Marketing – Página: 6

30/12/202130/12/2021

O novo papel do visual merchandising no varejo físico

Muito se discute sobre o “novo normal” e o comportamento das pessoas com a reabertura do comércio físico no momento pós-pandemia. Diante dos desdobramentos e severas restrições causados pela disseminação da covid-19, ao passo que houve o fechamento das portas do varejo físico, as vendas do comércio digital aumentaram significativamente.

As marcas voltaram a atenção para o universo online e as compras pela internet foram usadas de forma intensa nos últimos tempos, acompanhadas de processos de melhorias nas diversas plataformas de e-commerce. Muito do que está sendo feito hoje para otimizar as compras online vem de estratégias do varejo físico no que se refere à construção de jornadas envolventes, que despertam o desejo e aproximam o consumidor do universo da marca.

Com a retomada gradual das lojas físicas nota-se que surgiram novos papéis e responsabilidades para o visual merchandising. Por muito tempo, chamar a atenção das pessoas, potencializar e organizar os produtos nos espaços de forma inteligente e estratégica, além de focar no encantamento dos clientes, foram as principais funções do VM, que sempre buscou envolver o cliente durante sua jornada de compra.

No entanto, diante de cenário pós-pandemia, as lojas físicas agora carregam novos desafios e preocupações em relação à saúde e o bem estar do cliente. É também necessário repensar o layout da loja, aumentar os espaços entre um mobiliário e outro para que haja livre circulação e menos risco de aglomeração ou então contaminação de pessoas e, finalmente, criar alternativas para reter atenção, encantar e engajar.

E, diante de tudo isso, a crescente digitalização pode ser uma grande aliada como meio para facilitar a jornada do consumidor, aprimorando as suas experiências nos pontos de venda. Por meio dessa tecnologia é possível dar ainda mais visibilidade nas lojas físicas, uma vez que a indústria e o varejo passam a contar com uma poderosa ferramenta para alcançar os consumidores no momento correto e de uma forma mais assertiva. A combinação e utilização de telas digitais, painéis de LED e totens interativos, ou então do digital signage, aumentam as oportunidades de comunicação e relacionamento de forma mais promissora com o cliente no PDV com relação às tradicionais mídias impressas e analógicas. Interatividade é a palavra da vez e uma grande tendência no visual merchandising, uma vez que cada vez mais as pessoas buscam maneiras de se conectar com as marcas.

Ademais, o visual merchandising digital permite ampliar o alcance e a relevância da mensagem por meio da personalização por loja, segmentação do público, localização, temperatura e horário. Isto posto, ao interagir com o VM, o cliente pode fornecer seus dados, que são importantes ativos para as empresas. Vale destacar também que, a partir dessas informações capturadas, há inúmeras possibilidades de gerar métricas para mensuração dos resultados das ações, a fim de melhorar o desempenho e maximizar o retorno dos investimentos.

O visual merchandising também assume o papel de contar histórias, nas quais o ponto-chave é atrair e reter atenção por meio dos detalhes e elementos do ambiente com foco nos sonhos e emoções dos clientes. Sendo assim, a técnica do storytelling que já é muito utilizada no marketing, ao ser combinada com o VM, pode ser uma grande aliada nas estratégias de comunicação integrada, porque é no ponto de venda – um espaço tridimensional – que as promessas feitas pela comunicação se concretizam.

Portanto, mais do que nunca, o varejo precisa ter consciência da sua responsabilidade social e procurar facilitar sempre a jornada do consumidor. Dessa maneira, dentre as importantes missões do “novo” visual merchandising, tais como: facilitar a experiência de compra, valorizar o tempo dos clientes, tornar o ambiente seguro e receptivo, sem abrir mão do encantamento e interatividade, pode ser um grande diferencial.

Fernanda Dalben é diretora de marketing da rede de Supermercados Dalben.

26/11/202126/11/2021

Cyber Monday: entenda o que é a data e a diferença para a Black Friday

Evento surgiu em 2005 nos Estados Unidos e oferece descontos para compras no e-commerce.

A Black Friday já se tornou o segundo evento anual mais importante para o varejo brasileiro, mas além dela há também a Cyber Monday. As duas surgiram nos Estados Unidos, mas a primeira tem foco no varejo físico, enquanto a segunda foi pensada para o e-commerce.

A Cyber Monday acontece na primeira segunda-feira após a Black Friday. Neste ano, ela será em 29 de novembro.

