que privilegiava a experiência e as gratificações emocionais.

Os sucessivos períodos de crises e a expansão da vertente racional do comportamento dos consumidores faziam crescer aquelas alternativas que eram focadas em racionalizar, simplificar, atingir maiores volumes, despojar a loja ou o canal, incorporar alternativas para embarcar mais tecnologia e substituir mão de obra, aumentar a participação das marcas próprias e tudo o que fosse viável para reduzir investimentos e custos operacionais e, com isso, poder vender por menores preços.

No mercado internacional e no brasileiro, os formatos e canais que foram beneficiados foram os wharehouse clubs (Costco, BJ’s, Leader Price, Sam’s Club, Atacadão, Assaí, Roldão, etc.), os hard discounters (Aldi, Lidl, Trader Joe’s, etc.), os supercenters e hipermercados (Walmart, E.Leclerc, Mercadorama), os category killers, os especialistas de valor (Uniqlo, Paragon, Primark, etc.), as lojas de saldos de marcas (Nike, Puma, Adidas e muitas mais) e outras opções.

Desenvolveram-se inclusive centros comerciais planejados para atender a esse segmento, como os outlet centers e power centers.

Nesse polo, o modelo de negócio é reduzir investimentos, alcançar grande escala de compra e limitar de forma dramática o custo operacional para poder operar com margens brutas menores e mais agressivas.

Antes da pandemia, já era o polo que mais crescia por conta do aumento da competitividade e o apelo do preço baixo num cenário de menor expansão do emprego e baixo crescimento da renda, em particular no Brasil. No período mais dramático da pandemia, com a exacerbação do comportamento racional de consumo, o atacarejo foi o formato que melhor desempenho teve, com crescimento superior a 20% em relação ao ano anterior, seguido dos hipermercados, home centers e farmácias.

No polo da emoção, no qual o varejo tradicional sofre a concorrência das marcas operando canais diretos, como Gucci, Louis Vuitton e Ralph Lauren, dominado pelas marcas de luxo e propostas que privilegiam a experiência e elementos de gratificação emocional, as margens brutas são significativamente maiores, mas os investimentos e custos operacionais podem reduzir a margem líquida final.

O terceiro polo que já vinha crescendo de importância e deu um salto quântico é o da conveniência. Das redes de lojas de conveniência que se multiplicam, buscando estar cada vez mais próximas do consumidor, às lojas autônomas e até ao e-commerce com entregas em horas, como se tornou o novo patamar de competição no mundo mais maduro e inclusive no Brasil.

Tudo indica que, na disputa acirrada pelo protagonismo dos maiores jogadores do competitivo canal de e-commerce, será oferecido cada vez mais em termos de serviços e conveniência para conquistar a preferência dos consumidores. Mesmo que com sacrifício de margens e rentabilidade e reeducando consumidores com respeito ao que têm direito.

A pandemia só acelerou a percepção dos benefícios e diferenciais dessas alternativas, seja pelas questões que envolvem limitações de deslocamento, seja porque o consumidor tem cada vez menos tempo e tem sido “educado” para comparar as ofertas e propostas que a concorrência crescente desenvolveu.

É a mesma lógica pela qual as drugstores nos Estados Unidos se converteram em lojas de conveniência que até vendem remédios, estratégia que alguns players no Brasil, como Drogarias Araújo, a partir de Minas Gerais, ou Pague Menos, no Nordeste, têm adotado.

O segmento de foodservice pode ser analisado na mesma perspectiva de conveniência, ao combinar serviço e conveniência com produtos para entregar solução. Esse setor antes da pandemia já crescia muito mais em relação à compra de alimentos para preparo em casa e aproximava o Brasil dos patamares de países mais desenvolvidos, nos quais chegava a representar próximo de 50% dos dispêndios com alimentos.

Na fase mais aguda da pandemia, o delivery, expressão maior da conveniência no foodservice, foi o segmento que maior crescimento apresentou. E a expansão quase que contingencial da demanda combinada com a ampliação e melhoria da oferta de opções assegurou um outro patamar de participação no negócio de alimentos e reconfigurou de forma marcante o setor, porém, com super e hipermercados demorando para se reposicionarem para não perderem participação no todo dos negócios de alimentos.

