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Inteligência Artificial no atendimento é para qualquer empresa?

Freshworks garante uma experiência moderna para atendimento ao cliente com Inteligência Artificial para CRM – e acessível para qualquer tamanho de empresa.

Tecnologias baseadas em Inteligência Artificial (IA), como chatbots e o próprio ChatGPT, estão sendo cada vez mais buscadas pelas áreas de Customer Relationship Management (CRM) de uma empresa. A IA apoiando ferramentas para personalizar a gestão de relacionamento com o cliente é hoje o maior objetivo de dez entre dez empresas de todos os tamanhos e segmentos de mercado.

Sua capacidade de garantir preditividade, agilidade e assertividade ao agentes de contato, em tempo real, é um de seus maiores benefícios. Hoje, organizações buscam essas qualidades frente ao alto volume de interações digitais com seus clientes.

A Freshworks, é uma das companhias que anunciou recentemente seu CRM de Atendimento ao Cliente com Inteligência Artificial. A solução que reúne bots de autoatendimento, mensagens de conversação guiadas e gerenciamento automatizado de chamados, tem como diferencial a capacidade de se adaptar a qualquer tamanho de empresa.

Unindo o Freshchat, o Freshdesk e a tecnologia de inteligência artificial generativa da empresa, o Freddy AI, a Suíte de Atendimento da Freshworks possibilita uma experiência moderna de suporte ao cliente. De acordo com a empresa, a solução é acessível para companhias de qualquer porte, com preços que atendem a realidade de pequenos negócios, mas também grandes empresas globais.

IA é fundamental para o sucesso nos próximos cinco anos

Não é à toa que a Inteligência Artificial tem feito tanto barulho nos últimos tempos quando olhamos para seu poder na experiência do relacionamento entre empresas e clientes. De acordo com a 5ª Edição do Estudo de IA nas Empresas, da Deloitte, 94% dos líderes empresariais entrevistados concordam que a IA é fundamental para o sucesso nos próximos cinco anos.

No entanto, muitos dos entrevistado pelo estudo (42%) veem a implementação de tecnologias de IA como uma barreira para alcançar esse sucesso. Nesse ponto, a Freshworks se destaca pela facilidade de implementação da sua Suíte de Atendimento ao Cliente. Segundo, Prakash Ramamurthy, Diretor de Produto da Freshworks, trata-se de uma solução fácil para implementação, uso e escala.

“Na Freshworks, sempre nos comprometemos em oferecer soluções inovadoras que antecipem as necessidades de nossos clientes. A nova Suíte de Atendimento ao Cliente da Freshworks tem como base a tecnologia de IA generativa e capacita as empresas a automatizarem resoluções de clientes, aumentarem a produtividade dos agentes e tomarem decisões inteligentes rapidamente a um preço que toda empresa deseja”, resume o executivo.

Uma solução que já chega com melhorias

Ponto importante neste lançamento do CRM de Atendimento ao Cliente da Freshworks, é que ele segue o lançamento beta de junho do Freddy Self Service, Copilot e Insights, soluções que trouxeram melhorias com IA generativa para uma ampla gama de produtos da Freshworks.

A tecnologia se baseia nas melhorias com IA generativa da Freshworks que já estão reduzindo em mais de 80% o tempo necessário para certas tarefas de agentes, segundo a companhia. Abaixo, a Freshworks elencou alguns dos principais destaques do Freddy AI da Freshworks com a Suíte de Atendimento ao Cliente:

● Automatizar e personalizar o autoatendimento em diversos canais. Os bots do Freddy Self Service com IA trabalham em diferentes canais para ajudar os clientes a encontrar respostas rapidamente. O direcionamento dos chamados acontece de forma mais ágil e os clientes recebem resoluções personalizadas para uma experiência geral melhor.

● Aumentar a produtividade e a colaboração dos agentes. O Freddy Copilot fornece sugestões de melhores ações para os agentes, otimiza os fluxos de trabalho e permite que eles forneçam um atendimento preciso e personalizado. A integração com um sistema avançado de tickets promove uma colaboração perfeita entre os departamentos.

● Aproveitar Insights acionáveis para tomar decisões mais inteligentes. O Freddy Insights analisa continuamente os dados para identificar questões-chave, fazer recomendações para resolvê-las e gerar relatórios usando prompts de conversação.

CRM “tudo-em-um”

Este CRM “tudo-em-um”, como define a própria Freshworks, é uma solução que capacita empresas a elevarem suas capacidades de suporte ao cliente com experiências mais envolventes e aumento da produtividade dos agentes. David Yabubik, Diretor de Suporte ao Cliente da Restaurant 365, cliente da Freshworks, disse: “Temos grandes aspirações para o futuro e, se quisermos alcançar o tipo de receita, margens de serviço e escala de suporte, precisaremos ser mais eficientes e automatizar nosso trabalho. A IA promete fazer exatamente isso, com um potencial de mudança de jogo no novo CRM de Atendimento da Freshworks.”

Frank Servidio, Diretor de Operações de Serviço da Ryan Specialty, outro cliente, complementa: “Nossas automações existentes na base de conhecimento do Freshdesk, combinadas com as novas capacidades de Autoatendimento do Freddy AI, funcionarão muito bem com os bots do Freshchat que estamos implementando. Esperamos que os bots e automações reduzam os chamados em pelo menos 10%, talvez até mais.”

Importante frisar que na sua jornada, a Freshworks cria softwares empresariais desenvolvidos especialmente para equipes de TI, suporte ao cliente e vendas e marketing. Seus produtos são cada vez mais impulsionados por inteligência artificial e projetados para permitir que qualquer organização trabalhe de forma mais eficiente e entregue mais valor com impacto imediato nos negócios. Com sede em San Mateo, Califórnia, a Freshworks opera em todo o mundo para atender a mais de 60.000 clientes.

A consolidação das IAs nas centrais de atendimento

Sem dúvida, o uso de IAs nas centrais de atendimento se consolida como o próximo passo na evolução do suporte ao consumidor. Em Customer Experience, o mundo todo está caminhando para uma abordagem mais conversacional e à medida que clientes das novas gerações adotam o chats e canais modernos de mensagens para se relacionarem com as empresas, as IAs desempenham um papel importante na evolução desses canais.

As marcas que queiram se relacionar com este público, que não gosta de perder tempo, nem de rodeios e muito menos de ineficiência no atendimento, dependerão cada vez mais do uso correto das novas tecnologias. Mas, tudo bem, tecnologia não precisa resolver grandes desafios logo de cara, basta que seu público se sinta seguro, confortável e assistido nessas interações e confie na evolução da marca perante estes desafios.

Com a tecnologia permeando nosso dia a dia, as formas de consumo serão cada vez mais severamente impactadas por elas. A Inteligência Artificial chega então para apoiar agentes de atendimento e empresas que queiram melhorar seu CX e acompanhar de perto, em tempo real, todo esse movimento em busca do melhor atendimento ao cliente.

‘ https://www.consumidormoderno.com.br/2023/08/07/inteligencia-artificial-atendimento/?utm_campaign=cm_news_070823&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Omnicanal: é possível estar onde seu cliente está?

Unir tecnologia, dados e análise se tornou fundamental para as empresas que desejam se conectar verdadeiramente com o consumidor.

Com a jornada phygital cada vez mais presente nas empresas, oferecer atendimento omnicanal e experiências integradas com a tecnologia e no momento certo do processo de compra torna-se ainda mais desafiador.

