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Mobile: no Brasil, 68% dos usuários digitais acessam a internet via dispositivos móveis

Uma análise da Comscore mostra que 68% dos usuários digitais brasileiros utilizam exclusivamente dispositivos móveis (celulares e tablets) para acessar a internet. Além disso, entre os meses de junho de 2022 e 2023, o número de visitantes únicos aumentou em 0,6% no país, totalizando 133 milhões — globalmente, esse aumento foi de 3%.

No mundo, segundo o estudo, o mês de junho de 2023 teve um total de 1,7 bilhão de visitantes únicos no digital. Comparado ao mesmo período do ano anterior, esse número representa um crescimento de 3% da população digital mundial.

No Brasil, força das redes sociais está no mobile

Entre os insights do estudo, vale destacar as atividades relacionadas a mídia social, já definidas como mobile first. Em média, o uso diário das redes sociais em dispositivos como celulares e tablets é de 51 minutos contra 2 minutos em desktop. Além disso, o tempo gasto em redes sociais diversas é 32% maior do que em serviços de mensagens instantâneas.

Uma das marcas mais evidenciadas nas redes sociais foi a Fenty Beauty, da cantora Rihanna. Após o anúncio de seu show no Half Time do Superbowl, houve um impacto de 5,5 milhões de ações no Facebook, Twitter, Instagram e TikTok mencionando o programa.

“As redes sociais desempenham um papel essencial no aprimoramento de campanhas de marketing”, analisa Ingrid Veronesi, diretora sênior da Comscore para o Brasil. Segundo a executiva, vale inclusive assumir alguns riscos nas estratégias. Neste caso, ela destaca um vídeo de 10 minutos do grupo Hilton no TikTok. Apesar de a ser rede conhecida por seus vídeos curtos, o conteúdo longo teve 86x mais views do que a média da marca na plataforma.

Hábitos de consumo

O consumo de conteúdo no digital tem mudado a dinâmica entre marcas e consumidores. Além de ter um impacto econômico significativo, essa transformação requer estratégias diferenciadas de engajamento. Quando analisado o varejo brasileiro, o mobile commerce tem alcance de 89%, à frente inclusive do desktop, com 63% de uso.

Em âmbito global, os usuários preferem o desktop para assuntos de navegação e pesquisa, utilizando o mobile para consumir conteúdos relacionados a serviços financeiros. No Brasil, porém, o desktop tem força em relação ao consumo de conteúdos informativos e notícias.

Vale reforçar que, localmente, as categorias de entretenimento e redes sociais alcançam mais de 90% em ambas as plataformas (desktop e mobile).

Marcas digitais de destaques pelo mundo

Ao redor do mundo, as marcas indianas estão entre os destaques globais de crescimento. JioCinema, Paytm e EaseMyTrip cresceram significativamente em suas categorias (entretenimento, serviços financeiros e viagem, respectivamente). No disputado setor de vídeos, o aplicativo Moj teve um aumento ano após ano de 329 milhões de horas visualizadas no mobile.

Entre todos os setores, a varejista chinesa TEMU se destaca como a de maior crescimento, com 147 milhões de usuários únicos. Já no streaming, a Twich é a marca que mais cresce no setor de gaming (jogos) globalmente — com mais de 116 milhões de usuários únicos ano após ano. E no mesmo período, em social media, o maior crescimento (de mais de 59 milhões de usuários únicos) foi da plataforma Google Messages.

No Brasil, o Google Sites ainda lidera o mercado de notícias e pesquisa em todas as faixas etárias e em ambos os sexos — seguido de perto pela Meta. Já o UOL tem também um alcance significativo, com uma leve vantagem na faixa dos 35+ e no sexo feminino.

O ano da inteligência artificial

O termo “inteligência artificial” se destacou como palavra-chave em tendência em janeiro de 2023. Muito disso é resultado da ferramenta ChatGPT, líder em conversas ao redor do mundo sobre essa tecnologia.

Sua relevância se tornou notável nas redes sociais no início do ano, registrando 9,2 milhões de interações nas redes. A empresa OpenAI, dona da plataforma, também se destacou com 1,2 milhões de interações no total.

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Conheça a próxima geração: Beta

Indivíduos nascidos entre 2020 e 2040 terão suas vidas moldadas pela Inteligência Artificial, responsável por gerar 90% do conteúdo online até 2026.

Nem todas as pessoas da próxima geração nasceram, e por mais que boa parte ainda não tem CPF, já têm nome: Beta. Nascidos a partir de meados de 2020 e 2040, e ainda em desenvolvimento, esses indivíduos são filhos dos Zennials e da Geração Z. Têm o potencial de ocuparem a posição de menor grupo populacional. A Geração Beta é a primeira nascida em um mundo onde a Inteligência Artificial (IA) estará totalmente consolidada.

Segundo a consultoria global WGSN, tradicionalmente o conceito de grupo demográfico compreende pessoas que nasceram em um período de 15 anos, com hábitos e comportamentos semelhantes. No entanto, com uma aceleração tecnológica nunca antes vista, esse período pode ser excessivamente longo para identificar as próximas gerações.

Durante o período de desenvolvimento da Geração Beta, o uso de IA será cada vez mais ampliado e disseminado mundialmente. Segundo o relatório “Facing reality? Law enforcement and the challenge of deepfakes”, do grupo europeu Europol, 90% do conteúdo disponível online poderá ser gerado sinteticamente – ou seja, por meio de Inteligência Artificial – até 2026. Não coincidentemente, essa tecnologia será responsável por moldar conceitos de verdade e realidade.

As gerações e suas relações com a tecnologia

A Geração Beta carrega algumas diferenças de suas antecessoras. Os Xennials, geração entre a X e os Millenials (entre 1972 e 1983, segundo a WGSN), nasceram em um mundo analógico. A vida online e com ferramentas digitais só surgem a partir da infância e da adolescência. São as gerações que tem lembranças de como era a vida antes da internet, mas são fluentes na comunicação pré e pós-digital. Os Millenials (nascidos entre 1981 e 1995) também cresceram em um mundo analógico e sabem fazer essa tradução para o mundo digital. Além disso, foram a primeira geração a crescer com as redes sociais.

Os Zennials (nascidos na transição de gerações, entre 1992 e 1998) e a Geração Z (1996 e 2010), por exemplo, são os primeiros nativos digitais e muitos acessaram os canais online antes mesmo de seus antecessores, os Millenials. Segundo a WGSN, são também as gerações movidas por valores, que se expressam por meio do ativismo e do autoaprendizado, tornando-os mais empreendedores do que seus anteriores.

Já os Zalfas (nascidos entre 2008 e 2014) e os Alfas (entre 2011 e 2020) foram as primeiras gerações phygital, que transitam entre o mundo físico e digital. Foram os primeiros indivíduos a terem suas vidas documentadas desde o nascimento por meio de ferramentas digitais. Enquanto os Millenials cresceram com a internet, a expectativa é que os Zalfas e Alfas cresçam com o metaverso.

A geração da IA

Se o surgimento da internet e do smartphone impactaram as gerações anteriores, na vez dos Betas a influência será da Inteligência Artificial. A tecnologia será responsável por mudar e moldar suas vidas pessoais e profissionais nas décadas seguintes. Por isso e pela aceleração tecnológica, terão profissões que ainda nem sequer existem. Também terão estilos de vida tecnológicos fluidos.

