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Inteligência artificial caminha para regulamentação em todo o mundo

A inteligência artificial (IA) está sendo alvo de várias iniciativas de regulamentação em todo o mundo. As principais economias globais preparam legislações que buscam colocar regras para o desenvolvimento, implantação e utilização da tecnologia, coibindo abusos e garantindo os direitos dos usuários.

No final de março, uma carta aberta assinada por Elon Musk, ex-investidor da OpenAI, e mais de dois mil pessoas e organizações ligadas ao setor tecnológico, alertou sobre os riscos da ferramenta e propôs a suspensão das pesquisas sobre IA por seis meses. No entanto, as novas iniciativas e os relatos de mau uso continuam aparecendo a topo vapor.

Os problemas são variados e envolvem vazamento de dados de usuários, violação de direitos autorais e manipulação social e política, bem como a responsabilização das empresas sobre os atos realizados pela tecnologia. Além disso, em abril, uma IA chamada ChaosGPT ficou famosa por seus planos de controlar o humano e tentar destruir a humanidade.

Por isso, conheça os planos de cada governo para controlar a inteligência artificial:

União Europeia
A Lei de Inteligência Artificial da União Europeia, apresentada em 2021, proíbe o uso da IA em serviços críticos que possam ameaçar os meios de subsistência ou encorajar comportamentos destrutivos. Todavia, permite que a tecnologia seja usada em outros setores sensíveis – como a saúde – com segurança máxima.

Estados Unidos
A administração de Biden publicou orientações amplas para o uso seguro da IA. Além de que governos estaduais e municipais estão desenvolvendo suas próprias regulamentações. A Declaração de Direitos da IA fornece recomendações para o uso seguro de ferramentas nos setores público e privado. Embora não seja juridicamente vinculativa, serve como um guia para os legisladores.

Canadá
Um projeto de lei apresentado pelo Parlamento canadense em junho de 2022 inclui a Lei de Inteligência Artificial e Dados (AIDA). Vale ressaltar que ela não proíbe o uso de ferramentas automatizadas de tomada de decisão, mesmo em áreas críticas. Contudo, os desenvolvedores devem criar um plano de mitigação para reduzir os riscos e aumentar a transparência ao usar IA.

China
Recentemente, a China introduziu uma lei que regula o uso de algoritmos online para fins de marketing de consumo pelas empresas privadas. Essa lei exige que as empresas informem os usuários sobre o uso de IA para marketing e proíbe o uso de dados financeiros do cliente para anunciar o mesmo produto a preços diferentes.Lei chinesa não trata de IA usada pelo governo.

Reino Unido
O regulador de concorrência do Reino Unido, a Autoridade de Concorrência e Mercados (CMA), anunciou que iniciará uma análise sobre o impacto da inteligência artificial nos consumidores, empresas e economia do país, considerando se novos controles são necessários em tecnologias como o ChatGPT da OpenAI.

Brasil
No Brasil, um projeto de Lei (PL 2338/23) propõe a criação de um órgão responsável por implementar as regras sobre a IA em todo o território nacional, com foco em fiscalização e incentivo à inovação. O texto proíbe o uso de sistemas de IA que possam acarretar discriminação direta, indireta, ilegal ou abusiva, além de regular a utilização de dados sensíveis biométricos.

Fonte : https://www.tecmundo.com.br/software/263725-inteligencia-artificial-caminha-regulamentacao-mundo.htm

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CX que encanta é responsabilidade de todas as áreas; conheça as tendências

Antes de se perguntar qual é o caminho para encantar o cliente, é preciso entender o que o encanta. Quando falamos de CX, estamos lidando com o universo particular de cada consumidor, que tem diferentes visões do que é uma boa experiência.

Está cada vez mais claro que Customer Experience (CX) é um investimento das empresas em seus clientes, e não só um custo operacional, tanto no valor tangível quanto intangível. “As empresas já conseguem estabelecer uma correlação entre o investimento em CX e a obtenção de bons resultados”, aponta Melissa Lulio, head de conteúdo do Grupo Padrão, que mediou o webinar “CX Trends 2023: Como encantar o seu cliente hoje?”, oferecido pela Consumidor Moderno em parceira com a Zendesk

Com um custo de aquisição de clientes cada vez mais alto, torna-se ainda mais estratégico manter os clientes na base. E isso só acontece se eles estiverem satisfeitos com o produto ou serviço. “Antes, era comum ver muito investimento na jornada de aquisição do cliente, e pouco na retenção. Mas, há alguns anos, a área de atendimento, de CX, tem sido vista como um setor de receita”, analisa Daniela Reis, gerente de vendas da Zendesk.

“Um dos aspectos que mais trabalhamos com nossos clientes é o churn”, explica a executiva. “De fato, isso impacta a performance da empresa. Assim como a desaceleração, ou redução, de custos das empresas a partir da utilização de ferramentas mais eficientes. A inteligência artificial é um recurso muito bom para isso, e para fornecer insights para o atendimento. Assim, a experiência estimula o cliente a consumir mais nos momentos de conexão com a empresa, ele não vai embora.”

Segundo a pesquisa CX Trends 2023 da Zendesk, no Brasil, 81% dos clientes gastam mais com empresas que oferecem uma experiência conversacional perfeita e integrada. São 11 pontos percentuais acima da média global.

Tendências e a onipresença do CX
Além do dado de comportamento, o estudo também trouxe tendências de destaque em relação ao CX. São elas:

As IAs estão evoluindo e erram cada vez menos
Experiências conversacionais empoderam cada vez mais os consumidores
Clientes anseiam por mais personalização
O bem-estar e os sentimentos do consumidor estão remodelando o conceito de CX
As equipes de CX estão quebrando silos a partir da integração com todas as áreas
“O CX precisa se tornar cada vez mais um tema transversal, e não ser tratado como um custo e um problema de uma equipe só”, destaca Melissa Lulio.

Nesse sentido, o Banco Daycoval desenvolveu uma área robusta que opera transversalmente na companhia e tem corpo dentro do banco. “E os dados mostram que CX dá retorno”, afirma Flavia. “Hoje somos todos commodities. O cliente é nosso maior ativo, e o que nos diferencia entre um banco e outro é o atendimento, a relação, o acolhimento”, completa.

Na Pague Menos/Extrafarma, a área de CX foi implantada recentemente. Renato Fittipaldi brinca que trata-se de uma entidade, “pois permeia todas as áreas”. “Como a cultura da empresa sempre foi a de realmente colocar o cliente no centro, tem sido um processo muito fluido, porque não somos uma área que compete com outras, contribuímos”, explica o head de Growth e CX da rede.

Essa sinergia foi colocada na prática na OLX, em que o setor de CX está na mesma vice-presidência de produtos e tecnologia. “Assim, passamos a permear toda a operação, inclusive com métricas compartilhadas com produtos, o que facilita o nascedouro dos produtos, já olhando para o cliente final”, conta Paula Pinho, gerente de Customer Experience da empresa.

O significado de as IAs estarem cada vez mais inteligentes
Antigamente era comum conseguir definir se estávamos falando com um robô ou com um humano. Daniela Reis lembra que estudos mostravam que os clientes odiavam conversar com robôs. “Mas a evolução das tecnologias de IA permitiram que hoje, em algumas interações com determinadas marcas, já não seja possível fazer essa diferenciação”, aponta.

Um dos aspectos para essa evolução na qualidade técnica das IAs para gerarem interações cada vez mais conversacionais, explica a gerente de vendas da Zendesk, é o volume de dados gerados pelo uso de plataformas e apps, especialmente no mobile. “As empresas têm muitos dados, os consumidores estão mais abertos a dar consentimento para o uso de seus dados, e isso ajuda a desenvolver experiências cada vez mais naturais”, reflete.

A Zendesk, por exemplo, criou um pacote específico com a ferramenta de IA para CX que usa dados a partir do histórico das marcas, o que ajuda a oferecer produtos e serviços personalizados, a reduzir o churn – o abandono de carrinho – e antecipar soluções para eventuais problemas dos clientes.

A IA contribui para as empresas trabalharem com uma mais linguagem emocional, e isso torna a experiência mais fluida para os clientes. “Oferecer uma melhor experiência, trabalhar com dados e com tecnologia traz mais poder de escala, o que se reverte em menor custo operacional e aumenta as vendas. Uma empresa que entende o cliente é mais lucrativa”, avalia Reis.

“A experiência digital era muito ‘quadrada’, robótica, por isso não era uma preferência. Os clientes optam por gerenciar melhor seu tempo, o que mudou”, exemplifica Paula Pinho. Atualmente, o atendimento da OLX é trabalhado em duas vertentes: um atendimento para o mercado de bens de consumo, com um modelo de C2C, para atender as duas milhões de vendas mensais realizadas na plataforma, e outro B2B.

“Se não tivéssemos IA, não conseguiríamos dar vazão e agilidade a esse primeiro atendimento”, pontua a gerente de CX. Em contrapartida, o atendimento B2B é mais humanizado, por necessitar entender com mais profundidade a dor do cliente, como corretores imobiliários. “Temos uma variedade de atendimento de acordo com o perfil que estamos atendendo. O consumidor pessoa física adere muito mais à IA.”

Soluções devem atender ao perfil de cada cliente
A agilidade no desenvolvimento de soluções é um dos aspectos mais estratégicos para que a jornada do cliente seja satisfatória. “Dentro de uma empresa de tecnologia precisa ser ainda melhor. Por isso combinamos desenvolvimento interno e a parceria com fornecedores, porque vemos que a IA é o caminho, mas queremos principalmente que o cliente se sinta assistido independentemente do tipo de atendimento que receba”, comenta a diretora de CX da OLX.

No Banco Daycoval, o maior desafio de CX é a compilação dos dados. Dentre os pilares, está o mapeamento de jornada, a melhoria de canais, e o cumprimento regulatório. “Analytics é a base. Escutamos o cliente e essas informações alimentam nossos processos”, explica Flavia Fernandes.

Na rede Pague Menos/Extrafarma, que tem mais de 80% das vendas concentrada nas lojas físicas, o grande desafio da IA é quebrar a barreira do digital. “Queremos que o cliente fale com a loja, com a rede, para ter uma experiência personalizada, com a personalização de comunicação e de ofertas. Com um percentual tão grande de vendas no balcão, investimentos na IA para dar munição aos times de loja para oferecerem um atendimento mais personalizado”, afirma Fittipaldi.

“As tendências se interconectam, IA, experiência conversacional e personalização convergem para uma nova de experiência do cliente”, ressalta Lulio.

Whatsapp definiu o padrão do modelo conversacional
O Brasil é um dos maiores utilizadores de Whatsapp do mundo. No País, o aplicativo tem uma boa aderência até mesmo com empresas. O que para Daniela Reis, é um indicativo da afinidade com o modelo conversacional.

“Apesar disso, ainda há dúvida sobre o que de fato é isso. IA e bots, por exemplo, entregam fluidez na conversa – no canal em que o cliente estiver. Lembra de quando tentávamos falar com uma empresa em um chat e não podíamos sair daquela página senão perdíamos o lugar na fila? Quando é uma experiência conversacional isso não acontece”, exemplifica.

Em grandes estruturas de atendimento sem IA, os especialistas lidam ao mesmo tempo com vários clientes. “O grande valor da experiência conversacional veio com o Whatsapp”, afirma Daniela Reis. Com a popularização do mensageiro, a busca passou a ser por tornar uma experiência em qualquer canal muito similar ao Whatsapp, sem o cliente precisar repetir informação, reiniciar conversas do zero, aguardar em uma fila. “Tudo isso gera ansiedade, e o modelo conversacional traz a fluidez para reduzir isso”, avalia a gerente de vendas da Zendesk.

