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O futuro do varejo chegou

O comércio digital cresce de maneira consistente, ano após ano, em todas as regiões do mundo. Porém, principalmente nos últimos meses, o mundo presenciou um crescimento acelerado do comércio digital, com as pessoas passando muito mais tempo em casa, por causa da pandemia, e encontrando nos canais digitais a forma mais segura de comprar. Esta junção de fatores transformou para sempre o comércio e acelerou a chegada do futuro.

Segundo dados da Euromonitor e da McKinsey, em 2020, na China, as vendas do e-commerce representaram 27% do volume total do varejo. Já no Reino Unido foram 24%, e nos Estados Unidos 20%.

Por outro lado, alguns países apresentam ainda grande espaço para crescimento, como Japão (10%), Espanha (9%) e Índia (7%). Isso quer dizer, de maneira objetiva, que o e-commerce representará em breve uma parcela muito maior do varejo dessas regiões.

A entrada no mundo online nunca foi tão necessária

No mercado como um todo, notamos uma transformação no comportamento de altos executivos. Por exemplo, se antes da Covid-19 a estratégia de ecommerce e de negócios digitais eram temas mais comuns aos diretores e vice-presidentes, o cenário da pandemia trouxe para as mesas de discussões os membros do conselho e os chefes-executivos das companhias.

Essa é uma mudança muito significativa, uma vez que o ecommerce deixou de ser um fator de diferenciação, e agora é uma questão de sobrevivência para muitos negócios. Com isso, vimos em todo o mundo varejistas de todos os portes criarem novas unidades dentro de suas empresas que atuam em múltiplos canais e mercados, tocando projetos que nunca antes estiveram no desenho de suas estratégias.

Além disso, o que há alguns meses pareciam tendências distantes, hoje são planos que estão ganhando corpo, com profissionais dedicados e investimentos significativos. Convido você a refletir sobre algumas dessas tendências.

Live Commerce

O Live Commerce é um modelo que surgiu na China, inicialmente na vertical de Moda, e ganhou força na pandemia, momento em que as pessoas ficaram impossibilitadas de experimentarem os produtos pessoalmente.

Estamos falando de um comércio ao vivo, com apresentadores que demonstram diversos artigos e interagem em tempo real com os consumidores, que por sua vez fazem perguntas e participam ativamente do conteúdo que está sendo transmitido, com a possibilidade de compra integrada à transmissão. Hoje, o modelo também está presente em mercados como cosméticos, decoração, automóveis e outros.

Para termos uma noção da potência desta novidade, a estimativa da Research and Markets é de que a indústria global do “ecommerce social” vai faturar US$ 600 bilhões até 2027. E o comércio do Brasil e América Latina já estão sendo fortemente impactados por estas novidades.

O mais importante é que, no Brasil, já temos tecnologia para colocar em prática o “shopstreaming” (como também é chamado o Live Commerce), e estamos vendo as marcas realizando testes para entenderem qual a melhor estrutura da live, que dias da semana transmitir, qual a produção mais adequada, quais ofertas fazem mais sentido, qual linha editorial expressa da melhor maneira a marca etc. Ou seja, as marcas que primeiro encontrarem os melhores formatos dentro do seu mercado sairão na frente dos concorrentes.

Lembre-se, não estamos falando apenas de colocar um QR Code na tela, mas permitir ao cliente selecionar modelos, cores, tamanhos, arrastar produtos para o carrinho e finalizar a compra, tudo isso enquanto assiste à live.

Conversation Commerce

O Conversational Commerce, outra tendência que já está à porta, diz respeito à utilização dos aplicativos de conversa como ferramentas potentes de digital commerce e geração de leads. Ou seja, além de gerar pedidos e nutrir relacionamento, esta modalidade permite que os consumidores finalizem transações no formato de diálogo. As possibilidades são infinitas.

Por exemplo, no Brasil, o WhatsApp é a maior plataforma de chat do mercado, com mais de 120 milhões de usuários, segundo relatório de julho de 2021 produzido por We Are Social e Hootsuite. Estamos falando, portanto, de uma mega oportunidade para as marcas.

Vemos no mercado que os consumidores já interagem com as empresas por meio de mensagens eletrônicas para falar com o SAC e pós-venda, rastrear e receber novidades sobre o processamento dos pedidos. O Conversational Commerce já chegou e é a evolução e expansão desta realidade para grandes marcas, pequenas empresas e também para a indústria.

No mundo omnichannel, uma possibilidade imediata é conectar seus vendedores de loja física ao WhatsApp da marca, disponibilizando o contato para o cliente na home do seu ecommerce. Isso criará um novo fluxo de interação para trocas, atendimento a dúvidas e novas vendas, e dará mais poder ao seu time de vendas, de qualquer lugar do país e do mundo.

A expectativa é que Conversational e Live Commerces poderão representar em breve 30% a 40% do volume total do ecommerce DTC no Brasil. Portanto, inicie os testes agora mesmo em sua empresa, e estruture seu negócio para este novo momento.

Cross Border: negócios sem fronteiras

Há não muito tempo atrás, um consumidor comprar um produto de uma empresa no exterior era algo caro e impraticável. Hoje, no entanto, já se tornou corriqueiro encomendar um produto em uma loja digital ou app de outro país e receber diretamente na sua casa por um preço muito competitivo. Este é o chamado ecommerce Cross Border.

Esta realidade já está dentro do nosso mercado. No Brasil, segundo dados de 2021 da Webshoppers, cerca de 18% dos pedidos de ecommerce são de compras realizadas em lojas do exterior, e o volume de vendas das marcas brasileiras para outros países não para de crescer.

Estes indicadores mostram que as marcas brasileiras têm grande potencial de surfar nesta onda, se expondo cada vez mais para os mercados ao redor do mundo (fazendo parte de grandes marketplaces ou traduzindo seus sites para outros idiomas). Isso porque temos produto e preço para competir globalmente.

Temos muito a exportar, de moda (como peças de roupas e calçados) a alimentos não perecíveis (como o chocolate). O próximo passo é justamente colocar em prática a visão e a coragem necessárias para as marcas evoluírem além das fronteiras.

Neste ponto, é natural ver executivos e empresários com insegurança e incerteza. Nos EUA, por exemplo, há uma preocupação em relação à atuação das empresas chinesas e o tamanho da participação delas naquele mercado. Agora, isto é uma ameaça ou é uma oportunidade? Ao meu entender, o ecommerce Cross Border é muito mais uma oportunidade do que uma ameaça.

