Tag: Inovação

Publicado em

Brasil lidera ranking de países maduros no tema “Experiência do Cliente”

País é seguido de perto, em ranking da Zendesk, pelo Canadá e pela Índia

Digital Brick Stores 3 – A experiência do consumidor em xeque
O Brasil é o país com o maior porcentual de empresas maduras na entrega de experiência do cliente. Segundo relatório elaborado pela Zendesk, 23,4% das organizações brasileiras ouvidas se qualificaram como Líderes em CX. Para efeito de comparação, a média global é 14,5%. O Brasil é seguido de perto, na lista, pelo Canadá, com 23,42%, e pela Índia, com 16,78%.

“O cliente brasileiro está entre os mais exigentes do mundo com a experiência que recebe, e as empresas brasileiras conseguiram se mostrar à frente do jogo quando o assunto é CX e maturidade na qualidade de atendimento. A pesquisa mostrou que as lideranças precisam olhar para os times internos de atendimento com o mesmo cuidado que olham para seus clientes para entregar boas experiências, sabendo unir a tecnologia com o fator humano”, comenta Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk Latam.

O relatório da Zendesk identifica padrões e comportamentos comuns que separam as organizações com experiência do cliente de alta maturidade – chamados de Champions (Líderes em CX) – das que estão três níveis abaixo – Starters (Iniciantes em CX), Emerging (Emergentes em CX) e Risers (Evoluídos em CX).

Capazes e bem equipadas
Segundo o documento, todas as empresas líderes em CX no Brasil são capazes e bem equipadas para prever, distribuir e gerenciar a carga de trabalho de suas equipes, bem como fornecer treinamento adequado. Elas também têm a maior satisfação com suas tecnologias e ferramentas atuais de atendimento, com 67,35% relatando estarem extremamente satisfeitas.

De acordo com o levantamento, as empresas brasileiras são 83% mais propensas do que a média global a ter um tempo médio de resolução de atendimento inferior a uma hora. Globalmente, as empresas brasileiras são, em média, 17% mais propensas a permitir políticas flexíveis de trabalho remoto para equipes de atendimento ao cliente.

Globalmente as empresas brasileiras são, em média, 31% mais propensas a relatar terem um retorno de investimento (ROI) muito positivo com seus programas de CX. Além disso, as empresas brasileiras são 89% mais propensas do que a média global a relatar que o treinamento de agentes ajuda a identificar oportunidades de vendas.

No segundo trimestre de 2022, a Zendesk pesquisou mais de 4.900 tomadores de decisão de negócios que estavam focados em garantir e aprimorar os recursos de atendimento ao cliente, suporte e experiência.

Os tomadores de decisão de negócios representavam organizações que abrangem todos os segmentos de mercado, de pequenas a grandes empresas, e vários setores da indústria, como varejo, serviços financeiros, saúde, educação e empresas de tecnologia, entre outros. Os países pesquisados incluem: Austrália, Brasil, Canadá, França, Alemanha, Índia, Japão, México, Holanda, Cingapura, Coréia do Sul, Reino Unido e Estados Unidos.

Walter Hildebrandi destaca que, apesar de toda a evolução da Experiência do Cliente, é fundamental entender que a mudança deve ser constante. “À medida que os produtos ou serviços e preços vão se equiparando, o fator decisivo para escolher entre uma marca e outra será a excelência no atendimento ao consumidor. Assim, é preciso que as empresas estejam sempre prontas para oferecer uma experiência única que supere a expectativa do cliente”, finaliza o CTO.

Publicado em

Cresce consumo online entre brasileiros acima dos 65 anos

Estudo mapeou o comportamento das gerações brasileiras, desde valores e atitudes, até escolhas de marcas e comportamentos de mídia.

O Brasil presencia uma mudança significativa nos perfis etários dos consumidores de diferentes redes sociais. É o que mostra o Beyond Age, relatório global produzido pela divisão de mídia da Kantar. No levantamento, para cada usuário adicional entre 12 e 19 anos que acessou o Facebook de 2015 a 2021, foram mais de sete usuários adicionais entre 65 e 75 anos navegando pela plataforma.

Com informações do Target Group Index — pesquisa sindicalizada presente em 45 mercados ao redor do mundo —, o levantamento visa explorar diferentes facetas das gerações brasileiras, desde valores e atitudes, até escolhas de marcas e comportamentos de mídia.

É válido destacar que as gerações coincidem com os grandes saltos de comportamento da sociedade e com uma nova forma de ditar o mercado. Lembrando que, no Brasil desde 2000, o estudo possui quatro atualizações anuais:

Baby Boomers (1946-1964);
Geração X (1965-1980);
Millennials (1981-1996);
e Geração Z (1997 em diante).

Crescimento do público acima dos 65 anos em outras plataformas
Dados do Target Group Index mostram que as gerações mais velhas se tornaram mais frequentes em mídias digitais. O Facebook, por exemplo, passou por um aumento significativo na proporção de adultos com mais de 65 anos acessando a rede social — foi de 2% em 2015 para 7% em 2022. A rede, aliás, saiu de 47 milhões de usuários para 53,4 milhões no mesmo período, dentro do universo pesquisado.