A assincronicidade é a grande vantagem das ferramentas de modelo conversacional, avalia Paula Pinho. “Elas oferecem a gestão do tempo do cliente. Temos um percentual em bot que funciona muito bem, 50% dos chamados são resolvidos nesse primeiro nível. Conforme os assuntos vão se aprofundando, o atendimento vai sendo direcionado. Acreditamos que esse é o caminho: dar agilidade para o cliente e eficiência na operação”, explica.

O que falta para a IA ser inteligente de verdade?
A OLX está trabalhando no desenvolvimento de uma integração com IA que é capaz, inclusive, de ouvir áudios. Trata-se de uma resposta às demandas dos clientes por uma solução mais ao seu gosto. “Em alguns problemas, até o ato de escrever a mensagem pode deixar o consumidor irritado, e gerar réplicas e tréplicas. Muitos clientes acreditam que com a fala é mais fácil se fazer entender”, revela Paula Pinho sobre a nova ferramenta, que será lançada em breve para os clientes B2B.

Para Flávia Motta, a grande sacada da inteligência artificial será quando ela entender qual é o momento certo de encaminhar o atendimento para um humano. “A fluidez da jornada vai efetivamente se dar quando essa transição não precisar ser acionada pelo cliente: quando ele nem perceber que está falando com uma máquina, e essa inteligência artificial for capaz de avaliar quando é melhor encaminhar o atendimento para alguém.”

“Basicamente a inteligência artificial se tornar capaz de entender quando ela já não é mais inteligente o suficiente naquela conversa”, define Melissa Lulio.

Na PagueMenos/Extrafarma a solução atual é o WhatsApp descentralizado, em que o cliente pode falar diretamente com a loja. A ferramenta está sendo atualizada para utilizar mais bots para atender e dar vazão a atendimentos que não precisariam de interação humana. “Queremos equilibrar o uso da IA para tirar uma carga do atendimento de loja e assim solucionar mais rápido demandas dos consumidores”, diz Renato Fittipaldi.

Uma experiência para chamar de sua
O consumidor não quer mais ser tratado como mais um. “Como personalizar essas experiências para otimizar a eficiência operacional, mas sem um tratamento robotizado, trazendo sentimento para a interação, um ponto fundamental da personalização?”, questiona a head de conteúdo do Grupo Padrão.

Segundo a pesquisa CX Trends 2023, 80% dos consumidores brasileiros têm mais probabilidade de comprar de uma empresa que se preocupa com o estado emocional. Gerir múltiplos canais e o ponto de emoção não é simples, alerta Daniela Reis.

“Hoje temos várias tecnologias, mas elas precisam operar juntas, e colocar as equipes de atendimento e de produto na mesma página não é simples. Nosso objetivo é concentrar essas tecnologias em um produto só. Temos evoluído bastante nisso para gerar inovação dentro da plataforma”, explica.

Conseguir captar através de tecnologia o sentimento do cliente que está sendo atendido e manter essa relação em uma jornada fluida que independa do canal é o objetivo de todas as empresas que desenvolvem tecnologias de atendimento conversacional por IA.

“Trabalhamos nossa tecnologia para adaptar respostas padrão, trabalhar em cima do histórico de cada cliente do nosso cliente, mas não só isso, trazer insumos para que o atendimento humano dê a melhor resposta”, afirma a gerente de vendas da Zendesk.

A personalização do atendimento tem sido desenvolvida na Pague Menos/Extrafarma nessa linha, conciliando a análise de dados do cliente para gerar uma experiência personalizada no site e fomentar o atendimento humano na rede de lojas físicas.

“Quando penso em como usar esses dados no futuro para gerar mais personalização, queremos que o atendimento de loja tenha essa análise em mãos para fazer recomendações e estabelecer essa conexão com o cliente”, afirma Fittipaldi.

Há mais de 10 anos com o modelo de negócio de comercialização C2C, de venda direta entre pessoas físicas, a OLX tem se esforçado em conscientizar compradores e vendedores sobre a importância da conversa. “Com dicas, informações sobre como eles, dentro dessa jornada de compra e venda, podem ser o mais eficaz possível, trabalhamos muito orientando sobre as melhores práticas para haver a maior satisfação das duas partes no end-to-end”, explica a diretora de CX.

O Banco Daycoval tem 70% de clientes empresariais em suas carteiras. Mas Flavia Motta explica que a maior parte das demandas de atendimentos é de pessoas físicas. “Temos muitos nichos e segmentos específicos. Quando falamos em personalizar a jornada, buscamos atender a necessidade de cada um e é difícil encontrar uma solução que atenda a todos com esse grau de personalização. Então investimos em estar presentes em cada ponta, porque personalização é nosso diferencial”, revela a superintendente de CX.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/2023/04/20/webinar-zendesk-cx-trends-2023/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=cd9ab4e581511a5e1a3f442b5b1d7421&eg_list=2

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Varejistas usam a Inteligência artificial para aumentar as vendas

Com o intuito de reduzir perdas no varejo, empresas de todos os tamanhos têm investido em inteligência artificial para melhorar a gestão dos contratos comerciais e, desta forma, ajudar os empreendedores a conseguir evitar prejuízos. A IA evolui constantemente em relação à experiência do consumidor e todas as pessoas podem ser impactadas por essa melhoria que ainda tem potenciais a serem explorados.

A tecnologia que impulsiona o aprendizado de máquina pode ser capaz de identificar a intenção do consumidor. Atualmente, a Inteligência Artificial é uma realidade para o varejo e indispensável em qualquer operação quando se fala em dados e tecnologia. Através da IA as máquinas passam a ser programadas para analisar e aprender com os dados em escala, prevendo consumo e tendência comportamental, o que maximiza os resultados.

“O pós-pandemia demonstrou que os hábitos e o comportamento dos consumidores mudaram de forma rápida e significativa, evidenciando que os varejistas não precisam mais estar presos aos processos tradicionais. As novas tendências do mercado exigem a digitalização para que as empresas possam aumentar as vendas”, explica Bento Ribeiro, VP da Infradata, da Infracommerce, empresa que combina tecnologia, serviços e infraestrutura para digitalizar os canais de vendas de indústrias e varejos na América Latina.

Benefícios da IA no varejo
A Inteligência Artificial fornece variados benefícios para o varejo e ela pode ser usada para gerenciar estoque e outros tipos de análises comportamentais dos usuários. O uso dessa tecnologia permite que a equipe de varejo possa antecipar a quantidade de venda de cada SKU, mensurar as análises dos gastos de consumidores e prever quando determinado tipo de item deve ser movido para área de venda, além de ajudar a gerenciar inventários com uma série de métodos diferentes.

De acordo com Bento, as principais aplicações da IA incluem a previsão de demanda e otimização de estoques, que são amplamente utilizados para automatizar os processos e a tomada de decisão.

Com ela é possível equilibrar os estoques de ponta a ponta na cadeia de suprimentos e na prática demonstra os dados reais de consumo das lojas, recomendando o abastecimento com base na demanda; entender a mudança de jornada do cliente, usada para orientar a jornada das pessoas em um ambiente virtual; mapear o comportamento do consumidor, através da coleta de dados; ter maior taxa de retenção, onde se associa uma promoção ao carrinho de compras e esse usuário pode visitar; o preço dinâmico, que pode ser aplicado em vários momentos durante a jornada do consumidor; e a ter um serviço personalizado, com o uso de chatbots, os famosos robôs virtuais que conversam com as pessoas e tornam o ambiente proeminente.

“Pequenas, médias e grandes empresas varejistas precisam investir cada vez mais em IA para se tornarem cada vez mais competitivas no mercado”, finaliza.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/infracommerce-varejistas-inteligencia-artificial-vendas

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Saiba como usar IA no e-commerce para melhorar vendas e CX

A compra online já se tornou um hábito, e em muitos casos, uma preferência dos consumidores. Com um universo quase infinito de opções para os consumidores escolherem no e-combmerce, é preciso se diferenciar em todos os pontos da jornada para garantir o carrinho cheio e a compra realizada com sucesso. Uma das ferramentas mais eficientes para otimizar esse processo é a inteligência artificial. Mas você sabe onde usá-la para tornar a experiência de compra irresistível?

A busca pelo produto ideal precisa ser assertiva e rápida para que o consumidor não abandone a loja em apenas um clique. Para evitar isso, a experiência de compra deve ser facilitada e prática.

O uso da inteligência artificial já pode ser reconhecido em diversas áreas e segmentos diferentes, incluindo o e-commerce. “O mercado online utiliza a tecnologia como estratégia para aumentar as vendas”. É o que defende Rodrigo Schiavini, diretor de negócios da SmartHint, maior e mais utilizado sistema de busca inteligente e recomendação para e-commerce da América Latina, pertencente ao grupo Magalu.

“Os lojistas devem se atentar e utilizar os recursos de inteligência artificial em todos os períodos do ano, especialmente nas datas que merecem uma atenção especial, não apenas em relação aos estoques abastecidos, mas para garantir uma infraestrutura adequada, que permita atrair consumidores e oferecer uma experiência de compra diferenciada, que faça o negócio se destacar da concorrência”, recomenda Schiavini.

IA traz melhor experiência de compra
Segundo um levantamento feito pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, 61% dos consumidores compram mais pela internet do que em lojas físicas. A pesquisa ainda analisou que 78% deles afirmam comprar uma ou mais vezes por mês. Para manter a atração dos consumidores o ano inteiro, o executivo recomenda o uso de ferramentas de IA.

“Algoritmos inteligentes podem otimizar as estratégias de relacionamento com o cliente e a experiência de compra, aumentando a conversão e a fidelização”, ressalta o especialista.

Um levantamento da Microsoft, aponta que até 2025, aproximadamente 95% de todas as interações com clientes serão feitas através de canais suportados pela tecnologia de IA. Pensando nisso, Schiavini sugere alguns exemplos de aplicação de inteligência artificial no varejo online que vão melhorar a experiência de compra dos clientes:

Vitrines de recomendação autônomas
Esse é o mesmo recurso usado nos streamings como Netflix e Spotify, mas no e-commerce ele recebe o nome de vitrines inteligentes. Ao acessar uma loja virtual, o consumidor é atraído por uma “vitrine” que destaca ofertas e produtos alinhados aos seus interesses e aos interesses do lojista, incluindo lançamentos e promoções como “compre junto”.

Essa personalização é automatizada pela inteligência artificial e ajuda na conversão de mais vendas.

→ Busca inteligente
Um sistema de busca eficiente também contribui para o sucesso das vendas. Os que usam inteligência artificial são chamados de busca inteligente e facilitam a navegação do consumidor, tornando a experiência de compra mais simples e agradável.

No caso da SmartHint, por exemplo, além da busca, o sistema faz recomendação proativa de produtos e traz recursos como:

• Busca por voz
A pesquisa fica ainda mais simples. Basta que o cliente clique no microfone e fale o que está procurando.

• Busca por imagem
O consumidor mostra ou tira uma foto do produto desejado e a inteligência artificial faz o reconhecimento de imagem, mostrando resultados iguais ou semelhantes.