O potencial da América Latina

Outro ponto que vem ganhando destaque tanto na mídia como no mercado é o crescimento na América Latina no comércio digital. Nossa região é um mercado pujante, com um dos crescimentos mais acelerados pelo segundo ano consecutivo, o que é muito interessante, porque a penetração do digital commerce na região ainda é muito baixa: algo em torno de 6%.

A nossa expectativa neste cenário é poder ver a América Latina se igualando a outras regiões em penetração e chegando a patamares em torno de 15% a 20% em poucos anos. Nesse sentido, a pandemia foi um catalisador da transformação digital. Isso porque estes canais foram, para muitos varejistas, a única opção para continuar operando em meio às restrições de circulação de público. Neste momento de adaptações sociais e comerciais, cresceu também o interesse das grandes companhias de bens de consumo em iniciativas D2C.

Por fim, entendo que estamos passando por mudanças significativas muito rapidamente e vejo de forma positiva este tipo de volatilidade, que pode dar origem a novas marcas, mercados emergentes e novas companhias. Este é o momento de grandes executivos abrirem os olhos e visualizarem os novos marcos de evolução

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/o-futuro-do-varejo-chegou/

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As 10 tendências do e-commerce na China em 2022, segundo o Alibaba

Entre elas, estão sustentabilidade, compra de produtos de segunda mão e robôs para fazer entregas.

 Sustentabilidade, compra de produtos de segunda mão, lojas de vizinhança e robôs usados para fazer entregas. Essas são algumas das tendências que devem ganhar mais força no comércio eletrônico na China ao longo de 2022, segundo o Alibaba.

O portal Alizila, que pertence ao grupo gigante chinês, fez uma lista de dez hábitos, tendências e tipos de consumidor que devem chamar atenção no Ano Novo. Confira a seguir.

  1. Emissões de carbono
    O Alibaba se comprometeu a reduzir as emissões de carbono em 1,5 gigatonelada em seu ecossistema digital até 2035, tornando-se a primeira grande operadora a estabelecer essa meta.
  2. Sustentabilidade e inclusão
    O maior festival de compras da China, o Singles’ Day (11.11), confirmou como o Alibaba está expandindo suas métricas de sucesso, que deixaram de ser apenas de GMV (volume bruto de mercadoria) para incluir sustentabilidade e inclusão.
  3. Segunda mão
    A Idle fish, plataforma de comércio de segunda mão do Grupo Alibaba, está aproveitando a onda do comércio de segunda mão enquanto os consumidores chineses organizam suas casas.
  4. Logística
    Ao longo do ano, as pendências da cadeia de abastecimento atrasaram as entregas. Muitas marcas estão atendendo à demanda na China entrando em contato com a rede de logística da Cainiao.
  5. Museus virtuais
    O Museu Britânico fez parceria com a Fliggy, a plataforma de serviços de viagens do Alibaba, para transmitir eventos históricos diretamente para as salas de estar das pessoas.
  6. Mercado de luxo
    A China provavelmente será o maior mercado de luxo do planeta em 2025. O grupo italiano de luxo Tod’s está se encaixando na vida da classe média emergente do país, criando uma experiência omnicanal para os compradores.
  7. Consumo dos jovens
    Os jovens ricos da Geração Z e da Geração Millenium da China estão moldando o futuro do mercado de consumo daquele país. O que eles querem hoje será o mercado de massa amanhã.
  8. Robôs autônomos
    O Alibaba começou a usar uma frota de robôs autônomos desenvolvidos pela DAMO Academy. O objetivo é que eles resolvam o problema da última milha do e-commerce.
  9. Áreas rurais
    A China tinha 286 milhões de trabalhadores migrantes rurais em abril e muitos estão recorrendo a aplicativos de comércio eletrônico para comprar produtos de qualidade com seus recursos. Prova disso é a popularidade do Taobao Deals.
  10. Cidades menores
    As cidades de menor porte da China abrigam mais de 930 milhões de pessoas, quase três vezes a população dos Estados Unidos. O Taocaicai, o mercado virtual de mercearia do grupo, está transformando pequenas lojas em pontos de coleta.

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/2022/01/03/as-10-tendencias-do-e-commerce-na-china-em-2022-segundo-o-alibaba/

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‘Corrida maluca’ na logística: quem vai entregar mais rápido?

Uma semana? Um dia? Na mesma hora? Todos os consumidores querem receber o produto o mais rápido possível. E todo lojista quer proporcionar a melhor experiência a seus clientes. O boom de vendas no e-commerce vivenciado no último ano abriu os olhos de muitas companhias para a necessidade de serem reconhecidas como “a mais rápida de todas” ao entregar. Quem se beneficia dessa corrida é o consumidor. Se alguns anos atrás a “guerra” travada por e-commerces era a de quem mais conseguia oferecer o frete grátis, agora ostenta aquele que entregar mais rápido.

A entrega mais rápida, no entanto, é um assunto complexo e delicado, que depende não só da determinação e do investimento das empresas, mas também de uma infraestrutura robusta e bem organizada.

A disputa ficou tão acirrada que em julho deste ano o Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Conar) mandou Mercado Livre e Magazine Luiza provarem quem tinha a entrega mais rápida. Ambos os varejistas fizeram propagandas com o slogan. Ao final, o órgão entendeu que o Magalu tinha o direito da glória.

“Sempre que falarmos de logística, vamos nos basear em três pilares principais e que fazem toda a diferença para os clientes: entrega rápida, no prazo prometido (o que é qualidade de serviço) e com o menor custo. E uma coisa é fato: para se fazer logística rápida e barata, é preciso estar próximo ao consumidor. Por isso, transformamos as nossas mais de 1.300 lojas em minicentros de distribuição. É isso que significa oferecer a experiência multicanal para o cliente”, explica Luís Fernando Kfouri, Diretor de Logística do Magalu.

As estratégias da varejista de Franca não ficaram apenas na utilização de lojas físicas como centros de distribuição. A companhia investiu pesado em aquisições desde 2020. Para as entregas ultrarrápidas, o Magazine Luiza venceu a disputa com concorrentes e comprou a Sode (Soldados da Entrega) em julho deste ano, ampliando a sua malha logística com milhares de motos.

Mercado Livre também se movimenta

Não é porque o Conar avaliou que o Magazine Luiza tem direito a se posicionar como o varejista com a entrega mais rápida que o Mercado Livre, maior marketplace da América Latina, cruzou os braços.

