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Natura passa a ter loja na plataforma do Mercado Livre

A Natura fechou um acordo com o Mercado Livre para negociar a partir desta semana seus produtos no marketplace da plataforma no Brasil. A parceria entre as empresas também vai ser estendida para a Argentina até o fim do ano – até então, havia um projeto-piloto no Chile desde janeiro.

É a primeira loja própria da Natura em um marketplace. As negociações para essa parceria ocorriam há um ano e meio. Dentre as lojas próprias no Meli na categoria de beleza já estão marcas como O Boticário e Eudora, do grupo paranaense, Adcos, Maybelline, L’Oréal Paris e Payot.

O portfólio que será negociado na plataforma do país vai incluir 200 itens de higiene, beleza, maquiagem e perfumaria. Os produtos ficarão armazenados nos centros de distribuição do Mercado Livre, o que permite a entrega em até 48 horas. Nas capitais de São Paulo, Rio e Minas Gerais, Paraná e Rio Grande do Sul, os produtos podem chegar até no mesmo dia.

Ao Valor, Paula Andrade, vice-presidente da Natura responsável pela área de integração entre os canais de venda (omnicalidade), diz que esse acordo vai expandir as oportunidades de compra do consumidor. “Nós temos potenciais consumidores novos, considerando que agora podemos entrar nessa cesta de quem utiliza o Mercado Livre, e podemos ampliar a frequência de compra de quem já consome Natura.

O diretor-presidente do Mercado Livre no Brasil, Fernando Yunes, afirma que a categoria de perfumaria cresceu mais de 80% no segundo trimestre, enquanto as vendas de itens para pele e cabelo avançaram 35%. O número de usuários mensais no segmento de beleza alcança 18 milhões. Já os compradores totais do Mercado Livre no segundo trimestre somaram 56 milhões.

De acordo com Yunes, a estratégia de hospedar lojas próprias das empresas no marketplace foi intensificada a partir de 2020, período da pandemia. Atualmente, são mais de 3 mil lojas próprias atuando na plataforma, o que se reflete em melhoria da experiência dos clientes.

“Estamos fazendo um movimento de curadoria e melhoria de sortimento. Em 2022, excluímos 250 mil vendedores que acreditamos que não deveriam estar no Meli e trouxemos essas marcas, o que representou uma grande limpeza na plataforma”, diz o executivo.

Além do e-commerce e da nova loja marketplace no Mercado Livre, a distribuição da Natura conta hoje com 900 lojas próprias e franqueadas no Brasil e 3,5 milhões de consultoras de beleza em toda a América Latina.

Os consumidores brasileiros utilizam cinco canais diferentes para abastecer o lar, de acordo com dados da consultoria Kantar, o que amplia as oportunidades de venda da Natura.

De acordo com Paula Andrade, a parceria com o Meli conta com sinergias geográficas, considerando o alcance do marketplace argentino na América Latina. A Natura estreou em janeiro um projeto-piloto no Chile, para testar o modelo de negócio na plataforma.

Essa é a segunda movimentação da holding Natura &Co para alcançar novos canais de venda neste trimestre. Em agosto, a marca Avon – adquirida em 2020 – estreou no varejo físico, após a companhia firmar um acordo B2B com a Soneda. Com a novidade, itens de maquiagem, produtos para cabelo e para pele passaram a ser vendidos na rede de lojas de beleza paulistana.

A companhia, porém, segue apostando na venda porta-a-porta com consultoras de beleza para expandir suas operações na América Latina. A holding está agora na chamada Onda 2 de integração das operações de Natura e Avon, criando uma base comum de consultoras de ambas as marcas e unificando a armazenagem e logística de entregas das duas marcas.

Já o futuro da Avon Internacional, divisão de negócios que inclui quase 40 países fora da região latino-americana, segue com um futuro incerto, sete meses após a companhia anunciar estudos de uma possível cisão.

Em agosto, a subsidiária Avon International Products Inc (API) entrou com pedido de recuperação judicial (Chapter 11) na Justiça de Delaware, nos Estados Unidos.

A Natura &Co, registrou prejuízo líquido de R$ 858,9 milhões no segundo trimestre, alta de 17,3% ante as perdas do mesmo período de 2023. Já a receita líquida cresceu 5,4% no comparativo anual, para R$ 7,35 bilhões.

Fonte: “https://valor.globo.com/empresas/noticia/2024/10/15/natura-passa-a-ter-loja-na-plataforma-do-mercado-livre.ghtml”

 

 

 

 

 

 

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E-commerce fatura R$ 185,7 bilhões e logística potencializa experiência do cliente

Tema está presente na agenda do Logística do Futuro, evento que será realizado pela MundoLogística nos dias 2 e 3 de outubro, em São Paulo.

O setor de e-commerce brasileiro segue em forte crescimento. Em 2023, o faturamento atingiu R$ 185,7 bilhões, um aumento de 9,5% em relação a 2022. Para se ter ideia de expansão, em 2018 o setor faturou R$ 69,8 bilhões. As projeções são otimistas, com estimativas de alcançar R$ 204,2 bilhões em 2024 e R$ 277,8 bilhões em 2027, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico.

Em meio ao crescimento do setor, como a logística impacta no atendimento ao cliente? À medida que o e-commerce cresce, a logística se torna essencial para garantir que os consumidores recebam seus produtos de forma eficiente e dentro do prazo.