→ Recuperação de carrinho é CX puro
Assim como nos exemplos anteriores, aqui a automação e a personalização se destacam. Ao identificar um carrinho abandonado, a inteligência artificial usa dados do cliente, informações do seu perfil de consumo e os passos dados durante a navegação na loja, para gerar automaticamente um e-mail marketing instigando-o a retomar a compra. É possível também usar pop ups no próprio site da loja, que aparecem antes da janela ser fechada, entre outras estratégias.

→ Precificação de produtos
A utilização da inteligência artificial no e-commerce também pode ser aplicada na precificação de produtos, facilitando e potencializando essa etapa de trabalho. A tecnologia permite a coleta e análise de dados de vendas internos e externos, faz comparações dos preços com os da concorrência e define o preço ideal das mercadorias de forma automática.

A SmartHint é o maior e mais utilizado sistema de busca inteligente e recomendação para e-commerce da América Latina. Em 2020, a empresa foi adquirida pelo Grupo Magalu e tem como foco principal elevar a experiência de compra on-line.

Combinando busca e recomendação proativa, com vitrines que agem como “vendedores virtuais” e pop ups de retenção, suas soluções ajudam a aumentar, em média, em 30% as vendas online das marcas.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2023/04/11/loja-do-futuro-ia-cx/

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Em tempos de inteligência artificial, o segredo do sucesso é tornar-se indispensável para o seu cliente

“A única constante é a mudança”. Li essa frase em um artigo de Mike Webster, Senior Vice President and General Manager da Oracle, publicado recentemente e que tratava especificamente do varejo. Mas tenho certeza de que ele pensa assim em relação a todas as indústrias.

O fato é que ou você está preparado para mudar, ou não vai ter muito mais tempo para pensar em alternativas.

Algumas empresas já saíram na frente. O Walmart, por exemplo, estava com dificuldades para conduzir negociações face a face com todos os seus mais de 100 mil fornecedores. O gigante do varejo resolveu o problema com um software baseado em inteligência artificial que inclui uma interface baseada em texto (ou chatbot) que negocia com fornecedores humanos em nome do Walmart.

A ferramenta foi implantada inicialmente no Walmart Canadá com resultados incríveis. O chatbot conseguiu um acordo com 64% deles – bem acima da meta de 20% – e com um tempo médio de negociação de 11 dias. O varejista ganhou, em média, 1,5% de economia nos gastos negociados e ampliação do prazo de pagamento para uma média de 35 dias. Saiba mais sobre esse case no blog da Always On.

As mudanças precisam ser cada vez mais rápidas – e as decisões nem sempre são fáceis
A primeira mudança que você deve considerar tem a ver com os clientes. Eles mudaram muito nos últimos anos. Principalmente depois da pandemia, que acelerou violentamente o processo de adoção digital.

– O estudo mais recente do Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br), do Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br), órgão do Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) – Pesquisa sobre o uso das Tecnologias de Informação e Comunicação nos domicílios brasileiros (TIC Domicílios) 2020 – mostrou que o uso de tecnologias digitais no Brasil passou de 71% dos domicílios com acesso à internet em 2019 para 83% em 2020, o que correspondia a 61,8 milhões de domicílios com algum tipo de conexão à rede.
– Os números devem ser ainda maiores, considerando um estudo ainda mais recente, do Datareportal.com, que publica anualmente o que denomina Global Overview Report. Segundo seus analistas, o crescimento ocorrido entre 2019 e 2021 foi muito grande, mas isso era esperado, considerando que as pessoas, ou seja, os consumidores, estavam recolhidos obrigatoriamente às suas residências. O surpreendente, porém, foi o fato de que o crescimento entre 2021 e 2022, puxado principalmente pelas mídias sociais (+10,1%), ter se mantido acima dos níveis pré-pandêmicos.
– Além disso, a maior parte do público consumidor em geral já é composta por membros das gerações Y, millennials, Z e por aí vai, de geração em geração. Na verdade, dependendo do seu produto, a maior parte do seu público consumidor terá nascido neste século e não sabe o que é um mundo sem internet.
– Especificamente em relação a interações de consumo, o 2022 Connectivity Benchmark Report da MuleSoft, que ouviu 1.050 líderes globais, descobriu que 70% das organizações lutam para fornecer experiências de usuário completamente conectadas em todos os canais. Ao mesmo tempo, o relatório observou que quase três quartos (72%) das interações com clientes das organizações agora são digitais.

Paralelamente, acelerou-se também o que poderíamos chamar de “comportamento multicanal”.

Os consumidores atualmente escolhem o canal que for mais conveniente no momento. E querem ser reconhecidos como clientes da marca, e não da loja. Ou seja, a estratégia de algumas redes que consistia em oferecer preços e/ou condições diferentes para as lojas físicas e as lojas virtuais têm os dias contados, pois os consumidores prezam cada vez mais a questão da consistência.

E se não a encontrarem em sua empresa, vão procurar na concorrência.

A partir de agora, você precisa colocar o cliente em primeiro lugar
Agora é a hora de muita gente ficar indignada e dizer que sempre colocou o cliente em primeiro lugar.

Bem, talvez sim, talvez não. Uma pesquisa realizada pela Lee Resources descobriu que 80% das empresas acreditam ter um ótimo serviço de atendimento, mas apenas 8% de seus consumidores concordam com essa afirmação.

Outro desacordo entre expectativa e realidade está na percepção das prioridades das empresas. Enquanto 43% dos brasileiros sentem que o atendimento não é importante para a maioria das marcas, 66% delas acreditam que estão oferecendo um ótimo serviço.

Preocupante? Fica pior….

Segundo levantamento da recém-lançada pesquisa CX Trends 2022, o último ano da pandemia trouxe um aumento de 71% na expectativa dos brasileiros sobre a qualidade do serviço que recebem, ao mesmo tempo em que apenas 17% das empresas estão prevendo investir 25% ou mais de seu orçamento nesse tópico.

Citando outra vez o artigo de Mike Webster, ele afirmou que, se houve algo positivo nesses anos turbulentos que atravessamos, foi o fato de que pudemos perceber onde os modelos de negócios podem melhorar. E, assim, podemos de fato dirigir as mudanças e não sermos dirigidos por elas.

Trata-se, acima de tudo, de construir uma base de confiança. Por um lado, isso se faz conhecendo melhor as expectativas, as necessidades e as aspirações dos clientes. Por outro, é importante reconhecer que eles, cada vez mais, esperam por experiências melhores, mais simples e mais eficazes.

Amor à primeira vista? Não exatamente
Um estudo realizado na China – mas que podemos extrapolar para o Brasil, com um índice razoável de certeza – mostrou que as questões de confiança levam os consumidores a visitar oito pontos de contato antes de tomar uma decisão. Ou seja, se a sua empresa não tem consistência em todos os canais, está perdendo clientes em algum ponto da jornada de compra.

Como os consumidores costumam recorrer aos vendedores para obter conselhos sobre produtos ou serviços, os varejistas chineses estão usando IA e CRM altamente automatizados para incentivar os vendedores a aprofundar o relacionamento com os clientes, fazendo com que eles se inscrevam em programas de fidelidade e oferecendo cupons personalizados que devem ser resgatados em compras online por meio do WeChat – o WhatsApp chinês.

A holding de marcas de luxo francesa Kering também adotou esse conceito – eles chamam de “digital clienteling” – para o desenvolvimento do app Luce, que 16 mil associados de vendas em todo o mundo usam todos os dias para impulsionar o envolvimento do cliente. O objetivo principal é manter a conversação ativa depois de o cliente deixar a loja – na loja, o cliente é convencido a se conectar com o Luce, pois assim poderá receber sugestões, enviar feedbacks, fazer compras adicionais. Tudo 100% personalizado.

Prepare-se para boas surpresas
Recapitulando, você precisa assumir o compromisso de colocar o cliente em primeiro lugar.

Para isso, é necessário:

1. Empregar data analytics para entender profundamente quem é, o que prefere, qual o estilo de vida, necessidades e aspirações de cada consumidor individualmente

2. Não temer usar as ferramentas digitais à sua disposição, principalmente as soluções de inteligência artificial.

Em alguns casos, tanto o processo como os resultados chegam a ser surpreendentes.

Recentemente, uma rede de supermercados pediu ajuda para resolver um problema de fraude nas lojas – eles temiam que estivessem ocorrendo roubos em suas lojas em função do sistema de autocheckout que haviam implantado recentemente.

Foi implementado o Yedda App, uma solução que utiliza inteligência artificial para análise de imagens.

Primeiro, descobriu-se algo que não era parte do escopo inicial: havia ineficácia no processo de reposição das gôndolas. Mas também foi descoberto que o problema não terminava aí. A ausência de um determinado produto nas gôndolas afetava o desempenho dos produtos vizinhos. Quando as gôndolas estavam abastecidas, os consumidores que buscavam um determinado item sentiam-se motivados a colocar itens das gôndolas vizinhas em seus carrinhos. Mas quando o item procurado não era encontrado, os consumidores aparentemente ficavam frustrados e deixavam de pegar os demais itens.

Assim, ao solucionar um problema que parecia banal, envolvendo o processo de reposição de produtos, foi possível aumentar a receita – e a lucratividade! – da rede de supermercados.

Um case similar é o da Grainger. Essa tradicional distribuidora de produtos industriais dos EUA foi fundada em 1927. Tem mais de três milhões de clientes – principalmente varejistas – em todo o mundo, 598 filiais, canais online (Grainger.com, KeepStock e eProcurement) e 33 centros de distribuição.

Nas últimas décadas, a Grainger começou a ver crescer no retrovisor a imagem de uma formidável concorrente, a Amazon Business. A força da concorrente provém exatamente do fato de ser nativa do mundo digital e conhecer todos os seus atalhos. Já a força da Grainger residia na sua estrutura física e no relacionamento de longos anos com seus clientes.

A Grainger iniciou então uma verdadeira revolução para garantir que os seus clientes pudessem aproveitar o melhor dos dois mundos. Usando ciência de dados, aprimorou o conhecimento sobre os seus clientes e, a partir disso, passou a desenvolver e a adicionar continuamente aos sites e apps uma incrível gama de serviços, como acesso a pedidos anteriores, atendimento ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana e pesquisa avançada, bem como soluções de e-procurement e preenchimento de estoque digital.

A empresa também usou IA para análise de imagens e concluiu que o principal nó do processo de venda e distribuição estava localizado na reposição das mercadorias nos estoques, que era pouco ágil. Ela então instalou máquinas de vendas no chão de fábrica dos clientes, conectadas a sistemas de reabastecimento automático, que podem ser operadas pelos funcionários e monitoradas diretamente pelos computadores dos clientes.

O resultado? As iniciativas impulsionadas digitalmente são agora responsáveis por 75% da receita da Grainger.

A inteligência artificial conquistando corações e mentes
Para tornarem-se indispensáveis para os seus clientes, as organizações estão encarando o problema de forma racional, utilizando soluções de gestão de relacionamento com clientes com algoritmos de IA. Dessa forma, conseguem compreender de forma mais consistente, exata e inteligente as necessidades e as expectativas dos seus clientes, além de identificar qual o perfil médio do seu público e entender as preferências de cada um.

Mas o lado emocional não fica de fora. A IA pode gerar uma imagem mais positiva do cliente sobre a empresa. Um chatbot que aprende com a interação com o cliente, por exemplo, resolve os problemas mais rapidamente e mais eficazmente, criando no cliente a percepção de que a empresa tem interesse na resolução das questões e oferece o melhor atendimento possível para os clientes.

