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Casal inova e mescla ecologia à experiência do cliente

Conheça o casal que criou a primeira máscara 100% biodegradável, à base de vegetais.

Trabalhar a experiência do cliente é algo inevitável a todo tipo de negócio, até mesmo quando o produto a ser comercializado é quase uma obrigatoriedade. Afinal, quando feita de maneira correta, a jornada do consumidor é capaz de revolucionar qualquer mercado, garantindo que a empresa ganhe destaque e saia na frente.

Foi isso o que levou os empreendedores americanos Carlton e Hazel Solle a criarem uma experiência diferente para seus clientes. Em 2015, o casal viajou à China e, após Carlton passar mal graças à poluição do país, eles desenvolveram um novo modelo de máscara, com a tecnologia G95. Em linhas gerais, o produto é capaz de proteger seus usuários da má qualidade do ar por meio de um filtro acoplado tão bem quanto uma máscara N95 (ou PPF2) — a mais indicada para proteção contra o coronavírus.

Anos mais tarde, o casal criou uma empresa que vendia, além das máscaras, alguns outros produtos. E quando a pandemia veio, a corporação criada por eles viu seus negócios subirem consideravelmente. O que Carlton e Hazel não imaginavam, no entanto, era que, na hora do descarte do produto, o meio ambiente sofria as consequências.

Como trazer ESG à experiência do cliente?

Ao ver o estrago causado pelo descarte inapropriado de máscaras no meio ambiente, especialmente nos oceanos, o casal usou a tecnologia para criar um novo produto: o modelo Oceanshield, que consiste em uma máscara 100% biodegradável e segura o suficiente para trazer segurança contra o coronavírus.

Por meio de muita pesquisa para os materiais, Carlton e Hazel chegaram à Oceanshield com um modelo que é completamente ecológico, desde as alças de orelha até mesmo o ferro que modela o produto no rosto. O “tecido” é feito com materiais de PLA, ou seja, à base de plantas, e não causa danos mesmo se for descartado da maneira incorreta — em um aterro ou hidrovia, o produto é totalmente biodegradado em aproximadamente 90 dias.

Mas, afinal, onde está a experiência do cliente em tudo isso?
Pois bem, para alinhar a pauta da ecologia ao customer experience, o casal também criou uma jornada pós-venda e pós uso das máscaras: os usuários que comprarem a Oceanshield podem devolvê-la gratuitamente após o uso para que a empresa recicle o produto e crie novas máscaras. E para cada máscara devolvida, o usuário recebe U$ 1,00 de crédito na loja.

Vale destacar que, a fim de levar a proposta ecológica mais a sério, a empresa também aceita o descarte de máscaras de outras máscaras e retorna o valor de U$ 0,25 em crédito na loja de Carlton e Hazel em retorno.

E foi assim que a empresa do casal conquistou o pódio não apenas de primeira máscara descartável do mundo feita apenas de materiais 100% biodegradáveis, mas também de vendas: por fornecerem uma experiência diferenciada, as compras subiram ainda mais.

A importância de passar os valores necessários durante a jornada de compra

É sempre válido lembrar que a experiência do cliente precisa ser construída com base no comportamento do consumidor, em prol da satisfação dele e com todos os toques necessários por parte da empresa. Isso significa dizer também que os valores e princípios das corporações também podem ser repassados por meio da jornada de compra.

No caso de Carlton e Hazel, foi exatamente esse comportamento que trouxe duas grandes vantagens: uma disrupção do mercado e um apoio ao meio ambiente, a responsabilidade ecológica que faz parte da tão aclamada agenda de ESG.

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80% dos brasileiros usam WhatsApp para se comunicar com as marcas, aponta pesquisa

Estudo oferecido pela Infobip, plataforma global de comunicação omnichannel, e desenvolvido pela empresa de pesquisas Opinion Box em parceria com o site de notícias Mobile Time, revela que 80% dos usuários de Whatsapp no Brasil utilizam o serviço para se comunicar com as marcas. As principais finalidades para o uso deste aplicativo é a busca por informações (82% dos entrevistados), suporte técnico (68%) e a compra de produtos e serviços (57%). O percentual é maior entre as pessoas das classes A e B (85%).

Com a forte ascensão do WhatsApp nos últimos anos, outros mensageiros estão ganhando espaço. Pela primeira vez, o Telegram está instalado em mais da metade dos smartphones e 55% desses usuários realizam atendimento com as empresas para distintos objetivos. O Instagram, presente em 82% dos smartphones, também é um dos meios que têm facilitado a comunicação com as marcas, destacando-se, inclusive, pelas vendas de produtos e serviços diretamente em sua plataforma.

“Garantir que a sua marca esteja fortemente posicionada onde estão seus clientes e futuros clientes, pode até parecer uma tarefa difícil, mas já existem soluções tecnológicas para isso. Diante disso, é importante que as empresas considerem as múltiplas plataformas de comunicação para estreitar o relacionamento com seus públicos, além de repensar as estratégias que destaquem as marcas e as tornem referência de experiência ao cliente, proporcionando todo o suporte necessário e um espaço dinâmico para a jornada de compras”, aponta Nestor Caratti, Diretor de Vendas para América Latina da Infobip.

