Tag: Omnichannel

Publicado em

Frete mais baixo e atendimento via WhatsApp se destacam no varejo online

Almanaque do e-commerce mostra comportamento do consumidor em 2021 e tendências para 2022.

A prática do frete grátis ou de menor valor está em alta no varejo online. Além disso, o atendimento via WhatsApp também tem se mostrado uma estratégia certeira para as marcas fidelizarem os consumidores. Essas são algumas das conclusões do “Almanaque do varejo – O comportamento do consumidor em 2021”, elaborado pela All iN/Social Miner e parceiros. Além de mostrar o que deu certo no ano passado, o estudo lança luz sobre o que deve continuar sendo tendência em 2022.

Segundo o relatório, as visitas aos e-commerces via mobile cresceram mais de 28% no segundo semestre do ano passado. “Este é um movimento que pode estar atrelado à popularidade do social commerce, por exemplo, considerando que nossos estudos revelam que 76% dos brasileiros utilizam as redes sociais para pesquisar produtos”, afirma o líder de produtos da All iN/Social Miner, Ricardo Rodrigues.

Também de acordo com o relatório, a prática do frete grátis cresceu de 2019 a 2021 no varejo. Além disso, o valor médio do frete diminuiu nas vezes em que ele é cobrado. Para Ricardo, isso indica que o comerciante está atento aos desejos dos consumidores. “Hoje as empresas já têm acesso a uma grande base de dados que pode ser usada para nortear essas estratégias para oferta de benefícios como esses, a fim de que cupons ou frete grátis, por exemplo, sejam distribuídos de forma inteligente para aqueles consumidores com maior potencial de conversão.”

Outra estratégia usada pelos varejistas para fidelizar clientes está baseada na melhoria do atendimento pós-venda. Considerando-se os três canais pesquisados – WhatsApp, e-mail e chat -, o WhatsApp foi o mais usado e também o que mais cresceu no último ano. Para Ricardo, o resultado evidencia a vantagem de o canal esta sempre à mão, ser prático e ágil para o dia a dia.

Quanto às formas de pagamento, o cartão segue liderando em 2021, tendo crescido 4,7 pontos percentuais em relação ao ano anterior e chegando a representar 71,7% das vendas do varejo online. A participação dos boletos caiu de 32,4% para 24,4% e o Pix representou 3,6% das transações em 2021.

Alta no faturamento

O faturamento do varejo online cresceu 26% em 2021 em relação a 2020, chegando a R$ 161 bilhões no ano, com 353 milhões de pedidos e ticket médio de R$ 455. As categorias de produtos que mais faturaram foram Celulares (20%), Eletrodomésticos (13%), Eletrônicos (10%), Informática (9%) e Moda (9%). “O varejo se mostrou resiliente e, com criatividade, estratégia e apoiado pela tecnologia, vem entregando resultados positivos”, destaca Ricardo Rodrigues. Novembro, mês da Black Friday, foi o mês com maior destaque em visitas, cadastros e vendas em 2021.

A categoria Farmácia e Saúde foi a que mais cresceu em número de visitas no ano de 2021, com aumento de 132% em relação ao ano anterior. Outra categoria que teve um expressivo crescimento foi Materiais de Construção, com incremento de 46% nas visitas. Durante o ano, porém, aconteceram variações nas buscas entre o primeiro e segundo semestre no varejo online. Eletrodomésticos e Eletroportáteis foram procurados 58% a mais na segunda parte do ano. Já Materiais de Construção e Bebidas tiveram destaque na primeira metade.

“O relatório mostra que alguns setores que se destacaram em 2021, a exemplo de Farmácia e Saúde, podem continuar relevantes neste ano. Além disso, vale sempre destacar que é essencial para os varejistas usar os cadastros e os dados coletados na sua base para entender o comportamento do consumidor e qual a melhor forma de se comunicar – dica que vale para todos os segmentos”, finaliza Ricardo Rodrigues.

O relatório foi elaborado pela All iN/Social Mine, em parceria com a Neotrust, Vindi, Octadesk e Delivery Direto.

Publicado em

Pague Menos adota rede de lockers da Clique Retire

Consumidor poderá retirar seu produto a caminho do trabalho ou de casa em até 48h.

A rede de farmácias Pague Menos lançou uma nova solução logística aos clientes da loja online que moram ou estejam nas cidades do Rio de Janeiro e São Paulo. O projeto é resultado da parceria com a Clique Retire, líder na operação dos smart lockers no País.

Nas duas cidades, o consumidor Pague Menos poderá retirar seu produto a caminho do trabalho ou de casa em até 48h a partir do momento da compra, usando a rede de armários inteligentes da Clique Retire. Os terminais de autoatendimento estão presentes em locais de alto fluxo de pessoas, como estações de Metrô, shoppings centers, postos de combustíveis e prédios corporativos nessas capitais.

No terceiro trimestre de 2021, as vendas dos canais digitais da Pague Menos tiveram um incremento de 71,8%, alcançando 8,5% das vendas totais.