Na busca de seu reposicionamento como Ecossistemas de Negócios, as maiores redes de super e hipermercados estão perdendo participação no segmento de alimentos, de um lado por causa do crescimento do varejo de valor dos atacarejos e, de outro, para os operadores novos ou tradicionais de foodservice, com suas mais amplas alternativas, especialmente pela opção do delivery com multiplicação da oferta.

O crescimento da importância do polo da conveniência no mapa da polarização do varejo é mais um dos aspectos acelerados pela pandemia e que reconfigura a realidade de mercado para além do que temos enxergado como processo transitório e circunstancial. E, como sempre, criando novas oportunidades e algumas ameaças sobre as quais vale a pena refletir, projetar e agir.

Nota: Durante o Latam Retail Show virtual, de 14 a 16 de setembro, ocorrerá ampla discussão sobre as transformações que a realidade vivencia pós-pandemia e seus impactos nos negócios, no mercado, no consumo e no varejo potencializadas pelas mudanças que ocorrem no cenário mais amplo que envolve a emergente Sociedade 5.0, macro tema do evento deste ano.

Marcos Gouvêa de Souza é fundador e diretor-geral da Gouvêa Ecosystem e publisher da plataforma Mercado&Consumo.

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Dia dos Pais: Mandaê prevê crescimento de 50% na demanda

A empresa já registrou neste ano um aumento de 35% no faturamento.
A plataforma de inteligência logística Mandaê, que conecta e-commerces a transportadoras, prevê uma ampliação de 50% na demanda de processamento de encomendas para o Dia dos Pais em relação a igual período de 2020. O crescimento das encomendas pode ultrapassar 170% se comparado a data festiva de 2019, período anterior à pandemia.

“Reforçamos nossa infraestrutura operacional e logística – inauguramos nosso primeiro cross docking fora de São Paulo, em Contagem (MG), para atender a todos os municípios mineiros – e continuamos garantindo rapidez e qualidade nos serviços e soluções de processamento de encomendas para todos os Estados, com índices de eficiência acima do mercado”, afirma o CEO da Mandaê, Marcelo Fujimoto.

A empresa, que usa Inteligência Artificial para definir as melhores transportadoras para cada tipo de entrega a ser efetuada, já registrou neste ano um aumento de 35% no faturamento e de 14% na base de clientes, processando ao longo do primeiro semestre mais de 2 milhões de encomendas.

Calçados, higiene e beleza
O volume de encomendas tem alcançado marcas expressivas ao longo dos anos. Na comparação 2020-2019, no período anterior ao Dia dos Pais (segunda quinzena de julho somada à primeira de agosto), o aumento chegou a 117% e este ano deverá ser ampliado principalmente nas entregas de produtos como calçados e de higiene e beleza, segmentos de destaque nessa data comemorativa.

Para este ano, a empresa dobrou seu time de colaboradores em São Paulo, para atender a expectativa de fechar 2021 com um crescimento de 100%. A meta de expansão é alcançar 30% do mercado logístico brasileiro de e-commerces de PMEs até 2024.

Apesar de um retorno gradual de compradores também às lojas físicas, com um maior controle da pandemia, o comércio on-line continua representando uma fatia importante para o varejo. No acumulado dos últimos 12 meses, a participação do e-commerce no segmento foi de 10,9%, um indicador feito a partir da última Pesquisa Mensal do Comércio do IBGE, divulgada no dia 7 de julho. O e-commerce cresceu 13,05% no 1º semestre deste ano, segundo índice MCC-ENET, desenvolvido pela Neotrust Movimento Compre & Confie, em parceria com o Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital.

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Walmart vai vender suas tecnologias de e-commerce para outros varejistas

Os investimentos do Walmart em software e tecnologias de varejo usados ​​para transformar seu negócio agora serão disponibilizados para outros varejistas. Por meio de uma parceria estratégica com a Adobe, a varejista irá integrar o acesso ao Marketplace do Walmart, bem como suas várias tecnologias de entrega e retirada on-line e na loja, à plataforma de comércio da Adobe.

As tecnologias serão disponibilizadas para clientes Adobe Commerce e Magento Open Source, diz a Adobe, segundo o site TechCrunch.