SMS é coisa do passado?
A diversidade de canais para interagir de modo assertivo com os clientes é acentuada na pesquisa. Contrariando o que muitos acreditam, o estudo nos mostra que o SMS não é coisa do passado. Apesar do sucesso dos aplicativos, o SMS continua sendo utilizado pelas organizações que necessitam notificar seus consumidores, como bancos emissores de cartão de crédito, ou serviços que demandam o encaminhamento de um token como fator de autenticação, por exemplo.

A pesquisa ainda revela que, em seis meses, o número de brasileiros que afirma receber SMS todos os dias ou quase todos os dias, subiu de 44% para 48%. Conforme afirma Caratti, “a comunicação omnichannel nunca foi tão necessária em um cenário com múltiplas possibilidades de interações digitais”.

Signal: o mensageiro ‘alternativo’
O Signal, aplicativo de mensageria lançado ainda em 2016, ficou conhecido no Brasil em 2021 e aumentou o engajamento nos últimos seis meses. O app, ainda visto como ‘alternativo’ está instalado em 12% dos smartphones do país.

Segundo a pesquisa, a proporção de usuários do Signal que abrem o mensageiro todos os dias ou quase todos os dias subiu de 29% para 39%, enquanto o Facebook Messenger sofreu uma leve queda de popularidade de 79% para 76% entre o uso dos aplicativos no Brasil nos últimos seis meses.

Metodologia
Nesta edição do estudo, foram entrevistados 2.038 brasileiros com mais de 16 anos de idade que acessam a Internet e possuem smartphone, respeitando as proporções de gênero, idade, renda mensal e distribuição geográfica desse grupo. As entrevistas foram feitas de forma on-line entre 14 e 23 de julho de 2021.

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Como a pandemia mudou a expectativa do cliente em relação às ofertas digitais das marcas

Centralizar o consumidor na jornada de compra é a solução para uma experiência marcante e personalizada.

Uma nova pesquisa da OpenText, conduzida pela 3Gem em abril deste ano, revela até que ponto a pandemia mudou a expectativa do cliente em relação às marcas e o papel cada vez mais importante de uma experiência digital simplificada pós-Covid.

Os dados do estudo, que contou com 27.000 entrevistados, sendo 2.000 deles brasileiros, revelam que 73% dos consumidores têm mais probabilidade de comprar novamente de marcas que os tratam de forma individualizada ao invés de como qualquer outro cliente. Essa demanda por marcas para envolver os clientes como um indivíduo é espelhada na Europa: na Itália (70%), Espanha (63%), França (59%) e Alemanha (55%) e Reino Unido (62%). Já nos Estados Unidos (67%).

Além disso, 75% dos consumidores brasileiros compram apenas de marcas que os fazem sentir que entendem suas preferências, como se comunicar com eles por meio de seus canais favoritos ou fazer negócios sob medida.

A expectativa do cliente é a favorita
Mais da metade (71%) dos consumidores brasileiros desistiria de comprar novamente de uma marca por conta de uma experiência ruim. Na verdade, seis em cada dez (61%) não acreditam mais na existência de um “cliente vitalício” em 2021, sugerindo que as marcas não podem confiar na fidelidade do cliente o suficiente para se recuperar de experiências ruins.

Oferecer uma experiência sem atrito para os clientes é a chave para uma boa experiência de compra. Ao comprar produtos ou serviços online, 86% dos consumidores brasileiros afirmam que uma busca fácil é muito importante para eles. Além disso, metade (54%) prefere comprar com marcas que o site preenche automaticamente e lembra seus detalhes para a próxima compra.

No entanto, há pressão sobre as marcas para armazenar esses dados corretamente: 78% estariam até mesmo dispostos a pagar mais ao comprar de uma marca que está comprometida com a proteção de seus dados pessoais. “A crise da Covid-19 foi um catalisador dramático para a aceleração digital em todos os setores, forçando as empresas a mudar a forma como se comunicam com os clientes”, explica Roberto Regente Jr., vice-presidente da OpenText para América Latina.

“Como resultado, as expectativas do cliente também mudaram. Eles agora esperam mais das marcas – mais canais de comunicação, mais personalização e, acima de tudo, uma experiência digital mais contínua e conectada. A capacidade de fornecer comunicações ricas e ultrapersonalizadas em escala, em todos os pontos de contato e canais, agora é de missão crítica para adquirir, desenvolver e reter clientes”, afirma.

De acordo com tudo isso, Rodolfo Helmbrecht, business manager global do Anymarket – maior hub de integração de marketplaces do Brasil – relata que a companhia vem acompanhando a evolução desse movimento a fim de garantir que todos os recursos e funcionalidades estejam disponíveis para que o lojista que vende dentro destas plataformas consiga usufruir e oferecer essa experiência na ponta.