De acordo com o executivo com mais de 19 anos de experiência em Logística e Supply Chain, Leandro Bernardino, em artigo publicado na edição 87 da MundoLogística, a logística vai além de transporte e armazenamento. A logística agrega valor ao produto, sendo decisivamente na satisfação do cliente, cumprindo prazos e até superando expectativas. Bernardino afirmou que “logística está em tudo”, e que garantir uma entrega eficiente é fundamental para conquistar a fidelidade do consumidor.

“Agregar valor ao produto significa não apenas vendê-lo, mas também garantir a promessa ao cliente, cumprir com o prazo acordado ou surpreender, oferecendo uma entrega após a efetivação de compra em um prazo mais curto ao qual foi prometido, gerando sensação de superação de expectativa pelo atendimento eficiente no fluxo operacional de entrega” afirmou o executivo.

ENTREGAS RÁPIDAS
Um exemplo claro dessa importância são as entregas rápidas, que se tornaram um diferencial competitivo para gigantes do e-commerce. Neste sentido, a Amazon Brasil e a Azul Linhas Aéreas Brasileiras ampliaram novas rotas aéreas para entregas em todo o país como estratégia para reduzir os prazos de entrega de sete para dois dias nos estados de Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Pará, Amazonas, Rio Grande do Sul, Bahia e Maranhão, beneficiando cidades como Fernando de Noronha (PE), Santarém (PA) e Rondonópolis (MT) e Pelotas (RS).

Crescimento de Assinaturas Prime e Premium
Esse foco na conveniência, com entregas rápidas e frete grátis, também impulsionou o crescimento dos serviços de assinatura Prime e Premium, como mostra uma pesquisa da NielsenIQ em parceria com a Amazon. Com 45% dos brasileiros assinando esses serviços, a logística eficiente é, mais uma vez, o ponto central. O frete grátis (74%) é o principal motivo de adesão, reforçando que a logística não apenas apoia o crescimento do e-commerce, mas é o fator decisivo que molda os hábitos de consumo no Brasil.

“O maior desafio para garantir frete grátis e rápido em um país de dimensões continentais como o Brasil é a complexidade logística e, por isso, implementamos várias estratégias como o aumento no número de estações de entrega, parcerias estratégias [por exemplo, com a Azul Linhas Aéreas], além de outros incentivos para os clientes”, mencionou a companhia.

INOVAÇÃO E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
A inovação em logística tem sido um diferencial estratégico para empresas do e-commerce que buscam melhorar a experiência do cliente. O Magalu anunciou recentemente a chegada do especialista Caio Gomes como Chief Data Officer & Chief AI Officer da companhia. Em comunicado, a empresa salientou que, entre outras demandas, um dos desafios do executivo é potencializar a entrega rápida do Magalu, com foco em experiência do cliente.

Essa é uma meta da varejista há alguns anos. Em 2021, o Magalu implementou a entrega rápida, em até uma hora, em 11 cidades brasileiras, que incluíam desde capitais como São Paulo (SP) e Salvador (BA) a grandes municípios do interior, como Ribeirão Preto (SP) e Campina Grande (PB).

Outro exemplo é a Fast Shop, que conseguiu triplicar suas vendas em 2023 com o serviço Ultra Fast, que entrega produtos de pequeno e médio porte, como celulares e tablets, em até uma hora. A empresa adotou um modelo de logística descentralizada, onde as lojas físicas atuam como centros de distribuição, garantindo que os produtos sejam mais voltados aos consumidores.

OMNICHANNEL
No contexto de um mercado cada vez mais conectado, a omnicanalidade surge como uma abordagem essencial para integrar todos os pontos de contato com o cliente.

Pesquisa de mercado realizada pela Opinion Box e a retail tech Bornlogic, em 2023, apontou que 90% dos entrevistados esperam que as empresas tenham uma estratégia de atendimento ao cliente integrada nos múltiplos canais de vendas da marca. Além disso, 77% dos consumidores afirmam já ter feito compras em mais de um canal de vendas da mesma empresa.

A consultoria empresarial americana McKinsey & Company, revelou que empresas B2B que investiram em estratégias omnichannel de atendimento tiveram aumento de 10% em participação de mercado, comparado a empresas que não adotaram essas estratégias.

Segundo dados da Deloitte, os consumidores que transitam entre os diversos canais de uma mesma loja gastam 82% a mais se comparados aos de uso mais tradicional, com apenas um ponto de contato.

Já no último relatório divulgado sobre a experiência do cliente, a Emplifi apontou que 86% dos consumidores não deixam de comprar de uma marca na qual já possuem fidelidade e o atendimento de qualidade importa mais ao consumidor do que o preço do produto ou serviço.

LOGÍSTICA DO FUTURO

Acompanhando as tendências do setor, esse tema está presente na agenda do Logística do Futuro, evento promovido pela MundoLogística que reunirá profissionais e especialistas do setor para discutir e explorar as tendências, inovações e melhores práticas que moldarão o futuro da logística.

Com mais de 70 palestrantes abordando temas como omnicanalidade, otimização de malha e responsividade, o evento será realizado nos dias 2 e 3 de outubro no Transamérica Expo, em São Paulo. As inscrições podem ser realizadas no site oficial: https://logisticadofuturo.com.br/.

