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Estratégia de retail media precisa funcionar como um circuito fechado, explicam especialistas

Nesta terça-feira (30), primeiro dia do Fórum E-Commerce Brasil, a plenária de Marketing e Vendas recebeu a masterclass sobre retail media, que contou com a presença de três especialistas do mercado para falar sobre estratégias e resultados dessa tendência de anúncios no varejo digital.

Surfando nas ondas da publicidade

O prólogo da apresentação foi conduzido por Gerson Ribeiro, Partner & CGO da Vitrio e B&Partners. O palestrante falou sobre a primeira onda da publicidade, quando a comunicação, ainda veiculada por meios tradicionais (rádio, TV, jornal e revista) até os anos 2000, deu um salto para a era dos dados a partir de 2008, com a ascensão do search e dos comparadores de preço.

A segunda onda chegou em 2013 com as redes sociais, e no impulso das interações em tempo real, o marketing de influência ganhou sucesso, despontando em 2017. Um movimento parecido com o live marketing no ano seguinte, dando uma nova dimensão às conexões entre as pessoas. Até o período pandêmico com boom do TikTok em 2022.

A bola da vez é a IA e sinaliza a terceira era da comunicação com novos aspectos, como a retail media, o Connected TV (CTV) e a Mídia FOOH (uso de realidade aumentada, experiencia ilusória construída com IA).

“Tudo que se faz em retail media vai impactar sua marca como um todo”, afirmou Ribeiro. Nos EUA, por exemplo, o tempo de investimento em retail media passou de US$ 1 bilhão para US$ 30 bi em cinco anos. Além disso, a pesquisa da eMarketer revelou que, entre o retail media está entre os canais com maior crescimento em 2023. Mesmo com um share um pouco menor do que o search e as redes sociais, a “mídia dentro do varejo” vem provando seu impacto nas decisões de compra dos consumidores.

O palestrante ressalta a importância da integração das estratégias de brand, performance e trade marketing para adotar o retail media. “O centro precisa ser o consumidor e isso tem que ser mensurado. É preciso obter entendimento da jornada do consumidor”, afirma.

Para ele, o retail não deve ser apenas um canal dentro do varejo digital, mais do que isso, ele precisa ser tratado como uma estratégia omnichannel, porque permite fazer ativações no varejo físico e levá-las também para o varejo digital. A discussão, embora incipiente no mercado e com poucas empresas adeptas da estratégia na comunicação, também precisa ser vista como uma etapa na jornada.

Desvendando o plano de comunicação

Apesar de parecer ultrapassado, o “planejamento de comunicação” é importante para mapear custos e estratégias que serão adotadas dentro das marcas, inclusive previsão dos imprevistos. É o que disse Gabriel Lima, CEO da Enext.

Para um plano de comunicação eficiente, o palestrante recomenda o levantamento da audiência com base nos seguintes dados:

  • Geográficos (região, pais, população, clima);
  • Comportamentais (perfis comportamentais de qual tipo de benefício procuram, propensão de compra);
  • Psicográficos (estilo de vida, características pessoais);
  • Demográficos (gênero, faixa etária, ocupação, renda e tamanho da família).

De acordo com os dados da Enext, o mercado atual de varejo brasileiro atinge cerca de US$ 200 bilhões, enquanto o de e-commerce tem US$ 40 bilhões. Já o mercado publicitário, obtém a fatia de US$ 20 milhões. “O retail media é a intersecção dos meios publicitários dentro dos canais de varejo, aponta Lima, que acrescenta a melhora da tecnologia e das operações logísticas como estímulos para a prosperidade do comércio eletrônico.

A tendência é que a comunicação dentro dos canais de varejo continue a crescer. A audiência do e-commerce é especialmente receptiva a mensagens publicitárias, impactando sete vezes mais do que outras estratégias, segundo a Kantar. Em relação às ferramentas que podem ser utilizadas, os canais mais eficazes incluem marketplaces digitais, varejistas multicategorias, intermediários (como iFood e Rappi) e plataformas verticais (como RD Ads e VTEX).

Para definir o seu planejamento de Marketing Mix Model (MMM) e alocar o orçamento, a dica dada pelo palestrante é integrar dados de vendas, informações de produtos, custos de marketing, além de dados do consumidor e da concorrência.

“A proposta do retail media é fazer com que o consumidor compre o produto no momento em que é impactado, independentemente da etapa em que se encontra na jornada de compra”, diz Lima. Por isso, é fundamental conhecer profundamente o próprio produto e as necessidades dos consumidores.

O destaque também vai para a DSP (Demand-Side Platform), uma solução programática que revolucionou o mercado ao permitir que as marcas comprem audiências específicas em vez de apenas espaços publicitários. Isso tem impulsionado significativamente o crescimento do retail media no Brasil, oferecendo uma abordagem mais direcionada para atingir os consumidores.

Por fim, o executivo indicou duas plataformas para estruturar campanhas de retail media:

  • Mercado Ads;
  • Amazon.

Retail media: um circuito fechado

Leonardo Naressi
Co-CEO & CIO
DP6″

Após montar sua campanha de retail media e adquirir espaço publicitário, chega o momento de mensurar os dados. Leonardo Naressi, Co-CEO & CIO da DP6, destacou a viewability como um ponto fundamental. Embora possa parecer básico, saber se o seu anúncio foi efetivamente visto ajuda as marcas a atribuir corretamente o sucesso das campanhas.

Antes, o varejo focava apenas em métricas de faturamento e vendas. Com a nova abordagem publicitária, a construção de marca agora exige dados sobre a awareness dos clientes, como impressões, visibilidade, cliques e brand lift.