“Após a pandemia, os marketplaces vêm exigindo, cada vez dos sellers, uma reputação mínima, assegurando a experiência desejada para o seu consumidor final através de avaliações, medalhas e reputação. Tudo isso irá dizer se ele terá relevância ou não dos seus produtos na plataforma”, descreve.

A importância do digital em um mundo pós-Covid
Para 83% dos consumidores brasileiros, a pandemia mudou suas expectativas sobre o que deveria ser a oferta digital de uma marca. 44% não comprarão novamente de uma marca se sua experiência não for excelente ao comprar online.

72% agora estão mais confortáveis com negócios exclusivamente digitais como resultado da pandemia. Para mais de 7 em cada 10 (77%) consumidores brasileiros, uma experiência digital personalizada agora é vital para eles se quiserem voltar para uma marca novamente.

O relatório também revela as perspectivas do consumidor sobre as quais as organizações enfrentaram o desafio de fornecer uma experiência ideal durante a turbulência do ano passado. Sete em cada 10 (70%) dizem que marcas maiores e estabelecidas foram capazes de oferecer uma experiência digital mais agradável do que as menores durante a pandemia.

“Criar uma experiência positiva para o cliente tem tudo a ver com remover o atrito e aumentar a relevância: quanto mais relevante for para cada cliente, melhor será a experiência”, comenta Roberto Regente Jr.

“Hoje, os clientes esperam que sua jornada, desde a pesquisa de produtos até o rastreamento de pedidos, seja uma transição perfeita de uma plataforma digital para outra, mantendo uma sensação personalizada consistente – entregue em qualquer dispositivo, a qualquer momento. Para as marcas, isso significa investir em uma plataforma de experiência digital que lhes permita integrar dados, informações e ativos perfeitamente em diferentes ambientes. Sem isso, as marcas lutarão para criar e entregar as experiências coesas e personalizadas necessárias para conquistar e reter clientes”, salienta o vice-presidente da OpenText para América Latina.

O especialista ressalta, ainda, que novos processos e novas formas de relacionamento se tornam hábitos e, como tal, não devem mudar, mas serem incorporados no dia a dia dos consumidores. São processos sem retorno pela experiência e comodidade oferecidos, como, por exemplo, o internet banking.

Adaptação dos marketplaces
Munindo-se das informações descobertas pelo estudo da OpenText e pela vivência de mercado do último um ano e meio, é interessante que os marketplaces estejam não se esqueçam de dois pontos de atenção, segundo especialistas.

Estratégia holística centrada no cliente
Para Roberto Regente Jr., os marketplaces devem focar, independentemente do canal de relacionamento, produto/serviço e do momento em que estes forem consultados, em estratégias específicas para o consumidor.
Tendo o cliente no epicentro do negócio, o processo de conhecimento de seu comportamento e hábitos de consumo será transparente, tornando possível a personalização e, consequentemente, uma experiência empática. “As empresas que não se adaptarem vão enfrentar uma erosão de participação de mercado e consequente queda em resultados”, explica.

Qualidade nos processos
No pós-pandemia, existem muitos varejistas que se aventuraram no digital, mas ainda não estão preparados. Desse modo, para Rodolfo Helmbrecht, garantir que o seu parceiro esteja dentro do perfil desejado e consiga garantir o processo ponto a ponto, desde cadastro do produto até entrega dentro do padrão desejado pelo canal, é algo de extrema importância. Afinal, é a reputação do marketplace que está em jogo.

“O varejo mudou e as empresas que já estavam no processo de digitalização começaram a surfar essa onda. Começa a ocorrer um distanciamento de alguns grandes players no mercado, enquanto companhias que iniciaram esse processo durante a pandemia precisam investir em energia e recursos para acompanhar as tendências de mercado, como a ideia de se tornar um marketplace. No Anymarket, por exemplo, a busca por lojas on-line que possuem esse desejo, com objetivo de oferecer um maior sortimento de produtos ao seu cliente final, dobrou em 2021”, conta o business manager global da organização.

Na prática: as iniciativas do Dafiti Group para encarar a nova era
Em março de 2020, quando a covid-19 se instaurou no Brasil, muitos negócios tiveram de se reestruturar. E com o Dafiti Group (Dafiti, Kanui e Tricae) não foi diferente. Contudo, a companhia focou na expectativa do cliente e em adaptar ações de impacto direcionadas para seus principais públicos, o que permitiu avançar no posicionamento de se tornar cada vez mais uma plataforma de moda on-line com as melhores soluções para seus clientes e marcas parceiras.

“A aposta em nosso modelo de marketplace se intensificou, oferecendo conveniência de compra ao nosso cliente e um portfólio de marcas ainda mais abrangente e diversificado, estoques com maior disponibilidade de itens e os melhores preços do mercado. No primeiro semestre, o destaque esteve nas condições especiais de entrada para pequenos e médios sellers – que ainda não atuavam em ambiente digital – capacitando essas marcas a se conectarem a milhares de usuários que acessam a plataforma diariamente. Nos últimos meses do ano, a iniciativa se somou à entrada de marcas relevantes do mercado para que o cliente pudesse encontrar a melhor curadoria de moda”, afirma Alan Kraus, CCO do Dafiti Group.

