Tag: Marketing

Publicado em

O consumidor quer mesmo comprar em um clique?

A busca pela fidelização do cliente na era phygital não pode ser linear e nem se resumir a estratégias convencionais; é preciso entender a motivação para conseguir resultados.

A compra em um clique é um processo que passa pela fidelização do cliente. Mas essa constatação resume um cenário óbvio para empresas e consumidores? A resposta é não. Questionado sobre o significado desse conceito em um mundo repleto de urgências, Guilherme Stefanini, CEO da Gauge e managing partner na Haus, diz que tudo depende do que o consumidor tem como urgência.

“Quando observamos a jornada do cliente, quanto menos fricção (etapas na jornada de compra) e menos trabalho você oferece a ele, melhor. Nem todo consumidor quer comprar em um clique, depende do produto e do hábito de cada pessoa. Se quero comprar e já sei quais marcas e especificações eu busco, certamente é mais cômodo comprar online com um clique. Mas há outras demandas em que as pessoas preferem uma jornada com mais experimentação e pesquisa, seja indo a uma loja física, ou mesmo realizando mais pesquisas online”, afirma.

Por isso, o CEO ressalta que a concretização da compra em um clique não pode ser considerada um “objetivo alcançado com sucesso” da mesma forma, por todos os agentes envolvidos na relação de consumo.

“Se você é dono de um marketplace ou varejo é um sucesso, porque está ganhando independentemente do produto que está sendo vendido. Se você é dono do produto ou da marca, pode ser uma armadilha, porque o cliente pode estar comprando de um concorrente e não querer mudar. Mas se fizer um bom trabalho de exposição e marketing de ativação, certamente será um sucesso porque você conseguirá fidelizá-lo. A perspectiva do que é bom e ruim depende muito do lado em que você está”, define Stefanini.

Excesso que pode atrapalhar a experiência do cliente

Quanto mais as pessoas entram em contato com as centenas de informações e estímulos que nos chegam diariamente, mais são incentivadas a consumir. Mas será que esse excesso de conteúdo pode atrapalhar a experiência de compra? Para Guilherme Stefanini, pode sim. De acordo com o CEO, se uma comunicação não é bem segmentada e direcionada à audiência correta, a chance da pessoa ficar insatisfeita ou criar uma aversão à marca é muito maior.

“Quando você vai produzir conteúdo, vai se posicionar, mais do que fazer uma comunicação, você precisa conversar com o consumidor e entender como gerar entretenimento, e não interrupção. A interrupção pode causar um incômodo”, afirma.

Fidelização ou tiro no pé?

Guilherme Stefanini também faz uma colocação relevante sobre as estratégias usadas para alcançar a fidelização do cliente. “É importante observar se o estímulo que você gera compromete ou fideliza o cliente. Não se pode trabalhar com expectativas irreais. É muito comum oferecer cupons de desconto que a pessoa não consegue utilizar em lugar nenhum. É preciso ser fidedigno ao que se está fazendo. Ou seja, é preciso estimular sem interrupções, e ser fiel ao que se propõe.”

Compra ideal

Segundo Guilherme Stefanini, a “compra ideal” do ponto de vista das empresas é aquela que se concretiza e deixa o cliente feliz. “Não basta realizar a transação, mas fidelizar o cliente”, acrescenta.

Sendo assim, o que é a compra ideal para o cliente? “É uma compra fácil, sem fricção. É aquilo que ele compra e chega dentro das expectativas, ou mesmo as supera. Felicidade é realidade menos expectativa. A empresa precisa cumprir o que promete durante a jornada de compra. O cliente precisa ver valor naquilo que adquiriu”, destaca o CEO da área de marketing digital do Grupo Stefanini.

O desafio do mundo phygital

A exposição latente e constante do consumidor a um sem número de dados e informações resulta em um desafio que ainda vai além de tudo o que foi dito até aqui. “Muitos consumidores preferem os canais digitais pela facilidade e comodidade que eles oferecem. Muitos também adotam essa via em busca de informação. Mas hoje, o mundo não é só digital ou físico. É tudo junto, o que chamamos de phygital. Pode ser que a pessoa faça a compra online, mas prefira buscar na loja. Ou a pessoa pode comprar no ambiente físico e pedir para entregar em casa para não ter que carregar a compra. Depende do estilo do consumidor e daquilo que ele quer”, afirma.

Para facilitar o processo de compra, muitas empresas estão investindo em live commerce, uma estratégia que se beneficia da interação proporcionada pelo streaming de lives para impulsionar as vendas. Segundo Stefanini, também tem aumentado o investimento em análises de dados comportamentais para definir ofertas que realmente façam sentido para os seus consumidores. “Cada vez mais a Inteligência é um diferencial para criar conteúdos assertivos que possam ser convertidos em vendas e na fidelização dos clientes”, aponta o CEO.

Outra estratégia citada por Guilherme Stefanini é a de adotar os incentivos online, ou seja, dar desconto numa primeira transação para que o cliente possa ter uma experiência de compra. Campanhas member get member e com influenciadores digitais também ajudam a aumentar a credibilidade junto à audiência.

“É preciso entender o consumidor e construir argumentos em cima do que ele necessita. O consumidor toma decisões com base em pesquisas. Daí a importância de construir estratégias de SEO, inbound, como você vai conversando com o cliente até chegar à conversão. Varia de indústria para indústria. Como você deixa o acesso mais fácil à informação e como expõe o produto e a marca, são pontos que ajudam na conversão”, afirma.

