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Black Friday: como organizar campanhas assertivas que elevem as vendas?

A menos de um mês para a Black Friday, muitas empresas já estão se preparando para alavancar suas vendas em uma das épocas mais esperadas do ano. Além do investimento indiscutível em uma boa estratégia de marketing para adquirir esses resultados, é necessário se atentar às estratégias de cobrança neste período, desenvolvendo abordagens amigáveis e assertivas que gerem uma experiência positiva e evitem, assim, riscos de inadimplência e demais prejuízos financeiros.

Até hoje, muitas pessoas ainda aguardam essa data para adquirir seus produtos desejados. Segundo dados divulgados em uma pesquisa da Dito em parceria com a Opinion Box, como prova disso, 43% dos consumidores pretendem gastar mais neste ano, contra apenas 9% que irão gastar menos do que em 2023.

Esse alto volume de buscas vem demandando, cada vez mais, um planejamento antecipado pelo mercado, através de campanhas exclusivas de marketing, reforços na logística e atendimento ao cliente, garantindo uma experiência satisfatória e fluída e, consequentemente, uma maior fidelização do comprador à marca. No entanto, até hoje, muitos erros acabam sendo cometidos nesse processo, comprometendo a conquista desses resultados pelos empreendimentos.

Erros comuns na Black Friday

Uma das dificuldades mais recorrentes das empresas nesta época tem sido a atualização cadastral. Muitas deixam de qualificar e manter seu mailing em dia e, com isso, perdem assertividade ao contatarem seus clientes, investindo dinheiro e tempo em mensagens que não chegarão ao destinatário desejado.

A excessividade em uma comunicação inapropriada também é, infelizmente, bastante comum. Diversos consumidores são impactados, diariamente, com um alto volume de mensagens que, por mais que sejam de marcas com as quais tenham o hábito de se relacionarem, podem gerar uma insatisfação e uma consequente perda de intenção de compras futuras. Imagine essa quantia extensa vinda de diferentes empresas, quão negativas podem se tornar para qualquer pessoa.

Esses comportamentos são extremamente prejudiciais para a imagem e prosperidade de qualquer negócio e, na Black Friday, podem impedir um aumento de vendas característico desta época. Aquelas que desejarem fazer parte desse movimento devem, além de se planejar antecipadamente, se preocupar em desenvolver um plano de cobrança assertivo a seu público-alvo, direcionando mensagens diretas e objetivas aos destinatários corretos para que os convertam e, ainda, criem uma experiência de compra positiva.

Estratégias eficazes de comunicação

No que tange aos dados cadastrais dos clientes, como exemplo, a qualificação dessas informações permite acionamentos mais assertivos, garantindo que a pessoa certa seja contatada para cada demanda. Existem serviços exclusivos de validação entre o CPF e número de celular diretamente na base cadastral das operadoras, pautados nas premissas do Open Gateway, os quais são de grande ajuda nesse sentido.

Para estreitar o contato entre as partes, implementar uma estratégia multicanal ampla entre voz e texto é uma peça importante visando se relacionar com o cliente no contato correto e de sua preferência. Uma comunicação adequada, tecnológica e com atendimento omnichannel preparado para as necessidades dos clientes eleva as chances de conversão na jornada de compras.

No mercado, existe uma série de canais inovadores e ricos em recursos visuais capazes de favorecer essa experiência, e que vão além dos canais mais “famosos”, como o WhatsApp e SMS. Um grande exemplo disso é o RCS Google, que permite identificação visual da marca com logo, contato, endereço, site e uma comunicação mais amigável através de cards, carrosséis, gifs e demais recursos que farão diferença na estratégia.

Por mais que esses recursos possam ser utilizados por qualquer negócio, é importante ter ciência de diferenças significativas dessas estratégias no online e offline. Isso porque, enquanto os e-commerces já dispõem de vantagens competitivas pelo maior impacto que essas ferramentas tendem a gerar por seu apelo visual, um dos grandes diferenciais das empresas físicas está em sua experiência sensorial e conexão pessoal.

Dessa forma, cada canal de comunicação deve ser muito bem pensado conforme essas características e preferências do público-alvo. Conheça, a fundo, o perfil de seu cliente e o que ele espera. Isso facilitará – e muito – que sua marca defina as melhores estratégias na Black Friday que elevem a conversão de vendas e os resultados nesta data tão promissora para o mercado.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/black-friday-como-organizar-campanhas-assertivas-que-elevem-as-vendas”

 

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Big Data e personalização no varejo: como as empresas usam dados para traçar estratégias e conhecer melhor o consumidor

A utilização de diversas ferramentas virtuais hoje em dia, especialmente aquelas conectadas à internet, gera uma enorme quantidade de dados — o tempo todo — que boa parte da humanidade não é capaz de acompanhar. E do ponto de vista empresarial, ser capaz de processar todas essas informações e traçar estratégias eficientes pode ser o diferencial entre sucesso e fracasso, especialmente em um mundo com mercados cada vez mais competitivos.

O termo que sintetiza essa imensidão de informações é Big Data, conjunto de dados variados que tem volumes crescentes e de alta velocidade. Ou seja, o conceito pode ser definido como uma aglomeração complexa de números em que softwares de processamento de dados tradicionais não são capazes de lidar de maneira eficiente. É por isso que implementar Big Data nos negócios é uma estratégia de grande recorrência, como no varejo.

Neste segmento, a utilização de Big Data frequentemente está relacionada à tentativa de compreender comportamentos de consumidores e, a partir disso, traçar estratégias corretas e personalizadas com foco na conversão deste público. Em outras palavras, isso significa que marcas de e-commerce, por exemplo, processam diariamente um grande volume de dados a partir de fontes variadas. A equação pode considerar transações de compras, interações em redes sociais, dados da própria plataforma de vendas, além de outras inúmeras informações.

O varejo é um setor propício para este tipo de coleta de dados, visto que pode lançar mão de pontos de venda, aplicativos de compras e programas de fidelidade, por exemplo, o que permite uma análise detalhada dos hábitos de seus clientes. A utilização de dados cresce tanto na área que, de acordo com um levantamento recente da analista Mordor Intelligence, o tamanho do mercado de Big Data no varejo é estimado em US$ 6,38 bilhões em 2024. Além disso, números da mesma companhia mostram que há expectativa de que o setor alcance US$ 16,68 bilhões até 2029, com um CAGR (taxa de crescimento anual composta) de 21,20%.

A implementação de Big Data no varejo permite que negócios do segmento antecipem demandas, prevendo assim o que as pessoas podem desejar de acordo com padrões. Outra grande vantagem reside nas recomendações personalizadas, em que plataformas de e-commerce, por exemplo, conseguem sugerir — com base em análises de comportamento — produtos a cada cliente de acordo com seus desejos. Neste caso, a utilização de Big Data facilita o aperfeiçoamento de ofertas, interações com o público consumidor durante a jornada de compra, bem como permite um engajamento omnichannel, em que canais on-line e off-line podem ser combinados com eficiência.

O uso de Big Data vai além das estratégias que facilitam a compreensão dos consumidores e também recai sobre o gerenciamento de recursos da própria companhia. Ou seja, com este tipo de estratégia, é possível melhorar toda a logística da marca e gerenciar o estoque com maior eficácia. Tudo isso é viável porque o Big Data pode oferecer uma previsão de demanda acurada e condições ideais na cadeia de suprimentos, melhorando prazos de entrega e reduzindo gastos.

