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Tudo é Customer Experience

23ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente contempla o primor da gestão empresarial voltada para o cliente e o valor da experiência e do digital no relacionamento.

A forma como o consumidor busca (e espera) se relacionar com as empresas, e ser atendido por elas, trouxe à tona uma valorização da experiência e uma carga digital enorme para o mercado nos últimos anos.
Nesse cenário em constante evolução, a 23ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente reconhece as companhias que criaram as melhores estratégias de gestão empresarial voltadas para o consumidor. O cenário revela um setor que busca ser mais digital, ágil, personalizado e, sobretudo, orientado a proporcionar escolhas e boas experiências, características que impactam não só o relacionamento entre clientes e empresas, mas também o valor de marca e como ela é reconhecida hoje pelo consumidor.

Para Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão e publisher da Revista Consumidor Moderno, os últimos anos impulsionaram a digitalização e a percepção da boa experiência para o consumidor. “Seja nos canais de contato, seja na troca de produto, no pós-venda, na entrega, utilizando um meio de pagamento, tudo agora passa pelo filtro da experiência”, explica Meir, que complementa: “É a experiência de consumo avaliada de ponta a ponta, ou seja, tudo agora é atendimento. Isso é CX”.

ASCENSÃO DO WHATSAPP E O PODER DOS CANAIS DIGITAIS
Com ponto inicial da análise, a edição deste ano do estudo do Centro de Inteligência Padrão (CIP) apontou que todos os canais de contato experimentaram uma melhora no desempenho em relação ao ano anterior.
Porém, o impacto dos canais digitais, sobretudo do WhatsApp, foi um dos principais destaques da avaliação. Vale ressaltar que, há dois anos, o WhatsApp era praticamente inexistente como canal de atendimento nas empresas. Em 2022, ele passou a ser o canal predominante.

Hoje, é possível afirmar que a maioria das empresas possui um atendimento ao cliente por meio do WhatsApp. De acordo com o estudo do CIP, o WhatsApp agora é o canal que possui o maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas (87,49%).

Para o diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir, esse sucesso e penetração do WhatsApp no atendimento não é nenhuma surpresa. “Esse ‘letramento’ do WhatsApp, com essa característica popular e natural de uso e acesso, somada à vivência diária e constante com esse aplicativo de ecossistema amigável, fluido e democrático, não surpreende que ele tenha sido tão bem aceito e superutilizado pelas empresas e pelo consumidor”, avalia.

Vale lembrar que o Telefone, desde 2021, não é mais requisito para participação no Prêmio, no entanto, este canal ainda é muito importante no atendimento ao cliente. Em segmentos como Indústria/Casa/Construção, Indústria e Automóveis de Luxo, o Telefone ainda é o canal mais utilizado pelo consumidor.

Gustavo Ambar, VP de Growth da Whirlpool, também faz uma avaliação importante. “A aceleração digital que todos buscam precisa ser suportada pela melhor experiência, senão ela vira frustração. Empresas muitas vezes erram em estratégias de customer experience quando pensam no processo com o olhar interno e não com a visão do consumidor.”

87,4%
WhatsApp é o canal que possui o maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas em 2022

RESOLUTIVIDADE E A BUSCA PELA MELHOR EXECUÇÃO
O estudo deste ano revelou que todos os canais, sem exceção, experimentaram um pequeno crescimento em seus índices de resolutividade. Vale destacar que, mesmo com todo o avanço dos canais digitais, o Telefone ainda é o canal com maior índice de resolutividade (80%).

Ainda sobre resolutividade, o Fale Conosco obteve este ano a média de resolutividade de 81,23% – mais que o dobro se comparado ao ano anterior (43%). Agora, em 2022, o WhatsApp já detém a média de 70% em resolutividade. Certamente este canal poderá crescer ainda mais nesse quesito e, consequentemente, na preferência dos consumidores.

Cabe aqui um recorte: Em 2021, dados coletados pela OnYou, empresa especializada em monitoramento da experiência do cliente na América Latina e pelo CIP, revelaram que o cliente buscava a chamada “one single and valuable experience” (uma única e valiosa experiência) no atendimento, ou seja, o consumidor passou a exigir qualidade e constância independentemente do canal utilizado.

O time do Grupo Boticário busca construir o melhor e maior ecossistema de beleza do mundo, com um olhar focado no consumidor:
Fernando Modé
CEO do Grupo Boticário
Estivemos totalmente focados em nossa operação e no atendimento aos mais de 30 milhões de clientes que passam mensalmente em nossas lojas, mantendo as projeções de crescimento da companhia e nossa meta de sempre levar preço baixo à população

Belmiro Gomes
CEO do Assaí Atacadista
Se a marca não adotar uma estratégia unificada de atendimento e não oferecer uma experiência fluida e personalizada ela não retém o consumidor

Graciela Kumruian Tanaka
diretora-executiva de Clientes, Integração e Sustentabilidade do Magazine Luiza

O PROTAGONISMO DO VAREJO
O destaque do estudo deste ano fica por conta do varejo, um segmento que comprova a sua maturidade digital e o protagonismo na compreensão do valor da gestão voltada para a experiência do cliente. Por exemplo, dos cinco segmentos em destaque em resolutividade no estudo do CIP deste ano, quatro são de varejo.
Para Roberto Meir, o varejo destaca-se por um motivo simples. “Como já havia investido no e-commerce lá atrás, o varejo soube tirar proveito desse aprendizado digital e seguir investindo na melhoria e na boa qualidade dos serviços e do atendimento”, pontua.

Fernando Modé, CEO do Grupo Boticário, que assumiu o cargo com o desafio de liderar uma grande mudança de estratégia de negócio e um redesenho organizacional na companhia é um bom exemplo dessa compreensão. Foram criadas equipes multidisciplinares e horizontais em que mais de 900 profissionais assumiram diferentes ou novas posições na empresa. Tudo para oferecer uma melhor experiência para o consumidor. “O time do Grupo Boticário busca construir o melhor e maior ecossistema de beleza do mundo, com um olhar focado no consumidor”, destaca Modé.

80%
Telefone ainda é o canal com maior índice de resolutividade

Na Petlove&Co, essa evolução no relacionamento com clientes também é pilar de negócios. Revisão constante de processos, investimentos em logística para reduzir o tempo de entrega, até a criação dos times de atendimento “pet experience”. Tudo com o objetivo de melhorar a experiência dos seus clientes. “Isso permitiu, inclusive, que conseguíssemos aumentar a resolução de chamados no primeiro contato e levou à melhoria de diversos processos que, por sua vez, aumentaram o NPS da companhia”, destaca Talita Lacerda, CEO da Petlove&Co.

Nesse caminho, as palavras de Graciela Kumruian Tanaka, diretora-executiva de Clientes, Integração e Sustentabilidade do Magazine Luiza, destacam essa maturidade do varejo brasileiro na gestão de clientes. “Se a marca hoje não adotar uma estratégia unificada de atendimento através da comunicação, tecnologia, digitalização, integração de dados e atendimento humanizado, os erros virão em cascata. Não oferecer uma experiência fluida, personalizada, com visão 360 e contínua – independentemente do momento e do canal que o cliente procure, por quem quer que ele seja atendido – gera um mal-estar e acaba com todo o encantamento que esse cliente poderia vir a ter pela marca. Isso, com certeza, não retém o consumidor.”

Como lembra o CEO do Assaí Atacadista, Belmiro Gomes, o último ano foi certamente um dos mais desafiadores para o setor de atacarejo por conta da pandemia de Covid-19 e do cenário econômico desafiador em todo o País. “Estivemos totalmente focados em nossa operação e no atendimento aos mais de 30 milhões de clientes que passam mensalmente em nossas lojas, mantendo as projeções de crescimento da companhia e nossa meta de sempre levar preço baixo à população. E assim vamos seguir em frente, criando mais oportunidades e ajudando mais pessoas a construir suas histórias.”

Sem dúvida, a pandemia acelerou o fenômeno de olhar, de fato, para o consumidor. Com isso, o varejo intensificou o entendimento da jornada, e os hábitos de consumo que podem gerar mais vendas e aperfeiçoar o relacionamento com seus clientes. Investimentos na digitalização de processos e serviços, omnicanalidade para integrar pontos físicos e on-line – o chamando modelo phygital –, além da revisão de logística e entrega foram, e ainda são, constantemente avaliados entre tantas outras áreas todos os dias.

O varejista GPA, por exemplo, criou um núcleo chamado Customer Insights, que realiza pesquisas sobre as interações dos consumidores com todas as marcas da empresa, em que são realizados diferentes tipos de pesquisas, qualitativas e quantitativas, digitais ou não, sobre o cliente. “Tudo isso se torna uma plataforma de conhecimento, que direciona os negócios da companhia na busca constante de melhorias, desde o contato com o SAC até a embalagem que chega no pedido pelo e-commerce”, explica João Mariano, diretor de Experiência do Cliente, Produtos Digitais e Design do GPA.

“Quando a marca entende que quem dita o mercado são os consumidores é que a chave muda”, complementa Marcos Bogo, atual Brazil CRC Operational manager na Nespresso, que também destaca a importância da gestão no sucesso do varejo no relacionamento com clientes. “Acredito que formar times diversos, ter equipes com pessoas de diferentes perfis e gerações ajuda a quebrar barreiras, evita preconceitos e dá mais dinâmica às interações com os consumidores.”

70%
É a média de resolutividade do WhatsApp em seu segundo ano de avaliação

Nessa evolução do varejo, vale lembrar a percepção da especialista em tendências, Kate Ancketill, CEO da GDR Creative Intelligence, durante a NFR 2022. Na ocasião, ela destacou que o varejo caminha para um modelo orientado a proporcionar a satisfação imediata e instantânea – sobretudo com as novas gerações de consumidores – com empresas que ousam na criação de novas formas de comércio e colocam a gamificação no processo de consumo, com colaboração e entretenimento.

TEMPO: O SENHOR DA EXPERIÊNCIA EM CANAIS DE ATENDIMENTO
Ainda sobre experiência em canais de relacionamento com clientes, abordar as melhores práticas sobre execução é falar sobre tempo. Este é um coeficiente de alto valor nas relações de consumo. Hoje, nenhum consumidor está disposto a perder tempo no contato com uma empresa, e os canais digitais estão auxiliando nesse desafio.

“O tempo é o senhor da experiência nos canais de contato”, destaca Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, que explica: “Durante o contato e a relação com a marca, a noção de tempo deve ser fluida, sem atrito e encantadora para o cliente. Já no momento da transação, o tempo deve ser imperceptível, quase invisível para este cliente. Só assim ele entenderá que valeu a pena se relacionar com aquela marca por meio de um serviço ou compra de um produto.”
Vejamos o exemplo do WhatsApp. Em 2021, o estudo do CIP apontou que o WhatsApp obteve o tempo médio de resposta em até 12 horas de 72,4%, pela maioria das empresas avaliadas. Em 2022, esse mesmo cenário no Whats-App chegou a 74%, uma porcentagem muito próxima à do Facebook (78,36%), revelando mais uma vez o seu potencial para uma plataforma de atendimento e de relacionamento com clientes.

Vamos continuar investindo na entrega de produtos e serviços que atendam a diferentes perfis e realidades de consumidores
Raphael Denadai
CEO da SKY
Tudo isso se torna uma plataforma de conhecimento, que direciona os negócios da companhia na busca constante de melhorias, desde o contato com o SAC até a embalagem que chega no pedido pelo e-commerce
João Mariano
diretor de Experiência do Cliente, Produtos Digitais e Design do GPA
Na Enel, a digitalização das redes de energia e a adoção de uma economia circular são essenciais nesse processo evolutivo da experiência do cliente
Max Xavier
presidente da Enel Distribuição São Paulo

O QUE DETERMINA O NÍVEL DE SUCESSO DA EXPERIÊNCIA?
Em última análise, fica evidente hoje a predileção dos consumidores por canais digitais no contato com empresas e a importância da experiência nestes pontos de atendimento e de relacionamento com as marcas. Se a pandemia nos trouxe muitos ensinamentos, um deles foi o de apontar um caminho sem volta da digitalização e do valor da experiência nas relações de consumo.

Vale destacar que a metodologia do estudo do Prêmio Consumidor Moderno se apoia na utilização do Cliente Oculto, uma ferramenta aplicada pelo CIP em parceria com a OnYou, para avaliar os diversos níveis de Customer Experience (CX) nas empresas. Essa ferramenta também tem sido estratégica e muito utilizada por varejistas que estão em busca de insights valiosos para o aprimoramento da experiência de seus clientes com serviços e produtos.
“À medida que novos canais digitais ganham maior relevância na jornada de consumo, é natural que a adoção do Cliente Oculto também faça parte desse processo evolutivo. Essa ferramenta, sob a ótica de processos que efetivamente melhorarem a experiência e a jornada do cliente com a marca, trazendo maior visibilidade e análise de dados, é hoje um diferencial muito importante em Customer Experience”, descreve José Worcman, CEO da OnYou.
Nesse processo evolutivo em CX, Raphael Denadai, CEO da SKY, diz: “Vamos continuar investindo na entrega de produtos e serviços que atendam a diferentes perfis e realidades de consumidores.”