Quer saber um segredo? Nenhuma IA é mais inteligente do que você. É você quem estabelece objetivos, estratégias, parâmetros, KPIs. As ferramentas de IA fazem tudo o que você precisa de forma mais rápida e até mais assertiva, mas as decisões sobre o que fazer, no frigir dos ovos, é totalmente de responsabilidade sua.

Começando pela escolha das ferramentas
Há ferramentas que podem te ajudar nesse sentido e cito duas, que são da Oracle com a aplicação de Real time intelligence(AI): Eloqua e Responsys (uma B2B e outra B2C).

– Oracle Eloqua (B2B) é uma plataforma de automação de marketing que otimiza a jornada de compra do consumidor. Oferece experiências personalizadas garantindo que cada ação seja eficiente e precisa – e, portanto, dão ROI! A ferramenta controla todas as campanhas, realizando um trabalho mais eficiente de geração, nutrição e scoring de leads.

– Oracle Responsys (B2C) é uma plataforma que gerencia todos os relacionamentos digitais, seja por e-mail, dispositivos móveis, redes sociais, display e web, com absoluta consistência entre os canais (orquestração multicanal). Além disso, facilita a segmentação, testes, otimização e fornece análises avançadas e insights acionáveis sobre como as campanhas, programas e mensagens estão sendo executados nos diferentes segmentos, canais e dispositivos.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/em-tempos-de-inteligencia-artificial-o-segredo-do-sucesso-e-tornar-se-indispensavel-para-o-seu-cliente

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Amazon amplia parceria com rival do ChatGPT na corrida pela inteligência artificial

Hugging Face, que desenvolve modelo de linguagem para rivalizar com robô virtual da OpenAI, associada à Microsoft, terá maior suporte da divisão de nuvem da empresa de Bezos.

Amazon entra na disputa pelo mercado de inteligência artificial com seu serviço de computação em nuvem AWS Bloomberg.

A Amazon Web Services, divisão de serviço de armazenamento em nuvem da Amazon. está ampliando sua parceria com a startup de inteligência artificial Hugging Face, que está desenvolvendo um sistema rival do ChatGPT. A ideia é oferecer produtos da Hugging Face aos clientes da nuvem, incluindo uma ferramenta de geração de linguagem que compete com a tecnologia por trás do robô virtual da OpenAI.

Deverão ter acesso os clientes que utilizam o serviço de nuvem e que tenham interesse em usar esses recursos para construção de seus próprios aplicativos. A Hugging Face criará também no serviço de nuvem da Amazon a próxima versão de um modelo de linguagem chamado Bloom.

A informação foi dada pelo vice-presidente de banco de dados, análise e aprendizado de máquina da unidade de nuvem da Amazon, Swami Sivasubramanian. A Hugging Face, que cria e hospeda produtos de inteligência artificial desenvolvidos por outras empresas, também está trabalhando com rivais de código aberto do ChatGPT e também usará a AWS para isso, disse o presidente-executivo da startup, Clement Delangue, em entrevista. As duas empresas têm uma relação próxima e já têm mil clientes em comum. Ainda assim, o acordo de nuvem não é exclusivo, pois dá ao Hugging Face a capacidade de trabalhar com outros provedores.

Na corrida pela IA

A AWS já tem mais de 100 mil clientes executando aplicativos de IA em sua nuvem, disse Sivasubramanian. Esses clientes agora poderão acessar as ferramentas Hugging Face AI por meio do programa SageMaker da Amazon.

Além disso, os desenvolvedores de software Hugging Face podem usar o poder de computação em nuvem da Amazon e seus chips projetados para tarefas de inteligência artificial. As empresas não divulgaram detalhes financeiros da parceria, mas a Amazon afirmou que não investiu na startup.

A parceria ocorre em meio a uma série de negócios e investimentos que vinculam os maiores provedores de nuvem a empresas que trabalham com IA generativa. No mês passado, a Microsoft Corp. fechou um acordo para investir na OpenAI, fabricante do ChatGPT, avaliada em US$ 10 bilhões, e usa a tecnologia da startup para seu mecanismo de busca Bing.

O que está em jogo é a capacidade de vender serviços de computação em nuvem para aproveitar o boom do interesse por programas generativos de IA, capazes de criar textos, fotos e gráficos.
Como os programas classificam um grande volume de conteúdo existente para gerar algo novo, eles exigem um poder de computação considerável fornecido pela nuvem e representam negócios lucrativos para Amazon, Microsoft e Google.

Fonte : https://oglobo.globo.com/economia/tecnologia/noticia/2023/02/amazon-amplia-parceria-com-rival-do-chatgpt-na-corrida-pela-inteligencia-artificial.ghtml

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A evolução do Gestor de Tráfego

Quando comecei a trabalhar com tráfego online em 2010, tudo era muito diferente. Como no caso da atuação dos profissionais de tráfego, na época nomeados táticos ou mídia on-line, todo o processo era manual. As plataformas de anúncio têm como modelo de negócio, em sua grande maioria, a cobrança por clique, o que é chamado de CPC (Custo por clique). Há pouco tempo, dois a três anos atrás, o CPC era controlado manualmente por um humano, executando trabalho sub-humano. Por quê?

Imagina você precisar entender qual palavra-chave, anúncio, idade, sexo, região, horário e inúmeros comportamentos são ideais para gerar fluxo, conversão e vendas para um negócio? Eu diria que é humanamente impossível. Pois é, mas é o que nós gestores de tráfego tentávamos fazer e, muitas vezes, até conseguíamos alcançar um ótimo resultado.

Criávamos campanhas ultracomplexas. No Google, por exemplo, quanto mais segmentada – a nível de campanhas, grupos de anúncios e palavras-chave – melhor o desempenho, se conseguíssemos fazer uma gestão eficaz. Eram horas e horas do dia, analisando qual o CPC ideal para uma palavra, o que mudava todos os dias. O processo de otimização de conta era diário e exaustivo.

Porém, nos últimos anos, as ferramentas de anúncio vêm desenvolvendo inteligências de otimizações automáticas. No início funcionava muito mal, fazendo apenas as campanhas consumirem mais verba sem grandes resultados. Acredito que isso tenha deixado um trauma em muitos gestores de tráfego que até hoje têm uma certa resistência em utilizar a inteligência artificial das plataformas de anúncio.

Eu mesmo fui um deles. Demorei algum tempo para começar a testar os Lances Automáticos tanto no Google quanto nas mídias sociais. Porém, acabei me rendendo aos poucos e hoje sou apaixonado pelo uso da IA na mídia paga.

Então, o que mudou?

Basicamente, grande parte do trabalho manual anterior que nos tomava muito tempo, agora podemos deixar a cargo da inteligência artificial – deixar o robô fazer trabalho de robô, enquanto nós fazemos o trabalho humano. As plataformas ainda não têm a inteligência de entender o serviço, de produtificar, planejar páginas de entrada atraentes, pensar quais termos de buscas ou sementes podemos plantar para atrair o público. Tudo isso é o novo trabalho do gestor de tráfego – muito mais de planejamento do que de otimização diária.

Já determinar quais segmentações, horários, regiões, sexos, CPC dentre inúmeros comportamentos geram as melhores conversões, isso sim, a inteligência artificial das plataformas já está fazendo muito bem. Até podemos acompanhar, mas vale mais a pena deixarmos que a IA trabalhe do que ficar toda hora mexendo nas campanhas. Hoje, muitas vezes, não fazer nada gera mais resultado do que tentar otimizar manualmente o tempo todo.

Outro aspecto é que as campanhas podem ser mais simples, mais abertas, pois a própria inteligência artificial consegue ir segmentando. Hoje, se nós fecharmos muito as campanhas em segmentações e restrições de palavras, não deixamos campo para a IA atuar. Claro que também não podemos abrir demais porque senão demora mais. Essa sensibilidade é crucial para um bom planejamento de marketing online atualmente.

Por exemplo, se você tem um produto que atende somente ao público feminino ou vice-versa, não tem por que começar campanhas abertas para todos os sexos. Já pode segmentar, pois você tem a certeza que aquele é o público que compra seu produto. Só tome cuidado com as verdades absolutas. Já tivemos alguns casos na Proteína em que os públicos nos surpreenderam; nos quais o cliente tinha a certeza que o consumidor dele era um, e, após testarmos, acabou se revelando outro.

Alguns cuidados que precisam ser tomados
Agora que já sabemos que otimizar campanhas automaticamente utilizando a inteligência artificial das plataformas de anúncio comprovadamente funciona, não é só mudar a configuração e pronto. Precisamos tomar alguns cuidados.

O primeiro deles é que toda essa otimização automática funciona com insumos que entregamos para as plataformas. Então, as conversões precisam estar muito bem configuradas. No caso de sua venda ser através de um CRM, toda esteira comercial e os passos da venda precisam estar integrados corretamente. No caso de ser venda online, todas as transações precisam estar integradas.

As plataformas não têm como adivinhar se uma venda foi feita. Temos que informar se um lead é qualificado, se uma venda é realizada, o valor dela etc. Isso de forma ágil, automaticamente para que, assim, os resultados sejam também muito mais rápidos.

Também sempre recomendo nunca começar do zero uma campanha sem histórico, já com lances automáticos. Nesse caso, comece manualmente por pelo menos 1 mês, gere conversões e depois vá, aos poucos, migrando para lances automáticos.

Os algoritmos para aprenderem sem histórico, geralmente consomem muito e demoram mais. Portanto, iniciar de modo manual, gerar esse histórico de forma controlada e ir trocando percentualmente para o automático é a maneira que conseguimos atualmente gerar resultados mais rapidamente e com menos investimento.

Checklist:

Nunca esqueça de metrificar corretamente, algoritmos precisam ser alimentados;
Comece manual, gere histórico e migre para lances automáticos gradativamente;
Campanhas com estruturas mais simples, geram mais resultados. Não precisamos mais fazer o trabalho de robô

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/13/12/2022/artigos/a-evolucao-do-gestor-de-trafego/

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Human Centered Design: a redefinição da experiência foi atualizada

O design já não contempla mais apenas a excelência técnica ou estética aplicada à criação de poltronas, eletrodomésticos e às artes gráficas que tornam logotipos e peças publicitárias visualmente mais interessantes.

O termo ganha nova roupagem com a abordagem do Human Centered Design, conceito que aponta para o ser humano no desenvolvimento de soluções que envolvem a perspectiva das pessoas em todas as etapas da resolução de problemas.

Nesse cenário, o design passa a ser um guardião da visão do cliente dentro das empresas, pautando todos os setores de uma companhia pela entrega das melhores experiências e produtos, porque há o entendimento de que indivíduos são particulares ainda que participem de um mesmo grupo social.

Na era da informação ou era digital – momento histórico em que vivemos – o Human Centered Design abandona as práticas estabelecidas na Revolução Industrial iniciada na metade do século 18. O período, que antecede o atual, ganhou sustentação na produção em larga escala de produtos padronizados nas linhas de montagem.

Enquanto uma época defendia relações de trabalho inflexíveis e hierárquicas, a outra sugeria novos modelos de negócio. Enquanto uma surfou nas benesses trazidas pela invenção da prensa, a outra escancarou a importância da presença digital.

Hoje, o modelo de capitalismo perde suas principais características da era industrial e estabelece valor na obtenção maciça de informações, uma vez que o que passa a importar mesmo são os dados. O “novo ouro” das relações corporativas passa, então, a entregar o conhecimento aprofundado das pessoas e, como consequência, a viabilização de produtos e serviços capazes de agradá-las muito mais.