Dados, dados e mais dados

O palestrante enfatizou que todo esse caminho é traçado por meio de dados. O e-commerce não é apenas um canal, mas a própria jornada do consumidor, que agora é híbrida. Nesse percurso, desde o conhecimento da marca até a aquisição do item, as métricas devem considerar a omnicanalidade e integrar dados de vendas de outros canais para obter insights mais abrangentes.

Páginas de marca, vídeos e banners podem ser avaliados com base em métricas como o last click, que indica a última interação do lead antes da conversão. Para análises personalizadas da jornada de cada cliente, é recomendável discutir com o gerente de sua conta e o time de dados, a fim de mapear os dados com precisão.

As métricas de new to brand permitem identificar se o cliente é totalmente novo ou se já comprou nos últimos 12 meses.

A “mídia do varejo” oferece informações extremamente valiosas, combinando dados próprios da marca com dados dos varejistas. O palestrante alerta sobre a segurança desses dados, que devem ser cruzados respeitando a LGPD. Para Naressi, uma ferramenta eficaz para isso é o data clean room, ao permitir a análise de dados sem expor informações sensíveis dos clientes.

Top 5 pontos para não esquecer:

  • Métricas de Mídia do Varejo: avalie cuidadosamente as métricas disponíveis para otimizar suas campanhas;
  • Atribuição: trate a atribuição com a mesma importância que se dá à mídia digital;
  • Omnichannel: considere tanto métricas de canais offline quanto online para uma visão integrada;
  • New to Brand: explore métricas de competitividade para entender melhor sua base de clientes;
  • Brand Lift: avalie os resultados para evitar a canibalização de campanhas;
  • Data Clean Room: utilize novas tecnologias para cruzamento seguro de dados.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/estrategia-de-retail-media-precisa-funcionar-como-um-circuito-fechado-explicam-especialistas”

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Canal de voz é fonte subestimada de dados e tendências de CX

Com avanços no uso de IA, ferramenta tradicional de relacionamento ganha novo destaque com personalização e captação de tendências.

As expectativas dos clientes aumentam rapidamente a cada dia. Atualmente, buscam agilidade no tempo de resposta em um diálogo com uma marca, querem ser atendidos em múltiplos canais e demandam serviços personalizados.

Segundo o Relatório Anual de Engajamento do Cliente 2024, da Twilio, os consumidores gastam em média 54% mais em marcas que personalizam experiências. É nesse cenário que a ferramenta mais conhecida e tradicional de atendimento ao cliente, o canal de voz, ainda se mostra relevante para as empresas que estão criando um atendimento realmente multicanal.

De acordo com o estudo, 84% das empresas afirmam que proporcionam um engajamento “bom” ou “excelente” a seus clientes, mas apenas 54% dos consumidores concordam que seja assim. Isso mostra que o atendimento das marcas para seus clientes ainda deixa a desejar.

Nesse contexto, a agilidade ainda é um grande desafio para as marcas. Vale lembrar que cerca de dois terços dos entrevistados em uma pesquisa recente da Accenture afirmaram sentir que as empresas não respondem rápido o suficiente às suas necessidades em constante mudança.

“Para criar um atendimento consistente com os desejos dos clientes, primeiro precisamos entender suas necessidades”, afirma Vivian Jones, vice-presidente LATAM da Twilio. “Primeiramente, os dados são o alicerce de uma estratégia de atendimento ao cliente mais robusta, porém muitas empresas estão subestimando esse potencial. Em uma época em que as redes sociais são um método de contato preferencial, os dados gerados por chamadas de voz são um recurso com grande potencial ainda a ser explorado. Juntamente com ferramentas de Inteligência Artificial (IA), como a Twilio Voice Intelligence, essas interações são um recurso valioso que pode ser analisado para oferecer um serviço personalizado, adaptado ao que o cliente realmente deseja”.

Chamadas de voz trazem insights para o CX
Para a Twilio, a criação de uma experiência de voz eficaz começa com a escolha do software adequado. No caso da Twilio, as ferramentas de comunicação ajudam a transformar chamadas de voz não estruturadas em insights de dados práticos. “O Voice Intelligence pode transcrever e analisar as interações com o cliente em escala e identificar as principais tendências. Exemplo do que se pode tirar de chamadas de voz para incrementar a estratégia são observados em questões como: seus clientes estão mencionando o preço mais baixo de um concorrente? Como eles desejam ser contatados? Quais são as reclamações comuns e sobre quais assuntos eles querem saber mais?”, explica Jones.

Segundo o executivo, usar dados de conversas dessa maneira ajuda atendentes a resolverem as consultas mais rapidamente, bem como a identificarem áreas de melhoria e a maximizar a satisfação do cliente. Isso pode ser feito por meio da equiparação de uma taxa mais baixa encontrada em outro lugar ou do acompanhamento de um produto específico por e-mail, promovendo uma experiência totalmente personalizada e orientada por dados.

De acordo com a Twilio, essa visão parte da ideia de se manter o cliente no controle, já que não são apenas os agentes de call center que são capazes de encontrar soluções para os problemas dos clientes. Hoje em dia, qualquer pessoa pode ter autonomia total em chamadas telefônicas com o uso de uma unidade de resposta audível moderna ou URA.

IA na voz permite maior conhecimento do cliente
Os avanços na tecnologia significam que os clientes têm o poder de realizar todas as tarefas por conta própria. “A IA de linguagem natural analisa o sentimento de um usuário e determina seu objetivo. Assim, alimenta os bots, que fornecem respostas automatizadas personalizadas para facilitar diversas situações”, explica o Jones.