Fonte : https://mundologistica.com.br/noticias/logistica-potencializa-experiencia-do-cliente

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Bibi investe em CD em Vargem Grande Paulista (SP) e reduz prazo de entrega na região Sudeste

Nova operação logística melhorou eficiência, reduziu custos de frete e impulsionou crescimento nas vendas em 60% no primeiro mês de funcionamento.

A Bibi, marca de calçados infantis, anunciou o investimento em um centro de distribuição em Vargem Grande Paulista (SP). Segundo a empresa, a operação começou em julho e, no primeiro mês, os produtos armazenados no local permitiram uma redução média de 50% no prazo de entrega e de 30% nos custos de frete para a região Sudeste. Como resultado, as vendas cresceram 60% em comparação ao mesmo período do ano anterior.

Após um estudo de mercado, a Bibi optou por terceirizar a gestão do centro para a Estoca, empresa especializada em logística para e-commerce B2C. De acordo com a companhia, embora o centro de distribuição atenda a todo o Brasil, a escolha de Vargem Grande Paulista foi estratégica para atender a maior demanda das compras online concentradas no Sudeste do país.

Na avaliação do gerente de Omnicanalidade da Calçados Bibi, Alan Rosanelli, o diferencial estratégico do centro de distribuição para as entregas da Bibi é a capacidade de otimizar o tempo de entrega e o custo de frete de linhas de produto com alto giro nas vendas online, especialmente para os clientes da região com maior demanda, como os estados que compõem o Sudeste.

“Estando próximo dos principais centros urbanos e bem conectado às rodovias, conseguimos reduzir significativamente o tempo entre o pedido e a entrega. Isso nos permite oferecer prazos mais curtos e com menor custo, aumentando a satisfação dos consumidores”, explicou o executivo. “Além disso, o novo CD nos possibilita uma maior flexibilidade operacional, permitindo que adaptemos rapidamente os processos logísticos de acordo com a demanda sazonal ou campanhas promocionais.”

Segundo o CEO da Estoca, Caio Almeida, a empresa calçadista passa a contar com uma ferramenta para processar e acompanhar os pedidos dos clientes. “Por meio da página de rastreamento é possível obter informações detalhadas sobre o status de cada pedido, desde o momento da compra até a entrega. Além disso, oferecemos um diferencial importante: uma foto do produto é tirada no exato momento da embalagem, proporcionando maior segurança e transparência no processo […]”, disse.

Fonte : https://mundologistica.com.br/noticias/bibi-investe-em-cd-em-vargem-grande-paulista-sp

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Americanas foca em distintas jornadas visando a experiência do consumidor

Seja no marketplace ou na loja física, a ideia é dar alternativas a um consumidor cada vez mais exigente.

Em tempos em que a tecnologia avança com uma rapidez tremenda, não pegar esse trem e deixar o digital para depois vai contra qualquer movimento de adequação ao mundo moderno. Porém, vale lembrar que o básico ainda precisa ser feito ao pensar no consumidor. E focar apenas no digital, esquecendo o físico, também pode ser um tiro no pé. Por isso a importância da tão falada “omnicanalidade”.

“As jornadas do consumidor não são únicas. Tem o momento em que eu preciso do frete rápido, tem o momento em que eu abro mão do frete pelo preço, algumas vezes a própria categoria, como móveis, por exemplo, agrega outros atributos, como a montagem do produto. É importante identificar os diferentes tipos de jornada e oferecer a mais interessante para aquele consumidor”, garantiu Marco Zolet, diretor de Digital e Marketplace da Americanas, em webcast gravado nos estúdios da Mercado&Consumo.

Roberto Wajnsztok, sócio-diretor da Gouvêa Consulting, também participou da conversa. Os dois estarão em um dos painéis da 9ª dição do Latam Retail Show,  principal evento de varejo e consumo B2B da América Latina, que deve receber cerca de 10 mil pessoas entre os dias 17 e 19 de setembro, no Expo Center Norte, em São Paulo.

“Eu vejo dois blocos de consumidores hoje. Aqueles que buscam um produto mais imediato, que têm um grau de exigência maior quando falamos de tempo de entrega. Ele acaba encontrando nos marketplaces de grande volume uma resposta muito positiva. Essa é uma proposta de valor. Já as empresas que têm as lojas físicas trabalham com um outro valor, que precisa estar bem latente na comunicação. Pegando o exemplo de Americanas, são 1600 lojas. Todo mundo tem uma Americanas perto da sua casa ou do seu trabalho. Então muitas vezes faz sentido chamar o consumidor para a loja. Por vários motivos”, afirmou Wajnsztok.
Para o consultor, a omnicanalidade entra para ajudar as empresas a estarem prontas para qualquer tipo de consumidor. “Essa visão dos dois canais, o online que pega no físico e o físico que recebe em casa, é uma via de mão dupla. São dois perfis de clientes e duas entregas. Cada empresa, pelo seu perfil, vai escolher o foco do momento”, revelou Wajnsztok.

 

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Transformação no varejo acelera a evolução dos shoppings

Não sei se você já se deu conta, mas toda semana sai alguma notícia importante sobre movimentações no mundo do varejo.