Segundo a organização, a conveniência é um dos principais pilares da experiência digital. Isso significa ter variedade e diversidade em tudo, sendo a experiência de compra fluída o mais importante. “Nossa “regra de ouro” é a de colocarmos o cliente no centro de tudo. Cada pequena decisão é tomada para melhorar a proposta de valor para eles”, revela o profissional.

E por mais que a pandemia comece a indicar sinais de que está acabando, os investimentos na jornada do consumidor seguem em ritmo acelerado. Alguns deles são:

● Aprimoramento do Dafiti Prime – assinatura anual com acesso a benefícios exclusivos, como frete grátis sem valor mínimo de compra;
● Entregas mais rápidas incluindo novos modais, como bikes, além da coleta em casa em casos de trocas;
● Dafiti Card – cartão de crédito desenvolvido em parceria com o Banco PAN e Visa. A solução não contém anuidade e, em breve, contará com diversas vantagens, como acesso a promoções no e-commerce e cashback nas compras;
● Lançamento de um novo centro de distribuição automatizado, serviços de logística e a infraestrutura de marketplace voltados aos parceiros.

Para Alan Kraus, o cliente estará ainda mais consciente e em busca de marcas que ofereçam a ele ferramentas para se inspirar, expressar, consumir uma experiência conveniente e com ainda mais significado. Assim, juntos irão contribuir para que todo ecossistema caminhe de forma uníssona.

“Queremos nos tornar o ponto de partida da moda na América Latina, alavancando nossa plataforma e promovendo uma experiência inspiradora para nossos clientes e parceiros. Estamos colocando a nossa expertise a serviço deles: queremos apoiá-los com dados e soluções logísticas e operacionais para que nosso crescimento movimente o de toda a rede. Tanto o Brasil quanto os demais países em que atuamos na região ainda possuem um amplo potencial de crescimento para o varejo on-line de moda. E o cenário é favorável para alçar o desenvolvimento do setor a um novo patamar, finaliza o CCO do Dafiti Group.

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15 de Setembro- Dia do Cliente: quem é o consumidor 5.0 e o que ele espera das empresas?

Geração superconectada busca marcas que estejam disponíveis 24h e que ofereçam conexão afetiva para além da experiência completa de atendimento.
Comemorado no dia 15 de setembro, o Dia do Cliente foi criado com o objetivo de aprimorar as relações comerciais entre clientes e empresas. Sensação do comércio na temporada de inverno, a data homenageia os clientes em todo Brasil, e reforça a importância de estreitar o vínculo entre consumidores e empresas.

Dados da NeoAssist, especialista em atendimento ao cliente, revelam que 87% dos clientes deixam de comprar de uma marca por conta de um atendimento ruim. Por isso, hoje as boas práticas de suporte e relacionamento não são apenas um diferencial, mas um fundamental pré-requisito principalmente para o consumidor 5.0, conhecido por ser muito mais imerso no mundo digital e preocupado com o que consome.

Esses compradores raramente se dirigem até uma loja física, realizando todo o processo de conhecer uma marca até adquirir um de seus produtos ou serviços de forma on-line e, por isso, esperam uma plataforma 24 horas por dia disponível, com ferramentas eficientes de autoatendimento e presença em aplicativos de mensagens, redes sociais, e-mails, chats, entre outros.

Além da compra de um serviço ou produto, essa geração valoriza a experiência por completo, desde o primeiro contato até o pós-compra, pois quando tem uma boa experiência, pode permanecer fiel e reconhecer o valor da marca, criando uma relação afetiva, ao ponto de defender os valores da empresa e a recomendar para mais pessoas.

Segundo Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist, o consumidor 5.0 possui a característica específica de buscar intensamente informações sobre os produtos de seu interesse e avaliar as opiniões de amigos, familiares e até mesmo de desconhecidos para efetuar a compra.

Após a aquisição, ele ainda costuma avaliar, deixando a sua experiência registrada para outros consumidores em diversos sites e redes sociais. “O universo on-line está vivendo a era dos influenciadores digitais. Muitos deles são promotores de marcas e produtores de conteúdo com foco específico em avaliar produtos e serviços. O efeito é marcante: o público deixa de comprar determinado item por uma opinião negativa e compra outro por conta de um review positivo. Hoje, a indicação e reputação da marca é muito importante no processo de decisão de compra”, afirma.

Bianchi elenca que hoje, para o consumidor 5.0, o tempo longo de espera, falta de conhecimento do produto ou serviço, mentiras e negativismo durante o suporte, e não ouvir atentamente a demanda do cliente, são as maiores falhas cometidas pelas equipes de atendimento. “Por isso, é importante que as marcas revejam seus canais de comunicação, campanhas e estratégias de marketing, além de não deixar de investir em treinamentos, no uso de dados, em plataformas tecnológicas de ponta, como a omnichannel e com foco na experiência do cliente”, detalha.