No mesmo período, a representatividade do grupo de 12 a 19 anos caiu de 22% para 11%, enquanto os usuários de 20 a 24 anos foram de 14% para 11%. Isso mostra uma nova percepção do público online, sendo que os mais velhos agora são parte do mainstream de consumo e não mais uma minoria para o mercado.

Vale destacar que outras plataformas também apresentaram um movimento dos públicos mais velhos superando o aumento dos grupos mais jovens. Os dados relativos ao período entre 2015 e 2022 mostram que os maiores crescimentos percentuais se deram exatamente entre os 65+. Neste intervalo, o crescimento foi de 255% no Facebook, 886% no YouTube, 707% no WhatsApp e 4937% no Instagram.

Outros comportamentos do público mais experiente
A idade também pode ser um bom parâmetro para mensurar atitudes. Segundo o estudo Beyond Age, os brasileiros se tornam mais contrários a correr riscos ao longo do tempo – 54% da faixa etária entre 25 e 34 anos está disposta contra 33% entre 55 e 65 anos.

Certos eventos vividos em um período de 12 meses também são mais prováveis de acontecer em determinadas gerações. Por exemplo, sair da casa dos pais ou terminar a escola são voltados para públicos mais jovens, enquanto quitar o financiamento de um imóvel é mais provável de acontecer com um consumidor mais velho.

Quando o assunto é relação com a renda, por sua vez, os resultados são bastante similares em todas as faixas etárias. 58% dos brasileiros de 25 a 34 anos concordam com a frase “Como eu gasto meu tempo é mais importante que o dinheiro que ganho”. Entre o público de 55 a 65 anos, a taxa é de 55%.

Publicado em

Grupo Alibaba aposta no metaverso como estratégia para o Single’s Day

O grupo Alibaba anunciou que utilizará tecnologias imersivas para edição deste ano do Single’s Day, que ocorre nesta sexta-feira, 11. O objetivo principal da iniciativa é dar uma visão do futuro do varejo no metaverso.

As unidades de negócio do ecossistema do Alibaba estão usando algumas estratégias para transformar as compras online. Dentre elas estão a realidade aumentada (XR sigla em inglês), influencer virtuais e realidade artificial (AR single em inglês).

Para isso, a Damo Academy, Instituto de pesquisa do Alibaba, em parceria com a Alifish, lançou um marketplace de realidade aumentada. O serviço estará disponível nas plataformas de e-commerce, Tmall e Taobao, e permitirá aos consumidores comprarem merchandise para seus avatares virtuais.

“Nós acreditamos que a tecnologia de realidade aumentada pode revolucionar as tendências de consumo online de tal que maneira que criará novas oportunidades de negócios para as marcas”, destacou Bo Leifeng, head do laboratório de XR na Damo Academy.

Nesta edição do 11.11, também conhecido como Single’s Day, mais de 70 marcas trarão cerca de 700 produtos para o marketplace de realidade aumentada. O ambiente virtual simula uma rua movimentada de compras para o avatar andar por ela.

Os consumidores poderão navegar nas lojas virtuais de mais de 30 franquias internacionais de mídia. Estão inclusas marcas como Hello Kitty e os Minions, da Warner Bros. Quando gostarem de algo, os avatares agarraram e colocaram os itens no carrinho virtual.

Uma nova realidade
Como parte das inovações para um varejo mais interativo, a plataforma de luxo do Alibaba, Tmall Luxury Pavilion, lançou um avatar próprio. O personagem de cabelo branco ficou conhecido como Timo, e será o influenciados virtual da plataforma. Além disso, também será o host nas exibições virtuais, incluindo as vitrines de itens 3D colecionáveis de marcas de luxo.

Segundo Christopher Travers, especialista em avatares e cofundador da empresa de mídia Offbeat, as novas gerações aceitam engajamento e interações virtuais. “O avatar é um veículo para fazer um monte de coisas que as pessoas fazem na realidade física”, pontuou.

De acordo com a plataforma, as vendas de artigos de luxo com mecanismos 3D e realidade artificial cresceram dígitos duplos este ano em relação a 2021. Os consumidores também gastaram o dobro na compra desses produtos.

Publicado em

Amazon anuncia investimento de US$ 970 milhões em elétricos para frota europeia

Varejista também disse que espera entregar mais pacotes por meio de bicicletas de carga elétrica e a pé.
Plano faz parte da varejista de atingir emissões de carbono zero até 2040.

A Amazon disse na última segunda-feira (10), que planeja gastar 1 bilhão de euros, ou US$ 972 milhões, em veículos elétricos para sua frota na Europa.

O investimento aumentaria a frota da empresa para pelo menos 10.000 vans elétricas de entrega até 2025, acima das 3.000 que já opera e mais de 1.500 caminhões elétricos de longo curso. Faz parte da meta da Amazon produzir emissões líquidas de carbono zero até 2040.