Os primeiros indivíduos da Geração Beta ainda estão completando engatinhando. Mas já é possível analisar as condições nas quais essas pessoas irão crescer e prosperar. Estar atento às possíveis expectativas e demandas desses consumidores do futuro pode ser também uma forma de aprender a navegar em um mundo extremamente tecnológico e dominado pela Inteligência Artificial.

‘https://www.consumidormoderno.com.br/2023/09/21/conheca-a-proxima-geracao-beta/

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ChatGPT para empresas: o que muda com lançamento da OpenAI?

Entre as inovações presentes no ChatGPT Enterprise está a possibilidade de a empresa usar os próprios dados – e de forma segura.

Lançado há menos de um ano, o ChatGPT colocou as empresas em alerta e tornou recorrentes os debates sobre a IA Generativa. Nas empresas, surgiram muitas dúvidas envolvendo privacidade, aplicabilidade, treinamento de equipes e a credibilidade de informações. Apesar disso, de acordo com a OpenAI, o uso do ChatGPT nas empresas já é uma realidade: a ferramenta já foi adotada por mais de 80% das organizações da Fortune 500. Mas o recurso usado por elas era o mesmo disponível para usuários pessoas físicas. A partir de feedbacks de líderes empresariais, a OpenAI percebeu que havia uma lacuna a ser preenchida.

Assim nasceu o ChatGPT Enterprise, anunciado pela OpenAI. Basicamente, essa é uma versão do ChatGPT para empresas, que promete promete tornar as equipes mais criativas e produtivas, além de oferecer a proteção dos dados empresariais.

Entre as novidades apresentadas estão a criptografia das mensagens e o fato de a ferramenta não ser treinada e atualizada com base nos dados ou conversas – ao contrário do que acontecia até agora. Com isso, a versão corporativa não registrará ou reproduzirá dados das organizações – a ideia é que as empresas mantenham o controle sobre seus dados comerciais.

Empresas líderes em tecnologia, como Block, Canva, Carlyle, The Estée Lauder, PwC e Zapier foram as primeiras a utilizarem o ChatGPT Entreprise e já estão redefinindo as próprias operações – criando comunicações mais claras, acelerando tarefas de codificação e explorando respostas para questões complexas nos negócios.

Vale lembrar que, no começo deste ano, a Microsoft anunciou um investimento de mais US$ 10 bilhões na OpenAI. Este lançamento acontece em meio a uma disputa entre gigantes, como a Microsoft, Google e Anthropic, para conquistar os usuários para suas próprias tecnologias de IA Generativa.

 

O que muda com o ChatGPT para empresas?

  • Empresas poderão personalizar e treinar a AI com seus próprios dados;
  • Dados, informações e instruções fornecidos por clientes ou pela própria empresa terão privacidade, e não serão usados para treinar os modelos OpenAI;
  • A criptografia valerá tanto para os dados armazenados quanto para aqueles que estão em trânsito;
  • Certificação de conformidade SOC 2 (conjunto de padrões desenvolvidos pela American Institute of CPAs), projetada para avaliar a segurança, disponibilidade, integridade do processamento, confidencialidade e privacidade das informações de uma organização;
  • Traz recursos para implantação em grande escala e gerenciamento em massa de membros;
  • Possui a abordagem de autenticação Single Sign-On (SSO) – em tradução livre, “Acesso único” -, que permite ao usuário acessar várias aplicações ou sistemas com um único conjunto de credenciais de autenticação, como nome de usuário e senha;
  • Permite verificação de domínio;
  • Oferece um painel de análise para insights de uso;
  • Traz a versão mais poderosa do ChatGPT 4, sem limite de uso;
  • É até duas vezes mais rápido do que o ChatGPT-4 para pessoas físicas;
  • Dá acesso ilimitado à análise avançada de dados (anteriormente conhecida como Code Interpreter);
  • Conta com janelas de contexto* de 32.000 tokens para entradas, arquivos ou acompanhamentos quatro vezes mais longos;
  • Traz modelos de chats compartilháveis que a empresa possa colaborar e criar fluxos de trabalho comuns;
  • Disponibiliza créditos gratuitos para usar as APIs da OpenAI, caso a empresa precise estendê-lo outras soluções.

Para entender melhor

*Janelas de contexto referem-se ao número de tokens (unidades de texto) que um modelo de linguagem, como o ChatGPT, pode considerar ao gerar uma resposta ou prever o próximo token em uma sequência de palavras. Basicamente, é o trecho de texto ao redor da palavra atual em que o modelo está focando para entender o contexto e gerar uma resposta coerente.

Em desenvolvimento

A empresa afirma que outros recursos estão sendo desenvolvidos e serão lançados em breve:

Personalização: Será possível ampliar com segurança o conhecimento do ChatGPT com os dados empresariais, conectando aos aplicativos mais usuais;

Disponibilidade para equipes de todos os tamanhos: Está sendo estuda uma oferta do ChatGPT Business de autoatendimento para equipes menores;

Ferramentas: versões ainda mais poderosas de análise avançada de dados e de navegação, otimizadas para o trabalho;

Soluções personalizadas: mais ferramentas para funções específicas, como analistas de dados, profissionais de marketing, suporte ao cliente e muito mais.

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Neurociência e IA: transformando a experiência do cliente

Enquanto a neurociência dá as bases dessa tecnologia, a inteligência artificial aprimora análises e resultados focados no consumidor.

Neurociência e inteligência artificial têm uma afinidade nata: as redes neurais artificiais, usadas em muitos sistemas de IA, são inspiradas na estrutura e funcionamento dos neurônios no cérebro. É por meio da neurociência que se torna possível obter insights sobre como os seres humanos processam informações e usar esses princípios para projetar redes neurais artificiais mais eficazes.

O próprio ChatGPT é um exemplo disso, pois é um sistema baseado em IA que utiliza redes neurais para gerar respostas de texto simulando conversas humanas. Com ele, é fácil perceber o quanto a neurociência exerce papel fundamental no desenvolvimento deste tipo de tecnologia. No entanto, por outro lado, a IA também pode agilizar e potencializar resultados obtidos por meio da neurociência, ajudando a processar grandes quantidades de dados com rapidez e prever comportamentos ou reações emocionais.

Utilizar esta parceria de sucesso para, então, aprimorar a experiência do cliente é apenas um passo natural.

IA para potencializar resultados da neurociência

Quando relacionamos CX com neurociência e inteligência artificial, uma das primeiras utilidades de combinar estes campos acontece nos processos de análise de dados.

Paula Tempelaars, CEO da NeuroWits e Head do Lab da Neurons no Brasil, empresa que aplica a neurociência para ajudar negócios a entenderem as respostas inconscientes e conscientes de potenciais clientes, explica a dinâmica.

“A IA pode ser utilizada para analisar grandes quantidades de dados provenientes de estudos de neurociência, como de rastreamento ocular, eletroencefalografia (EEG) e testes neuropsicológicos. Eles então servem para predizer resultados comportamentais relevantes, que podem ser aplicados em estratégias para melhorar a experiência do consumidor em vários canais”, diz.