O player segue com sua estratégia de investir alto em logística, com inaugurações de novos centros de distribuição e tecnologia de ponta. “Receber o produto em casa, de forma rápida, é um diferencial importantíssimo para a experiência de compra dos consumidores. Por isso, investimos fortemente na ampliação da nossa malha logística e no desenvolvimento de tecnologias próprias para cada vez mais melhorar os prazos dos envios e a experiência dos nossos milhões de usuários”, conta Luiz Vergueiro, Diretor de Logística do Mercado Livre.

Vergueiro explica como funciona o processo para que o produto chegue o quanto antes na porta da casa do consumidor. Atualmente, as entregas no mesmo dia estão dentro do modelo fulfillment, em que os produtos ficam armazenados em nossos centros de distribuição, e nós somos responsáveis por todo o processo logístico dos nossos vendedores, desde o estoque até a entrega ao consumidor final. Os nossos armazéns fulfillment comportam um grande sortimento de produtos, com mais de dez milhões de itens disponíveis. E toda essa estrutura é gerenciada por nós através de tecnologias desenvolvidas internamente, o que nos dá o controle de cada etapa do processo”.

O marketplace já realiza entregas no mesmo dia da compra em 50 cidades brasileiras, em até um dia para 2.100 cidades e no máximo em dois dias em 4.700 municípios do país. Ou seja, mais de 90% das entregas do Mercado Livre acontecem em até 48 horas.

Agora o normal é entregar no mesmo dia

No fim de julho, a Americanas entrou para o rol das empresas que podem afirmar que dispõem de uma entrega ultrarrápida. A companhia lançou o Americanas Delivery, que permite entregar uma seleção específica de produtos do marketplace em até 30 minutos.

A ação ainda é limitada por algumas categorias – como supermercados, farmácias, restaurantes, presentes, petshops – e cidades do Espírito Santo – Vitória, Serra, Vila Velha e Guarapari – além de Niterói, no Rio de Janeiro, mas tem uma proposta promissora. O desenvolvimento de uma entrega tão rápida só foi possível por causa da Shipp, plataforma de entregas rápidas com a qual a B2W firmou contrato.

A Amazon anunciou no começo de agosto que os membros da assinatura Prime em 50 cidades seriam beneficiados com a entrega no mesmo dia, independentemente do valor da compra. São Paulo, Minas Gerais, Rio Grande do Sul, Pernambuco e também o Distrito Federal foram os locais beneficiados.

A novidade chegou em um momento em que a fama da Amazon de entregas rápidas começou a ser ofuscada pela aproximação de outros grandes marketplaces que atuam no Brasil, como Mercado Livre, Magazine Luiza e Americanas. Hoje, os quatro dominam a dianteira nas entregas em boa parte do país.

A entrega Prime gratuita em dois dias já é realidade para 700 cidades brasileiras há algum tempo. A falta de dark stores, ou seja, lojas ou estabelecimentos que funcionem como pequenos centros de distribuição, não parece perturbar a paz da companhia.

Para Mariana Roth, líder da Amazon Prime para o Brasil, que se manifestou na época da divulgação, o essencial é garantir que o anúncio da entrega rápida só seja feito em condições em que o marketplace consiga garantir os prazos prometidos, estratégia que visa à satisfação e melhor experiência do consumidor. Entregar antes do prometido também é visto como uma surpresa bem-vinda pela companhia.

Dark Stores e agências logísticas

Outra ferramenta da entrega rápida que beneficia muito os lojistas que se aproximam da linha de chegada é a dark store. Mesmo não sendo uma regra, o uso de estabelecimentos comerciais ou pequenos centros de distribuição mais próximos do consumidor tem garantido uma experiência mais satisfatória.

Quem usa tal estratégia com êxito é a Magazine Luiza, que utiliza o conceito como um pilar da estratégia omnichannel. Luís Fernando Kfouri, Diretor de Logística do Magalu, explica que é uma forma de oferecer uma experiência mais barata ao consumidor.

“Uma dark store pode funcionar em determinadas regiões para entregar mais rápido, mas, olhando o conjunto todo, não terá a mesma eficiência de uma loja física com conceito multicanal”, alerta, no entanto, o executivo. Segundo ele, para funcionar, a dark store precisa ter sinergia com o resto da operação.

Parte dessa sinergia foi construída pela Magazine Luiza com pesados investimentos em parceiros especializados em entregas. A aquisição da Sode possibilitou à empresa usar inteligência logística para eliminar etapas do processo de acordo com as estruturas de estoque mais próximas, entre elas as dark stores, beneficiando-se também do modelo ship from store.

Já para Luiz Vergueiro, Diretor de Logística do Mercado Livre, as agências logísticas, chamadas de Agências Mercado Livre, ajudam a compor a capilaridade necessária para as entregas mais rápidas longe dos grandes centros de distribuição. Mesmo sem dark stores, o marketplace hoje realiza entregas no mesmo dia para 50 cidades. Quando o assunto é frota própria, as duas empresas parecem ter um posicionamento parecido, sendo que ambas contam com investimentos em transporte próprio e de parceiros.

Kfouri explicou que “é possível ter entregas no mesmo dia sem ter frota própria, só existe o desafio de conseguir equilibrar os três pilares fundamentais e também conseguir escalar para o país todo com qualidade”. Já Vergueiro complementou que “não é necessário ter uma frota própria para realizar entregas no mesmo dia, mas é fundamental contar com parceiros competentes no Brasil inteiro”.

Aplicativos acelerando tudo

Quem também está de olho no crescimento das vendas do e-commerce (e na corrida para as entregas ultrarrápidas) é o GPA. Para tanto, o grupo irá ampliar sua estratégia de estar onde o cliente estiver a fim de reduzir os prazos de entrega. De acordo com um documento apresentado, o cliente que fizer sua compra pelo Clique e Retire poderá retirar seus produtos uma hora após a realização do pedido nas lojas do Extra ou do Pão de Açúcar. No caso da modalidade Express, a entrega é realizada em até duas horas após a confirmação do pagamento. Nos dois casos, além da diminuição do tempo previsto para entrega e retirada, a operação foi ampliada para os domingos.

“Ao longo do segundo trimestre, fizemos significativos avanços na modalidade de entrega rápida, que já representa 33% do total de vendas online no período. Esse sólido desempenho é impulsionado pelas novas parcerias iniciadas no primeiro trimestre deste ano”, completa o documento. Isso foi possível após a ampliação da rede com a inclusão de iFood e B2W/Americanas, em adição a Rappi e Cornershop – esses últimos já operam com o GPA desde o trimestre passado.