Confiança ativada

Ao falar em mundo phygital, é importante ter em mente que os consumidores considerados de perfil mais conservador ainda nutrem certa desconfiança das transações online. Mas a pandemia de Covid-19 trouxe reflexos importantes nessa relação.

De acordo com o relatório da Mastercard Spending Pulse – um indicador de vendas no varejo que inclui pagamentos de todos os tipos em uma série de mercados globais – o e-commerce brasileiro cresceu 75% em 2020 na comparação com o ano anterior. Isso aconteceu, sobretudo, como reflexo do isolamento social. O levantamento revela ainda que o segundo trimestre de 2020 foi expressivo para as compras online. A média de crescimento foi de mais de 48%, enquanto que o primeiro trimestre registrou aumento de 14%.

“Com a pandemia, as pessoas acabaram utilizando mais os canais de compra online. As gerações mais velhas foram ‘obrigadas’ a utilizar esses canais, e obviamente, as mais novas já estavam acostumadas a esse mundo digital. Quanto mais gente adota, mais gente comenta e cria-se naturalmente um ciclo virtuoso”, conclui o CEO Guilherme Stefanini.

E para que esse ciclo continue sendo virtuoso, é fundamental investir em boas performances na experiência de compra para alcançar a fidelização do cliente.

Publicado em

Desmistificando o CX: por que é tão difícil construir experiências incríveis para os clientes?

Olhar menos para a experiência em si, e mais para as necessidades e emoções é o desafio para as empresas que querem surpreender e encantar seus clientes

Quem é o C atrás do X? A ideia básica da experiência está associada ao comportamento de uso do cliente, extrapola a ideia de canais e se associa ao conceito de design centrado no humano. O Human Centric Design. Em tese, um princípio simples.

Mas notadamente complexo. O design centrado no cliente, nas pessoas, passa por admitir o enfoque no problema e não no produto. Essa provocação foi a ponto de partida do segundo dia de workshop do Consumidor Moderno Experience Summit 2021, em Foz do Iguaçu.

Em tempos de transformação digital, é importante refletir sobre o que motiva o seu cliente quando ele usa um produto, serviço ou marca? E então fica o questionamento: quantos gestores são capazes de observar atentamente os dados e os fatos sem se deixar levar por pressupostos? Existe a necessidade de observar, analisar e buscar insights que realmente identifiquem a perspectiva correta sobre a experiência do cliente.

Normalmente, os gestores tendem a pensar na experiência como o que acontece nos canais ou, de modo mais limitado, na qualidade da interface desses mesmos canais. Mas a cultura da experiência compreende um olhar mais aberto para nichos, identidades, grupos, que seja inclusivo, acessível e fluido. Experiência é, fundamentalmente,a impressão emocional e de autoexpressão, para além da função.

A segmentação das experiências# do cliente

Nesse contexto, é possível caracterizar a experiência em três camadas:

  • Visceral ou instintiva: que é capaz de provocar reações incontroláveis e inexplicáveis;
  • Emocional: que se conecta com nossas emoções básicas, a partir de sensações provocadas por estímulos;
  • Reflexiva: que provoca uma reação mais racional, ponderada e que se justifica pela capacidade de oferecer uma compensação às expectativas.

Por isso, as empresas precisam detectar necessidades e problemas invisíveis, para realmente criar conexões reais com os clientes por meio de suas ofertas.

A questão é que produtos não podem ser definidos pelas suas funções, mas sim pelos territórios de experiência que criam. Falamos de espaços de atuação baseados em benefícios/necessidades funcionais, emocionais ou de autoexpressão (ou social). Evidentemente, quando uma marca consegue se vincular à necessidades emocionais e sociais, ela consegue ganhar relevância e preferência.

Empresas devem se empenhar em conquistar a atenção das pessoas, e essa atenção está intrinsicamente ligada à conquista das emoções. “Na grande maioria das nossas decisões, cerca de 30 mil por dia , 99% delas são baseadas nos vieses cognitivos, nosso comportamento tende a ser mais irracional e intuitivo”, explica Carolina Perrone, da Hyper Island.

Daniel Kahneman, em sua obra clássica, “Rápido e Devagar: duas formas de pensar”, já antecipava que nosso cérebro ainda é muito primitivo. Nossa verdade e nossos vieses condicionam a criação de heurísticas que definem nosso comportamento, procurando sempre tomar as decisões mais rápidas. Do ponto de vista evolutivo, nossa arquitetura de escolhas procura sempre economizar energia, e, por isso, associa nossas decisões a pressupostos, comparações e associações simples.

Exatamente por isso, que a base da construção de experiências que valham a pena para o cliente passa por enfocar muito mais a compreensão e a descoberta do cliente, que desperte emoções intensas, e permita uma forma de autoexpressão. Conhecer e mapear dores, resolver problemas encobertos ou obscuros, trazer compensações e sínteses que aliviem a carga cognitiva de uma decisão são premissas elementares que precedem o efeito fácil de uma experiência. “Quando temos muitas escolhas, nossa felicidade se reduz. Menos opções, mais tolerância e melhor resposta cognitiva”, concluiu a especialista.