MÉDIA DE RESOLUTIVIDADE – TOP 5 POR SEGMENTOS

Em alguns segmentos avaliados pelo estudo do CIP, o nível de resolutividade se destacou de outros. O varejo sobressai.

E-COMMERCE
86.5%
VAREJO E REDES
85.7%
VAREJO – DIVERSOS
79.9%
INDÚSTRIA
79.7%
VAREJO
78.8%
A Enel também destaca como inovação e digitalização estão mudando a experiência de seus clientes com seus serviços. “Na Enel, a digitalização das redes de energia e a adoção de uma economia circular são essenciais nesse processo evolutivo da experiência do cliente”, conta Max Xavier, presidente da Enel Distribuição São Paulo.

Para a CAOA, companhia que se destacou no segmento de Automóveis de Luxo, a evolução da experiência de seus clientes está na importância e no valor do Prêmio Consumidor Moderno em impulsionar melhorias. “A CAOA tem o compromisso com a excelência em atendimento ao cliente de todas as marcas comercializadas pela empresa. Aprendemos muito com os resultados do Prêmio Consumidor Moderno de 2021 e trabalhamos fortemente nas oportunidades de melhoria identificadas por meio de estudo consultivo”, comenta o CEO Mauro Correia.

Como vimos, muitos requisitos estão sendo decisivos para as marcas se relacionarem e atenderem seus clientes de maneira mais ágil, preditiva, personalizada e resolutiva. A tecnologia é abundante e pode auxiliar nessa jornada. Aliada a uma liderança voltada para a compreensão dos novos hábitos do consumidor, com a execução correta de todas as ferramentas suportadas por parceiros tecnológicos competentes, este é o modelo de gestão empresarial que determina o nível de sucesso na experiência do cliente e no seu relacionamento com as marcas.

A ESCOLHA DAS CAMPEÃS: A METEODOLOGIA DO PRÊMIO
Confira como o Centro de Inteligência Padrão (CIP) elabora seu estudo, a partir de três fases, para estruturar a análise das empresas vencedoras

1a FASE
Avaliação da Estrutura de Atendimento
Consiste na aplicação de formulário on-line, no qual as empresas tiveram a oportunidade de fornecer dados e informações sobre a estrutura de seu atendimento em cinco dimensões:
• Informações gerais sobre os canais
• Gestão e estratégia de relacionamento com o cliente
• Recursos humanos
• Tecnologia e multicanalidade
• Transformação digital e inovação

2a FASE
Avaliação da Qualidade de Atendimento
É composta pela aplicação de avaliações de Cliente Oculto, método pelo qual um avaliador faz contato com a empresa se passando por um consumidor, nas empresas que obtiveram os melhores desempenhos na primeira fase. Dessa forma, foram avaliados cinco canais, bem como a multicanalidade:
• Telefone
• Fale conosco/E-mail
• Chat
• Facebook
• WhatsApp
• Multicanalidade

3a FASE
Cruzamento de Informações
É constituída pela comparação dos dados informados na primeira fase com os dados avaliados empiricamente na segunda fase. No fim, é calculado o desempenho geral das empresas na premiação.

CATEGORIAS ESPECIAIS
Além de reconhecer Empresas, CPOs e Parceiros e Fornecedores de Soluções, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente também reconhece os profissionais e a empresa do ano que se dedicam efetivamente à evolução do Customer Experience, tudo por meio de voto popular.
Os profissionais e as empresas são indicados no formulário de inscrição de Empresas e CPOs, e os mais indicados farão parte de uma votação aberta ao público em geral. Com base nesse cruzamento da percepção de mercado, com a metodologia do estudo do CIP o Prêmio revela os vencedores das Categorias Especiais.

CEO DO ANO
Reconhecido como o executivo que mais se destacou na liderança de estratégias de gestão empresarial voltadas para a experiência do cliente.
HALL DA FAMA
Executivos que se destacaram na busca pela excelência das melhores experiências de relacionamento com clientes.
EMPRESA DO ANO
O reconhecimento da empresa pelo voto popular entre as finalistas que tiveram as melhores médias em todos os quesitos e fases da avaliação do estudo.
AS CAMPEÃS 2022
Conheça as empresas vencedoras deste ano
ALIMENTOS
BRF
ARTIGOS ESPORTIVOS
Reebok
ATACAREJO
Assaí Atacadista
AUTOMÓVEIS (CAOA CHERY) | AUTOMÓVEIS DE LUXO (CAOA MONTADORA)
CAOA
AUTOPEÇAS E SERVIÇOS AUTOMOTIVOS
DPaschoal
BANCOS
Banco Santander
BANCOS DIGITAIS
Digio
BANDA LARGA
Algar Telecom
BEBIDAS
Nespresso
BENEFÍCIOS
Ticket
CAMINHÕES
Iveco
CARTÕES
American Express
COMPANHIAS AÉREAS
Azul
CONSTRUTORAS E INCORPORADORAS
MRV
DISTRIBUIDOR DE GÁS
Ultragaz
DUAS RODAS
Yamaha Motor do Brasil
E-COMMERCE – MODA | E-COMMERCE – MODA E CALÇADOS
adidas do Brasil
E-COMMERCE – VAREJO | MARKETPLACE | VAREJO – ELETRO
Magazine Luiza / Magalu
EDUCAÇÃO
YDUQS Participações
ELETROPORTÁTEIS
Balck & Decker
ENERGIA ELÉTRICA
ENEL
FARMÁCIAS
DPSP
FINTECHS E MEIOS DE PAGAMENTO
Cielo
HIGIENE PESSOAL, PERFUMARIA E COSMÉTICOS
Grupoo Boticário
HOSPITAIS – SERVIÇOS DE SAÚDE
Hospital Sírio-Libanês
IMOBILIÁRIAS DIGITAIS
Imovelweb
INDÚSTRIA
3M do Brasil
INDÚSTRIA | CASA E CONSTRUÇÃO
Tintas Suvinil
INDÚSTRIA | ELETROELETRÔNICOS
HP Inc.
INDÚSTRIA | FARMACÊUTICA
Bayer
INDÚSTRIA | LINHA BRANCA
Whirlpool
LOGÍSTICA
DHL Express
MEDICINA DIAGNÓSTICA E LABORATÓRIOS
Delboni Auriemo Medicina Diagnóstica
MEIOS DE PAGAMENTO DE MOBILIDADE
ConectCar
MOBILIDADE URBANA
99
NEOBANCOS
Banco BTG Pactual
NUTRIÇÃO
Sanavita
POSTOS DE COMBUSTÍVEL
Ipiranga
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
UOL
PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO
Brasilcap
PROGRAMAS DE FIDELIDADE
Livelo
SEGUROS | RAMOS GERAIS
MAPFRE
SEGUROS E PLANOS DE SAÚDE
Unimed-BH
SERVIÇOS DE TECNOLOGIA
GetNinjas
SERVIÇOS FINANCEIROS
Consórcio Embracon
SHOPPING CENTERS E OUTLETS
Bangu Shopping
STREAMING POR ASSINATURA
Globoplay
SUPERMERCADO ON-LINE
Carrefour.com
TELEFONIA MÓVEL
TIM Celular
TV POR ASSINATURA
SKY
VAREJO | CASA E CONSTRUÇÃO
Telhanorte Tumeleiro
VAREJO | FOOD SERVICE
Habib’s
VAREJO | PET
Petlove&Co
VAREJO | SUPER/HIPERMERCADOS
GPA
VAREJO DIVERSOS
GrandVision by Fototica

OS PARCEIROS 2022

Digitalização eficiente em canais de atendimento se constrói com bons parceiros tecnológicos. Assim, na primeira etapa do estudo do CIP, ao preencher o formulário de avaliação, as empresas participantes respondem se contratam serviços correspondentes às categorias do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. Em caso positivo, elas são convidadas a informar o nome do parceiro em tecnologia e a dar uma nota a ele. Os indicados com as melhores médias serão os vencedores dessa categoria.

AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR TEXTO
Take
AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR VOZ
PROA.AI
APP DE MOBILIDADE URBANA CORPORATIVA
Uber
AUTOMAÇÃO DE FORÇA DE VENDAS (SALES FORCE AUTOMATION) | CRM | INTEGRADOR DE CRM | PLATAFORMA DE ATENDIMENTO OMNICHANNEL | PLATAFORMA DE JORNADA DO CONSUMIDOR | SOFTWARE DE GESTÃO DE CAMPANHAS
Salesforce
AUTOMAÇÃO ROBÓTICA DE PROCESSOS (RPA) | SERVIÇOS PROFISSIONAIS PARA CENTRAL DE RELACIONAMENTO (PROFESSIONAL SERVICES) | SOLUÇÃO DE AUTOATENDIMENTO (URA)
Mutant
BANCO DE DADOS
Azure / SQL
BANDA LARGA CORPORATIVA | SERVIÇOS DE TELEFONIA
Embratel
BENEFÍCIO DE CONVÊNIO DE SAÚDE | SEGURO DE VIDA
Bradesco Seguros
BENEFÍCIO DE VALE-ALIMENTAÇÃO/REFEIÇÃO
Alelo
BIG DATA
SAS
BLOCKCHAIN / CYBER SECURITY
Deloitte
BUSINESS INTELIGENCE (BI)
Tableau
CALLBACK
Konecta
CONSTRUÇÃO DA JORNADA DO CLIENTE | CONSULTORIA EM CUSTOMER EXPERIENCE GOVERNANÇA E PROTEÇÃO DE DADOS | TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
Accenture
CONSULTORIA ESTRATÉGICA
KPMG
DISCADOR PREDITIVO
Olos Tecnologia

DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC) | INTEGRADOR DE COMPUTADOR/TELEFONE (CTI)
Avaya
EMPRESA DE COMUNICAÇÃO DIRIGIDA E RELAÇÕES PÚBLICAS
Idal H + K Strategies
ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP)
SAP
INTEGRADOR DE CONTACT CENTER | INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL | SOLUÇÃO DE CHAT
Plusoft
INTERNET DAS COISAS (IoT)
Amazon
PLATAFORMA DE TREINAMENTO DE AGENTE (E-LEARNING)
Beedoo
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
LinkedIn
SERVIÇOS DE TELEFONIA IP/VOIP
Cisco
SISTEMA DE CAPTURA DE INTERAÇÕES OMNICHANNEL
Hi Platform
SISTEMA DE MONITORIA DE AGENTES | SOLUÇÃO PARA ENGAJAMENTO DA FORÇA DE TRABALHO (WORKFORCE ENGAGEMENT MANAGEMENT)
NICE
SISTEMA PARA MELHORIA DE EFICIÊNCIA OPERACIONAL DO BACKOFFICE
Genesys
SOFTWARE DE FEEDBACK / OPINIÃO DE CLIENTES
Medallia
SPEECH AND INTERACTION ANALYTICS
Verint

PARTE I – NÚMEROS GERAIS

MÉDIA GERAL (em %) – Nos últimos anos, o desempenho dos serviços de atendimento tem experimentado uma queda. Em 2022, observamos um crescimento de 5%.
MÉDIA GERAL por canal (em %) – Na edição deste ano, todos os canais experimentaram uma melhora no desempenho em relação a 2021. Em 2022, o WhatsApp foi um dos principais canais de avaliação.
MÉDIA GERAL por segmento (top 10 – em %) – O segmento Eletroportáteis obteve o melhor desempenho entre todos, ficando significativamente acima da média. O segmento foi seguido por Artigos Esportivos, Varejo, Varejo – Diversos, Hospitais – Serviços e Veículos.

PARTE II – DADOS POR CANAIS E SEGMENTOS
É válido relembrar que o Telefone, desde a última edição, não é mais requisito para participação no Prêmio Consumidor Moderno. Em termos de disponibilidade de canais, as empresas têm mantido suas estruturas nos últimos anos. É importante destacar que metade das empresas participantes já possui o WhatsApp como um dos canais de atendimento.

MONITORAMENTO POR CANAL (EM %) – Com o avanço dos canais digitais nas operações de atendimento das empresas, o WhatsApp é o canal que possui o maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas.

RESOLUTIVIDADE POR SEGMENTO (TOP 5) – Apesar de o setor de atendimento como um todo ter experimentado quedas em seus índices de resolutividade nos últimos anos, alguns segmentos obtiveram resultados positivos, superando a marca de 78% de solicitações resolvidas.

MÉDIA DE RESOLUTIVIDADE POR CANAL(EM %) – Todos os canais, sem exceção, experimentaram um pequeno crescimento em seus índices de resolutividade.

RESOLUTIVIDADE POR TIPO DE ATENDIMENTO (EM %) – No atendimento humano, o WhatsApp possui o melhor índice de resolutividade, 96,1%, enquanto no atendimento via assistente virtual quem se destaca é o telefone com 88,1%.