A analogia com comprar um presente funciona aqui. Se conhecemos bem quem vamos presentear, a chance de sermos mais certeiros na hora de escolher o presente aumenta. Podemos errar? Até podemos, mas a chance de acontecer é menor. O mesmo acontece com o lançamento de novas ofertas quando pensadas por meio do design

Luis Alt,
fundador da Livework Brasil

“A analogia com comprar um presente funciona aqui. Se conhecemos bem quem vamos presentear, a chance de sermos mais certeiros na hora de escolher o presente aumenta. Podemos errar? Até podemos, mas a chance de acontecer é menor. O mesmo acontece com o lançamento de novas ofertas quando pensadas por meio do design”, explica Luis Alt, fundador da Livework Brasil.

O fundador e responsável pela operação brasileira da Livework, primeira consultoria de Design de Serviço do mundo criada em Londres em 2001, afirma que o pilar central do design nas organizações centradas em seus clientes é a empatia, que trata da busca por conexões profundas com as pessoas que serão beneficiadas ou impactadas pelas soluções entregues ao mercado.

“Uma organização que não for centrada em seus clientes corre o risco de se apaixonar pela forma como atende a uma necessidade muito mais do que pela necessidade em si. O que quero dizer é que toda organização precisa ter uma noção muito clara do ‘para que serve’ e isso está intimamente conectado à visão que ela possui sobre seus clientes”, alerta.

Para obter um diagnóstico profundo dos consumidores, gestores dos mais diversos segmentos contam, hoje, com todo um arsenal tecnológico a seu próprio favor. Isso inclui inovações com aplicação de inteligência artificial e machine learning.

No entanto, na mesma esteira do visionário, a Design manager do Itaú e Learning Designer da Hyper Island, Carolina Perrone, diz que “a tecnologia só serve se servir”. Para a especialista, esse é um desafio ainda maior para as empresas de grande porte, cujos dados são segmentados e quase sempre há falta de comunicação entre toda a oferta de valor para o cliente.

“A conquista do Customer Experience 360°, capaz de entregar uma experiência única de marca, passa pela adoção de um data lake único que possibilite enxergar o cliente como um só, não mais como um mero CPF”, avalia Carolina.

Mas os desafios das organizações robustas, com base de clientes muito distintos, não param por aí. Nesse sentido, o Human Centered Design vem colaborando para que seus consumidores deixem de ser observados pela lógica demográfica, de renda e idade, para, enfim, terem atendidas suas expectativas individuais.

“Empresas muito grandes que visam atender públicos diversos começam a apostar em segmentações diferentes para um mesmo produto ou serviço, alternativa que abandona os recortes demográficos pelos recortes de afinidades. Começa-se a estudar as tribos às quais pertencem e o que esses grupos têm em comum. A partir daí, são desenvolvidas soluções adaptadas às diferentes necessidades dos indivíduos desses pequenos grupos”, complementa.

Nossos erros têm que ser encarados como aprendizados e nossas ideias, com desprendimento, para que possamos deixar a mente livre para encontrar a melhor solução, sempre com foco no que traz verdadeiro valor para nosso cliente

Alexandre Fontes,
superintendente de Operações e CX da Veloe

PILARES FUNDAMENTAIS
Luis Alt considera que, além da empatia, há dois eixos imprescindíveis na aplicação do Human Centered Design: a colaboração e a experimentação.

Sobre a empatia, ainda que não seja possível realmente sentir ou pensar como outras pessoas, seu exercício permite às organizações entender melhor os problemas que buscam resolver. “Essa dinâmica, por consequência, coloca empresas e desenvolvedores em posições mais interessantes na hora de propor soluções.”

A colaboração contempla o eixo que promove a participação de pontos de vista e áreas distintas. “Em poucas palavras, é um pilar que também parte da empatia, traz insights de vários setores internos para entender, imaginar e definir as soluções que serão levadas adiante”, explica.

Já a experimentação baseia-se na adesão da cultura em que se busca aprender (e, se necessário, errar) rápido sobre o que se está planejando fazer. “Para isso, construímos protótipos simples que ajudam a tangibilizar nossas ideias e mostramos para clientes ou diferentes stakeholders. Mais do que validar se algo deve ou não ser feito, os protótipos nos permitem evoluir as ideias e antecipar problemas.”

A experiência é única a cada edição, e os clientes podem ser atendidos por nossos executivos, que sempre levam muitos aprendizados para suas áreas

Newton Marques Júnior,
superintendente de Customer Journey do Inter

O CONCEITO NA PALAVRAS DE GIGANTES DO MERCADO
O QuintoAndar, fundado em 2013, faz parte da leva de organizações “nativas digitais” surgidas na era da informação, companhias que acabaram tendo certas vantagens em relação às que nasceram antes da revolução digital e que vêm pautando o customer experience nas relações entre empresas e consumidores – ainda que a máxima não se aplique a todas as companhias surgidas no mesmo período.

Para Nicolau Camargo, vice-president of Services and Customer Experience do QuintoAndar, o conceito “sempre fez parte da cultura da companhia, que já nasceu centrada na experiência do cliente”.

Mas, segundo o executivo, as experiências oferecidas e os valores percebidos pelos consumidores devem estar no radar de toda a organização para que os processos e fluxos permaneçam em constante melhoria.

“É uma jornada eterna. Sempre pode ser melhor. Um bom exemplo é o nosso processo de onboarding. De acordo com o perfil de cada cliente, é apresentada uma jornada de usuário, podendo conter um fluxo diferente de contatos, com vídeos explicativos das próximas etapas do processo, ou não. Essa iniciativa, por exemplo, elevou em 20% o nosso NPS, que é um dos nossos principais termômetros, uma vez que cuidar da experiência do cliente é papel de todos”, explica Camargo.

EMPATIA: vencer as limitações dos repertórios particulares e buscar “vestir o chapéu” dos consumidores em todo o processo.
COLABORAÇÃO: descentralizar a participação exclusiva do desenvolvimento de produtos e serviços das áreas de Design, Tecnologia e Negócios, inserindo outros times.
EXPERIMENTAÇÃO: abusar da testagem de ideias sugeridas por meio de experiências e verificação geral de hipóteses.
A nativa digital 99, nascida em 2012 no setor dos aplicativos de transporte, considera que o Human Centered Design é fundamental para qualquer produto ou serviço que pretenda ser relevante, ajudando pessoas reais a resolverem problemas reais.

“Apesar da abundância de dados captados, olhamos para além dos dados, para enxergar as pessoas por trás de cada CPF. Entender como se deslocam e com quais missões, suas preferências e restrições, suas necessidades e preocupações faz parte do processo de concepção e execução dos nossos serviços, e temos muitos times envolvidos na captura e no aprimoramento desses insights para traduzi-los em atributos tangíveis para nossos clientes, tanto no uso do aplicativo quanto na experiência off-line”, diz Priscilla Ferreira, CX Operations Sr. director da 99.

Na contramão da jovialidade do QuintoAndar e da 99, a Nestlé, com 101 anos no Brasil e história de credibilidade construída desde a era industrial, buscou estar atenta ao cenário atual, antecipando tendências de compra, consumo e comportamento para continuar presente em “99% dos lares brasileiros”, segundo Renate Giometti, head de Inovação e Novos Negócios da companhia.

A empresa criou programas importantes para que seu longo tempo de estrada não passasse a representar um entrave na adoção de conceitos modernos de design estabelecidos no desenvolvimento de produtos e na jornada do consumidor.

“Em 2018, criamos um programa de intraempreendedorismo que desde 2021 passou a ser chamado de Innovation Challenge. A iniciativa já recebeu, ao todo, 400 projetos de inovação de 1.300 colaboradores. Destes, 40 foram acelerados e 18 já foram implementados. A outra forma que a Nestlé usa para estimular a mentalidade de mudança é a inovação aberta, que é uma forma de inovar com parceiros. Há um ano, a companhia lançou o Panela, que é a nossa plataforma de inovação aberta para conectar, em um só lugar, a Nestlé com colaboradores, startups, universidades e parceiros empresariais de todo o ecossistema de inovação do Brasil”, conta Renate.

A transformação digital foi sendo refinada estrategicamente. Passou a compor nosso modelo de negócio e ganha força em 2022, avançando no uso de ferramentas para acompanhar o comportamento do consumidor e, cada vez mais, personalizar sua jornada

Gustavo Fruges,
diretor de Brand Experience do Grupo Boticário

Ela atribui à adoção das técnicas do design aplicado às pessoas o lugar sólido que a Nestlé ocupa em 2022.

“Estamos há 101 anos no Brasil. Esse é o principal saldo de adoção desse mindset inovador e centrado no consumidor. Buscamos ativamente formas para garantir a nossa relevância nos próximos 100, entendendo a jornada do cliente e nos comunicando com ele. Em um ano, o site Nestlé teve 9 milhões de visitas; o Serviço Nestlé ao Consumidor, 3 milhões de atendimentos; e Receitas Nestlé, 120 milhões de visitas.”

Na altura de seus 45 anos, O Boticário vem colhendo frutos valiosos da aplicação do conceito em toda a jornada de seus consumidores ou, melhor, na jornada dos consumidores de todas as marcas do Grupo.

Gustavo Fruges, diretor de Brand Experience do Grupo, avalia que os resultados admiráveis da companhia representam “o desenvolvimento de espaços humanos e empáticos que privilegiam a relação entre as pessoas, a troca de ideias, a cooperação e o compartilhamento”: principais pilares do Human Centered Design.

Em 2020, a receita da holding passou de R$ 4,5 bilhões para R$ 14,9 bilhões. O saldo de empregos diretos saltou de 6 mil para 12 mil colaboradores. Ao todo, são 47 mil empregos diretos e indiretos.

O design centrado nas pessoas colaborou para que o Grupo fizesse escolhas assertivas sobre os pontos de contato com sua audiência e o uso das inovações.

“Hoje, os canais digitais respondem por cerca de 40% das vendas, impulsionadas por frentes como o aplicativo da marca, que atingiu mais de 1,5 milhão de downloads desde o ano passado. Desse modo, a transformação digital foi sendo refinada estrategicamente. Passou a compor nosso modelo de negócio e ganhou força em 2022, avançando no uso de ferramentas para acompanhar o comportamento do consumidor e cada vez mais personalizar sua jornada”, conta o executivo.

O DESIGN HUMANO NO SETOR FINANCEIRO
Combinando produtos e serviços financeiros, cujos designs são trabalhados com recursos tecnológicos para facilitar o acesso e a compreensão de seus consumidores, as fintechs inegavelmente vêm protagonizando o desenvolvimento de soluções centradas nas pessoas.

O sucesso da aceitação desse modelo de negócios no País fez nascer categorias completamente digitais com a mesma segurança proporcionada pelos bancos físicos, como é o caso dos bancos Original e Inter.

O Banco Original vem assistindo a seus números subirem com a manutenção de ações contínuas, com foco na centralização de estratégias que priorizem os clientes com base nas especificidades de cada um.

A companhia revisou seu design organizacional e criou uma Superintendência de Ciclo de Vida do Consumidor. O processo contou com treinamentos institucionais, o desenvolvimento de modelos preditivos de IA, investimento em plataformas e dashboards com NPS e feedbacks em tempo real nas diversas jornadas e produtos, dentre outros.