“O perfil do consumidor foi se modificando e se adaptando a variados contextos até chegar neste quinto momento. Essa evolução está ligada principalmente às mudanças tecnológicas que ocorreram ao longo do tempo. O consumidor 5.0 surge junto com os nativos digitais – pessoas que já nasceram em um mundo conectado. Tudo isso potencializou a criação de um novo perfil de consumidor, com hábitos comportamentais imersos na tecnologia e muito diferentes das gerações anteriores. Sendo assim, a necessidade de se adaptar ao cliente nunca foi tão urgente”, finaliza a CEO da NeoAssist.

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Pandemia torna o marketing do varejo mais humanizado

Que a pandemia certamente acelerou mais ainda o que já estava acontecendo no varejo, de forma lenta e gradual, já não é mais nenhuma novidade.

A transformação digital deixou de ser importante e se tornou essencial e urgente. Nos dois últimos anos, foi possível perceber as inúmeras inovações e mudanças geradas pelo uso de tecnologia e o impacto que isso trouxe nos mais diversos segmentos. Entre tantos impactos gerados pela COVID-19, vieram também restrições e mudanças no comportamento dos clientes. Muitas delas vieram para ficar, pois, de alguma forma, impactaram na experiência do consumidor, na relação entre cliente e marca e na conexão entre mundo on-line e off-line.

Há muitos pontos que ainda precisam ser melhorados nesse processo de digitalização do varejo e um dos principais ativos é entender que, além dos clientes, é preciso olhar também para os vendedores, uma vez que eles são responsáveis por muito mais do que a venda em si. Com isso, as empresas precisam pensar em ações que possam trazer o cliente final para a marca, ou seja, empoderar o vendedor com uso de tecnologia, dados e estratégias de CRM para a loja ressignificar a atuação dele no varejo. Isso é essencial para uma real transformação do setor, gerando benefícios para os envolvidos.

E por que é importante fazer com que o vendedor esteja integrado às estratégias de marketing?

Porque é a combinação de ambos de forma inteligente que gera uma melhor experiência ao consumidor final. Juntos e por meio de tecnologias, dados de Inteligência Artificial, automatizações e outras inúmeras ferramentas, é possível ser assertivo, personalizado e humanizado na comunicação com o cliente e ainda propiciar que isso seja feito pelo próprio vendedor.

É imprescindível conseguir mensurar os esforços dos vendedores independentemente do canal de venda, seja on-line ou off-line, uma vez que tudo precisa estar conectado. Por exemplo, o last touch, modelo de atribuição que fornece créditos aos cliques que precedem as vendas, ainda é usado pelo mundo on-line e pelo marketing digital, mas não é mais suficiente para entender o comportamento do consumidor sobre quais pontos de contato o incentivaram na conversão. E atualmente, existem inúmeras tecnologias para estimular e proporcionar essa revolução no varejo para todos os tipos, tamanhos e segmentos de negócios. E os impactos dessa digitalização acelerada pela pandemia traz resultados positivos, com usuários mais satisfeitos e com melhor experiência com a marca, além de vendedores mais empoderados, com maior conhecimento sobre os clientes e assertividade nos resultados.

Para as lojas físicas será possível observar que com a tecnologia certa é plausível enxergar de forma rápida e expressiva os resultados em conversão e vendas, além de redução de custos de aquisição e outros investimentos de marketing. Mas não podermos deixar de lado que há também impactos negativos, como a falta de humanização, pensando que clientes são pessoas e marcas são funcionários, que também são pessoas, por isso é importante não robotizar a comunicação.

O uso da tecnologia

A tecnologia servirá como aliada para proporcionar o melhor relacionamento com o usuário, em escala e ainda assim de forma humanizada e é aí que está o segredo, uma vez que o marketing é propulsor da transformação digital. Com isso, é importante que se tenha um olhar no cliente e na marca de forma unificada, considerando que esse indivíduo é o mesmo, independente do canal, assim como a empresa, portanto todas as estratégias devem ser omnichannel também.

E as empresas que vão sobreviver são aquelas que conseguem reconhecer e entender os seus clientes mais do que eles conhecem a marca e até mais do que eles mesmos se conhecem. Por isso, toda estratégia deve ser feita a partir do consumidor final. A estratégia é mudar um pouco o caminho tradicional dessa jornada. São os produtos e serviços que devem encontrar seus consumidores e não o contrário. Isso fará toda a diferença no resultado final e na experiência deles.

O futuro do varejo será mais integrado e isso inclui diversos pontos: estratégias de marketing, apostar no omnichannel, melhorar a experiência dos consumidores, empoderar os vendedores, dentre outras infinitas peças que podemos unir nesse quebra-cabeça. Mas ainda falta o setor entender como utilizar a transformação e a tecnologia em prol do cliente, colocando-o como principal interessado e entender que canais on-line e off-lines não são concorrentes e sim parceiros para um futuro assertivo. Afinal, esse já é o novo normal.