“O nosso e-commerce integra um ecossistema que tem o cliente no centro da estratégia e esse ecossistema é suportado pela omnicanalidade, que visa atender o cliente onde e como ele quiser e receber seus produtos como preferir. Com esta parceria com a Clique Retire, a Pague Menos amplia ainda mais as possibilidades de retirada de produtos pelos nossos clientes”, afirma Samir Mesquita, diretor de Digital da Pague Menos.

Como funciona

– Ao comprar no site da Pague Menos, o consumidor opta pela modalidade “Retirar em locker” e escolhe um dos armários da Clique Retire instalados.
– Um código e um QR code são enviados para o celular e email do comprador para a retirada do produto.
– Ao chegar ao local, basta digitar o código na tela do locker ou apontar o QR Code e o compartimento será aberto – processo que dura cerca de 15 segundos.

 

Tendência nas grandes cidades

Os lockers têm se tornado essenciais para pessoas que compram online, mas moram em prédios sem porteiros, tendência crescente nas grandes cidades. A modalidade funciona também como um serviço de utilidade pública para consumidores que moram em áreas não atendidas por empresas de entregas. Só em São Paulo, 29% das residências têm restrições de CEP, assim como 44% no Rio de Janeiro (dados de 2018). Além disso, possibilitam redução do valor do frete ou mesmo frete grátis, em alguns casos.

Antes de implantar o serviço, a Pague Menos testou a receptividade dos armários inteligentes de março a dezembro de 2021. Hoje, 60% das retiradas de produtos da rede de farmácias nos armários da Clique Retire acontecem no Rio de Janeiro, e 40% em São Paulo.

Outra vantagem dos smart lockers que impacta toda a sociedade é a redução das rotas para entrega dos pacotes. Um único equipamento pode armazenar, por exemplo, 50 produtos que teriam que chegar a 50 endereços diferentes. Menos circulação de veículos, menos poluição.

“Usar nossa tecnologia para ajudar a Pague Menos a oferecer a melhor experiência de compra aos seus clientes é motivo de grande comemoração. O consumidor, o varejista, o meio ambiente. Todos ganham com essa solução disruptiva dos armários inteligentes”, afirma o diretor-executivo da Clique Retire, Gustavo Artuzo.

Publicado em

Como o perfil do consumidor influenciará as estratégias de marketing?

Não precisa voltar muito no tempo para perceber as mudanças no perfil do consumidor ao longo dos anos. Na década de 2000, por exemplo, a maioria das pessoas procuravam nas listas telefônicas os contatos das empresas que desejavam ligar ou iam até as lojas físicas para tirar uma dúvida ou fazer uma reclamação.

Hoje, as visitas aos empreendimentos físicos diminuíram consideravelmente e o relacionamento entre marca e cliente passou a ser construído por meio de plataformas digitais. Com tantas transformações nos hábitos de consumo, fica a pergunta: como, de fato, o comprador vai afetar a jornada do atendimento e as tendências de CX em 2022?

Para a diretora de customer experience na fornecedora de equipamentos de distribuição de combustível, Dover Fueling Solutions (DFS), Paula Flórido, o perfil e o comportamento do consumidor sofreram inúmeras alterações por conta da pandemia e da quarentena.

Além do isolamento social, houve ainda a adoção do home office por parte da população e aumento da preocupação com questões relacionadas à saúde, ao bem-estar e à sustentabilidade. No cenário de consumo, o aumento das compras online foi visível, assim como a procura do público por empresas que prezam pela experiência do cliente e que se atentem à temática da Agenda ESG.

Assim, com as novas necessidades dos consumidores, surgiram novas tendências de CX que modificaram a jornada de compra e promoveram verdadeiras revoluções no modo de vender. “Muitas empresas precisaram se reinventar e acelerar todo o processo de transformação digital e de adequação logística. Ademais, precisaram conhecer, entender e se aprofundar nos hábitos e interesses do seu público-alvo, a fim de customizar cada vez mais os produtos, serviços e soluções”, inicia Paula Flórido.

Tecnologia promete fazer parte da rotina produtiva das marcas

Segundo a diretora de customer experience, espera-se que neste ano as marcas invistam ainda mais em novas tecnologias para se conectarem com seus clientes e entenderem suas preferências e anseios a fundo: “inteligência artificial, ferramentas de big data, chatbots automatizados e robôs estarão ainda mais presentes nas estratégias de marketing. A cultura ‘data-driven’ permitirá que as empresas conheçam o público-alvo por meio de estatísticas e algoritmos e não suposições”, complementa a especialista.

Omnichannel rompe barreiras do Phygital
e se consolida no mercado

As estratégias omnichannel também estão entre as grandes apostas para 2022, assim como as ferramentas voltadas para a proteção dos consumidores e o atendimento humanizado: “o omnichannel deixou seu papel de integração da experiência phygital (experiencias dos meios físicos aos digitais), para se tornar um meio de oferta de múltiplos canais a fim de satisfazer as ‘necessidades’ de cada persona e criar uma experiência única e exclusiva”, afirma Paula Flórido.