Essa é a primeira vez que o Walmart disponibiliza sua tecnologia para outros varejistas
O negócio permitirá que o Walmart alcance potencialmente milhares de varejistas de pequeno e médio porte, que poderão efetivamente aproveitar as mesmas ferramentas que um dos maiores varejistas globais está usando para administrar seus negócios.

Ainda segundo a publicação, por meio da parceria, os clientes de varejo da Adobe poderão fazer coisas como mostrar elegibilidade para retirada na loja e horários disponíveis para retirada on-line; oferecer várias opções de coleta, como coleta na calçada e na loja; fornecer a seus funcionários de loja ferramentas móveis para escolher pedidos; validar seleções de itens e lidar com substituições; e usar ferramentas para se comunicar com os clientes sobre seus pedidos de coleta, como aquelas em que os clientes podem alertar os funcionários da loja sobre chegada para coleta na calçada.

Outro aspecto da parceria permitirá que os varejistas distribuam e vendam seus produtos no Marketplace do Walmart.

O acordo não visa apenas beneficiar os resultados financeiros do Walmart, pois oferece novos fluxos de receita relacionados às tecnologias de varejo, mas também pode servir como outra ferramenta na batalha do Walmart com a Amazon pelo domínio do varejo on-line.

Esta é a primeira vez que o Walmart disponibiliza suas tecnologias de varejo para outras empresas, disse a companhia. E ainda não previu que tipo de receita a nova parceria poderia gerar.

Os clientes de varejo da Adobe nos Estados Unidos poderão integrar as tecnologias do Walmart em suas próprias lojas a partir do início de 2022, disseram as empresas. Preços e outros detalhes serão fornecidos próximo ao lançamento.

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Como oferecer a melhor experiência do cliente de acordo com a sua geração?

Com tantas camadas para entender o consumidor de hoje, apostar na personalização para cada geração pode ser a chave uma melhor experiência do cliente.
Você já ouviu falar nas diferenças de gerações? Recentemente, uma polêmica movimentou a Internet, com os jovens de hoje chamando a geração anterior de cringe, ou seja, de brega ou constrangedora. Apesar da brincadeira, uma verdade se destaca para aqueles que lidam com o consumidor: a diferença de geração afeta também a experiência do cliente, e o modo como cada um consome ou enxerga uma marca.

Para Thiago Cunha, insights specialist do Grupo Consumoteca, de fato, existem grandes diferenças no comportamento de compra entre as gerações. “Quando a gente pensa mercadologicamente, a gente fala muito da Geração Z (nascidos entre 1996 até 2010), que é a geração jovem do tempo presente. Essa é uma geração que busca uma verdade. Se a sua marca comete algum erro, por exemplo, essa é uma geração que vai mais além e ela descobre. Então quando essa geração se cruza com pautas mais identitárias, essa compra passa a ser cada vez mais consciente em cima disso”, destaca.

Além desse comportamento de compra mais pragmático, Cunha salienta que os jovens de hoje estão vivendo e amadurecendo em um momento de crise econômica muito forte, com poucas oportunidades de aumento salarial ou melhores postos de trabalho, e tudo isso reflete em um comportamento onde o jovem busca ganhar alguma coisa em troca das empresas, como cash back ou programas de fidelização.

“Tudo isso se torna muito importante para essa geração, que é uma geração que vai buscar algo em troca desse comportamento de compra”, enfatiza Thiago Cunha.

Já para os Millennials – os nascidos entre 1981 e 1994 – a experiência é o fator mais preponderante. “Com essa geração você vai ouvir ‘tive uma experiência de compra super legal porque o frete foi grátis’, por exemplo. E, sobretudo, o Millenium é essa geração que compra mais on-line, já que eles são early adopters, ou seja, pioneiros dessa questão de compra online, e cada vez mais faz compras específicas, descobrindo novos sites e novos nichos que são importantes dentro dessa compra online”, analisa Thiago Cunha.

Um estudo recente elaborado pela Cybersource, solução da Visa especializada em gerenciamento de pagamentos digitais, foi identificado que o Brasil é o país que mais faz uso de dispositivos móveis para realização de compras online e que a preferência por compras digitais e pelo celular continua a crescer, aumentando 33%, com um incremento de 36% especificamente para compras realizadas via mobile, desde o início da pandemia no país.