*Autora: Grazielle Sbardelotto, sócia e Vice-Presidente de Marketing Cloud da Pmweb. Pós-graduada em Administração e Negócios com ênfase em Marketing pela UCLA e bacharel em Relações Públicas pela PUC do Rio Grande do Sul, Grazielle é especialista em criação de estratégias de Marketing Digital e CRM.

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Mercado Livre lança assinatura que dá desconto em streaming e nas entregas

Mercado Livre anunciou um programa de fidelidade que dá acesso a descontos nas entregas e em assinaturas de streaming. A assinatura custa a partir de R$ 13,90 mensais e proporciona ao consumidor o “Nivel 6” de benefícios, que antes era alcançado apenas pelos usuários mais frequentes do e-commerce, que utilizam a conta ou efetuam pagamentos via Mercado Pago.

Agora, com a “oferta exclusiva”, o cliente Nivel 6 terá o streaming da Disney + e Star +. Também haverá desconto de 45% no frete de produtos abaixo de R$ 79.

Esses benefícios se somam à proposta de entretenimento do programa de fidelidade, por meio do qual o usuário também tem descontos nas assinaturas de HBO Max, Deezer e Paramount +.

O passo do Mercado Livre vai no mesmo sentido da concorrente Amazon, que disponibiliza por R$ 9,99 seu streaming próprio, Amazon Prime, frete grátis nas compras, além de acesso ao serviço de streaming de músicas da empresa, o Amazon Music. A concorrente brasileira Via também já tem promoções com oferecimento do streaming da Paramount +.

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88% dos brasileiros compram on-line e dão preferência para roupas, alimentos e eletrodomésticos

Em média, 82% das pessoas na América Latina compraram on-line desde o início da pandemia, segundo estudo realizado pelo IDC e encomendado pela Infobip. O Brasil está no topo do ranking, tendo 88% das pessoas comprando on-line atualmente; a Colômbia ocupa o segundo lugar, com 79,5%.

Até o final de 2021, de acordo com as previsões da análise denominada “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente”, 65% das empresas mudarão para o Digital First, o que mostra que elas estarão bem posicionadas no meio digital e podem aproveitar as oportunidades de relacionamento com os clientes por meio de operações automatizadas e experiências sem contato físico.

Projeta-se também que os clientes vão gastar 25% a mais em empresas que investiram em processos de transformação digital e, se adaptaram rapidamente ao novo contexto dos negócios. De acordo com a Infobip, essa adaptação se reflete na humanização da experiência digital: 70% dos novos aplicativos móveis vão se concentrar nesse processo mais confortável, ágil e personalizado aos consumidores.

“As empresas devem considerar que uma estratégia omnichannel integra os pontos de contato, permitindo ao cliente ter uma experiência semelhante nos mais diversos canais de uma marca, seja na loja física, e-commerce, redes sociais, chatbot, ligação ou nas interações através de aplicativos. Portanto, é necessário integrar os espaços físicos e virtuais para garantir uma melhor experiência ao cliente”, explica Craig Charles Webster, diretor de Marketing da Infobip para a América Latina.

O que os usuários compraram on-line em 2020?
De acordo com o estudo, 28% das pessoas vão aumentar para 2 ou 3 vezes a frequência de suas compras online em comparação com a atualidade. Mais de 1/4 das compras on-line são feitas em aplicativos de loja específicos ou lojas virtuais. E 13% usam as redes sociais para suas compras.

A pesquisa aponta que os produtos mais adquiridos são: Moda/Vestuário/Calçados (74,7%), Alimentos/Supermercados (57,6%), Eletrônicos/Eletrodomésticos (57,2%), Cosméticos/Perfumaria (47,1%), Farmácia/Remédios (42,5%), Móveis/Decoração (37%), e Material de construção (13,4%).

“Os varejistas estão vivendo em uma nova era de hábitos de compra que exigem respostas em tempo real, com interações mais contextuais e personalizadas que afetam as escolhas e a fidelidade dos clientes. É por isso que comunicação e suporte fazem a grande diferença na experiência do cliente”, completa Luciano Ramos, gerente de Pesquisas e Consultoria Empresarial do IDC.

Por que os consumidores recompram on-line?
Segundo a pesquisa, na percepção dos clientes, as melhorias estão relacionadas à usabilidade dos canais digitais e ao monitoramento de suas compras. No entanto, temas como atendimento ao cliente e promoções, programas de fidelidade ou programas de pontos, são os elementos que menos evoluíram.

65% dos entrevistados indicaram que fizeram recompras on-line devido a uma boa experiência, como navegação rápida, facilidade de uso, rastreamento de pedidos e disponibilidade de produtos. Asseguraram ainda que a confiança na loja e nos canais de comunicação são os principais motivos para voltar a comprar na loja virtual, bem como os preços mais atrativos deste canal.

O principal protagonista é o WhatsApp, que se consolidou como uma ferramenta de relacionamento com os clientes. Os consumidores preferem os canais de comunicação mais populares e com os que estão mais familiarizados. 42,1% dos varejistas o utilizam para comunicar ofertas e sugestões de compra personalizadas, e 53% dos usuários para receber informações sobre o acompanhamento de sua compra:

“A cultura de atendimento disponível em tempo real é mais forte nesse cenário. É importante estabelecer alianças e plataformas integradas para otimizar suas operações para oferecer produtos e serviços 24 horas por dia. É preciso melhorar os serviços de assistentes virtuais como chatbot e demonstrar seu valor para o consumidor”, finaliza Craig Webster.