No varejo, Big Data é sinônimo absoluto de tomadas de decisão com base em dados — e isso pode ser fundamental no sucesso ou derrocada de diversos tipos de negócio. É com esse conjunto complexo e veloz de informações que empresas do segmento se baseiam cada vez mais na hora de entregar anúncios, fazer promoções e fidelizar clientes com demandas variadas. Big Data é, no fim das contas, presente e futuro em um mundo em constante mudança.

Victoria Luz, formada em Administração de Empresas pelo Insper, Victoria Luz tem uma carreira marcada por experiências em companhias líderes de tecnologia e consultoria. Sua jornada profissional inclui passagens por gigantes como B2W Digital e Accenture, onde atuou como consultora em projetos de inovação para empresas de renome como Banco Santander, Banco Votorantim, Dotz, Tigre, Cielo e Via Varejo.

Fonte: “https://tiinside.com.br/04/11/2024/big-data-e-personalizacao-no-varejo-como-as-empresas-usam-dados-para-tracar-estrategias-e-conhecer-melhor-o-consumidor/#:~:text=O%20uso%20de%20Big%20Data,o%20estoque%20com%20maior%20efic%C3%A1cia.”

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Na nova ‘corrida do ouro’ do varejo, Mercado Livre larga na frente no ‘retail media’, mas as concorrentes brasileiras prometem reagir

O mercado de publicidade é visto como uma nova fonte de receita para o varejo — mas as brasileiras encontram-se ainda muitos passos atrás na busca por território no mercado local.

A “vitrine” das grandes lojas online como Amazon e Mercado Livre vem se tornando um espaço cobiçado para as marcas, dispostas a pagar por um espaço privilegiado nos resultados das buscas pelos seus produtos. Não por acaso, é impossível acompanhar discussões sobre o setor de varejo sem ouvir pelo menos uma vez o termo retail media.

A possibilidade de monetizar ainda mais os espaços do e-commerce e das lojas físicas com anúncios e outros tipos de publicidade é vista não só pelas gigantes internacionais como também por Magazine Luiza, Casas Bahia e até mesmo Americanas como uma das principais avenidas para crescimento de receita.

Basicamente, a mídia de varejo é uma estratégia de publicidade por meio da qual marcas podem anunciar produtos em espaços publicitários ou canais de vendas das gigantes do varejo.

No entanto, há uma vantagem para quem anuncia: a publicidade não atinge os usuários em um momento aleatório em que há potencial maior de rejeição, mas quando ele está na loja e, portanto, estaria predisposto a realizar uma compra e mais receptivo aos anúncios.

Para as varejistas, essa já é uma nova “corrida do ouro”, com potencial para aumentar as receitas e, principalmente, as margens historicamente apertadas do setor.

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Boston Consulting Group (BCG) e pelo Google, o retail media deve gerar cerca de US$ 75 bilhões (R$ 418,44 bilhões, no câmbio atual) em lucro até 2026, com um crescimento anual de 22% em gastos dos anunciantes nessas plataformas.

Só no Brasil, entre janeiro e dezembro de 2023, foram investidos R$ 35 bilhões em publicidade digital, segundo levantamento realizado pelo IAB Brasil, com base em dados da Kantar Ibope Media.

Se considerados ainda os gastos com retail media, a estimativa é de que o investimento total tenha alcançado R$ 37,6 bilhões, com 7% de participação da mídia de varejo no bolo total.

A força do negócio de retail media

No caso da Amazon, a divisão de Ads nasceu em 2017 e já superou a marca de US$ 40 bilhões em faturamento com publicidade em 2023 — isto é, o equivalente a aproximadamente R$ 217,8 bilhões, no câmbio atual.

Só no primeiro semestre de 2024, as receitas da Amazon Ads chegaram a US$ 24,5 bilhões.

Já a divisão do Mercado Livre é mais jovem. Lançado em 2020 como Mercado Ads, a unidade de publicidade do Meli deve alcançar o patamar de US$ 1 bilhão (cerca de R$ 5,58 bilhões) em receitas com anúncios neste ano, segundo o Goldman Sachs.

No entanto, os analistas do banco ainda veem potencial para o “trator argentino do e-commerce” quadruplicar esse faturamento, ampliando o negócio de Ads para US$ 4 bilhões até 2028.

As varejistas brasileiras ainda vão conseguir competir com a Amazon e o Mercado Livre?

Diante da força avassaladora dos gigantes estrangeiros, as brasileiras Magazine Luiza (MGLU3), Casas Bahia (BHIA3) e mesmo a Americanas (AMER3), em recuperação judicial, também passaram a mirar o negócio de retail media como potencial para destravar valor no futuro.

As brasileiras já deixaram claro que o negócio de publicidade é uma das principais avenidas para geração de receita e ganho de margem no futuro — e inclusive criaram divisões de negócios especializadas neste mercado.

No entanto, apesar dos esforços recentes, as brasileiras encontram-se ainda muitos passos atrás na busca por território no negócio de mídia de varejo local.

No Brasil, o Mercado Ads é líder absoluto em retail media. Hoje, a plataforma de publicidade do Mercado Livre detém uma participação de mercado de 66,3%, de acordo com o relatório Retail Media Trends 2024, da Emarketer.

Já a Amazon Ads perdeu espaço no Brasil nos últimos anos. De 2019 para cá, a fatia da empresa de Jeff Bezos no retail media brasileiro caiu de 25,6% para 13,2%, segundo o relatório.

Por sua vez, outros players alcançaram, juntos, uma fatia de 20,5% do mercado doméstico.

Isso não significa que as varejistas locais pretendem continuar a comer poeira. Pelo contrário, aliás. Em entrevista ao Seu Dinheiro, os diretores de retail media do Mercado Livre, Casas Bahia e Americanas revelaram detalhes das estratégias.

A força do Mercado Ads no Brasil

Na avaliação de Mario Meirelles, diretor sênior do Mercado Ads Brasil, o sucesso absoluto da divisão de publicidade do Meli no Brasil pode ser explicado pela posição de liderança da varejista no e-commerce na América Latina.

“A grande vantagem do Mercado Ads é a capacidade que temos de fornecer informações sobre uma determinada audiência, porque mesmo numa segmentação de público-alvo ainda conseguimos direcionar a uma audiência super relevante.”

Mas apesar de já responder por mais da metade do mercado de mídia de varejo no Brasil, o Mercado Livre (MELI34) ainda vê espaço para expandir a divisão.

De acordo com o diretor do Mercado Ads, a projeção de receita da unidade de negócios para 2024, de US$ 1 bilhão, é ambiciosa, mas ainda mostra uma “capacidade de prospecção muito grande”, especialmente diante da penetração de retail media nos Estados Unidos e Europa em relação à América Latina.

As apostas da Casas Bahia (BHIA3) e do Magazine Luiza (MGLU3) em publicidade

Se as varejistas brasileiras enfrentam o peso esmagador de ter negócios de publicidade mais incipientes que o de gigantes como a Amazon e o Mercado Livre, por outro lado, elas possuem um atributo que os outros players não têm: a possibilidade de integração das lojas físicas à plataforma digital, na chamada “omnicanalidade”.

Na Casas Bahia (BHIA3), a aposta em publicidade se tornou uma unidade de negócios do grupo em abril deste ano, com a chegada de Alexandra Bello Mendonça como diretora — que já trabalhou nas divisões de anúncios de outras players do varejo, como Americanas e Mercado Livre.