Saiba mais sobre o #CMSummit2021

O Consumidor Moderno Experience Summit 2021 trará o tema: “Moonshot: o poder do CX para a criação de estratégias vencedoras de futuro”, com um conteúdo inédito e exclusivo, desenvolvido especialmente pela Hyper Island, a escola de inovação mais influente do mundo, com a curadoria da área de Conhecimento da Consumidor Moderno.

A palavra moonshot, em tradução literal, significa “voo à lua”. O nome originou-se do projeto Apolo 11, responsável por levar o homem à lua pela primeira vez na história. Para que o marco fosse possível, a NASA precisou utilizar inovações precursoras ao longo de toda a missão, já que na época não existiam tecnologias à disposição para alcançar tal objetivo.

Esse é o conceito por trás do Moonshot Thinking: a resolução de problemas através da utilização de soluções e tecnologias disruptivas para tal. A metodologia utilizada nesta edição tem como principal objetivo fazer com que as empresas participantes alcancem resultados 10 vezes maiores, e não apenas 10% melhores. Esta consciência inovadora é a grande responsável pelo desenvolvimento de tecnologias revolucionárias, como a inteligência artificial, por exemplo.

Publicado em

Via Realiza Campanha ‘ADS Premiado’ e Distribui Bônus de R$ 1 mi Para Lojistas

A Via, empresa detentora das marcas Casas Bahia, Ponto e Extra.com, anunciou recentemente o lançamento da campanha ‘ADS Premiado’.

A iniciativa pretende bonificar vendedores dos marketplaces do grupo com um prêmio que totaliza R$ 1 milhão. A ação vai ser realizada entre os dias 7 de outubro e 11 de novembro deste ano.

2 mil Lojistas Vão Poder Ganhar R$ 500
A Via pretende bonificar até 2 mil lojistas com R$ 500 de saldo, o que totaliza R$ 1 milhão em bônus. A campanha vai acontecer no Via ADS, plataforma de anúncios de seu marketplace.

Dessa forma, o lojista que deseja concorrer deve acessar o Portal do Lojista e clicar no banner da campanha para ser direcionado ao Via Ads. Porém, vale mencionar que só podem participar os vendedores que acessarem o Via Ads durante o período de campanha e que nunca tenham criado um anúncio na plataforma.

Além disso, a Via garante que a ferramenta é de uso simples e eficaz para auxiliar o empreendedor na criação de campanha, bem como no fornecimento de informações e dicas para acompanhar o progresso de toda a ação de marketing.

A varejista também informa que os vendedores que aderirem à campanha ganharão um treinamento totalmente gratuito para impulsionar ainda mais os resultados nas vendas.

Contudo, é importante ressaltar que nada disso é à toa. Como toda iniciativa das gigantes do setor, esta nova também tem motivos específicos para acontecer.

Via Deseja Aumentar Fluxo de Lojistas no Marketplace
A varejista recentemente atingiu a marca de 100 mil sellers e 33 milhões de produtos em seu marketplace. E agora o foco é expandir ainda mais esses números.

Logo, o objetivo principal da campanha ‘ADS Premiado’ é estimular os lojistas a conhecerem as facilidades e benefícios que a plataforma apresenta, assim como investirem na propaganda de seus produtos por lá.

Segundo Fernanda Winck, diretora de Operações do Marketplace da Via, a empresa prioriza a boa experiência dos vendedores na plataforma:

“Este é o ano do marketplace na Via. Chegamos a 100 mil lojistas e cuidar da experiência desses parceiros em autosserviço em nossa plataforma é uma prioridade para nossos times. Com o Via Ads podemos ajudar desde o pequeno empreendedor até o grande varejista a colocarem seus produtos em evidência para acelerar as vendas”, afirma.

Além disso, vale mencionar que a Via visa investir em serviços para aprimorar a jornada dos vendedores. Treinamentos, serviços de fulfillment, ofertas de crédito para os sellers e seus clientes, receitas de ads e soluções financeiras são alguns dos serviços que a empresa pretende oferecer até o 4º trimestre deste ano.

E mais do que isso
Logo após anunciar investimentos em 3 startups, a Via também mencionou que pretende aplicar até R$ 200 milhões em outras empresas desse tipo até 2026.

Diante de todas essas iniciativas, a Via deixa claro que não vai poupar esforços e recursos na hora de investir em boas estratégias para disputar a liderança entre os principais marketplaces no Brasil, como o Mercado Livre, Americanas e Magazine Luiza.

Aliás, o Magalu também atingiu a marca de 100 mil vendedores em sua plataforma recentemente. Algo que deixa a competitividade entre as varejistas ainda mais acirrada.

Publicado em

Correio do Reino Unido usa falha do Facebook em campanha

O Correio do Reino Unido usou a falha global do Facebook, da última segunda-feira (4), para lançar uma campanha com pôsteres espalhados.
Fazendo referência às postagens do correio, pôsteres com escritos “Postagem social”, com a última palavra riscada foram espalhados em locais ao ar livre.

A simples mensagem faz uma brincadeira, igualando as postagens sociais à postagem, para lembrar as pessoas que ainda era possível se conectar com as pessoas, mesmo com a falha nas redes sociais. “Queríamos aproveitar a interrupção da mídia social para celebrar os Correios”, explicou o diretor executivo da Ogilvy UK, agência responsável pelas campanhas do Correio, Jules Chalkley.

“Enquanto o mundo entrava em uma turbulência digital, os Correios continuaram fazendo o que sempre fizeram: conectando pessoas dia após dia, em todo o país de uma forma maravilhosamente humana”, completou Chalkley.