Não é raro ver clientes se sentindo incomodados com as companhias devido ao timing e à plataforma utilizada para ofertar produtos ou até mesmo coletar feedbacks: a fidelização perpassa cada um desses movimentos da marca.

Ao mesmo tempo, do outro lado dessa relação, há uma preocupação entre os times: será que o nosso atendimento está sendo efetivo? Realmente estamos onde o nosso consumidor está?

Para sanar essas dúvidas, Marco Barbosa, diretor de supply chain e clientes da Azul Linhas Aéreas, e Simone Cesena, diretora de marketing da SulAmérica, revelam as estratégias utilizadas em seus cotidianos, bem como os desafios que uma experiência satisfatória traz consigo.

O atendimento omnicanal impacta diretamente na
percepção do cliente

Segundo o executivo da Azul Linhas Aéreas, atender bem é um dos principais valores da empresa, maior companhia aérea em número de voos e destinos atendidos no Brasil. Prova disso, é que atua diariamente para proporcionar uma experiência diferenciada e personalizada, disponibilizando diversos canais de comunicação de maneira integrada e visando um uma vivência única em todos eles.

“Atualmente, contamos com diversos autosserviços que garantem ao cliente um atendimento ágil, sendo responsável por grande parte dos atendimentos da companhia. Os números são impressionantes. Mais de 76% de todos os check-ins domésticos e quase 50% dos internacionais são realizados pelos canais digitais da companhia”, frisa.

Vale lembrar que a Azul Linhas Aéreas tem 55 lojas físicas, sendo 54 localizadas no Brasil e uma nos Estados Unidos, e espera encerrar o ano de 2023 com mais 45 novas unidades, chegando ao total de 100 lojas. Também conta com site e aplicativo, que permitem que o cliente compre a passagem e faça check-in do seu voo, entre outras ações.

“Acreditamos que, com todos esses canais, e um time especialista em proporcionar a melhor experiência ao cliente faça a diferença da relação do consumidor com a empresa. Esse tema é tão importante para a Azul que, pelo segundo ano consecutivo, fomos a companhia que apresentou os melhores índices de satisfação do Cliente, segundo o Boletim ANAC Consumidor 2022”, pontua Marco Barbosa.

Já Simone Cesena, diretora de marketing da SulAmérica, avalia que ter um atendimento omnicanal significa, acima de tudo, respeito aos clientes, pois traz agilidade na interação. Além disso, as jornadas digitais, via aplicativo ou redes sociais, são as formas mais eficazes em resolutividade de atendimento.
“Dessa forma, temos um time multidisciplinar que une tecnologia, atendimento e pesquisa, dedicado a revisar os processos e os canais, colher feedbacks de usuários e trazer novos insights para melhorias constantes da jornada e da experiência do cliente”, comenta.

“Nos últimos três anos triplicamos o número de atendimento via redes sociais, além de focar nossos esforços em manter o ranking do Reclame Aqui entre as marcas com melhor reputação”, exemplifica.
Constância, constância e constância

A relevância em oferecer um atendimento omnicanal já foi exposta pelos especialistas, mas outra questão-chave que acaba surgindo quando se aborda essa temática é como as empresas podem garantir a consistência do atendimento ao cliente em todos os canais.

Afinal, a lógica é: mais plataformas = mais trabalho = mais demanda de mão de obra qualificada. E é por isso que a Azul Linhas Aéreas considera que tudo começa pelo treinamento intensivo dos tripulantes, além do constante aprimoramento tecnológico dos canais.

“Com a integração completa, contamos com um processo de cruzamento de informações e ações. Em posse dos dados, reavaliamos possíveis mudanças e melhorias na nossa estratégia de atendimento e aprimoramos ainda mais a experiência completa dos clientes. Além disso, realizamos constantes análises para conhecer os nossos consumidores e desenvolver processos direcionados para os diferentes públicos atendidos pela companhia”, diz o diretor de supply chain e clientes.

De acordo com isso, Simone Cesena explica que é fundamental a constante interação entre os times multidisciplinares envolvidos no atendimento ao cliente: todos precisam ter um discurso alinhado e o foco em proporcionar a melhor experiência ao usuário, uma vez que a organização da informação também proporciona a consistência no discurso e na qualidade do atendimento.

A tecnologia é uma aliada, mas os desafios vão aparecer

Para a SulAmérica, a tecnologia é a mãe do omnicanal, pois a visão completa do cliente favorece o cross-sell, up-sell, aumentando a oportunidade de vendas, além de otimizar processos internos, principalmente na gestão, por integrar as informações.

“Assim, podemos dizer que o investimento em inteligência artificial (IA), inteligência de dados e pesquisa proporcionam o melhor atendimento ao cliente e otimizam as estratégias do negócio”, detalha Simone Cesena.

Marco Barbosa ainda acrescenta, comentando que a tecnologia veio para agregar ao atendimento já realizado pelos Tripulantes da Azul, ou seja, é mais uma ferramenta utilizada para tornar a experiência do cliente diferenciada.

O profissional acredita que as ferramentas tecnológicas ajudam nas estratégias de vendas e na fidelização do consumidor, além de permitir que a Azul otimize a qualidade do atendimento.

“Isso porque ela nos ajuda a entender os nossos clientes e a vivência que eles têm com a companhia e, com base nos resultados, atuamos estrategicamente para aprimorar ou modificar algum fluxo, oferecendo um serviço rápido e descomplicado”, salienta.

“As novastecnologias de inteligências artificiais, como o deep learning (ex. ChatGPT), ajudam a potencializar o atendimento com uma linguagem natural e integração dos canais, e potencializam a cada vez mais a integração entre os diversos canais”, reforça o diretor de supply chain e clientes da Azul Linhas Aéreas.

Entretanto, quando o assunto são os obstáculos que serão encontrados pelos gestores ao implementar o atendimento omnicanal, a diretora de marketing da SulAmérica é enfática ao considerar que o maior desafio é a integração de todos os sistemas para visão única do cliente.

“Uma vez que toda a informação da empresa está integrada, é possível identificar o comportamento do usuário e propor melhorias ou ajustes à jornada. Sem isso, fica bem mais complexo desenhar uma jornada eficaz e promover uma boa experiência”, completa.

Por fim, Marco Barbosa afirma que um dos principais desafios é fornecer uma experiência ininterrupta para o cliente, integrando e unificando todos os canais de atendimento. Ou seja, a ideia é utilizar a mesma linguagem em todos os canais da companhia, mas proporcionando um atendimento personalizado e exclusivo.

Outro desafio elencado pelo executivo está no entendimento sobre a jornada do cliente, além de integrar os canais síncronos e assíncronos.

“Como um dos preceitos desse tipo de atendimento é justamente facilitar e simplificar a vida do cliente no momento do atendimento, não conhecer essa jornada ou não conhecer o perfil do público-alvo pode colocar a empresa em uma situação complexa”, alerta.

‘ https://www.consumidormoderno.com.br/2023/08/01/omnicanal-estar-onde-cliente-esta/

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Quais são os diferenciais da experiência do cliente no Brasil?

Com empresas líderes em customer experience, o país tem práticas com potencial para se tornarem referências globais.