Várias delas falam das dificuldades, impensáveis no passado recente, que enfrentam marcas poderosas. Americanas, Starbucks, Casas Bahia, Dia%, Amaro, SideWalk, Polishop, Subway. A lista é grande. Algumas se alavancaram mais do que deviam. Outras não se atualizaram com a rapidez necessária. Ou tropeçaram em processos internos de governança.

Nem todos os grandes varejistas estão patinando. Fortes redes nacionais e regionais, em especial do setor de alimentos, têm avançado. As 10 maiores cadeias de varejo respondem por 19% do mercado. Se ampliarmos a conta para as 100 maiores, essa participação chega a 41%. Há 9 anos, o índice era de 33%. Os dados são do estudo anual da SBVC.

A concentração não é resultado somente do ganho de participação de mercado dos maiores ou mais eficientes. Fatos e boatos sobre fusões e aquisições têm sido frequentes. Arezzo e Grupo Soma, Mobly e Tok&Stock, Cacau Show e Playcenter, Zamp e Outback são alguns exemplos. Acontecem ainda parcerias impactantes, como a do Magalu com Amazon.

No meio disso tudo, o Mercado Livre navega em águas tranquilas, liderando o e-commerce nacional, que ainda conta com as plataformas asiáticas, como Shein, Shopee e Temu, como coadjuvantes. Dados da ABComm mostram que as lojas virtuais respondiam por 9,2% das vendas totais do varejo brasileiro no ano passado.

Porém, falar de e-commerce e lojas físicas de maneira isolada faz pouco sentido no mundo atual. A palavra de ordem é omnicanalidade. O digital contribuiu com 29% das vendas do Grupo Soma no 1º trimestre do ano. Já na Arezzo&Co, o e-commerce somou 27% das receitas neste período e nada menos do que 60% das vendas das lojas físicas tiveram alguma influência do digital.

Em resumo, a varejolândia está vivendo fortes emoções. A pergunta que fica é: quais são as consequências desses movimentos para o negócio dos shopping centers?

Sinceramente? A transformação do varejo muda muita coisa.

A jornada do cliente já não é a mesma. Hoje ela começa no digital, segue por meio da personalização da oferta e da comunicação e termina de forma integrada e figital. É natural, nesse contexto, que o shopping precise diversificar suas atividades para atrair público, atendendo também os que não tenham o propósito específico de comprar – embora possam fazer compras por impulso. Falando em compras, a tendência é que o shopping domine o território do desejo, sendo menos relevante para atender o consumo de necessidade e reposição.

Restaurantes, parques infantis, espaços coworking, clínicas médicas, hotéis (para humanos e pets), academias de ginástica, escolas, campos e quadras esportivas. Tudo isso já faz parte do mix dos shoppings, nas capitais e no interior, reduzindo a dependência dos varejistas em apuros.

No entanto, o modelo de negócio dos shoppings é praticamente igual ao de 50 anos atrás. Ainda hoje, a maioria deles, com raras e honrosas exceções, desenha seu plano de marketing de acordo com as datas de varejo, por exemplo. Praticamente não há estratégias de conversão de fluxo em vendas que não sejam os sorteios, que surgiram no País mais de 30 anos atrás. Como dizia o economista John Mayard Keynes, “nossa dificuldade não reside tanto em encontrar ideias novas, mas em escapar das antigas”.

Em 2018, a Westfield desenvolveu um estudo para projetar como seriam os shoppings em 10 anos. O resultado foi condensado em um relatório chamado Destination 2028. Olha só a descrição do shopping do futuro nesse trecho do documento: “Microcidades hiperconectadas, lugares onde a interação social se torna central, onde se formam comunidades e as compras são parte de uma experiência mais ampla, que oferece o melhor em restaurantes, entretenimento e eventos. Integra importantes tendências de consumo, como tecnologias inteligentes e bem-estar, em entornos sustentáveis”.

É bem por aí, não? Merece destaque a frase “as compras são parte de uma experiência mais ampla”.

Então, estamos combinados: o varejo seguirá se transformando. Os shoppings já avançaram bastante no desenho do mix, incorporando gastronomia, serviços, entretenimento e bem-estar. Para adaptar-se aos novos tempos, precisam ainda atualizar as estratégias de marketing, monetizar a base de clientes e diversificar receitas.

Um último recado: o futuro bate à porta. É melhor atender.

Fonte: “Transformação no varejo acelera a evolução dos shoppings – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)“

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Amadurecimento da IA e responsabilidade ecológica estão entre as tendências do varejo

Executivo da consultoria WGSN apresenta dados da pesquisa “A visão de futuro do varejo brasileiro”.

Quais as principais tendências que moldarão o varejo brasileiro nos próximos anos? Para esta pergunta – constantemente feita pelo setor -, o head de Consultoria da WGSN para a América Latina, Rafael de Araújo, destaca cinco, incluindo o amadurecimento da Inteligência Artificial (IA) e a responsabilidade com a sustentabilidade. A análise do consultor se baseia na pesquisa realizada pela empresa, intitulada “A visão de futuro do varejo brasileiro”, que combina dados quantitativos e entrevistas com marcas para identificar padrões e previsões.

Segundo Araújo, as cinco tendências emergem como forças dominantes para o próximo período e a primeira delas é o “renascimento do varejo”, que destaca uma reconfiguração do setor para se adaptar às novas exigências dos consumidores.