As estratégias desenvolvidas observando esses dados permitem levar o CX a outro patamar, ganhando conhecimento sobre o cliente por meio de pesquisas e enquetes por telefone, utilizando a URA, por exemplo. Após uma transação ou interação recente com o departamento de atendimento ao cliente, a URA pode fazer perguntas abertas para coletar feedback em tempo real e ajudar sua empresa a se adaptar às necessidades em constante evolução do cliente.

“Tanto por meio de URA, bots ou agentes humanos, o importante é lembrar que o cliente que escolher interagir por seu canal preferido, incluindo o de voz”, finaliza Jones. “Por vezes a praticidade está aqui, assim como a segurança de uma resposta mais humanizada. As pessoas revelam o que buscam falando e é importante prestar atenção”.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/ia-twilio-voz/?utm_campaign=04062024_news_corp&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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CX vai além da prestação de serviços

Eduardo Morelli, diretor de CX da Dasa, afirma que a experiência do cliente agora se concentra na continuidade do relacionamento, nas conexões genuínas e no compromisso com cada cliente.

A evolução do atendimento ao cliente ultrapassou a simples prestação de serviços para se tornar uma experiência holística e integrada. Eduardo Morelli, diretor de CX da Dasa, testemunhou essa transformação ao longo de sua carreira, que começou como operador de Call Center em uma época em que a internet era privilégio de poucos.

Desde então, sua trajetória foi uma verdadeira imersão em diferentes áreas, desde Atendimento ao Cliente até Logística e Marketing. Durante esse percurso, Eduardo percebeu que gerar valor para a empresa era um fator que estava intrinsecamente ligado a gerar valor para o cliente. Esse aprendizado moldou a sua visão sobre CX, levando-o a explorar novos horizontes na área de Eficiência Corporativa na Telefônica, mais tarde GVT, e finalmente na Dasa.

Hoje, Morelli lidera uma equipe focada em acompanhar uma jornada mais completa do cliente, indo além do atendimento para abraçar todos os pontos de contato. Essa abordagem integrada não se limita apenas ao digital, estendendo-se ao contato direto com unidades, laboratórios e hospitais, garantindo uma experiência uniforme e integrada.

“Lidamos com situações delicadas, nas quais clientes podem estar preocupados com exames para cirurgias ou para diagnósticos de doenças. Trabalhamos com o aspecto humano de uma forma muito sensível e complexa, e isso demanda um cuidado especial em cada interação”, destaca.

A visão de Morelli vai além do simples gerenciamento de serviços; ela se estende à continuidade do relacionamento pós-atendimento. Essa sensibilidade promove não apenas uma experiência integrada, mas também um vínculo empático e genuíno com cada pessoa atendida. Essa busca pela excelência na experiência do cliente é o coração de sua atuação na Dasa, moldando não apenas os processos, mas a própria cultura da empresa.

ABORDAGEM PROATIVA E PREVENTIVA
Entre as muitas lições que Morelli aprendeu ao longo de sua carreira está a importância de pensar não apenas no momento específico de interação com o cliente, mas em toda a jornada e monitorar a satisfação em múltiplos pontos de contato.

No caso da Dasa, isso significa uma abordagem que vai além de apenas fornecer resultados de exames ou orientações. A empresa toma a iniciativa de contatar diretamente pacientes ou médicos quando problemas sérios são detectados, oferecendo orientações direcionadas para uma melhor saúde. Essa abordagem proativa e preventiva visa preencher lacunas na jornada do cliente, garantindo a comunicação rápida e clara de informações críticas.

“Agora, entramos em contato diretamente com o paciente ou o médico, informando sobre qualquer problema sério que precise de atenção imediata. Essa abordagem visa uma preocupação humana maior, pois ainda há muitos pacientes que, por diversos motivos, não retornam para buscar os resultados dos exames realizados”, afirma. Segundo Morelli, é comum, por exemplo, um paciente deixar de buscar o resultado de um exame porque os sintomas já passaram.

No entanto, mesmo que os sintomas tenham desaparecido, pode ser algo mais grave. A Dasa está atenta a isso, e toda a equipe médica está envolvida nesse cuidado. Quando ocorre algum problema, os médicos da operação se comunicam com o cliente. A ideia é ampliar essa abordagem cada vez mais.

HABILIDADES E DESAFIOS EM CX
Entre as habilidades necessárias para atuar com sucesso em CX, Morelli ressalta a importância da capacidade analítica – a habilidade de tomar decisões mesmo com informações limitadas. “É essencial basear decisões em dados, mesmo que sejam escassos, mantendo-se atualizado com avanços tecnológicos, tanto no mercado de saúde quanto em outros setores”, complementa. Além disso, ter uma visão integrada e fazer a gestão de ponta a ponta também são fatores de extrema importância.

Ao liderar as relações com os clientes na Dasa, o diretor também enfrenta alguns desafios e, para superá-los, conta com a adaptação e a inovação de sistemas e processos personalizados. Um destes desafios, por exemplo, é o de unificar todos os serviços da Dasa em uma estrutura única.

“Nosso objetivo é garantir o melhor atendimento no local mais adequado, buscando proporcionar uma experiência integrada não apenas em nossa estrutura física, mas também na percepção do cliente”, explica. Nesse contexto, a digitalização de processos é utilizada para tornar a experiência do usuário mais ágil e eficiente.

O uso da tecnologia reduz o tempo gasto nas unidades e permite que os clientes dediquem mais tempo à família e ao lazer, por exemplo. Recursos como a prescrição digital e as soluções de automação, para otimizar a jornada do cliente, são estratégias adotadas pela Dasa.

Ao considerar o futuro da Dasa, Morelli reforça a ideia de não apenas oferecer serviços, mas integrar-se à vida das pessoas, ou seja, proporcionar um cuidado contínuo e holístico.