Empresas tornam-se mais humanas para encantar
e fidelizar os clientes

Com relação ao atendimento, a especialista explica que a humanização deve fazer parte da rotina empresarial de qualquer negócio: “após décadas de implantação de alta tecnologia no atendimento, a grande mudança será a humanização do atendimento. Com o distanciamento social surgiu um novo perfil de cliente que busca por um contato humanizado e espera encontrar alguém com quem possa conversar e tirar suas dúvidas de forma personalizada”, finaliza a representante da Dover Fueling Solutions.

Empresas se adequam ao novo perfil do consumidor
no pós-pandemia

De forma geral, a especialista em estratégia de negócios, Priscila Guskuma traça o perfil do consumidor de 2022: “o cliente moderno busca equilíbrio, propósito e pertencimento. Ele está mais sensível emocionalmente, valoriza a humanização no atendimento e não quer desperdiçar tempo nem recursos. Além disso, está mais exigente, já que pesquisa muitos mais antes de comprar, buscando as avaliações e comentários sobre as empresas”, argumenta Priscila Guskuma.

Por fim, a profissional do ramo de estratégia empresarial reúne as principais tendências e inovações com relação ao CX: “hoje, com o cliente buscando multicanais de compra e experiências diferenciadas, as marcas terão que investir ainda mais no marketing teleguiado, apresentando o que realmente vai fazer sentido para o perfil de consumo do comprador”, encerra.

Publicado em

O aumento da representatividade do varejo no Brasil

É matemático. Em 2004, o varejo e o comércio representavam 19% do PIB do País. Após o período de maior crescimento desses setores, em 2012, chegavam a 25%. Em 2020, apesar do quadro atípico daquele ano, representou 28%. Foram 9 pontos percentuais de crescimento em um período de 16 anos. E em 2018 e 2019, pré-pandemia, já havia sido de 27%.

Para efeito de comparação, nos Estados Unidos, o varejo representava 25% do PIB do país em 2004. Em 2012, coincidentemente, permaneciam os mesmos 25%, igual ao Brasil. Já em 2020, a participação do varejo norte-americano havia crescido para 27%.

O crescimento da participação do varejo no PIB registrado em 2020 no Brasil deverá se repetir em 2021 e foi influenciado pela retração do setor industrial, que tem perdido representatividade na economia brasileira por questões estruturais e, naquele ano, pelos efeitos perversos gerados pela pandemia. Mas, ao mesmo tempo, é importante lembrar o crescimento também estrutural da participação dos setores de serviços e, em especial, do agro.

Esses números foram lembrados na abertura do evento Retail Trends – Pós NRF para justificar a nossa proposta de olharmos com muita atenção, como temos feito nos últimos 28 anos, a realidade do setor nos Estados Unidos, ainda o maior varejo do mundo.

Mas, ao mesmo tempo, mostrarmos o que de melhor temos feito no Brasil com exemplos importantes de resiliência, inovação, transformação digital, profissionalização, formalização, internacionalização e desenvolvimento estratégico e que, como mostra a evolução de participação no PIB, tem avançado de forma surpreendente, apesar de todas as dificuldades existentes no lado econômico, tributário e burocrático.

Uma parte dessa evolução deve-se exatamente à atitude de seus líderes, de buscar a inspiração do que se faz de melhor no mundo, seja nos Estados Unidos, na Europa e Ásia, com ênfase na China, e, rapidamente, ajustar e adaptar para a realidade local, como aconteceu recentemente com os Ecossistemas de Negócios Made in Brazil.

O Retail Trends Interativo – Pós NRF, na semana passada, realizado em formato inovador em rede nacional fígital, foi exatamente uma celebração dessa evolução da representatividade, olhando e atualizando conceitos a partir do que é visto, discutido e debatido durante a NRF 2022.

Mas também – e principalmente – mostrando que alguns dos conceitos tidos como mais inovadores, como é o caso do metaverso, ecossistemas de negócios, preocupações com ESG, entre outros estão já implantados e operacionais no Brasil, gerando resultados que podem ser também considerados benchmarks para outros mercados.

Perto de 3.000 líderes desses setores de varejo e consumo no Brasil, presencial ou virtualmente, acompanharam o evento e passaram um dia discutindo novos conceitos, sua aplicabilidade e os resultados do que tem sido feito e, pasmem, muito pouco foi discutido sobre os entraves, os problemas, as dificuldades e as complexidades que envolvem as atividades empresariais no Brasil, em especial, nesses setores.

Essas dificuldades estão sempre presentes até porque não é possível esquecê-las nunca. A atitude de debater e discutir o presente e o futuro do setor de varejo foi um exercício quase catártico, comemorando e valorizando as conquistas dos líderes do setor e valorizando e compartilhando a experiência e os ensinamentos que são desenvolvidos em benefício do crescimento do próprio setor e do País.