A segunda tendência é o “amadurecimento da IA”, em que a Inteligência Artificial ganha um papel cada vez mais relevante na otimização de processos e na personalização de experiências. O terceiro ponto destacado pelo executivo foi o “paradoxo da polarização”, que trata das crescentes divisões sociais e suas implicações para as estratégias de mercado.

Além disso, Araújo destacou a “responsabilidade ecológica” como uma prioridade crescente, com consumidores e empresas se tornando mais conscientes do impacto ambiental de suas ações.

Por fim, a “ascensão do varejo hiperlocal” foi identificada como uma tendência segundo a qual o foco em comunidades e produtos locais se intensifica, respondendo a uma demanda por autenticidade e proximidade.

Estratégias para enfrentar o desafio

Para enfrentar essas mudanças, ainda de acordo com o executivo, a WGSN sugere estratégias específicas, como a diferenciação na era do “permadesconto”.

Com 60% dos líderes de decisão acreditando que a economia impactará as relações do varejo, será essencial criar promoções e cashbacks que realmente façam sentido para os consumidores. No campo do “comércio subconsciente”, o uso de dados e tecnologia para prever preferências e necessidades se torna crucial para manter a conexão com os clientes.

Investir no varejo de experiência também foi apontado como vital, especialmente, considerando que 65% dos consumidores desistem de compras devido a experiências ruins e 55% estão priorizando experiências em detrimento de produtos.

Em relação à preparação para extremos climáticos, apenas 13% das empresas demonstraram liderança em questões de ESG. A adoção de práticas circulares e uma abordagem holística para a cadeia de produção são recomendadas.

Para Rafael Araújo, outro ponto importante para o varejo é a humanização dos serviços de IA. Segundo ele, foi observada uma necessidade de tornar as interações mais humanas e compreensíveis, especialmente, com o uso crescente de tecnologias como realidade aumentada e experiências gameficadas. A omnicanalidade é vista como uma estratégia essencial para criar um ciclo completo e consistente de experiências de compra.

O consultor da WGSN se apresentou no palco Marketing e Vendas, durante o Fórum E-commerce Brasil, que ocorreu no Distrito Anhembi, em São Paulo, entre os dias 30 e 31 de julho e 1º de agosto.

Ao encerrar sua apresentação, enfatizou a importância da diferenciação e da oferta de experiências personalizadas. O uso de dados proprietários para fidelizar clientes e a exploração de novas formas de interação, como colaborações.

De acordo com o especialista, são estratégias recomendadas para se destacar no mercado, além da colaboração e do otimismo com inovações, pois os consumidores estão cada vez mais engajados com empresas que se conectam emocionalmente e que oferecem experiências únicas.
Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/05/08/2024/noticias-varejo/amadurecimento-da-ia-e-responsabilidade-ecologica-estao-entre-as-tendencias-do-varejo/”

 

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Como a colaboração entre players pode transformar a cadeia de suprimentos?

Colaboração entre players será um dos temas discutidos na 5ª edição do “Logística do Futuro”; evento da MundoLogística reúne profissionais e especialistas do setor para discutir e explorar tendências e inovações.

No cenário globalizado e competitivo dos negócios, a eficiência logística tornou-se um diferencial estratégico crucial para as empresas. A logística colaborativa, uma abordagem que promove a cooperação entre diferentes players da cadeia de suprimentos, emerge como uma solução para otimizar processos, reduzir custos e melhorar o atendimento ao cliente.

Recentemente, a NSTECH anunciou novo posicionamento de marca: a “Logistics Advantage” — que está alinhado com o conceito de logística colaborativa. Segundo a companhia, a proposta é instigar executivos dos mais diversos segmentos a deixar de pensar as cadeias logísticas a partir da lógica linear e passar a enxergá-las de forma ecossistêmica e integrada, como vetores de vantagem competitiva, de crescimento para expandir market share, aumentar margens e entregar mais sustentabilidade.

“Empresas que querem se destacar no mercado precisam aderir ao conceito de ‘Logistics Advantage’, ou seja, transacionar do modelo convencional para o ecossistema Open Logistics, que redefine a logística com integração inteligente, eficiência operacional e visibilidade completa da cadeia de suprimentos”, explicou Vasco Oliveira, CEO da nstech.

O executivo será um dos palestrantes da  5ª edição do “Logística do Futuro” — evento da MundoLogística que reúne profissionais e especialistas do setor para discutir e explorar tendências, inovações e melhores práticas que moldarão o futuro dessa área.

LOGÍSTICA COLABORATIVA NO VAREJO

Em uma entrevista à MundoLogística, Alexandre Westphalen, executivo com mais de 30 anos de experiência no setor, pontou a necessidade de uma abordagem mais colaborativa entre as empresas do varejo para otimizar processos e reduzir desperdícios ao longo da cadeia de suprimentos.

Westphalen destacou que, mesmo entre concorrentes, a colaboração pode beneficiar o cliente final, permitindo que a competição se concentre no atendimento ao cliente e na disponibilidade de produtos nas prateleiras.

