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A Transformação Digital é um caminho sem volta e que se encontra com novos outros caminhos. E o que CX tem com isso?

O grande salto para o futuro do mundo digital aconteceu da maneira mais inesperada e imprevisível com todos os efeitos da pandemia. Ninguém pode avaliar ainda os profundos efeitos do Covid-19 para a vida humana, mas já sabemos que a transformação digital se tornou uma questão de sobrevivência para as empresas em um caminho sem volta.

Nesse ambiente já dominado pelas marcas icônicas da economia digital, muitas organizações que ainda estavam engatinhando nesse processo. E tiveram que se alinhar rapidamente, seguindo os passos digitais dos clientes. Diante dos novos comportamentos de compras on-line, cuja tendência é se fortalecer ainda mais, a experiência do cliente assume um papel ainda mais relevante.

“Um dos maiores desafios de CX apresentados pelos bloqueios em todo o mundo é como as marcas agora precisam reinventar seus modelos de engajamento do cliente na era da Covid-19. Um aspecto-chave desta redefinição é a rápida aceleração em direção às experiências digitais. Essencialmente, as empresas estão tendo que reimaginar o CX, para atender os clientes enquanto eles se protegem. ” Rudeon Snell, Diretor Sênior de Consultoria ao Cliente e Indústrias da SAP

CX para o mundo pós-Covid

Como fica o CX nesse mundo pós-Covid-19 é um tema que ainda vai render muitas pesquisas e reflexões. Mas o que temos de concreto e já pode ser explorado é que a jornada se tornou muito mais digital, portanto a experiência precisa ser ainda mais relevante nesse meio.  Isso também implica em investir no User Experience, repensando sites, plataformas de e-commerce e todas as facilidades que podem ser oferecidas aos consumidores. Eles estão mais sensíveis, mais ansiosos e esperam soluções imediatas em uma experiência de uso sem atritos.

A frase do escritor de ficção científica William Gibson “o futuro está aqui, mas não está distribuído uniformemente” parece bem adequada a esse tempo.  Na verdade, nem sabemos que futuro é esse, mas já sabemos que nunca mais seremos os mesmos. Nem as pessoas, nem as marcas. A nostalgia por uma volta à normalidade preenche o coração das pessoas com expectativas que nunca serão alcançadas. Porque o novo normal não será o mesmo normal de antes. Pense no seu cliente vivenciando essa e outra fragilidades. Como perda de emprego e de pessoas queridas, cansado de um isolamento que parece não ter fim. Ou seja, sem saber o que esperar do dia de amanhã. O que você pode fazer para corresponder às suas expectativas de relacionamento com a marca em uma jornada que também não é mais a mesma?

“Covid-19 traumatizou milhões de pessoas e impactará para sempre a maneira como percebemos nossos ambientes, a maneira como trabalhamos, a maneira como envolvemos os clientes e a maneira como os governos planejam o futuro. Uma coisa ficou clara:  não ser ágil – ou pronto para qualquer coisa – pode ser um grande perigo. Devemos aprender a nos mover rapidamente e, ao compreender a nova mentalidade da experiência do cliente, continuaremos a ter clientes. ” Blake Morgan, futurista em Customer Experience, palestrante e autora do livro best-seller The Customer Of The Future.

A hora do customer experience

O Relatório Especial do Edelman Trust Barometer 2020: Confiança nas Marcas, abrangendo entrevistados em 11 países, traz dados do Brasil que confirmam a importância da experiência para gerar confiança:

• 52% dos brasileiros, um aumento de 6 pontos desde abril, começaram a usar uma nova marca devido à maneira inovadora e empática como ela está respondendo à pandemia.
• 82% dos entrevistados dizem que a vulnerabilidade que sentem em relação à saúde física e financeira está entre as razões pelas quais a confiança se tornou mais importante hoje do que era no passado.
• 64% consideram que a forma como a empresa trata seus clientes é um atributo relevante para manter a fidelidade.

“É hora de as marcas solucionarem os problemas de seus consumidores e da sociedade, defenderem mudanças e comunicarem o seu propósito com verdade e criatividade.” Marcília Ursini, vice-presidente executiva da Edelman Brasil.