E, sem dúvida, a participação de Luiza Helena Trajano, do Abilio Diniz, do ministro Fábio Faria e de Paulo Camargo, ao lado dos líderes de negócios da Gouvêa e especialistas convidados especiais, deu uma dimensão, realidade, atualidade e profundidade ao evento que permitiram essa visão comparativa.

Sem esquecer um segundo do compromisso com a evolução da sociedade, da economia, do emprego, da renda e da sustentabilidade no Brasil, foi gratificante e inspirador perceber como os líderes do varejo, reunidos nessa cadeia nacional fígital, se abriram para continuar atuando de forma integrada pela continuidade da evolução da representatividade do setor no País.

Para quem pôde participar, o evento renovou energias e positividade, elementos importantes neste momento de cenários tão desafiadores e decisivos à frente.

Nota: O Interactive Retail Trends – Pós NRF com uma análise completa do que foi visto, analisado e discutido durante a NRF 2022 e seus impactos no mercado brasileiro. Se quiser conhecer o que foi apresentado e discutido, poderá acessar pela plataforma GoGOU e adquirir pelo link.

Publicado em

As tendências que devem estar no radar dos varejistas em 2022

Estudo da Capgemini aponta que saúde e sustentabilidade estão no topo das prioridades.

Muitas mudanças de comportamento dos consumidores adquiridas durante a pandemia de covid-19 serão permanentes. Segundo uma pesquisa divulgada pela consultoria Capgemini durante a NRF2022, que aconteceu em janeiro, em Nova York, as indústrias e as redes de varejo terão à frente novos cenários para avaliar as melhores estratégias de produção e oferta de produtos. O estudo foi conduzido com 10 mil consumidores de 10 países para descobrir o que os desejos dos consumidores e quais as principais tendências para os varejistas.

Embora os consumidores estejam voltando às lojas físicas, com o avanço da vacinação, as compras online seguem populares. Os números, porém, se estabilizaram. Nos EUA, por exemplo, as vendas totais de comércio eletrônico em 2020 aumentaram 32,4%, em relação a 2019, e representaram 14% do total. Já no terceiro trimestre de 2021, o crescimento do e-commerce foi de 6,6% sobre o mesmo período de 2020.

Em algumas categorias, como mercearia ou saúde e beleza, a entrega e o atendimento rápidos e fáceis são mais valorizados do que a experiência na loja. E os consumidores estão  dispostos a pagarem mais por isso.

A disposição de pagar por entregas mais rápidas varia de acordo com a idade e localização. Por exemplo, os compradores da Geração Z (18 a 24 anos) estão dispostos a pagar por entregas feitas em até duas horas do que os compradores boomers (57 a 75 anos). Os moradores de áreas urbanas também estão mais dispostos a pagar mais pela conveniência do que compradores de áreas rurais.

Essa tendência está atrelada à disposição dos consumidores encomendarem produtos diretamente das marcas. Segundo a pesquisa, 68% da geração Z e 58% dos millenials encomendaram produtos diretamente das marcas nos últimos 6 meses, em comparação com 41% em média de todas as faixas etárias. Apenas 37% da geração X e 21% dos boomers fizeram pedidos diretamente com as marcas nesse mesmo período.

Saúde e sustentabilidade no topo

Outro ponto que a pesquisa indica é que saúde e sustentabilidade estão no topo das prioridades para a maioria dos consumidores. Segundo o estudo, 65% dos consumidores dizem estar mais conscientes em relação à sustentabilidade, enquanto 60%  vão dar preferência a marcas e varejistas que eles percebam como sustentáveis ​​e às práticas ESG.

Para marcas e varejistas, essas tendências requerem uma ampla transformação da estratégia para o desenvolvimento de produtos, digital, analytics, operações e marketing. Mas também oferecem oportunidades lucrativas.

Para capitalizar sobre eles, marcas e varejistas devem analisar dados de consumidores de primeira parte para personalizar novos produtos e serviços para segmentos específicos de clientes.

Publicado em

O que importa hoje para o consumidor?

Estudo da Capgemini elenca os principais pontos de atenção das marcas.

O comportamento do consumidor de hoje mudou drasticamente nos últimos 18 meses e suas expectativas, em paralelo, evoluíram. Ele está comprando em vários canais e voltou a ir à loja física, mas também planeja continuar no e-commerce. Está aberto a fazer pedidos diretamente das marcas e prefere compartilhar seus dados se isso resultar em uma melhor experiência de compra.

Essas tendências são mais pronunciadas para determinados segmentos de clientes, segundo a pesquisa Whats Matters to Today’s Consumer: 2022 consumer behavior tracker for the Consumer Products and Retail industries, da Capgemini.