“É um diamante que estamos começando a lapidar, com a exploração desses dois mundos combinados. Nós estamos unindo esses dois mundos numa proposta de mídia, na mesma plataforma e gerando resultados para as marcas”, disse a diretora de retail media.

A unidade de retail media da companhia, responsável pela monetização dos espaços digitais e físicos, apresentou um crescimento anual de receita de 112% e um aumento trimestral de 14% no GMV transacionado na plataforma.

Questionada sobre como a empresa pretende avançar de forma representativa em publicidade mesmo estando hoje com um tamanho mais enxuto em relação a concorrentes como o Mercado Livre, Alexandra afirmou não achar que a Casas Bahia é “tão menor”.

“Eu diria que, para o tempo em que estamos operando estruturados como uma unidade de negócios, chegamos a um tamanho bastante interessante e com um posicionamento muito único de omnichannel com abrangência de soluções e produtos.”

A nova vertical de publicidade também acompanha a estratégia atual de Casas Bahia de voltar às origens e focar no essencial. É por isso que o foco não está tanto em expandir agressivamente a quantidade total de anunciantes, mas sim em ampliar o volume de campanhas com as grandes marcas que integram a varejista.

Enquanto isso, o Magazine Luiza (MGLU3) também aposta no retail media como uma fonte de ampliar as receitas. A varejista superou a marca de 3,7 mil anunciantes ativos, incluindo sellers do Magalu e grandes marcas, no segundo trimestre, com crescimento de 40% da receita de produtos patrocinados no período.

Tema recorrente das teleconferências de resultados trimestrais, o CEO Frederico Trajano já afirmou diversas vezes a investidores e analistas que o Magalu Ads é um dos três pilares para destravar valor para os acionistas no futuro.

“Nós temos praticamente 500 milhões de visitas mensais, considerando todas as empresas do grupo. Na plataforma Magalu Ads, o anunciante pode anunciar no próprio Magazine Luiza, no Netshoes, no Kabum! e também anunciar nas 1.300 lojas físicas, com mais de 20 mil televisões para realizar o offline media também”, disse o CEO, após a divulgação dos resultados do segundo trimestre de 2024.

Vale destacar que o Magalu Ads existe desde 2021 e é visto pela varejista como uma das principais apostas para destravar valor para a empresa daqui para frente. A companhia inclusive contratou Célia Goldstein, ex-gerente geral da Amazon Advertising no Brasil, no início deste ano para liderar a divisão.

Até mesmo a Americanas (AMER3) está de olho no retail media

Enquanto a Americanas (AMER3) ainda enfrenta os impactos do “tsunami” ocasionado pela revelação da fraude contábil de R$25,2 bilhões em janeiro do ano passado, a varejista anunciou uma série de novas estratégias para o e-commerce.

Além de revisar o modelo multimarcas com o fim dos sites Submarino e Shoptime, a varejista carioca intensificou a aposta no mercado de anúncios.

A Americanas Advertising se apresenta como um “hub de publicidade omnichannel” da empresa desde 2021 — e é vista hoje como uma das maiores avenidas de crescimento de receita da Americanas daqui para frente.

“Para nós, o retail media precisa estar na jornada completa do consumidor, não só no momento de compra. Não é só no site, na loja, no banner. É tudo isso junto, e é justamente o maior diferencial da nossa estratégia: a oportunidade de falar com o consumidor em todos os seus estágios de consumo, desde o primeiro gatilho”, disse Washington Theotonio, diretor de marketing (CMO) da Americanas.

Segundo Theotonio, outra fortaleza da varejista na publicidade é o seu mix de produtos, que é “muito a cara da Americanas” e possibilita anúncios cruzados em diferentes categorias de produtos.

“A gente tem um modelo de negócio que é muito proprietário. Se você entrar numa unidade da Americanas, ela não vai ser um supermercado ou uma loja de conveniência. Não tem um modelo comparativo”, afirmou. “A gente tem um exemplo de cross-sell que é absolutamente inusitado: a venda de fraldas e rímel na mesma cesta na loja. Isso faz parte da jornada da Americanas, que passa não só pelo destino, como também pela descoberta de produtos.”

Fonte: “https://www.seudinheiro.com/2024/empresas/na-nova-corrida-do-ouro-do-varejo-mercado-livre-larga-na-frente-no-retail-media-mas-as-concorrentes-brasileiras-prometem-reagir-miql/”

 

 

 

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Pague Menos se posiciona como hub de saúde com oferta de soluções na loja e no digital

Para crescer no setor de serviços, o desafio da rede é promover a farmácia como espaço de saúde e bem-estar.

Acompanhando as recentes tendências de mercado, a rede de drogarias Pague Menos está investindo na oferta de serviços com foco em atenção primária na loja e no digital para se tornar um hub de saúde. O desafio está na mudança de comportamento dos clientes que ainda não estão habituados aos atendimentos online, à compra de medicamentos pelo e-commerce ou mesmo à realização de procedimentos simples, como medir a taxa de glicemia, na própria farmácia.

O cenário está em transformação. Mas a farmácia não é vista pela maioria das pessoas como um hub de saúde. “Esse público precisa se acostumar a realizar uma teleconsulta, aceitar uma prescrição eletrônica e até mesmo fazer compras de medicamentos pela internet”, pontua Renato Camargo, vice-presidente de Customer Experience da Pague Menos. O executivo é um dos palestrantes confirmados no Latam Retail Show, principal evento de varejo B2B da América Latina, realizado pela Gouvêa Experience, entre os dias 17 e 19 de setembro, no Expo Center Norte, em São Paulo. A Mercado&Consumo é media partner e faz cobertura especial do evento.

A busca por soluções para a saúde, mesmo em casos simples, está associada aos hospitais, pronto-socorros e pronto-atendimentos entre públicos e privados. De acordo com a Organização Pan-Americana de Saúde (Opas), a atenção básica atende de 80% a 90% das necessidades de saúde da população, que passam por prevenção e promoção hábitos saudáveis, bem como a realização de consultas e exames simples.

“Essa atenção primária pode ser feita até mesmo dentro de uma farmácia”, diz Camargo. Segundo ele, esse comportamento está mudando “até mesmo para desafogar o SUS e a saúde privada também”, complementa o executivo. “Quando o cliente entende e gosta, acaba virando um processo natural, porque ele mesmo vira embaixador para viralizar e espalhar isso para outras pessoas”, destaca.

Integração de canais

Tornar-se um ambiente omnichannel, integrando todos os seus canais, é parte da transformação da rede em um hub saúde e, de acordo com o executivo, a estratégia reforça essa percepção sobre a drogaria. “Ao expor para o cliente que a compra é fluida, independentemente do canal que ele comprar – se é na loja física, no WhatsApp, no app ou no site –, vai ter a mesma experiência”, relata Renato Camargo.

A pandemia de covid-19 acelerou a digitalização do varejo e com a Pague Menos não foi diferente. Antes da epidemia global, os canais digitais da rede respondiam por cerca de 6% das vendas e, hoje, por 15%, o que representa perto de R$ 2 bilhões ao ano.

Com foco na melhor experiência de compra, a marca oferece todos os canais existentes para que o cliente possa escolher como ele quer comprar e retirar. O clique e retire, que é a venda na internet com retirada em loja selecionada pelo comprador, representa 50% das vendas.

Conversão de bandeiras

Camargo comenta que a integração com a rede Extrafarma foi bem executada e que as sinergias foram antecipadas em até 6 meses, facilitando a junção das partes de logística, estoque e mix de produtos.