O superapp Rappi anunciou o serviço de entregas “Rappi Turbo”. Como o nome sugere, a modalidade promete enviar produtos em até dez minutos. Para cumprir com as entregas, a Rappi hoje opera com 61 dark stores, espalhadas em bairros de São Paulo, Rio de Janeiro, Curitiba, Belo Horizonte, Recife, Campinas e Niterói. Até o final do ano, porém, o plano da empresa é chegar a 150 dark stores – tudo para ampliar a cobertura das entregas ultrarrápidas.

O Mercado Livre nunca teve uma ideia central de superapp, mas tem o objetivo de avançar com o propósito de democratizar o comércio e os serviços financeiros por meio do aplicativo. Aproveitando o app e toda a malha logística, o marketplace segue com a premissa de democratizar as entregas – nesse caso, utilizando-se dos envios rápidos (e precisos) para o maior número de cidades do Brasil, e não apenas para os grandes centros. Luiz Vergueiro, Diretor de Logística da empresa no Brasil, afirma que “o objetivo é oferecer, continuamente, produtos e serviços que façam parte da jornada e do dia a dia dos nossos clientes, e atuar no momento certo da compra”.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/corrida-entregar-mais-rapido/

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O novo papel do visual merchandising no varejo físico

Muito se discute sobre o “novo normal” e o comportamento das pessoas com a reabertura do comércio físico no momento pós-pandemia. Diante dos desdobramentos e severas restrições causados pela disseminação da covid-19, ao passo que houve o fechamento das portas do varejo físico, as vendas do comércio digital aumentaram significativamente.

As marcas voltaram a atenção para o universo online e as compras pela internet foram usadas de forma intensa nos últimos tempos, acompanhadas de processos de melhorias nas diversas plataformas de e-commerce. Muito do que está sendo feito hoje para otimizar as compras online vem de estratégias do varejo físico no que se refere à construção de jornadas envolventes, que despertam o desejo e aproximam o consumidor do universo da marca.

Com a retomada gradual das lojas físicas nota-se que surgiram novos papéis e responsabilidades para o visual merchandising. Por muito tempo, chamar a atenção das pessoas, potencializar e organizar os produtos nos espaços de forma inteligente e estratégica, além de focar no encantamento dos clientes, foram as principais funções do VM, que sempre buscou envolver o cliente durante sua jornada de compra.

No entanto, diante de cenário pós-pandemia, as lojas físicas agora carregam novos desafios e preocupações em relação à saúde e o bem estar do cliente. É também necessário repensar o layout da loja, aumentar os espaços entre um mobiliário e outro para que haja livre circulação e menos risco de aglomeração ou então contaminação de pessoas e, finalmente, criar alternativas para reter atenção, encantar e engajar.

E, diante de tudo isso, a crescente digitalização pode ser uma grande aliada como meio para facilitar a jornada do consumidor, aprimorando as suas experiências nos pontos de venda. Por meio dessa tecnologia é possível dar ainda mais visibilidade nas lojas físicas, uma vez que a indústria e o varejo passam a contar com uma poderosa ferramenta para alcançar os consumidores no momento correto e de uma forma mais assertiva. A combinação e utilização de telas digitais, painéis de LED e totens interativos, ou então do digital signage, aumentam as oportunidades de comunicação e relacionamento de forma mais promissora com o cliente no PDV com relação às tradicionais mídias impressas e analógicas. Interatividade é a palavra da vez e uma grande tendência no visual merchandising, uma vez que cada vez mais as pessoas buscam maneiras de se conectar com as marcas.

Ademais, o visual merchandising digital permite ampliar o alcance e a relevância da mensagem por meio da personalização por loja, segmentação do público, localização, temperatura e horário. Isto posto, ao interagir com o VM, o cliente pode fornecer seus dados, que são importantes ativos para as empresas. Vale destacar também que, a partir dessas informações capturadas, há inúmeras possibilidades de gerar métricas para mensuração dos resultados das ações, a fim de melhorar o desempenho e maximizar o retorno dos investimentos.

O visual merchandising também assume o papel de contar histórias, nas quais o ponto-chave é atrair e reter atenção por meio dos detalhes e elementos do ambiente com foco nos sonhos e emoções dos clientes. Sendo assim, a técnica do storytelling que já é muito utilizada no marketing, ao ser combinada com o VM, pode ser uma grande aliada nas estratégias de comunicação integrada, porque é no ponto de venda – um espaço tridimensional – que as promessas feitas pela comunicação se concretizam.

Portanto, mais do que nunca, o varejo precisa ter consciência da sua responsabilidade social e procurar facilitar sempre a jornada do consumidor. Dessa maneira, dentre as importantes missões do “novo” visual merchandising, tais como: facilitar a experiência de compra, valorizar o tempo dos clientes, tornar o ambiente seguro e receptivo, sem abrir mão do encantamento e interatividade, pode ser um grande diferencial.

Fernanda Dalben é diretora de marketing da rede de Supermercados Dalben.

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/2021/12/29/o-novo-papel-do-visual-merchandising-no-varejo-fisico/

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Muito além dos chatbots: leve seu atendimento para outro nível

No Webinar “Muito além dos chatbots: leve seu atendimento para outro nível“, produzido pelo E-Commerce Brasil com a Globalbot, debatemos os principais pontos sobre o aprimoramento do atendimento de sua empresa e como as ferramentas de chatbots podem impactar positivamente essa experiência do consumidor.

As principais estratégias para melhorar a experiência de seu cliente no relacionamento com a marca começam por entender suas necessidades e seu perfil. Afinal, o mundo está cada vez mais digital e seu cliente também. Por isso, pensar em novas maneiras de integrar a presença digital da empresa com o comportamento dos seus clientes se tornou o foco atual do atendimento online.

E por que usar chatbots?

Aqui a regra é simples: simular interações próximas às humanas!

Os chatbots foram criados em 1966 pelo cientista da computação e pesquisador do MIT (Instituto de Tecnologia de Massachusetts) Joseph Weizenbaum. Ele desenvolveu o primeiro chatbot da história, o software Eliza, para simular uma conversa entre o usuário e um psicólogo. Muita coisa evoluiu nesses 56 anos de história, principalmente na implementação da ferramenta. No entanto, o principal valor de proporcionar uma conversa humanizada se manteve o mesmo.

E é principalmente por essa funcionalidade que o chatbot pode ajudar sua empresa a transformar positivamente a relação consumidor-marca, assim como a estratégia de vendas e suporte, já que:

90% dos processos corriqueiros podem ser resolvidos por chatbot

Os chatbots são robôs e um robô não possui limitações de trabalho. Ou seja, pode estar disponível para atendimento em seu site ou outros canais 24 horas por dia, a qualquer momento. Além disso, o chatbot consegue atender múltiplas pessoas ao mesmo tempo; responder suas principais dúvidas; mostrar o catálogo de produtos e conduzir a jornada de compra de seu cliente. A dica é deixar essas tarefas operacionais para o chatbot e focar na estratégia da empresa.