NÍVEL DE SATISFAÇÃO | ATENDIMENTO HUMANO – O Fale Conosco possui o melhor nível de satisfação no atendimento humano, com 53%, seguido pelo Telefone com 48% e Facebook com 47%.

NÍVEL DE SATISFAÇÃO | ASSISTENTE VIRTUAL – O Telefone destaca-se no nível de satisfação do atendimento via assistente virtual com 41%, o Facebook aparece com 29%, o WhatsApp com 28% e o Chat com 25%.

RESOLUTIVIDADE POR SEGMENTO (TOP 5) – Apesar de o setor de atendimento como um todo ter experimentado quedas em seus índices de resolutividade nos últimos anos, alguns segmentos obtiveram resultados positivos, superando a marca de 78% de solicitações resolvidas.

Fonte : https://revista.consumidormoderno.com.br/customer-experience/materia-capa/

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Fila do Caixa faz parte da jornada e experiência do cliente!

Sim, o caminho que a pessoa faz para pagar e comprar os produtos da marca é um dos principais indicadores para a experiência de compra dos consumidores.

A transformação digital alterou os hábitos de compra do consumidor, e consequentemente, exigiu mudanças também no varejo físico. Conceitos como experiência do usuário, jornada de compra e análise de dados estão saindo do ambiente on-line e ganhando cada vez mais espaço no off-line. É um movimento importante que traz reflexos em campanhas de marketing, na capacitação da equipe de vendedores e até na disposição de prateleiras e organização da vitrine. Entretanto, no afã de atrair a atenção das pessoas, os gestores esquecem de um ponto fundamental que pode converter (ou arruinar) toda essa jornada de compra: a fila do caixa.

Sim, o caminho que a pessoa faz para pagar e comprar os produtos da marca é um dos principais indicadores para a experiência de compra dos consumidores. Se eles acharem que estão esperando tempo demais para confirmarem a transação, simplesmente irão abandonar os itens e sairão do estabelecimento. Todo o trabalho feito antes para atrair as pessoas até a loja vai por água abaixo. A vitrine convidativa, as promoções, o treinamento dos vendedores, o mapeamento das “zonas quentes” e a disposição dos produtos não terão o resultado esperado por um único fator.

Isso ocorre porque muitos varejistas não encaram a fila do caixa como uma fonte de leitura para entender o seu consumidor. Eles partem da premissa antiquada de que se a pessoa pegou os produtos e se deslocou até o caixa para pagar está disposta a fazer a compra, independentemente do tamanho da fila ou das condições oferecidas. É um erro pensar assim atualmente, ainda mais diante do avanço dos canais digitais. Agora, mais do que nunca, a experiência precisa ser valorizada em todos os momentos, principalmente no último ponto de contato com a marca, e não apenas quando se entra no estabelecimento.

Para garantir que a fila no caixa atenda as expectativas das pessoas e impulsione a própria jornada de compra é preciso contar com o apoio da tecnologia. Com as ferramentas certas é possível “ler” o comportamento dos consumidores, e claro, identificar pontos de melhoria nos processos da empresa. Dois pontos são essenciais nesse sentido: o primeiro é saber justamente o tempo de espera que a pessoa leva até o pagamento – e quantos desistiram nesse caminho. Além disso, é preciso identificar horários de pico em que essa espera fica maior. Com esses insights em mãos, basta pôr a mão na massa, isto é, definir ações para reduzir esse tempo e disponibilizar mais caixas nos períodos mais importantes do dia.

Na era dos dados, cada contato do consumidor com a marca traz importantes informações que devem ser utilizadas pelas empresas. Isso vale tanto para o e-commerce quanto para o varejo físico. O processo de check-out, que nos estabelecimentos comerciais inclui a fila do caixa na hora de pagar as compras, é uma das fontes mais importantes nesse processo. O lojista que identificar o quanto antes o comportamento de seu público nessa situação já dá um passo essencial para melhorar a conversão, e consequentemente, a rentabilidade do negócio.

Fonte : https://www.jornalcontabil.com.br/fila-do-caixa-faz-parte-da-jornada-e-experiencia-do-cliente/

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Moment Experience: a reimaginação da experiência do cliente

Em um mercado em constante transformação, a habilidade de compreender e recriar momentos de experiências com um propósito maior é o que define o sucesso nas relações entre clientes e marcas.

IDENTIFICAR A EXPECTATIVA do cliente em um exato momento (seja no atendimento, seja na informação, na venda ou em qualquer necessidade) e, em seguida, rapidamente, dar isso a ele é o que define as relações de consumo atuais. Hoje, quando pensamos na experiência do cliente, devemos entendê-la como a soma de interesses e anseios de um indivíduo no seu tempo. Tudo porque presenciamos uma era de hiperindividualização, na qual as pessoas querem se sentir especiais e os consumidores esperam que as marcas entendam isso e respondam à altura. Além disso, os consumidores buscam otimizar seu tempo diante da avalanche de conteúdos e, mais do que boas ofertas, querem ter uma conexão mais profunda com a marca que estão transacionando.

Tarefa fácil para as marcas? Óbvio que não. Essa complexidade traz muitos desafios diante de um mercado plural e, por vezes, ainda preso a velhos hábitos. Some a isso a urgência e a aceleração causadas pelas transformações digital e social (pandemia) dos últimos anos e o encontro com uma nova geração de consumidores com valores e opiniões bem-definidos e teremos todo um ecossistema ainda mais desafiador.

Empresas de diversos setores estão atentas a estes desafios e buscaram na pesquisa, na tecnologia, na informação, na valorização do tempo do cliente e na reimaginação de processos um caminho para a construção de experiências mais personalizadas e significativas com seus clientes.

É o caso da Accenture. Há pouco tempo, a multinacional de consultoria de gestão, tecnologia da informação e outsourcing patrocinou uma pesquisa com mais de 1,5 mil executivos do mundo todo para entender quais são as práticas emergentes que estão gerando resultados sobre experiência entre clientes e marcas. Um dos dados revelou que 77% dos CEOs entrevistados acreditam que suas empresas precisam mudar radicalmente a forma como se engajam e interagem com seus consumidores. “As empresas que estão obtendo resultados são aquelas que entenderam que uma grande experiência não se dá por aquilo que uma marca oferece em cada ponto de contato, mas, sim, pela maneira como essa marca ou empresa habilita o seu cliente a atingir os seus objetivos mais importantes”, explica Cristiano Dencker, líder da Accenture Interactive América Latina.

Para Dencker, entender esse atributo é o primeiro passo para dar um salto quântico em termos de experiência entre clientes e marcas.

 “É dessa forma que paramos de olhar cada momento de interação e passamos a olhar o conjunto da jornada para atingir um objetivo do consumidor”, pontua o executivo.

Com esse novo olhar, a Accenture passou a compreender essa nova jornada de consumo como “Business of Experience (BX)”. “Para nós, Business of Experience significa voltar toda a organização para reimaginar a experiência do cliente em torno de um propósito maior e inspirador, indo além de pontos de contato e passando a transformar produtos e modelos de negócio para ajudar os clientes a cumprir seus objetivos mais íntimos”, explica Dencker.

A proposta da Accenture com o BX, segundo ele, é que as empresas tenham como foco “resolver a necessidade do consumidor ao redor de um propósito”, atuando nos planos racional e emocional deste cliente. “As empresas precisam ter outro estilo de pensamento: em vez de maximizar lucros, lucrar com propósito; em vez de focar o produto e o serviço, focar o resultado do cliente; em vez de fazer as pessoas quererem produtos e serviços, criar produtos e serviços que as pessoas queiram; em vez de pensar em crescimento do negócio, desenvolver a melhor abordagem e evolução daquilo que está no foco do consumidor; em vez de buscar eficiência em silos e áreas, criar eficiência no negócio com um todo”, argumenta.

Esse caminho proposto pela Accenture pressupõe que as lideranças devem ir muito além da adoção tecnológica (que já deixou de ser um diferencial) e da abordagem tradicional focada em melhorias de canais de contato e investimentos em CRM (que passou a ser básico há muito tempo). “Hoje, os maiores vilões das experiências ruins são os benchmarks, que acabaram criando um mar de experiências medíocres, copiadas e otimizadas, mas raramente reimaginadas”, ressalta o executivo da Accenture. Para ele, uma coisa é certa: “Os vencedores serão aqueles que tiverem a coragem de se reimaginar constantemente e tiverem o consumidor como sua bússola principal.”

“Uma grande experiência não se dá por aquilo que uma marca oferece em cada ponto de contato, mas, sim, pela maneira como essa marca ou empresa habilita o seu cliente a atingir os seus objetivos mais importantes”

Cristiano Dencker,
líder da Accenture Interactive América Latina

Três fundamentos em momentos de experiência, segundo a ACCENTURE

1 • Entender o lado humano do consumidor e reimaginar as experiências.

2 • Tornar a inovação da experiência um hábito e uma missão de toda a empresa.

3 • Sincronizar a agenda humana com a agenda tecnológica.

Um Novo Olhar Sobre Customer Experience

Abordar a construção de melhores momentos de experiências entre clientes e marcas passa pela compreensão e importância de um conceito básico, o Customer Experience (CX). Hoje, uma melhor utilização e compreensão de tecnologias e análise de dados é o ponto de partida para uma remodelagem de processos e abordagens efetivas da experiência do cliente com uma marca.

“O grande desafio hoje é superar o modo de pensar sequencial dentro das empresas. Dar espaço para um pensamento radial na adoção de metodologias e tecnologias conectadas com as preferências do consumidor e seguir de maneira mais humanizada a construção e manutenção desse relacionamento”, ressalta o diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir.

Sem dúvida, vícios de antigamente acabam confundindo as necessidades reais do consumidor. Como bem avalia Vinicius Porto, diretor de Experiência do Cliente (CX) do Magalu: “Os consumidores já perceberam o valor de uma experiência mais personalizada. Ao usar as redes sociais e outros serviços de streaming, eles esperam por isso em diversos campos de sua vida.” Para Porto, o “bombardeio monotemático” espanta, cansa e torna a jornada da experiência desastrosa. “Os algoritmos vão, obrigatoriamente, ter que se tornar mais humanos. Essa é a expectativa. Somos muito melhores quando mesclamos o talento e a criatividade do nosso time com o uso de tecnologia”, acrescenta Porto sobre o cuidado com a tecnologia, como veremos mais adiante.

Nesse ponto, Andrea Dolabela, diretora-geral de Produtos, Marketing e Experiência da Dasa, empresa de medicina diagnóstica, complementa: “Humanizar o atendimento é extremamente importante, mas há muito mais a se fazer quando se trata de fidelizar o cliente e ser uma marca que gera boas experiências.”

De acordo com ela, na área de saúde é preciso oferecer uma atenção unificada e fluida, em que o paciente não precise saltar de um consultório a outro sem conclusões de laudos e com calhamaços de solicitações de exames. “O tempo desse paciente é valioso, bem como seu estado emocional. Ganhamos a confiança e geramos experiência quando entendemos isso”, completa.

Outro fator importante sobre experiência do cliente e jornadas de consumo: pesquisas que olham para o passado não funcionam mais. O trabalho em Net Promoter Score (NPS) dentro das empresas, por exemplo, precisa levar em consideração outros indicadores de engajamento além dos usuais. Fusão entre governança, metodologia e ferramentas é essencial para uma construção de experiências que revelem o nível de compressão das empresas sobre o real valor do cliente. E mesmo que empresas ainda estejam presas a um cenário de tentativas de adequação diante da complexidade e velocidade em avaliar estágios de atendimento e promover uma evolução no seu relacionamento, a velha aderência da centralidade do cliente como objetivo do negócio é essencial, porém, com uma abordagem mais personalizada.

Nesse ponto, poderíamos identificar a reavaliação de confiança e fidelidade em toda a cadeia de negócios como o surgimento de um “modelo de encontros positivos”, ou seja, quando uma experiência do cliente com um serviço ou produto for boa, uma marca terá boa aceitação, logo, a organização, os colaboradores, os acionistas e, naturalmente, os seus consumidores também estarão bem. Um ciclo de encontros, em que momentos de experiências positivos beneficiam a todos.

“Quando pensamos em experiências para o público, temos que estar atentos e evitar que mais tecnologia venha a significar distanciamento do consumidor”

Vinicius Porto,
diretor de CX do Magalu

Cuidado Com a Sedução do Metaverso

Não é possível falar de toda essa reimaginação de experiências entre consumidores e marcas sem mencionar o metaverso. Empresas ao redor do mundo estão descobrindo e surfando essa onda que leva consumidores a ingressar num mundo virtual de experiências marcantes.

 Como sabemos, os exemplos em metaverso são muitos, no entanto, os resultados ainda carecem de tempo e de uma análise mais profunda. A única certeza até agora é de que o seu impacto e sedução são enormes. Ainda em curso, o metaverso certamente traz consigo a possibilidade de um incremento brutal da experiência do cliente com uma marca, mas, ainda carece de respostas para algumas perguntas.