As pesquisas comprovam: o Brasil sai na frente quando o assunto é experiência do cliente. Um relatório elaborado pela Zendesk classifica 23,4% das empresas brasileiras como líderes em customer experience, acima da média global de 14,5%. Esse número torna o País o primeiro do ranking, seguido pelo Canadá e Índia.

O levantamento mostra que, no Brasil, as organizações são 83% mais propensas do que a média global a ter um tempo médio de resolução de atendimento inferior a uma hora. Elas também tendem a relatar ter um retorno de investimento positivo com seus programas de CX – isso porque 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências fluidas, personalizadas e integradas.

Experiência do cliente: práticas que nos tornam líderes

Mas o que torna o Brasil um país tão avançado em experiência do cliente? “Em primeiro lugar, a cultura latina”, responde a diretora médica do Grupo Fleury, Daniela Bahia. “Lá fora, não encontramos o acolhimento, a conexão com as pessoas que temos aqui. Apesar de, em outros países, os processos serem ágeis e práticos, o que também torna a experiência boa, aqui nós temos o acolhimento de forma genuína – o sorriso, o olhar, chamar pelo nome, essa proximidade”, acrescenta.

Além do fator cultural, o CEO da ClickBus, Phillip Klein, cita outros três motivos que fazem as empresas brasileiras serem líderes em customer experience:

1-Conscientização sobre a importância da CX

As empresas brasileiras conhecem o papel da experiência do cliente na jornada dos consumidores e se conscientizaram sobre como isso afeta as métricas de mercado, como retenção e recorrência, que são elementos-chave para a sustentabilidade de alguns modelos de negócio.

“Com o aumento da competição nos mercados nacional e global, as organizações perceberam que oferecer uma experiência positiva aos consumidores é fundamental para se diferenciar e conquistar a fidelidade do cliente. Isso tem levado a um esforço maior em compreender as necessidades e expectativas dos consumidores, buscando formas de atendê-los de maneira eficiente e personalizada”, explica o CEO da ClickBus.

2-Avanço da tecnologia e inovação no país

Nos últimos cinco anos, o Brasil teve um boom de inovação e investimentos, com 53% das startups crescendo mais de 90% ao ano, sendo um ambiente fértil para empresas que desenvolvem soluções para melhorar a experiência do cliente.

“Essas empresas têm investido em inteligência artificial, chatbots, automação e outras tecnologias que auxiliam no atendimento ao cliente e proporcionam uma experiência mais eficiente e satisfatória. Essa é uma jornada que temos também na ClickBus, muito apoiada também pela cultura de dados, que nos faz entender cada vez mais nosso cliente”, destaca Phillip Klein.

3-Uso intenso das redes sociais

Segundo uma pesquisa realizada pela Rock Content, 63,2% das empresas usam as redes sociais como forma de interagir com o público. A estratégia é fundamental para se aproximar do consumidor, uma vez que o Brasil é o terceiro país que mais usa redes sociais no mundo, ficando atrás apenas da Índia e Indonésia. As redes sociais permitem um contato rápido e personalizado com o cliente, tornando a experiência fluida.

Do local para o global

Entre as diversas práticas de experiência do cliente no Brasil com potencial para se tornarem referências globais está a personalização do atendimento ao cliente. “Empresas brasileiras estão investindo em tecnologias avançadas, como inteligência artificial e análise de dados, para oferecer experiências únicas e personalizadas aos consumidores. Essa abordagem está se tornando uma referência global, pois reconhece a importância de tratar cada cliente como único e atender às suas necessidades específicas”, diz o CEO da ClickBus.

A diretora médica do Grupo Fleury também destaca a personalização como uma característica de destaque na experiência do cliente no Brasil. “Em relação ao consumidor na área da saúde também há essa personalização. O brasileiro é mais cuidadoso, dá a possibilidade de escolher médicos, personalizar o atendimento. No Grupo Fleury, temos ferramentas tecnológicas, oferecemos múltiplas soluções em um só lugar, mas unimos a digitalização e a humanização”.

O omnichannel também é uma prática que se destaca no Brasil. A integração dos canais de atendimento nas empresas proporcionam uma jornada consistente e fluida aos clientes. “Esta foi uma medida que tomamos na Clickbus e se demonstrou uma estratégia que tem o potencial de se tornar uma referência no setor, uma vez que os consumidores estão cada vez mais exigentes e esperam poder interagir com as empresas através de diversos canais de maneira integrada. Com constantes investimentos neste sentido, a taxa média de contato (contacting rating) nos nossos canais caiu de 12% para 5% nos últimos anos”, comenta Phillip Klein.

Treinamento e desenvolvimento contínuos

Para oferecer a melhor experiência ao cliente, ter uma equipe bem preparada para o atendimento é indispensável, uma vez que os colaboradores são os responsáveis por entregar uma experiência excelente, usando as ferramentas disponíveis. “Treinamentos abrangentes, focados em habilidades de comunicação, empatia e resolução de problemas, são fundamentais para garantir que os colaboradores estejam preparados para lidar com as demandas e expectativas do cliente brasileiro”, afirma o CEO da ClickBus.

Ao mesmo tempo em que as equipes são treinadas, as empresas precisam estar abertas ao feedback dos clientes, oferecendo uma melhora contínua na experiência. Ao demonstrar uma postura receptiva e proativa em relação aos comentários dos clientes, as empresas podem fortalecer a confiança e construir relacionamentos duradouros. “Aqui na ClickBus, estamos sempre muito atentos aos movimentos do nosso consumidor. Um resultado disso foi que a ClickBus, recebeu o selo RA1000 do Reclame Aqui que reconhece as empresas com a melhor reputação na plataforma. O selo reconhece a excelência da ClickBus no atendimento ao cliente, e é definido a partir de critérios importantes nos índices de reputação”.

E quais são os desafios?

Apesar de o Brasil ser líder em experiência do cliente, as empresas enfrentam diversos desafios na busca da excelência no CX em comparação com as empresas globais. Na área de saúde, Daniela Bahia comenta que ainda é preciso avançar na jornada integrada do paciente, que já está bem avançada em outros países. “Ainda há atritos em pontos de contato com o paciente. É necessário avançar em interoperabilidade de sistemas e o estímulo ao engajamento do consumidor deve partir das empresas. É uma integração que deve envolver diversos trabalhos, incluindo diretrizes governamentais”.

No geral, as empresas também enfrentam infraestrutura e tecnologia limitadas, que dificultam a implementação de soluções digitais, além da escassez de profissionais especializados para lidar com a transformação digital.

“A complexidade tributária e burocrática, além da diversidade cultural do país, também são obstáculos. A competição acirrada no mercado global exige compreensão profunda das demandas dos clientes e capacidade de inovação. Apesar disso, muitas empresas estão investindo em tecnologia, treinamento e estratégias de personalização. O governo brasileiro está simplificando a burocracia e incentivando a inovação. Com esforço e comprometimento, as empresas brasileiras podem alcançar altos padrões de CX e se destacar globalmente”, completa Phillip Klein.

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Como a inteligência artificial pode melhorar a experiência do cliente?

Avanços nos últimos anos tornam a tecnologia ainda mais cobiçada: entenda como utilizá-la para consolidar relacionamento com o consumidor.

 A inteligência artificial (IA) tem o potencial de revolucionar a experiência do cliente de diversas maneiras, proporcionando benefícios significativos para empresas e consumidores. Com avanços tecnológicos, como machine learning e processamento de linguagem natural (PNL), a IA está sendo cada vez mais incorporada em sistemas e serviços para aprimorar interações.