Metodologia
A pesquisa “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente” foi desenvolvida no Brasil com 1.766 pessoas entrevistadas, entre homens e mulheres. Dos respondentes, 62% têm 18 anos ou mais e possuem ensino médio e superior completo; 59% têm de 25 a 44 anos.

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AliExpress realiza evento para auxiliar vendedores a aumentar performance nas vendas

O encontro aproximará executivos da empresa e lojistas brasileiros que conhecerão as ideias inovadoras criadas pelo grupo Alibaba.

A AliExpress realiza no dia 1º de setembro, a partir das 9h da manhã, o Sellers Conference, um evento online para auxiliar vendedores brasileiros com ferramentas de marketing inovadoras, criadas para melhorar a conversão e performance das vendas. Qualquer empreendedor pode se inscrever gratuitamente no site para participar. “Quem trabalha com e-commerce não deve perder esta oportunidade, ao menos para avaliar se as vantagens que oferecemos fazem sentido para seu negócio”, comenta Yan Di, country manager da empresa.

Para receber os novos sellers, apresentar novidades e retirar dúvidas dos participantes, o evento conta com a presença de Yaman Alpata, head de operação do marketplace da AliExpress no Brasil e Viviane Gomes Almeida, Gerente Comercial. A programação também inclui uma mesa Redonda com parceiros da plataforma chinesa. “Ao longo do evento, queremos demonstrar as formas mais inteligentes de os vendedores aproveitarem nossa tecnologia. Os painéis darão oportunidade aos sellers para esclarecer dúvidas e descobrir novos caminhos para elevar suas vendas e lucratividade em um momento tão desafiador da economia brasileira”, contou Yan Di.

O marketplace é conhecido por conceder aos consumidores em todo o mundo a possibilidade de comprar diretamente de fabricantes e distribuidores. Além de oferecer taxas competitivas e frete gratuito a partir de R$ 50, “há também o benefício de lojistas acessarem todo o tráfego e os milhões de usuários acumulados pelo AliExpress ao longo de 11 anos de operação no Brasil”, explicou Yan Di.

Mais vantagens para os lojistas brasileiros

O AliExpress pertence ao Alibaba Group , uma multinacional de tecnologia cuja missão é tornar mais fácil fazer negócios em qualquer lugar na era digital. Ao abrir sua plataforma no Brasil, foram oferecidas para os lojistas brasileiros comissões mais baixas e mais competitivas que a média do mercado nacional. Os lojistas pagarão valores entre 5% e 8%, cujos percentuais variam conforme a categoria dos produtos vendidos e também em relação ao faturamento na plataforma.

Também será oferecido um serviço integrado de logística, coordenado pela Cainiao, que contará com técnicos que serão responsáveis por adicionar tecnologias avançadas, realizando parcerias para aprimorar o serviço. “Nessa modalidade o AliExpress cobre 50% do valor de frete e o seller [vendedor] assume os 50% de custos restantes”, explicou Yan Di. Além disso, o vendedor que possuir logística própria pode operar e designar suas entregas. A promessa é de serviços logísticos rápidos e atendimento pós-venda.

Os vendedores que abrirem sua loja no AliExpress poderão se beneficiar também do canal Universidade AliExpress, que oferece em português, cursos técnicos de marketing digital. Também contam com um serviço de suporte via call center disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para tirar dúvidas dos novos vendedores que ingressam na plataforma. “O grupo Alibaba é mundialmente conhecido por sua excelência em marketing digital e nos desenvolvimentos de tecnologias inovadoras que melhoram a conversão de vendas e ajudam os vendedores a se conectarem ao público que precisa de seus produtos e serviços”, enfatizou Yan Di.

Experiência segura
No momento em que a maioria dos negócios precisam se desenvolver em plataformas digitais, é importante garantir uma experiência segura tanto para os lojistas quanto para os consumidores. “Estamos plenamente cientes do crescimento das ameaças digitais e da importância estratégica de protegermos nossas informações, de nossos consumidores e parceiros. O Alibaba é uma empresa nativa digital e uma das líderes mundiais no desenvolvimento de aplicações para cibersegurança e proteção de dados. Todos os anos, atendemos a mais de 1 bilhão de consumidores com excelência e elevada segurança no tráfego de dados” explicou Yan Di.

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Shopee lança página dedicada a grandes marcas no Brasil

Nivea, Reserva, Empório Nestlé, Free Fire e Philips, entre outras, já têm espaço no marketplace.
A plataforma de comércio eletrônico Shopee agora possui uma página dedicada a grandes marcas no Brasil. A Shopee Oficial já conta com mais de 30 empresas, como Nivea, Reserva, Empório Nestlé, Free Fire, Faber-Castell, Duracell, Mundo Danone, Everlast, Philips, Huawei, Realme e Black&Decker, que oferecem mais de 15 mil produtos em diversas categorias com o selo vermelho “Oficial” e preços diferenciados.