O ganho central é que, assim, é possível obter informações de maneira mais ágil com resultados extremamente confiáveis estatisticamente.

“Dados sobre comportamento humano, que normalmente seriam obtidos em semanas ou até meses utilizando equipamentos de neurociência, são atingidos em apenas alguns segundos com precisão muito alta”, completa Paula Tempelaars.

Impactos da parceria IA + neurociência na experiência do cliente

Segundo a Head do Lab da Neurons no Brasil, não estamos falando do futuro quando trazemos a parceria IA + neurociência para a área de experiência do cliente. Hoje já existem ferramentas no mercado que são capazes de predizer, com bastante precisão, detalhes como atenção visual, demanda cognitiva em imagens e vídeos e engajamento emocional, por exemplo.

Dados como estes são essenciais para aprimorar o CX, não só para criar experiências mais assertivas e minimizar interferências negativas, mas para garantir menor risco de investimento baseado em “achismos” e melhores resultados do ponto de vista da obtenção de emoções positivas e engajamento.

“Eles ajudam em decisões de projetos de visual merchandising e interiores de lojas físicas, anúncios e propagandas em imagem e vídeo, interface do usuário em aplicativos de plataformas, entre diversas outras aplicações”, comenta.

A combinação da IA com a neurociência também pode melhorar a usabilidade e a interface do usuário em produtos e serviços de jeitos ainda mais específicos.

A CEO da NeuroWits aponta que é possível saber, por exemplo, se uma plataforma de e-commerce está otimizada do ponto de vista da atenção visual, se elementos importantes como CTA e mensagem principal serão vistos ou se passarão despercebidos, se um website ou anúncio pode causar algum tipo de estresse cognitivo, se uma interface de aplicativo irá engajar ou não emocionalmente o usuário, etc.

As possibilidades realmente são extensas e ainda incluem poder personalizar experiências de compra e recomendações ao identificar padrões de atividade cerebral associados às preferências do consumidor, analisar emoções expressas em feedbacks e desenvolver modelos que antecipem as necessidades e desejos do cliente.

Tudo isso com a vantagem da rapidez. “É possível fazer testes A/B neurocientíficos de vários tipos de material de marketing e vendas, análise de gôndola, posicionamento de produtos no PDV, entre outros, em apenas alguns segundos!”, enfatiza a CEO.

Garantindo boas soluções integradas agora – e o que
esperar do futuro

Ao buscar ferramentas que integrem IA e neurociência no mercado hoje, a dica de Paula Tempelaars é prestar atenção na qualidade e quantidade dos dados que foram utilizados para treinar o modelo e a maneira em que eles foram catalogados e categorizados, além da qualidade do equipamento para captá-los. Caso não sejam considerados, estes são itens que podem influenciar negativamente os resultados e as previsões. A CEO da NeuroWits e Head do Lab da Neurons no Brasil passa inclusive referências em relação a isso.

“Como exemplo, a plataforma Predict, da Neurons, utilizou dados de mais de 180 mil participantes testados no mundo inteiro em estudos com rastreamento ocular e EEG, o que resulta em mais de 100 bilhões de pontos de dados treinados em mais de 100 modelos de machine learning. Por esse motivo, ele oferece resultados com 95% de precisão quando comparados a um estudo feito com equipamentos de alta qualidade de rastreamento ocular”, afirma.

Construído com esta base de dados, o Predict consegue predizer em apenas alguns segundos informações sobre o comportamento do consumidor como atenção visual, demanda cognitiva, foco, clareza da informação e engajamento emocional.

Mas vale lembrar que, segundo ela, há muito o que esperar pela frente. Afinal, a utilização da IA associada à neurociência deve trazer ainda inúmeras colaborações e informações sobre o comportamento humano como um todo, não somente sobre a experiência e o comportamento do consumidor.

Até o momento, dados de estudos neuropsicológicos estão basicamente sendo usados para predizer engajamento emocional em imagens, mas em um futuro bastante próximo, a tendência é que cada vez mais surjam novas potencialidades.

“Dados de intensidade emocional e motivação positiva ou negativa provenientes de estudos com eletroencefalografia resultarão em uma IA que consiga não somente avaliar a quantidade de engajamento que a experiência irá gerar, mas também se essa reação emocional será positiva ou negativa”, exemplifica.

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IA e eficiência: qual é a fórmula do sucesso?

De acordo com especialista, é primordial que as empresas estejam preparadas para implementar a tecnologia e usufruir de todo o seu potencial.

A inteligência artificial possui uma característica muito interessante quando se pensa a que ela se refere: tem conexão com processamento de dados, em escala e volume, usando modelagem, algoritmos que permitem, a partir desses dados primários, que a própria fonte de informação trabalhada aprenda, interprete e processe com essas fórmulas matemáticas, o que permite a elaboração de novas soluções e respostas, que vão suportar processos diferentes de personalização, automação e gestão. Daí a relação entre IA e eficiência.

Essa capacidade de inteligência artificial de consolidar, com o apoio humano, diferentes fontes de dados, estratégias de negócio, de diferentes fontes que, muitas vezes, vêm de origens que não são triviais para o cérebro processar e com uma rapidez que o ser humano não tem, permitem tirar correlações, novos processos e formas de trabalhar.

Isso faz com que, naturalmente, exista um progresso, uma eficiência enorme em qualquer segmento ou área, seja em backoffice ou e-commerce, por exemplo.

Logo, a inteligência artificial, através dessa capacidade incrível de processamento de dados não estruturados, pode gerar soluções e informações através de painéis visuais muito diferentes, voltados para otimização e eficiência da operação.

IA e eficiência: os benefícios da integração com a otimização de processos e operações

Para Fernando Moulin, partner da Sponsorb, professor e especialista em negócios, transformação digital e experiência do cliente, existem dois pontos fortes relacionando a IA com o mercado.

O primeiro é não depender somente da interação humana e da capacidade de processamento de dados humana, isso porque há restrições que, muitas vezes, se traduzem em custo para as organizações.

“Um exemplo disso é quando você coloca um robô automático, que responde o atendimento com o cliente e aprende com as interações e feedback do mesmo (O que foi bom? O que foi ruim? O que ele acertou? A resposta que não acertou). A partir desse conhecimento, a IA desenvolve, em escala exponencialmente, novas respostas que vão gerar outros feedbacks do cliente. Isso otimiza os processos de atendimento de forma brutal”, coloca.

“O segundo benefício é o custo. Quando falamos de máquina e algoritmo, há um custo mais baixo. Logo, é possível trabalhar em escala, automatizar com personalização e relevância, utilizando de dados em tempo real com um custo mais baixo”, afirma Fernando Moulin.

O sucesso da implementação da IA em termos de eficiência

O partner da Sponsorb, professor e especialista em negócios, transformação digital e experiência do cliente elencou cinco fatores-chave que são essenciais para uma implementação de IA eficaz.

Estudo de caso

Qual o objetivo do negócio em fazer a implementação de uma solução de inteligência artificial, num determinado processo ou área da empresa, em uma certa necessidade ou dor do cliente? Ter um bom caso de estudo é muito importante.