74% dos clientes e usuários conseguem resolver dúvidas em até 2 minutos

A interação de um chatbot com um consumidor é pensada em fluxos de conversas. Esses fluxos podem ser construídos de maneira customizada com a ajuda de um profissional de User Experience (UX). Neste caso, para identificar como seu cliente se relaciona e ajudar a montar caminhos de atendimento efetivos e que solucionem suas principais dúvidas. E, ainda, você pode usar a Inteligência Artificial aliada ao Processamento de Linguagem Natural (PNL, na sigla em inglês) para seus clientes encontrarem seus produtos usando suas próprias palavras.

Mais de 87% classificam a experiência de uso como “boa” e “ótima”

Os chatbots são altamente customizáveis. Um dos diferenciais dessa habilidade é poder construir diálogos que sejam adaptados para o tom e a voz de sua marca. Portanto, use dessa funcionalidade para construir relacionamentos mais humanizados com seu consumidor! E, em casos que demandam um atendimento mais complexo, é possível transferir para o atendimento humano, para garantir a satisfação do cliente.

E quais os principais usos de um chatbot?

Atendimento a clientes / SAC: priorize e segmente os tickets de atendimento de seus clientes de forma automatizada com o chatbot;

Captação de leads: ajude seu cliente a encontrar seu produto e capture informações de contato com a ajuda do chatbot;

E-commerce: utilize o chatbot para e-commerce para aumentar o engajamento e a propensão à compra dos visitantes do seu site. Auxilie na busca e simplifique as escolhas dos clientes fornecendo informações adicionais sobre os seus produtos e serviços com um carrossel de imagens.

O que pensar antes de usar um chatbot?

Primeiramente, estamos falando de comunicação e relacionamento. O perfil do consumidor está diferente e por isso as estratégias precisam ser diferentes para garantir a satisfação dele. Com um consumidor mais exigente, antenado e que é um usuário mais profundo dos recursos tecnológicos, as empresas precisam criar estratégias inovadoras para criar conexões e mostrar sua presença no canal que seu cliente está.

A atual tendência de perfil é o consumidor 4.0. Isto é, são consumidores que possuem as seguintes características:

    • Millennials (1980 – 1990);
    • Exigentes;
    • Curiosos;
    • Interativos;

E, para atingir esse público, o empenho deve ser em garantir uma ótima experiência no atendimento e relacionamento com ele. Essa experiência deve ser garantida em diversas extensões: desde seu site ou plataforma de atendimento até o tom e a voz que sua marca assume em suas comunicações.

Esse novo perfil de consumidor usa primariamente o mobile, prefere o omnichannel e tem conhecimento de seu poder de compra e de decisão, por isso é preciso humanizar suas relações com o consumidor 4.0.

Dicas para levar seu atendimento para outro nível com chatbots

Conheça seu cliente verdadeiramente: é fundamental fazer o mapeamento e a criação do Perfil de Cliente Ideal (Ideal Customer Profile, ou ICP na sigla em inglês) para focar seus recursos e estratégias nele.

Saiba de forma clara seus objetivos e estratégias: trace de forma clara e objetiva o destino que sua empresa quer chegar e os passos necessários para atingir suas metas. O chatbot pode ajudar a empresa a chegar mais longe.

Mapeie de forma detalhada seus processos: esse ponto é fundamental para garantir que a integração do chatbot com as operações de sua empresa se dê de maneira planejada e eficaz.

Utilize a ferramenta correta: existem inúmeros tipos de chatbot conversacionais, faça uma pesquisa e entenda qual ferramenta entrega o maior valor para a operação da empresa e da equipe de atendimento.

Com essas dicas sua empresa pode focar em conquistar mais clientes com o perfil ideal. O uso do chatbot entrega uma experiência de atendimento humanizado, customizável mas que, ao mesmo tempo, é efetivo, automatizado e escalável, disponível 24 horas por dia.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/muito-alem-dos-chatbots-leve-seu-atendimento-para-outro-nivel/

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A Black Friday mais omnicanal da história atendeu às expectativas?

Os resultados da Black Friday de 2021, monitorados pela Neotrust, apontam que o comércio eletrônico movimentou R$ 5,419 bilhões, um crescimento de 5,8% em relação à edição passada.

Contudo, apesar do número positivo, Paulina Gonçalves Dias, head de Inteligência da Neotrust, disse ao InfoMoney que o faturamento ficou abaixo da expectativa. Ela destacou que, neste ano, foram 7,6 milhões de pedidos no período, 0,5% abaixo do desempenho registrado na quinta-feira e na sexta-feira de 2020.

O tíquete médio, por sua vez, foi de R$711,38 em média, 6,4% mais alto que em 2020. Já para o varejo físico, de acordo com dados do Cielo-ICVA – Índice Cielo do Varejo Ampliado, o varejo cresceu 2% em relação ao ano passado.

Ainda assim, apesar do aumento em relação a 2020, o patamar de faturamento do varejo foi 9,1% inferior ao registrado em 2019 – reflexos ainda da pandemia e da atual conjuntura econômica global.

Como os varejistas avaliam a performance?

Segundo Marcelo Fujimoto, CEO e Founder da Mandaê, antes da Black Friday (BF), mais de 80% de seus clientes estavam otimistas com a data, esperando alta nas vendas de até 30%.

“Aqui na Mandaê, a data foi muito boa. Batemos o nosso recorde de processamento diário e crescemos 61% no dia da Black Friday (comparando com 2020). Também tivemos crescimento de 150% de volume em alguns dias, se comparado a dias normais, sem sazonalidade”, comenta o executivo.

Fujimoto acredita que, pelos resultados das expectativas da pesquisa que fizeram antes da data e com a confirmação de crescimento expressivo no número de processamentos diários que tiveram, a maioria de seus clientes vivenciaram positivamente a edição 2021. “Mas é uma percepção ainda preliminar, já que estamos realizando esse estudo qualitativo pós BF”, pontua.

Entre erros e acertos

O CEO da Mandaê destaca que a maior parte dos lojistas se prepararam para a Black Friday com cerca de 1 mês de antecedência.

Ele acredita que o preparo prévio da loja, com investimentos em reposição de estoque, infraestrutura, revisão dos meios de pagamento do checkout e planejamento das promoções são essenciais para se obter sucesso nessa data.