Falha global

As redes sociais do bilionário Mark Zuckerberg ficaram fora do ar por seis horas no início desta semana. A falha foi global.

Em nota oficial, o Facebook explicou a falha nas redes sociais aconteceu por conta de alterações na configuração.

Segundo a empresa, as alterações foram realizadas nos roteadores de backbone, que coordenam o tráfego de rede entre os data centers.

Publicado em

Black Friday 2021 deve manter nível de crescimento próximo ao do ano passado

Faltando poucos meses para a Black Friday, muitas empresas já estão trabalhando em estratégias de vendas para garantir bons resultados na edição deste ano.

Em 2020, a data movimentou R$ 5,1 bilhões – valor 31% superior em comparação ao mesmo período do ano anterior, segundo levantamento da Neotrust/Compre&Confie.

De acordo com análise da Enext, empresa focada em soluções para negócios digitais, embora a expectativa para 2021 seja de crescimento, o percentual de aumento não deve ultrapassar o ano anterior.

Na Black Friday do ano passado o varejo digital aproveitou-se das restrições de circulação e o menor horário de abertura das lojas físicas. Portanto, o consumo on-line conseguiu surfar bem essa onda.

“Em 2021, o crescimento continuará bastante sólido, uma vez que muitas pessoas que não utilizavam esse canal até o início da pandemia, gostaram da experiência e devem aproveitar os maiores descontos oferecidos pelo comércio eletrônico, mesmo com a reabertura das lojas físicas”, explica.

A análise vai de encontro com o relatório Future Shopper Report 2021, produzido pela Wunderman Thompson em parceria com a Enext.

Divulgado recentemente, o estudo aponta que 55% dos brasileiros pretendem seguir utilizando o varejo digital de forma frequente, mostrando que as compras on-line se tornaram uma tendência que veio para ficar.

Como se preparar para a Black Friday
Especialista alerta que o varejo on-line está cada vez mais competitivo e as estratégias de ativação e aquisição de consumidores estão cada vez mais sofisticadas.
Para Gabriel Lima, as lojas que apostam em estratégias e ações para o varejo on-line terão uma Black Friday bem-sucedida.

“O primeiro passo é traçar e adotar um plano de comunicação de vendas com o público-alvo e dividi-lo em três canais: Mídia Online (para atrair novos consumidores), Mídias em Marketplaces (para se aproveitar do crescimento expressivo dessa vertical) e CRM (para fomentar as vendas entre seus melhores consumidores)”, explica o especialista.

Em relação à mídia on-line, o especialista alerta que o setor está cada vez mais competitivo e as estratégias de ativação e aquisição de consumidores estão cada vez mais sofisticadas.

“É necessário ter cautela com o investimento e não atacar apenas um canal. Em vista ao cenário atual é essencial ter um orçamento mais flexível para acompanhar essas frentes de evolução do negócio”, comenta.

O segundo ponto de atenção para o mercado on-line está na estratégia de vendas por meio dos marketplaces.

Nos últimos anos, o mercado de comércio eletrônico tem sido impulsionado por lojas virtuais que fazem a intermediação da compra entre o consumidor e o vendedor. Este modelo de vendas on-line tem ajudado o mercado de e-commerce a manter os altos índices de crescimento.

Nesta Black Friday, o varejo digital necessita levar em consideração os benefícios existentes dentro deste espaço e investir em seus produtos.

Por fim, é importante implementar o sistema de CRM para fazer abordagens mais eficientes, uma vez que o processo armazena todo o histórico do cliente potencial e proporciona uma comunicação personalizada para o consumidor.

“O segredo está no CRM que segmenta a base de vendas e que resulta em uma estratégia de valor para a marca e para quem consome. Uma dica valiosa é usar o histórico da Black Friday, entender quais os produtos mais buscados e comprados pelos clientes, oferecer condições especiais e avisar as ações promocionais antes e de maneira personalizada para assim conquistar bons resultados”, finaliza Lima.

Publicado em

Locaweb fecha compra da Squid, que conecta influenciadores, por R$ 176,5 mi

Fundada em 2014, a Squid conta atualmente com uma base que reúne mais de 100 mil influenciadores, que produziram mais de 300 mil conteúdos em 2021.

A Locaweb (LWSA3) anunciou na última terça-feira (5), que fechou a compra da startup Squid, empresa do segmento de Creators Economy, que possui soluções e plataformas para conectar influenciadores e criadores de conteúdo às marcas.

Por volta das 10h40, as ações da Locaweb registravam desvalorização de 0,39%, cotadas a R$ 22,74, enquanto o Ibovespa recuava 0,07%.

Conforme a empresa, o preço de fechamento da totalidade do capital da Squid, em bases totalmente diluídas, é de aproximadamente R$ 176,5 milhões e está sujeito, ainda, a determinados ajustes de dívida líquida e capital de giro, usuais neste tipo de transação.

Atualmente sua base reúne mais de 100 mil influenciadores, que produziram mais de 300 mil conteúdos em 2021, que, por sua vez, geraram mais de 700 milhões de impactos. Já sua receita anual recorrente (ARR) é superior a R$ 100 milhões, com crescimento de triplo dígito em 2021.