Apesar do nome “cyber”, o evento não é voltado para produtos cibernéticos. Na verdade, o objetivo da data é oferecer descontos para quem quer realizar compras no comércio virtual.

Qual a diferença entre a Black Friday e a Cyber Monday?

A Black Friday surgiu antes da Cyber Monday. A partir da década de 1990 a Black Friday passou a ser usada pelo varejo do país para se referir à sexta-feira posterior ao dia de Ação de Graças, com uma oferta de grandes descontos. Com isso, o termo se tornou sinônimo de um evento do varejo para realizar grandes queimas de estoque antes do Natal.

A Cyber Monday surgiria alguns anos depois, em 2005. A data foi criada para incentivar a realização de descontos por parte dos sites de compras, em uma época em que o e-commerce ainda era recente e pouco conhecido. Além disso, ela buscava incentivar à adesão do público à nova forma de compra.

Como na década de 1990 as compras eram feitas quase que inteiramente no varejo físico, a Black Friday ainda é bastante associada no país a esse setor, enquanto o e-commerce trabalha com a Cyber Monday.

Cyber Monday no Brasil

As duas datas vieram para o Brasil oficialmente no mesmo ano, em 2011. O responsável foi o portal Busca Descontos, que registrou os domínios dos sites para a Black Friday e a Cyber Monday.

Mas a data possui algumas particularidades em relação à versão original. No Brasil, os varejistas não realizam queimas de estoque nessa época do ano, e a data acaba sendo usada para vender lançamentos e produtos mais novos com grandes descontos.

Outra diferença é que o período de descontos foi além do dia em si, e passou a englobar todo o mês de novembro. Isso acabou representando um problema para a Cyber Monday, que foi “engolida” pela data, que também foi bastante abraçada pelo e-commerce brasileiro.

Uma pesquisa da consultoria GfK aponta que as semanas de novembro anteriores à da Black Friday corresponderam a 40% do valor das vendas no mês em 2020, ante 37% em 2019 e 36% em 2018. Já a semana posterior, em que a Cyber Monday ocorre, correspondeu a 19% em 2020, 17% em 2017 e 18% em 2018. A Black Friday ainda concentra o maior valor, com 42%, 46% e 46% em cada ano.

Entretanto, a semana da Cyber Monday contou com uma parcela de descontos maior que a das semanas anteriores à Black Friday, com a maioria variando entre 10% e 15%. Atualmente, 40% dos que pretendem comprar na Black Friday sabem o que é a Cyber Monday.

“A Cyber Monday discretamente ganha importância, mas isso demanda uma visão mais ampla do período, e o varejo conseguir aproveitar o pós-Black Friday e oferecer ofertas”, diz Fernando Baialuna, diretor de negócios e varejo da GfK.

Para ele, é necessário melhorar a comunicação sobre a data, dando um propósito a ela e expandindo o alcance para além do público mais jovem e de classes A e B, que são os grupos que mais conhecem a Cyber Monday.

Em geral, a Cyber Monday exige os mesmos cuidados que a Black Friday, sendo importante ficar atento a grandes descontos, possíveis golpes e os falsos descontos, de produtos cujos preços subiram antes da data.

25/11/202125/11/2021

Como IA pode transformar a experiência do cliente na Black Friday

Com análise de dados, é possível transformar não somente a Black Friday, mas todas as demais datas importantes do varejo.

Este ano, a Black Friday deve ser a mais digital da história, além de ter um crescimento dentro do que já era esperado. De acordo com um estudo realizado pela McKinsey & Company, por conta da pandemia do covid-19, a digitalização de empresas e consumidores avançou, em oito semanas, o equivalente a cinco anos, gerando uma quantidade enorme de dados.

De acordo com o levantamento da Enext, consultoria de e-commerce e marketing, a taxa média de abandono de carrinho de compra no Brasil é de 61%. Em 2020, a porcentagem de desistência chegou a 71%. Os motivos podem ser diversos, desde dificuldades com o cadastro até problemas em páginas.

A Inteligência Artificial (IA), com suas aplicações, deve ser uma grande parceira para mudar esse cenário. Existem soluções mais conhecidas do público em geral, como os sistemas de recomendação, que operam na linha de frente. Porém, há muitas outras operando nos bastidores, mas garantindo uma melhor experiência de compra.