“Costumo dizer que o jogo do varejo se ganha na loja, no atendimento aos clientes e na disponibilidade das prateleiras. É ali que o jogo deveria ser travado. Tudo que está antes da loja ou do cliente — ou seja, o que está na cadeia para trás —, se houver um trabalho mais colaborativo entre fabricantes e varejistas, mesmo entre varejistas que são concorrentes, haverá um benefício para o cliente final”, afirmou.

LOGÍSTICA DO FUTURO

O avanço da tecnologia tem um papel crucial no futuro da logística colaborativa. Ferramentas como Big Data, Internet das Coisas Inteligência Artificial facilitam a coleta e análise de dados, permitindo uma melhor coordenação e tomada de decisões. A tendência é que a colaboração entre players se torne cada vez mais sofisticada e integrada, promovendo uma cadeia de suprimentos mais resiliente e eficiente.

A colaboração entre players será um dos temas apresentados na 5ª edição do “Logística do Futuro” — evento da MundoLogística que reúne profissionais e especialistas do setor para discutir e explorar tendências, inovações e melhores práticas que moldarão o futuro dessa área.

Com mais de 70 palestrantes e abordando esse e outros temas como omnicanalidade, otimização de malha e responsividade, o evento será realizado nos dias 2 e 3 de outubro no Transamérica Expo, em São Paulo.

Fonte: “Colaboração entre players na cadeia de suprimentos (mundologistica.com.br)”

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E-commerce da Aramis cresce 268% entre 2020 e 2023

Expectativa é que crescimento dobre em 2024, reflexo de construção de CX baseado na omnicanalidade do atendimento e da jornada de compra.

A busca por excelência em Customer Experience (CX) dentro das companhias deixou de ser uma meta e se tornou um pilar estratégico fundamental para as empresas. Isso porque as marcas têm buscado, cada vez mais, colocar o cliente no centro de suas operações. Esse movimento surge a partir do entendimento da importância de oferecer, além de produtos de qualidade, uma experiência de compra excepcional em todos os pontos de contato, seja nas lojas físicas ou no e-commerce. Nesse cenário, a Aramis tem priorizado as necessidades dos consumidores para garantir uma jornada personalizada e satisfatória.

“Na companhia, entendemos que o CX se inicia logo no momento em que o cliente acessa as nossas lojas e busca ajuda durante a sua compra”, comenta Edgar Carmo, head de Negócios Digitais na Aramis. “Seja na utilização, na escolha dos tecidos e produtos com tecnologias para facilitar o dia a dia ou no atendimento. Para nós, CX é vivência e relacionamento, por isso temos um olhar atento em todas as etapas de contato. Pensando nisso, temos um intenso processo de escuta dos nossos consumidores em todos os nossos canais de relacionamento, além de desenvolvermos, cada vez mais, uma jornada personalizada e que atenda da melhor forma cada um deles”.

Nesse objetivo, a empresa investiu em tecnologia para a construção de um data lake – que concentra informações dos consumidores, com dados demográficos, transacionais e comportamentais. Depois, seguimos com a integração dessas informações nas ferramentas de comunicação e na ampliação do uso do aplicativo do vendedor. Com esse movimento, foi possível uma melhora do sortimento em loja. Como resultado, a Aramis viu ainda um avanço de 29% no giro de estoque e 25% na queda de ruptura a partir da utilização de Machine Learning (ML) para o entendimento das vendas em cada uma das lojas. Isso também refletiu no crescimento do e-commerce em 268% de 2020 para 2023, e tem expectativa de dobrar de tamanho novamente em 2024.

Novo e-commerce

No último ano, a empresa fez o lançamento do seu novo e-commerce, que levou em consideração as novas tendências de consumo em toda a sua estrutura. O site conta com um layout mais moderno e focado em aprimorar a performance e a experiência de compra do consumidor, tanto na versão web quanto na versão mobile. Um dos pontos fundamentais do projeto foi, justamente, explorar a omnicanalidade da marca ao levar o layout das lojas físicas para o ambiente online. Desde o seu lançamento em setembro de 2023, o novo site apresentou um crescimento de 56% na taxa de conversão média, saindo de 0,7% para 1,4%.

“A Aramis coloca o consumidor como pilar central do seu planejamento estratégico”, frisa o executivo. “Temos construído uma jornada de evolução em CX, agregando novas tecnologias e mantendo este olhar atento às necessidades deste cliente. Hoje, nosso objetivo é seguir progredindo nesta área e proporcionar uma experiência de compra única, incluindo nossas franquias neste panorama de desenvolvimento”.

Indicadores e atendimento ao consumidor na Aramis

No último ano, a Aramis reestruturou sua área de Atendimento ao Cliente para integrar ferramentas em apenas um canal: a Zendesk. Com isso, foi possível uma visibilidade maior para os desafios da companhia, para o SLA e, principalmente, para as resoluções. Hoje, mais de 90% do atendimento é resolvido logo no primeiro contato, uma mudança que ocorreu pela transição do poder de decisão para analistas da marca.

“Além disso, também iniciamos o caminho da personalização pensando, especialmente, na experiência de comunicação, com ofertas personalizadas por meio de e-mails e na comunicação entre vendedor e cliente. Em 2024, nosso objetivo é ampliar o uso destes modelos de recomendações para os demais canais da house of brands, levando novas ferramentas para nossas lojas e para o e-commerce”, explica.