Maturidade organizacional

É necessário avaliar qual a maturidade organizacional da empresa para adotar desse tipo de ferramenta.
Fontes de dados

A companhia deve entender quais são as fontes de dados, quais são os volumes de dados que têm que trabalhar e como estes serão processados.

Aplicação

É fundamental saber onde os dados coletados vão ser aplicados.

Cultural organizacional

Deve-se trabalhar a cultura organizacional para que as pessoas saibam tirar proveito desse tipo de solução e ferramenta.

Como capacitar os colaboradores e obter insights inéditos

Entre as estratégias mais eficazes para capacitar colaboradores a trabalhar em conjunto com sistemas de IA e eficiência, e alcançar resultados excepcionais, para Fernando Moulin, está desmistificar a inteligência artificial, que é o processamento de uma máquina.

Naturalmente, as pessoas se assombram com as possibilidades do ChatGPT e das inteligências artificiais generativas. Entretanto, aquilo também é um algoritmo que processa grandes volumes de dados e, a partir deles, gera respostas automáticas.

“Acredito que a principal estratégia é tirar o medo das pessoas acerca da ferramenta. Depois, ensinar as mesmas a fazer as perguntas corretas (a luz do objetivo e negócio, e da necessidade de uso daquela solução). É importante ter essas questões em mente para conseguir que a ferramenta dê um output correto e, principalmente, ter muita clareza, por parte de quem usa, qual vai ser a aplicação no dia a dia, em que usar, ou não, a inteligência artificial em prol do resultado”, reflete.

Já em relação sobre como a IA pode ser utilizada para analisar grandes volumes de dados e fornecer insights valiosos para tomadas de decisão mais assertivas, o partner da Sponsorb, professor e especialista em negócios, transformação digital e experiência do cliente, relembra os 5 Vs do Big Data:

  • Velocidade;
  • Volume;
  • Valor;
  • Variedade;
  • Veracidade.

“Então, trabalhando isso de uma forma interessante, a inteligência artificial tem uma capacidade de processar diversas fontes de dados, em geral não estruturados e mais complexos, que é o diferencial dessa ferramenta. Porém, ela também pode trabalhar com dados estruturados, como uma planilha Excel”, exemplifica.

Com a característica dos 5 Vs do Big Data, tem-se o volume em escala, a velocidade para rápido processamento, a variedade de fontes de dados muito grande, a veracidade dessa informação ou fonte (é verídica?) e, por fim, o valor da informação (de qualidade e credibilidade?), tendo em mente o que ela vai gerar para o negócio.

“A partir dessas premissas, é possível trabalhar o algoritmo que a gente chama de Machine Learning, que são algoritmos de aprendizado de máquina. Você cria regras de negócio que o próprio processamento da máquina vai receber dessas fontes de dados que comentamos e processar”, frisa Fernando Moulin.

Há algoritmos que fazem com que cada vez que tenha uma interação com esse dado, haja uma resposta. Se a resposta é boa e o feedback positivo, é possível obter uma nova resposta melhorada por meio daquele feedback positivo. Caso o feedback seja negativo, é necessário trabalhar para tornar essa resposta melhor.

Outro caso é pensar em escala ao trabalhar com fonte de dados. Em uma fábrica, por exemplo, com todos os dados das máquinas que estão operando em tempo real e dos processos que estão acontecendo. Ter uma máquina que está processando aquilo, com uma inteligência artificial aplicada, otimizando o seu fluxo de produção e garantindo que o volume produzido seja maior e mais rápido, com melhor propriedade físico-química, é fantástico.

Assim, torna-se viável ter insights que as ferramentas de data analytics provêm, alimentados pela inteligência artificial, que são radicalmente diferentes do que se conseguia ter antes.

A IA pode permear todos os processos dos negócios

É possível usar inteligência artificial como parte da geração de valor, sobre posse de valor, para ganhar tempo no processamento de dados, na interpretação das informações, na descoberta de insights novos, no conhecimento mais aprofundado do cliente, na criação de processos mais eficientes e organizacionais, mas sempre alinhando com o estudo de caso e a necessidade de negócio traz.

“Vale dizer que a inteligência artificial é adaptativa. Então, conforme o mercado muda, o algoritmo vai reprocessando aqueles dados, reinterpretando e gerando novos impulsos e novas soluções. É bem interessante adotar esse tipo de solução para os seus negócios”, finaliza Fernando Moulin.

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Inteligência Artificial no atendimento é para qualquer empresa?

Freshworks garante uma experiência moderna para atendimento ao cliente com Inteligência Artificial para CRM – e acessível para qualquer tamanho de empresa.

Tecnologias baseadas em Inteligência Artificial (IA), como chatbots e o próprio ChatGPT, estão sendo cada vez mais buscadas pelas áreas de Customer Relationship Management (CRM) de uma empresa. A IA apoiando ferramentas para personalizar a gestão de relacionamento com o cliente é hoje o maior objetivo de dez entre dez empresas de todos os tamanhos e segmentos de mercado.

Sua capacidade de garantir preditividade, agilidade e assertividade ao agentes de contato, em tempo real, é um de seus maiores benefícios. Hoje, organizações buscam essas qualidades frente ao alto volume de interações digitais com seus clientes.

A Freshworks, é uma das companhias que anunciou recentemente seu CRM de Atendimento ao Cliente com Inteligência Artificial. A solução que reúne bots de autoatendimento, mensagens de conversação guiadas e gerenciamento automatizado de chamados, tem como diferencial a capacidade de se adaptar a qualquer tamanho de empresa.

Unindo o Freshchat, o Freshdesk e a tecnologia de inteligência artificial generativa da empresa, o Freddy AI, a Suíte de Atendimento da Freshworks possibilita uma experiência moderna de suporte ao cliente. De acordo com a empresa, a solução é acessível para companhias de qualquer porte, com preços que atendem a realidade de pequenos negócios, mas também grandes empresas globais.

IA é fundamental para o sucesso nos próximos cinco anos

Não é à toa que a Inteligência Artificial tem feito tanto barulho nos últimos tempos quando olhamos para seu poder na experiência do relacionamento entre empresas e clientes. De acordo com a 5ª Edição do Estudo de IA nas Empresas, da Deloitte, 94% dos líderes empresariais entrevistados concordam que a IA é fundamental para o sucesso nos próximos cinco anos.

No entanto, muitos dos entrevistado pelo estudo (42%) veem a implementação de tecnologias de IA como uma barreira para alcançar esse sucesso. Nesse ponto, a Freshworks se destaca pela facilidade de implementação da sua Suíte de Atendimento ao Cliente. Segundo, Prakash Ramamurthy, Diretor de Produto da Freshworks, trata-se de uma solução fácil para implementação, uso e escala.

“Na Freshworks, sempre nos comprometemos em oferecer soluções inovadoras que antecipem as necessidades de nossos clientes. A nova Suíte de Atendimento ao Cliente da Freshworks tem como base a tecnologia de IA generativa e capacita as empresas a automatizarem resoluções de clientes, aumentarem a produtividade dos agentes e tomarem decisões inteligentes rapidamente a um preço que toda empresa deseja”, resume o executivo.