Adicionalmente, os vendedores terão o direito a receber eventual earnout (por futuro desempenho), a depender do atingimento de determinadas metas financeiras apuradas. Assim, uma parcela da receita líquida dos repasses do exercício fiscal de 2024 será retida pela companhia para esta possível finalidade.

Avaliações da compra
Para o Bradesco BBI, a aquisição é vista como positiva para a Locaweb, diante de uma múltiplo atraente de aproximadamente 1,7 vezes EV/vendas (relação entre o Enterprise Value – valor da firma – e o faturamento anual das vendas).

“Ganhar exposição aos segmentos de desempenho de marketing e economia de criadores deve continuar a melhorar o ecossistema da Locaweb, deixando a empresa bem posicionada para continuar a crescer sua base de clientes e aumentar o potencial de monetização. Reiteramos nossa visão otimista sobre o nome”, escreveram Otavio Tanganelli e Lucca Brendim, em relatório a clientes.

O Itaú BBA também avaliou a operação como positiva, reforçando que a companhia dá continuidade à sua estratégia de fusões e aquisições de atração de companhias relacionadas ao comércio social.

De acordo com o time da área de Tech do Itaú BBA, a compra deve fortalecer o ecossistema de soluções para pequenas e médias empresas, aprimorando ferramentas que aumentam a aderência do usuário e ajudam os comerciantes a vender mais.

“Esta é a segunda maior aquisição desde o IPO (depois de Bling), representando 13% de nossas estimativas de top-line (receitas) para 2021″, escreveu em relatório, também considerando que a operação trouxe um múltiplo atraente. “Reforçamos a Locaweb como uma das nossas principais opções no setor de Tecnologia.”

Sobre a Squid
Segundo a Locaweb, por meio do machine learning e uma robusta plataforma, a Squid automatiza todo o processo de identificação, recrutamento, gestão e pagamento de influenciadores digitais, unindo tecnologia e um time especializado.

O objetivo é ajudar marcas e empresas de todos os segmentos e tamanhos a impulsionarem o resultado de suas campanhas, aumentando, assim, a conversão de suas vendas.

Conforme o comunicado, a Squid conta com importantes reconhecimentos como a passagem pelo programa de aceleração da Endeavor (Scale-Up) e foi eleita uma das startups mais promissoras do Brasil no ranking “100 Startups to Watch”

“Com essa transação, a Locaweb consolida ainda mais seu ecossistema de soluções tecnológicas, fortalecendo o portfólio de social commerce / live commerce, com forte e imediata sinergia com todos os clientes da Locaweb”, afirmou a Locaweb.

No mais, a Locaweb ressaltou que, seguindo o modelo de atuação da companhia em outras aquisições, “os Srs. Felipe Oliva e Carlos Tristan, sócios fundadores da Squid, permanecerão na operação junto com o time de colaboradores”.

Publicado em

O Customer Experience (CX) está ligado à Cultura?

No atendimento, rapidez, conveniência, consistência e amistosidade são peças-chave, amparadas pelo estratégico toque humano.
Customer Experience (CX) tem a ver com tudo aquilo que uma pessoa pensa ou sente depois de interagir com uma marca, seus produtos e serviços. Isso inclui todos os pontos de contato, canais de atendimento para informação, venda e pós-venda, sejam físicos, telefônicos ou digitais.

Uma boa experiência acontece quando a pessoa se sente ouvida e valorizada. No atendimento, rapidez, conveniência, consistência e amistosidade são chave, amparadas por um pilar estratégico: o toque humano. A tecnologia, os processos e os protocolos não podem se tornar obstáculos à fluidez da experiência.

Existe um conjunto robusto de ferramentas e recursos de design voltados para CX, mas para que o toque humano seja autêntico e a experiência cativante, há um aspecto fundamental, que não pode ser negligenciado de maneira alguma: a cultura organizacional e a experiência do colaborador ou EX.

Quando existe clareza sobre valores, propósito e estratégias da organização e quando estes fatores estão alinhados entre si e com o discurso, propostas de valor e posicionamento da marca, assim como aos incentivos da empresa, é natural que estejam refletidos em tudo aquilo que ela faz. O grande desafio é atingir este “zen” e manter os chakras do negócio alinhados.

Ações dizem mais do que palavras
O exemplo é mais poderoso do que qualquer discurso. Neste sentido, os valores de uma organização se encontram nos parâmetros, explícitos ou não, que norteiam as decisões e as relações no dia a dia do negócio – muito mais do que em frases de efeito nas paredes do escritório ou no website da empresa.

experiência-do-cliente

É nas ações observáveis e na dinâmica do cotidiano que se forma a cultura de uma organização. Uma cultura forte começa pela honestidade e transparência a respeito daquilo que efetivamente se valoriza dentro da empresa. Quando o alinhamento se dá em torno de valores compartilhados, ele acontece de forma muito mais natural, especialmente quando existe um propósito no negócio que contribui com uma causa justa.

Partindo desta premissa, a marca que se propõe a oferecer uma excelente experiência aos seus clientes deve começar este trabalho olhando para dentro. Quanto maior a organização, maior a importância de haver clareza a respeito dos elementos fundamentais da sua cultura, inclusive para que a armadilha do microgerenciamento, da dinâmica de comando e controle, possa ser evitada. Os sistemas baseados nessa dinâmica são incompatíveis com um mercado que exige inovação constante e agilidade, assim como são incompatíveis com a ideia de empoderamento dos colaboradores, algo essencial para que possa existir o “toque humano” em todos os pontos de contato.