Quanto ao futuro da experiência do cliente, o diretor diz que a busca é pela continuidade do relacionamento. “Queremos atender a todas as necessidades proativamente”, afirma.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/revista/cx-alem-servico/?utm_campaign=03062024_news_corp&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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80% das varejistas precisam aprimorar a centralidade no cliente

Diante da transformação digital, setor enfrenta desafios no uso de dados na jornada, na capacitação de colaboradores e em cibersegurança.

Colocar o cliente no centro da estratégia de negócios ainda é um desafio significativo para para o varejo brasileiro diante de um cenário de transformação digital. Apesar de ser amplamente reconhecida como uma abordagem essencial para o sucesso a longo prazo, a implementação efetiva de uma estratégia centrada no cliente envolve diversas complexidades. No cenário competitivo atual, onde as expectativas dos consumidores estão em constante evolução e a tecnologia transforma rapidamente a maneira como as pessoas compram e interagem com as marcas, varejistas enfrentam dificuldades para adaptar suas operações e culturas organizacionais a fim de priorizar verdadeiramente o cliente.

A pesquisa Radar da Transformação Digital no Varejo – Brasil 2024, realizada pela consultoria internacional BIP, revela que 83% dos varejistas pesquisados ainda precisam aperfeiçoar as estratégias para colocar o consumidor no centro do negócio. Entre os pesquisados, 70% pontuaram que os canais digitais da empresa não são intuitivos e até complicados de usar, enquanto 83% sinalizaram que precisam aprimorar o uso dos dados da jornada e do feedback dos clientes.

“Os varejistas participantes sinalizaram que precisam aprimorar o uso dos dados da jornada e do feedback dos clientes”, pontua Ricardo Saravalle, head de Varejo e Bens de Consumo da BIP. “Boa parte deles não tem campanhas digitais personalizadas utilizando estes dados e não fazem ações proativas para evitar o churn de clientes, quando clientes regulares não retornam aos estabelecimentos”.

Sete pilares da transformação digital
O levantamento foi realizado pela consultoria a partir de entrevistas com executivos das grandes companhias. Foram ouvidas as lideranças de 22 empresas de grande porte com presença de mais de 10 anos no mercado. O estudo mapeou a maturidade do setor em relação a sete pilares da transformação digital:

Estratégia digital;
Experiência do consumidor;
Inovação;
Novas formas de trabalho;
Uso de dados;
Soluções digitais;
Cibersegurança.
Embora 80% dos entrevistados tenham o entendimento de que a transformação digital proporciona maior valor aos produtos, marcas e serviços da empresa, a grande maioria ainda deixa a desejar na implementação de estratégias e no uso de ferramentas digitais. Somente 30% dos varejistas participantes concordam que estimulam a cultura de inovação em todas as áreas da empresa e apenas 17% pontuaram que a colaboração digital é amplamente adotada no negócio.

Além disso, as grandes companhias do varejo dedicam maior proporção dos investimentos em tecnologia em soluções de cibersegurança. 81% dos varejistas participantes do estudo sinalizaram que têm políticas de cibersegurança estabelecidas de maneira mais abrangente, enquanto 62% pontuaram que a empresa tem práticas, ferramentas e governança implementadas para as principais dimensões de segurança digital.

O levantamento também identificou que a grande maioria dos varejistas não investe na capacitação dos colaboradores para a utilização das tecnologias digitais de forma eficaz. Para que possam oferecer valor através da transformação digital, algumas atitudes podem ser tomadas.

Desafios para a transformação digital
“O foco da transformação digital deve ser o resultado financeiro almejado pela empresa, tanto em iniciativas internas quanto externas”, pontua o executivo. “Alguns exemplos de iniciativas bem-sucedidas são: utilização de Inteligência Artificial (IA) para atendimento em empresas com milhares de chamados de consumidores por mês (e-Commerce e Telecom, tipicamente), uso de Advanced Analytics para criar modelos preditivos em processos de core business dos Varejistas e da Indústria de Bens de Consumo, como precificação e planejamento de vendas e operações (S&OP)”.

Ainda segundo Saravalle, um dos principais desafios enfrentados pelas empresas varejistas na implementação de estratégias e no uso de ferramentas digitais gira em torno de ter clareza sobre quais dores devem ser resolvidas com as estratégias e ferramentas digitais. “É preciso que seja algo que atenda um grande volume e seja relevante para o negócio, como por exemplo a automação de atividades manuais, como entrada de documentos e conciliações, atendimento a clientes, colaboradores e fornecedores, sempre e onde o digital oferece um serviço mais eficaz”, frisa.

Além disso, outro motivo que explica a baixa maturidade do setor de varejo nos pilares da transformação digital é o foco das empresas, em resultados de curto prazo e na abertura de lojas como caminhos únicos de receita e rentabilidade. O estudo mostra claramente que os varejistas do Brasil não estão explorando, na totalidade, os pilares da transformação digital para criar o conceito de empresas ambidestras e, assim, obter excelência na operação, com uso de dados, digitalização de processos e novas formas de trabalho. Para preparar o futuro com foco na experiência do cliente, é necessário investir em inovação e aplicar as novas tecnologias para viabilizar novos modelos de negócio e desafiar o status quo.

“Mais do que vender produtos, o varejo vem se transformando, ao longo dos anos, em empresas de serviços e experiência. E todo serviço ou experiência que for melhor no digital do que no físico terá sucesso no médio e longo prazo. Um exemplo clássico é o tracking dos pedidos. Atualmente, o consumidor não se dispõe a ligar para uma central para obter informações sobre um pedido atrasado. Quer resolver em pouco tempo e preferencialmente com poucos cliques, isto é, a partir de um comportamento proativo do varejista”, finaliza.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/varejo-transformacao-digital/

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CAEX 2024 – Conferência Anual de Embaixadoras e Embaixadores da Experiência do Cliente.