Um dos principais benefícios da inteligência artificial é a personalização. Com base em dados e padrões de comportamento do cliente, os algoritmos de IA podem oferecer recomendações personalizadas, sugerir produtos relevantes e fornecer conteúdo sob medida. Isso cria uma experiência mais envolvente e satisfatória para o cliente, aumentando as chances de fidelização e repetição de compra.

Além disso, a IA pode aprimorar o atendimento ao cliente. Chatbots e assistentes virtuais podem responder perguntas comuns, fornecer suporte instantâneo e resolver problemas de forma eficiente.

Esses sistemas podem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que significa que os clientes podem obter assistência imediata, mesmo fora do horário comercial tradicional. Isso reduz o tempo de espera e melhora a satisfação geral do cliente.

É necessário construir detalhe por detalhe
da inteligência artificial

As possíveis vantagens a serem obtidas com a implementação da inteligência artificial nos processos são muito atrativas. Mas e na prática, tudo isso realmente é viável e é a realidade das companhias no Brasil?

Nei Henckes, diretor de tecnologia, operações e atendimento da Smiles, pontua que um dos principais desafios é quanto à organização dos dados, pois a IA depende deles disponíveis, estruturados, abrangentes e de qualidade para conceber resultados satisfatórios. Gerenciar as diversas entradas e geração de dados de seus clientes vindos de diversas fontes envolve um forte trabalho de governança e arquitetura.

“Outro desafio muito importante é a integração de tecnologias legadas com os mecanismos de IA para garantir uma experiência omnichannel. No geral, adaptar modelos de dados e sistemas preexistentes pode ser mais desafiador do que para quem está começando com IA em um novo modelo de negócio”, elenca o executivo.

A evolução da inteligência artificial dita o mercado

E com os recentes avanços da tecnologia, trazendo à tona toda a capacidade que a IA pode ter, possibilitaram-se visões de futuro que até então não eram imaginadas.

Por meio de diversos recursos que surgiram com ela, como a automação de processos, a capacidade de personalizar e personificar o atendimento ao cliente, a possibilidade de processar grandes volumes de dados muito mais rápido e fazer recomendações mais assertivas aos consumidores, são alguns exemplos.

“Alinhando a sua enorme capacidade de processamento de dados com os treinamentos de máquina adequados e a partir de fontes de dados de qualidade, a IA pode impulsionar muito rapidamente a eficiência na resolução de problemas do cliente, trazendo respostas rápidas, precisas e personalizadas em uma experiência completamente inovadora e altamente disponível”, coloca Nei Henckes.

Além disso, com a capacidade de analisar grandes volumes de dados e identificar padrões ocultos, a IA oferece às empresas uma vantagem competitiva significativa. Por meio da automação de tarefas repetitivas e rotineiras, as empresas podem reduzir custos e aumentar a produtividade ao otimizar processos internos, como a cadeia de suprimentos, a gestão de estoques e a logística, garantindo maior agilidade e precisão.

No entanto, é importante destacar que a IA não é uma solução infalível. Ainda são necessários profissionais especializados para interpretar e tomar decisões com base nas informações fornecidas pela IA.

Em resumo, a inteligência artificial tem o poder de ditar o mercado ao fornecer insights valiosos, melhorar a eficiência operacional e proporcionar experiências personalizadas aos clientes. À medida que a tecnologia continua a evoluir, espera-se que seu impacto no mercado seja ainda mais significativo, moldando a forma como as empresas operam e competem no futuro.

Preocupações éticas e de privacidade
associadas ao uso da tecnologia

A segurança deve ser a prioridade número 1 das empresas que pretendem atuar com a inteligência artificial. Afinal, não é preciso citar as leis e os recentes casos de violação de dados divulgados pelas mídias para dizer que a privacidade dos dados do cliente precisa ser tratada de maneira séria, ética e consentida.

“Hoje em dia, os consumidores geram e fornecem muitos dados para as empresas tornando o seu manuseio e armazenamento um tanto quanto complexo”, alerta Nei Henckes.

Além disso, é necessário dar a devida importância para proteger adequadamente esses dados, garantindo alguns princípios, como:

  • Autorização;
  • Consentimento;
  • Segurança;
  • Transparência;
  • Conformidade.

Tendências que estão moldando o futuro do atendimento ao cliente

Chatbots, assistentes virtuais e sistemas de resposta automatizada

Estão se tornando ainda mais sofisticados e capazes de lidar com interações complexas, permitindo uma resolução rápida e eficiente de consultas básicas, liberando os profissionais de atendimento para interações de maior valor.

Análise de dados em tempo real

Ao verificar preferências, comportamentos e histórico de compras, as empresas podem fornecer recomendações altamente personalizadas, ofertas exclusivas e comunicações direcionadas.

Atendimento ao cliente envolvendo a integração de múltiplos canais

Tudo isso permite uma experiência consistente e contínua, independentemente do canal escolhido pelo cliente.

Análise preditiva

As empresas poderão antecipar problemas, identificar oportunidades de vendas cruzadas e oferecer suporte proativo aos clientes antes mesmo deles perceberem a necessidade.

Realidade virtual (RV) e realidade aumentada (RA)

Ambas estão desempenhando um papel cada vez mais importante no atendimento ao cliente, onde elas podem ser utilizadas para fornecer suporte visual interativo, treinamento virtual, demonstrações de produtos e experiências personalizadas, bem como a imersão de uma viagem, sem que o cliente saia de sua casa.

‘https://www.consumidormoderno.com.br/2023/07/12/inteligencia-artificial-experiencia-do-cliente/#:~:text=Um%20dos%20principais%20benef%C3%ADcios%20da,e%20fornecer%20conte%C3%BAdo%20sob%20medida.

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Por que integrar inteligência artificial às estratégias de comunicação e marketing

IA já é uma das chaves para aprofundar relacionamentos com clientes de uma forma superior: além de escala, permite uma personalização nunca antes vista

Vivemos uma nova grande era da tecnologia. Era essa, que está sendo moldada pela inteligência artificial (IA), de tal modo que tudo passa a orbitar essa tecnologia a fim de poder aproveitá-la em todo tipo de contexto. Isso não é diferente na comunicação e marketing. Mesmo pouco tempo após a recente popularização da tecnologia, IA já é uma das chaves para aprofundar relacionamentos com clientes de uma forma superior.

A IA impulsiona experiências muito mais complexas e interessantes no marketing, já que além da escala, ajuda a diferenciar a comunicação pela sua ampla capacidade de personalização. Não à toa, 9 em cada 10 empresas (92%) estão usando personalização orientada por IA para impulsionar o crescimento em seus negócios (conforme aponta o State of Personalization Report 2023, da Twilio).

Muitas organizações ainda podem pensar sobre se vale a pena investir nesse tipo de tecnologia, sobretudo pelo “BOOM!” da IA ainda ser relativamente recente, mas a verdade é que a tecnologia não é recente, mesmo que tenha ganhado nova camada de popularidade com as IAs generativas ao longo dos últimos meses. Há muitos anos as IA vêm sendo aprimoradas para uso em diversas funções, e com capacidades de aprendizado e aperfeiçoamento cada dia melhores, é possível afirmar que já existem soluções bem maduras no mercado para adotar a IA em sua infraestrutura.