A pesquisa sugere que os mais jovens, especialmente os Millenials, e com renda mais elevada, estão liderando a adoção digital no país. Cerca de 50% dos jovens de alta renda realizaram suas últimas compras por meio de canais móveis ou on-line, uma participação quase duas vezes maior do que a de outros brasileiros.

Por fim, a Geração X é a geração dos nascidos entre meados da década de 1960 e o início da década de 1980 e, segundo Cunha, é uma geração muito programada para comprar diante de algo funcional e pragmático, mas uma geração também movida a status.

“É uma geração que quer comprar casa, quer comprar carro, então precisa de uma certa estabilidade e vai ser programada por algum status. Hoje é uma geração que tem um poder aquisitivo melhor, e não quer ver muito aquele storytelling de uma comunicação, de uma propaganda, ela quer saber mais de quanto custa. No caso de um apartamento, por exemplo, quantos quartos tem, quantos metros tem, se a região está prosperando de alguma forma… então ela é um pouco mais cética e pragmática nesse sentido”, pontua.

A experiência do cliente de acordo com sua geração
Há cinco anos, a Visa do Brasil inaugurou em São Paulo seu centro de inovação, com o intuito de discutir e viabilizar projetos inovadores. Com a iniciativa, foram priorizados os seguintes pontos:

● Centralidade no consumidor, com real percepção da experiência do cliente na construção da proposta de valor;
● Foco no serviço e não no produto;
● Modelo colaborativo de geração de valor;
● Agilidade no desenvolvimento e trabalho em um contexto de inovação aberta.

Segundo Érico Fileno, diretor executivo de inovação da Visa do Brasil, foi a partir dessas diretrizes que houve uma mudança na mentalidade organizacional e a empresa voltou a atenção aos aspectos comportamentais culturais das pessoas.

“Deixamos de nos focar nas categorias criadas para os cartões – Classic, Gold, Platinum, Signature e Infinite – por exemplo, e passamos a olhar para as pessoas em todas as suas matizes culturais.

Também trouxemos inovações focadas em agregar às experiências dos nossos portadores de credenciais Visa, caso da plataforma de benefícios customizada que lançamos com o Bradesco, que permite que ele escolha os benefícios que agregam mais ao seu estilo de vida, podendo optar, por exemplo, entre benefícios em entretenimento, bem-estar e viagens.

Atendemos consumidores de gerações diferentes com diversas soluções, para que cada um possa optar pela melhor forma de pagar, a que mais lhes convém”, esclarece.

O desenvolvimento de novas soluções (ou o redesign de soluções já existentes) passaram a contemplar todas as variações culturais de diferenças geracionais, raciais, étnicas, de orientações sexuais, comportamentais e de gêneros, informa Érico Fileno.

Cunha concorda a despeito desse olhar para a diversidade, afinal, nunca tivemos tantas camadas para entender um cliente como se tem hoje, sendo assim, é de extrema importância que uma empresa seja customer centric, ou seja, que ouça o seu cliente e que, além dos dados coletados via analytics ou de outras plataformas, entenda comportamentalmente como o seu cliente pensa.

“Se eu tenho uma inserção de cliente da Geração Z no meu mercado agora, sei que é uma geração que vai pensar muito nessa lei do retorno. Já para os Millennials, customer experience e UX é muito importante. Então para as comunicações e as estratégias de marca, a grande dica é ter um entendimento muito maior sobre esse comportamento do consumidor para desenvolver experiências mais personalizadas, porque é diferente e vai ser diferente para cada geração”, enfatiza Thiago Cunha.

Personalizar é a chave para o sucesso?
Hoje, o Brasil tem 70 milhões de pessoas de Millennials, 55 milhões da Geração X, 51 milhões da Z e 33 milhões da Baby Boomers (nascidos entre experiencie 1945 e 1964), segundo a pesquisa Millennials – Unravelling the Habits of Generation Y in Brazil do Itaú BBA.

E grande parte das empresas vêm entendendo como as diferentes gerações impactam, como consomem, se relacionam, se utilizam das tecnologias ou como consomem em redes sociais, e isso é um ponto extremamente importante para entender como cada geração performa nesses pilares e, a partir disso, direcionar estratégias específicas para cada geração.