Uma solução que já chega com melhorias

Ponto importante neste lançamento do CRM de Atendimento ao Cliente da Freshworks, é que ele segue o lançamento beta de junho do Freddy Self Service, Copilot e Insights, soluções que trouxeram melhorias com IA generativa para uma ampla gama de produtos da Freshworks.

A tecnologia se baseia nas melhorias com IA generativa da Freshworks que já estão reduzindo em mais de 80% o tempo necessário para certas tarefas de agentes, segundo a companhia. Abaixo, a Freshworks elencou alguns dos principais destaques do Freddy AI da Freshworks com a Suíte de Atendimento ao Cliente:

● Automatizar e personalizar o autoatendimento em diversos canais. Os bots do Freddy Self Service com IA trabalham em diferentes canais para ajudar os clientes a encontrar respostas rapidamente. O direcionamento dos chamados acontece de forma mais ágil e os clientes recebem resoluções personalizadas para uma experiência geral melhor.

● Aumentar a produtividade e a colaboração dos agentes. O Freddy Copilot fornece sugestões de melhores ações para os agentes, otimiza os fluxos de trabalho e permite que eles forneçam um atendimento preciso e personalizado. A integração com um sistema avançado de tickets promove uma colaboração perfeita entre os departamentos.

● Aproveitar Insights acionáveis para tomar decisões mais inteligentes. O Freddy Insights analisa continuamente os dados para identificar questões-chave, fazer recomendações para resolvê-las e gerar relatórios usando prompts de conversação.

CRM “tudo-em-um”

Este CRM “tudo-em-um”, como define a própria Freshworks, é uma solução que capacita empresas a elevarem suas capacidades de suporte ao cliente com experiências mais envolventes e aumento da produtividade dos agentes. David Yabubik, Diretor de Suporte ao Cliente da Restaurant 365, cliente da Freshworks, disse: “Temos grandes aspirações para o futuro e, se quisermos alcançar o tipo de receita, margens de serviço e escala de suporte, precisaremos ser mais eficientes e automatizar nosso trabalho. A IA promete fazer exatamente isso, com um potencial de mudança de jogo no novo CRM de Atendimento da Freshworks.”

Frank Servidio, Diretor de Operações de Serviço da Ryan Specialty, outro cliente, complementa: “Nossas automações existentes na base de conhecimento do Freshdesk, combinadas com as novas capacidades de Autoatendimento do Freddy AI, funcionarão muito bem com os bots do Freshchat que estamos implementando. Esperamos que os bots e automações reduzam os chamados em pelo menos 10%, talvez até mais.”

Importante frisar que na sua jornada, a Freshworks cria softwares empresariais desenvolvidos especialmente para equipes de TI, suporte ao cliente e vendas e marketing. Seus produtos são cada vez mais impulsionados por inteligência artificial e projetados para permitir que qualquer organização trabalhe de forma mais eficiente e entregue mais valor com impacto imediato nos negócios. Com sede em San Mateo, Califórnia, a Freshworks opera em todo o mundo para atender a mais de 60.000 clientes.

A consolidação das IAs nas centrais de atendimento

Sem dúvida, o uso de IAs nas centrais de atendimento se consolida como o próximo passo na evolução do suporte ao consumidor. Em Customer Experience, o mundo todo está caminhando para uma abordagem mais conversacional e à medida que clientes das novas gerações adotam o chats e canais modernos de mensagens para se relacionarem com as empresas, as IAs desempenham um papel importante na evolução desses canais.

As marcas que queiram se relacionar com este público, que não gosta de perder tempo, nem de rodeios e muito menos de ineficiência no atendimento, dependerão cada vez mais do uso correto das novas tecnologias. Mas, tudo bem, tecnologia não precisa resolver grandes desafios logo de cara, basta que seu público se sinta seguro, confortável e assistido nessas interações e confie na evolução da marca perante estes desafios.

Com a tecnologia permeando nosso dia a dia, as formas de consumo serão cada vez mais severamente impactadas por elas. A Inteligência Artificial chega então para apoiar agentes de atendimento e empresas que queiram melhorar seu CX e acompanhar de perto, em tempo real, todo esse movimento em busca do melhor atendimento ao cliente.

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Omnicanal: é possível estar onde seu cliente está?

Unir tecnologia, dados e análise se tornou fundamental para as empresas que desejam se conectar verdadeiramente com o consumidor.

Com a jornada phygital cada vez mais presente nas empresas, oferecer atendimento omnicanal e experiências integradas com a tecnologia e no momento certo do processo de compra torna-se ainda mais desafiador.

Não é raro ver clientes se sentindo incomodados com as companhias devido ao timing e à plataforma utilizada para ofertar produtos ou até mesmo coletar feedbacks: a fidelização perpassa cada um desses movimentos da marca.

Ao mesmo tempo, do outro lado dessa relação, há uma preocupação entre os times: será que o nosso atendimento está sendo efetivo? Realmente estamos onde o nosso consumidor está?

Para sanar essas dúvidas, Marco Barbosa, diretor de supply chain e clientes da Azul Linhas Aéreas, e Simone Cesena, diretora de marketing da SulAmérica, revelam as estratégias utilizadas em seus cotidianos, bem como os desafios que uma experiência satisfatória traz consigo.

O atendimento omnicanal impacta diretamente na
percepção do cliente

Segundo o executivo da Azul Linhas Aéreas, atender bem é um dos principais valores da empresa, maior companhia aérea em número de voos e destinos atendidos no Brasil. Prova disso, é que atua diariamente para proporcionar uma experiência diferenciada e personalizada, disponibilizando diversos canais de comunicação de maneira integrada e visando um uma vivência única em todos eles.

“Atualmente, contamos com diversos autosserviços que garantem ao cliente um atendimento ágil, sendo responsável por grande parte dos atendimentos da companhia. Os números são impressionantes. Mais de 76% de todos os check-ins domésticos e quase 50% dos internacionais são realizados pelos canais digitais da companhia”, frisa.

Vale lembrar que a Azul Linhas Aéreas tem 55 lojas físicas, sendo 54 localizadas no Brasil e uma nos Estados Unidos, e espera encerrar o ano de 2023 com mais 45 novas unidades, chegando ao total de 100 lojas. Também conta com site e aplicativo, que permitem que o cliente compre a passagem e faça check-in do seu voo, entre outras ações.

“Acreditamos que, com todos esses canais, e um time especialista em proporcionar a melhor experiência ao cliente faça a diferença da relação do consumidor com a empresa. Esse tema é tão importante para a Azul que, pelo segundo ano consecutivo, fomos a companhia que apresentou os melhores índices de satisfação do Cliente, segundo o Boletim ANAC Consumidor 2022”, pontua Marco Barbosa.

Já Simone Cesena, diretora de marketing da SulAmérica, avalia que ter um atendimento omnicanal significa, acima de tudo, respeito aos clientes, pois traz agilidade na interação. Além disso, as jornadas digitais, via aplicativo ou redes sociais, são as formas mais eficazes em resolutividade de atendimento.
“Dessa forma, temos um time multidisciplinar que une tecnologia, atendimento e pesquisa, dedicado a revisar os processos e os canais, colher feedbacks de usuários e trazer novos insights para melhorias constantes da jornada e da experiência do cliente”, comenta.