A primeira edição da Conferência Anual de Embaixadoras e Embaixadores da Experiência do Cliente começou na última segunda-feira dia 27 e vai até a sexta-feira dia 31 deste mês. Participe!!

Serão mais de 30 atividades (entre palestras, rodas de conversas, oficinas e entrevistas) durante o evento, 100% virtual, versando sobre quatro eixos-temáticos: sustentabilidade e economia criativa, mercado logístico, etnografia e estudos comportamentais, cultura, liderança e centralidade.

Veja a programação e inscreva-se aqui.

Fonte : https://forms.office.com/r/cMrbXvYnPZ

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Como a IA pode ajudar no conhecimento do cliente?

Nos últimos anos, a busca por oferecer uma melhor experiência de compra e consumo foi intensificada. Para tanto, é essencial conhecer o cliente e colocá-lo no centro das decisões. Embora este seja um tema recorrente na agenda de varejistas e indústrias, na prática, as estatísticas e as execuções mostram algo bem distinto.

O estudo realizado pela Connect Shopper, em outubro de 2023, com varejistas e indústrias de todo o País, constatou que apenas quatro em cada dez varejistas conhecem, de fato, seus consumidores e shoppers. A partir disso, constroem uma base gerenciável e atualizada para estabelecer relacionamento contínuo com ações direcionadas. Do lado da indústria não é diferente: menos de 20% do setor possui esse conhecimento.

E olha que existem inúmeras possibilidades quando o assunto é conhecer o cliente: dos métodos mais tradicionais (pesquisas qualitativas e quantitativas) aos mais tecnológicos (neuromarketing, eye-tracking) e, mais recentemente, o uso de Inteligência Artificial.

Mas, na prática, como a IA pode contribuir nesta busca pelo conhecimento do cliente e pela melhoria de sua experiência de compra e consumo? Listo algumas possibilidades:

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• Análise de Dados: a IA pode analisar grandes volumes de dados de clientes, seu histórico de compras, cestas, preferências, comportamentos e interações com as marcas e os canais em diferentes pontos de contato e, com isso, identificar padrões e tendências.

• Segmentação de Clientes e Personalização: com base neste volume de dados, a IA pode segmentar os clientes, permitindo campanhas de marketing mais direcionadas e relevantes e recomendando produtos e ofertas relevantes direcionadas aos diferentes perfis de clientes.

• Chatbots e Assistência Virtual: dados relevantes para fornecer suporte personalizado ao cliente, responder a perguntas comuns e direcionar os clientes para produtos ou serviços adequados às suas reais necessidades.

• Previsão de Demanda: no varejo, a IA está sendo muito utilizada para prever a demanda futura com base em dados históricos e sazonais, ajudando os varejistas a gerenciar melhor seus estoques e a evitar superestoques e rupturas.

• Análise Preditiva: utilizando algoritmos de aprendizado de máquina, a IA pode prever o comportamento futuro dos clientes, como suas preferências de compra e probabilidade de reduzir consumo, frequência, gasto e até mesmo de abandono (churn).

Esse conhecimento do cliente é crucial para direcionar as ações em todos os Ps (PDV, produto, preço, promoção, prateleira, etc.), identificar áreas de melhoria e ajustar as estratégias para atender melhor às necessidades dos clientes e, com isso, melhorar a experiência, otimizar os recursos e maximizar os resultados.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/revista/como-a-ia-pode-ajudar-no-conhecimento-do-cliente/?utm_campaign=24052024_news_corp&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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CX pode potencializar crescimento de empresas em 190%

Para diretora e sócia do BCG, engajamento da alta liderança na centralidade do cliente é essencial para transformação de toda a companhia.

Quando questionadas sobre seu objetivo central, a maioria das empresas tende a responder que o cliente está no centro de seus negócios. Contudo, o estudo do Boston Consulting Group (BCG) revela que poucas estão realmente preparadas para atender às demandas dos consumidores atuais e futuros. A análise, intitulada “Building Customer Experience for the Future”, destaca a necessidade urgente de muitas empresas revisarem suas estratégias de experiência do cliente (CX) e realizarem os investimentos necessários para acompanhar as novas exigências do mercado.

De acordo com o estudo, a maioria das empresas precisa repensar suas abordagens para CX para se manterem competitivas. A pesquisa revela que as líderes em experiência do cliente conseguem alcançar um crescimento de até 190% maior em um prazo de três anos, comparado às que não priorizam esse aspecto.

A consultoria aponta alguns fatores que influenciaram na transformação do relacionamento entre empresas e consumidores nos últimos anos. Segundo o BCG, a evolução digital e de dados mudou radicalmente as interações com clientes e, à medida que pontos de contato e serviços se tornam mais sofisticados, mudanças continuarão acontecendo. Além disso, CEOs devem encarar a jornada do consumidor como uma ferramenta para gerar vantagem competitiva, sendo um item fundamental na condução dos negócios.

Para Candice Mascarello, diretora executiva e sócia do BCG, especialista na área de Customer Experience em entrevista à Consumidor Moderno, defende que para as empresas abraçarem e implementar uma abordagem centrada no cliente, é necessário promover uma mudança cultural e de paradigma dentro das organizações. “O principal papel do CEO é liderar essa mudança cultural”, explica. “Essa jornada é de longo prazo, não é algo que se faz da noite para o dia. É necessário ter resiliência na organização para seguir essa jornada e realizar as mudanças necessárias. Se a alta liderança não estiver engajada, o processo não terá sucesso”.