“Contrate caráter, treine habilidades”. A máxima de Peter Schutz, executivo que conduziu a Porsche entre 1981 e 1987, encaixa-se perfeitamente aqui. Os guardiões da cultura são, em essência, os fundadores e/ou os líderes de uma organização. Cabe a eles contratar, avaliar e incentivar seus colaboradores segundo os princípios da cultura que querem sedimentar. A experiência do cliente deve ser resultado de tudo isso, não algo que é pensado e modelado a despeito disso.

*Mauricio Soares é sócio-fundador da ARCA

Publicado em

Dia do cliente: faturamento cresce 46% em 2021, mostra relatório da All iN | Social Miner

Dados do relatório All iN | Social Miner comparam resultados do Dia do Cliente deste ano com o mesmo período do ano passado e trazem boas notícias para o varejo.

O que mais surpreendeu nos resultados do Dia do cliente – além do faturamento, é claro – são as percepções das empresas em relação a importância de campanhas para captação de leads e engajamento, aproveitando os picos mais altos de visita nos sites, que aconteceram com um mês de antecedência, 15 dias antes e no próprio dia do evento.

Quem pensou em campanhas de mês ou semana do cliente para obter leads e futuras vendas, provavelmente acertou em cheio.

A importância dos cadastros
Quando olhamos o relatório da All iN | Social Miner, percebemos que adquirir cadastros antecipadamente pode trazer a grande oportunidade de conhecer o público e prever seu comportamento antes mesmo das datas sazonais acontecerem, garantindo tempo para estratégias certeiras.

E quem fez isso muito bem foi ‘Farmácia e Saúde’, se tornando a categoria com maior representatividade de visitas e cadastros. E quando falamos de sign ups, outra representação importante nesse tópico é da região Sudeste, que se destacou com 69%.

E aí, vendeu bem?
Nem só de spoilers vivem os estrategistas de marketing, mas podemos adiantar que a famosa categoria de ‘Moda e acessórios’ dividiu seu podium com ‘Alimentos e Supermercados’ como os segmentos que mais registraram pedidos entre os dias 02 e 15 de setembro.

Apesar das vendas serem incríveis para o negócio, junto a isso vem a possibilidade de fraudes. E da mesma forma que a categoria dos Supermercados fez sucesso nas vendas, o segmento também estreou, já na 3ª posição, na lista de Top categorias com maiores tentativas de fraude por valor de pedido.

Mas calma que nesse período, também, enquanto o índice de tentativas de fraude no dia 15 de setembro foi 7% inferior ao percentual apurado no mesmo dia em 2020, o faturamento cresceu 46%.

E muito desse trabalho passa pela arte de fidelizar clientes, criando jornada cíclicas, ampliando o Lifetime Value. Nesse sentido, vale dizer que 3% dos consumidores que fizeram uma compra no período do Dia do Cliente em 2021 tinham comprado na mesma loja durante o evento do ano passado. Fica aí uma dica para as empresas focarem mais em relacionamento com clientes.

Publicado em

Inteligência artificial impacta o varejo e pode movimentar US$ 7 bi em 2022

A inteligência artificial deve gerar investimentos de US$ 464 milhões para o Brasil em 2021. O setor varejista está aproveitando essa tendência para apostar em estratégias de adiantamento de compra e de comunicação com os clientes de acordo com as projeções oferecidas pela I.A.

O uso da inteligência artificial (I.A) tem se intensificado nos últimos anos e, com a criação de ferramentas com funcionalidades cada vez mais inovadoras, é esperado que o investimento na área ultrapasse US$ 7 bi em 2022, de acordo com estudo da Juniper Research.
Uma das funcionalidades oferecidas pela I.A está relacionada com a capacidade que ela tem de “prever o futuro” para empresas que trabalham no setor de varejo de recorrência, como os supermercados. Sobre isso, um estudo divulgado pela Pesquisa Global de Varejo no final de 2020 revela que 73% dos varejistas acreditam que a Inteligência Artificial (IA) e o Machine Learning podem agregar valor aos negócios por meio da previsão de demandas.
Para fazer essa previsão de demandas, a I.A baseia-se em dados passados e, de acordo com essas informações, permite que as redes supermercadistas tenham a capacidade de prever o futuro de suas vendas. “Assim, a ferramenta se torna uma aliada na gestão das companhias na hora que elas precisam repor os seus estoques, por exemplo. Isso acontece porque elas já saberão, por meio da I.A, quais são os produtos que serão vendidos em breve”, explica Bruno Leal, CSO e Cofundador da Mercafacil, empresa que acabou de lançar a mar.ia, sua inteligência artificial voltada para atender aos varejos alimentícios de recorrência no país, como os supermercados.
O CSO também reforça que a inteligência artificial visa permitir que as empresas criem uma comunicação mais personalizada com os seus consumidores, já que ela faz a captura, o mapeamento e o cruzamento de dados pessoais e de compra de cada cliente. “Com a mar.ia, os supermercadistas conseguem estimular a antecipação de compra, aumentar as conversões das suas campanhas promocionais e trazer uma maior pessoalidade na hora de a empresa entrar em contato com este comprador” diz Leal.