“Nos últimos três anos triplicamos o número de atendimento via redes sociais, além de focar nossos esforços em manter o ranking do Reclame Aqui entre as marcas com melhor reputação”, exemplifica.
Constância, constância e constância

A relevância em oferecer um atendimento omnicanal já foi exposta pelos especialistas, mas outra questão-chave que acaba surgindo quando se aborda essa temática é como as empresas podem garantir a consistência do atendimento ao cliente em todos os canais.

Afinal, a lógica é: mais plataformas = mais trabalho = mais demanda de mão de obra qualificada. E é por isso que a Azul Linhas Aéreas considera que tudo começa pelo treinamento intensivo dos tripulantes, além do constante aprimoramento tecnológico dos canais.

“Com a integração completa, contamos com um processo de cruzamento de informações e ações. Em posse dos dados, reavaliamos possíveis mudanças e melhorias na nossa estratégia de atendimento e aprimoramos ainda mais a experiência completa dos clientes. Além disso, realizamos constantes análises para conhecer os nossos consumidores e desenvolver processos direcionados para os diferentes públicos atendidos pela companhia”, diz o diretor de supply chain e clientes.

De acordo com isso, Simone Cesena explica que é fundamental a constante interação entre os times multidisciplinares envolvidos no atendimento ao cliente: todos precisam ter um discurso alinhado e o foco em proporcionar a melhor experiência ao usuário, uma vez que a organização da informação também proporciona a consistência no discurso e na qualidade do atendimento.

A tecnologia é uma aliada, mas os desafios vão aparecer

Para a SulAmérica, a tecnologia é a mãe do omnicanal, pois a visão completa do cliente favorece o cross-sell, up-sell, aumentando a oportunidade de vendas, além de otimizar processos internos, principalmente na gestão, por integrar as informações.

“Assim, podemos dizer que o investimento em inteligência artificial (IA), inteligência de dados e pesquisa proporcionam o melhor atendimento ao cliente e otimizam as estratégias do negócio”, detalha Simone Cesena.

Marco Barbosa ainda acrescenta, comentando que a tecnologia veio para agregar ao atendimento já realizado pelos Tripulantes da Azul, ou seja, é mais uma ferramenta utilizada para tornar a experiência do cliente diferenciada.

O profissional acredita que as ferramentas tecnológicas ajudam nas estratégias de vendas e na fidelização do consumidor, além de permitir que a Azul otimize a qualidade do atendimento.

“Isso porque ela nos ajuda a entender os nossos clientes e a vivência que eles têm com a companhia e, com base nos resultados, atuamos estrategicamente para aprimorar ou modificar algum fluxo, oferecendo um serviço rápido e descomplicado”, salienta.

“As novastecnologias de inteligências artificiais, como o deep learning (ex. ChatGPT), ajudam a potencializar o atendimento com uma linguagem natural e integração dos canais, e potencializam a cada vez mais a integração entre os diversos canais”, reforça o diretor de supply chain e clientes da Azul Linhas Aéreas.

Entretanto, quando o assunto são os obstáculos que serão encontrados pelos gestores ao implementar o atendimento omnicanal, a diretora de marketing da SulAmérica é enfática ao considerar que o maior desafio é a integração de todos os sistemas para visão única do cliente.

“Uma vez que toda a informação da empresa está integrada, é possível identificar o comportamento do usuário e propor melhorias ou ajustes à jornada. Sem isso, fica bem mais complexo desenhar uma jornada eficaz e promover uma boa experiência”, completa.

Por fim, Marco Barbosa afirma que um dos principais desafios é fornecer uma experiência ininterrupta para o cliente, integrando e unificando todos os canais de atendimento. Ou seja, a ideia é utilizar a mesma linguagem em todos os canais da companhia, mas proporcionando um atendimento personalizado e exclusivo.

Outro desafio elencado pelo executivo está no entendimento sobre a jornada do cliente, além de integrar os canais síncronos e assíncronos.

“Como um dos preceitos desse tipo de atendimento é justamente facilitar e simplificar a vida do cliente no momento do atendimento, não conhecer essa jornada ou não conhecer o perfil do público-alvo pode colocar a empresa em uma situação complexa”, alerta.

‘ https://www.consumidormoderno.com.br/2023/08/01/omnicanal-estar-onde-cliente-esta/

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Quais são os diferenciais da experiência do cliente no Brasil?

Com empresas líderes em customer experience, o país tem práticas com potencial para se tornarem referências globais.

As pesquisas comprovam: o Brasil sai na frente quando o assunto é experiência do cliente. Um relatório elaborado pela Zendesk classifica 23,4% das empresas brasileiras como líderes em customer experience, acima da média global de 14,5%. Esse número torna o País o primeiro do ranking, seguido pelo Canadá e Índia.

O levantamento mostra que, no Brasil, as organizações são 83% mais propensas do que a média global a ter um tempo médio de resolução de atendimento inferior a uma hora. Elas também tendem a relatar ter um retorno de investimento positivo com seus programas de CX – isso porque 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências fluidas, personalizadas e integradas.

Experiência do cliente: práticas que nos tornam líderes

Mas o que torna o Brasil um país tão avançado em experiência do cliente? “Em primeiro lugar, a cultura latina”, responde a diretora médica do Grupo Fleury, Daniela Bahia. “Lá fora, não encontramos o acolhimento, a conexão com as pessoas que temos aqui. Apesar de, em outros países, os processos serem ágeis e práticos, o que também torna a experiência boa, aqui nós temos o acolhimento de forma genuína – o sorriso, o olhar, chamar pelo nome, essa proximidade”, acrescenta.

Além do fator cultural, o CEO da ClickBus, Phillip Klein, cita outros três motivos que fazem as empresas brasileiras serem líderes em customer experience:

1-Conscientização sobre a importância da CX

As empresas brasileiras conhecem o papel da experiência do cliente na jornada dos consumidores e se conscientizaram sobre como isso afeta as métricas de mercado, como retenção e recorrência, que são elementos-chave para a sustentabilidade de alguns modelos de negócio.

“Com o aumento da competição nos mercados nacional e global, as organizações perceberam que oferecer uma experiência positiva aos consumidores é fundamental para se diferenciar e conquistar a fidelidade do cliente. Isso tem levado a um esforço maior em compreender as necessidades e expectativas dos consumidores, buscando formas de atendê-los de maneira eficiente e personalizada”, explica o CEO da ClickBus.

2-Avanço da tecnologia e inovação no país

Nos últimos cinco anos, o Brasil teve um boom de inovação e investimentos, com 53% das startups crescendo mais de 90% ao ano, sendo um ambiente fértil para empresas que desenvolvem soluções para melhorar a experiência do cliente.

“Essas empresas têm investido em inteligência artificial, chatbots, automação e outras tecnologias que auxiliam no atendimento ao cliente e proporcionam uma experiência mais eficiente e satisfatória. Essa é uma jornada que temos também na ClickBus, muito apoiada também pela cultura de dados, que nos faz entender cada vez mais nosso cliente”, destaca Phillip Klein.