Métricas para uma análise em CX
A análise do BCG constatou que CX é o principal tópico na agenda de investimentos dos CEOs das companhias, e aquelas que implementam estratégias bem-sucedidas observaram resultados igualmente superiores para seus negócios, investidores e clientes – com retorno total ao acionista 55% mais alto em cinco anos e um aumento de até 70% no Net Promoter Score (NPS).

No entanto, a executiva expressa uma preocupação com o foco excessivo nas métricas em si, em vez de se concentrar nos problemas reais que precisam ser resolvidos. “Tenho certa preocupação, pois muitas vezes a discussão se torna pobre ao focarmos demais na métrica e na sua legitimidade como representação perfeita de uma verdade dentro de um único parâmetro”, diz. “A discussão das métricas têm validade. No entanto, não deveria representar 80% da conversa. Deveria ocupar 30%, enquanto os demais 70% deveriam ser focados em ações a partir de insights, traduzindo-os em práticas”, explica.

Trazer transparência aos fatos e dados é essencial para a tomada de decisão do que deve ser feito e do impacto que essas ações terão. As empresas que desejam colocar o cliente no centro devem ter ferramentas que compreendam suas iniciativas. Na avaliação da especialista, a resposta é simples: há métodos, é possível e extremamente importante fazer isso.

“É preciso fazer cálculos objetivos para entender o que significa uma experiência melhor. Além disso, questionar se isso traz mais negócios, novos clientes, redução de churn, maior crescimento. Muitos estudos demonstram isso na indústria e entre várias empresas. É possível aplicar métricas a uma empresa específica, ou mesmo a um subsegmento dentro dela. Por exemplo, um cluster específico de clientes, onde podemos analisar métricas como lifetime value (LTV), custo de aquisição, custo de servir e o valor presente líquido (VPL) do relacionamento com o cliente”, explica.

O papel da colaboração para CX
Um erro comum nas tentativas de centralização do cliente é acreditar que uma área específica pode, sozinha, cuidar da experiência do cliente. A centralidade do cliente não é alcançada apenas com a existência de áreas dedicadas; é necessário que toda a organização esteja comprometida com essa filosofia. “O que gera melhoria na experiência do cliente e faz uma empresa se destacar é a organização inteira estar focada nisso”, enfatiza a executiva.

A área de CX pode ajudar a promover esse movimento na organização, mas a verdadeira diferença vem de todas as partes da empresa. A área de tecnologia, por exemplo, deve projetar sistemas com o cliente no centro. É isso o que realmente faz a diferença.

“Todas as áreas devem considerar a centralidade do cliente em suas atividades. Isso envolve garantir que todas as contratações, a governança, o design de produtos, e o planejamento de jornadas e experiências coloquem o cliente no centro”, pontua. “Quando lidamos diretamente com o cliente, seja em um banco ou em outra empresa, o foco deve estar sempre no cliente”.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/cx-crescimento-empresas/?utm_campaign=22052024_news_corp&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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A receita de sucesso da experiência do cliente da Avaya

Avaliação detalhada, equipes experientes e soluções customizáveis são chave para garantir a transformação digital ágil e sem disrupção.

Em 2023, durante sua conferência anual realizada na Flórida, a Avaya anunciou seu novo objetivo de negócios: tornar-se a principal solução de Customer Experience (CX) para empresas. Na época, a novidade foi recebida com certo ceticismo por parte de seus clientes. Naquele mesmo ano, poucos meses antes do Avaya Engage, a Avaya havia entrado com um pedido de reestruturação financeira por meio do Chapter 11 da lei norte-americana, e saiu do processo com cerca de US$ 650 milhões.

Um ano depois, os clientes parecem estar mais confiantes com a nova abordagem de plataforma, que inclui a unificação das centenas de produtos em dois conjuntos de soluções voltados para contact centers e para comunicações e colaboração. Como explicou Josh Mueller, Chief Marketing Officer, durante o Avaya Engage 2024, celebrado em Denver, no Colorado, o foco da companhia está nos clientes formados por grandes corporações e no setor público.

Uma forma de entender essa aplicação está no fato de que a Casa Branca, ocupada atualmente pelo Presidente Joe Biden, possui uma linha telefônica da Avaya. A ferramenta também está disponível em todas as embaixadas do país espalhadas pelo mundo, assim como nas embaixadas da Colômbia, por exemplo. Não só esse serviço quanto diversos outros, fazem parte da atuação da empresa no setor público.

O evento foi cercado por discussões e demonstrações de inovações e Inteligência Artificial oferecidas pela Avaya e seus parceiros. Uma vez que se trata de uma companhia global, trata também de soluções globais. Enquanto alguns casos de uso parecem muito particulares à realidade dos Estados Unidos – como a criação de um sistema de notificação e localização para o serviço de emergência, o 911, ou um alerta para casos de ataques a escolas e universidades –, há muito o que se inspirar para criar soluções customizadas para países da América Latina.

Tropicalização da experiência
Para Galib Karim, GVP para as Américas e com mais de 15 anos de Avaya, a América Latina possui uma grande quantidade de empresas early adopters de tecnologias como Inteligência Artificial (IA). A postura difere de outras regiões, como o Canadá, cujas companhias preferem esperar casos de uso comprovados antes de aplicarem em seus próprios negócios.

“Os países latino-americanos são mais adeptos à inovação”, explica Karim. “Empresas de regiões como Argentina, Colômbia e Brasil são mais criativas e gostam de integrar as mais diferentes tecnologias”.