“Com a adoção de diversos parâmetros, conseguimos, em 12 meses, quadruplicar as interações com os clientes com muito mais contexto e assertividade nas ofertas. Automatizamos mais de 500 peças de interação e aumentamos as conversões no app com ofertas real time, que impactaram mais de 2 milhões de usuários intrajornada com 20% de engajamento. Tivemos também o dobro de conversão de uma campanha off-line, incrementamos 13 pontos no nosso NPS e reduzimos as incidências de reclamações. Tudo isso crescendo em 32% a base de clientes no período”, comemora Juliana Sandano, superintendente-executiva do Ciclo de Vida do Cliente do Banco Original.

A conquista do Customer Experience 360°, capaz de entregar uma experiência única de marca, passa pela adoção de um data lake único que possibilite enxergar o cliente como um só, não mais como um mero CPF

Carolina Perrone,
Design manager do Itaú e Learning Designer da Hyper Island

Na esfera do atendimento, o Inter vem aplicando o Human Centered Design em ações que movimentam toda a companhia. Na chamada Gestão de Conhecimento, todos os colaboradores (internos e parceiros) passam por treinamentos periódicos para que não se percam dos padrões de acolhimento e do nível de engajamento desejados para solucionar as demandas dos clientes.

Sob a ótica da Guestologia – em alusão ao termo criado pela Disney que se refere à arte e à ciência de conhecer e entender consumidores para alcançar a excelência – o banco realiza o CX Day Mensal, ocasião em que todos os colaboradores fazem atendimentos, ao vivo, pelo chat, tratando dos assuntos relacionados às suas respectivas áreas do negócio.

“A experiência é única a cada edição, e os clientes podem ser atendidos por nossos executivos, que sempre levam muitos aprendizados para suas áreas. Essas iniciativas fazem parte do Interlove, Programa de Encantamento de Clientes necessário para que a gente possa manter uma das nossas fortalezas: a centralidade no cliente que compõe o DNA da empresa”, compartilha Newton Marques Júnior, superintendente de Customer Journey do Inter.

Estamos há 101 anos no Brasil. Buscamos ativamente formas para garantir a nossa relevância nos próximos 100, entendendo a jornada do cliente e nos comunicando com ele. Em um ano, o site Nestlé teve 9 milhões de visitas; o Serviço Nestlé ao Consumidor, 3 milhões de atendimentos; e Receitas Nestlé, 120 milhões de visitas

Renate Giometti,
head de Inovação e Novos Negócios da Nestlé

CONSELHOS DE QUEM TEM CORAGEM
A jovem Veloe, serviço de tag veicular que economiza o tempo de motoristas nas filas de estacionamentos, pedágios e shoppings com processos automatizados de cobranças e, ainda, deixa os caminhos livres em 100% das rodovias com pedágios do Brasil, traz uma dica pertinente às empresas que querem se tornar competitivas no mercado por meio das aplicações do Human Centered Design.

Ainda que haja nomes conhecidos neste nicho, a startup surgiu como uma alternativa moderna e simples para concorrer com as demais empresas do ramo. Alexandre Fontes, superintendente de Operações e CX da companhia, diz, taxativo, que “arriscar é preciso”, e encoraja os gestores ainda resistentes às premissas do mundo moderno.

“Em um mundo volátil e incerto, sabemos que temos que nos movimentar, e o movimento gera riscos. Para tentarmos minimizá-los, acredito que precisamos errar rápido: errar, entender, corrigir e superar. Nossos erros têm que ser encarados como aprendizados e nossas ideias, com desprendimento, para que possamos deixar a mente livre para encontrar a melhor solução, sempre com foco no que traz verdadeiro valor para nosso cliente”, considera.

A Gympass, benefício oferecido por empresas aos colaboradores para que possam contratar seus serviços, pede “atitude, disciplina e resiliência”.

“Não nos acostumamos a fazer a mesma coisa. Somos uma empresa com pouco menos de uma década e com um produto diferente e inovador. Uma parte importante da nossa jornada foi construída baseada em testar, inovar, fazer diferente, errar, ajustar rotas e acertar. Um recente exemplo foi a maneira como encaramos a pandemia e os longos períodos de lockdown: deixamos de ser uma empresa focada em exercícios físicos nas academias para nos tornarmos uma plataforma completa de soluções de bem-estar para os nossos clientes. É preciso ter resiliência”, finaliza Rogério Nunes, VP of Customer Experience da startup mineira, que rapidamente se expandiu para o mundo ao oferecer um aplicativo que dá acesso a diversas academias por meio do pagamento de uma única mensalidade.

Com a adoção de diversos parâmetros, conseguimos, em 12 meses, quadruplicar as interações com os clientes com muito mais contexto e assertividade nas ofertas

Juliana Sandano,
superintendente-executiva do Ciclo de Vida do Cliente do Banco Original

Fonte : https://revista.consumidormoderno.com.br/human-centered-design/edicao-271/?utm_campaign=news-cm-050722&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Tudo é Customer Experience

23ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente contempla o primor da gestão empresarial voltada para o cliente e o valor da experiência e do digital no relacionamento.

A forma como o consumidor busca (e espera) se relacionar com as empresas, e ser atendido por elas, trouxe à tona uma valorização da experiência e uma carga digital enorme para o mercado nos últimos anos.
Nesse cenário em constante evolução, a 23ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente reconhece as companhias que criaram as melhores estratégias de gestão empresarial voltadas para o consumidor. O cenário revela um setor que busca ser mais digital, ágil, personalizado e, sobretudo, orientado a proporcionar escolhas e boas experiências, características que impactam não só o relacionamento entre clientes e empresas, mas também o valor de marca e como ela é reconhecida hoje pelo consumidor.

Para Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão e publisher da Revista Consumidor Moderno, os últimos anos impulsionaram a digitalização e a percepção da boa experiência para o consumidor. “Seja nos canais de contato, seja na troca de produto, no pós-venda, na entrega, utilizando um meio de pagamento, tudo agora passa pelo filtro da experiência”, explica Meir, que complementa: “É a experiência de consumo avaliada de ponta a ponta, ou seja, tudo agora é atendimento. Isso é CX”.

ASCENSÃO DO WHATSAPP E O PODER DOS CANAIS DIGITAIS
Com ponto inicial da análise, a edição deste ano do estudo do Centro de Inteligência Padrão (CIP) apontou que todos os canais de contato experimentaram uma melhora no desempenho em relação ao ano anterior.
Porém, o impacto dos canais digitais, sobretudo do WhatsApp, foi um dos principais destaques da avaliação. Vale ressaltar que, há dois anos, o WhatsApp era praticamente inexistente como canal de atendimento nas empresas. Em 2022, ele passou a ser o canal predominante.

Hoje, é possível afirmar que a maioria das empresas possui um atendimento ao cliente por meio do WhatsApp. De acordo com o estudo do CIP, o WhatsApp agora é o canal que possui o maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas (87,49%).

Para o diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir, esse sucesso e penetração do WhatsApp no atendimento não é nenhuma surpresa. “Esse ‘letramento’ do WhatsApp, com essa característica popular e natural de uso e acesso, somada à vivência diária e constante com esse aplicativo de ecossistema amigável, fluido e democrático, não surpreende que ele tenha sido tão bem aceito e superutilizado pelas empresas e pelo consumidor”, avalia.

Vale lembrar que o Telefone, desde 2021, não é mais requisito para participação no Prêmio, no entanto, este canal ainda é muito importante no atendimento ao cliente. Em segmentos como Indústria/Casa/Construção, Indústria e Automóveis de Luxo, o Telefone ainda é o canal mais utilizado pelo consumidor.

Gustavo Ambar, VP de Growth da Whirlpool, também faz uma avaliação importante. “A aceleração digital que todos buscam precisa ser suportada pela melhor experiência, senão ela vira frustração. Empresas muitas vezes erram em estratégias de customer experience quando pensam no processo com o olhar interno e não com a visão do consumidor.”

87,4%
WhatsApp é o canal que possui o maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas em 2022

RESOLUTIVIDADE E A BUSCA PELA MELHOR EXECUÇÃO
O estudo deste ano revelou que todos os canais, sem exceção, experimentaram um pequeno crescimento em seus índices de resolutividade. Vale destacar que, mesmo com todo o avanço dos canais digitais, o Telefone ainda é o canal com maior índice de resolutividade (80%).

Ainda sobre resolutividade, o Fale Conosco obteve este ano a média de resolutividade de 81,23% – mais que o dobro se comparado ao ano anterior (43%). Agora, em 2022, o WhatsApp já detém a média de 70% em resolutividade. Certamente este canal poderá crescer ainda mais nesse quesito e, consequentemente, na preferência dos consumidores.

Cabe aqui um recorte: Em 2021, dados coletados pela OnYou, empresa especializada em monitoramento da experiência do cliente na América Latina e pelo CIP, revelaram que o cliente buscava a chamada “one single and valuable experience” (uma única e valiosa experiência) no atendimento, ou seja, o consumidor passou a exigir qualidade e constância independentemente do canal utilizado.

O time do Grupo Boticário busca construir o melhor e maior ecossistema de beleza do mundo, com um olhar focado no consumidor:
Fernando Modé
CEO do Grupo Boticário
Estivemos totalmente focados em nossa operação e no atendimento aos mais de 30 milhões de clientes que passam mensalmente em nossas lojas, mantendo as projeções de crescimento da companhia e nossa meta de sempre levar preço baixo à população

Belmiro Gomes
CEO do Assaí Atacadista
Se a marca não adotar uma estratégia unificada de atendimento e não oferecer uma experiência fluida e personalizada ela não retém o consumidor

Graciela Kumruian Tanaka
diretora-executiva de Clientes, Integração e Sustentabilidade do Magazine Luiza

O PROTAGONISMO DO VAREJO
O destaque do estudo deste ano fica por conta do varejo, um segmento que comprova a sua maturidade digital e o protagonismo na compreensão do valor da gestão voltada para a experiência do cliente. Por exemplo, dos cinco segmentos em destaque em resolutividade no estudo do CIP deste ano, quatro são de varejo.
Para Roberto Meir, o varejo destaca-se por um motivo simples. “Como já havia investido no e-commerce lá atrás, o varejo soube tirar proveito desse aprendizado digital e seguir investindo na melhoria e na boa qualidade dos serviços e do atendimento”, pontua.

Fernando Modé, CEO do Grupo Boticário, que assumiu o cargo com o desafio de liderar uma grande mudança de estratégia de negócio e um redesenho organizacional na companhia é um bom exemplo dessa compreensão. Foram criadas equipes multidisciplinares e horizontais em que mais de 900 profissionais assumiram diferentes ou novas posições na empresa. Tudo para oferecer uma melhor experiência para o consumidor. “O time do Grupo Boticário busca construir o melhor e maior ecossistema de beleza do mundo, com um olhar focado no consumidor”, destaca Modé.

80%
Telefone ainda é o canal com maior índice de resolutividade

Na Petlove&Co, essa evolução no relacionamento com clientes também é pilar de negócios. Revisão constante de processos, investimentos em logística para reduzir o tempo de entrega, até a criação dos times de atendimento “pet experience”. Tudo com o objetivo de melhorar a experiência dos seus clientes. “Isso permitiu, inclusive, que conseguíssemos aumentar a resolução de chamados no primeiro contato e levou à melhoria de diversos processos que, por sua vez, aumentaram o NPS da companhia”, destaca Talita Lacerda, CEO da Petlove&Co.