A Amazon disse que também espera entregar mais pacotes por meio de bicicletas de carga elétrica e a pé, usando estações de entrega localizadas centralmente, que está chamando de “centros de micromobilidade”. A empresa disse que já opera esses centros em 20 grandes cidades europeias, incluindo Londres, Munique e Paris.

“Nas cidades tradicionalmente densas da Europa, os hubs permitem que a Amazon opere novos métodos de entrega … para levar pacotes aos clientes de forma mais sustentável”, disse o comunicado da empresa. A Amazon espera dobrar o número desses hubs até o final de 2025.

A Amazon disse que o investimento ajudará a impulsionar a inovação em todo o setor e incentivará mais infraestrutura de cobrança pública, o que permitirá que o setor de transporte mais amplo reduza mais rapidamente as emissões.

“Nossa rede de transporte é uma das áreas mais desafiadoras do nosso negócio para descarbonizar, e para alcançar carbono líquido zero exigirá um investimento substancial e sustentado”, disse Andy Jassy, ​​CEO da Amazon.

“A implantação de milhares de vans elétricas, caminhões e bicicletas de longo curso nos ajudará a nos afastar ainda mais dos combustíveis fósseis tradicionais.”

Várias montadoras estão aumentando os planos de produção para veículos elétricos de entrega. Uma delas é a Rivian, uma novata de caminhões elétricos, na qual a Amazon foi um dos principais investidores iniciais.

A Rivian anunciou no mês passado que assinou um “memorando de entendimento” com a Mercedes para trabalhar em conjunto na produção de vans elétricas na Europa.

Os veículos de entrega, que percorrem rotas curtas em horários regulares, são relativamente fáceis de recarregar totalmente todas as noites no armazém ou depósito de uma empresa.

Mas os semi-caminhões elétricos são mais desafiadores, pois tendem a estar em rotas de longa distância que dificultam a recarga eficiente. A Tesla, que planeja lançar um semi-elétrico há anos, deve entregar seu primeiro para a Pepsi em dezembro, disse o CEO Elon Musk na semana passada.

Publicado em

Empresas de guarda-móveis agora priorizam o e-commerce

Com a falta de galpões nas grandes cidades, empresas passaram a aproveitar lojas desativadas a estacionamentos como espaço de armazenamento.

A falta de galpões perto da casa do consumidor para agilizar as entregas do e-commerce está mudando a paisagem da cidade de São Paulo e abrindo novas frentes para as empresas de armazenagem. A GoodStorage, por exemplo, que começou em 2013 como um guarda-móveis, hoje se posiciona como uma empresa de logística urbana, oferecendo armazenagem para pessoas físicas e empresas.

Um exemplo dessa transformação foi a compra da fábrica de trens da Alstom, na Lapa, na zona oeste da cidade. Com a ida da indústria para Taubaté (SP), ficou vago um terreno de 80 mil metros quadrados, com 65 mil m² de galpões.

“Estamos reformando esses galpões, que vão dar origem a um parque logístico no coração da Lapa”, conta Thiago Cordeiro CEO da GoodStorage. O Lcomeça a funcionar em fevereiro e já tem uma parte pré-locada.

A fábrica da Alstom foi adquirida antes da pandemia, assim como outros imóveis, vários deles ocupados por indústrias.

Todos estão para dentro das Marginais e com localização estratégica, a fim de serem transformados em galpões de armazenagem voltados para entregas rápidas.

Hoje a companhia tem sete parques logísticos urbanos, que somam uma área de 150 mil m² e investimentos de US$ 150 milhões. Quatro já estão em operação, com 90% de ocupação.

Em cinco anos, o plano é ter 500 mil m² de galpões logísticos na cidade de São Paulo, com investimentos adicionais de US$ 250 milhões. “A despeito do juro alto não ser favorável ao investimento imobiliário, continuaremos investindo e bastante, porque falta infraestrutura.”

Pandemia
Outra empresa que mudou o posicionamento foi a Unlog. Começou há dois anos como uma plataforma de locação de vagas de estacionamento, mas não deu certo.

Michele D’Ippolito, sócio diretor da companhia, diz que a saída foi virar a empresa para a logística urbana, no qual o aluguel é mais valorizado. Foram então abertos pequenos galpões, com tamanhos que variam entre 200 e 1.000 m², que estão espalhados por bairros dentro de grandes cidades.

“Miramos numa formiguinha e acertamos num elefante”, afirma D’Ippolito. Com a mudança, imediatamente ele conseguiu conquistar clientes como Ambev, Mercado Livre, Americanas e outras gigantes.

O empresário explica que “granularização” da armazenagem dentro dos grandes centros é a nova tendência. Com isso, passaram a ser aproveitados os espaços mais variados: de lojas desativadas a galpões e também parte de estacionamentos ociosos. “Somos bem ecléticos, e o nosso modelo é bem híbrido.”

Na Rua 25 de Março, polo de comércio popular do centro da capital, a empresa ocupa parte de um estacionamento. A área alugada foi transformada em ponto de armazenagem em contêineres e também é aproveitada para o transbordo e retirada de itens.