A primeira delas é definição: como avaliar de maneira fundamentada valor e preço dentro do metaverso? Descentralização financeira: como incorporar as criptomoedas com segurança e parte do negócio? Segurança: violação de privacidade também faz parte do metaverso? Vanguarda: encontrar distração com óculos de realidade virtual (que não é nenhuma novidade) é metaverso?

Esses questionamentos devem fazer parte do pensamento de empresas interessadas em todo o poder dessa novidade. “Metaverso deve ampliar as possibilidades da jornada do cliente, explorar novas experiências e funcionar como novo modelo transacional. É canal de venda, de testagem de produto, serviço e de interação sensorial, ao mesmo tempo em que abre as portas da descentralização financeira para as empresas, ao incorporar as criptomoedas como fundamento do negócio”, explica Jacques Meir, que faz um alerta: “Ninguém vai fazer reuniões em salas emuladas da realidade ou ficar visitando lojas que tenham aquela feição ‘plástica’ digital ou, ainda, criar avatares para andar a esmo por um cenário como no finado Second Life.”

Para o especialista, o metaverso envolve redimensionar a realidade. “Por isso, chamamos de aplicações de realidade estendida”, frisa Meir. De fato, o metaverso incorpora muitas fases, novas perspectivas e a oferta de NFTs (Non-Fungible Tokens), criptoativos que representam de forma digital produtos e serviços do mundo real, cujo valor está atrelado ao valor daquilo que ele representa.

Enfim, estamos falando aqui de uma tecnologia e um cenário que deveriam ofertar momentos de experiência bem diferentes do que estamos acostumados. Não queremos aqui minar qualquer tentativa de uma empresa ou marca em fazer parte do metaverso. Não temos essa pretensão. Pelo contrário, desejamos que marcas se aprofundem ainda mais nas possibilidades do metaverso para a criação de experiências incríveis entre clientes e marcas. A ressalva é sobre o apelo e a urgência do metaverso. A maior qualidade dessa ferramenta é ir além de sua natureza high tech e seu poder de sedução para uma construção tangível de negócios.

“Moment experience é colocar o consumidor no centro e trabalhar para que os serviços oferecidos possam surpreender, e não apenas entregar o esperado”

Andrea Dolabela,
diretora-geral de Produtos, Marketing e Experiência da Dasa

“As boas experiências de hoje criam expectativas para as próximas e, com isso, alimentam um ciclo em que as marcas precisam estar muito atentas e sintonizadas aos sentimentos do indivíduo”

Carine Mahler,
diretora de Comunicação e Branding da Nestlé Brasil

Nem Tudo Se Resume a Tecnologia

Ainda falando do papel da tecnologia no campo de construções de experiências, as empresas hoje procuram cada vez mais gerar conhecimento e insights para uma camada de customização e ação de sucesso com consumidores. E isso é muito bom. Entretanto, apenas tecnologia não traz bons resultados. Esta afirmação parece datada? Nem tanto.

Para Vinicius Porto, diretor de Experiência do Cliente (CX) do Magalu, este é um ponto muito importante quando falamos de reimaginação de experiências de consumo, principalmente quando analisamos este cenário de acesso fácil e volumoso a novas tecnologias. “Quando pensamos em experiências para o público, temos que estar atentos e evitar que mais tecnologia venha a significar distanciamento do consumidor”, alerta. “Mais do que simplesmente adotar tecnologias diversas, é fundamental investir mais tempo para entender pessoas e então definir o que será construído com a tecnologia”, completa.

Por outro lado, existem também as experiências vivenciadas em diferentes setores que impactam decisivamente o nível de expectativa dos consumidores. Carine Mahler, diretora de Comunicação e Branding da Nestlé Brasil, entende que hoje as marcas estão competindo por essa melhoria da experiência não somente com os seus tradicionais pares, mas também com a última experiência vivida em outras áreas de consumo. “As boas experiências de hoje criam expectativas para as próximas e, com isso, alimentam um ciclo em que as marcas precisam estar muito atentas e sintonizadas aos sentimentos do indivíduo”, explica.

A Chilli Beans tem um bom exemplo. No início deste ano, a marca realizou uma ação no reality televisivo Big Brother Brasil (BBB), com uma coleção de óculos assinada pelo DJ Alok. A repercussão foi imensa, assim como foi anos atrás na primeira participação da marca no programa. Caito Maia, CEO e fundador da Chilli Beans, afirma que a marca entende o valor da tecnologia, mas, sempre busca outras ações que saiam do óbvio e que criem momentos de experiência inesquecíveis com o seu público. “O desafio de hoje é o de sempre: contar histórias relevantes, verdadeiras, que envolvam o consumidor com sua marca, com sua história, com seus produtos ou serviços. Na hora em que você desperta a emoção, mexe com as sensações. Esse desafio apenas se desdobrou em mais de uma dimensão, mas continua essencial”, avalia Maia.

“O desafio de hoje é o de sempre: contar histórias relevantes, verdadeiras, que envolvam o consumidor com sua marca, com sua história, com seus produtos ou serviços”

Caito Maia,

CEO e fundador da Chilli Beans

Nesse ponto, Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro, concorda e acrescenta: “Os clientes passam a se preocupar mais com a escolha de empresas e produtos que estejam conectados com o seu propósito de vida, com seu estilo, com suas emoções.”

“Moment experience é colocar o consumidor no centro e trabalhar para que os serviços oferecidos possam surpreender, e não apenas entregar o esperado”, completa Andrea Dolabela, da Dasa, sobre a criação de experiências com clientes, e acrescenta: “Por mais que a tecnologia exista para melhorar a jornada, ela tem de funcionar como um meio para deixar a experiência mais humana.”

Celso Tonet,diretor de Atendimento e Call Center da Claro
Hoje, uma empresa tem que trabalhar com a possibilidade de ‘abrir suas portas’ para que cada cliente tenha o conhecimento dessa marca”

Elio Silva,
diretor-executivo de Canais e Marketing da Riachuelo

Autenticidade e necessidade de correr riscos

Passando da tecnologia para outras qualidades, quando falamos de momentos de experiências nos deparamos com a cultura de cada empresa. As demandas da vida contemporânea são cada vez mais dinâmicas e complexas, e ter agilidade e capacidade de inovar e ser autêntico são habilidades fundamentais para empresas criarem boas experiências para o consumidor.

Segundo Sandra Montes, CGMO do Rappi Brasil, “para inovar é necessário assumir riscos, ser ousado e ao mesmo tempo exercer a resiliência, tendo em vista que os negócios devem se moldar na constante evolução do comportamento do consumidor”, pontua.

Nessa questão, Elio Silva, diretor-executivo de Canais e Marketing da Riachuelo, percebe que autenticidade é um ponto-chave na criação de boas experiências de consumo. “Porém, ter autenticidade e gerar valor não é tão simples. Uma empresa com deficiência interna não vai conseguir realmente gerar confiança. Hoje, uma empresa tem que trabalhar com a possibilidade de ‘abrir suas portas’ para que cada cliente tenha o conhecimento dessa marca”, argumenta.

Ilca Sierra, Chief Experience Marketing Officer (CXMO) da Via, também acredita que os consumidores vão interagir e comprar de marcas com as quais tenham “verdadeira parceria”, em que “a inovação, a comodidade, a interação e a segurança continuarão sendo pontos fundamentais nessa criação e na relação de momentos de experiência”.

“Hoje, já não é mais suficiente fazer uma ação promocional sem que estejamos, de alguma forma, devolvendo algo para a sociedade ou apoiando a nossa comunidade”, frisa Thaís Azevedo, CMO do Zé Delivery, sobre o envolvimento entre marcas e clientes.

Como bem analisa Filipe Bella, head de Consumer Care da Serasa, sobre empresas que apostam em experiência como diferencial: “Esse momento ainda irá durar por mais alguns anos. Quem já se adaptou a esse caminho ou está nessa transição, provavelmente será a empresa exponencial em seu segmento”, pontua.

Para isso, é preciso entender o cliente em toda a sua jornada de contato com a empresa. Essa também é a premissa da Vivo. Mais do que simples pesquisas de satisfação, a empresa faz uso de um sofisticado sistema de entendimento das relações com seus clientes, incluindo uma novidade recentemente implantada de pesquisas recebidas por vídeo. “Com essas ferramentas, é possível entender cada tipo de cliente, repensar jornadas e redesenhar canais e processos”, conta Leandro Coelho, diretor de Experiência e Satisfação do Cliente Vivo.

Como bem resume Thaís Azevedo, CMO do Zé Delivery: “Não dá para pensar em experiência do cliente se a empresa foca apenas lucrar ou atrair novos consumidores sem acompanhar o processo de decisão de compra e de relacionamento com a marca.”

“Os negócios devem se moldar na constante evolução do comportamento do consumidor”

Sandra Montes,
CGMO do Rappi Brasil

“Já não é mais suficiente fazer uma ação promocional sem que estejamos, de alguma forma, devolvendo algo para a sociedade ou apoiando a nossa comunidade”

Thaís Azevedo,
CMO do Zé Delivery

A RELAÇÃO COM OS NOVOS CONSUMIDORES

A Geração Z, ou zoomers, não é apenas um grupo de consumidores, é uma tribo. Falar de experiências entre marcas e clientes sem mencioná-los é ignorar um dos maiores contingentes de consumidores do mundo. Essa geração tem seus canais preferidos de contato com as marcas, são informados, hiperconectados, valorizam análises e reviews de produtos e serviços feitos por seus pares e procuram marcas que espelhem seus valores e não se deixam seduzir por promessas vazias.

Ilca Sierra,

Chief Experience Marketing Officer (CXMO) da Via

Essa cultura de consumo, derivada da transparência e da agilidade, representa um desafio narrativo para as empresas na criação e manutenção de momentos de experiência. Para muitas marcas, esse público requer um exercício diário e fora dos padrões estabelecidos sobre relações de consumo.

“A grande diferença é que essa geração vive meios e canais que corroboram para jornadas pouquíssimas lineares. É imperativo que as marcas criem conexões mais profundas e significativas. Os mais jovens exigem cada vez mais que as experiências de compra sejam mais do que apenas um ato transacional”, avalia Vinicius Porto, diretor de Experiência do Cliente (CX) do Magalu.

Envolvimento é o primeiro passo com esse público. Os zoomers sabem que isso é possível, pois as empresas têm mais ferramentas e equipes à sua disposição para oferecer ótimas experiências para essa geração. É isso que eles esperam das marcas. Nesse ponto, abandonar padrões é fundamental.

“Já foi a época em que a área de marketing era quem criava momentos de experiências. Hoje, essa área é mais responsável por traduzir esses momentos que acabam derivando de uma interação multo maior com outras áreas de uma empresa”, diz Elio Silva, da Riachuelo, sobre a necessidade de reimaginarmos as experiências para esse novo público.

Porém, a atenção ao tempo com essa geração de consumidores é ainda maior. “É o momento da efemeridade das coisas; o consumo da publicidade chega ao seu pico muito rápido e se esvai na mesma velocidade. Isso gera uma necessidade constante de reinvenção e presença digital”, contextualiza Vinicius Porto, do Magalu, sobre as qualidades para a construção de novas jornadas de consumo para a Geração Z.

 Redes sociais e metaverso são as plataformas que mais despertam o interesse desse público. Estes ambientes trazem grandes possibilidades para as marcas em termos de engajamento e criação de momentos com esse novo consumidor. Por isso, é fundamental entender essas ferramentas como recursos para jornadas de descoberta. Jogos, desafios, recompensa imediata: tudo isso faz parte da construção de momentos de experiência com este público nestes ambientes.

A Via demonstra estar atenta a essa nova geração de clientes. Recentemente, ela incorporou o mundo gamer em suas ações. Trouxe o Nobru, maior jogador de Free Fire do mundo, como head Criativo de Games, e anunciou o patrocínio do seu time, o Fluxo. “Juntos, eles contribuem para a estratégia de comunicação da categoria de games e para a cocriação de ações e conteúdos exclusivos para os gamers”, conta Ilca Sierra, da Via. Outro exemplo em termos de experiência para o jovem consumidor foi o lançamento dos canais CB Play e Ponto+ que, em parceria com plataformas de streaming como Paramount +, HBO Max, entre outras, oferecem acesso a conteúdo de entretenimento após determinado valor em compra.

Leandro Coelho,

diretor de Experiência e Satisfação do Cliente Vivo

Voltando à análise para a criação de momentos de experiência com esse público, percebemos que a narrativa, o conteúdo, é sempre o ponto de partida. Como bem avalia o CEO e fundador da Chilli Beans, Caito Maia: “Hoje, temos um público muito antenado e focado em propósitos, então sua marca precisa deixar claro quais são os dela para se conectar de maneira mais intensa com ele”, pontua.

Fernanda Grumach, líder de Experiência de Compras dos Clientes Amazon no Brasil, concorda com a análise de Maia e complementa: “Criatividade e proximidade são a chave para engajar a nova geração de consumidores. Se eles querem ter tudo no mesmo lugar, a um toque dos dedos, nós entregamos isso”, frisa.