O estudo revela que os compradores da Geração Z estão mais dispostos a pagar a mais por produtos que adotam atributos limpos, naturais e sustentáveis. Por outro lado, compradores com crianças em suas casas valorizam mais a entrega rápida do que os compradores sem filhos.

Para marcas e varejistas, as implicações se infiltram em todos os aspectos de seus negócios, da estratégia ao desenvolvimento de produtos, análise, operações e comercialização. Para capitalizar as oportunidades oferecidas por essas tendências em evolução, a companhia destacou quatro áreas de foco que envolvem hábitos de consumo.

1. Retorno do consumidor às lojas, mas o e-commerce permanece forte

Como a pandemia estava se instalando em abril de 2020, foram comparados níveis de interação dos consumidores com as lojas físicas e canais online. Em novembro de 2020, 34% dos consumidores disseram manter interações significativas com lojas físicas, saltando para 67% em novembro de 2021, à medida que os bloqueios diminuíram, as fronteiras se abriram e a vacinação aumentou.

A maioria (72%) dos consumidores espera retomar interações com lojas físicas daqui para frente. Isso excede o nível (60%) de clientes que mantinham interações regulares com lojas antes da pandemia. Além disso, a preferência por compras na loja aumenta com a idade.

● 53% da Geração Z diz que o nível de interações na loja é alto hoje, em comparação com 73% dos Boomers;
● A longo prazo, 76% dos Boomers esperam que suas interações com os estabelecimentos sejam altas, contra 66% dos compradores da Geração Z. A distinção entre online e na loja é menos clara hoje do que nas décadas anteriores, com os compradores movendo-se facilmente entre os dois e, cada vez mais, esperando um upgrade de serviço e experiência.

No pós-pandemia, 22% dos compradores esperam comprar na modalidade click&collect, indicando um desejo de interagir com lojas físicas, embora não da maneira tradicional. Sem surpresa, essa tendência talvez seja maior para Millennials (33%) e menor para Boomers (11%).

2. Entrega e cumprimento de serviços ganha importância

Tanto os clientes de mercearias quanto os de produtos de saúde e beleza dão mais importância aos serviços relacionados à entrega e ao atendimento do que à experiência na loja, principalmente entre os Millennials (56% e 45%, respectivamente).

Além disso, compradores com crianças em suas famílias colocam mais relevância na entrega, enquanto os clientes urbanos preferem a satisfação na loja do que os suburbanos e consumidores rurais.

3. Compradores são felizes ao pedirem direto de marcas

Nos Estados Unidos, as vendas de comércio eletrônico direto ao consumidor (D2C) deverão atingir US$ 151 bilhões em 2022, um aumento de 16,9% em relação a 2021. Enquanto as compras D2C devem representar apenas 2,5% do total de vendas no varejo em este ano, as marcas que vendem D2C estão causando disrupção no modelo tradicional de varejo, fornecendo um tipo diferente de experiência do consumidor.

Para avaliar a penetração desse novo modelo de vendas, a Capgemini perguntou se os compradores haviam pedido diretamente de marcas nos últimos seis meses: 60% da Geração X concordaram e apenas 48% dos Boomers fizeram isso.

4. A prioridade é ser saudável e sustentável

A crescente preocupação com os desafios ambientais e com a necessidade de conservar recursos – bem como maiores expectativas das partes interessadas em torno de questões sociais – trouxeram sustentabilidade ao mainstream.

De acordo com o relatório, quase 80% dos consumidores querem contribuir na luta para salvar o planeta. Consonante a isso, a pandemia também alterou as perspectivas dos consumidores sobre saúde.

Entretanto, em junho de 2020, a Capgemini descobriu que 63% dos consumidores disseram que os produtos sustentáveis não devem ser mais caros do que produtos similares que não são sustentáveis. Essa porcentagem aumentou para 72% na pesquisa atual. Dada a escolha, os compradores mudariam para um produto econômico e sustentável a um preço mais baixo.

Como as marcas e varejistas podem capitalizar evoluindo com o gosto do consumidor

Com base na pesquisa, a empresa identificou quatro ações-chave que marcas e varejistas precisam tomar para atender as necessidades do consumidor omnichannel:

● Colete e analise dados do consumidor primário para personalizar novos produtos e serviços para clientes de segmentos específicos;
● Desenvolva uma estratégia omnichannel que incorpore os papéis de loja, e-commerce e marketplace;
● Entrega de reposicionamento e serviços de atendimento como motor de crescimento central para a experiência do consumidor;
● Definir preços de produtos sustentáveis mais competitivos para satisfazer as expectativas.

Não dá para ignorar as tendências

O varejo está passando por uma mudança incrível, impulsionada por mudanças de comportamento do consumidor. Por isso, as marcas devem responder aos padrões levando em consideração a mudança de demandas de clientes causada pela pandemia.

Por fim, a transformação digital está acelerando ainda mais: 5G, inteligência artificial (IA) e automação de processos robóticos. Tudo isso deve acompanhar os negócios, já que os consumidores buscam conveniência, boa entrega e experiência de realização. Nada menos que isso.