Os dados são importantes aliados quando falamos em uma melhor experiência, o chamado ciclo virtuoso. Afinal, com eles é possível entender melhor seu cliente e captar ainda mais dados — que muitas vezes você nem capturava. Dá-se a somatória: junção de produtos mais dados, mais estratégia.

Por exemplo, um dos problemas comuns durante a Black Friday, inclusive na loja física, é a ruptura no estoque — falta de um determinado produto para venda, ou seja, quando o consumidor vai em busca de um artigo de uma “marca X” e, todavia, não o encontra, o que deixa a experiência muito prejudicada.

Essa situação acarreta diversos problemas, pois, além de perder a venda, o cliente pode passar a consumir um produto similar de uma marca concorrente. As principais causas de ruptura ou excesso de estoque se dão, sim, por falta de planejamento. Seja por ausência de mercadorias no estoque, ineficiência ao abastecer gôndolas ou previsão errada das vendas.

Deve-se levar em conta também a estratégia aplicada com os fornecedores, a sazonalidade dos insumos e o prazo de entrega. A partir da coleta de todos esses dados, uma solução de previsão de demanda pode ser proposta para evitar as rupturas. Capaz de monitorar desempenho a curto prazo, estimar necessidades futuras para facilitar a criação de políticas de decisões em médio e longo prazo e auxiliar nas tomadas de decisões que envolvem estratégias e planejamento de um negócio — independentemente de seu tamanho, público ou segmento.

Utilizando dados históricos, ela entrega insights valiosos por meio de modelagem preditiva. Um ponto importante a se considerar é que para utilizar esse tipo de modelo para eventos anuais — como a Black Friday — são necessários alguns anos de dados para entender a variação sazonal nessa época do ano.

Portanto, com as ferramentas adequadas e com os dados em mãos, podemos concluir que temos os componentes certos para transformar não somente a Black Friday brasileira, mas todas as demais datas importantes em verdadeiros eventos de varejo. Gerando tanto uma grande experiência de compras para os consumidores quanto melhores resultados na conversão e redução do abandono de compras.

18/11/202118/11/2021

Em 2020, 13 milhões de brasileiros fizeram compras online pela primeira vez

Faturamento no comércio digital no Brasil foi de R$ 53,4 bilhões no 1º semestre do ano. Valor representa um aumento de 31% em relação ao mesmo período de 2020

Nos dois anos de pandemia, a grande maioria dos brasileiros comprou ao menos um item pela internet, seja uma roupa, um remédio ou até mesmo compras de supermercado. Até quem era avesso ao comércio virtual acabou se rendendo. Um estudo feito pela Webshoppers mostrou que 13 milhões de brasileiros fizeram compras online pela primeira vez em 2020, esse número equivale a população inteira da Bahia.

Segundo o estudo, a entrada de novos consumidores somada aos já habituais provocou um boom no e-commerce brasileiro, que faturou, ainda segundo a Webshoppers, R$ 53,4 bilhões, somente no 1º semestre de 2021. Esse valor representa um aumento de 31% em relação ao mesmo período de 2020.

O levantamento mostra que do outro lado da ponta, cresce também o número de empresas colocando os negócios no campo do digital, o que exige uma expertise a mais para enfrentar a concorrência. “Uma das estratégias mais buscadas é o uso de ferramentas de automação, que permite, entre outras coisas, a análise prática e rápida dos preços oferecidos por empresas do mesmo setor. Em outras palavras, são robôs que acessam, coletam e estruturam dados da internet, minimizando erros, aumentando a produtividade e evitando uma discrepância de valor entre produtos iguais”, diz pesquisa.

Para João Drummond, CEO e fundador da Crawly, startup de desenvolvimento de robôs inteligentes para busca e coleta de dados, lançar mão dessa tecnologia vai além de apenas automatizar determinados trabalhos, antes feitos de forma manual. Para ele, os ‘bots inteligentes’ permitem, inclusive, gerar consumidores em potencial.

“O uso de plataformas de automação para pesquisa de dados em lojas virtuais e marketplaces permite, por exemplo, que empresas possam mapear seus concorrentes, identificar nichos de mercado em potencial e investir em marketing, vendas e logística com mais assertividade. A partir de informações de qualidade, é possível prever o comportamento de consumidores e oferecer melhores condições para comercialização de produtos na internet”, garante Drummond.