Se antes da pandemia o Customer Experience já era visto como um diferencial para conquistar a lealdade dos clientes, agora a experiência se tornou chave para as marcas. Ainda não podemos saber como viveremos no mundo pós-Covid. No entanto, tudo o que já se mostra relevante para os consumidores agora será ainda mais importante quando tudo isso passar.

Para compreender melhor como fica o CX pós-Covid-19, lembre-se de quando você vivenciou algum problema muito sério em sua vida, você jamais esquecerá dos amigos que estiveram lá nas horas ruins, quem segurou a sua mão, trouxe uma palavra de conforto, segurou as pontas quando você se viu solto no ar. Com os clientes acontece o mesmo, eles acreditam que as marcas são amigas e querem receber uma experiência significativa que ajude a passar esse momento difícil e enfrentar o que vier pela frente. Quando tudo passar, eles manterão a lealdade, mais engajados do que nunca.

Promoções pensadas para a nova jornada do cliente fazem diferença na escolha de produtos, mesmo na pandemia.

Dos sete meses já passados de 2020, quase metade foi sob a influência da pandemia do novo coronavírus. Nesse cenário, falar em promoção, ações de marketing e lançamento, por exemplo, pode parecer prematuro, mesmo com a abertura parcial do comércio. Ainda assim, especialistas garantem que adotar ações de marketing no ponto de venda (PDV) podem ajudar o varejo e a indústria a venderem mais durante a retomada.

Presidente do Comitê de trade marketing da Associação Brasileira de Marketing Promocional (Ampro), Stenio Souza, CEO da Smollan iTrade, empresa internacional de soluções para o varejo, aponta o merchandising como um dos caminhos para ampliar as vendas nessa retomada. Evitar rupturas, com reposição ágil de produtos com maior demanda também ajuda.

Ele explica que disponibilidade, visibilidade e comunicação eficiente em loja continuam a ser uma necessidade, a despeito da nova jornada de consumo. Afinal, o cliente entre a sai dos pontos de venda com muita rapidez. “Esse é mais um motivo para manter equipes em campo – seja para repor os itens na linha de frente do consumo ou ainda para expandir a visibilidade para eles”, pontua Souza.

Ações de marketing, dizem os especialistas, nunca foram tão necessárias para atrair o consumidor.

“UBER” DO VAREJO PARA AÇÕES DE MARKETING

Essa ação requer promotores, algo que muitas empresas reduziram durante a pandemia. Nesse caso, uma solução pode ser a contratação de profissionais por demanda, nos mesmos moldes do Uber.

É isso o que oferece a Allis, empresa especializada em field marketing, que são as ações no PDV. A empresa idealizou o Allis On Demand, aplicativo que conecta indústria e varejo com promotores de venda. O produto foi desenvolvido em setembro de 2019, mas ganhou impulso com a pandemia.

De acordo com o CEO da companhia, Wagner Gutierrez, os chamados saltaram de 35 mil nos primeiros meses da pandemia para 70 mil em julho, sendo 90% por demanda da indústria. A empresa espera chegar a 200 mil chamados até o final deste ano. Para isso, deve contratar pelo menos mais 900 profissionais. Atualmente, a empresa conta com 600 promotores cadastrados, que trabalham com contrato em regime intermitente.

Funciona nos mesmos moldes do Uber: a empresa faz o pedido, a Allis lança no aplicativo e o promotor que aceita a “corrida” se dirige ao PDV.  Grupo Pão de Açúcar, Wickbold, AB Brasil, Duracell e Ambev são exemplos de empresas que já utilizam o serviço.

Fonte: Allis

NÃO TEM GRANA PARA PROMOÇÃO? VEJA ESSAS DICAS

Especialista em construção de marcas no PDV e diretor da Allis Comunicação, André Romero dá algumas dicas que podem ajudar na retomada.