Para Ricardo Gorski, managing director da Avaya no Brasil, por mais que a companhia seja norte-americana, não impõe sua realidade à dos demais países onde atua. “Temos profissionais distribuídos pelo mundo todo com o objetivo de nos ajudar a fazer uma tropicalização das nossas soluções”, explica. “Há características da plataforma da Avaya que permitem que as inovações sejam aplicadas no Brasil, com todas as suas condições de país continental e de infraestrutura tecnológica. Temos profissionais da nossa área de Customer Experience Services e de Customer Success que são responsáveis por enfrentar os desafios regionais e culturais para entregar a melhor experiência e uso das nossas soluções”.

A equipe de Customer Success é, segundo Gorski, um dos grandes valores da Avaya. Trata-se de uma equipe dedicada a garantir que as empresas clientes estão utilizando as soluções da empresa em toda a sua capacidade, gerando dessa forma uma melhor experiência – tanto para o cliente quanto para seus funcionários – e, assim, contribuindo com o crescimento do negócio.

Para exemplificar o papel da área, Gorski traz o smartphone que, apesar de oferecer uma série de recursos – desde carteiras digitais a medidores de passos, lembretes e assistente virtual –, dificilmente seus usuários os utilizam em sua totalidade.

Quality Digital
Orlando Santos trabalha há 15 anos na Quality Digital, empresa brasileira de soluções de tecnologia com mais de 34 anos de mercado e que atende, por exemplo, o Operador Nacional de Sistema Elétrico (ONS). Como head de operações de TI, Santos começou a busca em 2023 por uma solução de contact center mais atualizada e completa.

“Nossa solução de service desk digital daquele momento não estava acompanhando o crescimento da Quality, que deixou de ser uma empresa pequena para somar mais de dois mil colaboradores e mais de 500 agentes”, conta Santos. “Nosso principal desafio era trazer uma ferramenta que pudesse agregar à nossa inteligência de metodologia de processos, acelerando nossos clientes com a plataforma de omnicanalidade”.

Foi por meio da MakeOne, empresa que oferece produtos e consultoria especializada em CX, Workforce Management, Analytics e automação, que a Quality Digital chegou à Avaya. “Tivemos um desafio muito bom de implementação do primeiro cliente, o ONS, que tinha uma particularidade muito grande em relação aos requisitos da plataforma. A Avaya conseguiu atender praticamente a todas essas demandas”.

Para Reinaldo Delgado, CEO da MakeOne, o sucesso da parceria com Quality Digital e Avaya se dá no encontro de uma solução em nuvem – no caso, a AXP – que conseguiu dar capilaridade aos mais de 40 clientes distribuídos em todo o território brasileiro. “Nosso principal desafio foi entender esse cenário e trazer capilaridade, agilidade, flexibilidade e complexidade para cada um dos clientes da Quality Digital”, explica o executivo.

A implementação da solução da Avaya ainda está em andamento, com cerca de 70% já em uso. Para Ricardo Gorski, é justamente nesse processo que está a riqueza da parceria, uma vez que a plataforma pode ser instalada sem a necessidade de derrubar os sistemas anteriores da Quality Digital. “A Avaya faz a inovação sem disrupção e, com isso, a Quality Digital está operando com todos os seus 40 clientes na jornada enquanto conduzimos essa implementação”, compartilha o executivo.

Como é possível fazer uma transformação tão profunda em tão pouco tempo? Para Reinaldo Delgado, o segredo está em um assessment muito bem-feito para entender as dores e desafios do cliente, o que gera um ganho de velocidade no momento da implementação. Gorski complementa que a experiência de mercado, como a da MakeOne, é outro fator intrínseco para uma transformação ágil. “Além de um diagnóstico bem-feito, uma equipe de larga experiência, também temos como objetivo transferir conhecimento aos nossos parceiros, de maneira que as entregas tenham mais qualidade e sejam feitas de forma mais rápida”, conclui.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/avaya-cx-sucesso/?utm_campaign=21052024_news_corp&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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FedEx vai lançar nova plataforma de e-commerce para facilitar todo o processo logístico aos clientes

Batizada de fdx, a plataforma de ecommerce da Fed-Ex vai oferecer soluções aos clientes end-to-end, prometendo acompanhar toda a jornada logística num único lugar, desde a compra, entregas e devoluções dos produtos.

A gigante da logística FedEx anunciou uma nova plataforma de e-commerce, considerada a primeira do género, assente em dados. Com o nome fdx, a plataforma pretende conectar toda a jornada do cliente, prometendo facilitar as empresas a crescer a procura, aumentar a conversão, otimizar o cumprimento das entregas e agilizar o fluxo das devoluções.

A FedEx diz que é a única empresa de logística capaz de ligar toda a jornada dos clientes ao oferecer soluções de e-commerce end-to-end, para negócios de todos os tamanhos, numa única plataforma. O CEO da empresa, Raj Subramaniam, explica que a FedEx está a transformar-se num negócio digital alimentando pela sua extensa rede de transportes físicos, que vai aproveitar a sua escala e experiência de mover 15 milhões de encomendas por dia. “Através da fdx, vamos melhorar a nossa longa relação com os comerciantes de todos os tamanhos para os ajudar a otimizar e crescer os seus negócios através da inteligência digital”.

FedEX fdx
Através do fornecimento de dados e insights, a plataforma fdx pretende aumentar a visibilidade e as suas capacidades de conexão em toda a jornada do cliente. Os clientes vão ser ajudados a tomar melhores decisões estratégicas de logística, desde os pedidos, entregas e devoluções.

O lançamento oficial da plataforma fdx está planeado para o outono de 2024, estando atualmente a ser testada de forma privada. Os negócios interessados em testar a plataforma podem fazer a requisição através de um registo no website oficial. A plataforma vai ajudar a otimizar as rotas de distribuição, acelerando e melhorando a eficiência dos custos. Vai ser ainda possível melhorar a experiência de pós-compra, aumentando a transparência com as datas de entrega, fornecendo atualizações assertivas do transporte.