Nesse caminho, as palavras de Graciela Kumruian Tanaka, diretora-executiva de Clientes, Integração e Sustentabilidade do Magazine Luiza, destacam essa maturidade do varejo brasileiro na gestão de clientes. “Se a marca hoje não adotar uma estratégia unificada de atendimento através da comunicação, tecnologia, digitalização, integração de dados e atendimento humanizado, os erros virão em cascata. Não oferecer uma experiência fluida, personalizada, com visão 360 e contínua – independentemente do momento e do canal que o cliente procure, por quem quer que ele seja atendido – gera um mal-estar e acaba com todo o encantamento que esse cliente poderia vir a ter pela marca. Isso, com certeza, não retém o consumidor.”

Como lembra o CEO do Assaí Atacadista, Belmiro Gomes, o último ano foi certamente um dos mais desafiadores para o setor de atacarejo por conta da pandemia de Covid-19 e do cenário econômico desafiador em todo o País. “Estivemos totalmente focados em nossa operação e no atendimento aos mais de 30 milhões de clientes que passam mensalmente em nossas lojas, mantendo as projeções de crescimento da companhia e nossa meta de sempre levar preço baixo à população. E assim vamos seguir em frente, criando mais oportunidades e ajudando mais pessoas a construir suas histórias.”

Sem dúvida, a pandemia acelerou o fenômeno de olhar, de fato, para o consumidor. Com isso, o varejo intensificou o entendimento da jornada, e os hábitos de consumo que podem gerar mais vendas e aperfeiçoar o relacionamento com seus clientes. Investimentos na digitalização de processos e serviços, omnicanalidade para integrar pontos físicos e on-line – o chamando modelo phygital –, além da revisão de logística e entrega foram, e ainda são, constantemente avaliados entre tantas outras áreas todos os dias.

O varejista GPA, por exemplo, criou um núcleo chamado Customer Insights, que realiza pesquisas sobre as interações dos consumidores com todas as marcas da empresa, em que são realizados diferentes tipos de pesquisas, qualitativas e quantitativas, digitais ou não, sobre o cliente. “Tudo isso se torna uma plataforma de conhecimento, que direciona os negócios da companhia na busca constante de melhorias, desde o contato com o SAC até a embalagem que chega no pedido pelo e-commerce”, explica João Mariano, diretor de Experiência do Cliente, Produtos Digitais e Design do GPA.

“Quando a marca entende que quem dita o mercado são os consumidores é que a chave muda”, complementa Marcos Bogo, atual Brazil CRC Operational manager na Nespresso, que também destaca a importância da gestão no sucesso do varejo no relacionamento com clientes. “Acredito que formar times diversos, ter equipes com pessoas de diferentes perfis e gerações ajuda a quebrar barreiras, evita preconceitos e dá mais dinâmica às interações com os consumidores.”

70%
É a média de resolutividade do WhatsApp em seu segundo ano de avaliação

Nessa evolução do varejo, vale lembrar a percepção da especialista em tendências, Kate Ancketill, CEO da GDR Creative Intelligence, durante a NFR 2022. Na ocasião, ela destacou que o varejo caminha para um modelo orientado a proporcionar a satisfação imediata e instantânea – sobretudo com as novas gerações de consumidores – com empresas que ousam na criação de novas formas de comércio e colocam a gamificação no processo de consumo, com colaboração e entretenimento.

TEMPO: O SENHOR DA EXPERIÊNCIA EM CANAIS DE ATENDIMENTO
Ainda sobre experiência em canais de relacionamento com clientes, abordar as melhores práticas sobre execução é falar sobre tempo. Este é um coeficiente de alto valor nas relações de consumo. Hoje, nenhum consumidor está disposto a perder tempo no contato com uma empresa, e os canais digitais estão auxiliando nesse desafio.

“O tempo é o senhor da experiência nos canais de contato”, destaca Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, que explica: “Durante o contato e a relação com a marca, a noção de tempo deve ser fluida, sem atrito e encantadora para o cliente. Já no momento da transação, o tempo deve ser imperceptível, quase invisível para este cliente. Só assim ele entenderá que valeu a pena se relacionar com aquela marca por meio de um serviço ou compra de um produto.”
Vejamos o exemplo do WhatsApp. Em 2021, o estudo do CIP apontou que o WhatsApp obteve o tempo médio de resposta em até 12 horas de 72,4%, pela maioria das empresas avaliadas. Em 2022, esse mesmo cenário no Whats-App chegou a 74%, uma porcentagem muito próxima à do Facebook (78,36%), revelando mais uma vez o seu potencial para uma plataforma de atendimento e de relacionamento com clientes.

Vamos continuar investindo na entrega de produtos e serviços que atendam a diferentes perfis e realidades de consumidores
Raphael Denadai
CEO da SKY
Tudo isso se torna uma plataforma de conhecimento, que direciona os negócios da companhia na busca constante de melhorias, desde o contato com o SAC até a embalagem que chega no pedido pelo e-commerce
João Mariano
diretor de Experiência do Cliente, Produtos Digitais e Design do GPA
Na Enel, a digitalização das redes de energia e a adoção de uma economia circular são essenciais nesse processo evolutivo da experiência do cliente
Max Xavier
presidente da Enel Distribuição São Paulo

O QUE DETERMINA O NÍVEL DE SUCESSO DA EXPERIÊNCIA?
Em última análise, fica evidente hoje a predileção dos consumidores por canais digitais no contato com empresas e a importância da experiência nestes pontos de atendimento e de relacionamento com as marcas. Se a pandemia nos trouxe muitos ensinamentos, um deles foi o de apontar um caminho sem volta da digitalização e do valor da experiência nas relações de consumo.

Vale destacar que a metodologia do estudo do Prêmio Consumidor Moderno se apoia na utilização do Cliente Oculto, uma ferramenta aplicada pelo CIP em parceria com a OnYou, para avaliar os diversos níveis de Customer Experience (CX) nas empresas. Essa ferramenta também tem sido estratégica e muito utilizada por varejistas que estão em busca de insights valiosos para o aprimoramento da experiência de seus clientes com serviços e produtos.
“À medida que novos canais digitais ganham maior relevância na jornada de consumo, é natural que a adoção do Cliente Oculto também faça parte desse processo evolutivo. Essa ferramenta, sob a ótica de processos que efetivamente melhorarem a experiência e a jornada do cliente com a marca, trazendo maior visibilidade e análise de dados, é hoje um diferencial muito importante em Customer Experience”, descreve José Worcman, CEO da OnYou.
Nesse processo evolutivo em CX, Raphael Denadai, CEO da SKY, diz: “Vamos continuar investindo na entrega de produtos e serviços que atendam a diferentes perfis e realidades de consumidores.”

MÉDIA DE RESOLUTIVIDADE – TOP 5 POR SEGMENTOS

Em alguns segmentos avaliados pelo estudo do CIP, o nível de resolutividade se destacou de outros. O varejo sobressai.

E-COMMERCE
86.5%
VAREJO E REDES
85.7%
VAREJO – DIVERSOS
79.9%
INDÚSTRIA
79.7%
VAREJO
78.8%
A Enel também destaca como inovação e digitalização estão mudando a experiência de seus clientes com seus serviços. “Na Enel, a digitalização das redes de energia e a adoção de uma economia circular são essenciais nesse processo evolutivo da experiência do cliente”, conta Max Xavier, presidente da Enel Distribuição São Paulo.

Para a CAOA, companhia que se destacou no segmento de Automóveis de Luxo, a evolução da experiência de seus clientes está na importância e no valor do Prêmio Consumidor Moderno em impulsionar melhorias. “A CAOA tem o compromisso com a excelência em atendimento ao cliente de todas as marcas comercializadas pela empresa. Aprendemos muito com os resultados do Prêmio Consumidor Moderno de 2021 e trabalhamos fortemente nas oportunidades de melhoria identificadas por meio de estudo consultivo”, comenta o CEO Mauro Correia.

Como vimos, muitos requisitos estão sendo decisivos para as marcas se relacionarem e atenderem seus clientes de maneira mais ágil, preditiva, personalizada e resolutiva. A tecnologia é abundante e pode auxiliar nessa jornada. Aliada a uma liderança voltada para a compreensão dos novos hábitos do consumidor, com a execução correta de todas as ferramentas suportadas por parceiros tecnológicos competentes, este é o modelo de gestão empresarial que determina o nível de sucesso na experiência do cliente e no seu relacionamento com as marcas.

A ESCOLHA DAS CAMPEÃS: A METEODOLOGIA DO PRÊMIO
Confira como o Centro de Inteligência Padrão (CIP) elabora seu estudo, a partir de três fases, para estruturar a análise das empresas vencedoras

1a FASE
Avaliação da Estrutura de Atendimento
Consiste na aplicação de formulário on-line, no qual as empresas tiveram a oportunidade de fornecer dados e informações sobre a estrutura de seu atendimento em cinco dimensões:
• Informações gerais sobre os canais
• Gestão e estratégia de relacionamento com o cliente
• Recursos humanos
• Tecnologia e multicanalidade
• Transformação digital e inovação

2a FASE
Avaliação da Qualidade de Atendimento
É composta pela aplicação de avaliações de Cliente Oculto, método pelo qual um avaliador faz contato com a empresa se passando por um consumidor, nas empresas que obtiveram os melhores desempenhos na primeira fase. Dessa forma, foram avaliados cinco canais, bem como a multicanalidade:
• Telefone
• Fale conosco/E-mail
• Chat
• Facebook
• WhatsApp
• Multicanalidade

3a FASE
Cruzamento de Informações
É constituída pela comparação dos dados informados na primeira fase com os dados avaliados empiricamente na segunda fase. No fim, é calculado o desempenho geral das empresas na premiação.

CATEGORIAS ESPECIAIS
Além de reconhecer Empresas, CPOs e Parceiros e Fornecedores de Soluções, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente também reconhece os profissionais e a empresa do ano que se dedicam efetivamente à evolução do Customer Experience, tudo por meio de voto popular.
Os profissionais e as empresas são indicados no formulário de inscrição de Empresas e CPOs, e os mais indicados farão parte de uma votação aberta ao público em geral. Com base nesse cruzamento da percepção de mercado, com a metodologia do estudo do CIP o Prêmio revela os vencedores das Categorias Especiais.