– FÍSICO E DIGITAL: Trade marketing tem que se unir com o marketing. Isso permitirá que ações trabalhadas no meio digital sejam estendidas para o canal físico;

– ALÉM DO BÁSICO: O consumidor tem frequentado as lojas mais rapidamente, atrás somente dos itens básicos. É importante desenvolver ações específicas para esse momento;

– UNIÃO DE MARCAS: É fundamental que as marcas se unam neste momento e que sejam mais colaborativas. Ações conjuntas, como os famosos “promo packs”, pode ser um caminho saudável para aumentar as vendas;

– PREÇO: O consumidor está em busca de vantagens e economia. Ações do tipo “Compre e Ganhe” ou embalagens econômicas são uma boa pedida;

– CROSS MERCHANDISING: Mais do que unir forças, as marcas devem provocar ações de marketing inesperadas. Para isso, é indicada a exposição do produto em áreas incomuns. Categorias que não são de necessidades básicas precisam tomar essa iniciativa para entrar na cesta de consumo.

Mais de 70% dos fundadores e tomadores de decisão informaram que não possuem uma estratégia formal de suporte ao cliente. Essa é uma das descobertas do The Startups CX Benchmark, relatório criado pela Zendesk, Inc. a partir da análise de mais de 4.400 startups em estágio inicial ao redor do mundo.

O documento mostra que, embora não exista uma abordagem única, as histórias de sucesso dentro do grupo analisado têm uma coisa em comum: a capacidade de fornecer um suporte mais holístico aos clientes desde o início. Sendo assim, muitas empresas estão perdendo a oportunidade de oferecer as experiências que os diferenciam de seus pares e promovem o sucesso comercial a longo prazo.

De acordo com o relatório, as startups de rápido crescimento — aquelas que dobraram a contagem de agentes de suporte ao cliente nos primeiros dois anos de uso de Zendesk e têm 18 meses ou menos entre as rodadas de financiamento divulgadas publicamente — fazem investimentos maiores e mais rápidos em suas estratégias de CX.

De fato, 33% dessas empresas têm mais probabilidade de adicionar suporte omnichannel ou multicanal nos dois primeiros anos. O resultado é de resoluções mais rápidas (de aproximadamente metade do tempo de espera dos clientes), melhor eficiência da equipe e mais opções para os clientes encontrarem o suporte que procuram, o que leva a um CX aprimorado.

O relatório identificou seis ações nas quais as empresas devem se concentrar para operar como uma startup de crescimento rápido nos primeiros dois anos, em ordem de prioridade:

1. Configure uma função de suporte ao cliente que priorize velocidade e conveniência para seus clientes e equipes de atendimento;
2. Adicione canais ao vivo, como telefone e chat, que são alternativas mais rápidas aos tickets via e-mail e web;
3. Abra canais de mensageria, como mídias sociais e WhatsApp, para alcançar clientes nos canais que eles usam no dia a dia;
4. Estabeleça uma central de ajuda ou Perguntas Frequentes que inclua pelo menos 30 artigos que respondam às perguntas mais comuns;
5. Introduza pelo menos um novo aplicativo ou integração à sua plataforma de suporte ao cliente a cada seis meses para aumentar a produtividade do agente de suporte e otimizar os fluxos de trabalho;
6. Mantenha entre três e oito horas os tempos de primeira resposta e de resolução do atendimento.

O relatório também indica que as startups de crescimento rápido direcionam mais recursos para autoatendimento e canais em tempo real, como telefone e chat, sendo que os unicórnios – empresas privadas avaliadas em mais de US$ 1 bilhão – são ainda mais ágeis na adoção dos canais de atendimento em tempo real. Os unicórnios também priorizam adicionar o autoatendimento, como centrais de ajuda, 61% mais rápido do que outras startups no primeiro ano.

“As startups que desejam se superar devem investir na construção de uma base sólida em experiência do cliente desde o início”, disse Jeff Titterton, CMO da Zendesk. “Os clientes esperam mais das empresas, independentemente de tamanho, idade ou setor. Ter suporte ao cliente diferenciado pode ser a diferença entre deixar de escalar e se tornar uma startup de sucesso e crescimento rápido.”