Publicado em

WhatsApp Business muda modelo de cobrança a partir de fevereiro

Agora, tanto as conversas iniciadas pela empresa quanto pelo cliente serão cobradas, mas as primeiras mil sessões de conversas serão gratuitas.

A partir de fevereiro deste ano, o WhatsApp pretende fazer uma grande mudança para as empresas que utilizam uma API para se comunicar com o cliente: as contas do WhatsApp Business serão cobradas por conversas, e não mais por notificações, como foi desde 2018, quando o aplicativo lançou a solução para fins comerciais. “O WhatsApp Business é fundamental para marcas e consumidores em todo o mundo. Para se ter uma ideia, somente aqui no Brasil, já ultrapassamos os 120 milhões de pessoas com o aplicativo instalado no celular. E então, devido ao sucesso deste canal, é natural que ele se torne imprescindível para os negócios“, explica Maurício Trezub, CEO da OmniChat, empresa de chat-commerce e Business Solution Provider (BSP).

O executivo explica que o WhatsApp Business API é a solução que a Meta (ex-Facebook) desenvolveu para escalar o atendimento por WhatsApp. Pensada em automatizar conversas de médias e grandes empresas, esta solução possibilita que os atendentes consigam administrar as conversas por chat em uma plataforma digital pelo computador ou por um aplicativo específico de mensageria. Além disso, ele ajuda as corporações a tornarem o atendimento pelo canal cada vez mais profissional e personalizado, com todos os atendentes centralizados em um único número.

Quando foi lançado, o Business API funcionava em um modelo baseado em notificações, ou seja, se uma empresa abria uma conversa com um usuário, ela era cobrada por mensagem de template enviada. Caso fosse o usuário a começar a conversa, não havia cobrança alguma. Com as mudanças, haverá dois tipos de categorias de conversa: as iniciadas pelo cliente e as iniciadas pela própria empresa. Os preços irão variar de acordo com o país que a mensagem é enviada.

“Um dos pontos mais importantes dessa mudança é que as primeiras mil sessões de conversas de cada mês são gratuitas. Assim, uma empresa pode testar e construir experiências com os clientes antes de ter qualquer custo. Outra questão relevante é o tempo hábil de atendimento, a cobrança acontece por cada nova sessão, que tem um ciclo de 24h antes de ser taxada novamente. Isso pode ser um incentivo para os times atenderem o cliente com agilidade e otimizarem vendas ou resolução de problemas”, reflete Trezub.

Uma das vantagens da mudança é que o primeiro atendimento das conversas iniciadas por um Click To WhatsApp que tenha vindo dos apps da Meta (Instagram e Facebook), não são cobradas. Em português o recurso é o “Conversa em um clique” e cria um link pelo qual será possível iniciar uma nova conversa no WhatsApp, simplificando muito o processo de um consumidor contatar uma marca via mensageiro.

“O WhatsApp Business trouxe às marcas a possibilidade de se relacionarem com os clientes pelo seu app favorito de forma humanizada e conversacional. O serviço de API ajuda pequenas, médias e grandes empresas a atenderem pelo app de mensageria de maneira profissional. Mesmo com a mudança, utilizar uma API continuará trazendo inúmeros benefícios para os negócios, e a importância do WhatsApp para os brasileiros vai continuar a mesma: gigante”, finaliza o CEO.

Serviço
omni.chat

Publicado em

Como a tecnologia pode ajudar os e-commerces a melhorar a experiência do usuário

Uma coisa não dá para negar: a pandemia mudou o comportamento de compra do consumidor. De acordo com uma pesquisa feita pela Flashworks, 69% dos brasileiros passaram a fazer compras pela internet durante o isolamento social e pretendem manter o hábito após a crise.

No entanto, para atender o novo perfil do cliente, é necessário investir em tecnologia no e-commerce e experiência do usuário. Essa é uma boa fórmula para melhorar a reputação da marca e atravessar a crise.

Essa adaptação é necessária porque o consumidor está mais consciente e atento ao tratamento que recebe por parte das empresas. Além disso, o processo de compra online tem suas particularidades. Por se tratar de um ambiente bem mais ágil, os consumidores esperam experiências mais fluidas.

Aliás, existem diversas ferramentas que ajudam a otimizar a jornada do cliente, tornando-a mais agradável. Além de melhorar as vendas, a tática é interessante para aumentar a satisfação do cliente e deixar o e-commerce melhor ranqueado nos resultados dos motores de busca. Vou explicar melhor quais são essas tecnologias no decorrer do conteúdo.

O que é UX?

UX é a sigla para User Experience — em português, experiência do usuário. O conceito diz respeito a um conjunto de boas práticas para facilitar a vida do consumidor em um site, blog, loja virtual, entre outros ambientes online.

Fatores como tempo de carregamento da página, design, adaptação para dispositivos móveis e ferramentas de avaliação, por exemplo, contribuem para tornar a navegação no e-commerce mais agradável.