‘https://tek.sapo.pt/noticias/negocios/artigos/fedex-vai-lancar-nova-plataforma-de-ecommerce-para-facilitar-todo-o-processo-logistico-aos-clientes

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WhatsApp pode virar o “super app” do brasileiro, avaliam executivos

Painel do Yalo Conversas, evento organizado pela Yalo, em São Paulo, debateu grandes possibilidades no varejo com a ferramentap.

Muitas tecnologias têm aparecido como novidades no nosso dia a dia, mostrando que o avanço tecnológico está cada vez mais rápido e escalado. Várias delas, mesmo já tendo certo tempo de criação, só conseguiram chegar agora nas mãos da maior parte da sociedade. Outras tantas já são velhas conhecidas do público geral, mas começam a ser atualizadas, ganhando nova roupagem e funcionalidades. Um bom exemplo é o WhatsApp.

O app foi tema de debate do Yalo Conversas, evento realizado em São Paulo e organizado pela Yalo, plataforma que utiliza a omnipresença das mensagens instantâneas e a Inteligência Artificial na tentativa de ajudar os negócios a reintroduzirem a conversação no comércio. Aiana Freitas, editora-chefe da Mercado&Consumo, mediou o bate-papo entre Erick Buzzi, general manager da Yalo no Brasil, Thaise Hagge, managing director do Compra Agora, e Marcos Versteeg, founder e CPO da VIDI.

O tema da conversa foi “A Inteligência Artificial Conversacional transformando a jornada de compras e os relacionamentos”. Como o WhatsApp é a ferramenta usada pela Yalo em sua solução de IA Conversacional e por 95% das empresas brasileiras em suas comunicações (dados do IDC), não tinha como o debate não passar por ele. “Quando eu conheci a Yalo, eu conheci o poder do WhatsApp. O poder de levar nossa solução para o pequeno e médio varejo”, revelou Erick Buzzi.

“O WhatsApp é muito intuitivo. Nós temos clientes na nossa base hoje que são semianalfabetos e estão interagindo com as marcas por meio dessa tecnologia. Eles podem trabalhar com voz, com imagens, existe uma série de possibilidades. Eu acho que ela é a grande tecnologia democrática que vai facilitar e tornar tudo isso possível para o pequeno e médio varejista”, completou o executivo.

Super WhatsApp?

Mas será que estamos falando apenas de um app? Ou já podemos considerar, após todas as atualizações e incrementos, o WhatsApp como um “super app”? “Acredito que sim e que já está consolidado. Mas, para mim, ele vai redefinir o conceito de browser. Tudo será feito 100% dentro do WhatsApp. Será que nos próximos meses ainda precisaremos de um aplicativo específico para pedir nosso almoço ou jantar? Será que precisaremos de outras plataformas para fazer videoconferência? Muita gente questionou a Meta quando fez a aquisição do WhatsApp. Mas hoje está claro que ele vai redefinir muita coisa. Porque é fácil, democrático, intuitivo e permite que cheguemos não só no grande, mas no varejo médio e pequeno também”, afirmou Erick.

Cliente da Yalo desde 2021, o Compra Agora, marketplace B2B que tem como foco resolver a vida do varejo de vizinhança brasileiro, corrobora a tese e vê ainda um bom espaço de crescimento do WhatsApp no mercado, principalmente por causa da gigantesca adesão do brasileiro ao app da Meta.

“Nós criamos no Compra Agora um aplicativo próprio para ajudar o pequeno e médio varejista. Certa vez fomos visitar um deles e apresentar o produto. E, com toda tranquilidade do mundo, o dono do estabelecimento nos disse que tinha gostado, mas que infelizmente não conseguiria usar, pois a memória do celular não seria suficiente e ele teria que desinstalar o WhatsApp.

Algo que ele não faria, pois, além de o WhatsApp ter toda a sua interação familiar, ele também era usado para fazer as cotações e as compras de grande parte dos produtos da loja. Ali entendemos as fricções que poderiam ocorrer e percebemos também o poder do WhatsApp. É claro que tem gente que já usava e segue usando nossa solução de aplicativo. Mas hoje, cada vez mais, o WhatsApp tem uma representatividade maior”, lembrou Thaise Hagge.

“Com ele a comunicação fica muito mais direta com o cliente. Mais simples. Com menos ruído. E, com a Inteligência Artificial, quanto mais dados temos, conseguimos ficar cada vez mais assertivos na oferta para esse cliente”, completou a managing director do Compra Agora.

“Poder usar apoios, alavancas, e a Inteligência Artificial para mim serve para esse propósito, facilita demais. É como optar pela bicicleta em vez de ir a pé. O potencial que essa plataforma tem de se tornar um ‘super app’ está muito claro. Cada vez que por um ou outro motivo o STF bloqueava o WhatsApp, o Brasil parava. É uma ferramenta superpoderosa. E, quando aliada à Inteligência Artificial, fica ainda melhor”, afirmou Marcos Versteeg.

Se o WhatsApp vai se transformar em uma “superApp” aqui no Brasil, responsável por 100% da jornada do cliente, seja no B2B ou no B2C, o tempo dirá. Mas o potencial é grande. “O Brasil está pronto! O varejo brasileiro e da América Latina é muito complexo, mas estamos prontos para o que vem pela frente”, garantiu Erick Buzzi, general manager da Yalo no Brasil.

Por Gustavo Grohmann

‘https://mercadoeconsumo.com.br/14/12/2023/inovacao/whatsapp-pode-virar-o-super-app-do-brasileiro-avaliam-executivos/#:~:text=%C3%89%20uma%20ferramenta%20superpoderosa.,Mas%20o%20potencial%20%C3%A9%20grande.

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