Boas iniciativas para transacionar com essa geração não faltam nas gigantes do varejo. O Amazon Prime, por exemplo, foi projetado para trazer conveniência e divertimento em uma combinação de compras com novas experiências. No Brasil, essa plataforma da Amazon inclui uma série de ofertas: filmes e séries de sucesso no Prime Video, mais de 2 milhões de músicas e podcasts no Prime Music, acesso a centenas de livros e revistas digitais no Prime Reading e jogos gratuitos no Prime Gaming. Tudo em uma única assinatura por apenas R$ 9,90 ao mês, ou R$ 89,00 ao ano. Para o público jovem, isso é muito vantajoso.

“Essa expansão de mercados, de consumidores e de novas tecnologias no digital mostra o quanto as experiências completas são necessárias. A meta é garantir que o consumidor se identifique com a marca, encontre o que precisa sem perder tempo e também receba esse produto como ele deseja”, enfatiza Fernanda.

Ainda sobre a Geração Z, estar atento ao modelo transacional escolhido por este novo cliente é estar na vanguarda da criação de bons momentos de experiência. Para um banco digital (o preferido dessa nova geração), a relação com esse público requer pensar da seguinte forma: integrar canais digitais e redes sociais na comunicação e na jornada do produto de forma descomplicada e eficiente, já que este consumidor tem uma verdadeira intolerância por inconveniências digitais.

De acordo com Ana Bellino, superintendente de Produtos, Marketing, UX e BI do banco Digio, por ser um banco digital, usar tecnologia para contratação de serviços é o básico na relação com esse público jovem. “Se na fase de assinaturas enviarmos um documento por papel, há uma quebra dessa expectativa e não é o que esse público espera. No Digio, oferecemos produtos relacionados com o perfil desse cliente dentro do app e trazemos conteúdos relacionados ao seu dia a dia dentro de um contexto e storytelling. Se muitos produtos financeiros estão comoditizados, precisamos inserir um contexto para mostrar que nosso produto não é bem assim”, explica a executiva.

Sem dúvida, essa nova geração deseja mais interação e personalização, reforçando o sentimento de pertencimento. Isso pode gerar um desafio maior para as marcas de construção de plataformas interativas. A evolução da TV para o YouTube e do próprio YouTube para o TikTok é um exemplo dessa evolução e simplificação de plataformas de relacionamento com a nova geração de consumidores.

Para Gustavo Torres, head de Experiência do Usuário e Inovação do C6 Bank, o importante, para atender essa geração, é usar a tecnologia para simplificar as experiências e fazer com que as pessoas atinjam seus objetivos da forma mais fácil possível. “No C6 Bank, por exemplo, criamos uma conta em dólar ou euro que está atrelada à conta em real do cliente no Brasil. É uma solução que revoluciona a forma de fazer remessa para o exterior, já que o envio do dinheiro se dá a apenas um toque, dentro do próprio aplicativo do banco, e a qualquer momento”, exemplifica. “Desde muito cedo, os mais jovens consomem produtos complexos com experiências muito simples, portanto, a palavra do jogo é simplicidade”, complementa Torres.

“A surpresa e a satisfação do cliente com a experiência oferecida definem o valor agregado do que está sendo consumido sem ele nem perceber que isso ocorreu”

Ana Bellino,
superintendente de Produtos, Marketing, UX e BI do banco Digio

“Desde muito cedo, os mais jovens consomem produtos complexos com experiências muito simples, portanto, a palavra do jogo é simplicidade”

Gustavo Torres,
head de Experiência do Usuário e Inovação do C6 Bank

Nessa corrida não só pela atenção deste cliente, mas pela busca da sua confiança em uma determinada marca, práticas do passado devem ficar no passado, como assinala o head do C6 Bank. “A marca hoje precisa se comunicar de forma legítima, clara, transparente, com um discurso consistente, porque as pessoas e, principalmente, os novos consumidores querem se relacionar com quem compartilha dos mesmos valores que eles. Esse público se identifica com quem efetivamente se importa com seus gostos e necessidades e está disposto a pagar por isso – tornando o negócio rentável”, frisa Torres, que completa: “A melhor experiência para quem escolheu ser seu cliente é entregar a ele o que foi prometido.”

Escolhas passam, então, a ser pautadas por valores muito mais intrínsecos, e o tom e a forma que essa experiência ganha estão diretamente conectados ao sentimento. “A surpresa e a satisfação do cliente com a experiência oferecida definem o valor agregado do que está sendo consumido sem ele nem perceber que isso ocorreu”, define Ana, do Digio.

“Hoje, o início do relacionamento entre o cliente e a empresa se dá com um toque. Mas o concorrente também está a um toque de distância. Por isso, as empresas devem, cada vez mais, se preocupar com a entrega de valor ao cliente, sabendo que os desalinhamentos de discurso da marca são expostos muito rapidamente”, conclui Torres, do C6, corroborando a competitividade, a transparência e o poder das mídias sociais que compõem o jogo do mercado atual.

O MELHOR MOMENTO NUNCA SERÁ O FINAL

Como vimos, empresas possuem conhecimento, ferramentas e iniciativas para essa necessidade de reimaginar momentos de experiência com seus clientes. Todavia, esse caminho é dinâmico, e estar atento às suas transformações é o papel de lideranças interessadas em uma abordagem autêntica e construtiva para a melhoria e manutenção de seus negócios.

Voltando ao tema central, “Moment Experience”, ainda assim é preciso pensar no consumidor primeiro, entendê-lo quase que na sua intimidade, respeitar sua privacidade, prezar pela sua segurança e desenvolver sua confiança com a marca. Velhos hábitos para novos passos em uma era de captura de dados e mensurações para identificadores pessoais, que irão compor as estratégias para momentos de experiência marcantes entre marcas e clientes.

Roger Waters escreveu: “I can barely define the shape of this moment in time” (“mal consigo definir o formato deste momento no tempo”). A frase do genial músico britânico parece ressoar como um alerta para esse olhar mais atento sobre as relações de consumo nos dias de hoje. Repleto de canais, ambientes, formatos, vozes e discursos, estes momentos encontram eco nas palavras de Waters, em um mercado impaciente e ávido por iniciativas surpreendentes e bons resultados. Mas não se abale com as incertezas do período. O alento é que, longe de um estado autodestrutivo do personagem da letra de “The final Cut”, de Waters, temos a nosso favor um mercado estimulante e vívido.

VAREJO

Um bom exemplo de uma reimaginação de experiências e cenários vem da Westwing. A empresa usa o conceito de shoppable magazine, ou seja, é uma loja e, ao mesmo tempo, uma revista. Nessa nova abordagem, tudo está reunido numa experiência, como se fosse uma rede social. Quem dá a dica é Leandro Guissoni, que é PhD, professor de estratégia no Brasil e nos Estados Unidos, empresário, palestrante e autor de livros. Guissoni diz que no caso da Westwing a experiência oferecida ao cliente foi desenhada pensando em algo como “um passeio no shopping, só que de maneira digital”. Além de fazer a curadoria de produtos, a marca engaja o cliente com campanhas diárias de curta duração, sempre com novos itens e cenários para o consumidor navegar, como salas decoradas ou cozinhas bem-equipadas para encontrar o produto certo.

“A não ser no Westwing Now, a plataforma não tem o campo de busca, e isso é proposital para fortalecer a ideia de descoberta, diferentemente do e-commerce tradicional que é focado em oferecer conveniência para o consumidor”, explica Guissoni.

SAÚDE

Integrar e personalizar a jornada (física e digital) do médico e paciente e antecipar o cuidado de forma simples e prática. Com esse propósito, a Dasa criou a Nav, uma plataforma de saúde integrada. O projeto foi pensado pela área de Customer Experience da Dasa, que é estruturada em três pilares: Human Insights, responsável por entender os movimentos e as tensões culturais, sociais e individuais; Design, que desenha os melhores serviços e pontos de contato físicos e digitais (tangibiliza a estratégia); e Experience Metrics, que garante a mensuração da experiência de acordo com a estratégia de geração de valor para os usuários. Aproximadamente 2 milhões de usuários e mais 20 mil médicos já estão usando a plataforma.

Um time de CX com quase cem profissionais é responsável pela transformação do modelo. “É o conceito de high tech e high touch que utilizamos na Dasa: a tecnologia a serviço das pessoas. A experiência phygital é uma de nossas prioridades”, explica Andrea Dolabela, diretora-geral de Produtos, Marketing e Experiência da Dasa.

INDÚSTRIA

Conversar com todas as gerações é essencial quando pensamos em momentos de experiência com clientes. A Nestlé está atenta a isso e passou a ouvir as pessoas de maneira cada vez mais disciplinada e diligente.

A marca criou a ferramenta “Consumer Experience Framework” que faz parte da metodologia de construir marcas da Nestlé, o BBNW (Brand Building the Nestlé Way). Neste processo, a empresa captura todos os detalhes de como as pessoas interagem com as categorias em que a Nestlé atua (que perguntas têm, que necessidades precisam atender, que problemas precisam resolver).

Após o mapeamento, a Nestlé planeja como suas marcas podem entrar nesta jornada, ajudando a resolver estas questões em vez de ser uma intromissão ou interrupção no dia a dia. “Este processo de escuta e interação é alimentado por uma série de fontes, passando por pesquisas mais tradicionais, sinas de dados que capturamos e analisamos, comentários nas nossas redes sociais e assim por diante”, explica Carine Mahler, diretora de Comunicação e Branding da Nestlé Brasil.

BANTECH

Para um banco com natureza digital, o entendimento das principais linguagens de mercado e dos principais modelos arquiteturais, para a reimaginação de produtos e serviços que melhorem a experiência dos clientes, é natural. No trabalho do Digio, vale destacar que serviços SaaS são fundamentais para a implantação desta estratégia.

O Google Firebase ajuda a modelar uma jornada personalizada, e o Amplitude agrega visões inteligentes e insights sobre a jornada do cliente. A equipe de CX do Digio também utiliza a Plus Software para extrair diversos insights e trazer as percepções, da mesma forma que utiliza social listening e diversas pesquisas de UX para ouvir o cliente em diversos momentos da jornada, mesmo nos projetos pilotos. “São meios para que nossa equipe entenda as necessidades e crie experiências com base em dados”, frisa Ana Bellino, superintendente de Produtos, Marketing, UX e BI do banco Digio.

TELECOM

Reimaginação de processos e serviços também faz parte do universo das Teles. Na Vivo, há mais de três anos, nasceu um dos maiores programas de CX do Brasil (reconhecido internacionalmente em 2021 pelo Customer Centricity Awards World), o DNA Vivo. Esse programa de CX tem, entre suas alavancas, o Termômetro DNA, um sistema que recebe aproximadamente 3 milhões de pesquisas por ano, em todos os pontos de contato do cliente, tanto do segmento B2C quanto do B2B e durante todo o seu ciclo de vida.

Mais do que uma simples pesquisa de satisfação, a Vivo faz uso de um sofisticado sistema de entendimento dos clientes. Além de diversas pesquisas por escrito, há uma novidade implantada: pesquisas por vídeo. “Com essas ferramentas, é possível entender cada tipo de cliente, repensar jornadas e redesenhar canais e processos para que, de uma maneira rápida, possamos identificar o que pode ser melhorado e aperfeiçoado. Além disso, trabalhamos em squads com diversas áreas da empresa para garantir momentos cada vez mais interessantes do cliente com a marca”, resume Leandro Coelho, diretor de Experiência e Satisfação do Cliente Vivo.

 

 

Fonte : https://revista.consumidormoderno.com.br/moment-experience-clientes-marcas/materia-capa/?utm_campaign=04-04-2022_news_cm&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Experiência do cliente se torna essencial para empresas que querem aumentar o sucesso dos seus canais digitais

A maioria das empresas já percebeu que oferecer um excelente serviço ou produto não basta para agradar à clientela. Atualmente, aqueles que consomem estão cada vez mais exigentes e as companhias precisam contar com a ajuda da tecnologia para garantir a melhor jornada e experiência do cliente.

Kishnan Nedungadi da Lumis, empresa pioneira no desenvolvimento e gestão de portais corporativos, acredita que o Customer Experience (CX) vem se tornando o braço direito dos gestores que querem assegurar a felicidade de sua audiência em todas as etapas da negociação e até após ela, no chamado pós-venda.

Que a experiência do cliente é uma tendência, a maioria das empresas sabe e para ajudar ainda mais a constatar isso, de acordo com uma pesquisa, divulgada pela Zendesk, em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG), as empresas latino-americanas que continuaram investindo em CX ao longo do último ano têm três vezes mais chance de aumentar sua base de clientes ano a ano e são 6,5 vezes mais propensas a maximizar a resiliência durante a pandemia.

“Apesar de saberem que a experiência do cliente é tendência, muitas empresas ainda encontram dificuldades na personalização do CX. É importante que a companhia crie um perfil para cada tipo de cliente, pois assim será possível agradar a todos, tratando cada um de forma personalizada, e assim aumentar o potencial de venda”, comenta o CEO da Lumis.