Em alguns estados onde a Extrafarma não tinha uma marca tão forte, estão sendo realizadas as conversões para a bandeira Pague Menos. A mudança, segundo o executivo, apresenta um resultado nas vendas acima de 30% nesses pontos.

“Nos locais em que as duas bandeiras são fortes, estamos fazendo alguns pilotos, também muito satisfatórios, para poder escalar ainda mais. A integração permitiu que essas sinergias fossem alcançadas muito rapidamente, ela foi, no nosso ponto de vista, extremamente satisfatória”, finaliza.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/13/09/2024/latamretailshow/pague-menos-se-posiciona-como-hub-de-saude-com-oferta-de-solucoes-na-loja-e-no-digital/”

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Como integrar loja física e online: o que realmente significa ser omnichannel e alguns cases

Este pode parecer mais um daqueles termos complicados que vemos no universo do varejo, mas acredite: entender o que é omnichannel e como colocar essa estratégia em prática pode ser a virada de chave pro seu negócio.

Isso porque, dia após dia, as linhas entre o varejo virtual e físico se borram.

Alguns dados de um relatório de 2023 da Opinion Box, ilustram isso:

. 77% dos consumidores relatam que já realizaram compras por mais de um canal de vendas da mesma empresa;

. 70% concordam que certos produtos são melhores comprados em lojas físicas do que online;

. 66% preferem ver e tocar nos produtos antes de comprar em lojas físicas.

E com consumidores cada vez mais exigentes, que estão em todos os lugares – do ponto físico à loja no Instagram -, integrar os diferentes canais da sua empresa se tornou mais do que um mero luxo, mas uma necessidade.

E é aí que o omnichannel entra em cena.

Se você está se perguntando como tornar a sua empresa omni na prática, este artigo vai te ajudar!

Vamos lá?

O que é omnichannel na prática?

Omnichannel é uma abordagem integrada que une diferentes canais de venda e comunicação para oferecer ao cliente uma experiência de compra contínua.

Por exemplo:

1. O cliente começa a navegar pelo site da sua loja pelo computador, coloca alguns produtos no carrinho, mas sente que precisa ver um deles pessoalmente antes de comprar;

2. Então, ele vai até a loja física, experimenta o item e decide comprar usando o aplicativo, que oferece cupom de desconto;

3. Mais tarde, quando ele acessa o aplicativo, resolve adicionar outra mercadoria à compra e retirar tudo na loja.

Tudo isso acontece sem que sua empresa perca informações sobre o cliente ou o faça repetir passos – é como se todos esses canais fossem um só.

Mas como isso acontece?

Entre os pilares do omnichannel estão a captação e a análise de dados de todos os pontos de contato com o cliente. Fazer isso permite personalizar a experiência de compra e melhorar continuamente os serviços oferecidos.

Nesse caso, tecnologias de suporte, como sistemas CRM e ERP, são essenciais para gerenciar as informações e garantir que todos os canais estejam alinhados.

No entanto, não devemos perder o foco aqui: o protagonista da estratégia omnichannel é sempre o cliente.

Por isso, é bom reforçar que o omnichannel não é sobre estar presente em todos os canais possíveis – é sobre criar uma jornada de compra integrada nos que você já oferece.

Por que se fala tanto dessa estratégia?

Falar sobre omnichannel não é apenas uma moda passageira – é uma resposta direta às mudanças no comportamento e nas expectativas do consumidor.

Em uma pesquisa feita em 2023 pela Bornlogic, em parceria com a Opinion Box, essas mudanças ficaram muito claras…

Apesar de 83% dos participantes não saber o que é omnichannel, quando apresentados ao conceito, eles mostram que entendem muito bem como a omnicanalidade funciona na prática:

. 64% dos consumidores já fizeram uma compra omnichannel;

. 65% dos consumidores acreditam que a experiência de compra deve ser igual em todos os canais;

. 50% dos consumidores já tiveram problemas em um canal e tiveram que resolver por outro.

Os benefícios e os desafios de ser omnichannel

Adotar uma estratégia omnichannel traz vários benefícios para o seu e-commerce. Mas isso não significa que esse caminho não venha com sua dose de desafios.

Vamos passar por alguns deles agora, certo?

O primeiro grande benefício da estratégia omni é a melhoria da experiência do cliente. E isso pode se traduzir diretamente em mais vendas e reconhecimento para sua empresa. Esse é o objetivo final de qualquer negócio, certo?

A B2B Pulse, pesquisa realizada pela consultoria empresarial americana McKinsey & Company, mostrou que empresas B2B (business-to-business) que investiram em estratégias omnichannel no atendimento tiveram aumento de 10% ao ano em participação de mercado

Não dá para ignorar números como esses…

Para fazer funcionar, no entanto, é preciso ter cuidado extra com a sincronização de estoques, preços e informações de produtos entre lojas físicas, e-commerce e outros canais digitais.

E com isso vem também o desafio de gerenciar e analisar uma quantidade massiva de dados.

Dados esses que, se bem gerenciados, podem ser um verdadeiro superpoder para sua empresa, já que permitem a personalização mais eficaz das ofertas e promoções.

Todos esses pontos, é claro, são apenas a ponta do iceberg.

Embora existam desafios significativos, os benefícios em termos de satisfação do cliente, fidelização e aumento nas vendas fazem com que o esforço valha a pena.

Casos de sucesso do omnichannel no e-commerce brasileiro

Agora que você já sabe o que é omnichannel, vamos entender como essa estratégia tem se desenhado na prática, olhando para alguns dos maiores players do mercado.

Amaro

A Amaro é um exemplo brilhante de como uma estratégia omnichannel pode transformar um negócio.

Começando como uma marca puramente digital, a Amaro inovou com suas Guide Shops.

Nessas lojas físicas, os clientes podem experimentar as roupas e sentir os tecidos, mas fazem a compra online, com a entrega sendo realizada diretamente nos endereços desejados.

Essa foi uma forma de “driblar” uma das maiores objeções de compra no e-commerce – não poder tocar nos produtos – com a abordagem omnichannel.

Uma verdadeira aula para todos os empreendedores, principalmente aqueles que trabalham no segmento de moda!

Centauro

A Centauro, gigante do varejo esportivo, incorporou diversas práticas omnichannel para se destacar no mercado.

Uma das principais iniciativas foi o ship from store, fazendo com que as lojas físicas sejam pontos de distribuição para pedidos online.

Nessa modalidade, o cliente compra na loja online e o pedido sai do estoque da loja física mais próxima, o que não só acelera as entregas, mas também otimiza o uso do estoque das lojas e o custo de envio.

Outra opção interessante que a Centauro usa é o clique e retire, que permite aos clientes comprar online e retirar seus produtos na loja física que está mais perto.

Isso proporciona uma grande conveniência e flexibilidade, além de atrair para o ponto físico um cliente que já conhece a marca. E, quem sabe, enquanto ele está lá, não aproveita para garantir alguns produtos extras?

Quanto mais contato, maiores as chances de compra!

MadeiraMadeira

A MadeiraMadeira, conhecida por seus produtos de decoração e móveis, também adotou uma estratégia omnichannel de sucesso.

Eles unificaram os preços entre os canais online e offline, garantindo que o cliente tenha uma experiência consistente independentemente de onde esteja comprando.

Além disso, a MadeiraMadeira utiliza suas lojas físicas como centros de distribuição, permitindo uma logística mais ágil e entregas mais rápidas.