Na Vila Olímpia, zona sul da cidade, a companhia tem uma área de armazenagem de 400 m², dividida em pequenos hubs logísticos. Eles são alugados pelo varejo online, como Amaro, Riachuelo e empresas como a Infracommerce, voltada à parte de implementação de e-commerce para as indústrias.

Aliás, indústrias de bens de consumo, como Philip Morris e Canon, que estão nessa unidade, são os principais clientes da companhia.

Pré-sal
“Para a gente, a pandemia foi mágica”, diz o empresário, que no meio da crise sanitária da covid-19 viu seu negócio dar um salto. “Em 2021, crescemos o faturamento em 1.600%.”

O negócio deu tão certo que foi criada uma divisão específica de armazéns, a Undock. Hoje são 28 unidades que somam cerca de 20 mil m² de área de armazenagem em mais de 20 cidades.

A meta é ter 700 hubs de armazenagem em seis anos. E a próxima fronteira a ser explorada será o “pré-sal”, brinca o empresário.

Ele se refere às áreas subterrâneas das grandes cidades que estão ociosas e necessitam de muita tecnologia para serem exploradas. “Esse é o próximo passo que a gente enxerga como sendo o metro quadrado com grande potencial de ser ressignificado para a logística.”

Publicado em

Magalu inaugura Centro de Distribuição sustentável no Estado do Pará

Espaço conta com sistema de reuso de água e placas solares; opera, ainda, com energia 100% renovável

O Magalu inaugura nesta sexta-feira (7) um Centro de Distribuição em Benevides, na região metropolitana de Belém, no Pará. O novo CD, com 53 mil m² de área total, dobra a capacidade de armazenamento da empresa no Estado, segue os mais avançados padrões de sustentabilidade ambiental e ocupa uma localização estratégica para a logística e distribuição de produtos, com acesso fácil à capital e interior.

A inauguração conta com a presença de Luiza Helena Trajano, presidente do Conselho de Administração do Magalu, da prefeita de Benevides, Luziane Solon, e do governador do Pará, Helder Barbalho.

“O Pará tem um enorme potencial de vendas e demanda um serviço de qualidade”, diz Décio Sonohara, diretor-executivo de Logística do Magalu. “Esse investimento é estratégico para a companhia porque é também uma porta de saída para todos os estados da região norte do País.”

O novo CD, que atende 36 municípios e garante o abastecimento de 59 lojas físicas instaladas no Pará e de outras 26 no Maranhão, permitirá que o Magalu melhore ainda mais a qualidade da entrega no Estado.

Entrega no mesmo dia
Atualmente, mais de 60% dos pedidos feitos no Pará são entregues no dia seguinte à compra, e quase 80% num prazo de 48 horas. Mais de 230 colaboradores do Magalu e 125 profissionais terceirizados trabalham no local.

Além da área de armazenagem, o CD do Magalu em Benevides conta com auditório e áreas de alimentação, lazer e descanso para os colaboradores. “Fizemos questão de criar uma área de descompressão, com um ambiente agradável para todos os que trabalham no local”, diz Sonohara.

As instalações do novo CD do Magalu também foram pensadas e construídas para garantir uma operação sustentável. A irrigação da grama e dos jardins é feita com uso de água de chuva. O aquecimento da água dos vestiários e do restaurante é realizado a partir de energia solar. Todo o restante da operação é alimentado por energia gerada de fonte 100% renovável, adquirida no mercado livre. O tratamento do esgoto é feito por meio de um jardim filtrante, sem uso de qualquer produto químico.

O e-commerce cresce de forma acelerada nos mercados do Norte do País. Para acompanhar essa expansão, até 2023, em todo o Brasil, o Magalu contará com 2 milhões de m² de áreas de armazenagem, formadas por 450 hubs logísticos e centros de distribuição e por 1.680 lojas físicas, usadas como pontos de coleta e entrega de produtos do Magalu e de seus mais de 200 mil sellers. Isso significa triplicar a estrutura logística no período de quatro anos.

Publicado em

Mercado Livre expande programa de recuperação de resíduos eletrônicos

O projeto agora também poderá ser utilizado pelos vendedores do marketplace.

O Mercado Livre anunciou a expansão de seu programa de recuperação de resíduos eletrônicos. O projeto, que antes era utilizado apenas para vendas diretas da plataforma, foi ampliado para os vendedores do marketplace. A expectativa é que a iniciativa englobe mais categorias da plataforma até o final do ano.

“Após atingir o índice de 97% de recuperação, nos sentimos prontos para estender nosso programa de economia circular para todos os vendedores da plataforma”, comenta Raquel Keiroglo, gerente de sustentabilidade do Mercado Livre Brasil.

O programa de logística reversa permite ao Mercado Livre, caso o produto não possa voltar para a prateleira, fazer a destinação correta do material e reaproveitar os componentes eletrônicos. Estes elementos que possuem as devidas condições são reaproveitados pela cadeia produtiva na forma de matéria-prima.