3-Uso intenso das redes sociais

Segundo uma pesquisa realizada pela Rock Content, 63,2% das empresas usam as redes sociais como forma de interagir com o público. A estratégia é fundamental para se aproximar do consumidor, uma vez que o Brasil é o terceiro país que mais usa redes sociais no mundo, ficando atrás apenas da Índia e Indonésia. As redes sociais permitem um contato rápido e personalizado com o cliente, tornando a experiência fluida.

Do local para o global

Entre as diversas práticas de experiência do cliente no Brasil com potencial para se tornarem referências globais está a personalização do atendimento ao cliente. “Empresas brasileiras estão investindo em tecnologias avançadas, como inteligência artificial e análise de dados, para oferecer experiências únicas e personalizadas aos consumidores. Essa abordagem está se tornando uma referência global, pois reconhece a importância de tratar cada cliente como único e atender às suas necessidades específicas”, diz o CEO da ClickBus.

A diretora médica do Grupo Fleury também destaca a personalização como uma característica de destaque na experiência do cliente no Brasil. “Em relação ao consumidor na área da saúde também há essa personalização. O brasileiro é mais cuidadoso, dá a possibilidade de escolher médicos, personalizar o atendimento. No Grupo Fleury, temos ferramentas tecnológicas, oferecemos múltiplas soluções em um só lugar, mas unimos a digitalização e a humanização”.

O omnichannel também é uma prática que se destaca no Brasil. A integração dos canais de atendimento nas empresas proporcionam uma jornada consistente e fluida aos clientes. “Esta foi uma medida que tomamos na Clickbus e se demonstrou uma estratégia que tem o potencial de se tornar uma referência no setor, uma vez que os consumidores estão cada vez mais exigentes e esperam poder interagir com as empresas através de diversos canais de maneira integrada. Com constantes investimentos neste sentido, a taxa média de contato (contacting rating) nos nossos canais caiu de 12% para 5% nos últimos anos”, comenta Phillip Klein.

Treinamento e desenvolvimento contínuos

Para oferecer a melhor experiência ao cliente, ter uma equipe bem preparada para o atendimento é indispensável, uma vez que os colaboradores são os responsáveis por entregar uma experiência excelente, usando as ferramentas disponíveis. “Treinamentos abrangentes, focados em habilidades de comunicação, empatia e resolução de problemas, são fundamentais para garantir que os colaboradores estejam preparados para lidar com as demandas e expectativas do cliente brasileiro”, afirma o CEO da ClickBus.

Ao mesmo tempo em que as equipes são treinadas, as empresas precisam estar abertas ao feedback dos clientes, oferecendo uma melhora contínua na experiência. Ao demonstrar uma postura receptiva e proativa em relação aos comentários dos clientes, as empresas podem fortalecer a confiança e construir relacionamentos duradouros. “Aqui na ClickBus, estamos sempre muito atentos aos movimentos do nosso consumidor. Um resultado disso foi que a ClickBus, recebeu o selo RA1000 do Reclame Aqui que reconhece as empresas com a melhor reputação na plataforma. O selo reconhece a excelência da ClickBus no atendimento ao cliente, e é definido a partir de critérios importantes nos índices de reputação”.

E quais são os desafios?

Apesar de o Brasil ser líder em experiência do cliente, as empresas enfrentam diversos desafios na busca da excelência no CX em comparação com as empresas globais. Na área de saúde, Daniela Bahia comenta que ainda é preciso avançar na jornada integrada do paciente, que já está bem avançada em outros países. “Ainda há atritos em pontos de contato com o paciente. É necessário avançar em interoperabilidade de sistemas e o estímulo ao engajamento do consumidor deve partir das empresas. É uma integração que deve envolver diversos trabalhos, incluindo diretrizes governamentais”.

No geral, as empresas também enfrentam infraestrutura e tecnologia limitadas, que dificultam a implementação de soluções digitais, além da escassez de profissionais especializados para lidar com a transformação digital.

“A complexidade tributária e burocrática, além da diversidade cultural do país, também são obstáculos. A competição acirrada no mercado global exige compreensão profunda das demandas dos clientes e capacidade de inovação. Apesar disso, muitas empresas estão investindo em tecnologia, treinamento e estratégias de personalização. O governo brasileiro está simplificando a burocracia e incentivando a inovação. Com esforço e comprometimento, as empresas brasileiras podem alcançar altos padrões de CX e se destacar globalmente”, completa Phillip Klein.

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Como a inteligência artificial pode melhorar a experiência do cliente?

Avanços nos últimos anos tornam a tecnologia ainda mais cobiçada: entenda como utilizá-la para consolidar relacionamento com o consumidor.

 A inteligência artificial (IA) tem o potencial de revolucionar a experiência do cliente de diversas maneiras, proporcionando benefícios significativos para empresas e consumidores. Com avanços tecnológicos, como machine learning e processamento de linguagem natural (PNL), a IA está sendo cada vez mais incorporada em sistemas e serviços para aprimorar interações.

Um dos principais benefícios da inteligência artificial é a personalização. Com base em dados e padrões de comportamento do cliente, os algoritmos de IA podem oferecer recomendações personalizadas, sugerir produtos relevantes e fornecer conteúdo sob medida. Isso cria uma experiência mais envolvente e satisfatória para o cliente, aumentando as chances de fidelização e repetição de compra.

Além disso, a IA pode aprimorar o atendimento ao cliente. Chatbots e assistentes virtuais podem responder perguntas comuns, fornecer suporte instantâneo e resolver problemas de forma eficiente.

Esses sistemas podem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que significa que os clientes podem obter assistência imediata, mesmo fora do horário comercial tradicional. Isso reduz o tempo de espera e melhora a satisfação geral do cliente.

É necessário construir detalhe por detalhe
da inteligência artificial

As possíveis vantagens a serem obtidas com a implementação da inteligência artificial nos processos são muito atrativas. Mas e na prática, tudo isso realmente é viável e é a realidade das companhias no Brasil?

Nei Henckes, diretor de tecnologia, operações e atendimento da Smiles, pontua que um dos principais desafios é quanto à organização dos dados, pois a IA depende deles disponíveis, estruturados, abrangentes e de qualidade para conceber resultados satisfatórios. Gerenciar as diversas entradas e geração de dados de seus clientes vindos de diversas fontes envolve um forte trabalho de governança e arquitetura.

“Outro desafio muito importante é a integração de tecnologias legadas com os mecanismos de IA para garantir uma experiência omnichannel. No geral, adaptar modelos de dados e sistemas preexistentes pode ser mais desafiador do que para quem está começando com IA em um novo modelo de negócio”, elenca o executivo.

A evolução da inteligência artificial dita o mercado

E com os recentes avanços da tecnologia, trazendo à tona toda a capacidade que a IA pode ter, possibilitaram-se visões de futuro que até então não eram imaginadas.

Por meio de diversos recursos que surgiram com ela, como a automação de processos, a capacidade de personalizar e personificar o atendimento ao cliente, a possibilidade de processar grandes volumes de dados muito mais rápido e fazer recomendações mais assertivas aos consumidores, são alguns exemplos.

“Alinhando a sua enorme capacidade de processamento de dados com os treinamentos de máquina adequados e a partir de fontes de dados de qualidade, a IA pode impulsionar muito rapidamente a eficiência na resolução de problemas do cliente, trazendo respostas rápidas, precisas e personalizadas em uma experiência completamente inovadora e altamente disponível”, coloca Nei Henckes.