Como integrar loja física e virtual e ser omnichannel de verdade?

Como você viu ao longo deste artigo, ter uma estratégia omnichannel é o caminho tanto para quem vende no e-commerce quanto para quem vende no varejo físico.

No entanto, dar os primeiros passos pode ser motivo de dúvida até mesmo para os empreendedores mais experientes.

A seguir, deixo alguns passos práticos para te colocar no caminho certo. Veja!

1. Analise dados internos e externos

O primeiro passo para integrar sua loja física e virtual é mergulhar de cabeça na análise de dados. Entender como seu cliente se comporta em todos os canais de venda é a chave para uma experiência omnichannel de sucesso.

Comece pelo que você já tem em mãos. Organize todas as informações internas, como dados de vendas, navegação no site, interações em aplicativos móveis e histórico de compras nas lojas físicas.

Ferramentas de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português) são suas aliadas nessa tarefa, pois ajudam a centralizar tudo e fornecer uma visão completa do cliente.

Olhe também para fora e analise tendências de mercado, comportamento dos consumidores nas redes sociais e avaliações de produtos em outros sites.

Aqui, aquelas ferramentas de monitoramento de mídia social e análise de mercado podem ajudar, inclusive, a entender como os consumidores interagem com outras marcas.

2. Defina a sua persona

Lembra sobre como falamos que o cliente é protagonista de toda a sua estratégia de omnichannel? Exatamente por isso, você deve pensar nele ainda no início da sua implementação.

E a melhor maneira de fazer isso é definindo uma persona, ou buyer persona.

Essa é uma representação semifictícia do seu cliente ideal, baseada em dados reais e algumas suposições fundamentadas.

Aqui, aqueles dados coletados no primeiro passo vão ser essenciais.

Ao definir suas buyer personas, considere aspectos demográficos como idade, gênero, localização e nível de renda.

Tente entender também os interesses, comportamentos, desafios e objetivos desses clientes.

Por exemplo, pergunte-se: quais são as principais motivações deles ao buscar um produto ou serviço como o seu? Quais problemas eles esperam resolver?

Aí pode estar a chave para entender quais canais fazem mais sentido na sua estratégia.

Crie perfis detalhados para cada persona, dando-lhes nomes, idades e até uma história pessoal. Imagine que você está descrevendo alguém que realmente existe e que você conhece bem – quanto mais específica for a persona, mais eficaz será sua abordagem.

3. Escolha os canais

Escolher os canais certos envolve uma combinação de certos fatores:

. Entender o perfil do seu cliente;

. Diversificar suas opções de compra, sem comprometer a qualidade do seu serviço;

. Garantir a integração eficiente entre canais;

. Avaliar resultados e usar os dados de forma inteligente.

Mas vamos por partes…

Em primeiro lugar, é essencial entender onde seus clientes preferem interagir e fazer compras. Para isso, analise estatísticas geradas pelos canais de venda físicos e digitais que você já utiliza.

Escolha canais que integrem perfeitamente a experiência de compra online e offline. Ofereça opções como “compre online e retire na loja” e “compre na loja e receba em casa”.

Lembre-se de que oferecer múltiplas opções de compra – como comprar pela internet e retirar na loja, ou vice-versa – só vai ser efetivo se você conseguir transformar tudo em uma experiência prazerosa, sem atritos.

Se possível, crie experiências únicas nas lojas físicas que complementem os canais digitais, como demonstrações de produtos, eventos exclusivos e atendimento consultivo.

4. Integre sistemas

Para começar, você vai precisar de um ERP robusto. Esse sistema vai conectar todos os pontos da sua operação – da gestão de estoque ao atendimento ao cliente. Existem ERPs muitos bons no mercado, então sugiro que você comece a pesquisar!

Mas o que essa ferramenta faz?

Um bom ERP atualiza e “amarra” todas as informações sobre produtos, preços e estoque.

Assim, você consegue manter um bom controle de estoque e o seu cliente não vai encontrar inconsistências na hora de comprar pelo site, aplicativo ou loja física.

Outro ponto importante é o CRM, que atua como uma super agenda, que guarda todas as informações sobre seus clientes. Isto é, desde informações básicas como nome e contato, até o histórico de compras.

É ele que vai auxiliar seu time de atendimento, por exemplo, na hora de lidar com um cliente que já tem histórico com sua empresa.

E já que falamos sobre o time de atendimento…

5. Treine sua equipe

Podemos falar bastante sobre tecnologia, mas, no fim do dia, vender é sobre lidar com pessoas. E, por isso, treinar sua equipe é essencial para fazer o omnichannel funcionar de verdade.

Eles precisam entender como cada canal de venda e comunicação se integra e como isso impacta a experiência do cliente.

Primeiro, certifique-se de que todos saibam o quão importante é o omnichannel e como ele melhora a vida do cliente.

Realize treinamentos regulares para que todos fiquem por dentro das novas tecnologias e ferramentas que a empresa está usando, como CRMs, sistemas de ERP e plataformas de análise de dados.

Promova uma cultura de atendimento ao cliente em todos os pontos de contato e mantenha a mentalidade de constante melhoria. O mercado muda a toda hora e o que funciona hoje pode ser obsoleto em pouco tempo…

O objetivo é sempre facilitar a vida do consumidor, oferecendo conveniência e consistência em todos os pontos de contato.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/como-integrar-loja-fisica-e-virtual-o-que-realmente-significa-ser-omnichannel”

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Venda assistida com personal shopper: aumente a conversão no e-commerce

Um dos desafios do varejo hoje é proporcionar a melhor experiência possível para o cliente. Afinal, é a partir dela que o consumidor consegue se conectar à marca e, principalmente, diferenciá-la dos concorrentes.

Quando colocamos a omnicanalidade nessa equação, nos parece claro que existem grandes oportunidades para as empresas. E sairão na frente as operações que encontrarem formas de explorar melhor as vantagens do digital e da loja física.

É nesse contexto que precisamos valorizar mais as soluções de vendas assistida com personal shopper.

A proposta é justamente trazer para as compras online algumas das experiências da loja física, como a possibilidade de prestar assistência ao cliente na hora da compra.

Qual o papel do personal shopper?

A presença do personal shopper no dia a dia dos consumidores não é novidade. Diante de uma rotina cada vez mais atribulada, muitas pessoas recorrem aos serviços desses profissionais para auxiliá-las em suas compras.

Na área de moda são serviços muito requisitados, assim como no mercado de luxo.

Em linhas gerais, o que se espera é contar com o apoio de alguém que faça toda a pesquisa necessária, oferecendo, no final, opções adequadas para a necessidade do consumidor.

Esse tipo de serviço ganhou força, por exemplo, entre os shopping centers. Via WhatsApp, o consumidor entra em contato com a assessoria de compras e informa quais produtos está buscando.

Independentemente da categoria de produtos, logo terá em mãos opções disponíveis para avaliar, sem precisar perder tempo nas buscas, seja em lojas físicas ou digitais.

Vale o registro de que essa alternativa foi uma das saídas encontradas pelas empresas para assegurar as vendas no período em que os comércios estiveram fechados, durante a pandemia.

Como fazer a venda assistida no e-commerce?

Como se pode imaginar, esses serviços mais personalizados têm se desenvolvido com a ajuda do avanço da tecnologia.

Os contatos acontecem via canais digitais, e é possível oferecer excelentes experiências, até em razão da facilidade que temos para compartilhar fotos e vídeos.