Com tais iniciativas, a empresa conseguiu alcançar bons números com seus indicadores, como um NPS (Net Promoter Score) +80 e um índice +75 no CSAT (Customer Satisfaction Score). “Além de informações transacionais, essa iniciativa nos muniu de conhecimento sobre o feedback desse consumidor que, posteriormente, promove discussões com o time de estilo e de outras áreas da companhia sobre a qualidade dos produtos, matéria-prima, tecidos, entre outros temas. Hoje, usamos todas as informações coletadas por NPS, social e avaliação de produtos e de lojas nas redes sociais para compreender quais são os pontos mais críticos a serem trabalhados”, complementa o executivo.

Visão de futuro

Para o futuro, a empresa acredita no uso de Inteligência Artificial (IA) generativa para conhecer melhor o cliente e entendê-lo como indivíduo único. Dentro da companhia, o foco está na preparação com base na informação. Sendo assim, a Aramis tem o objetivo de seguir com o teste de modelos de predição e o aprimoramento para levar mais personalização aos consumidores. Este movimento deve impactar diretamente em futuras mudanças em lojas, no site e aplicativo, na comunicação e, principalmente, nos canais de relacionamento com o consumidor.

“A excelência parte de um princípio muito simples: escutar o consumidor”, conclui Carmo. “É preciso colocar o cliente no centro de toda e qualquer decisão estratégica e conhecê-lo para além de números. Com esse posicionamento, é possível identificar os pontos fortes e fracos da companhia, junto com seus principais desafios e oportunidades, e promover uma conexão genuína com quem, de fato, acredita na sua empresa”.

Fonte: “E-commerce da Aramis cresce 268% entre 2020 e 2023 – Consumidor Moderno“

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O potencial da omnicanalidade ainda é subaproveitado

Entre as inúmeras vantagens do omnichannel, destaca-se a possibilidade de reunir mais informações sobre o consumidor.

Desde o início da integração das operações, há alguns anos, essa é uma vantagem importante para as empresas. Afinal, é possível não apenas fazer a captação de um volume maior de dados, como avaliar o que acontece em cada canal.

A partir daí, a tendência é de que as estratégias de abordagem do consumidor se tornem mais refinadas e, em última instância, a operação ganhe condições de atuar de forma mais efetiva com a personalização.

Internamente, como constatamos no dia a dia do varejo, vale o registro de que isso acaba refletindo de forma positiva também na própria eficiência da operação. Faz sentido: monitoramos melhor toda a movimentação do consumidor na sua jornada de compra e, com isso, obtemos subsídios para aprimorar o fluxo de trabalho.

Esse aspecto, aliás, não está presente apenas no varejo. A conexão do consumidor com a indústria, que tem se acentuado nos últimos anos, tem trilhado esse mesmo caminho.

Os fabricantes têm entendido que os impactos da venda direta vão além do faturamento. Ampliar o conhecimento sobre a base de clientes rapidamente se transforma em vantagem competitiva para o negócio.

Reunir dados e entender melhor o comportamento do consumidor são iniciativas que podem fazer a diferença em qualquer negócio. Contudo, o que vai determinar o sucesso (ou o fracasso) no longo prazo é a atenção conferida à experiência do cliente.

No discurso, nunca se defendeu tanto a necessidade de se colocar o cliente no centro dos processos decisórios. Na prática, porém, as empresas ainda falham muito. E, quando colocamos isso na perspectiva da omnicanalidade, a situação é ainda mais grave.

Omni x múltiplos canais: é preciso avançar nas estratégias

Uma das questões que ainda persistem no mercado é a dificuldade de pensar na integração dos canais não a partir do sistema de venda que será empregado, e sim na experiência do cliente.

Para isso, não basta a proposta de oferta de vários canais de vendas. Diríamos que, em termos de estratégia, isso se tornou default para os negócios.

O comportamento do consumidor é omnichannel, então, empresas que ainda tratam suas operações de forma isolada tendem a perder espaço no mercado. Contudo, a integração deve ser feita a partir das necessidades do consumidor, e não do fluxo de trabalho da operação.

Parece óbvio, mas a verdade é que as empresas não têm usado o grande volume de informações para aprimorar seus processos de atendimento e de vendas. Além das falhas nos registros das informações do consumidor, que ainda acontecem num volume alto, as estratégias adotadas nem sempre privilegiam a integração.

É comum vermos, por exemplo, iniciativas nos apps das lojas que acabam reforçando a percepção de concorrência entre os canais das empresas. São válidos os esforços para se levar o usuário para os aplicativos, mas eles devem ser realizados de forma a valorizar a experiência da marca com o consumidor.

Se o cliente está no centro do processo, o mais importante é a conexão estabelecida, e não exatamente o sistema que ele escolheu naquele momento para fechar sua compra.

Um dos erros é imaginar que ainda temos públicos diferentes nos canais off e digital, por exemplo. É a mesma pessoa, mas ela toma decisões diferentes em razão do momento de compra.

Como explorar melhor o potencial do omni?

Para que as estratégias sejam mais bem organizadas, é fundamental redobrar a atenção com as informações obtidas da base de clientes.

Como citamos no início, uma operação omnichannel lida com um volume maior de dados, mas isso só terá valor se a empresa estiver preparada para analisar corretamente os imputs recebidos.

O objetivo, olhando para a experiência do cliente, é procurar atender às especificidades do público.