Um meio por onde é possível fazer isso, é com a adoção de uma plataforma de engajamento do cliente que adicione a IA às suas camadas de inteligência, combinando large language models (LLMs) a dados de clientes, sólidos e compatíveis. Isso permite um novo patamar de personalização, que não só é demanda do consumidor, como é ponto crucial de concorrência.

Ainda assim há quem pense que o investimento é alto, que o “jeito atual” vem funcionando até agora, mas as pesquisas dizem o contrário. Apenas 15% dos consumidores concordam que as marcas fazem um excelente trabalho ao fornecer personalização (Relatório de Engajamento do Cliente 2023). No futuro, a competitividade e o engajamento dependerão totalmente de estratégias de personalização mais complexas. Já estamos no fim da era da comunicação não personalizada e impessoal.

Além disso, a quantidade de dados disponíveis já não comporta apenas a análise humana sozinha, sem contar que qualquer solução de IA é tão boa quanto os dados nos quais ela é construída, então a fonte e o tratamento dos dados são muito importantes. Isso denota que na hora de traçar novos planos de marketing, sem uma inteligência de dados completa, essa estratégia está fadada a ser “mais do mesmo”, impessoal e, consequentemente, menos eficiente em conquistar clientes e engajar aqueles que já constam na sua carteira.

Quanto ao que se ganha, além da camada de estratégia, podemos ressaltar que diversas ferramentas de comunicação se tornam mais eficientes. Um exemplo são os chatbots usados em diversos momentos de contato com o cliente, que se tornam capazes de responder às perguntas dos clientes e resolver problemas de forma mais natural, complexa – e sem demandar tanto dos desenvolvedores.

O mesmo vale para os conteúdos personalizados usados como peças de contato (e-mails, mensagens, anúncios etc.), que agora se tornam mais pessoais e engajadores, pois a IA consegue mostrar o quanto realmente aquela empresa conhece seus clientes, já que aproveita ao máximo os dados de relacionamentos que coletaram em anos de relacionamento. A IA, nesse caso, fornece insights mais profundos sobre o que esse cliente está procurando em termos de produtos, serviços e relacionamentos.

O mais interessante é que tudo isso não são possibilidades. São realidades já concretas e utilizáveis. A IA não é mais uma tendência, ela é uma tecnologia atual e que já mudou todo o modo de se fazer marketing.

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A Inteligência Artificial e o impacto de até US$ 2 trilhões no Supply Chain

A Inteligência Artificial não é um assunto tão novo assim, já que as primeiras aplicações de IA ocorreram na década de 1980. Porém, o hype mais recente se teve como gatilho o lançamento do ChatGPT, no final de 2022 – que obteve o cadastro de mais de 100 milhões de usuários. Esse frisson foi comentado pelo especialista Cezar Taurion na revista Intelligent Automation.

Os diferentes usos de IA nas cadeias de abastecimento vêm evoluindo com o tempo. De forma geral, o objetivo dessas aplicações é garantir mais velocidade e assertividade na tomada de decisões nos três níveis de gestão: operacional, tático e estratégico.

Em 2018, a consultoria McKinsey fez uma estimativa detalhada dos impactos econômicos da aplicação de IA em diferentes áreas de negócios. As duas áreas de maior impacto são Marketing (até US$2,6 trilhões de impacto) e Supply Chain (até US$2 trilhões de impacto)

Há alguns exemplos recentes e interessantes que podem mostrar diferentes caminhos de utilização. Em matéria no jornal New York Times, o uso de IA foi associado à rastreabilidade de insumos, garantindo controle sobre cadeias de suprimentos, evitando desvios/roubos e mitigando riscos de compliance. Já um artigo do portal Supply Chain Brain traz uma série de aplicações diretas na gestão das cadeias, incluindo visibilidade em tempo real, otimização de custos no last mile e sustentabilidade aplicada às operações. Finalmente, uma matéria na Forbes aponta para quebra de paradigmas do uso de IA e foco em pilotos e usos em ambiente controlado para garantir aprendizado e facilitar priorização de projetos.

Há ainda um imenso desafio na digitalização de processos e atividades, mandatória para captação de dados e fluxo de informações. Esse hype recente da IA eleva a pressão para que executivas e executivos de Supply Chain iniciem e/ou acelerem a jornada de uso desta tecnologia em suas operações.

De um lado, isso pode ajudar na aprovação de pilotos, projetos e orçamento, mas, por outro lado, traz riscos de mal uso de tecnologia tão nova. Artigo do filósofo Yuval Harari e dois especialistas de tech (Tristan Harris e Aza Raskin), publicado no New York Times, defende que o uso em larga escala de tecnologia ainda sendo conhecida pelos cientistas é um risco.

Empresas dos mais diferentes portes têm políticas de compliance a seguir, clientes cujos dados devem ser utilizados de forma controlada e dentro das leis (neste caso, LGPD), além de fornecedores com diferentes maturidades digitais. Por isso, é preciso um claro planejamento estratégico para uso de novas tecnologias – incluído, especialmente, IA.

LOGÍSTICA DO FUTURO
Diante de questões como a IA, é preciso que o setor de logística esteja devidamente preparado para analisar, discutir e se preparar para isso. Com esse intuito, a MundoLogística promoverá 4ª edição do evento “Logística do Futuro”, que terá programação focada debates com executivas e executivos que são referências técnicas do setor.

O evento será realizado em São Paulo nos dias 29 e 30 agosto e, além dos painéis, terá uma feira de negócios com as soluções mais inovadoras do mercado. Para conferir o cronograma e garantir a sua participação, acesse o site: https://logisticadofuturo.com.br/

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Inteligência artificial caminha para regulamentação em todo o mundo

A inteligência artificial (IA) está sendo alvo de várias iniciativas de regulamentação em todo o mundo. As principais economias globais preparam legislações que buscam colocar regras para o desenvolvimento, implantação e utilização da tecnologia, coibindo abusos e garantindo os direitos dos usuários.

No final de março, uma carta aberta assinada por Elon Musk, ex-investidor da OpenAI, e mais de dois mil pessoas e organizações ligadas ao setor tecnológico, alertou sobre os riscos da ferramenta e propôs a suspensão das pesquisas sobre IA por seis meses. No entanto, as novas iniciativas e os relatos de mau uso continuam aparecendo a topo vapor.

Os problemas são variados e envolvem vazamento de dados de usuários, violação de direitos autorais e manipulação social e política, bem como a responsabilização das empresas sobre os atos realizados pela tecnologia. Além disso, em abril, uma IA chamada ChaosGPT ficou famosa por seus planos de controlar o humano e tentar destruir a humanidade.

Por isso, conheça os planos de cada governo para controlar a inteligência artificial:

União Europeia
A Lei de Inteligência Artificial da União Europeia, apresentada em 2021, proíbe o uso da IA em serviços críticos que possam ameaçar os meios de subsistência ou encorajar comportamentos destrutivos. Todavia, permite que a tecnologia seja usada em outros setores sensíveis – como a saúde – com segurança máxima.

Estados Unidos
A administração de Biden publicou orientações amplas para o uso seguro da IA. Além de que governos estaduais e municipais estão desenvolvendo suas próprias regulamentações. A Declaração de Direitos da IA fornece recomendações para o uso seguro de ferramentas nos setores público e privado. Embora não seja juridicamente vinculativa, serve como um guia para os legisladores.