Kishnan explica que o cliente está amadurecendo e evoluindo novas formas de consumir, principalmente por causa da tecnologia, sendo dever da empresa acompanhar essas transformações.

“Os meios tecnológicos trouxeram rapidez e praticidade e, dessa forma, os clientes estão se preocupando mais com a qualidade e o tempo que levam para adquirir um produto ou serviço. Somado aos fatores tecnológicos, os fatores econômicos e sociais estão moldando as tendências para o futuro da experiência do cliente, que tende a ser cada vez mais personalizada e inovadora”, afirma o executivo.

Experiências Personalizadas 

Uma maneira de aumentar o potencial de venda e, também, um fenômeno de CX é a experiência personalizada, ou seja, uma experiência planejada, produzida e gerenciada para atender os requisitos individuais do cliente.

O CEO  da Lumis explica, em outras palavras, que é ir além do relacionamento tradicional, pois se trata mais do que contratar vendedores simpáticos. É necessário trabalhar para superar as expectativas das pessoas, o que ajuda a estabelecer confiança e levar à repetição de negócios e lealdade.

Com a experiência personalizada, as pessoas se sentem mais conectadas e envolvidas com a empresa. Dessa forma, espontaneamente espalham coisas boas a respeito da marca e influenciam outros a visitarem ou aproveitarem as ofertas, pois o boca a boca positivo atrai potenciais compradores.

Além disso, um cliente feliz tem mais chances de comprar que um novo cliente em potencial. Portanto, projetar a experiência capaz de criar um ciclo de vida de feedback e ofertas de produtos são excelentes ações que aumentam a fidelidade e as taxas de conversão.

Ao criar uma experiência incrível para o público, a empresa também capacita os agentes de atendimento com as informações necessárias para proporcionar o serviço mais eficiente possível. “Com acesso ao histórico, preferências e registros de interações passadas, eles resolvem pendências com mais agilidade. Eles também evitam que o cliente se sinta frustrado ao repetir as mesmas coisas que já informou em outros contatos. Chamadas curtas significam tickets fechados e clientes satisfeitos”, comenta Nedungadi.

Pensando em ajudar as empresas a criarem experiências únicas para seus consumidores, a Lumis criou o Lumis CX Manager, um produto que otimiza as jornadas dos clientes com experiências personalizadas.

O Lumis CX Manager segmenta usuários baseados nos comportamentos nas jornadas mapeadas. Além disso, ele permite que as companhias utilizem painéis de relatórios, que são facilmente customizados, para descobrir pontos de fricção e áreas de abandono.

Outro destaque é que ele permite a coleta de dados de comportamento sem depender de outras áreas da empresa e, também, envia insights regularmente para a melhora de resultados.

Além disso, também é possível publicar experiências personalizadas em tempo real para diferentes segmentos de usuários e utilizar testes A/B para validar hipóteses de melhorias e aumentar a performance dos canais digitais.

“Com nosso produto, conseguimos oferecer aos clientes a geração de leads, a otimização da jornada de autosserviço, além do aumento de vendas, pois ele identifica os pontos de fricção na jornada de compra e oferece experiências na hora certa para melhorar a venda. Criamos ele pensando na experiência única do usuário, pois acreditamos que a experiência do consumidor deve estar em primeiro lugar para a empresa, além de ser uma das tendências para o mercado de customer experience de 2022”, finaliza o CEO.

Sobre a Lumis

A Lumis é uma empresa especializada no desenvolvimento de soluções para a gestão da experiência digital dos clientes. A companhia é uma grande entusiasta da tecnologia e inovação, acompanha de perto as mudanças no mercado e evolui seus produtos e serviços para garantir melhores resultados. Também é uma empresa dedicada ao Customer Experience, que busca garantir ao usuário uma experiência inovadora e surpreendente.

Fonte : https://tiinside.com.br/21/03/2022/experiencia-do-cliente-se-torna-essencial-para-empresas-que-querem-aumentar-o-sucesso-dos-seus-canais-digitais/

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E-commerce e redes sociais: mais de 80% dos varejistas usam as plataformas para vender

Com a ascensão do varejo eletrônico na pandemia, a estratégia está cada vez mais voltada às redes sociais.

Que o e-commerce tem dominado o mercado e se consagrou como a nova forma de ascensão do varejo, muita gente já sabe. O comércio eletrônico vem numa crescente constante desde o início da pandemia e, a partir daquele momento, conquistou muitos usuários próprios — e que hoje, inclusive, fazem mais compras online do que em lojas físicas. Mas a pergunta que fica é: de onde vem essas pessoas?

Bom, conforme apontam as pesquisas são as redes sociais que conquistam a maior parte do público do e-commerce hoje em dia. Um estudo da IDC, realizado a pedido da Infobip, mostra que mais da metade da receita do comércio eletrônico vem por meio dessas plataformas e 80% dos varejistas, consequentemente, utilizam as redes sociais para alavancar suas vendas.

Assim como o crescimento do e-commerce de maneira geral, esse acesso maior pelas redes também é resultado da pandemia, posto que, mostra o estudo, os logins em plataformas como Facebook, Instagram, Twitter e TikTok, aumentaram 40% durante o isolamento.

Mudanças e ascensão das redes para alimentação do e-commerce

É importante lembrar que uma parte considerável das lojas online inclusive começou por meio das redes, sobretudo via Instagram e Facebook, que já ofereciam um espaço apropriado para a venda de serviços e produtos. Com novas ferramentas nesses últimos dois anos, no entanto, o comércio pelas redes ficou ainda mais facilitado — a ver pelo WhatsApp Pay e o próprio Pix.

Mas o uso das redes sociais para o e-commerce não é apenas focado para aquisição e fidelização de clientes às lojas. Acontece que essas plataformas também são um espaço bastante propício para captura e tratamento de dados de comportamento dos usuários.

O estudo da IDC revela, por exemplo, que cerca de 86% dos varejistas usam as informações geradas pelos clientes nessas plataformas para organizar estratégias de marketing, assim como criar comunicações personalizadas e impulsionar os negócios de forma mais individual para o público majoritário das lojas.

Falta análise mais completa do consumidor

Ainda que as informações das redes sejam bem ricas para manter a produtividade do varejo eletrônico, há também alguns desafios, especialmente no que tange a integração entre as plataformas de comunicação.

Para se ter ideia, 70% das informações geradas pelos usuários acabam sendo processadas por soluções proprietárias de gestão de relacionamento com o cliente, ao passo que somente 25% dos varejistas possuem serviço de atendimento ao consumidor, terceirizado, que fornece relatórios de acompanhamento.

Assim, conforme apontam os dados da Infobip, os maiores desafios de comunicação e engajamento dos usuários durante a pandemia têm sido a inovação para manter as vendas e a operação, o suporte e o atendimento ao cliente de forma virtual, entender as necessidades do negócio e as demandas do cliente e, por fim, criar uma boa experiência de compra em canais online.

Um ponto interessante a ser destacado é que, em 2021, houve uma média de 789 novas lojas online criadas por dia no Brasil. Assim, no ano passado, o País já totalizava mais de 1,59 milhão de lojas no e-commerce, conforme mostram os dados da 7ª edição da pesquisa “Perfil do E-Commerce Brasileiro“, parceria do PayPal Brasil e da BigDataCorp. Em 2022, a tendência é que esse número fique ainda maior.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/03/17/e-commerce-redes-sociais/

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Prazo de entrega impacta experiência do consumidor

A pesquisa feita pela Capterra apontou que 73% dos consumidores brasileiros esperam que e-commerce realize entregas ultrarrápidas, garantindo, assim, a compra pela internet. Segundo a mesma pesquisa, um quarto dos que responderam também afirmaram que trocariam de site em função do prazo de entrega ser mais curto.

De acordo com a E-commerce Brasil, as compras realizadas pela internet tiveram uma expansão de 15%, referente à comparação entre dezembro de 2021 em relação ao mesmo período do ano anterior. A mesma pesquisa considerou os dados por região Norte (32,70%); Centro-Oeste (26,55%); Nordeste (23,69%); Sul (15,24%); e Sudeste (11,99%).

Outra pesquisa realizada pelo Mercado de E-commerce no Brasil, feita pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM), dão o tamanho da receita que se abre para as empresas de ônibus rodoviários no país: são 38,5 milhões de consumidores, que produziram um recorde de faturamento no primeiro semestre de 2020. “Há uma tendência mundial pouco utilizada aqui no Brasil que é utilizar os espaços vazios dos bagageiros dos ônibus, reduzindo o tempo no frete para os consumidores de e-commerce”, avalia o CEO da startup de Caxias do Sul, Balcão Balcão, Glauber Gobbato.

Para ele, essa tendência é justificada porque, ao contrário de outros modais, o ônibus não precisam estar com o bagageiro lotado para sair. “Como os ônibus têm horário de chegada e partida, isso proporciona uma garantia do horário de chegada, permitindo que o cliente possa programar a retirada da encomenda”, explica Gobbato.

Experiência do cliente

A experiência do cliente tem sido um fator determinante para os e-commerces. De acordo com a E-commerce Brasil, cerca de 27% das empresas passaram a se preocupar com a rapidez da entrega e a experiência do usuário, desde o início da compra até o recebimento do produto. Ainda segundo a pesquisa, a maioria das empresas modificaram suas ferramentas e meios de entrega, visando uma melhor experiência.

Gobbato conta que essa mudança no mercado foi impactada por alguns pontos da jornada do cliente, levando em consideração o tempo excessivo de espera para retirada e entrega de mercadorias, falta de rastreabilidade das cargas e formas de pagamento.

Segundo o Gartner, mudanças importantes nos modelos de negócios dispararam a automação nos centros de distribuição e atendimento no último ano, o que irá intensificar ainda mais em 2022 no que diz respeito a compras on-line. Haja visto que o faturamento do e-commerce teve um resultado expressivo no ano de 2021 com alta de 48,41%.

Fonte : https://www.terra.com.br/noticias/prazo-de-entrega-impacta-experiencia-do-consumidor,fbe45eaa16765b6aa7a40bf5cc995359gr6pxqa4.html

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O que é uma jornada de compra omnichannel?

Minha máquina de lavar quebrou. Depois de umas visitas técnicas, o diagnóstico era o mesmo: morte súbita e irreversível. Triste, mas fazer o quê, né?

Ainda de pé na área de serviço, peguei o celular e consultei alguns sites, pesquisei no Google, fui atrás de ofertas. Me cadastrei em algumas páginas, na esperança de receber um cupom de desconto e… nada. “Meu pai, como tá caro!”.

Desolada com aquela despesa não planejada, deixei a pesquisa de lado um pouquinho. “Quem sabe se eu ignorar, o problema desaparece”. Só que os dias foram passando, a roupa acumulando no cesto e a máquina não se consertou sozinha. Então lá fui eu bater perna no saldão.

Entrei numa loja aqui, olhei uns preços ali… “Eita, no site dessa marca o mesmo modelo tava mais barato, não? Deixa eu ver!”. Saquei o celular e “oolhaa, tá mais barata mesmooo!”. Ainda assim, achei melhor ver outras opções. Só que o melhor preço era o do e-commerce.

“Máquina grandona, muitos quilos, dá até pra bater o edredom… ‘Xô’ ver no site quanto é pra entregar… Ai, muito caro, cansei, tá bom por hoje”. Conclusão? Voltei pra casa de mãos abanando.

Mais uns dias se passaram, eu estava checando meus e-mails no computador…

… e pá: anúncio com oferta de lavadora. Eu mais que rápido, cliquei. E lá estava ela, a “grandona, de muitos quilos, que dá até pra bater meu edredom” em toda sua glória. E ainda com 20% de desconto. “Agora compensa o frete!”. Levei.

“Moral” da história — além da lição “espere, que o desconto sempre vem” —: uma jornada de compra dificilmente passa por apenas um canal. Isto é: dificilmente o seu consumidor vai ter apenas um ponto de contato com a sua marca.

Basta olhar para o meu exemplo: primeiro eu usei o meu celular — um dispositivo móvel — para achar um e-commerce de eletrodomésticos no Google — sendo impactada por mídias na plataforma de busca —, depois resolvi ir às lojas físicas e, enquanto estava dentro do estabelecimento, mais uma vez usei o mobile para consultar o varejo virtual da marca. Por fim, eu engajei com um anúncio pelo meu desktop, onde de fato realizei a compra, e online.

Percebe como toda e cada uma dessas interações foram essenciais para que eu fechasse o pedido lá no final? E como essas etapas se completam, contando uma história? Pois é…

Sabendo disso, você continuaria a tratar cada mídia, cada canal, como se fossem independentes e não tivessem nada em comum ou optaria por trabalhar suas estratégias de comunicação de forma integrada e consistente, para que cada contato com o cliente seja personalizado e ajude-o na tomada de decisão de compra?