UX e jornada do consumidor: qual é a relação no e-commerce?

A jornada do consumidor é o trajeto que o cliente percorre desde o descobrimento de uma necessidade até tomar uma decisão de compra. Todas as experiências proporcionadas pelo e-commerce no decorrer dessa jornada são consideradas pelo cliente na hora de eleger a loja preferida.

Sendo assim, é fundamental trabalhar a UX no e-commerce para que a jornada do consumidor seja agradável e fluida. Quanto mais fácil for navegar pelo site, maiores são as chances de o cliente fechar a compra na loja virtual.

Quais são as principais tecnologias no e-commerce que melhoram a experiência do usuário?
As tecnologias são responsáveis por facilitar a vida do consumidor e agilizar as operações do comércio eletrônico. A seguir, vamos listar alguns fatores fundamentais de UX para e-commerce.

Design responsivo

De acordo com uma pesquisa feita pela Comscore, 91% do tempo de conectividade dos brasileiros é feito por meio de dispositivos móveis. Sendo assim, é importante investir em um layout responsivo, isto é, que se adapte automaticamente a diversos formatos de tela.

Estabilidade e tempo de carregamento

Cerca de 40% dos consumidores abandonam um site que demora mais de três segundos para carregar. E à medida que a espera aumenta, a tendência é que a taxa de rejeição cresça ainda mais. Reduzir o tempo de carregamento, portanto, é uma estratégia necessária para melhorar a experiência do usuário.

Outro fator importante é a estabilidade. Em época de muitas vendas — como Natal, Dia do Consumidor e Black Friday — é essencial aumentar a capacidade do e-commerce para suportar o alto volume de acesso. Assim, os consumidores não se frustram.

SEO

O Search Engine Optimization (SEO) — em português, otimização para os motores de busca — é um conjunto de técnicas responsáveis por colocar o e-commerce entre os primeiros resultados dos buscadores da internet. A experiência do usuário é um dos fatores de ranqueamento.

Portanto, ao fazer otimizações SEO no e-commerce, é possível ocupar as primeiras posições orgânicas do Google para que o consumidor encontre a sua página com mais facilidade.

Funcionalidades da loja virtual atualizadas

Se o consumidor entra no e-commerce e se depara com falhas de funcionamento, a tendência é que ele deixe a página e procure pelo mesmo produto em uma loja concorrente. É por isso que é fundamental deixar tudo em perfeito funcionamento, como ferramenta de cálculo de frente, sistemas de pagamento, canais de atendimento, entre outros.

Checkout simplificado e seguro

O checkout é a fase em que o consumidor concretiza a compra com a inserção de seus dados pessoais, endereço e pagamento. Quanto mais simples for esse processo, menores são as chances de o consumidor abandonar o carrinho. Vale lembrar que o cliente também fica de olho nos certificados de segurança para garantir que seus dados não sejam vazados.

Tecnologias na logística

Cerca de 53% dos consumidores desistem de uma compra por causa do frete caro, e 16% abandonam o carrinho devido ao prazo de entrega longo. Para resolver essa questão, é importante investir em tecnologias de logística para fazer otimização de rotas e garantir preços e prazos que o consumidor esteja disposto a aceitar.

Integração de canais

Oferecer atendimento omnichannel é uma forma de deixar a experiência do usuário mais fluida e consistente. Por meio da estratégia, a empresa consegue unificar os pontos de contato para o consumidor interagir com a empresa e mudar de canal quando quiser, sem entraves e desencontro de informações.

Chat online e chatbot

Aquela janela de bate-papo que fica no canto da tela oferece segurança ao consumidor. Isso porque o cliente acredita que será atendido rapidamente se tiver alguma dúvida durante o processo de compra. Nesse contexto, existem ferramentas que permitem a interação com atendentes humanos em tempo real e o atendimento automatizado por meio de chatbots.

Ferramentas de avaliação

O Customer Review leva informações verdadeiras e confiáveis para o consumidor. Como o cliente está cada vez mais consciente e criterioso, ele faz inúmeras pesquisas na internet e lê opiniões de outros usuários. Tudo isso para não errar na escolha.

Logo, as ferramentas de avaliação para e-commerce são boas soluções porque dão voz aos clientes e permitem que os consumidores entendam como foi a experiência de outros usuários. Isso contribui para a taxa de conversão, já que 92% dos consumidores acreditam mais na opinião de outros consumidores que em propagandas.

Investir em tecnologia no e-commerce para melhorar a experiência do cliente é fundamental para ter um negócio de sucesso. Quanto mais fluida for a jornada do consumidor, maiores são as chances de ele fechar uma compra. Mais: disponibilizar reviews verdadeiros e confiáveis também contribui para a fidelização.