O cenário da inteligência artificial nos varejos brasileiros

No Brasil, o uso da I.A também apresenta crescimento. Segundo pesquisa do IDC, consultoria especializada em inteligência de mercado, 25% das empresas brasileiras já têm projetos baseados em IA ou machine learning. Além disso, a pesquisa também aponta a inteligência artificial como uma das principais tecnologias para o ano de 2021, já que se espera que ela gere investimentos de US$ 464 milhões para o Brasil neste ano.
Já é possível encontrar algumas soluções de inteligência artificial com foco em varejo no país que estão fazendo sucesso. Um exemplo é a Lu, do Magalu, que, de acordo com dados do IBM, cresceu nos últimos anos e no primeiro semestre de 2020 registrou 1,4 milhão de atendimentos em média ao mês, com média de 8,5 milhões de interações no período.
Também, a mar.ia, que, de acordo com o CSO da Mercafacil, pode ser de grande utilidade para melhorar a gestão dos varejos de recorrência. “Nesse tipo de negócio, a funcionalidade que a I.A tem de prever o futuro se torna ainda mais relevante. Afinal, como o próprio termo sugere, ‘varejo de recorrência’ está relacionado com a repetição. Ou seja, os supermercados são um formato de varejo o qual as pessoas vão com frequência e costumam adquirir repetidamente aqueles produtos que gostam”, explica.
Leal também reforça que, quando o dono do supermercado se dá conta de que os seus clientes repetem os seus hábitos de compra e que, utilizando a inteligência artificial ele pode compreender esses comportamentos e utilizá-los para fazer uma melhor gestão do seu varejo, ele passa a ver a inteligência artificial como sua aliada.

Funcionalidades da I.A para os varejos alimentícios

Sendo os supermercados uma forma de varejo de recorrência, eles apresentam uma alta taxa de entrada e saída de produtos, o que faz com que o estoque e as prateleiras precisem ser repostos constantemente para acompanhar a demanda.
Anna Stephanie, Product Owner na Mercafacil e uma das envolvidas no desenvolvimento da mar.ia, explica que a I.A entra para ajudar a garantir que a loja ofereça os produtos mais desejados pelos clientes. “Ela permite que o varejista veja quais mercadorias vão ter queda nas vendas e organize melhor os itens expostos, uma vez que ele poderá utilizar a estratégia de adiantamento de compra com base nas projeções de vendas oferecidas pela inteligência artificial”.
A product owner também ressalta que a ferramenta também faz com que o supermercado possa criar um relacionamento mais personalizado com os clientes, facilitando o desenvolvimento de campanhas e comunicações estratégicas, segmentadas por preferências e histórico de compras de cada consumidor.
Envolvida no projeto desde o seu início, Stephanie lembra que a mar.ia surgiu após a Mercafacil verificar a necessidade que os seus clientes, majoritariamente os donos de supermercados, tinham de controlar o fluxo de caixa. “Percebemos a dificuldade que eles tinham em fazer esse controle de fluxo e chegamos a conclusão de que uma boa maneira de resolvê-lo seria fazendo o adiantamento de compras. E esse adiantamento de compras pode ser feito de forma mais assertiva quando o supermercadista conhece a frequência de compra de um cliente para um determinado produto”, explica.
Leal ressalta que o impacto do trabalho desenvolvido por inteligências artificiais ainda acaba por refletir no faturamento do varejista. “Isso porque, quando bem aplicadas, as I.As poderão atuar na diminuição de custos para o empreendedor, no aumento do faturamento e, também, na melhora da imagem do varejista, que se destaca dos concorrentes por investir em inovação na sua operação”, conclui o CSO da empresa, que já está com a mar.ia funcionando para toda a sua carteira de mais de 2000 lojas ao redor do país.

Publicado em

Compras internacionais: o mercado que avança tão rápido quanto o e-commerce no Brasil

O setor de importados no e-commerce teve aumento de 63% no número de acessos em comparação com 2020.

A experiência das compras internacionais mudou. Se antes eram predestinadas a aventureiros, posto que as entregas ocorriam com meses de espera e em um processo não muito seguro, hoje elas já são uma realidade bem popular do e-commerce por aqui, cada vez mais frequentes e expansivas para diversos marketplaces — não mais tão presas a e-commerces chineses, por exemplo.

Com um avanço da digitalização acelerada pela pandemia, as distâncias “se encurtaram”. Bem, não exatamente no mapa, as quilometragens seguem as mesmas, mas virtualmente falando, os processos seguem bem mais rápidos: encomendas que antes levariam cerca de três meses para embarcarem no território brasileiro hoje levam entre 7 e 15 dias. Todo o sistema de entregas está mais do que favorecido ao comércio internacional, uma vez que as redes sociais — especialmente o TikTok — lançaram essas compras como nova tendência.

Essa popularização está tão frequente que já bastante mensurada em dados. Segundo o Relatório Setores do E-commerce no Brasil, realizado pela agência Conversion, o setor de importados teve um crescimento de 63% no número de acessos de 2020 para cá. Em agosto, a categoria registrou incríveis 156 milhões de buscas.

“Em um cenário de restrições orçamentárias, de escassez de produtos e preocupações em relação às compras presenciais, os consumidores mostram maior inclinação a experimentar produtos de marcas importadas, incluindo as asiáticas, que, muitas vezes, apresentam preços bem atraentes aos olhos dos brasileiros”, explica Diego Ivo, CEO da Conversion.