Entendo que o desafio é refinar melhor as segmentações, procurando avaliar as experiências de forma mais individualizada mesmo.

A abordagem só será assertiva se procurarmos identificar o que é importante para cada cliente. E temos soluções que nos ajudam nisso. Hoje, é possível fazer o tratamento das informações de forma automatizada, valorizando ao máximo a necessidade de personalização.

Refletindo sobre o processo de compra em si, faz muita diferença na operação omni valorizar a venda ativa. E isso deve acontecer na loja física, se for o caso, ou por meio da adoção dos assistentes virtuais.

Vale o registro de que esse tipo de suporte tem impacto direto no nível de satisfação do cliente. Isso acontece porque, nesse caso, ele tem acesso ao melhor dos dois mundos: compra à distância, com todas as vantagens do online, mas recebe a assistência necessária do vendedor, como ocorre na loja física.

Quando o cliente é colocado no centro do processo, é fundamental que a equipe atente para a importância do relacionamento com o consumidor.

O varejo ainda não tem investido em frentes responsáveis pelo sucesso do cliente, pelo menos não na intensidade que o mercado demanda.

Pelas experiências que acompanhamos, entendo que a mudança de chave é ter alguém que seja o ponto focal do digital na empresa.

Entre outras tarefas, esse profissional vai olhar para essas interações com mais cuidado, entendendo o que a marca pode fazer para potencializar seus resultados.

Omni para além da tecnologia

Um ponto importante, quando se pensa no emprego da IA para otimizar as estratégias, é lembrar que as tecnologias servem à estratégia.

O cenário atual é de consolidação da omnicanalidade, contudo, os avanços nos resultados ainda dependem de muitos fatores que vão além da tecnologia.

Essa visão integrada das necessidades do cliente, mirando a sua experiência, é algo que precisa ser trabalhado internamente, colocando o cliente no centro.

Para quem ainda tem dúvidas de se investir nessa frente, um dado importante: no estudo sobre omnichannel realizado pela Opinion Box, 77% dos consumidores afirmaram já ter feito compras em mais de um canal de vendas da mesma empresa.

E essa tendência é mais alta entre os jovens: o percentual sobe para 83% entre o público de 16 a 29 anos. Ou seja, uma vez que conquistam os consumidores, as empresas devem estar prontas para atraí-los em canais diferentes.

Além disso, segundo o estudo, é positivo avaliar que o consumidor está inclinado a ser fiel às marcas, voltando a comprar de uma mesma empresa, futuramente, em outros canais de venda que ela oferece.

E, confirmando a urgência de investir na integração das experiências, há outra informação que precisa ser analisada: metade dos consumidores costuma recorrer a mais de um canal para resolver seus problemas.

E 50% das pessoas entrevistadas revelaram que já precisaram ir até um segundo canal para resolver algum tipo de situação. Quando isso ocorre, certamente, a imagem que fica da marca não é boa. Trata-se um atrito desnecessário e que vai gerar insatisfação.

Um dos diferenciais de uma operação omni é justamente ter como atender o cliente da forma que ele considera mais conveniente, no entanto, isso deve fazer parte de toda a jornada de compra.

Fonte: “O potencial da omnicanalidade ainda é subaproveitado – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)”

 

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E-commerce ainda cresce: consumidores preferem canais digitais para compras

Pensando em canais, as escolhas dos consumidores brasileiros apresentam um impacto significativo. Em 2024, fortalecendo o abastecimento e estabilizando as missões menores se destacam. As informações são do estudo Consumer Insights Q1 2024 produzido pela Kantar.

A estabilização da omnicanalidade resultou na perda de penetração, observada em quase todos os canais,à exceção do e-commerce. Considerando o cenário a longo prazo, o varejo digital ganhou 1,4 p.p, totalizando aproximadamente 14 milhões de lares no Brasil.

Os novos compradores levam parte do crédito, impulsionando o volume por viagem – uma alta de 32,3%. Já os repetidos são mais fiéis, com uma frequência de 6,1 visitas.

Canais favoritos do consumidor digital

As compras no universo do e-commerce ocorrem principalmente através de sites ou aplicativos próprios dos varejistas, representando 54% em valor. As cestas, por outro lado, tiveram 10% a mais de categorias na comparação com o ano anterior. Marcas econômicas aparecem como as preferidas dos clientes, com um volume de 51,3%.

Considerando outros canais, os brasileiros mostraram diferentes posturas visando aproveitar cada espaço da melhor maneira. Os atacados, supermercados, hipermercados e o varejo tradicional correspondem melhor às missões de abastecimento e reposição. Sendo visitados com maior frequência entre o 1° e 10° dia do mês, as cestas de limpeza, commodities e perecíveis foram os destaques.

Para ocasiões urgentes, os canais porta a porta, perfumaria e farmácia são os mais procurados. Além disso, as visitas acontecem principalmente entre o 11º e o 20º dia do mês para completar as cestas de higiene e beleza e medicamentos.

Desiree Wichineski, gerente de soluções avançadas da Kantar, conclui: “independentemente da missão, um aspecto é unânime: houve uma maior percepção de promoções entre os compradores na comparação entre 2023 e 2024”.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/e-commerce-ainda-cresce-consumidores-preferem-canais-digitais-para-compras”

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