Publicado em

Americanas Marketplace lança programa gratuito de capacitação de consultores

AAmericanas Marketplace recebe até este sábado, dia 22, inscrições para o Programa de Consultores Americanas Marketplace, uma iniciativa para capacitar interessados em impulsionar seu faturamento sendo especialistas sobre a plataforma. O  curso 100% gratuito e online será realizado juntamente com a escola Ecommerce na Prática e tem como objetivo formar mil pessoas já na primeira turma.

O valor será totalmente custeado pela Americanas Marketplace, sem desconto algum sobre a comissão do lojista. “Qualquer um que se interessar em aprender mais sobre como funciona o universo das vendas online e dos marketplaces pode se inscrever nesse curso. O objetivo é recrutar e capacitar o maior número possível de pessoas, para que, ao mesmo tempo em que trazemos mais empreendedores para nossa plataforma, possamos ajudar essas pessoas a se desenvolverem e ainda conseguirem uma renda extra”, explica Valmir Andrade, diretor executivo da Americanas S.A.

Todos que participarem do curso, que conta com quatro módulos com carga horária de 8 horas, serão elegíveis ao certificado, desde que sejam aprovados na avaliação final do programa.

Os participantes irão aprender sobre varejo e transformação digital, criação de conteúdo e audiência, marketing, finanças, gestão de um negócio online, além de aprender tudo o que um lojista precisa saber para começar a vender na Americanas Marketplace, sobre os diferenciais e o ecossistema de soluções da plataforma. Na etapa final da capacitação, os alunos terão um módulo sobre consultoria na prática.

O programa Consultores Americanas Marketplace acontece durante todo o ano de 2022, com diversas turmas ao longo do ano. No dia 20 de janeiro, a embaixadora do projeto, Babi Tonhela, ministrou aula explicando todo o projeto e recepcionando os participantes da primeira turma.

“Hoje o profissional consultor de ecommerce é cada vez mais demandado pelas empresas que desejam entrar e expandir seus negócios pela internet. Um Consultor consegue identificar o cenário atual do lojista e traçar ações efetivas para que ele possa desenvolver a presença digital e colher excelentes resultados com vendas online”, explica Babi Tonhela.

 

Publicado em

Com avanço global do omnichannel, comércio eletrônico deve movimentar mais de US$ 7,5 trilhões até 2026

Segundo estudo da Juniper Research, crescimento de 55% nos próximos cinco anos será impulsionada por varejistas que oferecem experiências de varejo omnicanal.

Estudo da Juniper Research traça a relação entre o investimento na unificação de canais de atendimento do varejo, o omnichannel, e o faturamento do comércio eletrônico. De acordo com o levantamento, os varejistas que investirem na modalidade terão receita 55% maior nos próximo cinco anos (até 2026), atingindo receita de US$ 7,5 trilhões, contra a receita de US$ 4,9 trilhões em 2021.

Essa taxa de crescimento será impulsionada por varejistas que oferecem experiências de varejo omnicanal atraentes que aumentam os gastos com comércio eletrônico do usuário. O varejo omnicanal é um modelo que oferece aos usuários finais a capacidade de acessar serviços de varejo, incluindo vendas e suporte ao cliente, por meio de vários canais.

A nova pesquisa, eCommerce Payments: Emerging Trends, Opportunities & Market Forecasts 2022 2026, prevê que esses canais, incluindo locais de varejo online, móveis e físicos, serão fundamentais para o sucesso futuro. Isso ocorre porque os usuários esperam que os mesmos serviços estejam disponíveis independentemente do canal. Além disso, o estudo descobriu que há um apetite crescente por novos métodos de pagamento nos checkouts de comércio eletrônico, incluindo pagamentos facilitados pelo Open Banking e botões de checkout com um clique da carteira digital. Assim, recomenda que os comerciantes garantam que as opções de pagamento correspondam às expectativas dos usuários em constante mudança, ou eles serão rapidamente deixados para trás.

A pesquisa descobriu que, até 2026, a China será responsável por mais de 37% dos pagamentos globais de comércio eletrônico por valor de transação, devido ao seu extenso e estabelecido cenário de comércio eletrônico e pagamentos que oferece maior conveniência aos usuários por meio de métodos alternativos de pagamento facilmente acessíveis.

Além disso, a pesquisa recomenda priorizar carteiras digitais, pagamentos facilitados pelo Open Banking e criptomoedas para emular o sucesso do comércio eletrônico experimentado na China. Para fazer isso, recomenda que os provedores de plataforma façam parceria com especialistas nessas áreas específicas de pagamento emergentes para acompanhar as mudanças nas expectativas dos comerciantes em relação aos tipos de aceitação.

A pesquisa prevê que os bens físicos serão responsáveis ​​por 82% do valor global das transações de pagamentos de comércio eletrônico até 2026. Ela insta os provedores de pagamento a apoiar o BNPL, um método de pagamento alternativo que integra planos de parcelamento fixos e crédito flexível nas opções de checkout de comércio eletrônico, para capitalizar o crescimento contínuo do comércio eletrônico devido à pandemia global de COVID-19 em andamento.