“Além de mais exposição e visibilidade no marketplace da Shopee com uma página dedicada para marcas e conexão com consumidores online, esses parceiros ainda podem contar com outras vantagens, como cupons de frete grátis aos consumidores. Já os nossos usuários conseguirão encontrar os produtos de suas marcas favoritas de forma ainda mais fácil com os melhores preços, segurança e garantia de autenticidade”, destaca o responsável pelo marketing da Shopee Brasil, Felipe Piringer.

A Shopee Oficial possui um botão de acesso na página principal da plataforma, tanto do aplicativo no celular quanto no computador. Os consumidores podem visualizar as marcas em destaque, as favoritas, todas juntas ou selecionar por categorias: “Para a família”, “Moda”, “Lar e Decoração” e “Eletrônicos e Automotivo”.

Liquida Lojas Oficiais
Durante a campanha 9.9 Super Shopping Day – que começou essa semana e irá até 9 de setembro (com R$ 3 milhões de cupons de desconto), as marcas da Shopee Oficial também terão promoções exclusivas. A Liquida Lojas Oficiais será no dia 30 de agosto e terá produtos com até 50% de desconto, além de cupons de 10% de desconto nas compras acima de R$ 40, válido para todos os itens com o selo Oficial. Já no dia 8 de setembro, da 0h às 20h, a Shopee promove a Batalha de Descontos com grandes marcas em que três produtos serão colocados para votação e o mais votado será vendido por R$ 9,99 no dia seguinte (9 de setembro).

Para comprar das marcas participantes da Shopee Oficial, é preciso baixar o aplicativo na App Store ou na Google Play Store e se cadastrar. A plataforma aceita pagamentos via boleto bancário e cartão de crédito com parcelamento em até seis vezes sem juros. A plataforma conta com a Garantia Shopee, uma ferramenta que retém o pagamento do produto até que o usuário receba o que comprou em perfeitas condições.

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Dia Shopee será evento mensal no Brasil com cupons extras de desconto

Até o final de 2021, varejista fará um “Dia Shopee” por mês, evento que traz promoções exclusivas; empresa lançou programa de afiliados recentemente.
Após o lançamento de seu próprio programa de afiliados, pelo qual usuários podem divulgar links e ganhar uma comissão de 14% em vendas, a Shopee vai realizar seu evento especial de descontos e benefícios, o Dia Shopee, por todos os meses até o final deste ano. O próximo evento do e-commerce de Singapura vai acontecer no dia 9 de setembro.

Em comunicado emitido na última terça-feira (17), a Shopee ressalta que o evento especial reforça a estratégia da companhia de apostar no lançamento constante de campanhas on-line promocionais aos usuários da empresa.

Na semana passada, foi revelado pelo Tecnoblog que a varejista abriu seu próprio programa de afiliados: por meio da parceria com a plataforma, clientes que republicarem links recomendando produtos podem receber comissões que ultrapassam R$ 15 mil por mês.

Para participar do programa de afiliação, a varejista recomenda que sejam compartilhados links por canais como o WhatsApp e Telegram; tanto pessoas jurídicas quanto pessoas físicas podem se tornar parceiras da marca e receber receita por vendas.

Cada Dia Shopee terá descontos exclusivos à data
A partir do início de setembro, cada Dia Shopee terá promoções exclusivas à data e benefícios únicos, como explica Felipe Piringer, responsável pelo marketing da Shopee no Brasil:

“Além das ofertas que são encontradas diariamente na plataforma, os usuários encontrarão nesses Dias Shopee: promoções exclusivas, cupons extras de desconto e de frete grátis, mais opções de ofertas-relâmpago, recompensas diferenciadas nos jogos dentro da plataforma e ainda oportunidades adicionais para acumular as Moedas Shopee”.

O primeiro evento ocorre no dia 9 do próximo mês; em seguida, em outubro, o Dia Shopee está marcado para o dia 10. Em novembro, ele acontece durante a Black Friday, no dia 11. Já no último mês do ano, dezembro, o evento ocorre no dia 12.

Em preparação para o Dia Shopee, a varejista fez algumas recomendações aos usuários:

Inclua os produtos favoritos no carrinho de compras com antecedência.
Fique atento ao aquecimento e até cupons surpresas nas redes sociais e no app.
Ative as notificações do app para não perder nada.
Prepare-se para aproveitar os benefícios a partir das 0h.
Vá em cupons no app e resgate opções extras de descontos da plataforma e de vendedores.
Dê uma olhada nas coleções especiais de produtos.
Inclua o cupom de frete grátis e de descontos no checkout e finalize as compras.
Continue de olho nas ofertas-relâmpago e outras promoções ao longo do dia.
Aproveite os jogos e recompensas especiais ao longo do dia e acumule mais Moedas Shopee que podem virar descontos nas próximas compras.