“Além de otimizar custos para tornar projetos como esses viáveis e sustentáveis no longo prazo, geramos renda extra aos vendedores, sobretudo os de médio e pequeno portes, que reduzem custos operacionais provenientes da devolução de mercadorias”, explica Fábio Escaleira, gerente sênior de Operações do Mercado Livre e líder do projeto.

Inclusão de vendedores
A adesão dos vendedores do marketplace aos serviços de logística reversa, aumenta o potencial de reaproveitamento de produtos para 40% do volume total de itens trocado no Brasil. “Os demais itens devolvidos que apresentam algum tipo de problema e não podem ser revendidos são diretamente enviados para a nossa rede de parceiros para aproveitamento ou reciclagem”, completou Fábio.

Atualmente, o projeto atende os 9 centros de distribuição do Mercado Livre no Brasil. A partir da implantação de duas unidades, em São Paulo e Minas Gerais, cerca de 70 funcionários avaliam o que pode ser reaproveitado ou reciclado. Criado no Brasil, o projeto foi exportado para outras operações do Mercado Livre em países como México, Argentina e Chile, seguindo os princípios de sustentabilidade da companhia.

“Mais uma vez, colocamos a serviços dos nossos usuários soluções de grande impacto positivo, colaborando com empreendedores e incentivando mudanças inovadoras na cadeia para reduzir impactos ambientais e gerar renda e novas oportunidades”, finaliza Raquel.

Publicado em

Web 3.0: como a terceira onda da internet vai impactar o varejo online

Jornalista, atua há mais de dez anos com criação de conteúdo, redação e copywriting. Já escreveu para segmentos, como: educação, saúde, beleza, nutrição, finanças e contabilidade. É especialista em Marketing Digital, Performance e SEO. Atualmente, escreve sobre Startups, SaaS, mercado de pagamentos e fintechs.

Baseada nos preceitos de descentralização, abertura e maior atuação do usuário, a próxima fase da evolução da web deve mudar o paradigma do comércio eletrônico.

A Web 3.0, também conhecida como a terceira onda da internet, se baseia em três pilares que são: descentralização, por meio da independência de bancos, órgãos governamentais, fronteiras demográficas ou tecnologias empresariais; privacidade, por meio da prevenção da exposição de dados pessoais; e virtualização, que se traduz na consolidação dos mundos digitais e na reprodução de experiências cada vez mais realistas de maneira virtual.

Neste artigo, veja como a Web 3.0 promete elevar o comércio eletrônico a um novo patamar, especialmente através de interfaces mais amigáveis, com a ampliação da segurança para as transações online e a otimização da experiência do cliente.

Essa onda passa a ser construída com o apoio de tecnologias inovadoras, como o blockchain, que possibilita o trânsito de cadeias de dados de forma segura, anônima e independente. Além disso, tecnologias de realidade virtual (RV) e realidade aumentada (RA) promovem a consolidação do metaverso, o espaço virtual compartilhado que replica, cada vez com mais fidelidade, a realidade através de dispositivos digitais.

O conceito é cada vez mais comentado no meio corporativo e deve ser uma forte tendência para 2023, uma vez que deve gerar impactos significativos e transformar alguns paradigmas nos negócios. Além disso, deve abrir uma gama de oportunidades para as empresas ampliarem sua digitalização e aplicarem soluções e ferramentas cada vez mais assertivas e eficientes aos seus consumidores que, em contrapartida, devem ter um controle cada vez maior sobre seus dados.

Impactos da Web 3.0 no varejo online
A tecnologia blockchain deve ser uma das principais características da Web 3.0 e a de maior impacto para o varejo online, uma vez que amplia a garantia de segurança, privacidade e confiabilidade para as transações online.

Essa tecnologia é a mesma que possibilitou a existência das criptomoedas, por isso, sua capacidade de garantir a segurança nas operações do e-commerce é enorme. Com isso, os índices de devolução, insatisfação, estornos e fraudes em cartões, problemas que afetam fortemente as lojas online, devem reduzir de forma significativa.

Avanços esses que devem ser bem-vindos para o e-commerce, já que, segundo pesquisa da ClearSale, as tentativas de fraude em sites de comércio eletrônico, vendas diretas, serviços financeiros e telecomunicações totalizaram um prejuízo de R$5,8 bilhões em 2021, 58% a mais do que em 2020.

Além disso, a estimativa do estudo da Juniper Research aponta que as perdas globais com fraudes digitais devem chegar a US$48 bilhões até 2023. Por isso, a segurança da Web 3.0 deve fortalecer os processos de pagamento das compras online, protegendo as informações mais sensíveis dos consumidores contra vazamentos e roubos, e promovendo transações mais rápidas, transparentes e menos onerosas.

De acordo com as projeções do Grand View Research, o e-commerce deve alcançar um valor de mercado de mais de US$27 trilhões até 2027, impulsionado especialmente pela popularização dos dispositivos móveis, como smartphones, bem como pelo acesso à internet de alta velocidade. Inovações possibilitadas, também, pela evolução proporcionada pela Web. 3.0.