“Sem o preparo prévio, a performance pode não ocorrer da forma esperada. Além disso, foi-se a época que a BF era um evento de apenas um dia. Vimos muitos dos nossos clientes anteciparem suas promoções. Ano após ano, as ofertas passaram a ser promovidas de forma antecipada. Isto não apenas estimulou as vendas ao longo de todo o mês de novembro, como também permitiu ao comércio online evitar problemas operacionais, mantendo uma boa experiência de compra nas plataformas”, acredita Fujimoto.

Porém, um ponto de atenção destacado pelo CEO foi o aumento de 131% das tentativas de fraude, apontadas por um estudo da ClearSale. Os dados não revelam a quantidade de fraude efetivada, mas sem dúvida é preciso continuar fortalecendo os sistemas de segurança de compra de todas as plataformas.

“Outro ponto que talvez tenha gerado uma certa decepção foi o crescimento um pouco menor do que o esperado. Talvez tenha frustrado alguns setores, mas não foi o que aconteceu na Mandaê, pelo contrário, estamos muito satisfeitos”, conclui.

Desafios pós Black Friday

A Black Friday se consolidou como a principal data sazonal do e-commerce no Brasil. Mesmo 2021 sendo um ano desafiador, com a pandemia ainda em curso, taxa de desemprego e inflação em alta, a edição deste ano ainda apresentou crescimento em comparação à 2020.

É verdade que muitos esperavam mais, mas vale lembrar que as restrições de circulação e compras em loja física no ano passado eram bem maiores que neste ano, portanto, nessa retomada, tivemos mais pessoas indo aos shoppings para comprar, o que, de certa forma, impacta também as vendas no e-commerce.

“Mas, mesmo assim, tivemos crescimento em meio a forte retração econômica, algo para celebrarmos. Por aqui, estamos colhendo resultados ainda melhores do que o planejado”, celebra o CEO.

Para Fujimoto, o maior desafio nos dias pós Black Friday é o de parar para avaliar onde houve erros.

“Como fazer o mea-culpa se é preciso entregar produtos, administrar reclamações e devoluções e ainda seguir vendendo já na campanha pré-natalina”, questiona o executivo?

Para ele, além de contratar apoio, é preciso aceitar que as decisões urgentes têm que ser tomadas com uma ínfima margem de erros.

“As semanas, daqui até o Natal, poderão ser melhores que as de 2020, mas será preciso tratar o pequeno ou médio e-commerce com um profissionalismo de quem lidera uma empresa de milhares de funcionários. No comércio eletrônico a sinergia entre estratégia de venda e de entrega sempre pode ser melhorada e ajustada, mesmo que seja em meio a pressão da maratona de final de ano”, conclui o CEO.

Fonte : HTTPS://WWW.CONSUMIDORMODERNO.COM.BR/2021/12/22/BLACK-FRIDAY-OMNICANAL-EXPECTATIVAS/

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As tendências de CX no atendimento pelo WhatsApp e apps de mensagem

Com toda a crescente digitalização do mercado, é de se esperar que as empresas se adaptem à uma nova realidade tecnológica em suas tarefas e processos internos. É evidente também que o cliente está mais digital e, portanto, demanda um atendimento que vá ao encontro de suas preferências. Foi nesse cenário que o WhatsApp e outros canais de mensagem — em especial chatbots— encontraram uma oportunidade intensa de conexão com o mercado corporativo.

Em poucos anos, o WhatsApp saiu da proposta apenas de ser um aplicativo de troca de mensagens entre amigos e familiares e se converteu em uma ferramenta de trabalho e atendimento, muito usado pelas empresas por inúmeras facilidades, tais quais a redução do período do atendimento, deslocamento do cliente, armazenamento do histórico de conversa, possibilidade de contato multimídia, conexão com bots de atendimento, entre tantas outras.

“Esse é o verdadeiro futuro da experiência do cliente. Com o que ocorre atualmente, percebemos que o cliente quer cada vez mais estar no digital e demanda melhores experiências, ele é mais agnóstico em relação aos canais de atendimento e, por isso, esses de mensagens mais instantâneas ganham mais espaço”, explica Jacques Meir, diretor-executivo de Conteúdo do Grupo Padrão.

A disseminação desses meios de contato para os negócios foi tema do Webinar Consumidor Moderno, em parceria com a Zendesk, “Redes sociais, WhatsApp e apps de mensagem: tendências para o futuro do CX”, que contou com a presença de Raphael Daolio, Strategic Partner Manager do WhatsApp Business e Wagner Porcelli, account executive da Zendesk, com mediação de Jacques Meir, diretor-executivo de Conteúdo do Grupo Padrão.

O WhatsApp na rotina dos clientes (e das empresas)

Para o mundo dos negócios, já se sabe e entende a importância de uma estratégia multicanal: é ela quem traz certa autonomia para o consumidor e, consequentemente, uma experiência mais proveitosa, posto que respeita a personalização necessária à jornada.

Ter um canal que envolve tanto um atendimento multicanal quanto à compra, portanto, é uma grande vantagem — dado que o WhatsApp permite uma conexão via áudio, vídeo ou texto em uma única plataforma, que também tem a facilidade da compra e venda. “Fazer compras através do WhatsApp já deixou de ser uma tendência, já é uma realidade. Vimos agora, mais do que nunca, nessa Black Friday: teve um impacto grande das pessoas comprando mais online, usando mais o WhatsApp para tirar suas dúvidas, ele já se tornou um ambiente inclusive competitivo para as empresas que o usam como canal”, salienta Daolio.

Outra grande vantagem promovida pelo WhatsApp, aponta o executivo, é a possibilidade de conversar sobre o produto ou serviço antes de, de fato, comprá-lo — algo que flui de forma bem mais lenta em um e-commerce tradicional. “O que a gente vê é que muitas pessoas preferem conversar com alguém ali antes de comprar, tirar aquela última dúvida, dependendo da categoria. Às vezes, a informação que está ali no site não é precisa, o tamanho gera dúvidas em uma loja de vestuários, por exemplo. A mensageria é o que hoje é o mais próximo daquela compra física, de ir até a loja e ter um contato com um atendente ou vendedor”, complementa o Strategic Partner Manager do WhatsApp Business.

É importante também destacar que os números do WhatsApp auxiliaram no processo de atendimento das empresas. De acordo com Daolio, uma pesquisa da Accenture mostra que 95% dos entrevistados usam o aplicativo pelo menos uma vez na semana e 60% fazem compras pela plataforma com a mesma frequência. “Esse dado é muito forte, porque, às vezes, nem percebemos que estamos fazendo uma compra por lá, porque já é algo muito automático”, finaliza o executivo.