Canadá
Um projeto de lei apresentado pelo Parlamento canadense em junho de 2022 inclui a Lei de Inteligência Artificial e Dados (AIDA). Vale ressaltar que ela não proíbe o uso de ferramentas automatizadas de tomada de decisão, mesmo em áreas críticas. Contudo, os desenvolvedores devem criar um plano de mitigação para reduzir os riscos e aumentar a transparência ao usar IA.

China
Recentemente, a China introduziu uma lei que regula o uso de algoritmos online para fins de marketing de consumo pelas empresas privadas. Essa lei exige que as empresas informem os usuários sobre o uso de IA para marketing e proíbe o uso de dados financeiros do cliente para anunciar o mesmo produto a preços diferentes.Lei chinesa não trata de IA usada pelo governo.

Reino Unido
O regulador de concorrência do Reino Unido, a Autoridade de Concorrência e Mercados (CMA), anunciou que iniciará uma análise sobre o impacto da inteligência artificial nos consumidores, empresas e economia do país, considerando se novos controles são necessários em tecnologias como o ChatGPT da OpenAI.

Brasil
No Brasil, um projeto de Lei (PL 2338/23) propõe a criação de um órgão responsável por implementar as regras sobre a IA em todo o território nacional, com foco em fiscalização e incentivo à inovação. O texto proíbe o uso de sistemas de IA que possam acarretar discriminação direta, indireta, ilegal ou abusiva, além de regular a utilização de dados sensíveis biométricos.

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CX que encanta é responsabilidade de todas as áreas; conheça as tendências

Antes de se perguntar qual é o caminho para encantar o cliente, é preciso entender o que o encanta. Quando falamos de CX, estamos lidando com o universo particular de cada consumidor, que tem diferentes visões do que é uma boa experiência.

Está cada vez mais claro que Customer Experience (CX) é um investimento das empresas em seus clientes, e não só um custo operacional, tanto no valor tangível quanto intangível. “As empresas já conseguem estabelecer uma correlação entre o investimento em CX e a obtenção de bons resultados”, aponta Melissa Lulio, head de conteúdo do Grupo Padrão, que mediou o webinar “CX Trends 2023: Como encantar o seu cliente hoje?”, oferecido pela Consumidor Moderno em parceira com a Zendesk

Com um custo de aquisição de clientes cada vez mais alto, torna-se ainda mais estratégico manter os clientes na base. E isso só acontece se eles estiverem satisfeitos com o produto ou serviço. “Antes, era comum ver muito investimento na jornada de aquisição do cliente, e pouco na retenção. Mas, há alguns anos, a área de atendimento, de CX, tem sido vista como um setor de receita”, analisa Daniela Reis, gerente de vendas da Zendesk.

“Um dos aspectos que mais trabalhamos com nossos clientes é o churn”, explica a executiva. “De fato, isso impacta a performance da empresa. Assim como a desaceleração, ou redução, de custos das empresas a partir da utilização de ferramentas mais eficientes. A inteligência artificial é um recurso muito bom para isso, e para fornecer insights para o atendimento. Assim, a experiência estimula o cliente a consumir mais nos momentos de conexão com a empresa, ele não vai embora.”

Segundo a pesquisa CX Trends 2023 da Zendesk, no Brasil, 81% dos clientes gastam mais com empresas que oferecem uma experiência conversacional perfeita e integrada. São 11 pontos percentuais acima da média global.

Tendências e a onipresença do CX
Além do dado de comportamento, o estudo também trouxe tendências de destaque em relação ao CX. São elas:

As IAs estão evoluindo e erram cada vez menos
Experiências conversacionais empoderam cada vez mais os consumidores
Clientes anseiam por mais personalização
O bem-estar e os sentimentos do consumidor estão remodelando o conceito de CX
As equipes de CX estão quebrando silos a partir da integração com todas as áreas
“O CX precisa se tornar cada vez mais um tema transversal, e não ser tratado como um custo e um problema de uma equipe só”, destaca Melissa Lulio.

Nesse sentido, o Banco Daycoval desenvolveu uma área robusta que opera transversalmente na companhia e tem corpo dentro do banco. “E os dados mostram que CX dá retorno”, afirma Flavia. “Hoje somos todos commodities. O cliente é nosso maior ativo, e o que nos diferencia entre um banco e outro é o atendimento, a relação, o acolhimento”, completa.

Na Pague Menos/Extrafarma, a área de CX foi implantada recentemente. Renato Fittipaldi brinca que trata-se de uma entidade, “pois permeia todas as áreas”. “Como a cultura da empresa sempre foi a de realmente colocar o cliente no centro, tem sido um processo muito fluido, porque não somos uma área que compete com outras, contribuímos”, explica o head de Growth e CX da rede.

Essa sinergia foi colocada na prática na OLX, em que o setor de CX está na mesma vice-presidência de produtos e tecnologia. “Assim, passamos a permear toda a operação, inclusive com métricas compartilhadas com produtos, o que facilita o nascedouro dos produtos, já olhando para o cliente final”, conta Paula Pinho, gerente de Customer Experience da empresa.

O significado de as IAs estarem cada vez mais inteligentes
Antigamente era comum conseguir definir se estávamos falando com um robô ou com um humano. Daniela Reis lembra que estudos mostravam que os clientes odiavam conversar com robôs. “Mas a evolução das tecnologias de IA permitiram que hoje, em algumas interações com determinadas marcas, já não seja possível fazer essa diferenciação”, aponta.

Um dos aspectos para essa evolução na qualidade técnica das IAs para gerarem interações cada vez mais conversacionais, explica a gerente de vendas da Zendesk, é o volume de dados gerados pelo uso de plataformas e apps, especialmente no mobile. “As empresas têm muitos dados, os consumidores estão mais abertos a dar consentimento para o uso de seus dados, e isso ajuda a desenvolver experiências cada vez mais naturais”, reflete.

A Zendesk, por exemplo, criou um pacote específico com a ferramenta de IA para CX que usa dados a partir do histórico das marcas, o que ajuda a oferecer produtos e serviços personalizados, a reduzir o churn – o abandono de carrinho – e antecipar soluções para eventuais problemas dos clientes.

A IA contribui para as empresas trabalharem com uma mais linguagem emocional, e isso torna a experiência mais fluida para os clientes. “Oferecer uma melhor experiência, trabalhar com dados e com tecnologia traz mais poder de escala, o que se reverte em menor custo operacional e aumenta as vendas. Uma empresa que entende o cliente é mais lucrativa”, avalia Reis.

“A experiência digital era muito ‘quadrada’, robótica, por isso não era uma preferência. Os clientes optam por gerenciar melhor seu tempo, o que mudou”, exemplifica Paula Pinho. Atualmente, o atendimento da OLX é trabalhado em duas vertentes: um atendimento para o mercado de bens de consumo, com um modelo de C2C, para atender as duas milhões de vendas mensais realizadas na plataforma, e outro B2B.

“Se não tivéssemos IA, não conseguiríamos dar vazão e agilidade a esse primeiro atendimento”, pontua a gerente de CX. Em contrapartida, o atendimento B2B é mais humanizado, por necessitar entender com mais profundidade a dor do cliente, como corretores imobiliários. “Temos uma variedade de atendimento de acordo com o perfil que estamos atendendo. O consumidor pessoa física adere muito mais à IA.”