Outra aplicação da terceira onda da internet no e-commerce que deve se popularizar nos próximos anos é o uso de NFTs nos programas de fidelização, a fim de criar recompensas mais atrativas, além de ampliar o uso de criptomoedas nos pagamentos online. Tais inovações devem se tornar comuns nos próximos cinco anos.

A Internet das Coisas (IoT) também surge como uma possibilidade de os varejistas automatizarem o atendimento, o pagamento e outros processos de venda. Compras com um clique, velhas conhecidas do e-commerce, por exemplo, devem ter um boom e se popularizar cada vez mais devido ao aumento da segurança nas transações.

De maneira geral, a experiência do cliente do e-commerce com a Web 3.0 deve evoluir cada vez mais até que aconteça completamente no metaverso, onde poderá vivenciar uma experiência imersiva de compra do produto, como se estivesse presente em uma loja física. Nesse ponto, a VR e a VA devem também se popularizar nos processos de compra, assim como as compras por voz, através de assistentes virtuais.

A Web 3.0 ainda surge como uma possibilidade para que os varejistas desenvolvam plataformas cada vez mais interativas e criem novas formas de fidelizar os clientes à sua marca, propiciando ambientes de alta imersão, transações mais seguras e transparentes, criando uma relação de mais confiança e uma jornada de compra com mais excelência.

Os principais desafios da Web 3.0
Aumentar a utilidade da internet e ampliar a autonomia dos usuários em processos de compras online são apenas algumas das possibilidades da Web 3.0, mas claro que também existem desafios que precisam ser considerados e superados pelas empresas que passarão a atuar cada vez mais imersas em seu ambiente.

A descentralização é uma das características mais latentes dessa nova onda, com sistemas menos manipuláveis que serão responsáveis por dar ao usuário esse controle maior sobre seus dados. Contudo, essa descentralização também envolve alguns riscos legais e regulatórios.

Crimes cibernéticos, discursos de ódio e disseminação de informações falsas já são elementos difíceis de controlar no ambiente da internet e devem se tornar ainda menos controláveis nessa estrutura descentralizada, sobretudo devido à ausência de monitoramento de um órgão regulatório específico.

Além disso, essa rede descentralizada poderia colocar algumas barreiras para a regulamentação e a fiscalização, por exemplo, para estabelecer leis que se aplicariam a algum site específico ou a algum conteúdo divulgado em diversos países do mundo. Encontrar culpados de crimes cibernéticos, e acioná-los juridicamente, passaria a ser ainda mais complicado. Por isso, esse é um desafio que precisa ser considerado para que os benefícios da inovação não sejam superados por seus ônus.

Publicado em

Live commerce: o que aprender com a China?

A descoberta do live commerce como uma modalidade digital de vendas teve um grande impulsionamento durante o período de pandemia. A venda de produtos ao vivo utilizando diversas plataformas digitais como YouTube e Instagram caiu no gosto de diversos públicos tanto no canal B2C quanto no B2B.

O mercado de live commerce deve movimentar mais de US$ 500 bilhões em todo o planeta em 2022. Só no mercado chinês, o formato movimentou US$ 131 bilhões em 2021 e já representa 37% do total de vendas por meio de social commerce, segundo dados da consultoria eMarketer. Para se ter uma ideia do que representam estes números, todo e-commerce brasileiro movimentou em 2021 US$ 42 bilhões.

O crescimento dessa modalidade tem como ponto forte resolver um dos principais problemas do varejo online, algo que é um diferencial na loja física: a humanização das vendas.

Com uma taxa de conversão quase oito vezes maior do que sites tradicionais, o live commerce trouxe, além da humanização, uma ampliação das experiências de compra dos consumidores por meio de interatividade e curadoria de produtos.

As empresas também gostaram deste formato por ser uma potente ferramenta de relacionamento e treinamento das suas equipes de campo, vendas diretas, franquias e tantos outros públicos corporativos acessados à distância.

Uma das vantagens do live commerce é que, no meio da venda, as pessoas podem interagir ao vivo e fazer a sua compra conversando com quem está ali fazendo a apresentação. Esta interação é feita por meio de perguntas no chat que são respondidas ao vivo.

A VTEX, uma gigante do setor de e-commerce no Brasil, tem um interessante case junto à marca de chocolates Dengo: as pessoas podem interagir com um vendedor direto da loja, via sua plataforma, e comprar o que desejam integrando com o WhatsApp, resultando em praticidade para concretizar a venda.

O que a China tem a nos ensinar sobre o live commerce?
É na China, não no Ocidente, que o futuro do e-commerce está sendo traçado. Seu mercado é muito maior e mais criativo, com empresas de tecnologia combinando comércio eletrônico, mídia social, eventos e shows para se tornarem empórios de compras online para 850 milhões de consumidores digitais. O e-commerce chinês ultrapassou em US$ 1 trilhão de dólares em 2020.

O live commerce da China está passando por um crescimento explosivo desde 2019, promovendo e vendendo produtos por meio de fluxos de influenciadores em seus próprios canais de mídia social, na maioria das vezes localizados em shoppings online da China.