E, no caso do e-commerce, a lógica é a mesma: garantir que o comprador tenha assistência na hora da compra, recebendo um atendimento personalizado, adequado às suas necessidades.

No e-commerce, assim como aconteceu no presencial, muitas soluções desse tipo foram implantadas no período da pandemia.

Visando agilizar o atendimento dos clientes, as lojas passaram a adotar uma postura mais ativa, criando canais para prestar o suporte necessário ao consumidor.

Serviços de mensageria, como o WhatsApp, cumpriram um importante papel nessa jornada de compra, viabilizando o contato direto com o cliente e o envio de informações customizadas para a sua demanda.

Do ponto de vista das empresas, uma das vantagens nesse caso era conseguir usar o vendedor da loja física para realizar esse trabalho.

Em muitos casos, eles detinham conhecimento importantes sobre o comportamento de compra daquela pessoa, o que favorecia a conversa.

Esta é uma premissa importante da venda assistida com personal shopper: personalizar o atendimento.

Numa operação omnichannel, o benefício para as marcas é que todas as operações estão devidamente registradas no sistema e, com alguns cliques, o vendedor consegue ter acesso aos dados do cliente.

O sucesso da estratégia, então, depende da preparação desse profissional, que, em tese, é o mais indicado para atuar como um personal shopper. Entende do produto ou serviço e tem à disposição as informações necessárias para prestar o atendimento adequado.

Com relação ao canal que será empregado, as empresas hoje têm opções nas plataformas de e-commerce omnichannel. O atendimento pode ser feito via chat ou WhatsApp. O importante é ter uma pessoa preparada para fazer essa venda mais consultiva, entendendo a demanda do comprador. Ou seja, precisa estar preparado para responder a questões relacionadas às especificações técnicas do produto, aplicações etc. E, para estabelecer a relação de confiança necessária, redobrar a atenção com as particularidades daquela compra.

Em outras palavras, não faz sentido que o cliente receba nesse momento informações genéricas. Uma das vantagens da venda assistida é justamente a possibilidade de enviar ao cliente, por exemplo, um catálogo de compras personalizado.

Outra solução bem-vinda nesse tipo de atendimento é o checkout fácil e rápido. O ideal, então, é que a pessoa receba um link que vai direcioná-la diretamente para o pagamento.

Pode parecer um detalhe, mas esse tipo de facilidade pode ser decisiva para que o cliente conclua a compra.

Quais as vantagens do personal shopper no e-commerce?

A implantação dessa venda assistida, configurada para oferecer todas as vantagens de um personal shopper, gera vantagens importantes para a empresas:

– redução no tempo de atendimento

Difícil encontrar hoje quem não considere um problema a falta de tempo. Nesse sentido, ter como fazer a compra com mais agilidade é um fator decisivo na escolha dos parceiros comerciais. Internamente, as empresas também saem ganhando com isso. Afinal, as equipes hoje são reduzidas, e o ideal é aumentar os níveis de produtividade.

– fidelização de clientes

Ao ter uma experiência satisfatória, a tendência é que o cliente volte à loja e, mais do que isso, torne-se um cliente fiel, com compras recorrentes.

Essa conexão, vale lembrar, é importante não apenas para elevar as vendas, mas também para garantir que a marca tenha promotores, pessoas que vão ajudar a divulgar suas qualidades.

– compras mais assertivas

Num processo de venda assistida, o cliente terá mais informações e, com isso, diminuem as chances de o usuário ter uma experiência bem-sucedida.

No e-commerce, trocas e devolução são um problema. Afinal, além de clientes insatisfeitos, representam custos para a operação.

O que os gestores das marcas devem ter em mente é que garantir assistência ao cliente na hora da compra não vai influenciar apenas naquela venda específica.

Estamos falando da possibilidade de se trabalhar em prol da oferta de uma melhor experiência, o que é decisivo para o sucesso de qualquer operação.

Na implantação, além da solução tecnológica adequada para as necessidades do e-commerce, é importante a preparação da equipe.

A capacitação dos profissionais é que vai garantir que as expectativas do cliente sejam plenamente atendidas.

Outro aspecto importante é assegurar que o cliente possa contar com esse tipo de assistência em todos os canais. O comportamento do consumidor hoje é omnichannel, e o ideal é que tenha o mesmo tipo de tratamento, independentemente da sua opção naquele momento.

Um dos erros ainda cometidos pelas empresas é considerar que os canais são empregados por públicos com diferentes perfis. Na verdade, o consumidor da loja física e do digital é o mesmo; o que muda é a sua necessidade naquela jornada de compra.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/venda-assistida-com-personal-shopper-aumente-a-conversao-no-e-commerce”

 

 

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Magalu cria diretoria de Inteligência Artificial

Combinada à Magalu Cloud, nova diretoria tem como objetivo acelerar entregas da companhia e impulsionar o “cérebro da Lu”, a IA generativa por trás da influenciadora virtual da marca.

Hoje, para empresas varejistas se manterem competitivas, precisam investir em transformação digital, oferecendo experiências de compra personalizadas e omnichannel, integrando dados e tecnologias como Inteligência Artificial (IA) para impulsionar as vendas e melhorar a eficiência operacional.

Nessa pegada, uma empresa que segue crescendo em digitalização e inovação tecnológica para o varejo é a Magalu. Prova disso é a chegada do executivo Caio Gomes, novo diretor de Inteligência Artificial da companhia. Na posição, que acaba de ser criada, Gomes terá como desafio centralizar e acelerar o desenvolvimento do que foi batizado de “cérebro da Lu”, Inteligência Artificial generativa que promete transformar a forma como os seus clientes interagem com a empresa, antes, durante e após a compra.

O “cérebro da Lu”, lançado em julho, permite que a Lu, influenciadora virtual da marca, recomende produtos com base nas necessidades e preferências de cada cliente, como o melhor smartphone com base na duração da bateria, no preço, na resistência da tela ou o aparelho mais adequado para edição de vídeos. As recomendações são geradas automaticamente, com base nas informações contidas nas perguntas dos clientes.

“A Lu, será central e, agora, com a Inteligência Artificial, ela ganhará um novo cérebro, muito mais potente, sempre a serviço da melhor experiência para os nossos clientes”, diz Gomes. “A IA será a nova grande revolução do varejo. E nós queremos ser protagonistas desse movimento”.

Inovações tem como foco o cliente e sua experiência

Como diretor de IA, Gomes tem como propósito central acelerar projetos para reduzir ainda mais o tempo de entrega de produtos e de resolução de conflitos, aperfeiçoar a comunicação com clientes, além de expandir as indicações customizadas feitas pela Lu e a base de dados da Magalu Cloud.

Lançada em dezembro, a Magalu Cloud tem o objetivo de atender empresas brasileiras em sua jornada de digitalização. Um dos seus principais diferenciais é a oferta de produtos a preços mais acessíveis, em reais – diferenciando-se de outras plataformas que têm valores indexados em dólar. O serviço foi desenvolvido para atender às necessidades de negócios, que muitas vezes enfrentam barreiras de custo para se digitalizar.

Todas essas iniciativas têm relação direta com o Encanta Magalu, principal tema do ano nas ações da companhia, que tem como foco o cliente e sua experiência de compra.