O consumidor moderno e a demanda pelo omnichannel

Cada vez mais conscientes dos seus hábitos de consumo, hoje as pessoas não buscam apenas um produto ou serviço. Elas querem se identificar com uma marca e com seus valores.

Só que não para por aí. Na era do Netflix e Spotify, o consumo é on demand: 24 horas por dia, onde quer que o cliente esteja. E mais: a experiência precisa ser rápida, eficiente, mas nem por isso menos especial ou satisfatória.

Ufa! Só resta saber como alcançar tamanha perfeição. Pois há quem diga que a resposta está numa estratégia omnichannel.

Omni… o quê?

A estratégia omnichannel consiste em unir todos os canais de comunicação de uma marca, seja online ou offline, colocando-os à disposição do cliente a fim de melhorar sua experiência, fazendo com que ele se identifique e se aproxime da empresa.

Para isso, as interações online e offline não devem ser encaradas como coisas isoladas e independentes, mas como aspectos que integram a mesma jornada de compra de um consumidor.

Afinal, aquela pessoa que pesquisa um produto no e-commerce durante o seu horário de almoço, pelo computador do trabalho, é a mesma que, dando um voltinha no shopping, vai verificar os preços do item na loja física, mas fechar a sua compra no app mais tarde, agendando a retirada para o dia seguinte no estabelecimento mais próximo de casa.

Mas como oferecer a melhor experiência para o consumidor se a sua empresa tem uma visão fragmentada da jornada deste cliente, ora no universo físico, ora no virtual?

O desafio para que estratégias omnichannel funcionem, então, é fazer com que recursos como o histórico de compra, comportamento de navegação, dados de cadastro, entre outros, sejam integrados e estejam acessíveis de modo que o cliente encontre com facilidade o que precisa, em qualquer lugar e a qualquer momento.

Na prática

Não dá para dizer que, hoje, exista uma marca que tenha conseguido colocar uma estratégia omnichannel de pé, de ponta a ponta. Mas, como destaca o Omnichannel Leadership Report, da NewStore, gigantes como Nike, Athleta e Louis Vuitton estão se destacando na área.

Essas empresas estão criando ecossistemas em que o usuário pode usufruir do melhor dos dois mundos, online e offline, de acordo com as suas necessidades.

Por exemplo: algumas marcas dão aos seus vendedores de lojas físicas acesso ao histórico de pesquisa e compra dos usuários, para que possam oferecer aos clientes produtos mais alinhados com seus interesses. Em outros contextos ainda, dispondo de sistemas móveis, os vendedores podem fazer o check out rápido, sem que as pessoas tenham que esperar na fila.

O consumidor está comprando online? Pois o omnichannel também está presente, ao permitir que o consumidor da loja virtual solicite a retirada do pedido no estabelecimento físico mais próximo; ou que, mesmo preferindo a compra no e-commerce, possa visitar a “loja conceito” e experimentar a essência daquela marca, sentindo os produtos que costuma visualizar apenas na tela do celular ou do computador.

O omnichannel na jornada de compra

As estratégias omnichannel se relacionam em escalas e aspectos diferentes com cada uma das fases da jornada de compra de um consumidor. Isso porque uma pessoa que está acessando o seu site ou chegando a sua loja física pela primeira vez tem necessidades e expectativas diferentes do que aquela que já está habituada a comprar com você.

Por isso, antes de qualquer coisa, é importante entender, mesmo que brevemente, o que é a jornada de compra e suas particularidades. Mas se você quiser saber tudo sobre o tema, de forma mais profunda, é só acessar este post aqui.

A Jornada de compra

Composta pelas fases que uma pessoa passa até o momento da conversão, no People Marketing a jornada de compra é dividida em 4 etapas:

  • consideração, em que o consumidor tem um problema ou necessidade, mas ainda não sabe exatamente o que precisa, sendo que as marcas podem ajudá-lo a identificar uma solução
  • avaliação, em que o consumidor já tem alguma ideia do que deseja e passa a comparar vantagens e desvantagens dos produtos ou serviços que está buscando, sendo que as lojas podem investir em comunicações que dêem mais informações e o ajudem a decidir
  • conversão, isto é, o momento em que o consumidor de fato escolhe a melhor opção, que cabe no seu bolso e atende às suas necessidades, e está pronto para comprar
  • e retenção, que envolve toda a experiência ao longo da jornada, seja com o atendimento, suporte, cumprimento de prazos na entrega, boas formas de pagamento, enfim, tudo que envolve a satisfação do cliente e é essencial para que o consumidor volte a comprar na mesma loja e, eventualmente, se torne um cliente fidelizado, quiçá um promotor da marca, recomendando para sua comunidade de amigos, familiares, seguidores, etc.

Na consideração e avaliação

“A primeira impressão é a que fica”, diz o ditado. Bom, se essa é uma verdade absoluta, eu não sei. Mas que o primeiro contato do seu consumidor com sua marca é, no mínimo, muito importante, isso eu garanto. Então quais são os recursos que a sua marca dispõem para fazer com que eles se sintam bem-vindos e que agreguem valor para a experiência de compra?

Se eles buscam pela sua marca, encontram endereços, dados de contato e links com facilidade? Sua empresa tem um app ou site otimizado, que melhora e incentiva o consumo no mobile? Sua loja física tem conexão wi-fi, que permite que os consumidores pesquisem produtos e serviços no e-commerce, mesmo estando in loco?

Ou ainda: seu site conta com uma tecnologia que, com base nos dados do usuário, recomenda conteúdos e produtos mais adequados? E os vendedores, que são o ponto final de contato entre a sua marca e os consumidores, têm acesso a estas mesmas informações para fazer recomendações tão precisas quanto as feitas online?

As oportunidades para encantar e fisgar o seu consumidor de primeira são infinitas.

Na conversão

Quem nunca abandonou um carrinho porque o check out era muuuito complexo? E não importa se foi a fila do caixa na loja física ou o cadastro eterno e cheio de informações irrelevantes do site que te fez desistir. Os dois são exemplos de uma experiência de compra ruim. E pior, justo na hora H: a conversão!

Você não quer que o seu cliente passe por isso, certo? Uma alternativa, no e-commerce, é eliminar etapas desnecessárias e permitir que o usuário salve seus dados, facilitando o preenchimento para compras futuras. Nas lojas físicas, dê mobilidade aos seus colaboradores, permitindo que executem o venda de qualquer parte do estabelecimento, através de dispositivos móveis conectados ao sistema.

Para facilitar ainda mais a vida do consumidor, que tal investir em opções de pagamento modernas e cada vez mais populares? Carteiras digitais já são comuns e logo as pessoas não sairão de casa com mais do que o celular. Já reparou que o dispositivo é capaz de concentrar seus cartões, dados pessoais, todos os tipos de apps e que, de quebra, ainda faz ligações? rs.

Na retenção

Oba, o consumidor fez a compra. Ainda falta alguma coisa? Claro. A jornada não acaba quando o cartão passa ou a máquina registradora fecha. Sua marca precisa garantir que ele esteja satisfeito com o produto, que terá o suporte necessário caso queira efetuar uma troca ou devolução, enfim, que o pós-compra será tão cuidadoso e eficiente quanto as demais etapas da compra.

Por exemplo: se você tem um público forte e fiel nos ambientes online, procure saber se a retirada de pedidos em lojas físicas faria sentido para eles.

Se sim, vale explorar parcerias com outros varejistas ou a possível abertura de pontos em locais estratégicos, baseados na sua pesquisa. Isso tanto para retirada de pedidos, quanto para recebimento de itens para troca ou devolução, potencialmente reduzindo os custos de envio ou logística reversa, tanto para a empresa, quanto para o consumidor.

Omnichannel não é tendência

Quando falamos numa mudança no comportamento do consumidor, que gerou uma demanda por relações mais flexíveis entre marcas e pessoas, não estamos falando de uma mera tendência, que vai embora com as estações. O omnichannel é a evolução do consumo no varejo.

Não à toa as marcas vem investindo alto na estratégia. Para se ter uma ideia, ainda de acordo com o relatório da NewStore, que revela a importância do omnichannel no varejo norte-americano, em 2019 a Nike investiu $1 bilhão de dólares na estratégia.

No entanto, o mercado tem muito o que evoluir. Afinal, o mesmo estudo mostra que, apesar de:

  • 56% das marcas pesquisadas já permitirem que o consumidor devolva um produto comprado online em suas lojas físicas — um crescimento de 33% em relação ao ano anterior;
  • 74% já permitir o uso de pagamentos digitais nas lojas físicas;
  • e 58% dos funcionários poderem ver o histórico de compras online de um usuário, estando na loja física;

Apenas:

  • 25% das empresas oferecem compra online e retirada na loja;
  • 22% permite que os compradores reservem itens online;
  • e 76% não identificam a localização das lojas físicas em seus aplicativos. O número surpreende, uma vez que os apps são a principal ponte entre o online e o off-line e o recurso é de fácil inserção.

Ou seja: ainda há muito o que ser feito nesse território e, por aqui, estamos apenas começando. Pronto para missão?

Fonte : http://blog.socialminer.com/people-marketing/jornada-de-compra-omnichannel/

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De olho no Pix: como a ferramenta vem transformando os negócios B2B

Dados do BC mostram que transações entre empresas via pix aumentaram mais de 40 vezes em 12 meses.

É curioso pensar em como a tecnologia apresentou um avanço muito expressivo nos últimos cinco anos. Em 2017, por exemplo, a principal forma de pagamento era ou por dinheiro em espécie — e naquela época, mesmo que em menor frequência, as pessoas realmente iam às agências bancárias para sacar esse dinheiro — ou por cartões. As transferências bancárias de TED e DOC também eram as preferidas, ainda que suas taxas fossem bastante altas, o que também reduzia as preferências a bancos mais tradicionais. E, então, tivemos o Pix.

Com tamanha instantaneidade e rapidez nas transferências, a busca por DOC e TED caiu consideravelmente. E em um ano de existência do Pix, houveram tantas mudanças que o dinheiro acabou virando raridade hoje em dia. Além de abrir um leque muito maior para que as pessoas passassem a usar mais bancos digitais, que já vinham em uma rodada de crescimento desde pouco antes do início da pandemia.

Toda essa transformação trouxe à economia alguns números que refletem bem o futuro dos meios de pagamento daqui para frente. Afinal, vivemos a era da instantaneidade com um cliente que não tem mais paciência de esperar e precisa de soluções rápidas. E o consumidor aqui, vale destacar, é tanto pessoa física quanto jurídica.

Pix em números: ponto crucial dos negócios modernos

O Banco Central (BC) tem disparado uma série de recursos para que o Pix também se torne cada vez mais seguro por aqui, posto que há uma série de casos de golpes e fraudes que envolvem a tecnologia. No entanto, é indiscutível dizer o quanto esse novo meio de pagamento caiu no gosto dos brasileiros — e das empresas também.

Para se ter ideia, o BC anunciou recentemente que o Pix tem crescido bastante entre os meios de pagamento B2B, ou seja, entre empresas, com principal ação paga pagamento de fornecedores. Em novembro de 2020, foram apontadas 628.566 transações desse segmento, ao passo que em janeiro de 2022, o número já era mais de 40 vezes maior: 29.298.881.

“Economizar com tarifas é importante para todo mundo. Mas é ainda mais crucial para o pequeno e médio empresário, que tem margens muito apertadas e pouca disponibilidade de caixa”, diz Monisi Costa, head de produtos e pessoa jurídica do C6 Bank.

Hoje, o pagamento via Pix entre empresas é tarifado, o que ainda traz algumas barreiras para que essa tecnologia seja mais usada no mundo dos negócios B2B. As taxas podem chegar a 1,45% por transação em instituições financeiras. Contudo, há alguns bancos, que arcam com os cursos das tarifas e permitem, assim como é feito para pessoas físicas, que o valor das transações seja gratuito.

Para além de CPFs, a interação entre consumidores
e empresas via Pix

Outro ponto que cresce para o Pix é a transação decorrida de pagamentos por produtos ou serviços, posto que a ferramenta é mais rápida, tem menores taxas e gera mais vantagens tanto para os consumidores quanto para lojistas.

De acordo com o Banco Central, a participação em janeiro de 2022 de transações de CPFs para CNPJs dobrou de um ano para cá, passando de 9% para 18%. No mesmo período, vale ressaltar, o número de transações de pessoas para pessoas caiu dez pontos percentuais, saindo de 82% para 72%.

O número tende a aumentar conforme as empresas aderem a esse novo modelo de pagamento. Vale destacar, entretanto, que é necessário investir em tecnologia de atendimento para averiguar imprevistos no sistema — como demora para reconhecer o pagamento, comprovantes, entre outros.

Cibersegurança no Pix B2B

Da mesma forma como há fraudes entre transações de Pix comuns, também é preocupante o aparato de cibersegurança envolvido entre pagamentos B2B. Cada vez mais os golpes cibernéticos se modernizam e pedem diferentes formas de resgate por dados ou informações roubadas.