Além disso, com a capacidade de analisar grandes volumes de dados e identificar padrões ocultos, a IA oferece às empresas uma vantagem competitiva significativa. Por meio da automação de tarefas repetitivas e rotineiras, as empresas podem reduzir custos e aumentar a produtividade ao otimizar processos internos, como a cadeia de suprimentos, a gestão de estoques e a logística, garantindo maior agilidade e precisão.

No entanto, é importante destacar que a IA não é uma solução infalível. Ainda são necessários profissionais especializados para interpretar e tomar decisões com base nas informações fornecidas pela IA.

Em resumo, a inteligência artificial tem o poder de ditar o mercado ao fornecer insights valiosos, melhorar a eficiência operacional e proporcionar experiências personalizadas aos clientes. À medida que a tecnologia continua a evoluir, espera-se que seu impacto no mercado seja ainda mais significativo, moldando a forma como as empresas operam e competem no futuro.

Preocupações éticas e de privacidade
associadas ao uso da tecnologia

A segurança deve ser a prioridade número 1 das empresas que pretendem atuar com a inteligência artificial. Afinal, não é preciso citar as leis e os recentes casos de violação de dados divulgados pelas mídias para dizer que a privacidade dos dados do cliente precisa ser tratada de maneira séria, ética e consentida.

“Hoje em dia, os consumidores geram e fornecem muitos dados para as empresas tornando o seu manuseio e armazenamento um tanto quanto complexo”, alerta Nei Henckes.

Além disso, é necessário dar a devida importância para proteger adequadamente esses dados, garantindo alguns princípios, como:

  • Autorização;
  • Consentimento;
  • Segurança;
  • Transparência;
  • Conformidade.

Tendências que estão moldando o futuro do atendimento ao cliente

Chatbots, assistentes virtuais e sistemas de resposta automatizada

Estão se tornando ainda mais sofisticados e capazes de lidar com interações complexas, permitindo uma resolução rápida e eficiente de consultas básicas, liberando os profissionais de atendimento para interações de maior valor.

Análise de dados em tempo real

Ao verificar preferências, comportamentos e histórico de compras, as empresas podem fornecer recomendações altamente personalizadas, ofertas exclusivas e comunicações direcionadas.

Atendimento ao cliente envolvendo a integração de múltiplos canais

Tudo isso permite uma experiência consistente e contínua, independentemente do canal escolhido pelo cliente.

Análise preditiva

As empresas poderão antecipar problemas, identificar oportunidades de vendas cruzadas e oferecer suporte proativo aos clientes antes mesmo deles perceberem a necessidade.

Realidade virtual (RV) e realidade aumentada (RA)

Ambas estão desempenhando um papel cada vez mais importante no atendimento ao cliente, onde elas podem ser utilizadas para fornecer suporte visual interativo, treinamento virtual, demonstrações de produtos e experiências personalizadas, bem como a imersão de uma viagem, sem que o cliente saia de sua casa.

‘https://www.consumidormoderno.com.br/2023/07/12/inteligencia-artificial-experiencia-do-cliente/#:~:text=Um%20dos%20principais%20benef%C3%ADcios%20da,e%20fornecer%20conte%C3%BAdo%20sob%20medida.

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Por que integrar inteligência artificial às estratégias de comunicação e marketing

IA já é uma das chaves para aprofundar relacionamentos com clientes de uma forma superior: além de escala, permite uma personalização nunca antes vista

Vivemos uma nova grande era da tecnologia. Era essa, que está sendo moldada pela inteligência artificial (IA), de tal modo que tudo passa a orbitar essa tecnologia a fim de poder aproveitá-la em todo tipo de contexto. Isso não é diferente na comunicação e marketing. Mesmo pouco tempo após a recente popularização da tecnologia, IA já é uma das chaves para aprofundar relacionamentos com clientes de uma forma superior.

A IA impulsiona experiências muito mais complexas e interessantes no marketing, já que além da escala, ajuda a diferenciar a comunicação pela sua ampla capacidade de personalização. Não à toa, 9 em cada 10 empresas (92%) estão usando personalização orientada por IA para impulsionar o crescimento em seus negócios (conforme aponta o State of Personalization Report 2023, da Twilio).

Muitas organizações ainda podem pensar sobre se vale a pena investir nesse tipo de tecnologia, sobretudo pelo “BOOM!” da IA ainda ser relativamente recente, mas a verdade é que a tecnologia não é recente, mesmo que tenha ganhado nova camada de popularidade com as IAs generativas ao longo dos últimos meses. Há muitos anos as IA vêm sendo aprimoradas para uso em diversas funções, e com capacidades de aprendizado e aperfeiçoamento cada dia melhores, é possível afirmar que já existem soluções bem maduras no mercado para adotar a IA em sua infraestrutura.

Um meio por onde é possível fazer isso, é com a adoção de uma plataforma de engajamento do cliente que adicione a IA às suas camadas de inteligência, combinando large language models (LLMs) a dados de clientes, sólidos e compatíveis. Isso permite um novo patamar de personalização, que não só é demanda do consumidor, como é ponto crucial de concorrência.

Ainda assim há quem pense que o investimento é alto, que o “jeito atual” vem funcionando até agora, mas as pesquisas dizem o contrário. Apenas 15% dos consumidores concordam que as marcas fazem um excelente trabalho ao fornecer personalização (Relatório de Engajamento do Cliente 2023). No futuro, a competitividade e o engajamento dependerão totalmente de estratégias de personalização mais complexas. Já estamos no fim da era da comunicação não personalizada e impessoal.

Além disso, a quantidade de dados disponíveis já não comporta apenas a análise humana sozinha, sem contar que qualquer solução de IA é tão boa quanto os dados nos quais ela é construída, então a fonte e o tratamento dos dados são muito importantes. Isso denota que na hora de traçar novos planos de marketing, sem uma inteligência de dados completa, essa estratégia está fadada a ser “mais do mesmo”, impessoal e, consequentemente, menos eficiente em conquistar clientes e engajar aqueles que já constam na sua carteira.

Quanto ao que se ganha, além da camada de estratégia, podemos ressaltar que diversas ferramentas de comunicação se tornam mais eficientes. Um exemplo são os chatbots usados em diversos momentos de contato com o cliente, que se tornam capazes de responder às perguntas dos clientes e resolver problemas de forma mais natural, complexa – e sem demandar tanto dos desenvolvedores.

O mesmo vale para os conteúdos personalizados usados como peças de contato (e-mails, mensagens, anúncios etc.), que agora se tornam mais pessoais e engajadores, pois a IA consegue mostrar o quanto realmente aquela empresa conhece seus clientes, já que aproveita ao máximo os dados de relacionamentos que coletaram em anos de relacionamento. A IA, nesse caso, fornece insights mais profundos sobre o que esse cliente está procurando em termos de produtos, serviços e relacionamentos.

O mais interessante é que tudo isso não são possibilidades. São realidades já concretas e utilizáveis. A IA não é mais uma tendência, ela é uma tecnologia atual e que já mudou todo o modo de se fazer marketing.

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