O investimento em ferramentas digitais faz ainda mais sentido diante de um outro dado levantado pelo mesmo estudo. Segundo a Webshoppers, os principais caminhos até a loja são os sites e as redes sociais. E se o ritmo do próximo ano seguir o de 2021, a expectativa é que o mercado digital seja inundado por outra leva de novos consumidores. Isso porque os três primeiros meses, de acordo com a pesquisa, foram os mais promissores para o ambiente virtual.

“Para além dos preços, com uma análise mais aprofundada sobre informações a respeito de produtos e vendedores (onde estão, quantos são e como estão sendo apresentados na internet), as empresas podem elaborar estratégias complexas de precificação, gestão de estoque e logística e de marketing de produtos, com foco em se tornarem mais atraentes aos consumidores que seus concorrentes”, completa o CEO.

10/11/202110/11/2021

Para impulsionar Dia dos Solteiros no Brasil, Aliexpress oferecerá até 80% de desconto

Em 2020, o Aliexpress faturou US$ 74,1 bilhões no festival 11.11 ou do Dia dos Solteiros, bastante popular na China. A título de comparação, o faturamento total do e-commerce brasileiro no mesmo ano é equivalente a 4,4% do faturamento da companhia apenas no período do festival. A empresa não divulga as metas para a data em 2021, mas quer superar a do ano passado. Entre as táticas, estão a oferta de até 80% de desconto.

No ano passado, o mercado nacional movimentou US$ 16,6 bilhões, segundo dados do eBit. De acordo com relatório da Adobe Analytics, nos Estados Unidos, a Black Friday gerou vendas online de US$ 9 bilhões, valor 8,2 vezes menor que o 11.11.

“A expectativa é de aumento nas vendas no Brasil, superando o do ano passado, quando crescemos mais de 100% no período entre o festival e a Black Friday”, afirma Yan Di, Country manager do AliExpress no Brasil, durante coletiva de imprensa online realizada nesta terça-feira (9).

Criado originalmente na China pelo grupo Alibaba, o festival se tornou o mais relevante do calendário do e-commerce mundial em volume de bens transacionados.

Além do preço mais baixo, mais de 900 mil fabricantes, distribuidores e marcas famosas de todo o mundo aderiram ao festival. Na China, a companhia conta com 9 centros automatizados, onde os produtos são embalados e entregues em tempo recorde. Robôs e máquinas autônomas vão separar e embalar os pedidos feitos por usuários do mundo todo tão logo estes forem efetuados no marketplace.

Ainda de acordo com o executivo, o Aliexpress freta 80 voos semanais em todo o mundo, sendo 5 no Brasil. Em breve, serão 6 voos para o país. Para determinados produtos, será oferecido frete grátis em alguns períodos.

Esta é a primeira edição do festival com a participação de vendedores brasileiros. Em agosto, a companhia lançou o “local to local”, plataforma que permite a entrada de vendedores brasileiros. O Aliexpress não divulga o número de vendedores brasileiros que fazem parte da plataforma, mas afirma que a quantidade superou as expectativas já nas primeiras semanas.

Ainda de acordo com Di, a operação “local to local” também funciona devido à integração com a PegaKi, que está inserida no Grupo Intelipost. Desta forma, os sellers podem deixar os produtos em pontos próximos, possibilitando a coleta direta.

“Este recurso está permitindo integrar múltiplos parceiros logísticos, reduzir os custos de entrega em até 70% e assegurando que compras feitas por consumidores que estão na mesma cidade ocorram em, no máximo, 48 horas”, afirma Viviane Almeida, gerente de operações Local to Local.

Agora, vendedores locais também estão elegíveis para fazer transmissões ao vivo e se beneficiar das ferramentas de Live Commerce do AliExpress, tipo de comércio eletrônico que apresenta taxa mais acelerada de crescimento.

A plataforma também diminui o prazo de recebimento de reembolso, após a implementação da devolução local, já que os clientes podem devolver os produtos para um parceiro no Brasil, sem precisar esperar que o produto chegue até a China, segundo Yan Di.

10/11/202112/11/2021

Confira o Panorama Brasileiro de Atendimento Digital, que elegeu as empresas vencedoras do Prêmio Conarec

O Prêmio Conarec, realizado pelo Centro de Inteligência Padrão,

reflete a mais completa avaliação da qualidade dos serviços ao cliente no Brasil.