Atendimento de excelência e democrático

A grande vantagem do WhatsApp para o varejo como um todo, e até mesmo para fornecedoras de serviços, é justamente a democracia envolvida no processo. “As pessoas no Brasil em geral não são ricas, não têm um Iphone de última geração com 512GB de memória, mas todo mundo já tem um ‘androidezinho’. E o cara apaga até foto da família, mas não apaga o WhatsApp porque precisa falar com as pessoas, é um ponto muito importante”, destaca Porcelli.

A Zendesk trabalha com múltiplas opções de canais, especialmente com uma plataforma batizada de “Sunshine”, que organiza e permite um melhor atendimento ao cliente. Por meio dela, foi realizada uma pesquisa para saber quais as principais razões pelas quais as empresas oferecem serviços de mensageria. “O que mais alavanca tudo é essa questão do tempo de revolução mais rápido, as empresas estão se movendo com mais agilidade para responder seus clientes em um mínimo tempo hábil. Outro ponto é o suporte 24h, nem todas as empresas possam dispor disso, mas um atendimento via chatbot já permite essa faceta, por exemplo. O último ponto principal, destacado pelas companhias, são as interações pessoais”, completa o executivo.

Outro ponto de destaque na pesquisa é que os consumidores são 35 vezes mais propensos a abrir mensagens em dispositivos móveis do que um e-mail, um ponto verdadeiro de mudança em todas as conexões. “Principalmente as gerações mais novas, os Millennials, GenZ, esses caras não pensam mais em e-mail como uma forma de atendimento ao cliente”, acrescenta Porcelli.

A pesquisa destaca, ainda, que companhias que oferecem um suporte omnicanal resolve tickets mais de três vezes mais rápido e os clientes gastam 75% menos tempo aguardando a resposta dos agentes. “Se você pensar, se o agente consegue trabalhar os tickets em paralelo, obviamente o tempo de atendimento cai, isso é muito importante”, complementa o executivo.

A grande dificuldade do atendimento, finaliza Porcelli,é entregá-lo com o máximo de eficiência e qualidade. “Os clientes esperam o máximo da experiência em qualquer canal e isso inclui a mensageria”.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2021/12/02/whatsapp-tendencia-cx/?utm_campaign=news-cm-031221&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Conheça a nova megaloja da Casas Bahia, criada para ser um laboratório de inovações do varejo

O estabelecimento fica na Marginal Tietê, na zona norte da capital paulista, e servirá para testar e oferecer experiências aos consumidores.

A Via inaugura nesta sexta-feira (19) uma megaloja das Casas Bahia em São Paulo. Com mais de 9 mil m² de área útil, a loja também funcionará como laboratório de inovações em estratégias, planos e soluções para o varejo.

O estabelecimento fica na Marginal Tietê, zona norte da capital paulista, onde durante muito tempo funcionou uma loja do Ponto (à época, Ponto Frio). Agora, a Via acredita que seja o momento para utilizar o espaço, remodelado por dentro e por fora, para testar e oferecer experiências aos consumidores.

“Tudo que nós colocamos aqui de novidade e entendermos que o consumidor gostou, a gente pode estender para toda as outras lojas da rede”, comentou Roberto Fulcherberguer, CEO da Via, dona das redes Casas Bahia e Ponto.

Questionado sobre a possibilidade de abrir outras lojas nesse estilo, Fulcherberguer afirmou que não existem planos por enquanto. Entretanto, ele anunciou que a Casas Bahia ainda pretende abrir mais algumas lojas ainda neste ano. “A gente segue inaugurando; fecharemos o ano com 110 novas lojas. Depois da inauguração de hoje, teremos mais 50”, complementou.

A loja conta com um espaço para os sellers do marketplace exporem seus produtos. Dez sellers foram escolhidos e já estão expondo seus itens no local. A ideia é testar o tempo os sellers ficarão na loja e se a estratégia será rotativa.

Por conta da Black Friday, a megaloja da Casas Bahia terá um horário especial e ficará aberta 24 horas. O horário alternativo valerá do dia 25 de novembro até o dia 26.

Phygital e omnicanalidade

Desde a entrada na loja já é perceptível a integração existente entre o ambiente físico e o digital. As etiquetas contam com QR code com informações sobre o produto e o rating do item de acordo com as avaliações de outros clientes.

Outra novidade da megaloja da Casas Bahia é a possibilidade de finalização das compras pelos próprios vendedores. Assim, o cliente não tem a necessidade de ir ao caixa. Ao escolher essa opção, o cliente também recebe todo o acompanhamento do vendedor no meio digital.

“Essa loja é o que tem de mais phygital no mercado brasileiro hoje. É essa grande mistura que estamos buscando. Cada vez mais aproximamos o digital do físico, sempre com uma experiência humanizada e embarcada”, destacou Fulcherberguer.

O executivo também comentou que no terceiro trimestre os vendedores online foram responsáveis por R$ 2 bilhões de GMV (volume bruto de mercadoria). “Daqui a pouco vamos parar de falar em vendas físicas ou digitais; iremos falar de GMV na companhia”, complementou.

A nova loja da Casas Bahia conta, ainda, com a função de lockers para retirada de pedidos dos sellers soluções de logística reversa. O cliente também pode optar pela retirada de itens via drive-thru.

Store in store

Parte da megaloja também funciona com o modelo “store in store”, pelo qual outras marcas são convidadas para terem espaços dentro do ambiente principal. A Casas Bahia conta com a presença das empresas Wine, Soneda, Casas Bauducco e Tress&Co. Cada uma delas também irá proporcionar uma nova experiência ao cliente.

No caso da Soneda, por exemplo, o cliente que comprar algum produto na loja tem à sua disposição um studio onde a aplicação pode ser feita de forma gratuita. Na Wine, o cliente pode beber um vinho e consumir alguns pratos que estarão no cardápio.

“Nossos parceiros foram selecionados com muito cuidado. Eles representam o sonho do cliente Casas Bahia. São marcas queridas pelos brasileiros, estão em sintonia com nossa loja e vão trazer uma experiência de compra incomum ao consumidor”, destaca o CEO da Via.

Minoru Kamachi, diretor da Soneda, complementou: “A Casas Bahia tem capilaridade e estamos prontos para crescer nesse ecossistema de inovação e varejo. Ficamos lisonjeados com o convite.”