A importância das plataformas asiáticas para o mercado de compras internacionais

É verdade que as plataformas asiáticas de fato foram o grande impulsionador do aumento de busca pelo e-commerce internacional. Sem elas, não apenas a logística seria mais bem encarada por aqui, como também a cultura da compra do exterior. Para se ter ideia da força dessas plataformas no Brasil, o relatório da Conversion mostra que somente a AliExpress e a Shopee somaram, juntas, mais de 67% de todo o tráfego.

E para quer essas entregas aconteçam em um tempo muito mais curto, a parte logística também está bastante avançada. “Estamos ampliando o número de parceiros logísticos que atuam em conjunto com o AliExpress e disponibilizando tecnologias de logística desenvolvidas por nosso grupo para oferecer uma experiência superior em entregas”, explica Yan Di, country manager da AliExpress para o Brasil. “São 5 voos fretados semanais, para que o tempo entre o dia em que você apertou o botão “comprar” em seu app e a data em que o produto chega ao Brasil nunca leve mais que 7 dias”, completa ele.

De acordo com DiegoIvo, a justificativa para tamanha conquista do mercado está altamente relacionada a preços menores, variedade de produtos, tecnologias avançadas, logística eficiente e soluções locais de pagamento. “Sem contar que a China, país que lidera esse tipo de crescimento, é o maior mercado digital do mundo”, destaca. “Na corrida de quem oferece o preço mais baixo, o e-commerce asiático é páreo duro na disputa”, completa.

Uma reestruturação do setor no Brasil

Embora as plataformas asiáticas tenham dado todo esse impulso, outros marketplaces fora da Ásia também ganham muito destaque. De acordo com o relatório, 32,5% de todo o tráfego do setor foi para a Amazon. A big tech hoje já comercializa uma série de produtos internacionais provindos de todo o mundo e tem, entre eles, uma imensa parcela de vendas com frete gratuito para membros da Amazon Prime.

“Nosso foco é tornar as fronteiras imperceptíveis para nossos clientes, proporcionando aos consumidores brasileiros uma experiência positiva de compra internacional com ampla seleção de produtos, maior velocidade de entrega e forma de pagamento facilitada. Com essa modalidade, conseguimos disponibilizar milhares de produtos internacionais com uma redução em mais de 40% no prazo de entrega quando comparado com outras modalidades de envio internacional que tínhamos antes na Amazon.com.br”, explica Tiago Abel, Líder de Operações de Varejo da Amazon Brasil.

A logística da empresa, vale dizer, também mudou dos últimos anos para cá. São 10 centros de distribuição nos principais estados brasileiros, dos quais cinco estão em Cajamar (São Paulo), um em Betim (Minas Gerais), um em Nova Santa Rita (Rio Grande do Sul), um em Cabo de Santo Agostinho (Pernambuco), um em Santa Maria (Distrito Federal) e um recém-inaugurado em São João do Meriti (Rio de Janeiro).

E, embora ainda não tenham atingido a porcentagem das asiáticas ou de uma das maiores big techs de varejo do mundo, outras lojas de grande importância no varejo brasileiro também têm adentrado o mercado internacional com bastante sucesso. É o caso da Magazine Luiza, Submarino, Mercado Livre e Lojas Americanas, outra gigante por aqui que também tem inovado no setor.

Em 2019, a empresa Lojas Americanas criou o Americanas Mundo, uma operação cross border da Americanas S.A. São mais de 50 milhões de itens importados de diversos países, especialmente China, Estados Unidos, Canadá, Nova Zelândia, Uruguai e alguns países da Europa também. De acordo com a plataforma, nos 18 meses de pandemia houve um boom de vendas dessa categoria.

“No primeiro trimestre que 2021, a categoria de produtos internacionais cresceu mais de 100%, em relação ao mesmo período do ano anterior. Na Black Friday de 2020, por exemplo, o item mais vendido foi da Americanas Mundo, que durante o pico da operação no evento alcançou 50% de participação nas vendas do e-commerce da Americanas”, comenta a empresa à imprensa. “Em maio de 2021, a Americanas S.A. ampliou a operação de entregas internacionais com cinco voos semanais de Hong Kong para Guarulhos. Deste modo, o prazo máximo de entregas caiu de 21 para menos de 11 dias para produtos de diversas categorias”, completa.

A experiência de compra internacional

Embora o mercado já tenha entendido que houve aumento no setor internacional, os motivos que o levam a esse aumento ainda são explorados. A Conversion, além do relatório de e-commerce, também realizou uma pesquisa on-line com 400 brasileiros de todas as classes sociais e regiões do país para entender as principais motivações que levam os brasileiros a comprar produtos internacionais.

Na pesquisa, 80% dos entrevistados consideram o preço como o principal motivo para a compra desses produtos, 46,75% estão atentos ao custo-benefício e 39,50% ao custo do frete. A experiência, portanto, gira em torno desses principais aspectos também.

E a navegação nos aplicativos também faz toda a diferença nesse setor. É algo bastante planejado pela estratégia de user experience (UX): indicar o tempo estimado de entrega em uma interface intuitiva, fluída e agregadora do máximo da experiência possível.

Alinhada à experiência do usuário, com preços e logística cada vez mais concorrentes, o mercado de produtos internacionais cresce dia após dia no Brasil e deve conquistar, assim como o e-commerce conquistou na pandemia, novos consumidores que sequer sonhavam que um dia seriam clientes de compras do exterior.