O Taobao Live do Alibaba tem a maior parte da transmissão ao vivo, com cerca de 80% da audiência. Outros grandes players chineses de tecnologia e comércio eletrônico, como Baidu e JD.com, também entraram em ação. Douyin, a versão chinesa do TikTok, e seu concorrente Kuaishou, em parceria com JD.com, têm transmissões ao vivo e possibilitam as compras dentro dos aplicativos, assim como a plataforma líder de moda MOGU. Os produtos apresentados são principalmente cosméticos, moda e alimentos.

A live streaming é uma alternativa para as marcas ganharem conhecimento e moverem estoques em excesso.

Um movimento muito interessante que aconteceu com a pandemia foram as live streaming de pequenos negócios de artesãos a fazendeiros independentes do interior da China, que começaram a vender seus produtos diretamente para outras cidades a alcançar um novo mercado e novas perspectivas.

Live commerce: o que aprender com a China?
Os principais influenciadores da transmissão ao vivo da China tornaram-se mega celebridades. Eles têm seus próprios programas e aparecem todas as noites por quatro horas seguidas, por volta das 20h à meia-noite, vendendo produtos altamente selecionados, muitas vezes com grandes descontos. Aproximadamente 12 produtos são apresentados a cada hora, 48 por noite, e os itens podem se esgotar em segundos. Além de escolher quais produtos seus seguidores vão querer em destaque, os apresentadores do programa negociam com os fabricantes para obter os preços mais baixos possíveis e estimar quanto comprar.

O equilíbrio certo entre oferta e demanda é fundamental para manter o entusiasmo e a ação do espectador. Os anfitriões, conhecidos com KOC – Key Opinion Consumer, demonstram e criticam os produtos, explicam os recursos, respondem esporadicamente a perguntas por telefone e, às vezes, cantam e falam com convidados famosos. Há música empolgante com gongos e tambores batendo quando cupons e links de promoção de produtos são revelados. Os influenciadores incentivam os espectadores com frases como “apenas compre”, “agarre agora”. Eles são conhecidos como KOL – Key Opinion Leader e o e-commerce com transmissão ao vivo os tornou celebridades enormes e bem pagas. Eles são remunerados de forma diferente daquela que ocorre nos EUA, onde influenciadores normalmente recebem uma taxa fixa para cada postagem. Na China, os KOLs normalmente recebem uma taxa de apresentação mais uma comissão pesada sobre os produtos vendidos.

Um dos streamers mais populares é Li Jiaqi, conhecido em inglês como Austin Li, e chamado de “Rei do Batom”. Ele é um ex-vendedor de varejo físico da L’Oreal que agora vale cerca de US$ 5 milhões. Jiaqi é conhecido por demonstrar marcas de batom em seus próprios lábios. Ele tem 6,5 milhões de seguidores em sua transmissão ao vivo no Taobao Live e uma audiência noturna de 2 milhões de espectadores. Ele também se tornou uma celebridade no TikTok, com mais de 30 milhões de espectadores. Quanto mais fãs, mais poder de barganha ele tem com as marcas para conseguir o menor preço.

Fora dos países ricos, a abordagem chinesa já está ganhando força. Muitas empresas líderes de comércio eletrônico no sudeste da Ásia (Grab and Sea), Índia (Jio) e América Latina (Mercado Libre) são influenciadas pela estratégia chinesa de oferecer um “super-aplicativo” com serviços de entrega a serviços financeiros. Multinacionais como Unilever, L’Oréal e Adidas geram mais receita na Ásia do que na América, e seus chefes recorrem a eles, não à Califórnia ou Paris, para ver as novidades em marketing digital, branding e logística.

As características chinesas já estão surgindo nos centros de varejo do Ocidente, em parte como resultado da pandemia. Os silos estão se rompendo à medida que as empresas se diversificam. O Facebook agora está promovendo serviços de compras em suas redes sociais e se engajando no “comércio social”, incluindo streaming ao vivo e o uso do WhatsApp para mensagens entre comerciantes e compradores. Em dezembro, o Walmart sediou seu primeiro evento de compras ao vivo dentro do TikTok, um aplicativo de vídeo de propriedade chinesa do qual espera comprar uma participação. Essa mudança para uma indústria global mais ao estilo chinês promete ser uma excelente notícia para os consumidores nos canais digitais.

Publicado em

Dia das Crianças deve movimentar R$ 13,68 bilhões no varejo

Segundo levantamento da CNDL/SPC Brasil, 73% dos consumidores brasileiros devem ir às compras.

O Dia das Crianças de 2022 deve movimentar R$ 13,68 bilhões no comércio, aponta pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) em todas as capitais. O valor estimado para este ano é maior do que o do ano passado, que foi de 10,93 bilhões.

De acordo com o levantamento, 73% dos consumidores brasileiros devem ir às compras para presentear as crianças. Em média, os consumidores pretendem comprar 2,2 presentes e gastar cerca de R$ 241,60 na compra, um aumento de R$ 42 em relação a 2021.