Assim, o Banco Central também tem investigado, em conjunto dos Procons brasileiros, maneiras de fornecer um funcionamento mais seguro.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/03/02/pix-negocios-b2b/

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Atendimento da última década: o que mudou desde 2012 no Mercado Livre?

Diretor de Customer Service da empresa descreve algumas das principais mudanças que aconteceram no atendimento nos últimos dez anos.

É muito fácil olhar para trás e perceber como o mundo mudou. Em 2012, se pensarmos a fundo, não tínhamos a maior parte das tecnologias que nos permeiam hoje e facilitam o nosso dia a dia. Sem Alexas, smartphones inteligentes, canais e mais canais de atendimento, a proposta de consumo era bem diferente. Afinal, uma pandemia nas mãos e uma verdadeira revolução tecnológica marcam os últimos dez anos, e isso sem dúvidas mudou a percepção, expectativa e hábito de consumo dos brasileiros.

Em decorrência das mudanças, fica também evidente perceber que a forma de fazer negócio também se transformou, inclusive em todos os segmentos relacionados à venda de produtos ou serviços. O atendimento hoje é outro, os canais de venda são majoritariamente digitais, a loja física ganhou outro conceito, os meios de pagamento evoluíram. A grande questão é: como as empresas passam e permaneceram por essas gigantes mudanças?

Para o Mercado Livre, a última década veio como um momento de intensa transformação e o diálogo com o consumidor, consequentemente, também ganhou uma nova escala. É o tempo da agilidade, do imediato — e cabe às corporações abraçar isso e atender às expectativas do consumidor.

O pódio da humanização e a escolha estratégica do Mercado Livre

Em uma crescente constante sobre como a tecnologia é facilitadora de todos os processos — e, portanto, é necessário mais do que nunca e de maneira quase desesperada investir em automação —, o Mercado Livre segue em outro rumo: ter como principal princípio dentro da empresa a humanização.

“Independentemente do tempo, a nossa estratégia no Mercado Livre é que, uma vez que o usuário precise nos contatar, que seja um humano do outro lado. Não existe nenhuma situação em nenhum dos nossos processos de atendimento onde você fala com um robô, o nosso atendimento é humanizado e isso é princípio aqui dentro”, explica Marcio Souza, diretor de Customer Service da empresa.

Ele destaca, entretanto, que muitas vezes as empresas confundem a humanização com falta de tecnologia e não é bem assim. É possível investir em pessoas ao mesmo tempo em que se avança na linha evolutiva da inovação. “O que evoluiu de lá para cá é que estamos combinando muita tecnologia com esse humano que está no outro lado. Nós continuamos a investir muito em gente, mas, em paralelo, é quase impossível quantificar a quantidade de investimento que estamos fazendo em tecnologia para suportar essas pessoas”, comenta. “Investimos muito nisso, ser rápidos, intuitivos e ainda ter um humano do outro lado para atender o usuário. E por trás disso tem muita tecnologia”, completa Souza.

A evolução do atendimento do Mercado Livre na última década

Dez anos para cá, a maior parte das empresas pode dizer que a principal mudança foi a migração dos canais. Se antes o consumidor resolvia suas pendências na loja física ou mesmo via telefone — quem lembra do 0800? —, hoje é quase inimaginável ter que sair de casa quando se existe um atendimento online que é quase sempre instantâneo.

E para que todo esse sistema funcione de forma efetiva, são necessárias algumas ferramentas disponíveis no mercado e que, em geral, são fornecidas por outras empresas. Nos dez anos que passaram, contudo, o Mercado Livre atuou sobretudo em criar uma independência dessas relações para aproveitar a mecânica “in door”.

“A principal mudança de 2012 para cá, que percebemos e foi um esforço coletivo mesmo, foi deixar de usar as tecnologias de mercado. Em 2012, a maior parte das ferramentas não eram nossas, usávamos empresas parceiras. Hoje, 99% do atendimento e dos processos internos são feitos pelo Mercado Livre mesmo, por profissionais e sistemas nossos”, argumenta o executivo. “E isso foi uma escolha consciente para que a nossa mandala de negócios se conecte. Hoje um vendedor novo usa o nosso full entrega para vender, usa nosso time de crédito para ter recurso para comprar mais produtos, usa o nosso cartão de crédito e acaba também sendo comprador. Ou seja, as coisas se conectam”, complementa.

Entre os motivos para realizar esse tipo de mudança exclusiva, Souza destacou que ter os processos internos auxilia não somente na resolução de conflitos — o que tem por consequência um atendimento mais rápido e fluido —, mas também permite um grau maior de personalização para o consumidor final.

“Para ter uma ferramenta de mercado que me ajude a suportar meu usuário em um momento de necessidade, é muito difícil otimizar e personalizar. E isso é uma necessidade para o usuário de hoje”, destaca.

A percepção de consumidor nos últimos dez anos

Além de discutir maneiras de tratar os negócios, Souza também destacou o quanto o fator pandemia foi responsável por uma brusca mudança em um período tão curto de tempo. E isso veio não apenas como uma aceleração dos processos tecnológicos, mas também com uma diferença no comportamento do consumidor.

“As gerações evoluíram e, conforme as pessoas e ferramentas evoluem, a nossa forma de fazer negócio também evolui. Quando vemos a pandemia chegar em 2020, a maior aceleração natural do e-commerce, as pessoas se viram meio forçadas a comprar online. Ou seja, se ela foi obrigada a comprar, naturalmente ela contatou a gente. E nessa necessidade, ela percebeu, sem dúvidas, que o atendimento é muito mais acessível”, aponta o diretor de Customer Service do Mercado Livre.

E, com toda essa evolução, uma coisa fica clara: é preciso entender o consumidor para evoluir no mesmo ritmo que o dele. “Esse consumidor quer tudo para ontem. Não tem mais paciência para esperar, querem comprar rápido, receber rápido e, se eu tiver um problema, eu quero também uma solução instantânea”, inicia o executivo. “Antes, eu poderia aceitar uns 50% de FCR (First Contact Rsolution). Hoje é impossível aceitar menos de 80%. Esse grau de exigência conforme eu vou usando mais tecnologia acaba sendo muito maior. Afinal, já parou para perceber que você não aceita, enquanto consumidor, coisas que você aceitava alguns anos atrás?”.

 

 

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/02/24/atendimento-decada-mercado-livre/?utm_campaign=news-cm-250222&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Dia Mundial do Consumidor: é o momento de valorizar a experiência do cliente

Todos sabem a relevância das datas comemorativas para incentivar as vendas no varejo. E, no caso do e-commerce, a situação não é diferente. É importante que as empresas aproveitem esses períodos para se comunicarem com seu público.

Contudo, no Dia Mundial do Consumidor, comemorado em 15 de março, será que a melhor estratégia é mesmo fazer campanhas focadas em vendas?

Nem sempre atentamos para isso no dia a dia. Mas essa data foi criada, justamente, num contexto de cobrança de maior respeito ao consumidor. Ou seja, de valorização das relações mantidas com o público.

Refletindo sobre a necessidade de as marcas estabelecerem relações mais próximas com os clientes, essa data, então, pode ser uma oportunidade para fazer outro tipo de abordagem, para além das vendas.

E, em 2022, há outra questão a ser considerada no planejamento das ações: vários fatores têm impactado o poder de consumo do brasileiro.

Considerando essa situação, pode ser mais efetivo, em termos de estratégia, fugir das iniciativas demasiadamente apelativas. Estas são focadas apenas em desconto, preço baixo etc.

Dia Mundial do Consumidor: entenda o contexto das comemorações

No Brasil, nos últimos anos, a celebração do Dia do Consumidor tornou-se uma importante data sazonal. Assim, vemos cada vez mais campanhas específicas para marcar a passagem desse dia.

Faz sentido que as empresas aproveitem o período para abordar seu público. Mas é imprescindível atentar para a necessidade de se adotar iniciativas que tenham relação com o período.

Para quem não sabe, o Dia Mundial do Consumidor foi oficializado em 1983, nos Estados Unidos. Ele teve como inspiração um discurso feito, em 1962, pelo presidente John F. Kennedy.

Naquela ocasião, ele havia feito uma declaração ao Congresso chamando a atenção para os princípios que deveriam reger as relações de consumo, com foco na questão dos direitos do consumidor.

No Brasil, a comemoração ganhou força a partir dos anos 1990, quando foi aprovado o Código de Defesa do Consumidor. Ele é responsável por determinar regras específicas de proteção aos direitos do cliente.

Portanto, levando esses pontos em consideração, faz sentido que as empresas aproveitem o período para oferecer vantagens para o consumidor nessa época. Contudo, as ações não devem ficar restritas aos descontos.

Pensamos, nesse caso, na oportunidade de valorizar a experiência do cliente. Como estamos na era das vendas por relacionamento, por que não usar a data comemorativa para reafirmar o compromisso com o cliente?

Por que é importante valorizar a experiência do cliente?

Engana-se quem imagina que os resultados dos negócios podem ser prejudicados se o foco estiver no cliente (e não nas necessidades da empresa).

Aliás, ocorre justamente o contrário. Empresas que colocam o consumidor no centro tendem a melhorar o seu desempenho. Até porque vão conseguir aprimorar a reputação da marca.

Se ainda tem dúvidas, veja um dado apurado na pesquisa da Opinion Box. 81% dos clientes afirmaram que gastam mais em empresas que proporcionam uma boa experiência.

E, o que é bem preocupante, é que 82% declararam que já deixaram de comprar de uma marca por causa de uma experiência negativa.

Enfim, isso mostra a urgência e a importância dos investimentos em estratégias de customer centric. Quando bem executadas, elas contribuem de forma significativa para a almejada fidelização do público.

Fique atento: muitas empresas ainda ignoram o fato de que esse tipo de trabalho não envolve apenas um pós-vendas bem-feito. A jornada do cliente tornou-se muito mais flexível. Então, é preciso cuidar de todas as interações com a marca, independentemente do canal em que ela acontece e do estágio no qual o consumidor se encontra.

Assim, refletindo sobre as ações que podem ser realizadas no Dia do Consumidor, é importante que as iniciativas coloquem em evidência as questões que são importantes para o público.

Para além dos resultados imediatos, é importante ter estratégias que ajudem na aproximação entre a marca e o consumidor.

Diferentemente do que se imagina, nem sempre é preciso fazer altos investimentos para isso. Estratégias simples, como o envio de mensagens personalizadas, funcionam muito bem para essas ocasiões.

O que fará a diferença no sucesso da campanha? O uso adequado dos dados do e-commerce. Isso significa aproveitar as informações para fazer abordagens mais assertivas, por exemplo.

Como as marcas podem se destacar no Dia Mundial do Consumidor?

Considerando as mudanças que têm ocorrido no mercado nesse período pós-pandemia, há algumas questões que devem ser consideradas no desenvolvimento das ações:

  • Desde a elaboração à execução das campanhas do Dia do Consumidor, leve em conta o comportamento omnichannel do seu público. Pode parecer um detalhe, mas cuidar da experiência do cliente significa valorizar a sua conveniência. Não cabem mais ações que imponham restrições ao cliente!
  • Com a retomada das lojas físicas, a capacidade de integração entre o físico e o digital é que vai determinar o sucesso das operações. No Brasil, os estudos têm confirmado que o cliente não faz distinção entre os canais e que, em muitos casos, nem tem preferência por um ou por outro. Ou seja, o que vai determinar sua decisão de compra é justamente a experiência proporcionada pela empresa.
  • Num período no qual os clientes estão mais apreensivos com a situação econômica do país, é fundamental pensar em outros tipos de vantagens, além dos descontos. Com o poder de compra limitado, as pessoas tendem a preferir, por exemplo, benefícios de longo prazo, como sua inclusão num programa de descontos progressivos ou mesmo a oferta de um combo de produtos. Dependendo do segmento, vale investir ainda nas estratégias de cashback.
  • Diante da necessidade de se abordar o cliente de forma mais humanizada, é fundamental também focar nos atributos relacionados aos propósitos da marca. Nesse caso, o Dia do Consumidor pode ser um momento de a empresa investir, por exemplo, na divulgação de suas ações relacionadas à sustentabilidade.
  • Nessa mesma linha, é fundamental que o e-commerce posicione-se de forma mais incisiva frente a outras questões importantes para o consumidor, como segurança e privacidade. A expansão do e-commerce atraiu novos clientes, mas é essencial que as empresas consigam oferecer não apenas a estrutura necessária para o seu público, como cuidem também da orientação dessas pessoas para que elas possam continuar aproveitando os benefícios do ambiente digital.

Conclusão

Como vimos, a proposta de se pensar em outras abordagens para o Dia do Consumidor não é tão complicada como parece.

Hoje, as empresas podem (e devem) ter esse olhar mais atento para as “dores” dos clientes. E elas não envolvem apenas a oferta de produtos e serviços.

Nesse sentido, essa data sazonal pode ser relevante para suscitar uma reflexão. O seu e-commerce tem realmente atuado com foco na experiência do consumidor?

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/dia-mundial-do-consumidor-e-o-momento-de-valorizar-a-experiencia-do-cliente/