Vale mencionar que Gomes trabalha na área de dados desde 2007 e possui experiência em grandes empresas como Amazon, Nubank, Único e Booking. É formado em Física pela Universidade de São Paulo e tem mestrados em Teoria das Cordas pela Universidade Estadual Paulista (UNESP) e em Física e Matemática pela escola francesa de engenharia, ciências e tecnologia, École Polytechnique.

Fonte: “Magalu cria diretoria de Inteligência Artificial – Consumidor Moderno“

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Número de empresas que adotou o e-commerce saltou para 79,2% desde a pandemia, aponta IBGE

Durante a pandemia, o e-commerce passou por uma expansão por ser o principal canal de compra diante das restrições sanitárias. Após o fim desse período, mesmo que tenha perdido um pouco a receita de vendas, o e-commerce se manteve em destaque na preferência dos consumidores, ampliando sua participação com o omnichannel. Essa movimentação foi observada na Pesquisa Anual de Comércio 2022 (PAC 2022), divulgada na última quinta-feira (25) pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

O levantamento mostra que, em 2019, último ano antes da pandemia, 1,9 mil empresas vendiam pela internet, 4,7% das companhias do estrato certo — empresas com 20 ou mais pessoas ocupadas e aquelas com até 19 pessoas ocupadas, mas com alto nível de receita. Enquanto em 2020, esse patamar passou para 2,8 mil (6,9% do estrato certo), 3,2 mil em 2021 (7,7% do estrato certo), chegando a 3,4 mil (8% do estrato certo) em 2022.

Na comparação entre 2019 e 2022, o número de empresas varejistas que usaram os canais digitais como para comercializar cresceu 79,2%.

Análise por segmento

O PAC 2022 também analisou a participação online das empresas por segmento, sendo os supermercados e hipermercados e o comércio varejista de produtos alimentícios, bebidas e fumo, os que obtiveram maior variação (2.2) em pontos percentuais durante 2019 a 2022.

Além disso, o comércio de produtos alimentícios, bebidas e fumo obteve 9,7% da participação nas vendas pelo e-commerce em 2022, ficando atrás para o comércio de itens de informática e uso doméstico (20,4%), venda de material de construção (16,3%), comércio de tecido, calçados e vestuário  (15%), produtos farmacêuticos e cosméticos (14,3%) e venda de produtos novos ou usados sem especificação (10,8%).

Levantamento da receita bruta

Sobre a receita bruta de revenda, a pesquisa mostrou um movimento similar, mas com uma pequena queda na margem. Em 2019, as empresas que usavam a internet para comercializar no Brasil alcançaram uma receita bruta que representava 5,3% do total das companhias do estrato certo. Esse percentual passou para 8,4% em 2020 e chegou a 9,1% em 2021, mas recuou para 8,4% em 2022.

Novamente, o comércio varejista de informática, comunicação e artigos de uso doméstico obteve a maior fatia, com 60,4% do total da receita bruta do estrato certo obtido na internet em 2022. No entanto, é importante destacar que houve uma queda de 3,8 pontos percentuais frente aos 64,2% de 2019.

Na sequência, em 2022, o comércio varejista de tecidos, vestuário, calçados e armarinho garantia 10,4% da receita bruta de revenda das empresas do estrato certo vinda da internet, 1,6 ponto percentual abaixo dos 12% de 2019.

De acordo com o IBGE, todos os segmentos tiveram crescimento percentual das receitas vindas da internet dentro do total das receitas brutas entre 2019 e 2022. Com destaque para o comércio varejista de informática, comunicação e artigos de uso doméstico, que em 2022 atingiu 35,6% do total de receitas pela internet, assim como o comércio varejista de tecidos, vestuário, calçados e armarinho, que viu as receitas da internet saltarem de apenas 8,8% em 2019 para 14,7% em 2022.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/numero-de-empresas-que-adotou-o-e-commerce-saltou-para-792-desde-a-pandemia-aponta-ibge”

 

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Clique Retire otimiza operações do varejo com a instalação de seus smart lockers

Entre seu portfólio de clientes estão a gigante da moda Riachuelo e a Drogaria Araújo.

Seguindo a otimização e digitalização que o varejo vem passando, a Clique Retire segue atuando nessa frente, implantando seus smart lockers (armários inteligentes, em português) em diversos pontos de venda do setor, como mercados, farmácias e comércios. Entre seu portfólio de clientes estão a gigante da moda Riachuelo e a Drogaria Araújo.

A Clique Retire oferece soluções que visam agilizar a retirada de compras online nas lojas físicas, o famoso “Clique & Retire” ou “Retire em Loja”, e atende mais de 70 negócios dos setores de logística, eventos e condomínios, ajudando os empreendimentos a reduzir os custos operacionais do varejo físico. Além disso, os consumidores ganham mais praticidade no atendimento, sem necessidade de filas de espera, aumentando o nível de satisfação, que é medido pela metodologia de Net Promoter Score (NPS).

“Os armários inteligentes utilizam ciência de dados e tecnologia avançada para transformar a experiência de compra no varejo. Na Clique Retire, proporcionamos aos varejistas um impulso de vendas no omnichannel, unindo a praticidade do e-commerce com a conveniência da loja física para garantir um serviço ainda mais atrativo e satisfatório para o cliente”, afirma Gustavo Artuzo, CEO da startup.

Com a adoção da solução, a Riachuelo observou um aumento no fluxo de clientes em suas lojas físicas, devido à velocidade da retirada nos lockers, pois os clientes não têm a necessidade de aguardar em filas. A eficiência operacional se traduziu em promoções cruzadas e na conversão de visitantes em clientes fidelizados.
Na Drogaria Araújo, por meio do sistema de lockers da Clique Retire, a rede conseguiu potencializar suas operações de e-commerce e reduzir os custos operacionais de forma segura, atraindo mais consumidores.

“A maneira de trabalhar o mercado de logística por meio de métodos tradicionais já limita aqueles clientes que precisam otimizar tempo e recursos. Por isso, a inovação é essencial para criar soluções que atendam às demandas dos consumidores modernos, só assim as empresas podem alcançar um novo patamar de competitividade”, conclui Artuzo.

Tendência

A Opinion Box, em parceria com a Dito, apontou no levantamento “Tendências do Varejo 2023” que 84% dos consumidores brasileiros preferem marcas que investem em omnichannel, ou seja, integram lojas físicas e online. Na pesquisa, 78% aprovaram a estratégia de compra online e retirada na loja.

No caso da Clique Retire, o autoatendimento é realizado por meio dos lockers, que permitem a experiência “Retire em Loja” de forma rápida e prática. A operação consegue otimizar o tempo dos consumidores, além de liberar os funcionários para novas vendas e gerar fluxo adicional para as lojas, que podem ampliar a retirada de produtos para varejistas de outros segmentos ao incentivar as compras por impulso.

Fonte: “Clique Retire otimiza operações do varejo com a instalação de seus smart lockers – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)”

 

 

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Varejo de moda se desafia a pensar o futuro da loja física e online no Inside Fashion Business

O setor foi debatido por grandes nomes do varejo em evento organizado pela Gouvêa Fashion Business em São Paulo.

O varejo brasileiro é constantemente desafiado a repensar-se diante de um mundo que se refaz a olhos vistos com as novas tecnologias, novos comportamentos, novas demandas. Com a moda não é diferente, apesar das particularidades inerentes ao segmento. Mas chama a atenção o que e como fazer para conquistar e fidelizar clientes quando esse consumidor pertence a várias gerações simultâneas – e diferentes entre si – e busca o mesmo produto por necessidades e em ocasiões de compra diferentes? Esse foi um dos desafios apresentados no painel “O futuro da loja física: como nadar a favor da maré para atender o omniconsumidor e ainda melhorar a receita?” durante o evento Inside Fashion Business, promovido, nesta terça-feira, 2, pela Gouvêa Fashion Business e Gouvêa Experience, no SP Hall, em São Paulo.