“Muitas empresas utilizam-se dos estudos de geração e consumo para ajudar na montagem de personas, para desenvolver mapa de personas e o cruzamento desses dados com o que o digital oferece. Mas o dado pelo dado não vai ajudar a entender muita coisa. Porém, com todos esses dados, em conjunto com fatores comportamentais que a pesquisa qualitativa oferece, aí sim é de extrema importância para desenvolver melhores experiências para cada geração”, conclui o insights specialist do Grupo Consumoteca.

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Pesquisa mostra que 70% dos brasileiros aumentaram gastos com compras on-line

Objetivo é mapear o comportamento dos consumidores que vão após o período de isolamento.
A maioria dos brasileiros migraram para compras digitais, aumentando o volume desse tipo de gastos na pandemia. É o que mostra a pesquisa “O comportamento e a relação de consumo on-line do brasileiro durante a pandemia” realizada em junho de 2021 pela consultoria MOB INC.

O mapeamento contou com participação de 200 pessoas com idades entre 20 e 65 anos, de diferentes extratos sociais, com predominância da classe média. Dos entrevistados, 97% declararam que aumentaram seu volume de compras por meios digitais.

A pesquisa também buscou detalhar o aumento de gastos durante os últimos 12 meses no ambiente digital. Para 36,7% dos entrevistados, entre 30% e 40% dos gastos totais foram feitos em ambiente digital. Numa fatia menor (12,2% dos entrevistados), as compras feitas em plataformas digitais superaram a marca de 70% de todo o seu volume de consumo no período de isolamento.

O objetivo da pesquisa foi entender os impactos da crise sanitária nas vendas por sites e aplicativos de e-commerce e delivery. A ideia também foi investigar quais traços de comportamento dos consumidores permanecerão nesse ambiente de negócios após o período de isolamento.

Thiago Felinto, CEO da MOB, dá algumas dicas para empresas interessadas em expandir as vendas no meio digital. “A principal dica é escutar o consumidor. Por que a gente não pode tratar o nosso negócio com uma relação estritamente emocional. Então se alguém faz uma crítica, tente não observar isso como algo que desmereça o seu negócio, porque o objetivo é justamente ofertar aquilo que cure uma dor que o mercado está sentindo e se você está recebendo um feedback quer dizer, que o que você está ofertando importa”, diz.

Felinto destaca também e inspirar nas gigantes do varejo. “Elas estão gastando para descobrir o caminho, a gente como média e pequena empresa não têm. Mas você pode olhar e se inspirar nessas práticas”, afirma Thiago.

Marcas referências
Entre as marcas que são referência em serviços on-line, o especialista citou Mercado Livre, Magalu, Shopee, Iffod e Zé Delivery. “Estas são apontadas como empresas que compreendem as necessidades e a forma de melhor suprir a experiência de uso de seus consumidores em suas plataformas, aplicativos e sites.”

As categorias que mais impulsionaram as vendas digitais foram as alimentos e bebidas, roupas e calçados e eletroeletrônicos. “Esses três segmentos se relacionam diretamente com a ideia do isolamento que ainda estamos inseridos. Algumas das categorias tiveram esse crescimento de maneira compulsória, porque por exemplo, se sua geladeira ou fogão parasse de funcionar, você teria que buscar pela internet o reparo ou a compra, porque o tempo estava reduzido. Mas também há um fenômeno, que foi possível mapear, que é desse investimento maior na nossa casa, que virou o nosso refúgio, um lugar de diversão, um lugar de descanso, nosso escritório”, conclui Thiago.

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Correios adota a tecnologia RFID para rastrear cargas e malotes

Correios anunciou a adoção da tecnologia de radiofrequência (RFID, na sigla em inglês de Radio Frequency IDentification) e a disponibilidade do serviço mais ágil na pré-postagem por meio de integração webservices aos clientes. A Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil é a parceira da empresa Correios na implantação de RFID para o rastreamento de objetos do fluxo postal, uma vez que a tecnologia utilizada tem como base o padrão global EPC/RFID.

Segundo os Correios, associada aos serviços de encomenda, esta inovação deve melhorar a experiência do cliente. Nesse momento, quem aderir ao uso do RFID farão jus à redução de 50% do porcentual de ad valorem, passando de 1% para 0,5% nas encomendas com declaração de valor, mediante a contrapartida de atender aos novos requisitos. A Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil e a Correios já mantêm relacionamento há mais de dez anos.