De acordo com o levantamento, entre os entrevistados que vão comprar presentes, mais de um terço (44%) pretende gastar o mesmo valor que no ano passado e 17% têm a intenção de gastar menos. Já 29% pretendem gastar mais do que no Dia das Crianças de 2021.

Pagamento à vista
A maioria pagará os produtos à vista (79%) e 43% planejam pagar parcelado. As principais formas de pagamento serão: cartão de crédito parcelado (39%), Pix (35%), cartão de débito (34%) e dinheiro (34%). Entre os que irão parcelar o pagamento das compras, o número médio de parcelas será de 3,8 prestações.

O presidente da CNDL, José César da Costa, destaca a importância de o consumidor tentar priorizar o pagamento à vista. “Vivemos um momento delicado do país em relação ao endividamento das famílias. O pagamento integral no momento da compra pode ser importante para o orçamento, principalmente diante de um desemprego elevado e um cenário onde consumidor deve evitar compromissos financeiros de longo prazo”, afirma.

A data representa a última festa comemorativa antes do Natal e, por isso, dá ao mercado de consumo as primeiras impressões de como será o desempenho das vendas no final do ano.

“Existe sempre uma expectativa por parte do comércio em relação ao Dia das Crianças, uma vez que a data sinaliza tendências dos consumidores e preferências de compras. O setor passou por dois anos duros e agora conta com as vendas da data para compensar as perdas dos últimos tempos”, explica o presidente da CNDL.

Produtos mais caros
De acordo com a pesquisa, as dificuldades impostas pela crise são as principais razões para aqueles que se planejam para desembolsar menos. Entre os que pretendem gastar menos este ano, 49% pretendem economizar, 39% citam o aumento da inflação e 34% estão com o orçamento apertado.

A pesquisa aponta ainda que entre os que não pretendem dar presentes, 36% não possuem crianças na família ou no círculo de amigos que queiram presentear, 20% não têm dinheiro e 15% vão priorizar o pagamento de dívidas. Além disso, 71% consideram que os produtos estão mais caros este ano, se comparados ao ano passado.

De acordo com o levantamento, 76% dos consumidores pretendem pagar todos os presentes sozinhos, enquanto 20% pretendem dividir o valor com outras pessoas. Os principais motivos para dividir a compra dos presentes são: reduzir os gastos (46%), o aumento dos preços dos presentes (28%) e o fato de estar com o orçamento apertado (26%). Para 62%, a opção será dividir o pagamento das compras com o cônjuge, 21% com o pai ou mãe da criança e 20% com outros familiares.

“Dividir o valor do presente com outros familiares é uma excelente opção para o consumidor presentear sem pesar no orçamento. Nesse momento de aperto financeiro, vale usar a criatividade. Já os comerciantes precisam investir em divulgação e boas ofertas para atrair a clientela”, destaca Costa.

Lojas físicas
De acordo com os consumidores entrevistados, os presentes mais procurados são: roupas ou calçados (44%), bonecas ou bonecos (40%), jogos de tabuleiro ou educativos (28%) e avião ou carrinho de brinquedo (20%).

Os principais locais de compra dos presentes estão concentrados nas lojas físicas (83%), sobretudo, Shopping Center (43%), shopping popular (32%) e lojas de rua/bairro (29%). 47% das compras serão pela internet, sendo que dessas 69% devem ser via aplicativos, 66% em sites e 18% pelo Instagram.

Os fatores que mais influenciam na escolha do estabelecimento que pretendem comprar são: preço (52%), promoções e descontos (43%), a qualidade dos produtos (41%) e frete grátis (34%).

“Apesar de as lojas físicas concentrarem a maior parte das compras dos consumidores, a internet acumula quase metade das vendas. Isso mostra a importância de os comerciantes estarem presentes também no ambiente virtual. Mesmo o pequeno lojista, que não tem um site na internet, pode utilizar as redes sociais e o WhatsApp para aumentar as vendas e atender os clientes”, acrescenta José César da Costa.

Contas em atraso
A pesquisa revela ainda que muitos dos compradores estão com orçamento apertado. De acordo com os entrevistados, 27% costumam gastar mais do que podem com as compras do Dia das Crianças.

Entre os que vão presentear nesta data, 10% pretendem deixar de pagar alguma conta para comprar presente e 31% estão atualmente com alguma conta em atraso, sendo que 71% destes estão com o nome sujo.

Ainda que esse comportamento impulsivo seja bastante presente, a maioria (79%) pretende fazer pesquisa de preço antes de comprar. O principal local de pesquisa será a internet (80%), sobretudo nos sites ou aplicativos (68%), enquanto 65% farão pesquisa de preço offline, principalmente nas lojas de shopping (42%) e lojas de rua (34%).

Entre os que vão utilizar sites e aplicativos para pesquisar preços, 73% citam os sites e aplicativos de varejistas, 63% os sites de busca e 34% os sites de comparação de preços. Além disso, 46% planejam comemorar o Dia das Crianças em casa.