O CSO Nicolas Nascimento, responsável pela criação e execução de iniciativas estratégicas e corporativas da Social Digital Commerce, foi o moderador da conferência que abriu a agenda de conteúdos no período da tarde.

Nascimento fez uma linha histórica dos canais de compra, lembrando que o consumidor começou a sua jornada de compra em um único canal: o da loja física. A chegada do e-commerce não foi inclusiva, embora trouxesse algumas mudanças para o varejo, como a necessidade de ter um site, primeiro para exibir o portfólio e remeter às unidades físicas, depois, para vender online. O executivo chamou a atenção, nesse período incipiente das tecnologias agregadas ao comércio, que os canais de compra eram 100% separados e, por vezes, rivais.

Mais adiante, pudemos observar o e-commerce se desenvolver – e alguns segmentos serem praticamente extintos, como livrarias e lojas de cd’s – até a pandemia de covid-19, cujo episódio global obrigou os varejistas a repensarem meios de compra e entrega por necessidade e encontraram na aceleração do processo de incrementação de tecnologia uma resposta para este desafio. O consumidor aprovou.

Aprovou de tal forma que, hoje, não abre mão de comprar em lojas que ofereçam opções omnichannel para que possa decidir como fazer a sua compra, o modo de realizar o pagamento e a forma de retirar o produto. “O mesmo cliente escolhe por onde quer comprar e por qual canal”, avalia Nicolas Nascimento.

Daniela Correia, gerente de Digital da Brandili, marca de moda infantil, iniciou sua fala, afirmando que “é preciso estar onde o cliente está”. A rede que representa procura estar disponível para o público no físico e no online. Além do comércio eletrônico, levou suas unidades a 68% das cidades brasileiras e para mais 25 países. Com esse posicionamento, vende 15 milhões de peças por ano por meio de 15 mil lojistas.

Por outro lado, o grupo lançou a Essendi, marca de vestuário masculino e feminino adulto, apenas online. Nem o catálogo é físico. Por enquanto, o investimento está focado em formato digital e disponibilidade para revendedores multimarcas

Kiko Amorim, CEO da Carina Duek, concordou que nem todas as marcas performam bem em todos os canais. Recordando-se do início de sua carreira com o pai de Carina, Tufi Duek, criador de marcas icônicas como Fórum e Triton, Amorim disse que a Triton vendia muito bem no atacado e a Fórum, no varejo.

No caso da nova marca, a fundadora optou por disponibilizar sua coleção na Casa Cipó, entre a Oscar Freire e a Consolação, que também leva o seu nome. Hoje, segundo Kiko Amorim, 60% do mostruário da loja é composto pela moda autoral e as vendas são feitas na unidade física. O site não está disponível e não encontramos outros canais de venda em uma busca rápida.

O contato com a marca, porém, é todo feito por rede social, onde os potenciais clientes estão em busca de tendências e de conexão. Mas, do seu ponto de vista, Amorim não acredita “em tráfego pago sem uma verdadeira busca orgânica”.

Todas as decisões acompanham o posicionamento da Carina Duek em se firmar como moda slow fashion, autoral, com peças do básico ao all glam sem perder a sofisticação.

Sócio-diretor da Gouvêa Malls, Luiz Alberto Marinho provocou os presentes com uma anedota do cientista Albert Einstein, dizendo que as perguntas feitas pelo varejo são as mesmas em todos os tempos, mas as respostas mudaram. De acordo com o consultor, hoje, o mundo é fígital e as pessoas passam, em média, 9 horas do seu dia na internet, portanto, não existe mais separação entre o mundo físico e o online. E Marinho apresenta alguns números que confirmam sua fala: 80% dos compradores, hoje, são omnichannel e, além disso, apenas na Arezzo, 60% do sell-out ocorre no digital.

Para Marinho, o futuro da loja física passa por transformá-la em um local onde o cliente queira estar, já que o produto pode ser adquirido por vários canais disponíveis. “O consumidor precisa querer ir a uma loja física e isso vai acontecer em razão da experiência ou do relacionamento com a marca”, destacou. Para que a atração ocorra, é preciso que o varejista esteja mais atento à integração da tecnologia ao ponto de venda físico e o negócio como um todo, para mapear as demandas de seus clientes, tornando sua jornada personalizável e fluida.

Pesquisa da Amazon mostrou que 71% dos usuários da plataforma esperam receber algum tipo de recomendação e 76% ficam frustrados quando não recebem. Sabendo disso, e com o investimento adequado, 35% das vendas da plataforma são realizadas por recomendações inteligentes aos consumidores.

Ao concluir sua fala, a qual também encerrou o painel, o consultor disse que, no varejo, não ganha o jogo quem oferecer o melhor preço. “Ganha o jogo quem conhecer, envolver e conquistar o consumidor”.

O evento

O Inside Fashion Business foi uma realização da Gouvêa Fashion Business, empresa da Gouvêa Ecosystem liderada por Cecilia Rapassi, em parceria com a Gouvêa Experience, do mesmo grupo. O evento focado no varejo de moda, contou com mais de 80 executivos convidados do setor, 8 horas de conteúdo e 7 experiências, incluindo rodada de negócios, alta gastronomia e show de bike trial antes do coquetel de encerramento.

“Conseguimos reunir, na primeira edição do Inside Fashion Business, um rico conteúdo com curadoria exclusiva para o varejo de moda. No palco, grandes executivos de marcas-referência no setor compartilharam seus cases e modelos de negócio para uma plateia dos principais varejistas multimarcas de todo o País”, destacou Cecilia. “O objetivo do evento era proporcionar a empresários, que vivem a mesma realidade e desafios, a possibilidade de se conectar e acessar soluções que ajudem a evoluir os negócios. O resultado foi muito positivo, e já temos muitos interessados na agenda da próxima edição”, pontou a executiva.

Marcos Gouvêa de Souza, fundador e diretor-geral da Gouvêa Ecosystem e publisher da MERCADO&CONSUMO, definiu o evento como pioneiro no setor de varejo de moda nacional. “Temos como objetivo fomentar conhecimento e criar fortes conexões e trocas entre todos os envolvidos deste mercado, proporcionando, assim, acesso às tendências emergentes, a produtos e soluções que irão moldar o futuro do setor e que estão alinhados com os mais importantes movimentos globais”, afirmou Gouvêa.

“Esse evento foi para abrir a cabeça do lojista multimarcas do vestuário”, alertou Ana Escrivão, presidente do conselho da Associação Brasileira de Lojistas Multimarca de Vestuário (Almvest). Para ela, diante de tantos desafios que o setor precisa enfrentar, o varejista de moda não precisa se sentir solitário na tomada de decisões sobre temas difíceis como uso de Inteligência Artificial, pois, em encontros como o proporcionado pelo Inside Fashion Business, a rede de conexões que se forma e o acesso a conteúdos de qualidade apontam para soluções que, antes, não poderiam ser alcançadas.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/04/07/2024/noticias-varejo/varejo-de-moda-se-desafia-a-pensar-o-futuro-da-loja-fisica-e-online-no-inside-fashion-business/”

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