A megaloja

No primeiro andar da megaloja da Casas Bahia está o maior espaço de experiências para os clientes. Logo na entrada, é possível baixar um mapa digital da loja e fazer a busca do que se está procurando. O mapa, por sua vez, irá guiar o cliente até ele chegar na sessão desejada

A loja também tem uma parte destinada para games e tecnologia. Uma pequena arena com dez computadores foi montada no local para simular o clima de uma competição oficial de esportes eletrônicos, ou eSports. Além disso, dois telões com arquibancadas também estão disponíveis para transmissão de campeonatos de games ou para jogar.

O ambiente também conta com a simulação do que seria um quarto “gamer” e máquinas de fliperama ao lado. Nessa mesma região, a Casas Bahia vai disponibilizar 5 gurus tecnológicos que vão auxiliar os consumidores a configurar e usar seus aparelhos.

Ainda no primeiro andar da megaloja da Casas Bahia, na parte de televisores, existe um pequeno cinema, assim como um balcão com tipos de pipoca para se servir e assistir à programação. Um pouco mais ao lado fica uma área que funciona como estúdio para lives e um exemplo do que seria uma casa totalmente conectada.

Mais ao fundo da loja, uma região é destinada as crianças. No local, elas podem brincar com jogos mais lúdicos ou com alguns aparelhos mais digitais. O ambiente também conta com um grande escorredor para elas aproveitarem.

No segundo andar está a parte mais “tradicional” da megaloja, com camas, cadeiras e outros móveis. Mesmo esse espaço, entretanto, tem um diferencial: existe um espaço exclusivo destinado a arquitetos que querem encontrar com os clientes e já discutir projetos e produtos.

A megaloja da Casas Bahia também é pet friendly.

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/2021/11/19/conheca-a-megaloja-da-casas-bahia/

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Saiba por que se fala tanto de Customer Experience no mundo corporativo

51,2% dos clientes não se importam em pagar mais caro por um produto, desde que haja uma excelente experiência de compra.

A pandemia acelerou a transformação de novos hábitos do consumidor. Impulsionados pelo isolamento social, o número de compradores pela internet aumentou e, aqueles que já eram adeptos ao e-commerce, intensificaram esse formato de consumo. Diante de um catálogo muito mais abrangente oferecido no mundo digital, o consumidor está ainda mais exigente, autônomo e conectado. Atender bem o cliente sempre foi pré-requisito para o sucesso de qualquer organização, mas, diante do cenário atual, o Customer Experience (CX) vem ganhando ainda mais visibilidade com a urgência da necessidade de estreitamento do relacionamento entre marca e cliente.

Atualmente, os consumidores escolhem determinada marca pela experiência que elas entregam e não mais pelo preço. De acordo com uma pesquisa aplicada pelo Reclame Aqui, com mais de 13 mil consumidores de todo Brasil em março deste ano, 51,2% dos clientes não se importam em pagar mais caro por um produto, desde que haja uma excelente experiência de compra.

 Hoje, a jornada de compra do cliente é o que agrega valor à marca. Um levantamento divulgado pela Zendesk, em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG), revelou que empresas latino-americanas que continuaram investindo em CX ao longo do último ano têm três vezes mais chance de aumentar sua base de clientes ano a ano e são 6,5 vezes mais propensas a maximizar a resiliência durante a pandemia.

“Isso é sinal de que o cliente satisfeito tem um papel de promoção da marca. Além de voltar e consumir novamente, ele vai indicar o serviço para algum amigo ou parente. Este tipo de indicação é altamente qualificado”, afirma Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track, empresa referência em Customer Experience no Brasil.

As marcas já identificaram a potência do CX e têm visto isso nos balanços de faturamento a cada trimestre. Segundo o relatório 2021 da Gestão da Experiência do Cliente no Brasil, produzido pela Track, 70,6% dos empresários pretendem ou já investiram em Customer Experience neste ano.

“O empresariado entendeu que é preciso, além de oferecer um bom produto agregado a um bom custo-benefício, compreender o seu cliente, ouvir seus anseios, planejar a melhor estratégia para resolver suas dores e não cessar a preocupação após o fechamento do negócio. Entender como foi a experiência, intensificar o que deu certo e melhorar o que ainda não funciona é o caminho para que o cliente já fidelizado, traga novos clientes para sua base”, diz Tomás Duarte.

Fundada em 2018, a Nvoip, startup de telefonia em nuvem, ficou em quarto lugar na categoria Customer Service promovido pelo ranking cem Open Startups 2021. Apesar de ser uma empresa jovem, o CEO, Leandro Campos, explica que prestar o bom atendimento ao cliente não é mais o suficiente, e isso fez com que se destacassem com pouco tempo de operação.

“Entendemos que nossos esforços devem estar focados em criar uma experiência memorável para o cliente. Para isso, uma boa estratégia de CX exige um bom amparo tecnológico, que permita um serviço mais eficiente, ágil, personalizado e criativo para propor soluções inteligente”, diz Leandro.

Resposta rápida

O planejamento de CX envolve conhecer o público, criar soluções compatíveis com suas necessidades e estar por perto. Sempre. Essa aproximação criou um gargalo para ser solucionado: como atender a um alto volume de consumidores com agilidade, sem cair em armadilhas de interações engessadas e robotizadas?

As interações com máquinas, sejam por voicebot ou chatbot, podem ser ainda mais eficientes com o uso de personalização, algo que tem mudado a antiga percepção de ineficiência desse tipo de ferramenta.

“O uso de Inteligência Artificial para fazer triagem no atendimento imediato é uma saída para reter aquele cliente que está navegando pela loja online, por exemplo, e precisa de uma informação que não está disponível. Desta forma, há menos chances de haver abandono de carrinho e uma melhora nas taxas de conversão”, afirma Fernando Géa, Country Manager Brasil da Aivo, empresa que utiliza inteligência artificial conversacional aplicada ao atendimento ao cliente.

Para humanizar ainda mais o recurso de atendimento por bots, a Inteligência Artificial Conversacional tem revolucionado o atendimento e otimizando as técnicas de atendimento ao consumidor, e não apenas no momento da compra. O suporte também é beneficiado pela tecnologia, já que o consumidor do pós-venda tem a mesma importância daquele que ainda não é cliente.

As marcas já entenderam que precisam estar presentes em todos os canais disponíveis que interagem com o seu público-alvo. No entanto, de acordo com Fernando Géa, a presença por si só não é suficiente.

“Com base no perfil do cliente, é possível investir em comunicação pelos canais de interação mais utilizados por ele, sempre pensando em atuar de maneira omnichannel, integrando a experiência nos diferentes espaços. Isto aumenta o vínculo entre cliente e marca, além do engajamento e fidelização”, diz Fernando.

Fonte : Exame

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