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Com a evolução acelerada do atendimento digital, um dos grandes desafios em Customer Experience é assegurar a humanização cada vez maior nas interações entre um bot de atendimento e o consumidor.

Um bom exemplo é o Mercado Livre. Nesse contexto acelerado em que vivemos, uma das preocupações da empresa é manter processos e canais de atendimento ao cliente os mais ágeis e humanizados possível.

Ao longo dos últimos anos, a empresa foi desenvolvendo um modelo de atendimento integrado para todo seu ecossistema de produtos e serviços, criando soluções, desenvolvendo ferramentas de CX internamente e aprimorando os canais de comunicação com seus milhões de usuários.

Para contar mais sobre toda essa experiência, as melhores estratégias para se construir um bot humanizado, além de outros aspectos para quem busca êxito em Customer Experience no Brasil, conversamos com Marcio Aparecido Souza, diretor de Customer Service do Mercado Livre no Brasil. Confira!

A construção de um bot humanizado é diária

CM – Como é possível oferecer empatia, compreensão dos contextos e momentos do cliente na jornada do atendimento conduzida por BOTs? Quais seriam hoje as melhores práticas para se construir um BOT humanizado?

Marcio Souza – Parte dos nossos esforços e investimentos para manter a humanização dos nossos canais envolve, por exemplo, o uso de tecnologia de Natural Language Processing (NLP), que, na tradução literal, significa Processamento de Linguagem Natural, ou seja, a compreensão e interpretação da linguagem humana por meio de Inteligência Artificial.

Apesar do retorno positivo dos nossos usuários para esse modelo de atendimento, mantemos sempre a possibilidade do usuário falar com um atendente humano a qualquer momento da sua jornada com a gente. Esse é um caminho diário, uma construção feita todos os dias com nossas equipes e clientes, com quem aprendemos para adaptar nossos negócios às suas necessidades e preferências. De qualquer forma, o atendimento é uma pequena parte da experiência que oferecemos, ela começa bem antes na interação desses usuários com os nossos produtos e serviços.

“É um caminho diário, uma construção feita todos os dias com nossas equipes e clientes, com quem aprendemos para adaptar nossos negócios às suas necessidades e preferências”

CM – Qual a abrangência de tarefas que este BOT precisa ter com o escopo de atividade a que se destina – levando em consideração a velocidade para desempenhar bem seu papel e atender consumidores cada vez mais impacientes?

Marcio Souza – A tarefa principal do bot é solucionar dúvidas ou problemas simples e com processos já automatizados. Como exemplo, destaco o processo de devolução de um produto através do nosso serviço chamado de Compra Garantida. De forma online, rápida e eficiente, o usuário pode acionar diretamente esse programa de proteção a compradores e vendedores da plataforma, que garante a devolução do dinheiro caso a compra ou a venda não saia como esperado.

Os bots também são fundamentais para ajudar na melhor contextualização do caso até chegar a um atendente, que poderá seguir com um atendimento ágil e eficaz para sanar 100% das dúvidas ou problemas do cliente. A combinação de fluxos inteligentes mostra os caminhos e próximos passos do atendimento, auxiliando tanto os usuários nos processos automatizados e de autogestão, quanto os colaboradores no contato com esses usuários.

Como evoluir sem deixar de lado a humanização?

CM – Temos tecnologia, bons parceiros tecnológicos, entendimento da importância e valor da digitalização e da agilidade para o atendimento, mas, porque na maioria dos casos o consumidor ainda encontra dificuldades num atendimento robotizado?

Marcio Souza – Em muitos casos, os usuários sentem que estão falando apenas com um robô, pensam que são apenas passos a serem seguidos e que, se não falarem diretamente com um atendente, não terão sua dúvida esclarecida ou seu problema solucionado. Neste sentido, é importante entender todo o contexto e o histórico do usuário. Conhecer o cliente é necessário para garantir uma experiência positiva.

Além disso, segmentar aqueles usuários que estão mais abertos ao uso de mais tecnologia na jornada é fundamental, permitindo às empresas escalar processos e tecnologias, e seguir evoluindo com uso das ferramentas de inovação, sem deixar de lado a humanização. De qualquer forma, cabe às empresas comunicar mais e melhor seu formato de atendimento, minimizando atritos e aumentando a confiança em canais que trazem celeridade e eficiência na resolução de demandas.

CM – Os bots são apenas uma das peças do grande quebra-cabeças que é a transformação digital. Quais outros aspectos uma empresa precisa trabalhar paralelamente a essa inovação para que tenha êxito em Customer Experience no Brasil?

Marcio Souza – Mais do que garantir a automação e a autogestão dos usuários nas plataformas, é importante estar sempre atento às possibilidades de melhorias e otimização dos processos. No Mercado Livre, todos os dias, analisamos as múltiplas possibilidades dentro do nosso ecossistema, que funcionam em sinergia para oferecer a melhor experiência aos nossos usuários durante toda sua jornada, incluindo o pós-venda que é tão relevante para a fidelização dos usuários.

Como uma empresa de tecnologia que desde o início atende diferentes perfis de usuários, definimos como o ponto central do nosso negócio a experiência dos nossos vendedores e compradores. Como diferencial, há alguns anos, as principais ferramentas que usamos na área de Customer Experience são desenvolvidas internamente, pela nossa equipe de desenvolvedores de tecnologia. Hoje, temos uma equipe de mais de 100 pessoas nas áreas de tecnologia e inovação dedicadas exclusivamente ao desenvolvimento dessas ferramentas e soluções com foco no atendimento ao cliente. Investir é fundamental, assim como desenvolver ferramentas e canais que o negócio precisa, mesmo que ainda não exista no mercado.

“Conhecer o cliente é necessário para garantir uma experiência positiva”

CM – Cite alguns desafios a serem superados em 2023 nessa corrida pela humanização em bots de atendimento?

Marcio Souza – Acredito que o futuro do CX depende da combinação entre inteligência artificial e o cuidado humano. Neste sentido, os maiores desafios para os próximos anos são: a evolução do uso do machine learning, que permite compreender e aprender com o comportamento de cada usuário, facilitando os avanços da tecnologia; a educação e a conscientização dos usuários por meio da disseminação da importância da tecnologia, a fim de que todos entendam as inúmeras possibilidades e vantagens da aplicação de ferramentas em sua jornada de atendimento e contato com a empresa; e a segmentação dos usuários classificados como early adopter, permitindo escalar o uso da tecnologia a partir destes usuários que não só usam como preferem a tecnologia em diferentes processos do relacionamento com as empresas e marcas que consome.