Soluções devem atender ao perfil de cada cliente
A agilidade no desenvolvimento de soluções é um dos aspectos mais estratégicos para que a jornada do cliente seja satisfatória. “Dentro de uma empresa de tecnologia precisa ser ainda melhor. Por isso combinamos desenvolvimento interno e a parceria com fornecedores, porque vemos que a IA é o caminho, mas queremos principalmente que o cliente se sinta assistido independentemente do tipo de atendimento que receba”, comenta a diretora de CX da OLX.

No Banco Daycoval, o maior desafio de CX é a compilação dos dados. Dentre os pilares, está o mapeamento de jornada, a melhoria de canais, e o cumprimento regulatório. “Analytics é a base. Escutamos o cliente e essas informações alimentam nossos processos”, explica Flavia Fernandes.

Na rede Pague Menos/Extrafarma, que tem mais de 80% das vendas concentrada nas lojas físicas, o grande desafio da IA é quebrar a barreira do digital. “Queremos que o cliente fale com a loja, com a rede, para ter uma experiência personalizada, com a personalização de comunicação e de ofertas. Com um percentual tão grande de vendas no balcão, investimentos na IA para dar munição aos times de loja para oferecerem um atendimento mais personalizado”, afirma Fittipaldi.

“As tendências se interconectam, IA, experiência conversacional e personalização convergem para uma nova de experiência do cliente”, ressalta Lulio.

Whatsapp definiu o padrão do modelo conversacional
O Brasil é um dos maiores utilizadores de Whatsapp do mundo. No País, o aplicativo tem uma boa aderência até mesmo com empresas. O que para Daniela Reis, é um indicativo da afinidade com o modelo conversacional.

“Apesar disso, ainda há dúvida sobre o que de fato é isso. IA e bots, por exemplo, entregam fluidez na conversa – no canal em que o cliente estiver. Lembra de quando tentávamos falar com uma empresa em um chat e não podíamos sair daquela página senão perdíamos o lugar na fila? Quando é uma experiência conversacional isso não acontece”, exemplifica.

Em grandes estruturas de atendimento sem IA, os especialistas lidam ao mesmo tempo com vários clientes. “O grande valor da experiência conversacional veio com o Whatsapp”, afirma Daniela Reis. Com a popularização do mensageiro, a busca passou a ser por tornar uma experiência em qualquer canal muito similar ao Whatsapp, sem o cliente precisar repetir informação, reiniciar conversas do zero, aguardar em uma fila. “Tudo isso gera ansiedade, e o modelo conversacional traz a fluidez para reduzir isso”, avalia a gerente de vendas da Zendesk.

A assincronicidade é a grande vantagem das ferramentas de modelo conversacional, avalia Paula Pinho. “Elas oferecem a gestão do tempo do cliente. Temos um percentual em bot que funciona muito bem, 50% dos chamados são resolvidos nesse primeiro nível. Conforme os assuntos vão se aprofundando, o atendimento vai sendo direcionado. Acreditamos que esse é o caminho: dar agilidade para o cliente e eficiência na operação”, explica.

O que falta para a IA ser inteligente de verdade?
A OLX está trabalhando no desenvolvimento de uma integração com IA que é capaz, inclusive, de ouvir áudios. Trata-se de uma resposta às demandas dos clientes por uma solução mais ao seu gosto. “Em alguns problemas, até o ato de escrever a mensagem pode deixar o consumidor irritado, e gerar réplicas e tréplicas. Muitos clientes acreditam que com a fala é mais fácil se fazer entender”, revela Paula Pinho sobre a nova ferramenta, que será lançada em breve para os clientes B2B.

Para Flávia Motta, a grande sacada da inteligência artificial será quando ela entender qual é o momento certo de encaminhar o atendimento para um humano. “A fluidez da jornada vai efetivamente se dar quando essa transição não precisar ser acionada pelo cliente: quando ele nem perceber que está falando com uma máquina, e essa inteligência artificial for capaz de avaliar quando é melhor encaminhar o atendimento para alguém.”

“Basicamente a inteligência artificial se tornar capaz de entender quando ela já não é mais inteligente o suficiente naquela conversa”, define Melissa Lulio.

Na PagueMenos/Extrafarma a solução atual é o WhatsApp descentralizado, em que o cliente pode falar diretamente com a loja. A ferramenta está sendo atualizada para utilizar mais bots para atender e dar vazão a atendimentos que não precisariam de interação humana. “Queremos equilibrar o uso da IA para tirar uma carga do atendimento de loja e assim solucionar mais rápido demandas dos consumidores”, diz Renato Fittipaldi.

Uma experiência para chamar de sua
O consumidor não quer mais ser tratado como mais um. “Como personalizar essas experiências para otimizar a eficiência operacional, mas sem um tratamento robotizado, trazendo sentimento para a interação, um ponto fundamental da personalização?”, questiona a head de conteúdo do Grupo Padrão.

Segundo a pesquisa CX Trends 2023, 80% dos consumidores brasileiros têm mais probabilidade de comprar de uma empresa que se preocupa com o estado emocional. Gerir múltiplos canais e o ponto de emoção não é simples, alerta Daniela Reis.

“Hoje temos várias tecnologias, mas elas precisam operar juntas, e colocar as equipes de atendimento e de produto na mesma página não é simples. Nosso objetivo é concentrar essas tecnologias em um produto só. Temos evoluído bastante nisso para gerar inovação dentro da plataforma”, explica.

Conseguir captar através de tecnologia o sentimento do cliente que está sendo atendido e manter essa relação em uma jornada fluida que independa do canal é o objetivo de todas as empresas que desenvolvem tecnologias de atendimento conversacional por IA.

“Trabalhamos nossa tecnologia para adaptar respostas padrão, trabalhar em cima do histórico de cada cliente do nosso cliente, mas não só isso, trazer insumos para que o atendimento humano dê a melhor resposta”, afirma a gerente de vendas da Zendesk.

A personalização do atendimento tem sido desenvolvida na Pague Menos/Extrafarma nessa linha, conciliando a análise de dados do cliente para gerar uma experiência personalizada no site e fomentar o atendimento humano na rede de lojas físicas.

“Quando penso em como usar esses dados no futuro para gerar mais personalização, queremos que o atendimento de loja tenha essa análise em mãos para fazer recomendações e estabelecer essa conexão com o cliente”, afirma Fittipaldi.

Há mais de 10 anos com o modelo de negócio de comercialização C2C, de venda direta entre pessoas físicas, a OLX tem se esforçado em conscientizar compradores e vendedores sobre a importância da conversa. “Com dicas, informações sobre como eles, dentro dessa jornada de compra e venda, podem ser o mais eficaz possível, trabalhamos muito orientando sobre as melhores práticas para haver a maior satisfação das duas partes no end-to-end”, explica a diretora de CX.

O Banco Daycoval tem 70% de clientes empresariais em suas carteiras. Mas Flavia Motta explica que a maior parte das demandas de atendimentos é de pessoas físicas. “Temos muitos nichos e segmentos específicos. Quando falamos em personalizar a jornada, buscamos atender a necessidade de cada um e é difícil encontrar uma solução que atenda a todos com esse grau de personalização. Então investimos em estar presentes em cada ponta, porque personalização é nosso diferencial”, revela a superintendente de CX.