O atendimento ao cliente no Brasil está colhendo os frutos do processo de Transformação Digital. O setor vive essa semeadura já fazem alguns anos e viveu uma intensa adaptação em 2020, principalmente em decorrência da alta digitalização dos hábitos dos consumidores impulsionada pela pandemia. O ano de 2021 mostra, então, os resultados desse grande esforço, conforme aponta o estudo Panorama Brasileiro do Setor de Relacionamento com Clientes, realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), que traça o raio X da gestão de clientes no Brasil. O levantamento é parte do Prêmio CONAREC, o maior reconhecimento de inteligência relacional e engajamento entre os players do mercado de relacionamento com clientes.

A partir da análise de fatores determinantes na gestão do relacionamento entre empresas, é formando um índice que revela as melhores empresas na gestão de parcerias estratégicas. É uma metodologia única que permite uma avaliação geral entre Empresas Contratantes, CPOs (Customer Process Outsourcing) e Parceiros e Fornecedores de Soluções. O formato permite uma troca de conhecimento entre os players do segmento, que analisam as performances percebidas nas relações que traçam entre si – ou seja, as empresas avaliam os CPOs e os fornecedores e vice-versa.

Ao mesmo tempo, traz a percepção dos integrantes do setor de relacionamento sobre diversos critérios que impactam seus negócios. Assim, é possível verificar a imagem das empresas dentro do setor e como elas se posicionam em relação ao resto do mercado.

Cada um dos players é analisado sobre determinados aspectos. O desempenho das Empresas Contratantes é calculado a partir de dois critérios: gestão e técnico. O primeiro é calculado a partir de informações fornecidas pela própria empresa em relação a sua própria estrutura. O segundo é calculado a partir das avaliações realizadas pelos CPOs a partir de quesitos como “Definição de Metas”, “Integração”, “Relacionamento” e “Satisfação Geral”.

A análise dos CPOs leva em consideração “operações”, que envolve fatores como competência técnica, recomendação, satisfação geral, além do critério “gestão”, que é composto por “Operações de Qualidade”, “Pessoas”, “Inovação” e “Multicanal”.

Já o desempenho dos Parceiros e Fornecedores de Soluções é calculado a partir de sete critérios: “Inovação Embarcada”, “Integração a Outros Sistemas”, “Manutenção”, “Qualidade do Suporte Técnico Multicanal”, “Recomendação”, “Satisfação Geral” e “User Experience”.

Cenário

O momento da relação entre empresas e clientes é de grande transformação. Para as organizações, a competitividade está mais complexa. Segundo análise do CIP, a maioria das empresas, em grande parte dos mercados, está se igualando em qualidade. Quando isso acontece, a qualidade deixa de ser um determinante na escolha da marca e o processo de vendas passar a estar diretamente ligado ao atendimento ao cliente.

Nesse sentido, a satisfação do consumidor está ligada ao desempenho do serviço, levando em consideração à realização do que efetivamente o cliente espera receber. Se o desempenho não alcança as expectativas, o cliente fica insatisfeito. Por outro lado, se a performance da marca supera as expectativas, o cliente fica altamente satisfeito ou encantado.

No momento atual, muitas empresas procuram ir além e entregar mais do que o cliente espera, pois há muita concorrência e ele pode mudar de fornecedor se descobrir uma oferta melhor. Essa noção é fundamental já que um cliente altamente satisfeito ou encantado cria um vínculo emocional com a marca, prefere comprar sempre os mesmos produtos ou escolhe os mesmos lugares – portanto, dificilmente será fisgado por outra opção.

O grande diferencial nesse cenário a excelência do atendimento ao cliente. Caso contrário, se torna muito desafiador para as empresas conseguirem manter o cliente muito satisfeito com o seu negócio num ambiente competitivo onde os produtos e marcas são muito similares.

O atendimento tecnológico: cenário de 2021

A digitalização se tornou um fato consumado no setor de relacionamento com o cliente. À medida que consumidores passam a dedicar ainda mais tempo à internet, o imediatismo e a impaciência se aprofundam, impactando diretamente os serviços de atendimento. Assim, a utilização de tecnologias que automatizem processos e monitorem constantemente a qualidade dos serviços prestados se torna fundamental. É o uso de dados e a agilidade das ferramentas que permite uma relação mais próxima e profunda com o cliente.

Para compreender melhor o cenário atual, o Panorama Brasileiro de Relacionamento com o Cliente traz insights e tendências para o setor de relacionamento no país:

Formas de contratação dos CPOs: cada vez mais a escolha dos prestadores de serviços de atendimento é feita a partir do tipo de operação ou canal de atendimento. São poucas as empresas que buscam colocar o consumidor no centro desta decisão.