CEO DO ANO
Reconhecido como o executivo que mais se destacou na liderança de estratégias de gestão empresarial voltadas para a experiência do cliente.
HALL DA FAMA
Executivos que se destacaram na busca pela excelência das melhores experiências de relacionamento com clientes.
EMPRESA DO ANO
O reconhecimento da empresa pelo voto popular entre as finalistas que tiveram as melhores médias em todos os quesitos e fases da avaliação do estudo.
AS CAMPEÃS 2022
Conheça as empresas vencedoras deste ano
ALIMENTOS
BRF
ARTIGOS ESPORTIVOS
Reebok
ATACAREJO
Assaí Atacadista
AUTOMÓVEIS (CAOA CHERY) | AUTOMÓVEIS DE LUXO (CAOA MONTADORA)
CAOA
AUTOPEÇAS E SERVIÇOS AUTOMOTIVOS
DPaschoal
BANCOS
Banco Santander
BANCOS DIGITAIS
Digio
BANDA LARGA
Algar Telecom
BEBIDAS
Nespresso
BENEFÍCIOS
Ticket
CAMINHÕES
Iveco
CARTÕES
American Express
COMPANHIAS AÉREAS
Azul
CONSTRUTORAS E INCORPORADORAS
MRV
DISTRIBUIDOR DE GÁS
Ultragaz
DUAS RODAS
Yamaha Motor do Brasil
E-COMMERCE – MODA | E-COMMERCE – MODA E CALÇADOS
adidas do Brasil
E-COMMERCE – VAREJO | MARKETPLACE | VAREJO – ELETRO
Magazine Luiza / Magalu
EDUCAÇÃO
YDUQS Participações
ELETROPORTÁTEIS
Balck & Decker
ENERGIA ELÉTRICA
ENEL
FARMÁCIAS
DPSP
FINTECHS E MEIOS DE PAGAMENTO
Cielo
HIGIENE PESSOAL, PERFUMARIA E COSMÉTICOS
Grupoo Boticário
HOSPITAIS – SERVIÇOS DE SAÚDE
Hospital Sírio-Libanês
IMOBILIÁRIAS DIGITAIS
Imovelweb
INDÚSTRIA
3M do Brasil
INDÚSTRIA | CASA E CONSTRUÇÃO
Tintas Suvinil
INDÚSTRIA | ELETROELETRÔNICOS
HP Inc.
INDÚSTRIA | FARMACÊUTICA
Bayer
INDÚSTRIA | LINHA BRANCA
Whirlpool
LOGÍSTICA
DHL Express
MEDICINA DIAGNÓSTICA E LABORATÓRIOS
Delboni Auriemo Medicina Diagnóstica
MEIOS DE PAGAMENTO DE MOBILIDADE
ConectCar
MOBILIDADE URBANA
99
NEOBANCOS
Banco BTG Pactual
NUTRIÇÃO
Sanavita
POSTOS DE COMBUSTÍVEL
Ipiranga
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
UOL
PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO
Brasilcap
PROGRAMAS DE FIDELIDADE
Livelo
SEGUROS | RAMOS GERAIS
MAPFRE
SEGUROS E PLANOS DE SAÚDE
Unimed-BH
SERVIÇOS DE TECNOLOGIA
GetNinjas
SERVIÇOS FINANCEIROS
Consórcio Embracon
SHOPPING CENTERS E OUTLETS
Bangu Shopping
STREAMING POR ASSINATURA
Globoplay
SUPERMERCADO ON-LINE
Carrefour.com
TELEFONIA MÓVEL
TIM Celular
TV POR ASSINATURA
SKY
VAREJO | CASA E CONSTRUÇÃO
Telhanorte Tumeleiro
VAREJO | FOOD SERVICE
Habib’s
VAREJO | PET
Petlove&Co
VAREJO | SUPER/HIPERMERCADOS
GPA
VAREJO DIVERSOS
GrandVision by Fototica

OS PARCEIROS 2022

Digitalização eficiente em canais de atendimento se constrói com bons parceiros tecnológicos. Assim, na primeira etapa do estudo do CIP, ao preencher o formulário de avaliação, as empresas participantes respondem se contratam serviços correspondentes às categorias do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. Em caso positivo, elas são convidadas a informar o nome do parceiro em tecnologia e a dar uma nota a ele. Os indicados com as melhores médias serão os vencedores dessa categoria.

AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR TEXTO
Take
AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR VOZ
PROA.AI
APP DE MOBILIDADE URBANA CORPORATIVA
Uber
AUTOMAÇÃO DE FORÇA DE VENDAS (SALES FORCE AUTOMATION) | CRM | INTEGRADOR DE CRM | PLATAFORMA DE ATENDIMENTO OMNICHANNEL | PLATAFORMA DE JORNADA DO CONSUMIDOR | SOFTWARE DE GESTÃO DE CAMPANHAS
Salesforce
AUTOMAÇÃO ROBÓTICA DE PROCESSOS (RPA) | SERVIÇOS PROFISSIONAIS PARA CENTRAL DE RELACIONAMENTO (PROFESSIONAL SERVICES) | SOLUÇÃO DE AUTOATENDIMENTO (URA)
Mutant
BANCO DE DADOS
Azure / SQL
BANDA LARGA CORPORATIVA | SERVIÇOS DE TELEFONIA
Embratel
BENEFÍCIO DE CONVÊNIO DE SAÚDE | SEGURO DE VIDA
Bradesco Seguros
BENEFÍCIO DE VALE-ALIMENTAÇÃO/REFEIÇÃO
Alelo
BIG DATA
SAS
BLOCKCHAIN / CYBER SECURITY
Deloitte
BUSINESS INTELIGENCE (BI)
Tableau
CALLBACK
Konecta
CONSTRUÇÃO DA JORNADA DO CLIENTE | CONSULTORIA EM CUSTOMER EXPERIENCE GOVERNANÇA E PROTEÇÃO DE DADOS | TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
Accenture
CONSULTORIA ESTRATÉGICA
KPMG
DISCADOR PREDITIVO
Olos Tecnologia

DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC) | INTEGRADOR DE COMPUTADOR/TELEFONE (CTI)
Avaya
EMPRESA DE COMUNICAÇÃO DIRIGIDA E RELAÇÕES PÚBLICAS
Idal H + K Strategies
ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP)
SAP
INTEGRADOR DE CONTACT CENTER | INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL | SOLUÇÃO DE CHAT
Plusoft
INTERNET DAS COISAS (IoT)
Amazon
PLATAFORMA DE TREINAMENTO DE AGENTE (E-LEARNING)
Beedoo
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
LinkedIn
SERVIÇOS DE TELEFONIA IP/VOIP
Cisco
SISTEMA DE CAPTURA DE INTERAÇÕES OMNICHANNEL
Hi Platform
SISTEMA DE MONITORIA DE AGENTES | SOLUÇÃO PARA ENGAJAMENTO DA FORÇA DE TRABALHO (WORKFORCE ENGAGEMENT MANAGEMENT)
NICE
SISTEMA PARA MELHORIA DE EFICIÊNCIA OPERACIONAL DO BACKOFFICE
Genesys
SOFTWARE DE FEEDBACK / OPINIÃO DE CLIENTES
Medallia
SPEECH AND INTERACTION ANALYTICS
Verint

PARTE I – NÚMEROS GERAIS

MÉDIA GERAL (em %) – Nos últimos anos, o desempenho dos serviços de atendimento tem experimentado uma queda. Em 2022, observamos um crescimento de 5%.
MÉDIA GERAL por canal (em %) – Na edição deste ano, todos os canais experimentaram uma melhora no desempenho em relação a 2021. Em 2022, o WhatsApp foi um dos principais canais de avaliação.
MÉDIA GERAL por segmento (top 10 – em %) – O segmento Eletroportáteis obteve o melhor desempenho entre todos, ficando significativamente acima da média. O segmento foi seguido por Artigos Esportivos, Varejo, Varejo – Diversos, Hospitais – Serviços e Veículos.

PARTE II – DADOS POR CANAIS E SEGMENTOS
É válido relembrar que o Telefone, desde a última edição, não é mais requisito para participação no Prêmio Consumidor Moderno. Em termos de disponibilidade de canais, as empresas têm mantido suas estruturas nos últimos anos. É importante destacar que metade das empresas participantes já possui o WhatsApp como um dos canais de atendimento.

MONITORAMENTO POR CANAL (EM %) – Com o avanço dos canais digitais nas operações de atendimento das empresas, o WhatsApp é o canal que possui o maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas.

RESOLUTIVIDADE POR SEGMENTO (TOP 5) – Apesar de o setor de atendimento como um todo ter experimentado quedas em seus índices de resolutividade nos últimos anos, alguns segmentos obtiveram resultados positivos, superando a marca de 78% de solicitações resolvidas.

MÉDIA DE RESOLUTIVIDADE POR CANAL(EM %) – Todos os canais, sem exceção, experimentaram um pequeno crescimento em seus índices de resolutividade.

RESOLUTIVIDADE POR TIPO DE ATENDIMENTO (EM %) – No atendimento humano, o WhatsApp possui o melhor índice de resolutividade, 96,1%, enquanto no atendimento via assistente virtual quem se destaca é o telefone com 88,1%.

NÍVEL DE SATISFAÇÃO | ATENDIMENTO HUMANO – O Fale Conosco possui o melhor nível de satisfação no atendimento humano, com 53%, seguido pelo Telefone com 48% e Facebook com 47%.

NÍVEL DE SATISFAÇÃO | ASSISTENTE VIRTUAL – O Telefone destaca-se no nível de satisfação do atendimento via assistente virtual com 41%, o Facebook aparece com 29%, o WhatsApp com 28% e o Chat com 25%.

RESOLUTIVIDADE POR SEGMENTO (TOP 5) – Apesar de o setor de atendimento como um todo ter experimentado quedas em seus índices de resolutividade nos últimos anos, alguns segmentos obtiveram resultados positivos, superando a marca de 78% de solicitações resolvidas.

Fonte : https://revista.consumidormoderno.com.br/customer-experience/materia-capa/

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Routeasy lança maestro, solução de last mile que vai revolucionar o setor de logística

O Maestro é a nova tecnologia de orquestração da RoutEasy, startup de logística que oferece soluções de otimização e gestão de entregas. O novo módulo foi lançado no dia 27 de abril, num evento para um grupo seleto de profissionais do mercado com apresentações sobre o processo de descoberta, construção do produto e cases de sucesso em parceria com algumas das maiores marcas líderes em entregas rápidas do país, como Grupo Pão de Açúcar, DHL e Mambo.

Buscando promover o acesso a uma tecnologia mais inteligente para o last mile de diversas empresas, o Maestro foi criado para automatizar fluxos de trabalho complexos e repetitivos, algo comum com o crescimento e ganho de escala.

O principal objetivo do Maestro é permitir que as operações logísticas lidem com o planejamento de rotas de forma mais ágil e otimizada sem nenhuma interferência humana, sendo essa, necessária apenas em casos que fogem às regras pré definidas.

Ao definir padrões de acordo com os objetivos da operação, o sistema utiliza inteligência artificial e aprendizado de máquina para criar rotas de entrega otimizadas, com atribuição automática de pedidos para frota própria, terceirizada ou de parceiros crowdshipping em um único ambiente em nuvem.

Assim, toda a análise de custos de frete, veículos dispo-níveis, quilometragem percorrida, taxa de ocupação dos veículos etc. é realizada em poucos segundos e sem a necessidade de trabalho manual. O Maestro coloca as coletas e entregas no piloto automático.

A solução chega ao mercado para revolucionar, principalmente, as operações de e-commerces, marketplaces, food delivery e vendas D2C, aproximando as marcas de seus clientes em um momento em que o mercado vem reagindo rapidamente aos novos hábitos de consumo, que demandam entregas cada vez mais rápidas.

E quanto mais complexas as operações logísticas se tornam, mais difícil fica realizar atividades manuais com a agilidade necessária. Principalmente para aquelas que lidam com diversos pontos de origem e precisam conseguir um certo nível de padronização no atendimento.

Diante disso, ao adotar um fluxo de trabalho totalmente automatizado, as empresas podem viabilizar as entregas para o mesmo dia com a garantia de prazos e satisfação dos clientes, ganhando maior poder de escala, sem deixar de lado a otimização de custos. Isso porque o Maestro é capaz de realizar a gestão, a roteirização e a atribuição de pedidos em um cenário complexo, levando em conta lojas físicas, dark stores e centros de distribuição; escolhendo sempre o melhor frete, e planejando rotas otimizadas de acordo com as restrições da operação e dos clientes.

Fonte : https://revistamundologistica.com.br/noticias/routeasy-lanca-maestro-solucao-de-last-mile-que-vai-revolucionar-o-setor-de-logistica

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