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Varejistas usam a Inteligência artificial para aumentar as vendas

Com o intuito de reduzir perdas no varejo, empresas de todos os tamanhos têm investido em inteligência artificial para melhorar a gestão dos contratos comerciais e, desta forma, ajudar os empreendedores a conseguir evitar prejuízos. A IA evolui constantemente em relação à experiência do consumidor e todas as pessoas podem ser impactadas por essa melhoria que ainda tem potenciais a serem explorados.

A tecnologia que impulsiona o aprendizado de máquina pode ser capaz de identificar a intenção do consumidor. Atualmente, a Inteligência Artificial é uma realidade para o varejo e indispensável em qualquer operação quando se fala em dados e tecnologia. Através da IA as máquinas passam a ser programadas para analisar e aprender com os dados em escala, prevendo consumo e tendência comportamental, o que maximiza os resultados.

“O pós-pandemia demonstrou que os hábitos e o comportamento dos consumidores mudaram de forma rápida e significativa, evidenciando que os varejistas não precisam mais estar presos aos processos tradicionais. As novas tendências do mercado exigem a digitalização para que as empresas possam aumentar as vendas”, explica Bento Ribeiro, VP da Infradata, da Infracommerce, empresa que combina tecnologia, serviços e infraestrutura para digitalizar os canais de vendas de indústrias e varejos na América Latina.

Benefícios da IA no varejo
A Inteligência Artificial fornece variados benefícios para o varejo e ela pode ser usada para gerenciar estoque e outros tipos de análises comportamentais dos usuários. O uso dessa tecnologia permite que a equipe de varejo possa antecipar a quantidade de venda de cada SKU, mensurar as análises dos gastos de consumidores e prever quando determinado tipo de item deve ser movido para área de venda, além de ajudar a gerenciar inventários com uma série de métodos diferentes.

De acordo com Bento, as principais aplicações da IA incluem a previsão de demanda e otimização de estoques, que são amplamente utilizados para automatizar os processos e a tomada de decisão.

Com ela é possível equilibrar os estoques de ponta a ponta na cadeia de suprimentos e na prática demonstra os dados reais de consumo das lojas, recomendando o abastecimento com base na demanda; entender a mudança de jornada do cliente, usada para orientar a jornada das pessoas em um ambiente virtual; mapear o comportamento do consumidor, através da coleta de dados; ter maior taxa de retenção, onde se associa uma promoção ao carrinho de compras e esse usuário pode visitar; o preço dinâmico, que pode ser aplicado em vários momentos durante a jornada do consumidor; e a ter um serviço personalizado, com o uso de chatbots, os famosos robôs virtuais que conversam com as pessoas e tornam o ambiente proeminente.

“Pequenas, médias e grandes empresas varejistas precisam investir cada vez mais em IA para se tornarem cada vez mais competitivas no mercado”, finaliza.

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Saiba como usar IA no e-commerce para melhorar vendas e CX

A compra online já se tornou um hábito, e em muitos casos, uma preferência dos consumidores. Com um universo quase infinito de opções para os consumidores escolherem no e-combmerce, é preciso se diferenciar em todos os pontos da jornada para garantir o carrinho cheio e a compra realizada com sucesso. Uma das ferramentas mais eficientes para otimizar esse processo é a inteligência artificial. Mas você sabe onde usá-la para tornar a experiência de compra irresistível?

A busca pelo produto ideal precisa ser assertiva e rápida para que o consumidor não abandone a loja em apenas um clique. Para evitar isso, a experiência de compra deve ser facilitada e prática.

O uso da inteligência artificial já pode ser reconhecido em diversas áreas e segmentos diferentes, incluindo o e-commerce. “O mercado online utiliza a tecnologia como estratégia para aumentar as vendas”. É o que defende Rodrigo Schiavini, diretor de negócios da SmartHint, maior e mais utilizado sistema de busca inteligente e recomendação para e-commerce da América Latina, pertencente ao grupo Magalu.

“Os lojistas devem se atentar e utilizar os recursos de inteligência artificial em todos os períodos do ano, especialmente nas datas que merecem uma atenção especial, não apenas em relação aos estoques abastecidos, mas para garantir uma infraestrutura adequada, que permita atrair consumidores e oferecer uma experiência de compra diferenciada, que faça o negócio se destacar da concorrência”, recomenda Schiavini.

IA traz melhor experiência de compra
Segundo um levantamento feito pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, 61% dos consumidores compram mais pela internet do que em lojas físicas. A pesquisa ainda analisou que 78% deles afirmam comprar uma ou mais vezes por mês. Para manter a atração dos consumidores o ano inteiro, o executivo recomenda o uso de ferramentas de IA.

“Algoritmos inteligentes podem otimizar as estratégias de relacionamento com o cliente e a experiência de compra, aumentando a conversão e a fidelização”, ressalta o especialista.

Um levantamento da Microsoft, aponta que até 2025, aproximadamente 95% de todas as interações com clientes serão feitas através de canais suportados pela tecnologia de IA. Pensando nisso, Schiavini sugere alguns exemplos de aplicação de inteligência artificial no varejo online que vão melhorar a experiência de compra dos clientes:

Vitrines de recomendação autônomas
Esse é o mesmo recurso usado nos streamings como Netflix e Spotify, mas no e-commerce ele recebe o nome de vitrines inteligentes. Ao acessar uma loja virtual, o consumidor é atraído por uma “vitrine” que destaca ofertas e produtos alinhados aos seus interesses e aos interesses do lojista, incluindo lançamentos e promoções como “compre junto”.

Essa personalização é automatizada pela inteligência artificial e ajuda na conversão de mais vendas.

→ Busca inteligente
Um sistema de busca eficiente também contribui para o sucesso das vendas. Os que usam inteligência artificial são chamados de busca inteligente e facilitam a navegação do consumidor, tornando a experiência de compra mais simples e agradável.

No caso da SmartHint, por exemplo, além da busca, o sistema faz recomendação proativa de produtos e traz recursos como:

• Busca por voz
A pesquisa fica ainda mais simples. Basta que o cliente clique no microfone e fale o que está procurando.

• Busca por imagem
O consumidor mostra ou tira uma foto do produto desejado e a inteligência artificial faz o reconhecimento de imagem, mostrando resultados iguais ou semelhantes.

→ Recuperação de carrinho é CX puro
Assim como nos exemplos anteriores, aqui a automação e a personalização se destacam. Ao identificar um carrinho abandonado, a inteligência artificial usa dados do cliente, informações do seu perfil de consumo e os passos dados durante a navegação na loja, para gerar automaticamente um e-mail marketing instigando-o a retomar a compra. É possível também usar pop ups no próprio site da loja, que aparecem antes da janela ser fechada, entre outras estratégias.

→ Precificação de produtos
A utilização da inteligência artificial no e-commerce também pode ser aplicada na precificação de produtos, facilitando e potencializando essa etapa de trabalho. A tecnologia permite a coleta e análise de dados de vendas internos e externos, faz comparações dos preços com os da concorrência e define o preço ideal das mercadorias de forma automática.

A SmartHint é o maior e mais utilizado sistema de busca inteligente e recomendação para e-commerce da América Latina. Em 2020, a empresa foi adquirida pelo Grupo Magalu e tem como foco principal elevar a experiência de compra on-line.

Combinando busca e recomendação proativa, com vitrines que agem como “vendedores virtuais” e pop ups de retenção, suas soluções ajudam a aumentar, em média, em 30% as vendas online das marcas.